Manual de Funciones SEM 2011[1]

MANUAL FUNCIONES Pertenece al proceso de Gestin Humana

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Cdigo: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versin: 1.0 Pgina: 2

TABLA DE CONTENIDO

MANUAL DE FUNCIONES _____________________________________________________________ 4 1. PERFILES ADMINISTRATIVOS ____________________________________________________ 4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 2. GERENTE GENERAL _________________________________________________________ 4 GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ___________________________________ 6 DIRECTOR DE GESTION HUMANA ____________________________________________ 7 DIRECTOR DE TECNOLOGIA _________________________________________________ 9 COORDINADOR DE CALIDAD ________________________________________________ 11 AUXILIAR DE CALIDAD ______________________________________________________ 13 COORDINADOR CONTABLE _________________________________________________ 14 ASISTENTE CONTABLE _____________________________________________________ 16 ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ________________________________ 17 AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES _______________________________________ 20 MENSAJERO _______________________________________________________________ 21

PERFILES COMERCIALES _______________________________________________________ 21 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. DIRECTOR COMERCIAL_____________________________________________________ 21 GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU) _________________________ 23 GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK _______________________________________ 25 INGENIERO PREVENTA _____________________________________________________ 28 TERRITORY MANAGER _____________________________________________________ 29 INGENIERO NIVEL 1 ________________________________________________________ 31 LIDER TELESALES _________________________________________________________ 32

3.

PERFILES OPERATIVOS _________________________________________________________ 34 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11. TEAM LEADER SERVICE DESK ______________________________________________ 34 COORDINADOR DE PROYECTO _____________________________________________ 36 INGENIERO DE DESARROLLO _______________________________________________ 38 ESPECIALISTA NIVEL 2 _____________________________________________________ 40 SUPERNUMERARIO ________________________________________________________ 42 INGENIERO DE CAMPO _____________________________________________________ 43 PROBLEM MANAGER _______________________________________________________ 45 ANALISTA SERVICE DESK___________________________________________________ 47 COORDINADOR DE LOGISTICA ______________________________________________ 49 AUXILIAR DE LOGISTICA ____________________________________________________ 51 INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES ____________________________________ 52

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INTRODUCCION

EL Manual de Funciones es un documento elaborado para SEM Soluciones Empresariales con el propsito de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos definidos en la organizacin para establecer una estructura organizacional que incluye los cargos desde el ms bajo nivel hasta el ms alto. El Manual de Funciones debe ser considerado como un instrumento dinmico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades propias de toda la empresa y de la revisin permanente para mantener su utilidad. Este documento forma parte de la estructura del sistema de gestin de calidad que se ha estructurado, documentado y socializado en SEM Soluciones Empresariales bajo la norma ISO9001 siendo para todos los funcionarios de obligatorio cumplimiento.

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MANUAL DE FUNCIONES

1. PERFILES ADMINISTRATIVOS 1.1. GERENTE GENERAL

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE GENERAL

EDUCACIN:

Administrador de Empresas o carreras afines, posgrados.

EXPERIENCIA:

Mnima de 7 aos en cargos similares

CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:

Conocimientos en Administracin y eficiencia de los recursos

COMPETENCIAS CONDUCTUALES:

NECESARIAS

DESEABLES

Gerenciamiento y Motivacin del Disposicin y Sensatez. Personal, Administracin y Manejo de Grupos de Trabajo, Liderazgo, Gestin del Cambio y Desarrollo de la Organizacin Personal en general, Lideres de rea y colaboradores.

RELACIONES INTERNAS:

RELACIONES EXTERNAS:

Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurdico, Proveedores, Clientes, Entidades Financieras. Lder con visin estratgica

FACTORES DE XITO:

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Sus funciones comprenden el planeamiento, organizacin, direccin, control, evaluacin, y coordinacin general de las actividades operacionales, comerciales y administrativas de la empresa. Ejerce la representacin de la compaa ante clientes y proveedores; pblicos yPgina 4 de 54



privados, nacionales y extranjeros, con las facultades inherentes a su cargo. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para el buen funcionamiento de la empresa. Velar por todas las funciones de mercadeo y ventas, as como las operaciones del da a da. Ejerce la direccin, coordinacin y control administrativo, operacional y comercial de la compaa. Dirige y controla el proceso de planeamiento estratgico, tcnico y operacional. Evala peridicamente la eficiencia, eficacia y efectividad en el cumplimiento de los planes, objetivos y metas de las diferentes reas. Supervisa la ejecucin de los planes y presupuestos de la organizacin. Vigila la correcta aplicacin de las normas tcnicas, administrativas y legales que rigen la prestacin de servicios. Vela por el cumplimiento de la Misin, Visin y Valores de la organizacin. Supervisa y revisa la preparacin de informes que sean necesarios para satisfacer los requerimientos de la Junta Directiva. Cumple y hace cumplir las normas y procedimientos establecidos por la Empresa. Cumple y hace cumplir las normas del Reglamente Interno de Trabajo. Cumple y hace cumplir los documentos definidos en el sistema de gestin de calidad. Realiza una revisin peridica al desempeo y funcin de los procesos e indicadores establecidos en el sistema.

OBJETIVO DEL CARGO

Es el rgano administrativo, encargado de la direccin de todas las actividades de la empresa. El Gerente General es el representante legal y principal funcionario administrativo de la organizacin. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente Administrativo y Financiero, Gerente de Unidad de Negocios PODRIA SUPLIR Cualquiera de los cargos directivos definidos en la estructura organizacional de la empresa

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1.2.

GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

EDUCACIN:

Profesional en Finanzas o Carreras Afines.

EXPERIENCIA:

Mnima de cuatro aos en cargos similares


Anlisis de Estados financieros, planeacin financiera, cursos de modelo financiero, y conocimientos administrativos.


NECESARIAS

DESEABLES

Liderazgo, Alta capacidad de Fluidez verbal, capacidad de anlisis y sntesis, alta capacidad prevenir y adaptarse a varias negociadora, trabajo bajo situaciones. presin, manejo integral de la administracin y finanzas. Gerente General, Coordinador Contable, Personal en general, Lideres de rea, asistente contable.



Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurdico, Proveedores, Clientes, Entidades Financieras, Entidades de control en general.

FACTORES DE XITO:

Persona visionaria y planeadora, posibilitando ver a dnde quiere llegar de una manera prospectiva y previendo los ajustes y las oportunidades que se deben hacer para ser exitoso en el entorno; y planeador para alcanzar ese futuro deseado de una manera segura y aminorar los riesgos en la consecucin de dichos logros. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Busqueda de fuentes de financiacin. Manejar la relacin directa con Bancos (obtencin y renovacin de prstamos, transacciones en dlares, etc.) Encargado de la elaboracin del presupuesto de la compaa. Negociacin con proveedores, para trminos de compras, descuentos especiales, formas de pago y crditos.Pgina 6 de 54



Encargado de los aspectos financieros de todas las compras que se realizan en la empresa. Negociacin con clientes, en temas relacionas con crdito y pago de proyectos. Control de los inventarios. Manejo y supervisin de la contabilidad y responsabilidades tributarias. Asegurar tambin la existencia de informacin financiera y contable razonable y oportuna para el uso de la gerencia. Encargado de todos los temas administrativos relacionados con recursos humanos, nmina, contabilidad, entre otros. Aprobacin de la facturacin que se realiza. Aprobar y controlar los proyectos de venta de la compaa, velar porque las metas de margen de utilidad se cumplan. Elaboracin de reportes financieros, de ventas para la Gerencia General. Control estricto de gastos, revisin y control de las cuentas de ingresos, costos y gastos. Asegurar la consecucin de los recursos para el buen desarrollo de la compaa.

