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MANUAL DE LA OFICINA DE

ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Elaboración: Actualización: X Versión: 2

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

SUPERVISADO POR: JEFE OAC

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Noviembre 2015 REVISIÓN Y ADECUACIÓN POR: PERSONAL

TECNICO Y PROFESIONAL

APROBADO POR: CONTRALOR

MANUAL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

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CONTENIDO

I. Introducción

II. Base Legal

III. Misión

IV. Visión

V. Objetivo

VI. Estructura Organizativa

VII. Funciones

VIII. Atribuciones del responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano.

IX. Atribuciones comunes de los encargados de las Áreas Adscritas

X. Normas Generales

XI. Procedimiento para la presentación de peticiones, reclamos, quejas y

denuncias en la oficina de atención al ciudadano de la contraloría del

municipio barinas

XII. Modelos

XIII. Glosario

XIV. Anexos

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I. INTRODUCCIÓN El presente manual tiene como objeto desarrollar los aspectos que se refieren a la organización de la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) y funciones para la promoción de la participación ciudadana, así como dictar las normas y procedimientos para la recepción, valoración y tramitación y la atención de denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, recibidas en la Contraloría del Municipio Barinas. El presente Manual está dirigido a todas aquellas personas que trabajan directamente con el público y tienen por objetivo mejorar día a día la atención que presta la Oficina de Atención al Ciudadano. En él se recogen algunas directrices a seguir por los servidores públicos de esta unidad en la manera de relacionarse con la ciudadanía y otras organizaciones públicas o privadas. En primer lugar se resumen las principales funciones a realizar por el personal de atención a la ciudadanía. El contenido del manual consta de las secciones siguientes: base legal, misión, visión, estructura organizativa, funciones y atribuciones de los responsables de la Oficina de Atención al Ciudadano y de las Áreas Adscritas, Normas Generales, Procedimiento en materia de denuncias, modelos, glosario y anexos. A los fines de mantener actualizados la estructura y funciones desarrolladas en la Oficina de Atención al Ciudadano, el presente manual será objeto de revisiones Periódicas.

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II. BASE LEGAL

a) Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial (G.O.)

Ext. 5.908 19/02/2009

b) Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema

Nacional de Control Fiscal. G.O. Ext. 6.013 del 23/12/2010.

c) Ley Contra la Corrupción. G.O. Ext. 5.637 07/04/2003

d) Ley Orgánica del Poder Ciudadano. G.O. 37.310 25/10/2001

e) Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos. G.O. Ext. 2.818 01/07/1981.

f) Ley Orgánica del Poder Público Municipal. G.O. Ext. 6.015 28/12/2010

g) Ley Orgánica del Poder Popular. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010

h) Ley Orgánica de las Comunas. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010

i) Ley Orgánica de Planificación Pública y Popular. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010

j) Ley Orgánica de Contraloría Social. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010

k) Decreto N° 6.217 con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de la

Administración Pública. G.O. Ext. 5.890 31/07/2008

l) Decreto con rango, valor y fuerza de Ley de Simplificación de Trámites

Administrativos. G.O. Ext. 5.891 31/07/2008

m) Reglamento de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y

del Sistema Nacional de Control Fiscal. G.O. 39.240 12/08/2009.

n) Reglamento Interno de la Contraloría del Municipio Barinas. Gaceta Municipal

291/2011 14/12/2011

o) Resolución Organizativa N°1 Gaceta Municipal /2011 14/12/2011.

p) Resolución N° 01-00-055 del 21/06/2000, mediante la cual se dicta el

Instructivo en Materia de Denuncias. G.O. 36.979 23/06/2000

q) Resolución mediante la cual se dictan las Normas para Fomentar la

Participación Ciudadana. G.O. 38.750 20/08/2007

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III. MISIÓN:

La Oficina de Atención al Ciudadano tiene la misión promover y ofrecer al ciudadano un medio que le permita participar de manera directa y organizada, individual o colectivamente, en la actividad de control, a través de denuncias, quejas, reclamos, peticiones y sugerencias. Así como prestar orientación e información oportuna, fomentar y ejecutar las políticas de participación ciudadana, promoviendo la formación y educación del ciudadano en el área de control.

IV. VISIÓN:

Ser identificada como una Oficina de excelencia en atención y respuesta oportuna en las peticiones y denuncias, así como en la formación y capacitación de los ciudadanos y ciudadanas del Municipio Barinas V. OBJETIVO El objetivo de la Oficina de Atención Ciudadana es promover la participación ciudadana; suministrar y ofrecer de forma oportuna, adecuada y efectiva, la información requerida; apoyar, orientar, recibir y tramitar denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones; y en general, resolver las solicitudes formuladas por los ciudadanos. VI. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA La Oficina de Atención al Ciudadano está adscrita al Despacho del Contralor (a) y está conformada por dos (2) áreas a saber:

a) Área de Recepción y Tramitación de Denuncias, Quejas Reclamos, y

Sugerencias

b) Área de Promoción y Fortalecimiento de la Participación Ciudadana

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VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Corresponde a la Oficina de Atención al Ciudadano, las siguientes funciones:

1. Atender y orientar a quienes asistan a la Contraloría para la resolución de

algún asunto determinado, a fin de informarlo acerca de los requerimientos

del trámite, las oficinas o dependencias competentes, su ubicación los

funcionarios responsables y la duración del trámite.

2. Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y

denuncias que formulen los ciudadanos cuya atención sea competencia de la

Contraloría y, de resultar manifiestamente improcedentes, remitirlas a los

órganos correspondientes.

3. Preparar y sustanciar el expediente iniciado con motivo de una denuncia,

direccionando la misma a quien competa la decisión de los hechos

denunciados

4. Suministrar información acerca del estado en que se encuentran las quejas,

reclamos, sugerencias y denuncias por ellos formuladas.

5. Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las denuncias formuladas ante la

Oficina.

6. Establecer estrategias de promoción de la participación ciudadana para

coadyuvar a la vigilancia de la gestión fiscal.

7. Sensibilizar a la ciudadanía a través de charlas, talleres y cualquier medio de

divulgación acerca de la importancia del ejercicio de la participación

ciudadana.

8. Visitar las comunidades con la finalidad de la organización de los talleres

relativos al control social y participación ciudadana.

9. Recabar información con la finalidad de elaborar una base de datos contentiva

de todas las organizaciones comunitarias existentes en el Municipio Barinas.

10. Coordinar con los ingenieros de la Contraloría, los talleres de tipo práctico

para la formación de contralores comunitarios.

11. Apoyar y coordinar con los demás Organismos y Entes del Municipio y del

Estado Barinas la promoción y fortalecimiento de la participación ciudadana.

