MANUAL DE CALIDAD · Web viewLos Objetivos de la Calidad representan un reto, de tal forma que para facilitar el compromiso y alineamiento del personal estos objetivos son comunicados

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Febrero - 2008Universidad Autónoma de Zacatecas

Manual de Gestión de la Calidad

CODIGO:REC-SAD-MC-01

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SECCIÓNCONTENIDO Página

A. FIRMAS DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4

B. REGISTRO DE REVISIONES DEL MANUAL DE LA CALIDAD 5

0. INTRODUCCIÓN 6

1. OBJETO, CAMPO DE APLICACIÓN, ALCANCE Y EXCLUSIONES 9

2. REFERENCIAS NORMATIVAS 13

3. DEFINICIONES Y SIGLAS 134. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 13

4.1 Requisitos generales 134.2 Requisitos de la documentación 23

4.2.1 Generalidades 234.2.2 Manual de la calidad 244.2.3 Control de los documentos 244.2.4 Control de los registros 25

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 255.1 Compromiso de la dirección 255.2 Enfoque al cliente 265.3 Política de la calidad 265.4 Planificación 26

5.4.1 Objetivos de la calidad 265.4.2 Planeación del sistema de gestión de la calidad 27

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 275.5.1 Responsabilidad y autoridad 275.5.2 Representante de la Dirección 275.5.3 Comunicación interna 28

5.6 Revisión por la dirección 285.6.1 Generalidades 285.6.2 Información de la revisión 285.6.3 Resultados de la revisión 29

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ZACATECAS



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SECCIÓNCONTENIDO Página

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 296.1 Provisión de recursos 296.2 Recursos humanos 29

6.2.1 Generalidades 296.2.2 Competencia, conciencia y formación 29

6.3 Infraestructura 306.4 Ambiente de trabajo 30

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO 30

7.1 Planificación de la realización del producto y servicio 30

7.2 Procesos relacionados con el cliente 31

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y servicio 31

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y servicio 31

7.2.3 Comunicación con el cliente 32

7.3 Diseño y desarrollo (exclusión permisible) 32

7.4 Compras 32

7.4.1 Proceso de compras. 32

7.4.2 Información para las compras. 32

7.4.3 Verificación del producto comprado. 32

7.5 Producción y prestación del servicio 33

7.5.1 Control de la prestación del servicio 33

7.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio (exclusión permisible) 33

7.5.3 Identificación y trazabilidad. 33

7.5.4 Propiedad del cliente (exclusión permisible) 34

7.5.5 Preservación del producto (exclusión permisible) 34

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 34

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 34

8.1 Generalidades 34

8.2 Seguimiento y medición 35

8.2.1 Satisfacción del cliente 35

8.2.2 Auditoria interna 35




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SECCIÓN CONTENIDO Página

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 35

8.2.4 Seguimiento y medición del producto 35

8.3 Control del producto y servicio no conforme 36

8.4 Análisis de datos 36

8.5 Mejora 37

8.5.1 Mejora continua 37

8.5.2 Acción correctiva 37

8.5.3 Acción preventiva 37

A. FIRMAS DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Elaboró

C.P. Emilio MORALES VERA

Secretario Administrativo

Revisó

C.P. Emilio MORALES VERA

Secretario Administrativo

Validó

Lic. Alfredo FEMAT BAÑUELOS

Rector de la Universidad Autónoma de Zacatecas




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B. REGISTRO DE REVISIONES DEL MANUAL DE LA CALIDAD.

Revisión Descripción del cambio Responsable Fecha de emisión

00 Creación del Sistema de Gestión de Calidad

Secretario Administrativo 15 –12 –2007

01

02




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0. INTRODUCCIÓN.

La presencia de la compañía de Jesús en Zacatecas data de 1590, pero hasta 1750 dedica su templo, hoy conocido como Santo Domingo y elabora un proyecto de instrucción que se cumple cuatro años después, con la fundación del Colegio San Luís Gonzaga, gracias a las donaciones hechas por un profesor jesuita para la enseñanza de gramática, historia, teología, moral, escolástica y filosofía. La autorización formal para su funcionamiento llegó demasiado tarde, en 1784, dieciséis años después de la expulsión de la Compañía de los Dominicos de España.

Como Real Colegio de San Luís Gonzaga, bajo la responsabilidad del clero secular y subvencionado por patronato real, se reinaugura en 1786, haciendo suyas las constituciones de los colegios Mayor de San Pedro y San Pablo y de San Ildefonso de México. Básicamente, el contenido de sus programas era el mismo que en su primera etapa, además de la enseñanza de la lectura y la escritura.

Así se inició lo que bien puede considerarse el punto de partida no solo de la Universidad Autónoma de Zacatecas, sino de la enseñanza formal, subvencionada por el gobierno en funciones.

Las incidencias de la guerra de Independencia, así como su consumación y la consiguiente desorganización de las finanzas con su posterior rehabilitación causaron el cierre del Colegio en 1824.

Liberal y federalista de profunda convicción, Francisco García Salinas fue, en consecuencia, entusiasta promotor de la instrucción pública obligatoria. No es extraño que durante su gobierno se propusiera la fundación de una casa de estudio, con sustento legal en decreto del Congreso del Estado, del 10 de Octubre de 1831. La institución se fundó el 5 de Noviembre del siguiente año en Jerez, empezando a funcionar de inmediato. Se establecieron como materias de enseñanza, gramática latina, filosofía, derecho civil, con preferencia para el derecho patrio; historia eclesiástica y derecho canónico. En abril de 1837 se trasladó a al Ciudad de Zacatecas. Ya había tomado el nombre de Instituto de García; su primer director fue el Licenciado Teodosio Lares, que seria ministro de hacienda en el Segundo Imperio.

En 1843 se impartía física, matemáticas, cosmografía, cronología, gramática, latinidad, francés, derecho, economía, psicología, moral y teodicea, música y dibujo. Funcionaban además las academias de derecho y bellas artes. Con estas y otras adiciones posteriores, se abrió el campo a las ciencias experimentales perdiendo presencia las de humanidades.

Reflejando las circunstancias históricas, el Instituto fue cerrado en 1853 por conflictos políticos entre Zacatecas y Aguascalientes; en 1858 por la Guerra de Reforma y en 1864 por la segunda intervención francesa. En 1869 se abre la escuela de Preparatoria, adoptando los planes de estudio de su homónima de la Cd. De México.




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En 1870 se crea la escuela de partero, antecedente de la enfermería, así como la de tipografía e hidrologia; les siguen las de minería y beneficio de metales, ingeniería civil, ensaye y apartado de metales.

En 1876, el Ingeniero José Árbol y Bonilla fundó el observatorio astronómico; en 1880 se adquirió el equipo experimental de física y química y la colección de herbolaria.

