Manual de comunicación organizacional e informativa

8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa

1/33

Alcalda de

Durania

MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA

Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 1 de 32

COPIA NO CONTROLADA

MANUAL DE COMUNICACIONES

DURANIA, JULIO 2008


2/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 2 de 32

COPIA NO CONTROLADA

CONTENIDO

1. OBJETIVO ......................................................................................................................... 3

2. ALCANCE .......................................................................................................................... 3

3. RESPONSABLES ................................................................................................................. 3

4. LA COMUNICACIN............................................................................................................ 3

4.1 Elementos de la Comunicacin ....................................................................................... 4

4.2 Formas de Comunicacin ............................................................................................... 54.3 Mapa de Pblicos ......................................................................................................... 6

5. DESARROLLO PARA LA COMUNICACIN ............................................................................... 7

5.1 Operacin del manual de comunicacin para la Alcalda de Durania .................. .................. 8

6. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL .................................................................................... 10

6.1 Direccin y Sentido ...................................................................................................... 11

6.2 Mecanismos para la socializacin de la comunicacin Organizacional ...... ........................... 14

6.2.1 Estrategias y Herramientas ........ ............................................................................ 14

7. COMUNICACIN INFORMATIVA ......................................................................................... 17

7.1 Campos, categoras y ejes temticos ............................................................................ 17

7.2 COMUNICACIN A TRAVS DEL DISEO ....................................................................... 20

7.2.1 Diseo Grfico ...................................................................................................... 21

7.2.2 Diseo del entorno ................................................................................................ 22

7.3 MECANISMOS PARA SOCIALIZAR LA COMUNICACIN INFORMATIVA TRAVS DEL DISEO

GRFICO Y DEL ENTORNO ....... ......................................................................................... 22

8. POLTICAS Y ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN HACIA LA

CIUDADANIA Y LAS PARTES INTERESADAS ............................................................................. 28

8.1 Polticas de Comunicacin............................................................................................. 288.2 Polticas Especficas de Direccin ................................................................................... 29


3/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 3 de 32

COPIA NO CONTROLADA

1. OBJETIVO

Con las acciones de comunicacin que se desarrollen al interior de la Alcalda de Durania a travs

de los diferentes medios o herramientas empleadas se quiere lograr:

1. Acercar los funcionarios a la informacin que desea conocer y necesaria para el desarrollo de

los procesos.

2. Mejorar las comunicaciones internas, para generar un clima organizacional de pertenencia.

3. Proporcionar, a travs de la comunicacin, seales de alerta ante conflictos potenciales que

permita solucionarlos fcil y rpidamente.

4. Transmitir la cultura corporativa de la Alcalda de Durania

5. Aumentar los vnculos entre la Alcalda y la comunidad.

2. ALCANCE

El presente manual aplica para todos los funcionarios de la Alcalda de Durania y a aquellas partes

interesadas que de algn modo la represente ante la comunidad.

3. RESPONSABLES

Es responsable de velar por la implementacin y divulgacin de ste manual el lder del proceso

Gerencia Municipal, participando todos los funcionarios y partes interesadas.

4. LA COMUNICACIN

La comunicacinse entiende como la accin de comunicar o comunicarse; mientras que comunicar

es hacer saber a alguien cierta cosa.

De estos dos conceptos se desprenden dos ideas fundamentales. En primer lugar, mediante la

comunicacin hacemos llegar a otras personas nuestros pensamientos e ideas, manifestamos

nuestros sentimientos y nos relacionamos. La comunicacin es, por tanto, un proceso mediante el

cual enviamos y recibimos mensajes. Es un intercambio de informacin, de mensajes transmitidos


4/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 4 de 32

COPIA NO CONTROLADA

mediante una serie de cdigos que aceptamos y comprendemos. Es as como se entiende que la

comunicacin es la forma ms importante de interaccin social, es la base de todas las relaciones

humanas.

Es conveniente ampliar este concepto para lo cual puede diferenciarse as:

Comunicacin Unidireccional: Se produce cuando se da noticia o cuando se proporcionan

datos sobre alguna cosa determinada. Es un tipo de informacin ms impersonal. La

informacin se transmite en un solo sentido. Comunicacin Bidireccional: Se produce cuando se participa, cuando se pone en comn

alguna idea o informacin. La comunicacin siempre implica un retorno, una posibilidad de

intervencin.

Con base en lo anterior, se puede entender a la comunicacin como un proceso mediante el cual

una persona transmite un mensaje para provocar una respuesta o conducta.

4.1 Elementos de la Comunicacin

Figura N 1. Elementos de la Comunicacin

Emisor: es el que tiene la intencin de comunicar alguna cosa. Para ello debe codificar la

informacin mediante una serie de signos y smbolos que sean comprendidos por el receptor y

emitir un mensaje.

Canal: es el medio por el que circula el mensaje, el soporte por el que se transporta la

informacin.

Mensaje: es la informacin que se desea transmitir.

EMISOR

RECEPTOR

Mensa e

Codificacin

Feed-Back

Decodificacin Codificacin

Canal

Decodificacin

Ruido


5/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 5 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Cdigo: es el conjunto de signos y smbolos que forman el mensaje. Un mensaje puede

transmitirse mediante cdigos orales, escritos y no verbales. Para que un mensaje sea eficaz

deben utilizarse cdigos comunes entre el emisor y el receptor.

Receptor: es el objetivo al que apunta el emisor. El contenido del mensaje es lo que el

receptor entiende.

Ruido: son los elementos que distorsionan o pueden distorsionar en algn momento el

mensaje.

Feed-Back: es un mecanismo que aporta calidad al proceso de comunicacin. Siempre es

utilizado por el receptor, y si no se produce el emisor debe solicitarlo.

El proceso de comunicacin implica siempre la posibilidad de retorno o feed-back. El feed-back o

retroalimentacin es una forma de comprobar la realidad, de aclarar el mensaje. Es un elemento

que facilita el perfeccionamiento de la comunicacin. Implica un cambio de papeles entre el

emisor y el receptor. Se trata de un proceso de retroinformacin mediante el cual el receptor

comunica al emisor lo que ha entendido.

El feed-back permite detectar los errores y malentendidos a medida que stos se producen, de

manera que los mensajes pueden ser modificados y definidos nuevamente hasta eliminar las

confusiones. Se utiliza para comprobar que el mensaje ha sido recibido y comprendido

correctamente.

