MANUAL DE LA CALIDAD DIRECCIÓN GENERAL … · MANUAL DE LA CALIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE RENTAS DE LA PROVINCIA DE CORRIENTES NORMA IRAM ISO 9001:2015 Fecha del Manual de la …

MANUAL DE LA CALIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE RENTAS DE LA

PROVINCIA DE CORRIENTES NORMA IRAM ISO 9001:2015

Fecha del Manual de la Calidad: 03 de Abril 2017

Fecha última actualización: 03 de Abril 2017

Código: MC Edición: 1 Revisión: 0.0

Título: MANUAL DE LA CALIDAD Página 1 de 42

Contenido 1. Aprobación ................................................................................................................................................................... 3

1.1. OBJETO ................................................................................................................................................................. 4

1.2. PROPIEDAD ........................................................................................................................................................... 4

1.3. INDEPENDENCIA, INTEGRIDAD E IMPARCIALIDAD ............................................................................................... 4

2. Presentación de la Organización .................................................................................................................................. 5

2.1. CREACIÓN DE LA D.G.R. DE LA PROVINCIA DE CORRIENTES................................................................................. 5

2.2. VISION ................................................................................................................................................................... 5

2.3. MISION .................................................................................................................................................................. 5

2.4. VALORES ............................................................................................................................................................... 6

3. Política de la calidad ..................................................................................................................................................... 7

4. Contexto de la Organización ........................................................................................................................................ 8

4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ................................................................................ 8

4.2. COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ...................................... 8

4.3. DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ....................................................... 8

4.4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS ...................................................................................... 8

5. Liderazgo ..................................................................................................................................................................... 17

5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO .............................................................................................................................. 17

5.1.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 17

5.1.2. Enfoque al Cliente .................................................................................................................................. 17

5.2. POLÍTICA ............................................................................................................................................................. 18

5.2.1. Establecimiento de la Política de la Calidad ........................................................................................... 18

5.2.2. Comunicación de la Política de la Calidad .............................................................................................. 18

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................. 18

6. Planificación................................................................................................................................................................ 22

6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES .................................................................................. 22

6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS ...................................................................... 22

6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ...................................................................................................................... 22

7. Apoyo .......................................................................................................................................................................... 23

7.1. RECURSOS ........................................................................................................................................................... 23

7.1.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 23

7.1.2. Personas ................................................................................................................................................. 23

7.1.3. Infraestructura ........................................................................................................................................ 23

7.1.4. Ambiente para la operación de los Procesos ......................................................................................... 26

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición ..................................................................................................... 26

7.1.6. Conocimiento de la Organización ........................................................................................................... 27

7.2. COMPETENCIA .................................................................................................................................................... 27

7.3. TOMA DE CONCIENCIA ....................................................................................................................................... 28

7.4. COMUNICACIÓN ................................................................................................................................................. 28

7.5. INFORMACION DOCUMENTADA ........................................................................................................................ 29

7.5.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 29

7.5.2. Creación y actualización ......................................................................................................................... 29

7.5.3. Control de la Información documentada ............................................................................................... 31

8. Operación ................................................................................................................................................................... 32

8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ....................................................................................................... 32

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS .............................................................................................. 32



8.2.1. Comunicación con el Cliente .................................................................................................................. 32

8.2.2. Determinación de Requisitos Relacionados para los Productos y Servicios ........................................... 32

8.2.3. Revisión de los Requisitos Relacionados para los Productos y Servicios ................................................ 32

8.2.4. Cambios en los requisitos para los Productos y Servicios ...................................................................... 33

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ................................................................................ 33

8.3.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 33

8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo ...................................................................................................... 33

8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo ...................................................................................................... 33

8.3.4. Controles para el diseño y desarrollo ..................................................................................................... 33

8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo ............................................................................................................... 33

8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo ............................................................................................................. 34

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE ........................... 34

8.4.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 34

8.4.2. Tipo y Alcance del Control ...................................................................................................................... 35

8.4.3. Información para los proveedores externos .......................................................................................... 35

8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISION DEL SERVICIO ......................................................................................................... 36

8.5.1. Control de la Producción y de la Provisión del Servicio .......................................................................... 36

8.5.2. Identificación y Trazabilidad ................................................................................................................... 36

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ........................................................... 36

8.5.4. Preservación ........................................................................................................................................... 37

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega ...................................................................................................... 37

8.5.6. Control de los Cambios ........................................................................................................................... 37

8.6. LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS................................................................................................... 37

8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES ...................................................................................................... 37

9. Evaluación del Desempeño ........................................................................................................................................ 39

9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACION ........................................................................................ 39

9.1.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 39

9.1.2. Satisfacción del Cliente ........................................................................................................................... 40

9.1.3. Análisis y Evaluación ............................................................................................................................... 40

9.2. AUDITORIA INTERNA .......................................................................................................................................... 40

9.2.1. Proceso de Auditorías Internas .............................................................................................................. 40

9.2.2. Planificación de Auditorías Internas ....................................................................................................... 40

9.3. REVISION POR LA DIRECCION ............................................................................................................................. 41

9.3.1. Generalidades ......................................................................................................................................... 41

9.3.2. Entradas de la Revisión por la Dirección ................................................................................................ 41

9.3.3. Salidas de la Revisión por la Dirección.................................................................................................... 41

10. Mejora ........................................................................................................................................................................ 42

10.1. GENERALIDADES ................................................................................................................................................. 42

10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA....................................................................................................... 42

10.3. MEJORA CONTINUA ............................................................................................................................................ 42



1. Aprobación

REALIZADO POR: Fecha: 20/01/2017

________________________________

Lic. Luciana Dacunda Responsable de Gestión de la Calidad

MODIFICADO POR:

Fecha: -

_________________________________

REVISADO POR:

Fecha: 20/03/2017

_______________________________

APROBADO POR:

Fecha: 03/04/2017

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1.1. OBJETO El presente Manual de la Calidad establece los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad (S.G.C.), adoptado por la DIRECCION GENERAL DE RENTAS DE LA PROVINCIA DE CORRIENTES (D.G.R.) para: a) Demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos del Cliente y los legales

y reglamentarios aplicables, y b) Aumentar la satisfacción de sus Clientes mediante la aplicación de los procesos para la mejora continua y

el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del Cliente y los legales y reglamentarios aplicables, siguiendo los lineamientos establecidos en la Norma ISO 9001.

1.2. PROPIEDAD La información contenida en el presente Manual de la Calidad es propiedad de la D.G.R. Consecuentemente, no podrá ser reproducido total o parcialmente, ni facilitado a terceros sin la autorización expresa para ello. La versión actualizada de los documentos solo está disponible en la red. Una copia impresa deberá considerarse una Copia No Controlada.

1.3. INDEPENDENCIA, INTEGRIDAD E IMPARCIALIDAD Los servicios suministrados por la D.G.R. garantizan en todo momento su imparcialidad, independencia e integridad, ya que su personal está libre de cualquier presión comercial, financiera, económica o de otro tipo que pueda influenciar su juicio. Los procedimientos implantados aseguran que personas u organismos no pueden influir en los resultados de las prestaciones realizadas.



2. Presentación de la Organización

2.1. CREACIÓN DE LA D.G.R. DE LA PROVINCIA DE CORRIENTES El Senado y la Cámara de Diputados de la Provincia de Corrientes, sancionan con fuerza de Ley 1757 el 11/11/1898, estableciendo:

Art. 1° Créase la en la Provincia, encargada de la recaudación y estricta vigilancia de toda la renta pública, y ante quien todas las autoridades de sus departamentos rendirán cuenta de la percepción de todo impuesto fiscal.

Art. 2° Queda igualmente a cargo de esta oficina el avalúo de las propiedades inmuebles y la clasificación de patentes en todo el territorio de la provincia.

Art. 3° La Dirección de Rentas se compondrá del siguiente personal:

- Director General con 250 pesos moneda

- Oficial 1° con 100 pesos moneda

- Oficial 2° 70 pesos moneda

- Dos contadores fiscales a 120 pesos cada uno 240 pesos moneda

- Dos inspectores de Rentas a 200 pesos cada uno 400 pesos moneda

Art. 4° El Director General de Rentas será nombrado por el Poder Ejecutivo con acuerdo del Senado.

Art. 5° El Poder Ejecutivo reglamentará los deberes y atribuciones de esta repartición.

Art. 6° Autorizase al Poder Ejecutivo para invertir de rentas generales hasta la cantidad de un mil pesos moneda nacional en la instalación de las oficinas de la creada por esta ley.

Art. 7° Quedan derogadas las disposiciones que se opongan a la presente.

Art. 8° Mientras no sean incluidos en el presupuesto general de gastos de la administración, las erogaciones que demande la ejecución de la presente ley, se harán de rentas generales y se implementarán a la misma.

Art. 9° Comuníquese al Poder Ejecutivo. La Dirección General tiene los siguientes deberes y atribuciones específicos: (art. 10 del Código Fiscal de la Provincia de Corrientes) 1) Formar y actualizar los registros y padrones correspondientes a los distintos conceptos de los recursos fiscales. 2) Efectuar la determinación, contabilización, verificación, recaudación y fiscalización de los impuestos, tasas y

contribuciones. 3) Disponer compensaciones y/o acreditar saldos en los casos previstos en este Código. 4) Pronunciarse originariamente en las consultas sobre la forma de aplicación de este Código y otras leyes

especiales. 5) Intervenir en la preparación de todo proyecto de disposiciones legales vinculados con las obligaciones fiscales. 6) Recabar directamente de los demás organismos de la Administración Provincial y estos estarán obligados a

suministrarle, los informes y la colaboración necesarias a los fines del mejor cumplimiento de las funciones que se le asignan por este Código o leyes especiales.

2.2. VISION La D.G.R. será un cimiento fundamental para el desarrollo sustentable de la provincia de Corrientes a través de su accionar y de la colaboración de entes públicos, privados y sociales, en relación a la lucha contra la economía informal y la evasión, y el perfeccionamiento de los procesos de recaudación. Se posicionará como una institución eficaz y eficiente, logrando estándares de calidad comparables a las mejores administraciones provinciales en cuanto a su gestión y vinculación con el Contribuyente.

2.3. MISION Asegurar la aplicación y recaudación de los tributos provinciales garantizando la correcta, imparcial y firme aplicación de la legislación tributaria, maximizando el cumplimiento voluntario y oportuno de las obligaciones fiscales, minimizando la deuda en mora, y desalentando la evasión y elusión; a través de la educación del Contribuyente, un servicio de calidad, y la realización de acciones de fiscalización; cumpliendo con la premisa de la calidad en todas sus instancias.



2.4. VALORES Integridad: Conducirnos de manera ética y moral, respetando la dignidad, y los derechos de los grupos de

interés con los cuales interactuamos.

Excelencia: Brindar el mejor servicio, buscando la calidad en todo lo que hacemos, para los grupos de interés con los cuales interactuamos.

Solidaridad y Colaboración: Cooperar activamente con los integrantes de la Organización y los demás grupos de interés, promoviendo el trabajo en equipo.

Compromiso: Generar confianza, siendo honestos y coherentes entre lo que pensamos, decimos y hacemos, cumpliendo con lo que prometemos, y manteniéndonos firmes frente a nuestros compromisos, creando relaciones de confianza para el logro de los objetivos organizacionales.



3. Política de la calidad

La Dirección General de Rentas de la Provincia de Corrientes se compromete a alcanzar los máximos estándares en el

desempeño económico, social y ambiental, cumpliendo las directivas dispuestas por el Ministerio de Hacienda y

Finanzas, los requisitos legales y reglamentarios aplicables, a través de la gestión sustentable de todos sus procesos,

mediante el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de su Sistema de Gestión de la

Calidad, considerando a:

- Clientes: satisfaciendo las necesidades y superando las expectativas de los Contribuyentes y a los Organismos Públicos, a quienes prestamos servicios, asumiéndolos como Clientes.

- Colaboradores: formándolos desde los valores de la Organización, trasmitiéndoles sentido de identidad y compromiso personal.

- Comunidad: logrando que los grupos de interés adquieran confianza en nuestros procesos y sistemas, incrementando la presencia y reconocimiento en la sociedad, mediante la integración e implementación de una gestión socialmente responsable.

- Cultura de Trabajo: innovando en la gestión de los procesos, sustentados tecnológicamente y apoyados en proveedores que se adhieren a nuestros valores.

- Comunicación: difundiendo oportuna y sistemáticamente, interna y externamente, las acciones relevantes que

desarrolla la Organización, fortaleciendo su imagen y concientizando a la comunidad para lograr una conducta

tributaria correcta, que contribuya al cumplimiento de nuestra Misión.

_____________________________________________

C.P. Fabián Boleas Director General

VIGENCIA: desde 03 de Abril 2017

Versión: 3.0



4. Contexto de la Organización

4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO El S.G.C. de la D.G.R., organismo dependiente del Ministerio de Hacienda y Finanzas de la Provincia de Corrientes, realiza anualmente un diagnóstico interno y externo cuantitativo que permite detectar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que afectan a la organización y a su contexto.

4.2. COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS Debido a su efecto real o potencial en la capacidad de la D.G.R. de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos de los contribuyentes y los reglamentarios aplicables, la organización determina las partes interesadas que son pertinentes al S.G.C. y los requisitos y expectativas de ambas partes, revisando anualmente estas definiciones a efectos de mantenerlas actualizadas y validadas. Partes Interesadas: Ministerio de Hacienda: Son las autoridades de la Organismo que faculta a la D.G.R. el deber y atribución

de administrar los recursos tributarios de la Provincia de Corrientes. Clientes: Son los Contribuyentes que ejercen actividad económica en nuestra localidad, y/o que tienen

obligaciones tributarias en la Provincia de Corrientes, incluyendo a las organizaciones intermedias que los agrupan, como ser Colegios y Consejos Profesionales; y los Organismos Públicos que interactúan con la D.G.R. solicitando información, y/o a quienes se les brinda el servicio del Sistema de Recaudación de Tasas.

