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Manual de procedimientos de soporte técnico
2014
Luis Obed Ojeda Hernández Soporte Ing. Fmo Company
02/06/2014
1
Objetivo
El objetivo de este manual de procedimientos es 1.- Determinar las
actividades que se deben realizar dentro de la Empresa para la consecución
de los Objetivos para los cuales fue creada y a su vez detectar cuales se
requieren implementar, modificar o desechar tomando como base de análisis
las actividades de los puestos creados para la consecución de dicho
objetivo2.- Definir si es que no existe la estructura organizacional de la
empresa de acuerdo a los puestos existentes y/o en su caso validar la
importancia estructural del puesto para definir de manera eficiente la
reestructura organizacional pertinente a fin de mejorar la productividad y
reducir cargas financieras para la Empresa.
3.- Validar de acuerdo a las actividades realizadas por el personal si el puesto
justifica su existencia dentro de la estructura organizacional, si está
correctamente definido en cuanto a cargas de trabajo (número de plazas),
especialización y responsabilidad.
Y Poder evaluar el valor (salario) de las actividades realizadas (no por nombre
del puesto) en el mercado abierto y mantener dentro de parámetros
competitivos a la Empresa estabilidad laboral del personal y posicionamiento
laboral de la Empresa.
2
Índice
Objetivo…………….pag.1
Organigrama…………………… pag.3
Prendimientos de mantenimiento preventivo y correctivo de (HW Y SW)………………………
Pag. Del la 4 ala 21
Procedimiento de problemas de SW………………. Pag 22 a 32
Procedimiento de problemas de HW……………….Pag32 a43
Formatos de bitácora y reporte (archivo aux etc.)……………Pag44 a 46
Programa de mantenimientos (plan)……………….Pag47a 50
Sw de acceso remoto……………….Pag51
Sw para Help Desk información de descarga entre otras…………..Pag52 a 56
Niveles de soporte técnico……………Pag57
Pagina o blog de la empresa y conclusiones ………pag58
3
Organigrama
Gerente:
José Alberto Frausto torres
Técnico
Brenda Judit Montes Holguín
Técnico:
Luis Obed Ojeda Hernández
4
5
Descripción detallada Mant preventivo HW
1° Inicias, y levantas un reporte
2° preparar herramientas
3°acudir a la hora y fecha estipulada
4° encender la computadora delante del cliente para checar errores
5° iniciar mantenimiento preventivo en software
6° como retirar tonillos o cubierta de CPU
7°y colocar pulsera antiestática para evitar errores
8° retirar unidades de DVD y Disco Duro
9° retirar cables, componentes como tarjeta de video y sonido
10°limpiar pines o contactos de las tarjetas con goma de borrador
11°limpiar con aire comprimido tarjeta madre
12° limpiar fuente de poder
13°limpiar mouse y teclado y DVD ROM
14° verificar conexiones y conexiones internas
15° armar el equipo colocando los tornillos y checando fallas
16° si hay fallas corregirlas
6
17° limpiar el quipo
18° cerrar el reporte
19° y entregar CPU
7
INICIO
EL CLIENTE SOLICITA EL SERVIO
LEVANTAR EL REPOTE
LEJAR ALA HORA ESTIPULADA
VERIFICAR EQUIPO
LA PC PRENDEINFORMAR AL
CLIENTE
DESGRAMENTAR EL DISCO
NO
SI
AUTORIZAR CLIENTE
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
DEJAR EL EQUIPO AL CLIENTE
LEVAR EL QUIPO A MANT CORRECTIVO
ANALISISI DE ANTIVIRUS
ELEMINAR ARCHIVOS
TEMPORALES
LEVANTAR REPORTE PARA MANT
2LIBERADOR DE ESPACIO
COMPROBAR DISCO 3
SE RETIRA EL CLIENTE
1
3
COPIA DE SEGURIDAD
ENTREGAR EL EQUIPO
CERRAR EL REPORTE FIN
1 2
8
Descripción detallada Mant preventivo SW
1° el cliente solicita servicio
2° levantar reporte
3°llegar a la hora estipulada
4° verificar equipo
5°la PC prende no informar a personal técnico a cliente
Si si prende desfragmentar disco duro
6°analizar antivirus al eliminar virus
7° eliminar archivos temporales para liberar espacio
8° analizar falla, corregirlas si es necesario y proceder
9° cerrar el reporte
9
INICIO
CLIC BOTON INICIO
SELECC EQUIPO
CLIC CVC
CLIC DERECHO ALA UNIDAD DE DISCO
SELECCIONAR PROPIEDADES
CLIC PESTANA HERRAMIENTAS
CLIC BOTON COMPROBAR
AHORA
SELECCIONAR REPARAR ERRORES
O RECUPEAR SECTORES
DEFECTUOSOS
PROBAR ACCION CUANDO SE
REINECIE
1
1
CLIC BOTON PROGRAMA COMP .