OBJETIVO DEL CARGO

Planificar, organizar, dirigir y controlar los procesos, proyectos, programas y acciones financieras encaminadas a la obtencin de resultados positivos de la empresa.

RESPONSABILIDADES MATERIALES:

Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Coordinador Contable PODRIA SUPLIR Gerente General

1.3.

DIRECTOR DE GESTION HUMANA

NOMBRE DEL CARGO:

DIRECTOR DE GESTION HUMANA

EDUCACIN:

Profesional de Carreras Administrativas, con Especializacin en Gerencia de Recursos Humanos.Pgina 7 de 54



EXPERIENCIA:

Experiencia mnima de 3 aos en cargos similares


Procesos y Procedimientos de Gestin Humana


NECESARIAS

DESEABLES

Alta capacidad de relacionarse Alto grado de responsabilidad, con los diversos niveles de la observador, dinmico y empresa; Don de mando y Personalidad equilibrada. liderazgo participativo; Fluidez verbal; Adaptabilidad a distintas situaciones laborales Personal en general, Lideres de rea y colaboradores.



Clientes externos de la compaa que requieran algn servicio del rea.

FACTORES DE XITO:

Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Anlisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesa

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Administrar y ejecutar los procedimientos de acuerdo con la norma, polticas y estrategias de la organizacin. Realizar el proceso de seleccin y contratacin del personal idneo de acuerdo con las necesidades, perfiles y competencias del personal solicitado. Incrementar el desempeo del personal contratado con base en los resultados de las evaluaciones de desempeo. Mantener la competencia del personal a travs de la capacitacin y formacin permanente. Realizar la liquidacin de la nmina por conceptos de sueldos y dems factores salariales legalmente establecidos. Determinar las actividades para definir el programa de salud ocupacional y seguridad industrial que permita prevenir y controlar riesgos. Mantener un clima organizacional adecuado que permita la permanencia y continuidad de los empleados.Pgina 8 de 54



Planificar, organizar y verificar la eficiencia en los subsistemas de RR.HH. de la organizacin. Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organizacin Inspeccionar normas de higiene y seguridad laboral. Mediar en conflictos entre empleados

OBJETIVO DEL CARGO

Establecer y desarrollar los planes y programas de capacitaciones, bienestar, salud ocupacional, evaluacin del desempeo, con el fin de mejorar las competencias laborales, la satisfaccin y mejoramiento del clima organizacional y contar con funcionarios ntegros orientados hacia el logro de los objetivos establecidos por SEM Soluciones Empresariales.



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Asistente Administrativa PODRIA SUPLIR

1.4.

DIRECTOR DE TECNOLOGIA

NOMBRE DEL CARGO:

DIRECTOR DE TECNOLOGIA

EDUCACIN:

Ingeniero de Sistemas, Electrnico o Industrial o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia en implementacin e investigacin de tecnologa de punta.


Conocimientos de hardware, software Conocimientos de Sistemas Operativos y Ofimtica Conocimientos en administracin de redes y comunicacionesPgina 9 de 54




NECESARIAS

DESEABLES

Liderazgo, Responsabilidad, Trabajo en equipo, cumplimiento, confidencialidad honorabilidad, alto sentido de pertenencia Todas las reas de la Empresa



Coordinacin Service Desk, Proveedores de Tecnologa

FACTORES DE XITO:

Investigacin de nuevas tecnologas que ayuden para optimizar el servicio. Organizacin, alta disponibilidad y compromiso.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Apoyar en la solucin de solicitudes de servicio que requieran un mayor nivel de conocimiento (Nivel2 Interno) Coordinar la atencin y solucin de las solicitudes soporte tcnico internas. Implementar, Administrar y realizar el control de las tecnologas de informacin necesarias para la optimizacin y sistematizacin de las actividades en la organizacin acordes con las tendencias y avances ms actualizados del mundo. Coordinar y supervisar el estudio, diseo, desarrollo, ejecucin, mantenimiento, seguridad y documentacin de los sistemas de informacin y sus equipos. Elaborar y coordinar la implementacin y desarrollo del Plan de Tecnologa a fin de lograr un sistema de informacin que apoye la formulacin de polticas y estrategias, la planeacin, la administracin, la investigacin y la toma de decisiones. Disear, proponer y coordinar la implantacin de normas, estndares, lineamientos y procedimientos relacionados con los elementos de hardware, software, redes y comunicaciones de la plataforma tcnica y tecnologas relacionadas con la gestin informtica y de seguridad. Promover el desarrollo y la coordinacin de los sistemas de informacin, as como su confidencialidad, confiabilidad, exactitud y oportunidad de los datos, recomendando procedimientos y tecnologas apropiadas y eficientes. Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida

OBJETIVO DEL CARGO

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Garantizar la disponibilidad de todos los recursos tcnicos y tecnolgicos de la empresa y apoyar en la investigacin de nuevas tecnologas dentro del plan de mejora continua.



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingenieros de Soporte PODRIA SUPLIR Coordinador de Proyecto

1.5.

COORDINADOR DE CALIDAD

NOMBRE DEL CARGO:

COORDINADOR DE CALIDAD

EDUCACIN:

Tcnico, tecnlogo, profesional en sistemas, carreras afines su equivalente en experiencia. Conocimiento, certificacin y dominio de ITIL e ISO20000, manejo de estadsticas e indicadores de gestin, Administracin y operacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO9001-2008 e ISO20000. Amplios conocimientos de ITIL, conocimiento y manejo de normas ISO, seguimiento y manejo de indicadores de Gestin, certificacin en auditora interna de Calidad NECESARIAS DESEABLES

EXPERIENCIA:



Liderazgo, Lealtad, Capacidad efectiva de Responsabilidad, Cumplimiento, anlisis, comunicacin y de Honestidad, Confidencialidad. relacin interpersonal. Conocimientos de organizacin y supervisin de personal. Habilidad crtica y analtica. Todas las reas Operativas y Administrativas de la EmpresaPgina 11 de 54

RELACIONES



INTERNAS:


Personal de consultora en Sistemas de Gestin.

FACTORES DE XITO:

Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Anlisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesa

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Administrar, Controlar y actualizar los documentos definidos en el Sistema de Gestin de Calidad antes y durante su publicacin y ejecucin. Asegurar la implementacin y mantenimiento de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad. Presentar los informes a la Alta Direccin producto de las auditoras internas de calidad sobre la evaluacin del desempeo de los procesos de gestin de calidad y mejora continua. Realizar seguimiento a las no conformidades presentadas, acciones correctivas y preventivas con el fin de asegurar su eficacia para la mejora continua del sistema de Gestin de Calidad y la prestacin del servicio. Programar, ejecutar y elaborar los informes sobre los resultados de las auditoras internas de calidad Sugerir mejoras para los procesos, procedimientos y dems documentos definidos en el Sistema de Gestin de Calidad. Programar los comits para seguimiento del Sistema de Gestin de Calidad Sensibilizar a los empleados sobre la importancia de la utilizacin de los documentos definidos en el Sistema de Gestin de Calidad Administrar el personal asignado al rea para el buen desempeo de sus funciones.

OBJETIVO DEL CARGO

Administrar y controlar la documentacin, el funcionamiento y las acciones de mejoramiento continuas, as como el mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad, para optimizar los procesos en la organizacin.



CUADRO DE BACKUPSPgina 12 de 54



LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar de Calidad

PODRIA SUPLIR Auxiliar de Calidad

1.6.

AUXILIAR DE CALIDAD

NOMBRE DEL CARGO:

AUXILIAR DE CALIDAD

EDUCACIN:

Estudiante en Ingeniera Industrial, Ingeniera de sistemas o afines, con conocimientos SGC su equivalente en experiencia Experiencia en Sistemas de Gestin de Calidad y Auditorias de Gestin e Internas.

