Manual de soluciones de soporte técnico

Soluciones de soporte técnico de Veritas

Manual de soluciones de soporte

técnico

Manual de soluciones de soporte técnico

Aviso legal de Veritas para activos Veritas © 2015 Veritas Technologies LLC. Todos los derechos reservados. Veritas y el logotipo de Veritas son marcas comerciales o marcas registradas de Veritas Technologies LLC o sus filiales en Estados Unidos y otros países. Los demás nombres pueden ser marcas registradas de sus respectivos propietarios.

Tabla de contenidos

CÓMO UTILIZAR ESTE MANUAL ................................................................................................................ 4

POLÍTICAS PARA SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO DE VERITAS .................................. 4 Política de soporte técnico ........................................................................................................................................ 4 Información de soporte del dispositivo ............................................................................................................... 5 Contrato de soporte técnico ..................................................................................................................................... 5 Política de caducidad ................................................................................................................................................... 5

OFERTAS DE SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO DE VERITAS ........................................... 6 Basic Maintenance ........................................................................................................................................................ 6

Productos de software .............................................................................................................................................................. 6 Essential Support .......................................................................................................................................................... 6

Productos de software .............................................................................................................................................................. 6 Ofertas de Servicios Business Critical ................................................................................................................ 7

Servicios Business Critical Premier ................................................................................................................................... 7

OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE DE DISPOSITIVO VERITAS ........................................ 8 Estándar (siguiente día laborable) o soporte técnico Essential Support (4 horas en el sitio) .... 8

TIPOS DE SOPORTE ........................................................................................................................................ 9 Compatibilidad con Web ............................................................................................................................................ 9 Soporte telefónico ......................................................................................................................................................... 9

Soporte es idioma diferente del inglés .............................................................................................................................. 9

CONTACTAR SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO VERITAS ................................................ 10 Presentación .................................................................................................................................................................. 10 Información a brindar al informar sobre un problema ................................................................................ 10

Gestión de casos ............................................................................................................................................ 12 Reconocimiento ........................................................................................................................................................... 12 Solución de problemas ............................................................................................................................................. 12 Actividades de administración de casos .......................................................................................................... 12 Niveles de gravedad ................................................................................................................................................... 12 Escalas de tiempo de gestión de casos según Nivel de gravedad ........................................................ 13 Supervisión y actualización de un caso ............................................................................................................ 14 Problemas de terceros .............................................................................................................................................. 14 Cierre de caso ............................................................................................................................................................... 14 Proceso de escalamiento ......................................................................................................................................... 14

OTRA INFORMACIÓN QUE LOS CLIENTES DEBEN CONOCER ................................................ 15 Productos adquiridos ................................................................................................................................................ 15 Este Manual cubre las ofertas que no sean las ofertas estándar de soporte disponible en el mercado de Veritas. Consulte Productos con soporte técnico de Veritas para recibir información relacionada con el soporte técnico de los productos adquiridos. .............................. 15 Esfuerzos continuos para Essential Support (para problemas SEV 1 solamente) ......................... 15 Servicio de Atención al cliente .............................................................................................................................. 15



Contactos designados............................................................................................................................................... 15 Soporte de múltiples proveedores ....................................................................................................................... 16 Instalación, configuración y actividades de implementación .................................................................. 16 Recomendación de sistema de prueba .............................................................................................................. 16 Acceso remoto .............................................................................................................................................................. 16 Actualizaciones de la versión de software ....................................................................................................... 16 Vigencia de los servicios de soporte .................................................................................................................. 17 Renovaciones de soporte ........................................................................................................................................ 17 Configuraciones compatibles y alternativas (no compatible) ................................................................. 17 Configuraciones admitidas de dispositivo ....................................................................................................... 18 Veritas Education ........................................................................................................................................................ 18 Productos de otros fabricantes ............................................................................................................................. 18

DEFINICIONES ................................................................................................................................................. 18

Información de referencia ........................................................................................................................... 22



CÓMO UTILIZAR ESTE MANUAL Manual proporciona una visión general del soporte técnico Essential Support, del Basic Maintenance y de las ofertas de dispositivo disponibles de Veritas, incluidas las definiciones de programas, los procesos y los procedimientos.

Seguir los procesos descritos en este Manual mejorará la experiencia de soporte del cliente, sea

al ponerse en contacto con Veritas por teléfono o utilizando los recursos en línea de Veritas.

Este Manual contiene información importante acerca de los procedimientos y prácticas

recomendadas para el servicio y soporte técnico de productos de Veritas cubiertos por Veritas Essential Support, Basic Maintenance y Dispositivos.

Lea este Manual para obtener información acerca de cómo la administración de casos aborda

problemas según su Nivel de gravedad.

Manual no sustituye a los términos y condiciones contractuales bajo los que un cliente específico

adquirió Veritas productos o Servicios de soporte técnico y no reemplaza a la directiva de soporte técnico de Veritas.

Los clientes deben consultar este Manual para saber dónde obtener información sobre la compatibilidad de software para las empresas que han sido adquiridas recientemente por Veritas, incluidas aquellas que no están totalmente integradas en la cartera de ofertas y procesos de soporte técnico de Veritas.

Las palabras escritas enmayúsculas en este Manual tienen significados específicos. El Manual define su significado. .

Veritas se reserva el derecho de realizar cambios en este Manual y los procesos relacionados con él en cualquier momento.

La última versión del Manual está incluida en el Manual de soluciones de soporte técnico de Veritas.

POLÍTICAS PARA SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO DE VERITAS

Política de soporte técnico La Política de soporte técnico describe los Servicios de soporte técnico ofrecidos por Veritas. VERITAS ofrece Servicios de soporte técnico a los clientes que tengan una licencia válida del Software de Veritas, que utilizan dicho Software en una configuración compatible y que cumplen con las condiciones de su contrato de licencia y la documentación. La Política de soporte técnico se puede encontrar en el documento Política de soporte técnico.