12. Las demás que le asigne el Contralor.

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VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Funciones del Área de Recepción y Tramitación de Denuncias, Quejas, Reclamos y Sugerencias:

1. Atender y orientar a quienes asistan a la Contraloría para la resolución de

algún asunto determinado, a fin de informarlo acerca de los requerimientos

del trámite, las oficinas o dependencias competentes, su ubicación los

funcionarios responsables y la duración del trámite.

2. Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y

denuncias que formulen los ciudadanos cuya atención sea competencia de la

Contraloría y, de resultar manifiestamente improcedentes, remitirlas a los

órganos correspondientes.

3. Preparar y sustanciar el expediente iniciado con motivo de una denuncia,

direccionando la misma a quien competa la decisión de los hechos

denunciados.

4. Suministrar información acerca del estado en que se encuentran las quejas,

reclamos, sugerencias y denuncias por ellos formuladas.

5. Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las denuncias formuladas ante la

Oficina.

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VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Funciones del Área de Promoción y Fortalecimiento de la Participación Ciudadana:

1. Promover la participación ciudadana para coadyuvar a la vigilancia de la

gestión fiscal.

2. Sensibilizar a la ciudadanía a través de charlas, talleres y cualquier medio de

divulgación vinculados con el ejercicio de la participación ciudadana.

3. Visitar las comunidades con la finalidad de la organización de los talleres

relativos al control social y participación ciudadana.

4. Recabar información con la finalidad de elaborar una base de datos contentiva

de todas las organizaciones comunitarias existentes en el Municipio Barinas.

5. Coordinar con el personal técnico de la Contraloría, los talleres de tipo

práctico para la formación de contralores comunitarios.

6. Apoyar y coordinar con los demás organismos y entes del Municipio Barinas y

del Estado Barinas la promoción y fortalecimiento de la participación

ciudadana.

7. Proporcionar a la ciudadanía la información y orientación que esta requiera

sobre los procedimientos, trámites y requisitos que se lleven a cabo en la

Contraloría.

8. Atender, orientar, apoyar y asesorar, en materia de su competencia, a los

ciudadanos, que soliciten información o documentación.

9. Diseñar y actualizar el registro de las comunidades organizadas a que hace

mención el artículo 138 de la Ley Orgánica de la Administración Pública.

10. Proporcionar a la ciudadanía, información relativa a los planes, programas,

proyectos, contratos que ejecute la Contraloría; así como su estructura

organizativa, funciones, procedimientos administrativos y servicios que presta,

a través de medios impresos, audiovisuales, informáticos, entre otros.

11. Informar a la ciudadanía sobre la utilización de los recursos que integran el

patrimonio de la Contraloría, a través de un informe de fácil manejo y

comprensión, que se publicará trimestralmente y se pondrá a disposición de

cualquier persona.

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12. Formar y capacitar a la ciudadanía en aspectos vinculados con el ejercicio del

derecho a la participación ciudadana en el control de la gestión pública.

13. Planificar y llevar a cabo con otras dependencias de la Contraloría, las

actividades relacionadas con la promoción de la participación ciudadana en el

ejercicio del control sobre la gestión pública.

14. Diseñar y elaborar programas pedagógicos e informativos y cualquier actividad

que permita fortalecer los valores, virtudes y derechos ciudadanos,

consagrados en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

15. Elaborar programas a fin de incorporar a los ciudadanos a las labores de

control sobre la gestión pública que realiza la Contraloría, de conformidad con

lo previsto en el artículo 28 de las Normas para Fomentar la Participación

Ciudadana.

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VIII. ATRIBUCIONES DEL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los

procesos en los cuales participa la oficina a su cargo.

2. Someter a la aprobación del (la) Contralor (a) los informes de valoración jurídica

de las denuncias, así como las comunicaciones remitidas a los órganos de control

fiscal, a los organismos y entes de la Administración Pública y a los usuarios del

servicio.

3. Firmar las comunicaciones dirigidas a las Direcciones Generales de Control y a la

Unidad de Auditoría Interna de la Contraloría

4. Planificar, coordinar y dar impulso a la participación ciudadana.

5. Mantener informado al Contralor (a) sobre los asuntos tramitado.

6. Designar al funcionario responsable de atender la denuncia, queja, reclamo,

sugerencia o petición, según sea el caso.

7. Aprobar el proyecto del plan de actuación de control sugerido.

8. Preparar y presentar informes mensuales y anuales de las actividades

desarrolladas por la Oficina.

9. Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su cargo,

de acuerdo a las normas establecidas en el Organismo.

10. Proponer políticas y procedimientos encaminados a mejorar la organización y

funcionamiento de la Oficina a su cargo.

11. En general, desempeñar dentro del área de su competencia todas aquellas

tareas que el Contralor (a) le encomiende.

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IX. ATRIBUCIONES COMUNES DE LOS ENCARGADOS DE LAS ÁREAS ADSCRITAS 1. Coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en

los cuales participe la unidad a su cargo.

2. Resolver todos los asuntos que competen a su área de acción.

3. Proponer las necesidades de capacitación del personal de la unidad a su cargo.

4. Mantener informado al Responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano sobre

el desarrollo de las actividades del área a su cargo.

5. Desempeñar dentro del área de su competencia, las demás tareas que le asigne el

Responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano.

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X. NORMAS GENERALES

1) En este Manual se establecen las pautas de orientación a los particulares para

la presentación y atención de peticiones, quejas y denuncias de los

ciudadanos ante la Contraloría Municipal

2) La participación de los ciudadanos en el ejercicio del control sobre la gestión

pública, se regirá por los principios de corresponsabilidad, rendición de

cuentas, honestidad, eficiencia y eficacia, sobre la base de los valores de la

vida, la libertad, la igualdad, la justicia, la paz, la solidaridad, el bien común, el

imperio de la Ley, la ética, el pluralismo político y la preeminencia de los

derechos humanos.

3) Los ciudadanos de forma individual o colectiva, directamente o por medio de

sus representantes elegidos, o a través de la comunidad organizada, podrán

presentar ante la Oficina de Atención Ciudadana denuncias, quejas, reclamos,

sugerencias o peticiones.

4) Las presentes Normas tienen por objeto fomentar el ejercicio del derecho de

los ciudadanos a participar en el control sobre la gestión pública a través de la

Oficina de Atención al Ciudadano.

5) La Oficina de Atención Ciudadana determinará si la Contraloría Municipal

tiene competencia para tramitar la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o

petición presentada.

