Manual de procedimientos (reparado)

RUSSIAN CORP

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DE SOPORTE TECNICO

2

Dar a conocer los problemas más comunes que se pueden presentar en un equipo computo, además de facilitar la reparación de las misma sin

necesidad de llevarlo con algún técnico, ya que podrán realizarlo desde la comodidad de su hogar.

3

Índice

Nombre de la empresa, logo y eslogan………………………1Manual de procedimiento de servicio técnico……………….2Objetivo del manual……………………………………………..3Índice……………………………………………………………..4Organigrama……………………………………………………..5Procedimientos de mantenimiento de sw…………………….6Procedimientos de mantenimiento de hw…………………….7Formato de bitácora y reporte…………………………………..8Programación de mantenimientos……………………………..9Software remoto descarga, instalación y opciones…………10Software para help desk ,descarga y Opciones………………11Niveles de soporte Técnico……………………………………...12Pagina o blog de la empresa…………………………………...13Datos de contacto…..…………………………………………..14Conclusión………………………………………………………..15

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ORGANIGRAMA DE RUSSIAN CORP

5

Emmanuel Medrano

David Torres

Gerardo Aceves

Procedimiento para mantenimiento preventivo de hardware

1.-Levantar el reporte de la computadora de todos sus componentes para saber que posible falla pueda tener o encontrársele más delante desde software hasta hardware.

2.-Tener todas las herramientas que puedas necesitar a la mano y listas para usarse.

3.-Ser muy puntuales y precisos a la hora que se quedo establecida con el cliente.

4.-Primero darte cuenta si la computadora prende si no prende, corregir la falla y volver a intentarlo

5.-Retirar todo lo que se innecesario de potencia y comunicación- quitar los tornillos del gabinete que lo sellan.

7.-Colocarte la puntera antiestática para estar muy seguro de que no hagas algún corto circuito o daño a ti mismo.

8.-Retirar todos los componentes de fácil extracción (tarjeta de video, sonido etc.)

9.-Retirar todo lo que esté conectado a la fuente de poder para poder seguir extrayendo todo tipo de componentes.

6

10.-Retiremos con suma cuidado la unidad de DVD y el disco duro ya que son medios también extraíbles.

11.-Si es necesario retirar toda la CPU y limpiarlo con espray o con el material que dese dependiendo que tan limpio quiere que quede.

12.-Limpiar contactos de las tarjetas con borrador para que no haga un falso contacto o algo falle o haga corto.

13.-Limpiar toda la tarjeta madre con aire comprimido especial para la computadora.

14.-Seguido limpiar igual la fuente de poder con aire comprimido.

15.-Limpiar la unidad de disco flexible con alcohol e isopropilico y con un cotonete con extrema cautele ya que es de los componentes más sensibles de la computadora.

16.-Limpiar la unidad de DVD con un disco especial que se le denomina limpiador para que quede totalmente limpio.

17.-Desarmar el teclado y limpiarlo con un trapo y suma cautela para no dañar ningún componente.

18.-Hacer lo mismo con el mouse pero usar un cotonete en cambio con el teclado y mucho cuidado de no soltar ningún cable para no dañar el laser o dependiendo del tipo de mouse que sea.

19.-Verificar que todas las conexiones por dentro marque un voltaje adecuado y no haiga ninguna conexión errónea y todo funcione correctamente.

20.-Armar todo colocando tornillos y conexiones con cuidado y exactamente igual a como estaban antes si es que el equipo estaba funcionando correctamente

21.- Encender el equipo verificando que todo este correcto y no haiga ningún mal funcionamiento en la computadora

22.-Si es así, limpiar el monitor y el teclado ahora por fuera, si no funciono verificar todo de nuevo y ver que puede ser el causante del error y reinciarla a ver si funciono correctamente

23.-Entregar el equipo al dueño

24.-Cerrar el reporte

7

8

Diagrama de flujo: Preventivo de software

1.- El cliente viene hacia el trabajador a solicitar un servicio de reparación.2.-Tu debes llevar el servicio hasta el cliente siendo un técnico.3.- Ser muy puntal con la hora señalada del empleado con el cliente.4.-La computadora prende, si si informar al cliente si no tienes que ir a desfragmentar el disco en las opciones de propiedades que están en el pc cuando haces clic derecho en opciones y buscas disco y en una de sus opciones viene esa opción.5.-Analizarlo con el antivirus que tengas instalado si no instalar uno.6.-Autoriza el cliente el mantenimiento para comenzarlo .7.- Si no lo autoriza devolverle el equipo.8.-Si lo permita llevas el equipo a realizarle el mantenimiento correctivo adecuadamente.9.-Levantas el reporte de todo el mantenimiento que le realices.10.-Eliminas archivos temporales de la carpeta donde se encuentran en el disco duro.11.-Liberas el equipo con la opción correspondiente.12.-Compruebas el disco desde las opciones.13.-Haces una copia de seguridad.14.-Entregas el equipo al cliente.15.-Cierras el reporte y te retiras.

9

Procedimiento para mantenimiento correctivo de software

Soporte tecnicocliente

inicio

Detecta falla

Reporta la falla al tecnico

Levantar reporte

Verificar falla

Inicia el S.OProblema para reiniciar la pc

¿esta lenta?Problema de

redActualizar software

¿tiene virus? Análisis de antivirus

Corregir problema de red

Se actualiza el software con

problema

4

Borrar archivos temporales y

programas basura

¿sigue lenta? 4

Comprobar disco y defragmentar

disco

Liberar disco

4

4

Recibe pc y da visto bueno

Cierre de reporte

fin

no

Formatear pc instalar S.O.

drivers y software

Restaurar el equipo

4

4

4 4

no

si

si

si si

no

nonosi

sino

10

Procedimiento para mantenimiento correctivo de software

Cliente

1.-Detectar alguna falla en el sistema de la computadora.2.-Reportar si es que ahí falla al técnico.

