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UNIVERSIDAD DE JAÉN
Servicio de Planificación y Evaluación Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad
MANUAL PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO
Octubre 2007
MANUAL PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO
UNIVERSIDAD DE JAÉN
2007
Dirección:
Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad.
Coordinación y supervisión:
Servicio de Planificación y Evaluación.
Jacinto Fernández Lombardo (Jefe del Servicio).
Diseño y Contenidos:
Servicio de Planificación y Evaluación.
Antonio Martínez Olea (Gestor base).
Colaboración:
Juan Mozas Chica (Puesto base del Servicio de Planificación y Evaluación).
Jaén, 2007.
ÍNDICE GENERAL
Página.
0. Presentación. ............................................................................................ 4
I. Las Cartas de Servicios. ............................................................................. 8
II. Directrices para la elaboración de una Carta de Servicios. ..................... 10
1. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios. .................................... 12
2. Responsabilidades funcionales. ............................................................ 13 2.1. Elaboración. ............................................................................................ 13 2.2. Aprobación. ............................................................................................ 13 2.3. Seguimiento y actualización. ..................................................................... 14 2.4. Suspensión. ............................................................................................ 14
3. Estructura y Contenido de la Carta de Servicios. ..................................... 15 3.1. Información de carácter general y legal. ...................................................... 15 3.2. Información derivada de compromisos de calidad y de la normativa aplicable. .. 21 3.3. Medidas de subsanación............................................................................ 24 3.4. Información de carácter complementario. .................................................... 24
III. Guía metodológica para la elaboración de una Carta de Servicios ........ 25
1. Consideraciones previas. ...................................................................... 27
2. Proceso de elaboración de la carta de servicios. ..................................... 28 2.1. Constitución del equipo de trabajo. ............................................................. 28 2.2. Identificación de los datos de carácter general. . .......................................... 34 2.3. Establecimiento de los compromisos de calidad. ........................................... 35 2.4. Especificación de las Medidas de Subsanación. ............................................. 67
3. Proceso de producción de la Carta de Servicios. ...................................... 69 3.1. Elaboración del borrador de la Carta de Servicio. .......................................... 71 3.2. Aprobación y publicación oficial de la Carta de Servicios. ............................... 73 3.3. Diseño y presentación gráfica de la Carta de Servicios. .................................. 76 3.4. Difusión de la Carta de Servicios. Plan de Comunicación. ............................... 82
IV. Guía metodológica para el seguimiento y actualización de las Cartas de Servicio. (Pendiente de elaboración).
Presentación
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 4
0. PRESENTACIÓN
Las Universidades no son ajenas a los retos que las Administraciones públicas tienen
planteados en el marco de la denominada “Nueva Gestión Pública”, referidos a cómo ha de
plantearse su modo de actuación, al desarrollo de sus actividades y la forma de relacionarse
con los ciudadanos.
Algunas de las estrategias adoptadas se han orientado a garantizar los principios que el
ordenamiento jurídico exige del funcionamiento de las organizaciones públicas en sus
relaciones con los ciudadanos, especialmente, las tendencias encaminadas a potenciar los
procesos de información que faciliten el ejercicio de los derechos de los ciudadanos respecto a
la prestación de los servicios públicos.
Otras recurren a la implantación de los sistemas de calidad en la gestión de las
Administraciones para facilitar un servicio público accesible e innovador, enfocado a la
satisfacción de las demandas y expectativas de sus usuarios, y para activar planes de mejora
permanentes que consigan una gestión del servicio transparente, eficaz, eficiente y de
calidad.
En este contexto se incardina la implantación del Sistema de Cartas de Servicios, adoptado de
forma generalizada como una herramienta adecuada para dar a conocer los servicios y
expresar los compromisos de calidad que se asocian a los mismos.
******
El marco jurídico regulador del sistema universitario español concibe la Universidad en
términos de mejora permanente de su calidad para conseguir mayores niveles de excelencia.
La calidad universitaria se ha convertido en el paradigma de lo que la sociedad espera de las
Universidades y un objetivo irrenunciable para el sistema en general que ha de evidenciarse en
cada una de sus vertientes y permitir, además, crear las condiciones favorables de cara a su
integración en el espacio europeo común de enseñanza superior. Por consiguiente, mejorar la
calidad ha de ser un objetivo permanente en la definición de políticas y estrategias que han
de abarcar a todas las áreas de la actividad universitaria, incluyendo la gestión y los Servicios.
La Universidad de Jaén tiene asumidos los retos y estrategias expuestas y recogidas en el
Plan Estratégico (2003-2010) de la Universidad de Jaén1. Su “Visión” concibe una gestión “que
persigue la satisfacción de sus usuarios” y se plantea el objetivo de “fomentar la cultura de la
calidad”, para lo que se definen las líneas estratégicas de “orientar los servicios a los usuarios,
1 Aprobado por Consejo de Gobierno de la Universidad de Jaén, en su sesión del día 5 de marzo de 2003.
Presentación
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 5
planificando, evaluando y mejorando la calidad de los mismos” e “implantar nuevos
mecanismos de comunicación efectiva al usuario y mejorar los existentes2.
El despliegue del Plan Estratégico Institucional se ha concretado para el ámbito de los Servicios
a través del “Plan de Calidad en la Gestión”3 que estableció, en el marco de la implantación de
los principios de excelencia del Modelo EFQM, un conjunto de objetivos para iniciar el proceso
de mejora a través de una secuencia de actuaciones necesarias para avanzar en los niveles de
madurez de calidad, concluyendo con la elaboración y difusión de la Carta de Servicios.
Paralelamente, la Universidad de Jaén ha suscrito el Acuerdo “Complemento de Productividad
para la Mejora y Calidad de los Servicios”4, que en esencia tiene como finalidad motivar e
incentivar la participación activa de las personas que integran los Servicios Universitarios en
los procesos de mejora, valorando su contribución a la consecución de los objetivos
estratégicos de la Universidad, siendo la elaboración de las Cartas de Servicio uno de los
parámetros que determinan los niveles retributivos asociados a la implantación y avance de la
cultura de la calidad.
******
La decisión adoptada por la Universidad de Jaén de implantar las Cartas de Servicio como
instrumento de comunicación y calidad de sus Servicios ha exigido crear un marco regulador
propio realizado mediante la aprobación de la Normativa para la Elaboración de Cartas de
Servicios5, facilitando un sistema común que integra todas las fases básicas del proceso de
elaboración de la Carta, garantizando una estructura homogénea e imagen unitaria de la
misma y asignando las responsabilidades funcionales en cada una de sus fases.
Se hacía evidente la necesidad de disponer de un manual metodológico tanto a nivel
conceptual como de desarrollo práctico, tratando de proporcionar una guía instrumental que
permita garantizar un adecuado tratamiento de todos los aspectos contenidos en la Normativa
referida. Con esta finalidad se realiza este Manual para la elaboración de Cartas de Servicios
en nuestra Universidad, que trata de desarrollar de forma metodológica los distintos pasos que
son necesarios para elaborar y desarrollar las Cartas en nuestra Institución, adaptando al
ámbito universitario el modelo desarrollado por otras administraciones públicas, en especial el
de la Administración General del Estado y el de la Administración andaluza.
2 Línea estratégica 12.1 y 9.1, respectivamente. 3 Plan de Calidad en la Gestión de los Servicios, aprobado por la Gerencia de la Universidad en mayo de 2005. 4 Acuerdo para el Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Públicas de Andalucía, suscrito en junio de 2003, de acuerdo con el desarrollo aprobado en mayo de 2007. 5 Aprobada por el Consejo de Gobierno en la sesión del 13 de marzo de 2006.
Presentación
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 6
La primera parte introductoria de este Manual está dedicada a contextualizar y exponer el
sistema de cartas de servicios, con el sentido, alcance, finalidad y objetivos que se establece
en la Normativa de la Universidad de Jaén.
La segunda parte está dedicada a las directrices para la elaboración de una Carta de Servicios.
Dentro de este apartado, el epígrafe primero aporta información referente al marco normativo.
El epígrafe 2 se refiere a las responsabilidades funcionales en las distintas fases que recoge el
Título III de la Normativa. El epígrafe 3 sigue explicando el Título II, con un claro sentido
descriptivo, cada uno de los contenidos de la Cartas.
La tercera parte, en su epígrafe 2, contiene la metodología de trabajo propuesta para el
proceso de elaboración de la Carta y concede especial importancia a la fase de determinación
de los compromisos de calidad. Esta parte pretende dar un enfoque más práctico, para dar
respuesta técnica y conceptual al equipo de personas implicadas en la elaboración y el
seguimiento de las Cartas de Servicios, que precisarán la definición de cada una de las tareas
que deben desarrollarse en todas las fases del proceso. Se acompaña de una propuesta de
documentos que puedan ser de utilidad y faciliten el desarrollo del proceso, así como un
ejemplo para cada una de las fases que tan sólo pretende facilitar la comprensión de la
metodología propuesta.
El epígrafe cuarto engloba dentro de la denominación de proceso de producción de la Carta de
Servicios una fase específica en la que se agrupan un conjunto de actividades que, tras la
elaboración del contenido de la Carta, concluye con su publicación y divulgación. Se hace
especial referencia al procedimiento para la aprobación de la Carta, a las orientaciones sobre el
diseño y presentación gráfica y se ofrece un modelo de estructura del folleto para su
divulgación, así como una serie de recomendaciones para definir un plan de comunicación.
La cuarta parte, pendiente aún de su elaboración, desarrollará el Título IV de la Normativa
referido al seguimiento de la Carta, con especial atención a su gestión e implementación y al
procedimiento de control de los compromisos asumidos, así como la realización de los informes
de seguimiento y los supuestos de actualización de la Carta. Habrá de completarse con los
procesos de certificación que la Universidad de Jaén decida adoptar.
Este Manual forma parte del sistema de apoyo que han de recibir los equipos de trabajo
encargados de la implantación del sistema de carta en los distintos Servicios, que contempla
además, las acciones formativas necesarias que en cada momento se adopten por la
Universidad de Jaén y las herramientas de soporte para la realización de todo el proceso, para
lo que se irá confeccionando un conjunto de Anexos a este Manual.
Presentación
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 7
En principio se incorpora como anexo la Normativa propia de la Universidad, los documentos
que recogen las distintas tablas que han de ir completándose en el proceso de elaboración, que
se adjuntará en formato Word, el esquema del Documento Matriz de la Carta en el mismo
formato anterior, y, una vez acordado por la Universidad de Jaén, la representación gráfica del
folleto divulgativo de la Carta.
Como apoyo metodológico está planificada la realización de los siguientes anexos: 1.
“Introducción teórica: el bucle de la calidad de un servicio”. 2. “La voz del cliente”, que
recogerá los aspectos relacionados con los procesos de detección de expectativas y
necesidades de los usuarios y las distintas técnicas de análisis de la percepción y satisfacción.
3. “Indicadores”, que proporcionará la información y técnicas necesarias para la confección de
indicadores de seguimiento. Está todavía en fase de concreción las herramientas que habrán
de confeccionarse para la parte cuarta de este Manual.
******
Para la realización de este Manual se ha utilizado las bases documentales que conforman las
Guías de elaboración de Cartas de Servicios de la Administración del Estado, de la Junta de
Andalucía y de la Generalitat Valenciana.
******
Para una correcta compresión de este Manual se ha optado utilizar la expresión “Unidad”
cuando nos referimos a los Servicios titulares de la Carta, y la expresión “servicio” o “servicio
prestado” al resultado de los procesos que desarrollan las Unidades, y que son las prestaciones
que reciben directa o indirectamente los usuarios.
******
Cartas de Servicio
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 8
I. LAS CARTAS DE SERVICIO La Normativa para la elaboración de Cartas de Servicio en la Universidad de Jaén las define
como documentos que tienen por objeto informar al usuario sobre los servicios públicos que
gestiona la Universidad de Jaén, las condiciones en que se prestan, los derechos de los
usuarios en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en su
prestación6.
La definición expuesta destaca el carácter de documento informativo orientado hacia los
clientes/usuarios y grupos de interés en un doble sentido. Primero, porque la Universidad de
Jaén, a través de sus Unidades, informa de los servicios que presta y les facilita el ejercicio
legítimo de sus derechos en relación a ellos. Segundo, difundiendo anticipadamente los
estándares de calidad a los que se compromete en la prestación del servicio.
Sin embargo, las Cartas de Servicio no son sólo el resultado de un proceso de elaboración y
publicación de un documento informativo, forma parte, además, de un sistema que incluye su
posterior seguimiento, evaluación, mejora y actualización, es decir, se concibe, también, como
instrumentos de mejora de la calidad en la gestión y prestación de los servicios públicos.
Con la implantación del “Sistema de Cartas de Servicio” la Universidad de Jaén pretende:
(a) Facilitar a los usuarios el ejercicio efectivo de sus derechos, proporcionándoles una
influencia más directa sobre los servicios universitarios y administrativos y permitiéndoles
comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente.
(b) Fomentar la mejora continua de la calidad, dando a los gestores la oportunidad de
conocer –de forma consciente, realista y objetiva— cómo son utilizados los recursos y el nivel
de calidad que pueden alcanzar.
(c) Hacer explícitas las responsabilidades de los gestores públicos con respecto a la
satisfacción de los usuarios y ante los órganos de gobierno de la propia Universidad.
Las Cartas de Servicio se conciben como un documento útil para la ciudadanía en general, los
clientes y los grupos de interés en particular, así como para el personal y los responsables de
la Universidad. En este sentido la carta tiene una doble vertiente:
1) Una vertiente externa de comunicación hacia los ciudadanos de los compromisos asumidos
por las Unidades.
6 La definición establecida en la normativa propia de la Universidad de Jaén se corresponde con la establecida en el art. 4 del DECRETO 317/2003, de 18 de noviembre, de la Junta de Andalucía por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos.
Cartas de Servicio
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 9
2) Una vertiente interna que obliga a las Unidades a considerar la gestión interna de sus
procesos para asegurar unos resultados que cumplan con estándares de calidad excelentes.
Ello implica la definición de los estándares de una manera objetiva y sobre todo susceptible
de medición, así como la monitorización y seguimiento del grado de cumplimiento de los
compromisos desplegando las acciones de mejora necesarias para conseguirlos. Por tanto
es una herramienta para impulsar la mejora o nuevos modelos de gestión.
En definitiva, el principio que rige las Cartas no es otro que servir a los usuarios
incrementando su grado de satisfacción respecto a los servicios prestados por la Universidad,
mediante la mejora y optimización de los recursos y procesos de trabajo de las distintas
Unidades.
Ofrecer un plus en calidad de servicio frente a los mínimos
exigidos.
VERTIENTE EXTERNA
FINALIDAD
PRINCIPIO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS
Mejora continua de los procesos, servicios y
prestaciones.
VERTIENTE INTERNA
FINALIDAD
CARTA DE SERVICIOS,
Declaración de prestaciones y
compromiso público de los estándares de
calidad.
INSTRUMENTO
II. DIRECTRICES PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS
Índice
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 11
ÍNDICE DETALLADO
II. DIRECTRICES PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS.
1. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios. ................................... 12
2. Responsabilidades funcionales. ............................................................. 13 2.1. Elaboración. ........................................................................................... 13 2.2. Aprobación. ........................................................................................... 13 2.3. Seguimiento y actualización. ................................................................. 14 2.4. Suspensión. ........................................................................................... 14
3. Estructura y Contenido de la Carta de Servicios. .................................... 15
3.1. Información de carácter general y legal. ............................................... 15 1. Datos identificativos de la Unidad prestadora del servicio....................................... 16 2. Enumeración de los servicios. ............................................................................ 16 3. Derechos de los usuarios. ................................................................................. 17 4. Fórmulas de colaboración o participación. ........................................................... 18 5. Relación de normas. ........................................................................................ 18 6. Sistema de quejas y sugerencias. ...................................................................... 19 7. Direcciones. .................................................................................................... 20
3.2. Información derivada de compromisos de calidad. ................................ 21 1. Estándares de calidad. ..................................................................................... 21 2. Mejoras adicionales. ......................................................................................... 22 3. Sistemas de gestión de calidad. ......................................................................... 22 4. Indicadores. ................................................................................................... 23
3.3. Medidas de subsanación. . ..................................................................... 24
3.4. Información de carácter complementario. ............................................. 24
Normativa
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 12
1. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios.
Las Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén están reguladas por la “Normativa para la
elaboración de Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén”, aprobada por su Consejo
de Gobierno, teniendo como referente la regulación que de las mismas se ha establecido en el
ámbito de la Administración General del Estado (Real Decreto 951/2005, de 29 de julio) y en el
ámbito de la Comunidad Autónoma de Andalucía y sus Organismos Autónomos (Decreto
317/2003, de 18 de noviembre, y Decreto 177/2005, de 19 de julio).
Asimismo, habrá de considerar las características de diseño que constituyen la imagen de la
Universidad de Jaén que estén recogidas en el Manual de Identidad Gráfica en cuanto pueda
afectar a la publicación de la Carta de Servicios.
Ámbito de aplicación.
El artículo 2 de la Normativa de la Universidad de Jaén establece que será de aplicación a los
Servicios Universitarios a que hace referencia el Título VI de los Estatutos de la Universidad de
Jaén, así como al resto de Servicios que integran la estructura de la Relación de Puestos de
Trabajo de Personal Funcionario y Laboral de Administración y Servicios. Por consiguiente, la
regla general es que las unidades que aborden el proceso de elaboración de una Carta de
Servicios tengan, al menos, rango o nivel de Servicio.
No obstante, en el marco del proceso iniciado en la Universidad de Jaén para la mejora y
calidad de los servicios, se ha contemplado la participación como estructuras individualizadas
de unidades funcionales, las cuáles podrán elaborar su Carta de Servicio por haberse acordado
que constituye una herramienta adecuada en el progreso hacia la mejora. En estos supuestos
la elaboración se ajustará a la Normativa y metodología que se exige a los Servicios. Aunque,
en principio, su ámbito de difusión será interno, salvo que con carácter excepcional se solicite
su publicación y difusión general, supuesto que deberá estar justificado y valorado por los
responsables de coordinación del programa.
De acordarse la justificación en base a la identidad y alcance de los servicios prestados por la
unidad funcional, podrá procederse a solicitar, con carácter excepcional, al Consejo de
Gobierno de la Universidad de Jaén que considere la autorización y aprobación de la
publicación de la Carta de Servicios.
Responsabilidades funcionales
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 13
2. RESPONSABILIDADES FUNCIONALES.
La Normativa para la elaboración de Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén hace
mención a una serie de responsabilidades funcionales en el impulso, elaboración, publicación y
gestión de las Cartas que conviene explicitar en los siguientes epígrafes.
2.1. Quién debe confeccionar la Carta de Servicios.
2.2. Quién aprueba la Carta de Servicios.
El impulso para la elaboración de la Carta de Servicios de una Unidad corresponderá tanto a su TITULAR COMO AL ÓRGANO U ÓRGANOS DE GOBIERNO DEL QUE DEPENDA FUNCIONALMENTE.
Impulso/iniciativa
Una vez tomada la decisión de elaborarla, será el EQUIPO DE TRABAJO quien impulse y desarrolle el proceso de elaboración de la Carta.
Elaboración
Los TITULARES DE LAS UNIDADES a los que se refieren las Cartas de Servicios serán los responsables últimos de su elaboración.
Responsable
Una vez redactada la Carta, el titular de la Unidad a cuyos servicios hace referencia, la remitirá al VICERRECTORADO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD para su consideración y sometimiento al Consejo de Gobierno de la Universidad.