Este Manual y la Política de soporte técnico se aplican a los productos de Software de Veritas identificados como elegibles para la cobertura, tal como se define en la sección Productos con soporte técnico de Veritas. La Política de soporte técnico establece los términos según los cuales proporcionaremos nuestros Servicios de soporte técnico a los clientes. La Política de soporte técnico incluye definiciones de terminología e indica las responsabilidades del cliente.

https://www.veritas.com/support/es_ES/terms/support-fundamentals.html


https://www.veritas.com/support/es_ES/products-a-z.html



Información de soporte del dispositivo La Información de soporte de dispositivo describe los servicios de soporte para dispositivos de Veritas. VERITAS ofrece Servicios de soporte técnico a los clientes que tengan una licencia válida de Hardware de Veritas y que están utilizando el dispositivo en una configuración admisible. Información de soporte de dispositivo: Portal de soporte de dispositivo. La asistencia durante el período de garantía de su dispositivo está disponible para ayudarlo a diagnosticar un problema de hardware. Normalmente, se reemplaza la pieza defectuosa siguiendo el proceso de 'devolución a fábrica'. El cliente utiliza un número RMA suministrado por Veritas (en diagnóstico) para enviar la pieza a Veritas. Luego, normalmente dentro de los 10 días posteriores a su llegada a la ubicación de reparación de Veritas, la pieza se reparará o se enviará al cliente una pieza de recambio. Puede encontrar los detalles sobre el proceso específico para su producto en el documento EULA (Contrato de licencia del usuario final) del producto. Si sus necesidades empresariales requieren de mayores niveles de servicio o de soporte, existen otras opciones, tal como se describe en otras secciones de esta Manual.

Contrato de soporte técnico Un Contrato de soporte técnico de Veritas actual cubre la versión generalmente disponible (GA) de la Licenciadel producto del cliente. Los clientes deben consultar la Política de soporte técnico para obtener información adicional sobre el alcance de los Servicios de soporte técnico que Veritas proporciona mientras su licencia de Software está habilitada. Si su versión del producto instalada ha alcanzado su fecha de caducidad (EOL), necesita hacer referencia a la Política de caducidad de Veritas para comprender los Servicios de soporte técnico que están disponibles para su producto EOL.

Política de caducidad VERITAS ofrece diferentes niveles de entregas bajo Contrato de soporte técnico del cliente dependiendo de dónde esté el Software en su ciclo de vida. Para obtener más información sobre los ciclos de vida del Software de Veritas y sobre la recepción de los servicios de asistencia relacionados durante esos ciclos de vida, consulte nuestra política de caducidad, publicada en Políticas de Veritas, así como también las preguntas más frecuentes publicadas en Veritas End of Life Policy. La Política de caducidad de Veritas describe el ciclo de vida típico para su Software y la disponibilidad de soporte relacionado a las etapas del ciclo de vida.

https://my.appliance.veritas.com/cweb/

https://my.appliance.veritas.com/cweb/

https://www.veritas.com/es/mx/licensing/policies

http://go.veritas.com/support-fundamentals




OFERTAS DE SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO DE VERITAS Veritas ofrece tres niveles de Servicios de soporte técnico: Basic Maintenance, soporte técnico Essential y Business Critical Services. Este documento contiene información sobre Basic Maintenance y el servicio de soporte técnico Essential Support. Soluciones de soporte técnico de Veritas aprovecha las tecnologías de soporte innovadoras, centradas en el cliente y diseñadas para ayudar a los clientes a optimizar su infraestructura de TI y administrar los riesgos de TI. Veritas cuenta con cerca de 1300 profesionales de soporte técnico, en doce centros de soporte mundial, en nueve idiomas (inglés, francés, alemán, italiano, japonés, coreano, portugués brasileño, español y mandarín). Se ofrece soporte técnico en otros idiomas en el horario laboral de nuestros centros de soporte, de lunes al viernes.

Basic Maintenance

Productos de software

Basic Maintenance incluye los siguientes productos:

Veritas responderá durante sus horarios de oficina regionales (como se define a continuación)

a las peticiones de cliente para obtener soporte técnico.

Los clientes pueden recibir asistencia telefónica solo durante las horas de oficina regionales.

El cliente tendrá acceso las 24 h, los 7 días de la semana, durante los 365 días del año, al sitio Web de soporte técnico de Veritas.

Dependiendo de dónde se encuentra su Software en el ciclo de vida del producto, los clientes

recibirán o tendrán acceso a Hot Fixes y parches para abordar problemas con su Software. (Veritas puede ofrecer a los clientes con un Hot Fix para resolver un problema específico del cliente o el cliente puede descargar determinados parches o Hot Fixes desde la Base de conocimientos de Veritas).

Basic Maintenance incluye el acceso a las actualizaciones de versiones de Software.

El cliente de Basic Maintenance podrá designar hasta dos personas por cada título de Software para que actúen como Contactos designados.

* Basic Maintenance sólo está disponible en algunos países donde hay disponibilidad limitada de soporte de idioma local completa, 24 h, los 7 días de la semana Para obtener más detalles, comuníquese con su representante de ventas de Veritas.

Essential Support

Productos de software

Soporte técnico Essential Support incluye los siguientes productos:

Los clientes de Essential Support tienen derecho a recibir asistencia telefónica en las 24 h durante los 365 días del año.



Los clientes del Essential Support tienen acceso al sitio Web de soporte técnico de Veritas 24 h durante los 365 días del año.

Veritas proporcionará soporte en una base de esfuerzos continuos, a petición del cliente, pero sólo para casos SEV 1.

Servicios de soporte técnico de Veritas puede proporcionar un Hot Fix o un parche para solucionar un problema de Software,

Los clientes de Veritas pueden descargar cualquier Parche generalmente disponible (GA) de la Base de datos de conocimientos de Veritas.

Soporte técnico Essential Support incluye el acceso a las actualizaciones de versiones de Software.

Los clientes tienen derecho a designar hasta seis (6) Contactos designados por título de licencia de Software.

Ofertas de Servicios Business Critical

Servicios Business Critical Premier

Servicios Business Critical Premier es el servicio de soporte premium de Veritas, diseñado para simplificar, maximizar y proteger su entorno de TI. Simplificar su soporte con un único punto de contacto que comprende las necesidades de su negocio. Maximice el retorno de sus inversiones en tecnología. Protéjase contra el tiempo de inactividad con capacitación del personal, asistencia proactiva y planificación.

Especialista de producto remoto de Servicios Business Critical. Expanda su equipo de TI con acceso directo a un ingeniero de Veritas designado con experiencia profunda de productos y conocimientos personalizada de su entorno de TI.

Para saber más sobre los Servicios Business Critical Premier y los especialistas de producto remoto visite BCS.

https://symantec.gosavo.com/CustomPage/View.aspx?id=29326599

https://na3.salesforce.com/apex/Page?name=RemoteProductSpecialist

http://go.veritas.com/bcs



OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE DE DISPOSITIVO VERITAS

Estándar (siguiente día laborable) o soporte técnico Essential Support (4 horas en el sitio) VERITAS ofrece dos niveles de soporte de dispositivo para dispositivos de Veritas: estándar (siguiente día laborable) y Essential (4 horas en el sitio). Ambas ofertas incluyen las siguientes características:

Acceso 24 h, 7 días a la semana a soporte técnico remoto suministrado por teléfono o comunicación basada en web

Acceso 24 h, 7 días a la semana al sitio web de Soporte técnico de Veritas Soluciones de soporte técnico de Veritas

Acceso 24 h, 7 días a la semana al sitio Web de MyAppliance (https://my.appliance.veritas.com) para supervisar el estado del dispositivo registrado

Entrega de parches y correcciones de errores de Hardware, firmware, incluida la tecnología necesaria para hacer funcionar el dispositivo

La posibilidad de designar hasta seis (6) individuos por tipo de producto del dispositivo para que actúen como enlaces con el personal de soporte técnico de Veritas para soporte de dispositivo

AutoSupport (como se describe a continuación), si AutoSupport está disponible para el dispositivo correspondiente y correctamente habilitada por el usuario final.

