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Manual de Sistemas de Gestión de la Calidad

Manual de QA

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Page 1: Manual de QA

Manual de Sistemas de Gestión de la Calidad

Page 2: Manual de QA

Manual de Sistemas de Gestión

Este Manual tiene la finalidad de informar a

todos los colaboradores de PE-ABB, a nues-

tros clientes y todas las partes interesadas que

nuestro sistema de calidad está estructurado

para cumplir con los requisitos de la norma

ISO 9001-2008, a fin de garantizar que la

organización realiza los procedimientos nece-

sarios para alcanzar sus objetivos.

Nuestra Gestión de Calidad

La primera certificación de la ISO 9001 se logra en el año 1998. Desde entonces el

sistema ha determinado mejoras continuas que han permitido obtener diferentes

actualizaciones de acuerdo con el presente contenido:

1. Nuestra Identidad

1.1 Visión y misión

1.2 Historia de ABB

1.3 Portafolio de productos

2. Alcance y exclusiones

3. Estructura Organizacional

4. Mapa de Procesos

5. Documentación

5.1 Referencia a procesos documentados

5.2 Biblioteca Virtual

6. Gestión Estratégica

6.1 Política de Calidad

6.2 OPQ -Opportunities from Perfecting Quality

6.3 Customer complaint resolution process (CCRP)

6.4 Net Promoter Score

6.5 Gestión de Proyectos

7. Medición análisis y mejora

7.1 Auditoría

7.2 SAC-SAP

7.3 Excelencia Operacional – Programa de Mejora Continua (OPEX)

7.4 5S Visual Management

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Page 3: Manual de QA

1. Nuestra Identidad Visión Como una de las compañías de ingeniería líderes a nivel mundial, ayudamos a nuestros clientes a usar la energía eléctrica de manera efectiva y a aumentar la productividad industrial en forma sustent- able.

Misión Mejorar la performance: ABB ayuda a sus clientes a mejorar la performance en sus operaciones, la confiabilidad de las redes y la productividad, mientras que ahorran energía y reducen el impacto al medio ambiente.

Impulsar la innovación: la innovación y la calidad son características clave de nuestra oferta de productos, sistemas y servicios.

Atraer talentos: ABB está comprometida en atraer y retener a personas dedicadas y calificadas, y en ofrecer a sus empleados un ambiente de trabajo atractivo y global.

Actuar con responsabilidad: El desarrollo sustentable, reducir el impacto al medio ambiente y la ética en los negocios están en el corazón de nuestra oferta al mercado y de nuestras propias oper- aciones.

Historia de ABB

La historia de ABB se remonta a finales del siglo

XIX y es un largo e ilustre camino de la innovación

y el liderazgo tecnológico en muchas industrias.

ABB, es líder global en tecnologías de electricidad

y automatización permiten a sus clientes de servi-

cios públicos y la industria mejorar su eficiencia,

reduciendo el impacto ambiental. Con cerca de

124 000 empleados que se encuentran cerca de

los clientes en más de 100 países.

Con nuestro liderazgo tecnológico, presencia

global, conocimiento y la experiencia local, ofrec-

emos productos, sistemas, soluciones y servicios

que permiten a nuestros clientes mejorar sus

operaciones, ya sea para aumentar la fiabilidad de

nuestra red eléctrica o aumentar la productividad

en una fábrica.

Nuestros colaboradores trabajan juntos para

ofrecer beneficios para nuestros clientes. Nuestra

forma de hacer negocios es basada en valores,

liderazgo y orientación al rendimiento.

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Page 4: Manual de QA

de gestión de red generación

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One Quality Nuestro Portafolio

Power Products (PP)

Proporciona los elementos clave para el

transporte y la distribución de la electricidad.

Esta división incluye la red de fabricación de

ABB de transformadores, aparatos de alta y

media tensión, interruptores, cables y otros

equipos relacionados.

También ofrece todos

necesarios para asegu

funcionamiento de los p

tos y maximizar su ci

vida.