Verificación de la propuesta
El CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UNIVERSIDAD DE JAÉN aprobará, en su caso, la Carta mediante Resolución. Aprobación
El VICERRECTORADO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD velará por una correcta elaboración de las Cartas de Servicios y apoyará técnicamente a cada Unidad responsable del proceso de elaboración de la Carta.
Coordinación
Responsabilidades funcionales
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 14
2.3. Quién realiza el seguimiento y actualiza la Carta de Servicios.
2.4. Quién puede suspender la Carta de Servicios.
La resolución aprobatoria de la Carta de Servicios se publicará en el BOLETÍN OFICIAL DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA, momento a partir del cual surtirá plenos efectos, así como en el BOLETÍN OFICIAL DE LA UNIVERSIDAD DE JAÉN. Se indicará asimismo los lugares y formas en el que se encuentra disponible para los usuarios.
Publicación
Las personas TITULARES DE LAS UNIDADES a que se refieren las Cartas de Servicios serán los RESPONSABLES ÚLTIMOS DE SU GESTIÓN, SEGUIMIENTO INTERNO Y ACTUALIZACIÓN, así como de la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 3c) de la Normativa citada. Estas Unidades realizarán un CONTROL CONTINUO del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la Carta, a través de indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquéllos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios. Asimismo, dichas Unidades HARÁN UN INFORME DE SEGUIMIENTO ANUAL.
Seguimiento y actualización
El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios se remitirá por el titular de la unidad al VICERRECTORADO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD a los efectos de evaluación que correspondan.
Evaluación
Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, EL ÓRGANO COMPETENTE PARA APROBAR LA CARTA DE SERVICIOS podrá, mediante resolución motivada, suspenderla por un período de tiempo determinado y con el alcance que la resolución disponga. La resolución por la que se acuerde la suspensión de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, así como en el Boletín Oficial de la Universidad de Jaén.
Suspensión
Estructura y contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 15
3. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LA CARTA DE SERVICIOS.
De acuerdo con la Normativa para la elaboración de Cartas de Servicios en la Universidad de
Jaén, las Cartas de Servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los
usuarios su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:
3.1. INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL.
En este primer apartado la Carta deberá expresar los siguientes datos descriptivos:
Estructura de las Cartas de Servicio de la Universidad de Jaén.
1. Información de carácter general y legal.
2. Información derivada de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
3. Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados.
4. Información de carácter complementario.
Información de carácter general y
legal.
1. Datos identificativos de la Unidad prestadora del servicio.
2. Enumeración de los servicios que presta y de los principales procedimientos que se tramitan en la unidad.
3. Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios prestados
4. Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.
5. Relación actualizada de las normas específicas más importantes que regulan cada una de las prestaciones y servicios.
6. Disponibilidad y acceso al sistema de quejas y sugerencias de la Universidad de Jaén y, en particular, formas de presentación de quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas.
7. Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte público.
Estructura y Contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 16
1 Datos identificativos de la Unidad prestadora del servicio.
Se refiere a los datos que identifiquen a la unidad prestadora del servicio y, en su caso, aquella
por la que sea comúnmente conocida (siglas, acrónimo, etc.), especificando, además, la
responsabilidad de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta. Asimismo, se indicarán
los fines y funciones que le estén encomendados.
Para los Servicios Universitarios regulados en los Estatutos de la Universidad de Jaén se
indicará la dependencia orgánica7.
Criterios:
Denominación.
Deberá identificarse de acuerdo con el nombre oficial completo que tenga asignado. Este viene definido, si se trata de un Servicio Universitario, por la denominación oficial establecida en los Estatutos de la Universidad de Jaén8, si se trata de un Servicio Universitario creado por el Consejo de Gobierno, con la denominación oficial, y respecto al resto de Servicios, de acuerdo con la identificación establecida en la Relación de Puestos de Trabajo de Personal Funcionario y Laboral de Administración y Servicios.9
Siglas.
En caso de incorporar sigla se corresponderá con el acrónimo, procurando que sea el con carácter general y común se utilice y conozca en la Universidad. Su incorporación en la Carta tiene carácter complementario sin que su utilización permita obviar la identificación inicial del nombre oficial.
Fines y Funciones.
Se trata de identificar los fines que la Unidad desempeña que permita delimitar claramente la naturaleza de ésta. Puede ser suficiente con incorporar la declaración de la Misión si recoge estos extremos.
2 Enumeración de los servicios que presta y de los principales procedimientos que se tramitan en la unidad.
Se enumerarán de forma clara y sucinta los servicios que se prestan, los principales
procedimientos que se tramitan o las prestaciones dispensadas por la Unidad a la que se
refiere la Carta.
7 Art. 171 de los Estatutos de la Universidad de Jaén. 8 Título VI de los Estatutos de la Universidad de Jaén.
9 De existir alguna duda o necesitar aclaración, se elevará consulta, en su caso, a la Secretaría General de la Universidad o a la Gerencia.
Estructura y Contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 17
Recomendación.
Es fundamental que se relacionen la totalidad de los servicios prestados por la Unidad con la
finalidad de que los potenciales usuarios conozcan las prestaciones que el titular de la Carta
puede ofrecer.
Este subapartado constituye un elemento esencial para el posterior establecimiento de los
compromisos de calidad, por lo que se explica su metodología en el apartado “Guía
metodología para la elaboración de una Carta de Servicios”.
3 Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios prestados.
En este subapartado se relacionarán los derechos que, en su caso, tengan expresamente
reconocidos por el ordenamiento jurídico los usuarios de los servicios prestados por la Unidad.
A continuación, y a modo de orientación se exponen posibles fuentes de identificación de
derechos:
FUENTES PARA LA IDENTIFICACIÓN DE DERECHOS
Derechos específicos que en relación con la prestación del servicio vengan reconocidos en las normas generales del sistema Universitario (LOU y LAU). Por ejemplo, becas y ayudas al estudio, atención personalizada estudiantes con discapacidad, acceso a la universidad, etc.
Derechos específicos que en relación con la prestación del servicio vengan reconocidos en normas generales. Por ejemplo, protección de datos personales, legislación sobre contratos administrativos, Estatuto de la Función Pública, etc.
Derechos específicos que en relación con la prestación del servicio vengan reconocidos en los Estatutos de la Universidad de Jaén y sus normas internas. Por ejemplo, normativa de espacios, normas reguladoras de la Biblioteca.
Derechos específicos que en relación con la prestación del servicio vengan reconocidos en las normas que regulen el funcionamiento de los Servicios Universitarios (Reglamentos).
Suele ser usual que las Guías de elaboración de Cartas (Estado y Junta de Andalucía)
establezcan para los supuestos en los que la normativa reguladora de los servicios prestados
no atribuya a sus usuarios o beneficiarios derechos concretos en relación con tales servicios o
prestaciones, recoger en la Carta los derechos reconocidos en el artículo 35 de la Ley 30/1992,
de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común, referidos expresa y específicamente a los usuarios o beneficiarios del
servicio o prestación ofrecida.
Estructura y Contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 18
Recomendación.
Es aconsejable que, en cualquier caso, se considere la posibilidad de incorporar algunos de
estos derechos genéricos recogidos en la referida Ley, especialmente en aquellas Unidades en
la que predomine la prestación de servicios regulados por procedimientos administrativos. (Por
ejemplo, el derecho a conocer en cualquier momento el estado de la tramitación de los
procedimientos en los que tengan la condición de interesados).
También en el ámbito universitario se pueden extraer como derecho genérico, los derechos
reconocidos a los miembros de los distintos sectores de la comunidad universitaria.
4 Fórmulas de colaboración y participación de los usuarios en la mejora de los servicios.
La Carta habrá de consignar, en su caso, cualquier mecanismo que institucionalmente se haya
establecido para permitir la participación de los usuarios (o los ciudadanos en general), como
pueden ser consejos, comités consultivos, comisiones etc., así como los sectores
representados en los mismos. Además deberá indicar las formas de participación y
colaboración establecidas por el ordenamiento jurídico-administrativo, tales como sistemas de
quejas y sugerencias, derecho de audiencia, etc., así como los canales genéricos de recogida
de opinión disponibles, como consultas, encuestas, etc.
Para el ámbito universitario es necesario considerar que los Estatutos de la Universidad de
Jaén establecen que “los Reglamentos de los servicios deberán establecer cauces para la
participación de los usuarios”10, por los que se consignarán en la Carta en los términos en los
que puedan estar recogidos en dichos reglamentos.
5 Relación actualizada de las normas específicas más importantes que regulan cada una de las prestaciones y servicios.
En este apartado se enumerarán las normas más importantes vigentes indicando la fecha de
publicación en el Boletín Oficial correspondiente.
Recomendación.
10 Art. 171 de los Estatutos de la Universidad de Jaén.
Estructura y Contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 19
Es aconsejable si la normativa aplicable o la cantidad de servicios prestados hacen de esta
relación un documento extenso, que se haga una referencia a la legislación general y centrarse
en las normas específicas que se consideren más importantes, asegurando, en cualquier caso,
que los usuarios puedan tener una información suficiente del marco normativo que regule la
prestación de los servicios enumerados.
La normativa aplicable en la Universidad de Jaén puede consultarse en el catálogo oficial
publicado por la Secretaría General de la Universidad.
6 Disponibilidad y acceso al sistema de quejas y sugerencias de la Universidad de Jaén y, en particular, formas de presentación de quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas.
En este apartado se deberá indicar de forma específica la existencia del “Libro de Quejas y
Sugerencias” a disposición de todas las personas usuarias de los servicios.
Tal como indica el enunciado del apartado la Carta contendrá la información relativa a:
1) Lugar en donde se encuentra ubicado.
2) Otras formas de acceso o presentación.
3) Plazos de contestación.
4) Efectos que se derivan de su presentación.
Toda la información que se proporcione se ajustará al “Reglamento de utilización del Libro de
Quejas y Sugerencias de la Universidad de Jaén”.
Recomendación.
Aunque no es usual en las Guías de elaboración de Cartas, es aconsejable para el ámbito
universitario la referencia en la Carta a la Institución del Defensor Universitario. Constituye un
mecanismo de garantía en el ejercicio de derechos en relación con los servicios universitarios,
en este sentido participa de la finalidad que tiene este apartado.
La referencia que, en su caso, se realicen en la carta deberán estar redactadas en los términos
establecidos en los Estatutos de la Universidad de Jaén y en el Reglamento específico que
regula la Institución.
Estructura y Contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 20
7 Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte público.
Se incorporará la información de acuerdo con los siguientes criterios:
Criterios:
Direcciones.
Se especificará de manera clara las direcciones postales, números de teléfono de atención y telemáticas (direcciones Web, correo electrónico) de todas y cada una de las oficinas o dependencias donde se prestan los servicios. Se indicarán los supuestos en los que la prestación de servicios se pueda realizar en los distintos Campus de la Universidad. La denominación de los edificios se corresponderá con la indicada en los directorios y de acuerdo con su denominación oficial.
Acceso y Transporte.
Se indicará de forma genérica la localización urbana del Campus y dentro de éste la ubicación concreta de las instalaciones donde se presta los servicios, si es posible acompañada con una representación gráfica mediante un plano o croquis que facilite una rápida identificación por los usuarios. Se incorporará la información de los transportes públicos de acceso al Campus.
Estructura y contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 21
3.2. INFORMACIÓN DERIVADA DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE.
En este segundo apartado la Carta deberá expresar la siguiente información:
Frente al carácter descriptivo del anterior apartado, en éste deben consignarse los
compromisos asumidos por la Unidad en la prestación del servicio. La declaración de
compromisos de calidad constituye el elemento verdaderamente distintivo de las Cartas de
Servicios por cuanto su contenido aporta un valor añadido a estos documentos sobre lo
establecido por la normativa vigente, y se evidencia al representar objetivos y metas para la
mejora continua de la gestión de la Unidad y de los servicios que presta.
Por el significado de esta información se explica de forma específica en la tercera parte del
manual, en donde se desarrolla mediante una “guía metodológica”. Aquí se realiza una
referencia genérica respecto de su contenido.
1 Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida.
Los compromisos de calidad son declaraciones explícitas de los niveles de calidad que cabe
exigir de los servicios, por consiguiente son compromisos asumidos ante los usuarios por la
Unidad en relación con los servicios prestados. Con carácter general, los compromisos deben
revestir la forma de estándares de calidad, es decir, deben expresarse mediante un valor,
preferiblemente numérico (plazos, tiempos de espera, etc.), y ser susceptibles de verificación
por el usuario.
Información derivada de
compromisos de calidad y de la
normativa aplicable
1. Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida.
2. Indicación de aspectos que faciliten a las personas usuarias su acceso al servicio o que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas de prestación.
3. Indicación de los sistemas de gestión de calidad, de gestión medioambiental y de prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.
4. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y, específicamente, para el seguimiento de los compromisos asumidos.
Estructura y Contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 22
La Normativa de elaboración de Cartas de Servicios de la Universidad de Jaén destaca los
algunos puntos en los que se pueden adoptar compromisos:
REFERENTES: ESTÁNDARES DE CALIDAD
Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.
Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.
En su caso, tramitación electrónica de los servicios prestados.
Horarios, lugares y canales de atención al público.
Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestación o servicio, se consideren relevantes y se esté en condiciones de facilitar a los usuarios.
2 Indicación de aspectos que faciliten a las personas usuarias su acceso al servicio o que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas de prestación.
En este apartado se señalarán, en su caso, todos aquellos aspectos no contemplados
anteriormente que faciliten a los usuarios su acceso al servicio, que aseguren la igualdad de
género y que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas de la prestación o que
atiendan a colectivos con necesidades especiales.
Recomendación.
Es conveniente que, en coherencia con el Proyecto Estratégico de Accesibilidad Global en la
Universidad de Jaén, se haga referencia a todos aquellos aspectos que de forma específica
estén orientados a facilitar el ejercicio de derechos o la prestación de los servicios respecto a
las personas y colectivos con diversidad funcional, o cualquier otra necesidad especial.
3 Indicación de los sistemas de gestión de calidad, de gestión medioambiental y de prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.
Se refiere a los supuestos en los que la Unidad titular de la Carta tenga implantados sistemas
normalizados de gestión de la calidad, de gestión medioambiental, gestión de la accesibilidad o
sistemas de gestión integrados, mediante certificación de normas (ISO, UNE, OHSAS
respectivas).
Estructura y Contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 23
Asimismo se puede indicar, aunque no se disponga de certificación o acreditación, las
principales medidas adoptadas relacionadas con el medio ambiente, bien realizadas de forma
general en a Universidad o específica en la Unidad, por ejemplo, reciclado de papel u otros
consumibles, gestión energética, etc.
En el mismo sentido, se hará referencia a las medidas que con carácter general estén
adoptadas en relación con la seguridad y prevención de riesgos laborales, por ejemplo,
medidas de emergencia, limpieza, iluminación, ergonomía de los locales, etc., así como
aquellas que de manera específica afecten a la Unidad, por ejemplo, medidas de seguridad y
prevención en el ámbito de los laboratorios docentes y de investigación11.
Recomendación.
Se podrá informar, en su caso, que la Unidad está desarrollando un sistema de gestión de
calidad total basado en el Modelo EFQM de Excelencia, indicando si se está realizando o ha
concluido el proceso de evaluación e incorporado un plan de mejora. En este caso se hará
referencia al Programa de Evaluación Institucional de los Servicios Universitarios de la Agencia
Andaluza de Evaluación.
4 Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y, específicamente, para el seguimiento de los compromisos asumidos.
La Carta deberá especificar en este apartado los indicadores para el seguimiento y evaluación
de la calidad, que se establecerán por la Unidad titular de la misma, y que habrán de estar
relacionados directamente con los compromisos asumidos, de modo que permitan la
comprobación del grado de cumplimiento de éstos.
Se explica detalladamente en la parte tercera y cuarta de este Manual así como en el Anexo
“Indicadores”.
11 A estos efectos conviene consultar la relación de normas que sobre seguridad y prevención estén aprobadas en la Universidad.
Estructura y Contenido
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 24
3.3. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS.
De acuerdo con la normativa referida de la Universidad de Jaén, en este apartado de la Carta
se deberán especificar:
1) las medidas de subsanación que se ofrecen en caso de incumplimiento de los
compromisos declarados, que serán acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación
del servicio. Estas medidas serán independientes de los establecido en los artículos 139 a 144
de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrolladas por el Reglamento de los
procedimientos de las administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial,
aprobado por Real Decreto 429/1993, de 28 de marzo.
2) El modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo
reconocimiento corresponderá al titular de la Unidad al que se refiera la Carta.
Se explica detalladamente en la parte tercera de este Manual.
3.4. INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO.
La normativa de la Universidad de Jaén no señala ningún contenido específico, solamente se
indica la posibilidad de que la Unidad pueda considerar algún dato que siendo de interés en
relación con los servicios prestados no haya sido indicado en otro apartado de la estructura y
contenido de la Carta.
En el caso de no haberse especificado en otro apartado, se puede incorporar en éste la
identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de
Servicios o, sí se considera conveniente, la persona o equipo de trabajo responsable.
Recomendación.
Aunque hay un apartado específico para indicar aquellos aspectos que faciliten a las personas
usuarias su acceso al servicio o que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas
de prestación, se puede incorporar en este apartado la información complementaria que
enfatiza los aspectos relacionados con el Proyecto de Accesibilidad Global en la Universidad de
Jaén (reserva de aparcamiento más cercanos a la ubicación de la Unidad, itinerarios accesibles,
existencia de folletos, planos y documentos en formatos accesibles, páginas Web accesibles,
atención personalizada, lenguaje de signos, etc.
III. GUÍA METODOLÓGICA PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS
Índice
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 26
ÍNDICE DETALLADO
III. GUÍA METODOLÓGICA PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS.
Página. 1. CONSIDERACIONES PREVIAS. ............................................................................ 27
2. PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS. ............................. 28
2.1. Constitución del equipo de trabajo. ....................................................... 28 1. Criterios de constitución del equipo de trabajo. .................................................... 29 2. Constitución formal del equipo de trabajo. ........................................................... 30 3. Formación/Apoyo Técnico y Metodológico. ........................................................... 31 4. Funcionamiento del equipo de trabajo. ................................................................ 32
2.2. Identificación de los datos de carácter general . ................................... 34
2.3. Establecimiento de los compromisos de calidad. ................................... 35 1. Identificación de los principales servicios prestados por la Unidad. .......................... 37 2. Detección de las expectativas, necesidades y percepciones del usuario. ................... 41 3. Identificación de los factores claves de calidad. .................................................... 45 4. Fijación de estándares de calidad. ...................................................................... 48 5. Establecimiento de Indicadores de seguimiento. ................................................... 51 6. Establecimiento de compromisos de calidad. ........................................................ 58
2.4. Especificación de las Medidas de Subsanación. ...................................... 67
3. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS.................................... 69
3.1. Elaboración del borrador de la Carta de Servicio. .................................. 71
3.2. Aprobación y publicación oficial de la Carta de Servicios. ...................... 73 1. Envío de la propuesta. ...................................................................................... 74 2. Consideración e informe del Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad. ............................................................................................................. 74 3. Aprobación y Publicación. ................................................................................. 76
3.3. Diseño y presentación gráfica de la Carta de Servicios. ......................... 76
3.4. Difusión de la Carta de Servicios. Diseño y desarrollo de un Plan de Comunicación. .............................................................................................. 82
1. Elementos y estructura del Plan de comunicación. ................................................ 83 2. Acciones del plan de comunicación. .................................................................... 85
Consideraciones previas
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 27
1. CONSIDERACIONES PREVIAS.
En la parte segunda de este Manual (Directrices para la elaboración de una Carta de Servicios)
se indicó el ámbito de aplicación de la Normativa propia de la Universidad de Jaén,
concluyendo que la elaboración de las Cartas de Servicio correspondía a las unidades que
tengan, al menos, rango o nivel de Servicio (según los Estatutos de la Universidad y la
Relación de Puestos de Trabajo de Personal Funcionario y Laboral de Administración y
Servicios).