DISCO
CERRAR VENTANA
FIN
Comprobar disco
Descripción detallada
1°clic en el botón inicio
2°seleciones equipo
3° das clic DVD
4° clic derecho unidad de disco
10
5° seleccionas opciones
6°das clic en pestaña de herramientas
7°das clic botón comprobar ahora
8° seleccionas comprobar errores y comprobar o recuperar
sectores defectuosos
9°despues seleccionas probar acción cuando reinicie
10° das clic botón programas comprobar disco duro
11° cierras ventana
12° fin
11
INICIO
VERIFICASITIENE ANTIVURUS
TIENE ANTIVIRUS INTALAR ANTIVIRISNO
ABRI ANTIVIRUS
SI
SELECCIONAR OPC ANALIZAR EQUIPO
SELECCIONAR UNIDAD A ANALIZAR
CLIC ANALIZAR
ESPERAR A QUE TERNINE ANALISIS
TERMINAR ANALISIS
1
1
CERRE VENTANA DE ANTIVIRUS
FIN
DF ANALISIS ANTIVIRUS
12
Descripción detallada
1° verifica si tiene antivirus
2°si no tiene descargue una gratuito
3° si tiene abres el antivirus
4°seleccionas la opción de analizar equipo
5°despues das clic unidad a analizar
6°clic analizar
7°espera a que termine el análisis
8°termina análisis
9°cierras ventana y antivirus
10°fin
13
DF desfragmentar disco duro
INICIO
CLIC BOTON INICIO
CLIC TODOS LOS PRORAMAS
CLIC ACCESORIOS CLIC
HERRAMIENTAS DEL SISITEMA
CLIC DESFRAMENTAR
DISCO
SELECIONA UNIDAD A DESGRAMENTAR
CLIC BOTON DESGRAMENTAR
DISCO
ESPERAR A ADESFRAMENTAR
TERMINAR DE DESGRAMENTAR
FIN
14
Descripción detallada
1°Das clic botón inicio
2°das clic todos los programas
3°das clic accesorio
4°luego herramientas del sistema
5°de ahí te vas a desfragmentar disco
6°selecionas unidad a desfragmentar
7°das clic botón a desfragmentar
8°espera a que se desfragmente
9°termina desfragmentas
10°fin
15
INICIO
CLIC BOTON INICIO
CLIC EQUIPO
CLIC DISCO DURO
CLIC CARPETA WINDOWS
CLIC CARPETA TEMPORAL
SELECIONA TODOS LOS ARCHIVOS
ELEMINAR ARCHIVOS
CERRAR CARPETA TEMPORAL
FIN
ELIMINACION DE ARCHIVOS TEMPORALES
16
Descripción detallada
1° primero das clic botón inicio
2°clic equipo
3°clic disco duro
4°despues clic carpeta temporales
5°seleccionas todos los archivos
6°selecionas archivos
7°eliminas archivos
8°cierras carpeta temporal
9°fin
17
IINICIO
CLIC INICIO
CLIC TODOS LOS PROGRAMAS
CLIC ACCESOSRIOS
CLIC HERRAMIENTAS DEL
SISTEMA
CLIC LIBERADOR DE ESPACIO
SELECCIONAR UNUDADD DE
DISCO
1
1
CLIC ACEPTAR
ESPERAR A QUE SE LIBERE
SELECCIONAR LO QUE QUEREMOS
BORRAR
CLIC ACEPTAR
CLIC ELIMINAR ARCHIVOS
FIN
LIBERADOR DE SPACIO
18
Descripción detallada
1°Das clic botón inicio
2 ° clic todo los programas
3°clic accesorios
4°despues das clic herramientas del sistema
5°seleccionas liberador de espacio
6°clic en asistente de unidad del disco
7°das clic en aceptar
8°esperar a que se libere
9°seleccionas lo que queremos borrar
10°clic aceptar
11°eliminas archivos
12°fin
19
INICIO
CLIC BOTÓN INICIO
CLIC EN TODOS LOS PROGRMAS
CLIC EN ACCESORIOS
CLIC EN HERRAMIENTAS DEL
SISITEMA
SELECCIONAR COPIA DE
SEGURIDAD
CLIC EN ASISTENTE DE COPIA DE SEGURIDAD
(AVANZADO)
1
1
DAMOS EN CANCELAR EN LA
VENTANA QUE NOS APARECE
SELECCIONAMOS EL /LOS ARCHIVOS QUE DESEAMOS
HACER UNA COPIA DE SEGURIDAD