6) En caso de determinar que el organismo o entidad es competente para

resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, indicará al

ciudadano que su solicitud se tramitará en la organización y que se le

informará sobre las resultas.

7) En caso de determinar que el organismo o entidad no es competente para

resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, la remitirá al

órgano o entidad competente e informará al ciudadano sobre dicha remisión.

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8) Todo ciudadano podrá presentar las denuncias pertinentes sobre hechos que

en su criterio constituyan irregularidades en el manejo de los bienes y

recursos pertenecientes a las entidades sujetas al control de esta Contraloría.

Los ciudadanos podrán interponer denuncias cuando tengan conocimiento de

que funcionarios públicos o particulares se encuentren involucrados en actos,

hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal, relacionados

con la administración, manejo y custodia de fondos o bienes públicos, o que

se hubiere causado daño al patrimonio público.

9) Las denuncias podrán formularse por escrito, firmadas en original;

verbalmente o a través de medios electrónicos y deberán contener la

identificación del denunciante con indicación de su número de cédula,

dirección, teléfono la narración circunstanciada de los actos, hechos u

omisiones presuntamente irregulares, el señalamiento de quienes los han

cometido, fecha de ocurrencia, ente u organismo donde ocurrieron y todo

cuanto le constare al denunciante.

10) Si la denuncia resultara falsa o infundada, o versare sobre hechos que no

ameriten averiguación o cuya sustanciación no corresponda a esta

Contraloría, se procederá a dejar constancia mediante auto expreso en el

expediente y en el cual se acordará que no hay lugar a proceder y se ordenará

su archivo

11) Los documentos originales que aportaren los particulares en su denuncia,

serán devueltos a sus presentantes, si así lo solicitaren, cuyo caso se dejará

copia certificada del documento.

12) No se admitirán denuncias anónimas.

13) Para iniciar el procedimiento de investigación de la denuncia se dictará auto

designando, en caso de que no lo pueda realizar la OAC, a la Dirección de

Control que llevará a cabo la actuación fiscal de control, con la cual se abrirá

el expediente respectivo.

14) La Dirección de Control realizará las actuaciones respectivas y remitirá a la

OAC la cual sustanciará el expediente e informará al Contralor mediante

Informe de los resultados.

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15) El Contralor Municipal o el Jefe de la OAC con autorización del Contralor,

informará al denunciante sobre los resultados, comunicando sólo aquellos

aspectos que no afecten los procedimientos que sigan a la investigación.

16) La decisión o respuesta de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o

peticiones presentadas deberá ser oportuna, adecuarse al requerimiento

formulado, tener correspondencia e integridad con la solicitud y cumplir con

los requisitos de fondo y las formalidades del caso.

17) Cuando se trate de denuncias vinculadas con la comisión de actos, hechos u

omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal relacionados con la

administración, manejo o custodia de fondos o bienes públicos, la Oficina de

Atención Ciudadana las remitirá al órgano competente, para que ejerza las

acciones fiscales a que hubiere lugar. Asimismo, informará a la autoridad a

quien corresponda adoptar las medidas inmediatas tendentes a impedir o

corregir las deficiencias denunciadas o la producción de daño al patrimonio

público, de ser el caso, preservando en todo momento la identidad del

denunciante. Se solicitará respuesta de las decisiones o resultados.

18) La dependencia del organismo o entidad que tramitó la denuncia, queja,

reclamo, sugerencia o petición comunicará la decisión o respuesta a la Oficina

de Atención Ciudadana a fin de que ésta informe al ciudadano.

19) Los ciudadanos podrán interponer denuncias cuando tengan conocimiento de

que funcionarios públicos o particulares se encuentren involucrados en actos,

hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal, relacionados

con la administración, manejo y custodia de fondos o bienes públicos, o que

se hubiere causado daño al patrimonio público.

20) La OAC preservará la identidad del denunciante, así como su domicilio,

profesión, lugar de trabajo y cualquier otro dato que pudiera servir para su

identificación, sin perjuicio del derecho que asiste al denunciado de

conformidad con las leyes de la República.

21) La Oficina de Atención Ciudadana remitirá a la Unidad de Auditoría Interna,

relación mensual de todas las denuncias presentadas ante ella.

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22) La Contraloría General de la República podrá coordinar con la Contraloría del

Municipio Barinas como integrante del Sistema Nacional de Control Fiscal

actividades encaminadas a la promoción de la educación como proceso

creador de la ciudadanía, la solidaridad, la libertad, la democracia, la

responsabilidad social y el trabajo. También se podrá coordinar actividades

con los demás órganos del Sistema Nacional de Control Fiscal.

23) La Contraloría del Municipio Barinas podrá solicitar, de conformidad con lo

previsto en la Ley que regula la materia, la colaboración de los medios de

comunicación impresos, televisivos, radiales e informáticos, tanto públicos

como privados, para que incluyan dentro de su programación, información

dirigida a la promoción y difusión de los valores patrios, las virtudes

ciudadanas y los derechos y deberes inherentes a la convivencia pacífica de

la vida en sociedad y la participación ciudadana en el ejercicio del control

fiscal sobre la gestión pública.

24) La ciudadanía podrá presentar a la Contraloría del Municipio Barinas,

iniciativas vinculadas con el ejercicio del derecho a la participación ciudadana

en el control fiscal, tales como la realización de actividades tendentes a la

celebración de eventos, charlas y seminarios relacionados con el ejercicio del

derecho a la participación ciudadana en el control fiscal; proponer proyectos

de instrumentos normativos en materia de control fiscal y cualquier otra

iniciativa en beneficio de la comunidad.

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XI. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE PETICIONES, RECLAMOS,

QUEJAS Y DENUNCIAS EN LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA

CONTRALORÍA DEL MUNICIPIO BARINAS

Cuando los ciudadanos quieran presentar peticiones, reclamos, quejas y

denuncias deben proceder a:

1.- Relatar los hechos que en tu criterio constituyan irregularidades en el manejo de

los bienes y recursos públicos.

1.1. Indicar quiénes son los presuntos responsables.

1.2. Aportar las pruebas que le permitan a la Contraloría verificar los hechos

denunciados.

1.3. Brindar información clara, precisa y objetiva, libre de calificativos morales,

doctrinas religiosas, enfoques políticos y cualquier otro prejuicio que altere la

legitimidad de la justicia.