Power Systems (PS)

Ofrece servicios y sistemas llave en mano para

las redes de transporte y distribución de energía y para las plantas generadoras. Las subestaciones y los sistemas de automatización son áreas clave

de esta división. Asimismo, entre sus servicios se incluyen sistemas flexibles de transporte en corriente alterna (FACTS), sistemas de alta

tensión en corriente continua (HVDC) y sistemas es. Con respecto a la de energía eléctrica,

er Systems ofrece la mentación, control y electrificación de las

plantas generadoras.

Discrete

Automation

and Motion (DM)

Ofrece productos,

soluciones y servicios

relacionados que

aumentan la productiv

idad industrial y

eficiencia energética.

motores, genera

controladores

programables (PL

electrónica de potencia y su

robótica, proporcionan

energía, movimiento y control

para una amplia gama de

aplicaciones de automa-

tización.

La posición de liderazgo en

generadores eólicos, acom-

pañada de una oferta

creciente en solares, comple-

mentan el foco industrial

aprovechando las tecnológi-

cas conjuntas y las plataform-

as de operaciones.

Process Automation (PA)

Proveer soluciones tecnológicas integrales de automatización, electrificación y servici- os especializados, de alto valor agregado para nuestros clientes, que impactan positi- vamente en su operación; optimizando sus procesos y eficiencia energética, cuidando el medio ambiente y la seguridad de las personas.

Estas soluciones incluyen Sistemas de Control y Optimización de Planta, Sistemas de electrónica de Potencia, Sistemas de Accionamientos (Motores y Drives) y Siste- mas de Electrificación principalmente en Plantas Mineras, Cementeras y de Petróleo, Gas y Petroquímica. Las industrias a las que también servimos incluyen negocios de energía, químicas y farmacéuticas, pulpa y papel, marina y turbocompresores.

Low Voltage

Products (LP)

Fabrica interrup-

tores y secciona-

dores de baja

tensión, productos

de control, acceso-

os de cableado,

as y sistemas de

eado para proteger

personas, instala-

y equipos electróni-

nte sobrecargas

eléctrica. La división

también hace sistemas KNX

que integran y automatizan

las instalaciones eléctricas

de un edificio, los sistemas

de ventilación y de seguri-

dad, y las redes de comuni-

cación de datos.

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Page 5: Manual de QA

2. Alcance y Exclusiones

Alcance

El sistema de calidad alcanza a los procesos de negocio de nuestra organización:

Comercialización de productos, proyectos y servicios;

Diseño y desarrollo de soluciones integrales y servicios; y

Servicios de posventa.

El detalle de dicho alcance esta descrito en el certificado ISO 9001:2008

Exclusiones

El alcance de nuestro SGC excluye el apartado 7.5.2 de la norma ISO 9001:2008 ya

que los resultados de nuestros procesos y operaciones son acreditables.

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Page 6: Manual de QA

Re

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Req

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RRHH

Mark & Com

SAS

SCM

SGC

IS

SSGG

SSO &MA

3. Estructura Organizacional

4. Mapa de Procesos

Procesos Estratégicos

Gestión de la

Alta Dirección Planificación

Estratégica

Gestión de la

Comercialización

Procesos de Negocio

Gestión de la

Realización del

Producto / Servicio

Gestión del

Servicio

Postventa

Procesos de Apoyo

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Legal

Page 7: Manual de QA

de

5. Documentación

Control de Documentos

Se cuenta con un procedimiento de

Control de Documentos y Registros

aplicados a toda la documentación

interna y externa involucrada en el

Sistema de Gestión de Calidad,

donde se detalla el flujo que sigue la

gestión de los documentos norma-

tivos, de manera que se asegure:

Ser eficaces, adecuándose o super-

ando las expectativas de los

clientes externos e internos de la

organización.

Ser flexibles, facilitando la adaptación a los cambios en la demanda de solicitudes.