Técnico en soporte

3.-Levantar un reporte de la falla presentada por el cliente.4.-Verificar que sea la falla que el indica la correcta si es que esta dañada.5.-Inicia el sistema operativo, si no inicia formatear la pc e instalar de nuevo el S.O drivers y el software que requiera el cliente o soporte la computadora.6.-Si es problema para reiniciar la pc, restaurar el equipo.7.-Esta lenta, posibilidades tiene virus analizar con el antivirus y borrar los archivos temporales y programas basura si sigue lenta comprobar disco y desfragmentar disco y liberar el disco para que sea más eficiente la computadora.8.-Un problema de red, corregir el problema de red que seria del internet o de el tipo de conexión.9.-Actualizar el software, se actualiza el software mas nuevo.10.-Recibe el cliente la computadora y si el cliente esta satisfecho cierras el reporte.

11

12

Diagrama de flujo: mantenimiento correctivo

1.-primero debes detectar si el equipo tiene alguna falla y es necesaria la reparación del equipo.2.-reportas la falla al soporte técnico

Soporte técnico

3.-detectara la falla del equipo desde su laboratorio.4.-realizan un mantenimiento correctivo externo.5.-repara el equipo el personal de soporte técnico.6.-verifican primero si es garantía o es un contrato.7.-buscan la garantía del contrato.8.-si la computadora tiene efectiva la garantía se notifica al proveedor.9.-si no reporta al prestador servicio del mantenimiento.10.-reciben cotización y revisar.11.-recibe el equipo y da el ultimo vistazo bueno.12.-entrega el equipo al cliente. (ultimo paso)

Proveedor

13.-revisar el equipo y traslada a laboratorio y para reparar (ligado al paso 8)14.-entrega el equipo al soporte técnico.

Prestador de servicios

15.-revisa el equipo y traslada a taller para reparar.16.-mandar cotización de refacciones dañadas.

Cliente

17.-por ultimo el cliente da su opinión y dice si quedo bien y se lo entregas.

13

inicio

Clic botón de inicio

Clic en todos los programas

Clic en accesorios

Clic herramientas del sistema

Seleccionar unidad de

desfragmentar

Clic boton desfragmentar

disco

Esperar a desfragmentar

Termina de desfragmentacion

fin

Desfragmentar disco duro

Desfragmentar disco

1.-Haces clic en el botón de inicio o en el de Windows de tu computadora.2.-Haces clic en donde dice todos los programas.3.-Luego en la opción accesorios.4.-Luego en la opción de herramientas del sistema.5.-Seleccionas la unidad que deseas desfragmentar.6.-Haces clic en desfragmentar disco en la opción que te aparece ahí.7.-Esperas a que sola la computadora desfragmente el disco8.-Terminas la desfragmentación correctamente

14

incio

Clic boton de inicio

Selecciona equipo

Clic disco duro

Clic derecho a la unidad de disco

Seleccionar propiedades

Clic pestaña de herramientas

Clic boton comprobar ahora

Seleccionar reparar errores o

recuperar sectores defectuosos

Programa accion cuando se reinicie

Clic boton programar

comprobar disco

Cerrar ventana fin

Diagrama de flujo: comprobar disco

Comprobar disco

1.-Haces clic en el botón de inicio o el de Windows.2.-Seleccionas equipo.3.-Clic en disco duro.4.-Sobre esa misma opción haces clic derecho en la unidad de disco.5.-Seleccionas propiedades.6.-Haces clic en pestaña de herramientas.7.-Buscas el botón de comprobar ahora y haces clic ahí.8.-Seleccionas reparar errores o recuperar sectores defectuosos.9.-Programas la acción cuando se vaya a reiniciar.10.-Presionas en programar y luego comprobar disco y listo.

15

inicio


Clic equipo

Clic disco duro

Clic carpeta de windows

Clic carpeta temporal

Seleccionar todos los archivos

Eliminar archivos

Cerrar carpeta temporal

fin

Diagrama de flujo: eliminar archivos

temporales

Eliminar archivos temporales

1.-Haces clic en el botón de inicio o el de Windows2.-Haces clic en el botón que dice equipo3.-Le haces nuevamente clic en el de disco duro4.-De nuevo buscas las carpeta que dice Windows y haces clic ahí.5.-Le cliqueas en la carpeta temporal.6.-Seleccionas todos los archivos.7.-Los eliminas con la opción clic derecho eliminar.8.-Cierras la carpeta y terminas.

16

incio

Verificar si tiene virus

¿Tiene antivirus?

Instalar antivirus

Abrir antivirus

Seleccionar analizar equipo

Seleccionar unidad a analizar

Clic analizar

Esperar a que termine el analisis

Terminar analaisis

Cerrar la ventana del antivirus

fin

si

no

Diagrama de flujo: análisis de antivirus

Análisis de antivirus

1.-Verificas si tienes virus primeramente.2.-Tiene antivirus; si no le instalas uno conocido para ti y si si abres el antivirus.3.-Seleccionas en una de las opciones analizar equipo.4.-Seleccionas la unidad a analizar ahí mismo.5.-Haces clic en analizar.6.-Esperas a que termine el análisis.7.-Terminas el análisis.8.-Cierras la ventana y terminas.