2.- La denuncia, peticiones, reclamos y quejas debe presentarse por escrito, o verbalmente al llenar el Formato de Denuncias a través de las siguientes vías:

2.1. Dirigirse y presentar peticiones, reclamos, quejas y denuncias por ante la Oficina de Atención al Ciudadano ubicada en la Calle Plaza entre Avenidas Páez y Ricaurte, Barinas estado Barinas, en el horario siguiente: Lunes a Jueves 08:00 AM a 12:00 M - 01:00 PM A 04:00 PM. Y los días viernes de 08:00 A.M. a 03:00 P.M. 2.2. En caso que los ciudadanos no puedan realizar el trámite directamente en las Oficinas de la Contraloría del Municipio Barinas, tienen a disposición la página Web Institucional www.contraloriamunicipiobarinas.gob.ve Al accesar a la página ubicará el Botón que indica “DENUNCIE”. Al abrirlo se desplegará un formato para ser llenado con los siguientes datos: 2.2.1. Fecha en que se realiza el trámite. 2.2.2. Nombre y apellido, cédula de identidad, dirección, correo electrónico y teléfonos de la persona que realiza el trámite. 2.2.3. Datos del denunciado. 2.2.4. Redactar la consulta, comentario, sugerencia o denuncia.

http://www.contraloriamunicipiobarinas.gob.ve/

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2.2.5. Descripción de los documentos que anexa como prueba. 2.2.6. Pulsar el botón “enviar denuncia”. Al hacer clic en enviar mensaje, el usuario declara que la información facilitada y recogida en este apartado de denuncias es veraz, quedando sujeto a cualquier tipo de responsabilidad que se pudiera derivar a raíz del mal uso o abuso de este servicio. 2.2.7. Siga las siguientes normas básicas de comportamiento en sus mensajes:

a. No sea gratuitamente ofensivo ni injurioso.

b. Acusar sin pruebas no está permitido.

c. Evite los insultos, palabras soeces, alusiones sexuales, vulgaridades o

groseras simplificaciones. Por ejemplo: no envíe mensajes con las

palabras "estafadores", “delincuentes” y términos parecidos si la autoridad

competente no lo ha declarado así aun.

d. No utilice estos servicios para venganzas.

e. No escriba en MAYÚSCULAS. En el lenguaje de Internet se interpretan

como gritos y dificultan la lectura.

f. La transparencia en las gestiones exige respeto de todas las partes.

g. AVISO LEGAL: La Contraloría del Municipio Barinas no se hace

responsable de los comentarios y opiniones vertidos en los mensajes

que envíen los usuarios.

3.- Las personas, instituciones y/o comunidades organizadas con interés de realizar algún trámite (denuncia, queja, solicitud de información) ante la Contraloría del Municipio Barinas deben aportar los siguientes datos:

3.1. Nombre y apellido, cédula de identidad, dirección, correo electrónico y teléfonos de la persona que realiza el trámite. 3.2. Indicar si es Persona Natural o Persona Jurídica (Consejo comunal, empresa, entre otros). 3.3. Describir la petición, queja o los hechos denunciados, especificando fecha y hora. 3.4. Presentar documentación que avale la denuncia (en caso que la hubiere). 3.5. En caso que la denuncia o queja involucre a funcionarios de la Institución indicar nombre y número de cédula (en caso que se tenga) y cargo. 3.6. Indicar si el caso expuesto fue presentado en otra instancia gubernamental. 3.7. El trámite se realizará en escrito que presentará el interesado o en la planilla que suministrará la Contraloría con los datos aportados la cual se deberá firmar por el o la denunciante manifestando conformidad de lo expuesto, el funcionario receptor firmará y sellará dando una copia de la actuación al Ciudadano o Ciudadana.

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4.- La Oficina de Atención Ciudadana recibirá las peticiones, reclamos, quejas y denuncias, y:

4.1. Colocará sello de recepción y entregará copia al ciudadano que tramita. El número del trámite se distinguirá de la siguiente manera: D-año (corresponde año vigente para el momento de la denuncia) –XX (numeración correlativa), para las denuncias. P-año-XX, para las peticiones. Q-año-XX, para las quejas. R-año-XX, para los reclamos. 4.2. Realizará la valoración y determinará si la Contraloría Municipal tiene competencia para tramitar la denuncia, queja, reclamo o petición presentada. A tales la OAC elaborará informe de valoración preliminar. 4.2.1.1. La OAC abrirá el expediente respectivo con auto motivado contentivo de la valoración y los fundamentos legales. El número del expediente será el mismo correspondiente al número del trámite. 4.2.1.2. En caso de determinar que la Contraloría Municipal es competente para resolver la denuncia, queja, reclamo, o petición; la OAC remitirá documentos al Contralor quién emitirá memorando designando, (en caso de que no lo pueda realizar directamente la OAC), a la Dirección de Control que llevará a cabo las actuaciones fiscales. 4.2.1.3. Formarán parte del Expediente la solicitud o denuncia y los documentos originales que aportaren los particulares en su denuncia, queja, reclamo, o petición, y serán devueltos 4.2.1.4 La Dirección de Control realizará las actuaciones respectivas y remitirá a la OAC las resultas para sustanciar el expediente. 4.2.1.5. Cuando por su naturaleza se trate de denuncia, queja, reclamo o petición que pueda ser subsanada, la Oficina de Atención Ciudadana las remitirá a la máxima autoridad del órgano o ente competente, para que realice las acciones a que hubiere lugar y adopte las medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir las deficiencias denunciadas o atender las peticiones y reclamos y evitar daño al patrimonio público, de ser el caso. En el caso de que el trámite en cuestión se refiera a la rendición de cuenta de recursos otorgados a un consejo comunal o cualquier otro ente de participación ciudadana, la oficina de atención al ciudadano solicitará mediante oficio a la Dirección de Administración y a la Dirección de Presupuesto de la Alcaldía, los documentos que soporten el aporte efectuado y la rendición de cuenta respectivamente. 4.2.1.6. La dependencia del organismo o entidad que tramitó la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición comunicará la decisión o respuesta a la Oficina de Atención Ciudadana a fin de que ésta informe al ciudadano.

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4.2.1.7. LA OAC elaborará un Informe de los resultados e informará al Contralor. 4.2.1.8. El Contralor Municipal o el Jefe de la OAC con autorización del Contralor, informará al denunciante sobre los resultados, informando sólo aquellos aspectos que no afecten los procedimientos que sigan a la investigación. 4.2.1.9. En caso de determinar que el organismo o entidad no es competente para resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, la remitirá al órgano o entidad competente e informará al ciudadano sobre dicha remisión. 4.2.1.10. Si la denuncia resultara falsa o infundada, o versare sobre hechos que no ameriten averiguación o cuya sustanciación no corresponda a esta Contraloría, se procederá a dejar constancia mediante auto expreso en el expediente y en el cual se acordará que no hay lugar a proceder y se ordenará su archivo. 4.3. La Oficina de Atención Ciudadana remitirá a la Unidad de Auditoría Interna, relación mensual de todas las denuncias presentadas ante ella.