Todo esto es reflejo de la tendencia positivista que dominaba la instrucción pública nacional durante la República restaurada y particularmente durante el Porfiriato. La culminación del proceso llegó en 1885, a partir de entonces, la denominación cambio a Instituto Científico y Literario.

El Movimiento de 1910 también se reflejó en la vida institucional. En 1918 tomó el nombre de Colegio del Estado y a partir de 1920 el de Instituto de Ciencias de Zacatecas, bajo la responsabilidad de un Consejo de Educación y sin dependencia del Gobierno.

Por razones políticas el General Matías Ramos cerró el Instituto en 1934. Tres años después fue reabierto para seguir funcionando con cierta regularidad.

Su primera Ley Orgánica fue aprobada por el Poder Legislativo de la Entidad en Mayo de 1951.

En 1958 se reorganizaron sus estudios, estableciéndose las escuelas de derecho, enfermería e ingeniería separadas de la preparatoria.

Al año siguiente el Gobierno Estatal otorgó y garantizó Jurídicamente la autonomía académica y administrativa, denominándolo Instituto de Ciencias Autónomo de Zacatecas, otorgándole una Ley Orgánica concordante con su estatus en 1960

El decreto número 496 de la Legislatura de Estado, de fecha 17 de Agosto de 1968, transformo al Instituto Autónomo de Zacatecas, en Universidad Autónoma de Zacatecas. Tres días después se promulgó su Nueva Ley Orgánica. El último Rector del Instituto y primero de la Universidad fue el Licenciado Magdaleno Varela Lujan.

La Universidad se orientó, desde sus primeros años, hacia un carácter democrático, critico, de libertad y controversia. Entre 1971 y 1972 se efectuó el “ Simposio de Reforma Universitaria” en el cual se debatió en forma amplia, analizando la estructura , organización y funcionamiento institucional; contenido, metodología y técnicas de enseñanza; formas de vinculación con los sectores desprotegidos de la sociedad, etc. ahí se conformó la Universidad que ha prevalecido en esencia hasta el presente.

En 1977 se pretendió frenar la tendencia critica, democratizadora y popular por sectores que llegaron al extremo de tomar armada la Rectoría. La mayoría de los universitarios defendieron con firmeza el principio de autonomía que prevaleció.




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Al finalizar 1984 se contaba con 13 escuelas que ofrecían opciones educativas desde el nivel medio hasta Postgrados, en 16 carreras diferentes. Existían además tres Institutos y dos Centros de Investigación, junto con dos núcleos, adjuntos a sendas escuelas también dedicadas a esta función.

En el periodo de 1984-1988 se incrementó a cuatro el número de escuelas profesionales que ofrecían 21 opciones en el grado de licenciatura y 12 postgrados. Se ampliaron las relaciones de intercambio

En el periodo 1984-1988 se incrementó en cuatro el número de escuelas profesionales, que ofrecían veintiún opciones en el grado de licenciatura y doce postgrados. Se ampliaron las relaciones de intercambio con instituciones de educación superior del país y del extranjero y se incrementó la actividad destinada a cumplir con las funciones sustantivas de investigación y extensión de la cultura y los servicios. Se pugnó por mejorar los niveles de rendimiento académico.

Punto culminante de este periodo fue la realización de las dos primeras fases del Congreso General Universitario, que se propuso abrir un camino para la reforma de la educación superior, caracterizándola por su sentido democrático y por la construcción de propuestas que articulen el saber con los procesos de cambio social. Se aspiró a expresar, en el Congreso, una nueva cultura universitaria, plural, participativa, tolerante, rigurosa en el análisis. Todo ello como muestra del avance hacia una etapa de madurez institucional.




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1. OBJETO, CAMPO DE APLICACIÓN, ALCANCE Y EXCLUSIONES

Objeto

Este Manual de la Calidad tiene como propósito establecer el Sistema de Gestión del la Calidad (SGC) en la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, el cual ha sido planificado para dirigir y controlar nuestra organización en lo relativo a la calidad.

Está orientando a cumplir con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000 y los legales y reglamentarios determinados mediante leyes, reglamentos, normas y otras disposiciones establecidas, las cuales son aplicables a la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas.

Tiene un enfoque preventivo que facilita la mejora continua del desempeño de los procesos mediante los cuales la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas proporciona de manera controlada servicios a nuestros clientes.

En particular tiene la finalidad de:

establecer, implementar y mantener la operación del SGC de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, así como las políticas y objetivos que regulan la ruta hacia la mejora continua para lograr la satisfacción del cliente, que es la evidencia de nuestro compromiso hacia la calidad;

servir de referencia para el trabajo de todos los miembros de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas con relación a las actividades para la realización de los servicios;

realizar consistentemente servicios que cumplan con los requisitos establecidos por disposiciones legales y reglamentarias, por la organización o los solicitados por los clientes;

establecer una guía para los auditores y otras personas que estén interesadas en evaluar la operación del SGC de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas y el marco de referencia para las partes interesadas en conocer el desempeño y evaluar su capacidad o aptitud para realizar sus procesos y servicios de acuerdo a los requisitos; y

crear confianza sobre la competencia de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas para realizar consistentemente servicios que cumplen con los requisitos de todas las partes interesadas.




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Campo de Aplicación

Aplica a toda la estructura y actividades de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas incluidas las personas, infraestructura, sistemas, procesos y servicios.

Alcance

El alcance del SGC aplica a los siguientes procesos:

PROCESO DE DIRECCIÓNQue incluye las actividades para establecer el enfoque al cliente, la política y los objetivos de la calidad; la planificación del SGC, las responsabilidades y autoridades, los procesos de comunicación interna y la revisión por la dirección, así como los elementos para asegurar el control de los documentos y los registros.

PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS Son las actividades para proporcionar los recursos necesarios para implementar y mejorar el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la formación necesaria para mejorar la competencia de los recursos humanos, asegurar su compromiso y participación, suministrar y mantener la infraestructura y gestionar el ambiente de trabajo.

PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIOActividades orientadas a la elaboración de los productos y servicios que están destinados al cliente de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas y que se agrupan por conveniencia de acuerdo a la clase de los productos y servicios que tienen un mismo uso funcional o que están destinados a las diferentes categorías de clientes; con este criterio se clasifican los siguientes treinta y seis procesos:

1. Coordinar las actividades del H. Consejo Universitario.2. Contraloría Interna.3. Administración del Teatro Fernando Calderón.4. Realizar actividades de apoyo a la mujer universitaria.5. Investigación y extensión multidisciplinaria para la generación y extensión de nuevo

conocimiento.6. Diseño y Gestión de proyectos de investigación y extensión.7. Difusión de las funciones y actividades de la Universidad Autónoma de Zacatecas.8. Difundir el quehacer institucional de la Universidad Autónoma de Zacatecas.9. Difundir la ciencia y la cultura con criterios de entretenimiento y contenidos de calidad.10. Programa Nacional de becas para la educación superior.11. Programa de Mejoramiento del profesorado.