4.2 Formas de Comunicacin

Existen diferentes formas de comunicacin dentro de la entidad, lo que hace que la informacin

que se da al interior de sta sea ms efectiva al momento de su difusin, pues su aplicacin en la

es de libre escogencia, pero pensando siempre en la manera ms correcta y eficaz de transmitir los

mensajes.

Comunicacin Directa: Es la comunicacin que se desarrolla entre el emisor y el receptor o

receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada tambin

comunicacin boca-odo, hablar frente a frente, charlas, conferencias, etctera.


6/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 6 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Comunicacin Indirecta: Es aquella donde la comunicacin est basada en una herramienta

o instrumento ya que el emisor y el recepto estn a distancia. La comunicacin indirecta puede

ser personal o colectiva.

Comunicacin Indirecta / Personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o

instrumento como el telfono, la comunicacin impresa, el correo electrnico, el Chat por

Internet, etctera.

Comunicacin Indirecta / Colectiva: Es cuando el emisor se comunica con un grupo dereceptores ayudado por una herramienta o instrumento como los peridicos, la televisin, la

radio, el cine, los libros, la pgina Web, los videos, etctera. Tambin se le conoce como

comunicacin social o de masas.

4.3 Mapa de Pblicos

La identificacin y determinacin de los pblicos a los cuales nos dirigimos, llamado tambin target,es ese conjunto de personas a quienes queremos transmitir nuestros mensajes.

Por eso, al momento de querer llegar a un pblico objetivo es necesario preguntarse Quines son?

Dnde estn? Qu esperan de nuestra Alcalda?

Debemos tener claro que no tenemos un pblico y plantearnos la diversidad de pblicos que

tenemos, ya que cada grupo de destinatarios de nuestra comunicacin tiene caractersticas

especficas e intereses diferentes; es all cuando podemos pensar que la entidad no tiene una nica

imagen sino tantas imgenes como grupos diferentes de pblicos.

Cada grupo de pblico lo podemos identificar por la relacin que mantiene con la entidad,

clasificndolo de la siguiente manera segn el mensaje o la informacin que queremos transmitir:

Pblico Interno: Lo forman nuestros servidores y colaboradores. Es ese grupo de personas

que conforman la entidad y que estn directamente vinculados a ella. En el caso de la Alcalda,


7/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 7 de 32

COPIA NO CONTROLADA

el pblico interno est conformado por, directivos, funcionarios, contratistas, proveedores,

etctera.

Pblico Externo: Es la comunidad, el entorno social, los medios de comunicacin, entre otros.

Este pblico est determinado por los usuarios de los servicios de la Alcalda, sea sta

geogrfica, de productos o servicio.

Pblico intermedio o mixto: Lo constituyen los contratistas, entidades financieras, el

Gobierno Nacional, los ministerios, entre otros.

No se debe olvidar que los pblicos no existen como grupo autnomo, sino en funcin de laentidad. As, lo importante a la hora de planificar la comunicacin de la entidad es saber quin

constituye cada uno de esos grupos de pblico, dnde se encuentran y qu expectativas e imagen

tienen respecto a la entidad.

5. DESARROLLO PARA LA COMUNICACIN

Teniendo en cuenta que en la entidad debe hacerse un diagnostico de los medios, canales yherramientas utilizadas para la comunicacin, se entra a analizar de acuerdo con los resultados

obtenidos del anlisis efectuado acerca del grado de diseo e implementacin del elemento Medios

de Comunicacin, se deben establecer los criterios mnimos para su adecuada implementacin,

teniendo en cuenta las necesidades especficas de ajuste, rediseo o diseo completo. Tales

criterios debern parametrizarse y generar un ordenamiento que facilite la formulacin de Polticas

o directrices generales y especficas a cada Proceso para el manejo y generacin de los Medios de

Comunicacin.

Para realizar el desarrollo de este manual y del plan de comunicacin en la entidad se deben tener

en cuenta unos requerimientos, como lo son:

Estndares de Informacin Primaria, Secundaria, Sistemas de Informacin

Estndares de Procesos y Procedimientos diseados

Estndares de Planes y Programas

El desarrollo del plan de comunicacin determina los responsables de este proceso, quienes son los

encargados del departamento de comunicacin, oficina de Control Interno y los lderes de cada


8/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 8 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Proceso que intervenga en el desarrollo del plan y en el funcionamiento del manual de

comunicacin para la Alcalda de Durania.

5.1 Operacin del manual de comunicacin para la Alcalda de Durania

Para el diseo e Implementacin del Elemento del Sistema de Control Interno, la Entidad debe

retomar los aspectos revisados, necesidades de ajuste, rediseo o diseo de ste Elemento.

Determinar los criterios de diseo e implementacin del Elemento Medios de Comunicacin para

cada proceso e integrados con los dems, a partir de las necesidades determinadas de diseo o

ajuste de ste Elemento.

Para definir los criterios especficos de la Entidad se debe tener en cuenta lo siguiente:

a) Acciones en medios masivos que se utilicen en la entidad (espacios radiales, televisivos o

escritos)

b) Acciones en medios Internos (carteleras, boletines o publicaciones peridicas, espacios no

convencionales, informacin en sentido ascendente o descendente, etc.)

c) Campaas Masivas (de carcter publicitario institucional)

d) Campaas Internas (de carcter promocional, a travs de los medios internos)

e) Eventos (pedaggicos, Ldicos, sociales, de movilizacin con la poblacin)

Los Criterios definidos para cada proceso requieren una organizacin o clasificacin especial en

trminos de capacidad comunicacional requerida, ejes temticos, alcance, cobertura,

responsabilidad, seguimiento, etc., que permita la operativizacin de los mismos en unas Polticas

concretas y que establezcan las obligaciones que deben cumplirse para el manejo de Medios de

Comunicacin -, para la Entidad y/o para cada Proceso.

Definir Polticas, en trminos de directrices u orientaciones claras para el diseo e implementacin

de Sistemas de Informacin y su integracin con otros sistemas que permitan el cumplimiento de

su objetivo oportuno, eficaz y eficientemente a partir de la clasificacin de los criterios de diseo e

implementacin, definidos para la entidad o Proceso.