Colaboradores: Son las personas que prestan servicio a la D.G.R., quienes poseen y conservan el conocimiento para el desarrollo y futuro de la Organización; son el talento y por lo tanto, el máximo capital que se posee para continuar creciendo y mejorando.

Proveedores Claves: Son las organizaciones o personas que suministran bienes, servicios y/o información, que afectan de manera directa la calidad el servicio que presta la D.G.R.

Comunidad: Son todas las personas que conforman la sociedad de la Provincia de Corrientes, que ceden su poder soberano al Estado, procurando que éste los proteja, preserve sus bienes y vele por el interés general.

4.3. DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El alcance del S.G.C. de la Organización, desarrollado en todo el ámbito de la Provincia de Corrientes, se detalla a continuación:

PROCESO DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE es aquel que involucra las actividades vinculadas con el asesoramiento de las obligaciones fiscales de acuerdo a lo establecido en el Código Fiscal de la Provincia de Corrientes, y la gestión de requerimientos del Contribuyente (información, provisión de documentación y resolución de problemas);

PROCESO INTEGRAL DE RECAUDACIÓN es aquel relacionado con las actividades necesarias para registrar el cumplimiento de los deberes formales y materiales de los Contribuyentes en sus cuentas únicas;

PROCESO DE FISCALIZACION se refiere a las actividades relacionadas con la ampliación de la base de Contribuyentes y del nivel de pago de los “evasores parciales”, a través de la detección de incumplimientos de las obligaciones tributarias.

PROCESO DE GESTIÓN DE DEUDA implica el desarrollo de las actividades relacionadas con la gestión de la deuda y la reducción del nivel de morosidad.

Todas las cláusulas y requisitos de la Normas ISO 9001 han sido aplicados al S.G.C., excepto el siguiente requisito:

• 8.5.1. Control de la Producción y la Prestación del servicio, punto f), debido a que los procesos involucrados en los servicios prestados no presentan las características que plantea este punto, ya que los resultados de estos procesos pueden ser verificados antes de ser entregado el producto, por métodos comunes de medición u observación y sin necesidad de recurrir a métodos especiales.

4.4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS El S.G.C. de la D.G.R. fue concebido como un proceso de mejora continua basado en el ciclo P-H-V-A (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), considerando los siguientes documentos externos, que también se encuentran detallados en la Lista Maestra de Documentos en la solapa correspondiente:

Norma ISO 9000: 2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.



Norma ISO 9001: 2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Norma IRAM – ISO 19011:2011 – Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión. Otros documentos establecidos como documentos externos

En su diseño se estableció una estructura organizativa adecuada, las responsabilidades, procesos y recursos para la prestación del servicio, como también los mecanismos de control necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad a fin de lograr la satisfacción del Cliente; y es de aplicación para todas las actividades desarrolladas por la Organización.

A continuación se describe su mapa de procesos: Procesos Estratégicos, aquellos que proporcionan las directrices a todos los procesos de la Organización,

estos son dirigidos por la Dirección.

Procesos Centrales, aquellos dirigidos específicamente a la realización de la misión. Los mismos velan por el cumplimiento de las obligaciones fiscales y conducen las relaciones entre el Fisco y el Contribuyente; siendo los mismos: el Proceso de Asistencia al Contribuyente, el Proceso Integral de Recaudación, el Proceso de Fiscalización y el Proceso de Gestión de Deuda; todos ellos incluidos en la certificación según lo definido en el alcance 3.2.

Procesos de Apoyo, aquellos dirigidos a dar sustento y facilitar la realización de las actividades centrales, a través de la provisión de recursos y su administración.

Para llevar a cabo la correcta gestión de los procesos e interacciones, la D.G.R.: • Determina las entradas, salidas, secuencias e interacción de sus procesos. • Determina los indicadores de gestión para asegurarse de la operación eficaz y el control de los procesos. • Determina los recursos necesarios para asegurarse su disponibilidad. • Asigna las responsabilidades para los procesos. • Aborda los riesgos y oportunidades. • Evalúa y mejora los procesos y el S.G.C.



Procesos Estratégicos

Planificación Estratégica: La planificación estratégica es el proceso a través del cual el Comité Ejecutivo declara la visión y la misión de la organización, analiza la situación interna y externa de ésta, establece los objetivos generales, y formula las estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos. Entre las actividades que se llevan adelante en este proceso encontramos las siguientes:

Analiza el contexto (externo/interno) que permita identificar los escenarios posibles y los análisis FODA asociados para alcanzar las metas acordadas con el del Poder Ejecutivo Provincial, y el Ministerio de Hacienda y Finanzas.

Define las políticas generales, los objetivos, las acciones y los lineamientos estratégicos, en coherencia con los objetivos fijados por el Ministerio de Hacienda y Finanzas de la Provincia.

Define los criterios de segmentación de Contribuyentes, las políticas de gestión y monitoreo de la evolución de sus necesidades, características y comportamiento en materia tributaria de cada segmento.

Elabora el Plan Estratégico Plurianual de la D.G.R., a partir de la Política de la Calidad, comunicarlo internamente y realizar los ajustes en función de eventuales cambios en las estrategias definidas.

Verifica la correcta aplicación de los lineamientos estratégicos en el Plan de Gestión Anual y las metas estratégicas definidas, y efectuar su aprobación.

Monitorea y evalúa el cumplimiento del Plan de Gestión Anual y del Plan Estratégico Plurianual, detectar desvíos y proponer eventuales acciones correctivas.

Monitorea la evolución en el comportamiento de los Contribuyentes en materia de cumplimiento fiscal con el fin de identificar oportunidades de mejora en la recaudación, el recupero de deuda y la disminución de la evasión.

Las acciones definidas se ven sustentadas por los lineamientos que se brindan desde:

Inteligencia Fiscal: Es el proceso que proporciona directrices y herramientas para la toma de decisiones vinculadas a los procesos centrales sobre cuestiones de política fiscal, control de la evasión, armonización de temas de índole fiscal, entre otros. Para ello, se vale de los resultados de investigaciones con diferentes enfoques - normativo, de comprensión de negocios o de recaudación.

Responsabilidad Social (RS): Es el modelo de gestión que asume la D.G.R. que, además de cumplir estrictamente las obligaciones legales vigentes, integra voluntariamente en su gobierno, estrategia, políticas y procedimientos, las preocupaciones sociales, laborales, medioambientales y el respeto a los derechos humanos que surgen de la relación y el diálogo transparentes con sus grupos de interés, responsabilizándose así de las consecuencias y de los impactos que se derivan de sus acciones”. Se trata de una forma de gestión basada en la contribución activa y voluntaria que hace la D.G.R. al mejoramiento social, económico y ambiental, lo cual se conoce como el triple resultado, integrando el respeto por las personas, los valores éticos, la comunidad y el medioambiente con la gestión misma de nuestra organización.

Toda la gestión y resultados obtenidos en materia de RS se encuentran incluidos en cada Reporte de Sustentabilidad anual publicado en la intranet y en la web externa de la D.G.R.

Dirección: La Alta Dirección implementa las estrategias y las políticas de la organización, para que sus grupos de interés acepten y apoyen la visión, misión y valores; asegurándose que sean entendidos y aceptados.

Asimismo, hace el seguimiento regular del entorno de la organización y determina si existe la necesidad de revisar y modificar la estrategia y las políticas. Para esto, la Organización:

Hace el seguimiento continuo y análisis del entorno, incluyendo las necesidades y expectativas del Poder Ejecutivo Provincial, Ministerio de Hacienda y Finanzas, Contribuyentes, nuevas tecnologías, cambios de política, y previsiones económicas, entre otras.

Identifica y determina las necesidades y expectativas de los grupos de interés. Evalúa sus capacidades de proceso y los recursos actuales. Identifica las futuras necesidades de recursos y tecnologías. Actualiza sus estrategias y políticas. Identifica los resultados necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés. Realiza reuniones de revisión a intervalos planificados, en las cuales participa no solo la Alta Dirección sino

también los Mandos Medios y el Proveedor Estratégico.



Procesos Centrales

Asistencia al Contribuyente: Es el proceso que realiza las actividades relacionadas con el asesoramiento y la gestión de requerimientos del Contribuyente (información, provisión de documentación, resolución de problemas), de manera presencial y no presencial, dependiendo del trámite. El mismo se compone de dos subprocesos principales:

o Asesoramiento al Contribuyente: Comprende las actividades de alta y generación de obligaciones, como la recepción y análisis de solicitudes de información, documentación y resolución de problemas de los Contribuyentes. Estas actividades generan como resultado:

Asesoramiento Impositivo a Contribuyentes y demás actores involucrados (agentes, intermediarios, otros entes).

Asesoramiento sobre procedimientos tributarios, planes de pago, entre otros.

Asistencia para la integración de los formularios y el uso de aplicativos.

Entrega de formularios, aplicativos e instructivos a Contribuyentes y demás actores.

o Gestión de requerimientos: Comprende las actividades de resolución para la posterior entrega de las solicitudes, que pueden efectuarse en el momento de la solicitud (Trámites en línea) o en diferido (Trámites con expediente o vía Web). Los trámites en línea se resuelven en los Puestos de Atención al Contribuyente, quienes pueden escalar las consultas a Soporte de Atención al Contribuyente; en cambio los trámites con expediente se inician en los Puestos de Atención y luego son derivados para su resolución a los Departamentos Técnicos correspondientes, previa intervención de Soporte de Atención al Contribuyente –en los casos que lo demandan. La gestión del requerimiento se completa con actividades de seguimiento a lo largo de todas las instancias que van interviniendo en su solución, de modo de poder conocer su estado de tratamiento y el tiempo previsto de respuesta, finalizando con la entrega del trámite concluido al Contribuyente.

Tanto el Asesoramiento al Contribuyente como la Gestión de Requerimiento, dependiendo del trámite, se desarrollan bajo dos modalidades: Presencial y No presencial.

El resultado final del Proceso de Asistencia al Contribuyente es la vinculación del Contribuyente con la Organización mediante el alta y la generación de obligaciones, el correcto asesoramiento al contribuyente respecto de las obligaciones fiscales, y/o la entrega del requerimiento solicitado por el Contribuyente en las condiciones pautadas.



Recaudación: Es el proceso que realiza las actividades relacionadas con la registración del cumplimiento de las obligaciones fiscales mediante la gestión de canales de recaudación, el control de las rendiciones, el procesamiento de los pagos y presentaciones, y la conciliación de las cuentas, con el fin de efectuar la imputación en el Sistema de Administración Tributaria. El mismo se compone básicamente de cuatro subprocesos principales:

o Habilitaciones: Es el proceso de habilitar a los canales de recaudación en puntos estratégicos a fin de facilitar al Contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones fiscales.

o Rendiciones: Es el proceso de control de las rendiciones del ente recaudador (Banco de Corrientes S.A.) y de los diferentes canales utilizados (Monoposto, Cheques, Pagos Electrónicos).

o Procesamiento: Es el proceso por el cual se impactan los pagos y presentaciones, efectuados a través de los diferentes canales, en el Sistema de Administración Tributaria (AT).

o Conciliación: Es el proceso por el cual se concilia el ingreso de fondos a las cuentas bancarias, y lo efectivamente procesado en el Sistema AT, en las cuentas únicas de los Contribuyentes.

Como resultado final del Proceso Integral de Recaudación se obtiene la correcta imputación en las cuentas únicas de los contribuyentes de los pagos y presentaciones efectuadas en los canales de recaudación.

Fiscalización: Es el proceso que realiza las actividades relacionadas con la ampliación de la base de contribuyentes y del nivel de pago de los “evasores parciales”, a través de la detección de incumplimientos de las obligaciones tributarias. El mismo se compone de cuatro subprocesos principales:

o Planeamiento Operativo: Abarca las tareas para elaboración, aprobación y difusión del Plan Anual de Fiscalización (P.A.F.). El cual, debe confeccionarse a partir de la Planificación Estratégica. Este subproceso comprende la definición de las acciones de fiscalización a llevar a cabo durante un año calendario, incluyendo las fiscalizaciones externas e internas para todos los impuestos, tasas, contribuciones y derechos cuya recaudación y fiscalización ha sido asignada a la D.G.R., como así también los operativos especiales o controles que se dispongan realizar. En el mismo se deben establecer metas cualitativas y cuantitativas y planificar el uso de los recursos e infraestructura con los que se cuenta para las tareas de selección y de fiscalización. Asimismo, incluye el análisis de la composición y evolución de la Recaudación Tributaria y del Producto Provincial, de las expectativas de Política y Administración Tributaria, y de los resultados de la ejecución del P.A.F. anterior.

o Selección y Control: Este proceso abarca todas las actividades necesarias para la selección de los casos concretos sobre los cuales ejecutar las acciones de fiscalización definidas en el P.A.F., identificando



Contribuyentes que evidencian haber declarado menos de lo que corresponde (evasión parcial) o que no han declarado debiendo hacerlo (evasión total).

o Auditoría Fiscal: Abarca las tareas necesarias para la ejecución de las diferentes acciones de fiscalización sobre cada uno de los casos concretos que fueron seleccionados en virtud de los dispuesto por el P.A.F. El mismo comprende las acciones destinadas a controlar la exactitud de lo declarado por los Contribuyentes, poniendo a su disposición las diferencias de impuesto observadas e informando o solicitando la instrucción de los sumarios correspondientes por las infracciones observadas. También incluye todos los controles a realizar con el objeto de verificar el cumplimiento formal de las obligaciones fiscales de los Contribuyentes, como así también las acciones llevadas a cabo con el objetivo de inducir a los responsables a declarar correctamente el impuesto. Incluye tanto las actividades de Fiscalización, Verificaciones y Puestos de Control.

o Determinación de la Obligación: Abarca todas las tareas necesarias para el inicio, desarrollo y conclusión de la función determinativa de D.G.R., incluye desde la Corrida de Vista del artículo 35º del Código Fiscal hasta el fin del proceso recursivo legalmente previsto para cada caso particular.