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12. Programa integral de fortalecimiento institucional13. Realizar construcción y remodelación de la infraestructura física de la universidad

Autónoma de Zacatecas.14. Representar jurídicamente a la Universidad Autónoma de Zacatecas.15. Elaborar estudios que permitan arribar a conclusiones que posibiliten el diseño de

propuestas de nuevos programas, proyectos y alternativas de desarrollo social e institucional.

16. Divulgación Científica.17. Operación de Secretaría General.18. Titulación de alumno de la Universidad Autónoma de Zacatecas.19. Validación de las actividades de las Escuelas incorporadas a la Universidad Autónoma

de Zacatecas.20. Manejo de recurso financiero de escuelas incorporadas.21. Manejo de documentación de archivo.22. Validez de los estudios de los alumnos de la Universidad Autónoma de Zacatecas.23. Conjunto de apoyos a los alumnos para entender lo relativo al aprendizaje.24. Coordinación de infraestructura.25. Coordinación de personal.26. Departamento Editorial y Librería universitaria.27. Administración de Recursos Financieros.28. Formación de profesores y alumnos 29. Formación académica de alta y generar cuadros técnicos, científicos y políticos

competentes que cumplan con los estándares de calidad internacionales.30. Coadyuvar al cumplimiento de los objetivos de la secretaría.31. Vinculación de comunidades.32. Prestación de servicio social.33. Modelo de Calidad del programa de educación continua.34. Difusión artístico-cultural.35. Formación – representación deportiva de la Universidad Autónoma de Zacatecas.36. Conservar y difundir los especimenes del Museo de Historia Natural.




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PROCESO DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAComprende las actividades que tienen como propósito efectuar el análisis de datos e información sobre el seguimiento y medición de los procesos con el propósito de demostrar su conformidad y evaluar el desempeño, incluyendo las actividades para evaluar la satisfacción del cliente y sus quejas; efectuar la evaluación del SGC mediante auditorias internas y las actividades para controlar el producto no conforme, la aplicación de acciones correctivas y preventivas y asegurar la mejora continua de su eficacia.

EXCLUSIONES

Cláusula 7.3 Diseño y Desarrollo.

Se declara excluido este requisito debido a que no se desarrolla el diseño de los servicios proporcionados, estos se brindan de acuerdo con el marco normativo aplicable a la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas.

Cláusula 7.5.2 Validación de Procesos de la producción y de la prestación del servicio

Se declara excluido este requisito, ya que los resultados de los procesos pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento y medición posteriores de entregarlo al cliente y evaluaciones posteriores a la entrega.

Cláusula 7.5.4 Propiedad del cliente

Se declara excluido este requisito ya que la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, no recibe propiedad del cliente o solicita documentos originales a los clientes, únicamente solicita copias que coteja con los documentos originales y los regresa al cliente.

Cláusula 7.5.5 Preservación del producto

Se declara excluido este requisito considerando que los productos realizados por la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, son productos intangibles del tipo servicios que no requieren manipulación, embalaje, almacenamiento y protección especial para conservar la conformidad del producto.

Cláusula 7.5.5 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Se declara excluido este requisito en la parte correspondiente a los dispositivos de medición del producto considerando que los productos realizados por la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, son productos intangibles del tipo servicios que no son sujetos de evaluación mediante dispositivos de medición para demostrar la conformidad del producto.




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La categoría de los productos y servicios proporcionados por la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas son catalogados como servicio que es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos un contacto de la organización con el usuario y es intangible por lo que no puede ser sujeto de medición mediante dispositivos o equipo de medición.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

NMX-CC-9000-IMNC-2000 / ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabularioNMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad – RequisitosNMX-CC-9004-IMNC-2000 / ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad – Recomendaciones/Directrices para la mejora del desempeño NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 / ISO 19011:2002. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambientales.NMX-CC-10013-IMNC-2002 / ISO 9001:2000. Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.

3. DEFINICIONES Y SIGLAS

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema para dirigir y controlar a la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas con respecto a la calidad.

Los términos y el vocabulario utilizados en la documentación del sistema de gestión de la calidad, corresponden de manera consistente y coherente en terminología y significados contenidos en las referencias normativas.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generalesLa Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas ha establecido, documentado, implementado y mantiene un SGC, conformado por los procesos, manuales, procedimientos, formatos, registros y demás documentos; así como, con los recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000; para asegurar lo expuesto, el SGC cumple los siguientes requisitos:

a) identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de toda la organización. Se identificaron 36 procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad (los 33 corresponden a la realización del producto y 3 de ellos son de soporte que son necesarios para la operación y mejora del SGC) su aplicación a través de toda la organización está contenida en la documentación del SGC. (véase figura 2)




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b) la secuencia e interacción de estos procesos esta determinada y se observa en el modelo del SGC (véase figura 2) y se describe en las páginas subsecuentes;

c) los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, están determinados y son parte integral de la documentación del SGC de acuerdo a la estructura documental que se muestra en la figura 1 de la sección 4.2.1; en particular para la realización del producto tenemos la siguiente matriz de procesos y procedimientos:

Proceso (Área Responsable)

Procedimientos o referencia en El Manual de la Calidad

Coordinar Las Actividades Del H. Consejo Universitario(H. Consejo Universitario)

o Reunión del H. Consejo Universitario

Contraloría Interna(Contraloría Interna)

o Auditoriao Sistema de Declaración de Situación Patrimonialo Adquisiciones y Licitacioneso Entrega-recepcióno Fiscalización y Evaluación de Adquisiciones para

Proyectos Federales, Estatales o Propios.o Fiscalización y evaluación de Obra Pública

Universitaria con Recursos Federales, Estatales o Propios.

o Fiscalización y Evaluación del Programa de Mejoramiento del Profesorado (PROMEP) con recursos Federales.

o Recibir y dar trámite a las solicitudes de información o Publicar y Mantener actualizada la información de

oficio en la Página de Transparencia de la UAZo Soporte Técnico y Asesoría para usuarios de Equipo

de Cómputoo Análisis, diseño, Mantenimiento e Implementación de

Sistemas de información, Diseño de Documentos oficiales y Administración del Sitio Web.

Administración Del Teatro Fernando Calderón(Dirección Del Teatro Fernando Calderón)

o Administración del Teatro Fernando Calderóno Operación del Teatro Fernando Calderóno Mantenimiento del Teatro Fernando Calderón




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Realizar Actividades De Apoyo A La Mujer Universitaria(Coordinación De Programas De Atención A La Mujer Universitaria)

o Gestión socialo Capacitación en equidad de género

Investigación Y Extensión Multidisciplinaria Para La Generación Y Extensión De Nuevo Conocimiento(Centro De Estudios Multidisciplinarios)

o Diseño y Gestión de Proyectos de Investigacióno Elaboración y Ejecución de Proyectos de Extensióno Administración de Recursos de Apoyo a los Proyectos

de Investigación y Extensión.

