MANUAL O TEXTO GUA DE ASIGNATURA ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE UN RESTAURANTE

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Colaboraron en el presente Manual o Texto Gua de Asignatura: Sr. Jean Michel Framery Coirault Coordinador Tcnico Direccin rea Hotelera, Gastronoma y Turismo Sr. Alejandro Brquez Calderon Instructor Servicios Sra. Miriam Clavera Coordinadora de Servicios

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INDICE I.

N PGINA 8

IMPLANTACIN DE LAS REAS DE UN RESTAURANTE

LA DISTRIBUCIN DE LAS REAS EN UN RESTAURANTE 8 - TABLA PARA EL CLCULO DE SUPERFICIE UTILIZADA POR CLIENTE - FLUJO DE CLIENTES - FLUJO DEL SERVICIO - FLUJO DE PERSONAL - FLUJO DE MERCADERAS - FLUJO DE DESECHOS - RECEPCIN - EL BAR - EL SALN (COMEDOR) - BAOS PBLICOS - TELFONO - GUARDARROPA - EL OFFICE - ESTACIN DE CAF - BODEGA DE VINOS - CAJA ZONA DEL RESTORN RESERVADA AL ALMACENAMIENTO Y PRODUCCIN 14 - RECEPCIN DE MERCADERA - BODEGA - PRE-ELABORACIN - CMARA DE FRO - COCINA - MESN DE DESPACHO ZONA DEL RESTAURANTE RESERVADA AL ASEO Y LA MANTENCIN DEL RESTAURANTE 15 - STEWARD - BODEGA DE ASEO - TALLER DE MANTENCIN ZONA DEL RESTAURANTE RESERVADA AL PERSONAL 16 - BAOS DEL PERSONAL - RELOJ CONTROL - COMEDOR DEL PERSONALPgina 3 de 117

ZONAS DEL RESTAURANTE RESERVADAS A LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS 16 - OFICINA DE ADMINISTRACIN II. EL EQUIPO DE TRABAJO EN UN RESTAURANTE 17 - LA ORGANIZACIN FORMAL DEL RESTAURANTE - PERSONAS PREOCUPADAS DE LA ADMINISTRACIN DEL RESTAURANTE - PERSONAL QUE COMPONE LA BRIGADA DE SERVICIO - PERSONAL QUE TRABAJA EN LA COCINA - PERSONAL QUE TRABAJA EN EL ALMACENAMIENTO - PERSONAL QUE TRABAJA EN EL ASEO Y MANTENCIN DEL RESTAURANTE - PERSONAL QUE TRABAJA EN EL REA DE ROOM SERVICE LOS SERVICIOS ANEXOS AL RESTAURANTE - EL BRUNCH - EJEMPLO DE LA COMPOSICIN DE UN BRUNCH - EL MINI-BAR 25

III.

IV.

LA ACOGIDA DEL CLIENTE 27 - ACOGIDA DEL CLIENTE EN RECEPCIN - IMPLEMENTACIN DE LA ZONA DE RECEPCIN - AMBIENTACIN - RECOMENDACIONES GENERALES - PROCEDIMIENTO DE ACUERDO A SITUACIONES DE ACOGIDA - ACOGIDA DEL CLIENTE EN EL COMEDOR - FACTORES DE AMBIENTACIN - LA ENTREGA DE LA CARTA LA ACOGIDA DEL CLIENTE EN EVENTOS - DISTRIBUCIN DE LOS PUESTOS - PLAN INDIVIDUAL - PANELES - LA TARJETA PERSONAL EN EL PLATO LA VENTA EN EL RESTAURANTE - LA VENTA Y LA TOMA DE COMANDA - VENTA DE COMIDA - OBJETIVOS DE LA VENTA EN UN RESTAURANTE - FLUJOGRAMA DE LA COMANDA 31

V.

VI.

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VII.

SERVICIO A LA HABITACIN 37 SERVICIO A LA HABITACIN TRADICIONAL (DESCENTRALIZADO) - EL LOCAL - EL MOBILIARIO Y SUS INSTALACIONES - EL PERSONAL - LA RESPONSABILIDAD DEL JEFE DE PISO O COMNMENTE LLAMADO MAITRE DE ROOM SERVICE - LOS CONOCIMIENTOS Y CUALIDADES DEL JEFE DE PISO EL SERVICIO DE DESAYUNO AL PISO 39 - LA MISE EN PLACE - POR LA MAANA - EL RETIRO - TRMINO DEL SERVICIO - LAS COMIDAS ENTREGADAS A LA HABITACIN - EL SERVICIO EL SERVICIO A LA HABITACIN CENTRALIZADO (ROOM SERVICE) 42 - EL LOCAL - EL PERSONAL - EL SERVICIO - EL DESAYUNO - LAS VENTAJAS E INCOVENIENTES DEL SERVICIO A LA HABITACIN CENTRALIZADO (ROOM SERVICE) DESAYUNOS 44 ATENCIONES A CLIENTES V.I.P. 45 LA PREPARACIN DE CARROS Y BANDEJAS (MISE EN PLACE) 45 LA TOMA DE ORDEN Y SUS CUIDADOS 46 PROBLEMAS FRECUENTES POR SUPERVISIN INADECUADA 47 LA CAJA - APERTURA DE LA CUENTA - TIPOS DE MANO CORRIENTE - CUADRATURA DE CAJA - HOJA DE CAJA 48

VIII.

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IX.

LA CARTA Y LOS MENS - LOS DIFERENTES TIPOS DE MEN - CARACTERSTICAS DE LA CARTA DE ALIMENTOS - LA CARTA DE VINOS - REGLAS DE REDACCIN LA DECORACIN FLORAL EN EL RESTAURANTE LA DECORACIN FLORAL

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X. XI.

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CONOCIMIENTOS GENERALES 57 BREVE HISTORIA DEL RAMILLETE DE FLORES O BOUQUET LAS FLORES EN EL MUNDO ANTIGUO LAS TAPICERAS EN LA EDAD MEDIA LAS FLORES INSPIRAN A PINTORES Y POETAS DEL RENACIMIENTO EL CLASICISMO FRANCS EL SIGLO XVIII LOS PRIMEROS JARDINES DEL MILENIO LA INFLUENCIA DEL ARTE ORIENTAL ACCESORIOS 60 BASES DE APOYO PINCHA-FLORES O KENSAN ESPUMA MALLAS RAMAS RECOLECCIN PREPARACIN 67 LAS FLORES LOS FOLLAJES EL ALAMBRADO LA CONSERVACIN 71 AL MOMENTO DE CONFECCIONAR EL BOUQUET TEMPERATURA DEL AGUA PRODUCTOS QUE AYUDAN A LA CONSERVACIN UNA VEZ QUE EL RAMILLETE HA SIDO CONFECCIONADO FRESCURA DE LA HABITACINPgina 6 de 117

LOS FLOREROS UBICACIN COLOR TIPOS COLORES COLORES BSICOS COLORES COMPLEMENTARIOS EFECTOS FSICOS DE LOS COLORES APLICACIONES PRCTICAS EN EL ARTE FLORAL MATICES EN CAMAFEO CONTRASTES FLORES BLANCAS EL COLOR DEL FLORERO IMPORTANCIA DEL ENTORNO PRINCIPIOS BSICOS PROPORCIONES LNEAS PUNTO FOCAL RELIEVE EQUILIBRIO COLOR DNDE CONFECCIONAR SU BOUQUET TIPOS DE BOUQUET ESFERA O BOUQUET REDONDO BOUQUET TRIANGULAR BOUQUET EN CASCADA BOUQUET RECTANGULAR O ALARGADO PLAN DE TRABAJO EN UNA FUENTE PLANA MEDIALUNA U HOGARTH BOUQUET EN LNEA RECTA O SOLIFLORE BOUQUET FRANCS BOUQUET INGLS XII.

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EL IKEBANA 99 CONOCIMIENTOS GENERALES 99 - HACER VIVIR LAS FLORES - EL SIMBOLISMO EN LOS ARREGLOS FLORALES JAPONESES - LA TRADICIN POPULARPgina 7 de 117

- LA ESTTICA JAPONESA - LA ESTRUCTURA DEL BOUQUET TCNICAS - EL MORIBANA - EL NAGEIRE - ESCUELAS - ESTILOS - MODALIDADES DE EXPRESIN LECCIN DE IKEBANA - LA PODA O EL ARTE DE PERSONALIZAR UNA RAMA - MODO DE EMPLEO DEL PINCHA-FLORES - ELECCIN DEL FLORERO - DIMENSIONES DEL BOUQUET - CONFECCIN DE UN BOUQUET BIBLIOGRAFA I.- IMPLANTACIN DE LAS REAS DE UN RESTAURANTE

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La ubicacin y distribucin de cada una de las reas del restaurante debern estar vinculadas directamente con las normas de higiene y con la funcionalidad de este tipo de establecimiento. LA DISTRIBUCIN DE LAS REAS EN UN RESTAURANTE: La reparticin de las reas son las siguientes, segn las normas establecidas en el rubro.

40% Servicios anexos

40% Comedor

20% Cocina

Servicios anexos Guardarropa, Baos, Telfono. Otros anexos podran ser las oficinas de administracin, la zona de almacenamiento (bodega), camarn del personal, steward, etc.Pgina 8 de 117

Comedor Recepcin, bar, comedor y caja. Generalmente son las zonas directamente relacionadas con el servicio de comedores. Cocina Mesn de despacho, Cuarto fro, Cuarto caliente, Cuarto de pastelera, zonas de pre-elaboracin y produccin en general. IMPORTANTE! Al momento de planificar la implantacin de las distintas reas de un restaurante es necesario ubicar siempre en un mismo nivel la cocina y el comedor. Se deber disponer de un camarn y baos para el personal separados por sexos. Los baos pblicos sern de exclusivo uso de la clientela. Calcular la cantidad de clientes que se pueden ubicar dentro del comedor de acuerdo al tipo de restauracin ofrecida y la superficie que utilizar el cliente dentro del comedor lo que tambin se denomina CONFORT. (Ver cuadro siguiente). TABLA PARA EL CLCULO DE SUPERFICIE UTILIZADA POR CLIENTET O IP D R S O A I E ET R C N S L -S R IC (C in ) U IV R ID D E F E V E as o N E S A S L -S R IC (C in ) N R A E F E V E as o O M L T A IC N L R D IO A GSR N M A A T O IC S P R IC U IL A A U E F IE T IZ D P RE C IE T O L L NE 1 M /P o a t2 ers n 1 M /P o a ,1 t2 ers n 1 M /P o a ,4 t2 ers n 1 M /P o a ,6 t2 ers n

lujos dentro del restaurante Aqu nos referimos a los diferentes circuitos o movimientos que ocurren dentro de un establecimiento del rubro gastronmico y que son realizados por distintos tipos de personas que se relacionan directamente con el funcionamiento de un restaurante. tintos tipos de flujos FLUJO DE LOS CLIENTES Es el circuito o los desplazamientos que realizan los clientes dentro del restaurante, los que se pueden producir desde y hacia las siguientes reas: Recepcin Baos Saln (comedor) TelfonosPgina 9 de 117

Guardarropa Caja Bar Etc. El conocer este flujo nos ayudar a utilizar mejor las tcnicas de promocin de nuestros productos, ya que conoceremos cuales son las zonas ms visibles y visitadas por los clientes del restaurante. FLUJO DEL SERVICIO Es el desplazamiento realizado por el personal de servicio (Maitre, Chef de rang, garzones y ayudantes), durante el horario de servicio en el restaurante. Este se desarrolla desde y hacia las siguientes reas: Saln (comedor) Mesn de despacho (cocina) Office Mesn de recepcin (Steward). El reconocer este flujo permitir hacer ms expeditas las vas de desplazamiento de las personas que desarrollan el servicio de comedores, definir vas de acceso y de salida de la cocina, logrando de esta forma mayor rapidez durante el servicio y una menor cantidad de accidentes de trabajo.

