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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ORGANIZACIÓN DE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA CIPCA.
Autora:
Giselle Gómez P.
Puerto Ordaz, Junio de 2011.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ORGANIZACIÓN DE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA CIPCA.
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ORGANIZACIÓN DE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA CIPCA.
Autora:
Br. Giselle Gómez P.
Puerto Ordaz, Junio de 2011.
Tutor Académico:
MSc. Ing. Iván Turmero.
Tutor Industrial:
Ing. Luis M. Peñalver.
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
ACTA DE APROBACIÓN
Quienes suscriben, miembros de Jurado Evaluador designado por el Comité
de Práctica Profesional del Departamento de Ingeniería Industrial de la
Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”
Vicerrectorado Puerto Ordaz, para evaluar el informe de Práctica Profesional
presentado por la ciudadana: Br. Giselle Del Carmen Gómez Peinado,
portadora de la cédula de identidad V-18.667.985, titulado: MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS PARA LA ORGANIZACIÓN DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA CIPCA. Consideramos que dicho
trabajo cumple con los requisitos exigidos por el reglamento vigente de la
asignatura, y de acuerdo con los criterios establecidos para la evaluación lo
declaramos: APROBADO.
_______________ _______________
MSc. Ing. Iván Turmero Ing. Luis M. Peñalver
Tutor Académico Tutor Industrial
Puerto Ordaz, Junio de 2011.
v
AGRADECIMIENTO
Primeramente a Dios, por siempre darme fortaleza, salud y servir como
punto de apoyo en los momentos más difíciles para culminar con éxito esta
fase de mi carrera universitaria.
A mis amados padres: Migdalia y Rodolfo, quien con su esfuerzo y
dedicación me han brindado todo su comprensión y apoyo incondicional para
desarrollar mis metas.
A la UNEXPO, mi casa de estudio por haberme formado académicamente
y donde he conocido muy buenos amigos.
A los Ingenieros Iván Turmero y Luis Manuel Peñalver, por poder contar
con su tutoría profesional y brindarme su ayuda.
A CIPCA y todo su personal, por su solidaridad y amistad.
A todos aquellos que de una u otra manera formaron parte de este
trabajo, muchas gracias…
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ORGANIZACIÓN DE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA CIPCA.
Autora: Giselle Del Carmen Gómez Peinado.
Tutor Académico: MSc. Ing. Iván Turmero.
Tutor Industrial: Ing. Luis M. Peñalver.
RESUMEN
La realización de este estudio permitió dar propuestas de soluciones para
mejorar las labores desempeñadas en el departamento administrativo de la
empresa CIPCA, donde, la detección de ciertas fallas como: falta de
organización de los documentos digitales, retrasos, desconocimiento de
funciones y pérdidas de tiempo, condujeron, principalmente, a la elaboración
de un manual de procedimientos para evidenciar la organización de la
documentación y estandarización de sus procesos administrativos,
determinándose así, la situación actual del área y los procedimientos
mediante observaciones directas, entrevistas no estructuradas y con el uso
de gráficos y esquemas; además, este proyecto está desarrollado bajo las
condiciones de investigación de diseño no experimental de tipo descriptiva,
sirviendo como una herramienta útil para que el personal administrativo
oriente de manera precisa y controlada todas las actividades que realicen
hacia la obtención de las metas de toda la organización, garantizando por su
parte, un incremento en la operatividad y eficiencia de la misma.
Palabras clave: Manual, archivos, documentos, carpetas, administración.