9/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 9 de 32

COPIA NO CONTROLADA

A continuacin se presentan las instancias que participan en el proceso de comunicacin de la

Entidad con sus funcionarios y la comunidad.

Oficina de Coordinacin de Control Interno

Evaluar Independientemente la validez del diseo efectuado para ste Elemento de Control

aprobado.

Efectuar seguimiento al cumplimiento de los cronogramas establecidos por los Grupos de Trabajo

para el diseo e implementacin de ste Elemento de Control.

Alcalde

Revisar peridicamente las polticas de Medios de Comunicacin definidas y efectuar los ajustes

necesarios, previo concepto del Comit MECI-CALIDAD.

Comit MECI-CALIDAD

Analizar y aprobar las Polticas de Medios de Comunicacin o solicitar que se efecten los ajustes

necesarios.

Adoptar la Poltica General para el manejo de Medios de Comunicacin en la Entidad y las Polticas

especficas asociadas a la Operacin de los Procesos para la Implementacin y permanente

funcionamiento de ste Elemento del Sistema de Control Interno, mediante un Acto Administrativo

por el cual se establezcan las Polticas para la implementacin y funcionamiento adecuado de los

Estndares de Control requeridos en el Componente Comunicacin Pblica.

Determinar el mecanismo ms adecuado de socializacin para que la poltica sea entendida y

acatada por todos los servidores de la Entidad.

Teniendo en cuenta que en la entidad debe hacerse un diagnostico de los medios, canales y

herramientas utilizadas para la comunicacin, se entra a analizar de acuerdo con los resultados

obtenidos del anlisis efectuado acerca del grado de diseo e implementacin del elemento Medios

de Comunicacin, se deben establecer los criterios mnimos para su adecuada implementacin,

teniendo en cuenta las necesidades especficas de ajuste, rediseo o diseo completo. Tales


10/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 10 de 32

COPIA NO CONTROLADA

criterios debern parametrizarse y generar un ordenamiento que facilite la formulacin de Polticas

o directrices generales y especficas a cada Proceso para el manejo y generacin de los Medios de

Comunicacin.

Para realizar el desarrollo de este manual y del plan de comunicacin en la entidad se deben tener

en cuenta unos requerimientos, como lo son:

Estndares de Informacin Primaria, Secundaria, Sistemas de Informacin

Estndares de Macro procesos, Procesos y Procedimientos diseados

Estndares de Planes y Programas

El desarrollo del plan de comunicacin determina los responsables de este proceso, quienes son los

encargados del proceso Gerencia Municipal, oficina de Control Interno y los lderes de cada Proceso

que intervenga en el desarrollo el plan y en el funcionamiento del manual de comunicacin para la

Alcalda de Durania.

6. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin interna est determinada por la interrelacin que se desarrolla entre el personal

de la entidad.

Las comunicaciones internas son actividades que se realizan dentro de una entidad para mantener

las buenas relaciones entre los miembros de la entidad, por medio de la circulacin de mensajes

que se originan a travs de los diversos medios de comunicacin empleados por ella, con el

objetivo de proveer comunicacin, unin y motivacin para as alcanzar las metas establecidas por

la Alcalda.

La comunicacin organizacional recoge todo el conjunto de acciones que se generan y se ejecutan

dentro de la entidad, para la creacin y mantenimiento de las ptimas relaciones con y entre los

miembros de la misma, para la cual debe emplear diferentes medios de comunicacin que los

mantenga informados, motivados e integrados y, de esta forma, el trabajo, en un clima laboral

armnico, contribuya al logro de las metas y objetivos que se propone la entidad.


11/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 11 de 32

COPIA NO CONTROLADA

La entidad debe ser un espacio abierto, un lugar donde los individuos obtengan el reconocimiento,

la realizacin personal y profesional que buscan y de esta manera ganan si se les dan las

condiciones y las aprovechan.

El sistema de comunicaciones en el mbito interno comprende las comunicaciones de tipo formal e

informal.

Comunicacin interna formal: Se constituyen por el conjunto de vas o canales establecidos

por donde circula el flujo de informacin, relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de laentidad; tiene como objetivo lograr la coordinacin eficiente de todas las actividades

distribuidas en la estructura de la Alcalda; stas se regulan en las cartas y manuales de la

Alcalda.

Comunicacin interna informal: Constituyen un conjunto de interrelaciones espontneas,

basadas en preferencias y aversiones de los funcionarios, independientemente del cargo. En

este tipo de informacin que se transmite puede tener relacin con las actividades de la entidad

o a la vez puede no tenerla. El flujo de la informacin circula por los canales abiertos de la

entidad; el compartir la informacin con todos los miembros de la Alcalda tiene como fin que

todos estn informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la

participacin, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el ambiente laboral es

ms favorable para el bienestar de la Alcalda.

La comunicacin formal e informal son complemento una de la otra y estn relacionadas entre s

para el mejoramiento continuo de la Alcalda en el mbito de las comunicaciones.

6.1 Direccin y Sentido

De la direccin y sentido que la entidad le de a la comunicacin internamente, depende la

efectividad de la informacin que se transmita, ya que el lograr que los mensajes fluyan dentro de

la entidad en todas las direcciones, hace que los funcionarios conozcan lo que se hace y estn

informados constantemente.


12/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 12 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Comunicacin descendente: Est destinada hacia los sectores subordinados, es decir, a los

servidores, a los que el jefe seala con rdenes, castigos, lmites, premios, reconocimientos,

etctera. Esta clase de comunicacin es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva

hasta los servidores, tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y especficas del trabajo

que se debe realizar; en dicha comunicacin se pierde el valor comunicativo que lleva el

mensaje.

Campo de accin Estrategia comunicativa Estrategias de comunicacin

Propsitosmisionales y

asuntos varios

Reuniones Se ha definido por poltica para todos los procesos, que losLderes de proceso deben informar al personal las

reuniones, eventos, comits y jornadas de trabajo que se

presenten al interior de la entidad.

Carteleras Utilizar las carteleras para informar del nivel directivo al

nivel inferior todos los cambios que se sufran el interior de

la entidad, ya sea en la estructura organizacional,

funciones, documentos, procesos, actividades etc.


