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MANUAL

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU

CÓDIGO : AI - MAu Página : 1 de 32

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MANUAL DE INFORMACION

Y ATENCION AL USUARIO

SIAU

MANUAL


CÓDIGO AI-MAu

Fecha de actualización: Enero 2013

Versión 2

Página 1 de 32

Elaboro por: ___________________________ Aracelly Sepúlveda C. Cargo: Líder de Calidad

Aprobado por: ___________________________ Javier Arévalo Tamayo Cargo: Gerente E.S.E.Oriente

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2

TABLA DE CONTENIDO Pag.

MAPA DE PROCESOS 4

POLITICA DE CALIDAD 4

1. JUSTIVICACION

5

2. MARCO LEGAL

6

2.1. OBJETIVO GENERAL 6

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 6

2.3. ALCANCE 7

3. GLOSARIO

7

4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÒN AL USUARIO

8

4.1. INFORMACION 8

4.2. QUE INFORMACION SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS 8

4.3. QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD 8

5. PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

9

6. CARACTERIZACION DEL PROCESO

15

7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS

16

8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LAS QUEJAS

QUE INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES

17

9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL

COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES / FAMILIARES Y

FUNCIONARISO

18

10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS

19

11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS,

RECLAMACIONES Y RECONOCIMIENTOS DE BUZON

21

12. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

22

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3

13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIÓN Y FIRMA DE

LOS COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O ASEGURADOS CON DIFICULTADES SOCIOECONÓMICAS PARA ACCEDER AL SERVICIO

23

14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE /

FAMILIA

25

15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO 26

16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA

28

17. ENCUESTA 30

18.REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO 31

19.ANEXOS 32

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4

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RED DE SALUD DEL ORIENTE E.S.E.“LA EXCELENCIA NOS COMPROMETE”

SISTEMA

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MACRO-PROCESO ESTRATEGICO

CALIDAD PLANEACIÓN GERENCIA

PROCESO DE PROMOCION Y PREVENCION

MACRO-PROCESO MISIONAL

PROCESO AMBULATORIO

PROCESOHOSPITALARIO

EVALUACION SISTEMA DE CONTROL INTERNO

SUBPROCESO APOYO DIAGNOSTICO Y TERAPEUTICO

Actualización y Validación: Comité de

Control Interno y Calidad

Fecha: Septiembre 3 de 2012

USUARIOS -FAMILIA

COMUNIDAD ORGANIZADA

EPS

SSPM

SSDPTAL

OTROS

MACRO -PROCESO DE EVALUACION

MACRO-PROCESO DE SOPORTE

GESTION DEL AMBIENTE FISICO

GESTION DE LA TECNOLOGIA

GESTION DEL TALENTO HUMANO

ADMINISTRATIVOS Y FINANCIEROS

SISTEMAS DE INFORMACION

Brindar a nuestros pacientes una atención segura y

humanizada, promoviendo el mejoramiento continuo en

nuestros procesos, procurando su satisfacción y el de su

familia; apoyados por un talento humano competente y

motivado, que nos permita un posicionamiento en el sector

salud como la mejor Empresa Social del estado de nivel I

en Santiago de Cali, manteniendo el equilibrio financiero y

la rentabilidad social

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1. JUSTIFICACION

QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO SIAU?

Es una iniciativa diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la prestación de los servicios formulan a las I.P.S. Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, su

marco regulatorio, importancia y los subprocesos relacionados, permite a los

funcionarios y comunidad en general conocer el enfoque y la importancia de este

sistema para la empresa social del estado.

Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en las oficinas de Atención

al Cliente SIAU de las comunas 13, hospital, 14, 15 y 21 como mecanismo de

participación comunitaria.

Se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y

expectativas y así buscar soluciones, alternativas y asumiendo las diferentes

situaciones con propiedad como pautas fundamentales para lograr la fidelizaciòn

nuevos pacientes y familiares.

Busca dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos

aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados

con el servicio desde el punto de vista tanto logístico, como de gestión.

Su filosofía es “Ser parte de la solución en cada una de las necesidades de

nuestros pacientes”.

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2. MARCO LEGAL

Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de

participación social de la prestación de los servicios de salud se crea la oficina de

Atención al Cliente “que debe contar con una línea telefónica abierta

permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para atender,

sistematizar y canalizar los requerimientos e implementará el sistema de

información y control de calidad del servicio basado en la atención al usuario.”