vii
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 10
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA ....................................................................... 12
Planteamiento del Problema ...................................................................... 12
Objetivo General ........................................................................................ 16
Objetivos Específicos ................................................................................ 16
Justificación ............................................................................................... 17
Alcance ...................................................................................................... 17
CAPÍTULO II: MARCO DE REFERENCIA .................................................... 18
Generalidades de la Empresa CIPCA ....................................................... 18
Misión ........................................................................................................ 19
Visión ......................................................................................................... 19
Valores de la Empresa .............................................................................. 19
Estructura Organizativa ............................................................................. 20
Descripción del área de pasantía .............................................................. 21
Descripción del trabajo asignado ............................................................... 22
Descripción de Procedimientos ................................................................. 23
Bases Teóricas .......................................................................................... 24
Glosario de Términos Básicos ................................................................... 36
CAPÍTULO III: ASPECTOS PROCEDIMENTALES ...................................... 37
Tipo de análisis a realizar .......................................................................... 37
Actividades ejecutadas .............................................................................. 38
viii
CAPÍTULO IV: RESULTADOS ..................................................................... 48
Diagnóstico de la situación actual ............................................................. 48
Del análisis e interpretación de la situación actual ................................. 48
Organización de las carpetas digitales de la administración y de sus
archivos internos. ................................................................................... 50
Elaboración de formatos y planillas para la administración de la
empresa… .............................................................................................. 51
Codificación de las carpetas y de los archivos que forman parte de todos
los documentos de la administración. .................................................... 53
Estructuración y elaboración del manual de procedimientos para la
organización de procesos administrativos. ............................................. 56
Motivación del personal .......................................................................... 57
Satisfacción por parte de la gerencia de la empresa .............................. 57
CONCLUSIONES ......................................................................................... 58
RECOMENDACIONES ................................................................................. 61
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................. 63
ANEXOS ....................................................................................................... 65
Anexo A ..................................................................................................... 66
Anexo B. .................................................................................................... 67
Anexo C. .................................................................................................... 68
Anexo D. .................................................................................................... 69
Anexo E. .................................................................................................... 70
Anexo F ..................................................................................................... 71
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
Fig. 1: Mapa del Estado Bolívar, Venezuela. ............................................... 18
Fig. 2: Estructura Organizativa de CIPCA .................................................... 21
Fig. 3: Componentes de la utilidad de los Manuales de Procedimientos. .... 29
Fig. 4: Símbolos utilizados para crear los Diagramas de flujo de
procedimientos. ............................................................................................. 35
Fig. 5: Ficha. ................................................................................................. 40
Fig. 6: Símbolos utilizados para crear los Diagramas de flujo de
procedimientos. ............................................................................................. 45
Fig. 7: Organización de carpetas digitales de la administración de CIPCA. . 50
Fig. 8: Cálculo de Pago de Nómina. ............................................................. 52
Fig. 9: Formato de conciliaciones bancarias. ................................................ 53
Fig. 10: Codificación de carpetas de archivos digitales de la administración de
CIPCA. .......................................................................................................... 54
Fig. 11: Codificación de los archivos digitales de la administración de
CIPCA. .......................................................................................................... 55
10
INTRODUCCIÓN
Dentro del proceso de mejoramiento continuo de la calidad que deben
adoptar las organizaciones modernas para atender eficazmente las
necesidades y expectativas de sus usuarios o beneficiarios tanto externos
como internos, se evidencia la importancia de la realización de manuales
como un mecanismo de planificación idóneo y expedito para orientar el
rumbo de sus esfuerzos hacia el logro de los objetivos institucionales,
además que contribuye a la creación de lineamientos y descripción de
procedimientos para guiar a sus trabajadores a la hora de realizar sus
trabajos.
Ordenar y documentar la selección de dichos procesos, etapas,
procedimientos y actividades, permite a las instituciones racionalizar el uso
de los recursos al simplificar trámites, evitar funciones repetitivas, eliminar
cuellos de botella por indefinición, evitar la evasión de responsabilidades, lo
cual se traduce en ahorro de tiempos, movimientos y costos operacionales.
En la empresa Consultora de Ingeniería Peñalver, que se encuentra en
pro de la ejecución de planes para el aseguramiento de la calidad, los
procedimientos administrativos no se encuentran documentados, lo que ha
ocasionado una serie de inconvenientes, y por ende, existe la necesidad de
estandarizarlos, con la finalidad de mejorar el funcionamiento interno de la
empresa. Por consiguiente, se presenta este trabajo, el cual tiene como meta
la elaboración de un manual de procedimientos para la organización de los
procesos administrativos que se realizan en la empresa CIPCA,
determinándose así, la situación actual de los procedimientos mediante
observaciones y entrevistas hechas al personal, principalmente, detectando
las causas primordiales que generan inconvenientes en los procedimientos.
11
Esta investigación permite que se determine cuáles son las exigencias y las
acciones que se deben seguir para la elaboración de un manual instructivo
que beneficiará a toda una empresa.
El manual de procedimientos descrito en esta investigación es un
documento que contiene primordialmente, la descripción de la manipulación
de los datos y la información de la empresa. El manual precisa la
participación de los encargados del departamento en cuanto al manejo de los
documentos, así como sus usos y destinos en los archivos digitales.
Contiene información y ejemplos de casos, uso de los formatos y planillas,
autorizaciones, o documentos necesarios y pasos vitales en ciertas acciones,
manejo de datos del personal, ingresos y egresos y cualquier otro dato que
pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
El manual es importante ya que podría facilitar las labores de auditoría, la
evaluación y control interno y la vigilancia e inspección de la unidad de la
empresa CIPCA. Para la presentación de los resultados y sus respectivos
análisis, se estructuró el informe en los siguientes capítulos:
En el Capítulo I El Problema; se expone la problemática, objeto de la
investigación, El Capítulo II Marco de Referencia; ofrece información con
respecto a la empresa, y el área donde se realizará la pasantía, así como
información teórica relevante. El Capítulo III Aspectos Procedimentales,
describe la parte metodológica del estudio, siendo la explicación paso a paso
de que se realizó y como se realizó durante la investigación. El Capítulo IV
Resultados; es donde se exponen y analizan los resultados; finalmente, se
tienen las Conclusiones, Recomendaciones y Referencias Bibliográficas.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
La empresa Consultora de Ingeniería Peñalver, C.A. (CIPCA), dedicada a
prestar servicios profesionales de ingeniería, consultoría y adiestramiento, es
una organización que se encuentra en constante crecimiento y permanencia
en el medio donde se desenvuelven. En CIPCA cuentan con una filosofía que
les ayuda a concientizar a sus trabajadores sobre la importancia de la
calidad de los trabajos. En el mismo sentido, surge en la gerencia de la
empresa la necesidad de optimizar su gestión administrativa, que les permita
evaluar la eficiencia de los trabajos con el cumplimiento de sus objetivos.