Asimismo se estableció como excepción, la posibilidad de que determinadas agrupaciones de
puestos o Unidades funcionales identificadas por la Comisión para el desarrollo del programa
“Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios”, pudieran realizar la
elaboración de Carta de Servicios, condicionando su publicación a una autorización excepcional
que, en su caso, debería adoptar el Consejo de Gobierno.
En aplicación de la Normativa, la iniciativa para la elaboración de la Carta se deberá adoptar
en el seno del correspondiente Servicio, bien por el titular o por el órgano u órganos de
gobierno del que dependa funcionalmente. Para las unidades funcionales la iniciativa que se
adopte se comunicará previamente a la Comisión a la que antes nos referimos.
Las iniciativas adoptadas se comunicarán formalmente al Vicerrectorado de Planificación
Estratégica y Gestión de la Calidad a efectos del correspondiente seguimiento, coordinación y
plan de apoyo.
Respecto a los Servicios que hayan elaborado y divulgado su Carta de Servicios con
anterioridad a la aprobación de la Normativa, deberán adaptarla a los contenidos que en la
misma se establece. Este precepto establecido en la disposición transitoria, deberá
completarse con la metodología y elementos estructurales indicados en los distintos apartados
de este Manual.
Los Servicios con Cartas elaboradas y aquellas otras Unidades que han iniciado el proceso de
elaboración, procederán a constituir los respectivos equipos de trabajo para su adaptación. Al
efecto, podrán remitir y solicitar al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la
Calidad que les preste el asesoramiento preciso para determinar el alcance de las
modificaciones o aquellos aspectos en los que es necesaria una adaptación metodológica.
Constitución del equipo de trabajo
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 28
2. PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS.
2.1. CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO ENCARGADO DE LA ELABORACIÓN.
Una vez decidida la elaboración de la Carta de Servicios y la Unidad responsable es necesario
constituir un equipo de trabajo con las siguientes funciones12:
FUNCIONES DEL EQUIPO DE TRABAJO
� Impulsar y desarrollar el proceso de elaboración de la Carta.
� Determinar los recursos necesarios.
� Realizar el proceso de elaboración de la Carta.
� Plantear objetivos de mejora.
� Fijar los compromisos de calidad.
� Redactar el borrador de la Carta de Servicios.
12 Las funciones del equipo de trabajo son las que con carácter preceptivo se establecen en la Normativa para la Elaboración de las Carta de Servicio de la Universidad de Jaén-Art. 4.5- así como las que se consideran adecuadas para el desarrollo del proceso de elaboración.
Proceso de Constitución del equipo de trabajo
Designar la persona responsable del equipo de trabajo y propuesta del
resto de los miembros.
Composición y estructura del equipo de trabajo.
Normativa UJA de elaboración de cartas de servicios. Constitución
formal equipo de trabajo
DOC. Ficha
Criterios para la composición.
Actividades a realizar
Entradas Proceso Salidas
Información adicional
Definir el apoyo técnico. Identificar necesidades formativas. Establece el calendario de trabajo.
Constitución del equipo de trabajo
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 29
Descripción:
1. Criterios de constitución del equipo de trabajo.
De acuerdo con la normativa interna de la Universidad de Jaén, “los titulares de las unidades a
los que se refieran las Cartas de Servicios serán los responsables últimos de su elaboración”,
en este sentido, el Jefe de la Unidad procederá a proponer al resto de los miembros que
integrarán el equipo de trabajo, considerando, en cualquier caso, que la participación para
éstos tendrá carácter voluntario.
A continuación se indican los criterios que normalmente son aceptados como óptimos para la
composición del equipo de trabajo, aunque podrán ser adaptados dependiendo de la estructura
y funciones de la Unidad de la que se trate.
CRITERIOS DE COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO
El jefe de la Unidad.
El Jefe de la Unidad, como responsable último de la elaboración de la Carta, le corresponde impulsar y velar para que todo el proceso se desenvuelva coherentemente y de acuerdo con los plazos establecidos, dando cuenta a la dirección de su marcha así como de las eventuales desviaciones.
Personas de la Unidad que estén en contacto
directo con el usuario.
Es imprescindible la participación en el proyecto del personal que habitualmente se encuentren en contacto directo con el usuario. Este contacto es un canal de comunicación que aporta información respecto de los distintos tipos de usuarios sobre sus necesidades, demandas y expectativas. Su participación adquiere especial significación cuando la Unidad no esté en condiciones de consultar directamente al usuario.
Personas conocedores de los
procedimientos internos de trabajo.
Se trata de aquellas personas que conocen cómo funciona el servicio, entendido como el conjunto de procesos y procedimientos internos. Este perfil aporta información sobre el denominado diseño del servicio, esto es, sobre la forma en que la dirección ha traducido al lenguaje organizacional las necesidades del cliente/usuario y las ha incorporado a sus procesos de trabajo.
Personas conocedoras de la oferta de servicios.
Cuando la oferta de servicios de una Unidad es extensa o compleja por su propia amplitud o diversidad, resulta necesario contar con el asesoramiento de personas que conozcan globalmente la oferta de servicios, de modo que sean capaces de confeccionar una relación completa de los servicios prestados.
Personal directivo13
El compromiso activo de la dirección es un principio básico de la gestión de calidad y particularmente es la clave del éxito de un proyecto como la implantación de la Carta de Servicios. Por lo tanto, su proceso de elaboración ha de contar con la presencia real o, por lo menos, el apoyo explícito de algún miembro del equipo directivo.
13 Por tal se ha de entender, de acuerdo con la estructura de la Universidad de Jaén, órgano/s de gobierno unipersonal con una mayor y directa dependencia funcional de la Unidad.
Constitución del equipo de trabajo
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 30
Los criterios anteriormente indicados cuentan con un amplio consenso en las guías que se
realizan para la elaboración de las Cartas de Servicio14, pero existe un último criterio no
siempre incorporado como tal y que exponemos para su consideración:
Clientes/usuarios.
Clientes/usuarios receptores de los servicios que presta la organización y representantes de los grupos de interés. Incluir este perfil es una opción voluntaria y se puede valorar su incorporación en función de la tipología de los servicios que se ofrecen, así como facilitar su participación únicamente en aquellas fases del proceso de elaboración y seguimiento de la Carta de Servicios donde sean de utilidad sus aportaciones.
Recomendación.
El número de miembros del equipo de trabajo dependerán de las características de la Unidad.
Para el ámbito de la Universidad de Jaén se estima aconsejable que esté integrado por un
número de personas entre 4 y 6, y nunca superior a 8.
Es aconsejable que el equipo tenga carácter multifuncional. En este sentido, sería óptimo que
estuviera compuesto por personas con perfiles distintos y que, además, representen diferentes
niveles de jerarquía funcional, es decir, desde personal directivo hasta técnico, incluyendo, en
su caso, el personal de atención al usuario.
todas las personas que compongan el equipo deben asumir un compromiso activo con las
Cartas de Servicios: aportando una visión global, trabajando para impulsar el proceso y
participando en la adopción de las decisiones necesarias.
2. Constitución formal del equipo de trabajo.
La constitución del equipo de trabajo se formalizará mediante acta cuya copia se remitirá al
Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad. En la siguiente ficha se
especifican los datos a consignar del equipo de trabajo:
Unidad: Carta de Servicios: Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00
Identificación de la persona Puesto de Trabajo Contacto Observaciones
Telf.
Documento. Ficha de constitución del equipo de trabajo.
14 El Criterio está recogido en la “guía” elaborada para el ámbito de la Junta de Andalucía.
Constitución del equipo de trabajo
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 31
3. Formación/Apoyo Técnico y Metodológico.
Con el propósito de garantizar la homogeneidad y el éxito en la elaboración de la Carta de
Servicios se han de plantear las necesidades formativas que capacite al grupo de trabajo para
desarrollar una labor óptima. La formación ha de ser un elemento transversal a lo largo de
todo el proceso de elaboración y seguimiento de la Carta. En este sentido, en aquellos casos
que se considere oportuno, se materializa, por un lado, en acciones formativas y, por otro
lado, en materiales formativos de soporte.
De acuerdo con la normativa de la Universidad de Jaén, corresponde al actual Vicerrectorado
de Planificación Estratégica y Gestión de Calidad proporcionar la colaboración técnica a través
del Servicio de Planificación y Evaluación cuando así lo requiera la Unidad responsable de la
elaboración de la Carta. A estos efectos se plantean las siguientes acciones:
Una vez constituido el equipo de trabajo se facilitará a todos sus miembros la
formación básica en las metodologías, técnicas y herramientas necesarias para llevar
a cabo sus funciones, incluyendo la siguiente documentación:
Documentación
Normativa propia de la Universidad de Jaén para la elaboración de la Carta de Servicios, así como otra normativa de ámbito estatal y autonómico.
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén.
Otras guías de Cartas de Servicios que se consideren de utilidad.
Ejemplos de Cartas de Servicios de otras Universidades.
Durante el proceso de elaboración el Vicerrectorado de Planificación Estratégica y
Gestión de Calidad podrá organizar reuniones e impartir sesiones formativas
conjuntas con los equipos de trabajo constituidos, a efectos de proporcionar el apoyo
metodológico necesario que garantice una correcta elaboración de las Cartas de
Servicios.
En los supuestos en los que el Jefe de la Unidad responsable de la elaboración de la
Carta considere necesario un apoyo técnico continuo, podrá plantear al
Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de Calidad la incorporación a las
sesiones del grupo de trabajo de un miembro del Servicio de Planificación y
Evaluación, sus aportaciones en las sesiones de trabajo irán orientadas
exclusivamente a:
Constitución del equipo de trabajo
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 32
Asesorar sobre la aplicación de la metodología de la Universidad de Jaén para la realización de la Carta de Servicios.
Apoyar el impulso y desarrollo del proceso de elaboración de la Carta en los plazos previstos.
Facilitar las reuniones de trabajo a través de las herramientas necesarias.
Facilitar la consecución de un borrador de la Carta de Servicios propiciando el consenso de la Unidad.
4. Funcionamiento del equipo de trabajo. El equipo de trabajo debe planificar las tareas que debe realizar a lo largo del proceso de
elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios, para ello es recomendable que el equipo
de trabajo establezca inicialmente:
La metodología de funcionamiento para todo el proceso de elaboración de la Carta.
El cronograma de las distintas fases (aunque no debe concebirse con un planteamiento rígido).
El programa de reuniones de trabajo para las distintas etapas.
El procedimiento que permita distribuir y compartir los documentos necesarios para el desarrollo del proyecto.
Los canales de comunicación.
Distribución de tareas que, en su caso, se estime conveniente.
Recomendación.
Para las sucesivas reuniones que realice el equipo de trabajo puede plantearse la elaboración
de una serie de documentos que a modo de acta permita evidenciar la sistemática del proceso
desarrollado y facilite la labor del equipo. Para cada una de las fases de la elaboración de la
Carta la Guía incorpora como propuesta un documento de elaboración que se presentan en un
Anexo de documentos.
En el supuesto de que se decida formalizar un acta de las reuniones proponemos que recoja,
entre otros, los siguientes elementos:
Unidad: Carta de Servicios: Responsable de la Unidad/coordinación: Fecha: Hora inicio-finalización de la reunión: Asistentes: Documentos que se adjunta: Temas a tratar: Acuerdos adoptados: Trabajos a realizar: Fecha de Entrega de trabajo: Firma del responsable: Documento. Acta de reunión del equipo de trabajo.
Constitución del equipo de trabajo
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 33
Para concluir, es oportuno recordar que de acuerdo con la normativa interna de la Universidad
de Jaén, son funciones de los Jefes de las Unidades a los que se refieran las Cartas de
Servicios en cuanto que responsables últimos de su elaboración:
Impulsar y velar para que todo el proceso se desenvuelva coherentemente y de acuerdo con los plazos establecidos.
La coordinación operativa de los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios de la Unidad.
La interlocución directa con el Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de Calidad a efectos del seguimiento del proceso de elaboración de la Carta.
La remisión del borrador propuesto de Carta de Servicios al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de Calidad.
Sin perjuicio de lo indicado anteriormente, al inicio del proceso el Jefe de la Unidad podrá
designar de entre los miembros del equipo de trabajo a un responsable que colabore
directamente en la coordinación del trabajo del equipo.
Datos de carácter general
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 34
2.2. IDENTIFICACIÓN DE LOS DATOS DE CARÁCTER GENERAL.
El equipo de trabajo procederá en esta fase a identificar y especificar los datos que deben
incluirse en el apartado primero de la Carta referidos a la información de carácter general y
legal, de acuerdo con las especificaciones señaladas en la parte segunda de este manual.
Recordamos que contenían los siguientes elementos:
Especial detenimiento requiere la tarea de identificar y listar los principales servicios que
ofrece la Unidad, ya que, además de determinar la información que figurará en el mencionado
apartado primero de la Carta, constituye el punto de arranque metodológico para la
subsiguiente fase de establecimiento de compromisos de calidad. Es por lo que se ha preferido
incorporarlo como una fase inicial del proceso que se explica en el siguiente apartado.
Información de carácter general
y legal
Datos identificativos de la Unidad prestadora del servicio.
Enumeración de los servicios que presta y de los principales procedimientos que se tramitan en la unidad.
Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios prestados
Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.
Relación actualizada de las normas específicas más importantes que regulan cada una de las prestaciones y servicios.
Disponibilidad y acceso al sistema de quejas y sugerencias de la Universidad de Jaén y, en particular, formas de presentación de quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas.
Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte público.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 35
2.3. ESTABLECIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD.
Esta fase es una de las más importantes del proceso de elaboración de la Carta de Servicios,
ya que se trata de analizar, determinar e implantar internamente aquellos compromisos que la
Unidad va a asumir con los usuarios en relación con los servicios que presta.
También es la parte más compleja del proceso de elaboración de la Carta, puesto que el
equipo de trabajo debe desarrollar una serie de actividades de investigación para determinar
los factores claves de calidad de cada servicio que han de relacionarse con las necesidades,
expectativas y percepciones que los usuarios tienen sobre la prestación del mismo.
Dada la complejidad y variedad metodológica de esta fase se sugiere un proceso que realice un
conjunto de actividades cuyo resultado final es determinar con minuciosidad y rigor tales
compromisos. Para ello las Unidades de la Universidad se apoyarán en algunos de los
elementos que se han realizado y concretado tras el proceso de Evaluación que han realizado o
están realizando, así como los resultados de los trabajos realizados por los grupos de calidad
que se han constituido en el seno de las Unidades.
Las actividades, cuya secuencia se representa en un diagrama detallado, son las siguientes:
1. Identificación de los principales servicios prestados por la Unidad.
2. Detección de las expectativas, necesidades y percepciones del usuario.
3. Identificación de los factores clave de calidad.
4. Fijación de estándares de calidad.
5. Diagnóstico de los niveles actuales de calidad y establecimiento de los
indicadores de seguimiento.
6. Establecimiento de los compromisos de calidad.
Aspectos del proceso de prestación de servicios en los que resulta esencial un funcionamiento correcto para satisfacer
las necesidades y expectativas de las personas usuarias. Factores de calidad
Declaraciones explicitas de los niveles de calidad que cabe exigir de los servicios.
Compromisos de calidad
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 36
Figura III.1. Proceso establecimiento compromisos de calidad
DIAGRAMA DEL PROCESO DE ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS DE CALIDAD
Identificación de procesos
Identificación de servicios
Relación principal de servicios prestados
Detección de expectativas y determinación de atributos de
calidad
Información disponible
Identificación de nuevos
canales
¿Se cumple estándares?
Fijar Cuadro de Indicadores
¿Pueden cumplirse a corto plazo?
Acciones de mejora Plan de Mejora
Sí No
Sí No
Establecimiento de compromisos
Determinar los factores de calidad
Fijar estándar de calidad
Diagnóstico de niveles actuales
¿Se han ejecutado?
Sí
Listado de procesos y servicios (Doc. 1)
Listado de atributos de calidad (Doc. 2)
Matriz factores de calidad del servicio (Doc. 3)
Tabla de estándares de calidad (Doc. 4)
Cuadro de mando (Doc. 5)
Tabla de compromisos (Doc. 6).
Acciones de mejora. Plan de mejora.
Actividad
Decisión
Finalización
Documento
SÍ
No
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 37
1 Identificación de los principales procesos y servicios prestados por la Unidad.
El objetivo de esta actividad es identificar los procesos y servicios en cuya prestación se
establece el contacto entre el usuario y la Unidad titular de la Carta así como confeccionar una
lista de los mismos priorizada. El punto de partida es la información contenida en el primer
apartado de la Carta de Servicios.
El resultado final de la actividad será la realización del catálogo de servicios prestados que
incluirá además los proveedores y los clientes de los mismos.
Antes de iniciar esta actividad es conveniente tener en cuenta:
Descripción:
Identificación de Procesos y Servicios principales.
El equipo de trabajo procederá a la identificación de los procesos y servicios mediante el
registro de los mismos. Los elementos de entrada para realizar esta actividad serán la
Identificación de procesos y servicios prestados
Elaborar inventario de los procesos y servicios.
Priorizar los procesos y servicios que se prestan. Criterios de prioridad.
Listado de Servicios
Información adicional
Proveedores del servicio. Clientes/usuarios destinatarios del servicio. Necesidades a satisfacer. Observaciones.
DOC. Nº 1 Funciones asignadas.
Mapa de Procesos.
Entradas Proceso Salidas
Actividades a realizar
Mecanismo que desarrolla internamente la Unidad para
conseguir la realización de servicios o productos identificables.
Procesos
Es la salida producida por una Unidad. En este ámbito podemos distinguir entre
aquellos caracterizados por tener necesariamente un contacto directo con el
usuario o un contacto indirecto.
Servicios
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 38
identificación de servicios obtenida en la fase de identificación de datos generales, las normas
internas y documentos que expliciten las responsabilidades funcionales asignadas a la Unidad,
y la relación de procesos que la Unidad haya establecido bien en el proceso de Autoevaluación
bien en el trabajo realizado por los grupos de calidad.
Recomendación.
Es necesario recordar que cualquier actividad que reciba entradas y las convierta en salidas
puede considerarse un proceso, pero para la redacción de la Carta de Servicios interesan
principalmente los ligados a la prestación de servicios al usuario/cliente. En este sentido
conviene asociar los procesos y servicios a sus destinatarios así como las necesidades que
satisface cada uno de ellos.
También es aconsejable que se identifique como información adicional los responsables o
proveedores directos de la prestación del servicio, para ello puede utilizarse las fichas de
proceso en aquellas Unidades que las hayan desarrollado.
Se podrá recoger toda la información que el equipo de trabajo pueda considerar relevante en
relación con la prestación del servicio, por ejemplo, distintas modalidades en su prestación.
Priorización de procesos y servicios.
Una vez elaborado el listado de procesos y de servicios fundamentales el equipo de trabajo
priorizará los servicios con el objetivo de escoger aquellos que deben plasmarse de manera
principal en la Carta de Servicios.
Esta actividad sólo procederá si el ámbito de realización de la Carta excede a una Unidad o
ésta cuenta con un listado muy amplio de servicios y se considere conveniente evitar una
Carta de Servicios muy extensa. En este caso corresponde al equipo de trabajo centrarse en
aquellos servicios que se consideren más prioritarios para lo que deberá adoptar las decisiones
mediante el establecimiento de criterios previos de priorización.
Recomendación.