Así mismo dando cumplimiento al Artículo 95.7 de la Constitución Política de Colombia, en armonía con el artículo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artículo 7 del Código Contencioso Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la Superintendencia nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente tanto al usuario como a su familia.

Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias y/o Queja, es importante diligenciar completamente los datos relacionados en el formato para tal fin (Art.55 Ley 190 de 1995).

2.1 OBJETIVO GENERAL

Verificar y promover el cumplimiento de los derechos y deberes del paciente/familiar para lograr una prestación del servicio en total armonía

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Conocer las causas y resolver los problemas que han generado insatisfacción

Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relación con los

servicios ofrecidos por la institución e identificar sus prioridades

Evaluar la satisfacción de los pacientes/acudientes con los servicios recibidos

Monitorizar la prestación de los servicios en urgencias, partos, consulta médica, odontología y laboratorio, identificando las barreras que impidan una atención oportuna y con calidad, retroalimentar los macro procesos gerenciales para controlar las desviaciones encontradas y documentadas

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2.3 ALCANCE: Las 25 IPS de la Red de Salud Oriente ESE comunas 13, 14,15, 21 y hospital CHT

3. GLOSARIO

Fiabilidad: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente

cuando pone su salud en manos del personal medico y paramédico

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los

pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento

a tiempo de los compromisos contraídos.

Empatía: Significa la disposición del personal para ofrecer a los pacientes y

acudientes una atención personalizada que requiere un fuerte compromiso,

interesándose genuinamente por su necesidad o requerimiento.

Petición: Solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la prestación del servicio

Queja/Reclamo: Expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le generó disgusto en la prestación del un servicio,

Sugerencia: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios y/o al desempeño de funciones.

Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la atención de un funcionario y/o servicio de la IPS

Intermediación: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a coordinar con el servicio generador de la insatisfacción las acciones pertinentes para su resolución de forma inmediata o mediata ante una reclamación

http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#acti

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4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÒN AL USUARIO

4.1. INFORMACION

Orientar aspectos relacionados con los servicios que las instituciones de la RED

prestan, sus horarios y requisitos.

4.2. QUE INFORMACIÓN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?

Atención reglamentada en los planes de beneficios del POS-S

Servicios, horarios, trámites

Condiciones y/o requisitos exigidos para acceder al servicio

Promulgación de los derechos y deberes de los usuarios en relación a los

traslados de EPS-S, cuando estos se encuentren en otros municipios y viven

o se radican definitivamente en la ciudad de Cali. Por cuanto se solicita dar

una mejor orientación e información de los pasos a seguir para tal fin

4.3. QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD

Las quejas médicas son un indicador negativo de la calidad de atención. En

algunos casos son efectuadas por pacientes que han sufrido un daño derivado de la

atención recibida (un incidente o un evento adverso). En estos casos deben

pasarse para su análisis al Macrocomitè de seguridad del paciente.

Este tipo de quejas pueden asociarse con factores estructurales, y otras con el

proceso de atención.

Para su análisis, se deben tener en cuenta las siguientes variables:

Tiempo: es el mes de su ocurrencia, hora, turno Etc. Lugar: es su distribución por IPS, servicio o especialidad Persona: es su ocurrencia por sexo, edad, estado o condición del paciente.. Motivo de la queja: es el tipo de atención con el que se relaciona la queja,

que puede ser de diagnóstico, tratamiento médico, atención de parto y puerperio, exámenes diagnósticos.

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Evidencia de mala práctica médica: es un juicio del comité que analiza la queja médica sobre la existencia o no de errores en la atención del paciente, basado en la evidencia científica y la lex artis o buena práctica médica.

Daño: es la consecuencia física para el paciente que, cuando existe, puede ser con hospitalización, discapacidad temporal, con discapacidad permanente o muerte.

5. PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE DE LAS QUEJAS Y

RECLAMACIONES

Paso 1. RECEPCIÓN:

Si la queja se recibe mediante llamada telefónica:

a. Diligencia en el sistema el formato para quejas, reclamos y sugerencias.

b. Se implementa el procedimiento estandarizado para quejas y reclamaciones

Si la queja se por VENTANILLA UNICA:

a. Se radica y se envía al SIAU del hospital Carlos Holmes

b. Se Transcribe en Dinámica en el aplicativo de quejas y reclamos, previo

análisis de la profesional responsable del SIAU de cada comuna

Si la queja se presenta personalmente:

a. Se digita inmediatamente en el aplicativo de Dinámica.