Diseño Y Gestión De Proyectos De Investigación Y Extensión(Centro De Estudios Multidisciplinarios)

o Ejecución de Proyectos de Investigación y Extensión

Difusión De La Funciones Y Actividades De La UAZ(Coordinación De Comunicación Social)

o Desarrollo de Medios Propios de Difusión: Radio o Desarrollo de Medios Propios de Difusión: Televisión

Difundir La Ciencia Y La Cultura Con Criterios De Entretenimiento Y Contenidos De Calidad(Coordinación De Comunicación Social)

o Programa de Radio “Chinchilagua”

Difundir El Quehacer Institucional De La UAZ(Coordinación De Comunicación Social)

o Difusión de Información a través de prensa escritao Capacitación a colaboradores en uso de la radioo Apoyo en Difusión a la Unidades académicas y

Centros Universitarioso Actualización y Mantenimiento de la Pagina Web

Programa Nacional De Becas Para La Educación Superior(Coordinación De Proyectos Federales)

o Programa Nacional para Becas de la Educación Superior

Programa De Mejoramiento Del Profesorado(Coordinación De Proyectos Federales)

o Programa de Mejoramiento del Profesorado




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Programa Integral De Fortalecimiento Institucional(Coordinación De Proyectos Federales)

o Programa Integral de Fortalecimiento Institucional

Realizar Construcción Y Remodelación De La Infraestructura Física De La UAZ(Coordinación De Proyectos Federales)

o Diseño de Proyectos de Construccióno Gestión y Autorización de Obrao Ejecución de Obrao Seguimiento de Obrao Entrega-Recepción de Obrao Administración de Recursoso Mantenimiento de Obra

Representar Jurídicamente A La UAZ(Abogado General)

o Elaboración y Dictaminación de Convenios, Acuerdos y Contratos

o Creación, Revisión y Actualización de Normatividado Realizar denuncias por la Comisión de Delitos ante

Instancias Externaso Realizar procedimientos administrativos a

universitarioso Registro de Programas Académicos

Elaborar Estudios Que Permitan Arribar Conclusiones Que Posibiliten El Diseño De Propuestas De Nuevos Programas, Proyectos Y Alternativas De Desarrollo Social E Institucional(Centro De Estudios Prospectivos)

o Diseño de Estudios y Proyectos de Investigacióno Realización de Estudios y proyectos de investigacióno Transferencia de Tecnología

Divulgación Científica(Museo Universitario De Ciencias)

o Visitas guiadaso Club infantil de la ciencia o Martes de la cienciao Jueves de videoo Esferas concéntricaso Reporte de visitanteso Préstamo de espacios del museo

Operación De Secretaría General(Secretaría General)

o Generación de Documentación Oficial

Titulación De Alumno De La o Expedición de Actas de examen profesional o de




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UAZ(Secretaría General)

gradoo Expedición de Título

Validación De La Actividades De Las Escuelas Incorporadas A La UAZ(Departamento De Escuelas Incorporadas)

o Incorporación de Escuelaso Registro de inscripción de alumnos de escuelas

incorporadaso Supervisión a Escuelas Incorporadaso Registro de calificaciones de alumnos de escuelas

incorporadaso Revalidaciones y convalidacioneso Expedición de credenciales de alumnos de escuelas

incorporadaso Emisión de constancias y kardexo Generación de Documentación oficial de escuelas

incorporadaso Manejo y control de archivo

Manejo De Recurso Financiero De Escuelas Incorporadas(Departamento De Escuelas Incorporadas)

o Recuperación de cuotas de Escuelas Incorporadaso Aplicación del Recurso Financiero

Manejo De Documentación De Archivo(Sección De Archivo)

o Recepción de Documentacióno Clasificación de Documentoso Atención a los usuarios

Validez De Los Estudios De Los Alumnos De La UAZ(Departamento De Servicios Escolares)

o Registro de Inscripcioneso Expedición de credencialeso Aplicación de Baja Administrativao Aplicación baja por interrupción o término de estudioso Cambio de subsistema o plantel que cuenten con el

mismo programa académicoo Préstamo de Documentoso Trámite de acuerdo para examen profesionalo Trámite de certificadoo Alta de plan de estudios

Conjunto De Apoyos A Los Alumnos Para Entender Lo Relativo Al Aprendizaje(CASE)

o Asignación de responsabilidades de programao Recepción y Seguimiento de solicitudes de apoyoo Control de recursos humanoso Control de recursos financieroso Control de recursos materiales




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o Gestión de Becas a estudianteso Seguridad Social: Afiliación al IMSSo Protección Civil universitariao Implantar acciones de intervención académicao Intercambio estudiantilo Mentoríaso Vinculación con padres de Familiao Programa Radiofónico por si las Moscaso Prevención de adiccioneso Atención a alumnos con capacidades diferenteso Trayectorias Escolareso Orientación educativa y vocacionalo Asesoría Psicológicao Estrategias de aprendizajeo Portal del Estudianteo Educación sexual

Departamento Editorial Y Liberia Universitaria(Departamento Editorial Y Librería Universitaria)

o Edición de libros o Venta de Libros

Formación De Profesores Y Alumnos(Coordinación De Docencia)

o Diplomado en habilitación para el servicio tutorialo Programa institucional de reestructuración curricularo Diplomado en estrategia de enseñanza, aprendizaje y

planeación didácticao Programa de apoyo al alumno

Formación Académica De Alta Y Generar Cuadros Técnicos, Científicos Y Políticos Competentes Que Cumplan Con Los Estándares De Calidad Internacional(Coordinación De Investigación Y Postgrado)

o Verano de la ciencia de la región centroo Análisis, difusión, evaluación y planeación estratégica

de la oferta educativa de postgradoo Acreditación interna y externa CIEESo Acreditación interna y externa PNP-CONACyT

Coadyuvar Al Cumplimiento De Los Objetivos De La Secretaría Académica(Secretaría Académica)

o Participación en eventos protocolares (académicos, docentes, investigación o de relación con dependencias, organismos estatales o privados)

o Becas a personal docente para realizar estudios de postgrado y/o para elaboración de tesis y obtener el grado académico respectivo

o Plan de desarrollo institucionalUNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ZACATECAS



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o Gestión de Colaboración de intercambios académicos a nivel local, nacional e internacional

o Apoyo a personal docente para participar en proyectos académicos- científicos en el país o en el extranjero

Vinculación De Comunidades(Coordinación General De Extensión Universitaria)

o Firmas de convenioso Elaboración de diagnóstico, líneas de investigación y

proyectos específicos de trabajo

Prestación De Servicio Social (Coordinación General De Extensión Universitaria)

o Feria del servicio socialo Modular de servicio comunitarioo Modular de servicio social urbano

