MANUAL HERRAMIENTA CONTACTO

I. ¿CÓMO INGRESAR A CONTACTO?

Puedes acceder de tres maneras:

1. A través de @punto: por la opción “Aplicativos” y dentro de esta

“Contacto Mesa de ayuda”:

2. A través del MiniPortal: por la opción “Solicitar Servicios”

Tip N. 1 Lo primero que debes hacer es asegurarte

que estas en Internet Explorer (en otro tipo de

exploradores el aplicativo presenta dificultades)

3. Directamente a través de la dirección:

http://contacto.serviciosnutresa.com

Acceso a Contacto:

Si perteneces a una compañía en Colombia, deberás poner tu usuario y clave de

red; de lo contrario, digita tu número de documento de identidad sin puntos ni

comas:

Opciones pantalla inicial: Una vez ingreses encontrarás las siguientes opciones en

la pantalla:

Opciones en la pantalla de inicio:

1. Nueva solicitud: esta opción se utiliza para radicar un requerimiento o un

servicio. La pueden utilizar los usuarios para solicitar un servicio o un técnico

para radicarle una solicitud de servicio a un usuario.

2. Mis pendientes técnico: esta opción es un camino rápido para acceder a los

requerimientos que se deben gestionar y aún no se han cerrado.

3. Cambio de contraseño SAP: opción que pide la cédula y el usuario de red de

quien requiere cambiar su contraseña de SAP.

4. Buscar: si se conoce el número de la solicitud, se registra en el recuadro y el

sistema la traerá rápidamente.

5. Administración: al acceder a la opción “Usuarios” se puede visualizar la

información básica de quien está logiado para que verifique que toda la

información está correcta, si no es así, debe reportársela a Jéssica Asceneth

Castaño para que realice los cambios pertinentes.

6. Solicitudes: contiene la opción “Buscar” igual que la que está en la opción

número 4 “Buscar” y permite el acceso a la base de conocimiento.

7. Mis pendientes: esta opción me permite ver las solicitudes que se tienen sin

solucionar tanto como usuario como técnico.

8. Estadisticas: esta opción me muestra las estadisticas de mi gestión como

técnico y de mi historial de requerimientos como usuario.

9. Inventario: Módulo que facilita la gestión de soporte técnico de la Gerencia de

Tecnología de Información.

10. Mantenimiento: Módulo diseñado para que el personal de soporte técnico de

la Gerencia de TI programe el mantenimiento preventivo a los equipos de

cómputo.

11. Actividades: En este módulo se pueden registrar las tareas complementarias

que realizan los técnicos para la solución de las diferentes solicitudes y está

diseñado para que los jefes puedan programarles actividades específicas a

sus colaboradores.

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Tip N. 2 Ayúdate con las ventanas emergentes que aparecen al pasar el cursor por la categoría, de esta manera sabrás en cual categoría se encuentra el servicio de tu interés. Estas ventanas son informativas.

12. Préstamos: permite al personal de soporte técnico llevar un control de los

componentes que le presta a los usuarios tales como cables, pantallas, mouse,

etc (para TI).

13. Actividades:

14. Préstamos:

II. ¿CÓMO INGRESAR UN REQUERIMIENTO?

1. Seleccionar la opción “Nueva solicitud”

2. Seleccionar la categoría a la que pertenece el servicio/requerimiento que

se desea solicitar.

3. En las categorías “Desarrollo Humano y Organizacional” y “Tecnología”

existen “Áreas de Trabajo”, por lo tanto, aparecerá una pantalla adicional,

en la cual se deberá seleccionar el área en la que se debe trabajar. Por

ejemplo, en Desarrollo Humano y Organizacional, los requerimientos de

Nómina pertenecen al área “Gestión Integral de Nómina”, el resto

pertenece al área “Otros servicios de DHO”.

4. Se debe seleccionar el tipo de requerimiento que se desea radicar:

Los tipos de requerimientos que podrían solicitarse son:

Requerimiento estándar: es un servicio que tiene un tiempo estándar y

una atención programada.

Incidentes: es un requerimiento urgente, que de no solucionarse

inmediatamente podría poner en peligro la operación del negocio.

Quejas y sugerencias: es un comentario que el usuario desea poner sobre

el servicio.

Nota: Si en la categoría no están matriculados incidentes o requerimientos

estándar, no aparecerán estás opciones en la pantalla.

5. Caso 1: el técnico está poniendo la solicitud a nombre del usuario:

a. Seleccionar el nombre del cliente. Hacer click en el cuadro blanco

donde aparece el nombre del técnico (ojo no es en editar).