Soporte de dispositivo también incluye el servicio de asistencia in situ para ayudar con los problemas de Hardware. En la tabla siguiente se describe las características de servicio de Hardware específicas para las ofertas estándar y Essential Appliance Support:

Característica del servicio

Estándar (próximo día laboral) Esenciales (4 horas en el sitio)

Respuesta en el sitio

Después de que el soporte técnico de Veritas determina que se necesita una respuesta en el sitio la respuesta inicial para servicios de soporte en el sitio, incluidos los elementos aplicables, está destinada al siguiente día laborable durante el horario laboral.

El tiempo se ve afectado por los horarios de envío y si el dispositivo está en una ubicación respecto del servicio Veritas dentro de las 100 millas.

Después de que el soporte técnico de Veritas determina que se necesita una respuesta en el sitio, la respuesta inicial de los servicios de soporte en el sitio, incluidos los elementos aplicables, está destinada a 4 horas hábiles locales.

El tiempo se ve afectado por los horarios de envío y si el dispositivo está en una ubicación respecto del servicio Veritas dentro de las 100 millas.

https://www.veritas.com/support/es_ES.html


https://my.appliance.veritas.com/



CallHome AutoSupport AutoSupport * proporciona monitoreo remoto para diagnosticar una serie de posibles problemas con el dispositivo. Si se detecta un problema, la función AutoSupport envía un mensaje de alerta al usuario final contacto designado y al centro de operaciones de seguridad de dispositivo de Veritas ("SOC"). El SOC genera automáticamente un Caso de soporte para mensajes AutoSupport seleccionados en coordinación con el usuario final. * AutoSupport no puede habilitarse en todos los modelos de dispositivo.

TIPOS DE SOPORTE

Compatibilidad con Web Veritas ofrece recursos de autoayuda extensa sin costo adicional para los clientes:

Navegue por la Base de conocimientos de Veritas las 24 horas todos los días del año para obtener respuestas a preguntas técnicas. Hay artículos acerca de cómo utilizar la Base de conocimientos de Veritas, cómo crear una cuenta de Veritas, cómo administrar suscripciones y cómo aprovechar otros recursos de soporte técnico de Veritas en MyVeritas.

Foro comunitario de conexión: los foros de conexión están disponibles en Comunidad Veritas durante las 24 horas todos los días del año para plantear preguntas de otros clientes o para sugerir o discutir mejoras de productos.

Utilice MyVeritas para iniciar y administrar los casos de soporte técnico en línea. Acceda a MyVeritas para registrar un Caso en línea, controlarlo, actualizarlo y cerrarlo. Los clientes deben tener una cuenta MyVeritas para ingresar a MyVeritas. Una vez configurada una cuenta, MyVeritas puede utilizarse las 24 horas todos los días del año.

Soporte telefónico Se encuentra a su disposición una lista de números de contacto de las diferentes partes del mundo para obtener soluciones de soporte técnico de Veritas en Lista de números de teléfono de soluciones de soporte técnico. Veritas ofrece soporte telefónico gratuito en determinadas áreas, pero el cliente se hace cargo de los demás costos en los que incurra, como los envíos por fax, las llamadas con cargo, los servicios de Internet, el correo postal y el seguro para el correo postal.

Soporte es idioma diferente del inglés

Veritas ofrece servicios de soporte en inglés. Utilizará los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar soporte de idioma distinto del inglés durante el horario laboral regional, y queda sujeto a la empresa contar con los recursos disponibles. Consulte Idioma de soporte para obtener más información.

https://www.veritas.com/support/es_ES.HTML

https://my.veritas.com/

http://www.veritas.com/community


https://www.veritas.com/support/es_ES/contact-us.html





CONTACTAR SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO VERITAS

Presentación Si un cliente identifica un problema con el Software con licencia de Veritas o con el Hardware del dispositivo de Veritas, debe comunicarse de manera electrónica con Veritas a través de la página web MyVeritas o a los números de teléfono de la Lista de números de teléfono de soluciones de soporte técnico proporcionada en este Manual. Los clientes deben proporcionar Veritas cualquier información útil de diagnóstico que pueden ser necesarios para replicar o solucionar su problema. Será necesario iniciar un Caso independiente para cada problema y Veritas asignará a un número de identificación de Caso único en su sistema de seguimiento global para cada Caso.

Si un cliente experimenta un problema con un sistema (definido como productos de Veritas Software y de dispositivos) el número de serie del dispositivo es necesario para garantizar el diagnóstico correcto de la configuración de hardware que haya adquirido.

Si los clientes informan de su problema electrónicamente o por teléfono, se le pedirá que proporcione Veritas con su identificador de soporte técnico de Veritas o identificador de contacto. Servicios de soporte técnico de Veritas utiliza el identificador de Soporte técnico de Veritas o identificación de contacto para verificar el nivel de soporte que los clientes tienen derecho a recibir y para confirmar que funciona con un Contacto designado. Cuando los clientes se comunican con Veritas por un Caso, necesitan proporcionar su número de Caso.

Información a brindar al informar sobre un problema Los clientes deben proveer a Veritas con la siguiente información al informar sobre un problema por teléfono.

Identidad

o Nombre del cliente o Su identificación de contacto de cliente o su identificación de soporte de Veritas

(una combinación única de letras o números que se le asigna en el momento de la compra)

Información sobre el producto

o Nombre del producto o Versión del producto o Número de serie del chasis (si se ha adquirido un dispositivo de Veritas)

Información del sistema y del software

o Sistema operativo o Versión del sistema operativo

Un reporte de alto nivel en una línea sobre el problema reportado

El síntoma del problema principal

Un resumen detallado del problema que está experimentando y el impacto en su organización

Nivel de gravedad o Los clientes deben consultar las Definiciones de Nivel de gravedad en este Manual y

asignar un Nivel de gravedad del 1 al 4 para su problema.





Para un dispositivo de Veritas, se necesita información adicional:

o Número de serie o Dirección donde está instalado el dispositivo o Contacto local en la ubicación de instalación o Detalles del sitio (local de contacto, horas de acceso, restricciones de sitios)

Los clientes deben asegurarse de que tener acceso directo a los sistemas que requieren la resolución de problemas.