FLUJO DEL PERSONAL Es el circuito que realiza el personal dentro del restaurante y contempla el ingreso al trabajo, distribucin de este a sus distintas reas de trabajo y su salida del establecimiento. Este se realizar en las siguientes reas del restaurante. Reloj control o libro de asistencia Distribucin del personal dentro del restaurante a sus distintos puestos de Camarines, baos del personal y trabajo. Lockers (casilleros) Conociendo este flujo, ser ms fcil el saber donde mostrar y dar a conocer distintos tipo de informaciones al personal, lo que se podra desarrollar en un panel mural o pizarra informativa. FLUJO DE LAS MERCADERAS Es el movimiento de las mercaderas desde la recepcin, su produccin y posterior consumo por parte de los clientes. El flujo de las mercaderas se desarrollar en las siguientes reas del restaurante: Zona de recepcin de las mercaderas Zona de produccin (bar, office, cocina) Zona de pre-elaboracin de las materias primas Zona de almacenamiento (Cmaras de fro, bodega)Pgina 10 de 117

Conociendo este flujo se podr implementar de mejor forma los diferentes sistemas de control, los que posteriormente permitirn mejorar la productividad, la calidad y la rentabilidad de la empresa. FLUJO DE LOS DESECHOS Es el trnsito que desarrollan los desperdicios dentro del establecimiento desde las diferentes reas que producen basura, hasta la zona donde stas se almacenan para su posterior eliminacin. Este flujo se desarrolla en las siguientes reas: Todas las zonas del restaurante Zona de almacenamiento de los (Steward, cocina, bar, office, etc. desperdicios (contenedor de basura, etc.). Conociendo este flujo ser posible implementar de mejor forma las polticas de higiene y salud ambiental en las distintas reas del restaurante, reconociendo as las zonas de ms alto riesgo de infeccin o de contaminacin cruzada.

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REAS DEL RESTAURANTE Y FLUJOS

ZONA DE RECEPCIN DE LAS MERCADERAS

ACCESO MERCADERAS

BASURA

PRE-ELABORACIN

CAMARAS DE FRO

COCINA

ACCESO PERSONAL

STEWARDW.C. PERSONAL W.C. PERSONAL

el restaurante reservadas a los clientes

BODEGA

OFFICE

BAOS CIENTES

COMEDOR BAR

RECEPCINFLUJO DE LOS CLIENTES FLUJO DEL SERVICIO FLUJO DEL PERSONAL FLUJO DE LAS MERCADERAS FLUJO DE LOS DESPERDICIOS

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RECEPCIN Esta zona se encuentra ubicada en el acceso principal del restaurante y sirve para dar la bienvenida a los comensales. Generalmente trabaja una persona, encargada de recibir al cliente, y es aqu donde el comensal recibe su primera impresin sobre la calidad del servicio. EL BAR Esta zona generalmente se encuentra ubicada antes del saln del restaurante y su funcin principal es la produccin y venta de bebidas con alcohol. EL SALN (COMEDOR) Es el lugar del restaurante donde se ubican las mesas y sillas donde se sentarn los clientes y donde se les entregarn los diferentes tipos de servicios que existen, todo esto de acuerdo al tipo de restauracin y al tema del restaurante. BAOS PUBLICOS Son los baos que el restaurante deber disponer para uso exclusivo de los clientes. Los baos son los ojos del restaurante, el cliente puede ver el cuidado por la higiene y la preocupacin del establecimiento, entregando un buen servicio a su clientela. TELFONO Esta zona puede estar ubicada en un lugar estratgico o sencillamente en el bar o en la caja del restaurante. Sirve para que los clientes se comuniquen hacia el exterior del restaurante. GUARDARROPA Zona del restaurante que se destinar a guardar y cuidar abrigos y efectos personales de los clientes durante el tiempo que stos permanezcan en el interior del establecimiento. Es un servicio que entrega seguridad y comodidad a losPgina 13 de 117

comensales. D l restaurante reservadas al servicio de comedores EL OFFICE Zona del restaurante destinada exclusivamente al personal de servicio de comedores. Generalmente se encuentra ubicada entre el comedor y la cocina del restaurante. Su principal funcin es la pre-elaboracin y preparacin de los productos que sern presentados y servidos a los clientes por el personal de servicio. Tambin aqu se desarrollar gran parte de la mise en place del servicio de comedores. ESTACIN DE CAF Zona del restaurante cuya funcin principal es la preparacin y despacho de bebidas calientes. Por lo general esta zona puede estar ubicada e incorporada en el OFFICE o en el BAR de un restaurante. BODEGA DE VINOS Esta zona tambin es llamada CAVA y es donde se mantiene un stock permanente de los vinos que ofrece el restaurante. Este lugar debe permanecer siempre con llave, por lo que deber existir un responsable encargado del despacho, experto en el conocimiento y servicio de los vinos, quien deber mantener un stock mnimo de acuerdo al consumo y realizar tambin, los pedidos segn las necesidades. CAJA Zona del restaurante que puede o no estar a la vista del cliente y sus funciones son: Llevar las cuentas de consumo de cada una de las mesas del restaurante. Cerrar las cuentas para el posterior pago de estas. Recibir los pagos de las cuentas y dar vuelto si fuese necesario. Facturar o hacer boletas Cerrar y cuadrar la caja una vez terminado el servicio, haciendo entrega de su turno. Recibir llamadas telefnicas, entregar informacin del restaurante, etc.

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ZONAS DEL RESTAURANTE RESERVADAS AL ALMACENAMIENTO Y PRODUCCIN: RECEPCIN DE LAS MERCADERAS Zona del restaurante que se preocupa de recepcionar todas las mercaderas que hacen ingreso al restaurante. Aqu se debe controlar que el peso, cantidad, precio y calidad, correspondan a lo solicitado en el procedimiento de compra de los productos. BODEGA Esta zona del restaurante se encarga de almacenar todos los productos que se utilizan en el restaurante, separndolos por tipo de productos y temperatura (cmaras de fro) en funcin de la necesidad de cada uno de los productos, para prolongar la vida til de los productos, evitando prdidas y por consiguiente bajar los costos de operacin. En esta zona deben trabajar personas responsables a los que llamaremos BODEGUEROS, los que debern cumplir con las funciones de CONTROL, ALMACENAMIENTO y DISTRIBUCIN de las mercaderas. PRE-ELABORACIN Se ubica generalmente entre la zona de recepcin de las mercaderas y las zonas de almacenamiento (bodega y cmaras de fro) y produccin (cocina). Aqu se procesan los productos, limpiando y porcionando segn la necesidad. Esto permite tener un control sobre lo que sirve y lo que no sirve de cada producto, saber cual es la cantidad real a producir y cual ser la relacin entre producto comprado (sucio) y producto elaborado. CAMARAS DE FRO Zona de almacenamiento que esta a cargo del Chef o del jefe de bodega, donde se almacenan productos congelados en una parte (-18c) y en la otra productos refrigerados (-4c).

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COCINA Es la principal zona de produccin que existe dentro de un restaurante. Es aqu donde se debern controlar todos los pasos del proceso productivo para poder tener un excelente producto final. La persona responsable de esta zona es el chef o jefe de cocina. A su vez la zona de cocina se divide en distintos cuartos separados, tales como: Cuarto fro (elaboracin de productos Pastelera (elaboracin de postres) fros) Panadera (elaboracin de pan) Cuarto Caliente (salsas, pastas, guisos, frituras) Parrilla (elaboracin de carnes, aves, pescados)

MESN DE DESPACHO Es el punto de control de los platos despachados desde la cocina. Es en este lugar donde el personal de servicio de comedores realiza su pedido a travs de la comanda y donde el personal de cocina realiza la distribucin y el control sobre los platos solicitados y los platos despachados. Aqu todo lo que sale debe ir con el respaldo de la comanda. ZONAS DEL RESTAURANTE RESERVADAS AL ASEO Y LA MANTENCIN DEL RESTAURANTE STEWARD Zona del restaurante que est dedicada a la limpieza y aseo de todo el restaurante. Las personas que trabajan en esta rea deben cuidar la buena presentacin del restaurante, la ausencia en todo momento de olores desagradables. Dentro sus funciones tambin deben mantener limpios y secos todo el equipo de cocina menor (ollas, utensilios, etc. ) y la vajilla utilizada en comedores (loza, cubiertos y cristalera). BODEGA DE ASEO Lugar especfico del restaurante donde el personal que trabaja en steward mantiene un stock de todos los insumos que ocupa para trabajar en su rea.Pgina 16 de 117

TALLER DE MANTENCIN Zona que puede ser opcional en el restaurante, pero que no es menos necesaria que las anteriores. Aqu se desarrollarn trabajos de mantencin en electricidad, albailera, gasfitera, pintura, carpintera, etc.

ZONAS DEL RESTAURANTE RESERVADAS AL PERSONAL BAOS DEL PERSONAL Tambin llamados LOCKERS o CAMARINES. Aqu los trabajadores se deben duchar y vestir posteriormente con el uniforme que corresponda a sus reas de trabajo, guardar sus enseres personales y prepararse a marcar tarjeta o firmar con el uniforme de trabajo. Es de uso exclusivo de los trabajadores. RELOJ CONTROL Zona de control de las horas de ingreso y salida del personal que trabaja en el restaurante. Este control se puede desarrollar con un reloj control o en su ausencia con un libro de asistencia. El personal debe marcar con su uniforme de trabajo. COMEDOR DEL PERSONAL Lugar dentro del restaurante que por ley debe estar destinado para entregar la colacin correspondiente al personal del turno, segn corresponda. Debe estar aislado del comedor de los clientes. ZONAS DEL RESTAURANTE ADMINISTRATIVAS RESERVADAS A LAS FUNCIONES

1.31. OFICINA DE ADMINISTRACIN Zona del restaurante destinada al desarrollo de las funciones administrativas (Compras, Finanzas, Personal, Contabilidad, Relaciones pblicas, Marketing, Etc.). Este lugar sirve tambin para realizar entrevistas o reuniones con proveedores y clientes.Pgina 17 de 117

II. EL EQUIPO DE TRABAJO EN UN RESTAURANTE De acuerdo al tamao del restaurante y del nivel de ste, se establecen reglas de trabajo en equipo. Un restaurante pequeo, administrado por el mismo chef y su seora, no puede tener un equipo de trabajo muy calificado para el servicio en el comedor. Los restaurantes que ofrecen prestaciones de servicio de alto nivel deben tener una brigada de servicio jerarquizada.

C uales so los puestos del n personal en el edor de com un restaurante ?