b. La revisa la profesional responsable del SIAU para su clasificación

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Paso 2. CLASIFICACIÓN DE LA QUEJA

Las quejas se clasifican de acuerdo a los siguientes criterios:

POR LA CAUSA GENERADORA :

a. ASEGURAMIENTO: Las quejas relacionadas con el aseguramiento de la

población y las barreras generadas por las EPS-S o tipo de contratación con la

ESE con la SSPM para atención a la población vinculada o vulnerable sin

aseguramiento.

b. ADMINISTRATIVAS: Quejas relacionadas con trámites internos, peloteo de

pacientes en la red entre IPS, por falta de insumos o caída del sistema en

cajas, horarios o políticas restrictivas del servicio implementados por personal

no autorizado por la gerencia.

c. PRESTACIÓN DE SERVICIOS: Quejas relacionadas con la prestación de los

servicios de atención clínica, administrativa y social en salud, generadas por:

d. RECURSO HUMANO: ética, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del

recurso.

e. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: Información insuficiente o equivocada, no

disponibilidad del servicio, barreras de acceso, interrupción de la continuidad en

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la atención, falta de integralidad para la valoración de pacientes con patologías

que ameritan trabajo en equipo.

f. INFRAESTRUCTURA FÍSICA: Locación, servicios, ambiente, comodidad,

presentación, aseo.

POR EL IMPACTO QUE TIENEN SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL

USUARIO

LEVES: Las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto en la

salud del paciente y no son posibles generadores de un incidente o evento

adverso

MODERADAS: Tienen implicaciones en el aspecto clínico del usuario generan

incidentes que no llegan a materializarse como evento adverso.

GRAVES: Las que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y son

generadoras de eventos adversos.

POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA GESTIÓN DE LA ESE

LEVES: No tienen impacto en la imagen y gestión de la empresa. Su análisis,

evaluación y solución están en el ámbito de solución de los SIAUs en

coordinación con el líder del proceso o coordinador de comuna.

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SE CONSIDERAN QUEJAS LEVES LAS QUE SE PRESENTE CON

RELACIÓN A: Perdida de objetos pertenecientes a los usuarios, incumplimiento

de horario por causas justificables y no reiterativas, ausencia del personal por

exigencias institucionales por factores administrativas.

MODERADAS: Aquellas que afectan el desarrollo normal de la IPS y generan la

movilidad del recurso humano y la reprogramación de pacientes pero no tienen

un impacto perdurable ni perjudican gravemente la gestión del servicio y por

ende de la IPS.

Este tipo de quejas amerita investigación, seguimiento y acciones o

amonestaciones disciplinarias y/o requieren el concurso de varias áreas de

Dirección de la empresa como: Talento humano, calidad, control interno,

subgerencias científica, de Promoción y Prevención y administrativa para su

solución.

SE CONSIDERAN QUEJAS MODERADAS LAS QUE SE PRESENTEN CON

RELACIÓN A: Aseo de instalaciones, reprogramación de citas por

incumplimiento del personal, errores recurrentes en procedimientos en ayudas

diagnosticas, inconformidad de los usuarios por persistencia en el trato

inadecuado del personal, devolver los pacientes que requieren atención sin

criterio clínico

GRAVES: Tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre la seguridad del

paciente y pueden generar problemas judiciales para la empresa. Ameritan la

intervención de la Gerencia.

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SE CONSIDERAN QUEJAS GRAVES LAS QUE TIENE RELACIÓN CON:

Asuntos relacionados con la atención a la materna o a los pacientes

considerados grupos vulnerables, incumplimiento a normas de bioseguridad,

manejo medico inadecuado o por fuera de los protocolos o guías de atención,

impericia o negligencia del personal que genere un incidente o evento.

DE ACUERDO A LA CLASIFICACIÓN SE DEBE REALIZAR EL TRÁMITE DE

LA QUEJA POR PARTE DEL SIAU:

GRAVES: Tramitar la queja máxime en un día (1) día hábil.

MODERADA: Realizar el análisis y trámite dos (2) días hábiles.

LEVE: Realizar el análisis inmediato al reclamo y realizar la intermediación que

dé solución inmediata al objeto de la insatisfacción

Paso 3. RESPUESTA DE LA QUEJA, CON ACCIÓN CORRECTIVA O

TRASLADO POR COMPETENCIA.

Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el SIAU, el resultado de la

investigación a la situación planteada y dando una respuesta pertinente a la

misma

El tiempo máximo de respuesta será de 15 días hábiles contando desde la fecha

en que se radica la queja por parte del paciente o acudiente.

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Paso 4. CONTROL DE LA QUEJA.

Las profesionales responsables de los Siau monitorean las respuestas a las

quejas trasladas y elaboran un informe consolidado al final del mes de las

quejas sin gestión o sin respuesta al requerimiento del usuario y lo envían a

gerencia con copia a la oficina de calidad, con las acciones de monitorización

realizadas, los limitantes encontrados

Paso 5. ARCHIVO CRONOLÓGICO DE DOCUMENTACIÓN

Formato para quejas y reclamos.

Copia de informe a gerencia y Calidad.

Carta de respuesta al usuario

Demás soportes generados en el trámite

Acciones de mejoramiento implementadas.

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6. CARACTERIZACION DEL PROCESO

APROBADO: Javier Arévalo - Gerente

PROCESO

SERVICIO INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU

ACTUALIZACION Junio 7 de 2012

ELABORADO : LIDER DE CALIDAD

EMISION Julio 17/2009

CARGO RESPONSABLE

Líder Calidad

Clie

nte

Necesidades

Pro

ve

ed

ore

s

Recursos

Necesarios P

roceso

o

activid

ad

Estándar operacional

Salidas del proceso

Dir

ecti

vo

s y

Líd

ere

s d

e

Pro

ceso

s

Conocer las no

conformidades de los

usuarios con relación a los

servicios e identificar

oportunidades

de mejoramiento

Usu

ari

os

de l

as

IPS

ES

E O

rien

te -Aux. Administrat

-Oficina

-Computa.

-Impresora

-Línea teléf.

-Papelería

Trá

mit

e d

e Q

ue

jas y

Su

ge

ren

cia

s

Código 02

Gestión de quejas y

sugerencias

Informe de no

conformidades por

los usuarios de los

servicios recibidos

Cli

en

te E

xte

rno

Obtener una respuesta o

solución de las quejas antes

de 15 días

Líd

er

de

l S

IAU

y d

e P

roceso

s Informe de Aux.

Administrativo

Oficina

Computa

Impresora

Código 03

Revisión y análisis

de quejas que

infringen los

deberes y derechos

de los usuarios

-Respuesta a quejas

presentadas por :

-buzones telefónicas

-Página Web

Pacie

nte

ho

sp

italizad

o y

su

fam

ilia

Ser escuchado y tomar

acciones de mejoramiento

-Pacie

nte

y s

u

fam

ilia

-Ate

nc

ión

al clien

te -Prof. Universit

-Aux. administra

-Papelería

on

da

s d

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alid

ad

Código 04

Rondas de calidad

-Seguimiento

-Monitoreo

-Acciones de

mejoramiento en el

servicio

Pers

on

al A

sis

ten

cia

l

-Selección del

personal

-Capacitación

-Evaluación del

personal

Ta

len

to H

um

an

o

-Perfil de cargos

-Sistema de

remuneración

-Plan de

incentivos

-Plan de

capacitación

Pro

ceso

s T

ran

svers

a

les

Estándares de

Talento Humano

Ver estándares de

Talento Humano

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7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: GESTIÓN DE QUEJAS

CODIGO: PT1-MAu VERSION No. FECHA DE EMISION: Julio 17/2009

ELABORADO POR: Líder Calidad FECHA: Julio 7 de 2012

OBJETIVO: Gestionar las quejas presentadas por los usuarios de la ESE Oriente, con

el fin de darle respuesta apropiada e identificar oportunidades de mejoramiento.

ALCANCE: Desde que se recibe la queja en cualquier IPS de la ESE Oriente hasta que

se le da respuesta al usuario y este manifiesta su conformidad

1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS

Formatos, computador, intranet, línea telefónica, Oficina de Atención al Cliente,

personal asistencial, paciente y familiar

2.- RESULTADOS ESPERADOS

Respuesta al usuario y establecer correctivos y acciones de mejoramiento para evitar

que se presente la queja nuevamente

3. RIESGOS(S) CÓMO NEUTRALIZARLO (S)

1.- Insatisfacción del Usuario

2.- No implementar medidas correctivas y

acciones de mejoramiento

3.-Perdida de credibilidad

1.- Gestión y respuesta oportuna de la

queja

2.- Seguimiento de las medidas

correctivas establecidas por parte de

líder de cada área

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR

1.-Recepcionar insatisfacción

2.-Ampliar la información y documentar

3.-Registrar en Dinámica

4.-Intermediar en el servicio

5.-Si es queja implementar el

procedimiento estandarizado(ver flujo

grama)