Procedimiento para procesar un trámite: De la solicitud de documentación: Si el trámite tuviere relación con el manejo de recursos otorgados por algún ente del poder público municipal a una organización de participación ciudadana, (consejos comunales, comunas, asociaciones civiles entre otras) se solicitará mediante oficio la información referente a los aportes entregados a dicha organización y de igual forma se verificará si ha presentado la documentación correspondiente a la rendición de cuenta de los recursos recibidos.

a) Solicitar mediante oficio al departamento de Administración del ente correspondiente la relación de los aportes entregados a dicha organización.

b) Solicitar mediante oficio al departamento de Presupuesto la relación de rendiciones de cuentas efectuadas por dicha organización.

c) Solicitar mediante oficio ante el ente u oficina correspondiente el convenio, proyecto de obra, proyecto de servicio o en su defecto proyecto a través del cual se solicitaron los recursos con la finalidad de verificar el objeto, lineamientos y características técnicas.

De la inspección:

a. De ser necesario inspeccionar in situ la obra, el bien o el servicio contratado por la organización de participación ciudadana, se podrá informar a representantes del consejo comunal o miembros de la comunidad con la

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finalidad de ser testigo de la inspección. Así mismo se podrá solicitar el acompañamiento por parte del personal responsable de inspección de la alcaldía o del ente dependiente de la municipalidad.

b. Solicitar mediante oficio dirigido a la dirección de control correspondiente para

el acompañamiento de ingenieros o especialistas en el área a inspeccionar.

c. La Oficina de Atención al Ciudadano durante la ejecución de la inspección recabará la información que considere suficiente y pertinente, y elaborará el acta fiscal correspondiente.

d. La Oficina de Atención Al ciudadano, solicitará a la dirección de control

correspondiente de la contraloría un informe detallado de la inspección de la obra o el servicio contratado por el consejo comunal para comparar la información.

e. De ser necesario se solicitará al ente contratante un informe de inspección de

la obra o el servicio contratado.

f. Se elaborará un informe único del trámite el cual contendrá los hallazgos correspondientes y las observaciones emanadas de la inspección y de los informes elaborados.

g. Se notificará de manera escrita al ciudadano sobre el estado del trámite

realizado y la condición en la que se encuentre dicho procedimiento por este Órgano Contralor.

h. La Oficina de atención al Ciudadano informará al Contralor Municipal las

observaciones emanadas de la inspección.

i. Este mismo procedimiento deberá cumplirse para denuncias, reclamos y quejas contra empresas privadas contratadas por entes municipales.

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XII. MODELOS FORMATO DE DENUNCIA.

Fecha: / / 2015 Hora: _____ Trámite N°: – 2015 -- _______

DATOS DEL DENUNCIANTE.

1. Apellidos y Nombres:

2. CI Nº o Pasaporte Nº:

3. Dirección:

4. Parroquia 5.Teléfono habitación 6. Celular

7. Correo electrónico: 8. Teléfono Oficina

DATOS DE IDENTIFICACIÓN Y/O UBICACIÓN DEL DENUNCIADO.



11. Dirección de ubicación:



17. BREVE DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA:

_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

18. DOCUMENTOS QUE ANEXA COMO PRUEBA DE LA DENUNCIA:

_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

19. FIRMA Y/O HUELLA DEL DENUNCIANTE. _______________

20. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO NOMBRE: ________________________________ Nº Cédula de identidad: ____________________

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FORMATO PARA CONSIGNACIÓN DE:

QUEJA RECLAMO SUGERENCIA PETICIÓN Fecha: / / 2015 Hora: _______ Trámite N°: – 2015 --_______

DATOS DE LA PERSONA QUE CONSIGNA.



3. Dirección:



9. BREVE DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE:

__________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

10. DOCUMENTOS QUE ANEXA:

__________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

11.DATOS ADICIONALES:

__________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE CONSIGNA. _____________________

13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO NOMBRE: ________________________________ Nº Cédula de identidad: ____________________

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PÁGINA ADICIONAL Fecha: / / 2015 N°: – 2015 --________

PÁGINA ADICIONAL Fecha: / / 2015 DENUNCIA N°: – 2015 --________

CONTINUACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA:

__________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE CONSIGNA. ____________________________

CONTINUACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE:

__________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE CONSIGNA. ____________________________

13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO NOMBRE: _____________________________________Nº Cédula de identidad:

____________________

13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO NOMBRE: ______________________________________ Nº Cédula de identidad:

____________________

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Instrucciones para llenar el formato de denuncia:

Fecha y hora: indique el día, mes, año y hora en que formula la denuncia.

El funcionario receptor de la denuncia llenará la información

correspondiente al número de control de denuncia, el cual sirve para la

actividad de seguimiento.

DATOS DEL DENUNCIANTE (PERSONA QUE DENUNCIA) 1. Apellidos y Nombres del denunciante: indique apellidos y nombres del

usuario del servicio que formula la denuncia.

2. Cédula de Identidad Nº o Pasaporte Nº: señale número de identificación de

la cedula identidad o pasaporte del usuario del servicio.

3. Dirección: señale el nombre de la urbanización donde se ubica la oficina o

residencia del usuario del servicio, el nombre de la avenida o calle, nombre del

edificio o casa de habitación u oficina. Señale en caso de ubicarse su

residencia u oficina, en un edificio el número de piso el número de

apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.

4. Parroquia: indique la parroquia donde se ubica la oficina o residencia del

usuario del servicio.

5. Teléfono de habitación: Escriba el número telefónico de su residencia.

6. Celular: señale el número de su celular.

7. Correo electrónico: señale la dirección de correo si la tiene.

8. Teléfono Oficina: indique el número de teléfono de la oficina donde usted

trabaja.

DATOS DE IDENTIFICACIÓN Y/O UBICACIÓN DEL DENUNCIADO

9. Nombre o Identificación: indique los apellidos y nombre de los funcionarios

públicos o privados, contratista, organismo, etc.; presuntos responsables

incursos en el supuesto manejo irregular de bienes y/o recursos públicos.

10. Cedula de Identidad Nº o Pasaporte Nº: señale número de identificación de

la cedula identidad o pasaporte del denunciado.

11. Dirección y/o Ubicación: señale el nombre de la urbanización donde se

ubica la oficina o residencia los presuntos responsables, el nombre de la

avenida o calle, nombre del edificio o casa de habitación u oficina. Señale en

caso de ubicarse su residencia u oficina, en un edificio el número de piso el

número de apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.