En un restaurante de alto nivel la brigada puede ser compuesta segn los siguientes cargos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. El Gerente o Administrador del restaurante 1er Matre d Hotel (Supervisor) Matre d hotel (capitn de garzones) Matre dhtel de rang ou de carr (capitn de garzones de un sector del comedor) Chef de Rang (jefe de rango o garzn) Commis de suite (ayudante del jefe de rango) Commis dbarrasseur ( ayudante)

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LA ORGANIZACIN FORMAL DEL RESTAURANTE (el personal de un restaurante)

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PERSONAS PREOCUPADAS DE LA ADMINISTRACIN DEL RESTAURANTE DIRECCIN GENERAL (GERENCIA) Generalmente es el dueo del restaurante o socios propietarios. Esta rea de trabajo se dedica ms a cumplir funciones administrativas que operativas, ya que para el trabajo operativo del restaurante se contratar un administrador o director del restaurante. Funciones Generales: Planificar, organizar y dirigir todo lo referente al restaurante, tomar decisiones de gran importancia e inversin para la empresa.Pgina 19 de 117

Supervisar y controlar las funciones especficas de la administracin, tales como las financieras, de recursos humanos, marketing, etc. DIRECTOR DEL RESTAURANTE (ADMINISTRADOR o F&B MANAGER) Es una persona contratada por la empresa, que debe cumplir con el perfil especfico que le permita tomar decisiones en toda el rea operativa del restaurante. Es responsable de todo lo que pase en el restaurante. Responde a: Direccin general Supervisa a: Todo el personal del restaurante Funciones Generales: Esta a cargo de todo lo referente al restaurante. Es responsable del cumplimiento de las obligaciones designadas al personal que tiene a su cargo. Debe supervisar y controlar el funcionamiento de las distintas reas operativas del restaurante; es decir: - Recepcin - Cocina - Caja - Bar Servicio de - Servicios anexos comedores (steward, guardarropa, baos, etc). - Bodega - Reuniones de personal PERSONAL QUE COMPONE LA BRIGADA DE SERVICIO MAITRE DHOTEL Persona con gran experiencia en el rubro, grandes conocimientos en servicio orientado hacia el cliente, banquetes, tipos de montajes, tipos de servicios, mise en place y organizacin del trabajo, protocolo, enologa, tcnicas de venta, etc. Responde a: Administrador Supervisa a: Toda la brigada de servicio, es decir Chef de rang, garzones, commis, Jefe de bar, ayudante de bar, Sommelier. Funciones generales: Esta a cargo de todo lo referente al rea de servicio de comedores. Es responsable del cumplimiento de las obligaciones designadas al personal que tiene a cargo. Organizar el trabajo desarrollado en el comedor. Encargado de la satisfaccin total por parte del cliente. Se preocupa de que el restaurante cumpla correctamente con los estndares que se definen a continuacin: - Excelente presentacin personal Despacho rpido desde la de los garzones y su material de cocina. trabajo. Mise en place de todas las - Presentacin del restaurante funciones desarrolladas en esta rea.Pgina 20 de 117

(orden y limpieza). Presentacin y desarrollo de - Decoracin: los distintos servicios entregados. (arreglos florales, muebles, etc). CHEF DE RANG Persona que debe trabajar como organizador de su rea de trabajo o plaza, dentro del comedor. En jerarqua es la persona que precede al matre dentro del comedor. Responde a: Matre dhotel Supervisa a: Garzones y ayudantes de garzn (commis) que estn a su cargo. Responsable de: Tomar las comandas, realizar preparaciones frente al comensal y supervisar los distintos tipos de servicios que se desarrollen en su rea. SOMMELIER Persona con vastos conocimientos en vinos, cepajes, enologa, armona de estos con diferentes tipos de comidas, servicio de vino y tcnicas de ventas. Responde a: Matre dhotel Supervisa a: En algunos casos a un ayudante o commis. Responsable de: Tomar las comanda de vinos, desarrollar el servicio de los distintos vinos de la carta, vender los vinos de la carta, mantener stock permanente en la CAVA o bodega de vinos. GARZN Persona capacitada en el servicio de comedores, que debe tener conocimientos en los tipos de montajes, los distintos tipos de servicio, tcnicas de venta, conocimiento sobre los productos que se ofrecen en la carta y aspectos generales del servicio (protocolo, toma de comanda, etc.) Responde a: Chef de rang Supervisa a: Un ayudante o commis. Responsable de: La mise en place, el montaje del comedor, tomar la comanda y desarrollar los distintos tipos de servicio en las mesas que le han sido asignadas. AYUDANTE DE GARZN Persona que est aprendiendo o preparando para ser garzn. Debe asistir en todo lo posible a los garzones, chef de rang y al matre. Responde a: Garzn Supervisa a: En algunos casos a un ayudante o commis. Responsable de: Mise en place, limpieza y presentacin del comedor, montaje, desbarazado y de agilizar el servicio.Pgina 21 de 117

JEFE DE BAR Persona con conocimientos en bebidas alcohlicas, clasificacin de stas, preparacin de tragos a travs de los mtodos establecidos, conocedor de recetas de tragos, tcnicas de venta. Responde a: Matre dhotel Supervisa a: Ayudante de bar Responsable de: La preparacin, la venta y el despacho de las bebidas que ofrece el restaurante. Tambin es responsable de disear las recetas de los tragos y supervisa la dosificacin de stas durante el servicio. AYUDANTE DE BAR Persona que tiene conocimientos en la preparacin de tragos, tcnicas de venta y servicio al cliente. Generalmente esta en entrenamiento. Reemplaza al barman o jefe de bar durante alguna ausencia de este. Responde a: Jefe de bar Responsable de: Atender pblico en la barra, vender bebidas con y sin alcohol, encargado de asistir a su jefe de rea en la limpieza y organizacin del bar (mise en place). PERSONAL QUE TRABAJA EN LA COCINA CHEF O JEFE DE COCINA Persona encargada de planificar, organizar, dirigir y controlar todas las operaciones y al personal de la cocina del restaurante. Tiene dominio de las tcnicas utilizadas en la preparacin de los distintos productos que estn sealados en la carta. Se encarga de unificar criterios en cuanto a la presentacin de los platos, denominaciones de origen de las recetas, de las distintas preparaciones y siempre est capacitando a su personal. Responde a: Administrador del restaurante. Supervisa a: Todo el personal que trabaja en la cocina. Funciones generales: Diseo y planificacin de la carta del restaurante Planificacin de los diferentes mens ofrecidos en el restaurante. Planificar el horario de trabajo del personal que est a su cargo de acuerdo a las reglamentaciones vigentes con respecto a este tema. Supervisa la calidad de los productos que se estn comprando en el restaurante. Se encarga de hacer las especificaciones de compra de productos. Supervisa el despacho de platos desde la cocina y eventualmente canta lasPgina 22 de 117

comandas (durante el servicio). CHEF DE PARTIE Persona que se encarga de supervisar, controlar y coordinar el trabajo que se desarrolla en un rea o cuarto determinado de la cocina. Estas reas pueden ser el cuarto fro, cuarto caliente, parrilla (carnes), repostera, panadera y preelaboracin. Responde a: Chef (jefe de cocina) Supervisa a: maestros de cocina y ayudantes (commis) de su rea. Responsable de: la productividad de su rea, es decir: es responsable de la mise en place, la produccin, el control de las mercaderas y el personal que esta a su cargo. MAESTRO DE COCINA Persona que se encarga de la produccin de las diferentes preparaciones que correspondan, de acuerdo a un orden de trabajo establecido, a un rea o cuarto especfico de la cocina. Responde a: Chef de partie (jefe de cuarto) Supervisa a: maestros de cocina y ayudantes (commis) de su rea. Responsable de: El trabajo de su rea y del control tanto sobre las mercaderas como sobre las maquinarias, materiales e implementos de trabajo que este ocupe durante el desarrollo de sus funciones. AYUDANTE O COMMIS DE COCINA Persona que se encarga de asistir en todo lo posible al maestro de cocina y al chef de partie en lo que al desarrollo del trabajo se refiere. Responde a: Chef de partie Supervisa a: Su rea de trabajo. Responsable de: Generalmente esta persona esta aprendiendo el trabajo y aspira a ser un futuro maestro de cocina, por lo tanto dentro de sus funciones est el aprender todas las tcnicas y procedimientos de trabajo utilizados en su rea especfica.

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PERSONAL QUE TRABAJA EN EL ALMACENAMIENTO (BODEGA) JEFE DE BODEGA Persona con amplios conocimientos sobre los productos, las temperaturas ptimas de recepcin, con un estricto criterio de la calidad y con vastos conocimientos de almacenamiento y conservacin de los alimentos. Responde a: Administrador Supervisa a: Ayudantes de bodega. Responsable de:. Recepcionar las mercaderas e insumos que llegan al local chequeando que la calidad, el precio y la cantidad corresponda a lo que se solicit y a lo que la empresa tiene establecido como estndar de calidad. Adems se encarga de supervisar y controlar el correcto almacenamiento y distribucin de estos productos, los que irn destinados hacia las diferentes reas del restorn. AYUDANTE O COMMIS DE COCINA Persona con gran espritu de trabajo, sacrificado y con capacidad de trabajar bajo presin, se sugiere que tenga un muy buen trato con sus semejantes y con sus superiores. Responde a: Jefe de bodega Supervisa a: Supervisa su rea. Responsable de: Esta persona se encarga de asistir en todo lo posible al jefe de bodega, ya sea, en las funciones de recepcin de las mercaderas, de almacenamiento o de distribucin de los productos. PERSONAL QUE RESTAURANTE TRABAJA EN EL ASEO Y MANTENCIN DEL

STEWARD Persona voluntariosa, con poca preparacin, pero con muchas ganas de surgir. Debe aprender las dosificaciones exactas para la utilizacin de todos los productos de limpieza, tener muy claro el concepto de limpieza, higiene y estndares de calidad que la empresa exige. Responde a: Administrador Supervisa que: Todo el restorn y sus diferentes reas se encuentren limpias, tanto para los pblicos externos, como para el pblico interno del local. Responsable de: Dosificar los detergentes, desengrasantes, corrosivos yPgina 24 de 117

desinfectantes en las cantidades correspondientes, cuidando siempre su propia salud y la de los dems. Es responsable adems, del buen aspecto que proyecte el restorn. PERSONAL QUE TRABAJA EN EL REA DEL ROOM SERVICE Director de alimentos y bebidas Responsable de toda la gestin de las reas relacionadas con la restoracin. Jefe de pisos - Responsable del buen funcionamiento del servicio desarrollado en esta rea. - Administra los recursos humanos (planifica los horarios y vacaciones del personal de esta rea). - Centraliza y genera los pedidos de materiales e insumos de esta rea. Verifica el buen servicio y la satisfaccin de los clientes. Chef de rang de piso - Realiza junto con su ayudante, la mise en place de room service. Efecta los servicios a las habitaciones. Telefonista - Responsable de la buena atencin telefnica a los clientes. - Lleva el control y registro de los pedidos telefnicos de room services. Chequea junto con el recorredor de pisos y el departamento de ama de llaves el retiro de las bandejas sucias desde las habitaciones. Ayudante de piso - Se preocupa de preparar la mise en place de room service. - Debe mantener el stock de ropa blanca en los niveles establecidos para la operacin. Responsable de la mantencin del material de esta rea. Ayudante de minibar - Debe surtir y mantener los stocks de los minibares de todas las habitaciones. - Responsable de contabilizar y llevar registro de los consumos efectuados por el cliente. Se preocupa de la mantencin y limpieza de los minibares. Recorredor La composicin de la brigada puede variar de acuerdo a los siguientes aspectos: 1. La capacidad del hotel. 2. La tasa de ocupacin del hotel. El segmento de mercado alcanzado (tipo de clientela). Ej.: si son turistas no van a consumir mucho dentro del hotel. PERFIL PROFESIONAL Para definir el perfil profesional del personal de room service es importante destacar tres requisitos importantes: - Rapidez - Actitud profesionalPgina 25 de 117

