MANUAL DE PROCESOS - calidoso9001.files.wordpress.com · Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, efectuar la programación para desarrollar la divulgación, motivación, sensibilización,

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

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CÓDIGO: S-M-01

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CONTENIDO

Introducción 4

Términos Y Definiciones 4

Objeto Y Alcance Del Manual 5

Misión 5

Visión 6

Estructura Del Sistema De Gestión De La Calidad 6

Gestión del manual 6

Objetivos Del Manual 6

Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De La Calidad 7

Alcance 7

Exclusiones 7

Control Del Manual De Calidad 7

Direccionamiento Del Sistema De Gestión De La Calidad 8

Compromiso De La Dirección 8

Política De Calidad 8

Objetivos De La Calidad 9

Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad 9

Responsabilidades Y Autoridad 10

Representante Del Sistema De Gestión De La Calidad 10

Comunicación 11

Enfoque Al Cliente 11

Clientes De Servicer 11

Sistema De Comunicación Del Cliente 11

Satisfacción Del Cliente 11

Documentación Del Sistema De Gestión De La Calidad 12

Requisitos Generales 12

Requisitos de la documentación 12

Estructura documental 13

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Requisitos ISO9001:2008 14

Control De Cambio 22

Anexo1: Mapa De Procesos 25

Anexo 2: Caracterización De Procesos

Planeación Estratégica 26

Sistema de Gestión Integral 29

Recaudo De Servicio Públicos Y Privados 32

Gestión Administrativa Y Financiera 34

Gestión Del Talento Humano Y Bienestar 36

Gestión De Infraestructura 37

Mantenimiento de la Medida 38

Gestión de Redes 41

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1. INTRODUCCIÓN

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Servicer Ltda., ha

tenido un enfoque sistémico de la calidad.

El manual describe las disposiciones adoptadas por Servicer para cumplir las

políticas, objetivos, así como los requisitos exigidos en la norma ISO

9001:2008.

Este manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de

Gestión de Calidad (S.G.C.) de Servicer agrupados en las cuatro actividades

básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer,

Verificar y Actuar (PHVA).

P: Planificación

H: Implementación

V: Verificación

A: Revisión y Mejoramiento

El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en las Norma ISO

9000:2005.

2. TERMINOS Y DEFINICIONES

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Satisfacción Del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos.

Sistema De Gestión De La Calidad (S.G.C): Conjunto de elementos

mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los

objetivos y para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

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Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición

de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Política Integral: Intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta

dirección.

Producto: Resultado de un proceso.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Manual De Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la

calidad de una organización.

Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.

Partes Interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el

desempeño o éxito de una organización.

3. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento

de la calidad en Servicer Ltda., y en él se describen las disposiciones

generales para asegurar la calidad en sus servicios para prevenir la aparición

de no conformidades, para aplicar acciones precisas, para evitar su repetición,

y para que a través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua

del sistema, así como la satisfacción de sus clientes.

Para ello Servicer Ltda., toma como referencia la Norma ISO 9001:2008.

4. MISIÓN

Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios

públicos domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento

humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado

constantemente para trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de

trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y calidad en el

servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes.

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5. VISIÓN

Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba,

Sucre y Bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería

eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de

cartera, gracias al mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y

medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que

permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.

6. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Está conformado por los siguientes tipos de procesos:

PROCESOS GERENCIALES: Facilitan el cumplimiento de la

responsabilidad de la dirección y la medición, análisis y mejora continua del

S.G.C., está compuesto por los procesos PLANEACIÓN ESTRATÉGICA,

GESTIÓN DE CALIDAD.

PROCESOS - OPERATIVOS: Facilitan la realización del producto,

transformando la entrada de requisitos del cliente en producto para cumplir

con los mismos y está conformado por: COMERCIALIZACIÓN, RECAUDO

DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS Y PROYECTO DE ENERGIA

(MANTENIMIENTO DE LA MEDIDAD Y GESTION DE REDES)

PROCESOS DE APOYO: Facilitan la Gestión de los recursos y lo

conforman los procesos de: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA,

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y BIENESTAR, CONTROL DE

MATERIALES Y ELEMENTOS Y GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA.

7. GESTIÓN DEL MANUAL

7.1 Objetivos del Manual

Describir el S.G.C. de Servicer.

Documentar y comunicar a los integrantes de la organización la política y

objetivos de calidad que la Alta Dirección establece; servir de guía para

el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de

los procesos.

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Presentar la estructura del S.G.C., cumpliendo con los requisitos de la

ISO 9001:2008, dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer las

necesidades de todas las partes interesadas.

7.2 Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De Calidad

7.2.1Alcance

Recaudo de servicios públicos y privados, en las sedes ubicadas en los

municipios y/o ciudades de: Sincelejo, Ovejas, San Marcos, Corozal, Tolú

Viejo, Sampués, Los Palmitos, Sincé, San Onofre y Galeras.

7.2.2 Exclusiones

Numeral 7.3 Diseño Y Desarrollo: No es de aplicación, por no realizar

Servicer Ltda., ninguna actividad de Diseño.

Numeral 7.6 Control De Equipos De Seguimiento Y Medición: No es de

aplicación, por no utilizar ni ser necesario ningún equipo de medida para el

seguimiento de los servicios.

Numeral 7.5.2 Validación De Los Procesos De La Producción Y De La

Prestación Del Servicio: No es de aplicación, ya que los procesos son

evaluados y verificados directamente por los clientes a los que Servicer Ltda.,

presta sus servicios.

Estas exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad de Servicer Ltda.

Para proporcionar un servicio que cumpla con los requisitos de satisfacción de

los clientes y los reglamentarios aplicables.

8. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del

SGC de Servicer Ltda.

El coordinador de calidad es el responsable de controlar los cambios que se

requieran en el Manual de Calidad, según el procedimiento de Administración

de la Documentación.

Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, efectuar la programación para

desarrollar la divulgación, motivación, sensibilización, entrenamiento y

capacitación en temas relacionados con el Manual de Calidad.

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9. DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Es compromiso de todos los empleados de Servicer Ltda., propender por el

mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la política

integral en las actividades cotidianas para alcanzar los objetivos de calidad,

formulados para el S.G.C.

La alta dirección apoya incondicionalmente el S.G.C. y mantiene una activa

participación en su desarrollo y permanente actualización.

9.1 Compromiso De La Dirección

“La Alta Dirección de Servicer Ltda., hace expreso y público su

compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad como una

herramienta de mejora.

Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del

procesos tales como: mapa de procesos, política integral, objetivos y

estructura organizacional, Manual de calidad, Manual de procesos,

procedimientos, instructivos, formatos, entre otros.

En consecuencia manifiesta su disponibilidad para suministrar los

recursos que sean necesarios para la implementación, mantenimiento y

mejora permanente del S.G.C.”