Gestión de casos

Reconocimiento La administración de casos implica varias actividades clave. La primera actividad se realiza cuando Veritas reconoce que un cliente se ha contactado con Veritas por teléfono o por MyVeritas para reportar un problema o cuando el sistema CallHome ha reportado un problema a Veritas automáticamente. En el caso de un informe de problemas por vía telefónica o MySupport, es objetivo de Veritas confirmar por correo electrónico la petición de asistencia dentro de los 5 minutos. Una vez que se ha abierto un Caso, el cliente recibirá un correo electrónico oficial de confirmación donde se informa que los Servicios de soporte técnico de Veritas ya están al tanto de su problema. El correo electrónico incluirá el número de Caso del cliente, así como también instrucciones importantes, herramientas útiles y recursos que ayudarán a la resolución del problema del cliente. Veritas pide a los clientes que dediquen tiempo a leer este correo electrónico importante. Veritas transfiere a un ingeniero de soporte técnico (TSE) una acción inmediata de todos los problemas de Nivel de gravedad 1.

Solución de problemas El ingeniero de soporte técnico (TSE) hará preguntas del cliente acerca de su problema y trabajará con él para identificar la causa del problema. El proceso de resolución de problemas puede implicar responder preguntas adicionales, ejecutar diagnósticos, aplicar parches, proporcionar acceso remoto, etc. El TSE documentará todos los pasos de resolución de problemas en el Caso. El TSE facilitará al cliente con un Plan de acción (POA) durante toda la duración de su caso. Las acciones realizadas por el TSE asignado llevará eventualmente a determinar la causa del problema. Si se descubre que la causa del problema está relacionada con el Software de Veritas, el TSE ofrecerá una Solución alternativa u otra solución. También puede desarrollar un plan de acción donde se detallen los pasos esperados para resolver el problema. Los clientes pueden ver las actualizaciones de los casos y comunicarse con el ingeniero de soporte técnico a través de la interfaz de MyVeritas . Si se establece durante el diagnóstico del problema que existe un problema de hardware del dispositivo, un Coordinador de servicios de campo trabajará con el cliente para coordinar un tiempo estimado de llegada del Ingeniero de campo o parte necesaria. Esto se hará dentro de los tiempos de Contrato de soporte técnico según corresponda, o en un momento posterior debe solicitarlo el cliente según lo que su negocio necesita.

Actividades de administración de casos Veritas utilizará los esfuerzos comercialmente razonables para llevar a cabo las actividades relacionadas dentro de plazos específicos. Sin embargo, Veritas no tiene obligación para satisfacer cualquier marco de tiempo específico. Tenga en cuenta que, si un cliente ha reportado un problema de gravedad 1, los esfuerzos iniciales de Veritas se centrarán en conseguir que el Software del cliente sea operacional. Puede haber una reducción temporal del rendimiento mientras Veritas continúa trabajando para resolver el problema.

Niveles de gravedad El cliente determinará el Nivel de gravedad inicial de cada problema que informen a Veritas. El Nivel de gravedad refleja la evaluación del cliente de las posibles consecuencias adversas en su negocio y debe coincidir con las Definiciones de Nivel de gravedad de este Manual. Si Veritas determina que el Nivel de gravedad asignado al caso de un cliente no se alinea con sus definiciones, Veritas recategorizará el problema para cumplir con esas definiciones. A medida que avanza el caso, la gravedad del problema puede cambiar y puede que ya no coincida con el Nivel de gravedad inicial asignado al problema. En tales casos, Veritas volverá a clasificar el Caso para reflejar la definición correcta y se encargará del Caso según el Nivel de gravedad corregido.





Escalas de tiempo de gestión de casos según Nivel de gravedad

GRAVEDAD DEL PROBLEMA Basic Maintenance

(HORARIO LABORAL REGIONAL)

ESSENCIAL

SUPPORT (24 H,

TODOS LOS DÍAS

DEL AÑO) DESTINOS DE RESPUESTA DESPUÉS DE LA CONFIRMACIÓN

DESTINOS DE RESPUESTA DESPUÉS DE LA CONFIRMACIÓN

Gravedad 1

Gravedad 1 o el Nivel de gravedad 1 significa que se ha producido un problema y ninguna solución está disponible inmediatamente, en una de las siguientes situaciones: (i) un servidor de producción u otro sistema de misión crítica está inactivo o ha tenido una considerable pérdida de servicio; o (ii) una parte sustancial de los datos de misión crítica tiene un riesgo alto de pérdida o daños.

Dentro de una hora laboral

Dentro de 30 minutos

Gravedad 2

Un problema se produce por una avería seriade una funcionalidad principal. Se puede continuar con las operaciones de manera limitada, aunque la productividad a largo plazo pueda verse afectada negativamente.

Dentro de cuatro horas laborales

En el plazo de dos horas

Gravedad 3

Se produce un problema que tiene un efecto adverso limitado en las operaciones de negocio.

Antes de la conclusión del próximo Día laboral

A la misma hora, el próximo Día laboral (definido más adelante)

Gravedad 4

Uno de los siguientes:

o Un problema que no afecta negativamente las operaciones de negocio.

o Una sugerencia para nuevas funciones o una mejora con respecto al Software

Dentro de dos días hábiles; Veritas recomienda que las sugerencias para nuevas funciones o mejoras se presenten en los foros de Veritas

Dentro del siguiente Día laboral; Veritas recomienda que las sugerencias para nuevas funciones o mejoras se presenten en los foros de Veritas



Supervisión y actualización de un caso El ingeniero de soporte técnico (TSE) que gestiona el caso de un cliente ofrecerá actualizaciones sobre el estado del caso y mantendrá un Plan de acción (POA) actualizado para el caso. Los clientes pueden supervisar el estado de su Caso e interactuar con el TSE asignado a través de la interfaz de MyVeritas. Si el cliente necesita llamar a los Servicios de soporte técnico de Veritas con respecto a un caso abierto, debe llamar y proporcionar su número de caso al representante de Atención al cliente. El agente transferirá la llamada al TSE que gestiona ese caso. Si ese TSE no está disponible, el cliente puede dejarle un mensaje o puede solicitar que el Caso sea transferido al siguiente TSE disponible. El cliente también puede actualizar sus Caso abierto para soporte por correo electrónico a [email protected] con el identificador de referencia escrito en el asunto o en el cuerpo del correo electrónico. El identificador de referencia se encuentra en el correo electrónico de confirmación enviado por Veritas. El identificador de referencia es similar a este: [ref:00DWwsPa.500W2oPps:ref].