EXPERIENCIA:


Conocimientos de ITIL, conocimiento y manejo de normas ISO, seguimiento y manejo de indicadores de Gestin, certificacin en auditora interna de Calidad. NECESARIAS DESEABLES


Responsabilidad, cumplimiento, Trabajo en equipo, alto sentido honestidad, proactividad, de pertenencia, colaboracin, tolerancia. objetividad y equidad Todas las reas Operativas y Administrativas de la Empresa



Personal de consultora en Sistemas de Gestin.

FACTORES DE XITO:

Imparcialidad, objetividad, confidencialidad, responsabilidad, organizacin y estricto cumplimiento de normas y estndares.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

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Realizar auditoras internas para todos los procesos definidos dentro del Sistema de Gestin de Calidad Elaboracin y seguimiento de Indicadores de Gestin Elaboracin de procedimientos Elaborar planillas, formatos y documentos para mejoramiento continuo. Implementacin de semforos de calidad y seguimiento de su ptimo funcionamiento Elaborar informe de penalizaciones Anlisis de tendencias Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional Realizar encuestas de satisfaccin al cliente OBJETIVO DEL CARGO Desempear las actividades relacionadas con la gestin de la calidad y seguimiento a Indicadores de Gestin en todas las reas para asegurar el cumplimiento y utilizacin de los procesos y procedimientos definidos en el sistema de gestin de calidad. Cumplir la normativa de calidad, realizando las actividades relativas a la mejora de procesos en todas las reas



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar de Calidad PODRIA SUPLIR Auxiliar de Calidad

1.7.

COORDINADOR CONTABLE

NOMBRE DEL CARGO:

COORDINADOR CONTABLE

EDUCACIN:

Estudiante de ltimos semestres de Contadura Pblica - Contador Pblico.Pgina 14 de 54



EXPERIENCIA:

Mnima de tres aos en cargos similares


Conocimientos en el rea Contable, Tributaria Humana, manejo de programa contable

y de Gestin


NECESARIAS Alto conocimiento de la Ley Tributaria Laboral, Seguro Social, Agilidad numrica, Agudeza visual, anlisis de estados financieros.

DESEABLES Carcter muy discreto y exigente disercin acentuada en asuntos confidenciales. Destreza para la utilizacin de equipo informtico.


Gerente General, Gerente de Operaciones, Gerente Comercial, lderes de rea y Asistente Contable


Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurdico, Proveedores, Clientes, DIAN, Entidades Financiera

FACTORES DE XITO:

Principios ticos, confidencialidad y compromiso con su profesin.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Desarrollar la contabilidad de la empresa segn el sistema contable Presentar balances mensuales Realizar las transacciones oportunas de tal forma que haya una fluidez en las cuentas bancarias Realizar los pagos mensuales y beneficios de nmina de la empresa Estudiar los valores que constituyen capital o que intervendrn en las operaciones diarias Determinar las cuentas de la empresa y su significado; esto es, elaborar el Plan de Cuentas y preparar el Manual de Instrucciones Fijar el sistema adecuado para calcular los precios de costos, reposicin y venta, segn corresponda Indicar el nmero de libros, formularios y registros que deben llevarse, las informaciones que deben contener y su utilizacin Estudiar e interpretar los resultados obtenidos Depuracin de cuentas Pago de impuestos y tributos Presentar informacin oportunamente cuando el Gerente General o GerentePgina 15 de 54



Financiero lo soliciten Realizar conciliaciones bancarias Establecer calendarios de pagos tanto a proveedores y empleados Registrar cada una de las transacciones Recibir y revisar facturas, rdenes de pago, rdenes de compra, ingresos y egresos de la organizacin OBJETIVO DEL CARGO

Administrar un sistema contable ptimo para la empresa y organizar la contabilidad de la organizacin con las normas establecidas que se ajusten a las polticas, principios y normas generalmente aceptadas.



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Asistente Contable, Gerente Administrativa y Financiera PODRIA SUPLIR Asistente Contable, Gerente Administrativa y Financiera

1.8.

ASISTENTE CONTABLE

NOMBRE DEL CARGO:

ASISTENTE CONTABLE

EDUCACIN:

Bachiller Comercial, Tcnico en Documentacin y Registro en Operaciones Contables, Estudiante de Contadura Pblica.

EXPERIENCIA:

Mnimo Un (1) ao en cargos similares


Conocimientos en el rea Contable, Tributaria Humana, manejo de programa contable

y de Gestin

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NECESARIAS

DESEABLES

Flexibilidad mental de criterios, Capacidad de atencin, Habilidades para la obtencin y Destrezas de organizacin. anlisis de informacin, Capacidad de Sntesis. rea administrativa y Contable



Revisora Fiscal, Contador pblico, Clientes y Proveedores

FACTORES DE XITO:

Confidencialidad y Discrecin

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Contabilizacin de facturas Conciliaciones bancarias Comunicados Comcel Elaboracin y entrega de cheques Contabilidad Panam Manejo de Banco HSBC Panam. OBJETIVO DEL CARGO

Obtener y registrar datos contables, estadsticos y financieros; y efectuar pagos y cobros.



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR

1.9.

ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

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NOMBRE DEL CARGO:

ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

EDUCACIN:

Estudiante de octavo semestre en adelante de Administracin de Empresas o carreras afines.

EXPERIENCIA:

Mnima de 2 aos en el rea administrativa y logstica, experiencia en el sector privado y desarrollo humano.


Manejo y estructura de bases de datos, inventarios, clasificacin de productos y proveedores. Manejo efectivo de equipos de trabajo, capacidad de respuesta inmediata y establecimiento de criterios y prioridades. NECESARIAS Proactividad, Compromiso, Puntualidad. DESEABLES


Responsabilidad, Manejo de servicio al cliente. Honestidad y


Gerencia General, Gerencia Administrativa y Financiera, Gerencia Comercial, Gestin Humana, Contabilidad, Gerencia Operativa


Clientes, Proveedores, Personal externo que requiera informacin o servicios de la organizacin.

FACTORES DE XITO:

Liderazgo y Auto gestin

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Gestin, Control y seguimiento en el proceso de contratacin de proveedores y clientes. Organizar, programar y confirmar los compromisos y reuniones de los directivos Realizar el registro de las cotizaciones Revisar y coordinar la correspondencia que sale de la oficina para garantizar el cumplimiento de entrega. Control de agenda, manejo de PBX, fax, fotocopiadora y todo lo relacionado con la ofimtica OBJETIVO DEL CARGOPgina 18 de 54



Apoyo administrativo a las diferentes reas de la compaa



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar Contable PODRIA SUPLIR Auxiliar administrativa

1.10. AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES

NOMBRE DEL CARGO:

AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES

EDUCACIN:

Bachiller

EXPERIENCIA:



Conocimiento de la ciudad, ubicacin y direcciones.

COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS:

NECESARIAS

DESEABLES

Persona amable para el trato con Sentido de colaboracin el personal y cliente externo. Personal en general, Lideres de rea y funcionarios


Clientes, Proveedores.

FACTORES DE XITO:

Excelente disposicin de servicio

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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Realizar el mantenimiento y limpieza de las oficinas en la organizacin. Realizar diligencias dentro y fuera de la organizacin Radicacin de correspondencia Pago de servicios bsicos para la empresa Realizar depsitos bancarios Realizar los pagos que le sean entregados. OBJETIVO DEL CARGO

El puesto de auxiliar de servicios tiene como objetivo realizar diligencias dentro y fuera de la compaa, realizar labores de limpieza y ejecutar actividades de mantenimiento.