En relación a los criterios a seguir para la priorización de los servicios, estos pueden ser, de
manera orientativa y en función del tipo de Unidad, los siguientes:
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 39
CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN
La estrategia que se haya adoptado respecto la orientación que se pretenda dar a la Carta en relación con los servicios sobre los que se opta por establecer compromisos que son de interés para los destinatarios de los mismos.
El impacto que pueda considerarse respecto de los procesos claves de la Universidad, así como el impacto social.
El alcance del servicio, es decir, según se considere la amplitud del número de destinatarios que se relaciona con cada servicio.
La regularidad del servicio, es decir, según se considere cuáles son aquellos servicios que la Unidad presta de manera más habitual o continuada.
El volumen de la gestión, es decir, según se considere cuales son aquellos servicios que sean de mayor o menor volumen de gestión.
Los recursos dedicados a cada servicio, es decir, según se considere cuáles son aquellos servicios a los que se dedican más recursos, ya sean materiales, de tiempo y/o técnicos.
Las necesidades y las expectativas, es decir, según se considere cuales son aquellos servicios que más pueden atraer e interesar a los clientes o grupos de interés que van a utilizarlos.
A efectos de facilitar el resultado de esta actividad se puede utilizar el Documento nº 1 del
Anexo de Documentos.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 40
Ejemplo.
Con la finalidad de apoyar un adecuado nivel de comprensión de la metodología propuesta se proporciona para cada
uno de los documentos de las distintas fases de proceso de elaboración de la Carta un ejemplo.
Aunque parte de un servicio real prestado, tanto los datos presentados como los elementos que se incorporan están
diseñados para construir el ejemplo por lo que su consideración debe ser solo orientativa.
A efectos de su entendimiento presentamos brevemente el ámbito del ejemplo: Dentro del Área funcional del
Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad se encuentra la coordinación de las actividades de
recogida y análisis de la información del Sistema de Información Institucional, correspondiendo al Servicio de
Planificación y Evaluación el asesoramiento, apoyo técnico y gestión, procesamiento y análisis de dicho Sistema. El
Servicio tiene identificado como un proceso clave la “Explotación de datos Institucionales” realizado por personal
técnico estadístico mediante una herramienta informática “Datawarehause” que explota los datos procedentes desde
las distintas bases de datos gestionadas por diversas unidades administrativas.
Para el ejemplo utilizaremos el servicio prestado identificado con el número cuatro en la modalidad de solicitud
interna.
Doc. Nº 1 .LISTADO DE PROCESOS Y SERVICIOS Unidad: Servicio de Planificación y Evaluación Carta de Servicio: Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00
N Proceso Servicio Proveedor Cliente Necesidad Observaciones 1 Explotación de
datos Institucionales.
1) Información para toma de decisiones.
Datos: bases de datos de la Universidad. Información
procedimiento: Todo el personal de la Unidad. Proceso técnico:
Técnicos Estadísticos. Envío
información: Técnicos
Estadísticos/ /Jefe de la Unidad. Quejas y
Reclamaciones: Jefe de la Unidad/Vicerrector. *) servicio 4) Admisión/rechazo solicitud: Jefe de la Unidad/Vicerrector /Secretaría General.
Órganos de la Universidad. Responsables de
Unidad. Administraciones
públicas.
Toma de decisiones. Rendición
de cuentas. Información
estadística.
(4) Modalidades: solicitud mediante formulario. Por tipo clientes: Solicitud
Interna. Solicitud
externa. *) Para todas las modalidades proveedor directo: Servicio de Planificación y Evaluación. *) Para todas las modalidades: Criterios para la demanda de información estadística.
2) Información para rendición de cuentas.
Órganos de la Universidad. Instituciones
Sociedad. Administraciones
públicas. 3) Información para procesos de evaluación y acreditación.
Órganos de la Universidad. Comités de
Evaluación y Acreditación.
4) Información de datos estadísticos a demanda.
Miembros de la Comunidad Universitaria. Sociedad en
general.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 41
2 Detección de las expectativas, necesidades y percepciones del usuario.
El objetivo de esta actividad es la investigación que ha de realizar el equipo de trabajo para la
determinación de expectativas, necesidades y percepciones de los clientes/usuarios sobre los
aspectos más importantes del servicio.
El resultado final de la actividad será la relación de un conjunto de atributos de calidad
identificados tras el análisis de la información.
Precisiones:
Las razones que explican esta labor de investigación previa son:
1) Las Cartas de Servicios y sus compromisos van orientados a los
clientes/usuarios/grupos de interés, por lo que es conveniente que exista equilibrio
entre los que éstos desean y los compromisos de calidad que la Unidad asume.
2) Los factores clave de calidad de cada servicio son aquellos aspectos del proceso de
prestación del servicio en los que resulta esencial un funcionamiento correcto para
satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios. Desde el punto de vista de
éstos, son las características relevantes que hacen que quien accede al servicio perciba
su calidad.
En consecuencia, se hace necesario tener en cuenta la “voz del cliente” para determinar los
genuinos factores subjetivos o de percepción de la calidad, sin confundirlos con aquellos que
responden exclusivamente a la visión interna del que presta el servicio.
Detectar expectativas, necesidades y percepciones de los usuarios para identificar los atributos de calidad
Recopilación de la Información disponible.
Identificación de nuevos canales/información.
Anexo “voz del cliente” .
Listado de atributos de
calidad
Información adicional
Canales de información. Resultados y valoraciones.
DOC. Nº 2 Datos internos y externos disponibles.
Canales para obtención de datos específicos.
Actividades a realizar
Análisis de la información: Interpretar qué y cómo quiere los servicios el
usuario.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 42
Descripción:
Recopilación de la información disponible.
El equipo de trabajo procederá a recopilar toda la información que la Unidad haya elaborado
previamente por algunos de los canales de comunicación que a continuación se relacionan, o
por otros existentes que sean específicos del servicio prestado o de la Universidad, así como
otros estudios o fuentes de datos internos o externos los cuales sean de utilidad para extraer
información válida para este proceso.
A modo de orientación indicamos la posible información que en estos momentos pueden
disponer las Unidades de la Universidad:
FUENTES DE INFORMACIÓN
Encuesta de satisfacción
Información procedente de la encuesta de satisfacción (Autoevaluación). Si bien dicha encuesta es en general sobre la Unidad, la propuesta por la Guía (UCUA) responde al modelo SERVQUAl que proporciona información sobre las dimensiones de la calidad prestada por la Unidad (Fiabilidad, Tangibilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía).
Resultados de encuestas y
sondeos
Información procedente de las encuestas y sondeos que hayan utilizado en los estudios, informes y memorias realizados por las Unidades.
Quejas y Sugerencias
Información procedente de las quejas, reclamaciones y sugerencias registradas, las directamente tramitadas por la Unidad o de acuerdo con el procedimiento general de la Universidad.
Seguimiento del servicio
Se trata de la información que ha podido obtenerse durante o inmediatamente después de la prestación del servicio, normalmente está información si no está sistematizada es conocida por las personas de la Unidad que interactúan con los usuarios. También puede incorporarse la información obtenida por los responsables de la Unidad en la verificación que en su caso realicen sobre la eficacia y prestación del servicio.
Imagen de la Unidad
Información obtenida de artículos en medios de comunicación y opiniones en general registradas respecto a los servicios prestados por la Unidad.
Mediciones indirectas
Información procedente de los indicadores que las Unidades hayan establecido para la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente, estarán relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente, estos podrán ser, por ejemplo, cumplimientos de plazos, tiempo de respuesta del servicio, ausencia de incidencias/errores, número de quejas y reclamaciones, etc.
Identificación de nuevos canales/información.
Tras la recopilación realizada, si el equipo de trabajo considera la necesidad de obtener más
información deberá definir los objetivos de aquello que desea conocer y qué pasos va a realizar
para investigarlos, es decir, planificará y pondrá en marcha nuevas investigaciones utilizando
nuevas técnicas de recogida de datos para conocer las necesidades, expectativas y
percepciones de los grupos de interés y los clientes actuales.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 43
Recomendación.
En el caso de no existir información directa no debe paralizarse el proceso de elaboración de la
primera Carta de Servicios sino que debe utilizar técnicas que permita detectar las expectativas
de los usuarios, especialmente por las personas que están más en contacto directo con éstos.
En paralelo y durante el transcurso del proyecto, se decidirá sobre la implementación de
nuevos canales para recoger las expectativas más detalladamente.
A continuación se indican algunas acciones que ente sentido pueden desarrollarse, aunque
para una información más detallada puede consultarse el Anexo “Voz del cliente”:
CRITERIOS DE COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO
Cuestionarios
Consiste en diseñar un breve cuestionario y elegir un canal adecuado que permita identificar las expectativas de los usuarios segmentado por los servicios que se han identificado para la Carta.
Entrevistas
Se trata de una entrevista de situación, es decir, realizada al usuario en el lugar y momento en el cual se demanda o presta el servicio. Debe estar orientada a conocer la percepción que tenga los usuarios.
Estudio Cualitativo mediante técnicas de grupo “Focus Group”
La técnica permite obtener información sobre la evaluación de un servicio a través del contraste de opiniones de varias personas que han sido seleccionadas como representativas de una muestra de clientes/usuarios.
Seguimiento del servicio/Observación
directa
Consiste en establecer un cuadro de los conceptos claves que identifiquen las expectativas de los usuarios y que realicen las personas de la Unidad que interactúan con los usuarios en cada uno de los servicios.
Demanda Fingida
Mediante esta técnica de investigación el equipo de trabajo puede obtener información cualitativa mediante la simulación de la demanda de un servicio, asumiendo el rol de un usuario común.
Benchmarking El equipo de trabajo puede obtener información comparando con otros
procesos similares de prestación de servicios tanto internos como externos.
Recomendación.
Si el equipo así lo considera podrá solicitar apoyo técnico al Vicerrectorado de Planificación
Estratégica y Gestión de Calidad. A través del Servicio de Planificación y Evaluación se facilitará
la formación necesaria para el desarrollo de algunas de las técnicas indicadas, se orientará
sobre la necesidad de utilización de nuevos canales de información, se apoyará en el diseño de
encuestas específicas así como en el tratamiento estadístico de los datos cuando sea necesario.
Análisis e interpretación de la información.
Una vez obtenidos el conjunto de datos cuantitativos y/o cualitativos tanto en el primer paso
como de los canales opcionalmente establecidos en el segundo paso, se debe proceder al
análisis y la interpretación de toda la información. El equipo de trabajo identificará un conjunto
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 44
de atributos de calidad esperado por los usuarios en relación con cada uno de los servicios
identificados en la Carta.
A efectos de facilitar el resultado de esta actividad se puede utilizar el Documento nº 2 del
Anexo de Documentos.
Ejemplo.
Siguiendo el ejemplo iniciado anteriormente completamos el siguiente documento:
Doc. Nº 2. Listado de atributos de calidad Unidad: Servicio de Planificación y EvaluaciónCarta de Servicio Servicio: Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00
Servicios o producto prestados
Canal o fuente de información
Resultados y valoraciones actuales
Atributos de calidad identificados
1. INFORMACIÓN ACTUAL DISPONIBLE. Servicio: Solicitud de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud mediante formulario).
Encuesta general de la Unidad.
Niveles generales satisfactorios
Acceso al formulario. Cumplimiento de tiempos
de espera. Atención y compresión de
la solicitud.
Quejas, reclamaciones y sugerencias.
Quejas sobre tiempo de espera. Desconocimiento acceso al
formulario. Reclamaciones en los
supuestos de rechazo de la solicitud.
Seguimiento del servicio/observaciones directas /indicadores.
Excesivo número de consultas para localizar el formulario. Excesivo número de
consultas para conocer la tramitación de la solicitud. Aclaraciones posteriores
sobre la información enviada. 2. NUEVOS CANALES DESARROLLADOS. Ejemplos.
Grupos focales. Obtener. Atributos por identificar: Precisión de la
información. Ausencia de errores. Nivel de competencia
profesional percibida. Nivel de satisfacción por
el acceso al formulario. Nivel de satisfacción por
la información recibida. Nivel de satisfacción
general de la prestación del servicio.
Nivel de satisfacción por tratamiento quejas y sugerencias. Empatía.
Cuestionario/nivel de satisfacción del servicio prestado.
Obtener.
Indicadores de rendimiento.
Registros de comunicación. Tiempo medio de espera. Número de quejas y
reclamaciones asociadas a la prestación del servicio.
Identificaciones de buenas prácticas en servicios similares de otras Universidades.
Obtener (localizar niveles altos de satisfacción).
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 45
3 Identificación de los factores claves de calidad.
El objetivo de esta actividad es determinar los factores claves de calidad de los principales
servicios que se hayan identificado.
El resultado final de la actividad será la identificación de un conjunto de factores claves de
calidad para la prestación de un servicio satisfactorio para los usuarios.
Precisiones:
Los factores claves de calidad son aquellos aspectos del proceso de prestación de servicios en
los que resulta esencial un funcionamiento correcto para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes/usuarios/grupos de interés. Se trata, por consiguiente, de
seleccionar los aspectos que se consideren más relevantes por incidir en la calidad del servicio
prestado.
Es necesario partir de la investigación que se ha concretado en el documento anterior pues
facilita el conocimiento sobre un cierto nivel de satisfacción en relación con las expectativas
que se han detectado para cada servicio. Aunque se ha de completar dicha información
identificando aquellos atributos del servicio que pueda tener un mayor impacto de satisfacción,
es decir priorizar de acuerdo con la variable “satisfacción” y la variable “importancia”. (Ver
Anexo “Voz del Cliente”).
Determinar los factores claves de calidad del servicio
Determinar los pasos a seguir por el usuario en la prestación del Servicio
(secuencia de interacción).
Valorar y fijar la variable atributo de calidad.
Doc. 1 y 2.
Matriz Factores Claves de Calidad
DOC. Nº 3
Diagrama de flujo cliente/proveedor.
Modelo de calidad (SERVQUAL).
Actividades a realizar
Valorar y fijar la variable importancia de cada atributo de calidad.
Tabla Matriz.
Entradas Proceso Salidas
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 46
Descripción:
La metodología que presentamos utiliza un “diagrama de flujo cliente-proveedor” para
construir una matriz de factores claves de calidad (para un desarrollo más detallado así como
para la utilización de otras técnicas ver el Anexo “Voz del Cliente”).
Secuencia de interacción proveedor/cliente.
El equipo de trabajo establecerá para cada uno de los diferentes servicios relacionados con el
catalogo (Doc. Nº. 1), la secuencia de interacción prestador-usuario, es decir, los diferentes
pasos y contactos que el usuario ha de recorrer y establecer en el proceso de prestación del
servicio demandado. El nivel de desglose debe ser el mayor posible, de manera que el proceso
aparezca en toda su integridad detallado.
Determinar la variable atributo de calidad.
Con posterioridad se incorporará en la matriz para cada servicio concreto los atributos de la
calidad mediante categorías genéricas, englobando en pocos conceptos los numerosos
aspectos relevantes del servicio puestos de manifiesto en el ejercicio de exploración de las
expectativas del usuario (Doc. Nº.2).
Recomendación.
En esta fase el equipo de trabajo deberá reflexionar sobre las dimensiones de calidad que
están relacionadas con el servicio prestado. Sin que exista un listado cerrado y válido para todo
tipo de servicios, sin embargo proponemos que se utilice como referente un modelo de calidad
como el SERVQUAL que agrupa las dimensiones de calidad de un servicio en los siguientes
apartados.
CRITERIOS PARA LA PRIORIZACIÓN DE DIMENSIONES DE CALIDAD
Tangibilidad
Elementos tangibles asociados al servicio y sobre los que el cliente basa parte de su percepción (englobaría aspectos como el personal, los equipos, las instalaciones, la apariencia y los materiales de comunicación).
Capacidad de respuesta
Disposición de proveer al cliente de un servicio rápido y adaptado a sus necesidades y expectativas (rapidez, puntualidad, oportunidad).
Seguridad
Confianza que inspira el personal de la Unidad durante la prestación del servicio (impresión de profesionalidad, grado de competencia profesional, nivel de atención).
Fiabilidad Capacidad para prestar el servicio con exactitud y formalidad (acierto y precisión,
ausencia de errores).
Empatía Atención individualizada que se da a los clientes, integrando: accesibilidad,
comunicación y comprensión.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 47
Determinar la variable importancia para cada atributo de calidad.
Tras introducir en una matriz los pasos del proceso de prestación del servicio y los atributos de
la calidad, el equipo procederá a cruzar cada uno de los pasos del usuario con cada uno de los
atributos de calidad, valorando en la correspondiente casilla de cruce el grado de relación
existente entre ambas categorías, mediante la expresión fuerte, mediana y débil. Cada cruce
en donde aparezca registrado un nivel de relación fuerte constituye un factor clave de calidad.
Recomendación.
Es aconsejable que se defina un número reducido de dimensiones de calidad, haciendo énfasis
en aquellos aspectos que más han resaltado en el proceso de detección de las necesidades,
expectativas y percepciones, y evitando crear una matriz con un número de dimensiones
demasiado amplio.
A efectos de facilitar el resultado de esta actividad se puede utilizar el Documento nº 3 del
Anexo de Documentos.
Ejemplo.
Siguiendo el ejemplo iniciado anteriormente completamos el siguiente documento.
Doc. Nº 3. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DE CALIDAD Unidad: Servicio de Planificación y EvaluaciónCarta de Servicio: Servicio: Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00
Interacción cliente/proveedor
Tangibilidad: Vías Acceso
Fiabilidad: Precisión/ausencia
errores
Empatía: Atención
personalizada
Respuesta: Rapidez Tiempo espera
Seguridad: Competencia/
Atención/ Comprensión
Localización/ disponibilidad formulario
F M D D D
Envío de solicitud/formulación consulta
D D M M F
Admisión/rechazo D M D F F
Tiempo de espera D D D F M
Emisión de información /canal M F M D F
Nivel de satisfacción D D F D M
Respuesta a quejas y reclamaciones M D F M M
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 48
4 Fijación de estándares de calidad.
El objetivo de esta fase es identificar el nivel estándar deseado en los factores claves de los
servicios ofrecidos por la Unidad para que respondan a las expectativas de los ciudadanos. Es
decir, establecer la relación entre "objetivo de la carta de servicios y por tanto expresión de
compromiso de calidad del servicio" y "expectativa y/o necesidad del ciudadano".
El resultado de esta fase es fijar los estándares de calidad del servicio para adecuar sus
prestaciones y compromisos a las expectativas detectadas y a los procesos desarrollados por la
Unidad.
Precisiones:
Recomendación.
Para asegurar su eficacia, los estándares de calidad deberán reunir los siguientes requisitos:
REQUISITOS DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
Han de estar concebidos para satisfacer las expectativas de los clientes/usuarios.
Deben ser realistas y alcanzables en el marco de los procesos que desarrolla la Unidad.
Han de ser comprensibles y estar asumidos por las personas de la Unidad responsables y partícipes en la prestación del servicio.
Deben ser específicos y controlables por la Unidad.
Han de estar referidos a los aspectos principales a través de los que el usuario percibe y evalúa el servicio.
Es aconsejable que sobre ellos exista un nivel de consenso, evitando su imposición, así como que se fije los responsables directos de su seguimiento y medición.
Valor que alcanza una variable. Estándar
El nivel deseado en la prestación del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de sus usuarios.
Estándar de calidad
Objetivos que la Unidad puede fijarse en cada uno de los factores clave o características críticas de la calidad del servicio.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 49
Descripción:
Determinar los estándares de calidad
El equipo de trabajo, partiendo de los factores claves de calidad de cada servicio que se han
identificado en la fase anterior (Doc. Nº. 3), procederá a asociar para cada factor un objetivo o
nivel estándar. Su formulación se realizará mediante valores cualitativos y cuantitativos que,
en coherencia con la metodología seguida, respondan a las expectativas del usuario detectadas
en las anteriores fases.