13/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 13 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Comunicacin ascendente: Est destinada hacia los sectores gerenciales. El personal tienen

la posibilidad de expresar y comunicar cmo ven el desarrollo de las tareas de sus superiores,

directores o jefes, dndoles a conocer el panorama general de lo que sucede al interior de la

entidad, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo y, aunque esto crea un clima de

tensin y algunas dificultades, sirve para mejorar las acciones, ya que se trata de que sta

informacin sea detallada y especfica.


Propsitosmisionales y

asuntos varios

Reuniones Los participantes de los procesos podrn comunicar susinquietudes, inconformidades, recomendaciones, mejoras y

cambios a los lderes de los proceso, a travs de reuniones

del equipo de trabajo, para que stos sean llevados por el

lder al comit de MECI-CALIDAD.

Comunicacin horizontal: Es la comunicacin entre pares y les permite comparar cmo se

siente qu piensa, puntos de vista, etctera; se da entre el mismo personal. La mayora de

estos mensajes tienen como objetivo la integracin y la coordinacin del personal de un mismo

nivel. Por otro lado, cuando la comunicacin dentro de la Alcalda no sigue los caminos

establecidos por la estructura, se dice que es comunicacin informal y comprende toda la

informacin no oficial que fluye entre los grupos que conforman la Alcalda, ya que la

comunicacin informal incluye el rumor.

Comunicacin vertical: Es la comunicacin que se da del jefe a sus subordinados, recibiendo

el nombre de vertical descendente, pues cuando un subordinado se comunica con su jefe, se

dice que la comunicacin es vertical ascendente.

Comunicacin oblicua o transversal: Se da no slo entre los niveles jerrquicos, sino

tambin con las distintas reas de la Alcalda, las cuales comparten funciones. Son muy

comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participacin de los

diferentes sectores.


Propsitos Reuniones Se ha definido por poltica para todos los procesos, que los


14/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 14 de 32

COPIA NO CONTROLADA

misionales y

asuntos varios

funcionarios deben estar informados de las generalidades

de los dems procesos y que son de inters de un volumen

considerable de usuarios, para esto, se deben desarrollar

reuniones informativas con los funcionarios a medida que

surgen dichos eventos (reuniones, elecciones, plazos de

entrega de documentos, informes y comits)

Carteleras Velar porque todas las carteleras sean fuente de

informacin actualizada, de inters y organizada. Que

garantice la mxima utilizacin y permita medir la eficaciade la informacin comunicada por parte de los procesos

para el personal en general o para cada proceso

independiente.

Correos electrnicos Utilizar los medios electrnicos para comunicar al personal,

memorandos, citaciones, informacin general que se deba

divulgar de forma rpida y econmica.

6.2 Mecanismos para la socializacin de la comunicacin Organizacional

Una de las principales caractersticas de la comunicacin organizacional, es que siempre est

presente en la entidad, y dado lo accesible que es planificarla tanto desde lo operativo como desde

lo econmico, es muy ventajoso y rentable programarla, estableciendo entre la direccin y el resto

del personal un canal de informacin que promueva el feedback, ya que el personal debe enterarse

de lo que sucede en la entidad de forma oficial y la entidad debe recibir las opiniones de stos

mediante un canal directo, evitando los rumores y una comunicacin no controlada, la cual

perjudica las relaciones entre funcionarios y la entidad.

6.2.1 Estrategias y Herramientas

Una vez se elige el tipo de comunicacin, se eligen las herramientas, teniendo en cuenta aquellas

que generalmente se utilizan con mayor frecuencia y de igual manera resultan ms cmodas, como

las llamadas telefnicas, las conversaciones informales, los memorandos y las nota; pero segn su

naturaleza cada mensaje requiere de una herramienta diferente para que ste sea efectivo.


15/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 15 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Se tienen herramientas para informar y para comunicar, agrupadas en las ms necesarias para la

comunicacin organizacional individual y la comunicacin organizacional colectiva.

Comunicacin organizacional individual: Esta comunicacin se da de dos maneras,

escrita, a travs de cartas, memorando, circulares; y oral como llamadas telefnicas o

conversaciones informales.

Comunicacin organizacional colectiva: Dentro de esta comunicacin, la cual tiene por

principio el informar y por fin, el comprometer a toda la entidad; la encontramos de carcterperidica o puntual.

o Peridicas: jornadas informativas, jornadas de convivencia, formacin para

funcionarios (seminarios, convenciones, capacitaciones), presentaciones al

personal, reuniones formales e informales (cenas, comidas), boletn interno,

actividades familiares y de ocio, actividades deportivas.

o Puntuales: aniversarios, fiestas de navidad y fin de ao, entrevistas personales,

comits, auditoras internas.

Dentro de la comunicacin interna colectiva cabe resaltar la importancia de promover dentro de las

diferentes direcciones de la entidad, comits primarios, como herramientas para el mejoramiento

continuo del clima laboral y de los procesos internos que competen a cada direccin. La

periodicidad de los mismos ser establecida segn la necesidad de director de rea quien ser el

lder de los mismos y dejarn evidencia de los mismos en el acta correspondiente.

Sistema de Comunicacin organizacional

Aspectos a

Comunicar

Responsable de la

comunicacin

A quien le

comunica

Cuando le

comunica

Estrategias y

medios

Poltica yobjetivos decalidad

Jefe de ControlInterno

Coordinador deCalidad

odos losfuncionarios

Cuando se cre,modifique la

poltica uobjetivos de

calidad

Reuniones dedivulgacinReunin delcomit de MECI CALIDADCirculares


16/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 16 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Manual de calidad

Identificacin delas necesidadesde los usuarios

Alcalde

A todos losfuncionarios oresponsable delproceso

Cuando surja lanecesidad

OficiosEncuestasContactosReunionesComits MECI-CALIDAD

Compromisosfrente al Sistemade GestinIntegrado

Lderes de

procesoTodos losfuncionarios Permanente

ReunionesLlamados deatencin

OficiosCircularesCursos decapacitacin

No conformidadesAuditor InternoLder de proceso

Alcalde

AlcaldeLder de procesoRepresentantepor la direccin

Cuando sepresenten

Informe dequejas y reclamosInforme de

AuditoriasInternasReporte de noconformidadesComunicacindirecta

Informe deaccionescorrectivas yaccionespreventivasEstado deindicadoresManual de Calidad

AuditoriasDocumentacindel SGI

Auditor InternoLder de proceso

Alcalde

Director GeneralLder de procesoRepresentantepor la direccin

Cuando sepresenten

EscritoCorreo electrnico

Actividades de

capacitacinActividadessocialesEventosJornadas detrabajo de campocon la comunidadReuniones

Lder del proceso Todos losfuncionarios

Cuando sepresenten

EscritoCartelerasCorreoselectrnicosBoletines internosOficios


17/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 17 de 32

COPIA NO CONTROLADA

7. COMUNICACIN INFORMATIVA

Es toda aquella comunicacin que est dirigida a sus pblicos externos, con el fin de mantener o

perfeccionar las relaciones pblicas y as proyectar mejor la imagen corporativa de la entidad.