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Mensajero PODRIA SUPLIR

1.11.

MENSAJERO

NOMBRE DEL CARGO: EDUCACIN: Bachiller

MENSAJERO

EXPERIENCIA:



Conocimiento de la ciudad, ubicacin y direcciones.

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NECESARIAS

DESEABLES

Persona amable para el trato con Sentido de colaboracin el personal y cliente externo. Personal en general, Lideres de rea y funcionarios

Clientes, Proveedores. RELACIONES EXTERNAS: Excelente disposicin de servicio FACTORES DE XITO: FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Acudir a Bancos para realizar consignaciones, pagos, cambios de cheques y dems actividades relacionadas con entidades Bancarias. Hacer traslado de efectivo a los Bancos cuando sea necesario Reparto de cartas o volantes urgentes cuando se presente el caso. Realizar todas las diligencias o tareas que tenga que ejecutar dentro y fuera de la compaa asignadas. Otras tareas administrativas cuando as se requiera. OBJETIVO DEL CARGO Apoyo administrativo en todas las diligencias que se requieran, cumpliendo a cabalidad y a tiempo todas las tareas encomendadas. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Auxiliar de Servicios Generales N.A.

2. PERFILES COMERCIALES

2.1.

DIRECTOR COMERCIAL

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NOMBRE DEL CARGO:

DIRECTOR COMERCIAL

EDUCACIN:

Ingeniero de Sistemas, Especializacin en Telemtica, Diplomado en Ventas, Ingls.

EXPERIENCIA:

10 aos de experiencia en Venta de Soluciones de IT en compaas relacionadas al sector


Formacin Acadmica en Sistemas, Ventas Consultivas, Atencin de Cuentas Corporativas, Manejo de Personal, Planes de Cuentas, Forecasting, Mercadeo NECESARIAS DESEABLES


Trabajo bajo presin, Capacidad analtica y Alto nivel Sociabilidad, Autonoma, de confianza. Capacidad para la toma de decisiones. Gerente General, Gerente Administrativo y Financiero, Territory Manager, Gerentes de Unidad de Negocios, Ingenieros Pre Venta, Gestin Humana.



Vicepresidentes de IT, Vicepresidentes Financieros, Gerentes de IT, Gerentes de Compras.

FACTORES DE XITO:

Excelentes relaciones interpersonales y comerciales.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Generacin de demanda (Marketing) Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cierre de Negocios Cumplimiento de la cuota de ventas Relacionamiento con los fabricantes Relacionamiento con Partners de Negocios/Servicios Definicin de la estrategia de ventas de la compaa Reclutamiento de recursos de ventas, pre-venta, post-venta Relacionamiento con los MayoristasPgina 22 de 54



Apoyo administrativo en el proceso de compras/entregas a clientes Cumplimiento de la cuota de facturacin/margen de la compaa Apoyo en el cierre de negocios a la fuerza de ventas OBJETIVO DEL CARGO Efectuar ventas de la forma ms rentable y beneficiosa para la empresa, teniendo en cuenta la necesidad de cubrir sus objetivos de facturacin. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeo de sus labores diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente Unidad de Negocio PODRIA SUPLIR Gerente Unidad de Negocio Gerencia General

2.2.

GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU)

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT

EDUCACIN:

Ingeniero de Sistemas, Electrnica o afines, experiencia mnima de tres (3) aos en cargos similares

EXPERIENCIA:

Experiencia en actividades de venta y preventa consultiva de servicios para grandes y medianas compaas. Venta e implementacin de Soluciones Tecnolgicas basadas en soluciones de Microsoft para clientes pertenecientes a mltiples sectores de la economa tanto en el sector privado como en el pblico. Haber desempeado roles como gerente de proyectos, arquitecto y lder tcnico de consultora de alcance nacional. Trabajo efectivo en conjunto con vendedores, equipos comerciales y grupos de operacin y soporte. Facilidad para aprender basado en autoestudio y buena capacidad de respuesta para trabajar bajo presin.

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Elaboracin de propuestas, presentaciones, demostraciones, pruebas de concepto. Se requiere experiencia y perfil 70% comercial - 30% tcnico. Deseable que conozca de otros mercados de la Regin Andina adems de Colombia. NECESARIAS Manejo de clientes Habilidades comunicativas y de creatividad para resolver problemas Habilidades para desempear roles comerciales y tcnicos Liderazgo y motivacin de equipo Trabajo en equipo y manejo de indicadores de rendimiento del equipo DESEABLES Trabajo bajo presin y en periodos de crisis con rpidos tiempos de respuesta Rpida adaptabilidad ante los cambios



Alta gerencia, equipo de ventas, telesales, preventa, gerentes de proyectos, equipo tcnico de delivery, soporte y freelances. Relacionamiento a mltiples niveles con nuestros clientes. Ejecutivos de ventas y consultores tcnicos de los fabricantes y mayoristas. Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y pblico. Lderes tcnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y pblico.


FACTORES DE XITO:

Excelentes relaciones interpersonales y comerciales.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Gestionar y administrar relaciones y alianzas con otras compaas Gestionar los procesos de certificacin y contratos con Partners Administrar los recursos asignados a la unidad (fisicos, humanos, presupuesto) Presupuestar inversiones y contrataciones de la Unidad Apoyar la gestin de ventas de los Territory Managers y los Telesales Apoyar la gestin de oportunidades de negocio que vengan de alianzas con otrasPgina 24 de 54



empresas Apoyar y seguir las directrices de la Direccin Comercial para el cumplimiento de la cuota de ventas y facturacin Crear estrategia de productos y Servicios que sern ofrecidos por la Unidad Fomentar y apoyar la preparacin y certificacin del equipo de preventa Coordinar, apoyar y soportar tareas de preventa como: construccin de propuestas comerciales, diseo de actividades de preventa (Demos, Pilotos, eventos, etc) Gestionar actividades de generacin de demanda Administrar y hacer gestin sobre todos los proyectos de la Unidad Fomentar y apoyar la preparacin y certificacin del equipo de delivery Administrar relaciones con proveedores de servicios y freelances Responsable del cumplimiento de la cuota de ventas y facturacin de la unidad Gerencia de proyectos Generacin de casos de xito Programar ciclos de entrenamiento internos Entrenamiento y certificacin de recursos en institutos externos

OBJETIVO DEL CARGO

Dirigir en forma administrativa, tcnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las reas de la Empresa, relacionndose con ejecutivos de alto nivel, manejo general de recurso humano de la Unidad. Proveer los recursos humanos y tcnicos para que la Operacin funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo.


Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeo de sus labores diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente de Unidad PODRIA SUPLIR Ingeniero Preventa - Territory Manager Director Comercial

2.3.

GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESKPgina 25 de 54



EDUCACIN:

Ingeniero de Sistemas, Electrnica o afines, o su equivalente en experiencia como mnimo tres (3) aos en cargos similares.

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en administracin de Service Desk, dominio de ITIL y manejo de estadsticas e indicadores de gestin, capacidad de negociacin, manejo de personal. Organizacin, misin y objetivos del Service Desk. Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes reas que intervienen en la solucin de los problemas. Alcance del servicio contratado Aplicaciones utilizadas por los usuarios. ( soportadas por el Service Desk ) Herramientas utilizadas en todas las areas de soporte. Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk Amplios conocimientos de ITIL. Protocolo de manejo de llamadas y Soporte en Sitio Matriz de escalamiento NECESARIAS DESEABLES



Liderazgo, Lealtad, Capacidad efectiva de Responsabilidad, Cumplimiento, anlisis, comunicacin y de Honestidad, Confidencialidad relacin interpersonal. Conocimientos de organizacin y supervisin de personal. Elevada capacidad de comunicacin y relacin con las diferentes reas de la Empresa. Habilidad crtica y analtica. Ingeniero de Campo, Logstica, Aseguramiento de Calidad, Gestin Humana, Gestin Financiera y Contable, Gerencia General. Relacionamiento a mltiples niveles con nuestros clientes. Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y pblico.Pgina 26 de 54





Lderes tcnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y pblico.