El resultado del Proceso de Fiscalización son las fiscalizaciones conformadas o firmes.

Gestión de Deuda: Es el proceso que realiza las actividades relacionadas con la determinación y gestión de la deuda y la reducción del nivel de morosidad. Este proceso abarca las actividades de recupero de deuda en mora, a través de distintas instancias de gestión (ejemplo: invitaciones, intimaciones, otros), utilizando herramientas de negociación con los deudores (ejemplo: planes de pago, otros).

A partir de la definición de políticas de gestión de deuda en mora, se ponen en marcha dos subprocesos principales:

o Gestión Prejudicial: La misma comprende todas las acciones tendientes al cobro de las acreencias del Estado Provincial, en sede Administrativa. La misma puede llevarse a cabo por dos modalidades:

Masiva: Consiste en determinar el universo de deudores a abarcar mediante acciones masivas de gestión de deuda, en función de los criterios definidos; diseñando las campañas, estableciendo el conjunto de deudores a abarcar e identificando los medios de comunicación a utilizar.

Personalizada: Consiste en determinar el universo de sujetos a abarcar mediante acciones personalizadas de gestión, en función de los criterios definidos; diseñando las campañas, estableciendo el conjunto de deudores a abarcar e identificando los medios de comunicación a utilizar.



o Gestión Judicial: Es el proceso que engloba todas las actividades tendientes a reclamar judicialmente las deudas tributarias, por vía de los apremios, conocer las instancias en las que se encuentra, y cerrar o desistir del reclamo. Este proceso se conforma por los siguientes subprocesos:

Liquidación de la Deuda Judicial: Implica la determinación de las características y parámetros de los deudores a gestionar judicialmente, la generación del correspondiente padrón, la emisión de la documentación necesaria para iniciar con el proceso de cobro judicial (ej.: Título, antecedentes, instrucciones, otros) y la asignación del Procurador que iniciará la demanda.

Seguimiento de la Causa Judicial: Abarca las actividades de seguimiento de las instancias por las que atraviesa el juicio, desde el inicio de la demanda y hasta su conclusión o caducidad, requiriendo información periódica al Procurador que lleva adelante la causa, como así también brindando información e impartiendo instrucciones al Procurador para que el juicio prospere, considerando los plazos judiciales y demás formalidades a cumplir. Asimismo, incluye todas las tareas de contralor sobre las actuaciones de los Procuradores y de las actividades destinadas a la depuración de las cuentas corrientes que se encuentran en apremio.

Procesos de Apoyo

Gestión de Asuntos Legales y Técnicos: Son las áreas de apoyo que dan soporte legal – tributario a los servicios que se prestan mediante los procesos centrales.

Asesoría Legal (incluye: Despacho): Brinda asesoramiento tributario y técnico jurídico a la Dirección, velando por que los procedimientos administrativos que se elaboren, cumplan con las formalidades previstas en las disposiciones vigentes en materia técnica tributaria, así como también gestiona las actividades de Despacho.

Dpto. Técnico Jurídico: Es el último estadio procesal administrativo previo a la sentencia dictada por el juez administrativo (Director General); asimismo brinda soporte técnico jurídico a la Organización, instruye sumarios y realiza el seguimiento de los concursos y transferencias.

Notificaciones: Garantiza el correcto cumplimiento del proceso de notificaciones a los Contribuyentes (intimaciones, carta documento, resoluciones, notas e informes), controlando las actividades realizadas por los agentes notificadores y velando por cumplimiento de los plazos previstos. De la misma forma, coordina con las empresas de correo la distribución, seguimiento y posterior rendición de Intimaciones masivas.

Gestión de la Documentación: Son las áreas de apoyo que facilitan el manipuleo de la documentación presentada por los Contribuyentes y/o grupos de interés.



Mesa de Entrada y Salida: Gestiona la documentación que ingresa a la D.G.R. desde Juzgados u otros organismos públicos y privados y otras dependencias de la D.G.R. (SACA o Correo). Asimismo, dan inicio a trámites que surjan de los sectores de la Dirección.

Correo Interno: Recibe, traslada y distribuye la documentación entre el C.I.A.C. y Sede Central; asegurando que la misma se entregada en tiempo y forma al sector destinatario.

Archivo General: Protege los registros de la Organización que deben conservarse debido a que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del S.G.C., asegurándose que los mismos permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables. En el Archivo General se garantiza el correcto resguardo, recuperación y disponibilidad, y se asegura el cumplimiento del circuito de préstamos y devoluciones de documentación archivada.

Gestión de los Recursos: Son áreas de apoyo encargadas de la provisión de recursos humanos, materiales y financieros necesarios para la prestación de los servicios de la Organización.

Recursos Humanos y Personal: Aplica los lineamientos definidos por el Comité Ejecutivo, vinculados con la conducta del personal, de acuerdo con la normativa legal vigente, y brinda las herramientas para que el personal sea competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas con las funciones que desempeña, gestionando las actividades de formación requeridas y las necesidades detectadas, teniendo en cuenta , también, el plan de acción de las evaluaciones de desempeño; manteniendo los registros que evidencien el comportamiento, las actividades y el desempeño del personal.

Administración Presupuestaria: Elabora el presupuesto anual de gastos de la D.G.R. y administra los fondos asignados para gastos en concepto de Bienes de Consumo, Servicios No Personales y Bienes de Uso, disponiendo la ejecución del presupuesto asignado y aplicando la normativa legal vigente de la Administración Financiera y de los Sistemas de Control, Contrataciones y Administración de los Bienes del Sector Público Provincial.

Suministro y Patrimonial: Gestiona el aprovisionamiento y la distribución interna de los bienes e insumos necesarios en los distintos puestos de trabajo.

Gestión de la Tecnología y de los Procesos: Son las áreas de apoyo que brindan soporte en cuanto a la tecnología y controles necesarios para asegurar la prestación de servicio de manera eficiente y controlada.

Sistemas (incluye el Sistema de Gestión de Tecnología de la Información): Gestiona las soluciones informáticas y de infraestructura tecnológica tendientes a satisfacer las necesidades de las diferentes áreas para el correcto desempeño de sus tareas, dentro de las normas legales y reglamentarias de la Organización y de los estándares de la industria, mediante el Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, que se gestiona bajo las Normas ISO/IEC 20000-1.

En forma paralela, sugiere a la Alta Dirección, las políticas, estrategias, procedimientos y estándares tecnológicos, para mantener la continuidad de los procesos considerados críticos en pos del cumplimiento del Plan Estratégico Plurianual (ej.: Política de Seguridad de la Información) y de acuerdo con las con los lineamientos impartidos por las autoridades de la Organización.

Es responsable del correcto almacenamiento, resguardo y recuperación de toda la información contenida en las Bases de Datos, como de las aplicaciones existentes y la infraestructura tecnológica.

Seguridad Informática: Protege los recursos informáticos de la organización ante posibles amenazas; asegurando la integridad, disponibilidad y confidencialidad de los datos, en coherencia con la Política de Seguridad de la Información.

Gestión de la Calidad: Es el proceso que proporciona directrices para gestionar la organización con un enfoque de procesos mediante un S.G.C. basado en las Normas ISO 9001, para asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios de la Organización, y la transparencia económica, social y ambiental en la gestión, brindando asesoramiento respecto de las herramientas para fortalecer los resultados de manera eficaz.

Control de Gestión: Evalúa la gestión de la Organización mediante auditorias operativas de las cuales surgen propuestas de lineamientos y mejores prácticas para todos los niveles de la D.G.R.; monitoreando su implementación y asegurando los controles operativos y de sistemas programados.

Comunicación: Son áreas de apoyo encargadas de establecer contacto y brindar la información necesaria para eficaz prestación del servicio.

Comunicación Institucional: Desarrolla las actividades comunicacionales destinadas a difundir y promover tanto interna como y externamente las acciones que ejecuta la D.G.R., así como también



implementa y mantiene actualizadas las herramientas y los medios de comunicación. Por otro lado, elabora los informes correspondientes para proporcionar a la Alta Dirección elementos con los cuales pueda tomar decisiones, retroalimentando el proceso de la mejora continua del servicio que se presta.

Sugerencias y Quejas: A través de la Mesa de Ayuda se gestionan los reclamos / expresiones de insatisfacción de los clientes externos (Contribuyentes) relacionado con un servicio o producto ofrecido por la D.G.R., las propuestas / consejos / iniciativas que formulan los Contribuyentes con el propósito de mejorar la prestación de un servicio o producto ofrecido por la Organización. Asimismo, informa a los Clientes/ Contribuyentes que se identifican, el resultado de las acciones realizadas y/o medidas adoptadas para dar respuesta a su sugerencia y/o queja.

Mapa de Interacciones D.G.R.: Cada subproceso de cada proceso central se lleva a cabo a través de los procedimientos específicos que integran el Manual de Procedimientos

En la medida en la que sea necesario, la D.G.R. apoya la operación de sus procesos a través de información documentada que refleja los distintos circuitos que se llevan a cabo, lo cual permite asegurar que los procesos se realizan según lo planificado.



5. Liderazgo

5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO 5.1.1. Generalidades

La Alta Dirección de la D.G.R. proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del S.G.C., así como con la mejora continua de su eficacia: a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del S.G.C.; b) Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad, y que estos sean compatibles con el contexto, la dirección estratégica y la política de sustentabilidad de la D.G.R.; c) Asegurándose de la integración de los requisitos del S.G.C. en los procesos implementados; d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgo; e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el S.G.C. estén disponibles, y sean utilizados de manera sustentable; f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del S.G.C.; g) Asegurándose de que el S.G.C. logre los resultados previstos; h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del S.G.C.; i) Promoviendo la mejora; j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

5.1.2. Enfoque al Cliente La Alta Dirección de la D.G.R. se asegura que los requisitos del Cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo a través de: Atención al público integral para asesoramiento y resolución de trámites en línea (aquellos que

pueden ser resueltos en el momento y no requieren el inicio de un expediente). Mesa de ayuda, dotada de líneas telefónicas (0800 y 0810) y casilla de correo electrónico para

consultas, con asistencia en línea a los Clientes/ Contribuyentes. Página Web a través de la cual, el Contribuyente puede obtener normativas, guía de trámites,

aplicativos domiciliarios, calendario fiscal de vencimientos, simular planes de pagos, averiguar el estado de su expediente, entre otros servicios.

Gestión de Sugerencias y Quejas recibidas a través de la página Web, y de llamadas telefónicas a la Mesa de Ayuda, a cargo de un responsable que se encarga de analizarlas y darles respuesta.

Registro de Denuncias mediante el cual el Contribuyente puede formular denuncias ante una supuesta conducta violatoria de la normativa vigente, cuando se trate de una infracción fiscal que se encuentre dentro de la órbita de la Organización, completando el Formulario 70.041 Registro de Denuncia y enviándolo por correo electrónico de acuerdo a lo establecido en la página WEB Oficial.

Encuestas de satisfacción a los Clientes. Detección de las oportunidades y los riesgos que pueden afectar a la conformidad de los servicios

y aumentar la capacidad de la satisfacción de los Clientes / Contribuyentes. Seguimiento de Enfoque de orientación al Cliente en los colaboradores, a través de la

determinación de Competencia Genérica en los perfiles de puestos.

Las distintas acciones que la Alta Dirección impulsa para cumplir con los objetivos precedentes, se describen a continuación: Comunicar la Política de la Calidad a todos los grupos de interés de la organización, y asegurarse

que sea entendida, instalada y mantenida internamente en todos los niveles de la misma. Considerar la Calidad como uno de los aspectos fundamentales de la actividad, que permita a los

Clientes/Contribuyentes valorarnos y distinguirnos, reconociendo en la forma de trabajo un modelo sustentable de comportamiento distintivo.

Implementar los procedimientos necesarios para poder ofrecer servicios de Calidad y Sustentabilidad de manera homogénea en todos los puntos de atención.

Asegurar la adecuación del perfil de los colaboradores con las competencias y necesidades demandadas, mediante la evaluación de desempeño y la capacitación adecuada y permanente que permita conseguir la confianza de los Clientes/Contribuyentes.

Mejorar la imagen externa, comunicando nuestro compromiso con la Calidad y estableciendo contactos con los grupos de interés a fin de facilitarles el cumplimiento de sus obligaciones.



5.2. POLÍTICA 5.2.1. Establecimiento de la Política de la Calidad

La Alta Dirección de la D.G.R. estableció, implementó y mantiene su Política de la Calidad, la cual se encuentra aprobada en el Capítulo 3- Política de la Calidad del presente Manual de la Calidad, considerando que: a. Es adecuada al propósito y contexto de la organización, y apoya su dirección estratégica, b. Proporciona un marco de referencia para los objetivos de la calidad, c. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables d. Incluye el compromiso de mejorar continuamente el S.G.C., e. Se comunica a todas las personas que trabajan bajo el control de la organización con la intención de

que estén conscientes de sus obligaciones individuales respecto al S.G.C., f. Está a disposición de las partes interesadas, y g. Es revisada periódicamente para asegurar que continúa siendo pertinente y apropiada a la

Organización.