Modelo De Calidad Del Programa De Educación Continua(Coordinación General De Extensión Universitaria)

o Programación de los eventos de educación continuao Registro de eventos de educación continua de las

unidades académicaso Programación de eventos en convenios de

colaboración institucionalo Investigaciones de necedades de capacitación

Difusión Artístico- Cultural(Coordinación General De Extensión Universitaria)

o Difusión artístico cultural

Formación Representación Deportiva De La UAZ(Coordinación General De Extensión Universitaria)

o Fomento a la formación deportiva

Conservar Y Difundir Los Especimenes Del Museo De Historia Natural(Coordinación General De Extensión Universitaria)

o Taxidermia científicao Trabajo curatorial y taxonomíao Programa de patrimonio natural y culturalo Atención a estudiantes sobre temas específicos

d) la disponibilidad de recursos necesarios para apoyar su operación, medición y seguimiento se asegura como resultado de las actividades de provisión de acuerdo a lo siguiente (véase sección Capitulo 6):




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Coordinación De Infraestructura(Coordinación De Infraestructura)

o Servicio de transporteso Entrega de materialeso Pago de facturas a proveedoreso Control de activos fijoso Cotización y compras

Coordinación De Personal(Coordinación De Personal)

o Cálculo de pago de pensión a jubiladoso Elaboración de recibos para el reembolso de servicios

médicos complementarioso Compra de canastillas y lecheo Atención a personal administrativoo Resguardo del archivo de personalo Generación de nominaso

Administración De Recursos Financieros(Coordinación De Finanzas)

o Recepción de comprobantes de ingresoso Recepción de documentos para descuentoo Cálculo de cuotas de las aportaciones ISSSTE-SAR-

FOVISSSTEo Contabilización de las nóminaso Elaboración de pólizas de egresos y diarioo Conciliaciones bancariaso Descuentos ISSSTEo Gastos a comprobaro Prestamos personaleso Crédito FOVISSSTE-INFONAVITo Procesamiento de la documentación de gastos

realizados por las unidades académicas y administrativas

o Registro de operaciones contableso Recepción de documentos para pago posterior en

tesoreríao Revisión de gastos a comprobar

La disponibilidad de la información para el fin antes señalado se asegura por medio de documentación y registros del sistema de gestión de la calidad, con apoyo de sistemas de información institucionales, los cuales son utilizados de acuerdo a los procedimientos correspondientes (véase sección 4.2.3);

e) el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos se realiza mediante:

Proceso (área responsable)

Procedimientos o referencia en el Manual de la Calidad




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Medición, Análisis y Mejora (todos los involucrados de acuerdo a las responsabilidades y autoridades establecidas)

REC-SAD-MC-01 Manual de la Calidad (8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5)

Lo cual es complementado por lo señalado en este Manual de la Calidad con sus anexos y en los procedimientos del SGC (véase sección 8); y

f) las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua se implementan mediante:

Proceso

(área responsable)Procedimientos o referencia en

el Manual de la CalidadDirección(Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas y Representante de la Dirección)

REC-SAD-MC-01 Manual de la Calidad (5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5 y 5.6)

La gestión de estos procesos en la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas se realiza de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.




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PROCESO DE DIRECCIÓN

•Control de Documentos •Control de Registros

4.- Sistema de Gestión de la Calidad5.- Responsabilidad de la Dirección

PROCESO DE MEDICIÓN,ANÁLISIS Y MEJORA

8.- Medición, Análisis Y Mejora

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PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

7.- Realización del Producto o Servicio

ADMINISTRACIÓN CENTRAL

- Administración del Teatro FernandoCalderón.

- Realizar actividades de apoyo a la MujerUniversitaria.

- Diseño y Gestión de proyectos de Investigación y gestión.- Difusión de las Funciones y actividadesde la UAZ

- Difundir el quehacer institucional de la UAZ- Difundir la ciencia y la cultura con criteriosde entretenimiento y contenidos de calidad.

- Programa Nacional de Becas para laeducación superior

- Programa de Mejoramiento del Profesorado-Programa integral de fortalecimiento institucional-Realizar construcción y remodelación de la Infraestructura física de la UAZ- Representar jurídicamente a la UAZ- Elaborar estudios que permitan arribara conclusiones que posibiliten el diseño depropuestas de nuevos programas, proyectosy alternativas de desarrollo social einstitucional.

- Divulgación Científica

SECRETARIA GENERAL

- Operación de Secretaria General- Titulación de alumno de la UAZ-Validación de las actividades de las Escuelas Incorporadas a la UAZ- Manejo de recurso financiero de Escuelas incorporadas- Manejo de documentación de archivo - Validez de los estudios de los alumnosde la UAZ

- Conjunto de apoyos a los alumnos paraentender lo relativo al aprendizaje

SECRETARIA ADMINISTRATIVA

-Departamento Editorial y Librería Universitaria

SECRETARIA ACADÉMICA

- Formación de profesores y alumnos- Formación académica de alta y generacuadros técnicos, científicos y políticoscompetentes que cumplan con los estándares de calidad internacionales-Coadyuvar al cumplimiento de los objetivos de la Secretaria- Vinculación de comunidades- Prestación de servicio social- Modelo de Calidad del programa de educación continua - Difusión artístico-cultural- Formación – representación deportivade la UAZ

- Conservar y difundir los especimenes del Museo de Historia Natural

CONTRALORIA INTERNA- Contraloría Interna

Solicitud Entrega del Servicio

Recursos Humanos Recursos Financieros Infraestructura

MAPA DE PROCESOS GENERAL DE RECTORIA DE LA UAZMAPA DE PROCESOS GENERAL DE RECTORIA DE LA UAZ

H. CONSEJO UNIVERSITARIO-Coordinar las actividades del H. Consejo

Universitario

PROCESO DE GESTION DE RECURSOS

6.- Gestión de Recursos

Coordinación de PersonalAdministración de

Recursos FinancierosCoordinación de

Infraestructura

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PROCESO DE DIRECCIÓN

•Control de Documentos •Control de Registros

4.- Sistema de Gestión de la Calidad5.- Responsabilidad de la Dirección

PROCESO DE MEDICIÓN,ANÁLISIS Y MEJORA

8.- Medición, Análisis Y Mejora

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PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

7.- Realización del Producto o Servicio

ADMINISTRACIÓN CENTRAL

- Administración del Teatro FernandoCalderón.

- Realizar actividades de apoyo a la MujerUniversitaria.

- Diseño y Gestión de proyectos de Investigación y gestión.- Difusión de las Funciones y actividadesde la UAZ

- Difundir el quehacer institucional de la UAZ- Difundir la ciencia y la cultura con criteriosde entretenimiento y contenidos de calidad.