Recomendación.
En esta fase se requiere de una reflexión adecuada del equipo de trabajo en un doble sentido:
Debe de establecerse una estrategia respecto al nivel de calidad que se pretende obtener en el
desempeño de la prestación del servicio, puesto que del objetivo que ahora se establezca,
dependerá el nivel de impacto de la Carta de Servicios que se está elaborando.
Conviene al determinar los estándares reflexionar sobre el nivel de control y desarrollo de los
procesos asociados con la prestación del servicio de que se trate.
A efectos de facilitar el resultado de esta actividad se puede utilizar el Documento nº 4 del
Anexo de Documentos, pudiendo ser un elemento de referencia para el diseño de un plan
operativo de implantación de los estándares de calidad.
Entradas Proceso Salidas
Determinar los estándares de calidad
Atribuir a los factores claves de calidad las variables cualitativas o
cuantitativas para fijar el estándar de calidad
Doc. 3.
Tabla de Estándares
Calidad
DOC. Nº 4
Criterios Estándar.
Objetivos posibles.
Actividades a realizar
Información adicional
Plan operativo de implantación.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 50
Ejemplo.
Siguiendo el ejemplo iniciado anteriormente completamos el siguiente documento.
Doc. Nº 4. TABLA DE ESTÁNDARES DE CALIDAD Unidad: Servicio de Planificación y EvaluaciónCarta de Servicio: Proceso: Explotación de datos Institucionales Servicio: Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00
Factor Clave Estándar de calidad
1. Accesibilidad al Formulario.
1.1. Todos los potenciales usuarios internos tienen la posibilidad de conocer previamente los canales de acceso al formulario (Web-Registros). 1.2. Facilitar la tramitación mediante firma electrónica.
2. Comprensión de los términos de la solicitud.
2.2. Todas las comunicaciones se realizarán a través de los canales identificados por el usuario (de entre las posibilidades indicadas en el formulario).
3. Comunicación de Aceptación/rechazo.
3.1. Se tramitará la comunicación al usuario de la entrada de la solicitud en la Unidad en el plazo de dos días laborales desde su recepción, indicando el tiempo aproximado del envío de la información y el alcance de la información a proporcionar. 3.2. El 100% de las solicitudes rechazadas se indicarán los criterios aplicados para su denegación y el órgano competente que ha adoptado la decisión o, en su caso, la imposibilidad.
4. Rapidez en el envío de la información.
4.1. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 5 días laborables (cuando los datos estén disponibles). 4.2. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 10 días laborables (cuando los datos no estén disponibles y sea necesaria su localización o elaboración).
5. Ausencia de errores.
5.1 Verificación de la información procesada. (Aleatoria -20%- de las solicitudes enviadas). 5.2. Asegurar la integridad del sistema de información: Realizando una auditoria interna anual y reduciendo a un 5% el número de incidencias.
6. Fiabilidad en el servicio prestado y en la precisión de la información.
6.1. Serán atendidas todas las solicitudes admitidas. 6.2. 95% de solicitudes se cumple el plazo de envío que se indica en la comunicación de entrada de solicitud. 6.3. 90 % de los usuarios satisfechos respecto a la fiabilidad en el servicio prestado.
7. Nivel de satisfacción/ Quejas y sugerencias.
7.1. El 100% de las solicitudes atendidas se comunica la fecha de finalización del servicio prestado y se le invita a expresar su nivel de satisfacción y sugerencias. 7.2. El 90 % de los usuarios satisfechos por el servicio prestado. 7.3. 1% de quejas y reclamaciones. 7.4. El 95 % de los usuarios satisfechos por el tratamiento de quejas y reclamaciones.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 51
5 Establecimiento de Indicadores de seguimiento y diagnóstico de los niveles actuales.
El objetivo de esta fase del proceso es realizar un diagnóstico de los niveles actuales de la
prestación del servicio en relación con los estándares que se han fijado anteriormente, con la
finalidad de evaluar, mediante la cuantificación de los niveles actuales del rendimiento del
proceso, si la Unidad cumple o puede cumplir dichos estándares de calidad.
El resultado de la actividad será la elaboración de un cuadro de mando que a través de
indicadores de seguimiento establezca el grado de cumplimiento actual de los estándares de
calidad, es decir, la situación inicial de la prestación del servicio y la capacidad de la Unidad
para alcanzar los objetivos establecidos en los estándares, además de permitir el posterior
seguimiento de los compromisos de calidad que se adopten en la Carta de Servicios.
Precisiones:
A efectos del desarrollo de la metodología propuesta adaptamos la definición de cuadro de
mando en los siguientes términos:
Herramienta de gestión que mediante un Panel de control quedan integrados el conjunto de indicadores claves relacionados con el proceso y servicio, a partir
del cuál se puede realizar el seguimiento de los objetivos claves establecidos.
Cuadro de Mando
Entradas Proceso Salidas
Establecimiento de indicadores y diagnóstico de los niveles actuales
Doc. 4.
Cuadro de mando
DOC. Nº 5
Reglas sistema de indicadores.
Actividades a realizar
Información adicional
Información básica para la gestión, seguimiento y mejora de los procesos. Sistema de Información.
Establecimiento de indicadores de seguimiento.
Evaluación de los niveles actuales de rendimiento.
Cálculo de desviaciones. Tabla cuadro de mando.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 52
Descripción:
Definición de los indicadores de seguimiento.
El equipo de trabajo procederá a definir los indicadores relacionados con los estándares fijados
para cada factor clave de calidad del servicio. En cuanto que los indicadores son criterios
objetivos sobre los que medir el cumplimiento de un factor de calidad, han de construirse en
relación con las variables cualitativas y cuantitativas en las que se han concretado los
estándares de calidad. En este sentido es conveniente diferenciar dos grandes categorías:
Indicadores de rendimiento, que miden directamente el desarrollo de las actividades
y los resultados empíricos del servicio prestado. Con carácter general los aspectos
referentes a las dimensiones más tangibles (acceso, rapidez, fiabilidad, etc.)
admiten indicadores que cuantifican directamente los atributos de calidad del
servicio.
Indicadores de percepción, que miden indirectamente los resultados del servicio
desde el punto de vista de sus usuarios. Con carácter general los aspectos
referentes a las dimensiones de tipo “psicosocial” (empatía, seguridad, etc.), en la
medida que presentan una mayor dificultad para su medición directa, admiten
indicadores de percepción y satisfacción de los usuarios.
Recomendación.
Para definir los indicadores adecuados el equipo de trabajo deberá tener en cuenta (además de
los requisitos generales-Ver Anexo de indicadores) las siguientes consideraciones:
REGLAS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE SEGUIMIENTO
Consenso Deben definirse de manera consensuada, acordando qué es lo que ha de medir y
cómo medirlo.
Adecuación
Los indicadores han de referirse a los factores y estándares de calidad que se desean medir, por consiguiente lo esencial es que estén directamente relacionados con el resultado que se pretenda medir.
Precisión La información que proporcione debe ser objetiva, fiable, precisa (escaso margen
de error), y relevante respecto de los niveles de rendimiento de cada servicio.
Claridad
Los indicadores deben expresarse de manera comprensible y entendible en su medida y forma de cálculo por cualquier persona. Para ello debe ser objetivo y unívoco (identificar claramente los elementos que va a medir y su frecuencia).
Viabilidad
Los indicadores deben ser posibles, es decir, se debe garantizar las posibilidades reales de su cálculo e interpretación, por lo que la obtención del dato y su procedimiento deben simplificarse.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 53
Metodología Los métodos de medida han de ser sistemáticos (continuidad en los
procedimientos de obtención de datos, mismas fuentes o similares, periodicidad).
Responsabilidad Deben asignarse responsabilidades directas para la medición y el análisis.
Expresión
Los indicadores pueden medir tanto magnitudes elementales como el cálculo de operaciones más elaboradas (relaciones entre magnitudes, etc.). En este sentido se expresarán numéricamente (valores absolutos, porcentuales, o de ratios (relación entre variables). Con carácter general es recomendable que los indicadores se construyan en forma de porcentajes o de ratios, ya que estos permiten apreciar mejor los niveles reales de calidad y su evolución frente a los objetivos. Ahora bien, el equipo de trabajo debe manejar siempre como información básica los valores absolutos en los que se apoyan aquellas fórmulas.
¿Cuántos indicadores?
En general se suele realizar dos recomendaciones en este sentido:
1) Es conveniente elegir el menor número posible de indicadores.
2) Hay que definir un indicador para cada uno de los estándares de calidad que se desea medir.
En esta guía se propone que el equipo de trabajo valore los casos en donde sea de utilidad medir el
mismo aspecto mediante dos indicadores, siempre que con ello se asegure una medición correcta y
se considere conveniente la ampliación de la información.
Diagnóstico de los niveles actuales de rendimiento.
Una vez definidos los indicadores, el equipo de trabajo debe proceder a la detección de los
niveles de rendimiento actuales de los servicios. Para ello el equipo concretará los datos y
realizará los cálculos que permita conocer los resultados actuales para, posteriormente,
compararlos con los niveles establecidos en los estándares de calidad. La comparación
proporciona una medida de desviación respecto al objetivo propuesto en el estándar.
Las distintas actividades descritas se integrarán en un cuadro de mando: Partiendo de los
factores claves de calidad (Doc. Nº 3) y los estándares (Doc. Nº 4), se anotarán para cada
estándar los indicadores definidos, los valores reales y la diferencia.
Recomendación.
Recordar que el cuadro de mando proporciona un sistema de control que el equipo utilizará
para valorar la capacidad de la Unidad para alcanzar los objetivos de calidad propuestos.
Igualmente, si se pretende utilizar para hacer el seguimiento del grado de cumplimiento de
compromisos es conveniente incorporar el sistema de información, indicando las fuentes de
dónde procede la información.
A efectos de facilitar el resultado de esta actividad se puede utilizar el Documento nº 5 del
Anexo de Documentos.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 54
Ejemplo.
Siguiendo el ejemplo iniciado anteriormente completamos el siguiente documento.
(Nota: las mediciones, salvo especificación, se computa en periodos anuales)
Doc. Nº 5. CUADRO DE MANDO Unidad: Servicio de Planificación y Evaluación Proceso: Explotación de datos institucionales Servicio: : Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Fecha: 00/00/00
Factor Clave
Indicador de seguimiento Estándar de calidad Nivel actual Diferencia Sistema de información
Explicación: El estándar se ha establecido en términos que eviten que los usuarios deban de consultar previamente dónde localizar los formularios de solicitud reduciendo los pasos a realizar por el usuario. El objetivo que es se reduzca el nivel de consultas previa. Se fija un nivel óptimo de reducir las consultas previas a sólo un 10%.
1. Accesibilidad Formulario.
1.1.1. Indicador de rendimiento: % de consultas previas. (Usuarios que consultan previamente cómo obtener el formulario).
1.1. Todos los potenciales usuarios internos tienen la posibilidad de conocer previamente los canales de acceso al formulario (Web-Registros). (Nivel de satisfacción 95%. Quejas 1%).
85% consultan previamente.
75% Indicadores internos de la Unidad. (Registro de consultas previas).
1.1.2. Indicador de percepción: % satisfacción respecto a la accesibilidad del formulario.
40% 55% Encuesta general / post Servicio /grupos focales.
1.1.3. Indicador de rendimiento: % de quejas específicas sobre accesibilidad formulario respecto al total.
50% 49 % Seguimiento de
quejas y reclamaciones.
1.2.1. Incorporar el procedimiento al sistema de firma electrónica.
1.2. Facilitar la tramitación mediante firma electrónica.
No Procesos mediante
firma electrónica (Registro general).
Factor Clave
Indicador de seguimiento Valor del Estándar de calidad
Nivel actual Diferencia Sistema de información
2. Comprensión de los términos de la solicitud.
2.1.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (comunicaciones realizadas según canal elegido).
2.1. Todas las comunicaciones se realizarán a través de los canales identificados por el usuario (de entre las posibilidades indicadas en el formulario).
100% - Indicadores internos de la Unidad. (Registro de comunicaciones).
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 55
Ejemplo (Cont.).
Factor Clave Indicador de seguimiento Valor de Estándar de calidad
Nivel actual Diferencia Sistema de información
3. Comunicación de Aceptación /rechazo.
3.1.1. Indicador de rendimiento: % de comunicaciones tramitadas en el plazo de dos días laborales desde su recepción.
3.1. Se tramitará la comunicación al usuario de la entrada de la solicitud en la Unidad en el plazo de dos días laborales desde su recepción, indicando el tiempo aproximado del envío de la información y el alcance de la información a proporcionar.
0% 100% Indicadores internos de la Unidad. (Registro de comunicaciones).
3.2.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (solicitudes rechazadas a las que se les comunica las razones de denegación).
3.2. Todas las solicitudes rechazadas se comunicará los criterios aplicados para su denegación y el órgano competente que ha adoptado la decisión o, en su caso, la imposibilidad.
100% 100% Indicadores internos de la Unidad. (Registro de comunicaciones).
Explicación: El estándar se ha establecido en términos que el rechazo de una solicitud (por afectar a datos de carácter personal, por no disponer de la información solicitada, etc.) no produzca la percepción en el usuario de falta de atención o perjudique la imagen de la Unidad por falta de empatía o responsabilidad.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 56
Factor Clave
Indicador de seguimiento Valor de Estándar de calidad
Nivel actual Diferencia Sistema de información
4. Rapidez envío información.
4.1.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (solicitudes enviadas en tiempo).
4.1. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 5 días laborables (cuando los datos estén disponibles).
95 % enviadas en plazo
máximo de 5 días.
5%
Indicadores internos de la Unidad. (registros de envíos).
4.2.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (solicitudes enviadas en tiempo).
4.2. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 10 días laborables (cuando los datos no estén disponibles y sea necesaria su localización o elaboración).
80% enviadas en plazo
máximo de 10 días.
20% enviadas en plazo
máximo de 12 días.
20 %
Factor Clave
Indicador de seguimiento Estándar de calidad Nivel actual Diferencia Sistema de información
5. Ausencia de errores.
5.1.1. Indicador de rendimiento: % cumplimiento del número de solicitudes verificadas realizadas entre el número total de solicitudes.
5.1. Verificación de la información procesada. (Aleatoria -20%- de las solicitudes enviadas).
10 % (de forma
aleatoria).
10% Indicadores internos
de la Unidad.
5.2.1. Indicador rendimiento: % de incidencias sobre el total de verificaciones.
5.2. Asegurar la integridad del sistema de información: Realizando una auditoria interna anual y reduciendo a un 5% el número de incidencias.
45 % de verificaciones
con incidencias.
-40% Indicadores internos de la Unidad.
5.2.2. Indicador: Realización de Auditoria Interna anual del sistema actual de explotación de datos información.
Sin realizar. - Auditoria interna
Otros indicadores Indirectos. Indicador de resultados: Resultados operativos del sistema de explotación de datos institucionales. Indicadores claves
del proceso. Explicación: El estándar se refiriere a una dimensión de calidad referente a la fiabilidad del servicio, sin embargo no se ha definido
desde la percepción del usuario sino como medida interna de control del proceso que desarrolla la Unidad. La razón es por el carácter técnico del servicio prestado que, generalmente, no permitiría al usuario conocer si la información facilitada es errónea. No sirve como ejemplo para evidenciar como la metodología seguida permite impulsar la fiabilidad de los procesos. El término “verificación” se utiliza en el sentido de confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
especificados, es decir, que las datos obtenidos mediante el programa “Datawarehause” se corresponden a los datos almacenados. La verificación se realiza mediante comprobación con cálculos alternativos. El término “Auditoría” se utiliza en sentido de proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoría y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar, en este caso, si el sistema de obtención de información cumple los criterios y procedimientos requeridos. “Incidencia” se utiliza en sentido de error en el procesamiento de los datos obtenidos.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 57
Ejemplo (Cont.).
Factor Clave
Indicador de seguimiento Valor de Estándar de calidad
Nivel actual Diferencia Sistema de información
6. Fiabilidad en el servicio prestado y en la precisión de la información.
6.1.1. Indicador de rendimiento: % cumplimiento (solicitudes atendidas sobre el total de solicitudes admitidas).
6.1. Serán atendidas todas las solicitudes admitidas.
100% - Indicadores internos de la Unidad. (registros de envíos).
6.2.2. Indicador de rendimiento: % cumplimiento de solicitudes enviadas en el plazo previo comunicado.
6.2. En el 95% de solicitudes se cumple el plazo de envío que se indica en la comunicación de entrada de solicitud.
Sin contabilizar Indicadores internos de la Unidad. (registros de envíos).
6.3.1. Indicador de percepción: % de satisfacción (respecto a la fiabilidad en el servicio prestado (pregunta “La información facilitada la considera precisa y fiable”)
6.3. El 90 % de los usuarios satisfechos respecto a la fiabilidad en el servicio prestado.
60% 30% Encuesta general / post Servicio /grupos focales.
Factor Clave
Indicador de seguimiento Estándar de calidad Nivel actual Diferencia Sistema de información
7. Nivel de satisfacción/ Quejas sugerencias.
7.1.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (solicitudes atendidas se comunica la fecha de finalización del servicio prestado y se le invita a expresar su nivel de satisfacción y sugerencias).
7.1. El 100% de las solicitudes atendidas se comunica la fecha de finalización del servicio prestado y se le invita a expresar su nivel de satisfacción y sugerencias.
Sin realizar - Indicadores internos de la Unidad. (registros de envíos).
7.2.1. Indicador de percepción: % de satisfacción por el servicio prestado.
7.2. El 90 % de los usuarios satisfechos por el servicio prestado.
60% 30% Encuesta general / post Servicio /grupos focales.
7.3.1. Indicador de rendimiento: % de quejas y reclamaciones sobre el total de solicitudes.
7.3. 1% de quejas y reclamaciones.
15% 14% Encuesta general / post Servicio /grupos focales.
7.4.1. Indicador de percepción: % de satisfacción por tratamiento de quejas y reclamaciones.
7.4. El 95 % de los usuarios satisfechos por el tratamiento de quejas y reclamaciones.
85% 10% Encuesta general / post Servicio /grupos focales.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 58
6 Establecimiento de compromisos de calidad.
El objetivo de esta fase es determinar los compromisos de calidad que inicialmente pueden
incluirse en la Carta de Servicios, así como identificar aquellos estándares sobre los que la
Unidad debe desarrollar una acción de mejora inmediata o definir un plan de mejora con la
finalidad de asegurar su futuro cumplimiento.
El resultado de la actividad será una relación de los compromisos de calidad que pueden ser
asumidos por la Unidad de forma inmediata y a corto y medio plazo, con sus valores de
referencia y los respectivos indicadores. Incluyendo una propuesta de proyectos de acciones y
planes de mejora que permita asumir otros compromisos en la posterior actualización de la
Carta de Servicios. Evidenciando así el compromiso de la Unidad para adecuar, de forma
continua, el servicio que presta a las expectativas y necesidades de sus usuarios.
Precisiones:
Compromiso de calidad
Entradas Proceso Salidas
Establecimiento de compromisos de calidad
Cuadro de mando ( Doc. 5).
Tabla de compromisos
de calidad
DOC. Nº 6
Requisitos compromisos de calidad.
Actividades a realizar
Información adicional
Plan de Mejora.
Análisis del grado de cumplimiento de los estándares de calidad.
Determinación de los compromisos que pueden incorporarse en la Carta.