5.2.2. Comunicación de la Política de la Calidad La D.G.R. se asegura que la Política de la Calidad: a. Se encuentra disponible y se mantiene como información documentada; b. Es comunicada, entendida y se aplica dentro de la organización; c. Se encuentra disponible para las partes interesadas pertinentes.

La Política de la Calidad es aprobada internamente en el presente Manual de la Calidad, y comunicada a toda la Organización mediante correo electrónico,

La misma se encuentra disponible para las partes interesadas en la página web oficial y en los puestos de atención presencial. Asimismo, internamente se encuentra al iniciar sesión en todas las computadoras de los Colaboradores de la Organización.

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN La D.G.R. se asegura que las autoridades y responsabilidades sean asignadas a los roles pertinentes, y que sean comunicadas y comprendidas. Asimismo, asigna las responsabilidades y autoridades para asegurarse de que: a. El S.G.C. es conforme con los requisitos de la Norma Internacional aplicable; b. Los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas; c. Se informa, en particular, a la Dirección sobre el desempeño del S.G.C. y sobre las oportunidades de

mejora; d. Se promueve el enfoque al Cliente en toda la organización; e. La integridad del S.G.C. se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el mismo.

La Organización designo una persona como Responsable del S.G.C., independiente de sus otras responsabilidades, y con roles y autoridades definidas para asegurar que:

a. El S.G.C. esté establecido, implementado y se mantiene de acuerdo con las normas aplicables; b. Se presenten reportes a la Alta Dirección sobre el desempeño del S.G.C. para su análisis, y para ser usados

como base para la mejora del mismo.

La Dirección asigna y comunica la estructura, funciones y responsabilidades de la D.G.R. para alcanzar la máxima eficacia en el desarrollo de las distintas actividades llevadas a cabo con el objetivo fundamental de alcanzar un resultado social, ambiental y económico que satisface las necesidades y expectativas razonables de los grupos de interés y cumple las exigencias legalmente establecidas.

Como principios de partida para la definición de responsabilidades se adoptan los siguientes criterios:

Alcanzar los resultados de la Organización considerando el impacto Social, Económico y Ambiental. La Orientación a la Satisfacción del Cliente, a los Resultados, a la Mejora Continua y el Compromiso compete

a todos los integrantes de la organización y por lo tanto, no debe ser interpretada como dominio exclusivo del grupo especializado en estas actividades.

La consecución de los objetivos de Calidad debe ser lograda por aquellos a los que se les asigna la responsabilidad de realizar el trabajo, para lo que deben utilizar con el máximo rigor la documentación aplicable en cada caso como método sistemático para alcanzar los niveles de calidad previstos.



La organización general de la D.G.R. y las relativas específicamente a los procesos de Recaudación, Asistencia al Contribuyente, Fiscalización y Gestión de Deuda, se describen a continuación, siendo que las funciones y responsabilidades específicas se encuentran en los perfiles de puestos.

Organigrama de Funcionamiento de la DIRECCION GENERAL DE RENTAS

Director General

Responsable de Control de Gestión

Asesores de Dirección

Oficial de Seguridad Informática

Jefe Departamento Administrativo

Contable Subdirector Operativo

Jefe de Departamento

Sistemas

Subdirector Impositivo y de Fiscalización

Jefe de Dpto. Inmob. Rural -

Marcas

Jefe Dpto. Fiscalización

Coordinador de Mesa de Ayuda

Receptores del Interior y Delegado

(C.A.B.A.)

Coordinador Atención al

Contribuyente CIAC

Coordinador de Soporte At.

Contribuyente

Responsable de Inteligencia Fiscal

Responsable de Selección y Control

Subdirector Jurídica y Procuración Fiscal

(Vacante)

Jefe de Dpto. Procuración Fiscal

Jefe de Dpto. Técnico Jurídico

Jefe Dpto. IIBB - CM

Responsable de Recursos Humanos

Representante de la Dirección –

S.G.S.T.I.

Jefe Dpto. Liquidaciones y Planes de Pago

Coordinador de Comunicación Institucional

Supervisor Fiscalización

Tributaria

Responsable de Gestión de la

Sustentabilidad


Calidad

Proceso de Asistencia al Contribuyente

Director General

Subdirector Operativo

Subdirector Impositivo y de

Fiscalización

Jefe de Dpto.

Inmobiliario Rural –

Marcas y Señales y

Sellos

Coordinador de

Mesa de Ayuda

Receptores del

Interior y

Delegado

(C.A.B.A.)

Coordinador

Atención al

Contribuyente

C.I.A.C.

Coordinador de

Soporte Atención

al Contribuyente

Jefe Dpto. Ingresos

Brutos y Convenio

Multilateral

Agente de Mesa

de Entrada y

Salida - Sectores

Agente de

Ingresos Brutos y

Convenio

Multilateral

Agente de Sellos

Agente de Marcas

y Señales

Agente de Mesa

de Entrada y

Salida - Sectores

Agente de Análisis

de Deuda y

Cuenta Corriente

Agente de

Atención al

Contribuyente

Agente de

Soporte de

Atención al

Contribuyente

Agente de

Mesa de

Ayuda

Agente de

Atención al

Contribuyente

Agente de

Inmobiliario Rural

Agente de Mesa

de Entrada y

Salida - Sectores



Proceso de Recaudación

Director General

Jefe

Departamento

Administrativo

Contable

Agente de

Recaudación

Agente de

Depuración de

Pagos

Proceso de Fiscalización

Director General

Subdirector Impositivo y de Fiscalización

Jefe Dpto. Fiscalización

Responsable de Selección y Control

Agente de Selección y Control

Supervisor de Verificaciones

Supervisor de Fiscalización

Fiscalizador Agente de

Verificaciones

Supervisor de Puesto de Control

Agente de Puesto de Control Interno

Agente de Puesto de Control Externo

Supervisor de Fiscalización

Tributaria


Agente de Inteligencia Fiscal

Proceso de Gestión de Deuda

Director General

Subdirector Impositivo y de

Fiscalización

Subdirector Jurídica y

Procuración Fiscal

(Vacante)

Jefe de Dpto. Procuración

Fiscal

Jefe Dpto. Liquidaciones y

Planes de Pago

Agente de Liquidaciones

y Planes de Pagos

Agente de

Procuración Fiscal



Procesos de Apoyo y Estratégicos:

Director General

Responsable de Control de Gestión

Asesores de Dirección

Oficial de Seguridad Informática

Jefe Departamento Administrativo Contable

Jefe de Departamento Sistemas


Subdirector Jurídica y Procuración Fiscal

(Vacante)

Jefe de Dpto. Técnico Jurídico


Calidad

Representante de la Dirección

– S.G.S.T.I.

Coordinador de Comunicación Institucional

Agente de Gestión de la

Calidad

Auditores Internos

Agentes de Gestión de la

Calidad

Auditores Internos

Agente de Inteligencia Fiscal

Agente de Dpto. Técnico Jurídico

Agente de Sumarios

Agente de Concursos y

Transferencias

Agente de Mesa de Entrada y

Salida - Sectores

Coordinador de Archivo General y Notificaciones

Agente de Personal

Agente de Administración Presupuestaria

Agente de Mesa de Entrada y Salida

Agente de Suministro y Patrimonial

Agente de Archivo General

Agente de Notificaciones

Agente de Correo Interno

Agente de Despacho

Agente de Asesoría de

Dirección

Auditores Operativos


Sustentabilidad

Voluntarios

Responsable de Recursos Humanos

Asimismo, la D.G.R. lleva adelante otros procesos de apoyo que son gestionados o reciben asesoramiento para su gestión por parte de la empresa subcontratista del Banco de Corrientes S.A.; siendo los mismos evaluados anualmente por el Director General.

Por lo cual, para la toma de decisiones la Organización cuenta con un Comité Ejecutivo, el Equipo de Dirección y el Equipo de Gestión; todos estos conformados por personal de la D.G.R y el asesoramiento de su proveedor estratégico.

El Comité y sus diferentes equipos realizan reuniones para el establecimiento y seguimiento de los Objetivos Estratégicos, donde se incluyen los Objetivos de la Calidad y de Sustentabilidad que se encuentran alineados al triple impacto (social, económico y ambiental).

Los temas tratados y las propuestas son elevados por medio de los Subdirectores y Gerentes al Comité Ejecutivo para su resolución.

Las conclusiones de las reuniones son información documentada, que se comunica por correo electrónico y se publica en el disco común. Los resultados de los Objetivos Estratégicos, se plasman en la planilla de seguimiento de objetivos.



6. Planificación

6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES Al planificar el sistema de gestión, la D.G.R. consideró las cuestiones surgidas a partir del Análisis de Contexto y las expectativas de los grupos de interés realizado, y determinó los riesgos y oportunidades que resultan necesarios abordar con el fin de: a. Asegurar que el S.G.C. pueda lograr sus resultados previstos; b. Aumentar los efectos deseables; c. Prevenir o Reducir efectos no deseables; d. Lograr la mejora.

Del mismo modo, planifica las acciones de manera proporcional al impacto potencial que puedan tener sobre la conformidad del servicio, para abordar estos riesgos y oportunidades, y como integrar e implementar las acciones en sus procesos y evaluar la eficacia de estas acciones.

6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS La D.G.R. establece Objetivos de la Calidad para las funciones y niveles pertinentes, y los procesos necesarios para el sistema en el Plan Estratégico Plurianual. Los objetivos del S.G.C.: a. Son coherentes con la política del S.G.C.; b. son medibles; c. tienen en cuenta los requisitos aplicables; d. son pertinentes para la conformidad de los productos y servicios, y para el aumento de la satisfacción

del Cliente (Contribuyente y Organismos Públicos); e. son objeto de seguimiento; f. se comunican; g. se actualizan cuando corresponde.

La D.G.R. mantiene información documentada sobre los Objetivos de la Calidad y los necesarios para cumplir con los requisitos del servicio, y se asegura que estén establecidos en las funciones y niveles pertinentes.

Para el establecimiento de los mismos se evalúan que sean coherentes con la Política de la Calidad, medibles, pertinentes para la conformidad de los servicios y el aumento de la satisfacción del Cliente (Contribuyente y Organismos Públicos)

Los Objetivos de la Calidad forman parte de los Objetivos Estratégicos y se encuentran establecidos en el Plan Estratégico Plurianual que está disponible en el servidor de archivos: disco H: Sistema de Gestión de la Calidad y disco H: Seguimiento del S.G.C..

Anualmente, en la jornada institucional, se presentan los resultados obtenidos de acuerdo a lo establecido en el Plan de Gestión Anual, y se presenta la propuesta de dicho plan para el año entrante.

Asimismo, la Alta Dirección estableció en el PR-DGR-01 Definición, Seguimiento y Medición de Objetivos la metodología para la definición, seguimiento y medición de los Objetivos Estratégicos, incluidos los de la Calidad, a cargo de un miembro de la Alta Dirección.

Para una adecuada planificación de las distintas actividades a llevar a cabo se considera que: Satisfaga las expectativas y necesidades de los Clientes/Contribuyentes. Cumpla las exigencias legalmente establecidas. Establezca el Enfoque al Cliente en todas las actividades de la Organización. Mejore el funcionamiento interno de la Organización. Favorezca la participación de todo el personal. Produzca la mejora continua. El contenido de este capítulo contempla la planificación de los distintos procesos cuyo desarrollo incide directa o indirectamente sobre la calidad de los servicios y la satisfacción del Cliente.

6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS Cuando la D.G.R. determina la necesidad de cambios en el S.G.C., estos cambios son llevados a cabo de manera planificada, considerando: a. el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; b. la integridad del S.G.C.; c. la disponibilidad de recursos; d. la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.



7. Apoyo

7.1. RECURSOS 7.1.1. Generalidades

La D.G.R. es un Organismo dependiente del Ministerio de Hacienda y Finanzas de la Provincia de Corrientes, quien le otorga un Fondo Permanente, a partir del cual se determina y proporciona los recursos necesarios para: • Implementar y mantener el S.G.C. y mejorar continuamente su eficacia. • Aumentar la satisfacción del Cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos y especificaciones.

Algunos de los recursos con los que cuenta para el logro de los objetivos arriba planteados son: 1. Sistemas Informáticos que se detallan en el punto 6.3 Infraestructura, cuya administración se realiza

a través de un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, bajo las normas ISO/IEC 20.000-1.

2. Página Web a través de la cual, el Cliente puede obtener normativas, guía de trámites, aplicativos domiciliarios, calendario fiscal de vencimientos, entre otros servicios.

3. Cursos de Capacitación, detallados dentro del Plan Anual de Capacitación de la D.G.R. 4. Servicios de procesamiento y gestión operativa de impuestos contratado externamente, de acuerdo

al convenio que vincula la D.G.R. con el Banco de Corrientes, descripto en el apartado “Procesos contratados externamente” del capítulo 4 del presente Manual, llevado adelante por su subcontratista.

5. Servicios de consultoría especializada en Calidad Total, Sistemas de Gestión de la Calidad y Gestión de la Sustentabilidad.

6. Encuesta anual de Satisfacción a Clientes / Contribuyentes (a través de profesionales externos).

Los recursos para el cumplimiento de los objetivos planteados, se gestionan a través del Departamento Administrativo Contable, responsable de la administración de los mismos de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-04 Proceso de Fondo Permanente; salvo que estén previstos dentro del contrato con el Banco de Corrientes, en cuyo caso son suministrados directamente por una empresa subcontratista evaluada por la D.G.R. como proveedor clave.

7.1.2. Personas La D.G.R. determina y proporciona la cantidad de personas necesarias para la implementación eficaz de su S.G.C. y para la operación y control de sus procesos. A tal fin el Ministerio de Hacienda y Finanzas en su convenio con el Banco de Corrientes S.A., prevé que la empresa subcontratista pueda, cuando estime necesario, proveer recursos humanos a fin de fortalecer los sectores donde la D.G.R. no cuente con el personal suficiente o con las habilidades necesarias para llevar adelante las tareas.