CLIC EN INICIOAR Y EN LA VEMTANANUEVA QUE APARECE CLIC EN INICIAL Y
NUEVAMENTE
ESPERAMOS A QUE SE REALICE LA
COPIA DE SEGURIDAD
CLIC EN CERRAR
FIN
COPIA DE SEGURIDAD
20
Descripción detallada
1°das clic en el botón inicio
2 ° clic todo los programas
3°clic en accesorios
4°despues das otro clic en herramientas de sistema
5°seleccionas copia de seguridad
6°das clic en asistente de copia de seguridad avanzada
7°das clic en ventana que apárese
8°seleccionas el archivo que deseas hacer copia de seguridad avanzado
9°das clic iniciar y clic en ventana nueva que te aparece
10°esperamos a que se realice copia de seguridad
11°cerrar ventana
12° fin
21
Procedimiento para mantenimiento correctivo software
Sop
ort
e té
cnic
o
Clie
nte
Phase
INICIODETECTA
PROBLEMAREPORTAR AL
TECNICO
LEVANTAR REPORTE
VERIFICA FALLA INICIAS EL SOPROBLEMAS PARA INICIAR
ESTA LENTAPROBLEMA DE
REDACTIALIZAR SWSI NO NO NO
ENTRAGAR PC AL CLIENTE Y AD VISTO
BUENOCIERRE DE REPORTE FIN2
2NO
FORMATEAR PC INSTALAR
SO,DRIVER Y SW
RESTAURAR EL SISITEMA
COMPROBAR SISCO Y DESGRAMENTAR
DISCO
LIBERAR DISCO
1
2
2 2
TIENE VIRUS
BORRAR ARCHIVOS TEMPORALES Y
PROFRMAS BASURA
NO
ANALISIS DE ANTIVIRUS
SIGUE LENTA1 2
CORREGIR PLOBLEMAS DE RED
SE ACTUALIZA EL SW CON
PROBLEMAS
22
SI SI
22
Descripción detallada
1°Detectar problema y reportar al cliente
2°levantar el reporte parar evitar malos entendidos
3°iniciar el sistema operativo y verifica si hay problemas si hay
formateamos la PC he instalamos todo lo necesario y restauramos sistema
operativo
4°verificamos si la PC esta lenta si esta lenta si esta lenta verificamos si
tiene antivirus para poder correrlo y eliminar posibles virus que estén
dañando la PC si no tiene descargamos uno gratis
5°comprobanos disco y desfragmentamos
6°verificamos si el equipo tiene problemas de red silo tiene corregimos
inmediatamente
7°analizar software y actualizaciones
8°entreagr PC
Y dar visto bueno al cliente
9°cerrar reporte
23
virus Descargar archivos programas no confiables
Entras al antivirus escaneas el equipo , esperas, y vacunas, esquipo
Wifi inestable interferencia Puede ser el indicador este muy lejos del ordenador
Mi PC no prende Fuente de poder Checar fallas y en la fuente de poder y tratar de corregir
La computadora se bloque seguidamente
Algún conector está interfiriendo
Corregir posibles fallas y checar
Mi PC esta lenta Archivos basura en exceso Eliminar archivos temporales
Mi USB no sincroniza con la PC USB, virus etc. Escanear virus o formatear checar controladores
Mi PC instaló un programa no deseado
Virus o no se dio cuenta cuando se instalo
Entrar a inicia, panel de control, agregar o quitar programas, y lo quitas.
Problema Causa Solución
24
INICIO
CAUSA : PEDESER
CAUSADO R
DESCARGAR
ARCHIVOS O
PROGARMAS NO
CONFIABLES .
VIRUS
SE PUEDE
SOLUCIONAR ?
LLEVAR CON UN
TECNICO O TRATAR
DE SOLUCIONAR TU
MISMO EL PROBLEMA
NOI
ENTRA,A TU
ANTIVIRUS ,
ENCDANES VIRUS .
SI
VACUNAS Y
FINALIZAS
FIN
25
INICIO
CAUSA:
INTERFERENCIAS
EN TRE OTRAS
REDES DE WED INESTABLES
SE PUEDE
SOLUCIONAR?