- Programa Nacional de Becas para laeducación superior

- Programa de Mejoramiento del Profesorado-Programa integral de fortalecimiento institucional-Realizar construcción y remodelación de la Infraestructura física de la UAZ- Representar jurídicamente a la UAZ- Elaborar estudios que permitan arribara conclusiones que posibiliten el diseño depropuestas de nuevos programas, proyectosy alternativas de desarrollo social einstitucional.

- Divulgación Científica

SECRETARIA GENERAL

- Operación de Secretaria General- Titulación de alumno de la UAZ-Validación de las actividades de las Escuelas Incorporadas a la UAZ- Manejo de recurso financiero de Escuelas incorporadas- Manejo de documentación de archivo - Validez de los estudios de los alumnosde la UAZ

- Conjunto de apoyos a los alumnos paraentender lo relativo al aprendizaje

SECRETARIA ADMINISTRATIVA

-Departamento Editorial y Librería Universitaria

SECRETARIA ACADÉMICA

- Formación de profesores y alumnos- Formación académica de alta y generacuadros técnicos, científicos y políticoscompetentes que cumplan con los estándares de calidad internacionales-Coadyuvar al cumplimiento de los objetivos de la Secretaria- Vinculación de comunidades- Prestación de servicio social- Modelo de Calidad del programa de educación continua - Difusión artístico-cultural- Formación – representación deportivade la UAZ

- Conservar y difundir los especimenes del Museo de Historia Natural

CONTRALORIA INTERNA- Contraloría Interna

Solicitud Entrega del Servicio

Recursos Humanos Recursos Financieros Infraestructura

MAPA DE PROCESOS GENERAL DE RECTORIA DE LA UAZMAPA DE PROCESOS GENERAL DE RECTORIA DE LA UAZ

H. CONSEJO UNIVERSITARIO-Coordinar las actividades del H. Consejo

Universitario

PROCESO DE GESTION DE RECURSOS

6.- Gestión de Recursos

Coordinación de PersonalAdministración de

Recursos FinancierosCoordinación de

Infraestructura

Figura 2.- Mapa de Proceso




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4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye:

a) declaración documentada de la política de la calidad (véase sección 5.3) y de objetivos de calidad (véase sección 5.4.1);

b) este Manual de la Calidad;

c) los siguientes procedimientos documentados obligados por la norma ISO 9001:2000

REC-SAD-PR-01 Control de los documentos REC-SAD-PR-02 Control de los registros

d) los documentos requeridos por la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos (véase sección 1.0 y Lista maestra de los documentos)

La documentación del SGC de nuestra organización está integrada de conformidad con la siguiente figura:

FIGURA 1. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD




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e) los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 y los necesitados por la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas para presentar resultados obtenidos o proporcionar evidencia de las actividades desempeñadas (véase sección 4.2.4 y Lista maestra de los registros)

4.2.2 Manual de la Calidad

La Rectoría de la Universidad Autónoma ha establecido, mantiene y mejora este Manual de la Calidad donde se incluye:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones (véase sección 1.0 Objeto, campo de aplicación, alcance y exclusiones);

b) la referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad (véase sección 4.2.1 y Lista maestra de los documentos); y

c) una descripción de la interacción entre los procesos (véase sección 4.1)

4.2.3 Control de los Documentos

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, controla los documentos mediante el procedimiento documentado REC-SAD-PR-01 Control de los documentos mediante el cual se definen los controles necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, mediante las firmas de quien tenga la autoridad para su elaboración, revisión y aprobación;

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, mediante métodos controlados;

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos;

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, mediante la red informática;

e) asegurarse que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables mediante el título y/o su código de identificación;

f) asegurarse de se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución; y

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en caso de que se mantengan por cualquier razón.

En REC-SAD-FO-01 Lista Maestra de los documentos se puede consultar para proveer la referencia de los manuales y procedimientos que conforman la estructura del SGC.




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4.2.4 Control de los Registros

El personal de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, tiene conciencia de que los registros son un tipo especial de documento y que deben de controlarse, para ello estos registros se han establecido y se mantienen como una evidencia objetiva de la conformidad con los requisitos y de la operación eficaz del SGC asegurándose que los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se aplica el procedimiento REC-SAD-PR-02 Control de los Registros donde se establecen los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de éstos registros.

En REC-SAD-FO-02 Lista Maestra de Registros, se indica el código, el nombre, el medio o tipo de soporte, el almacenamiento y período de retención, así como los responsables de controlarlos y su disposición y provee de campos para anotar los resultados cuando son revisados durante las actividades de auditoría interna.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

En la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas la Alta Dirección es el Rector, quien proporciona evidencia de su participación y compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, mediante la documentación que ha autorizado para la creación, implementación y la mejora continua de su eficacia, a través del seguimiento y evaluación del desempeño de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas en las juntas de revisión y la provisión de recursos; particularmente ha hecho énfasis en:

a) comunicar en toda la estructura de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas , la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios (véase sección 5.5.3);

b) establecer y mantener actualizada la Política de la Calidad documentada en este Manual de la Calidad (véase sección 5.3);

c) asegurar que se establecen los objetivos de la calidad (véase sección 5.4.1).

d) llevar a cabo las revisiones por la dirección

e) asegurar la disponibilidad y provisión de recursos (véase sección 6.1, 6.2, 6.3 y 6.4).

La Alta Dirección comunica a toda la estructura su compromiso; establece la unidad de propósito y la orientación de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas haciendo uso de los procesos de comunicación interna establecidos (véase sección 5.5.3).




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5.2 Enfoque al Cliente

La Alta Dirección se asegura que mediante los procedimientos operativos se establezcan los mecanismos para determinar los requisitos del cliente haciendo uso de solicitudes o programas de trabajo; de igual manera, durante revisiones planificadas evalúa el cumplimiento de estos requisitos y establece acciones para incrementar el nivel de satisfacción del cliente (véase sección 5.6).

5.3 Política de la Calidad.

La Alta Dirección con el consenso de sus colaboradores, ha establecido como:

Política de la calidad

“Satisfacer las necesidades de los clientes mediante los servicios que brinda la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, respetando el marco normativo y comprometidos a la mejora continua”

Considerando que:

a) es adecuada al propósito de la organización de acuerdo con su Misión;b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia

del Sistema de Gestión de la Calidad;c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad;d) es comunicada y fácilmente entendida dentro de la organización; y e) es revisada para su continua adecuación.

5.4 Planificación.

5.4.1 Objetivos de la Calidad

En la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas se han establecido los siguientes:

Objetivos de la Calidad

Incrementar la satisfacción del cliente

Mejorar el tiempo de atención al cliente




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Con ellos se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo los necesarios para cumplir con los productos y servicios, están establecidos en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, además que son medibles y coherentes con la Política de la Calidad.