- Criterio III. LOS SERVICIOS ANEXOS AL RESTAURANTE EL BRUNCH Este trmino hotelero es de origen americano y es el resultado de la contraccin de las palabras Breakfast y Lunch. Podemos decir entonces que es un tipo de comida que tiene componentes de desayuno y de almuerzo al mismo tiempo. El Brunch tiene como base de su presentacin, productos tpicos de un desayuno ms bebidas calientes y fras, la incorporacin de entradas, ensaladas y preparaciones ligeras. El Brunch se ofrece en los hoteles generalmente los fines de semana, desde las 11:00 horas de la maana hasta las 15:00 horas de la tarde. El servicio se puede proponer a la mesa del cliente o al buffet como self service EJEMPLO DE LA COMPOSICIN DE UN BRUNCH NOMBRE COMPOSICIN NOMBRE COMPOSICIN Desayuno - variedad de Platos - escalopas pastelera y panes calientes - aves y carnes a - cereales las brasas - mermeladas - pastas - mantequilla - pescados Entradas fras - variedad de Postres y - variedad de ensaladas quesos quesos - fiambres - frutas frescas - carnes fras - compotas - pescados ahumados - pastelera y helados Huevos - fritos Bebidas - caf, t, chocolate - revueltos - aguas minerales, - a la copa bebidas gaseosas - omelettes - jugos de frutas - vinos blancos, tintos y cervezas

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EL MINI BAR El minibar es un pequeo refrigerador que est situado al interior de un mueble que est especialmente diseado para este fin y que lo podremos encontrar en todas las habitaciones de un hotel. La funcin principal de este pequeo bar incluido en la habitacin, es invitar al husped a disfrutar de algn trago de simple preparacin, en la comodidad de su propia habitacin Todos los mini-bares de un hotel estn a cargo del departamento de room service, donde existe una persona que cumple con el rol de mantener el stock de estos mini refrigeradores (dependiendo del sistema de trabajo de cada hotel esto puede variar). Las funciones desarrolladas en los mini bares son las siguientes: 1. Chequeo del stock Cada maana se chequean las existencias de los refrigeradores y se registran en un documento para su posterior reposicin. 2. Control de las ventas Todos los mini bares de las habitaciones se controlan tambin por este aspecto, de esta forma se detalla el consumo y se adjunta a la cuenta del cliente. 3. Aprovisionamiento de los mini bares Cada mini bar tiene su propia ficha de inventarios donde al mismo tiempo que se registran los consumos de los huspedes se procede a llenar los stocks de acuerdo a las cantidades establecidas. El contenido El contenido de cada minibar es casi igual en todos los establecimientos hoteleros: Champagne Whisky Gin Vodka cerveza bebidas gaseosas aguas minerales jugos de frutas chocolates, snacks, etc.

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IV. LA ACOGIDA DEL CLIENTE ACOGIDA DEL CLIENTE EN RECEPCIN La presentacin de la zona de recepcin, el primer contacto y la comunicacin que el encargado de recepcin tiene con el cliente cuando este arriba a nuestro restorn crea, sin lugar a dudas, la primera impresin que el comensal se formula de nuestro restorn, todo esto con relacin a: La calidad del servicio La organizacin de la empresa La limpieza y la preocupacin Lo importante en este punto es que todas estas variables se pueden manejar de acuerdo a las tcnicas de acogida y la ambientacin del lugar, lo que permitir, si seguimos las indicaciones, generar en el cliente una impresin positiva del restorn y de la calidad del servicio que se est prestando.

a El cliente crea su primera impresin de una persona o de un lugar determinado en los primeros 5 segundos de conocerlo. En el 90% de los casos, estas impresiones son definitivas.

IMPLEMENTACIN DE LA ZONA DE RECEPCIN Esta zona debera contar con los siguientes implementos: Mueble de recepcin (Podium o mesn) Reloj mural Libro de reservas o terminal de Calendario visible computadora Folletos Telfono Fsforos y cenicero Fax Sof o sillas Lpices Ambientacin Guardarropa Libro de sugerencias

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AMBIENTACIN Factores que influyen: Orden del lugar (cada cosa en su lugar, sin papeles por encima del mesn, etc.) Iluminacin adecuada Decoracin ambiental y floral Msica de fondo (a un volumen moderado) Uniformes y presentacin del personal de esta rea. RECOMENDACIONES GENERALES Controlar el vestuario del personal, ste debe ser acorde a las polticas de la empresa Chequear la higiene y presentacin personal del encargado(a) de recepcin. Informar al personal de esta rea de lo que acontece (de algn cambio en el men, por ejemplo). Manejar cualquier tipo de queja o inconformidad de manera emptica (ponerse en el lugar del otro). Msica de fondo (a un volumen moderado) Uniformes y presentacin del personal de esta rea. PROCEDIMIENTO DE ACUERDO A SITUACIONES DE ACOGIDA Situaciones Sugerencia 1 Primer contacto, saludo y Buenas tardes seor, buenas tardes seora bienvenida 2 Saber si el cliente ha Tiene usted reserva seor? reservado 3 Saber a que nombre est la A nombre de quien est hecha la reserva? reserva 4 Saber bien en qu mesa los Esperan a alguien ms? ubicamos 5 Ayudar con vestimenta o Me permite guardar su chaqueta para que paquetes est ms cmodo? 6 7 Guiarlos hacia su mesa Ubicarlos en la mesa Sganme por favor, yo los llevar hasta su mesa Permtame ayudarla con su sillaPgina 29 de 117

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Invitarlos a pasarlo bien

Espero que disfruten esta velada

ACOGIDA DEL CLIENTE EN EL COMEDOR El cliente se da cuenta de inmediato cuando en el comedor de un restorn, existe o no esa atmsfera especial que nos da la sensacin de estar en un lugar de ambiente grato y acogedor. Sin duda que si en este momento el personal est discutiendo en voz alta o un cliente se est quejando en pblico, afectar directamente en las impresiones que el cliente se ha formado con respecto al restorn. Recordemos que el cliente cuando decide salir a comer fuera de su casa, lo hace generalmente, para escapar de la rutina y pasar un momento agradable con la familia o con los amigos. a ANTES DE LA LLEGADA DEL CLIENTE... Antes de abrir las puertas del restorn, se recomienda seguir las siguientes instrucciones: Chequear el uniforme, la higiene y la presentacin personal de la brigada. Hacer una pequea reunin explicativa del servicio a prestar y de los productos a ofrecer (explicar qu productos tenemos para ofrecer y cuales no). Por ejemplo: hoy es preferible sugerir el pescado... Que cada uno de los integrantes de la brigada de servicio permanezca en su lugar especfico y con buena postura. Evitar discusiones intiles Dar instrucciones en voz baja a su personal Discrecin y mucho respeto por los clientes Ambientar el lugar. FACTORES DE AMBIENTACIN Limpieza y orden del local (entrada, bar, baos y comedor) Iluminacin del comedor Msica ambiental Decoracin floral Armona de colores (manteles, cortinas, muros, cielos, pisos, etc.) Aromas (no debe haber un exceso de olores) Uniformes y presentacin personal de la brigada de servicio.Pgina 30 de 117

a Cuando el cliente es ubicado en su mesa, se expone a un momento de mucha tensin, debido a que en este instante deber hacer su pedido y conocer la carta del restaurante, donde evaluar tambin el factor precio v/s calidad.

LA ENTREGA DE LA CARTA... Situaciones Sugerencia 1 Presentacin (el cliente ya Buenas tardes bienvenidos, mi nombre es est sentado) Carlos y ser quien les atender durante esta velada. 2 Entrega de la carta Entregar la carta abierta por derecha (siempre respetando el protocolo, mujeres primero).

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Consultar si desean ordenar Prefieren ordenar en este instante o en un de inmediato. momento ms. Comunicacin Tratar de ser claros en lo que decimos y mirar siempre hacia los ojos del cliente, mientras nos comunicamos con l.

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V. LA ACOGIDA DEL CLIENTE EN EVENTOS DISTRIBUCIN DE LOS PUESTOS Existen tres mtodos que permiten lograr este fin, especialmente cuando los eventos son muy numerosos y se necesita tener un orden lgico, comodidad para los clientes y llevar un registro de las personas que asisten o no a un evento. Plan individual Paneles Tarjeta en el plato

PLAN INDIVIDUAL Este mtodo consiste en una tarjeta que tiene un lado exterior y uno interior En el lado exterior: Debe ir el motivo del evento, logo o emblema de la organizacin, se detalla la participacin de patrocinadores, colaboradores, etc. En el interior: Se adjunta un plano del comedor donde se desarrollar el evento, marcando con una X la ubicacin especfica del cliente. EJEMPLOS:

Logo y presentacin

Aqu se marca con una cruz el puesto del invitado

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PANELES Este sistema evita el arduo trabajo de hacer un plan individual para cada invitado, pero para ocuparlo se debe cumplir con las siguientes condiciones: Debe ser claro y preciso Estando en un lugar visible y siendo autoexplicativo Deben haber 2 paneles Uno con el plano visual del saln. Otro con los nombres de los invitados, ordenados alfabticamente Debe haber 1 persona encargada Para indicar y guiar a los invitados

Los invitados ordenados alfabticamente LA TARJETA PERSONAL EN EL PLATO

Plan del comedor

Es el final del proceso de conduccin del comensal hacia su ubicacin en la mesa. Es aqu donde el comensal encuentra finalmente su lugar. Esta tarjeta, con o sin logotipo o escudo, muestra claramente el cargo y nombre del invitado. Se sita delante y ligeramente a la derecha del plato. Se usa de forma alternada con los PLANES INDIVIDUALES y PANELES.

La tarjeta personalPgina 33 de 117

VI. LA VENTA EN EL RESTAURANTE VENTA Y TOMA DE LA COMANDA Venta de aperitivos: La toma de la comanda de aperitivos puede ser efectuada por el sommelier, por el matre o como lo vimos anteriormente por el chef de rang. El momento preciso para proponer un aperitivo al cliente debe ser inmediatamente despus que este haya tomado asiento. Sugerencias: La gestin comercial en este momento se basar en la bsqueda de las necesidades del cliente. Lo mejor en este punto, es identificar los deseos del cliente con algunas preguntas abiertas: Le gustara comenzar con un aperitivo? Desea un aperitivo con o sin alcohol? Tiene usted preferencia por algn aperitivo clsico tales como Martini, Porto, Ricard o algn otro? (El termino aperitivo clsico es muy amplio, es mejor especificar en ese momento dando 2 o 3 ejemplos) Prefiere un cctel seco, amargo, cido o desea algo mas bien dulce? Le gusta el ron y el perfume y sabor del limn?, si es as, yo le sugiero un Daikiri, este cctel es endulzado con un golpe de jarabe de goma y se prepara en coctelera, es exquisito! Hablar de los componentes y preparacin de un cctel causa gran impacto al momento de vender un producto. Proponer un acompaamiento de hielo o de agua con o sin gas junto con el aperitivo. Recuerde que si va a servir algn alimento junto con el aperitivo siempre el lquido se sirve antes de lo slido

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Venta de comida: El matre es el encargado de tomar la comanda de alimentos, pero en funcin de la necesidad o en situaciones particulares, el chef de rang tambin se puede hacer cargo de este trabajo. Sugerencias: Lo importante en este momento de la venta es identificar los deseos del cliente y el momento ms indicado para hacerlo es cuando entregamos la carta al cliente, la que se debe entregar abierta y por su derecha. En este momento es bueno comunicarnos con algunas preguntas abiertas como las siguientes: Cmo est el apetito? Tiene lista su eleccin o le gustara escuchar alguna sugerencia? Qu le apetece ms: carnes rojas, aves, pescados o pasta por ejemplo? Suponiendo que el cliente pide pescados: En pescados tenemos reineta, congrio y un exquisito salmn de Chilo, cul prefiere? Suponiendo que el cliente prefiere el salmn: El salmn puede ser preparado al horno, al vapor o a la plancha con mantequilla y alcaparras. Si el cliente prefiere la ltima alternativa: Entonces su salmn ser preparado a la plancha con mantequilla y alcaparras, me parece una excelente eleccin. Es muy importante mirar siempre a los ojos del cliente y anotar en la comanda cada detalle importante para el cliente (por ejemplo, que l come sin sal o el punto de coccin de la carne