La D.G.R., en cuanto a la gestión de sus Recursos Humanos, se asegura que: a) Se determine la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. b) Se proporcione formación para satisfacer dichas necesidades. c) Se evalúe la eficacia de las capacitaciones. d) El personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad. e) Se evalúe por lo menos una vez al año el desempeño de todo el personal. f) Se mantengan los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

7.1.3. Infraestructura La D.G.R. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los requisitos del servicio prestado. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: • Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. • Tecnologías para los procesos (tanto hardware como software). • Servicios de comunicaciones internas y externas.

La D.G.R. desarrolla sus actividades en su Sede Central, el Centro Integral de Atención al Contribuyente (C.I.A.C.), las treinta y nueve (39) Receptorías del Interior de la Provincia y la Delegación en Capital Federal (Buenos Aires). Asimismo, existen agentes fiscalizadores fuera de la Provincia de Corrientes, en Capital Federal y Paraná (Entre Ríos), que trabajan bajo las órdenes de trabajo de los Supervisores de Corrientes, y 6 Puestos de Control, según se detallan a continuación: • Mocoretá – Ruta Nac. Nº 14 km. 345 • Guayquiraró – Ruta Nac. Nº 12 km. 648



• Vicheadero – Ruta Nac. Nº 14 km. 776 • San Borgitas – Ruta Nac. Nº 12 km. 1319 • Tuna – Ruta Nac. Nº 127 km. Km. 300 • Garruchos – intersección Rutas Provinciales 94 y 23

La Sede Central se encuentra localizada en la planta baja de la estructura edilicia de dos pisos del Ministerio de Hacienda y Finanzas de la Provincia de Corrientes, sita en 25 de Mayo 902, de la Ciudad de Corrientes. Allí funcionan los Departamentos Técnicos Tributarios y las áreas correspondientes a los procesos de Fiscalización, Recaudación, y las áreas de apoyo. Sus instalaciones están subdivididas en puestos de trabajo de acuerdo a las distintas áreas funcionales. Además, se dispone de una sala de reuniones, una de usos múltiples y una de capacitación con tecnología multimedia para presentaciones.

Asimismo, el C.I.A.C. es el local dedicado a la Atención al Contribuyente, hallándose el mismo en Av. Juan Pujol 2330, de la Ciudad Capital. Allí funcionan, además de los puestos de Atención al Contribuyente, las áreas de Subdirección Operativa, Fiscalización, Gestión de Deuda, Notificaciones y el Archivo General de la D.G.R.

Infraestructura Informática de la D.G.R.

En cuanto al Soporte Informático, cuenta con una estructura de última generación. La red multiusuario es apta para realizar las tareas habituales del Organismo y los desafíos que van surgiendo alineados a las normativas vigentes. La infraestructura informática incluye los siguientes componentes:

Infraestructura de Sistemas de la D.G.R.

Sistema de Administración Tributaria (Sistema AT): Es una aplicación integral de elevado nivel tecnológico informático, que conjuga en un mismo escenario todas las funciones de administración, gestión y recaudación tributaria. El mismo fue desarrollado respetando los lineamientos legales y técnicos establecidos para el funcionamiento de la Administración Tributaria de la Provincia de Corrientes. Entre esos lineamientos se mencionan: o la información relativa a los Contribuyentes y/o responsables identificados por la CUIT. o la información de los objetos y hechos imponibles de los Contribuyentes y/o responsables que

determinan los impuestos que el Contribuyente debe pagar. o las obligaciones que los Contribuyentes y/o responsables tienen para cada objeto y hecho

imponible –presentación de DDJJ mensual, presentación DDJJ anual, pago de cuota, pago de anticipos y otras.

o los débitos y créditos de los Contribuyentes y/o responsables generados fundamentalmente a partir del cumplimiento de las obligaciones.

Aplicativo Domiciliario: Es un aplicativo de propósito general y carácter único, provisto a los Contribuyentes para realizar las gestiones relacionadas con las obligaciones fiscales que los vinculan con el Organismo.

WEB: Permite el acceso a diversa información y servicios de la Dirección a los usuarios de Internet. Si estos usuarios son Contribuyentes y están registrados en el sistema, pueden acceder a información propia y realizar trámites en línea. La arquitectura se basa en el modelo de 3 capas. Los usuarios Web acceden a la aplicación por medio de un Navegador Web, las consultas dinámicas son realizadas en el Servidor, donde se hacen peticiones a la Base de Datos, como también el procesamiento de las páginas y los ficheros XML. Entre los contenidos y servicios generales se destacan: Información Institucional, Información Fiscal, Novedades / Prensa y Difusión y Servicios.

Módulo Gestor de Contenidos Web: Permite administrar los contenidos de los portales web externo e interno de la Organización por áreas temáticas, posibilitando asignar responsables de los contenidos de cada una de las áreas a una o varias personas, llamados editores.

Estos editores pueden crear y editar la información en el ambiente correspondiente (Intranet o Web Externa), trabajando dentro del esquema de permisos asignados. Esto permite manejar de manera independiente el contenido por una parte y el diseño por otra (competencia del programador/diseñador), además de permitir una fácil y controlada publicación en el sitio a varios editores.

Módulo Administración de Encuestas: Se encuentra integrado al Modulo Web, permitiendo generar encuestas de forma dinámica y enviarlas a través de correo electrónico a un conjunto de personas previamente seleccionadas, cuya opinión es considerada de interés para el Organismo.



Módulo de Atención al Contribuyente (CRM): Se utiliza para registrar y gestionar los incidentes recibidos por los canales no presenciales (telefónico y e-mail – de Mesa de Ayuda), y presenciales (en puestos de atención al Contribuyente), tipificando las consultas y registrando su resolución; que interactúa y permite vistas del Sistema AT y Modulo GESTAR en su propia pantalla, agilizando su consulta y respuesta al Contribuyente. Posibilita además la obtención de informes estadísticos relacionados al movimiento de incidentes y al motivo de contacto.

Módulo de Sugerencias y Quejas: Este módulo administra las actividades vinculadas al registro y procesamiento de las sugerencias y quejas realizadas a través de los distintos medios dispuestos por la D.G.R. (Internet y Mesa de Ayuda), con el fin de otorgarle un adecuado tratamiento a las mismas y recolectar información para la toma de decisiones.

Módulo de Emisión y Control de Turnos: Posibilita organizar la atención del Contribuyente, aplicando el concepto de “orden de llegada” a los puestos de atención, a través de la emisión de un número correlativo, que es otorgado por el módulo. Los números pueden obtenerse desde un tablero, que permite que los Contribuyentes soliciten atención común o diferenciada, siempre que reúnan determinadas condiciones (embarazadas, personas adultas mayores, con discapacidad, madres con niños menores de dos años, personas que abonarán con cheque).

Los Contribuyentes pueden observar en pantalla LCD o cartel luminoso el turno que se está llamando/atendiendo, y el número de box al que debe dirigirse.

Asimismo, los Agentes de Atención deben finalizar la atención de un número para llamar al siguiente, ya que la funcionalidad asigna automáticamente los turnos posibilitando que la atención no se interrumpa.

Este módulo está disponible en los puntos de atención al Contribuyente más importantes, en los cuales se pueden realizar controles referidos a tiempos de espera, de atención, entre otros.

Modulo Gestor de Tareas (Gestar): Permite administrar las solicitudes de los Clientes / Contribuyentes, internos como externos, facilitando su seguimiento y garantizando tiempos mínimos de respuesta, para tener un mejor servicio y aprovechar la relación con ellos. Asimismo, permite el seguimiento y control del personal designado para la resolución de incidentes, posibilitando determinar el tiempo dedicado a cada incidente, los incidentes resueltos, los derivados, los no resueltos, etc.

Módulo Monoposto: Garantiza el cobro de los distintos impuestos provinciales de manera off-line, y es utilizado en los casos en que no se tenga acceso a la red recaudadora bancaria. Este módulo respeta la integridad, confiabilidad y disponibilidad de la información de recaudación, acorde a los lineamientos establecidos por las entidades bancarias.

Módulo de Gestión de Archivo: El mismo es utilizado para registrar el inventario y localización de la documentación que se encuentra en Archivo General, y administrar las solicitudes de préstamos.

Módulo de Gestión de Mejoras y Acciones (Sigma): Se utiliza para la gestión de auditorías Operativas y de Sistema de Gestión (Interna y Externa); como así también para la gestión de hallazgos (No Conformidades, Observaciones y Mejoras) detectados en diferentes oportunidades de Auditorías, Situación Normal de Trabajo, Encuestas, entre otras.

Elastix – Central Telefónica IP: Este Software brinda la capacidad de tener un vínculo de voz sobre la Infraestructura IP existente, permitiendo tener un canal de voz en cualquier ubicación donde alcance la red de la D.G.R. Además, funciona como nexo entre la Tecnología Convencional (PSTN) y la tecnología IP, permitiendo derivar llamadas a líneas convencionales hacia los Teléfonos IP y viceversa. Permite además grabar las conversaciones para realizar las escuchas telefónicas sobre las líneas que se designen.

Módulo de Inteligencia de Negocios – Tableros de Control (Microstrategy): Es un aplicativo que utilizado sobre el DataWarehouse permite la construcción selectiva de Tableros de Comando y Control por funciones. Es una herramienta Web y de escritorio.

Módulo de detección de interrupciones de servicio de comunicaciones: Es una herramienta que permite advertir inmediatamente las fallas en el servicio de comunicaciones, de manera de poder restablecerlo lo antes posible.



Infraestructura Tecnológica de la D.G.R.

Red de Comunicaciones en línea y operativa las 24 hs, los 365 días del año, que abarca al 100% de las Receptorías y Delegación C.A.B.A. vigentes según el Decreto 95/03 PEP.

Capacidad de operación y gestión bajo un entorno WEB (Internet/Intranet).

Sitio Web propio, alineado al Gobierno de la Provincia, para acceder a la información y los servicios que brinda la D.G.R. en dos niveles: Servicios Públicos, donde consta toda la información de acceso público contenida en el sitio, como Resoluciones, Decretos, Normativas, Guía de trámites, Descargas de aplicativos, Consultas de certificados otorgados, entre otros; y Servicios Registrados, a los que se debe ingresar con usuario y clave previamente asignada por la D.G.R., que le permite al Contribuyente acceder a los servicios tales como: presentación de declaración jurada, consulta de cuenta única, solicitud de régimen especial de tributación, simulación de planes de pago, solicitud de certificados fiscal para contratar, realizar pagos electrónicos, entre otros.

Automatización de la recepción de información en grandes volúmenes a través del Código de Manchas/Barras (Declaraciones Juradas e Intimaciones Masivas).

Mesa de Ayuda permanente del Organismo para los Contribuyentes y/o responsables a través de líneas 0800 y 0810.

Establecimiento de controles externos en línea (Puestos de Control, Cajeros de Monoposto móviles).

Incorporación de Tecnología de última generación tanto en equipos centrales como en puestos de trabajo, dispositivos periféricos y de comunicaciones.

Soporte Técnico permanente para toda la Dirección, es decir Sede Central, C.I.A.C., Puestos de Control, Receptorías en el interior de la Provincia y Delegación C.A.B.A.

Cámaras de seguridad distribuidas en sitios estratégicos de la Organización con monitoreo permanente.

Mecanismos avanzados de back-up y contingencia.

Sistema de comunicación por Voz sobre IP, a través de la red propia de comunicaciones, para la vinculación de los distintos lugares dentro del esquema de la Organización.

Fuentes de Alimentación de Energía Alternativa, a través de dos Grupos Electrógenos de gran porte, ubicados en la Sede Central y C.I.A.C.

Servicio de digitalización masiva de documentos.

7.1.4. Ambiente para la operación de los Procesos La D.G.R. determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad de los requisitos del servicio prestado.

Para ello dispone de puestos de trabajo que favorecen la comunicación entre los colaboradores y de estos con sus superiores con espacios suficientes y adecuados para el desarrollo de las tareas correspondientes. La política de “puertas abiertas” se pone de manifiesto a través de las áreas de trabajo abiertas compartidas entre los responsables y colaboradores.

Todos los puestos de trabajo que lo demandan, cuentan con computadora y dirección de correo electrónico propio, además de una iluminación adecuada y sistemas de refrigeración para todos.

La D.G.R. evalúa anualmente el clima laboral, a través de una encuesta y reuniones periódicas con los Colaboradores. En función a los resultados se planifican acciones para resolver aquellos aspectos que necesitan ser resueltos.

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición La D.G.R. determina y proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de

los resultados cuando se realiza el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los

productos y servicios con los requisitos.

La D.G.R. se asegura que los recursos proporcionados:

a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas;

b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.



Dentro del marco del S.G.C. se conserva la información documentada apropiada como evidencia de que

los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito, y se asegura que se realicen los

seguimientos y mediciones sobre los sistemas informáticos de gestión; los cuales permiten proporcionar

evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados.

En el Capítulo 6 del Manual de la Calidad del S.G.S.T.I., se establece la metodología para la realización de controles, que tienen como objeto verificar la disponibilidad de los sistemas de aplicación necesarios para la prestación de los servicios a los Contribuyentes por parte de la D.G.R.

7.1.6. Conocimiento de la Organización La D.G.R. determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la D.G.R. considera sus conocimientos actuales y determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios, y las actualizaciones requeridas. Estos conocimientos se mantienen y ponen a disposición en la medida en que sea necesario.

El personal de la D.G.R. es formado en el conocimiento del S.G.C., con el objeto de potenciar su participación en dicho Sistema.