SI TIENE SOLUCION
INTENTAR
HASTA
ENCONTRA
ERROR Y
CORREGIR
SI
NO
CHECAR
CONESCIONES Y
MODEN ,
SI EL MODEN ES
PLOBEMAS
CHECAS QUE EL
LED DEL MODEN EL
DE INTERENET
PRENDA
EL LED PRENDE REINICIAS EL
MODES HRSTA
QUE PRENDA
CHESCAR RED Y
FINALIZAS
NO
SI
FIN
26
INICIO
MI PC NO PRENDE
CAUSA: O
POSIBLE CAUSA
SERIA LA FUNTE
DE PODER O
ALGUN
COMPONENTE
EL TECNICO
CHECA LA
POCIBLES
FALLAS
SE PUDE
REPARAR
SI SE PUEDER
CHECAS CUAL
FUE EL
PROBLEMA
REVISASA MUY
BIEN EL EQUIPO
Y CHECAS TODO
HASTA
REPARARLA
NO
SI
LAS VISTO
BUENOAL
EQUIPOY
FINALIZAS
FIN
27
INICIO
MI PC ESTA MUY LENTA
CAUSA: CHECAR
FALLA Y
LEVANTA UN
REPORTE
PUEDE SER
CAUSA POR
EXESO DE
ARCHIVOS
BASURA O
VIRUS .
CUAL SERIA EL
PROBLEMA Y SE
PUEDER
REPARAR?
EL PLOBLEMA
MAS COMUN
SERIA ACHIVOS
BASURA
CHECAR Y
ANALISAR PC Y
TRATAR DE
REPARAR
EQUPO
SI
NO
PARA
CORREGIR
PLOPLEMA
ENTRAS A MIS
DOCUMENTOS
SELECIONAS
LOS ARCHIVOS
TEMPORALE O
BASURA
ELIMINAR Y
VERIFICAS SI
FUNCIONO
FUNCIONO NO
CHECAR Y
ANALIZA LOS
VIRUS Y
CORRIGES
SIERRAS EL
REPORTE Y
FINALIZA
SI
FIN
28
INICIO
LA COMPUTADORA SE BLOQUEA
SEGUIDAMENTE
LEVENTAS
REPORTE Y
CHECAS
POCIBLE CAUSA
CAUSAS :
ALGUN
CONECTOR
ESTA
INTEFINIENDO O
UN
COMPONENTE
TERMINA FALLA
Y SI FUNCIONO
SIERRA EL
REPORTE Y DAS
VISTO BUENO
NO SI NO FUE
EL CONECTOR
CHECAS LOS
COMPONENTES
NO
SI
FIN
ENTREGA AL
CLIENTE
29
INICIO
MI USB NO CINCRONIZA CON LA PC
CAUSA PUEDE
SER CAUSADA
POR VARIAS COSA
VERFICAS
EXATEMENTE
CULES Y
CORRIGES
CAUSAS: USB
VIRUS ENTRE
OTRAS
TIENE
SOLUCION Y
COMO
SI ES LA USB
LA VACUNAS
COMO YA
AVIAMOS DICHO
ANTERIO MENTE
FINALIZAS Y
LISTO
NO
SI
HAY PODRES
DARTE CUAEN
SI ESO SI SI NO
CRECAS
CONTRODALOR
ES
INTALAS
CIERRAS
REPORTE
FIN
30
INICIO
MI PC INSTALO PROGRAMAS NO
DESEADOS
CAUSA ABRES
REPORTE
CHECAS CAUSA
CAUSA: PUEDE SER
UN VIRUS O
SIMPLEMENTE NO
SE DIO CUNTA
CUANDO SER
INTALO
SE PUEDE
REPARAR Y CUAL
SERIA LA FALLA
ANLIZAS BIEN Y
DESTECTAS
FALLAS
SI PUEDE
VERIFICAS
EQUIPO
NO
SI
Y DESINSTALAS
EL PROGAMAS
NO DESEADO
ENTRAS A
INICIO, PANEL
DE CONTROL,
AGRGAR O
QUITAR
PROGRAMAS
LO QUITAS Y
LISTO
DAS TU VISTO
BUENO Y
SIERRAS
REPORTE
FIN
31
inicio
Buscar el archivo
que tenga el
virus y eliminarlo
Sigue
reiniciandose?Formatear la pcsi
fin
La pc se reinicia
Descargar un
buen antivirus
32
inicio
Desfragmentar
disco duro
Eliminar archivos
temporales
Quedo bien la
pc?no
fin
si
Análisis antivirus
Liberar espacio
Comprobar disco
Copia de
seguridad
Formatear pc
33
INICIO
MEDIR LA PILA
VALOR 12VLA PILA ESTA DESCARGADA
LA PILA ESTA EN BUENAS
CONDICIONES
QUITAR LIMPIAR Y VOTEAR O
SOPRETEAR Y COLOCAR
CAMBIAR LA PILA POR UNA NUEVA
LA PC YA NO SE RETRASO
FIN1
1
RELOJ PC SE ATRASA
34
35
36
37
INICIO
CAUSA: ESTA
POSIBLE PUEDE
SER CAUSADA
POR FALLA EN
EL CONECTOR
DEL TECLADO
FALLA TECLADO NO REPONDE
SE PUEDE
REPARAR Y CUL
SERIA EL DAÑO
CHECAR LA
FALLA Y
REPARAR SI ES
EL CONCTOR
REPMPLASA
CHECAS
DETALLADAMEN
TE EL EQUIPO Y
CHECAS FALLAS
SI
NO
DESCONECTAN
DO EL
TECLADO
FALLENTO Y
CONECTANDO
EL OTRO
YA INSTALADO
CHECAS SI
FINCIONA SI SI
SI NO EST EL
CONECTOR DEL
TECLADO NO
TAMPOCO EL DE
LA PC .