6.-Elaborar respuesta al usuario

1.-Profesionales de los SIAU

2.-Auxiliares

3.-lideres de procesos

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8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LAS QUEJAS QUE

INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Revisión y Análisis de las Quejas que Infringen los Derechos

y Deberes de los Pacientes

CODIGO :PT1-MAu FECHA DE EMISION: Junio: 12 de 2012

ELABORADO POR: LIDER CALIDAD

APROBADO: Javier Arévalo - Gerente

OBJETIVO: Identificar las actividades de los procesos de atención que ocasionan faltas en el

cumplimiento de las características de la calidad frente a los derechos de los pacientes, con el fin de

establecer los correctivos que nos permitan alcanzar los objetivos estratégicos.

Determinar las conductas de pacientes y familiares que reflejan el incumplimiento de sus deberes para

incentivarlos en su cumplimiento.

ALCANCE: Para todas las quejas recibidas en la RED ORIENTE para el paciente, su familia y para los

colaboradores.


Coordinadora de atención al cliente, formato de seguimiento, computador


1.- Corregir las causas de las fallas que vulneran los derechos de los pacientes

2,. Incentivar el cumplimiento de los Deberes de los pacientes.


1.-Desconocimiento por parte de los

colaboradores de la institución de los Derechos y

Deberes de los pacientes

2.- Incumplimiento por parte de los colaboradores

de la institución de los Derechos de los pacientes

3.- Fallas en la información que la institución debe

ofrecer al paciente y su familia sobre las normas,

reglamentos e instrucciones que se debe cumplir

durante su permanencia en la institución

1.- Divulgación de los Derechos y Deberes de los

pacientes en toda la institución

2.- Establecer acciones que conduzcan al

cumplimiento de las características de la calidad

3.- Divulgación de las normas, reglamentos y

condiciones que deben cumplir los pacientes y

familiares.


I. Educación a Funcionarios y Usuarios

sobre Derechos y Deberes

II. Capacitación a miembros de ligas de

usuarios en Derechos y Deberes

Responsables de SIAUS

Lideres de procesos

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9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL

COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES/FAMILIARES Y FUNCIONARIOS

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:

Proceso para prevenir y controlar el comportamiento agresivo de los clientes y funcionarios

CODIGO: PT1-MAu FECHA DE EMISION: Junio 07 de 2012

APROBADO POR: Javier Arévalo -Gerente ELABORADO POR: Líder de Calidad

OBJETIVO: Prevenir y controlar el comportamiento agresivo y/o abusivo de los clientes, familias y

funcionarios

ALCANCE: Involucra a los Funcionarios , pacientes, familia y visitantes en cualquier servicio de la

ESE


Deberes y Derechos: Articulo 160, ley 100/93, derechos y deberes institucionales


Ambiente de trabajo respetuoso y seguro para los pacientes, familia y funcionarios


1.Agresion verbal

2.Lesion Física

3.Acciones de hecho por parte del

funcionario como medida reactiva

4.Negaciòn de la atención

5.Complicacion del paciente

6.Evento Adverso

7.Funcionario Lesionado

1.- Mediación y dialogo

2.- Intervención del jefe inmediato

3.- Conocimiento de la situación a Misión médica

(Área talento humano)

4.Reporte como incidente al SIAU

5.Traslado a la subgerencia administrativa

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE

1.Identificación del Paciente o acudiente

2.Identificación de la EPS del agresor

3. Retiro del área del personal involucrado

4. Intermediación del responsable del

servicio o persona de mayor jerarquía

5. Reporte a Misión Médica-

6. Reporte al Siau

7.Informe a la EPS del paciente

Jefe del servicio o responsable del turno

Funcionario agredido

Personal de Seguridad

Líder del proceso

Subgerencia Administrativa, Científica o de

Promoción y Prevención

Gerencia

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10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS

SI

Trasladar al líder del proceso

para su análisis y acciones

correctivas

Intermediar con el funcionario

Grave

Líder de proceso Realizar reunión mensual con colaboradores presenta quejas, reclamaciones y felicitaciones