El personal de nueva incorporación y el que se transfiera a nuevas funciones es formado en las técnicas y especialidades que se requieran para el desarrollo de su trabajo.

Se desarrollan programas de formación continuos para todo el personal, asegurando la permanente actualización en el conocimiento del S.G.C. y de las técnicas de trabajo, procurando así la mejora continua personal de cada miembro de la organización.

7.2. COMPETENCIA La D.G.R. se asegura que los Colaboradores que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio prestado, sean competentes con base en la educación, formación, competencias y experiencia apropiadas; cumpliendo desde la implementación del S.G.C., con los requisitos de formación y calificación definidos.

Se ha implementado un sistema, mediante la gestión del desempeño, que es coordinado por el área de RRHH, el cual permite asegurar que todos los Colaboradores que realizan funciones que afectan la calidad de los servicios prestados por la D.G.R., con independencia del puesto que ocupen en el organigrama, disponen de la adecuada formación y están calificados para llevar a cabo satisfactoriamente las funciones que le son encomendadas, de acuerdo con los criterios de la Norma IRAM - ISO 9001.

La D.G.R. en cuanto a la gestión del desarrollo de competencias de sus Colaboradores, se asegura que: a) Se determinan las competencias necesarias para los Colaboradores que realizan trabajos que afectan al

desempeño y eficacia del S.G.C., en los perfiles de puesto. b) Todo el personal que ingresa a la organización, para prestar funciones que afectan la calidad de los

servicios prestados por la D.G.R., reciban la capacitación básica (inducción) requerida que lo faculte para el desarrollo de sus actividades, de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-14 Gestión de la Inducción. Del mismo modo, se prevén las capacitaciones necesarias frente a un cambio de puesto y reintegros de licencias prolongadas (igual o superior a 6 meses).

c) Se les proporciona formación/capacitación permanente para fortalecer el desarrollo de competencias de cada puesto de trabajo, para lo cual se diseña y ejecuta un Plan Anual de Capacitación, de acuerdo al PR-DGR-15 Gestión de las actividades de Capacitación, orientado a:

a. Generar cambios y mejoras continuas; b. Fortalecer las relaciones interpersonales internas, con los grupos de interés; y c. Establecer una cultura de capacitación que promueva el desarrollo del trabajador y su

crecimiento personal y profesional. Para el diseño del Plan Anual de Capacitación se realiza una detección de necesidades de capacitación, procurando la mejora continua de cada miembro; pudiendo ser modificado y/o adaptado a lo largo del año, en función de las necesidades que puedan surgir internamente, o de los cambios en el contexto que así lo demanden.



Las actividades formativas pueden ser impartidas por capacitadores internos o externos especializados según convenga, considerando que los capacitadores internos sean designados en función a su idoneidad y experiencia en el tema en cuestión.

La administración de las actividades de capacitación se describe en el PR-DGR-15 Gestión de las actividades de Capacitación.

d) Se evalúa la eficacia de las capacitaciones relacionadas a los procesos incluidos dentro del alcance del S.G.C., de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-15 Gestión de las actividades de Capacitación.

e) Se evalúa anualmente el desempeño del personal involucrado en los procesos incluidos dentro del alcance del S.G.C., que afecta la calidad del servicio prestado, comunicando el evaluador los resultados de las evaluaciones a cada uno de sus colaboradores, de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-16 Evaluación del Desempeño de los Colaboradores.

f) Se conserva la información documentada de la educación, formación/ capacitación, habilidades y experiencia de los colaboradores, de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-03 Control de la Información Documentada.

El objetivo de la formación es facilitar los conocimientos, habilidades y competencias necesarias para que las personas que integran la organización tengan las herramientas para desarrollar sus funciones y garantizar la prestación de servicios de calidad; entendiendo por formación a las actividades de capacitación.

Consecuentemente, las capacitaciones tienen por principios ser: • Adecuadas a las necesidades del puesto de trabajo. • Coherentes con la filosofía, estrategia y valores de la Organización. • Dinámicas, capaces de adaptarse a las condiciones cambiantes de la Organización y del entorno. • Alineadas con los objetivos de la Organización y de las personas.

7.3. TOMA DE CONCIENCIA La D.G.R. se asegura que los Colaboradores sean conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen a la eficacia del S.G.C., considerando los beneficios de la mejora en su desempeño y las Implicancias del incumplimiento de los requisitos del S.G.C., interiorizando: a) La Política de la Calidad b) Los Objetivos de la Calidad pertinentes a sus funciones

7.4. COMUNICACIÓN La D.G.R. determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al S.G.C., que incluyan:

a) qué comunicar; b) cuándo comunicar; c) a quién comunicar; d) cómo comunicar; e) quién comunica.

La D.G.R. se asegura que se establezcan todos los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la comunicación se efectúe considerando la eficacia del S.G.C., mediante el área de Comunicación Institucional, que elabora y ejecuta actividades destinadas a difundir las acciones formales y relevantes que desarrolla la Organización, manteniendo actualizado a los clientes, promoviendo la comunicación interna y externa.

La comunicación interna entre todos los integrantes se da permanentemente en forma verbal, a través de la política de ¨Puertas Abiertas¨ impulsada por la Dirección y las buenas relaciones laborales entre los integrantes de los distintos sectores.

Por medio de e-mails internos, comunicaciones en papel o carteleras, envíos de mensajes por Pandion y comunicación verbal, de acuerdo a la necesidad, los distintos responsables de los distintos sectores comunican la delegación de algunas tareas y directrices en forma más rápida y efectiva.

La documentación relativa al S.G.C. se encuentra almacenada en la carpeta Sistema de Gestión de la Calidad del disco H del servidor.

En cuanto a las decisiones que toma la Dirección en uso de sus atribuciones otorgadas por el Código Fiscal, como las decisiones suscriptas por el Director, que tendrán únicamente efectos internos en la Organización, o cuando deba exponer elementos de juicio referentes a un asunto en trámite, se plasmarán en Resoluciones,



Disposiciones o Memorándum, de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-07 Emisión de Resoluciones, Disposiciones y Memorándum.

Asimismo, a los efectos de optimizar la comunicación interna, se establece el escalamiento jerárquico y funcional de consultas, como vía principal de canalización de inquietudes que surjan en el desempeño habitual de las funciones de los integrantes, y que no puedan ser evacuadas mediante la consulta del material disponible en la Web Interna o Externa de la Organización.

Además, existen discos de acceso general en la Web Interna donde se comparte información referida a estadísticas, planillas de trabajo, formularios, padrones, materiales de capacitación, entre otra documentación relativa al S.G.C.

La Alta Dirección se reúne periódicamente con el objeto de introducir y resolver los aspectos que requieran de la visión compartida de todos los miembros del Equipo.

7.5. INFORMACION DOCUMENTADA 7.5.1. Generalidades

El S.G.C., de la Organización, incluye la información documentada requerida por la Norma ISO 9001, como así también aquella que se determina necesaria para la eficacia del S.G.C.

7.5.2. Creación y actualización La D.G.R. estableció y mantiene un sistema documental adecuado para el funcionamiento del S.G.C., el cual reúne las herramientas para la sistematización y la mejora continua; el mismo es de cumplimiento obligatorio en todo el ámbito de las actividades de la D.G.R. incluidas dentro del alcance, de acuerdo a lo establecido por la Resolución General Nº 75/2009.

La información documentada requerida por el S.G.C., incluyendo el Manual de la Calidad, se controlan para asegurarse que: a) Se revisan y actualizan los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, b) El PR D.G.R.-01 Control de la Información Documentada define los criterios básicos de identificación y descripción, el formato y los medios de soporte, c) La revisión y aprobación, con respecto a su conveniencia y adecuación.

La información documentada del S.G.C., se encuentra en el Manual de Procedimientos y está detallada en la Lista Maestra de Documentos con su número de revisión y fecha de aprobación actualizada. Siendo estos documentos “vivos”, pueden ser revisados o modificados a medida que las circunstancias lo exijan o aconsejen, por lo cual cualquier integrante de la organización puede proponer los cambios, de acuerdo a lo establecido en el PR-DGR-03 Control de la Información Documentada.

A continuación se describen los tipos de documentos existentes:

Manual de la Calidad: Define el S.G.C., estableciendo las acciones a llevar a cabo en materia de calidad acorde con la política y objetivos. Sirve de base para el desarrollo de un conjunto de procedimientos de aplicación a los trabajos realizados dentro del marco del S.G.C. Así como también, describe la interacción entre los procesos.

Manual de Procedimientos: Es el conjunto de documentos que especifican el conocimiento de toda la organización, por lo cual es absolutamente confidencial. El mismo se compone de la documentación de todos los procesos de la organización alcanzados por el S.G.C. que se subdivide en los siguientes tipos de documentos:

o Procedimientos: Son los documentos que describen en detalle las actividades que se deben desarrollar para ejecutar los procesos; establecen qué, quién, cuando se realizan cada una de las actividades que se deben llevar a cabo. Los mismos pueden ser:

Generales: de aplicación a más de un Proceso, o al conjunto de la Organización, como ser PR-DGR-13 No Conformidad y Acción Correctiva.

Específicos: cuyo alcance afecta a un solo proceso. Ejemplo: Para el Proceso de Asistencia al Contribuyente: PR-ACS-07 Certificados Web.

o Instructivo de Trabajo: Documento que describe de forma detallada los pasos a seguir para desarrollar una determinada actividad descripta en un procedimiento. Ejemplo: IT-SGC-02 Gestion de Hallazgos.



o Ayuda Virtual: Documento disponible en el Sitio Web oficial que sirve de guía para el manejo de las funcionalidades puesta a disposición de los usuarios de dicho sitio.

o Formulario: Documento con campos en el cual se deben registrar datos, con el fin de proporcionar evidencias de la conformidad con un requisito o de la operación eficaz. El mismo puede surgir de los Sistemas Informáticos, Aplicativo Domiciliario y/o en el servidor de la D.G.R., dependiendo de las características del mismo.

o Acuerdos Internos: Son los compromisos expresamente asumidos entre los responsables de los distintos sectores con el propósito de asegurar el cumplimiento de los requisitos de entrada al Sistema de Gestión de Calidad.

Registros: Documento que proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Los registros pueden encontrarse en papel o en formato electrónico. Los registros de los procesos de los Sistemas de Gestión de la D.G.R., se encuentran en dos tipos de formato: papel y electrónico.

o Registros en soporte papel: son aquellos impresos o completados a mano que resulten de la aplicación de los procedimientos de los Sistemas de Gestión.

o Registros electrónicos: son aquellos elaborados con formato digital, como ser los generados por un procesador de textos, PDF, hoja de cálculo, firma (creada según diversos procedimientos) para validar aquel documento, correo electrónico, sitio web o ciertos componentes o páginas de ese sitio web; base de datos, compuesta de tablas, instrucciones SQL, vistas, índices, etc.; conjunto de bases de datos conectadas; schema XML y las referencias al mismo desde aquel sitio web; grabación de video o de sonido digitales; sistema de posicionamiento geográfico o sistema de georeferencia; un sistema de realidad virtual, juego interactivo, etc. Estos registros son almacenados en servidores de la D.G.R.

Documentos Internos: Son los documentos necesarios para la planificación y la operación del S.G.C. generados por la D.G.R. (como ser Resoluciones Generales, Disposiciones Administrativas, Protocolos, Planes, etc.). Estos documentos, son identificados y resguardados en archivos que faciliten su recuperación por los Responsables de Procesos, y puestos a disposición por el área de Comunicación Institucional quien informa al personal su aprobación.

Documentos Externos: Son los documentos necesarios para la planificación y la operación del S.G.C. generados por otros organismos (como ser Normas ISO, Códigos, Leyes, Resoluciones Ministeriales, etc.). Estos documentos, son identificados y resguardados en archivos que faciliten su recuperación por los Responsables de Procesos, y puestos a disposición por el área de Comunicación Institucional quien informa al personal su aprobación.

Lista Maestra de Documentos: Es el listado que contiene los documentos, internos o externos, vigentes para todos los niveles, que afectan a la planificación y operación del S.G.C., con su codificación, número y fecha de revisión. Este documento también se encuentra controlado por el Equipo de Gestión de la Calidad.

La identificación de cada documento se encuentra en el título, con un código de referencia, y la fecha de aprobación; salvo el caso de los formularios en los cuales no se indica la fecha de aprobación, para evitar confusión con los datos del posterior registro.

El Equipo de Gestión de la Calidad es el responsable de guardar los documentos actualizados en el servidor de archivos (Disco H: Sistema de Gestión de la Calidad) a fin de que se encuentren disponibles en los puntos de uso. Dicho servidor se encuentra mapeado por la Web Interna de la Organización, asegurando la disponibilidad de la documentación para personal del interior de la Provincia y la Delegación Capital Federal, que no posee acceso directo al mencionado Servidor de Archivos.

La documentación obsoleta es transferida a la carpeta de Documentos Obsoletos, a la cual tiene acceso el Responsable de Gestión de la Calidad y el Equipo de Gestión de la Calidad.

Anualmente, se publica una nueva edición del Manual de la Calidad, instancia en la que se revisa la Política de la Calidad, el alcance, la aplicabilidad de los requisitos, entre otros aspectos, para garantizar que este actualizado.

Todos los integrantes de la D.G.R. autorizados a través de su clave de red tienen acceso a los documentos del S.G.C., que se ubican en el servidor de archivos/ intranet. De esta manera, se asegura que la documentación se encuentre disponible en todos los puntos requeridos para su uso.



Para cada uno de los documentos del sistema, el Responsable del Proceso, o quien este designe, establece el alcance, donde se detallan los puestos de trabajos a los cuales les aplica el mismo. Los cambios se notifican por correo electrónico mediante el área de Comunicación Institucional.