SOFFI SANTIS MARTINEZGERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL

9.2 Política Integral

Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería

eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y privados, y

recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y

teniendo en cuenta su compromiso con el mantenimiento de los

estándares en Seguridad, Salud Ocupacional, medio ambiente y Calidad,

define sus compromisos de la siguiente manera:

Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema

de Gestión Integral y otros requisitos que la empresa suscriba.

Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión de

calidad por medio del seguimiento a nuestros indicadores.

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Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo

nuestras actividades, a través de la implementación y seguimiento del

programa de gestión ambiental.

Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de

lesiones que pudieran generarse asociadas al riesgo eléctrico, trabajo

en alturas, izaje de cargas, desplazamiento vehicular y la prevención

de enfermedades profesionales comunes a las cuales se encuentran

expuestos nuestros trabajadores mediante el establecimiento e

implementación del programa de salud ocupacional y sus sub-

programas.

Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos

necesarios para el desarrollo del Sistema de Seguridad, Salud

Ocupacional y Ambiente.

Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para

contribuir con el desarrollo integral con el fin de aumentar el avance

económico y social.

Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra

responsabilidad satisfacer las expectativas y necesidades de todos

nuestros clientes en general.

9.3 Objetivos De Calidad

Satisfacer las necesidades del cliente

Contar con un talento humano capacitado en el área en la que se

desempeña.

Mantener un sistema de gestión de la calidad certificado.

Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos

9.4 Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad

La planificación del S.G.C. en Servicer Ltda., para la prestación de

servicios de recaudo, da respuesta a la necesidad de establecer la

estructura del S.G.C., los procesos y actividades que, interrelacionados,

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permiten lograr los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de la

ISO 9001:2008, legales e internos y alcanzar la satisfacción del cliente.

Información De Entrada Proceso De Planificación

Estratégica De Calidad Información De Salida

Diagnóstico del S.G.C.

Necesidades y

expectativas del cliente y

de las partes interesadas.

Requisitos y aspectos

legales.

Metas de la organización.

Resultados de la

Planeación Estratégica.

Resultados del

desempeño.

Cambios que afectan la

organización.

Recursos.

Establecer.

Definir.

Determinar.

Cadena de valor.

Caracterización de

procesos.

Declaración de la política

integral.

Objetivos de calidad

definidos.

Metas para los objetivos

de calidad.

Indicadores para medir el

cumplimiento de los

objetivos.

Planes, programas y

proyectos.

Desempeño de los

procesos.

9.5 Responsabilidad Y Autoridad

La responsabilidad y autoridad para el S.G.C. se ha establecido en la

estructura organizacional y Manual de Responsabilidad, Perfiles y Cargos.

9.6 Representante Del Sistema De Gestión De Calidad Se ha designado al JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS como

Representante de la Dirección para el S.G.C., quien con independencia,

pero en coordinación de toda la organización debe:

Se ha designado al Asegurar que se establezcan, implementen y

mantengan los procesos necesarios para el S.G.C.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de

cualquier necesidad de mejora, y

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Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos

del cliente en todos los niveles de la organización.

9.7 Comunicación

La Alta Dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de

comunicación dentro de la organización y que ésta se efectúa

considerando la eficacia del S.G.C.

9.8 Enfoque Al Cliente

Servicer Ltda., a través de la alta dirección, asegura que los requisitos

relacionados con la prestación de servicios se determinan y se cumplen

con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

El enfoque se puede evidenciar en el proceso de Comercialización.

9.9 Clientes De Servicer

Toda persona jurídica que se dedique a la prestación de servicios públicos

o privados y toda aquella persona natural que realiza sus pagos de

servicios públicos o privados por medio de la red de recaudos de Servicer

Ltda.

9.10 Sistemas De Comunicación Con El Cliente

Servicer Ltda., cuenta con canales de comunicación que le permite tener

contacto permanente con los clientes, como:

Encuestas de Satisfacción al Cliente

Encuestas de Voz del Usuario

9.11 Satisfacción Del Cliente

Servicer en su S.G.C. ha señalado un compromiso con la satisfacción del

cliente en su política integral, que se ve reflejado a través de los objetivos

de calidad.

Para medir la satisfacción del cliente se ha desarrollado diferentes

herramientas, con el fin de conocer y entender las necesidades actuales

y futuras de los clientes y conocer la percepción de los servicios.

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10 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

10.1 Requisitos Generales

Servicer Ltda., ha establecido, documentado e implementado su S.G.C. y

mantiene y mejora su eficacia continuamente. El sistema está soportado

en la misión, visión, política integral, objetivos de calidad e indicadores de

gestión de Servicer Ltda.,

10.2 Requisitos De La Documentación

Servicer Ltda., asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos

así:

Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de

presentación que se documenta en el Mapa de Procesos (Anexo 1),

donde los procesos se clasifican en: Procesos Gerenciales, Procesos

Misionales y Procesos de Apoyo.

Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de

tal manera que se garantice una gestión dinámica, la secuencia, las

relaciones y características de los procesos se documentan en las

fichas de caracterización (Anexo 2).

Los procedimientos para el Sistema de Gestion de la Calidad se

encuentran publicados en www.calidoso9001.wordpress.com y están

relacionados en el S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros

..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado

Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx

Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo

constituidos al interior de la organización, para realimentar el proceso

de Mapa de Procesos, obtener una visión compartida por parte de

Servicer Ltda., y alcanzar la mejora continua.

Como resultado de la planificación del S.G.C. se gestionan los procesos con el

enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos.

http://www.calidoso9001.wordpress.com/

../../../COORDINACIÓN%20SGI/COORDINACIÓN%202012/S-F-01%20Listado%20Maestro%20de%20Documentos%20y%20Registros%202012.xlsx


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Servicer Ltda., cuenta con manuales donde están comprendidas las políticas

de operación y a su vez están incluidos los procedimientos que garantizan los

resultados efectivos de los servicios.

Dentro del contexto del S.G.C., el PHVA es un ciclo dinámico que se

desarrolla dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de

procesos como un todo.

Adicionalmente, todos los documentos del S.G.C. se encuentran

documentados por proceso y están relacionados en cada caracterización. De

igual manera, en los manuales se encuentran las políticas de operación,

cuando así corresponda.

10.3 Estructura Documental

La documentación del S.G.C. se encuentra definida por el listado documental

mostrado a continuación, teniendo una escala de importancia de 1 a 7, donde

1 es el más relevante y 7 el menor.

NUMERO NIVEL DE DOCUMENTO

1 MANUAL DE CALIDAD

2 PLAN DE CALIDAD

3 PROGRAMAS

4 PROCEDIMIENTOS

5 INSTRUCTIVOS

6 FORMATOS

7 DOCUMENTOS EXTERNOS

Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008, se

encuentran dentro del S.G.C. de la siguiente manera:

Procedimiento documentado

ISO 9001 Procedimiento del S.G.C Código en el S.G.C.

