Manual Del Empleado Hotel Royal Crown

Manual del empleado de Royal Crown

1.- SALUDO DE LA DIRECCIÓN

Bienvenido a Royal Crown. Bienvenido a su casa. Estamos felices y a la vez orgullosos de que nos haya elegido para trabajar con nosotros. Esperamos que usted también sea feliz en cuanto se incorpore a este gran equipo.

En Royal Crown no nos importa que no haya trabajado antes en un hotel. Lo que valoramos es la actitud, el esfuerzo, simpatía y superación de nuestro empleado. Porque creemos en usted... y la gente cree en nosotros. Se lo pondremos fácil para que se integre y nos brinde el mejor de sus esfuerzos y la más alta amabilidad. Unirse a Royal Crown es unirse a un mundo de calidad y bienestar, buen servicio y exquisito ambiente... Le deseamos una experiencia grata y satisfactoria para ambas partes.Recuerde, acaba de convertirse en un importante miembro de un equipo vencedor, y queremos que usted sea un éxito.

2.-HISTORIA DE LA EMPRESA

Royal Crown pertenece a la Royal Luxury Hotels, toda una institución en el mundo de la hotelería clásica de cinco estrellas en el mundo. Sólo los más selectos y prestigiosos hoteles pertenecen a ella. Nuestra empresa nació en 1929 en Londres y fue fundada por el Duque de Windsor, joven aristócrata y hombre de negocios de la época. Debido a su ajetreada vida viajando, pensó en fundar un hotel donde el lujo, el clasicismo y la comodidad no estuvieran reñidos con las exigencias de la vida moderna.

El primer hotel, el Grand Belle House fue fundado en 1929, en la mítica calle Oxford de Londres. El hotel tuvo una cálida acogida por la aristocracia inglesa de la época, pero pronto empezó a ser frecuentado por empresarios y “businessmen” ingleses. La compañía se expandió rápidamente y se abrieron más hoteles in Inglaterra, Escocia, Francia, Alemania, Holanda, Italia, España... y así por toda Europa y América.

En la actualidad Royal Luxury Hotels tiene 260 hoteles repartidos en esos dos continentes y nuestro reto es seguir abriendo más en el mercado Latinoamericano y Asia. Nuestros hoteles don de gran tamaño y su número de habitaciones suele oscilar entre las 100-600. Suelen estar ubicados en el centro de la ciudad, normalmente en áreas históricas y/o comerciales.

3.-FILOSOFÍA DE LA EMPRESA

Nuestros clientes son personas de alto nivel socio-económico y cultural, dispuestos a pagar por la mejor calidad en hotelería. Suelen ser hombres de negocios, empresarios y también personas relacionadas con el entorno académico y editorial (ya que organizamos numerosos congresos, ponencias y presentaciones de libros en nuestra sala de conferencias). Son clientes que buscan tranquilidad y eficiencia, unido a un entorno de amabilidad y buen gusto. Para Royal Crown, el cliente es lo primero y cualquier necesidad o deseo suyo debe ser atendido lo más rápido y mejor posible. El cliente nos exige la excelencia y nosotros se

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la damos. Esperamos que usted sea consciente del alto nivel de calidad que brindamos y de la responsabilidad que adquiere al estar aquí.

4.- ORGANIGRAMA BÁSICO DE LA CASA

Director

Subdirector

Directora de operaciones Directora de alimentos y bebidas

Jefe de Animación Gobernanta Jefe de Recepción Jefe de Cocina Jefe de comedor/bar

Animador Encargada de Recepcionista Cocinero/Repostero Camarero lavandería/ lencería

Conserje Camareras de pisos Ayudante de Recepción Ayudantes de cocina Ayudantes de camarero

Estas son los principales puestos que conforman el organigrama de Royal Crown. Por desgracia no pueden aparecer todos ya que el organigrama sería demasiado grande como para imprimirlo en este manual y, por otra parte, en los puestos que no son de alto mando hay más movilidad laboral constante, por lo que es imposible reflejar los cambios que a lo largo del año se aprecian. No obstante, el empleado conocerá a toda la plantilla y se dará a conocer a todos desde el primer día, procurando observar un trato correcto e intentando trabajar en equipo de forma satisfactoria.5.- DESCRIPCIÓN DE LOS DEPARTAMENTOS

Cada departamento desarrolla tareas específicas. En este apartado describiremos las principales áreas de responsabilidad de cada uno:

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John McKelland

Henry Wood

Maureen Jones

Laura Corlione

Paolo Hernano

Antonio Canilla

Alexander Wright

Eva O’Hara

Peter Norton

Luis FerránFabricio Cumodor

James Sullivan

Mary Stevens

José Alino

Diferentes puestos

Diferentes puestos

Adrienne Lasalle

Diferentes puestos

John Kells


Departamento de alimentos y bebidas: Se ocupa de la provisión de la comida y la bebida. Esto engloba el coffee shop, bar y el restaurante, además de los banquetes y el Room service.

