MANUAL DE LA CALIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE RENTAS DE LA

MANUAL DE LA CALIDAD

DIRECCIÓN GENERAL DE RENTAS DE LA

PROVINCIA DE CORRIENTES

NORMA ISO 9001

Fecha del Manual de la Calidad: 03 de Abril 2017

Fecha última actualización: 16 de Enero de 2019

Código: MC Pág. 1 de 48

Edición: 3

Título: Manual de la Calidad Revisión: 0.0

Contenido 1. Aprobación ................................................................................................................................................................... 3

1.1. OBJETO ................................................................................................................................................................. 4

1.2. PROPIEDAD ........................................................................................................................................................... 4

1.3. INDEPENDENCIA, INTEGRIDAD E IMPARCIALIDAD ............................................................................................... 4

2. Presentación de la Organización .................................................................................................................................. 5

2.1. CREACIÓN DE LA DGR DE LA PROVINCIA DE CORRIENTES.................................................................................... 5

2.2. VISIÓN ................................................................................................................................................................... 6

2.3. MISIÓN .................................................................................................................................................................. 6

2.4. VALORES ............................................................................................................................................................... 6

3. Política de la calidad ..................................................................................................................................................... 7

4. Contexto de la Organización ........................................................................................................................................ 8

4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ................................................................................ 8

4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ...................................... 8

4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................................... 8

4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS ...................................................................................... 9

5. Liderazgo ..................................................................................................................................................................... 18

5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO .............................................................................................................................. 18

5.1.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 18

5.1.2. Enfoque al cliente ................................................................................................................................... 18

5.2. POLÍTICA ............................................................................................................................................................. 19

5.2.1. Establecimiento de la Política de la Calidad ........................................................................................... 19

5.2.2. Comunicación de la Política de la Calidad .............................................................................................. 19

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................. 19

6. Planificación................................................................................................................................................................ 24

6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES .................................................................................. 24

6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS ...................................................................... 24

6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ...................................................................................................................... 25

7. Apoyo .......................................................................................................................................................................... 26

7.1. RECURSOS ........................................................................................................................................................... 26

7.1.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 26

7.1.2. Personas ................................................................................................................................................. 26

7.1.3. Infraestructura ........................................................................................................................................ 27

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos ......................................................................................... 30

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición ..................................................................................................... 30

7.1.6. Conocimiento de la organización ........................................................................................................... 30

7.2. COMPETENCIA .................................................................................................................................................... 31

7.3. TOMA DE CONCIENCIA ....................................................................................................................................... 32

7.4. COMUNICACIÓN ................................................................................................................................................. 32

7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA ........................................................................................................................ 33

7.5.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 33

7.5.2. Creación y actualización ......................................................................................................................... 33

7.5.3. Control de la información documentada ............................................................................................... 33

8. Operación ................................................................................................................................................................... 34

8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ....................................................................................................... 34

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS .............................................................................................. 34

8.2.1. Comunicación con el cliente ................................................................................................................... 34

8.2.2. Determinación de requisitos relacionados para los productos y servicios ............................................ 34

8.2.3. Revisión de los requisitos relacionados para los productos y servicios ................................................. 35


Edición: 3


8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios ...................................................................... 35

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ................................................................................ 35

8.3.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 35

8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo ...................................................................................................... 35

8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo ...................................................................................................... 35

8.3.4. Controles para el diseño y desarrollo ..................................................................................................... 36

8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo ............................................................................................................... 36

8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo ............................................................................................................. 36

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE ........................... 36

8.4.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 36

8.4.2. Tipo y alcance del control ....................................................................................................................... 38

8.4.3. Información para los proveedores externos .......................................................................................... 38

8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................... 39

8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio .......................................................................... 39

8.5.2. Identificación y trazabilidad ................................................................................................................... 39

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ........................................................... 39

8.5.4. Preservación ........................................................................................................................................... 40

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega ...................................................................................................... 40

8.5.6. Control de los cambios ........................................................................................................................... 41

8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS................................................................................................... 41

8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES ...................................................................................................... 41

9. Evaluación del Desempeño ........................................................................................................................................ 42

9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACIÓN ........................................................................................ 42

9.1.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 42

9.1.2. Satisfacción del cliente ........................................................................................................................... 43

9.1.3. Análisis y evaluación ............................................................................................................................... 43

9.2. AUDITORÍA INTERNA .......................................................................................................................................... 44

9.2.1. Proceso de auditorías internas ............................................................................................................... 44

9.2.2. Planificación de auditorías internas ....................................................................................................... 44

9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................................................................. 44

9.3.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 44

9.3.2. Entradas de la revisión por la Dirección ................................................................................................. 46

9.3.3. Salidas de la revisión por la Dirección .................................................................................................... 46

10. Mejora ........................................................................................................................................................................ 47

10.1. GENERALIDADES ................................................................................................................................................. 47

10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA....................................................................................................... 47

10.3. MEJORA CONTINUA ............................................................................................................................................ 47


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1. Aprobación


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1.1. OBJETO

El presente Manual de la Calidad establece los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), adoptado por

la DIRECCION GENERAL DE RENTAS DE LA PROVINCIA DE CORRIENTES (DGR) para:

a) Demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos del Cliente y los legales y

reglamentarios aplicables, y

b) Aumentar la satisfacción de sus Clientes mediante la aplicación de los procesos para la mejora continua y el

aseguramiento de la conformidad con los requisitos del Cliente y los legales y reglamentarios aplicables,

siguiendo los lineamientos establecidos en la Norma ISO 9001.

1.2. PROPIEDAD

La información contenida en el presente Manual de la Calidad es propiedad de la DGR.

Consecuentemente, no podrá ser reproducido total o parcialmente, ni facilitado a terceros sin la autorización

expresa para ello.

La versión actualizada de los documentos solo está disponible en la red. Una copia impresa deberá considerarse una

Copia No Controlada.

1.3. INDEPENDENCIA, INTEGRIDAD E IMPARCIALIDAD

Los servicios suministrados por la DGR garantizan en todo momento su imparcialidad, independencia e integridad,

ya que su personal está libre de cualquier presión comercial, financiera, económica o de otro tipo que pueda

influenciar su juicio. Los procedimientos implantados aseguran que personas u organismos no pueden influir en los

resultados de las prestaciones realizadas.


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2. Presentación de la Organización

2.1. CREACIÓN DE LA DGR DE LA PROVINCIA DE CORRIENTES

El Senado y la Cámara de Diputados de la Provincia de Corrientes, sancionan con fuerza de Ley 1757 el 11/11/1898,

estableciendo:

Art. 1° Créase la en la Provincia, encargada de la recaudación y estricta vigilancia de toda la renta pública, y ante

quien todas las autoridades de sus departamentos rendirán cuenta de la percepción de todo impuesto fiscal.

Art. 2° Queda igualmente a cargo de esta oficina el avalúo de las propiedades inmuebles y la clasificación de patentes

en todo el territorio de la provincia.

Art. 3° La Dirección de Rentas se compondrá del siguiente personal:

- Director General con 250 pesos moneda

- Oficial 1° con 100 pesos moneda

- Oficial 2° 70 pesos moneda

- Dos contadores fiscales a 120 pesos cada uno 240 pesos moneda

- Dos inspectores de Rentas a 200 pesos cada uno 400 pesos moneda

Art. 4° El Director General de Rentas será nombrado por el Poder Ejecutivo con acuerdo del Senado.

Art. 5° El Poder Ejecutivo reglamentará los deberes y atribuciones de esta repartición.

Art. 6° Autorizase al Poder Ejecutivo para invertir de rentas generales hasta la cantidad de un mil pesos moneda

nacional en la instalación de las oficinas de la creada por esta ley.

Art. 7° Quedan derogadas las disposiciones que se opongan a la presente.

Art. 8° Mientras no sean incluidos en el presupuesto general de gastos de la administración, las erogaciones que

demande la ejecución de la presente ley, se harán de rentas generales y se implementarán a la misma.

Art. 9° Comuníquese al Poder Ejecutivo.

La Dirección General tiene los siguientes deberes y atribuciones específicos: (art. 10 del Código Fiscal de la Provincia

de Corrientes)

1) Formar y actualizar los registros y padrones correspondientes a los distintos conceptos de los recursos fiscales.

2) Efectuar la determinación, contabilización, verificación, recaudación y fiscalización de los impuestos, tasas y

contribuciones.

3) Disponer compensaciones y/o acreditar saldos en los casos previstos en este Código.

4) Pronunciarse originariamente en las consultas sobre la forma de aplicación de este Código y otras leyes

especiales.

5) Intervenir en la preparación de todo proyecto de disposiciones legales vinculados con las obligaciones fiscales.

6) Recabar directamente de los demás organismos de la Administración Provincial y estos estarán obligados a

suministrarle, los informes y la colaboración necesarias a los fines del mejor cumplimiento de las funciones que

se le asignan por este Código o leyes especiales.


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2.2. MISIÓN

Garantizar la correcta, imparcial y firme aplicación de la legislación tributaria provincial, asegurando la

recaudación de sus tributos, incentivando el cumplimiento voluntario y oportuno de las obligaciones fiscales,

gestionando la deuda en mora y desalentando la evasión y la elusión; considerando el impacto económico,

social y ambiental de sus actividades, focalizado en la experiencia positiva de sus clientes.

2.3. VISIÓN

La Dirección General de Rentas de la Provincia de Corrientes pretende:

Ser un cimiento fundamental para el desarrollo sustentable de la Provincia de Corrientes a través de

su accionar recaudador y de la colaboración con entes públicos, privados y sociales, propiciando una

correcta conducta tributaria y combatiendo la economía informal y la evasión.

Ser una institución innovadora, eficaz y eficiente, logrando estándares de calidad comparables a las

mejores administraciones tributarias provinciales en cuanto a su gestión y vinculación con el

Contribuyente.

2.4. VALORES

Integridad: Conducirnos de manera ética y moral, respetando la dignidad y los derechos de los grupos de

interés con los cuales interactuamos.

Excelencia: Brindar el mejor servicio, buscando la calidad en todo lo que hacemos, para los grupos de

interés con los cuales interactuamos.

Solidaridad y Colaboración: Cooperar activamente con los integrantes de la Organización y los demás

grupos de interés, promoviendo el trabajo en equipo.

Compromiso: Generar confianza, siendo honestos y coherentes entre lo que pensamos, decimos y

hacemos, cumpliendo con lo que prometemos y manteniéndonos firmes frente a nuestros compromisos,

creando relaciones de confianza para el logro de los objetivos organizacionales.


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3. Política de la calidad

La Dirección General de Rentas de la Provincia de Corrientes se compromete mediante el establecimiento,

implementación, mantenimiento y mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad a:

- Alcanzar los máximos estándares en el desempeño económico, social y ambiental, cumpliendo las directivas

dispuestas por el Ministerio de Hacienda y Finanzas, los requisitos legales y reglamentarios aplicables, a

través de la gestión de la Sustentabilidad de todos sus procesos.

- Generar Experiencias Positivas mediante servicios brindados con simplicidad y cordialidad, de manera

proactiva y resolutiva, propiciando una correcta conducta tributaria de sus Clientes.

- Fortalecer el Compromiso con la misión, visión y valores organizacionales, desarrollando las competencias

que aseguren al cumplimiento de las metas y reconociendo el esfuerzo, la dedicación y los resultados a sus

Colaboradores.

- Incorporar la Mejora Continua a la gestión por procesos, a través de la Innovación, aplicando tecnología de

vanguardia y contratando a Proveedores que adhieran a los valores de la DGR.

- Involucrar a sus Grupos de Interés, a través de una gestión transparente y la difusión de las acciones de la

Organización, desarrollando una estrategia de Comunicación eficiente, oportuna y sistemática.

Vigencia: desde 16 de Enero de 2019

Versión: 4.0


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4. Contexto de la Organización

4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

El SGC de la DGR, organismo dependiente del Ministerio de Hacienda y Finanzas de la Provincia de Corrientes, realiza

anualmente un diagnóstico interno y externo cuantitativo que permite detectar fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas que afectan a la organización y a su contexto.

4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Debido a su efecto real o potencial en la capacidad de la DGR de proporcionar regularmente productos y servicios

que satisfagan los requisitos de los contribuyentes y los reglamentarios aplicables, la organización determina las

partes interesadas que son pertinentes al SGC y los requisitos y expectativas de ambas partes, revisando anualmente

estas definiciones a efectos de mantenerlas actualizadas y validadas.

Partes Interesadas:

Ministerio de Hacienda: Son las autoridades de la Organismo que faculta a la DGR el deber y atribución de

administrar los recursos tributarios de la Provincia de Corrientes.

Clientes: Son los Contribuyentes que ejercen actividad económica en nuestra localidad, y/o que tienen

obligaciones tributarias en la Provincia de Corrientes, incluyendo a las organizaciones intermedias que los

agrupan, como ser Colegios y Consejos Profesionales; y los Organismos Públicos que interactúan con la DGR

solicitando información, y/o a quienes se les brinda el servicio del Sistema de Recaudación de Tasas.