Las nuevas revisiones que se produzcan de documentos del sistema se revisan, aprueban e incorporan al servidor de archivos siguiendo los mismos criterios que para los documentos originales.

El Responsable de Gestión de la Calidad, es responsable de las revisiones o ediciones del Manual de la Calidad, siendo el Director el responsable de su revisión y aprobación quien, en caso de conformidad, autoriza la implementación para hacer de obligado cumplimiento el documento.

Cuando se detecta una oportunidad de cambio en el Manual, se canaliza a través del equipo de Gestión de la Calidad, que somete la propuesta a opinión del Director, quien decide su inclusión.

Los información documentada que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos del producto, así como de la operación eficaz del S.G.C. son resguardados en el Archivo General, a fin de que se encuentren legibles, fácilmente identificables y recuperables; considerando Lo establecido en la Ley N° 3.681/82 Régimen para la eliminación periódica de expedientes administrativos concluidos o paralizados, Ley N° 4.983/95 Régimen para la eliminación periódica de expedientes administrativos concluidos o paralizados - Modificación del art. 2º de la Ley 3681 y el Decreto N° 3.100/82 Reglamentación de la Ley Nº 3681.

Asimismo, en el PR D.G.R.-01 Control de la Información Documentada se definen los controles para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

7.5.3. Control de la Información documentada La información documentada requerida por el S.G.C., incluyendo el Manual de la Calidad, se controlan para asegurarse que: a) Estén disponibles y sean idóneos para su uso, donde y cuando se necesite b) Estén protegidas adecuadamente



8. Operación

8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL La D.G.R. planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones planificadas, mediante: a. la determinación de los requisitos para los productos y servicios; b. el establecimiento de criterios para:

i. los procesos; ii. la aceptación de los productos y servicios;

c. la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios;

d. la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios definidos; e. la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión

necesaria para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado; y para demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

La D.G.R. se asegura de que los procesos contratados externamente estén controlados.

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.2.1. Comunicación con el Cliente

El S.G.C. asegura que la D.G.R. se comunica eficazmente con el Cliente mediante las siguientes acciones: La implementación de distintas vías de comunicación, como ser: los Puestos de Atención al

Contribuyente, la Mesa de Ayuda (0800 y 0810), la Página Web, el Correo Electrónico Oficial, los Oficiales de Justicia y el Correo Postal.

La debida atención de consultas y reclamos de los Clientes por Mesa de Ayuda, Atención al Contribuyente y el Responsable de Gestión de Sugerencias y Quejas, dependiente del Subdirector Impositivo y de Fiscalización.

La existencia de canales de comunicación con el Cliente en los distintos momentos de la prestación del servicio por correo electrónico, telefónicamente, etc.

La implementación de una Guía de Tramite donde se establecen los requisitos mínimos que debe presentar el Contribuyente para el inicio de trámites.

La Guía de Trámites es un documento de consulta tanto de los colaboradores de la Organización, como de los Contribuyentes y otros interesados; en la misma se establecen los requisitos a cumplimentar para el inicio de los trámites que están a cargo de la D.G.R.

Los requisitos que allí se detallan son elementales y excluyentes, de cumplimiento obligatorio para el inicio del trámite; aunque no son taxativos, puesto que pueden presentarse casos particulares que ameriten un mayor análisis y el aporte de más datos y/o documentación complementaria, que definirán los Departamentos Técnicos responsables de la resolución del caso en particular.

La revisión y actualización de la misma se lleva a cabo de acuerdo al PR-DGR-03 Control de la Información Documentada.

La realización de encuestas externas anuales presenciales en los puntos de atención a los Clientes/Contribuyentes, que permite obtener opiniones con respecto al servicio brindado y la D.G.R. en general.

El aseguramiento de la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos establecidos.

8.2.2. Determinación de Requisitos Relacionados para los Productos y Servicios Los requisitos relacionados con los servicios que presta la D.G.R., están definidos en el Código Fiscal, la Ley Tarifaria de la Provincia de Corrientes, la Ley de Procedimiento Administrativo, y toda normativa vigente aplicable.

La misma se encuentra disponible tanto en la Web interna como en la Web externa.

8.2.3. Revisión de los Requisitos Relacionados para los Productos y Servicios Las revisiones de la normativa vigente se verifican, se documentan y se coordinan mediante las diferentes propuestas de modificación efectuadas por la D.G.R., al realizar la revisión de la Ley Impositiva y del Código Fiscal, y a través de Resoluciones Generales e Internas emitidas por la misma Dirección.



8.2.4. Cambios en los requisitos para los Productos y Servicios La D.G.R. se asegura que, cuando se cambien los requisitos para los servicios, la información documentada sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados; para lo cual se siguen las rutinas descriptas en el PR-DGR-03 Control de la Información Documentada, comunicándolos a todos los Colaboradores mediante el área de Comunicación Institucional.

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.3.1. Generalidades

La D.G.R. establece, implementa y mantiene procesos de diseño y desarrollo que sean adecuados para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.

8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la D.G.R. considera: a. la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo; b. las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo aplicables; c. las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo; d. las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo; e. las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los productos y

servicios; f. la necesidad de controlar las interrelaciones entre las personas que participan activamente en el

proceso de diseño y desarrollo; g. la necesidad de la participación activa de los Clientes y usuarios en el proceso de diseño y

desarrollo; h. los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios; i. el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los Clientes y otras partes

interesadas pertinentes; j. la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del

diseño y desarrollo.

8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo La D.G.R. determina los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar, y considera: a. los requisitos funcionales y de desempeño; b. la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares; c. los requisitos legales y reglamentarios; d. las normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a implementar; e. las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios.

La D.G.R. se asegura que las entradas sean adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, que estén completas y sin ambigüedades.

La D.G.R. conserva la información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.

8.3.4. Controles para el diseño y desarrollo La D.G.R. aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que: a. se definen los resultados a lograr; b. se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para

cumplir los requisitos; c. se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo

cumplen los requisitos de las entradas; d. se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios resultantes

satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto; e. se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las

actividades de verificación y validación; f. se conserva la información documentada de estas actividades.

8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo La D.G.R. se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: a. cumplen los requisitos de las entradas; b. son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;



c. incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación;

d. especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.

La D.G.R. conserva información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo.

8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo La D.G.R. identifica, revisa y controla los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente, en la medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.

La D.G.R. conserva la información documentada sobre: a. los cambios del diseño y desarrollo; b. los resultados de las revisiones; c. la autorización de los cambios; d. las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 8.4.1. Generalidades

La D.G.R. se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos; asimismo determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando: a. los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los

propios productos y servicios de la organización; b. un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como

resultado de una decisión de la organización.

La D.G.R. determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La D.G.R. conserva la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.

Los proveedores históricos que han estado suministrando productos o servicios a la D.G.R. hasta la entrada en vigencia del S.G.C., han sido evaluados teniendo en cuenta su trayectoria y han sido incorporados a la Lista de evaluación de proveedores aprobados (FO- ADP-01,).

La D.G.R. aprobó el PR D.G.R.-14 Proceso de Fondo Permanente que asegura que los productos o servicios considerados críticos para la calidad de la prestación del servicio cumplan con los requisitos de compra especificados de acuerdo a las necesidades.

Asimismo, se estableció en el PR D.G.R.-13 Evaluación de Proveedores, la metodología para la evaluación y aprobación de los proveedores que presten servicios, a fin de asegurarse que tengan la capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo a los requisitos de la organización.

Procesos contratados externamente La D.G.R., a través del Ministerio de Hacienda y Finanzas, contrató al Banco de Corrientes S.A. para la realización de los siguientes procesos, que afectan la conformidad de sus servicios, los cuales son desarrollados a través de una empresa subcontratista, ambos evaluados como proveedores: Sistema informático entorno Web y aplicativo domiciliario único. Estructura interior provincial informatizada por una red de comunicación operativa todo el año. Provisión de recursos humanos a fin de fortalecer cada sector donde la D.G.R. no cuenta con el

personal suficiente o con las habilidades necesarias para llevar adelante las tareas. Propuestas de actualización de Normas y Procedimientos. Mesa de Ayuda, con servicio de 0800-0810. Capacitaciones técnicas y/o conductuales. Asesoramiento e implementación de un Plan de Fiscalización. Colaboración para el mantenimiento de la Infraestructura edilicia de Sede Central, C.I.A.C.,

Puestos de Control y Receptorías del Interior; Provisión y mantenimiento del C.I.A.C. Implementación y gestión del Plan de Educación Tributaria. Provisión de hardware y de insumos informáticos, entre otros.



A su vez, la empresa subcontratista presta los siguientes servicios para garantizar el correcto funcionamiento y propiciar la mejora continua: Implementación y mantenimiento del S.G.C. certificado bajo las Normas ISO 9001 de los procesos

de la D.G.R. Implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de la

Información (S.G.S.T.I.) certificado bajo las Normas ISO-IEC 20000-1. Implementación y mantenimiento del Modelo de Gestión Socialmente Responsable, de acuerdo

a los lineamientos de G.R.I. (Global Reporting Initiative), G4.

En el año 2014, ampliando sus compromisos, la empresa subcontratista incorpora los siguientes servicios: Implementación de Aplicaciones específicas y Servicios WEB Mejoras en la Gestión Mejoras y Operatividad de los Puestos de Control en Ruta Actualización tecnológica y de comunicaciones Refacción Receptorías y Construcción Receptoría de Concepción

8.4.2. Tipo y Alcance del Control La D.G.R. se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus Clientes. Para ello, a. se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen controlados mediante su

S.G.C.; b. define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las

salidas resultantes; c. tiene en consideración, el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; y la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;

d. determina la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.

Los productos o servicios adquiridos por la D.G.R. son recibidos y verificados por el Jefe del Departamento Administrativo Contable, o en su defecto por los Agentes de Suministro y Patrimonial.

En el caso de que existan productos que sean adquiridos por los proveedores, serán éstos últimos los encargados de recibirlos y verificarlos antes de entregarlos a la D.G.R. (ejemplo Tonner, Papel, otros insumos informáticos, etc.). En algunos casos, esta verificación se lleva a cabo por medio de la prueba del producto por un período definido, otorgado por el proveedor en cuestión.

La D.G.R. ejecuta el control sobre los procesos y procedimientos en los que el Banco de Corrientes y la subcontratista intervienen; mediante la supervisión permanente de las tareas que llevan a cabo, y la evaluación anual de los proveedores que realiza el Director (quien valora cada uno de los servicios prestados). Asimismo, también se realiza la evaluación del desempeño del personal operativo que desarrolla tareas a cargo de sus autoridades.

8.4.3. Información para los proveedores externos La D.G.R. se asegura que los requisitos sean los adecuados antes de su comunicación al proveedor externo, para: a. los procesos, productos y servicios a proporcionar; b. la aprobación de productos y servicios; métodos, procesos y equipos; la liberación de productos y

servicios; c. la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas; d. las interacciones del proveedor externo con la D.G.R.; e. el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la D.G.R.; f. las actividades de verificación o validación que la D.G.R. pretende llevar a cabo en las instalaciones

del proveedor externo.

La identificación, características, requisitos y condiciones de suministro de los productos y servicios a comprar son definidos por la parte o sector interesado al Jefe del Departamento Administrativo Contable:



a. Si el producto o servicio a comprar no se encuentra alcanzado por los proveedores aprobados, se debe comunicar el requerimiento al Jefe del Departamento Administrativo Contable, especificando los datos de la compra y los requisitos técnicos relacionados con la misma.

b. La evaluación de los proveedores potenciales es responsabilidad del Jefe del Departamento Administrativo Contable; salvo que el bien/servicio tenga como destinatario a otro sector, en cuyo caso debe realizarlo el sector cliente, o en forma conjunta con el Jefe del Departamento Administrativo Contable de acuerdo al PR-DGR-17 Evaluación de Proveedores.

Para el caso particular del subcontratista del Banco de Corrientes, se realiza además otra evaluación anual especial, a cargo del Director, que evalúa todos los servicios prestados por este proveedor.

8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISION DEL SERVICIO 8.5.1. Control de la Producción y de la Provisión del Servicio

La D.G.R. implementa la producción y prestación del servicio en condiciones controladas, las cuales incluyen: a. la disponibilidad de información documentada que defina: las características de los productos a

producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar; los resultados a alcanzar; b. la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados; c. la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para

verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios;

d. el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos; e. la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida; f. la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de

los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores;

g. la implementación de acciones para prevenir los errores humanos; h. la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

8.5.2. Identificación y Trazabilidad La D.G.R. utiliza los medios apropiados para identificar las salidas, cuando es necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios. Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio y controla la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y conservando la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.

El sistema de identificación es de aplicación a todas las actividades involucradas en el Proceso Integral de Recaudación, Asistencia al Contribuyente, Fiscalización y Gestión de Deuda: Los Clientes / Contribuyentes están identificados a través de su CUIT. Asimismo, las consultas de los Clientes / Contribuyentes que se reciben a través de la Mesa de

Ayuda y Atención al Contribuyente –C.I.A.C., son registradas en el módulo de Atención al Contribuyente, también identificadas con el CUIT del Contribuyente.

A través del Sistema informático Administración Tributaria (AT) es posible conocer en todo momento: o la historia fiscal de un Contribuyente en particular, con la CUIT del Contribuyente. o El ingreso de Recaudación de cada Organismo Público.

En cuanto a la trazabilidad, la búsqueda histórica puede llevarse a cabo, por medio de la CUIT, la Razón Social, el Número de Adrema y/o Número de Expediente.

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos La D.G.R. cuida la propiedad perteneciente a los Clientes o Proveedores externos, mientras la misma esté bajo su control o esté siendo utilizada por la misma.