FACTORES DE XITO:

Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Anlisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesa Habilidad para realizar cambios dinmicos con base en las necesidades de la operacin

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Supervisar al personal del Proyecto en la solucin de problemas. Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estn cumpliendo. Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operacin. Analizar, desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del servicio. Identificar y resolver situaciones que se estn volviendo crticas y que afecten la efectividad. Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados, tanto por el cliente, como por la Empresa (Internos). Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel. Emitir de acuerdo a la informacin de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido, los reportes para la medicin del desempeo de las reas de primero y segundo nivel. Analizar la informacin obtenida en los reportes y presentar en los Comits Operativos recomendaciones para la aplicacin de medidas preventivas Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Escalar problemas de excepcin al Gerente del ServiceDesk, proporcionando la informacin de soporte y las recomendaciones correspondientes.

OBJETIVO DEL CARGO

Dirigir en forma administrativa, tcnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las reas de la Empresa relacionndose con ejecutivos de alto nivel, manejo general de recurso humano de la Unidad. Proveer los recursos humanos y tcnicos para que la Operacin funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo.Pgina 27 de 54




Cuidado de equipo asignado y administracin de los recursos del rea, manejo adecuado de celular y sistemas de comunicacin.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Team Leader - Gerente de Unidad PODRIA SUPLIR Team Leader - Gerente de Unidad

2.4.

INGENIERO PREVENTA

NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO PREVENTA

EDUCACIN:

Ingeniero de Sistemas, Electrnico o carreras afines

EXPERIENCIA:

Mnima de dos (2) aos en cargos similares


Certificaciones Microsoft, Certificaciones Oracle, Formacin de Pregrado en Ingeniera, conocimientos en tecnologa, servidores, bases de datos, cableado estructurado, almacenamiento, sistemas operativos, sistemas de archivos, comunicaciones. NECESARIAS DESEABLES


Capacidad de relacionamiento Planificacin y organizacin. comercial y tcnico con clientes, trabajo en equipo.


Territory Manager, Ingenieros Nivel I, II, III, Gerentes de Unidad, Direccin Comercial


Directores de TI, Gerentes de Tecnologa, Administradores de Infraestructura, Administradores de Redes.

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FACTORES DE XITO:

Capacidad de realizar presentaciones efectivas en clientes

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Identificar, calificar y validar nuevas oportunidades de negocio Realizar estudios de factibilidad de las oportunidades de negocio Efectuar el levantamiento de informacin para la construccin de propuestas de negocios Elaborar propuestas de negocios comerciales de servicios IT Sustentacin de las propuestas elaboradas Informar al rea de Delivery de los servicios contratados Hacer una correcta entrega de los servicios

OBJETIVO DEL CARGO

Encargado de realizar actividades de preventa de soluciones especializadas en proyectos con termino definido o en outsourcing.


Las asignadas para desarrollar sus labores diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero Preventa PODRIA SUPLIR Ingeniero Preventa

2.5.

TERRITORY MANAGER

NOMBRE DEL CARGO:

TERRITORY MANAGER

EDUCACIN:

Ingeniero de Sistemas o carreras Administrativas

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EXPERIENCIA:

De 3 a 4 aos en Venta de Soluciones de IT en compaas relacionadas al sector.


Indispensable formacin en soluciones IT.


NECESARIAS

DESEABLES

Trabajo bajo presin, Excelentes Alto nivel de Confiaza. relaciones interpersonales, Sociabilidad. Gerente General, Director Comercial, Gerentes de Unidad de Negocios, Ingenieros Pre-Venta.



Vicepresidentes de IT, Vicepresidentes Financieros, Gerentes de IT, Gerentes de Compras.

FACTORES DE XITO:

Excelentes relaciones interpersonales y comerciales

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Elaboracin de propuestas Seguimiento del inicio al cierre del negocio Elaboracin de informes de gestin Planeacin y coordinacin de estrategias de ventas Presentacin a clientes, demos, pilotos Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cumplimiento de metas OBJETIVO DEL CARGO

Cumplir con las metas de ventas asignadas, obteniendo un margen de utilidad amplio.


Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeo de las labores diarias.




LO PODRIAN SUPLIR Lder Telesales Director Comercial, Gerente de Unidad de Negocio Territoy Manager

PODRIA SUPLIR Lder Telesales Territory Manager

2.6.

INGENIERO NIVEL 1

NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO NIVEL 1

EDUCACIN:

Tcnico, Tecnlogo o Profesional en Sistemas

EXPERIENCIA:

Mnimo 3 aos en cargos similares.


Certificado en System Center Configuration Manager Configuring, conocimientos en mantenimiento de software y hardware, instalacin de pc's, conocimientos bsicos de Itil, instalacin de aplicativos, certificacin en SCCM. NECESARIAS DESEABLES


Trabajo bajo presin, Atencin al Trabajo en equipo. cliente.


Personal de campo, MBU y Mesa de Ayuda.


Clientes

FACTORES DE XITO:

Pro-actividad y disposicin.

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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Reportar inventarios de hardware y software solicitado Revisar la herramienta de Open View Service Desk Dar solucin a los casos escalados en la herramienta Open View Service Desk Velar por el correcto funcionamiento de los agentes en los equipos dependiendo del reporte extrado semanalmente de los mismos Revisar requerimientos solicitados por correo Administrar y velar porque la plataforma de SCCM funcione correctamente en el cliente OBJETIVO DEL CARGO Brindar y soportar la disponibilidad de la herramienta


Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero Preventa, Ingeniero Nivel 1 PODRIA SUPLIR Ingeniero Nivel 1

2.7.

LIDER TELESALES

NOMBRE DEL CARGO:

LIDER TELESALES

EDUCACIN:

Tcnico Profesional en Sistemas o carreras administrativas

EXPERIENCIA:

Mnimo dos aos en cargos similares.


Protocolo de llamadas telefnicas, manejo de base de datos (excel y office en general).

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NECESARIAS

DESEABLES

Compromiso, Responsabilidad, Tolerancia a la frustracin, Proactividad y Dinamismo. Trabajo bajo presin, Manejo de objeciones, Muy buena diccin y vocabulario, Alta orientacin a lograr las metas. rea Comercial



Fabricantes, Mayoristas.

FACTORES DE XITO:

Excelentes relaciones interpersonales y comerciales

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Realizar llamadas telefnicas a clientes potenciales ofreciendo productos y servicios Envo de mails a clientes con el portafolio de servicios y productos Hacer seguimiento a clientes contactados para conocer si desea adquirir algn servicio o producto ofrecido Agendar citas al rea comercial para que presencialmente ofrezcan el servicio o producto que el cliente necesita Invitaciones a eventos y campaas Realizar encuestas de satisfaccin Administrar informacin en el share point Realizar actualizacin en la pgina web de la empresa

OBJETIVO DEL CARGO

Generar demanda telefnicamente, teniendo la capacidad de encontrar nuevas oportunidades de negocios.


Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.




LO PODRIAN SUPLIR Territory Manager

PODRIA SUPLIR Territory Manager

3. PERFILES OPERATIVOS

3.1.