En el caso de un problema relacionado con un Dispositivo, el Coordinador de servicios de campo realizará una supervisión adicional y se comunicará con el cliente directamente sobre cómo organizar los tiempos de llegada y garantizar que el problema se haya resuelto.

Problemas de terceros Veritas utilizará los esfuerzos comercialmente razonables para traer una resolución definitiva para el problema del cliente. Sin embargo, en caso de que el proceso de solución de problemas y las pruebas demuestren que el problema no es causado por Veritas, pero parece ser causado por una tercera parte, entonces Veritas solicitará, y en algunos casos requerirá, que el cliente abra un Caso con esa tercera parte para solucionar el problema.

Cierre de caso Veritas cerrará un Caso en las circunstancias siguientes: (a) Si Veritas ha proporcionado una solución que resuelva el problema del cliente; (b)Si el cliente le ha informado a Veritas que ya no necesita que Veritas trabaje para resolver el problema; (c) Si tanto Veritas como el cliente acuerdan cerrar el Caso; (d) Si Veritas ha intentado repetidamente ponerse en contacto con el cliente para tratar su problema y no ha recibido respuesta después de tres intentos; (e) Si Veritas determina de buena fe que es probable que el problema no se pueda resolver incluso con una inversión razonable de tiempo y recursos; (f) Si se confirma que la causa del problema del cliente se relaciona con softwares o hardwares de Terceros o con otras causas no relacionadas con el Software de Veritas; (g) Si se determina que el Software del cliente funciona considerablemente según su documentación. Veritas tendrá en cuenta el problema del cliente se resuelve si (h) Veritas ha advertido al cliente a descargar una revisión o una actualización de versión de Software que cree Veritas resolverá el problema del cliente, o (h) Veritas ha explicado que considere abordar el problema del cliente en una versión futura, (i) Veritas cree que el Software de Veritas no causó el problema. (j) un trabajo soluciona el problema o (k) Veritas está cerrando el Caso del cliente por otros motivos bajo los procesos de negocio estándar de Veritas. Si el cliente todavía necesita asistencia por el mismo problema después de que Veritas haya cerrado el Caso, el cliente puede abrir un nuevo Caso y Veritas vinculará el Caso original con el nuevo Caso.

Proceso de escalamiento Veritas se compromete a ofrecer productos y Servicios de soporte técnico de alta calidad a sus clientes. En caso de que los clientes tengan preguntas sobre o si están o no satisfechos con la manera en que se está controlando su caso, deben comunicarse con los Servicios de soporte técnico de Veritas y solicitar hablar con un gestor de derechos. El cliente, al ser valorado, puede esperar que el gestor de derechos trate sus preocupaciones individuales y garantice que se está trabajando para la resolución final de su Caso.


mailto:[email protected]



OTRA INFORMACIÓN QUE LOS CLIENTES DEBEN CONOCER

Productos adquiridos Este Manual cubre las ofertas que no sean las ofertas estándar de soporte disponible en el mercado de Veritas. Consulte Productos con soporte técnico de Veritas para recibir información relacionada con el soporte técnico de los productos adquiridos.

Esfuerzos continuos para Essential Support (para problemas SEV 1 solamente) Los clientes de soporte técnico Essential Support podrán solicitar las 24 h, 7 días a la semana, que Veritas proporcione esfuerzos continuos para trabajar en casos de Nivel de gravedad 1. El término "Esfuerzos continuos" significa que el personal de Servicios de soporte técnico de Veritas hará circular el Caso del cliente por todo el mundo, de un centro de soporte técnico a otro, utilizando un modelo de operaciones ininterrumpidas. Esto proporcionará esfuerzos sin interrupciones, 24 horas al día, incluidos fines de semana y días festivos, para resolver un caso de Nivel de gravedad 1.

Si un cliente solicita que su Caso siga el modelo de operaciones ininterrumpidas, la capacidad de Veritas para proporcionar tales esfuerzos continuos dependerá de la disponibilidad del Contacto designado del cliente para continuar con la resolución del problema. Si un cliente no solicita que su Caso siga el modelo de operaciones ininterrumpidas, o si el Contacto designado no está disponible para trabajar en Veritas, el trabajo en el Caso se detendrá cuando finalicen la horas laborales en la región del cliente.Los esfuerzos continuos se realizarán en inglés fuera del horario laboral regional, ya que el servicio de Idiomas sólo se ofrece dentro del horario laboral regional. Tenga en cuenta que los esfuerzos iniciales de Veritas se centrarán en conseguir que el Software de Veritas del cliente funcione, y puede haber una reducción temporal del rendimiento mientras Veritas continúa trabajando para resolver el problema del cliente.

Servicio de Atención al cliente El Servicio de Atención al cliente responde las preguntas no técnicas sobre serialización y licencias relacionadas con los productos de Veritas. Éstos pueden incluir la activación de la licencia, las actualizaciones de versiones de software, acceso de producto y las renovaciones. Si un cliente necesita asistencia en relación con alguna de estas áreas, visite el Servicio de Atención al cliente de Veritas en Servicio de Atención al cliente.

Contactos designados Contactos designados del cliente

Los Contactos designados de un cliente actuarán como un enlace con el personal de Soluciones de soporte técnico de Veritas. El Soporte técnico Essential Support permite hasta seis Contactos designados por licenciade producto. Los Contactos designados de un cliente deben tener un conocimiento exhaustivo del producto Veritas específico que es objeto de un caso, junto con el conocimiento necesario de técnicas aplicables para ayudar en la resolución de un Caso puntual. Si el Contacto designado del cliente carece del conocimiento técnico relacionado al producto para ayudar a resolver el Caso, Veritas podrá solicitar que el cliente reemplace su Contacto designado por alguien que lo pueda ayudar a resolver el Caso. Cuando el cliente inicia su caso, puede identificar a individuos concretos como sus Contactos designados para ese caso. Si no hay contactos designados calificados disponibles durante todo el proceso de solución de problemas, la capacidad de Veritas para ayudar al cliente se verá afectada negativamente.





Registro o actualización de Contactos designados

Los clientes deben registrar sus Contactos designados en el Portal de licencias de Veritas, usando el número de serie que aparece en su certificado de soporte. Si no tiene su Certificado de soporte técnico y desea registrar sus Contactos designados, o si desea actualizar su lista de contactos designados deben utilizar el siguiente vínculo. Contactos designados.

Para proporcionar soporte técnico a tiempo, es importante que los clientes mantengan la información de los Contactos designados precisa y actualizada.