Directivas

Manual de gestión Procedimientos

Instrucciones

Planes de gestión de calidad

Registros de calidad

Documentos externos

Referencia de procesos documentados

Se han documentado tanto los procesos de negocio como los de soporte siendo la

referencia documentaria la siguiente:

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Page 8: Manual de QA

5. Documentación

Biblioteca Virtual (Sharepoint “Quality Team Space”)

En el inside de PEABB se encuentra el “Portal de Calidad y Excelencia Operacional”. Este

además contar con links a herramientas del grupo, hace referencia al “Quality Team Space” que

es nuestro espacio virtual que está compuesto por módulos de información y herramientas

propias de ABB Perú.

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5. Documentación

Los documentos normativos en sus versiones oficiales son publicados y se encuentran

disponibles para todo ABB en nuestra biblioteca virtual denominada “Modulo de Control

Documental”. Dicho modulo forma parte del “Quality Team Space.

El Quality Team Space (Sharepoint) es el espacio virtual de Sistemas de Gestión de la

Calidad en el que se puede encontrar además la siguiente información:

Reportes

Trimestrales

Planes y programas

Informes de Auditoría

Estado de los

instrumentos de medición

Los indicadores

de ABB

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Page 10: Manual de QA

6. Gestión Estratégica

Hay muchas dimensiones en las que ABB puede

competir, pero ninguna de estas son significativas

para nuestros clientes sin una base de Calidad.

La responsabilidad de Ia calidad es algo que debe

ser propiedad de cada persona, negocio, y Iugar que

ABB llame su hogar.

Para garantizar que podemos cumplir con nuestras

responsabilidades y obligaciones con nuestros clientes,

nuestra gente, nuestros socios, nuestros proveedores y

nuestros accionistas, estamos comprometidos con los siguientes

objetivos de calidad:

· Entregar a tiempo productos de calidad, sistemas y servicios que

cumplan o excedan las expectativas de nuestros clientes.

· Identificar y comprender las expectativas de nuestros clientes,

medir sus percepciones y aplicar mejoras para aumentar su

satisfacción.

· Habilitar y comprometer a nuestra gente en todos los niveles en una

búsqueda constante por mejorar el rendimiento operativo a lo largo

de la cadena de valor, desde nuestros proveedores hasta nuestros

clientes.

.Aumentar la motivación y las habilidades de nuestra gente para

agregar valor a nuestros clientes y negocios, a través de formación y

desarrollo continuo.

· Aprovechar la fortaleza de nuestros socios y proveedores para

mejorar nuestros productos y negocios desde el diseño de producto

mediante la producción, instalación y operación.

· Integrar la responsabilidad social y las políticas de ética empresarial

en nuestras prácticas de negocio.

· Mejorar continuamente los resultados ambientales y de seguridad y

salud ocupacional en todos nuestros productos, operaciones, sistemas

y servicios.

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Page 11: Manual de QA

6. Gestión Estratégica

OPQ -Opportunities from Perfecting Quality

OPQ (Oportunidad de Perfeccionamiento de la Cali-

dad), nos brindan un acercamiento sistemático para

cuantificar los impactos financieros de “todos los

desperdicios e ineficiencias” en nuestros negocios y

así poder determinar y eliminar las causas profundas

del OPQ.

La herramienta virtual empleada para el registro de

OPQ se encuentra ubicada en el sharepoint “Quality

Team Space”

Customer complaint resolution process (CCRP)

Es una herramienta que permite identificar, analizar, comu- nicar, solucionar los reclamos del cliente y así evitar cualquier futuro incumplimiento que se genere.

El cliente debe seguir los siguientes pasos para ingresar su reclamo:

1. Se contacta con ABB.

2. Indica el nombre de empresa y de la persona que hace el reclamo.

3. Indica el nombre del contacto en ABB.

4. Indica el producto objeto del reclamo.

5. Indica el número de factura/orden de compra/etc

Qué hará ABB para atender el reclamo deberá realizar las siguientes acciones:

1. El receptor o ejecutivo solicitará la información necesar-ia.

2. ABB se comunicará con el cliente dentro de las 24 horas de recibido su reclamo.

3. ABB hará las investigaciones pertinentes y le dará conocer la solución que tomará así como las acciones para evitar la repetición de los hechos.