7.1 Campos, categoras y ejes temticos

CAMPOS EJES TEMTICOS CATEGORAS

Comunicacin

Organizacional

Receptividad

Apertura

Actitud de Servicio

Visin Compartida

rabajo Colaborativo

Comunicacin Informativa Sistematizacin de la

Informacin Interlocutor

Socializacin de la Informacin

Rendicin de cuentas a la

Comunidad. Posicionamiento Visibilidad

El Modelo de Comunicacin Pblica concentra su accin en tres campos de actuacin:

Comunicacin Organizacional: Campo de actuacin de la comunicacin que busca

garantizar la organizacin y coherencia de las entidades desde el punto de vista de la

adecuada articulacin de principios y acciones para lograr el propsito misional.

Comunicacin Informativa: campo de actuacin de la comunicacin que busca

garantizar que las entidades se expresen frente a la sociedad y le comuniquen su relato.

Rendicin de Cuentas a la Comunidad: Sub-campo derivado de la comunicacin

informativa, especifico de las entidades del Estado y que solamente es posible desde una

practica de la comunicacin organizacional fundada en la aplicacin del precepto

constitucional de la publicidad. La rendicin de cuentas a la comunidad es complementaria

de la rendicin de cuentas a los organismos de control que esta reglamentada por la ley.


18/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 18 de 32

COPIA NO CONTROLADA

La rendicin de cuentas propone que la entidad sea visible y que los mandatarios hagan visible

su gestin, lo que se busca es que construyan su relato y cuenten de manera constante, tanto

interna como externamente, como estn actuando y cuales han sido los resultados de su

gestin.

Para trabajar estos campos, el Modelo de Comunicacin pblica postula tres categoras de anlisis,

cada una de estas categoras desagregada en ejes temticos que las aterrizan en la prctica

cotidiana de la comunicacin en las entidades.

Apertura: Es la capacidad organizacional de resonar, de estar abierta. La entidad publica,de manera particular, se debe a sus audiencias externas, existe justamente en funcin de la

ciudadana y para ello debe ser receptiva y desarrollar en los servidores pblicos una

cultura de servicio.

Receptividad: Las entidades deben desarrollar mecanismos para estar abiertas a lacomunidad a travs de acciones comunicativas concretas, es decir, que no solamente

deben escuchar sino que deben ser receptivas.

Actitud de Servicio: El servicio significa renunciar a la arrogancia y entender que laentidad existe para el servicio, que ha de asumirse como prestadora de servicio, lo cual

debe traducirse en un modo de relacionarse con la comunidad en trminos comunicativos

de amabilidad, sencillez y calidez y en el hecho de que tanto la actitud institucional como

de las personas que la representan no sea de prepotencia sino de disposicin.

Interlocucin: La interlocucin es la capacidad de construir sentido compartido, visincompartida. Hay interlocucin cuando el dirigente y la entidad desarrollan la capacidad de

dialogar y estn abiertos a conversar, a interactuar con sus equipos de trabajo.

Visin Compartida: La visin compartida hace referencia a aquellos elementosorientadores, de contenido y no formales, que en trminos no solamente ticos sino desde

otros horizontes polticos, culturales y administrativos, pueden convertirse en lugares de

reconocimiento donde sea posible construir acuerdos organizacionales.

Trabajo Colaborativo: En las entidades del Estado la comunicacin debe contribuir a lapromocin de un estilo de trabajo organizacional participativo. Para ello deben tenerse en

cuenta el estilo de direccin y la construccin de redes de ayudas mutuas.

Sistematizacin: Busca volver el saber conocimiento, ponerlo en trminos de teora, parapoder devolverlo a la sociedad de tal manera que esta no solamente pueda conocerlo sino

utilizarlo. Las entidades deben definir e implementar mtodos y procedimientos de


19/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 19 de 32

COPIA NO CONTROLADA

recuperacin, procesamiento y sistematizacin de la informacin, que les permitan, adems

de darle publicidad a sus actuaciones, lograr que efectivamente todos, adentro y afuera,

conozcan y entiendan como y porque realizan su proyecto misional.

Socializacin de la Informacin: Cuando el directivo asume su responsabilidad deinterlocucin debe generar en la entidad unas formas de conversacin a travs de las

cuales se hable y se escuche y no simplemente se asuman sus directrices como

instrucciones que los dems deben seguir y replicar. Para romper con ese estilo autoritario

y buscar que la interlocucin logre convocar, seducir y alinear, se requiere la socializacin

cotidiana de la informacin, de tal manera que el colectivo disponga de todos los elementosnecesarios para conocer y dimensionar su labor en sintona con el proyecto misional.

Visibilidad: Al hacer visible la gestin, al contar e informar lo que se esta haciendo, eldirectivo y el gobernante no solamente informan los resultados de su gestin sino que

demuestran que no la han estructurado en su beneficio personal, pues quien se beneficia

personalmente no rinde cuentas y por el contrario procura ser opaco, no ser visible,

mantenerse oculto. Cuando se es visible se genera confianza y se construye por

consiguiente la idea de lo pblico, de que la entidad es de la comunidad.

Posicionamiento: La comunicacin hacia fuera debe estar enfocada a hacer visible lagestin, a mostrar como esta actuando la entidad y que resultados ha obtenido, en el

entendido de que haciendo visible la entidad se hace visible el funcionario responsable y en

consecuencia se logra que tanto el como la entidad adquieran la posicin que les

corresponde en la sociedad. De la misma manera la comunicacin interna tiene que buscar

hacer visibles a cada uno de los jefes, dando cuenta no solamente de los resultados de sus

reas, sino de la manera como se estn tomando las decisiones y de lo que comportan

estas decisiones.