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OBJETIVOS DE LA VENTA EN UN RESTORN AUMENTAR LAS VENTAS Y LA RENTABILIDAD DEL NEGOCIO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

CMO SE PUEDEN CUMPLIR ESTOS OBJETIVOS? CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS SER CUIDADOSO EN LA ACOGIDA DEL CLIENTE

GESTIN (PROMOCIN PRODUCTOS)

COMERCIAL DE LOS

EVITAR HACER ESPERAR AL CLIENTE, SER RPIDO EN EL SERVICIO ASESORAR PROFESIONALMENTE LOS CLIENTES

CREAR UN AMBIENTE COMERCIAL

A

LOGRAR FIDELIDAD EN CLIENTELA

SIEMPRE DESPEDIR A LOS CLIENTES, NUNCA OLVIDAR ESTA ETAPA

REALIZAR UN TRABAJO COHERENTE Y CONTINUO

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FLUJOGRAMA DE LA COMANDA ORIGINAL (Servicio distribuidor) SEGUNDA HOJA (Caja) TERCERA HOJA (Garzn)

Se abre la cuenta en la caja Produccin y despacho Se cierra la cuenta en la caja Se juntan ambos documentos en la caja

Para el garzn (Servicio)

ADMINISTRACIN (control, anlisis, archivos)

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VII. SERVICIO A LA HABITACIN SERVICIO A LA HABITACIN TRADICIONAL (DESCENTRALIZADO). El servicio a la habitacin tradicional descentralizado, se puede comparar dentro de su conjunto, al restauran. ste consiste en preparar, sobre una bandeja o sobre una mesa rodante, los alimentos y las bebidas solicitadas por el cliente, para ser despachadas lo ms rpidamente posible a la habitacin.

EL LOCAL. Verdaderamente ste es un cuartel general, el office deber estar ubicado en el centro del piso, para que las distancias sean iguales en cada direccin. El local debe ser espacioso, muy claro, con suelos y muros slidos.

EL MOBILIARIO Y SUS INSTALACIONES. EL MOBILIARIO SE COMPONE DE : Armarios para almacenar el material (mantelera, vajilla, platera, cristalera) Repisas porta bandejas. Mesas y sillas (stas deben ser de material fcilmente lavable) Bandejas de diferentes tamaos. Mesas rodantes. Hervidor, rechaud, bao Mara, tostador. Un refrigerador. Un montacarga en unin directa con la cafetera y la cocina. Un telfono interno (conectado a las habitaciones, a la recepcin y a los diferentes departamentos relacionados con el servicio de habitacin.) EL PERSONAL El cargo del responsable de este departamento lleva el nombre de Jefe de Piso. Bajo sus rdenes hay una gran cantidad de ayudantes que se encargarn del servicio. Se encuentra tambin una persona encargada del office, para el lavado del material.

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LA RESPONSABILIDAD DEL JEFE DE PISO O COMNMENTE LLAMADO MATRE DE ROOM SERVICE. El servicio en los pisos forma parte de un departamento independiente en el hotel (room service), dentro del cual, el responsable tiene un cargo importante. La organizacin del servicio, la manutencin, la limpieza del lugar, la reparticin de horarios y trabajos del personal estn incluidas en las funciones del Jefe de Pisos. El Jefe de Pisos es responsable tambin del inventario del material y debe realizar verificaciones peridicas. Bajo la supervisin del encargado del room service se realiza el despacho de los alimentos y bebidas a las habitaciones.

LOS CONOCIMIENTOS Y CUALIDADES DEL JEFE DE PISO Es primordial que el Jefe de Pisos tenga don de mando y organice equipos de trabajo, que son las actividades propias del cargo. l debe ser corts y estar atento a lo que desee el cliente que come en las habitaciones, ya que suele ser, generalmente difcil l debe conocer todo acerca del establecimiento. para entregar una informacin fidedigna, en lo referente a los alimentos y bebidas, tiempos de coccin, combinacin de los vinos con los alimentos, etc. El Jefe de Piso verifica todo y particularmente la mise en place. Cabe mencionar que el buen funcionamiento de este departamento se debe al trabajo previo del servicio a las habitaciones.

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EL SERVICIO DE DESAYUNO AL PISO. En el servicio del desayuno, existe una variedad de formas o posibilidades para que el cliente haga su pedido. Por la recepcin del hotel. Por telfono, desde su habitacin Por cartolas (que se cuelgan en la puerta de la habitacin).

Para una clientela permanente: El Jefe de Piso, pedir al cliente, si existe la posibilidad de precisar las horas de entrega para los das siguientes y las preferencias en la composicin de su desayuno, as se recopilarn un determinado nmero de pedidos, lo cual facilitar el servicio y evitar los tiempos de espera y los retrasos en el servicio.

LA MISE EN PLACE 1. El commis se encarga de preparar las bandejas, en funcin de los desayunos programados, y planifica tambin la preparacin de las bandejas para los pedidos de los clientes de ltima hora. En las bandejas, siempre se encuentra el mismo material: Servilleta que debe cubrir la superficie de la bandeja, Un plato de postre o entrada (19 cm) Una servilleta de papel o gnero. Un cuchillo panero o un cuchillo mantequillero Una taza, plato y cuchara de t. Pocillos para la mantequilla, mermelada, sacarinas, etc.

Las bandejas, sern colocadas, sobre estanteras, para ahorrar espacio. Para la mise en place tambin se puede utilizar la mesa rodante (carro de desayuno), al igual que para el montaje de una mesa de restaurante.

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POR LA MAANA El chef encargado de las comidas de los desayunos establece la solicitud de pedido a bodega, para tener las mercaderas en el Office de piso y antes del inicio del servicio. l hace llegar esta solicitud de mercaderas al bodeguero Este pedido se realiza en funcin del nmero de desayunos programados con anticipacin y de una cierta cantidad adicional para las comandas de ltima hora. Se sacan las mercaderas de la bodega. Se elaboran las bebidas calientes y se cocinan los alimentos (Huevos revueltos, omelette, etc.) Se completa la mise en place de las bandejas con el pan, la mantequilla, la mermelada , taza caliente, Los garzones de piso llevan las bandejas inmediatamente a la habitacin a fin de evitar el enfriamiento de las bebidas. stas se llevan sobre la palma de la mano izquierda quedando libre la mano derecha para presionar botones de ascensores y tocar las puertas.

EL RETIRO Las bandejas de desayuno se pueden retirar 30-40 minutos ms tarde. El jefe de piso establece una lista que compone el numero de habitacin, la hora en que se solicit el desayuno, hora de servicio, y la hora aproximada del retiro de la bandeja. De esta forma se evita el triste espectculo de las bandejas tiradas en los corredores, o la desagradable sorpresa de que un cliente se encuentre con su bandeja al llegar a su habitacin a medioda. Una buena comunicacin con las camareras(os) hace posible la buena coordinacin del retiro de las bandejas y un buen servicio en la habitaciones.

TERMINO DEL SERVICIO El jefe de piso, hace limpiar su office y devuelve a bodega las mercaderas no utilizadas acompaadas de un vale de devolucin de mercaderas. Con la solicitud de pedido y el vale de devolucin de mercaderas, se calcula el valor de las mercaderas consumidas. As, se hace un control comparando el valor de las mercaderas realmente consumidas con las mercaderas vendidas.

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Ejemplo: Hoy da, el bodeguero entreg 100 panes al departamento de room service, de acuerdo a la solicitud realizada por el jefe del mismo departamento. En el men del desayuno se entrega un pan a cada uno de los clientes. Despus del desayuno, se realiza una devolucin de mercaderas al bodeguero de 25 panes. El control que se puede ejercer es lo siguiente: Verificar con las boletas de ventas si se vendieron 75 desayunos. En el caso de ventas inferiores a 75 desayunos, esto significa que hubo robo de pan o consumo de pan por terceras personas o el pan se hech a perder. En el caso de ventas superiores a 75 desayunos, esto significa que algunos clientes no quisieron el pan incluido en el men o que la cajera se equivoc y factur unos cuantos desayunos de ms. LAS COMIDAS ENTREGADAS A LA HABITACIN Aunque, el Jefe de Pisos no se presente en la habitacin del cliente para tomar una comanda, ste debe tener un talonario de comandas y las diferentes cartas de men del da. l aconseja al cliente y no olvida nunca de informar la demora en la preparacin de los platos. l enva las rdenes a los diferentes departamentos que estn involucrados.

LA MISE EN PLACE Es similar a la mise en place de los puestos en el restaurante

EL SERVICIO Para el servicio de 1 sola persona en la habitacin, se hace entrega del desayuno con una bandeja. El garzn o la camarera de pisos lleva la bandeja a la habitacin. El personal sirve la primera vez los alimentos y bebidas, luego se retira de la habitacin, y el cliente se sirve solo. Si hay un mayor numero de personas, el garzn o camarera de pisos puede armar una mesa en la habitacin (igual a como lo hacen en un restauran) y un ayudante asegura el traslado de los alimentos y bebidas, lo ms discretamente posible.Pgina 42 de 117

EL SERVICIO A LA HABITACIN CENTRALIZADO (ROOM-SERVICE) . Debido a las nuevas construcciones de las grandes cadenas hoteleras americanas, el servicio de restauracin al piso funciona con una organizacin caracterizada por lo siguiente: La eliminacin de office en los pisos. La centralizacin del servicio en un lugar ubicado cerca de la cocina, de la bodega, y de las zonas de lavado. La eliminacin de los montaplatos y la incorporacin de los montacargas, los cuales son utilizados por el personal de servicio.

EL LOCAL Este debe ser amplio y equipado del siguiente material: Estanteras fijas y otras con ruedas para almacenar las bandejas. Armarios para la mantelera, platera, la vajilla y la cristalera. Mesas apilables, rodantes y calentadoras de loza. El local cuenta con una red telefnica interna en conexin con la caja o mano corriente. En algunos casos existen un citfono, una red de comunicacin computacional o un tubo neumtico, los cuales estn en red con la caja.

EL PERSONAL Un maitre dhotel es el responsable del room service. l organiza el trabajo, hace los pedidos y controla las comandas. En las grandes cadenas de hoteles, este servicio funciona las 24 horas del da y cuenta con una brigada de ayudantes. EL SERVICIO. Durante el servicio, a los ayudantes se les asigna un piso o un nmero determinado de habitaciones. Cada uno de ellos toma a cargo los pedidos de las habitaciones que se les ha asignado, prepara sus bandejas con los elementos correspondientes y las lleva a la habitacin. El ayudante pedir al cliente de firmar su cuenta para evitar los reclamos posteriores.Pgina 43 de 117

EL DESAYUNO En la habitacin, el cliente encuentra una carta de men y cartolas de pedido de desayuno. En dichas cartolas, el cliente solicita su desayuno para el da siguiente. sta cartola ser colgada por el mismo cliente en la puerta de su habitacin. El turno de noche retirar las cartolas para entregarlas al departamento de despacho de desayuno. Las personas encargadas del servicio del da siguiente podrn, as, oportunamente planificar la preparacin y el despacho de los desayunos.