17

inicio


Clic en panel de control

Seleccionar hacer una copia de seguridad del

equipo

Clic en crear una imagen de

sistema

Seleccionar disco duro y elegir dispositivo

Clic en siguiente e iniciar copia de

seguirdad

Esperar a que termine la copia

de seguridad

Clic en NO a crear un disco de

reparación del sistema

Cerrar ventana

fin

Diagrama de flujo: copia de seguridad

Copia de seguridad

1.-Primeramente haces clic en el botón de inicio.2.-Seguido te vas a la opción de panel de control.3.-Seleccionas hacer una copia de seguridad del equipo.4.-Crear una imagen del sistema también.5.-Seleccionar disco duro y elegir el dispositivo.7.-Enseguida inicia la copia de seguridad.8.-Espera a que se termine la copia de seguridad.9.-Haces clic en que no a crear un disco de reparación del sistema.10.-Cierras ventana y listo.

18

Liberador de espacio

1.-Haces clic en inicio.2.-Cliqueas en todos los programas en esa opción.3.-Clic en la opción de accesorios que te sale ahí.4.-Te vas a herramientas del sistema.5.-A la opción liberador de espacio.6.-Seleccionas la unidad de disco que deseas liberar.7.-Haces clic en aceptar.8.-Esperas a que se comience a liberar.9.-Seleccionas lo que deseas borrar.10.-haces clic en aceptar.11.-Clic en eliminar archivos y listo.

Diagramas de flujo de problemas de software

19

inicio

Tienes espacio en el disco duro

si ¿tiene virus?

Abrir el antivirus buscar el virus y

eliminarlo

si

no

BUSCAR ALGUN OTRO

PROBLEMAVerificar el equipo si tiene programas basura o archivos

inservibles

no

Tiene archivos basura

Eliminarlos de la pc

Limpiar el disco duro de todo los archivos que ya

no utilizas

Optimizar el disco duro haciéndole

limpieza y acomodando los

archivos

Tener todo listo reiniciarla a ver si

todo quedo correctamente

Quedo todo bienVolver al inicio a ver que archivo

pudo dañar

Si poner el programa que principalmente

falla

Si esta todo bien terminar todo

FIN

LAS APLICACIONES SE EJECUTAN LENTAMENTE

20

Descripción detallada las aplicaciones se ejecutan lentamente

1 Verificas si tienes espacio en el disco duro

2 Buscas archivos basura o programas que no utilizas

3 Limpiar el disco duro de todos los archivos

4 Eliminas todo lo que no utilizas

5 Reinicias la computadora a ver si todo quedo bien

6 si todo esta bien terminas tu trabajo

21

N

S

EW

INICIO

CHUECAR LOS PROGRAMAS INSTALADOS

IRA LA CARPETA DE WINDOWS

BORRAR LOS ARCHIVOS

INECESARIOS

DESFRAGEMENTAR EL DISCO COMO PASO ADICIONAL

COMPRAR E INSTALARLE UN MEMORIA RAM

MAS ALTA

CHECAR QUE TODO

FUNICONE BIEN

TERMINAR DE MEJORAR SU RENDIMIENTO

FIN

LA PC DISMINUYO SU RENDIMIENTO

¿Esta lenta?

si

noLa computadora

funciona correctamente

1

1

22

Descripción detallada las aplicaciones se ejecutan lentamente

1 Checas todos los programas instalados

2 Te vas a la carpeta de Windows

3 Borrar los archivos innecesarios

4 Desfragmentas el disco duro como paso adicional

5 Comprar e instalarle una memoria RAM mas alta

6 Checas que todo haya quedado correctamente

7 Terminas checándolo y ya empezando a utilizar

23

inicio

Arrancar desde el disco de

instalación de windows

Irte al bios para iniciar desde el

disco

Meterla clave que pueda que te pida

Introducir varios comandos

recomendados para encontrar el problema

Al final la volvemos a

reiniciar y debe de empezar normal

fin

La pc se reinicia

¿Funciono?

si

Probablemente el abanico este

dañado o demasiado susia

no 1

1

24

Descripción detallada la PC se reinicia

1 Arrancar desde el disco duro de instalación de Windows

2 te vas al bios dependiendo como se le haga al iniciar en tu pc

3 Metes la clave que es probable que te pida

4 Introduces varios comandos para llegar al problema

5 Llegas al problema y lo corriges

6 Al final reinicias la computadora y vez si tu problema quedo resuelto

25

inicio

Vas a inicio

Inicias busqueda y escribes regedit

Una vez abierto parecera un

esquema hacer clic en

"HKEY_CURRENT_USER"

Hacer click en carpeta “software

En carptas buscas la carpeta microsoft

Buscar de ahí la de windows

Estando ahí desplegas la

carpeta y entras a la de main

Buscas en las lineas de codigo binarrio la que no

corresponde (spyware)

Das clic sobre ella y la elimínanos

cierras todo

FIN

La pagina de inic io o el buscador se

cambio

¿La pagina ya no es la misma?