Inmediatamente aparecerá el cuadro de buscar.

b. Seleccionar el criterio de búsqueda, ten en cuenta que puede ser

por nombre, login, cédula y teléfono. (ojo que el sistema tiene

predeterminado buscar por cédula, si lo vas a hacer por otro

criterio debes cambiarlo).

c. Seleccionar aceptar una vez hayas puesto el criterio en el espacio

blanco.

d. El sistema buscará a la persona, una vez encontrada, la seleccionas

haciendo click sobre el nombre.

e. Click en seleccionar para buscar el servicio que se desea solicitar:

f. Selecciona desde el “+” el servicio que deseas solicitar:

g. Una vez desplegado el servicio seleccionamos el entregable

especifico que se necesita:

Tip N. 3 Si solicitas recurrentemente ese entregable de ese servicio puedes chulearlo como favorito y te aparecerá desde la primera ventana seleccionado “Desde Favoritos”, esto te ahorrará tiempo.

h. Ampliar la solicitud para que sea más claro para el técnico al

momento de atenderlo:

i. Si deseas que le llegue copia a alguien de todo lo que pase con

ese requerimiento, click en “Seleccionar” que está al frente de “Con

copia a”:

Se desplegará inmediatamente el directorio, y por medio de la

opción “Buscar” puedes encontrar a la persona deseada.

Para seleccionarla, simplemente chuleas el cajón al lado del nombre

y le haces click a cerrar:

Aparecerá un cuadro verde al lado de “Con copia a” en señal de que has

seleccionado a alguien. Puedes seleccionar a todas las personas que

quieras agregándolas de a una.

j. Puedes adjuntar la documentación que desees, archivos de

cualquier tipo, solo que no exceda cada archivo de 2.5 mb. Debes

hacer Click en Adjuntar “Seleccionar”. Es parecido a como se hace

en el correo electrónico:

Una vez seleccionado el archivo, se hace click en “Capturar”:

Seleccionar

“Cerrar”:

Tip N. 4 Si estas radicando un caso que ya

solucionaste, pon un chulito en “Solución

rápida” de esta manera, se cerrará

inmediatamente el caso y no seguirá el flujo

de atención completo.

k. Seleccionar “Enviar” para mandar el caso al técnico

Caso 2: El usuario ingresa el requerimiento

Omitir los pasos de la a hasta la d y realizar los restantes.

III. ¿CÓMO GESTIONAR UN REQUERIMIENTO?

Estado 1: Solicitud

1. Ingresar a “Mis Pendientes Técnico” lo puedes hacer por la opción rápida

que está en rojo en el menú izquierdo:

Tip N. 5 Cuando eres técnico ya tienes dos

roles en el sistema, asegúrate siempre de

consultar el rol correcto.

También lo puedes hacer por otra opción: “Mis Pendientes” y luego click en

“Técnico”:

2. El primer estado en el que se ponen los requerimientos una vez son

ingresados es “Solicitud”, eso significa que los casos que están ahí no se

han leído. Por lo tanto lo primero que se debe hacer es ingresar dando

click en “Solicitud”:

3. Hacer click en el número del requerimiento:

4. En esta opción se podrá conocer todo acerca del requerimiento. A

continuación explicaremos todos sus componentes:

a)

b) c) d)

e) f)

g) h) i)

j) k)

l) m)

n)

o)

p) t) s) r) q) u) v) w) x) y) z) aa) bb)

a) Solicitud número: número de radicado del caso

b) Usuario: nombre de la persona que necesita la atención.

c) Fecha: fecha en la que fue radicado el caso.

d) Antigüedad: días que lleva el requerimiento desde que fue radicado.

e) Empresa: empresa a la que pertenece el usuario.

f) Centro de Costos: nombre del servicio.

g) Digitada por: es la persona que ingresó el caso a Contacto.

h) Usuario afectado: nombre de la persona que necesita la atención.

i) Técnico: es la persona a la cual fue asignado el caso.

j) Télefono usuario: teléfono de la persona que necesita el servicio.

k) Teléfono usuario afectado: teléfono de quien necesita el servicio.

l) Problema: es el entregable específico del servicio que solicitan.

m) Tipo de solicitud: requerimiento estándar/incidente

n) Ampliación Problema: detalle enviado por el usuario en el que

especifica su necesidad de soporte.

o) Fecha máxima de solución: fecha ultima en la que se debe cerrar el

caso, este tiempo es parametrizado con anterioridad por los

administradores del servicio.

p) Adjuntar archivo: el técnico podrá adjuntar la documentación que

considere pertinente, y a el usuario le llegará una notificación al

correo para que consulte dichos documentos.

q) Ver adjuntos: si está en rojo, quiere decir que el requerimiento tiene

documentos adjuntos que deben ser revisados.

r) Historia: muestra lo que ha pasado con el requerimiento desde su

creación.

s) Relaciona empresas: especificar las empresas a las cuales aplica el

soporte

t) Actualiza categoría: si el usuario se equivocó en el servicio o

entregable, el técnico podrá recategorizar el caso.

u) Prioridad alta: pasar el caso de prioridad media a alta

v) Prioridad baja: pasar el caso a prioridad baja

w) Leer comentario: muestra los comentarios hechos al requerimiento.

x) Comentar: el técnico podrá poner información adicional que

considere importante. Esta información se le notificará a el usuario a

través del correo electrónico, si el técnico no desea que se le

notifique a el usuario, deberá chulear la opción “interno”. De todas

maneras si el usuario consulta por Contacto la historia del caso,

tendrá acceso a dicho comentario.