Los Objetivos de la Calidad representan un reto, de tal forma que para facilitar el compromiso y alineamiento del personal estos objetivos son comunicados y difundidos para fortalecer el desempeño y aumentar la satisfacción del cliente.

Estos objetivos son revisados periódicamente en las juntas de Revisión por la Dirección y pueden ser modificados para asegurar su continua pertinencia.

5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad.

La Alta Dirección se asegura de que:

a) las actividades de planificación del sistema de gestión de la calidad se realizan con el propósito de lograr los objetivos de la calidad y los requisitos señalados en el apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000; y

b) los cambios y la planificación del sistema de gestión de la calidad se lleven a cabo de manera controlada y se mantenga la integridad del sistema de gestión de la calidad.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.

La Alta Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades estén definidas y comunicadas haciendo uso de la documentación del sistema de gestión de la calidad mediante los cuales la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas otorga responsabilidades y autoridades para sus servidores públicos.

5.5.2 Representante de la dirección.

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas ha designado a un miembro de la dirección como Representante de la Dirección quien con independencia de otros compromisos tiene la autoridad y responsabilidad para:

a) asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad;

b) informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora; y

c) asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos normativos y de los clientes en todos los niveles, a través del los procesos de comunicación apropiados.




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En estas responsabilidades y autoridades, se incluyen las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.

5.5.3 Comunicación Interna.

La Alta Dirección por conducto de la Coordinación de Comunicación Social, se asegura de establecer procesos de comunicación dentro de la organización.

Dicha comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad a través de los siguientes mecanismos:

a) comunicados formales;

b) reuniones;

c) la red interna y comunicación vía correo electrónico; y

d) diversos medios impresos.

Estas actividades se realizan con la participación de la Alta Dirección, del Representante de la dirección y de los responsables de los procesos y procedimientos.

5.6 Revisión por la Dirección.

5.6.1 Generalidades.

La Revisión por la dirección se lleva a cabo de manera planificada al menos dos veces por año; se realiza a través de reuniones, tienen el propósito de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGC. Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios, incluyendo la política y objetivos de la calidad.

5.6.2 Información para la revisión

La información de entrada especificada en el procedimiento antes citado incluye:

a) resultado de auditorias;

b) retroalimentación del cliente;

c) desempeño de los procesos y conformidad del producto;

d) estado de las acciones correctivas y preventivas;

e) acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas;

f) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad; y

g) recomendaciones para la mejora.




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5.6.3 Resultados de la revisiónLos resultados de la revisión incluyen todas las decisiones relacionadas con:

a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) la mejora de productos y servicios en relación con los requisitos del cliente; y

c) las necesidades de recursos

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos

La Rectoría determina y provee los recursos de manera oportuna a través del proceso Gestión de los Recursos cuya responsabilidad concierne a la Secretaria Administrativa, quien se asegura de la provisión de los recursos necesarios para:

a) implementar, mantener y mejorar la eficacia de los procesos del sistema de gestión de la calidad; y

b) aumentar la satisfacción del cliente de la organización, incluyendo al cliente interno.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas se asegura de que el personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio, dispone de la competencia necesaria con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas es la encargada de:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio, mediante el perfil de puesto de competencia laboral, basada en su educación, conocimientos, habilidades y experiencia.

b) proporcionar formación o tomar acciones para satisfacer las necesidades identificadas;

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas sustentada en el incremento de las competencias del personal para realizar su trabajo;




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d) asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y

e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

6.3 Infraestructura

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas a través de la Secretaría Administrativa determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y servicio. La infraestructura incluye:

a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados;

b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y

c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación).

6.4 Ambiente de Trabajo

a) La Rectoría de la Universidad de Zacatecas determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO

7.1 Planificación de la realización del producto y servicio

En la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas se han desarrollado 33 procesos necesarios para la realización de los servicios (véase sección 1). Las actividades de planificación de la realización de los servicios se efectúan de manera coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.

El resultado de la planificación de la realización de los servicios se presenta en los documentos que conforman al SGC, éstos tienen una jerarquía de acuerdo a la estructura que se muestra en la figura 1 y sirve para determinar:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos de los servicios;

b) la necesidad de establecer los procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para los servicios;

c) las actividades necesarias de verificación y seguimiento específicas para cada servicio así como los criterios de aceptación del mismo, son declaradas en los correspondientes procedimientos; y

d) los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio cumplen con los requisitos.




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7.2 Procesos Relacionados con el cliente.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y servicio.

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas determina que:

a) los requisitos especificados por el cliente se establecen y definen mediante la solicitud o cuando sea aplicable en el programa de trabajo, donde se incluyen las actividades correspondientes a la entrega. El alcance del SGC no incluye actividades posteriores a la entrega (exclusión permitida);

b) los requisitos no establecidos directamente por el cliente pero necesarios para el uso previsto;

c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y servicio; y

d) los requisitos adicionales que determina la Universidad Autónoma de Zacatecas.

Los requisitos relacionados con los productos y servicios realizados por la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, se encuentran determinados mediante los documentos del SGC, particularmente en los procedimientos para la realización del servicio. (Véase sección 4.1)

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el producto y servicio

El personal de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes de la recepción de cada solicitud de servicio conjuntamente con la documentación necesaria. Estas actividades están sustentadas en el cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios y técnicos; el personal se asegura de que la documentación se encuentre completa y adecuada antes de comprometerse a proporcionar el servicio. Lo anterior se encuentra definido en los procedimientos del sistema de gestión de la calidad. Para ello el personal con esta responsabilidad se asegura de que:

a) quedan definidos los requisitos del servicio, respaldados en requisitos legales y reglamentarios;

b) son resueltas las diferencias existentes entre los requisitos de la solicitud o programa de trabajo y los expresados previamente en los documentos del SGC;

c) la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas tiene la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos.

Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma, de conformidad con el procedimiento REC-SAD-PR-02 Control de los Registros.

Cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas se asegura de que la documentación del SGC, sea modificada de acuerdo a lo




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establecido en el procedimiento REC-SAD-PR-01 Control de los Documentos y de que el personal sea conciente de las modificaciones.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas ha establecido e implementado disposiciones para la comunicación con el cliente, relativas a:

a) información sobre el servicio, incluyendo los requisitos necesarios

b) las consultas del avance de la realización del servicio

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas, sugerencias y demandas.

7.3 Diseño y Desarrollo. (Exclusión permisible)

Exclusión permisible (véase sección Capítulo 1 Objeto, campo de aplicación, alcance y exclusiones).

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas asegura la disposición de los productos para los procesos de realización mediante compras que consolidan las necesidades de las áreas y a través de compras directas en el marco de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de la Universidad Autónoma de Zacatecas asegurando que cumplen con los requisitos de compras especificados por las áreas.