Control de documentos (4.2.3) Administración de la

documentación S-P-01

Control de registros (4.2.4)

Auditoría Interna (8.2.2) Auditoría Interna S-P-02

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Control del producto no conforme

(8.3) Control del producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas

S-P-03 Acción Correctiva (8.5.2)

Acción Preventiva (8.5.3)

11 REQUISITOS ISO 9001:2008

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O

REGISTRO

4.1 Requisitos

Generales

Todos Los

Procesos

El manual de procesos describe e

identifica los procesos del Sistema

de Gestión de Calidad de Servicer

Ltda., al igual que su secuencia e

iteración.

En el manual de calidad se describe

los criterios métodos necesarios

para asegurar que la operación y

control de los procesos son eficaces

y eficientes.

Describe los recursos e información

necesarios para apoyar la operación

y monitoreo de los procesos.

Define los métodos empleados por

Servicer para realizar el monitoreo,

medición, análisis y mejoramiento

continuo de los procesos.

Incluye la relación de los procesos

con los requisitos de la norma ISO

9001:2008, en el cual se evidencia

como se da cumplimiento a cada

uno de ellos a través de los

procesos.

Manual De Calidad S-M-01

Administración De La

Documentación S-P-01

Auditoría Interna

S-P-02

Control Del Producto No

Conforme, Acciones

Correctivas Y Preventivas

S-P-03

4.2 Requisitos De La

Documentación

Todos Los

Procesos

La documentación definida para el

S.G.C. se encuentra clasificada:

Manual de Calidad, Plan de Calidad,

Programas, Procedimientos,

Instructivos, Registros y

Documentos externos.


Procedimientos Operativos

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El Manual de calidad define el

alcance y exclusiones del sistema,

la presentación de la empresa,

cumplimiento de cada uno de los

requisitos de la Norma y una breve

descripción de los mismos.

La empresa ha establecido un

procedimiento para el control de los

documentos y registros, que indica

las pautas para la elaboración de

los mismos, incluyendo las

modificaciones a que haya lugar, la

identificación, recuperación,

almacenamiento, protección, tiempo

de retención y disposición final.

Los procedimientos para el Sistema

de Gestion de la Calidad se

encuentran publicados en

www.calidoso9001.wordpress.com y

están relacionados en el S-F-01

Listado Maestro de Documentos y

Registros ..\..\..\COORDINACIÓN

SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01

Listado Maestro de Documentos y

Registros 2012.xlsx

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION


REGISTRO

5.1 Compromiso De

La Dirección

Planeación

Estratégica

La alta dirección de Servicer Ltda.,

evidencia su compromiso con el

S.G.C., principalmente en: Los

comité de Calidad, en la publicación

y divulgación de la Política integral,

Misión, Visión y Valores; en la

revisión del S.G.C. conforme a los

requisitos de la norma y en la

disponibilidad de recursos para

mantener el S.G.C.

Publicación De Planeación

Estratégica

Actas De Reunión De

Comité De Calidad


5.2 Enfoque Al

Cliente

Procesos

Misionales

La alta dirección se asegura que los

requisitos del cliente se cumplen por

medio de la prestación de los

servicios, esto se realiza a través de

Procedimientos Operativos

Listado De Clientes

S-F-15






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los procesos:

Recaudo de Servicios

Públicos y Privados

Gestión de Redes

Mantenimiento de la Medida

De igual forma la empresa realiza

periódicamente la encuesta

satisfacción del cliente, con el fin de

evaluar los servicios que presta y

determinar acciones de mejora.

5.3 Política Integral Planeación

Estratégica

La alta dirección plantea el

compromiso con el SGC a través de

una política integral que declara el

compromiso de cumplir con los

requisitos y de mejorar

continuamente, a la vez es un

marco de referencia para revisar los

objetivos de calidad.

La divulgación de la política de

calidad se realiza por medio de su

publicación y distribución.

Cuando se requiere de la

adecuación de la política integral

esta es revisada en los comité de

revisión del S.G.C. por la alta

dirección.

Documento Política Integral

Actas De Revisión

Gerencial S-F-09

5.4

Planificación Planeación

Estratégica

Servicer Ltda., plantea objetivos de

calidad soportados en la Política

integral establecida, con los cuales

busca implementar, mantener y

mejorar el S.G.C.; estos objetivos

son medibles y se interrelacionan

con los procesos de la empresa,

permiten facilitar una eficaz y

eficiente revisión por la Dirección y

desde allí identificar y planear las

necesidades de mejora.

Con el fin de cumplir con los

requisitos de la Norma ISO

9001:2008, se realizó un

diagnóstico al inicio de la

Planeación Estratégica

Despliegue de Indicadores

de Gestión

Diagnóstico de S.G.C.

Acta de Revisión Gerencial

S-F-09

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implementación del S.G.C. donde

se definieron los lineamientos

generales, adicional a esto se

generó un cronograma de las

actividades y los responsables de

cada etapa.

En caso de identificarse cambios en

Servicer que puedan afectar el

S.G.C., estos se planifican en la

revisión de la dirección: definiendo

los objetivos a cumplir, actividades,

responsables y los recursos

necesarios (humanos, económicos,

físicos y técnicos) para la

implementación de estos.

5.5

Responsabilidad

De Autoridad Y

Comunicación

Todos Los

Procesos

Las responsabilidades y autoridades

están definidas en el manual de

responsabilidad perfiles y cargos,

estas se comunican al personal una

vez ingresa a la empresa.

La alta dirección ha designado

como representante de la alta

dirección al Jefe Administrativo y de

recursos.

Para asegurarse de la comunicación

al interior de la empresa se ha

conformado el comité de calidad, en

el cual se revisan los temas que

conciernen al SGC y son divulgados

a todos los funcionarios de la

empresa a través de los canales y

medios de comunicación

establecidos.

Manual De

Responsabilidad, Perfiles Y

Cargos S-M-03

Acta De Nombramiento De

Representante Del SGC

Actas De Reunión De

Comité De Calidad

5.6 Revisión Por La

Dirección

Planeación

Estratégica

El SGC es revisado

Semestralmente. Para esta los

líderes de proceso presentan un

resumen donde recopilan toda la

información de entrada, a su vez la

alta dirección propone acciones de

mejora.

En la información para revisión se

tiene en cuenta:

Los resultados de auditoría.

Acta De Reunión S-F-09

Revisión Gerencial

S-P-04

Plan De Acción S-F-10

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Retroalimentación del cliente.

Desempeño de los procesos y la

conformidad del producto.

Estado de las acciones

correctiva y preventivas.

Las acciones de seguimiento de

revisiones por la dirección

previas.