Soporte de múltiples proveedores Veritas posee una amplia gama de modalidades de Asistencia colaborativa de múltiples proveedores, incluido a través de TSANet. Veritas normalmente aprovecha estos arreglos de colaboración si el cliente percibe problemas de interoperabilidad entre el Software de Veritas y los productos de otros proveedores. En los casos donde Veritas no posee una relación de colaboración con otro proveedor, puede pedirle al cliente que contrate a ese proveedor para trabajar con Veritas para resolver el problema. Si el problema está relacionado con el producto de terceros y no el producto Veritas, el proveedor (y no Veritas) determinará el progreso y la resolución de ese problema. En caso de que el problema está relacionado con un producto de otro proveedor y no el Software del cliente, Veritas podrá transferir el problema del cliente al proveedor. En tales casos, el cliente tendrá entonces que trabajar directamente con ese proveedor para resolver su problema.

Instalación, configuración y actividades de implementación Si los clientes desean que Veritas proporcione la instalación y configuración de sus productos comprados, deben comunicarse con su gerente de ventas de Veritas.

Recomendación de sistema de prueba Veritas recomienda que los clientes configuren un sistema de prueba y un entorno que puedan utilizarse para validar las configuraciones antes de instalar el Software en un entorno de producción. Un entorno de pruebas también permitirán a los clientes realizar la solución fuera de su entorno de producción.

Acceso remoto Veritas puede ofrecer un acceso remoto al sistema informático de un cliente para llevar a cabo las actividades de diagnóstico y la solución de problemas en el Software. Durante estas sesiones remotas, los ingenieros de soporte técnico de Veritas (TSE) pueden solicitar tomar el control del equipo del cliente. Veritas graba todas las sesiones de acceso remoto, por lo que pueden utilizarse como evidencia en la resolución de problemas reportados. Antes de implementar dicho acceso remoto, Veritas necesitará el consentimiento expreso del cliente para el acceso remoto en este vínculo: Política de acceso remoto.

Actualizaciones de la versión de software Los clientes con soporte técnico tienen derecho a recibir sin cargo adicional actualizaciones de la versión de Software que se vuelven generalmente disponibles durante la vigencia de su contrato de Servicios de soporte técnico. Las actualizaciones de las versiones de Software incluyen las versiones principales y secundarias que están generalmente disponibles al público durante la vigencia del Contrato de soporte técnico del cliente para una licencia de Software específica. Cualquier opción o producto futuro que Veritas licencie y valúe por separado no se considerarán una actualización de la versión de Software. Cuando se publiquen las actualizaciones, los clientes recibirán automáticamente una notificación de actualización de la versión por correo electrónico que incluirá la nueva información de licencia. Esta notificación conducirá al cliente al Portal de licencias de Veritas, donde podrá consultar a la aplicación de actualización de versión. Una vez que

https://www.veritas.com/support/es_ES/terms/contact-management.html




acceden a la aplicación de actualización de versión, los clientes podrán descargar nuevas versiones de software y obtener nuevas claves de licencia. Si los clientes necesitan ayuda no técnica con el proceso de actualización, puede comunicarse con Atención al cliente en Atención al cliente. Para asegurar el funcionamiento del Software en niveles óptimos, Veritas recomienda que los clientes instalen las actualizaciones de versiones de Software aplicables proactivamente a medida que se encuentran disponibles.

Vigencia de los servicios de soporte Cada Contrato de soporte técnico tendrá una duración de 12 meses, y el plazo inicial iniciará el día que Veritas envíe el Software, excepto que se especifique de otra manera en el Contrato de soporte técnico aplicable. Además, los clientes pueden adquirir contratos de soporte técnico con una duración de hasta 3 períodos de 12 meses cada uno de la siguiente manera:

Veritas podrá convenir alinear las fechas de final si el cliente tiene varios acuerdos de soporte, que

pueden resultar en un término de soporte mayor o menor a 12 meses.

Los términos de más de tres años requieren aprobaciones especiales de Veritas. Puede que no

haya Contratos de soporte de más largo plazo disponibles para todo el Software de Veritas.

Renovaciones de soporte Una renovación es una extensión de Contrato de soporte técnico para un período de renovación específico de 12 meses o más. Después del vencimiento del plazo del Contrato de soporte técnico inicial de un cliente, pueden renovar para la misma oferta de Servicios de soporte técnico (donde esté disponible) o cambiar a una oferta diferente. Cada período de renovación entrará en vigor en la fecha de vencimiento del término anterior, siempre que el cliente haya pagado las tarifas aplicables. Veritas normalmente envía a los clientes un presupuesto de renovación del Contrato de soporte técnico aproximadamente sesenta (60) días antes del vencimiento del período vigente del Contrato de soporte técnico.

Si el Contrato de soporte técnico fue adquirido mediante un socio de canal de Veritas, Veritas puede enviar la oferta a dicho socio de canal en lugar de al cliente directamente. En el caso de que un cliente no reciba un presupuesto, debe ponerse en contacto con la organización de renovaciones de Veritas directamente en Renovaciones de Veritas. Los clientes no tendrá derecho a recibir los Servicios de soporte técnico una vez que expire el Contrato de soporte técnico. Sin embargo, aún podrán acceder a la Base de conocimientos en línea y a los parches que Veritas establece como generalmente disponibles para todos los clientes con licencia, independientemente de si el cliente tiene un Contrato de soporte técnico activo. La organización de Renovaciones de Veritas puede explicar la política de renovación o reinstalar Servicios de soporte técnico. Para obtener información adicional acerca de las renovaciones de los Servicios de soporte técnico, consulte Renovaciones de Veritas. Si un cliente ha adquirido un dispositivo de Veritas, tanto los contratos de soporte del hardware como del software deben estar vigentes para recibir soporte para el sistema.

Configuraciones compatibles y alternativas (no compatible) Veritas proporcionará Servicios de soporte técnico para el Software que se utiliza en una configuración compatible. El Software de Veritas está diseñado para interactuar con muchos tipos de sistemas, aplicaciones y hardware. En ciertas ocasiones, el cliente puede elegir utilizar el Software de Veritas en una Configuración alternativa (no admitida), es decir, un entorno que no ha sido validado, aprobado o verificado para funcionar con el Software de Veritas, que no es compatible con dicho Software, o que sólo es compatible de manera limitada. Veritas no admite Configuraciones alternativas y no tiene ninguna obligación de proporcionar Servicios de soporte técnico para el Software que se utiliza en una Configuración alternativa. Veritas no ofrece ninguna garantía con respecto al uso del Software con una Configuración alternativa, y el riesgo de ese tipo de uso es


https://www.veritas.com/es/mx/licensing/process/renew

https://www.veritas.com/es/mx/licensing/process/renew



responsabilidad del cliente. Una configuración compatible podría convertirse en una configuración alternativa si un proveedor modifica uno de sus componentes y cambia la configuración original compatible. Si un cliente tiene un problema con el Software en una Configuración alternativa, o si el problema se relaciona con una funcionalidad no estándar o no pública (no documentada en los Manuales de Veritas ni en otros materiales) que no fue desarrollada por Veritas ni por un socio de consultoría autorizado, debe ponerse en contacto con su representante de Ventas o con un socio de canal para determinar si se puede brindar asistencia y bajo qué condiciones.