7.4.2 Información para las compras

La información de compras se establece a través de las solicitudes de compra y/o contratos, donde se describe en forma clara el producto solicitado, incluyendo cuando es apropiado, requisitos para:

a) la aprobación del servicio.

b) la calificación del personal.

c) soporte del sistema de gestión de la calidad.

Se establece que la información de compras es revisada antes de ser enviada al proveedor.

7.4.3 Verificación del producto comprado

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas establece e implementa la inspección como medida para asegurar que los productos o servicios adquiridos cumplen con los requisitos especificados en las solicitudes de compra y contratos, como lo establece la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de la Universidad Autónoma de Zacatecas.




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Estas actividades se realizan mediante el procedimiento REC-SAD-CIN-PR-05 Cotización y Compras.

7.5 Producción y Prestación del Servicio

7.5.1 Control de la Prestación del Servicio

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, previa planificación, lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas que incluyen;

a) disponibilidad de la información que describe las características del producto y servicio definidas en los procedimientos (véase sección REC-SAD-FO-01 Lista Maestra de Documentos);

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo documentadas solo cuando se requiere una descripción detallada de cómo realizar y registrar las tareas o guías, cuando sea necesario establecer recomendaciones o sugerencias sobre la manera de realizar estas tareas.

c) el uso de equipo necesario para la realización de las actividades como son equipo de computo, impresión y fotocopiado, los edificios con espacios de trabajo y servicios asociados, y servicios de apoyo tales como parque vehicular, servicios de telefonía e informática y telecomunicaciones (véase sección 6.3);

d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición (véase sección 7.6);

e) la implantación de seguimiento y de la medición del producto y servicio a través de lo que se establece en los Planes de la Calidad para la realización de los productos y servicios; y

f) la implantación de actividades de liberación y entrega de nuestros productos y servicios. En el alcance de las actividades de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas no existen actividades posteriores a la entrega de productos y servicios.

Los controles establecidos para cada actividad se encuentran en los documentos del SGC,

7.5.2 Validación de los Procesos de Prestación del Servicio. (Exclusión permisible)

Exclusión (véase sección 1 Objeto, campo de aplicación, alcance y exclusiones).

7.5.3 Identificación y Trazabilidad. La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas identifica el servicio por medios adecuados, a través de toda su realización, además identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.




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7.5.4 Propiedad del cliente. (Exclusión permisible)


7.5.5 Preservación del producto. (Exclusión permisible)


7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

En la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas se han determinado las acciones de seguimiento y medición a realizar en sus actividades, y los dispositivos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados.

Mediante procedimientos documentados la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas se asegura de que el seguimiento y la medición se realizan de una manera coherente con los requisitos del sistema y de los servicios.

La categoría de los productos y servicios proporcionados por la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas son del tipo catalogado como servicio que es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos un contacto de la organización con el usuario y es intangible por lo que no puede ser sujeto de medición mediante dispositivos o equipo de medición. (Exclusión permisible)

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

En la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas previa planificación, se ha implementado el proceso de medición, análisis y mejora necesario para:

a) demostrar la conformidad de los servicios, a través de la realización de las actividades de seguimiento y medición definidas en los procedimientos del SGC y mostrados en la evaluación de la satisfacción del cliente;

b) asegurar la conformidad del SGC,

c) mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante el seguimiento y medición de los procesos, productos y servicios.

Se han establecido los métodos aplicables incluyendo técnicas estadísticas en los procedimientos antes enunciados.




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8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Como una medida de desempeño del SGC se efectúa el seguimiento a la información relativa a la percepción de los clientes con respecto al cumplimiento de sus requisitos. El método establecido para obtener información de la satisfacción de los clientes, es la aplicación de encuestas; además, mecanismos directos de consulta tales como es el buzón de quejas y sugerencias o la entrevista directa.

8.2.2 Auditoria Interna

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas lleva a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar sí el SGC:

a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y con los requisitos establecidos por la organización;

b) se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

El método para la selección de auditores y la metodología establecida facilitan la objetividad e imparcialidad del proceso. Los auditores se seleccionan con base a su competencia y se asegura que los auditores no auditen su propio trabajo o incurran en conflicto de intereses.

Para mantener los registros de las auditorías se aplica el procedimiento REC-SAD-PR-02 Control de los registros.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

La Alta Dirección ha establecido que el seguimiento y la medición de los procesos se realizan a través de indicadores que miden su desempeño y demuestran su capacidad para alcanzar los resultados planificados.

8.2.4 Seguimiento y Medición de los productos y servicios

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas, está sujeta a disposiciones legales o reglamentarias que impiden aprobar la liberación de los productos y servicios que incumplan los requisitos normativos. La liberación o autorización de entrega de los productos se lleva a cabo por parte de los responsables de cada proceso hasta que se hayan cumplido satisfactoriamente las disposiciones planificadas en las etapas apropiadas.




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En los procedimientos operativos están determinadas las responsabilidades y autoridades para acreditar la conformidad del producto.

Como evidencia de la conformidad se mantienen los registros de acuerdo al procedimiento REC-SAD-PR-02 Control de los Registros.

8.3 Control del Producto y Servicio no Conforme.

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas se asegura que el producto y servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. En éste se documentan los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme; también se especifican los métodos aplicables para el control de acuerdo a las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) autorizando su uso, la liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente, y

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Cuando se corrige un producto o servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas toma las acciones apropiadas con respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

Los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente se mantienen de acuerdo al procedimiento REC-SAD-PR-02 Control de los Registros.

8.4 Análisis de Datos.

En la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas se recopilan y analizan datos del seguimiento y medición de los procesos mediante los indicadores declarados en cada procedimiento.

El análisis de estos datos se orienta para proporcionar información sobre:

a) satisfacción del cliente;

b) conformidad con los requisitos del producto;

c) características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas o de mejora; y

d) Los proveedores.




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8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora Continua

El personal de la Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas es conciente del enfoque del SGC para mejorar continuamente su eficacia mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2 Acción Correctiva

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas toma acciones para eliminar las causas de no conformidad con el fin de prevenir su recurrencia, estas acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

La Organización debe definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);

b) determinar las causas de las no conformidades;

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;

d) determinar e implementar las acciones necesarias;

e) mantener los registros de los resultados de la acciones tomadas mediante el procedimiento REC-SAD-PR-02 Control de los registros; y,

f) revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción Preventiva

La Rectoría de la Universidad Autónoma de Zacatecas determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales con el fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas que deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

La Organización debe definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas;

b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;

c) determinar e implementar de las acciones necesarias;

d) mantener los registros de los resultados de la acciones tomadas mediante el procedimiento REC-SAD-PR-02 Control de los Registros; y,

e) revisar las acciones preventivas tomadas.


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MANUAL DE CALIDAD · Web viewLos Objetivos de la Calidad representan un reto, de tal forma que para facilitar el compromiso y alineamiento del personal estos objetivos son comunicados