Los pasos a seguir en la gestión de un reclamo son los siguientes:

- Ingreso de información del originador

- Ingreso de información del cliente

- Ingreso de información del reclamo

- Ingreso de información adicional al reclamo

- Ingreso de información opcional sobre los costos

- Asignar BA/BU

- Presentar la reclamación

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CLI

ENTE

S

6. Gestión Estratégica

Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS), permite conocer el grado de satisfacción del cliente. Por

medio de esta sencilla medida que se basa en la división de los clientes en tres categorías:

Promotores, Pasivos y detractores se identifican oportunidades de mejora permiten opti-

mizar nuestros procesos y generar valor para el cliente.

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Page 13: Manual de QA

6. Gestión Estratégica

Gestión de Proyectos

El alto rendimiento en la ejecución del proyecto es la clave para el éxito de nuestro nego-

cio, esto nos permite satisfacer constamente las expectativas de nuestros clientes, al

mismo tiempo que la mejora de nuestra rentabilidad. En ABB contamos con una larga trayectoria en la ejecución de una amplia variedad de

proyectos en diversas industrias (desde proyectos pequeños hasta grandes y complejos),

esto nos da ventaja competitiva, la que debemos mejorar continuamente, para lo que se

ha implementado el Manual de Gestión de Proyectos. Este Manual nos permitirá:

Definir las condiciones de aceptación de nuestros clientes: la base es establecer los

requisitos y condiciones de aceptación para los entregables definidos, debidamente

identificados durante la etapa de planificación

Cumplir con nuestros indicadores de gestión de proyectos (OTD y Satisfacción de

clientes)

Identificar y mitigar los riesgos durante la ejecución de proyectos.

Mejorar la rentabilidad del proyecto

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Page 14: Manual de QA

7. Medición, Análisis y Mejora

Auditorías

Se ha implementado un proceso de auditorías internas que nos permite establecer los lineamientos necesarios para llevar a cabo la gestión de auditorías de sistemas integradas o independientes a fin

de verificar si el sistema de gestión es eficaz, cumple con los criterios establecidos y sirve para

alcanzar los objetivos propuestos.

SAC - SAP

Page 15: Manual de QA

7. Medición, Análisis y Mejora Excelencia Operacional-Programa de Mejora Continua OPEX

En ABB, nos enfocamos en la mejora continua y en la satisfacción al Cliente. Por ello, desarrollamos un sistema integrado motivado por la Política de Calidad, reducción de costos y necesidad de crecimiento sustentable.

ABB OPEX (Operational Excellence), es el camino hacia la satisfacción del cliente y mayor rentabilidad a través de la Excelencia Operativa. El cual se originó por:

La necesidad de ahorro de costos en los procesos La mejora en la satisfacción de los clientes La mejora en seguridad y salud ocupacional

Tenemos como principales objetivos, los siguientes:

¿Brechas en

la gestión de

cada

organización?

Decisión de

mejorar o

disminuir esas

brechas

Inicio de

proyectos

OPEX - 4Q

Ofrecer a los clientes productos y servicios que satisfagan sus expectativas Crecimiento rentable y sostenido Lograr mayor competitividad en el mercado

Finalmente, con la aplicación del OPEX, se estimula a nuestros colaboradores a trabajar de manera segura y eficiente.

5S Visual Management

En ABB estamos aplicando el Programa 5 “S”, técnica de gestión japonesa basada en 5 principios básicos con el objetivo de incrementar la eficiencia de nuestras actividades productivas y mejorar sustancialmente el ambiente de trabajo y la seguridad del mismo.

Las 5 S son:

Clasificar Ordenar Limpiar Procedimientos estandarizados Autodisciplina

RECORDAR:

1. Implementar y mantener 5 S 2. Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar 3. Desarrollar métodos que no puedan ser olvidados 4. Compromiso y participación de la gerencia

5. Participación de todo PEABB

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Page 16: Manual de QA

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