Configuraciones admitidas de dispositivo

Veritas proporcionará servicios de soporte para configuraciones de dispositivo en las que el dispositivo funciona en un entorno del cliente que consta únicamente de los sistemas operativos, plataformas de hardware, aplicaciones de software, niveles de firmware, bases de datos, dispositivos, controladores de dispositivos y las secuencias de comandos personalizadas de Veritas y otros elementos de configuración que se indican en la documentación o que hemos validado, aprobado o verificado para el funcionamiento en combinación con el dispositivo. Los dispositivos incluyen hardware adicional de software o de terceros que no se ha validado, aprobado o verificado por Veritas no se considerará como funcionando en una configuración compatible.

Veritas Education Veritas Education ofrece una completa gama de soluciones de capacitación para ayudar a los clientes a sacar el máximo partido de sus productos de Veritas. Desde cursos con instructor a una Academia virtual, a un eLibrary en línea con contenido de formación accesible en cualquier momento, en cualquier lugar, Veritas Education tiene opciones de formación que son adecuados para cada cliente. Los Programas de certificación Veritas permiten a los clientes aplicar su formación conseguir las credenciales que proporcionan la diferenciación en el entorno altamente competitivo de hoy. Para obtener más información sobre las opciones educativas de capacitación y certificación de Veritas, visite Capacitación de Veritas.

Productos de otros fabricantes Veritas puede ofrecer la venta de soporte técnico de Terceros para determinados productos de terceras marcas. Si un cliente decide adquirir estos productos de Terceros y el soporte técnico de terceras marcas, ese soporte se proporcionará únicamente de acuerdo con los términos y condiciones del Contrato de soporte técnico aplicable para ese tercero. El resto de este Manual no se aplicará a la prestación de tales servicios de soporte técnico de terceras marcas.

DEFINICIONES Algunos de los términos en mayúsculas utilizados en este Manual se definen debajo o en la Política de soporte técnico. También se pueden encontrar las definiciones la primera vez que se los menciona en este Manual "Actualizaciones de versión de Software" hace referencia a una versión posterior del Software de Veritas que está disponible para el cliente de acuerdo con un Contrato de soporte técnico vigente para esa copia específica del Software. Las versiones de actualización incluyen aquellas que presentan cambios en la arquitectura, cambios de elementos principales, cambios significativos en el soporte técnico de plataformas o de sistemas operativos, o cambios que afectan la compatibilidad (conocido también como una versión principal), así como también las versiones (denominadas versión secundaria) que presentan características nuevas, soporte de plataforma adicional, cambios en la infraestructura o cambios menores en la arquitectura coherentes con la versión principal relacionada. Las Versiones secundarias en general incorporan correcciones de errores

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detectados en la versión principal anterior. Cualquier opción o producto futuros que Veritas otorgue con licencias diferentes y que venda por separado no se considerarán una actualización de la versión de Software. "Caso" hace referencia a un problema que se registra en el sistema de seguimiento de casos global de Veritas y al cual se le asigna un número de identificación de Caso. "Configuración alternativa" se refiere a la utilización del Software de Veritas con una configuración que no es compatible con dicho Software; en un entorno que no está autorizado para su uso con el Software de Veritas; en un entorno en el que Veritas no ha comprobado que su Software funciona; o bien, cuando el Software ha sido probado y se sabe que no funciona o funciona de manera limitada. Con estos fines, las referencias al entorno se refieren a las plataformas de hardware, los sistemas operativos, las aplicaciones de Software y otras soluciones de Terceros que un cliente puede utilizar con el Software. "Configuración compatible" es una configuración en la que el Software funciona en el entorno del cliente que consiste únicamente en sistemas operativos con soporte, plataformas de hardware, aplicaciones de Software, niveles de firmware, bases de datos, dispositivos, controladores de dispositivos y las secuencias de comandos personalizadas de Veritas y otros elementos de configuración que se indican en la documentación del cliente o cuyo funcionamiento haya sido validado, aprobado o verificado por Veritas en conjunto con el Software. Con estos fines, las referencias al entorno incluyen las plataformas de hardware, los sistemas operativos, las aplicaciones de Software y otras soluciones de Terceros que el cliente pueda utilizar con el Software. La "Configuración compatible con dispositivo" se refiere a una configuración en la que el dispositivo funciona en el entorno del cliente que consiste únicamente en los sistemas operativos, las plataformas de hardware, las aplicaciones de Software, los niveles de firmware, las bases de datos, los dispositivos, los controladores de dispositivos y las secuencias de comandos personalizadas de Veritas y otros elementos de configuración que se indican en la documentación o cuyo funcionamiento hemos validado, aprobado o verificado en conjunto con el dispositivo. Los dispositivos que incluyen software adicional o hardware de terceros que no se ha validado, aprobado o verificado por Veritas no se considerará como funcionando en una configuración compatible. Con estos fines, las referencias al "entorno" significan las plataformas de hardware, sistemas operativos, aplicaciones de software y otras soluciones de terceros que se utiliza con el dispositivo. El "Contrato de soporte técnico" hace referencia a un acuerdo entre Veritas y un cliente que describe las entregas, los derechos y demás condiciones de los Servicios de soporte técnico que el cliente ha adquirido para una licencia específica de dispositivo de hardware o Software. El término Contrato de soporte técnico incluye Certificados de soporte técnico de Veritas y los documentos que el Contrato de soporte técnico específicamente incorpora por referencia. "Contactos designados" se refiere al personal de soporte técnico que el cliente designa y registra en Veritas para que actúen como enlaces autorizados con las soluciones de soporte técnico de Veritas. "Contrato de licencia" es el contrato de licencia de Veritas para el Software subyacente. "Día laboral" es un día durante la semana laboral estándar del país en el que el cliente del Software está instalado. "Documentación" se refiere a los Manuales de usuario y a las notas de la versión que acompañan el Software de Veritas.