Registra la acción realizada y su

resultado

Archivar como

insatisfacción solucionada

NO

FIN

INICIO

Recibir al usuario, saludar y escuchar su

situación

Recepción de quejas, reclamaciones o

sugerencias

Formato estandarizado

en Dinámica

QUEJA O RECLAMACIÓN PETICIÓN

FELICITACIONES

Intermediar o trasladar a área competente

Responder al usuario

Registrar la acción y su resultado

Líder de proceso Elabora acta y remite a gerencia

Frecuente

trato

Inadecuado

Traslado a Comité de

ética

Archivar

Si

No

A

C

Ver procedimiento de

análisis comité ética

B

MANUAL



20

A

LIDER DEL PROCESO

Realizar análisis e intervención con personal

del servicio

Documentar acciones correctivas

Responde PQR al usuario Cerrar

Archivar

Remitir al SIAU respectivo

Colocar en cartelera

solicitud de presencia

en el SIAU por 5 días

Envía informe mensual a

líderes de procesos de las

quejas moderadas y graves

y asousuarios de las

quejas de buzones

¿Se ubica

usuario

para

respuesta

NO

SI

Consolidar

información

Líderes de procesos

Socializa informe a

colaboradores para

mejoramiento del

proceso

Elaborar acta

de reunión

Se

presenta?

SI

NO

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21

11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS,

RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

NO

Ver procedimiento

análisis de quejas

Se archivan Opiniones y sugerencias

como insumo Expectativas del Usuario

Se cierra

insatisfacción

Inicio

Apertura de Buzón

Representante Aso-usuarios Profesional del SIAU

Siau

Elaboración Acta Firmada

Representante Aso-usuarios -

Profesional del SIAU

Datos suficientes?’

NO

SI

Contactar al usuario

Usuario

responde

SI

Es una Queja?

Es una

felicitación?

NO

SI

NO

SI

Ampliación, información y

documentación

Revisión y Clasificación por Profesional

del SIAU -Aso-usuarios

Radicación en Dinámica

Gerencial

B

MANUAL



22

12. PROCEDIMIETO OPERACIONAL EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE

USUARIOS

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:

Evaluación de Satisfacción de Usuarios

FECHA DE EMISION:Junio 07 de 2012

CODIGO

PT1-MAu

VERSION No. RESPONSABLE: LIDER SIAU, LIDERES DE

PROCESOS

APROBADO POR: Javier Arévalo Gerente

ELABORADO POR: LIDER CALIDAD

OBJETIVO: Medir el porcentaje de satisfacción de los usuarios en relación con los atributos de calidad

establecidos por la empresa.

ALCANCE: Para los usuarios de la muestra de las IPS de la red en cualquiera de las áreas


Usuario, formato, buzones, auxiliares administrativos para aplicar las encuestas


Cumplir con el muestreo estadístico calculado de encuestas que permitan conocer la percepción de los

usuarios respecto al servicio recibido


1.- No cumplimiento de la muestra calculada

2.Sesgos en la aplicación de la encuesta

3. Falta de objetividad en las mediciones

4.Muestra no representativa por comuna e IPS

1.- Lograr el compromiso de todas las áreas para

cumplir con la muestra establecida

2.- Control por parte de sistemas de información de la

muestra elegida

3-Verificaciòn de la líder del proceso de la rigurosidad

en la aplicación

4.-verificar confiabilidad el dato aleatoriamente por

parte de control interno o calidad


1.- Monitoreo de Servicios

2.- Análisis de la Información

3.- Propuestas de Mejoramiento si esta por

fuera del umbral

4.- Seguimiento a Acciones de Mejoramiento

5.- Informe mensual a la Oficina de Calidad.

Profesionales SIAU - Permanentemente

Líder del Proceso SIAU- Mensualmente

Líder de los procesos que evidencien variables

criticas en la evaluación de la satisfacción-

mensualmente

Líder del SIAU

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23

13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIÓN Y FIRMA DE LOS COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O ASEGURADOS CON DIFICULTADES SOCIOECONÓMICAS PARA ACCEDER AL SERVICIO

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Procedimiento Para La Elaboración Y Firma De

Los Costos Sociales Para Pacientes Sin Aseguramiento O Asegurados Con Dificultades

Socioeconómicas Para Acceder Al Servicio

CODIGO: PT1-MAu VERSION No.2 FECHA DE EMISION: Enero 2003

ELABORADO POR: Líder Calidad FECHA ACTUALIZACION: Julio 7 de 2012

OBJETIVO: Estandarizar la gestión de la autorización por costo social para población sin

aseguramiento/asegurados para copagos o servicios no Pos en la Red de Salud Oriente