TEAM LEADER SERVICE DESK

NOMBRE DEL CARGO:

TEAM LEADER SERVICE DESK

EDUCACIN:

Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas, electrnica o afines, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en Administracin y Operacin de Service Desk, dominio de ITIL y manejo de estadsticas e indicadores de gestin. Organizacin, misin y objetivos del Service Desk. Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes reas que intervienen en la solucin de los problemas. Todos los servicios contratados y atendidos a travs del Service Desk Manejo de herramientas utilizadas para la ejecucin de los procesos automatizados. (soportadas por el Service Desk ) Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk. Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk Amplios conocimientos de ITIL. Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk Matriz de escalamiento Guin de incidentes NECESARIAS DESEABLES Liderazgo, Lealtad, Capacidad efectiva de Responsabilidad, Cumplimiento, anlisis, comunicacin y de Honestidad, Confidencialidad. relacin interpersonal. Conocimientos de organizacin y supervisin de personal.Pgina 34 de 54





Elevada capacidad de comunicacin y relacin con las diferentes reas de la Empresa. Habilidad crtica y analtica RELACIONES INTERNAS: Ingenieros de Campo, Logstica, Aseguramiento de Calidad, Gestin Humana, Gestin Administrativa y Financiera, Gerencia General, Gerencia SDBU. Todas las reas de TI del cliente, tanto operativas como administrativas, Usuarios finales. Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Anlisis de tendencias e implementacin de planes de mejoramiento. Tolerancia Amabilidad y Cortesa Habilidad para realizar cambios dinmicos con base en las necesidades de la operacin FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Supervisar al personal del Service Desk en la solucin de problemas. Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estn cumpliendo. Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operacin del Service Desk. Analizar, desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del Service Desk. Identificar y resolver situaciones que se estn volviendo crticas y que afecten la efectividad del Service Desk. Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados, tanto por el cliente, como por la Empresa (Internos). Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel. Emitir de acuerdo a la informacin de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido, los reportes para la medicin del desempeo de las reas de primero y segundo nivel. Analizar la informacin obtenida en los reportes y presentar en los Comits Operativos recomendaciones para la aplicacin de medidas preventivas Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Escalar problemas de excepcin al Gerente del Service Desk, proporcionando la informacin de soporte y las recomendaciones correspondientes. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucionalPgina 35 de 54


FACTORES DE XITO:



OBJETIVO DEL CARGO Coordinar, supervisar y organizar el equipo de Service Desk. La interaccin con los usuarios para atender los reclamos y el seguimiento de los incidentes. El diseo, la generacin y evaluacin de indicadores de gestin del servicio. Mantener las mtricas dentro de los niveles de servicio, asegurar que los recursos del Service Desk sean utilizados en una forma efectiva. Analizar las tendencias de los problemas y planear las medidas correctivas que sean necesarias. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Team Leader, Coordinadores PODRIA SUPLIR Team Leader, Service Manager

3.2.

COORDINADOR DE PROYECTO

NOMBRE DEL CARGO:

COORDINADOR DE PROYECTO

EDUCACIN:

Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas, electrnica o afines, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en Administracin y Operacin de Service Desk, dominio de ITIL y manejo de estadsticas e indicadores de gestin.

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Todos los servicios contratados y atendidos a travs del Service Desk Manejo de herramientas utilizadas para la ejecucin de los procesos automatizados. (soportadas por el Service Desk ) Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk. Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk Amplios conocimientos de ITIL. Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk Ofimtica Generalidades de Hardware y Software de equipos de cmputo Administracin de personal NECESARIAS DESEABLES Liderazgo, Lealtad, Capacidad efectiva de Responsabilidad, Cumplimiento, anlisis, comunicacin y de Honestidad, Confidencialidad. relacin interpersonal. Conocimientos de organizacin y supervisin de personal. Habilidad crtica y analtica Todas la reas operativas de la empresa utilizando los conductos regulares.




Areas de TI del cliente, tanto operativas como administrativas, Usuarios finales Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Anlisis de tendencias e implementacin de planes de mejoramiento. Tolerancia Amabilidad y Cortesa Habilidad para realizar cambios dinmicos con base en las necesidades de la operacin FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

FACTORES DE XITO:

Supervisar al personal del Service Desk en la solucin de problemas. Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estn cumpliendo. Tener un amplio conocimiento del alcance del servicio. Identificar y resolver situaciones que se estn volviendo crticas y que afecten laPgina 37 de 54



efectividad del Proyecto. Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados, tanto por el cliente, como por la Empresa (Internos). Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Escalar problemas de excepcin al Team Leader, proporcionando la informacin de soporte y las recomendaciones correspondientes. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucionalf OBJETIVO DEL CARGO Actuar como puente entre los representantes del cliente y el Team Leader para garantizar el cumplimiento de los objetivos especficos del proyecto.


Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las polticas de uso.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Supernumerario, Coordinador de Proyecto PODRIA SUPLIR Supernumerario, Coordinador de Proyecto, Analistas

3.3.

INGENIERO DE DESARROLLO

NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO DE DESARROLLO

EDUCACIN:

Ingeniero en Sistemas

EXPERIENCIA:

Manejo y administracin de bases de datos, Administracin de SQL Server, Programacin SQL Transact, Programacin Visual Basic.Pgina 38 de 54




Manejo de Sistemas Operativos Manejo de herramientas Microsoft Office Conocimientos de Web Service Manejo de usuarios NECESARIAS DESEABLES


Confidencialidad, Alto grado de Amabilidad y buenas tcnicas Compromiso y responsabilidad de comunicacin, Proactividad y liderazgo Gerencia Service Desk, Gestin Humana



Coordinacin rea asignada, Resolutores

FACTORES DE XITO:

Organizacin, investigacin, alto nivel de compromiso y el conocimiento de los aplicativos del cliente.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Demostrar sentido de urgencia y propiedad de las solicitudes de servicio Identificar y solucionar los incidentes o requerimientos con base en las solicitudes asignadas. Mantener una efectiva comunicacin con los coordinadores de rea a la que est asignado Enviar reportes de productividad definidos por SEM Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional

OBJETIVO DEL CARGO Asistir y apoyar en la solucin de incidentes masivos en el menor tiempo, utilizando las herramientas y la experiencia en manejo de Bases de Datos y desarrollo.

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CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero de Desarrollo 3.4. ESPECIALISTA NIVEL 2 PODRIA SUPLIR Ingeniero de Desarrollo

NOMBRE DEL CARGO:

ESPECIALISTA NIVEL 2

EDUCACIN:

Ingenieros de sistemas o su equivalente en experiencia

EXPERIENCIA:

Experiencia en anlisis y solucin de incidencias y problemas.


Conocimientos en Sistemas Operativos, Ofimtica, Procesos y procedimientos internos y externos, aplicativos especficos del cliente, manejo de herramientas de gestin. NECESARIAS DESEABLES


Confidencialidad, Alto grado de Trabajo en equipo, honestidad, Compromiso, responsabilidad y disponibilidad. cumplimiento. Team Leader Service Desk, Mesa de Ayuda, Gerencia Service Desk



Coordinacin de Informtica, Ingenieros Informtica, Resolutores

FACTORES DE XITO:

Concentracin, conocimiento de los aplicativos del cliente, capacidad de anlisis y entendimiento de las solicitudes, excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL.