Departamento de ventas y márketing: Genera nuevos negocios para el hotel. Pueden vender habitaciones para grupos, convenciones e incluso banquetes y comidas en el restaurante, así como fiestas en la discoteca. También maneja la publicidad y promociones del hotel y el área de relaciones públicas.

Departamento de administración: Controla todas las operaciones financieras del hotel: recibos de caja, facturación, pago de salarios, auditorías y controles internos estadísticos.

Departamento de mantenimiento y servicios técnicos: Se encarga de la maquinaria y equipamiento (calefacción, aire acondicionado, iluminación...), carpintería, fontanería, y pequeñas obras en general.

Departamento de seguridad: Se encarga de la seguridad de los clientes, visitantes y empleados del hotel. Patrullan las dependencias del hotel y controlan el equipamiento de seguridad.

Departamento de recursos humanos: Selecciona y contrata empleados, los forma, motiva e incentiva, así como trata todo lo relacionado con las relaciones laborales.

Departamento de recepción: Recibe a los clientes, cobra facturas, envía correspondencia e información, registra al cliente, reserva y asigna habitaciones, cambia moneda extranjera, recibe las quejas de los clientes, a la vez que formalizan todo el proceso administrativo de las reservas.

Departamento de Pisos: Gestiona las habitaciones y la limpieza de las áreas públicas del hotel.

6.- BENEFICIOS DE TRABAJAR CON ROYAL CROWN

Todos los empleados deberán superar la prueba del Certificado de Formación para asegurar su profundo conocimiento del hotel y su filosofía. Usted dispondrá de un periodo de inmersión en el hotel de una semana, en la cual el departamento de recursos humanos pondrá una persona a su cargo para formarle personalmente en las tareas y procedimientos a realizar. Le darán una explicación a través de una demostración y se le hará un seguimiento cercano durante el primer mes. Una vez superado este periodo de prueba, se le dará el plan estratégico del departamento al que pertenezca, para conocer al máximo sus funciones en el hotel. Se le presentará a todos los miembros del hotel y su aprendizaje será individualizado.

En Royal Crown tenemos una política de igualdad de oportunidades de empleo. No discriminamos por raza, sexo, color, religión, origen o edad. Hay muchas oportunidades de promoción. Recuerde que muchos empleados tales como gerentes, supervisores y directivos comenzaron trabajando en un puesto similar al suyo. Sólo el

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esfuerzo y el afán de superación y profesionalidad de nuestros empleados les empuja a un puesto mejor.

Además al trabajar en Royal Crown se le darán una serie de ventajas tales como 15% de descuento en la celebración de banquetes en nuestros salones o 20% en alojamiento en cualquiera de los hoteles de la Royal Luxury Hotels. No importa cuál es su puesto en el hotel, todos los empleados formamos parte de una gran familia.

7.-UNIFORMES Y APARIENCIA PERSONAL

Su Gerente le dará un uniforme de Royal Crown completo con una chapa de identificación. En Royal Crown nos aseguramos que todos conocemos a todos, tanto clientes como los propios empleados. La individualización en nuestro hotel significa calidez en el trato. El uniforme debe llevarse al trabajo todos los días. Es su responsabilidad mantenerlo limpio y planchado en todo momento. El uniforme debe ser devuelto al Gerente en caso de finalizar su trabajo con nosotros. En caso de observar alguna anomalía en el decoro y aseo personal, se le amonestará.

CABELLO: Debe estar limpio, recogido, alejado de la cara y por encima del hombro.

VELLO FACIAL: Los bigotes deben estar bien recortados. No se permite barba.

ACCESORIOS PARA EL CABELLO: No se permiten cintas de colores ni accesorios llamativos para el cabello.

MANOS: Deben lavarse antes de trabajar en cualquier puesto de trabajo y después de una tarea de limpieza, ir al baño o después del período de descanso.

UÑAS: Deben mantenerse limpias y cuidadas sin esmalte de color.