Colaboradores: Son las personas que prestan servicio a la DGR, quienes poseen y conservan el conocimiento

para el desarrollo y futuro de la Organización; son el talento y por lo tanto, el máximo capital que se posee para

continuar creciendo y mejorando.

Proveedores Claves: Son las organizaciones o personas que suministran bienes, servicios y/o información, que

afectan de manera directa la calidad el servicio que presta la DGR.

Comunidad: Son las personas y grupos humanos (ciudadanos y organizaciones públicas y privadas) que por sus

formas de relación, actividades, valores y características socioculturales impactan y/o son impactados por las

actividades de la organización.

4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El alcance del SGC de la Organización, desarrollado en todo el ámbito de la Provincia de Corrientes, se detalla a

continuación:

PROCESO DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE es aquel que involucra las actividades vinculadas con el

asesoramiento de las obligaciones fiscales de acuerdo a lo establecido en el Código Fiscal de la Provincia de

Corrientes, y la gestión de requerimientos del Contribuyente (información, provisión de documentación y

resolución de problemas);

PROCESO INTEGRAL DE RECAUDACIÓN es aquel relacionado con las actividades necesarias para registrar el

cumplimiento de los deberes formales y materiales de los Contribuyentes en sus cuentas únicas;

PROCESO DE FISCALIZACION se refiere a las actividades relacionadas con la ampliación de la base de

Contribuyentes y del nivel de pago de los “evasores parciales”, a través de la detección de incumplimientos de

las obligaciones tributarias;

PROCESO DE GESTIÓN DE DEUDA implica el desarrollo de las actividades relacionadas con la gestión de la deuda

y la reducción del nivel de morosidad.

Todas las cláusulas y requisitos de la Normas ISO 9001 han sido aplicados al SGC, excepto el siguiente requisito:


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8.5.1. Control de la Producción y la Prestación del servicio, punto f), debido a que los procesos involucrados en los

servicios prestados no presentan las características que plantea este punto, ya que los resultados de estos procesos

pueden ser verificados antes de ser entregado el producto, por métodos comunes de medición u observación y sin

necesidad de recurrir a métodos especiales.

4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

El SGC de la DGR fue concebido como un proceso de mejora continua basado en el ciclo P-H-V-A (Planificar, Hacer,

Verificar y Actuar), considerando los siguientes documentos externos, que también se encuentran detallados en la

Lista Maestra de Documentos en la solapa correspondiente:

Norma ISO 9000 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.

Norma ISO 9001 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

Norma ISO 19011 - Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión.

Otros documentos establecidos como documentos externos

En su diseño se estableció una estructura organizativa adecuada, las responsabilidades, procesos y recursos para la

prestación del servicio, como también los mecanismos de control necesarios para llevar a cabo la gestión de la

calidad a fin de lograr la satisfacción del Cliente; y es de aplicación para todas las actividades desarrolladas por la

Organización.

A continuación se describe su mapa de procesos:

Procesos Estratégicos, aquellos que proporcionan las directrices a todos los procesos de la Organización, estos

son dirigidos por la Dirección.

Procesos Centrales, aquellos dirigidos específicamente a la realización de la misión; velan por el cumplimiento

de las obligaciones fiscales y conducen las relaciones entre el Fisco y el Contribuyente; siendo estos: el Proceso


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de Asistencia al Contribuyente, el Proceso Integral de Recaudación, el Proceso de Fiscalización y el Proceso de

Gestión de Deuda; todos incluidos en la certificación según lo definido en el alcance 4.3.

Procesos de Apoyo, aquellos dirigidos a dar sustento y facilitar la realización de las actividades centrales, a través

de la provisión de recursos y su administración.

Para llevar a cabo la correcta gestión de los procesos e interacciones, la DGR:

• Determina las entradas, salidas, secuencias e interacción de sus procesos.

• Determina los indicadores de gestión para asegurarse de la operación eficaz y el control de los procesos.

• Determina los recursos necesarios para asegurarse su disponibilidad.

• Asigna las responsabilidades para los procesos.

• Aborda los riesgos y oportunidades.

• Evalúa y mejora los procesos y el SGC.

Procesos Estratégicos

Planificación Estratégica: La planificación estratégica es el proceso a través del cual el Comité Ejecutivo declara la visión

y la misión de la organización, analiza la situación interna y externa de ésta, establece los objetivos generales, y formula

las estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos. Entre las actividades que se llevan

adelante en este proceso encontramos las siguientes:

Analiza el contexto (externo/interno) que permita identificar los escenarios posibles y los análisis FODA asociados

para alcanzar las metas acordadas con el del Poder Ejecutivo Provincial, y el Ministerio de Hacienda y Finanzas.

Define las políticas generales, los objetivos, las acciones y los lineamientos estratégicos, en coherencia con los

objetivos fijados por el Ministerio de Hacienda y Finanzas de la Provincia.

Define los criterios de segmentación de Contribuyentes, las políticas de gestión y monitoreo de la evolución de sus

necesidades, características y comportamiento en materia tributaria de cada segmento.

Elabora el Plan Estratégico Plurianual de la DGR, a partir de la Política de la Calidad, comunicarlo internamente y

realizar los ajustes en función de eventuales cambios en las estrategias definidas.

Verifica la correcta aplicación de los lineamientos estratégicos en el Plan de Gestión Anual y las metas estratégicas

definidas, y efectuar su aprobación.

Monitorea y evalúa el cumplimiento del Plan de Gestión Anual y del Plan Estratégico Plurianual, detectar desvíos y

proponer eventuales acciones correctivas.

Monitorea la evolución en el comportamiento de los Contribuyentes en materia de cumplimiento fiscal con el fin de

identificar oportunidades de mejora en la recaudación, el recupero de deuda y la disminución de la evasión.

Las acciones definidas se ven sustentadas por los lineamientos que se brindan desde:

Inteligencia Fiscal: Es el proceso que proporciona directrices y herramientas para la toma de decisiones vinculadas

a los procesos centrales sobre cuestiones de política fiscal, control de la evasión, armonización de temas de índole

fiscal, entre otros. Para ello, se vale de los resultados de investigaciones con diferentes enfoques - normativo, de

comprensión de negocios o de recaudación.

Responsabilidad Social (RS): Es el modelo de gestión que asume la DGR que, además de cumplir estrictamente las

obligaciones legales vigentes, integra voluntariamente en su gobierno, estrategia, políticas y procedimientos, las

preocupaciones sociales, laborales, medioambientales y el respeto a los derechos humanos que surgen de la relación

y el diálogo transparentes con sus grupos de interés, responsabilizándose así de las consecuencias y de los impactos

que se derivan de sus acciones. Se trata de una forma de gestión basada en la contribución activa y voluntaria que

hace la DGR al mejoramiento social, económico y ambiental, lo cual se conoce como el triple resultado, integrando

el respeto por las personas, los valores éticos, la comunidad y el medioambiente con la gestión misma de nuestra

organización.


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Toda la gestión y resultados obtenidos en materia de RS se encuentran incluidos en cada Reporte de Sustentabilidad

anual publicado en la intranet y en la web externa de la DGR.

Dirección: La Alta Dirección implementa las estrategias y las políticas de la organización, para que sus grupos de

interés acepten y apoyen la visión, misión y valores; asegurándose que sean entendidos y aceptados.

Asimismo, hace el seguimiento regular del entorno de la organización y determina si existe la necesidad de revisar y

modificar la estrategia y las políticas. Para esto, la Organización:

Hace el seguimiento continuo y análisis del entorno, incluyendo las necesidades y expectativas del Poder

Ejecutivo Provincial, Ministerio de Hacienda y Finanzas, Contribuyentes, nuevas tecnologías, cambios de política,

y previsiones económicas, entre otras.

Identifica y determina las necesidades y expectativas de los grupos de interés.

Evalúa sus capacidades de proceso y los recursos actuales.

Identifica las futuras necesidades de recursos y tecnologías.

Actualiza sus estrategias y políticas.

Identifica los resultados necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés.

Realiza reuniones de revisión a intervalos planificados, en las cuales participa no solo la Alta Dirección sino

también los Mandos Medios y el Proveedor Estratégico.

Procesos Centrales

Asistencia al Contribuyente: Es el proceso que realiza las actividades relacionadas con el asesoramiento y la gestión de

requerimientos del Contribuyente (información, provisión de documentación, resolución de problemas), de manera

presencial y no presencial, dependiendo del trámite. El mismo se compone de dos subprocesos principales:

Asesoramiento al Contribuyente: Comprende las actividades de alta y generación de obligaciones, como la

recepción y análisis de solicitudes de información, documentación y resolución de problemas de los Contribuyentes.

Estas actividades generan como resultado:

Asesoramiento Impositivo a Contribuyentes y demás actores involucrados (agentes, intermediarios, otros entes).

Asesoramiento sobre procedimientos tributarios, planes de pago, entre otros.

Asistencia para la integración de los formularios y el uso de aplicativos.

Entrega de formularios, aplicativos e instructivos a Contribuyentes y demás actores.

Gestión de requerimientos: Comprende las actividades de resolución para la posterior entrega de las solicitudes,

que pueden efectuarse en el momento de la solicitud (Trámites en línea) o en diferido (Trámites con expediente o

vía Web). Los trámites en línea se resuelven en los Puestos de Atención al Contribuyente, quienes pueden escalar

las consultas a Soporte de Atención al Contribuyente; en cambio los trámites con expediente se inician en los Puestos

de Atención y luego son derivados para su resolución a los Departamentos Técnicos correspondientes, previa

intervención de Soporte de Atención al Contribuyente, en los casos que lo demandan. La gestión del requerimiento

se completa con actividades de seguimiento a lo largo de todas las instancias que van interviniendo en su solución,

de modo de poder conocer su estado de tratamiento y el tiempo previsto de respuesta, finalizando con la entrega

del trámite concluido al Contribuyente.

Tanto el Asesoramiento al Contribuyente como la Gestión de Requerimiento, dependiendo del trámite, se desarrollan

bajo dos modalidades: Presencial, en el Centro Integral de Atención al Contribuyente, Receptorías del interior y

Delegación CABA, y No presencial, a través de la Mesa de Ayuda (telefónicamente y por correo electrónico), la página

web externa (www.dgrcorrientes.gov.ar) y la fan page en la red social Facebook.

El resultado final del Proceso de Asistencia al Contribuyente es la vinculación del Contribuyente con la Organización

mediante el alta y la generación de obligaciones, el correcto asesoramiento al contribuyente respecto de las

obligaciones fiscales, y/o la entrega del requerimiento solicitado por el Contribuyente en las condiciones pautadas.


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Recaudación: Es el proceso que realiza las actividades relacionadas con la registración del cumplimiento de las

obligaciones fiscales mediante la gestión de canales de recaudación, el control de las rendiciones, el procesamiento de

los pagos y presentaciones, y la conciliación de las cuentas, con el fin de efectuar la imputación en el Sistema de

Administración Tributaria. El mismo se compone básicamente de cuatro subprocesos principales:

Habilitaciones: Es el proceso de habilitar a los canales de recaudación en puntos estratégicos a fin de facilitar al

Contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones fiscales.

Rendiciones: Es el proceso de control de las rendiciones del ente recaudador (Banco de Corrientes SA) y de los

diferentes canales utilizados (Monoposto, Cheques, Pagos Electrónicos).

Procesamiento: Es el proceso por el cual se impactan los pagos y presentaciones, efectuados a través de los

diferentes canales, en el Sistema de Administración Tributaria (AT).

Conciliación: Es el proceso por el cual se concilia el ingreso de fondos a las cuentas bancarias, y lo efectivamente

procesado en el Sistema AT, en las cuentas únicas de los Contribuyentes.

Como resultado final del Proceso Integral de Recaudación se obtiene la correcta imputación en las cuentas únicas de los

contribuyentes de los pagos y presentaciones efectuadas en los canales de recaudación.


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Fiscalización: Es el proceso que realiza las actividades relacionadas con la ampliación de la base de contribuyentes y del

nivel de pago de los “evasores parciales”, a través de la detección de incumplimientos de las obligaciones tributarias. El

mismo se compone de cuatro subprocesos principales:

Planeamiento Operativo: Abarca las tareas para elaboración, aprobación y difusión del Plan Anual de Fiscalización

(PAF). El cual debe confeccionarse a partir de la Planificación Estratégica. Este subproceso comprende la definición

de las acciones de fiscalización a llevar a cabo durante un año calendario, incluyendo las fiscalizaciones externas e

internas para todos los impuestos, tasas, contribuciones y derechos cuya recaudación y fiscalización ha sido asignada

a la DGR, como así también los operativos especiales o controles que se dispongan realizar. En el mismo se deben

establecer metas cualitativas y cuantitativas y planificar el uso de los recursos e infraestructura con los que se cuenta

para las tareas de selección y de fiscalización. Asimismo, incluye el análisis de la composición y evolución de la

Recaudación Tributaria y del Producto Provincial, de las expectativas de Política y Administración Tributaria, y de los

resultados de la ejecución del PAF anterior.