noDejar todo como

estasi

26

Descripción detallada la pagina de inicio o el buscador se cambio

1 Te vas a inicio

2 Inicias la búsqueda y escribes REGEDIT

3 Si la pagina es la misma dejas todo como estaba

4 Si no te vas a la carpeta de software

5 En esta carpeta buscas la carpeta Microsoft

6 Buscas de ahí la de Windows

7 Estando ahí despliegas la carpeta y entras a la de main

8 Buscas en las líneas de código en binario la que no corresponde

9 Das clic sobre ella y la eliminas y terminas

27

INCIO

Hacer una copia de seguridad

Crar un disco de arranque de emergencia

Ir a inicio

Clic en configuración

Te vas a panel de control

Seleccionar agregar o quitar

programa

Desde el disco clic en crear disco

Consultar el disco web del fabricante

Descargar un nuevo controlador

Cierras todo

FIN

Aparecen pantallas de error de los

programas se abren y se cierran

Aparecen advertencias

de error

si

noDejar el sistema

como esta1

1

28

Descripción detallada aparecen pantallas de error de los programas se abren y se cierran

1 Haces una copia de seguridad

2 Creas un disco de emergencia de arranque

3 Te vas a incio y cliqueas en configuración

4 Te vas a panel de control seleccionas agregar o quitar programa

5 Desde el disco clic en crear disco

6 Consultas el disco web de la fabrica

7 Descargas un nuevo controlador y terminas

29

INICIO

BLOQUEOVerificar que la

falla provenga de software

Si es de s.w. o de h.w.

Si es de hardware verificar bien las

conexiones y cables

Si es de software ir al boton de

apagado

Una vez checados apagar la

computadora

Al inciar debe de reconorte el

mouse y el teclado de nuevo

1

Dejarlo presionado unos segundos y esperar a

que se apage

La computadora debe reconocer los dispositivo

automaticamente

Aparecera una ventana de inciar

windows normalmente

Hacer clic en si y continuar

La computadora debe iniciar normal y ya terminaste

FIN

1

30

Descripción detallada Bloqueo

1. Verificas si la falla proviene de software2. Si es de hardware solos verificas que las conexiones estén bien3. Al checarlas la apagas y debió de haberte reconocido todos los

dispositivos de nuevo4. Si es de software ir al botón de apagado5. Dejarlos presionado unos segundos y esperar a que se apage6. La computadora debe de reconocer los dispositivos automáticamente 7. Aparecerá una ventana de inciar Windows normalmente haces clic en

si y continuas 8. La computadora automáticamente debe de inciar normal y ya has

terminado

31

inicio

Iniciar la computadora

Esta arranca? siContinuar

normalmente

Intentar con modo seguro

no

Si no funciona apoyarte con un CD de sistema

Funciono con lo anterior

siPuedes empezar

a usarla

Tendras que instalar de nuevo

el s.o.

no

Una vez instalado debe verificar que

funcione

funciono

Volver a checarla que puede estar

fallando o si es de H.W.

no

Podrás usar la computadora

si

Window s falla al arrancar

32

Descripción detallada Windows falla al arrancar

1. Iniciar la computador si no arranca2. Intentas entrando a modo seguro3. Si no funciona apoyate con un CD de sistema4. Si esto no da resultado tendras que instalar un nuevo S.O5. Lo instalas y esta debe de funciuonar si no funciono la checas en el

hardware6. Y si, si funciono la computadora la podras usar

33

INICIO

Asegúrate de que todos los cables estén conectados. Por ejemplo, asegúrate de que el módem de

banda ancha esté conectado a un conector de teléfono o a una

conexión de cable que funcione, ya sea de manera directa o por medio

de un enrutador.

Quita el cable de alimentación del módem y

del enrutador.

Después de que se hayan apagado todas las luces de los

dispositivos, espera al menos 10 segundos y después vuelve a

conectar el módem y el enrutador.

Si estás configurando un nuevo equipo por primera vez, comprueba si el enrutador es totalmente compatible

con Windows. Debido a las nuevas características de red de Windows,

algunos enrutadores más antiguos no son totalmente compatibles y pueden

ocasionar problemas.

Para obtener una lista de los enrutadores que son compatibles con Windows 8.1 y Windows RT 8.1, ve al Centro de compatibilidad de Windows.

Asegúrate de que el enrutador y el adaptador de red de tu equipo

puedan funcionar juntos. Para que funcionen, el estándar inalámbrico del

adaptador debe ser igual o anterior que el estándar inalámbrico del

enrutador.

FIN

SOLUCIONO EL PROBLEMA

NO

1

1

LLEVARLA CON UN TECNICO

SI

Falla el internet

34

Descripción detallada Falla el internet

1. Asegúrate de que todos los cables estén conectados. Por ejemplo asegúrate de que el modem de banda ancha este conectado aun conector de teléfono o a una conexión que funcione

2. Quita el cable de alimentador del modem y espera 10 segundos3. Si estás configurando un nuevo equipo por primera vez,

comprueba si el enrutador es totalmente compatible con Windows. Debido a las nuevas características de red de Windows, algunos enrutadores más antiguos no son totalmente compatibles y pueden ocasionar problemas.

4. Para obtener una lista de los enrutadores que son compatibles con Windows 8.1 y Windows RT 8.1, ve al Centro de compatibilidad de Windows.