LAS VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL SERVICIO A LA HABITACION CENTRALIZADO (ROOM SERVICE). LAS VENTAJAS DEL ROOM SERVICE. Comparando los sistemas tradicionales del servicio a la habitacin, este sistema moderno permite un servicio rpido, con un personal reducido. El control es simple y tiene un mnimo de errores. LOS INCONVENIENTES DEL ROOM SERVICE. El cliente es servido siempre por personas distintas. La comunicacin con el husped casi no existe. La inversin en equipamientos y material es importante

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DESAYUNOS : Existen 3 tipos EL DESAYUNO CONTINENTAL Generalmente, este tipo de desayuno est incluido en el precio de la habitacin, normalmente se compon Este, se compone de los siguientes elementos: Bebida caliente (t, caf, chocolate) Pan (croissant, brioche, tostadas o queque) Mantequilla, mermelada. (En la actualidad para mejorar este servicio algunos hoteles le han agregado jugo de frutas.) DESAYUNO A LA INGLESA. (English breakfast) La clientela inglesa tiene el hbito de tomar un desayuno ms contundente el cual incluye los siguientes elementos: Bebida caliente (t, caf, chocolate) Pan (croissant, brioche, tostadas o queque) Mantequilla, mermelada. jugo de frutas Una preparacin en base a huevos ( huevos a la paila, revueltos, etc.) Una guarnicin tales como vienesas, salchichas, jamn cocido, etc. DESAYUNO BUFFET. Muchos establecimientos ofrecen actualmente a sus huspedes un desayuno en forma de buffet, es decir, que todos los alimentos son expuestos sobre una mesa y el cliente elige. l se sirve a s mismo desde el buffet y toma ubicacin en una mesa. El personal de servicio esta atento para retirar la loza sucia y para lo que l solicite. Estos buffets deben tener una excelente presentacin y bonita decoracin para que se vean apetitosos. Este servicio permite igualmente no tener una brigada importante de personal para el servicio de desayuno. Al tener la alternativa del buffet, se facilita el servicio.Pgina 45 de 117

ATENCIONES A CLIENTES VIP La atencin de los VIP (Very Important Person ) puede variar segn el tipo de establecimiento hotelero y segn la poltica de cada empresa o de cada cadena hotelera. Generalmente, la atencin VIP consiste en : - una botella de Champagne o un ramo de flores o un caja de chocolates finos o cesta de frutas tropicales LA PREPARACIN DE CARROS Y BANDEJAS (MISE EN PLACE) Es de suma importancia que la brigada de servicio realice una buena mise en place, de todo su equipo. Como Bandejas, carros, mantelera y, de toda la vajilla necesaria, a utilizar durante todo el servicio. Precaucin a tener en cuenta: 1. Tomar conocimiento de la ocupacin 2. Ver la brigada 3. Cantidad de insumos Carro con mise en place. Equipo.

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LA TOMA DE ORDEN Y SUS CUIDADOS Esta se pueden realizar a travs de: El uso de la cartola (door-knob) Llamado de su citfono a room-service La camarera de piso Maitre o capitn de room service Llamando a recepcin. Cuidados: 1. Al contestar el telfono, saludar y enseguida mencionar el nombre del departamento. 2. Anotar en la comanda el nmero de habitacin y el nombre del cliente, antes de tomar el pedido de alimentos y bebidas. 3. Al escribir la orden en la comanda, utilizar de preferencia abreviaturas que conozca el personal de servicio y preparacin. 4. Pedir y registrar la hora en que se enviar a la habitacin. En caso de exceso en servicios, indicar claramente al cliente el tiempo de espera estimado 5. Antes que el cliente cuelgue el auricular, confirmar todos los datos. 6. Si es el matre quien contesta, registrar los datos en el Control de Servicios, asignando a continuacin el garzn responsable del servicio. 7. Si es el cajero quien toma el pedido, pasar la comanda al matre para que asigne el garzn. 8. Turnar la comanda al garzn para que la pase a cocina o bar. 9. Es conveniente recordar que quien toma la orden es un vendedor y, por tanto, debe motivar al cliente con sugerencias, orientndolo en caso de Candados: En el servicio de desayunos, ofrece gran ayuda para prever con cierta anticipacin todo lo necesario, ya que el cliente puede llenar la forma impresa para el desayuno la noche anterior.

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duda. PROBLEMAS FRECUENTES POR SUPERVISIN INADECUADA a) b) c) d) e) f) Falta de suministros como: crema, sal, azcar,etc. Omisin de alimentos y bebidas marcadas en comandas, por lo que se sugiere que las jarras individuales, se revisen antes de partir hacia la habitacin. Temperaturas inadecuadas en platos y bebidas Equipos incompletos, pero indispensables Llegar a la habitacin sin la nota de consumo (boleta) Enviar los pedidos con retrasos o con excesiva anticipacin

Secuencia del servicio en la habitacin: 1. Antes de tocar la puerta, verificar el nmero de la habitacin y la hora de servicio. 2. Al tocar la puerta, pedir permiso, presentarse y saludar. 3. Ofrecer al husped si gusta su servicio o retirarse

4. En caso de llevar el desayuno con carrito, abrir las alas de ste y colocar los elementos y alimentos en su lugar correspondiente. 5. 6. ms. 7. despedirse. Ofrecer al husped si gusta su servicio o retirarse Confirmar el completo agrado por el servicio o si desea algo Presentar la cuenta y al obtener el pago o firma, dar las gracias y

8. Por ningn motivo es necesario recordar al husped que anote o d la propina, ya que este tipo de clientes reconoce y recompensa el buen servicio. Adems es justo tener presente que en este servicio que presta el hotel, normalmente se incluye el servicio en el total de la cuenta. 9. Despus de un tiempo razonable (una hora), ser recomendable pasar a retirar los equipos utilizados y as evitar molestias, olores a comida y desorden en la habitacin del husped. La cortesa, la honradez, el respeto a la intimidad del husped, la rapidez y la eficiencia en el servicio son primordiales para lograr una excelentePgina 48 de 117

atencin.

VIII. LA CAJA LA CAJA APERTURA DE LA CUENTA La persona de esta rea es el cajero, quien se har responsable de la cuenta del cliente en lo que se refiere a: 1. Abrir la cuenta en la mano corriente 2. Registrar y adicionar todos los consumos de manera correcta 3. Cerrar la cuenta y detallar el total del consumo , de manera clara y precisa 4. Recibir dinero como concepto de pago de la cuenta y dar vuelto. 5. Redactar la boleta o factura que corresponda al consumo 6. Cuadratura de caja y anlisis posterior. TIPOS DE MANO CORRIENTE MANUAL Documento manuscrito, que reagrupa mesa por mesa varias informaciones en relacin a una mesa que est consumiendo: Detalle de la venta Monto total de la mesa Precios Monto total del da Nmero de cubiertos Forma de pago ELECTRNICA Cumple la misma funcin de la mano corriente manual, pero este sistema de caja tiene ciertas ventajas: Rapidez Permite hacer anlisis de las ventas Mayor memorizacin y campo de accin Mayor detalle de los consumos Mejor presentacin Cada botn del teclado corresponde a un producto especfico. INFORMTICA Este sistema se basa en el uso de cdigos para cada producto y tambin presenta ventajas comparativas con los sistemas antes mencionados: Mayor rapidez Permite que el garzn pase ms tiempo en el comedor entregando Mayor capacidad de memoria as un mejor servicio Puede interactuar con otros sistemasPgina 49 de 117

como los P.O.S.(Puntos de venta).

Permite emitir boletas, facturas y reportes de anlisis de ventas.

CUADRATURA DE CAJA La cuadratura de caja es el procedimiento utilizado cuando se cierran todas las cuentas y debemos resumir en un documento todas las ventas del da, entregando el dinero, cheques o voucher de tarjetas de crditos junto con el detalle de las ventas del restorn. AQU SE DESARROLLA LA SIGUIENTE FORMULA: SUMA DE LAS VENTAS = (DINERO + LOS DOCUMENTOS POR COBRAR) SE RESTAN UNOS CON OTROS Y DEBEN DAR UN RESULTADO DE 0 (CERO)!

PARA CERRAR O CUADRAR LA CAJA SE DEBE TENER CUIDADO EN LO SIGUIENTE: Se debe hacer un correcto cierre de la mano corriente. Se debe hacer un documento que detalle las ventas en cada uno de los itemes importantes (recapitulativo de ventas) Se seala el detalle de todo el dinero que ingresa por concepto de venta en un documento de caja.

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HOJA DE CAJARecapitulacin M. corriente Men corriente Formula gastronmica Venta para llevar Bodega (cava) Bar Cafetera

$ $ $ $ $ $ TOTAL $ Detalle de efectivoEFECTIVO CHEQUE TARJETA DE CREDITO

Divisin de las ventas $ $ $

TOTAL $

EFECTIVO BILLETE

DETALLE 20000 10000 5000 2000 1000 500

CANTIDAD

TOTAL

TOTAL BILLETE METALICO 500 100 50 10 5 1 TOTAL METALICO

TOTAL $

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IX. LA CARTA Y LOS MENS ONFECCIN DE UNA CARTA LOS DIFERENTES TIPOS DE MEN TIPOS DE MEN CARACTERISTICAS Men de precio fijo sin eleccin Men de precio fijo con eleccin Men Binario Men de nios Men de tema (Segn la estacin del ao, costumbres religiosas, fiestas criollas, caractersticas de la regin, tnica, etc.) 1 Entrada, 1 Plato principal (carnes, aves o pescado), ensalada o queso y 1 postre sin eleccin para el cliente. Tiene la misma composicin que el men anterior, pero tiene alternativas de eleccin para el cliente. Consiste en un men compuesto por 2 platos solamente, los que pueden ser 1 entrada y un plato principal o 1 plato principal ms un postre. Men de un precio ms econmico que propone preparaciones simples que son del gusto de los nios (ej: bebidas, helados, papas fritas, hamburguesas, hot dog, etc.) Men cuya composicin es variable y esta de acuerdo a un tema especifico, ejemplos: Men de invierno Men de pescados y mariscos Men tnico (comida japonesa, comida peruana) Men regional (sureo, norteo, etc.)

Diettico: Men para personas que tienen que hacer Men diettico, rgimen (sin sal, hipocalrico, etc.) vegetariano o Naturista: Men compuesto por alimentos naturales naturista (brotes, semillas, verduras y frutos silvestres, etc.). Vegetariano: men compuesto por preparaciones sin carne. Formula especial o Se propone casi siempre a la hora de almuerzo y est Plato del da destinado a clientes que buscan comer algo rpido y fresco (del da). Lista de platos separados por gamas (grupos de comida), que A la carta se proponen a un precio determinado para cada plato. Aqu el cliente tiene una gran opcin de platos donde podr elegir de acuerdo a sus gustos culinarios y a la cantidad de dinero que tenga pensado gastar.Pgina 52 de 117

CARACTERSTICAS DE LA CARTA DE ALIMENTOS Su contenido y formato estar de acuerdo y en funcin del tipo de establecimiento (tamao, clasificacin, tipo de personal, tipo de comida) La clasificacin de la carta debe estar organizada por GAMAS de productos, ejemplos: 1. Potajes, Velouts, cremas, sopas y consoms 2. Entradas fras 3. Entradas calientes 4. Mariscos 5. Pescados 6. Aves 7. Carnes 8. Caza 9. Acompaamientos 10.Ensaladas 11.Quesos 12.Postres fros y/o calientes 13.Platos del da

VENTAJAS DEL MEN

VENTAJAS DE COMER A LA CARTA

Un precio ventajoso para una Libre eleccin para el cliente, en cuanto a precios comida completa y a variedad de productos.