Elaboración de Propuestas: Este proceso abarca todas las actividades necesarias para la selección de los casos

concretos sobre los cuales ejecutar las acciones de fiscalización definidas en el PAF, identificando Contribuyentes

que evidencian haber declarado menos de lo que corresponde (evasión parcial) o que no han declarado debiendo

hacerlo (evasión total).

Auditoría Fiscal: Abarca las tareas necesarias para la ejecución de las diferentes acciones de fiscalización sobre cada

uno de los casos concretos que fueron seleccionados en virtud de los dispuesto en el PAF El mismo comprende las

acciones destinadas a controlar la exactitud de lo declarado por los Contribuyentes, poniendo a su disposición las

diferencias de impuesto observadas e informando o solicitando la instrucción de los sumarios correspondientes por

las infracciones observadas. También incluye todos los controles a realizar con el objeto de verificar el cumplimiento

formal de las obligaciones fiscales de los Contribuyentes, como así también las acciones llevadas a cabo con el

objetivo de inducir a los responsables a declarar correctamente el impuesto. Incluye tanto las actividades de

Fiscalización, Verificaciones y Puestos de Control.


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Determinación de la Obligación: Abarca todas las tareas necesarias para el inicio, desarrollo y conclusión de la

función determinativa de DGR, incluye desde la Corrida de Vista del artículo 35º del Código Fiscal hasta el fin del

proceso recursivo legalmente previsto para cada caso particular.

El resultado del Proceso de Fiscalización son las fiscalizaciones conformadas o firmes.

Gestión de Deuda: Es el proceso que realiza las actividades relacionadas con la determinación y gestión de la deuda y

la reducción del nivel de morosidad. Este proceso abarca las actividades de recupero de deuda en mora, a través de

distintas instancias de gestión (ejemplo: invitaciones, intimaciones, otros), utilizando herramientas de negociación con

los deudores (ejemplo: planes de pago, otros).

A partir de la definición de políticas de gestión de deuda en mora, se ponen en marcha dos subprocesos principales:

Gestión Prejudicial: La misma comprende todas las acciones tendientes al cobro de las acreencias del Estado

Provincial, en sede Administrativa. La misma puede llevarse a cabo por dos modalidades:

Masiva: Consiste en determinar el universo de deudores a abarcar mediante acciones masivas de gestión de

deuda, en función de los criterios definidos; diseñando las campañas, estableciendo el conjunto de deudores a

abarcar e identificando los medios de comunicación a utilizar.

Personalizada: Consiste en determinar el universo de sujetos a abarcar mediante acciones personalizadas de

gestión, en función de los criterios definidos; diseñando las campañas, estableciendo el conjunto de deudores a

abarcar e identificando los medios de comunicación a utilizar.

Gestión Judicial: Es el proceso que engloba todas las actividades tendientes a reclamar judicialmente las deudas

tributarias, por vía de los apremios, conocer las instancias en las que se encuentra, y cerrar o desistir del reclamo.

Este proceso se conforma por los siguientes subprocesos:

Liquidación de la Deuda Judicial: Implica la determinación de las características y parámetros de los deudores a

gestionar judicialmente, la generación del correspondiente padrón, la emisión de la documentación necesaria


Edición: 3


para iniciar con el proceso de cobro judicial (ej.: título, antecedentes, instrucciones, otros) y la asignación del

Procurador Fiscal que iniciará la demanda.

Seguimiento de la Causa Judicial: Abarca las actividades de seguimiento de las instancias por las que atraviesa

el juicio, desde el inicio de la demanda y hasta su conclusión o caducidad, requiriendo información periódica al

Procurador Fiscal que lleva adelante la causa, como así también brindando información e impartiendo

instrucciones al Procurador Fiscal para que el juicio prospere, considerando los plazos judiciales y demás

formalidades a cumplir. Asimismo, incluye todas las tareas de contralor sobre las actuaciones de los Procuradores

Fiscales y de las actividades destinadas a la depuración de las cuentas corrientes que se encuentran en instancia

de apremio.

Procesos de Apoyo

Gestión de Asuntos Legales y Técnicos: Son las áreas de apoyo que dan soporte legal - tributario a los servicios que se

prestan mediante los procesos centrales.

Asesoría Legal (incluye: Despacho): Brinda asesoramiento tributario y técnico jurídico a la Dirección, velando por

que los procedimientos administrativos que se elaboren, cumplan con las formalidades previstas en las disposiciones

vigentes en materia técnica tributaria, así como también gestiona las actividades de Despacho.

Dpto. Técnico Jurídico: Es el último estadio procesal administrativo previo a la sentencia dictada por el juez

administrativo (Director General); asimismo brinda soporte técnico jurídico a la Organización, instruye sumarios y

realiza el seguimiento de los concursos y transferencias.

Notificaciones: Garantiza el correcto cumplimiento del proceso de notificaciones a los Contribuyentes (intimaciones,

carta documento, resoluciones, notas e informes), controlando las actividades realizadas por los agentes

notificadores y velando por cumplimiento de los plazos previstos. De la misma forma, coordina con las empresas de

correo la distribución, seguimiento y posterior rendición de Intimaciones masivas.


Edición: 3


Gestión de la Documentación: Son las áreas de apoyo que facilitan el manipuleo de la documentación presentada por

los Contribuyentes y/o grupos de interés.

Mesa de Entrada y Salida: Gestiona la documentación que ingresa a la DGR desde Juzgados u otros organismos

públicos y privados y otras dependencias de la DGR (SACA o Correo). Asimismo, dan inicio a trámites que surjan de

los sectores de la Dirección.

Correo Interno: Recibe, traslada y distribuye la documentación entre el CIAC y Sede Central; asegurando que la

misma se entregada en tiempo y forma al sector destinatario.

Archivo General: Protege los registros de la Organización que deben conservarse debido a que proporcionan

evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SGC, asegurándose que los mismos

permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables. En el Archivo General se garantiza el correcto

resguardo, recuperación y disponibilidad, y se asegura el cumplimiento del circuito de préstamos y devoluciones de

documentación archivada.

Gestión de los Recursos: Son áreas de apoyo encargadas de la provisión de recursos humanos, materiales y financieros

necesarios para la prestación de los servicios de la Organización.

Recursos Humanos y Personal: Aplica los lineamientos definidos por el Comité Ejecutivo, vinculados con la conducta

del personal, de acuerdo con la normativa legal vigente, y brinda las herramientas para que el personal sea

competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas con las funciones que

desempeña, gestionando las actividades de formación requeridas y las necesidades detectadas, teniendo en cuenta

también, el plan de acción de las evaluaciones de desempeño; manteniendo los registros que evidencien el

comportamiento, las actividades y el desempeño del personal.

Administración Presupuestaria: Elabora el presupuesto anual de gastos de la DGR y administra los fondos asignados

para gastos en concepto de Bienes de Consumo, Servicios No Personales y Bienes de Uso, disponiendo la ejecución

del presupuesto asignado y aplicando la normativa legal vigente de la Administración Financiera y de los Sistemas

de Control, Contrataciones y Administración de los Bienes del Sector Público Provincial.

Suministro y Patrimonial: Gestiona el aprovisionamiento y la distribución interna de los bienes e insumos necesarios

en los distintos puestos de trabajo.

Gestión de la Tecnología y de los Procesos: Son las áreas de apoyo que brindan soporte en cuanto a la tecnología y

controles necesarios para asegurar la prestación de servicio de manera eficiente y controlada.

Sistemas (incluye el Sistema de Gestión de Tecnología de la Información): Gestiona las soluciones informáticas y

de infraestructura tecnológica tendientes a satisfacer las necesidades de las diferentes áreas para el correcto

desempeño de sus tareas, dentro de las normas legales y reglamentarias de la Organización y de los estándares de

la industria, mediante el Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, que se gestiona bajo las

Normas ISO/IEC 20000-1.

En forma paralela, sugiere a la Alta Dirección, las políticas, estrategias, procedimientos y estándares tecnológicos,

para mantener la continuidad de los procesos considerados críticos en pos del cumplimiento del Plan Estratégico

Plurianual (ej.: Política de Seguridad de la Información) y de acuerdo con las con los lineamientos impartidos por las

autoridades de la Organización.

Es responsable del correcto almacenamiento, resguardo y recuperación de toda la información contenida en las

Bases de Datos, como de las aplicaciones existentes y la infraestructura tecnológica.

Seguridad Informática: Protege los recursos informáticos de la organización ante posibles amenazas, asegurando la

integridad, disponibilidad y confidencialidad de los datos, en coherencia con la Política de Seguridad de la

Información.

Gestión de la Calidad: Es el proceso que proporciona directrices para gestionar la organización con un enfoque de

procesos mediante un SGC basado en las Normas ISO 9001, para asegurar el cumplimiento de los requisitos legales

y reglamentarios de la Organización, y la transparencia económica, social y ambiental en la gestión, brindando

asesoramiento respecto de las herramientas para fortalecer los resultados de manera eficaz.


Edición: 3


Control de Gestión: Evalúa la gestión de la Organización mediante auditorias operativas de las cuales surgen

propuestas de lineamientos y mejores prácticas para todos los niveles de la DGR; monitoreando su implementación

y asegurando los controles operativos y de sistemas programados.

Comunicación: Son áreas de apoyo encargadas de establecer contacto y brindar la información necesaria para la eficaz

prestación del servicio.

Comunicación Institucional: Desarrolla las actividades comunicacionales destinadas a difundir y promover tanto

interna como externamente las acciones que ejecuta la DGR, así como también implementa y mantiene actualizadas

las herramientas y los medios de comunicación.

Sugerencias y Quejas: A través de la Mesa de Ayuda se gestionan los reclamos / expresiones de insatisfacción de los

clientes externos (Contribuyentes) relacionado con un servicio o producto ofrecido por la DGR, las propuestas /

consejos / iniciativas que formulan los Contribuyentes con el propósito de mejorar la prestación de un servicio o

producto ofrecido por la Organización. Asimismo, informa a los Clientes / Contribuyentes que se identifican, el

resultado de las acciones realizadas y/o medidas adoptadas para dar respuesta a su sugerencia y/o queja.

Mapa de Interacciones DGR: Cada subproceso de cada proceso central se lleva a cabo a través de los procedimientos

específicos que integran el Manual de Procedimientos.

En la medida en la que sea necesario, la DGR apoya la operación de sus procesos a través de información documentada

que refleja los distintos circuitos que se llevan a cabo, lo cual permite asegurar que los procesos se realizan según lo

planificado.


Edición: 3


5. Liderazgo

5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1. Generalidades

La Alta Dirección de la DGR proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del

SGC, así como con la mejora continua de su eficacia:

a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del SGC;

b) Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad, y que estos sean

compatibles con el contexto, la dirección estratégica y la política de sustentabilidad de la DGR;

c) Asegurándose de la integración de los requisitos del SGC en los procesos implementados;

d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgo;

e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el SGC estén disponibles, y sean utilizados de manera

sustentable;

f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del SGC;

g) Asegurándose de que el SGC logre los resultados previstos;

h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SGC;

i) Promoviendo la mejora;

j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique

a sus áreas de responsabilidad.

5.1.2. Enfoque al cliente

La Alta Dirección de la DGR se asegura que los requisitos del Cliente se determinan y se cumplen con el propósito

de aumentar la satisfacción del mismo a través de:

Atención al público integral para asesoramiento y resolución de trámites en línea (aquellos que pueden ser

resueltos en el momento y no requieren el inicio de un expediente).

Mesa de ayuda, dotada de líneas telefónicas (0800 y 0810) y casilla de correo electrónico para consultas, con

asistencia en línea a los Clientes / Contribuyentes.

Fan Page, para resolver consultas y gestionar trámites de manera personalizada.

Domicilio Fiscal Electrónico, sitio informático seguro, personalizado y confidencial, que permite efectuar

comunicaciones de cualquier naturaleza a los contribuyentes.

Página Web a través de la cual, el Contribuyente puede obtener normativas, guía de trámites, aplicativos

domiciliarios, calendario fiscal de vencimientos, simular planes de pagos, averiguar el estado de su

expediente, entre otros servicios.

Gestión de Sugerencias y Quejas recibidas a través de la página web, y de llamadas telefónicas a la Mesa de

Ayuda, a cargo de un responsable que se encarga de analizarlas y darles respuesta.

Registro de Denuncias mediante el cual el Contribuyente puede formular denuncias ante una supuesta

conducta violatoria de la normativa vigente, cuando se trate de una infracción fiscal que se encuentre dentro

de la órbita de la Organización, completando el Formulario 70.041 Registro de Denuncia y enviándolo por

correo electrónico de acuerdo a lo establecido en la página Web Oficial.

Encuestas de satisfacción a los Clientes.