Estrategias de la Unidad y de la Universidad.
Determinación de los compromisos que pueden incorporarse en la Carta
tras la acción de mejora.
Acciones de mejora
Es una declaración explícita de la obligación que contrae la Unidad para satisfacer las expectativas y
necesidades de sus clientes/usuarios/grupos de interés en la prestación de servicios, y que se expresa mediante el cumplimiento de estándares de calidad.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 59
Descripción:
Análisis del grado de cumplimiento de los estándares de calidad.
El equipo de trabajo deberá analizar el grado de cumplimiento actual de los estándares de
calidad identificados (Doc. Nº. 5), es decir, si el valor de la variable asociada al estándar se
cumple o, por el contrario, existe una desviación respecto al valor real.
El análisis realizado puede reflejar el cumplimiento de los estándares o su incumplimiento
actual, lo que determinará distintas opciones para el equipo de trabajo.
Determinación de los compromisos que pueden incorporarse a la Carta.
Si la Unidad cumple los estándares establecidos cabe inferir que el proceso está bajo control y
que, por tanto, es capaz de responder a las expectativas de sus clientes de forma estable y
continuada, tal y como demuestren los correspondientes indicadores. En este caso, el equipo
de trabajo puede acordar redactar el compromiso e incorporarlo directamente al borrador de la
Carta.
Recomendación.
Declarar un compromiso de calidad ha de estar fundamentado en el control, solidez y eficacia
de los procesos, que es lo que garantiza que la Unidad tiene capacidad actual respecto a
expectativas satisfechas. Sin embargo, ante la decisión definitiva de incorporar un estándar
como un compromiso de calidad, el equipo de trabajo puede tener en cuenta también, si se da
el caso, otros factores como la estrategia, orientación y prioridades que tengan establecida la
Unidad, incluso el necesario equilibrio con las estrategias generales que la Universidad de Jaén
tenga establecidas respecto a la calidad de la prestación de los servicios.
Compromisos a asumir a corto plazo.
Si del análisis realizado el equipo de trabajo comprueba que la Unidad no cumple con
determinados estándares pero considera que es posible alcanzarlos a corto plazo, podrá decidir
si pueden o no incluirse como compromisos en la Carta.
Para ello, primero, valorará la magnitud de la diferencia entre los valores actuales del
cumplimiento del estándar y el objetivo en él propuesto. Segundo, planteará si adoptando las
medidas necesarias para su cumplimiento, es decir, un conjunto de acciones inmediatas de
mejora, es posible conseguir los niveles propuestos. Y por último, si se decide ejecutarlas,
medir si se ha alcanzado el nivel de calidad, lo que permitiría decidir su inclusión en la Carta.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 60
Compromisos a asumir a largo plazo.
Si, al contrario, la Unidad no cumple los estándares establecidos y el equipo de trabajo estima
que no es viable alcanzarlos a corto plazo, será desestimada su incorporación como publicables
en la Carta.
En este supuesto, el equipo podrá analizar y proponer medidas que se concretarán en un Plan
de Mejora a largo plazo con la finalidad de subsanar las deficiencias de calidad en la prestación
del servicio y que, en su caso, permitirán tenerlas en cuenta para posteriores fases de
seguimiento y actualización de las Cartas de Servicios.
Recomendación.
Respecto a la definición y redacción de los compromisos es importante que, siguiendo la misma
línea que en las anteriores definiciones de los factores de calidad, los estándares de calidad y
los indicadores, se realice de acuerdo con los siguientes criterios.
REQUISITOS DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD
Específicos Debe evitarse redactarlos de forma genérica, su especificación incorporará la
posibilidad de su medición.
Realistas
Los compromisos deben ser prácticos (posibles de lograr) y viables en función de los factores internos que permitan su consecución. Pero también ambiciosos proponiendo un reto que supere los límites convencionales.
Flexibles Adaptables ante los cambios del entorno y de las expectativas y necesidades de
los usuarios y grupos de interés.
Innovadores
Que aporten un valor añadido a la Carta de Servicios, resultando atractivos e innovadores para los clientes/usuarios por generarles una mejor percepción de la calidad del servicio prestado.
Comprensibles
Deben redactarse de manera que sean comprensibles para cualquier persona, asegurando que sean entendidos en su alcance, especialmente por las personas involucradas en su logro.
Consensuados
Debe consensuarse para permitir la participación activa de las personas en su consecución y que a su vez sean motivadores. Tras su incorporación a la Carta debe existir una obligación explicita asumida por todos.
A efectos de facilitar el resultado de esta actividad se puede utilizar el Documento nº 6 del
Anexo de Documentos, especificando entre los compromisos que asumen inmediatamente, los
compromisos que se pueden asumir a corto plazo con las respectivas acciones de mejora, y los
compromisos a incluir a largo plazo.
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 61
Ejemplo.
Siguiendo el ejemplo iniciado anteriormente completamos el siguiente documento.
Doc. Nº 6. TABLA DE COMPROMISOS Unidad: Servicio de Planificación y Evaluación Proceso: Explotación de datos institucionales Servicio: : Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Fecha: 00/00/00
COMPROMISOS ASUMIBLES INMEDIATAMENTE
Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
6. Fiabilidad en el servicio prestado.
6.1. Serán atendidas todas las solicitudes admitidas.
% de cumplimiento. 100% 100%
2. Comprensión de los términos de la solicitud.
2.1. Todas las comunicaciones se realizarán a través de los canales identificados por el usuario.
% de cumplimiento. 100% 100%
3. Comunicación de Aceptación /rechazo.
3.2. Todas las solicitudes rechazadas se comunicarán los criterios aplicados para su denegación y el órgano competente que ha adoptado la decisión o, en su caso, la imposibilidad.
% de cumplimiento. 100% 100%
4. Rapidez envío información.
4.1. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 5 días laborables (cuando los datos estén disponibles).
% de cumplimiento. 100% 100%
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 62
COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO
Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
1.1. Accesibilidad Formulario.
1.1. Todos los potenciales usuarios internos tienen la posibilidad de conocer previamente los canales de acceso al formulario (Web-Registros).
1.1.1. % de consultas previas.
10%
No incorporar inmediatamente.
1.1.2. % satisfacción respecto accesibilidad formulario.
95%
1.1.3. % de quejas específicas sobre accesibilidad formulario respecto al total.
1%
Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Identificar los posibles medios de difusión y ejecutar una comunicación general interna-Nivel de realización indicador 1.1.1-. Los indicadores 1.1.2. y 1.1.3. se utilizarán como mediciones posteriores para comprobar la eficacia de la acción de mejora.
S/N Fijar Sí/NO
COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO
Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
3. Comunicación de Aceptación /rechazo.
3.1. Se tramitará la comunicación al usuario de la entrada de la solicitud en la Unidad en el plazo de dos días laborales desde su recepción, indicando el tiempo aproximado del envío de la información y el alcance de la información a proporcionar.
3.1.1. % de comunicaciones tramitadas en el plazo de dos días laborales desde su recepción.
100% No incorporar
inmediatamente
Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Incorporar el trámite mediante la mejora del proceso, asignar responsable y elaborar modelo de comunicación-Nivel de realización indicador 3.1.1-. Comentario: El estándar incorpora informar del tiempo aproximado del envió de la información, para lo que se aconseja realizar una prueba piloto de las primeras 10 solicitudes para comprobar el acierto del cálculo.
S/N Fijar Sí/NO
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 63
COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO
Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
4. Rapidez envío información.
4.2. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 10 días laborables (cuando los datos no estén disponibles y sea necesaria su localización o elaboración).
4.2.1. % de cumplimiento (solicitudes enviadas en tiempo).
100%
No incorporar inmediatamente.
Mantener el valor del 100% y modificar el plazo del estándar a
12 días. Explicación: El factor tiempo de envío es uno de los de mayor importancia para los usuarios por lo que se redacta como un estándar “ambicioso”. Sin embargo, cuando la información es necesaria recopilarla y elaborarla por no disponer de ella, el proceso está sujeto a la localización y almacenamiento previo de los datos, aspecto que no es controlado directamente por la Unidad. En este supuesto el compromiso de calidad debe de realizarse si se tiene certeza de control del proceso, los datos del ejemplo no permite asegurar un plazo de diez días en el envío por lo que parece aconsejable modificar el valor del estándar (12) y comprobar a largo plazo una mejora mediante su reducción (10). Este tipo de compromisos también pueden redactarse en términos del cumplimiento del plazo en un determinado porcentaje, por ejemplo, en el 85% de los casos se enviará la información en el plazo de 10 días laborales.
Acción de mejora Ejecutado Indicador Nueva medición ¿Incorporar? Establecer un protocolo de actuación de incorporación urgente de nuevos datos con todas las Unidades responsables de las distintas bases de datos-Nivel de realización nuevo indicador 4.2.2-. Realizar comprobación del funcionamiento del protocolo.
S/N
4.2.2. % de protocolo comprobados.
100% de protocolo comprobados. Sí/NO
Plazo:
COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO
Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
6. Fiabilidad en el servicio prestado.
6.2. El 95% de solicitudes se cumple el plazo de envío que se indica en la comunicación de entrada de solicitud.
6.2.1. % cumplimiento de solicitudes enviadas en el plazo previo comunicado.
95% No incorporar
inmediatamente.
Acción de mejora Ejecutado Indicador Nueva medición ¿Incorporar? Comentario: Tras la realización de la prueba piloto del estándar 3.2, realizar un estudio de viabilidad calculando las medias de solicitudes atendidas por día y los recursos humanos disponibles. Plantear las hipótesis y comprobar cuál es el porcentaje real de cumplimiento del estándar.
S/N
6.2.1. % cumplimiento de solicitudes (prueba piloto).
Determinar %. Sí/NO
El valor de la Carta según medición.
Plazo:
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 64
COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
7. Nivel de satisfacción.
7.1. El 100% de las solicitudes atendidas se comunica la fecha de finalización del servicio prestado y se le invita a expresar su nivel de satisfacción y sugerencias.
7.1. % de cumplimiento. 100% No incorporar
inmediatamente.
Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Incorporar el trámite mediante la mejora del proceso, asignar responsable y elaborar modelo de comunicación-Nivel de realización indicador 7.1-. S/N Fijar
Sí/NO
COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
5. Ausencia de errores.
5.1. Verificación de la información procesada. (Aleatoria -20%- de las solicitudes enviadas).
5.1.1. % cumplimiento del número de solicitudes verificadas realizadas entre el número total de solicitudes.
20% No incorporar
inmediatamente.
Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Comentario: se realizará de forma aleatoria eligiendo 1 de cada 5. La acción de mejora se concreta en incrementar el valor del trámite ya realizado en el proceso -Nivel de realización indicador 5.1.1.-.
S/N Fijar Sí/NO
COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
5. Ausencia de errores.
5.2. Realizar una Auditoría interna anual del sistema de información.
5.2.2. Realizada. Sí No incorporar
inmediatamente.
Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Comentario: Este estándar se recomienda desagregarlo. Se puede comprometer la realización de una auditoría anual si previamente se realiza el programa de auditoría que incluya un plan, el alcance y las competencias.
S/N Fijar Sí/NO
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 65
COMPROMISOS NO ASUMIBLES EN LA ELABORACIÓN DE LA PRIMERA CARTA
Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
1. Accesibilidad Formulario. 1.2. Facilitar la tramitación mediante firma electrónica.
1.2.1 Incorporado (sistema de firma electrónica).
Sí No incorporar
Explicación: La incorporación de este procedimiento en el sistema de firma electrónica es un proceso cuyo propietario es la Secretaría General de la Universidad, por lo que la Unidad debe proceder a solicitar dicha incorporación.
Plan de Mejora Ejecutado Indicador Nueva medición ¿Incorporar? El Plan de Mejora contempla:
1) Solicitud a Secretaría General. 2) Diseño de modelos e implantación. 3) Verificación. 4) Plan de comunicación general.
S/N Determinar en el Plan.
Determinar en el Plan.
Decidir posteriormente a la
publicación de la primera Carta.
Plazo: Fijar
COMPROMISOS NO ASUMIBLES EN LA ELABORACIÓN DE LA PRIMERA CARTA
Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
5. Ausencia de errores.
5.2. Asegurar la integridad del sistema de información reduciendo a un 5% el número de incidencias.
5.2.1. % de incidencias sobre el total de verificaciones.
5% No incorporar.
Explicación: Este estándar resulta de la desagregación realizada anteriormente (5.2). Asegurar la integridad del sistema, como hemos explicado, exige la acción conjunta de diversas Unidades que provén de datos al sistema general de información de la Universidad. La Unidad responsable del servicio prestado incorpora dos acciones de mejora: Verificación y Auditoría anual, permitiendo obtener información sobre la integridad del sistema. Asumir un valor en la carta inferior al propuesto implicaría cuestionar la fiabilidad de la información que se facilita, por lo que se estima aconsejable no publicarlo en la primera Carta, posponiéndolo como un objetivo de mejora.
Plan de Mejora Ejecutado Indicador Nueva medición ¿Incorporar? El Plan de Mejora contempla:
1) Análisis de los datos de de verificación y resultado de la Auditoría anual.
2) Formación de una Comisión Técnica Universitaria que defina el Plan de Mejora.
3) Inicio de implantación del Plan. 4) Sistema de mediciones.
S/N
Determinar en el Plan. Determinar en el
Plan. Decidir
posteriormente a la publicación de la primera Carta.
Plazo: Fijar
Compromisos de calidad
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 66
COMPROMISOS NO ASUMIBLES EN LA ELABORACIÓN DE LA PRIMERA CARTA Comentario: Realizamos conjuntamente la valoración de los estándares relacionados con el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la prestación del servicio. La consideración general es la siguiente: es aconsejable para la elaboración de la primera Carta que se posponga los estándares referidos a la satisfacción hasta que se produzca las primeras mediciones periódicas específicas, salvo aquellas Unidades que tengan datos precisos, no es conveniente que se asuman compromisos de porcentajes de satisfacción.
Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de
referencia Valor en la Carta
6. Fiabilidad.
6.3. 90 % de los usuarios satisfechos respecto a la fiabilidad en el servicio prestado.
6.3.1. % de satisfacción. 90%
Decidir posteriormente a la
publicación de la primera Carta.
7. Nivel de satisfacción/ Quejas sugerencias.
7.2. El 90 % de los usuarios satisfechos por el servicio prestado.
7.2.1. % de satisfacción. 90%
7.3. 1% de quejas y reclamaciones. 7.3.1. % de quejas y reclamaciones sobre el total de solicitudes.
1%
7.4. El 95 % de los usuarios satisfechos por el tratamiento de quejas y reclamaciones.
7.4.1. % de satisfacción por tratamiento de quejas y reclamaciones. 95%
Plan de Mejora Ejecutado Indicador Nueva medición ¿Incorporar? El Plan de Mejora contempla:
1) Planificación/ejecución del proceso de medición. 2) Planificación/ejecución del proceso interno de
tratamiento de quejas y sugerencias. S/N Determinar en el Plan.
Determinar en el Plan. Fijar niveles
porcentuales.
Plazo: Fijar
Medidas de subsanación
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 67
2.4. ESPECIFICACIÓN DE LAS MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS.
El objetivo de esta fase, una vez establecidos los compromisos de calidad, es que el equipo de
trabajo estudie las posibles medidas que se pueden tomar para los supuestos de
incumplimiento de los compromisos declarados.
El resultado será una relación de “medidas de compensación” que aporta un tipo de
información complementaria y que pueden significar un compromiso añadido. Asimismo, el
equipo de trabajo concretará para este apartado de la Carta el modo que tienen los usuarios
de los servicios de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos de
calidad en ella establecidos.
Precisiones:
Por medidas de compensación se entienden, aquellas acciones planificadas para la corrección
de un error o inadecuación detectada. En este sentido, se trata de considerar la posibilidad de
establecer medidas compensatorias para los usuarios en el caso que no se cumplan los
compromisos. El equipo de trabajo deberá considerar esta posibilidad y, en función de sus
recursos y usuarios, establecer las medidas de compensación oportunas.
Se ha de advertir que en ningún caso la compensación exige la responsabilidad patrimonial de
la Universidad, pues estas medidas correctoras son independientes de lo establecido en los
artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento
de los procedimientos de las administraciones públicas en materia de responsabilidad
patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 28 de marzo.
Criterios:
El equipo de trabajo considerará los siguientes criterios en el caso de establecer medidas de
compensación:
Medidas de subsanación
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 68
CRITERIOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE LAS MEDIDAS DE COMPENSACIÓN
Se deberá incluir en la Carta, de una manera clara, las formas específicas mediante las que los usuarios pueden formular las reclamaciones por el incumplimiento de los compromisos y/o deficiencias u omisiones en la prestación de los servicios.
Pueden incorporarse, al texto de la Carta, los requisitos que legalmente deben reunir los usuarios, o bien, las obligaciones o las especificaciones técnicas que requiere el uso correcto de los servicios, para, a posteriori, y habiendo cumplido con estos requisitos u obligaciones, poder presentar las reclamaciones pertinentes.
El número y el contenido de las medidas de compensación serán acordes con el contenido y el régimen jurídico de prestación del servicio, además, deben conjugarse con los compromisos de calidad del servicio expresados en la Carta, de tal modo, que sean suficientes para resarcir al usuario por el incumplimiento de los mismos.
El contenido de la compensación de la medida es igual para todos los usuarios y se concede a instancia del mismo, una vez haya quedado comprobado que no se cumplen los niveles de calidad garantizados por la Carta.
Recomendación.
Respecto a las formas específicas mediante las que los usuarios pueden formular las
reclamaciones, la información que se proporcione en la Carta debe estar armonizada y de
acuerdo con los términos del Reglamento de utilización del Libro de Quejas y Sugerencias de la
Universidad de Jaén.
En este mismo sentido expuesto ha de considerarse en los supuestos que el equipo opte por
incorporar mecanismos como el “buzón de incidencias”, o la utilización de un sistema de “línea
telefónica directa” para comunicar las incidencias.
Si el equipo de trabajo considera que algunas de las medidas de compensación puedan afectar
a la imagen institucional o supone un compromiso para la Universidad, deberá previamente
consultar su implantación al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad.
No existen pautas genéricas respecto de las medidas de compensación por lo que exponemos
algunos de los ejemplos que al uso suelen indicarse:
Carta de disculpas del máximo responsable de la Unidad, con indicación de las medidas a adoptar para corregir la deficiencia en el servicio prestado.
Reunión o encuentro de la Unidad con los usuarios, para explicarles las medidas correctoras que van a llevarse a cabo a corto plazo en el servicio.
Atención y trato personalizado en la gestión del trámite, según la naturaleza del servicio y sin incurrir en el trato desigual respecto al resto de los usuarios.
Regalo institucional.
Invitación a algún acto público.
Devolución de la tasa o precio público (según la naturaleza del servicio).
Producción de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 69
3. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS.
Este apartado constituye una fase específica del proceso de implantación de una Carta de
Servicios en la que se agrupan un conjunto de actividades que, tras la elaboración del
contenido de la Carta del apartado anterior, concluye con su publicación y divulgación.
La Normativa para la elaboración de las Cartas de Servicio en la Universidad de Jaén atribuye
en su artículo 5, la competencia para la aprobación y los medios para su publicación.
Asimismo, en su artículo 6 regula los mecanismos de difusión que han de tener las Cartas,
propiciando un Sistema de Cartas homogeneizado en cuanto a su presentación gráfica,
determinando un contenido mínimo orientado a facilitar la compresión y divulgación mediante
la elaboración de un folleto que recoja un extracto del documento de Carta. Además, cada
Servicio garantizará que en cada momento su Carta pueda ser conocida por los usuarios, para
lo que insta a realizar las acciones de divulgación que estimen convenientes en el marco de la
coordinación que con carácter general establezca la Universidad de Jaén.