"Esfuerzos continuos" es un nivel de esfuerzo por parte de las soluciones de soporte técnico de Veritas, disponible a petición sólo para problemas de Nivel gravedad 1. El término "Esfuerzos continuos" significa que el personal de Servicios de soporte técnico de Veritas hará circular el Caso del cliente por todo el mundo, de un centro de soporte técnico a otro, utilizando un modelo de operaciones ininterrumpidas. Esto proporcionará esfuerzos sin interrupciones, 24 horas al día, incluidos fines de semana y días festivos, para resolver un Caso de Nivel de gravedad 1. "Horario laboral regional" se refiere a las horas estándares de operación de negocios, normalmente entre las 8 a. m. y las 6 p. m. durante los días laborales estándar en un área geográfica determinada, en función del país donde está instalado el Software. El Horario de laboral regional excluye días festivos y días de descanso. "Nivel de gravedad" es la clasificación del problema como de Nivel de gravedad 1, Nivel de gravedad 2, Nivel de gravedad 3 o Nivel de gravedad 4 tal como se define en el cuadro de actividades de administración de casos de este Manual. "Problema" es una pregunta técnica o un problema técnico que un cliente podría tener sobre el rendimiento de su Software. "Próximo día Laboral" es el día laboral específico (antes definido) inmediatamente posterior al día en que un cliente envía un Problema a Veritas para obtener ayuda. "Resolución" cubre una amplia gama de esfuerzos para solucionar el problema de un cliente. Este término incluye cualquier cambio de código que pueda hacer Veritas al Software para ayudar a restaurar el funcionamiento que cumpla de manera sustancial con la documentación pertinente, incluidos los cambios realizados para mantener la compatibilidad del sistema de base de datos y del sistema operativo. En este Manual, una resolución también puede significar una solución que Veritas desarrolla para un cliente con la finalidad de solucionar un Problema que es específico de ese cliente y que Veritas no establece como generalmente disponible. La definición de una resolución incluye las situaciones en las que Veritas proporciona una solución (sin un cambio de código), en las que le recomienda al cliente que migre a una versión actualizada, en las que Veritas considera el Problema en el desarrollo de una versión futura del Software; o en las que Veritas realiza otros pasos para cerrar un Caso de acuerdo con los procesos de soporte de Veritas. La definición incluye los casos en los que Veritas puede ofrecer una solución más completa o permanente para lograr que el Software coincida sustancialmente con la documentación, a través de la distribución de cambios de código o de un paquete de mantenimiento programado regularmente o de una versión del producto. Algunos materiales de marketing para pueden referirse a Veritas ofrece una resolución como entrega de solución o proporcionar una corrección. Veritas reserva el derecho a decidir cómo se puede entregar una resolución y en qué plazo de tiempo. "Servicios de soporte técnico" se refiere a la soporte técnico general que Veritas proporciona para una licencia específica del Software de acuerdo con las disposiciones de un Contrato de soporte técnico, durante la vigencia del Contrato de soporte técnico. "Software" hace referencia a la copia del Software de Veritas que un cliente tiene con licencia según un Contrato de licencia de Veritas y para el cual ha adquirido un Contrato de soporte técnico que está actualmente en vigencia, siempre que dicho Software sea identificado como elegible para la cobertura bajo esta Política en Productos con soporte técnico de Veritas. Los términos Producto o Producto de Veritas se utilizan a veces indistintamente con el término Software en este Manual. "Solución" hace referencia a una solución temporal de un Problema conocido que se utiliza para atenuar los efectos adversos de un Problema, y que puede incluir modificaciones específicas para el Software de manera de




solucionar Problemas críticos (a veces llamados revisiones). En algunos casos, Veritas no puede realizar más acciones correctivas, y la solución temporal se considerará final. "Terceros" hace referencia a otro proveedor de Software o hardware que no sea Veritas pero que puede estar implicado en el Problema de un cliente. "Transferencia" se refiere al momento en que un Caso se deriva de un ingeniero de soporte técnico a la cola de soporte para ser seleccionado por un ingeniero de soporte técnico que trabajará para solucionarlo. "Versión principal" es una versión de Software que presenta cambios en la arquitectura, cambios de elementos principales o cambios significativos en el soporte de las plataformas o de los sistemas operativos, o cambios que afectan la compatibilidad. "Versión secundaria" es una versión de Software que presenta nuevas características, soporte adicional para plataformas, cambios en la infraestructura o pequeños cambios de arquitectura coherentes con la versión principal relacionada. Las Versiones secundarias en general incorporan correcciones de errores detectados en la versión principal anterior.



Información de referencia La Gestión de casos en línea de MySupport es una herramienta de administración de casos

basada en la Web que le permite a los usuarios crear, actualizar y cargar información de soporte técnico relacionada con casos de soporte nuevos y ya existentes.

o MyVeritas

El Portal en línea de Veritas MyAppliances es un portal basado en la web para la

información de registro, de administración y de conocimiento acerca de los dispositivos del cliente. Los clientes pueden ver las alertas de AutoSupport, elevar casos electrónicamente y ver información importante sobre el dispositivo.

o Portal de dispositivo

Las Herramientas de preparación para operaciones son un conjunto de herramientas

basadas en la Web que soportan NetBackup y Storage Foundation y otros productos de Veritas. o https://Sort.Veritas.com

La Página web de números de teléfono de soporte es una lista de números de teléfono que

se pueden utilizar para contactar el soporte de Veritas. o Lista de números de teléfono de soluciones de soporte técnico

Página principal de las soluciones de soporte técnico de Veritas: Información y

herramientas de soporte técnico en línea para los productos. o Soluciones de soporte técnico de Veritas

Base de conocimientos de Veritas: un repositorio en línea de artículos de conocimientos para

ayudar los clientes a investigar los Problemas que sospechan tener. o Base de conocimientos de Veritas

Veritas Community: una comunidad de usuarios en línea donde los clientes pueden obtener más

información sobre productos nuevos, navegar y realizar preguntas en foros, así como también pueden interactuar con otros usuarios de Veritas.

o Comunidad Veritas

Página web Aspectos básicos del Soporte técnico: Una fuente de material útil de

asistencia colateral que incluye la Política de soporte técnico de Veritas, el proceso de escalamiento de casos y las pautas de asistencia en el idioma local.

o Conceptos básicos sobre la asistencia

La Política de soporte técnico, efectiva a partir de 2015, puede encontrarse en

o Soluciones de soporte técnico de Veritas

Atención al cliente proporciona respuestas y soluciones para las necesidades de asistencia no

técnica de los clientes, incluidos las licencias de los productos, los servicios y los contratos de soporte y mantenimiento, la información de contacto, las descargas de productos y la capacitación.

o Servicio de Atención al cliente


https://my.appliance.veritas.com/cweb

https://sort.veritas.com/



https://www.veritas.com/support/es_ES.HTML

http://www.veritas.com/community






Portal de licencias de Veritas: herramienta en línea que puede utilizarse para registrar y activar

productos nuevos, administrar datos de licencias ya existentes y cambiar su lista de Contactos designados para soporte.

o Licencias de Veritas

Política de caducidad

o Políticas de Veritas

http://www.veritas.com/licensing


Documents

Manual de soluciones de soporte técnico