La comunicacin pblica se relaciona directamente con la imagen corporativa la cual esprincipalmente, la lectura que el pblico hace de los signos de identidad de la entidad. Lo

importante no es existir, sino hacer saber que se existe y hacerlo saber en el modo correcto.

Esa imagen institucional que deseamos, es necesaria para identificarnos, para hacer conocer

quines somos, nuestras caractersticas, nuestras actividades. Y para algo que no se puede

olvidar, para diferenciarnos de la competencia o de las entidades que pueden ser punto de

comparacin nuestro para el pblico.


20/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 20 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Con nuestra imagen institucional comunicamos nuestra identidad como entidad, la cual est

compuesta por un conjunto de mensajes que nos identifican y que est orientados a inducir

una determinada imagen de ella en el pblico.

Toda entidad, cualquiera que sea su objetivo, es creada para satisfacer necesidades sentidas,

creadas o reales de una comunidad. Es por ello que las entidad viven por y para la comunidad;

y sea cual fuere la situacin econmica, poltica o social imperante, la Alcalda necesita detectar

cules son los escenarios en que la comunidad se est moviendo, para crear bases

motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse all en un espacio o un posicionamiento.

Una imagen se forma como resultado de una serie de estmulos que un receptor recibe de un

emisor directa o indirectamente y su interpretacin o evaluacin pueden estar influenciados por

muchos factores psico-sociales. Para comprender cmo tiene lugar esa interpretacin o

evaluacin, debemos estudiar la forma en la que el individuo procesa la informacin.

Las siguientes acciones de comunicacin estn relacionadas unas con otras, y su combinacin

permite crear y llevar a cabo una estrategia de comunicacin que de a conocer la imagen de la

entidad. Es as como las acciones de comunicacin empleadas para el diseo de una buena y eficaz

estrategia son las siguientes.

7.2 COMUNICACIN A TRAVS DEL DISEO

Esta accin de comunicacin apunta a la aplicacin de la identidad de la entidad, ya que una buena

comunicacin externa consiste en la aplicacin de la identidad corporativa de forma coordinada en

todas las manifestaciones visuales y as establecer apropiadamente nuestra imagen en la mente delpblico.

Al ser el diseo un medio para transmitir ideas, actitudes y valores sobre cmo son o deberan ser

las cosas, la comunicacin a travs del diseo es la primera accin de comunicacin que se debe

desarrollar.

En la prctica, toda entidad lo hace, pero el secreto consiste en hacerlo con profesionalismo y en

coherencia con nuestra identidad y con nuestra cultura corporativa. Teniendo en cuenta que la


21/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 21 de 32

COPIA NO CONTROLADA

imagen visual representa un activo para la entidad, debemos considerarla como una herramienta

ms de gestin y tratarla con la misma seriedad que a las dems.

El diseo es una herramienta de comunicacin eficaz y rentable, pero es importante que sea claro

legible y estticamente cuidado, ya que debe atraer y satisfacer a los usuarios de los servicios de la

Alcalda de Durania.

7.2.1 Diseo Grfico

Su objetivo es crear o recrear un diseo visual que identifique a la entidad, es decir, materializar la

imagen institucional con el diseo grfico definimos y aportamos soluciones al problema de cmo

comunicar, a nuestros pblicos, nuestra identidad.

En general, el logotipo y el imagotipo deben ser sencillos y fciles de reproducir, tanto en blanco y

negro como en color y en diferentes tamaos. De igual manera, el color de identificacin es un

factor importante como vehculo para trasmitir mensajes sobre la entidad, su personalidad, suforma de ser, de actuar, etctera.

Los colores tienen connotaciones culturales que debemos tener en cuenta, ya que estos son los

soportes visuales que facilitan la transferencia de los contenidos y significados de la cultura

corporativa de la entidad hacia nuestros pblicos. Es la primera herramienta que tenemos a nuestra

disposicin, son los elementos grficos bsicos y a la vez, ms importantes e influyentes de toda

entidad. Puede ser que logo e imagotipo lo centremos en uno slo, pero en cualquier caso los tres,

nombre, logo e imagotipo deben comunicar identidad por la relacin que se establece entre ellos.

Estas connotaciones han de instalarse en la memoria visual del pblico y asociarse con la entidad.

Una vez se tiene este trabajo ya realizado, el siguiente paso consiste en disear:

La papelera comercial: papel carta, sobre, faxes, etc.

La papelera contable: facturas, comprobantes, etc.

Fichas, carns, y dems material necesario para nuestro trabajo.


22/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 22 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Para nuestro caso, es importante tener en cuenta el especial cuidado que se debe tener en el

diseo de vallas, folletos, plegables y dems, que deben ser utilizados por los contratistas del

proyecto, con el fin de ejercer un control sobre el uso adecuado de la imagen de la Alcalda

Igualmente, es de vital importancia tener conciencia de que a travs de imgenes y palabras, la

comunidad ejerce respaldo o no al proyecto y, en el futuro, comprar o no, nuestro servicio.

7.2.2 Diseo del entorno

El diseo del entorno tambin es importante a la hora de crear, difundir y reforzar la imagen de la

entidad. Se trata de adecuar a ella las oficinas, tanto en el espacio exterior como el interior.

Para ello se cuenta con herramientas como el interiorismo, tambin llamado diseo de interior, que

es la especialidad del diseo que se ocupa de la configuracin de espacio para actividades de

trabajo, ocio, entre otras. Aqu tambin se incluye mantener las instalaciones en las mejores

condiciones posibles de presentacin y limpieza, el equipamiento, la telefona, el hardware, el

software, el mobiliario, todo deber ser apropiado y coherente con la imagen que se desea

transmitir.

En el entorno tambin se cuenta con la seal tica, que es una herramienta que se desarrolla tanto

en el exterior como en el interior. Se trata de identificar, informar y orientar al pblico interno y/o

externo. Algunos de sus elementos son el directorio, los rtulos y su colocacin estratgica. El

lenguaje que utiliza es el de los pictogramas, conos aplicados a la identidad.