Desde el punto de vista externo, los procesos que se llevan a cabo en la
administración cumplen con los requisitos que debe tener toda organización
similar a ésta. Internamente en la empresa, a pesar de poseer
documentación completa de su administración, se ha venido observando una
serie de inconvenientes en ésta área. El personal que desempeña la función
administrativa ha cambiado o ha sido reemplazado en varias oportunidades,
lo que ha propiciado que cada quien agregue un estilo propio y diferente al
momento de ejecutar sus tareas, incluso, la información no está archivada de
la misma manera y orden específico, al igual que se encuentra información
duplicada o redundante. Por otro lado, se considera que el tiempo invertido
por el personal para realizar las labores asignadas debería ser menor,
13
incluso, los esfuerzos que deben hacer los encargados para adiestrarlos
también deban reducirse.
Tomando en cuenta lo señalado anteriormente, esta investigación permite
dar respuestas y propuestas de soluciones a la siguiente problemática: la
carencia de lineamientos y pasos para la ejecución de actividades inherentes
al departamento administrativo de la empresa CIPCA. En tal sentido, las
causas que posiblemente dan origen a la problemática planteada, se
mencionan a continuación:
Políticas de mejora continua de la empresa orientadas sólo a la parte de
producción.
Falta de identificación y caracterización de las deficiencias de esta área.
Desconocimiento de operaciones de trabajos inherentes a las
actividades administrativas por parte del personal de esta área.
Falta de relación de la administración con las políticas y filosofía de la
empresa.
Falta de supervisión de las actividades que se ejecutan en los
procedimientos de trabajo.
No se ha invertido el suficiente tiempo, recursos y esfuerzos en detectar
y solventar fallas puntuales en el departamento.
Desconocimiento de normativas y legislación existente en materia del
trabajo.
Dado a que no existen unas normas y pasos para el control necesario de
los procedimientos administrativos, se invierte una razonable cantidad de
tiempo y esfuerzos para adiestrar a los encargados, quienes realizan sus
14
labores y organizan dicha información de acuerdo a sus conocimientos y
forma de trabajo.
La responsabilidad de capacitar y guiar a este personal se asienta en la
gerencia, donde deben ocuparse de asuntos altamente estratégicos para
garantizar la productividad y el rendimiento de la empresa en el tiempo,
resultando contraproducente cuando ocurren cambios constante del personal
de administración, por tal motivo, con en el objeto de aumentar el
desempeño de la empresa, se encuentran incentivados en desarrollar y
ejecutar planes de acción en el más corto plazo posible, que redireccionen
los esfuerzos de éste y los otros departamentos en cumplir con las metas
propuestas por toda la organización.
Esta problemática conduce a las siguientes consecuencias:
Desconocimiento por parte del personal administrativo de cómo realizar
las actividades asignadas.
Falta de organización y orden en la recopilación de documentos de los
archivos digitales de la empresa.
Desconocimiento de cómo organizar y clasificar la información.
Retrasos, demoras y pérdidas de tiempo al realizar labores
administrativas.
Insatisfacción por parte de la gerencia al no recibir los resultados
esperados.
Sanciones monetarias por incumplimiento a tiempo de pagos, por no
ser gestionados en el debido momento.
Extravíos, o de lo contrario, duplicación de información.
15
Errores e irregularidades al llenar ciertos formatos administrativos.
Personalización en la ejecución y recopilación de actividades.
Inseguridades y desmotivación del personal.
La inexistencia de pasos para el control de los procesos administrativos,
es decir, una documentación adecuada de cómo deben realizar las
actividades han afectado significativamente el desempeño de esta área de la
empresa, por esta razón, es muy común que se dé lugar a las confusiones, a
las demoras, a las duplicaciones de esfuerzos y al cumplimiento deficiente de
sus funciones en general.
De seguir así, pudiera afectar el rendimiento económico de la
organización, incurriendo en costos excesivos y graves pérdidas de tiempo,
incluyendo en este punto, la inversión de muchas horas hombre para la
orientación de los nuevos trabajadores que desempeñen funciones de la
administración y gerencia.