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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Demostrar sentido de urgencia y propiedad del incidente o problema. Proporcionar informacin de estatus y retroalimentacin a los usuarios finales, dando a conocer al usuario el estado en el que se encuentran sus solicitudes pendientes cuando ste lo solicita. Identificar y solucionar en Nivel 2 las solicitudes asignadas. Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor nmero de incidentes y problemas posibles. Notificar los problemas que requieran la intervencin de otras reas de segundo nivel, proporcionndoles informacin detallada sobre el problema. Atender con prioridad los incidentes y problemas conforme a los niveles de severidad, actualizando el requerimiento correspondiente. Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades. Confirmar con el usuario que la solucin dada a su problema es satisfactoria. Dar por atendido un requerimiento. Verificar que la informacin registrada en la herramienta de gestin sea la adecuada. Recomendar modificaciones y/o ajustes a los procedimientos. Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. Aplicar la matriz de Escalamiento Presentar oportunamente las estadsticas y reportes solicitados. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional

OBJETIVO DEL CARGO Resolver los problemas en mltiples ambientes utilizando su habilidad y conocimiento, documentando todos los incidentes, problemas y sus soluciones con la finalidad de darles seguimiento y analizar su tendencia, resolvindolos de acuerdo a los niveles de servicio establecidos. Es el responsable principal de mantener una buena imagen ante el cliente y sus usuarios finales.






LO PODRIAN SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno, Supernumerario

PODRIA SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno, Supernumerario, Analista

3.5.

SUPERNUMERARIO

NOMBRE DEL CARGO:

SUPERNUMERARIO

EDUCACIN:

Ingeniero de sistema, electrnico o su equivalente en experiencia

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en atencin de Mesas de Ayuda, manejo de herramientas de Gestin, Soporte remoto y amplio conocimiento de las plataformas del cliente. Programas utilizados por los usuarios: Windows XP, Ofimtica, Correo Electrnico (Outlook). Uso de los procedimientos del Service Desk. Uso de los procedimientos de determinacin de problemas e incidentes. Manejo de herramientas utilizadas en el Service Desk. Generalidades de Hardware en PC e impresoras. Manejo de las plataformas del cliente NECESARIAS DESEABLES



Confidencialidad, Liderazgo, Trabajo en equipo, honestidad, Responsabilidad, cumplimiento. disponibilidad, alto sentido de pertenencia Mesa de Ayuda, Soporte de Campo, Logstica, Aseguramiento de Calidad, Gerencia Service Desk.


RELACIONES

Coordinacin Service Desk, Ingenieros de Informtica, AuxiliaresPgina 42 de 54



EXTERNAS:

de Informtica, Usuario Final.

FACTORES DE XITO:

Cumplimiento, conocimiento de los aplicativos del cliente, capacidad de anlisis y entendimiento de las solicitudes, excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Reemplazar las ausencias temporales por vacaciones, licencias e incapacidades Estar actualizado sobre los roles, funciones y responsabilidades de todos los cargos operativos de la Empresa Asumir el rol que est reemplazando y sus responsabilidades Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk Seguir los procedimientos de seguridad establecidos Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Suplir las ausencias temporales por vacaciones, licencias e incapacidades, con alto sentido de responsabilidad y eficiencia garantizando la continuidad del servicio.



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Supernumerario, Analistas Mesa de Ayuda, Especialista Nivel 2, Problem Managment. PODRIA SUPLIR Roles Operativas excepto Ingenieros de Desarrollo, Team y Gerencia de Service Desk

3.6.

INGENIERO DE CAMPO

NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO DE CAMPOPgina 43 de 54



EDUCACIN:

Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas o electrnica, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia mnima de dos aos en: Software: Instalacin y configuracin de aplicaciones y Sistemas Operativos Reinstalacin de archivos y aplicaciones Detectar y eliminar virus en los equipos Hardware: Mantenimiento correctivo que involucre solucin de fallas simples o de rutina, cambio de partes afectadas o daadas, instalacin y personalizacin de equipos nuevos. Arquitectura, instalacin y configuracin de Hardware y Software. Manejo del paquete de aplicaciones de Ofimtica WORD, EXCEL y POWER POINT, con fundamentos en la resolucin de fallas tpicas del sistema. NECESARIAS Compromiso, responsabilidad, servicio al cliente, cumplimiento DESEABLES Confidencialidad, Manejo de protocolos de Service Desk.



Mesa de Ayuda, Logstica, Aseguramiento de Calidad, Gerencia Service Desk, Gerencia Administrativa y Financiera.


Usuario Final y resolutores.

FACTORES DE XITO:

Capacidad de anlisis, Excelentes relaciones interpersonales, Amabilidad y cortesa, Conocimientos de ITIL.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

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Recuperar la disponibilidad del usuario en sitio teniendo en cuenta la prioridad, impacto de la solicitud y los niveles de servicio acordados. Actualizar en tiempo real la solucin del servicio. Utilizar con efectividad las herramientas suministradas y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor nmero de incidentes y problemas posibles. Notificar oportunamente los problemas e incidentes que requieran la intervencin del rea de segundo nivel proporcionndoles informacin detallada sobre el caso. Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad. Confirmar con el usuario que la solucin dada a su problema es satisfactoria. Verificar que la informacin registrada en la herramienta de gestin sea la adecuada. Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. Aplicar la matriz de Escalamiento. Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk Presentarse a laborar a la hora establecida, portar adecuadamente el carnet institucional, herramientas de trabajo y el uniforme establecido como imagen empresarial.

OBJETIVO DEL CARGO Proveer asistencia presencial o remota de nivel 2 al usuario final, para asegurar la completa disponibilidad de los equipos de cmputo.



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero de Campo, Supernumerario PODRIA SUPLIR Ingeniero de Campo, Supernumerario, Soporte Nivel 2 Campo, Analista Mesa de Ayuda

3.7.

PROBLEM MANAGER

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NOMBRE DEL CARGO:

PROBLEM MANAGER

EDUCACIN:

Ingeniero en Sistemas o electrnica, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia en anlisis y solucin de problemas recurrentes de la infraestructura de TI. Conocimientos de Sistemas Operativos, Ofimtica, Procesos y procedimientos internos y externos, aplicativos especficos del cliente. NECESARIAS DESEABLES



Liderazgo, Responsabilidad, Trabajo en equipo, cumplimiento, confidencialidad. honorabilidad, alto sentido de pertenencia y disponibilidad. Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio, Aseguramiento de Calidad.



Coordinacin de Informtica, Administradores de plataformas.

Ingenieros

de

Informtica,

FACTORES DE XITO:

Concentracin, investigacin, habilidad para detectar la causa raz de los errores e implementar y/o sugerir acciones correctivas y preventivas, y excelente manejo de usuarios.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Identificar, registrar y clasificar los problemas presentados. Realizar seguimiento a los incidentes recurrentes presentados para determinar y revisar su causa y realizar procedimientos para la correccin de los mismos. Determinar quines son los responsables de cada proceso para agilizar escalamientos adecuados y de forma rpida Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional

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OBJETIVO DEL CARGO Participar en la solucin de problemas recurrente, garantizando en el menor tiempo posible una alta disponibilidad del servicio, el menor impacto del servicio y orientar una solucin definitiva.



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno, Analista Mesa de Ayuda PODRIA SUPLIR Analistas Mesa de ayuda, Ingenieros de Campo, Soporte Nivel 2 Interno.

3.8.

ANALISTA SERVICE DESK

NOMBRE DEL CARGO:

ANALISTA SERVICE DESK

EDUCACIN:

Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas o electrnica, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en atencin de Mesas de Ayuda, manejo de herramientas de Gestin y Soporte remoto. Programas utilizados por los usuarios: Windows XP, Ofimtica, Correo Electrnico (Outlook) Uso de los procedimientos del Service Desk. Uso de los procedimientos de determinacin de problemas. Herramientas utilizadas en el Service Desk. Generalidades de Hardware en PC e impresoras. NECESARIAS Cumplimiento, DESEABLESPgina 47 de 54


COMPETENCIAS

responsabilidad, Conocimientos de ITIL, Trabajo



CONDUCTUALES:

confidencialidad, cliente.

Servicio

al en equipo, Alto sentido de pertenencia y colaboracin.