Detección de las oportunidades y los riesgos que pueden afectar a la conformidad de los servicios y aumentar

la capacidad de la satisfacción de los Clientes / Contribuyentes.

Seguimiento de Enfoque de orientación al Cliente en los colaboradores, a través de la determinación de

Competencia Genérica en los perfiles de puestos.


Edición: 3


Las distintas acciones que la Alta Dirección impulsa para cumplir con los objetivos precedentes, se describen a

continuación:

Comunicar la Política de la Calidad a todos los grupos de interés de la organización, y asegurarse que sea

entendida, instalada y mantenida internamente en todos los niveles de la misma.

Considerar la calidad como uno de los aspectos fundamentales de la actividad, que permita a los Clientes /

Contribuyentes valorarnos y distinguirnos, reconociendo en la forma de trabajo un modelo sustentable de

comportamiento distintivo.

Implementar los procedimientos necesarios para poder ofrecer servicios de Calidad y Sustentabilidad de

manera homogénea en todos los puntos de atención.

Asegurar la adecuación del perfil de los colaboradores con las competencias y necesidades demandadas,

mediante la evaluación de desempeño y la capacitación adecuada y permanente que permita conseguir la

confianza de los Clientes / Contribuyentes.

Mejorar la imagen externa, comunicando nuestro compromiso con la Calidad y estableciendo contactos con

los grupos de interés a fin de facilitarles el cumplimiento de sus obligaciones.

5.2. POLÍTICA

5.2.1. Establecimiento de la Política de la Calidad

La Alta Dirección de la DGR estableció, implementó y mantiene su Política de la Calidad, la cual se encuentra

aprobada en el Capítulo 3 Política de la calidad del presente Manual de la Calidad, considerando que:

a) Es adecuada al propósito y contexto de la organización, y apoya su dirección estratégica,

b) Proporciona un marco de referencia para los objetivos de la calidad,

c) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables

d) Incluye el compromiso de mejorar continuamente el SGC,

e) Se comunica a todas las personas que trabajan bajo el control de la organización con la intención de que estén

conscientes de sus obligaciones individuales respecto al SGC,

f) Está a disposición de las partes interesadas, y

g) Es revisada periódicamente para asegurar que continúa siendo pertinente y apropiada a la Organización.

5.2.2. Comunicación de la Política de la Calidad

La DGR se asegura que la Política de la Calidad:

a) Se encuentra disponible y se mantiene como información documentada;

b) Es comunicada, entendida y se aplica dentro de la organización;

c) Se encuentra disponible para las partes interesadas pertinentes.

La Política de la Calidad es aprobada internamente en el presente Manual de la Calidad, y comunicada a toda la

Organización mediante correo electrónico, la misma se encuentra disponible para las partes interesadas en la

página web oficial y en los puestos de atención presencial. Asimismo, internamente se encuentra al iniciar sesión

en todas las computadoras de los Colaboradores de la Organización.

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

La DGR se asegura que las autoridades y responsabilidades sean asignadas a los roles pertinentes, y que sean

comunicadas y comprendidas. Asimismo, asigna las responsabilidades y autoridades para asegurarse de que:

a) El SGC es conforme con los requisitos de la Norma Internacional aplicable;

b) Los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;


Edición: 3


c) Se informa, en particular, a la Dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las mejoras;

d) Se promueve el enfoque al Cliente en toda la organización;

e) La integridad del SGC se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el mismo.

La Organización designo una persona como Responsable del SGC, independiente de sus otras responsabilidades, y

con roles y autoridades definidas para asegurar que:

a) El SGC esté establecido, implementado y se mantiene de acuerdo con las normas aplicables;

b) Se presenten reportes a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC para su análisis, y para ser usados como

base para la mejora del mismo.

La Dirección asigna y comunica la estructura, funciones y responsabilidades de la DGR para alcanzar la máxima

eficacia en el desarrollo de las distintas actividades llevadas a cabo con el objetivo fundamental de alcanzar un

resultado social, ambiental y económico que satisface las necesidades y expectativas razonables de los grupos de

interés y cumple las exigencias legalmente establecidas.

Como principios de partida para la definición de responsabilidades se adoptan los siguientes criterios:

Alcanzar los resultados de la Organización considerando el impacto social, económico y ambiental.

La orientación a la satisfacción del cliente, a los resultados, a la mejora continua y el compromiso compete a

todos los integrantes de la organización y por lo tanto, no debe ser interpretada como dominio exclusivo del

grupo especializado en estas actividades.

La consecución de los objetivos de calidad debe ser lograda por aquellos a los que se les asigna la responsabilidad

de realizar el trabajo, para lo que deben utilizar con el máximo rigor la documentación aplicable en cada caso

como método sistemático para alcanzar los niveles de calidad previstos.

La organización general de la DGR y las relativas específicamente a los procesos de recaudación, asistencia al

contribuyente, fiscalización y gestión de deuda, se describen a continuación, siendo que las funciones y

responsabilidades específicas se encuentran en los perfiles de puestos.


Edición: 3


Organigrama de Funcionamiento de la DIRECCION GENERAL DE RENTAS

Director General

Responsable de Control de Gestión

Asesores de Dirección

Oficial de Seguridad Informática

Jefe Departamento Administrativo

Contable Subdirector Operativo

Jefe de Departamento

Sistemas

Subdirector Impositivo y de Fiscalización

Jefe de Dpto. Inmob. Rural -

Marcas

Jefe Dpto. Fiscalización

Coordinador de Mesa de Ayuda

Receptores del Interior y Delegado

(C.A.B.A.)

Coordinador Atención al

Contribuyente CIAC

Coordinador de Soporte At.

Contribuyente

Responsable de Inteligencia Fiscal

Responsable de Selección y Control

Subdirector Jurídica y Procuración Fiscal

(Vacante)

Jefe de Dpto. Procuración Fiscal

Jefe de Dpto. Técnico Jurídico

Jefe Dpto. IIBB - CM

Responsable de Recursos Humanos

Representante de la Dirección –

S.G.S.T.I.

Jefe Dpto. Liquidaciones y Planes de Pago

Coordinador de Comunicación Institucional

Supervisor Fiscalización

Tributaria

Responsable de Gestión de la

Sustentabilidad


Calidad

Proceso de Asistencia al Contribuyente

Director General

Subdirector Operativo

Subdirector Impositivo y de

Fiscalización

Jefe de Dpto.

Inmobiliario Rural –

Marcas y Señales y

Sellos

Coordinador de

Mesa de Ayuda

Receptores del

Interior y

Delegado

(C.A.B.A.)

Coordinador

Atención al

Contribuyente

C.I.A.C.

Coordinador de

Soporte Atención

al Contribuyente

Jefe Dpto. Ingresos

Brutos y Convenio

Multilateral

Agente de Mesa

de Entrada y

Salida - Sectores

Agente de

Ingresos Brutos y

Convenio

Multilateral

Agente de Sellos

Agente de Marcas

y Señales

Agente de Mesa

de Entrada y

Salida - Sectores

Agente de Análisis

de Deuda y

Cuenta Corriente

Agente de

Atención al

Contribuyente

Agente de

Soporte de

Atención al

Contribuyente

Agente de

Mesa de

Ayuda

Agente de

Atención al

Contribuyente

Agente de

Inmobiliario Rural

Agente de Mesa

de Entrada y

Salida - Sectores


Edición: 3


Proceso de Recaudación

Director General

Jefe

Departamento

Administrativo

Contable

Agente de

Recaudación

Agente de

Depuración de

Pagos

Proceso de Fiscalización

Director General

Subdirector Impositivo y de Fiscalización

Jefe Dpto. Fiscalización

Responsable de Selección y Control

Agente de Selección y Control

Supervisor de Verificaciones

Supervisor de Fiscalización

Fiscalizador Agente de

Verificaciones

Supervisor de Puesto de Control

Agente de Puesto de Control Interno

Agente de Puesto de Control Externo

Supervisor de Fiscalización

Tributaria


Agente de Inteligencia Fiscal

Proceso de Gestión de Deuda

Director General

Subdirector Impositivo y de

Fiscalización

Subdirector Jurídica y

Procuración Fiscal

(Vacante)

Jefe de Dpto. Procuración

Fiscal

Jefe Dpto. Liquidaciones y

Planes de Pago

Agente de Liquidaciones

y Planes de Pagos

Agente de

Procuración Fiscal


Edición: 3


Procesos de Apoyo y Estratégicos

Director General

Responsable de Control de Gestión

Asesores de Dirección

Oficial de Seguridad Informática

Jefe Departamento Administrativo Contable

Jefe de Departamento Sistemas


Subdirector Jurídica y Procuración Fiscal

(Vacante)

Jefe de Dpto. Técnico Jurídico


Calidad

Representante de la Dirección – S.G.S.T.I.

Coordinador de Comunicación Institucional

Agente de Gestión de la

Calidad

Auditores Internos

Agentes de Gestión de la

Calidad

Auditores Internos

Agente de Inteligencia Fiscal

Agente de Dpto. Técnico Jurídico

Agente de Sumarios

Agente de Concursos y

Transferencias

Agente de Mesa de Entrada y

Salida - Sectores

Coordinador de Archivo General y Notificaciones

Agente de Personal

Agente de Administración Presupuestaria

Agente de Mesa de Entrada y Salida

Agente de Suministro y Patrimonial

Agente de Archivo General

Agente de Notificaciones

Agente de Correo Interno

Agente de Despacho

Agente de Asesoría de

Dirección

Auditores Operativos


Sustentabilidad

Voluntarios

Responsable de Recursos Humanos

Asimismo, la DGR lleva adelante otros procesos de apoyo que son gestionados o reciben asesoramiento para su

gestión por parte de la empresa subcontratista del Banco de Corrientes SA; siendo los mismos evaluados anualmente

por el Director General.

Por ello, para la toma de decisiones la Organización cuenta con un Comité Ejecutivo, el Equipo de Dirección y el

Equipo de Gestión; todos estos conformados por personal de la DGR y el asesoramiento de su proveedor estratégico.

El Comité y sus diferentes equipos realizan reuniones para el establecimiento y seguimiento de los Objetivos

Estratégicos, donde se incluyen los Objetivos de la Calidad y de Sustentabilidad que se encuentran alineados al triple

impacto (social, económico y ambiental).

Los temas tratados y las propuestas son elevados por medio de los Subdirectores y Gerentes al Comité Ejecutivo

para su resolución.

Las conclusiones de las reuniones son información documentada, que se comunica por correo electrónico y se

publica en el disco común. Los resultados de los Objetivos Estratégicos, se plasman en la planilla de seguimiento de

objetivos.


Edición: 3


6. Planificación

6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Al planificar el sistema de gestión, la DGR consideró las cuestiones surgidas a partir del Análisis de Contexto y las

expectativas de los grupos de interés realizado, y determinó los riesgos y oportunidades que resultan necesarios

abordar con el fin de:

a) Asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos;

b) Aumentar los efectos deseables;

c) Prevenir o Reducir efectos no deseables;

d) Lograr la mejora.

Del mismo modo, planifica las acciones de manera proporcional al impacto potencial que puedan tener sobre la

conformidad del servicio, para abordar estos riesgos y oportunidades, y como integrar e implementar las acciones

en sus procesos y evaluar la eficacia de estas acciones.

6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

La DGR establece Objetivos de la Calidad para las funciones y niveles pertinentes, y los procesos necesarios para el

sistema en el Plan Estratégico Plurianual. Los objetivos del SGC:

a) Son coherentes con la política del SGC;

b) son medibles;

c) tienen en cuenta los requisitos aplicables;

d) son pertinentes para la conformidad de los productos y servicios, y para el aumento de la satisfacción del Cliente

(Contribuyente y Organismos Públicos);

e) son objeto de seguimiento;

f) se comunican;

g) se actualizan cuando corresponde.

La DGR mantiene información documentada sobre los Objetivos de la Calidad y los necesarios para cumplir con los

requisitos del servicio, y se asegura que estén establecidos en las funciones y niveles pertinentes.

Para su establecimiento se evalúa que sean coherentes con la Política de la Calidad, medibles, pertinentes para la

conformidad de los servicios y el aumento de la satisfacción del Cliente (Contribuyente y Organismos Públicos).

Los Objetivos de la Calidad forman parte de los Objetivos Estratégicos, y se encuentran establecidos en el Plan

Estratégico Plurianual que está disponible en el servidor de archivos: disco H: Sistema de Gestión de la Calidad y

disco H: Seguimiento del SGC.

Anualmente se presentan los resultados obtenidos del Plan de Gestión Anual, y las propuestas para el año entrante.

Asimismo, la Alta Dirección estableció en el PR-DGR-01 Definición, Seguimiento y Medición de Objetivos la

metodología para la definición, seguimiento y medición de los Objetivos Estratégicos.

Para una adecuada planificación de las distintas actividades a llevar a cabo se considera que:

Satisfaga las expectativas y necesidades de los Clientes/Contribuyentes.