El manual de procedimientos constituye una estrategia de formación y
adiestramiento para el profesional que ingresa; aun cuando se den cambios
del personal, su existencia garantiza que el trabajo no será interrumpido ni
personalizado, porque las normas y los procedimientos se mantienen. Este
instrumento también libera a la directiva, evita la repetición de información y
recarga de trabajo, y sobre todo, reduce la frecuencia de explicación e
instrucciones al trabajador nuevo que se incorpora a esta función. Con su
aplicación, se espera un incremento significativo en las mediciones de
productividad y eficiencia de la empresa CIPCA.
16
Objetivo General
Elaborar un manual de procedimientos para la organización de procesos
administrativos de la empresa CIPCA.
Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual del manejo de la información y de las
actividades ejecutadas en el área administrativa de la empresa.
2. Determinar los procedimientos empleados para organizar y archivar la
información digitalmente, de esta manera poder proponer los aspectos
que puedan mejorarse en los mismos.
3. Diseñar formatos y planillas para la mejora continua de los procesos
administrativos, los cuales, serán descritos en dicho manual.
4. Codificar los formatos de documentos y las carpetas, los cuales serán
los elementos explicados en el manual de procedimientos.
5. Definir las relaciones y dependencias entre los diferentes documentos
para tomarlo como referencia entre las especificaciones del manual.
6. Normalizar cada una de las actividades que forman parte del proceso
administrativo para su posterior regulación y control.
7. Estructurar el manual de procedimientos para el manejo de los
documentos, formatos y carpetas pertenecientes al área administrativa
de la empresa CIPCA.
17
Justificación
La importancia del manual de procedimientos para los procesos
administrativos de CIPCA radica en la instrucción que el mismo brindará al
lector, en otras palabras, permitirá definir de forma correcta de las
responsabilidades de trabajo y conocimiento exacto de los pasos que deben
seguir para ejecutar de forma adecuada y oportuna las actividades
encomendadas, garantizando mejores inversiones de tiempo tanto para el
personal encargado como para la directiva.
Esta investigación también podrá dar lugar al surgimiento y evaluación
de otros procedimientos, a medida que el proceso avanza, incluso, puede
constituirse en un antecedente para otras investigaciones relacionadas con el
tema.
Alcance
La investigación se orienta al desarrollo de un manual de procedimientos
para la organizar y estandarizar las acciones llevadas a cabo en el manejo
de los documentos y procesos administrativos de la empresa CIPCA, en el
área de administración y gerencia, durante los meses de diciembre de 2010,
hasta mayo de 2011. El cual permitirá promover la eficiencia en el área
administrativa y fomentar la gestión organizacional con miras hacia una
mayor productividad.
Su validez perdurará hasta que ocurran cambios significativos en la
gestión administrativa de la empresa o hasta que las leyes de este país
propicien su expiración.
CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
Generalidades de la Empresa CIPCA
Durante los últimos siete años CIPCA se ha encargado de proporcionar
un servicio basado en soluciones profesionales de ingeniería básica, de
detalles, simulación y modelación, así como consultoría y capacitación de los
mismos.
La empresa inicia sus actividades en Ciudad Guayana para enero del
año 2003, aperturando negociaciones con clientes como la Siderúrgica del
Orinoco (SIDOR), a través de la empresa Servicios Siderúrgicos, S.A.
(SERSISA), llevando a cabo el desarrollo de proyectos multidisciplinarios de
ingeniería. Actualmente, se encuentran ubicados en la ciudad de Puerto
Ordaz, Estado Bolívar, específicamente en Alta Vista, en el Centro
Comercial Naraya, Nivel Mezanina, Local setenta.
Fig. 1: Mapa del Estado Bolívar, Venezuela.
Fuente: www.cipca.com.ve
19
Primordialmente, desarrolla su Ingeniería con el uso de tecnología
computacional con el software Ansys Workbench y sus aplicaciones en
diversas áreas de la industria nacional como son aplicaciones en diseños
mecánicos, estructuras metálicas, equipos de perforación para la industria
petrolera, grúas, desarrollo de reingeniería, entre otros. Además de realizar
proyectos y consultoría, la empresa ofrece programas de formación
profesional en las áreas de ingeniería computacional con otros softwares
como Autodesk Inventor, de Modelación 3D, entre otros, necesarias para la
formación de nuevos ingenieros. (Fuente: Documentos internos de CIPCA.)
Misión
CIPCA, tiene como misión "Suministrar servicios de Ingeniería de Calidad,
a los mejores Costos, con los más altos niveles de eficiencia y confiabilidad,
para satisfacer las necesidades de todos nuestros clientes, cumpliendo las
perspectivas de nuestro personal y los objetivos de la empresa".
Visión
CIPCA tiene como Visión "Ser una Empresa líder, a nivel Nacional e
Internacional, en la oferta de Servicios de Ingeniería, Proyectos Industriales,
Consultoría y Capacitación; promoviendo el desarrollo endógeno del país a
través de la integración multidisciplinaria de empresas Venezolanas,
cumpliendo siempre con los Estándares de Calidad, Seguridad, Higiene y
Medio Ambiente, aportando el mayor valor agregado nacional posible".