MAQUILLAJE: Debe usarse con moderación, al igual que las colonias y perfumes.

JOYAS: Se permiten anillo de compromiso, cadenas y collares por dentro del uniforme y pendientes no mayores de 2 centímetros de diámetro y uno por oreja.

ZAPATOS: Deben ser de piel o vinilo, de color oscuro y con suelas que no resbalen. No pueden utilizarse zapatos de gamuza o tela, ni sandalias o zapatos de plataforma.

CHAPA DE IDENTIFICACIÓN: Debe llevarse en todo momento y de manera visible en la parte superior izquierda del frente del uniforme.

8.-COMEDOR DE PERSONAL:

Los empleados disfrutarán de la comida o tentempié por la tarde en el comedor del personal, situado en los sótanos del hotel, justo al lado de la cocina. El menú será

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igual para todos los trabajadores e incluirá vino, agua ,pan y postre. El horario de comidas será establecido en el tablón de anuncios situado allí. En caso de necesitar un menú especial, deberá consultarse al cocinero de turno.

9.-VACACIONES Y FESTIVOS

Las vacaciones serán repartidas 3 meses antes por el Gerente y el coordinador de recursos humanos. Se establece un mínimo de un mes de vacaciones para todos los empleados, así como “días libres de incentivo”, que serán otorgados según el rendimiento observado en el empleado. Consulte a su superior sobre la posibilidad de elegir el periodo de tiempo más conveniente a sus circunstancias. A su vez, se hará un planning de trabajo para los días festivos. En cuanto a las bajas por maternidad, el procedimiento es el mismo que en cualquier empresa. Para más dudas, consulte a su superior.

10.-PAGOS DE LA NÓMINA

Cada mes su Gerente le entregará su nómina como pago por el trabajo realizado el mes anterior. Recuerde que existen una serie de deducciones a la Seguridad Social y otros impuestos para Hacienda que figurarán anotados en su nómina. Si tiene alguna pregunta sobre alguna deducción diríjase a su Gerente.

Guarde cuidadosamente toda la documentación referente a su vida laboral con Royal Crown: su cartilla de la Seguridad Social, su copia de contrato, las copias de sus nóminas...

Notifique a su Gerente si tiene que cambiar alguno de sus datos personales, dirección, número de teléfono, domiciliación bancaria, estado civil o número de personas dependientes de usted. Recuerde que el no hacerlo es una falta grave.

El trabajador puede acogerse a la domiciliación de su nómina. En caso de que el trabajador pidiese un anticipo, se consultará al Gerente sobre el supuesto y se discutirá la cantidad en caso de concederlo.

11.-ENTRADA Y SA,LIDA DEL PERSONAL

Todos los empleados entrarán por la puerta de servicio del hotel (se le indicará debidamente su situación) 30 minutos antes de que empiece la jornada laboral. Esto es necesario para llevar un rigurosos control de asistencia y puntualidad y así organizar mejor de antemano la distribución de las tareas. Aquellos empleados que llegaran una hora antes serán recompensados con desayuno en la cafetería del hotel o bien un ligero tentempié, dependiendo del turno.

El horario dependerá de los turnos, y éstos a su vez pueden ser rotativos. Es responsabilidad suya el comprobar el horario de trabajo que se encuentra fijado en el

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tablón de anuncios del comedor de personal para saber cuándo tiene que estar en el trabajo. Recuerde que debe ver a su Gerente si necesita hacer algún cambio en su horario.

Registro del tiempo trabajado: Todos los empleados deben llevar un registro exacto del tiempo trabajado, es su responsabilidad el fichar al entrar y salir según el horario. El fichar a la hora exacta le asegurará que le paguen todo el tiempo que ha trabajado. Cualquier cambio en los registros del tiempo debe estar firmado por usted y su Gerente. Se prohíbe fichar por otro empleado y el hacerlo será motivo de una acción disciplinaria.

12.-TABLÓN DE ANUNCIOS

Recuerde comprobar en el tablón de anuncios del comedor de personal todos los días para obtener la información sobre la política de la empresa, procedimientos nuevos o actuales, oportunidades de promoción, anuncios, turnos y otra información de carácter importante.

El hotel también dispone de un buzón de sugerencias situado a la entrada de la puerta del comedor. A su vez le recordamos que todos los manuales de prevención de riesgos, convenios colectivos, etc se encuentran en el despacho del Gerente general a su disposición. Es importante tener conocimiento de ellos desde el primer día.