El trabajo del diseo grfico y del diseo del entorno se extiende a otras comunicaciones. Por

ejemplo, la imagen corporativa se proyecta tanto en el material de escritorio, como en el material

de presentacin y en el material de promocin. Todo debe ser diseado de una forma coherente y

manteniendo una imagen nica.

7.3 MECANISMOS PARA SOCIALIZAR LA COMUNICACIN INFORMATIVA TRAVS DEL

DISEO GRFICO Y DEL ENTORNO

Boletines informativos a la comunidad

Tarjetas personales


23/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-02

Versin: 00

Pgina: 23 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Papelera comercial

Papelera contable

Carns, invitaciones, identificacin de personas

Oficinas

Interiorismo

Equipamiento, hardware, software, telefona

Mobiliario

Seal tica


24/33

Alcalda de Durania

MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL E INFORMATIVA

COPIAS NO CONTROLA

Tabla de Gestin de Medios de Comunicacin de la Entidad

Instrumento Descripcin Tipo de

instrumento

Medio de

difusin

Proceso

encargado

Pbli

Rendicinde

cuentas Todos los informes

necesarios para larendicin de cuentas alos pblicos externos

Documentos tipoinforme, muestran demanera especfica laforma en que serealiz la gestin deun aspectodeterminado y losresultados de susoperaciones

Material escrito

Papel y medio

magntico

Correo tradicionalCharlasForos

Reuniones con lacomunidad

Todos los procesosparticipan

Pbli

Promocin

ymisin

Informe de gestin delAlcalde

Documento quedescribe el nivel decumplimiento de lasmetas propuestas poruna administracin enparticular

Material escritoPapel y medio

magnticoEntrevistas al gerente

y resmenes deldocumento en video,

audio y prensa.

Correo tradicionalPrensa y radio

Gerencia Municipal Comun

Informativos

Boletines

Es un boletn deprensa donde seconsigna y se da aconocer lasactividadesprogramadas a lacomunidad interna yen general para

realizar a corto plazo

Material escritoPrensa

Gerencia Municipal Comun


25/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-01

Versin: 00

Pgina: 25 de 32

COPIA NO CONTROLADA

7.4 MECANISMOS DE PARTICIPACIN CIUDADANA

La Alcalda debe establecer los lineamientos y mecanismos para la participacin ciudadana, con el

fin de lograr el desarrollo de estrategias de participacin y control social de la comunidad en las

actividades de la Entidad, a travs de la identificacin de los canales de participacin que estando

reglamentados por la ley puede existir en mbito local, y cuya organizacin e implementacin

pueden ser o no obligatorios.

Del mismo modo, fortalecer la funcin de Participacin Ciudadana en la Entidad, mediante el

establecimiento de un sistema de registro y seguimiento a los mecanismos para la participacin

ciudadana ante la entidad.

Es por eso que es necesario identificar los pblicos objetivos a los cuales se les debe comunicar e

informar el estado de la entidad, sus proyectos, proyecciones y mejoras.

Para la Alcalda de Durania los pblicos objetivos son las organizaciones sociales que intervienen en

la esfera pblica en funcin de intereses de carcter colectivo, regidas por los marcos legislativos,

las cuales son:

Organizaciones civiles

Organizaciones comunitarias

Organizaciones no gubernamentales

Organizaciones sectoriales

Cooperativas

Asociaciones de profesionales Asociaciones de consumidores

Asociaciones Campesinas

Asociaciones de usuarios campesinos

Veeduras

Minoras y poblaciones especficas

Campesinos

Discapacitados

Iglesias


26/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-01

Versin: 00

Pgina: 26 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Nios, jvenes, ancianos

Consumidores.

7.4.1 Periodicidad

Cada vez que se produzca una solicitud de informacin y/o peticin, ya sea por medio de la Lnea

de Participacin, comunicacin, diligenciando el formato PQRS, Buzn de Sugerencia, o algn

medio legal vigente

7.4.2 Procesos Objeto de Veeduras

Contratos de Principio a fin

Contratos en Curso

Contratos ejecutados

Inversin de recursos

Manejo y destinacin de recursos

Formulacin de Proyectos

Ejecucin fsica de proyectos

Procesos de Planeacin

Procesos de Gestin

Decisiones Administrativas

Actuacin de Funcionarios pblicos

7.4.3 Propsitos

Democratizacin de la Administracin pblica

Servir de Instrumento preventivo y propositivo

Dar cumplimiento a principios Constitucionales

Presentar ante los organismos de control informes de control social

7.4.4 Responsabilidades

Comunicacin a la ciudadana


27/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-01

Versin: 00

Pgina: 27 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Realizar reuniones informativas

Desarrollo de Gestin como veedores y Gestin administrativa local

Denunciar ante autoridades competentes los hechos o actuaciones irregulares de los

funcionarios pblicos.

7.4.5 Principios de Actuacin

Representatividad

Democracia Legalidad

Neutralidad poltica

Libertad de Iniciativa y autonoma

Objetividad

Transparencia

Responsabilidad

Coordinacin

7.4.6 Beneficios

Conocimiento de los ciudadanos de lo Pblico

Acercamiento del Estado al ciudadano y viceversa

Decisiones pblicas fortalecidas y mejoradas

Transparencia de las entidades del Estado

Fortalecimiento de la democracia participativa

Prevenir y evitar la corrupcin

7.4.7 Actividades

Las veeduras ciudadanas se deben programar mnimo dos veces al ao o

cuando se reciban solicitudes que realice la comunidad segn procedimiento

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Desarrollar estrategias de participacin y control social de la comunidad en las actividades

de la Entidad, a travs de la conformacin de veeduras ciudadanas.


28/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-01

Versin: 00

Pgina: 28 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Recepcin de Informacin participativa de la Comunidad por medio fsico o por alguna

Peticin, queja o reclamo impuesto.

Verificar el envo de respuesta de todas las peticiones, quejas, reclamos que la comunidad

haya presentado a la Alcalda relacionadas con la misin y responsabilidades de la Entidad.