5. Asegúrate de que el enrutador y el adaptador de red de tu equipo puedan funcionar juntos. Para que funcionen, el estándar inalámbrico del adaptador debe ser igual o anterior que el estándar inalámbrico del enrutador

6. Si esto funciono utilizas la computadora normalmente

35

36

Descripción detallada Error en el cierre de pagina web

1. Clic en inicio2. Clic en panel de control3. Seleccionas la opción de sistema4. Después administrador de archivos 5. Verificas que los controladores estén correctamente6. Si no checas el driver si falta y lo instalas7. Si esto funciona terminas

37

38

Descripción detallada troll en google

1. Cierras el buscador que estabas usando2. Te vas a panel de control agregar o quitar programas3. Eliminar el diccionario de babylon y toolbar4. Entrar en la configuración de firefox y escribir babylon en

cada una de las opciones que aprezcan hacemos clic en restaurar

5. Instalas un antivirus y haces un análisis6. Eliminas los archivos temporales y terminas

Diagramas de flujo de problemas de hardware

39

inicio

Ir a panel de control

Te vas a administrador del

sistema

Te vas a CD-ROM

Desactivas el administrador de

dispositivos

Se soluciono el problema

Limpiar los lentes del lector

no

Entonces era ese el problema y

terminas

si

Funciono?

si

1

Revisar el controlador

Es el controlador

Si, si volver a instalar el driver

Verificas si funciono y

terminar el trabajo

fin

2

2 1

Las unidades de CD-ROM no lee sus CDS

Descripción detallada las unidades de CD Room no leen sus unidades

1.-Haces clic en inicio2.- Vas a panel de control y de abres la opción de administrador del sistema3.-Te vas a CD-ROM4.-Desactivas el administrador de equipo con una de las opciones5.-Terminas checando que tus lectores lean correctamente el disco

40

N

S

EW

inicio

Ir a administrador de programas

Haces clci en grupo principal/

panel de control/impresoras

Escoges tu impresora y haces

clic en agregar como

predeterminada

No la encuentra

Solo la selccionas como

predeterminada y terminas

Insertas el disco de controlador y la

instalasno

si

La agregas manualmente y la seleccionas como predeterminada

fin

La impresora no imprime

Descripción detallada la impresora no imprime

1. Haces clic en inicio2. Haces clic en el grupo principal te vas a panel de control ahí buscas el de impresoras y

haces clic3. Clic en agregar como predeterminado4. La seleccionas como predeterminada5. Terminas checando si funciona y ya imprime tu impresora

41

inicio

Primero revisas el BIOS

Cuando arranque tu computadora

haces clic en suprimir

Espera mientras la memoria omite la

pantalla de windows

Revisas los puertos paralelos

Puedes necesitar configurar este puerto como bidireccional

FuncionoTrata de volver a

instalar el escanerno

Terminas el trabajo

si

1

fin

1

El escáner no funciona

Descripción detallada el escáner no funciona

1. al iniciar la computadora en el menú de arranque haces clic en f82. O en otros casos en suprimir 3. Esperas mientras la memoria omita la pantalla de Windows4. Revisas los puertos paralelos en las opciones de configuración5. Puede que necesesites configurar este puerto como bidireccional6. Si funciono terminas7. Compruebas el escáner a ver si ahora si funciona

42

inicio

Primero verifica que el puerto este

correcto

Verificas que este conectado a la

línea telefónica y el Jack este

correcto

Revisa los prefijos especiales yb desactivas las

llamadas

Las llamadas que este entrantes las

desactivas

funcionoVas a propiedades del sistema/panel

de controlno

Terminas el trabajo

si

Verificas las lineas IRQ

Si esto funciona terminas el trabajo

1

1

fin

El modem no responde

Descripción detallada el modem no responde

1. Primeramente revisas que el puerto este conectado correcamente2. Verificas que este conectado correctamente a la línea telefónica y el jack se correcto3. Revisa los preflijos especiales y desactivas las llamadas4. Las llamadas que este entrantes las desactvas5. Si funciono has terminado el trabajo6. Verifica si ya tienes internet y todos los focos prendan luz verde

43

inicio

Verificar la configuración del

mouse

Ver que la computadora en panel de control detecte el mouse

Si no, conectas y desconectas el mouse y si lo

detecta lo seleccionas

Funciono el mouse

noPuedes intentar con abrirlo con

precaución

Terminas el trabajo

si

Lo desarmas y limpias

Lo vuelves a armar y lo conectas

funciono

si

Terminas el trabajo y lo conectas

Remplazar el mouse po0r uno

nuevono

1

1

2

fin

2

El mouse no

responde

Descripción detallada el mouse no responde

1. Verificas que la configuración del mouse sea la correcta2. Ver que la computadora en el panel de control detecte el mouse3. Si no trata conectando y desconectándolo y si lo detecta como nuevo selecciónalo4. Si no, puedes intentar abriéndolo y darle una buena limpiada5. Lo cierras exactamente como estaba6. Y si lo detecta de alguna de estas dos formas terminas el trabajo

44

inico

Si no funciona, cree una copia de

seguridad del disco duro

Crear un disco de arranque de emergencia

Reiniciar el equipo

Esto funciono

Si no revisa el IRQ en administrador de dispositivos

no

Terminaste de repara el plug and

playsi

Ubicas el dispositivo mal

instalado

Has clic en recursos y desactive

Usar la configuración automatica en tipos de recursos haces clic en puertos y bloqueos de

memoria superior

Con los que presente conflictos

con otros despositvos

Complete edite el recurso acepte y

reinicie

fin

El hardware plug and play no funciona

45

Descripción detallada el hardware plug and play no funciona

7. Si no funciona, cree una copia de seguridad del disco duro8. Creas un disco de arranque de emergencia9. Reinicias el equipo10. Si funciono terminas11. Si no revisas el ir en el administrador de dispositivos12. Únicas el dispositivo que está mal instalado 13. Haz clic en recursos y desactive14. Usas la configuración automática en tipos de recursos haces clic en puertos y bloqueos

de memoria superior15. Con los que presente conflictos con otros dispositivos16. Complete el edite y acepte el recurso y reinicie