EJEMPLO: $ 3.280.- Cebiche a la peruana

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Exquisitos dados de fresca corvina, macerados en limn de pica y aderezados con rocoto, pimienta y ajnomoto; todo esto acompaado de papas, choclo, lechuga y camote

LA CARTA DE VINOS Al igual que la carta de comidas, la carta de vinos representa y vende la imagen del restaurante por lo que ser de vital importancia cuidar: - el material seleccionado - el tamao de la carta - los colores utilizados - la redaccin y presentacin de los contenidos de la carta Clasificacin La carta de vinos clasifica sus productos de acuerdo a los siguientes criterios: - el color de los vinos - el ao - la via - la categora - el valle de procedencia - el tamao de la botella - la cepa Luego de tener todos estos datos podremos discriminar y clasificar los vinos de la carta, estableciendo de esta forma las correspondientes gamas de productos, en este caso de vinos. EJEMPLO: VINOS BLANCOS 3/4 Via Errzuriz (valle de Casablanca) Errzuriz Chardonay reserva (1998) Delicioso y salvaje vino, arcilloso con finos toques de madera, especias y frutas cidas $ 7.890.-

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$ 4.180.-

La argumentacin comercial tambin cumple un rol fundamental en la venta de los vinos

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Es muy importante tambin sealar las medidas de compra a las cuales el cliente puede optar para comprar un vino determinado: Botella : Botella : Vino de la casa: 750 cc 375 cc 250 cc Jarro vino de la casa: Copa de vino: 500 cc 100 cc

Reglas de redaccin - utilizar correctamente la denominacin de cada vino - evitar faltas ortogrficas o de redaccin - utilice letra clara y legible - tener especial cuidado en poner el precio correcto a cada producto

- indicar el origen y cualidades de cada producto - no mencionar en la carta productos que no estn en stock - privilegiar en su oferta siempre los vinos de la regin

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X. LA DECORACIN FLORAL EN EL RESTAURANTE LA DECORACIN FLORAL El arte de usar flores, plantas, hojas y frutas es una estrategia muy usada en la restauracin, sobre todo en presentaciones, recepciones y banquetes. Un arreglo preparado de manera armoniosa contribuye a crear un ambiente grato y una imagen favorable para el restaurante. Lugar adecuado Lo ideal es tener una pequea habitacin con luz natural y una temperatura adecuada como para permitir guardar, arreglar y conservar las flores, sin que stas se daen. Es importante que cuente con una instalacin de agua potable, mesones de trabajo, mini bodega, estante y todos los materiales necesarios para desarrollar esta operacin. Materiales Herramientas: Tijeras, tijeras de podar, alambre delgado, alambre grueso, gutapercha, cuchillos, alicate Soportes: Oasis, rejilla (panal) Envases: Jarrones, floreros, todo tipo de envases de formas y tamaos distintos Personal Restaurant de hotel: es el rea de habitaciones la que debera estar a cargo de hacer los arreglos florales Restaurant autnomo: debera ser un florista contratado semanalmente para cumplir con esta labor o una empresa externa. Tambin existe la posibilidad de capacitar al personal para cumplir con esta misin Sugerencias de eleccin de los elementos de decoracin (abastecimiento)Pgina 56 de 117

- Flores frescas y follaje: Hay que tomar en cuenta la estacin del ao para comprar las flores que estn ms baratas - Frutas y verduras: usar todo tipo de fruta y verdura, siempre sirven para dar ms variedad y hacer mas vistoso el arreglo Flores secas: se usan a menudo en invierno, cuando las flores frescas estn a muy alto precio.

XI. LA DECORACIN FLORAL

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CONOCIMIENTOS GENERALES BREVE HISTORIA DEL RAMILLETE DE FLORES O BOUQUET Antes de crear al hombre, Dios cre la flor para hacer el mundo ms hermoso, reza una leyenda oriental. En efecto, en todas las pocas, las flores han formado parte de la vida del hombre. Ellas influyen en nuestro estado de nimo, y su brillo y fragilidad son el reflejo de nuestras penas y alegras. LAS FLORES EN EL MUNDO ANTIGUO Desde la antigedad, es posible encontrar numerosos testimonios del rol otorgado a las flores. Uno de los primeros bouquets aparece en una pintura de la poca Alejandrina, obra dedicada a una joven florista. Un ramillete de flores intacto fue descubierto en la sepultura de Tout Ankh Amon. Esto prueba que el arte floral ya exista hace cuarenta siglos. En la corte de los faraones, se enseaba a las jvenes a decorar las mesas y a trenzar guirlandas que unan jarrones elegantemente floridos. Grecia es la primera en establecer el comercio de flores. Construye invernaderos e importa especies distintas. En esta poca es introducido el follaje en las creaciones. Podemos citar, por ejemplo, las coronas de laurel ofrecidas a los vencedores de los Juegos Olmpicos. Despus de Atenas, Roma retoma este gusto por las flores y follajes y lo extiende; de hecho, crea jardines maravillosos cuya arquitectura inspirara ms tarde el famoso estilo de Jardn a la francesa. En la Antigedad, el arte floral toma entonces valor de smbolo. Los ramos y guirnaldas son ofrendas hechas a los dioses. Sin embargo, los antiguos tambin las utilizan para decorar sus palacios con ocasin de fiestas, con una finalidad esttica. LAS TAPICERAS EN LA EDAD MEDIA Encontraremos nuevamente este gusto por las flores en las clebres tapiceras "milhojas" y en numerosos manuscritos. LAS FLORES INSPIRAN A PINTORES Y POETAS DEL RENACIMIENTO Con la llegada de la imprenta y el grabado, temas nuevos inspiran a los artistas y las flores ayudan al mejor conocimiento de la botnica. Se intenta recopilar el mayor nmero de especies posible. Esta tendencia se encuentra en las decoraciones destinadas a interiores y los bouquets se generalizan. Paralelamente, se fabrican vasijas para ocultar los tallos. Estas creaciones, a1go pesadas, se encuentran en lasPgina 59 de 117

pinturas del siglo XVI. La flor es cantada por los poetas. Es la poca en que Pierre de Ronsard publica su "Soneto para la Rosa". Los pintores tambin son inspirados por ellas. El italiano Andrea Mantegna corona con flores el trono de la "Virgen en un Trono". Rafael, borda con flores un gobelino de "verdures" (paisajes verdes). Sin embargo, a fines del siglo XVI, los flamencos crean un gnero absolutamente nuevo. Jean Bruegel, llamado Bruegel de Terciopelo, pinta bouquets en oro plido y azul claro, donde encontrarnos tulipanes y rosas que se destacan admirablemente sobre un fondo negro. Daniel Seghers, David de Heem, Justus van Huysum y muchos otros fueron los precursores de numerosas decoraciones florales que nos inspiran incluso hasta ahora. A esta poca se remonta tambin la enorme pasin de los holandeses por los tulipanes, que pasan a ser las flores de moda tanto en la corte de Francia como en la de Inglaterra y Austria. Se crean floreros especiales llamados "tuliperos" para arreglarlas ms fcilmente. Se demostrar gran imaginacin en la confeccin de recipientes: floreros preciosos en Venecia y Alemania, aguamaniles, cntaros, grabados en cobre con distintas formas, cubetas de madera, as como el famoso azul y blanco de la China. EL CLASICISMO FRANCS En Francia, el paisajista Andr le Notre crea el jardn a la francesa" y Charles Lebrun es el gran maestro de los arreglos florales en Versalles. Aparece un nuevo nombre en la pintura: Baptiste Mormoyer. Prncipe en su arte, pinta rosas pero tambin gladiolos y bocas de dragn, vistos por primera vez. En la misma poca, los lirios del campo y las margaritas aparecen en los cuadros de otros pintores. SIGLO XVIII Los jarrones pasan a ser importantes y son parte de la decoracin. La "Fbrica de Sevres" crea verdaderas obras de arte. A menudo reproduce modelos antiguos. Tambin se utilizan jarrones de plata y de metal repujado. Asimismo, es la poca en que los pintores Antoine Watteau, Nicolas Lancret y Hubert Robert pintan numerosos jardines. Luego viene la Revolucin Francesa, durante la cual la flor es dejada de lado por los pintores franceses. Al mismo tiempo, los ingleses, enamorados de la naturaleza y aficionados al descubrimiento de nuevas especies, arreglan jardines llenos de flores perennes y dePgina 60 de 117

temporada. El tulipn, el narciso y el alhel son trados por emigrantes protestantes flamencos. Crean un estilo de jardn muy florido y algo revuelto, que se opone, no sin encanto, al estilo geomtrico de los jardines a la francesa. El arte floral est muy desarrollado y los arreglos son siempre de buen gusto. Son muy surtidos y de colores subidos. En Inglaterra, las flores se valorizan. Los floreros, en porcelana de Wedgwood o de Chelsea, son refinados y armonizan con el conjunto. Es en Inglaterra donde nace tiempo despus la idea de interesarse particularmente por la belleza de la lnea y por simplificar los arreglos florales. LOS PRIMEROS JARDINES DE INVIERNO El siglo XIX restablece en Francia el gusto por la naturaleza. El romanticismo recrea el entusiasmo por las plantas y flores. Vemos aparecer los primeros jardines de invierno, lo que nos hace descubrir nuevas especies de follajes: el helecho, el ficus, as como la begonia y el geranio. Las plantas exticas provenientes de Mxico, frica y Sudamrica tienen gran xito en Francia. El desarrollo de la mentalidad cientfica favorece las investigaciones en el mbito del mejoramiento de las especies. En esta poca, Edouard Manet pinta jardines, Claude Monet las "Ninfeas", y Henri Fantin-Latour tambin nos deja maravillosas pinturas de rosas y peonas. Auguste Renoir rinde homenaje al arte floral, pintando rosas voluptuosas. LA INFLUENCIA DEL ARTE ORIENTAL A comienzos de nuestro siglo, el arte del bouquet evoluciona, debido a la fuerte influencia del arte chino y japons. El bouquet chino es una filosofa y no debemos olvidar los principios que rigen sus arreglos florales: contemplacin, preservacin de la vida y smbolos. Los monjes budistas introdujeron el arte floral en Japn para decorar sus templos. Los arreglos son simblicos y deben dar siempre la ilusin de vida, de movimiento. Actualmente, estamos muy influenciados por el arte japons. Admiramos sus lneas puras y bellas. Despus de la Segunda Guerra Mundial, los norteamericanos importaron a su pas esta nueva influencia oriental, que se integra perfectamente con su mobiliario. Con su pureza algo severa, se crea un arte contemporneo en forma espontnea. Respetando las lneas, es ms surtido en la base y da la impresin de jardn.Pgina 61 de 117

El arte floral evoluciona; hoy existe una bsqueda de estructuras modernas, muy desprovista de ornamentos, confeccionadas con materiales naturales (conchas, troncos, guijarros, etc.) y con elementos decorativos, como plstico, fierro, etc. En la actualidad, este arte floral atrae cada vez a ms hombres y mujeres que se encuentran ms all de las fronteras, en concursos o exposiciones de arte floral para aficionados. A lo largo de toda su historia, el arte del bouquet ha evolucionado en forma paralela a las tendencias artsticas y decorativas del momento. ACCESORIOS - un par de tijeras de florista con una muesca especial, tiles para cortar las mallas de alambre que sirven de base para numerosos arreglos; - una podadora de jardn para cortar las ramas; - un cuchillo podador para limpiar los tallos y cortarlos en bisel; tambin le servir para cortar los bloques de espuma; - uno o dos carretes de hilo metlico de dos grosores distintos, para fijar ciertas mallas de alambre o colgar arreglos en la pared; - un martillo para martillar los tallos leosos; - un par de tenazas para cortar fcilmente ciertas mallas de alambre; - varillas de madera para sostener las frutas y mantener varios bloques de espuma entre las mismas; - varillas de alambre galvanizado para alambrar flores y frutas; - algunos embudos de material plstico para "agrandar" las flores; - palmatorias de material plstico para plantar velas en arreglos para fiestas; - un plantador para hacer hoyos en la espuma, cuando sea necesario (plantacin de flores de tallo blando); - piedras y guijarros para adornar los "paisajes"; - una o dos cepas de via para la composicin de paisajes; - una regadera de boquilla larga que servir para llenar de agua los floreros; - un vaporizador de material plstico para humedecer las flores y los follajes con el fin de prolongar su vida; - siempre es til un rollo de papel adhesivo para lograr fijaciones invisibles; Tambin podran ser tiles otros accesorios: - una sierra de podar para la recoleccin; - una pala plana y pequea para la recoleccin de plantas; pincha-flores de plomo, tiles para recipientes de poca profundidad; tubos para orqudeas; - cinta verde para camuflar los alambres y juntar varios tallos; mallas de alambre para proteger la espuma; espuma sinttica fcilmente tallable; pincha-espuma; - mallas de material plstico, para las decoraciones murales.