13.-ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

Como empleado se espera de usted que nos ayude a convertir la reclamación de un cliente en un triunfo en lugar de un desastre. Muestre interés y preocupación, escuche al cliente y obtenga detalles específicos de la reclamación.

Cualquier empleado que reciba una queja de un huésped se responsabilizará de la misma. Deberá asegurar la solución inmediata de cualquier queja, sonreír, utilizar un vocabulario adecuado, dé fuerza positiva y evite comentarios negativos. Cuando sea necesario, avise a su superior.

14.-REGLAS DE LA EMPRESA

Se prohíbe terminantemente fumar cuando se está trabajando. Solamente en el comedor de personal está permitido, siempre que no moleste a los demás. En el comedor se podrá consumir alcohol, pero se prohíbe terminantemente trabajar estando bajo los efectos del alcohol u otro tipo de drogas. Esto será motivo de falta muy grave. Así mismo habrá descansos de 5 minutos cada hora y media de trabajo, y descansos de 15-25 minutos cada tres horas. Se controlarán los descansos estrictamente.

Está prohibido derrochar energía eléctrica o agua o material del hotel, así como todo comportamiento no decoroso y maleducado. Las llamadas telefónicas están

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prohibidas desde el hotel, así pues el empleado puede llamar desde el teléfono de pago de la cafetería.

15.-SERVICIO MÉDICO

El hotel dispone de un servicio médico consistente en un médico de guardia y un excelente botiquín de primeros auxilios. Todo empleado que requiera sus servicios, deberá ir allí inmediatamente. La sala está situada en el primer piso, al lado de la escalera de incendios. Si el empleado ve que un cliente necesita ayuda urgente se lo comunicará inmediatamente al médico del hotel. Este servicio es totalmente gratuito.

En caso de accidentes más graves, primero se comunicará al médico del hotel y posteriormente se avisará a una ambulancia y se llevará al accidentado al centro médico que tenemos concertado, situado en la calle de la Paz, 43.

Cada empleado deberá superar con éxito la Revisión Médica anual realizada por la Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales concertada con el hotel a todos los trabajadores para comprobar la salud laboral de los mismos.

16.-SEGURIDAD

Aprenda y obedezca todas las normas de seguridad, señales e instrucciones, si observa alguna condición o acto que le parezca poco seguro, informe de ello inmediatamente a su Gerente. Permanezca alerta, piense con seguridad, y recuerde, si no lo sabe pregunte.

En el despacho de cada departamento hay manuales de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, así como un manual de riesgos de incendio. Es su obligación conocer los procedimientos a seguir para evitar accidentes. A su vez, todos los planos de situación de mangueras, extintores, pulsadores, detectores, etc están detallados en los diferentes departamentos.

17.-COMUNICACIÓN Y PROCEDIMIENTOS PARA RESOLVER PROBLEMAS

Su Gerente es la primera persona con la que tiene que hablar si tiene un problema en el trabajo.

Si la solución de su Gerente no le satisface explique la razón por escrito y preséntela al Subdirector del hotel.

Si su Gerente no resuelve su problema a su satisfacción contacte con su jefe de recursos humanos.

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18.-DISCIPLINA

Una conducta adecuada, así como exquisitas maneras y amabilidad son absolutamente esenciales y exigibles en un hotel de lujo como el nuestro. Dicha conducta incluye el realizar el trabajo asignado y seguir las instrucciones. Cuando existe una violación de la conducta apropiada, puede tomarse una acción disciplinaria. Dependiendo de la incorrección cometida pueden tomarse distintos tipos de actitudes:

Advertencia verbal Falta grave Amonestación por escrito Falta muy graveFalta leve. Despido (según ley vigente)

19.-CONSEJOS ROYAL CROWN

Esperamos que este manual le haya servido de gran ayuda. Nuestro esfuerzo por hacer que todas las personas (tanto clientes como empleados) se sientan como en casa se ve recompensado por el reconocimiento a nuestra calidad y experiencia en el mundo de la hotelería. Tan pronto cuando llegue al hotel intégrese, no tenga miedo de preguntar e interesarse por lo que tiene o por quien tiene alrededor. Esos pequeños detalles ayudan. En Royal Crown le recibimos con los brazos abiertos, pero su esfuerzo y su afán de superación deberá estar a la altura de la exquisitez y renombre del hotel. No olvide leer este manual y el resto de ellos que se encuentran a disposición de su superior inmediato. Royal Crown se vive desde dentro....

Bienvenido a nuestra casa!

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