Por último, en su disposición adicional potencia el desarrollo y publicación de las Cartas de
Servicios Electrónicos. Consiste en la publicación, además de los contenidos convencionales de
la Carta, de la información sobre los servicios en los que se puede acceder electrónicamente y
en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su
prestación. Esta modalidad de Carta la realizarán aquellas Unidades que cuenten con servicios
electrónicos operativos15.
Las actividades, cuya secuencia se representa en un diagrama detallado, son las siguientes:
1. Elaboración del borrador de la Carta de Servicio.
2. Aprobación y publicación oficial de la Carta de Servicios.
3. Diseño y presentación gráfica de la Carta de Servicios.
4. Difusión de la Carta de Servicios: Diseño y desarrollo de un Plan de
Comunicación.
15 La elaboración y publicación de Cartas de Servicios Electrónicos será objeto de un desarrollo específico que se realizará en coordinación con la Secretaría General y el Servicio de Información General y Registro.
Producción de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 70
Figura III.2. Proceso de Producción de la Carta de Servicios
DIAGRAMA DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
Elaboración del borrador de la Carta de Servicios
¿Se aprueba?
¿Informe Favorable?
Sí No
Informe del Vicerrectorado
Informe (Doc. 8)
Publicación Resolución BOJA/BOUJA
Carta de Servicios de la Unidad
Edición gráfica
Actividad
Decisión
Finalización
Documento
Envío al Consejo de Gobierno
SÍ
Distribución Folleto
Acciones divulgativas
Página Web de la Unidad
Portal de la Universidad
CARTA DE SERVICIOS
Publicación Oficial
Sí
NO
NO
Diseño y desarrollo del plan de comunicación
(Acciones 1ª fase)
Publicación y Difusión de la Carta de Servicios
Diseño y presentación gráfica de la Carta
Diseño Folleto divulgativo
Envío al Vicerrectorado
¿Verificación modelo?
Diseño y desarrollo del plan de comunicación
(Acciones 2ª fase)
Borrador Documento Matriz de la Carta de
Servicios (Doc. 7)
Elaboración de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 71
3.1. ELABORACIÓN DEL BORRADOR DE LA CARTA DE SERVICIO.
El objetivo de esta fase, una vez establecido el contenido que ha de incorporarse a la Carta,
es que el equipo de trabajo elabore un primer borrador de la versión de la Carta de Servicios
que ha de presentarse para su aprobación.
El resultado será la redacción de un documento matriz con el contenido y estructura formal
de la Carta de Servicios.
Precisiones:
Es necesario distinguir entre la redacción del documento matriz de la Carta y el formato que se
opte para su difusión, ya que entre ambos pueden existir diferencias en cuanto a su contenido
y forma de presentación.
En principio, el documento matriz contendrá toda la información que el equipo de trabajo
determine de acuerdo con la estructura y contenido establecida en la Normativa de referencia
de la Universidad de Jaén, así como los criterios recogidos en este Manual y aquellos que de
forma expresa se establezcan respecto al diseño y presentación gráfica de la Carta de
Servicios.
Descripción:
Redacción del Documento matriz.
Una vez recopilada la información previamente elaborada, el equipo de trabajo procederá a
seleccionar el contenido y la redacción final configurando el documento matriz. Para facilitar la
labor se incorpora en el Anexo de documentos una plantilla con la estructura a seguir.
Proceso Entradas Salidas
Elaboración del borrador de la Carta de Servicios
Información y documentos del proceso de elaboración de la Carta.
Documento Matriz de la
Carta
DOC. Nº 7
Criterios de redacción.
Actividades a realizar
Recopilación de la información elaborada.
Determinación de la información a incorporar en el Documento matriz.
Estructura y Contenido de la Normativa UJA. Redacción del Documento matriz.
Elaboración de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 72
Aunque con posterioridad se deberá aplicar en la maquetación el diseño definitivo que, con la
finalidad de promover una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de
Servicio, pueda ser aprobada por la Universidad de Jaén.
A continuación se indican un conjunto de criterios y características para ser tenidos en cuenta
en la redacción del documento matriz:
CRITERIOS SOBRE LA ESTRUCTURA DE LA CARTA
Se deberá incluir una introducción a modo de prólogo en la que describirá el propósito general de la misma, es decir la misión de la Carta.
Aunque está cuestión no está recogida en la normativa, esta introducción representa el
compromiso personal e institucional con la calidad del servicio, por lo que las opciones de quién la suscriba pueden ser varias y deberá en un futuro establecerse por la Universidad: bien al máximo nivel institucional, a nivel de máxima responsabilidad orgánica o funcional o responsable de la Unidad a cuyos servicios se refiera la Carta.
CRITERIOS PARA LA REDACCIÓN DE LOS COMPROMISOS
Recordar, tal como indicamos anteriormente, que deben ser claros para los usuarios (no excesivamente complejos, burocrático o técnicos); concisos y unívocos (no debe dar lugar a interpretaciones erróneas); que expresen objetivos de calidad.
Establecer un número excesivo de compromisos no es el objetivo de la primera Carta, sino establecer un “plus de calidad” que la Unidad desea asumir y que la “madurez de su gestión de calidad” le permite.
Cuantificar los compromisos declarados. Se incorporarán los indicadores que permitan la cuantificación de los compromisos de calidad y, a su vez, transmitan credibilidad de cara a sus destinatarios.
Recomendación.
Aunque el equipo de trabajo puede determinar que cada compromiso se refiera a un
determinado servicio, es aconsejable cuando un mismo compromiso sirva o sea común para
varios servicios que se presente de forma genérica, por ejemplo, en los supuestos en los que la
Unidad se comprometa a una atención personalizada atendiendo con “amabilidad y cortesía a
los usuarios”, o en los supuestos de compromisos de satisfacción de los usuarios o en el
tratamiento de quejas y sugerencias.
CRITERIOS PARA LA REDACCIÓN DE LA CARTA
La Carta tiene que estar orientada al destinatario, es decir, se debe utilizar un lenguaje comprensible para quienes vayan a leerla, por lo que hay que evitar expresiones complejas o excesivamente técnicas que impidan la transmisión clara del mensaje que se pretende.
La información que se proporcione ha de ser concreta y precisa, es decir, se incorporará aquella información que permita al usuario conocer los datos descriptivos y de calidad suficiente de acuerdo con el propósito de la Carta, sin sobrecargarla de información innecesaria o que no aporte valor.
Utilizar un lenguaje no sexista.
Aprobación de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 73
3.2. APROBACIÓN Y PUBLICACIÓN OFICIAL DE LA CARTA DE SERVICIOS.
El objetivo de esta fase es realizar los trámites establecidos en la Normativa para la
elaboración de las Cartas de Servicios de la Universidad de Jaén cuyo resultado será la
aprobación por el Consejo de Gobierno de la Universidad de la Carta correspondiente y la
publicación oficial de la Resolución aprobatoria.
Precisiones:
La Normativa de referencia establece tres trámites preceptivos que determina el proceso que
se describe a continuación:
1) El titular de la Unidad a cuyos servicios hace referencia la Carta, la remitirá al
Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad.
2) El Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad procederá a su
consideración y sometimiento al Consejo de Gobierno de la Universidad.
3) El Consejo de Gobierno de la Universidad aprobará, en su caso, la Carta mediante
Resolución.
Informe
Proceso Entradas Salidas
Aprobación y publicación de la Carta de Servicios
Documento matriz de la Carta/Documentos de expediente.
Carta de Servicios
DOC. Nº 8
Normativa. Matriz para el informe.
Actividades a realizar
Envío de documentos al Vicerrectorado y solicitud de informe.
Consideración e informe del Vicerrectorado y elevación de la
propuesta Propuesta de Carta definitiva. Informe del Vicerrectorado.
Aprobación del Consejo de Gobierno.
Publicación de la resolución aprobatoria.
Resolución de aprobación.
DOC.
Aprobación de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 74
Descripción.
1. Envío de la propuesta.
El titular de la Unidad como responsable último de la elaboración de la Carta remitirá el
“expediente” de propuesta al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la
Calidad. Formalmente se realizará mediante escrito presentado en el Registro General de la
Universidad, y se acompañara de los siguientes documentos:
EXPEDIENTE DE PROPUESTA
Copia del documento matriz de la carta que haya redactado el equipo de trabajo (se remitirá, además, en soporte informático).
Copia de los documento y/o informe breve, que según estimación del titular de la Unidad considere apropiados para evidenciar el proceso y metodología de elaboración de la Carta.
Cualquier consideración que el titular de la Unidad considere oportuno en apoyo o aclaración de la propuesta.
En los supuestos en los que el equipo de trabajo haya concluido la realización de los
documentos de las siguientes fases se incorporarán al expediente. Estos documentos pueden
referirse a:
Propuesta del diseño y presentación gráfica de la Carta y del folleto divulgativo.
Plan de comunicación interna.
Propuesta del plan de difusión y comunicación externa.
Propuesta del sistema de gestión para el seguimiento y actualización de la Carta de Servicios.
2. Consideración e informe del Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad.
El Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad en cumplimiento de la
responsabilidad asignada de garantizar la correcta elaboración de las Cartas de Servicios
procederá a la consideración de la propuesta remitida realizando un informe técnico.
El informe, si bien no tiene carácter vinculante, constituye el instrumento adecuado para
constatar y asegurar que la propuesta de la Carta cumple con los requisitos que dispone la
Normativa de aplicación, así como la homogeneidad y coherencia metodológica del proceso de
elaboración de esa Carta de Servicios en concreto.
Aprobación de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 75
Realización del informe.
El informe técnico se realizará con el apoyo del Servicio de Planificación y Evaluación y se
referirá a la verificación de los siguientes aspectos:
ÁMBITOS DEL INFORME
Responsabilidades
Verificación del cumplimiento de responsabilidades que para el proceso de elaboración de la Carta establece la Normativa de aplicación (constitución y actividad del equipo de trabajo).
Estructura y contenido
Verificación de la adecuación de la propuesta al la estructura y contenido especificado en la Normativa.
Metodología Valoración del grado de adecuación a la metodología de elaboración del
contenido de la Carta a la Normativa y criterios del Manual.
Formatos
Verificación del cumplimiento de las disposiciones vigentes sobre imagen institucional de la Universidad de Jaén o sobre diseño y presentación gráfica de las Cartas de Servicios en cuanto a contenido, formatos y soportes.
Además de los ámbitos anteriores, el informe contendrá un pronunciamiento expreso sobre el
grado de adecuación y contribución de la carta a la consecución de los objetivos estratégicos
que en relación con la gestión y prestación de servicios se explicitan en la exposición de
motivos de la Normativa de la Universidad de Jaén para la elaboración de las Cartas.
El informe se formalizará mediante el documento matriz que se incorpora en el Anexo de
documentos (Doc. Nº 8). Contendrá las observaciones que se consideren pertinentes en
relación con los distintos ámbitos indicados y las propuestas de subsanación, que en su caso,
puedan estar referidas algún incumplimiento normativo, o aquellas orientadas a la mejora del
documento/propuesta. A estos efectos, el Vicerrectorado podrá solicitar al responsable de la
Unidad la remisión de la documentación que, no formando parte del expediente remitido, se
estime necesaria para la consideración global de la propuesta.
Remisión del informe a la Unidad.
Con anterioridad a la elevación al Consejo de Gobierno de la propuesta de la Carta, el
Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad remitirá al responsable de la
Unidad titular de la Carta el informe técnico elaborado. El contenido del informe puede dar dos
situaciones:
A) Si el pronunciamiento del informe verifica y valida la propuesta, directamente se
procede a su elevación para aprobación por el Consejo de Gobierno.
B) Si el pronunciamiento del informe indica posibles incumplimientos normativos y/o
propone mejoras que puedan incorporarse al borrador propuesto, se procederá por el
Aprobación de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 76
equipo de trabajo a la subsanación en el primer caso, y a valorar la incorporación de las
mejoras en el segundo.
En el supuesto de la opción “B” se remitirá el borrador definitivo de la Carta al Vicerrectorado.
3. Aprobación y Publicación.
El Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad elevará al Consejo de
Gobierno de la Universidad el documento matriz de propuesta definitiva de Carta de Servicios
elaborado por el equipo de trabajo, acompañado con el informe referido anteriormente.
Tras la aprobación mediante Acuerdo del Consejo de Gobierno se procederá por la Secretaría
General de la Universidad, a través de los cauces formales usuales, a comunicar la aprobación
de la Carta correspondiente al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la
Calidad, quién dará traslado al titular de la Unidad responsable de la Carta, al Vicerrectorado
responsable orgánico en los supuestos de Servicios Universitarios, a la Gerencia en los
supuestos de Unidades y Servicios Administrativos y al Vicerrectorado de Comunicación y
Relaciones Institucionales.
Asimismo, se procederá a la publicación oficial en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía
(BOJA) del Acuerdo de aprobación de la Carta de Servicios y en el Boletín Oficial de la
Universidad de Jaén (BOUJA).
Tras la publicación el en BOJA la Carta de Servicios de la correspondiente Unidad entrará en
vigor surtiendo pleno efecto.
En el supuesto de no acordarse la aprobación de la Carta se remitirá la propuesta, con los
pronunciamientos correspondientes, al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de
la Calidad, quién junto con el responsable de la Unidad procederá, en su caso, a reiniciar el
proceso.
Diseño de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 77
3.3. DISEÑO Y PRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA CARTA DE SERVICIOS.
Antes de proceder a la fase de divulgación de la Carta de Servicios aprobada es necesario
realizar el diseño de la presentación formal de la Carta.
Se ha indicado que la Carta, en su dimensión externa, es un documento que ofrece
información accesible sobre los servicios que presta la Unidad, pero también condensa y
exterioriza su eficacia y su rendimiento en forma de compromisos públicos de calidad del
servicio, en definitiva mediante la Carta se recogen todos aquellos aspectos más relevantes
para los clientes/usuarios por lo que adquiere especial significación las cuestiones relativas al
diseño y representación gráfica.
A su vez, se ha de garantizar la identificación de la Carta de Servicios con la Universidad de
Jaén, responsable última de los servicios prestados, por lo que se hace imprescindible lograr
un modelo uniforme de la representación gráfica de las Cartas.
El objetivo de esta fase es confeccionar los documentos para hacer pública la Carta de
Servicios. Su resultado será el diseño y presentación gráfica de la Carta que realice el equipo
de trabajo.
Precisiones:
De acuerdo con la Normativa de referencia las Unidades que realicen su Carta deberán generar
dos documentos:
1) El documento propuesta de la Carta de Servicios presentada para su aprobación, con una
estructura y contenido ajustado a los términos que se han establecido en esta “Guía”.
2) Un folleto divulgativo ajustado al contenido básico que establece la Normativa y al diseño
de Cartas de Servicios que determine la Universidad de Jaén como imagen unitaria de las
mismas.
Diseño de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 78
Descripción:
Tal como se representa en la figura anterior se propone un modelo doble de presentación con
la finalidad de contar con los documentos que permita una máxima eficacia comunicativa.
Presentación gráfica del documento matriz de Carta de Servicios aprobada.
El documento matriz aprobado por el Consejo de Gobierno constituye la Carta de Servicios
Oficial de la correspondiente Unidad. A su vez es el material de trabajo a partir del cuál se
confeccionarán los documentos de presentación gráfica.
Tal como se defina en el plan de comunicación, se podrá optar por publicar el documento
completo mediante un formato “cuadernillo”, en este caso las especificaciones de diseño y
presentación grafica se ajustarán al modelo que, conjuntamente, adopte el Vicerrectorado de
Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad y el Vicerrectorado de Comunicación y
Relaciones Institucionales. Éste será facilitado al equipo de trabajo con anterioridad suficiente
a la presentación de la propuesta del documento matriz de la Carta para su elaboración.
Recomendación.
La finalidad, en caso de optar, por la presentación gráfica de la Carta es la de disponer del
texto completo, por lo que el modelo incorporará la estructura y contenido obligatorio que se
establece en el Anexo de documentos (Doc. Nº 7), incorporando los elementos de imagen
institucional que se consideren oportunos a efectos de homogenización.
Proceso Entradas Salidas
Presentación Gráfica de la Carta de Servicios
Documento matriz de la Carta aprobadas.
Presentación Carta de Servicios
DOC.
Modelo Carta de Servicios de la Universidad.
Actividades a realizar
Elaborar la presentación gráfica del documento matriz de carta de
Servicios aprobada.
Elaborar el folleto divulgativo.
Disposiciones sobre imagen Institucional de la Universidad.
Verificación del diseño a la imagen unitaria de las Cartas de Servicios.
Folleto Carta de Servicios
Diseño de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 79
Folleto Divulgativo.
La elaboración del folleto divulgativo tiene carácter preceptivo para el proceso de divulgación
de las Cartas de Servicio siendo un elemento necesario que ha de contemplar el plan de
comunicación de las mismas. Corresponderá su elaboración al equipo de trabajo de acuerdo
con los siguientes criterios y recomendaciones:
1) El folleto se ajustará al modelo uniforme que se establezca por la Universidad de Jaén y que
asegure una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de Servicios. El
Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad y el Vicerrectorado de
Comunicación y Relaciones Institucionales, conjuntamente, establecerán el modelo
correspondiente respecto a la estructura, formatos y soporte, y que deberá ser facilitado al
equipo de trabajo con anterioridad suficiente a la presentación de la propuesta del documento
matriz de la Carta.
2) El modelo propuesto incorporará un formato de folleto (tríptico, cuadríptico, etc.), en el que
se transmitirá la información más relevante sobre los servicios prestados. Seguramente no
toda la información que integra el documento matriz aprobado sea susceptible de presentarse,
por lo que el equipo de trabajo debe seleccionar, respetando el esquema básico propuesto, la
información que trasladará al folleto.
Verificación del diseño a la imagen unitaria de las Cartas de Servicios.
El folleto divulgativo y, en su caso el “cuadernillo” de representación gráfica de la Carta se
remitirá al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad, a efectos de
verificar su adecuación al modelo oficial.
La remisión de estos documentos al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la
Calidad se podrá realizar junto con el expediente de aprobación del documento matriz de la
Carta o con posterioridad a su aprobación por el Consejo de Gobierno, pero en cualquier caso
deberá estar disponible antes de la publicación oficial de la aprobación de la Carta de Servicios.
El Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad procederá a verificar su
adecuación al modelo oficial establecido por la Universidad de Jaén. Una vez realizada la
verificación o, en su caso, subsanadas los defectos formales, se realizará su correspondiente
edición para iniciar el proceso de divulgación externa de la Carta de Servicios.
En las páginas siguientes se representa una estructura de un folleto que puede servir como
ejemplo para su comprensión.
UNIVERSIDAD DE JAÉN
LOGOTIPOS
Logotipos de la Universidad y de las Cartas de Servicio
Sellos o logotipos de calidad
SELLO DE CALIDAD
NOMBRE DE LA UNIDAD
Externa: 1. PORTADA
Foto o ilustración de la imagen institucional de
la Universidad
FOTO CARTA DE
SERVICIOS
Externa: 4. Externa: 3. Externa: 2. Contraportada
QUEJAS Y SUGERENCIAS
Formas medios y formas de presentación ------------------------------------------------------------------------
Sistema de quejas, reclamaciones y
sugerencias
Sistema de respuestas ----------------------------------------------------
PARTICIPACIÓN
Formas de participación ----------------------------------------------------
Sistema de participación de los
usuarios
Dirección postal de la Unidad ----------------------------------
Direcciones, forma de acceso y transporte
Teléfono y Fax ----------------------------------
Dirección Internet, correo electrónico ----------------------------------
Versión íntegra de la Carta: Año, publicación
oficial. Consulta
DATOS DE LA CARTA
Acceso a la versión integra de la Carta ----------------------------------
CROQUIS CAMPUS
Transporte ----------------------------------
DATOS COMPLEMENTARIOS
Horarios de atención y otros datos de interés ----------------------------------
Información complementaria
Interna: 1.