La D.G.R. identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los Clientes o de los Proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos y servicios.

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la D.G.R. informará de esto al Cliente o Proveedor externo y conservará la información documentada sobre lo ocurrido.



El contenido de este requisito es de aplicación a la información impositiva y fiscal de los Clientes/ Contribuyentes. La información que el Contribuyente suministra a la D.G.R. es imprescindible para el desarrollo de

los procesos incluidos en el alcance del S.G.C. La Información y los datos suministrados por el Cliente, son de su propiedad y confidenciales, y

como tales son tratados por la D.G.R., de acuerdo a lo establecido en el Art. 94 del Código Fiscal “Secreto de las Informaciones”, y los colaboradores del proveedor estratégico que manipulen información firmarán un “Convenio de Confidencialidad de la Información”.

Cuando existe documentación del Cliente, se trata con los medios y procedimientos adecuados para asegurar que se preserva su integridad y se archiva adecuadamente.

8.5.4. Preservación La D.G.R. preserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.

El sistema aquí establecido es de aplicación a las actividades de manipulación, almacenamiento, conservación y entrega de los productos generados como consecuencia de las actividades llevadas a cabo para la prestación de los servicios alcanzados por el S.G.C. Todas las operaciones a las que hace referencia el presente Capítulo se realizan con los métodos

adecuados para evitar daños y disminución de calidad de los productos y documentos. Los productos se mantienen correctamente identificados desde su recepción hasta su uso. Para la preservación de los productos prestados por la D.G.R., se ha definido que: Identificación: se realiza de acuerdo a lo establecido en el punto 8.5.2. Identificación y

Trazabilidad., Manipulación: no se requiere condiciones ni medios especiales para la manipulación,

almacenamiento, conservación y entrega de los productos de la organización dadas las características de los mismos; por lo cual se considera suficiente la utilización cuidadosa por medios manuales convencionales.

Almacenamiento y Protección: La metodología para el almacenamiento y protección de los productos generados como consecuencia de prestación de los servicios se establece en los procedimientos específicos relacionados.

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega La D.G.R. determina el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, considerando: a. los requisitos legales y reglamentarios; b. las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios; c. la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios; d. los requisitos del cliente; e. la retroalimentación del cliente.

8.5.6. Control de los Cambios La D.G.R. revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos, conservando la información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión.

8.6. LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS La D.G.R. verifica en las etapas adecuadas que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.

La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el Cliente.

La D.G.R. conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios, la cual incluye: a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación; b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES La D.G.R. se asegura que las salidas que no sean conformes con sus requisitos, se identifiquen y se controlen para prevenir su uso o entrega no intencionada.



Asimismo, toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.

El sistema aquí establecido es de aplicación a: No conformidades de producto y proceso vinculadas a los Procesos incluidos dentro del alcance del S.G.C. No conformidades surgidas a partir de las auditorías internas y externas del S.G.C. No conformidades originadas en quejas de Clientes/Contribuyentes; que luego del análisis, se consideren

efectivamente como no conformidades y deban ser tratadas como tales. Se establece y mantiene el procedimiento de no conformidades de producto que incluye la identificación,

documentación, evaluación, tratamiento necesario y notificación a las funciones a las que pueda afectar. Están definidas las responsabilidades para el examen de las no conformidades y quien tiene la autoridad

para definir su disposición. Todas las situaciones de “No Conformidad” y su resolución final son documentadas y registradas. Los productos no conformes, una vez llevadas a cabo las decisiones adoptadas, son nuevamente

verificados para confirmar que cumplen los requisitos. Las No Conformidades son gestionadas a través del software SIGMA, que permite el registro, tratamiento,

y seguimiento de las mismas.

En forma general el tratamiento de las No Conformidades de productos surgidos en el transcurso de la actividad, responde a la secuencia de acciones descriptas en el PR-DGR-13 No Conformidad y Acción Correctiva.



9. Evaluación del Desempeño

9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACION 9.1.1. Generalidades

La D.G.R. determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar, mediante resultados válidos, la conformidad con los requisitos y mejora continua de la eficacia del S.G.C, mediante: Seguimiento y Medición:

De la satisfacción de los Clientes / Contribuyentes.

Del S.G.C.

De los Procesos y los Productos Análisis de datos (análisis de información, medida del grado de satisfacción del Cliente).

Para el seguimiento y medición de sus procesos los Responsables de cada proceso establecieron indicadores, que se encuentran en la Matriz de Seguimiento de Objetivos Estratégicos, obteniendo información periódica para la correcta toma de decisiones.

Todos los Indicadores tienen seguimiento y fijación de metas regulares. Si bien el principal destinatario es el Director, la información es publicada en una carpeta de uso compartido en el disco H:\Seguimiento de S.G.C\Seguimiento Objetivos, a disposición de los Jefes y Responsables de áreas y sectores.

Cada objetivo tiene su correspondiente Responsable, garantizando el análisis de resultados y la gestión de las acciones tendientes a su mejora.

Para la evaluación del desempeño y la eficacia del S.G.C., se conserva la información documentada correspondiente aplicando métodos apropiados a fin de verificar que se cumplan los requisitos y resultados planificados, como ser: Controles por sistemas, y a través de los Responsables de área de los procesos. Reportes de los sistemas informáticos (por ejemplo Sistema AT y Gestar) para algunos de los

indicadores de desempeño de los procesos. Seguimiento de las entradas y salidas críticas de los procesos, para lo cual se establecieron

Acuerdos Internos entre Áreas. Seguimiento de los procesos a través de la medición de los Objetivos Estratégicos, incluidos los de

la Calidad, en oportunidad de Reunión de Revisión de la Dirección.

Además, aplica métodos apropiados para el seguimiento y la medición de las características de los productos y servicios suministrados, para verificar que se cumplan los requisitos de los mismos, a través de:

Asistencia al Contribuyente: • Tiempo de respuesta en la emisión de Certificados (Para Contribuyentes que no registren

obligaciones exigibles). • Tiempo de respuesta en la resolución de expedientes (Para Contribuyentes que no registren

obligaciones exigibles). • Calidad del asesoramiento realizado en la atención en línea mediante encuestas de

Satisfacción. • Calidad del asesoramiento prestado en la Atención No Presencial. • Índice de Satisfacción del Cliente.

Recaudación: Estos indicadores se desagregan por Impuesto – Concepto, en cantidad de operaciones y montos, como así también por medios de pago: • Indicador de Recaudación. • Indicador de Recaudación Corriente • Indicador de Recaudación Atrasada

Fiscalización: • Cumplimiento del Plan Anual de Fiscalización • Indicador de Selección de Casos • Indicador de Fiscalización Conformadas y No Conformadas en cantidad de casos y montos

determinados. • Índice de Antigüedad de las fiscalizaciones



• Índice de Actas labradas en Puestos de Control Fiscal • Índice de Verificaciones efectuadas

Gestión de Deuda: • Indicador de Intimaciones Notificadas • Indicador de Intimaciones Cobradas • Indicador de Gestión de Obligaciones Morosas • Indicador de Titulo Ejecutivo emitidos • Indicador de Títulos Ejecutivos Cobrados

Independientemente de la herramienta utilizada para realizar la medición y el seguimiento de los procesos todas las áreas deben velar por el cumplimiento de los mismos, lo que implica tomar acciones de disposición o acciones correctivas, según corresponda, cuando se detecten desvíos.

La D.G.R., determina como necesarios a los datos que se relacionan con los objetivos de la calidad. Para efectuar el seguimiento de estos objetivos se recopilan los datos necesarios de la operación diaria. Los datos obtenidos de estas mediciones se analizan en las reuniones de Revisión por la Dirección, oportunidad en la que se toda la información necesaria para evaluar el funcionamiento global del S.G.C. y tomar las acciones necesarias para llevar a cabo la mejora continua del mismo.

9.1.2. Satisfacción del Cliente La D.G.R. recaba información sobre el grado de satisfacción de los Clientes/Contribuyentes con respecto al cumplimiento de sus requisitos mediante la realización de encuestas con el objeto de mejorar continuamente los servicios prestados.

Asimismo, se pone a disposición de los Clientes / Contribuyentes y los grupos de interés, los medios que se indican a continuación para la canalización de sugerencias y quejas en relación a los servicios prestados, con el fin de otorgarle un adecuado tratamiento a los mismos y recolectar información acerca del nivel de satisfacción:

Página Web Mesa de Ayuda:

Provincia de Corrientes: 0800-555-7376

Resto del País: 0810-555-7376

e-mail: [email protected]

9.1.3. Análisis y Evaluación Los resultados del análisis que realiza la D.G.R. se utilizan para evaluar: a. la conformidad de los productos y servicios; b. el grado de satisfacción del Cliente; c. el desempeño y la eficacia del S.G.C.; d. si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; e. la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f. el desempeño de los proveedores externos; g. la necesidad de mejoras en el S.G.C.

9.2. AUDITORIA INTERNA 9.2.1. Proceso de Auditorías Internas La D.G.R. lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión integrado es conforme con los requisitos propios de la organización para su S.G.C.; los requisitos de la Norma ISO 9001; y si se implementa y mantiene eficazmente.

El proceso de auditorías internas está regulado por el PR-DGR-19 Auditorías Internas, procedimiento documentado y aprobado.

Los resultados de las auditorias se tienen en cuenta para la revisión por la Dirección.

9.2.2. Planificación de Auditorías Internas La D.G.R. se ocupa de: a. planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan a

frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de

mailto:[email protected]



informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;

b. definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría; c. seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la

imparcialidad del proceso de auditoría; d. asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente; e. realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada; f. conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de

auditoría y de los resultados de las auditorías.

9.3. REVISION POR LA DIRECCION 9.3.1. Generalidades

La Alta Dirección revisa el S.G.C. a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la Organización.

En la revisión por la dirección se tratan todos los temas necesarios para llevar a cabo la gestión de servicios incluidos dentro del alcance del S.G.C. en el ámbito de la Provincia de Corrientes, la Delegación Capital Federal, y las Oficinas de Fiscalización ubicadas en Entre Ríos y Buenos Aires, y en general, todos los procesos que incidan en la Calidad del servicio prestado.

La Revisión por la Dirección se realiza en reunión de Alta Dirección, al menos una vez al año, finalizado el ciclo de Auditorías Internas; pudiendo existir reuniones de revisión parciales cuando algún integrante de la Alta Dirección proponga tratar algunos de los temas que arriba se detallan.

9.3.2. Entradas de la Revisión por la Dirección La revisión por la Dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo consideraciones sobre: a. el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas; b. los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al Sistema de Gestión;

cambios en las normas aplicables c. la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión integrado, incluidas las

tendencias relativas a: 1) la satisfacción del Cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes; 2) el grado en que se han logrado los objetivos; 3) el desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y servicios; 4) las no conformidades y acciones correctivas; 5) los resultados de seguimiento y medición; 6) los resultados de las auditorías; 7) el desempeño de los proveedores externos;

d. la adecuación de los recursos; e. la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades; f. las oportunidades de mejora.

9.3.3. Salidas de la Revisión por la Dirección

Las salidas de la Revisión por la Dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: las oportunidades de mejora; cualquier necesidad de cambio en el S.G.C.; las necesidades de recursos.

La D.G.R. conserva la información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.



10. Mejora

10.1. GENERALIDADES La D.G.R. determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del Cliente y aumentar su satisfacción. Éstas pueden incluir: a. mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y

expectativas futuras; b. corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados; c. mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión.

10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

El sistema establecido comprende la investigación, análisis, adopción, implementación y control de las Acciones Correctivas necesarias para evitar la repetición de No Conformidades, que se encuentra definido y aprobado en el PR-DGR-13 No Conformidad y Acción Correctiva. Mediante el mismo se investiga las causas de las No Conformidades y se determinan las medidas correctivas que deben tomarse para evitar su repetición.

De este modo, se toman las medidas correctivas necesarias para tratar los problemas de la Calidad que puedan surgir y se realizan controles para asegurar que se llevan a cabo las acciones definidas y que estas son eficaces. Cuando sea preciso se realizan los cambios oportunos de los procedimientos que se deriven de las acciones correctivas implementadas.

Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, La D.G.R. debe: a. reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable: tomar acciones para controlarla y corregirla y

hacer frente a las consecuencias; b. evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva

a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante: la revisión y el análisis de la no conformidad; la determinación de las causas de la no conformidad; la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir;

c. implementar cualquier acción necesaria; d. revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada; e. si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; y f. si fuera necesario, hacer cambios al S.G.C.

La D.G.R. conserva información documentada como evidencia de: a. la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; b. los resultados de cualquier acción correctiva.

10.3. MEJORA CONTINUA La D.G.R. se propone mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del S.G.C, considerando los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben tenerse en cuenta como parte de la mejora continua.

Al igual que para el caso de las No Conformidades y las Oportunidades de Mejoras, se gestionan con el módulo SIGMA, que permite su registro, tratamiento y seguimiento.

El SIGMA es utilizado para el registro, tratamiento y seguimiento de hallazgos (No Conformidades Reales y Potenciales, y Oportunidades Mejoras) detectados en oportunidad de Auditoría Interna/ Externa, situación normal de trabajo, etc.

El mismo posee diferentes perfiles de usuario (ej. consulta, ejecutivo, etc.) con distintos permisos; así como también realiza en forma automática notificaciones de vencimientos de acciones planificadas, de acciones registradas, de verificaciones realizadas, etc.; para garantizar que todos los involucrados conozcan la situación de los mismos y tomen las acciones necesarias.

De igual modo, permite elaborar reportes para realizar análisis más profundo sobre la situación de los procesos / sectores en particular y del S.G.C., en general.

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