Los cambios que podrían afectar

al SGC.

Las recomendaciones para la

mejora.

De esta revisión del SGC se derivan

decisiones y acciones relacionadas

con:

La mejora de la eficacia del SGC

y sus procesos.

La mejora del servicio en

relación con los requisitos del

cliente.

Las necesidades de recursos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS


REGISTRO

6.1 Provisión De

Recursos

Todos Los

Procesos

Servicer Ltda., cuenta con toda la

infraestructura técnica y operativa

para el desarrollo de sus actividades;

en caso de requerirse recursos

adicionales estos son suministrados

de acuerdo a la disponibilidad

gerencial.

En las caracterizaciones de cada

proceso se determinan los recursos

técnicos y humanos, necesarios para

implementar y mantener el SGC.

Caracterizaciones De

Procesos

6.2 Recursos

Humanos

Gestión Del

Talento

Humano Y

Bienestar

Servicer Ltda., una vez ha detectado

la necesidad de personal, procede

de acuerdo al S-M-02 Manual de

Recursos Humanos, selección e

inducción de personal, en donde se

establecen las disposiciones para la

selección, teniendo en cuenta los

requisitos de educación, formación,

Manual de Recursos

Humanos S-M-02

Manual De

Responsabilidad, Perfiles Y

Cargos S-M-03

Matriz De Formación

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habilidades y experiencia, de cada

cargo que están documentados en

el manual de responsabilidad perfiles

y cargos; y que son evaluados al

momento de la selección de personal

y semestralmente al personal

vinculado.

En caso de detectarse necesidad de

formación al momento de la

selección esta es prevista en la

matriz de formación; y se procede de

igual manera si se detectan

necesidades de formación en la

evaluación de desempeño, o en la

ejecución diaria de las funciones o

actividades. La eficacia de las

acciones tomadas es evaluada

anualmente en la evaluación de

desempeño.

S-F-31

6.3 Infraestructura

Planeación

Estratégica.

Todos Los

Procesos

Servicer Ltda., para posibilitarle al

personal realizar el trabajo cuenta

con una infraestructura adecuada, la

cual está dotada con personal

competente, sistemas de

comunicación, sistemas informáticos

y equipos indispensables para

asegurar una adecuada prestación

de sus servicios.

No Aplica

6.4 Ambiente De

Trabajo

Gestión Del

Talento

Humano Y

Bienestar.

Servicer Ltda., para lograr un

ambiente de trabajo adecuado

cuenta con capacitación en temas

específicos de salud ocupacional, los

cuales apoyan los diferentes

procesos del SGC y contribuyen al

mejoramiento de las condiciones de

trabajo.

Servicer Ltda., dispone de un

programa de seguridad industrial y

salud ocupacional que contribuye al

mejoramiento óptimo del ambiente

de trabajo.

Control De Capacitación

S-F-30

Programa De Salud

Ocupacional Y Seguridad

Industrial S-PR-01

Matriz De Formación

S-F-31

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación De

La Realización

Todos Los

Procesos.

Servicer Ltda., para evidenciar la

planificación y desarrollo de los

Manual De Calidad

S-M-01

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MANUAL DE CALIDAD

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PÁGINA 20 de 43

Del Producto. procesos relacionados con el

servicio, ha identificado tres tipos de

procesos: gerenciales, misionales y

de apoyo; adicional a esto el

contenido de este manual, los

procedimientos requeridos por la

norma ISO 9001:2008 y los

necesarios para la prestación del

servicio, proporcionan toda la

planificación de las actividades.

7.2

Procesos

Relacionados

Con El Cliente

Comerciali

zación.

Servicer Ltda., para dar

cumplimiento de los procesos

relacionados con el cliente, ha

definido los siguientes procesos:

Comercialización.

A través de estos procesos se

identifica, revisa y se da gestión a

todos las necesidades del cliente

de manera eficiente y eficaz.

Documentos De Procesos

De Comercialización

7.4

Compras

Gestión

Administrat

iva Y

Financiera

Servicer Ltda., asegura que el

producto y/o servicio adquirido

cumple con los requisitos

especificados, para lo cual se

realiza una selección objetiva de

sus proveedores, al igual que la

evaluación y reevaluación de los

mismos, con el fin de asegurar que

cuentan con capacidad para

suministrar bienes y servicios.

Procedimiento Compras,

Selección Y Evaluación De

Proveedores S-P-07

Selección, Evaluación Y

Reevaluación De

Proveedores S-F-24

7.5

Producción Y

Prestación Del

Servicio

Procesos

Misionales

Servicer Ltda., asegura que la

producción y prestación del servicio

se lleva a cabo bajo condiciones

controladas, por medio de la

aplicación de procedimientos

definidos en cada uno de los

procesos.

La identificación y trazabilidad en

los procesos se hace desde el

momento de su realización y a lo

largo de cada una de las etapas de

los mismos.

La información que es suministrada

Comercialización

S-P-05

Recaudo De Servicios

Públicos Y Privados

S-P-06

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PÁGINA 21 de 43

por el cliente mientras es utilizada

en el proceso, se salva guarda y

controla en los diferentes aplicativos

o software suministrados por los

mismos.

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

Todos Los

Procesos

Servicer Ltda., para demostrar la

conformidad del servicio, asegura la

mejora continua de la eficacia del

SGC; se cuenta con auditorías

internas, revisión por la dirección,

tratamiento de quejas y reclamos,

tratamiento del producto no

conforme, análisis de indicadores,

evaluación de la satisfacción del

cliente, acciones correctivas y

preventivas.

Actas De Reunión S-F-09

Informes Y Procedimientos

8.2

Seguimiento Y

Medición.

Todos Los

Procesos

8.2.1 Satisfacción del cliente:

Servicer realiza seguimiento

periódicamente a la

satisfacción del cliente a

través de diferentes

métodos, con el fin de hacer

el seguimiento de la

percepción del cliente.

8.2.2 Auditoría Interna: la

empresa desarrolla

auditorías internas al SGC,

a intervalos planificados.

Las directrices para el

desarrollo de las auditorías

internas se encuentran

descritas en el

procedimiento de auditoría

interna.

8.2.3 Seguimiento y medición del

proceso: Servicer Ltda.,

realiza seguimiento y

medición de sus procesos,

de acuerdo a indicadores de

procesos para dar

cumplimiento a los

requisitos.

8.2.4 Seguimiento y medición del

producto: Servicer Ltda.,

Voz Del Usuario S-F-11

Encuesta De Satisfacción Al

Cliente S-F-12

Auditoría Interna

S-P-02

Despliegue De Indicadores

De Procesos (Anexo)

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PÁGINA 22 de 43

realiza seguimiento y

medición de sus servicios

de acuerdo a las

metodologías establecida,

para dar cumplimiento a los

requisitos.