46

inicio

Ver el teclado si no esta dañado o

mal conectado

Si o noComprar otro

teclado

Ver la configuración es la

correcta

no

si 1

Ir a panel de control/

administrador de dispositivos

Seleccionas el dispositivo lo desístalas y

vuelves a instalar

Ya hecho intentas probarlo

reiniciando la computadora

funcionoTerminas con el teclado y lo usas

si

Pruebas abriéndolo y

limpiarlo

no

2

Lo acomodas correctamente y lo

cierras

funcionoComprar otro

tecladono

Terminas tu trabajo y lo

comienzas a usar

si

fin

1 2

El teclado no responde

Descripción detallada el teclado no responde

1. Ve el teclado si no se nota distinto o dañado y si no, que este mal conectado2. Si esta mal conectado conéctalo adecuadamente3. Si no puede ser la configuración no es la correcta4. Te vas a panel de control y administrador de dispositivos5. Ya hecho intentas probarlo y reinicias la computadora6. Si no intenta abrirlo y limpiarlo con un desarmador y mucho cuidado7. Conéctalo si funciono has terminado

Checa que funcione8. Has terminado

47

Inicio

Prepare pinzas pequeñas, brocha de pelo fino y una toallita humeda y

algo para etiquetar las

teclas

Tiene las herramientas?

Retire cada una de las teclas, primero las

inferiores, y al mismo tiempo ir

limpiando su superficie de

montaje

Etiquetelas para su

reconosimiento posterior

Con la brocha de pelo fino retire el

polvo

Coloque las teclas en su lugar

Limpie la superficie con

una toalla humeda

Fin

consigalas

Las teclas están duras

No

Si

48

Descripción detallada las teclas están duras

1 Ve el teclado si no se nota distinto o dañado y si no, que este en mal estado2 Preparas las pinzas pequeñas, brocha de pelo fino y una toallita húmeda y algo para

guardar las teclas3 Retiras cada uno de las teclas, primero las inferiores y ya de una vez irlos limpiando4 Con la brocha retirar el polvo poco a poco 5 Colocas las teclas de nuevo6 Limpias de nuevo con la toalla húmeda y terminas

49

50

Descripción detallada las teclas están duras

1 Primero desconectas el cable de alimentación 2 Presionar el botón de encendido conectar el cable de alimentación de nuevo+3 Si no enciende cambiar el cable de alimentación si esto tampoco funciona4 Cambiar el interruptor rojo en dirección opuesta ósea el de el voltaje esperar 5 segundos5 Colocarlo de nuevo en su posición6 Conectar el cable de alimentación si ya encendió con una de las 3 terminas tu trabajo

51

7

52

Descripción detallada mi pantalla se ve verde

1 Revisas el cable del monitor que no este dañado2 Si se cambia de color mientras mueves el cable que va a la computadora3 Apaga tu computadora e intenta conectarlo a otro monitor diferente4 Apaga la computadora5 Abre la carcasa de la computadora 6 Quita la tarjeta de video y desconectala de la placa

7 Si al volverla a conectar bien no funciona puede que sea la tarjeta de video cambiarla es mejor

Formato de bitácora y reporte

Reporte:

Asistencia técnica:(indique los problemas del equipo)

Revisión y/o mantenimiento(indique los dispositivos con

problemas:)

Instalar/reinstalar programas(seleccione los programas a instalar)

53

Reporte de soporte técnico

No prende/inicia Reinicia Malware(virus) Configurar correo Archivos perdidos Bloqueo/lentitud Mensaje de error Conexión de la red Configurar impresora Otros.

OBSERVACIONES: (información adicion

Impresora Teclado/mouse Pantalla Unidad CD/DVD Unidad de disquete Puertos USB Sonido Regulador Otros.

Al ,breve detalle de las anomalías, a

Todos (completa) antivirus Aplicativos U de A quemador CD/DVD paquete Office lector de PDF Impresora Reproductor DVD Otros.

Claracion de otro problemas etc.

Copia de seguridad(indique los elementos a respaldar:)

Medio físico (CD/DVD) A otro computador(si selecciona, favor diligenciar aquí abajo)

mis documentos favoritos escritorio unidad “D”

Outlook Express Netscape Microsoft Outlook

#inventario Ubicación

OTROS: si ninguna de las anteriores opciones satisface los requerimientos de la solicitud:Descripción: (breve detalle de su solicitud)

3.- Diagnostico y solucionesDiagnostico:

Solución:

Observaciones:

1. Seleccionando todos en la ficha de instalar/reinstalar programas el equipo se formateara y todos los datos del usuario contenidos en la partición del sistema operativo (típicamente la c:) se perderán, a menos que se indique en la opción Copia de seguridad que elementos se deberían respaldar previamente.

2. Si solicita una copia de seguridad (respaldo) en medios físicos tales como CD o DVD, es el usuario quien deberá proveer estos medios

3. Si requiere respaldar otras carpetas o archivos favor anotar la ruta completa de estos, ejemplo” c:/personal/documentos ,no utilice rutas incompletas o nombres irrelevantes como “todo” carpeta del spss carpeta de sujeto etc. Seleccionando las Carpetas indicadas en este formato. Soporte técnico no se hará responsable por el respaldo de los archivos de usuario que no se indique con claridad o no se especifiquen en la presente solicitud.