Valores de la Empresa
Dentro de la Consultora de Ingeniería Peñalver C.A. (CIPCA), existen
ciertas premisas las cuales permiten que dicha compañía mantenga en sus
20
trabajadores una conducta ideal, apoyo y una comunicación abierta dentro
de la organización, brindando en su clima organizacional los siguientes
principios y valores:
Humanismo: entendido como el ejercicio de una gestión con sentido de
justicia y participación orientada al desarrollo integral de los trabajadores.
Respeto: constituye el trato justo y considerado entre los trabajadores.
Hacia el ambiente, las instituciones y la sociedad.
Competitividad: atendiendo a un grupo de actividades y conductos que
incidan en la mayor utilización de los recursos para el logro de su rol.
Honestidad: reflejado en el comportamiento de sus trabajadores a todos
los niveles, con sentido de justicia y honradez.
Compromiso: manifestado para la identificación y lealtad de trabajador con
la institución, la mística y el sentido de la responsabilidad en el trabajo,
para el logro del desarrollo de la región.
Excelencia: expresado en la búsqueda de la cantidad de procesos y de
mejora continua de las instituciones y empresa de Guayana.
(Fuente: www.cipca.com.ve)
Estructura Organizativa
Consultora de Ingeniería Peñalver C.A. (CIPCA), ha estructurado su
organización con recurso humano profesional y capacitado para obtener una
mejor gestión y satisfacer a sus clientes de una manera excelente.
21
Fig. 2: Estructura Organizativa de CIPCA.
Fuente: www.cipca.com.ve
Descripción del área de pasantía
El área dentro de esta empresa pequeña de servicios de ingeniería
computacional donde se desarrollará el trabajo de pasantía es el
departamento Administrativo (Asistencia administrativa, así mostrado en la
estructura organizativa), adscrito a la gerencia general, el cual tiene como
propósito coordinar las funciones administrativas de la empresa, asegurando
el manejo eficiente de los recursos materiales y humanos con que cuenta la
organización.
El personal que labora en este departamento realiza funciones de
relaciones públicas, archiva, digitaliza documentos, maneja gastos,
presupuestos, contabilidad, pagos, entre otros.
Gerencia General
Jefe de Proyecto
Jefe de
Comercialización
Asistencia de Planificación
Asesor Financiero
Asesor Jurídico
Asesor SHA
Asistencia Administrativa
Asistencia Logística
Coordinador de Proyectos
Eléctrico/Automatización
Coordinador de
Proyectos Especiales
Ingenieros de Ventas Ingenieros de
Proyectos Especiales
Ingenieros de Proyectos Eléctricos
/Automatización
Analistas
Jefe de RRHH
22
Descripción del trabajo asignado
Con la iniciativa de la empresa CIPCA por gestionar sus procedimientos
de trabajo, se incluye entre sus planes la realización de una serie de
manuales, incluyendo el demandado por el departamento administrativo, que
permita la optimización de tareas, enfocado inicialmente a la labor de
planificación de actividades, para establecer un diagnóstico global y a partir
de ello determinar qué se quiere hacer y cuándo, posteriormente, el proyecto
se va llevando a cabo con la ejecución de cada uno de los objetivos
específicos en el tiempo estipulado por el cronograma de actividades. El
manual a realizar, incluirá la descripción de la organización general y uso de
las carpetas, documentos y formatos actividades utilizados por la asistencia
administrativa de la Consultora de Ingeniería Peñalver.
El trabajo asignado se basa en la realización de mejoras para la ejecución
de procesos administrativos, principalmente concernientes al manejo de
formatos e información digitalizada, así como la elaboración de una guía que
especifique los pasos de acciones para el control de parte de esta gestión
administrativa, en cuanto al asentamiento de datos de razones sociales,
ingresos, egresos, nómina, movimientos bancarios, flujo de dinero, detectar
cuánto recibe la empresa por sus ventas y entregar un programa de pagos a
proveedores o cuentas por pagar, evaluar a la brevedad posible, el origen de
todo el dinero que ingresa a la empresa y programar todo lo que se debe
pagar.
El manual de procedimientos para la organización de procesos
administrativos de CIPCA encomendado, debe brindar al lector instrucción de
forma correcta sobre las responsabilidades de los procedimientos y
conocimiento exacto de los pasos que deben seguir para ejecutar de forma
adecuada y oportuna las actividades delegadas, garantizando mejores
23
inversiones de tiempo tanto para el personal encargado como para la
directiva.
El manual de procedimientos para la organización de actividades
administrativas aplicará sólo para ciertos procesos que formen parte
directamente con las funciones del departamento administrativo de CIPCA y
que involucren de alguna forma a la Gerencia.