8.3

Control Del

Producto No

Conforme.

Gestión De

La Calidad.

Servicer Ltda., cuando detecta un

producto no conforme, toma las

acciones necesarias para darle

tratamiento., para lo cual documentó

el procedimiento que determina las

directrices para su tratamiento.


Conforme Acciones


S-P-03

8.4 Análisis De

Datos.

Todos Los

Procesos.

El análisis de datos se realiza a los

resultados de las mediciones de los

procesos, proveedores y clientes.

Informes

8.5 Mejora Todos Los

Procesos

Servicer Ltda., realiza

mejoramiento continuo a través de

la revisión al SGC entre las cuales

incluye: la política integral y los

objetivos de calidad, resultados de

quejas y reclamos, productos no

conformes, auditorías de calidad,

revisión por la dirección y cualquier

otro aspecto donde se identifique

una opción de mejora.

Se han documentado los

procedimientos para dar tratamiento

a las no conformidades detectadas

y potenciales.

Actas De Reunión S-F-09

Informes


Conforme Acciones


S-F-03

12 CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE

ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO

00 31/10/2009

Se agrega en cumplimiento de requisito 5.2 el formato de

Listado de Clientes, en el cual se especifican los requisitos de

los mismos.

Se anexa despliegue de objetivos de calidad y de procesos.

Se agrega nuevo objetivo de calidad referente a la

certificación y mantenimiento del SGC.

01 17/08/2010

Actualización de Visión, Política y objetivos de calidad, según

planeación estratégica 2010.

Eliminación del documento Manual de procesos.

Cambio de alta dirección y representante de la alta dirección.

Actualización de caracterizaciones.

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02 07/06/2012

Se eliminó el Proceso de Voz del Cliente ya que se unifico con

Planeación Estratégica, debido a que su líder es la misma

persona y se consideró ser más fácil para el responsable del

proceso.

El mapa de procesos fue modificado porque se incluyeron los

dos procesos del proyecto de energía.

Las caracterizaciones fueron re diseñadas por las diversas

actividades del proyecto de energía, así mismo; se ingresó la

caracterización de Gestión de Redes, Mantenimiento de la

Medida y se unifico la caracterización de Planeación

Estratégica y comercialización.

Se cambió la Política de Calidad por parte de la dirección por

la Política Integral la cual integra varios sistemas y

actividades.

Se referencia en el numeral 10.2 y 11 (4.2) la página del blog

calidoso www.calidoso9001.wordpress.com en la que se

encuentra toda la documentación de la organización y el

listado maestro de documentos y registros.

En el numeral 11 (6.2) se menciona el manual de recursos

humanos S-M-02.

03 26/12/2012 Se cambió la imagen corporativa.


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ANEXOS

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MAPA DE PROCESOS

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CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS NOMBRE DEL PROCESO: PLANEACION ESTRATEGICA

Líder del Proceso GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL

Objetivo del Proceso: Verificar la eficacia y aplicación del sistema de gestión de la calidad, garantizando el cumplimiento de las disposiciones de los clientes.

Alcance del proceso Desde Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización Hasta Implementar acciones de mejora

PROVEEDORES ENTRADAS

DEL PROCESO

ACTIVIDADES

CLIENTES

INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS

JUNTA DE SOCIOS

REPRESENTANTE SGC

CLIENTE ACTUALES Y

POTENCIALES

USUARIO

Intereses de La Junta de

Socios

Información de los

procesos del SGC

Requisitos de los clientes actuales y potenciales

P

Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización.

Realizar la Planeación estratégica de la empresa.

Definir estrategias del mercado.

Plataforma Estratégica

Actas de Revisión por la Dirección

Implementación de cambios del SGC

Asignación de recursos para

mejorar eficacia del SGC

Respuesta de

licitaciones

Contratos

Otro si

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGC

ALTA DIRECCIÓN

CLIENTE ACTUALES Y

POTENCIALES

USUARIO H

Determinar plataforma Estratégica de la organización.

Determinar los requisitos de calidad del servicio.

Asegurar y el entendimiento de Misión, Visión, Políticas, Objetivos y estrategias.

Llevar a cabo revisión gerencial del SGI.

Implementar estrategias de mercadeo.

Generar propuestas a los clientes potenciales, realizando seguimiento de las mismas.

Renovar contratación con clientes actuales.

Realizar

licitaciones.

V

Realizar

seguimiento a

indicadores de

gestión.

Identificar

SALIDAS DEL PROCESO

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PÁGINA 27 de 43

adecuación del SGI

para mejorar su

eficacia.

Verificar

condiciones para

presentar la

empresa a

licitación.

Evaluar resultados de estrategias de mercado

A

Verificar la

implementación de

las disposiciones

planificadas.

Implementar acciones de mejora

Documentos Relacionados Requisitos de la Norma

..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2 - 5.5.1 - 5.5.2 - 5.5.3 - 5.6 -

5.6.1 - 5.6.2 - 5.6.3 - 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.4.1 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 -

4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.4 - 4.6

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.2 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 -

3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.

RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO

Humano Tecnológico Económico

Procesos Misionales Procesos de Apoyo

Gestion Integral Proceso de Servicios Públicos y Privados

Identificación de DOFA

Identificación de cambios que afectan el SGC Establecimiento de indicadores de gestión

Seguimiento de propuestas Verificación de condiciones contractuales

INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA

RECOLECCION FRECUENCIA

REVISIÓN FORMULA DE CALCULO

Rentabilidad operacional. Optimizar los procesos con mayor productividad al mínimo costo.

8% Mensual Semestral ((Ingresos - Egresos)/ Ingresos)*100

Desempeño de procesos.

Cumplir a cabalidad los objetivos propuestos para los diferentes procesos de acuerdo a los proyectos obtenidos.

90% Anual Anual No de metas /indicadores) alcanzadas / No de metas planteadas * 100

Cumplimiento de compromisos de revisión gerencial

Dar cumplimiento a los compromisos adquiridos para mejorar continuamente el SGI.

90% Anual Anual

N° de compromisos de revisión gerencial del periodo anterior cumplidos / No de compromisos de revisión gerencial anterior adquiridos * 100

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Satisfacción del cliente. Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente

98% Mensual Anual Numero de encuestas a satisfacción / total de numero de encuestas * 100

Satisfacción del usuario Cumplir con las necesidades y expectativas de los usuarios

98% Mensual Anual Numero de encuestas Voz al usuario / total de numero de encuestas Voz del usuario * 100

Fidelización de Cliente Mantener a los clientes satisfechos con nuestros servicios.

90% Anual Anual Número de contratos renovados/ Número de contratos actuales x 100

Nuevos Contratos (CLIENTES).