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BASES DE APOYO Para crear un ramillete de flores y darle el volumen y la forma deseadas, a menudo es necesario utilizar bases de apoyo. Gracias a stas, las flores se sostendrn con naturalidad, justamente el efecto que se desea lograr . PINCHA-FLORES O KENSAN Se utiliza generalmente en recipientes planos con bordes pequeos. Eljalo en metal con puntas finas, bien filudas; debe tener un fondo pesado para que no se mueva al sostener flores de cabeza pesada, como las dalias. De todos modos, fjelo al recipiente con plasticina o masa para modelar. Para esta operacin, es indispensable que sus manos y el fondo del florero estn absolutamente secos, de otro modo el producto no tendr la adherencia deseada. Una vez que el arreglo est terminado, oculte el pinchaflores con espuma, hojas o guijarros. Es bueno contar con varios pincha-flores (grandes y pequeos). ESPUMA No se trata de musgo vegetal, rara vez usado por los aficionados, ya que es difcil de encontrar, se parte con facilidad y no puede ser reutilizado. La espuma sinttica viene en forma de ladrillo o de cilindro pequeo de color verde y es comercializada por varias marcas: Oasis (que ya ha pasado a ser un trmino genrico para muchos quienes la utilizan) Musus, Mosy, etc. Para usarla, crtela con su cuchillo podador segn la forma y medida de su florero. Despus, sumrjala en un recipiente lleno de agua entre veinte y treinta minutos; se empapar como una esponja, pero sin cambiar de volumen. La espuma tratada de este modo conserva la humedad durante largo tiempo; para mayor seguridad, deber rociarla todos los das hasta que su arreglo se marchite. En un recipiente plano: para que el bloque de espuma permanezca estable, fjelo al fondo del recipiente con un pincha-espuma de material plstico, sostenido con una cinta adhesiva especial o plasticina. En un recipiente alto: la espuma siempre deber sobresalir uno o dos centmetros del orificio del florero, para permitir la colocacin de flores y follajes en forma horizontal; es decir, perpendicularmente al recipiente. Sin embargo, se recomienda dejar un espacio libre entre la pared del florero y la espuma para evitar que se forme un cojn de aire entre el agua y la espuma y, de este modo, poder verificar el nivel de agua. As, cuando el nivel de agua baje, usted podr aadir agua fresca fcilmente con ayuda dePgina 63 de 117

la regadera de boquilla larga y fina. Puede instalar la espuma en un nido confeccionado con mallas. Procedimiento: Algunas flores de tallo firme se entierran muy fcilmente en la espuma; otras, como las flores de tallo blando, requieren una operacin ms delicada. En este caso, primero haga un orificio con ayuda de su plantador. Tenga cuidado y piense antes de actuar. La espuma es un material que se deshace y los hoyos no se pueden volver a tapar. Si toma ciertas precauciones, podr utilizar varias veces la misma espuma, eliminando slo las partes ms gastadas. Si desea confeccionar un arreglo grande con flores y follaje de tallos largos y pesados, cubra el bloque de espuma con un simple entramado sostenido por un alambre. Este ltimo ser disimulado con flores y hojas. Si su recipiente no ofrece la posibilidad de instalar un nido en malla (por ejemplo, una fuente larga y profunda), instale varios bloques de espuma, unos sobre otros, sostenidos con varillas finas de madera. Esto se usar en arreglos muy grandes. Existen en el comercio especializado recipientes rectangulares y redondos, de material plstico verde, para albergar los bloques de espuma hmeda. Son muy prcticos cuando el bouquet se confecciona en un recipiente no estanco, como canastillos de mimbre, fuentes de madera, etc. Si no desea gastar dinero en esto, proteja las mesas o cualquier otro apoyo que podra mojarse, intercalando una lmina plstica entre la espuma y el fondo del recipiente. MALLAS Las mallas permiten colocar los tallos en todas las inclinaciones posibles. Adems, las inmovilizan, respetando su lnea de creacin. Independientemente de si son galvanizadas o plastificadas, le aconsejamos elegirlas con entramado pequeo (41 milmetros de dimetro). En efecto, los entramados demasiado grandes no mantienen los tallos y, por otra parte, los entramados demasiado pequeos impiden su introduccin. Para floreros con cuello ancho: - Extienda la malla por encima del florero y corte una superficie equivalente a dos veces y medio la abertura del cuello. - Doble las puntas cortadas hacia el interior y forme una bola, tomando la precaucin de invertir el entramado si es demasiado grande. - Ponga la bola obtenida en la abertura, modelndola y presionndola levemente para hacerla entrar. Debe sobresalir un centmetro del alto del florero para poder disponer las flores en forma horizontal.Pgina 64 de 117

- Para impedir que la bola de malla caiga en el fondo del florero, trabaje algunos "ganchos" en el exterior de la bola, cortando levemente la malla. Doble estos "ganchos" improvisados sobre el borde del cuello (para no rallar un florero delicado, cubra los ganchos con papel adhesivo). Para floreros modernos, altos y rectos: Utilice una malla plastificada con entramado cuadrado y ms pequeo que en el caso anterior y despus: - corte un pedazo de malla cuyo largo deber ser equivalente a dos veces el dimetro de la abertura del florero y, el ancho, equivalente a la mitad de este mismo dimetro; - forme un nido y ubquelo de modo que la malla encaje en el borde del florero a cada lado; fije su "creacin" con papel adhesivo transparente; - ponga en el interior un bloque de espuma cortado a la medida, que sobresalga por un centmetro. Para arreglos florales grandes confeccionados con flores pesadas, coloque una segunda capa de malla (de igual tamao) encima de la espuma, pero en forma perpendicular a la que forma el nido. Pegue esta capa con papel adhesivo tambin. Observacin: este mtodo tambin puede utilizarse en caso de que usted desee confeccionar un arreglo en un recipiente en forma de acuario y, para floreros profundos, cuando quiera trabajar con espuma. En este caso, sera demasiado costoso llenar el florero con espuma. (Vase el dibujo ) Para una decoracin mural: Los arreglos fijados al muro en una recepcin pueden tener un efecto an ms hermoso. Sin embargo, hace falta poder sostenerlas contra una pared lisa. Ser fcil si cuenta con una malla de material plstico, dentro de la cual se introduce un bloque de espuma hmeda (tome la precaucin de cubrir el fondo con una lmina de material plstico). Deber colocar los tallos de las flores y hojas en la espuma a travs del ancho entramado de la malla. Este arreglo se trabaja en el muro.

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CORTE LA MALLA DE ENTRAMADADO CUADRADO

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CORTE LA MALLA Ganchos

TRABJELA

FJELA

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Lo que usted quiere es conservar su bouquet el mayor tiempo posible. Las flores son frgiles y debe tener un cuidado nico con ellas. No tema ocupar su tiempo recogiendo y preparando sus flores, ya que su vida til ser ms prolongada. RECOLECCIN Para no estropear las flores, las plantas o los rboles al momento de la recoleccin, utilice podadoras. La recoleccin debe hacerse en la maana o en la noche; jams debe recogerse una flor cuando hace calor. No elija flores demasiado abiertas porque se marchitan muy rpido, ni botones demasiado cerrados porque podran no abrirse. Vaya depositando las flores en un canasto plano y largo, para no apretarlas, ni amontonarlas, al llevarlas al lugar donde las pondr en agua. Si debe transportar las flores fuera de su casa, envulvalas en papel de diario hmedo o en papel seda. Si desea recoger flores silvestres durante un paseo, lleve consigo papel de diario hmedo, en el cual deber envolver sus flores una vez recogidas. Las flores silvestres son particularmente efmeras, no importa cun cuidadoso sea. Sin embargo, cuando llegue a su casa, sumerja los tallos en agua caliente por algunos segundos, ya que as durarn un poco ms. En el caso de los rboles frutales, corte las ramas antes de la floracin: ver cmo las flores se abren. Para una buena recoleccin: La mayora de las flores de jardn deben cortarse con podadora o con un recogeflores. En todo caso, es preferible: - cortar con la mano con un movimiento rpido ciertos tallos ms leosos, lo que asegurar una mejor conservacin (por ejemplo, Reina Margarita y crisantemos); - sacar con la mano los claveles y todas las hojas de tallos similares entre dos secciones del tallo; recoger las flores pequeas (prmulas, ciclaminos, violetas, margaritas), seccionando los tallos con la ua. Comprar sus flores Algunos buenos consejos y trucos para comprar sus flores, que le evitarn sorpresas desagradables: - No compre flores con aspecto imperfecto que empiezan a marchitarse. Evite tambin las flores expuestas a pleno sol. - No elija flores de aspecto hermoso pero demasiado abiertas, ya que el ramillete se marchitara muy pronto .Pgina 68 de 117

- Evite los pequeos ramos hechos, cuyas hojas amarillentas o ajadas son seal de que no estn frescas. - Evite tambin las flores un poco demasiado "remozadas", flores marchitas cortadas, tallos recortados, dalias o crisantemos a las cuales se le sacaron los ptalos amarillentos, gerberas con tallos-alambrados para ocultar su blandura, etc. Sin embargo, si debe adornar con flores en cantidad generosa una recepcin y si puede conseguir un buen precio, sera interesante pasar por alto estos consejos y llenar de flores todo el recinto. PREPARACIN LAS FLORES: Si usted compra las flores, debe cerciorarse de antemano de que los tallos estn limpios y el follaje fresco, ya que el florista las habr tratado con anterioridad. Mientras espera para confeccionar su ramillete, corte los tallos al sesgo y sumrjalos en un cubo de agua a temperatura ambiente y, de ser posible, en una habitacin fresca. Ya sea que hubiera comprado sus flores en un almacn de superficie extensa, en el mercado o que las hubiera recogido usted mismo, deber limpiar los tallos, quitar las hojas estropeadas o muy abundantes y cortar el tallo en sesgo (para facilitar la absorcin de agua y hacer que su trabajo posterior le resulte ms fcil, especialmente con la espuma). Sumerja completamente los tallos (excepto las flores) durante varias horas (12 aproximadamente) en un cubo de agua a temperatura ambiente y consrvelas en un lugar fresco, de preferencia, sombro. LOS FOLLAJES El laurel, la mahonia, la magnolia, la retama, la aucuba, etc., son muy robustos y no requieren de preparacin particular. Sin embargo, las hojas de la bergenia y la funkia permanecern bellas por ms tiempo si toma la precaucin de sumergirlas totalmente durante 12 horas, como mnimo, antes de confeccionar su bouquet. ALAMBRADO Los floristas envuelven los tallos de ciertas flores con un alambre blando, lo que recibe el nombre de "alambrado". Esto puede ser necesario para dar a los tallos blandos la solidez que no todas las especies tienen naturalmente. Se puede recurrir a esta prctica cuando se tiene un nmero limitado de