Descripción de Procedimientos
El personal que labora en la asistencia administrativa de la Consultora de
Ingeniería Peñalver, lleva a cabo una serie de procedimientos de trabajo que
incluyen las responsabilidades que serán mencionadas a continuación:
Funciones:
Realizar auditorías internas, procesamiento de datos y estadísticas.
Manejar la contabilidad financiera y de costos.
Verificar los saldos de las cuentas bancarias de la Administración.
Revisar solicitudes para gestiones financieras y legales.
Llevar el control de la expedición de los cheques.
Participar en la elaboración de los informes financieros de ingresos y
egresos.
Revisar y tramitar los pagos de nóminas y beneficios.
Gestión de pagos.
Formalización de documentos.
Revisar los sistemas de control administrativo.
Supervisar las actividades que realizan el personal a su cargo.
Entre otras.
24
Bases Teóricas
Manuales
Son documentos detallados y sistemáticos que indican las actividades a
ser cumplidas por la organización y la forma en que las mismas deberán ser
realizadas, ya sea, de manera conjunta o separada. Según Alonzo (1988),
"Son libros organizados para promover un mejor entendimiento de políticas,
prácticas y procedimientos administrativos; su propósito es el de suministrar
un pronunciamiento actualizado, conciso y claro de la función exacta de cada
fase del negocio de la empresa".
Constituyen una de las herramientas con que cuentan las organizaciones
para facilitar el desarrollo de sus funciones administrativas y operativas. Son
fundamentalmente, un instrumento de comunicación.
Ventajas del uso de los manuales
1.- Son un compendio de la totalidad de funciones y procedimientos
que se desarrolla en una organización, elementos éstos que por otro
lado sería difícil reunir.
2.- La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan
supeditadas a improvisaciones o criterios personales del funcionario
actuante en cada momento, sino que son regidas por normas que
mantienen continuidad en el trámite a través del tiempo.
3.- Clarifican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir en
aquellas situaciones en las que pueden surgir dudas respecto a qué
áreas debe actuar o a qué nivel alcanza la decisión o ejecución.
25
4.- Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecución de la gestión
administrativa y evitan la formulación de la excusa del
desconocimiento de las normas vigentes.
5.- Sirven para ayudar a que la organización se aproxime al
cumplimiento de las condiciones que configuran un sistema.
6.- Son un elemento cuyo contenido se ha ido enriqueciendo con el
transcurso del tiempo.
7.-Facilitan el control por parte de los supervisores de las tareas
delegadas al existir un instrumento que define con precisión cuáles
son los actos delegados.
8.- Son elementos informativos para entrenar o capacitar al personal
que se inicia en funciones a las que hasta ese momento no había
accedido.
9.- Economizan tiempo, al brindar soluciones a situaciones que de otra
manera deberían ser analizadas, evaluadas y resueltas cada vez que
se presentan.
10.- Ubican la participación de cada componente de la organización en
el lugar que le corresponde, a los efectos del cumplimiento de los
objetivos empresariales.
11.- Constituyen un elemento que posibilita la evaluación objetiva de la
actuación de cada empleado a través del cotejo entre su asignación de
responsabilidades según el manual, y la forma en que las mismas se
desarrollan.
12.- Permiten la determinación de los estándares más efectivos, ya
que estos se basan en procedimientos homogéneos y metódicos.
26
Importancia de los manuales
Uniforman y controlan el cumplimiento de funciones.
Delimitan las actividades, responsabilidad y funciones.
Aumentan la eficiencia de los empleados.
Son una fuente de información, pues muestran la organización de la
empresa.
Ayudan a la coordinación y evitan la duplicidad y las fugas de
responsabilidad.
Son una base para el mejoramiento de sistemas.
Reduce costos al incrementar la eficiencia.
Limitaciones de los manuales
a. Existe un costo en su redacción y confección que, indudablemente,
debe afrontarse.
b. Exigen una permanente actualización, dado que la pérdida de
vigencia de su contenido acarrea su total inutilidad.
c. No incorporan los elementos propios de la organización informal, la
que evidentemente existe pero no es reconocida en los manuales.
d. Resulta difícil definir el nivel óptimo de síntesis o de detalle a
efectos de que sean útiles y suficientemente flexibles.
e. Su utilidad se ve limitada o es nula cuando la organización se
compone de un número reducido de personas y, por lo tanto, la
comunicación es muy fluida y el volumen de tareas reducido.
27
Clasificación general de los manuales en el ámbito administrativo
De acuerdo a la visión estratégica utilizada mayormente por las
organizaciones de Venezuela, se presentan ocho (08) tipos de manuales de
aplicación organizacional, los cuales son:
1. Manual de Organización
2. Manual de Políticas
3. Manual de Procedimientos y Normas
4. Manual de Gestión de la Calidad
5. Manual de Gestión Integral
6. Manual del Especialista
7. Manual del Empleado
8. Manual de Propósito Múltiple
Manual de Procedimientos
Es un componente del sistema de control interno, el cual se crea para
obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que
contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre
políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o
actividades que se realizan en una organización.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones
o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier
otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro
de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la
información básica referente al funcionamiento de todas las unidades
administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación y control
28
interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que
el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
Ventajas de los Manuales de Procedimientos
Aumentan la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que
deben hacer y cómo deben hacerlo.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y
capacitación del personal ya que describen en forma detallada las
actividades de cada puesto.