y) Reasignar: si el técnico no puede atender el caso, podrá

reasignárselo a otro técnico capacitado para gestionarlo.

z) Cerrar: En el recuadro de “Descripción de la SoluciónTécnica” se

especifican las acciones que el técnico realizó para solucionar el

caso, todo lo que escriba allí se grabará en la base de conocimiento

de Contacto. En el recuadro “Para el usuario” se le informa al

usuario final que su solicitud fue solucionada y se detallan acciones

que sean comprensibles por él porque con base en esto va a

aprobar o rechazar el caso cuando lo califique.

aa) Revisión solicitante: Es un estado al cual se pasa una solicitud

cuando falta información por parte del usuario final y éste queda

comprometido de enviarla.

bb) Ejecutar: con esta opción el técnico informa a el usuario que el caso

fue leído y que se empezará a gestionar.

Estado 2: En ejecución

5. Este estado significa que el técnico está gestionando el caso para darle

solución. Seleccionar y dar click en “En ejecución”.

6. Seleccionar y dar click en el número del caso:

7. Básicamente tiene las mismas opciones explicadas en el punto anterior y

el técnico las podrá utilizar en el momento que lo requiera.

Tip N. 6 Si vas a poner lo mismo en

solución técnico y para el usuario haz click

en “copiar solución técnica” y así te

ahorrarás copiar y pegar. .

8. Una vez se haya solucionado el requerimiento y se haya confirmado con

el usuario su satisfacción, se cierra el caso haciendo click en “Cerrar”.

9. Aparecerá una pantalla en dónde se deberá poner:

Descripción de la solución técnica: lo que se escriba aquí quedará para la

base de conocimiento.

Para el usuario: Lo que se escriba aquí le llegará por correo electrónico al

usuario.

Además deberás poner el tiempo que realmente empleaste en la solución,

10. Para cerrar haz click en “Aceptar”.

11. Inmediatamente el requerimiento pasa al estado “Por aprobar”, que

significa que está esperando a que el usuario le acepte y le califique la

solución dada al requerimiento.

12. La notificación le llega al usuario al correo electrónico, este podrá

aprobar o rechazar la solución. Si la aprueba, tendrá que calificar de 1 a

5 su satisfacción, además deberá poner comentarios. Si la calificación es

3 o menos, inmediatamente se generará una queja que le llegará al jefe

inmediato. Cuándo el usuario aprueba, el requerimiento desaparece de

“Mis pendientes” y podrá visualizarse en “Estadísticas” “Finalizados”.

13. Si por el contrario rechaza el requerimiento, le llegará una notificación al

técnico y le aparecerá en estado de rechazada.

14. El técnico deberá dar click en “Rechazadas” y ejecutar nuevamente el

caso para devolverlo al estado “En ejecución” y gestionar nuevamente el

requerimiento.

IV. ¿CÓMO CONOCER MI GESTIÓN?

1. Ingresar por “Estadisticas” por la opción “Técnico”:

2. Seleccionar el rango de fechas y luego hacer click en el botón “Consultar”:

3. Se mostrarán cuantas solicitudes tiene el técnico en cada estado

4. Indicadores del técnico incidentes: Muestra en resumen cómo ha sido la

gestión de incidentes en el periodo de tiempo, si el técnico tiene personas

a cargo podrá ver la gestión de sus colaboradores en “Indicadores del

Grupo” tanto para incidentes como para requerimientos estándar.

Aparecerán los siguientes ítems:

Total no solucionadas: muestra cuantos casos se encuentran en el estado

“Solicitud”

Rechazadas: muestra el número de casos que fueron rechazados por parte del

usuario en ese periodo de tiempo

Vencidas: registra la cantidad de casos que fueron cerrados a la fecha estimada

de solución

Aprobadas: en esta columna está el total de casos que se encuentran finalizados

Se solucionan después: relaciona los casos que se solucionarán posterior a la

fecha final que se especificó en la consulta

Satisfacción: es el promedio de las satisfacciones que calificó el usuario cuando

aprobó cada uno de los casos

Indicador de calidad: es el cálculo obtenido de dividir el total de solicitudes

rechazadas en el periodo / total de solicitudes recibidas * 100

Indicador de servicio: corresponde al siguiente cálculo: (100 – ((total solicitudes

vencidas / total solicitudes recibidas) * 100)

Si quiero saber el detalle del indicador, le doy click en el número y me mostrará

los requerimientos específicos.

5. Indicadores del técnico requerimiento estándar: Aplica lo mismo sólo que

para incidentes.

6. Detalle de incidentes y requerimientos estándar: Esta opción permite

exportar los datos a Excel para generar reportes detallados.

7. Detalle de incidentes y requerimientos con gestión temporal: Muestra los

casos en que el técnico participó pero no los cerró, por tanto estos casos

no se cuentan en los indicadores anteriores.

8. Tipo de solicitud Incidentes-Requerimiento Estándar: permite llevar a Excel

un informe de todos los casos que se hayan creado por ese tipo de

requerimiento o incidente.