ALCANCE: Para las 25 IPS dela Red de Salud Oriente ESE, desde que se registran los datos en

el recibo de costo social hasta la firma o sello por los profesionales autorizados


Talonarios numerados consecutivamente, Oficina de Atención al Cliente SIAU, circular de la gerencia

autorizando a personal diferente a las(o) profesionales de los SIAUS


Costos sociales autorizados por personal idóneo (profesionales de los SIAU, médico que atiende el

paciente en urgencias/ en la consulta prioritaria solamente el médico autoriza en horario no hábil o en

ausencia de la profesional del SIAU y por enfermera en los puestos de salud. Se autoriza a pacientes sin

aseguramiento (Se exceptúa rayos X) , o asegurados que presenten dificultades socioeconómicas para

la cancelación de los copagos o servicios no POSS,


1. Costos firmados en blanco.

2. Costos con datos incompletos del paciente

o firma ilegible de la persona que autoriza

1. Personal de caja diligencia datos del paciente previa

autorización del médico, quien lo firma con letra legible

y sello.

2. Auditorias internas para evidenciar desviación al

procedimiento, informes de tesorería

MANUAL



24

3. Elaboración de costos sociales por personal

no autorizado en IPS con presencia de SIAU

en horario hábil

4. Recibir dinero y registrar por costo social en

$0

5. Que los talonarios de costo social sean

solicitados por personal no autorizado

3. Autorización del costo social se hará únicamente en

presencia del usuario/acudiente , no se le autoriza a

funcionarios donde no se evidencie la condición del

paciente en presencia de familiar

4. Las profesionales de los Siau son las personas

autorizadas para solicitar los talonarios al almacén y

distribuirlos a la comuna respectiva


1. Paciente/familiar acude a las cajas para

solicitar tarifa de servicio demandado y

manifiesta su situación socio-

económica que le impide recibir el

servicio

2. Cajero direcciona al Siau (IPS u hospital

con este servicio) o al médico

responsable del servicio en horario no

hábil o enfermera en los puestos de

salud

3. Escuchar situación manifestada por el

paciente/familiar

4. Definir autorización total o parcial del

costo social

5. Diligenciar la totalidad de los campos

de los recibos de costo social

- Nombre legible del profesional que

autoriza o sello en el caso del medico sea

el que autoriza/ firma del paciente o

acudiente o huella dactilar.

6. Anexar el original del costo social a la

factura original, copia amarilla para la

copia de tesorería, copia rosada queda en

el talonario como soporte en caso de

enmendadura o alteración del

procedimiento

1.Paciente

2.Cajeros

3.Profesionales de los Siau o medico o enfermera

autorizados por la gerencia

4.Idem

5.Profesionales autorizados para elaboración

costo social/paciente

6.cajeros, profesionales SIAU

14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE / FAMILIA

MANUAL



25

AMBITO VARIABLES A

EVALUAR CRITERIOS

RECURSO HUMANO

Personal Suficiente, disponible

Idoneidad profesional:

Competencia profesional (habilidad,

destreza, y compromiso con el trabajo

y el usuario

INFRAESTRUCTURA

FISICA

Salas de espera-Baños-

Consultorios-Citas-

Camillas-cajas de

atención

Entorno y acceso geográfico. Vías de

acceso. Ubicación de los servicios.

Factores climáticos y construcción.

Accesos y circulación de personas ,

Ambiente, comodidad, limpieza. Orden

y Señalización

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

Procesos de Admisión,

programación,

facturación, citas,

atención, Coordinación

de servicios.

Oportunidad, Accesibilidad,

Cancelación de citas

(reprogramación), Continuidad,

Integralidad entre otros.

INFORMACION AL

USUARIO

Servicios del portafolio,

Horarios, Información

General, Normas de

Prestación.

Oportunidad, disponibilidad, calidad de

los mensajes, efectividad. Satisfacción

de necesidades de información al

Usuario.

COMUNICACIONES Y

TRANSPORTE

Sistema de

comunicaciones. Red de

Servicios. Transporte de

Usuarios. Ambulancia

Oportunidad, Suficiencia y Satisfacción

AUDITORIA DE

SERVICIOS

Objetivos e indicadores

de la evaluación

Evaluación de satisfacción del usuario.

Tiempos de espera. Horarios de

Atención. Puntualidad, negación del

servicio, peloteo.