Ayudan a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construyen una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
Determinan en forma más sencilla las responsabilidades por fallas
o errores.
Facilitan las labores de auditoría, evaluación del control interno y
su evaluación.
Permiten conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a
descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
Permiten que se desee emprender tareas de simplificación de
trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
29
Sirven para el análisis o revisión de los procedimientos de un
sistema.
Sirven para establecer un sistema de información o bien modificar
el ya existente.
Uniforman y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.
Utilidad de los Manuales de Procedimientos
Se puede apreciar desde tres criterios o perspectivas diferentes:
Fig. 3. Componentes de la utilidad de los Manuales de Procedimientos.
Fuente: Elaboración Propia.
Efectividad
InnovaciónFuncionalidad
30
Funcionalidad:
Permiten conocer el funcionamiento de las Unidades
Administrativas, por lo que respecta a descripción de tareas y
puestos responsables de su ejecución.
Uniforman y controlan el cumplimiento de las actividades.
Evitan cambios arbitrarios en la ejecución de actividades.
Auxilian en la inducción y en la capacitación del personal.
Facilitan las labores de auditoría.
Efectividad:
Aumentan la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que
deben hacer y cómo deben hacerlo.
Colaboran en la coordinación de actividades.
Innovación:
Sirven para el análisis de los procedimientos de un sistema.
Forma una base para el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.
Son de utilidad en la consulta de todo el personal que desee
emprender tareas de innovación y mejora.
31
Diagramas de Flujo (Flujogramas)
Se conceptualiza de forma sencilla como la representación gráfica que
muestra la sucesión de los pasos de que consta un procedimiento.
Chiavenato (1993) menciona que representa el flujo o la secuencia de rutinas
simples y tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las
unidades involucradas y los responsables de su ejecución.
Esta herramienta consiste en representar gráficamente hechos,
situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos.
Según Gómez (1997), el flujograma es un diagrama que expresa
gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o
parte de éste, estableciendo su secuencia cronológica. Según su formato o
propósito, puede contener información adicional sobre el método de
ejecución de las operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la
distancia recorrida el tiempo empleado, otros.
Ventajas
Mayor simplificación del trabajo.
Determinar la posibilidad de combinar o readaptar la secuencia de
las operaciones.
Mejorar alguna operación combinándola con otra parte del proceso.
Eliminar demoras.
Una mejor distribución de la planta.
Tipos de diagramas de procedimiento
Gráfica de flujo de operaciones.
32
Gráficas esquemáticas de flujo.
Gráfica de ubicación de equipo.
Gráfica de flujo de formas.
Secuencia para elaborar un diagrama de flujo de procedimiento
Escoger el procedimiento por realizar.
Determinar las técnicas analíticas que habrán de utilizarse.
Analizar el trabajo.
Hacer una lista de la forma como se va a realizar el trabajo.
Establecer el procedimiento más factible.
Presentar la propuesta.
Preparar instrucciones.
Implantar el nuevo procedimiento.
Observar el procedimiento implantado.
Preparar una guía de logros.
Llevar registros adecuados de realización.
Conveniencias de elaboración de un diagrama de flujo
a. El formato o esqueleto del flujograma debe dividirse en partes que
representan a los departamentos, secciones o dependencias
involucradas en el procedimiento. Cada departamento o sección
debe mostrarse una sola vez en el flujograma y en el mismo orden
33
o secuencia cronológica de su aparición en el procedimiento que
se describe de izquierda a derecha.
b. Mostrar una misma dependencia más de una vez en el flujograma
aun cuando las acciones del procedimiento regresen a la misma.
c. Las líneas indicadoras del flujograma deben ser más delgadas que
las líneas divisorias del formato, rectas y angulares, dotadas de
flechas en sus extremos terminales.
d. Cada paso o acción del procedimiento debe enumerarse con
claridad y describirse brevemente con muy pocas palabras.
e. Cuando algún documento queda retenido en alguna dependencia
del flujograma se indica según sea archivado: definitivamente,
temporalmente o retenido por algunos días (“D”), horas (“O”) o
minutos (´).
f. Cuando hay que destruir algún documento luego de ser utilizado
en el procedimiento se indica con una (X) grande.
g. Cuando en el procedimiento algún documento da origen a otro se
indicará en el flujograma mediante una flecha interrumpida.
h. Al igual que vimos en los organigramas en los flujogramas cuando
varias líneas se entrecruzan sin tener relación se indica mediante
una inflexión en cualquiera de ellas.
i. Siempre resultará mejor que el flujograma se muestre en una sola
hoja, pero cuando en su extensión se tenga que continuar en otra
página, se señala mediante un símbolo cualquiera dentro de un
círculo, en la página donde se interrumpe y el mismo que suele
llamarse conector se colocará en otra página como sigue.