Cumpla las exigencias legalmente establecidas.

Establezca el Enfoque al Cliente en todas las actividades de la Organización.

Mejore el funcionamiento interno de la Organización.

Favorezca la participación de todo el personal.

Produzca la mejora continua.


Edición: 3


El contenido de este capítulo contempla la planificación de los distintos procesos cuyo desarrollo incide directa o

indirectamente sobre la calidad de los servicios y la satisfacción del Cliente.

6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Cuando la DGR determina la necesidad de cambios en el SGC, estos cambios son llevados a cabo de manera

planificada, considerando:

a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;

b) la integridad del SGC;

c) la disponibilidad de recursos;

d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.


Edición: 3


7. Apoyo

7.1. RECURSOS


La DGR es un Organismo dependiente del Ministerio de Hacienda y Finanzas de la Provincia de Corrientes, quien

le otorga un Fondo Permanente, a partir del cual se determina y proporciona los recursos necesarios para:

• implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, y

• aumentar la satisfacción del Cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos y especificaciones.

Algunos de los recursos con los que cuenta para el logro de los objetivos arriba planteados son:

1) Sistemas Informáticos que se detallan en el punto 7.1.3 Infraestructura, cuya administración se realiza a

través de un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, bajo las normas ISO/IEC 20.000-

1.

2) Página Web a través de la cual, el Cliente puede obtener normativas, guía de trámites, aplicativos

domiciliarios, calendario fiscal de vencimientos, entre otros servicios.

3) Cursos de Capacitación, detallados dentro del Plan Anual de Capacitación de la DGR.

4) Servicios de procesamiento y gestión operativa de impuestos contratado externamente, de acuerdo al

convenio que vincula la DGR con el Banco de Corrientes SA, descripto en el apartado “Procesos contratados

externamente” del capítulo 8.4 del presente Manual, llevado adelante por su subcontratista.

5) Servicios de consultoría especializada en Calidad Total, Sistemas de Gestión de la Calidad y Gestión de la

Sustentabilidad.

6) Encuesta de Satisfacción a Clientes / Contribuyentes.

Los recursos para el cumplimiento de los objetivos planteados, se gestionan a través del Departamento

Administrativo Contable, responsable de la administración de los mismos de acuerdo a lo establecido en el PR-

DGR-18 Proceso de Fondo Permanente; salvo que estén previstos dentro del contrato con el Banco de Corrientes

SA, en cuyo caso son suministrados directamente por una empresa subcontratista evaluada por la DGR como

proveedor clave.

7.1.2. Personas

La DGR determina y proporciona la cantidad de personas necesarias para la implementación eficaz de su SGC y

para la operación y control de sus procesos. A tal fin el Ministerio de Hacienda y Finanzas en su convenio con el

Banco de Corrientes SA, prevé que la empresa subcontratista pueda, cuando estime necesario, proveer recursos

humanos a fin de fortalecer los sectores donde la DGR no cuente con el personal suficiente o con las habilidades

necesarias para llevar adelante las tareas.

La DGR, en cuanto a la gestión de sus Recursos Humanos, se asegura que:

a) Se determine la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del

servicio.

b) Se proporcione formación para satisfacer dichas necesidades.

c) Se evalúe la eficacia de las capacitaciones.

d) El personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro

de los Objetivos de la Calidad.

e) Se evalúe por lo menos una vez al año el desempeño de todo el personal.

f) Se mantengan los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.


Edición: 3


7.1.3. Infraestructura

La DGR determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los

requisitos del servicio prestado. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

Tecnologías para los procesos (tanto hardware como software).

Servicios de comunicaciones internas y externas.

La DGR desarrolla sus actividades en su Sede Central, el Centro Integral de Atención al Contribuyente (CIAC), las

treinta y nueve (39) Receptorías del Interior de la Provincia y la Delegación en Capital Federal (Buenos Aires).

Asimismo, existen agentes fiscalizadores fuera de la Provincia de Corrientes, en Capital Federal y Paraná (Entre

Ríos), que trabajan bajo las órdenes de trabajo de los Supervisores de Corrientes, y 6 Puestos de Control, según

se detallan a continuación:

Mocoretá – Ruta Nac. Nº 14 km. 345

Guayquiraró – Ruta Nac. Nº 12 km. 648

Vicheadero – Ruta Nac. Nº 14 km. 776

San Borgitas – Ruta Nac. Nº 12 km. 1319

Tuna – Ruta Nac. Nº 127 km. Km. 300

Garruchos – intersección Rutas Provinciales 94 y 23

La Sede Central se encuentra localizada en la planta baja de la estructura edilicia de dos pisos del Ministerio de

Hacienda y Finanzas de la Provincia de Corrientes, sita en 25 de Mayo 902, de la Ciudad de Corrientes. Allí

funcionan los Departamentos Técnicos Tributarios y las áreas correspondientes a los procesos centrales de

Fiscalización, Gestión de Deuda y Recaudación, las áreas de apoyo y las áreas correspondientes al proceso

estratégico. Sus instalaciones están subdivididas en puestos de trabajo de acuerdo a las distintas áreas

funcionales. Además, se dispone de una sala de reuniones, una de usos múltiples y una de capacitación con

tecnología multimedia para presentaciones.

Asimismo, el CIAC es el local dedicado a la Atención al Contribuyente, hallándose el mismo en Av. Juan Pujol

2330, de la Ciudad Capital. Allí funcionan, además de los puestos de Atención al Contribuyente, las áreas de

Subdirección Operativa, Fiscalización, Gestión de Deuda, Notificaciones y el Archivo General de la DGR.

Infraestructura Informática de la DGR

En cuanto al Soporte Informático, cuenta con una estructura de última generación. La red multiusuario es apta

para realizar las tareas habituales del Organismo y los desafíos que van surgiendo alineados a las normativas

vigentes. La infraestructura informática incluye los siguientes componentes:

Infraestructura de Sistemas de la DGR

Sistema de Administración Tributaria (Sistema AT): Es una aplicación integral de elevado nivel

tecnológico informático, que conjuga en un mismo escenario todas las funciones de administración,

gestión y recaudación tributaria. El mismo fue desarrollado respetando los lineamientos legales y técnicos

establecidos para el funcionamiento de la Administración Tributaria de la Provincia de Corrientes. Entre

esos lineamientos se mencionan:

o la información relativa a los Contribuyentes y/o responsables identificados por la CUIT.

o la información de los objetos y hechos imponibles de los Contribuyentes y/o responsables que

determinan los impuestos que el Contribuyente debe pagar.

o las obligaciones que los Contribuyentes y/o responsables tienen para cada objeto y hecho imponible

–presentación de DDJJ mensual, presentación DDJJ anual, pago de cuota, pago de anticipos y otras–.


Edición: 3


o los débitos y créditos de los Contribuyentes y/o responsables generados fundamentalmente a partir

del cumplimiento de las obligaciones.

Aplicativo Domiciliario: Es un aplicativo de propósito general y carácter único, provisto a los

Contribuyentes para realizar las gestiones relacionadas con las obligaciones fiscales que los vinculan con

el Organismo.

WEB: Permite el acceso a diversa información y servicios de la Dirección a los usuarios de Internet. Si estos

usuarios son Contribuyentes y están registrados en el sistema, pueden acceder a información propia y

realizar trámites en línea. La arquitectura se basa en el modelo de 3 capas. Los usuarios Web acceden a la

aplicación por medio de un Navegador Web, las consultas dinámicas son realizadas en el Servidor, donde

se hacen peticiones a la Base de Datos, como también el procesamiento de las páginas y los ficheros XML.

Entre los contenidos y servicios generales se destacan: Información Institucional, Información Fiscal,

Novedades / Prensa y Difusión y Servicios.

Módulo Gestor de Contenidos Web: Permite administrar los contenidos de los portales web externo e

interno de la Organización por áreas temáticas, posibilitando asignar responsables de los contenidos de

cada una de las áreas a una o varias personas, llamados editores.

Estos editores pueden crear y editar la información en el ambiente correspondiente (Intranet o Web

Externa), trabajando dentro del esquema de permisos asignados. Esto permite manejar de manera

independiente el contenido por una parte y el diseño por otra (competencia del programador/diseñador),

además de permitir una fácil y controlada publicación en el sitio a varios editores.

Módulo Administración de Encuestas: Se encuentra integrado al Modulo Web, permitiendo generar

encuestas de forma dinámica y enviarlas a través de correo electrónico a un conjunto de personas

previamente seleccionadas, cuya opinión es considerada de interés para el Organismo.

Módulo de Atención al Contribuyente (CRM): Se utiliza para registrar y gestionar los incidentes recibidos

por los canales no presenciales (telefónico y e-mail –de Mesa de Ayuda–), y presenciales (en puestos de

atención al Contribuyente), tipificando las consultas y registrando su resolución; que interactúa y permite

vistas del Sistema AT y modulo Gestar en su propia pantalla, agilizando su consulta y respuesta al

Contribuyente. Posibilita además la obtención de informes estadísticos relacionados al movimiento de

incidentes y al motivo de contacto.

Fan Page: Es una página de seguidores en las redes sociales, en la que la organización puede interactuar

con los Contribuyentes interesados ante consultas realizadas, y brindándole novedades de la organización

de interés general.

Módulo de Sugerencias y Quejas: Este módulo administra las actividades vinculadas al registro y

procesamiento de las sugerencias y quejas realizadas a través de los distintos medios dispuestos por la

DGR (Internet, Mesa de Ayuda y Atención Presencial), con el fin de otorgarle un adecuado tratamiento a

las mismas y recolectar información para la toma de decisiones.

Módulo de Emisión y Control de Turnos: Posibilita organizar la atención del Contribuyente, aplicando el

concepto de “orden de llegada” a los puestos de atención, a través de la emisión de un número

correlativo, que es otorgado por el módulo. Los números pueden obtenerse desde un tablero, que

permite que los Contribuyentes soliciten atención común o diferenciada, siempre que reúnan

determinadas condiciones (embarazadas, personas adultas mayores, con discapacidad, madres con niños

menores de dos años, personas que abonarán con cheque).

Los Contribuyentes pueden observar en pantalla LCD o cartel luminoso el turno que se está

llamando/atendiendo, y el número de box al que debe dirigirse.

Asimismo, los Agentes de Atención deben finalizar la atención de un número para llamar al siguiente, ya

que la funcionalidad asigna automáticamente los turnos posibilitando que la atención no se interrumpa.

Este módulo está disponible en los puntos de atención al Contribuyente más importantes, en los cuales

se pueden realizar controles referidos a tiempos de espera, de atención, entre otros.


Edición: 3


Modulo Gestor de Tareas (Gestar): Permite administrar las solicitudes de los Clientes / Contribuyentes,

internos como externos, facilitando su seguimiento y garantizando tiempos mínimos de respuesta, para

tener un mejor servicio y aprovechar la relación con ellos. Asimismo, permite el seguimiento y control del

personal designado para la resolución de incidentes, posibilitando determinar el tiempo dedicado a cada

incidente, los incidentes resueltos, los derivados, los no resueltos, etc.

Módulo Monoposto: Garantiza el cobro de los distintos impuestos provinciales de manera off-line, y es

utilizado en los casos en que no se tenga acceso a la red recaudadora bancaria. Este módulo respeta la

integridad, confiabilidad y disponibilidad de la información de recaudación, acorde a los lineamientos

establecidos por las entidades bancarias.

Módulo de Gestión de Archivo: El mismo es utilizado para registrar el inventario y localización de la

documentación que se encuentra en Archivo General, y administrar las solicitudes de préstamos.

Módulo de Gestión de Mejoras y Acciones (Sigma): Se utiliza para la gestión de auditorías Operativas y

de Sistema de Gestión (Interna y Externa); como así también para la gestión de hallazgos (No

Conformidades, Observaciones y Mejoras) detectados en diferentes oportunidades de Auditorías,

Situación Normal de Trabajo, Encuestas, entre otras.

Elastix - Central Telefónica IP: Este Software brinda la capacidad de tener un vínculo de voz sobre la

Infraestructura IP existente, permitiendo tener un canal de voz en cualquier ubicación donde alcance la

red de la DGR Además, funciona como nexo entre la Tecnología Convencional (PSTN) y la tecnología IP,

permitiendo derivar llamadas a líneas convencionales hacia los Teléfonos IP y viceversa. Permite además

grabar las conversaciones para realizar las escuchas telefónicas sobre las líneas que se designen.

Módulo de Inteligencia de Negocios – Tableros de Control (Microstrategy): Es un aplicativo que utilizado

sobre el DataWarehouse permite la construcción selectiva de Tableros de Comando y Control por

funciones. Es una herramienta Web y de escritorio.

Módulo de detección de interrupciones de servicio de comunicaciones: Es una herramienta que permite

advertir inmediatamente las fallas en el servicio de comunicaciones, de manera de poder restablecerlo lo

antes posible.