MANUAL



26

15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO

Paso 1

REGISTRO DEL TIEMPO DE ESPERA DE PACIENTES EN IPS

SERVICIO………………………………… FECHA………………………

NOMBRE USUARIO

SERVICIO O

PROGRAMA CITADO

HORA

FIJADA

PARA LA

ATENCION

HORA

DE

ATENCION

TIEMPO

DE ESPERA

PASO 2: Resumen de resultados, de los registros en minutos.

0-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91 y

mas

# Pacientes

%

Pacientes

MANUAL



27

PASO 3: Presente los resultados del número observado en cada intervalo,

en la barra correspondiente.

TIEMPOS EN SALA DE ESPERA PARA CONSULTA

LIMITES DE INTERVALOS DE TIEMPOS DE

ESPERA

FRECUENCIA

0-15 MINUTOS

16-30 MINUTOS

31-45 MINUTOS

46-60 MINUTOS

61-75 MINUTOS

76-90 MINUTOS

91-105 MINUTOS

106-120 MINUTOS

121 Y MAS MINUTOS

TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS

MANUAL



28

16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA

1-Objetivo:

Informar, orientar y/o acompañar al paciente o familiar que lo amerite

2-Funciones:

Asesorar a los usuarios que presenten inconvenientes de tipo

administrativo y asistencial para acceder a los servicios

Informar a los pacientes aspectos concernientes a su atención,

copagos, y documentos requeridos para la atención

Servir de enlace entre los servicios de las IPS para coordinar la

recepción del usuario en la IPS ( servicio) receptor o EPS

Direccionar al SIAU los usuarios que presenten inconformidad por la

atención

Informar a los usuarios el portafolio de servicios de la red, horarios de

atención.

Intermediar o ubicar el paciente que requiere la ayuda.

Ubicación: En el área de consulta externa del Hospital Carlos Holmes Trujillo

adyacente a las cajas

Horario de atención: de lunes a viernes de 7:30 a 4:30 pm

Recursos: Humano: Un Auxiliar administrativo

Logísticos: línea telefónica, computador, impresora,

Proceso Responsable: Servicio de Información Atención al Usuario.

MANUAL



29

ADMISION DEL PACIENTE / URGENCIAS, PARTOS, ODONTOLOGIA, y

REHABILITACION

Las áreas de admisión son las responsables de dar la orientación e información

al usuario y familiar en aspectos como:

Sus deberes y derechos

Servicio al que va a ingresar

Requisitos exigidos para la prestación del servicio

IPS de la red, portafolio, horarios de Atención y ubicación

Estado del paciente (área hospitalario, partos)

En el egreso del paciente (hospitalario) requisitos y orientación hacia el

área de cajas para la facturación del servicio recibido.

Procedimiento para reconsultar en urgencias

Presentación de reclamaciones, quejas y uso de los buzones.

MANUAL



30

17. ENCUESTA

MANUAL



31

17. REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO:

Versión Fecha Pagina

Modificada

Variación Aprobado

por

Descripción del

cambio

1

Enero 2003 Emisión Gerencia

1

Mayo 2005 Revisión

1

Noviembre

2007

Revisión

2

Septiembre

2009

Revisión

2

Enero 2013

2 a 34

Actualización

Gerencia

procedimientos

MANUAL



32

19. ANEXOS

MANUAL



33

No.

FE

CH

A

QU

EJA

SU

GE

RE

NC

IA

CONTENIDO DE LA QUEJA

CLASIFICACIÓN SEGÚN LA CAUSA GENERADORA

CLASIFICACIÓN SEGÚN IMPACTO SOBRE LA SALUD

CLASIFICACIÓN SEGÚN

IMPACTO SOBRE LA E.S.E

REMITIDO A: FIRMA DEL

FUNCIONARIO

RE

SP

UE

ST

A

SEGÚN R.S.S.S PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

RECURSOS HUMANOS

C/E

.P.S

S/E

.P.S

VIN

C

OT

RO

S/R

INF

AC

CE

SO

OP

OR

T

ET

ICA

IDO

NE

IDA

D

SU

FIC

R.H

.

CU

MP

LIM

P.O

.S

RE

CU

RS

DIS

PO

N

RE

C. F

INA

NC

RE

D. S

ER

VIC

LE

VE

MO

DE

RA

DA

SE

VE

RA

LE

VE

MO

DE

RA

DA

SE

VE

RA

SI

NO

Documents

MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO …redoriente.net/siscalidad/3.pdf · sistematizar y canalizar los requerimientos e implementará el sistema de ... Si la queja se por