PUEDE SER QUE
NO TENGA
CONTROLADOR
Y ES POR ESO
QUE NO
FUNCIONES
CHECAS EL
MODELO DE LA
TARJETA MADRE
Y DESCARGAS
DRIVES .
FINALIZAS
Y SI NO
FUNCIONA
PUEDE SER QUE
LE TECLADO
ESTA MAL
CONECTADO
CHECAS
CONECTA VIEN
Y LISTO
FIN
38
INICIO
CAUSA:PUEDE
SER CAUSADO
POR UN
SUSIEDAD
LA UNIDAD DE CD ROM NO LEE LOS CD S
ES DECIR QUE
TENGAS SUCIO
EL LAZER QUE
LEE LOS CD S
TIENE
ARREGLO Y
CUAL SERIA
LO
REOMENDADO
SERIA LIMPIAR
EL LAZER OTRO
CD S ESPESIAL
PARA ESO
REPLASARLO
POR OTRO
NUEVO Y
SOLUCIONAR
NO
SI
LO LIMPIAS
CHECAS Y LISTO
FINALIZAS
FIN
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
Software de acceso remoto
1º Joinme: Mandamos un mensaje para informarlos que esta traducción hace falta.
Normalmente la incluiremos en las próximas 24 horas .y aparte de ser buen software el
primer mes es gratis de pues lo puedes comprar en la página de fabricante.
2ºshowmypc: en ingles quiere decir “enseña mi PC” Computadora personal show
mi personal computer programa que permite dar soporte técnico a distancia
principalmente también tiene parte de prueba.
3ºLog meln: este es un software que a la instalarse en una computadora la habilita
para ser accesada desdén cualquier lugar del mundo usando un navegador web en
una computadora a internet acceso remoto sobre internet. También tiene parte
de prueba.
4º Team viwer: es un programa para ordenar cuya función es conectarse
remotamente a otro equipo, es decir sus funcione .compartir y controlar
escritorios, reuniones en línea video conferénciales trasferencia de archivos entre
ordenadores también tiene parte de prueba.
Contamos con video tutoriales para aprender usar los programas de acceso remoto,
http://albertof97.wix.com/soporteincfmocompany#!videotutoriales/c1gqr
52
Primero abres el programa de Microsoft acceso para poder realizar el trabajo
Para poder usar Acces debemos de ingresar despues si deseas hacer un ploblema o tarea
selecinas la opcion
53
° despues te registras de una manera facil
° Das click en nuevo usuario y te registras
54
° después registras a otro usuario a los cuales les enviaras los problemas
listo quedan registrados
55
° Despues les envias un ploblema que se te presente
Ejemplo
56
Despues haces lo mismo con otro ploblema y listo
si se soluciono lo cierras si ya lo resolviste
57
NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte
de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un
especialista de Tire I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis
de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente
está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de
un problema.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en
cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce
que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área
de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información
nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el
usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer
nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de
mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-en, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras
denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo
para ayudar tanto al personal de Tire I y Tire II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones
a los problemas nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux,
la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable
normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
58
Nos puede contactar a través de nuestra página:
http://albertof97.wix.com/soporteincfmocompany
Y darnos su argumentos que son muy importantes para nosotros y para
Finalizar les dejamos muestras contriciones.
Conclusiones: nosotros construimos que en la pagina o blog además del manual
Hay información suficiente como para aclarar dudas y por supuesto preguntar
Más acerca del tema.
Y recuerde que trabajamos muy afondo para brindarle un buen servicio
“Gracias”