Soporte técnico aceptado/conforme firma del usuario

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Día Mes Año

Día Mes Año

Archivo auxiliar de un reporte1.- Se tiene que estar seguro de que realmente haiga un problema.

2.-Si existe un problema estar certeramente enterado de cuál es el problema.

3.-LLenar correctamente cada una de las especificaciones.

4.- Buscar la mejor y mas rápida solución posible.

5.- Ser muy especifico en cuanto al problema que se nos presenta.

6.-Firmar todo lo que se nos pida.

7.- No dejar nada en blanco si se es posible.

8.- Cerrar reporte cuando estés totalmente seguro de que lo hiciste correctamente.

Bitácora:

Bitácora de soporte técnico

Fecha de recibido: Fecha de entregado: No. de Reporte

Datos del Técnico

Nombre:

Grado y Grupo: Teléfono:

Datos del Cliente

Nombre:

Grado y Grupo: Teléfono:

Datos del Equipo

Equipo Marca y Modelo Sistema Operativo

Procesador Memoria RAM Tarjeta madre

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Diagnóstico del Equipo

Problema Causa Solución

Observaciones

Nombre y Firma del Técnico Nombre y Firma del Cliente

Archivo auxiliar para llenar la bitácora

1. En la bitácora de deberá especificar la fecha en la que el equipo fue recibido por el técnico y la fecha en que el técnico entrego el equipo al cliente.

2. Llenar en los datos del técnico el nombre completo del técnico, grado y grupo y su número de teléfono.

3. En la parte de datos del cliente también se pondrá el nombre completo, grado y grupo y el teléfono.

4. En la parte de datos del equipo se especificara si es una laptop, computadora, etc. Se especificara la marca del equipo y el modelo, el sistema operativo instalado y el procesador del equipo. También detallar la memoria RAM y la tarjeta madre del equipo a revisar.

5. También especificar en el diagnóstico del equipo el problema presentado, la causa del mismo y su solución.

6. En caso de, dar a conocer las observaciones y que el técnico y el cliente la firmen.

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Plan de mantenimiento

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

1. Hardware 5 computadoras de escritorio 3 impresoras 2 escaner 2 estabilizadores 4 laptops

2. Comunicación. 3 router 5 switch 4 servidores

3. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

ID actividad entrega final duracionmar 2014 abr 2014

30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

2 3d02/04/201431/03/2014Entrega de inventario

3 5d04/04/201431/03/2014Entrega de informes de maquinaria

4 6d07/04/201431/03/2014Mantenimiento de computo

1 3d02/04/201431/03/2014Revisión de sistemas y redes

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.

4. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

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Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores. Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa Limpieza y revisión de teclado Limpieza y revisión de monitor Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete2. Monitor3. Teclado4. Mouse5. Impresora6. Regulador o supresor de pico

5. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

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En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.

6. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

PRIMER PERIODO


30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

2 5d04/04/201401431/03/2014Computadora de escritorio


4 3d 4h03/04/201401431/03/2014Computadora de escritorio



SEGUNDO PERIODO

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30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

2 1d 4h01/04/201401431/03/2014laptop

3 2d 4h02/04/201401431/03/2014laptop

4 2d01/04/201401431/03/2014laptop

1 3d02/04/201431/03/2014laptop

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVO

FRECUENCIA

RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal EMMANUEL MEDRANO

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

DAVID TORRES

Mantener una buena presentación de hardware


Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal DAVID TORRES

Revisar que los puntos de red y canaletas


Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual EMMANUEL MEDRANO

Liberar memoria RAM Mensual DAVID TORRESEjecutar antivirus y scandisk


Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual DAVID TORRES

7. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y un técnico a su cargo.

8. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE: Aire comprimido o aspiradora. Kit de desarmadores. Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos Pulsera antiestática.

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9. SEGUIMIENTO Y MONITOREO. 10. El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido ,

en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la DISPOSICIÓN DEL EQUIPO.

11. SUGERENCIAS Poder contar con todos los accesorios indicados. Hacer buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia. Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.

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Software remoto para descarga, instalación y operación

REQ. MIN. PARA INST. FABRICANTE PRECIO PAGINA WEB VERSION MOVIL

Aplicación de escritorioWindows 7, 8, Vista, XP, Server 2008, 2012 (32 o 64 bits) con el último Service PackÚltima versión de Mac OS X Snow Leopard (10.6, 64-bit basado en Intel), León (v10.7, 64-bit basado en Intel), Mountain Lion (v10.8, de 64 bits basados en Intel), Mavericks (v10.9, de 64 bits basados en Intel)Conectividad de banda ancha a Internet (es decir, T1, cable módem, RDSI o DSL)Procesador de la computadora debe ser compatible con SSE2 , de lo contrario se join.me no correrNota: Sólo los equipos más antiguos no soportan SSE2Lo sentimos, no apoyamos LinuxMobile AppiOS 5.1 o superiorAndroid 2.3 o superior

LogMeIn Básico: gratisPro: $13 dólaresEmpresa: $19 dólares

https://www.join.me/

Requiere iOS 4.3 o posterior

Nombre ShowMyPC ColaboraciónVersión 3152Licencia libreCompatibilidad de Windows 2000, Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Windows 8