Módulo de RRHH: Es una herramienta que permite administrar la información del área de RRHH y

Administración de Personal. A través de ella se gestionan las evaluaciones de desempeño de los

Colaboradores, las capacitaciones e inducciones, consultar perfil de puesto, entre otras.

Infraestructura Tecnológica de la DGR

Red de Comunicaciones en línea y operativa las 24 horas, los 365 días del año, que abarca al 100% de las

Receptorías y Delegación CABA vigentes según el Decreto 95/03 PEP.

Capacidad de operación y gestión bajo un entorno WEB (Internet/Intranet).

Sitio Web propio, alineado al Gobierno de la Provincia, para acceder a la información y los servicios que

brinda la DGR en dos niveles: Servicios Públicos, donde consta toda la información de acceso público

contenida en el sitio, como Resoluciones, Decretos, Normativas, Guía de trámites, Descargas de

aplicativos, Consultas de certificados otorgados, entre otros; y Servicios Registrados, a los que se debe

ingresar con usuario y clave previamente asignada por la DGR, que le permite al Contribuyente acceder a

los servicios tales como: presentación de declaración jurada, consulta de cuenta única, solicitud de

régimen especial de tributación, simulación de planes de pago, solicitud de certificados fiscal para

contratar, realizar pagos electrónicos, entre otros.

Automatización de la recepción de información en grandes volúmenes a través del Código de

Manchas/Barras (Declaraciones Juradas e Intimaciones Masivas).

Mesa de Ayuda permanente del Organismo para los Contribuyentes y/o responsables a través de líneas

0800 y 0810.

Establecimiento de controles externos en línea (Puestos de Control, Cajeros de Monoposto móviles).


Edición: 3


Incorporación de Tecnología de última generación tanto en equipos centrales como en puestos de trabajo,

dispositivos periféricos y de comunicaciones.

Soporte Técnico permanente para toda la Dirección, es decir Sede Central, CIAC, Puestos de Control,

Receptorías en el interior de la Provincia y Delegación CABA.

Cámaras de seguridad distribuidas en sitios estratégicos de la Organización con monitoreo permanente.

Mecanismos avanzados de back-up y contingencia.

Sistema de comunicación por Voz sobre IP, a través de la red propia de comunicaciones, para la

vinculación de los distintos lugares dentro del esquema de la Organización.

Fuentes de Alimentación de Energía Alternativa, a través de dos Grupos Electrógenos de gran porte,

ubicados en la Sede Central y CIAC.

Servicio de digitalización masiva de documentos.

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

La DGR determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad de los requisitos del

servicio prestado.

Para ello dispone de puestos de trabajo que favorecen la comunicación entre los colaboradores y de estos con

sus superiores con espacios suficientes y adecuados para el desarrollo de las tareas correspondientes. La política

de “puertas abiertas” se pone de manifiesto a través de las áreas de trabajo abiertas compartidas entre los

responsables y colaboradores.

Todos los puestos de trabajo que lo demandan, cuentan con computadora y dirección de correo electrónico

propio, además de una iluminación adecuada y sistemas de refrigeración para todos.

La DGR evalúa anualmente el clima laboral, a través de una encuesta y reuniones periódicas con los

Colaboradores. En función a los resultados se planifican acciones para resolver aquellos aspectos que necesitan

ser resueltos.

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

La DGR determina y proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los

resultados cuando se realiza el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y

servicios con los requisitos.

La DGR se asegura que los recursos proporcionados:

a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas; y

b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

Dentro del marco del SGC se conserva la información documentada apropiada como evidencia de que los

recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito, y se asegura que se realicen los seguimientos

y mediciones sobre los sistemas informáticos de gestión; los cuales permiten proporcionar evidencia de la

conformidad del servicio con los requisitos determinados.

En el Capítulo 6 del Manual de la Calidad del SGSTI, se establece la metodología para la realización de controles,

que tienen como objeto verificar la disponibilidad de los sistemas de aplicación necesarios para la prestación de

los servicios a los Contribuyentes por parte de la DGR.

7.1.6. Conocimiento de la organización

La DGR determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad

de los productos y servicios.


Edición: 3


Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la DGR considera sus conocimientos actuales y

determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios, y las actualizaciones requeridas.

Estos conocimientos se mantienen y ponen a disposición en la medida en que sea necesario.

El personal de la DGR es formado en el conocimiento del SGC, con el objeto de potenciar su participación en

dicho Sistema.

El personal de nueva incorporación y el que se transfiera a nuevas funciones es formado en las técnicas y

especialidades que se requieran para el desarrollo de su trabajo.

Se desarrollan programas de formación continuos para todo el personal, asegurando la permanente actualización

en el conocimiento del SGC y de las técnicas de trabajo, procurando así la mejora continua personal de cada

miembro de la organización.

7.2. COMPETENCIA

La DGR se asegura que los Colaboradores que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio prestado, sean

competentes con base en la educación, formación, competencias y experiencia apropiadas, cumpliendo desde la

implementación del SGC, con los requisitos de formación y calificación definidos.

Se ha implementado un sistema, mediante la gestión del desempeño, que es coordinado por el área de RRHH, el

cual permite asegurar que todos los Colaboradores que realizan funciones que afectan la calidad de los servicios

prestados por la DGR, con independencia del puesto que ocupen en el organigrama, disponen de la adecuada

formación y están calificados para llevar a cabo satisfactoriamente las funciones que le son encomendadas, de

acuerdo con los criterios de la Norma ISO 9001.

La DGR, en cuanto a la gestión del desarrollo de competencias de sus Colaboradores, se asegura que:

a) Se determinan las competencias necesarias para los Colaboradores que realizan trabajos que afectan al

desempeño y eficacia del SGC, en los perfiles de puesto.

b) Todo el personal que ingresa a la organización, para prestar funciones que afectan la calidad de los servicios

prestados por la DGR, reciban la capacitación básica (inducción) requerida que lo faculte para el desarrollo de

sus actividades, de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-14 Gestión de la Inducción. Del mismo modo, se prevén

las capacitaciones necesarias frente a un cambio de puesto y reintegros de licencias prolongadas (igual o superior

a 6 meses).

c) Se les proporciona formación/capacitación permanente para fortalecer el desarrollo de competencias de cada

puesto de trabajo, para lo cual se diseña y ejecuta un Plan Anual de Capacitación, de acuerdo al PR-DGR-15

Gestión de las actividades de Capacitación, orientado a:

Generar cambios y mejoras continuas;

Fortalecer las relaciones interpersonales internas, con los grupos de interés; y

Establecer una cultura de capacitación que promueva el desarrollo del trabajador y su crecimiento personal

y profesional.

Para el diseño del Plan Anual de Capacitación se realiza una detección de necesidades de capacitación,

procurando la mejora continua de cada miembro, pudiendo ser modificado y/o adaptado a lo largo del año, en

función de las necesidades que puedan surgir internamente, o de los cambios en el contexto que así lo

demanden.

Las actividades formativas pueden ser impartidas por capacitadores internos o externos especializados según

convenga, considerando que los capacitadores internos sean designados en función a su idoneidad y experiencia

en el tema en cuestión.

La administración de las actividades de capacitación se describe en el PR-DGR-15 Gestión de las actividades de

Capacitación.


Edición: 3


d) Se evalúa la eficacia de las capacitaciones relacionadas a los procesos incluidos dentro del alcance del SGC, de

acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-15 Gestión de las actividades de Capacitación.

e) Se evalúa anualmente el desempeño del personal involucrado en los procesos incluidos dentro del alcance del

SGC, que afecta la calidad del servicio prestado, comunicando el evaluador los resultados de las evaluaciones a

cada uno de sus colaboradores, de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-16 Evaluación del Desempeño.

f) Se conserva la información documentada de la educación, formación/ capacitación, habilidades y experiencia de

los colaboradores, de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-03 Control de la Información Documentada.

El objetivo de la formación es facilitar los conocimientos, habilidades y competencias necesarias para que las

personas que integran la organización tengan las herramientas para desarrollar sus funciones y garantizar la

prestación de servicios de calidad; entendiendo por formación a las actividades de capacitación.

Consecuentemente, las capacitaciones tienen por principios ser:

Adecuadas a las necesidades del puesto de trabajo.

Coherentes con la filosofía, estrategia y valores de la Organización.

Dinámicas, capaces de adaptarse a las condiciones cambiantes de la Organización y del entorno.

Alineadas con los objetivos de la Organización y de las personas.

7.3. TOMA DE CONCIENCIA

La DGR se asegura que los Colaboradores sean conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades y de

cómo contribuyen a la eficacia del SGC, considerando los beneficios de la mejora en su desempeño y las Implicancias

del incumplimiento de los requisitos del SGC, interiorizando:

a) La Política de la Calidad.

b) Los Objetivos de la Calidad pertinentes a sus funciones.

7.4. COMUNICACIÓN

La DGR determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC, que incluyan:

a. qué comunicar;

b. cuándo comunicar;

c. a quién comunicar;

d. cómo comunicar;

e. quién comunica.

La DGR se asegura que se establezcan todos los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y

que la comunicación se efectúe considerando la eficacia del SGC, mediante el área de Comunicación Institucional,

que elabora y ejecuta actividades destinadas a difundir las acciones formales y relevantes que desarrolla la

Organización, manteniendo actualizado a los clientes, promoviendo la comunicación interna y externa.

La comunicación interna entre todos los integrantes se da permanentemente en forma verbal, a través de la política

de “Puertas Abiertas” impulsada por la Dirección y las buenas relaciones laborales entre los integrantes de los

distintos sectores.

Por medio de correos electrónicos oficiales, comunicaciones en papel o carteleras, envíos de mensajes por sistema

de mensajería interna y comunicación verbal, de acuerdo a la necesidad, los distintos responsables de los distintos

sectores comunican la delegación de algunas tareas y directrices en forma más rápida y efectiva.

La documentación relativa al SGC se encuentra almacenada en la carpeta Sistema de Gestión de la Calidad del disco

H del servidor.


Edición: 3


En cuanto a las decisiones que toma la Dirección en uso de sus atribuciones otorgadas por el Código Fiscal, como las

decisiones suscriptas por el Director, que tendrán únicamente efectos internos en la Organización, o cuando deba

exponer elementos de juicio referentes a un asunto en trámite, se plasmarán en Resoluciones, Disposiciones o

Memorándum, de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-07 Emisión de Resoluciones, Disposiciones y

Memorándum.

Asimismo, a los efectos de optimizar la comunicación interna, se establece el escalamiento jerárquico y funcional de

consultas, como vía principal de canalización de inquietudes que surjan en el desempeño habitual de las funciones

de los integrantes, y que no puedan ser evacuadas mediante la consulta del material disponible en la Web Interna o

Externa de la Organización.

Además, existen discos de acceso general en la Web Interna donde se comparte información referida a estadísticas,

planillas de trabajo, formularios, padrones, materiales de capacitación, entre otra documentación relativa al SGC.

La Alta Dirección se reúne periódicamente con el objeto de introducir y resolver los aspectos que requieran de la

visión compartida de todos los miembros del Equipo.

7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA


El SGC, de la Organización, incluye la información documentada requerida por la Norma ISO 9001, como así

también aquella que se determina necesaria para la eficacia del SGC.

7.5.2. Creación y actualización

La DGR estableció y mantiene un sistema documental adecuado para el funcionamiento del SGC, el cual reúne

las herramientas para la sistematización y la mejora continua; el mismo es de cumplimiento obligatorio en todo

el ámbito de las actividades de la DGR incluidas dentro del alcance, de acuerdo a lo establecido por la Resolución

General Nº 75/2009.

La información documentada requerida por el SGC, incluyendo el Manual de la Calidad, se controlan para

asegurarse que:

a) Se revisan y actualizan los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

b) El PR-DGR-03 Control de la Información Documentada define los criterios básicos de identificación y

descripción, el formato y los medios de soporte,

c) La revisión y aprobación, con respecto a su conveniencia y adecuación.

Los tipos de información documentada existentes en la organización y los controles para la creación, la

actualización, la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la

disposición de la misma se encuentran detallados en el PR-DGR-03 Control de la Información Documentada.

7.5.3. Control de la información documentada

La información documentada requerida por el SGC, incluyendo el Manual de la Calidad, se controlan para

asegurarse que:

a. Estén disponibles y sean idóneos para su uso, donde y cuando se necesite

b. Estén protegidas adecuadamente


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8. Operación

8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

La DGR planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de

productos y servicios, y para implementar las acciones planificadas, mediante:

a. la determinación de los requisitos para los productos y servicios;

b. el establecimiento de criterios para:

- los procesos;

- la aceptación de los productos y servicios;

c. la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y

servicios;

d. la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios definidos;

e. la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria

para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado; y para demostrar la

conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

La DGR se asegura de que los procesos contratados externamente estén controlados.