Crecer a corto plazo. 2 Anual Anual No. De contratos nuevos en el año

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NOMBRE DEL PROCESO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL

Líder del Proceso COORDINADOR DE CALIDAD

Objetivo del Proceso: Garantizar la eficacia, aplicación y mejora continua del Sistema de Gestión Integral, velando por el cumplimiento de las disposiciones de los requisitos de las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, Registro Único de Contratistas, los clientes y la organización.

Alcance del proceso Desde Planificar las actividades del proceso de gestión integral, Hasta Tomar acciones de mejora


DEL PROCESO

ACTIVIDADES

CLIENTES


TODOS LOS PROCESOS DEL

SGI

ALTA DIRECCIÓN

CLIENTE

USUARIO

Intereses de la alta dirección

Necesidades de

documentación

No conformidades

Peticiones,

quejas y reclamos de

clientes y usuarios

Requisitos del

cliente

P

Planificar las actividades del proceso de gestion integral.

Diseñar plan de capacitación.

Identificación de peligros y riesgos.

Plataforma Estratégica

Actas de Revisión por la Dirección

Implementación de cambios del SGC

Asignación de recursos para

mejorar eficacia del SGC

Respuesta de

licitaciones

Contratos

Otro si

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGC

ALTA DIRECCIÓN

CLIENTE ACTUALES Y

POTENCIALES

USUARIO

H

Identificar

necesidades de

documentación.

Establecer y

actualizar

documentación del

SGI.

Realizar auditoria

del SGI.

Identificar y

controlar NC Y

PNC.

Realizar Comité

de Gestion

Integral.

Medir y hacer

seguimiento a la

satisfacción del

cliente.

Abrir acciones

correctivas y

preventivas.

Identificar

Peligros, Aspectos

Ambientales,

Valorar Y

Determinar

Control de

Riesgos e

Impactos.

Desarrollar plan de

capacitación.

Ejecutar

inspecciones de

seguridad

industrial.

SALIDAS DEL PROCESO

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Implementar los

programas de

salud ocupacional

y ambiente..

Realizar reportes

de incidentes y

accidentes.

Ejecutar programa

de seguridad y

salud ocupacional.

V

Verificar eficacia

de cierre de NC,

acciones

correctivas y

preventivas.

Verificar eficacia

de cierre de NC,

acciones

correctivas y

preventivas.

Verificar que el

SGI se establece,

implementa y

mantiene en los

procesos.

Revisar el

cumplimiento de

los requisitos

legales aplicables

al servicio, de

medio ambiente,

seguridad y de

otra índole.

Evaluar La

incidentalidad y

accidentalidad.

Revisión de

cumplimiento de

los requisitos

laborales.

A Tomar acciones

de mejora del proceso


..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado


ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2.1 - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 6.4 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 -

4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.2 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.2.1 - 3.2.3 -

3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 3.2.8 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.


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Gestion Integral

Programación de auditorias Formación y Evaluación de auditores internos Eficacia de acciones correctivas y preventivas




Acciones Eficaces Medir la eficacia de las acciones implementadas a los procesos.

85% Mensual Trimestral (Acciones eficaces / Total acciones Implementadas)*100%.

Recurrencia del Servicio NC

Medir la recurrencia de los servicios no conformes en los procesos operativos.

≤10% Mensual Trimestral (No. de Ordenes de Servicios NC recurrentes/Total de NC)*100%.

Cumplimiento de Programa de Auditorias.

Realizar seguimiento a nuestro SGI.

95% Anual Anual

N° de auditorías internas realizadas en la fecha programada/N° de auditorías internas programadas x 100%

Accidentalidad. Tomar medidas preventivas para evitar que ocurran frecuentemente AT.

0 Mensual Mensual Nº accidentes mensuales.

Índice de frecuencia total de accidente

Disminuir el número de accidentes en el mes.

≤1,5% Mensual Mensual

(Nº de accidentes con o sin incapacidad / Nº horas de Exposición) * K *K= 1920

Índice de frecuencia total de Casi accidentes.

Disminuir el número de casi accidentes.

≤1,5% Mensual Mensual (Nº de casi accidentes / Nº horas de Exposición) * K. *K= 19200

Índice de gravedad o severidad

Disminuir la severidad de los accidentes de trabajo en el mes.

≤3 Mensual Mensual Menor o igual a 12

Tasa de accidentalidad. Disminuir la accidentalidad. 0 Mensual Mensual (Nº total de trabajadores accidentados / Nº total de trabajadores) * 100.

Ausentismo por enfermedad común.

Disminuir los días de incapacidad por enfermedad común.

1% Mensual Mensual ( Nº días perdidos por enfermedad común / Sumatoria de días trabajados en el mes ) x 100%

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NOMBRE DEL PROCESO: RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS

Líder del Proceso COORDINADOR RED DE RECAUDO

Objetivo del Proceso: Recaudar efectivamente facturas de servicios públicos y privados de los diferentes tipos de clientes, dando cumplimiento a sus expectativas.

Alcance del proceso Desde Establecer número de cajeros y horarios de atención, Hasta implementar acciones de mejora


DEL PROCESO ACTIVIDADES

CLIENTES


COMERCIALIZACIÓIN CLIENTE

USUARIO

Especificaciones y requisitos del

Cliente

Factura y/o Libreta de pago

P

Establecer número de cajeros y horarios de atención.

Organizar los cobros según los criterios establecidos por el cliente.

Informes de

recaudo al cliente

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

CLIENTES

USUARIOS

H

Recaudar servicios

públicos y privados.

Realizar rotación

interna del dinero.

Consignar el dinero

en las respectivas

cuentas de los

clientes.

Generar y enviar

informes de recaudo a

los clientes.

Realizar visitas para

gestionar cobros.

Realizar Atención al

usuario.

V

Realizar arqueos de cajas.

Verificación de consolidado de cupones con consignación.

Verificar las actas de ejecución.

A Implementar acciones de mejora.




ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 -

4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 -

4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.


SALIDAS DEL PROCESO

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Gestion Integral

Determinación de capacidad instalada de

punto Consignación oportuna




Oportunidad de consignaciones de Recaudo.

Consignar el recaudo diario en tiempo oportuno y estipulado.

100% Mensual Mensual

N° de consignaciones realizadas oportunamente/N° de consignaciones realizadas x 100.

Valor de Multas.

Cumplir con las condiciones establecidas en el contrato al momento de recibir el dinero de las consignaciones hechas por el usuario (colillas de pago, desprendibles).

$600.000 Mensual Mensual

Valor en pesos de las multas por incumplimiento de condiciones de contratos de los clientes.

Disminución de multas.

Disminuir las multas mensuales cumplimento el protocolo establecido en el contrato con el cliente.

40% Mensual Mensual N° de multas mes anterior - N° de multas mes actual / N° de multas mes anterior x 100%.

Sanciones. Mantener nuestro indicador en cero (0) y cumplir con lo establecido con el cliente.