Soporte en Sitio, Correo, Nivel 2 Interno, Especialistas, Aseguramiento de Calidad, Logstica, Recursos Humanos y Gerencia Administrativa y Financiera.


Grupo de Resolutores del cliente, Coordinadores e Ingenieros de Informtica, Usuario Final.

FACTORES DE XITO:

Concentracin, Capacidad de anlisis, Capacidad de escuchar y comprender las necesidades de los usuarios, Amabilidad y cortesa, Conocimientos de ITIL.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Proveer asistencia telefnica a los usuarios finales. Registrar todas las solicitudes de servicios e incidentes asignando la prioridad de acuerdo con el impacto y la urgencia del mismo. Demostrar sentido de urgencia y propiedad a la solicitud de servicio o Incidente. Proporcionar informacin sobre el avance de las solicitudes a los usuarios finales, dando a conocer el estado del mismo cuando ellos lo soliciten. Identificar y realizar el primer nivel de diagnstico y solucin a las solicitudes de servicio e incidentes reportadas por el usuario. Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor nmero de solicitudes de servicio e incidentes. Realizar el escalamiento de las solicitudes de servicio o incidentes que requieran la intervencin del segundo nivel interno o externo proporcionndoles informacin detallada sobre el caso para su verificacin y solucin. Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad, generando el requerimiento correspondiente. Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades. Notificar la solucin de la solicitud de servicio o incidente ofrecida para su cierre a satisfaccin del usuario final. Verificar que la informacin registrada en la herramienta de gestin sea la adecuada y con la calidad necesaria para la atencin del servicio. Recomendar modificaciones y/o ajustes en los procedimientos. Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. Aplicar la matriz de Escalamiento. Aplicar el guin de IncidentesPgina 48 de 54



Aplicar el protocolo de saludo, espera y despedida del Service Desk Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Proveer soporte telefnico al usuario final utilizando sus habilidades, procesos, procedimientos y conocimiento para dar solucin y respuesta oportuna a todas las solicitudes de servicio informadas por los usuarios. Registrar y documentar todas las solicitudes e incidentes en la herramienta de gestin asignada para cada cliente y su correspondiente seguimiento durante el ciclo de vida de los mismos hasta su cierre definitivo. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las polticas de uso.


Ingenieros de Campo, Analista Service Desk, Ingenieros de Campo, Analista Service Desk, Especialistas Nivel 2, Supernumerarios Especialistas Nivel 2.

3.9.

COORDINADOR DE LOGISTICA

NOMBRE DEL CARGO:

COORDINADOR DE LOGISTICA

EDUCACIN:

Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas o afines, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en logstica y control de activos.


Manejo de sistemas operativos Ofimtica Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cmputo Administracin de personal

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NECESARIAS

DESEABLES

Liderazgo, responsabilidad, Trabajo en equipo, alto sentido cumplimiento, honestidad. de pertenencia, compromiso, colaboracin, disponibilidad. Soporte en Sitio, Centro de reparaciones, Mesa de Ayuda, Gestin Humana, Gestin Administrativa y Financiera, Gerencia de Service Desk.



reas Administrativas y puntos de atencin, Coordinacin de Activos fijos, Proveedores, Curriers

FACTORES DE XITO:

Organizacin y Coordinacin de grupos de trabajo, conocimientos sobre ITIL para asegurar la continuidad y cumplimiento de SLA y realizar el seguimiento y auditorias necesarias para el control de activos.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Coordinar actividades de su grupo de trabajo Gestionar las ordenes de salida de los activos fijos Controlar y asegurar la actualizacin del inventario de stock de equipos de continuidad y dems equipos que se encuentren en bodega Programar auditoria de calidad en centro de reparaciones Actualizar archivos de estadsticas e indicadores de gestin Proponer planes de mejoramiento Gestionar solicitudes de garanta de equipos Programar y controlar IMACs Asistir a los comits operativos Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional

OBJETIVO DEL CARGO

Garantizar la disponibilidad de equipos de continuidad operativa, mediante el control de activos, trmite oportuno de garantas y reparacin de equipos en el centro de reparaciones, as mismo la coordinacin de las actividades correspondientes a los IMACs.Pgina 50 de 54





CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Coordinadores de rea, Auxiliar de Logstica PODRIA SUPLIR Coordinadores de rea, Auxiliar de Logstica

3.10. AUXILIAR DE LOGISTICA

NOMBRE DEL CARGO:

AUXILIAR DE LOGISTICA

EDUCACIN:

Tcnico en logstica, Tcnico en Sistemas, carreras afines o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia en control de activos y herramientas de inventarios.


Manejo de sistemas operativos Ofimtica Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cmputo NECESARIAS DESEABLES


Responsabilidad, cumplimiento, Trabajo en equipo, alto sentido honestidad. de pertenencia, colaboracin. Soporte en Sitio, Centro de reparaciones, Mesa de Ayuda, Gestin Humana, Gestin Administrativa y Financiera, Gerencia de Service Desk.


reas Administrativas y puntos de atencin, Coordinacin de Activos fijos, usuario final, Coordinacin de Activos fijos, Proveedores, Curriers.

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FACTORES DE XITO:

Organizacin y estricto control de entradas y salidas de activos.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Actualizar las bases de datos de inventarios Diligenciar ordenes de salida de equipos Entrega de equipos de soporte a los ingenieros de campo Envo de equipos para soporte y aperturas de puntos nuevos del cliente Traslado de equipos de los sitios del cliente a la bodega Mantener la bodega en perfecto orden Apoyar en el prealistamiento de los equipos Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional

OBJETIVO DEL CARGO

Garantizar la disponibilidad de los equipos en excelentes condiciones para asegurar la continuidad operativa dentro de los Niveles de Servicios acordados con el cliente.



CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR de reparaciones,

Auxiliar de Logstica, Auxiliar Centro de Auxiliar de Centro Reparaciones, Coordinador Logstica. Coordinador de logstica.

3.11. INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES

NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES

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EDUCACIN:

Tcnico, Tecnlogo o Ingeniero Electrnico o su equivalente en experiencia. Experiencia mnima de un ao en diagnstico y mantenimiento correctivo de Hardware Experiencia en mantenimiento correctivo de hardware Experiencia en diagnstico y correccin de fallas de software Experiencia en instalacin y configuracin de software Conocimientos en electrnica y manejo de herramientas de diagnstico y deteccin de fallas Conocimientos de Ofimtica Generalidades de Hardware y Software de equipos de cmputo NECESARIAS DESEABLES

EXPERIENCIA:



Responsabilidad, Confiabilidad, Trabajo en equipo, alto sentido Honestidad, Trabajo en equipo de pertenencia, compromiso, colaboracin, disponibilidad. Soporte en Sitio, Centro de reparaciones, Mesa de Ayuda, Gestin Humana, Gestin Administrativa y Financiera, Gerencia de Service Desk.



reas Administrativas y puntos de atencin, Coordinacin de Activos fijos.

FACTORES DE XITO:

Organizacin, estricto control de entradas y salidas de activos al laboratorio y asertividad en diagnstico y reparacin de equipos.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Realizar el mantenimiento correctivo de los equipos que ingresen al Centro de Reparaciones Mantener en orden y debidamente identificados los equipos que se encuentran en el Centro de Reparaciones Actualizar la base de datos con el estado de los equipos y sus avances Administrar el stock de partes Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnetPgina 53 de 54



institucional

OBJETIVO DEL CARGO

Garantizar la disponibilidad de equipos en ptimas condiciones de operatividad y calidad.




Auxiliares de Ingeniera, Ingeniero de Centro Ingenieros de Soporte, Ingeniero de Centro de de Reparaciones, Ingenieros de Soporte. Reparaciones.

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Manual de Funciones SEM 2011[1]