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13. Teléfono de Habitación: el número telefónico de la residencia del

denunciado.

14. Celular: señale el número telefónico móvil del usuario del denunciado.

15. Correo Electrónico: señale la dirección de correo electrónico.

16. Teléfono Oficina: número de teléfono de la oficina donde usted trabaja.

BREVE DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA 17. Breve descripción de la denuncia: describa en forma breve los hechos que

a su criterio constituyen hechos irregulares, en caso de requerir más espacio

para escribir solicite una página adicional.

18. Documentos o soportes que anexa como prueba de la denuncia: haga

una lista o relación de las pruebas que entrega junto a su denuncia, si es el

caso.

19. Firma y Huella dactilar: Firme la denuncia y coloque su huella como

denunciante.

20. Firma y sello del funcionario receptor: solicite y verifique que el funcionario

receptor firme y selle su denuncia.

Instrucciones para llenar el formato para consignación de: queja, reclamo, sugerencia o petición.

Fecha y hora: indique el día, mes, año y hora en que formula el trámite.

El funcionario receptor del trámite llenará la información correspondiente al

número de control, el cual sirve para la actividad de seguimiento.

DATOS DE LA PERSONA QUE CONSIGNA. 1. Apellidos y Nombres de la persona que consigna el trámite: indique

apellidos y nombres del usuario del servicio.

2. Cédula de Identidad Nº o Pasaporte Nº: señale número de identificación de

la cedula identidad o pasaporte del usuario del servicio.

3. Dirección: señale el nombre de la urbanización donde se ubica la oficina o

residencia del usuario del servicio, el nombre de la avenida o calle, nombre del

edificio o casa de habitación u oficina. Señale en caso de ubicarse su

residencia u oficina, en un edificio el número de piso el número de

apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.

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5. Teléfono de habitación: Escriba el número telefónico de su residencia.

6. Celular: señale el número de su celular.

7. Correo electrónico: señale la dirección de correo si la tiene.

8. Teléfono Oficina: indique el número de teléfono de la oficina donde usted

trabaja.

BREVE DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE. 9. Breve descripción del trámite: describa en forma breve los hechos que a su

criterio constituyen hechos irregulares, en caso de requerir más espacio para

escribir solicite una página adicional.

10. Documentos o soportes que anexa al trámite: haga una lista o relación de

las pruebas que entrega junto a su denuncia, si es el caso.

11. Datos Adicionales: indique cualquier información relevante que haya omitido

en las casillas anteriores, o que dé sustento a su trámite.

12. Firma y Huella dactilar: Firme la denuncia y coloque su huella como

denunciante.

13. Firma y sello del funcionario receptor: solicite y verifique que el funcionario

receptor firme y selle su denuncia.

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INFORME DE VALORACION PRELIMINAR

República Bolivariana de Venezuela

Contraloría Municipio Barinas

Estado Barinas

Oficina de Atención al Ciudadano

VALORACIÓN DE PETICIONES, RECLAMOS, QUEJAS Y DENUNCIAS

Día/Mes/Año.

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Denunciante Tipo de Trámite Hechos y Soportes

Escriba los datos que

identifican a quién o

quiénes hacen la

denuncia, petición,

queja o reclamo

Indicar a que trámite

corresponde: Denuncia,

petición, queja, reclamo

o sugerencia.

Haga una breve

narración de la queja,

reclamo, petición,

sugerencia o denuncia

e indique los soportes

o pruebas

presentadas por los

ciudadanos u

organizaciones

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Valoración Preliminar N° (Coloque el número del expediente según el trámite de que

se trate)

Hecho el análisis y estudio al trámite presentado por el ciudadano_______________, y a los

soportes documentales recabados, se procede a efectuar la valoración en los siguientes

términos:

1. De la Competencia:

2. Del Trámite:

Conclusión

(Dejar constancia de los resultados y mediante auto motivado ordenar el archivo del

reclamo, denuncia o petición u ordenar el auto de apertura para el inicio de las actuaciones

para verificar la ocurrencia de actos, hechos u omisiones indicados por los ciudadanos

denunciantes).

Funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano

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AUTO DE APERTURA DE EXPEDIENTE

(MEMBRETE CONTRALORIA MUNICIPIO BARINAS)

OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Barinas.--------

AUTO DE APERTURA

Se recibió denuncia por parte de --------- mediante Denuncia Nº------de fecha --------, recibida por este Organismo Contralor,

en ejercicio de sus atribuciones conferidas en el Artículo 12 numeral 3 de la Resolución n° 00-017-2011 correspondiente a la

Resolución organizativa n° 1 referida a la organización y funcionamiento de las dependencias adscritas al despacho del

contralor o contralora, con el objeto de constatar la veracidad de presuntos hechos ocurridos, vinculados entre otros, con -------

la Ejecución de la Obra denominada----- que se ejecuta ------ en la parroquia-----dirección exacta, con recursos Municipales.

La situación denunciada se valoró y de los resultados obtenidos se desprende la competencia de la Contraloría del Municipio

Barinas para tramitar la denuncia.

Una vez expuesto lo anterior, quien suscribe, pasa a referirse al informe de valoración preliminar de fecha--------------- el cual

contiene los resultados de la revisión de las declaraciones del denunciante y de los documentos consignados como pruebas, en

el cual se detectaron presuntas irregularidades relacionada con los hechos siguientes:

1. Presuntamente se ejecutó parcialmente la obra denominada----------.

2. La contratista no cumplió con la responsabilidad social que le correspondía conforme al contrato.

Luego he haber realizado las anteriores consideraciones respecto a los presuntos hechos, cuyos elementos probatorios que

demuestran los supuestos, son los siguientes:

a) Informe realizado por la contraloría Social

b) Copia del acta de la asamblea de ciudadanos que -----

c) Fotografías de ------

d) Copia de contrato.-----

e) Describir las pruebas.

Ahora bien, en virtud de la petición de los denunciantes y de elementos que hacen presumir la ocurrencia de que los hechos

precedentemente descritos, acuerda la apertura de las actuaciones para comprobar la veracidad de los hechos denunciados y

tal efecto ordena:

1) Fórmese el expediente y asígnesele el N° D-2012-01-------

2) Incorpórese al expediente todos los documentos originales o en copias certificada relacionada con los hechos

denunciados.

3) Practíquense todas las actuaciones necesarias para determinar la ocurrencia cierta de los hechos denunciados.

4) Emítase el informe de resultados e infórmese al denunciante.