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1. Comunicación con el cliente

El SGC asegura que la DGR se comunica eficazmente con el Cliente mediante las siguientes acciones:

La implementación de distintas vías de comunicación, como ser: los Puestos de Atención al Contribuyente, la

Mesa de Ayuda (0800 y 0810), la Página Web, el Correo Electrónico Oficial, el canal de chat de las redes

sociales, los Oficiales de Justicia y el Correo Postal.

La debida atención de consultas y reclamos de los Clientes por Mesa de Ayuda, Atención al Contribuyente y

la fan page.

La existencia de canales de comunicación con el Cliente en los distintos momentos de la prestación del

servicio por correo electrónico, telefónicamente, redes sociales, etc.

La implementación de una Guía de Trámite donde se establecen los requisitos mínimos que debe presentar

el Contribuyente para el inicio de trámites.

Los requisitos que allí se detallan son elementales y excluyentes, de cumplimiento obligatorio para el inicio

del trámite; aunque no son taxativos, puesto que pueden presentarse casos particulares que ameriten un

mayor análisis y el aporte de más datos y/o documentación complementaria, que definirán los

Departamentos Técnicos responsables de la resolución del caso en particular.

La implementación de Consultas Frecuentes en la página web externa e interna.

La realización de encuestas de satisfacción a Contribuyentes y Organismos Públicos, que permite obtener

opiniones con respecto a los servicios brindados.

8.2.2. Determinación de requisitos relacionados para los productos y servicios

Los requisitos relacionados con los servicios que presta la DGR, están definidos en el Código Fiscal, la Ley Tarifaria

de la Provincia de Corrientes, la Ley de Procedimiento Administrativo, y toda normativa vigente aplicable.

La misma se encuentra disponible tanto en la Web interna como en la Web externa.


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8.2.3. Revisión de los requisitos relacionados para los productos y servicios

Las revisiones de la normativa vigente se verifican, se documentan y se coordinan mediante las diferentes

propuestas de modificación efectuadas por la DGR, al realizar la revisión de la Ley Impositiva y del Código Fiscal,

y a través de Resoluciones Generales e Internas emitidas por la misma Dirección.

8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios

La DGR se asegura que, cuando se cambien los requisitos para los servicios, la información documentada sea

modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados; para lo cual se

siguen las rutinas descriptas en el PR-DGR-03 Control de la Información Documentada, comunicándolos a todos

los Colaboradores mediante el área de Comunicación Institucional.

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS


La DGR establece, implementa y mantiene procesos de diseño y desarrollo que sean adecuados para asegurarse

de la posterior provisión de productos y servicios.

8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo

Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la DGR considera:

a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;

b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo aplicables;

c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo;

d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo;

e) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los productos y servicios;

f) la necesidad de controlar las interrelaciones entre las personas que participan activamente en el proceso de

diseño y desarrollo;

g) la necesidad de la participación activa de los Clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo;

h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;

i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los Clientes y otras partes interesadas

pertinentes;

j) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y

desarrollo.

8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo

La DGR determina los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y

desarrollar, y considera:

a) los requisitos funcionales y de desempeño;

b) la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares;

c) los requisitos legales y reglamentarios;

d) las normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a implementar;

e) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios.

La DGR se asegura que las entradas sean adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, que estén completas

y sin ambigüedades.


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La DGR conserva la información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.

8.3.4. Controles para el diseño y desarrollo

La DGR aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:

a) se definen los resultados a lograr;

b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los

requisitos;

c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los

requisitos de las entradas;

d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios resultantes satisfacen

los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto;

e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las

actividades de verificación y validación;

f) se conserva la información documentada de estas actividades.

8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo

La DGR se asegura que las salidas del diseño y desarrollo:

a) cumplen los requisitos de las entradas;

b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;

c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios

de aceptación;

d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su

provisión segura y correcta.

La DGR conserva información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo.

8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo

La DGR identifica, revisa y controla los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios,

o posteriormente, en la medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad

con los requisitos.

La DGR conserva la información documentada sobre:

a) los cambios del diseño y desarrollo;

b) los resultados de las revisiones;

c) la autorización de los cambios;

d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE


La DGR se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los

requisitos; asimismo determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados

externamente cuando:

a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios

productos y servicios de la organización;


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b) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una

decisión de la organización.

La DGR determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la

reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos

y servicios de acuerdo con los requisitos. La DGR conserva la información documentada de estas actividades y de

cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.

Los proveedores históricos que han estado suministrando productos o servicios a la DGR hasta la entrada en

vigencia del SGC, han sido evaluados teniendo en cuenta su trayectoria y han sido incorporados a la Lista de

evaluación de proveedores aprobados (FO-ADP-01 Matriz Evaluación de Proveedores de Servicios e Insumos).

La DGR aprobó el PR-DGR-18 Proceso de Fondo Permanente que asegura que los productos o servicios

considerados críticos para la calidad de la prestación del servicio cumplan con los requisitos de compra

especificados de acuerdo a las necesidades.

Asimismo, se estableció en el PR-DGR-17 Evaluación de Proveedores, la metodología para la evaluación y

aprobación de los proveedores que presten servicios, a fin de asegurarse que tengan la capacidad para

suministrar productos o servicios de acuerdo a los requisitos de la organización.

Procesos contratados externamente

La DGR, a través del Ministerio de Hacienda y Finanzas, contrató al Banco de Corrientes SA para la realización de

los siguientes procesos, que afectan la conformidad de sus servicios, los cuales son desarrollados a través de una

empresa subcontratista, ambos evaluados como proveedores:

Sistema informático entorno Web y aplicativo domiciliario único.

Estructura interior provincial informatizada por una red de comunicación operativa todo el año.

Provisión de recursos humanos a fin de fortalecer cada sector donde la DGR no cuenta con el personal

suficiente o con las habilidades necesarias para llevar adelante las tareas.

Propuestas de actualización de Normas y Procedimientos.

Mesa de Ayuda, con servicio de 0800-0810.

Capacitaciones técnicas y/o conductuales.

Asesoramiento e implementación de un Plan de Fiscalización.

Colaboración para el mantenimiento de la Infraestructura edilicia de Sede Central, CIAC, Puestos de Control

y Receptorías del Interior.

Provisión y mantenimiento del CIAC.

Implementación y gestión del Plan de Educación Tributaria.

Provisión de hardware y de insumos informáticos, entre otros.

A su vez, la empresa subcontratista presta los siguientes servicios para garantizar el correcto funcionamiento y

propiciar la mejora continua:

Implementación y mantenimiento del SGC certificado bajo las Normas ISO 9001 de los procesos de la DGR.

Implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información

(SGSTI) certificado bajo las Normas ISO-IEC 20000-1.

Implementación y mantenimiento del Modelo de Gestión Socialmente Responsable, de acuerdo a los

lineamientos de GRI (Global Reporting Initiative), G4.

En el año 2014, ampliando sus compromisos, la empresa subcontratista incorpora los siguientes servicios:

Implementación de Aplicaciones específicas y Servicios WEB.

Mejoras en la Gestión.


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Mejoras y Operatividad de los Puestos de Control en Ruta.

Actualización tecnológica y de comunicaciones.

Refacción Receptorías y construcción Receptoría de Concepción

8.4.2. Tipo y alcance del control

La DGR se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera

adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a

sus Clientes. Para ello:

a) se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen controlados mediante su SGC;

b) define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas

resultantes;

c) tiene en consideración, el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los

legales y reglamentarios aplicables, y la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;

d) determina la verificación u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y

servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.

Los productos o servicios adquiridos por la DGR son recibidos y verificados por el Jefe del Departamento

Administrativo Contable, o en su defecto por los Agentes de Suministro y Patrimonial.

En el caso de que existan productos que sean adquiridos por los proveedores, serán éstos últimos los encargados

de recibirlos y verificarlos antes de entregarlos a la DGR (ejemplo: tonner, papel, otros insumos informáticos,

etc.). En algunos casos, esta verificación se lleva a cabo por medio de la prueba del producto por un período

definido, otorgado por el proveedor en cuestión.

La DGR ejecuta el control sobre los procesos y procedimientos en los que el Banco de Corrientes SA y la

subcontratista intervienen, mediante la supervisión permanente de las tareas que llevan a cabo, y la evaluación

anual de los proveedores que realiza el Director (quien valora cada uno de los servicios prestados). Asimismo,

también se realiza la evaluación del desempeño del personal operativo que desarrolla tareas a cargo de sus

autoridades.

8.4.3. Información para los proveedores externos

La DGR se asegura que los requisitos sean los adecuados antes de su comunicación al proveedor externo, para:

a. los procesos, productos y servicios a proporcionar;

b. la aprobación de productos y servicios; métodos, procesos y equipos; la liberación de productos y servicios;

c. la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;

d. las interacciones del proveedor externo con la DGR;

e. el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la DGR;

f. las actividades de verificación o validación que la DGR pretende llevar a cabo en las instalaciones del

proveedor externo.

La identificación, características, requisitos y condiciones de suministro de los productos y servicios a comprar

son definidos por la parte o sector interesado al Jefe del Departamento Administrativo Contable:

a. Si el producto o servicio a comprar no se encuentra alcanzado por los proveedores aprobados, se debe

comunicar el requerimiento al Jefe del Departamento Administrativo Contable, especificando los datos de la

compra y los requisitos técnicos relacionados con la misma.

b. La evaluación de los proveedores potenciales es responsabilidad del Jefe del Departamento Administrativo

Contable; salvo que el bien/servicio tenga como destinatario a otro sector, en cuyo caso debe realizarlo el


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sector cliente, o en forma conjunta con el Jefe del Departamento Administrativo Contable de acuerdo al PR-

DGR-17 Evaluación de Proveedores.

Para el caso particular del subcontratista del Banco de Corrientes SA, se realiza además otra evaluación anual

especial, a cargo del Director, que evalúa todos los servicios prestados por este proveedor.

8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio

La DGR implementa la producción y prestación del servicio en condiciones controladas, las cuales incluyen:

a. la disponibilidad de información documentada que defina: las características de los productos a producir, los

servicios a prestar, o las actividades a desempeñar; los resultados a alcanzar;

b. la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;

c. la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se

cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los

productos y servicios;

d. el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos;

e. la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida;

f. la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos

de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante

actividades de seguimiento o medición posteriores;

g. la implementación de acciones para prevenir los errores humanos;

h. la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

8.5.2. Identificación y trazabilidad

La DGR utiliza los medios apropiados para identificar las salidas, cuando es necesario, para asegurar la

conformidad de los productos y servicios. Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de

seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio y controla la identificación única de

las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y conservando la información documentada necesaria para

permitir la trazabilidad.

El sistema de identificación es de aplicación a todas las actividades involucradas en el Proceso Integral de

Recaudación, Asistencia al Contribuyente, Fiscalización y Gestión de Deuda:

Los Clientes / Contribuyentes están identificados a través de su CUIT.

Las consultas de los Clientes / Contribuyentes que se reciben a través de la Mesa de Ayuda y Atención al

Contribuyente – CIAC, son registradas en el módulo de Atención al Contribuyente, también identificadas con

el CUIT del Contribuyente.

A través del Sistema informático Administración Tributaria (AT) es posible conocer en todo momento:

o la historia fiscal de un Contribuyente en particular, con la CUIT del Contribuyente.

o El ingreso de Recaudación de cada Organismo Público.

En cuanto a la trazabilidad, la búsqueda histórica puede llevarse a cabo, por medio de la CUIT, la Razón Social,

el Número de Adrema y/o Número de Expediente.

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La DGR cuida la propiedad perteneciente a los Clientes o Proveedores externos, mientras la misma esté bajo su

control o esté siendo utilizada por la misma.


Edición: 3


La DGR identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los Clientes o de los Proveedores externos

suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos y servicios.

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se

considere inadecuada para su uso, la DGR informará de esto al Cliente o Proveedor externo y conservará la

información documentada sobre lo ocurrido.

El contenido de este requisito es de aplicación a la información impositiva y fiscal de los Clientes/ Contribuyentes.

La información que el Contribuyente suministra a la DGR es imprescindible para el desarrollo de los procesos

incluidos en el alcance del SGC.

La Información y los datos suministrados por el Cliente, son de su propiedad y confidenciales, y como tales

son tratados por la DGR, de acuerdo a lo establecido en el Art. 94 del Código Fiscal “Secreto de las

Informaciones”, y los colaboradores del proveedor estratégico que manipulen información firmarán un

“Convenio de Confidencialidad de la Información”.

Cuando existe documentación del Cliente, se trata con los medios y procedimientos adecuados para asegurar

que se preserva su integridad y se archiva adecuadamente.

8.5.4. Preservación

La DGR preserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para

asegurarse de la conformidad con los requisitos.

El sistema aquí establecido es de aplicación a las actividades de manipulación, almacenamiento, conservación y

entrega de los productos generados como consecuencia de las actividades llevadas a cabo para la prestación de

los servicios alcanzados por el SGC.

Todas las operaciones a las que hace referencia el presente Capítulo se realizan con los métodos adecuados

para evitar daños y disminución de calidad de los productos y documentos.