MENSAJE INSTITUCIONAL
Mensaje institucional referido al compromiso
general de la Universidad con la
IDENTIFICACIÓN Y FINES DE LA
UNIDAD
Mediante la Misión de la Unidad, se describe
brevemente sus funciones
PRESTA LOS SIGUIENTES SERVICIOS
Relación de Servicios ----------------------------------------------------------------------------------------------------
Relación de los principales servicios
prestados
Interna: 2.
Foto o ilustración
representativa de la Unidad
FOTO
Relación de los derechos específicos y/o generales
NORMAS Y DERECHOS
Normas reguladoras ----------------------------------------------
Derechos de los Usuarios----------------
COMPROMISOS DE CALIDAD QUE SE
OFRECEN
Compromisos ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Compromisos que expresen las
obligaciones en términos de
estándares de calidad que se contraen en la
prestación de
Interna: 3.
UNIDAD RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN
La Unidad responsable de los trabajos de
elaboración, gestión y seguimiento de la Carta
de Servicios.
Interna: 4.
INDICADORES DE CALIDAD
Relación de Indicadores --------------------------------------------------------------------------------------------------------
Relación de Indicadores para comprobar el
cumplimiento de los compromisos
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
Medidas de Subsanación ------------------------------------------------------------------------------------------------------
Sistema de compensaciones por
incumplimientos
Difusión de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 82
3.4. DIFUSIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS: DISEÑO Y DESARROLLO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN.
Tras la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios procede su divulgación por lo que es
necesario realizar un conjunto de acciones de comunicación para transmitir la información y los
conocimientos que se han generado en la misma. En este sentido la Normativa para la
elaboración de las Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén establece una serie de canales
específicos para su divulgación y encomienda a cada Unidad titular de la Carta que garantice
su disponibilidad para que pueda ser conocida por los usuarios.
Corresponde, pues, a cada Unidad definir y desarrollar las acciones divulgativas para la eficaz
comunicación de la Carta, sin perjuicio de que se articulen mecanismos de coordinación y
divulgación generales en la Universidad que habrá de establecer el Vicerrectorado de
Comunicación y Relaciones Institucionales.
El objetivo de esta fase es definir un plan de comunicación que permita la publicación y
difusión de la Carta de Servicios. El resultado será una programación detallada contenida en
el plan y su ejecución.
Con la finalidad de unificar las acciones de divulgación de la Carta se presenta una propuesta
de los elementos y estructura del plan de comunicación así como un conjunto de fichas que
contienen las principales acciones comunicativas a realizar.
Precisiones:
El proceso de comunicación debe ser una fase que se desarrolla en paralelo a todo el sistema
de Cartas de Servicios que estamos describiendo, éste ha de ser un proceso abierto hacia el
trabajador interno y hacia el cliente/usuario, para que en todo momento sean conocedores de
las mejoras y los proyectos que está llevando a cabo la Unidad y pueda aportar las
indicaciones que estime oportunas a través de los canales que el propio proceso le brinde. El
plan de comunicación, por consiguiente, ha de contemplar el desarrollo de una vertiente
interna dirigida, fundamentalmente, a las personas de la Unidad, y una vertiente externa
dirigida a los clientes/usuarios y grupos de interés.
Vertiente externa
Contribuir mediante la información a la implicación el en proyecto de la Carta y a su participación activa para asegurar el éxito de la iniciativa.
Vertiente interna
Plan de Comunicación
Explicar los objetivos y alcance de la Carta de Servicios. Incentivar la participación, especialmente en el seguimiento de las mismas.
Servicios. Compromisos. Participación.
Difusión de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 83
1 Elementos y estructura del Plan de comunicación.
El equipo de trabajo procederá al diseño del plan que contengan las acciones de comunicación,
considerando los siguientes elementos que se indican en la siguiente figura.
Recomendación.
Como orientación se proponen algunas consideraciones relacionadas con los elementos
indicados anteriormente:
Objetivos del Plan de Comunicación de la Carta de Servicios.
Algunos objetivos generales que han de considerarse son:
Difundir la Carta de Servicios asegurando la comunicación de la información y los compromisos
de calidad que en ella se contienen.
Difundir los resultados obtenidos respecto a los compromisos tras el proceso de seguimiento.
Contribuir al proceso de difusión del Sistema de Cartas de Servicios de la Universidad de
Jaén y potenciar su utilidad general en el proceso de calidad en la gestión de los Servicios.
Contribuir a la imagen institucional de la Universidad mediante la publicación de la Carta de
Servicios.
Además el equipo de trabajo determinará otros objetivos específicos para cada una de las
acciones de comunicación tanto para la vertiente interna y externa. A continuación se indican
algunos ámbitos para su definición:
¿Quién comunica?
EMISOR
Responsables de las tareas de comunicación
¿A quién comunicar?
RECEPTOR
Públicos objetivos
¿Qué comunicar?
MENSAJE
Contenidos
¿Cómo y dónde comunicar?
MEDIO
Canales, soporte y formato
OBJETIVOS Objetivos a conseguir con el plan de comunicación
Objetivos generales
Objetivos específicos
ACCIONES DE COMUNICACIÓN
Estrategias a seguir para lograr los objetivos
Vertiente Externa
Vertiente interna
Difusión de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 84
Mejorar la percepción y el conocimiento de los clientes/usuarios y grupos de interés respecto
a los servicios prestados por la Unidad.
Lograr que la Carta de Servicios tenga un impacto real respecto a la calidad de los servicios
prestados.
Fomentar la participación interna y externa en el proceso de elaboración y seguimiento de las
Cartas.
Fortalecer la implicación en el proyecto que la Carta representa a las personas de la Unidad.
Convertir el proyecto en un elemento de motivación de las personas de la Unidad para la
mejora de la calidad.
Fomentar la interacción y coordinación entre las distintas Unidades y órganos de la
Universidad.
Fortalecer los flujos de comunicación existentes entre el personal de la organización y los
clientes/usuarios y grupos de interés y crear nuevos canales de comunicación.
Públicos objetivos.
El equipo de trabajo determinará para cada acción de comunicación los colectivos a los que van
dirigidas. Para ello las Unidades de la Universidad partirán de la identificación que han
realizado en el documento Nº 1 “LISTADO DE PROCESOS Y SERVICIOS” de los grupos de
interés a los que van dirigidos los servicios prestados y los proveedores de éstos. A
continuación se facilita un listado de posibles colectivos:
PÚBLICOS OBJETIVOS
INTERNOS
Responsables de los que dependan orgánicamente o funcionalmente la Unidad.
Personas de la Unidad. Personas y responsables de otras Unidades y proveedores, especialmente en
relación con los procesos a través de los cuales la Unidad titular de la Carta presta los servicios.
Personas y responsables relacionados con los procesos de elaboración y seguimiento de la Carta de Servicios
EXTERNOS
Clientes y usuarios de la Unidad, directos y potenciales. Otros grupos de interés que no sean preceptores directos de los servicios
prestados. Sociedad en general. Otras Administraciones públicas.
Medios de comunicación.
Mensajes.
El plan de comunicación está orientado a canalizar la información a los distintos públicos
objetivos. Para ello es conveniente definir un mensaje que han de estar presentes en todas las
acciones de comunicación que se planifiquen. Dicho mensaje debe expresar y hacer
compresible los objetivos generales y específicos que se pretenden con el plan de comunicación
Difusión de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 85
(especialmente referido a la información general, los compromisos de calidad y al fomento de
la participación e impulso a la colaboración en el proceso de elaboración y seguimiento). Por
ejemplo y a modo de orientación, pueden ser mensajes claves tipo:
• “Compromiso por la calidad”
• “Innovación y calidad en los servicios”
• “Servicio próximo”
• “Trabajamos por tu confianza y satisfacción”
• “Un compromiso para la mejora del Servicio”
• “Un Servicio orientado a la calidad y a los usuarios”
• “Avanzamos por ti”
2 Acciones del plan de comunicación.
A continuación se presentan algunas acciones de comunicación que pueden ser utilizadas a
modo de orientación y como ejemplo para el equipo de trabajo. Para ello se utiliza una ficha
para cada acción que contemplan los elementos que antes se han definido en la estructura del
plan.
Recomendación.
Es recomendable, como se ha indicado, que el diseño y desarrollo del plan se estructure en una
vertiente interna y otra externa, a su vez debe contemplarse en función de la fase o momento
del proceso de elaboración y difusión, por ejemplo, podemos al efecto diferenciar tres fases,
aunque la fase segunda y tercera pueden agruparse en el diseño:
ACCIONES COMUNICATIVAS
FASE 1
Acciones comunicativas al inicio y durante el proceso de elaboración de las Cartas de Servicios centrada en las personas de la Unidad, y en incentivar la participación externa.
FASE 2 Acciones comunicativas resultantes de la publicación y distribución de la
carta de servicios. Distribución del formato de publicación de la Carta.
FASE 3
Acciones comunicativas resultantes de la actualización y revisión de la carta, que expliciten la voluntad de seguir analizando los compromisos de calidad establecidos en las Cartas, así como los instrumentos que permiten su difusión.
Acciones para la primera fase.
Plan de comunicación interna.
Como se ha indicado, el éxito del proyecto de Carta de Servicios depende en gran medida de la
implicación y participación de las personas de la Unidad, por lo que el plan de comunicación en
Difusión de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 86
su vertiente interna debe impulsar y consolidar los canales de comunicación interna dentro de
la Unidad con la finalidad de proporcionar la información necesaria sobre el proceso y el
trabajo que se está desarrollando para la elaboración de la Carta.
En este sentido se proponen las siguientes acciones:
Comunicación interna. Primera fase: Acciones comunicativas durante el proceso de elaboración de la Carta de Servicios.
Descripción Establecer las actuaciones que se van a realizar para comunicar las distintas
fases de elaboración de la Carta de Servicios.
Objetivos Participación, implicación y motivación en el proyecto de la Carta.
Dar a conocer a nivel interno los trabajos realizados.
Público objetivo Todas las personas de la Unidad.
Determinar la conveniencia de comunicar a otros colectivos identificados anteriormente como internos.
Contenido de la comunicación
Determinar la estructura y el contenido de la información a transmitir así como los mensajes que se han elegido en esta fase como estrategia de comunicación.
Exposición por parte del equipo de trabajo responsable de la elaboración y seguimiento, de los trabajos realizados.
Según estimación del responsable de la Unidad se determinará los documentos del proceso de elaboración que sean objeto de conocimiento por las personas de la Unidad.
Canales de comunicación
Se debe utilizar las vías de comunicación habitual y que resulten más eficaces. Por ejemplo:
Comunicación escrita del responsable de la Unidad. Medios internos de comunicación: listas de correo electrónico, boletines,
intranet, notas internas, etc. Reuniones específicas para exponer la iniciativa o la marcha del proceso y,
en su caso, recoger sugerencias u opiniones al respecto.
Periodicidad Se ha de realizar acciones de comunicación siempre que se considere
conveniente, pero se asegurará al inicio del proceso y en la definición de los compromisos de calidad.
Personas Responsables
En los procesos de comunicación se ha de designar al responsable de coordinación y supervisión así como las personas que realizarán las tareas de comunicación.
Para el ámbito de la Universidad de Jaén es aconsejable por operatividad que recaiga en el responsable de la Unidad apoyado por los miembros del equipo de trabajo.
Presupuesto A determinar si procede.
Acciones para la segunda fase.
Aprobada la Carta de Servicios y establecidos y diseñados los soportes gráficos (tal como se
indica en el apartado 4.3), procede la presentación, exposición y divulgación de las mismas,
por lo que el plan de comunicación debe contemplar el conjunto de acciones encaminadas a
promocionar el conocimiento y la divulgación de las Cartas de Servicios.
Difusión de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 87
Plan de comunicación interna.
En el plan de comunicación interna se propone que se concreten la siguiente acción:
Comunicación interna. Segunda fase: Acciones comunicativas tras la aprobación de la Carta de Servicios.
Descripción Exponer las Cartas de Servicios elaboradas y los resultados de su
seguimiento, cuando sea oportuno, a todo el personal de la Unidad.
Objetivos
Dar a conocer el resultado final e implicar a las personas en la fase de gestión y seguimiento de la Carta, especialmente para la mejora en la atención de los usuarios.
Perfeccionar el trabajo de todo el personal de Unidad en el desempeño de sus tareas para la consecución de los objetivos de mejora de la Carta aumentando el grado de información y comunicación en la Unidad.
Público objetivo Todo las personas de la Unidad.
Todos los colectivos identificados anteriormente como internos.
Contenido de la comunicación
Determinar la estructura y el contenido de la información a transmitir así como los mensajes que se han elegido en esta fase como estrategia de comunicación.
En esta fase se orientará a dar a conocer el contenido íntegro de la Carta, el alcance y significación de los compromisos, el proceso y los mecanismos de participación de la fase de seguimiento.
Canales de comunicación
Presencial (reuniones, sesiones y foros informativos). Documentos y soportes de la Carta de Servicios. Distribución de información en forma de comunicados, a través de un
sistema de lista de distribución y mediante correos electrónicos, a todo el personal de la Unidad.
Periodicidad Tras la aprobación de la Carta y siempre que se estime conveniente en el
proceso de seguimiento.
Personas Responsables
Responsable de la Unidad con apoyo del equipo de trabajo.
Presupuesto A determinar si procede.
Plan de comunicación externa.
El plan de comunicación externa debe, para esta fase, diferenciar entre las acciones de
comunicación preceptivas, por venir determinadas en la Normativa de referencia, y las
acciones y canales que de forma adicional establezca la Unidad para una eficaz comunicación
de la Carta.
En cualquier caso, la elaboración del correspondiente plan de comunicación habrá de
considerar las instrucciones y criterios que se adopten por el Vicerrectorado de Comunicación Y
Relaciones Institucionales.
Difusión de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 88
Para el primer grupo proponemos la siguiente ficha:
Comunicación externa. Segunda fase: Difundir el folleto divulgativo de las Cartas de Servicios y, en su caso, el formato “cuadernillo”.
Descripción Distribuir y poner a disposición de los usuarios el folleto divulgativo al que
hace referencia la Normativa de la Universidad de Jaén.
Objetivos
Difundir la Carta de Servicios asegurando la comunicación de la información y los compromisos de calidad que en ella se contienen.
Mejorar la percepción y el conocimiento de los clientes/usuarios y grupos de interés respecto a los servicios prestados por la Unidad.
Público objetivo Colectivos identificados como externos.
Contenido de la comunicación
En esta fase se orientará a dar a conocer el contenido de la Carta en su versión completa y el folleto resumido, a explicar el alcance y significación de los compromisos, así como el proceso y los mecanismos de participación de los clientes/usuarios en la fase de seguimiento.
Transmitir los mensajes que se han elegido en esta fase como estrategia de comunicación.
Canales. Publicación y
Difusión
Folleto. Edición impresa. Publicación en página Web de la
Unidad. Publicación en portal de la
Universidad. Distribución mediante correo
electrónico. Carteles en dependencias de la
Unidad Disponibilidad en oficinas de
información.
Publicación: Se deberá determinar el alcance de la tirada de la edición impresa de acuerdo con los criterios generales adoptados por la Universidad y en función de las características de la Unidad y la determinación del público objetivo.
Periodicidad
Tras la aprobación de la Carta. Se recomienda disponer de los formatos de presentación gráfica con
anterioridad a la publicación oficial en BOJA de la Carta, momento en la que se puede proceder a su distribución y asegurar la disponibilidad en los canales antes indicados.
Personas Responsables
El responsable de la Unidad realizará las acciones necesarias y dará las instrucciones para asegurar:
La eficaz distribución de la edición impresa del folleto a los colectivos destinatarios.
La publicación en la página Web. La inclusión en el portal de la Universidad mediante la solicitud a través de
los cauces habituales. La posibilidad de consulta y conocimiento de la Carta por los usuarios en las
dependencias en la que se presten los servicios.
Presupuesto A determinar si procede.
Difusión de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 89
A continuación indicamos brevemente otras posibles acciones comunicativas para esta fase:
Realizar una jornada para la presentación de las Cartas de Servicios y/o de los resultados de los procesos de seguimiento de las mismas.
La realización de estas jornadas puede organizarse conjuntamente por la Universidad para la
presentación del Sistema de Cartas de Servicios o realizarse por cada Unidad titular de la
Carta. Puede estar destinada tanto a la sociedad y entorno en general como a los clientes y
grupos de interés. Pudiendo en esta jornada presentar públicamente los espacios Web donde
se puede encontrar información relacionada con las Cartas de Servicios.
Actuaciones respecto a los medios de comunicación.
En el marco general que en su momento establezca la Universidad de Jaén para la
comunicación del sistema de Cartas de Servicios se pueden incluir un conjunto de acciones
encaminadas a su difusión en los medios de comunicación. Estas acciones pueden estar
referidas a la realización de una rueda de prensa en la que se transmita la información
relacionada con las Cartas de Servicios, así como de los procesos participativos abiertos o bien
llevados a cabo. También se puede elaborar y redactar notas de prensa para dar a conocer
algún acto o acontecimiento relacionado con las Cartas de Servicios.
Acciones de comunicación en las dependencias de la Unidad.
Tras la aprobación de la Carta de Servicios y posteriormente en el proceso de su seguimiento
se deben realizar acciones encaminadas a distribuir la información a los usuarios sobre las
Cartas, así como los procesos de mejora que está realizando la Unidad en los propios lugares
en los que se realizan el trámite o la prestación del servicio. Se trata en definitiva de realizar
una actividad informativa continua por las personas de la Unidad.
Mantener el sistema de Carta de Servicio activo.
Se trataría de realizar un conjunto de acciones encaminadas a mantener en activo el sistema
de Cartas de Servicio, impulsando, además, los sistemas de participación. Resaltamos alguna
de estas posibles acciones:
Mantener y difundir un apartado específico de la Carta de Servicios en la propia página Web de
la Unidad.
Desarrollar un grupo de debate donde canalizar y dinamizar las aportaciones del personal de la
Unidad en torno a la Carta.
Crear un foro de debate on-line para promover la participación y el intercambio de
experiencias sobre diferentes temáticas relacionadas con la Cartas de Servicios, actuaciones y
compromisos.
Estudiar la posibilidad de crear un buzón de quejas y sugerencias propio de las Cartas de
Servicios dentro de la Web de la propia Unidad (esta acción deberá de realizarse siempre que
Difusión de la Carta de Servicios
Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 90
sea posible su coordinación con el sistema general de quejas y reclamaciones de la
universidad de Jaén).
Participación del personal responsable de las Cartas de Servicios, como asistentes/invitados a
congresos, conferencias, seminarios y jornadas organizados por otras organizaciones o
administraciones públicas, relacionados con esta materia.
Recomendación.
A efectos de planificar las acciones contempladas en el plan de comunicación es recomendable
utilizar un calendario con la finalidad de establecer los plazos y fechas de su ejecución. A
continuación se propone una ficha modelo.
CALENDARIO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN Unidad: Carta de Servicio: Responsable de la Unidad:
FASE: Elaboración/Difusión/Seguimiento
ÁMBITO: Interno/Externo
Acción de comunicación:
Actividad a realizar Fecha prevista Persona Asignada Indicador (*) Observaciones/Fecha de realización
(*) Para el supuesto de realizar un seguimiento del plan de comunicación.