Cúmplase,

Jefe de la Oficina de Atención al Ciudadano

Expediente N°

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MEMORANDO DE DESIGNACIÓN

PARA: Nombres y Apellidos

Cédula de Identidad

Cargo

DE: Contralor Municipal

ASUNTO: Designación

FECHA: día-mes-año

Me dirijo a usted en la oportunidad de participarle que ha sido designada esa Dirección de

Control para que practique las actuaciones fiscales en el Ente u Órgano________ del Municipio

Barinas, para el periodo ___________, vinculados con denuncia formulada por ante la OAC de ésta

Contraloría.

Anexo al presente se le remite copia de la denuncia, a fin de que proceda a elaborar el

programa de las actuaciones necesarias para determinar la ocurrencia de los hechos denunciados. De

los resultados de la actuación, deberá elaborar y presentar los informes y documentos, contentivo de las

observaciones y/o hallazgos obtenidos en las actuaciones fiscales; los cuales deberá remitir a la OAC.

Finalmente, le estimo establecer los contactos necesarios con las máximas autoridades del

órgano o ente vinculados con el objeto de la actuación, a los fines del mejor desarrollo de la labor que

le ha sido encomendada, a los efectos de que sea realizada con criterio de eficacia, eficiencia y calidad,

para que cumplamos con los objetivos de tramitar y dar respuesta a las denuncias de los ciudadanos.

Contralor

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INFORME DE RESULTADO




(Ciudad), ____de ________de ______

Expediente N° D-2012-01-------

INFORME DE RESULTADOS I.- ASPECTOS PRELIMINARES

La Oficina de Atención al Ciudadano de la Contraloría del Municipio Barinas, recibió en fecha xx-xx-xx

(especificar tipo de trámite) del ciudadano u organización----------------- En este sentido, de conformidad

con las instrucciones contenidas en el Manual de la Oficina de Atención al Ciudadano, se procedió a realizar

las Actuaciones Fiscales en ____________________, la misma se orientó a (alcance del trámite solicitado

por el ciudadano), tendentes a verificar los hechos referidos.

II.- ACTOS, HECHOS U OMISIONES DENUNCIADOS, RECLAMO O PETICIÓN

1. ………………………..

2. ……………………….

III.- OBSERVACIONES DERIVADAS DE LAS ACTUACIONES

De la investigación realizada, se obtuvo la documentación probatoria en originales y copias debidamente

certificadas, que se relacionan a continuación:

1. …………………….

2. …………………

IV.- CONCLUSIONES

Una vez analizados los hallazgos y elementos probatorios recabados durante las actuaciones, se realizan las

siguientes consideraciones:

a) …………………………..

b) …………………………..

En consecuencia, de conformidad con lo previsto en el procedimiento contenido en el Manuela de la

Oficina de Atención al Ciudadano, se acuerda remitir al Contralor Municipal el presente Informe de

Resultados, así como el expediente identificado con el Nº -----------------, a los fines de su valoración, y de

las consiguientes actuaciones.

Jefe de la Oficina de Atención al Ciudadano

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AUTO DE ARCHIVO




(Ciudad), ____de ________de ______

AUTO DE ARCHIVO

Quien suscribe, -------------------------, actuando con el carácter de Jefe de la Oficina de

Atención al Ciudadano, según consta en Resolución N° ---------------------, de fecha -----------

----, y actuando conforme a lo establecido en el Artículo 12 numeral 3 de la Resolución n° 00-

017-2011 correspondiente a la Resolución Organizativa N° 1 referida a la organización y

funcionamiento de las dependencias adscritas al despacho del contralor o contralora de la

Contraloría del Municipio Barinas, publicado en la Gaceta Municipal N° ----------------------,

en fecha --------------------- manifiesta que:

Vista la valoración preliminar N°----------------, de fecha ----------- contentiva del análisis de la

denuncia, queja, reclamo o petición del ciudadano u organización ------------------, (la cual no

es competencia tramitar o resolver a ésta Contraloría) o (Visto el Informe de Resultados no se

configura la existencia de los hechos denunciados), por tal razón se acuerda el archivo y cierre

de lo actuado.

Cúmplase,

Jefe de Oficina de Atención al Ciudadano

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XIII. GLOSARIO CIUDADANO: Un ciudadano es persona que forma parte de una comunidad política. La condición de miembro de dicha comunidad se conoce como ciudadanía, y conlleva una serie de deberes y una serie de derechos CONTROL SOCIAL: Actividad de los ciudadanos destinada a ejercer reconocimiento, inspección y vigilancia de la gestión pública. DENUNCIA: Es la noticia que alguien pone en conocimiento de la autoridad competente acerca de la comisión de una falta, para que ésta proceda conforme a derecho. Se entenderán como denuncias solo las que versen acerca de noticias con valor de utilidad, en una declaración lógica y coherente de hechos, desprendidos de caprichos de toda índole. Entendiéndose como noticia, la reseña que alguien lleva a cabo acerca de la ocurrencia de un hecho o acto concreto. DENUNCIANTE: Todo ciudadano y/o ciudadana mayor de edad y/o comunidades organizadas. DERECHO DE PETICIÓN: Es aquel derecho que tiene toda persona para acudir ante las autoridades competentes, por motivo de interés general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas EVIDENCIAS: Prueba inobjetable que demuestra que los productos, servicios o comportamientos del empleado corresponden o no a lo esperado. Las evidencias consisten en productos, registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información verificable que sea pertinente para los propósitos de la auditoría FUNCIÓN ADMINISTRATIVA: Conjunto de las actividades que despliega la administración pública para el cumplimiento de sus fines. Se realiza mediante la descentralización, delegación y desconcentración de funciones. NORMA: Disposición que prescribe parámetros o criterios que deben satisfacerse. OMISIÓN: Falta o delito que consiste en dejar de hacer, decir o consignar algo que debía ser hecho, dicho o consignado.

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QUEJA: Muestra de disconformidad, oposición o protesta por alguna cosa. Reclamo de derechos o situaciones no atendidas. RECLAMO: Manera de exigir a una organización o ente que corrija una situación en el ejercicio de sus derechos. SERVIDOR PÚBLICO: "Son servidores públicos los miembros de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios. TRÁMITE: Cada uno de los estados o diligencias necesarios para resolver un asunto. VALORAR: Asignar valor a los resultados del trabajo obtenidos por el empleado, de acuerdo con los compromisos, metas, criterios de valoración y evidencias establecidas al comienzo del período objeto de evaluación.

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XIV. ANEXO Se reconoce a los ciudadanos, en los términos fijados en la legislación vigente, el derecho a relacionarse con la Administración municipal y sus organismos públicos, pudiendo utilizar medios electrónicos para el ejercicio de sus derechos. Los ciudadanos tienen, entre otros, los siguientes derechos:

A realizar denuncias, peticiones, quejas y reclamos.