Los productos se mantienen correctamente identificados desde su recepción hasta su uso.

Para la preservación de los productos prestados por la DGR, se ha definido que:

Identificación: se realiza de acuerdo a lo establecido en el punto 8.5.2. Identificación y Trazabilidad.,

Manipulación: no se requiere condiciones ni medios especiales para la manipulación, almacenamiento,

conservación y entrega de los productos de la organización dadas las características de los mismos; por lo

cual se considera suficiente la utilización cuidadosa por medios manuales convencionales.

Almacenamiento y Protección: La metodología para el almacenamiento y protección de los productos

generados como consecuencia de prestación de los servicios se establece en los procedimientos específicos

relacionados.

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

La DGR determina el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, considerando:

a. los requisitos legales y reglamentarios;

b. las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;

c. la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;

d. los requisitos del cliente;

e. la retroalimentación del cliente.


Edición: 3


8.5.6. Control de los cambios

La DGR revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria

para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos, conservando la información

documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y

de cualquier acción necesaria que surja de la revisión.

8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La DGR verifica en las etapas adecuadas que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.

La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado

satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad

pertinente y, cuando sea aplicable, por el Cliente.

La DGR conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios, la cual incluye:

a. evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;

b. trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

La DGR se asegura que las salidas que no sean conformes con sus requisitos, se identifiquen y se controlen para

prevenir su uso o entrega no intencionada.

Asimismo, toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la

conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes

detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.

El sistema aquí establecido es de aplicación a:

No conformidades de producto y proceso vinculadas a los Procesos incluidos dentro del alcance del SGC.

No conformidades surgidas a partir de las auditorías internas y externas del SGC.

No conformidades originadas en quejas de Clientes/Contribuyentes; que luego del análisis, se consideren

efectivamente como no conformidades y deban ser tratadas como tales.

Se establece y mantiene el procedimiento de no conformidades de producto que incluye la identificación,

documentación, evaluación, tratamiento necesario y notificación a las funciones a las que pueda afectar.

Están definidas las responsabilidades para el examen de las no conformidades y quien tiene la autoridad para

definir su disposición.

Todas las situaciones de “No Conformidad” y su resolución final son documentadas y registradas.

Los productos no conformes, una vez llevadas a cabo las decisiones adoptadas, son nuevamente verificados para

confirmar que cumplen los requisitos.

Las No Conformidades son gestionadas a través del Módulo SIGMA, que permite el registro, tratamiento, y

seguimiento de las mismas.

En forma general el tratamiento de las No Conformidades de productos surgidos en el transcurso de la actividad,

responde a la secuencia de acciones descriptas en el PR-DGR-13 No Conformidad y Acción Correctiva.


Edición: 3


9. Evaluación del Desempeño

9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACIÓN


La DGR determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar,

mediante resultados válidos, la conformidad con los requisitos y mejora continua de la eficacia del SGC,

mediante:

Seguimiento y Medición:

De la satisfacción de los Clientes / Contribuyentes.

Del SGC.

De los Procesos y los Productos

Análisis de datos (análisis de información, medida del grado de satisfacción del Cliente).

Para el seguimiento y medición de sus procesos los Responsables de cada proceso establecieron indicadores,

que se encuentran en la Matriz de Seguimiento de Objetivos Estratégicos, obteniendo información periódica para

la correcta toma de decisiones.

Todos los Indicadores tienen seguimiento y fijación de metas regulares. Si bien el principal destinatario es el

Director General, la información es publicada en una carpeta de uso compartido en el disco H:\Seguimiento de

S.G.C\Seguimiento Objetivos, a disposición de los Jefes y Responsables de áreas y sectores.

Cada objetivo tiene su correspondiente Responsable, garantizando el análisis de resultados y la gestión de las

acciones tendientes a su mejora.

Para la evaluación del desempeño y la eficacia del SGC, se conserva la información documentada

correspondiente, aplicando métodos apropiados a fin de verificar que se cumplan los requisitos y resultados

planificados, como ser:

Controles por sistemas, y a través de los Responsables de área de los procesos.

Reportes de los sistemas informáticos (por ejemplo Sistema AT y Gestar) para algunos de los indicadores de

desempeño de los procesos.

Seguimiento de las entradas y salidas críticas de los procesos, para lo cual se establecieron Acuerdos Internos

entre Áreas.

Seguimiento de los procesos a través de la medición de los Objetivos Estratégicos, incluidos los de la Calidad,

en oportunidad de Reunión de Revisión de la Dirección.

Además, aplica métodos apropiados para el seguimiento y la medición de las características de los productos y

servicios suministrados, para verificar que se cumplan los requisitos de los mismos, a través de:

Asistencia al Contribuyente:

• Tiempo de respuesta en la emisión de Certificados (Para Contribuyentes que no registren obligaciones

exigibles).

• Tiempo de respuesta en la resolución de expedientes (Para Contribuyentes que no registren obligaciones

exigibles).

• Calidad del asesoramiento realizado en la atención en línea mediante encuestas de Satisfacción.

• Calidad del asesoramiento prestado en la Atención No Presencial.

• Índice de Satisfacción del Cliente.

Recaudación:


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Estos indicadores se desagregan por Impuesto - Concepto, en cantidad de operaciones y montos, como así

también por medios de pago:

• Indicador de Recaudación.

• Indicador de Recaudación Corriente.

• Indicador de Recaudación Atrasada.

Fiscalización:

• Cumplimiento del Plan Anual de Fiscalización.

• Indicador de Selección de Casos.

• Indicador de Fiscalización Conformadas y No Conformadas en cantidad de casos y montos determinados.

• Índice de Antigüedad de las fiscalizaciones.

• Índice de Actas labradas en Puestos de Control Fiscal.

• Índice de Verificaciones efectuadas.

Gestión de Deuda:

• Indicador de Intimaciones Notificadas.

• Indicador de Intimaciones Cobradas.

• Indicador de Gestión de Obligaciones Morosas.

• Indicador de Titulo Ejecutivo emitidos.

• Indicador de Títulos Ejecutivos Cobrados.

Independientemente de la herramienta utilizada para realizar la medición y el seguimiento de los procesos todas

las áreas deben velar por el cumplimiento de los mismos, lo que implica tomar acciones de disposición o acciones

correctivas, según corresponda, cuando se detecten desvíos.

La DGR, determina como necesarios a los datos que se relacionan con los objetivos de la calidad. Para efectuar

el seguimiento de estos objetivos se recopilan los datos necesarios de la operación diaria. Los datos obtenidos

de estas mediciones se analizan en las reuniones de Revisión por la Dirección, oportunidad en la que se toda la

información necesaria para evaluar el funcionamiento global del SGC y tomar las acciones necesarias para llevar

a cabo la mejora continua del mismo.

9.1.2. Satisfacción del cliente

La DGR recaba información sobre el grado de satisfacción de los Clientes / Contribuyentes con respecto al

cumplimiento de sus requisitos mediante la realización de encuestas con el objeto de mejorar continuamente

los servicios prestados.

Asimismo, se pone a disposición de los Clientes / Contribuyentes y los grupos de interés, los medios que se

indican a continuación para la canalización de sugerencias y quejas en relación a los servicios prestados, con el

fin de otorgarle un adecuado tratamiento a los mismos y recolectar información acerca del nivel de satisfacción:

Página Web: www.dgrcorrientes.gov.ar

Fan Page: DGR Corrientes

Mesa de Ayuda:

Provincia de Corrientes: 0800-555-7376

Resto del País: 0810-555-7376

Correo electrónico: [email protected]

9.1.3. Análisis y evaluación

Los resultados del análisis que realiza la DGR se utilizan para evaluar:

mailto:[email protected]


Edición: 3


a. la conformidad de los productos y servicios;

b. el grado de satisfacción del Cliente;

c. el desempeño y la eficacia del SGC;

d. si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

e. la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;

f. el desempeño de los proveedores externos;

g. la necesidad de mejoras en el SGC

9.2. AUDITORÍA INTERNA

9.2.1. Proceso de auditorías internas

La DGR lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el

sistema de gestión integrado es conforme con los requisitos propios de la organización para su SGC; los requisitos

de la Norma ISO 9001; y si se implementa y mantiene eficazmente.

El proceso de auditorías internas está regulado por el PR-DGR-19 Auditorías Internas, procedimiento

documentado y aprobado.

Los resultados de las auditorias se tienen en cuenta para la revisión por la Dirección.

9.2.2. Planificación de auditorías internas

La DGR se ocupa de:

a. planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la

frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes,

que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la

organización y los resultados de las auditorías previas;

b. definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;

c. seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del

proceso de auditoría;

d. asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;

e. realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;

f. conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de

los resultados de las auditorías.

9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN


La Alta Dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia

y alineación continuas con la dirección estratégica de la Organización.

En la revisión por la dirección se tratan todos los temas necesarios para llevar a cabo la gestión de servicios

incluidos dentro del alcance del SGC en el ámbito de la Provincia de Corrientes, la Delegación Capital Federal, y

las Oficinas de Fiscalización ubicadas en Entre Ríos y Buenos Aires, y en general, todos los procesos que incidan

en la Calidad del servicio prestado.

La Revisión por la Dirección se realiza en reunión de Alta Dirección, al menos una vez al año, finalizado el ciclo de

Auditorías Internas; pudiendo existir reuniones de revisión parciales cuando algún integrante de la Alta Dirección

proponga tratar algunos de los temas que arriba se detallan.


Edición: 3



Edición: 3


9.3.2. Entradas de la revisión por la Dirección

La revisión por la Dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo consideraciones sobre:

a. el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

b. los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al Sistema de Gestión; cambios en las

normas aplicables;

c. la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión integrado, incluidas las tendencias

relativas a:

1. la satisfacción del Cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;

2. el grado en que se han logrado los objetivos;

3. el desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y servicios;

4. las no conformidades y acciones correctivas;

5. los resultados de seguimiento y medición;

6. los resultados de las auditorías;

7. el desempeño de los proveedores externos;

d. la adecuación de los recursos;

e. la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades;

f. las oportunidades de mejora.

9.3.3. Salidas de la revisión por la Dirección

Las salidas de la Revisión por la Dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

las oportunidades de mejora;

cualquier necesidad de cambio en el SGC;

las necesidades de recursos.

La DGR conserva la información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la Dirección.


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10. Mejora

10.1. GENERALIDADES

La DGR determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir

los requisitos del Cliente y aumentar su satisfacción. Éstas pueden incluir:

a. mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas

futuras;

b. corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

c. mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión.

10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

El sistema establecido comprende la investigación, análisis, adopción, implementación y control de las Acciones

Correctivas necesarias para evitar la repetición de No Conformidades, que se encuentra definido y aprobado en el

PR-DGR-13 No Conformidad y Acción Correctiva. Mediante el mismo se investiga las causas de las No Conformidades

y se determinan las medidas correctivas que deben tomarse para evitar su repetición.

De este modo, se toman las medidas correctivas necesarias para tratar los problemas de la Calidad que puedan surgir

y se realizan controles para asegurar que se llevan a cabo las acciones definidas y que estas son eficaces. Cuando

sea preciso se realizan los cambios oportunos de los procedimientos que se deriven de las acciones correctivas

implementadas.

Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la DGR debe:

a. reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable: tomar acciones para controlarla y corregirla y hacer

frente a las consecuencias;

b. evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a

ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:

la revisión y el análisis de la no conformidad;

la determinación de las causas de la no conformidad;

la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir;

c. implementar cualquier acción necesaria;

d. revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;

e. si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; y

f. si fuera necesario, hacer cambios al SGC.

La DGR conserva información documentada como evidencia de:

a. la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;

b. los resultados de cualquier acción correctiva.

10.3. MEJORA CONTINUA

La DGR se propone mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC, considerando los

resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la Dirección, para determinar si hay necesidades

u oportunidades que deben tenerse en cuenta como parte de la mejora continua.

Al igual que para el caso de las No Conformidades y las Oportunidades de Mejoras, se gestionan con el módulo

SIGMA, que permite su registro, tratamiento y seguimiento.


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El SIGMA es utilizado para el registro, tratamiento y seguimiento de hallazgos (No Conformidades, Observaciones y

Oportunidades Mejoras) detectados en oportunidad de Auditoría Interna / Externa, situación normal de trabajo, etc.

El mismo posee diferentes perfiles de usuario (ej. consulta, ejecutivo, etc.) con distintos permisos; así como también

realiza en forma automática notificaciones de vencimientos de acciones planificadas, de acciones registradas, de

verificaciones realizadas, etc.; para garantizar que todos los involucrados conozcan la situación de los mismos y

tomen las acciones necesarias.

De igual modo, permite elaborar reportes para realizar análisis más profundo sobre la situación de los procesos /

sectores en particular y del SGC, en general.

Documents

MANUAL DE LA CALIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE RENTAS DE LA