7 Mensual Mensual N° sanciones realizadas por los clientes.

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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

Líder del Proceso ASISTENTE CONTABLE

Objetivo del Proceso:

Suministrar a la organización material, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos. Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa, cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable.

Alcance del proceso Desde Elaborar presupuesto para SGI, Hasta implementar acciones de mejora.


DEL PROCESO ACTIVIDADES

CLIENTES


TODOS LOS PROCESOS

ALTA DIRECCIÓN

PROVEEDORES

Necesidades de compras

Requisitos

legales para la contabilidad

P

Elaborar presupuesto para SGI.

Identificar posibles proveedores.

Informes de

recaudo al cliente

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

CLIENTES

USUARIOS

H

Seleccionar al

proveedor.

Enviar información

de compras al

proveedor.

Recibir producto

comprado y

facturas.

Registrar

efectivamente la

contabilidad en el

sistema.

Gestionar

facturación y

cobro de cartera.

Gestionar pagos a

proveedores y/o

terceros.

Elaborar informes

financieros.

V

Verificar ejecución

de presupuesto.

Verificar producto

comprado.

Evaluar y re-

evaluar al

proveedor,

realizando

desarrollo del

mismo.

A Implementar

acciones de mejora




ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

SALIDAS DEL PROCESO

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PÁGINA 35 de 43

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 -

4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 -1.4 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 -

3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.




Gestion Integral

Verificación del producto comprado Evaluación del proveedor

Generación de informes financieros




Capital de Trabajo

Determinar el recurso monetario con el que cuenta la empresa para su sostenibilidad.

La mitad mas uno

Trimestral Trimestral Activo corriente - Pasivo corriente

Liquidez

Determinar el aumento y/o ganancias anuales de la empresa para responder ante ella misma.

2 Anual Anual Activo corriente/Pasivo corriente

Endeudamiento Total

Analizar el estado actual representativo de la empresa activos fijos propios o por financiación terceros.

50% Anual Anual Pasivo Total/Activo Total * 100

Cumplimiento en la entrega por parte de proveedores.

Establecer si los proveedores están aprovisionando de manera oportuna los requerimientos solicitados por la empresa con Orden de Compra en el tiempo estipulado por ambas partes.

95% Diaria. Mensual.

(Número de pedidos a tiempo con Orden de Compra/Número de pedidos que debían llegar a tiempo con Orden de Compra)*100%

Categoría Proveedores

Realizar un seguimiento a los diferentes proveedores, con el fin de determinar su confiablidad y calidad.

95% Anual Anual No. Proveedores calificados clase 1 / No proveedores calificados.

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MANUAL DE CALIDAD

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VERSIÓN: 04

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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y BIENESTAR

Líder del Proceso JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS

Objetivo del Proceso: Asegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el SGI. Garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales.

Alcance del proceso Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora.

PROVEEDORES ENTRADAS DEL PROCESO

ACTIVIDADES

CLIENTES


TODOS LOS PROCESOS

MERCADO DE RECURSOS HUMANOS

Requerimiento de personal.

Necesidades de

formación.

Reubicación de trabajo.

P Definir perfil de

cargos

Personal competente, capacitado y

motivado.

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

CLIENTES

USUARIOS

H

Reclutamiento y

selección de

personal.

Contratar al

personal.

Realizar evaluación

de desempeño.

Realizar inducción

general.

Actualizar hojas de

vida de personal.

Actualizar hojas de

vida de personal.

Fomentar el

bienestar y

desarrollo.

V Evaluar desempeño

A Implementar

acciones de mejora




ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.2.1 - 6.2.2 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6

- 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 -1.4 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 -

3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.




Gestion Integral

Evaluación del desempeño del personal Investigación de accidentes de trabajo




Capacitaciones. Contar con personal idóneo para la realización de nuestras actividades.

98% Mensual Trimestral No. capacitaciones ejecutadas / No. Capacitaciones programadas.

Evaluación de desempeño del personal.

Mejorar el desempeño del personal en la empresa.

80% Anual Anual No. Empleado calificados como excelente / No empleados evaluados * 100.

SALIDAS DEL

PROCESO



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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

Líder del Proceso ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y CONTABLE

Objetivo del Proceso: Asegurar el óptimo funcionamiento de la infraestructura de la empresa.

Alcance del proceso Desde Definir plan de mantenimiento preventivo, Hasta implementar acciones de mejora

PROVEEDORES ENTRADAS DEL

PROCESO ACTIVIDADES

CLIENTES


TODOS LOS PROCESOS

PROVEEDORES DE INFRAESTRUCTURA Y MANTENIMIENTO

Necesidades de mantenimiento

Necesidades de

activos fijos

P Plan de

mantenimiento preventivo

Infraestructura y equipos en

óptimas condiciones de funcionamiento

Informes de Activos fijos

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

CLIENTE INTERNO

NO APLICA

H

Entregar y disponer

los activos fijos.

Realizar listado de

activos fijos.

Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de equipos.

V

Inspección de equipos.

Verificar, actualizando listado de activos fijos.

A Implementar acciones de mejora




ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 6.3 - 6.4 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 7.5.4 - 8.1 - 8.2 -

8.3 - 8.4 - 8.5

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 -

4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 -1.4 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 -

3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.




Gestion Integral

Realizar plan de mantenimiento y verificar su ejecución

Asignación de activos fijos




Cumplimiento programas de mantenimiento preventivo.

Cumplir con las actividades programadas de mantenimiento preventivo.

95% Mensual Semestral

Numero de actividades de mantenimiento ejecutadas /Nº de actividades de mantenimiento programas x 100%.

SALIDAS DEL PROCESO



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NOMBRE DEL PROCESO: MANTENIMIENTO DE LA MEDIDA

Líder del Proceso COORDINADOR DE PROYECTO

Objetivo del Proceso: Tramitar las órdenes de servicio emitidas, de acuerdo a los requisitos del SGI y a los criterios establecidos por el cliente.

Alcance del proceso Planificación de las ordenes de servicio emitidas por el cliente, y finaliza en Medición, Análisis y Mejora del Sistema de gestión Integrada.


PROCESO ACTIVIDADES

CLIENTES


TODOS LOS PROCESOS

CLIENTE

Información suministrada por el cliente; Contrato; y requerimientos del cliente.

Necesidades de la organización.

Personal contratado.

Matriz de requisitos legales. P

Planificar las órdenes de servicio a tramitar.

Listado de ordenes de

servicio;

Requisición,

Plan de calidad.

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

NO APLICA

Decisiones

gerenciales;

Informe de

revisión por la

dirección; AC,

AP y/o de

mejora.

Actividades SISO.

Plan de

capacitación.

Planificación de las actividades

de mejora.

Actividades de

mejora.

Plan de

Calidad,

Listado de

órdenes de

servicio.