A participar en el control de la gestión pública.

Al acceso a los servicios e información de la Administración Pública.

A conocer por medios electrónicos, telefónicos o presenciales, el estado de

tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los

supuestos en que la normativa de aplicación establezca restricciones al

acceso a la información sobre aquellos.

A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen

parte de procedimientos en los que tengan la condición de interesado.

A la garantía de la seguridad y confidencialidad

A recibir capacitación para el ejercicio de la participación ciudadana.

Pautas a seguir para lograr el éxito durante el intercambio de información con el ciudadano: COMO EMISOR 1. Apertura. Compartir intereses y pensamientos con nuestro interlocutor. 2. Dar retroalimentación. Facilitar información a otra persona para que pueda modificar o cambiar su conducta. 3. Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no verbal de la otra persona y preguntar si estamos en lo cierto. 4. Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder de manera amplia y extensa. 5. Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder solamente de forma concreta y concisa.

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COMO RECEPTOR 1. Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para demostrar nuestro entendimiento de la situación. 2. Parafrasear. Expresar con nuestras palabras ideas y sentimientos de la otra persona. 3. Resumir. Condensar lo que dijo el que habla con sus propias palabras. 4. Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore partes del contenido de lo que dice para comprobar nuestro entendimiento del mensaje expresado. 5. Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que nos habla nos de retroalimentación especifica, escuchándole con atención para poder modificar nuestra conducta. Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público son los interlocutores directos entre el ciudadano y la administración pública. Por este motivo, han de cumplir una serie de requisitos basados, no solo en conocimientos técnicos sobre materias específicas de interés para los ciudadanos, sino en una serie de actitudes y aptitudes que garanticen el éxito del proceso de comunicación e información. Por ello, para la atención a la ciudadanía los funcionarios deben poseer los siguientes aspectos: CONOCIMIENTOS TECNICOS 1. Conocimientos sobre la Organización y servicios de la Contraloría y demás órganos del Municipio. 2. Conocimiento y manejo de Procedimiento Administrativo. 3. Conocimientos en técnicas de comunicación y de atención al público. 4. Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información. 5. Conocimiento de herramientas de calidad. 6. Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con el poder público. APTITUDES / HABILIDADES 1. Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno. 2. Actuación rápida y eficaz. 3. Fluidez verbal. 4. Comprensión verbal y escrita. 5. Memoria para las instrucciones orales. 6. Capacidad para tomar decisiones. 7. Iniciativa ante situaciones sin instrucciones especificas o no regladas.

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8. Máxima vocación de servidor publico ACTITUDES 1. Amabilidad y atención. 2. Discreción y prudencia. 3. Aspecto personal adecuado. 4. Afán de solucionar y resolver. 5. Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora. 6. Adaptabilidad a la cultura del ciudadano. 7. Que evita la utilización de lenguaje técnico La imagen de la Organización En conjunto, hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia significativa en la imagen que se forma el ciudadano cuando acude a la OAC: 1. La propia oficina: Estado de la misma (orden, limpieza, mobiliario, luminosidad, comodidad en la zona de espera, etc.). 2. Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el lugar específico donde es atendido el ciudadano (orden, limpieza, mobiliario, etc.). 3. Personal: la Imagen de la persona que atiende al ciudadano (vestimenta, limpieza, postura, higiene, etc.) es determinante. Atención presencial La atención presencial implica una comunicación inmediata: el empleado público y el ciudadano intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, la comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible. A continuación se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un ciudadano se dirige a nosotros para solicitarnos información o la prestación de un servicio público:

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1. Contacto Inicial El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente en un clima distendido. Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de trabajo, damos la bienvenida al ciudadano con una sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y apellidos, si es posible. Seguidamente, le acogemos amablemente, invitándole a tomar asiento, si procede, y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda. 2. Sintonía A continuación, escuchamos activamente al ciudadano y, a ser posible, sin interrupciones, mostrando nuestra comprensión ante el problema planteado utilizando el leguaje corporal, como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y reforzando con breves comentarios. En el caso que el ciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión. Identificaremos las necesidades del ciudadano, pidiendo, si es necesario, más aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer más agradable el trato. Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna cuestión más en la que podamos ayudarle. Atención a Colectivos Especiales En este apartado, se facilitan pautas de actuación o comportamientos que se pueden utilizar ante ciertos colectivos especiales, los cuales exigen una atención adecuada a su realidad específica. Dichos colectivos Son los siguientes: Personas mayores y Personas con discapacidades. A continuación, se explica brevemente cada uno de estos colectivos. 1. Atención a las personas mayores Debemos tener en cuenta que el colectivo de personas mayores, representan cada vez una proporción mayor de la población. Por tanto, merecen que nos acerquemos a su realidad específica para poder satisfacer sus necesidades concretas. Su atención no implica criterios diferentes a los del resto, pero si implica poner más énfasis en algunos aspectos para adaptarnos a sus características: _ Acogerles con una actitud cordial, positiva, optimista y constructiva. _ Solidarizarnos con los temas que nos planteen, pero siempre con un matiz de optimismo, sin dar nunca puntos de vista pesimistas.

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_ Respetar su ritmo de expresión y comprensión sin impacientarnos. _ Vocalizar correctamente, elevar ligeramente el tono de voz si captamos deficiencias auditivas. _ Hablar con un ritmo moderado o lento, si es necesario. _ Utilizar un lenguaje claro. _ Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones. _ Resumir las instrucciones o los datos generales con notas breves, siempre escritas con letra grande y clara. _ Si les damos documentación escrita, hay que explicarles resumidamente la información que pueden encontrar en ella. Facilitarle el acceso a los datos de interés marcándolos. 2. Atención a personas con discapacidades La atención a personas con algún tipo de discapacidad, también requiere ciertas pautas de actuación específicas. A continuación se enumeran algunas de ellas: _ No mostrar nerviosismo, captara nuestra actitud tensa. _ Para que capte nuestra presencia llevemos la iniciativa en el saludo, _ Vocalizar con claridad, pero no gritar. _ Hablar poco a poco. _ Construir frases cortas y simples. _ Tratarlas con naturalidad. _ Démosles la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de manipulación y desplazamiento que tengan. _ Si tenemos duda de qué tipo de ayuda necesitan, no nos precipitemos y preguntémosles directamente. _ No nos dejemos impresionar por el aspecto físico que tengan. _ Adaptémonos a su ritmo de movimientos. _ Seamos discretos y no preguntemos el origen o las causas de su lesión. _ Tengamos paciencia.

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