Elaborar el Informe de gestin de la Alcalda a los diferentes pblicos de referencia

8. POLTICAS Y ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN

HACIA LA CIUDADANIA Y LAS PARTES INTERESADAS

8.1 Polticas de Comunicacin

Con el fin de garantizar el logro de los propsitos misionales y la transparencia de la

administracin y de construir confianza en todos sus usuarios, la comunicacin en la

Alcalda de Durania, un carcter estratgico y estar orientada al fortalecimiento de la

identidad institucional y de la disposicin organizacional para la apertura, la interlocucin y

la visibilidad. Para ello, las acciones comunicativas se efectuaran segn los parmetros quese establezcan y los procesos comunicacionales y el plan de comunicaciones de la entidad.

Se dispondr de mecanismos para la organizacin y sistematizacin de los registros de la

gestin pblica, de modo que permanentemente se produzca la informacin necesaria para

entender los procesos que se dan en su interior y hacia el exterior.

Se establecern procedimientos para el anlisis de la informacin y la produccin de informes

sistemticos que atienda los requerimientos y necesidades de los medios de comunicacin y la

comunidad en general.

La relacin de la Alcalda de Durania con los medios de comunicacin tendr carcter

institucional y estar basada en los principios de veracidad, libertad y publicidad, para lo

cual la Alcalda respetar en todas sus actuaciones la libertad de prensa y la autonoma de

los medios y exigir de stos apego a la verdad e imparcialidad.


29/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-01

Versin: 00

Pgina: 29 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Generar un proceso de Rendicin de Cuentas teniendo en cuenta que la administracin pblica

est basada en el servicio hacia la comunidad y que con ella, se deben ejercer principios de

publicidad y transparencia.

8.2 Polticas Especficas de Direccin

La comunicacin organizacional estar orientada a la construccin de sentido depertenencia, visin compartida y al establecimiento de relaciones de dialogo y colaboracin

entre directivos y funcionarios, con el fin de posibilitar una sana interaccin entre todos los

pblicos.

Comunicacin debe contribuir a crear condiciones para la participacin de los funcionariosen la realizacin de la gestin en sus respectivas reas y al desarrollo de los objetivos

misionales.

Para consolidar su adecuado posicionamiento en la Alcalda de Durania, implementar unaestrategia de construccin de identidad corporativa y de proyeccin de su imagen

institucional.

Cada lder de proceso ser responsable de las comunicaciones ser el encargado dedesarrollar la poltica general de comunicacin, y para ello deber contar con los recursos

humanos y financieros suficientes para ello.

Siendo la informacin un bien colectivo indispensable para el conocimiento de los procesosinternos y la realizacin del trabajo, se fomentara su produccin y circulacin fluida a todoslos niveles mediante la implementacin de sistemas de informacin y de procesos que

garanticen su adecuado flujo.

Para reducir el rumor, la incertidumbre y la mala interpretacin que resultan de lainformacin que proviene de los medios informales, en la Entidad se garantizar la

circulacin formal de la informacin en todos los niveles.


30/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-01

Versin: 00

Pgina: 30 de 32

COPIA NO CONTROLADA

El manejo y la distribucin de informacin en todos los niveles de la Entidad se har demanera clara, veraz y oportuna, de tal forma que se den las condiciones para la sana

discusin y el desarrollo de una gestin fiscal transparente y visible a la ciudadana.

La comunicacin con la ciudadana, los clientes y los organismos de control, se har desdela perspectiva de la administracin pblica como un servicio, el cual se hace visible a travs

de la rendicin de cuentas.

Las respuestas a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos debernser oportunas, claras y suficientes.

La interaccin informativa de la entidad con los rganos de control (contraloradepartamental, asamblea departamental, procuradura y/o entidades que por u

competencia requieran la informacin) estar enmarcada por el respeto y el principio de la

separacin e independencia de las ramas del poder publico, mediante la comunicacin

veraz, oportuna y suficiente de los resultados de los procesos, a travs de los canales

oficialmente establecidos.

La interaccin informativa de la entidad con los usuarios se basara en el respeto, laindependencia, la objetividad y la oportunidad; se desarrollara conforme a la ley y a travs

de los canales establecidos por la entidad.

La Entidad solicitar y entregar, con total respeto por el manejo de documentosconfidenciales, la informacin suministrada por los clientes y personas sujetas de servicio

por parte de la entidad, necesaria para aplicar en forma oportuna y eficiente el control

fiscal a los sujetos bajo su jurisdiccin.

En concordancia con el principio de austeridad, se dar prioridad a la utilizacin de recursosinstitucionales en el desarrollo de polticas, programas y acciones comunicativas.

La ejecucin del Plan de Comunicacin estar supeditado a la disponibilidad presupuestal ya la gestin de recursos humanos y financieros.


31/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-01

Versin: 00

Pgina: 31 de 32

COPIA NO CONTROLADA

Los directivos deben transmitir oportunamente la informacin de inters laboral a todos losfuncionarios de su respectiva rea, y velar porque llegue a todos sin distingo alguno.

Cada lder de proceso informar al Comit de MECI - CALIDAD, sobre las insatisfaccionesde los usuarios con respecto al servicio prestado, segn los resultados de las encuestas y

fuentes de medicin de la satisfaccin de los usuarios.

El Comit de MECI CALIDAD valorara los casos, los pondr a consideracin de la Gerenciay lo asesorara en la solucin de los inconvenientes presentados por la insatisfaccin de losusuarios con respecto al servicio prestado.


32/33

Alcalda de

Durania


Cdigo: GEM MA-01

Versin: 00

Pgina: 32 de 32

COPIA NO CONTROLADA

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIN FECHA DEREVISIN

SOLICITUDNO.

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

00 17/07/08 -- Emisin inicial a travs de la resolucin N 008 del 17de Julio de2008.


33/33

Nombre de archivo: GEM-MA-02-00 Manual de comunicacinorganizacional e informativa

Directorio: D:Plantilla: C:\Documents and Settings\Hilda\Datos de

programa\Microsoft\Plantillas\Normal.dotm

Ttulo: MANUAL DE COMUNICACIONESAsunto:Autor: FAMILIA GALVISPalabras clave:Comentarios:Fecha de creacin: 13/06/2008 9:20:00Cambio nmero: 6Guardado el: 22/08/2008 9:44:00Guardado por: OgroTiempo de edicin: 55 minutosImpreso el: 22/08/2008 9:54:00

ltima impresin completaNmero de pginas: 32Nmero de palabras: 7.756 (aprox.)Nmero de caracteres: 42.660 (aprox.)