H

Ejecutar las órdenes de servicio emitidas por el cliente.

Orden de

servicio

ejecutada,

Actas.

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

NO APLICA

servicio.

Entrega de

productos y/o

Servicios.

Utilizar los productos y/o servicios eficientemente

Recursos y/o

servicios

utilizados.

Orden de

servicio

ejecutada.

Solicitud del cliente.

Entrega de información sobre el servicio al cliente.

Informes sobre

desempeño de

las actividades

realizadas.

Actividades del mes ejecutadas.

Elaborar informe ejecutivo. Informe ejecutivo.

Listado de

ordenes de

servicio,

V

Verificar los datos del

suministro.

Ejecución de Orden de servicio.

SALIDAS DEL PROCESO

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Facturas del

servicio.

Orden de servicio ejecutada.

Verificar la conformidad de la

orden de servicio ejecutada.

Servicio

Conforme o No

conforme.

Verificar el servicio prestado

en el mes al cliente.

Actas de

facturación.

Novedades del

mes.

Orden de

servicio de

seguimiento.

V

Inspeccionar la ejecución de

las actividades realizadas.

Rondas de supervisión

Actas

diligenciadas.

Validación del servicio y aprobación de la información generada en el trámite de la orden de servicios.

Incidencias, No

conformidades,

producto

conforme

Actas de

facturación.

Verificar las actas de

facturación. Factura.

Rondas de supervisión, Incidencias, y No conformidades.

A Toma de correcciones,

acciones Correctivas y Preventivas.

Correcciones, Acciones correctivas, preventivas aplicadas y/o de mejora.


..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01

Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx

ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 -

4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2010: 1.1 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 -

4.2 - 4.3 - 4.5.




Gestión Integral

Planificar las ordenes de servicio a tramitar Ejecutar ordenes de servicio

Verificar las ordenes ejecutadas Medición, análisis y mejoras del SGI




Calidad de Ejecución OS Medir la conformidad del diligenciamiento de actas.

95% Mensual Mensual (Ordenes conformes / Ordenes de Servicio auditadas) * 100.

Calidad de Ejecución OD Medir la conformidad del diligenciamiento de actas.

95% Mensual Mensual (Ordenes conformes / Ordenes domiciliarias auditadas) * 100.

Productividad por programas PQR,

Determinar la producción por programas (PQR) general de las actividades del proceso de cada una de las cuadrillas.

$ 7, 000,000 / Cuadrilla y 12

Ordenes aproximadamente.

Mensual Mensual ∑ De la producción de cuadrillas MM / Número de cuadrillas de trabajo.



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Productividad por programas SCR.

Determinar la producción por programas SCR general de las actividades del proceso de cada una de las cuadrillas.

$ 5, 000,000 / Cuadrilla y 12



Productividad por programas CAMPAÑA,

Determinar la producción por programas CAMPAÑA general de las actividades del proceso de cada una de las cuadrillas.

$ 7, 000,000 / Cuadrilla y 12



CÓDIGO: S-M-01

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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE REDES

Líder del Proceso COORDINADOR DE REDES

Objetivo del Proceso: Ejecución de actividades de Ingeniería Eléctrica en redes de media y baja tensión, de acuerdo a los requisitos del SGI y los criterios establecidos por el cliente.

Alcance del proceso Recepción de solicitud y/o actividades programadas y finaliza en Medición, Análisis y Mejora del Sistema de Gestión Integrada.


PROCESO ACTIVIDADES

CLIENTES


TODOS LOS PROCESOS

CLIENTE

Información suministrada por el cliente; Contrato; y requerimientos del cliente.

P

Planificar y disponer de los recursos para ejecución del servicio.

Actividades programadas.

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

NO APLICA

Necesidades

de la

organización.

Requisición.

Personal contratado.

Plan de calidad. Matriz de requisitos legales.

Decisiones

gerenciales;

Informe de

revisión por la

dirección; AC, AP

y/o de mejora.

Planificación de las actividades

de mejora. Actividades de

mejora.

Actividades

SISO.

Plan de

capacitación.

Plan de Calidad.

H

Ejecutar la obra,

mantenimientos u otras

acciones programadas por el

cliente.

Orden de

servicio

ejecutada,

Actas.

TODOS LOS PROCESOS

DEL SGI

NO APLICA

Registro

fotográfico.

Recursos y/o

servicios

utilizados.

Entrega de productos y/o Servicios.

Utilizar los productos y/o

servicios eficientemente.

Informes sobre

desempeño de

las actividades

realizadas.

Equipos de Oficina, Materiales, Elementos, Solicitud de materiales, Control de entrega de equipo de

Informe ejecutivo.

SALIDAS DEL PROCESO

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protección personal.

Elaborar informe ejecutivo.

Actividades del mes ejecutadas.

Obra Realizar informes sobre el

servicio prestado.

Actividades

programadas.

V

Inspeccionar la zona de trabajo antes de iniciar el proyecto.

Registro

Fotográfico.

TODOS LOS PROCESOS DEL SGI

NO APLICA

Acta, Obra

Ejecutada.

Verificar obra y/o

mantenimiento ejecutado.

Novedades del mes. Actas de

facturación.

Actas de ejecución.

Verificar las actas de

ejecución.

Acta de

conciliación con

el cliente,

factura.

Verificar la realización de las buenas prácticas de trabajo.

Registros de

verificación.

Incidencias y No conformidades.

A Toma de correcciones,

acciones Correctivas y Preventivas.

Correcciones, Acciones correctivas, preventivas aplicadas y/o de mejora.

MEJORA DEL SGI,

GESTION GERENCIAL.

NO APLICA


..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01

Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx

ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 -

4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2010: 1.1 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 -

4.2 - 4.3 - 4.5.




Gestion Integral

Planificación y disposición de recursos Ejecución de la obra y/o aviso Inspección de las actividades

Verificación de la obra ejecutada Medición, análisis y mejora del sistema




Porcentaje de Estructuras No conforme.

Establecer el número de estructuras no conformes en el proceso de obras de desarrollo.

Menor o Igual a 2%

Mensual Mensual (Estructuras No Conforme detectadas / Estructuras Intervenidas) x 100%.

Productividad de Obras por programas (REDES, BOL,PODA)

Determinar la productividad (en pesos) por persona que conforman las brigadas operativas.

$ 2,500,000 / Persona

Mensual Diaria Valor ($) Total Productividad poste/ Número de personas.



CÓDIGO: S-M-01

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REVISÓ: APROBÓ:

Karlin Morales Rosa

Coordinadora de Calidad

Soffi Santis Martínez

Gerente Administrativo y Comercial

Documents

MANUAL DE PROCESOS - calidoso9001.files.wordpress.com · Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, efectuar la programación para desarrollar la divulgación, motivación, sensibilización,