Showmypc Es gratuito

http://showmypc-collaboration.xtremedownload.com/

Android o ios

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TeamViewer SpecsVersión: 8.0.20202.0Licencia : GratisAutor: TeamviewerSistemas Operativos: Windows 8, Windows Home Server, Windows 7, Windows Vista, Windows XP, Windows Server 2008, Windows 2000Última Actualización: 19 ago 2013

Time-viwer Es gratuita

http://www.win-install.info/

para Android, iPhone, iPod touch, iPad, Windows 8 / RT y ahora para Windows Phone 8

Sistema operativo en el cliente PC y Mac

Windows 7, 8, Vista, XP (SP3), Server 2003, 2008, 2012 (todo incluyendo 64-bit)RT de Windows no se admiteEn los Mac basados en Intel: Mac OS X 10.5 (Leopard), Mac OS 10.6 (Snow Leopard), 10.7 (Lion), 10.8 (Mountain Lion), y 10.9 (Mavericks)PC y Mac del navegador del lado del cliente

Recomendamos la versión más reciente de uno de estos navegadores:Internet Explorer 7 o posterior, con el apoyo de 128 bits o 256 bits (se requiere un plugin para el navegador para una experiencia con todas las funciones)Firefox (en la versión 25 y por debajo, se requiere un plugin para el navegador para una experiencia con todas las funciones)Google Chrome (en la versión de 31 y más adelante, se requiere un plugin para el navegador para una experiencia con todas las funciones)Safari (sólo Mac) (En la versión 6.1 y por debajo, se requiere un plugin para el navegador para una experiencia con todas las funciones)Teléfono o la tableta

Instale LogMeIn en cualquier dispositivo iOS o Android que cumpla con los requisitos indicados en la AppStore actual o GooglePlay listado.

Ljoin me $69.95 por ordenador

https://secure.logmein.com/ES/

IOS y Android

Realizamos unos video tutoriales de los softwares remotos y son los siguientes:

Joinmehttps://www.youtube.com/watch?v=Di8y-sAvu1Q

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https://www.youtube.com/watch?v=Di8y-sAvu1Q

Showmypc https://www.youtube.com/watch?v=IvfFEuwZcnM

LogMeIn https://www.youtube.com/watch?v=IOyn5kEBT8Q

Software para help desk descarga instalación y opciones

Help Desk

Un helpdesk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente. Existen varios software de helpdesk para los usuarios tanto de paga como gratuito, en este caso explicaremos como usar una herramienta que nos ofrece nuestro paquete de Office 2010 como lo es el Microsoft Access 2010 para poder manipular una base de datos.

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https://www.youtube.com/watch?v=IOyn5kEBT8Q

https://www.youtube.com/watch?v=IvfFEuwZcnM

Explicación de como manipular el Microsoft Access 2010

1. Primero buscamos el programa en la carpeta de Microsoft Office

2. Cuando se abra el Microsoft Access aparecerán una serie de opciones para usar, seleccionaremos en la parte que dice “problemas y tareas”

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3. Después seleccionamos en la parte de problemas

4. Abrirá una pequeña ventana donde podrás iniciar sesión con tu usuario de Access, si no tienes usuario seleccionas “nuevo usuario” y es muy fácil crear uno.

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5. Aparecerá el programa ya abierto donde vienen varias pestañas donde puedes manejar tu información y los problemas que quieras guardar para su solución.

6. Para crear un nuevo problema nos dirigimos a la parte de problemas abiertos y seleccionamos “nuevo problema”

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7. Aparecerá una ventana donde se llenaran los datos del problema como: el resumen (cuál es el problema), la prioridad( se podrá escoger si es crítico, importante, leve o trivial), la categoría y el proyecto, también viene la opción de a quien se va asignar ese trabajo y después le damos clic en guardar y cerrar.

8. Después ya aparecerá el problema en la base de datos y ahí ya se podrá manipular cuando se haya resuelto y poder mandarlo a problemas cerrados

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9. Para cerrar ese problema se debe de colocar en la parte de estado y seleccionar cerrado. Después en la parte de resolución deberás de seleccionar solucionado y automáticamente se moverá el problema a la parte de problemas cerrados

10. Como se puede observar en la imagen el problema ya está en la parte de problemas cerrados.

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Así sucesivamente podrás crear nuevos problemas para su solución y asignarlos a los usuarios que desees que trabajen en su empresa y resolverlos.

Espero que esta explicación les sirva para poder manipular el programa de Microsoft Access 2010 para su uso como un software de HELP DESK.

Niveles de soporteNIVELES DE SOPORTE

SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente

Cuando se analizan los síntomas, es importante para el tecnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.


Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.


Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.

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Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.


Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

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Skype:[email protected]

http://russiancorporation2.blogspot.mx/

Correo: [email protected]

Dirección: calle herradura 9913

Teléfonos: 614 123 62 05

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mailto:[email protected]

http://russiancorporation2.blogspot.mx/

Conclusión:

Mi conclusión fue que para poder ser un buen técnico y dar un buen trabajo a un cliente tienes que aprender desde lo mas mínimo y sencillo hasta llegar a dar un trato con algún cliente ya que la experiencia laboral no lo es todo si no el trato con las mismas personas que convivirás día con día con ellas así que por eso repasas todo tipo de cosas y practicas ayuda a abrirte paso en todo tipo de ámbitos de trabajo que todo el tiempo están cambiando desde brindar soporte de computo hasta como cambiar ciertos dispositivos.

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Documents

Manual de procedimientos (reparado)