34
Simbología general de los diagramas de flujo
SÍMBOLO SIGNIFICADO
ACTIVIDAD: describe una actividad por
medio de una frase breve y clara dentro
del símbolo
DOCUMENTO: representa cualquier
tipo de documento que entre, se utilice,
se envíe, se reciba, se genere o salga
del procedimiento.
INICIO O TERMINACIÓN DEL FLUJO:
puede ser acción o lugar, se escribe
dentro del símbolo la palabra “inicio o
final”.
FLUJO O LÍNEA DE UNIÓN: conecta
los símbolos señalando el orden en que
se deben realizar las distintas
operaciones.
DECISIÓN O ALTERNATIVA: indica un
punto dentro del flujo en que son
posibles varias alternativas derivadas
de una decisión, es decir, en una
situación en la que existen opciones y
debe elegirse entre alguna de ellas.
SI
NO
35
CONECTOR DE OPERACIÓN:
representa la conexión o enlace de una
parte del diagrama de flujo con otra
parte lejana del mismo.
CONECTOR DE PÁGINA: representa
una conexión o enlace con otra hoja
diferente, en la que continúa el
diagrama de flujo
ARCHIVO: representa un archivo
común y corriente de oficina, donde se
guarda un documento en forma
permanente.
ARCHIVO TEMPORAL: representa la
guarda o almacenamiento de
documentos de manera temporal.
NOTA: describe dentro del símbolo de
manera breve alguna aclaración o
instrucción dentro del procedimiento
Fig. 4: Símbolos utilizados para crear los Diagramas de flujo de procedimientos.
Fuente: Elaboración Propia, con información tomada del autor Inmaculada Blaya
T
36
Glosario de Términos Básicos
Documento: Se refiere a todo aquello que posee información y que tiene
un medio de soporte. Por ejemplo: registro, manuales, especificación,
procedimiento documentado, dibujo, informe, norma, plano, esquemas,
diagramas de flujo, textos, películas, fotografías, cintas de audio.
Formato: es un documento que contiene datos fijos y espacios en blanco
para ser llenados con información variable que se usa en los
procedimientos de oficina. Un formato puede constar de varias copias, que
pueden tener destinos o usos diversos.
Planilla: es Impreso o formulario con espacios en blanco para rellenar que
se presenta, por ejemplo, ante la administración pública. En general,
pueden llamarse a los formularios impresos con espacios en blanco para
rellenar. Una planilla de cálculo, por otra parte, es la aplicación informática
que permite almacenar datos alfanuméricos y ejecutar operaciones con la
información incluida en una hoja de cálculo o plantilla de cálculo.
Procedimiento: Es la sucesión cronológica o secuencia de operaciones
lógicas y su método de ejecución, que realizada por una o varias
personas, constituyen una unidad y son necesarias para realizar una
función, un aspecto de ella o un procedimiento; implica o conlleva a una
rutina de trabajo.
Proceso: Son las actividades realizadas por el órgano y ente contratante,
mediante las cuales un conjunto de elementos o materiales sufren un
proceso de transformación que conducen a obtener bienes tangibles o
servicios para satisfacer necesidades.
CAPÍTULO III
ASPECTOS PROCEDIMENTALES
Tipo de análisis a realizar
De acuerdo a los objetivos planteados, la investigación cometida a la
tarea de documentar los proceso administrativos de la empresa CIPCA,
según su nivel, atiende a una investigación descriptiva, pues el estudio
permite analizar y caracterizar cada etapa que conformará el proceso en
cuestión, además de describir el comportamiento de las actividades que
deba ejecutar el personal administrativo próximo a ingresar en la empresa y
los sucesivos, permitiendo así establecer el camino óptimo para realizar cada
una de las diligencias necesarias.
La población de esta investigación está constituida por los
procedimientos que dan origen a la gestión administrativa de la Consultora
de Ingeniería Peñalver, desde la etapa de planificación, seguido de las
actividades inmersas en las etapas de gestión y ejecución, y finalmente las
actividades o procedimientos a realizarse en una última etapa de evaluación
de los resultados.
La metodología utilizada en todo trabajo de investigación es fundamental
para su desarrollo, ya que representan los métodos, las diversas reglas y
estrategias a utilizar para indagar y mantener contacto directo con la
realidad. De acuerdo con el diseño, según F. Arias (2002), la investigación
realizada al proceso de mejora y documentación de la gestión administrativa,
38
obedece a la clasificación “Investigación de Campo”, pues la recolección de
los datos necesarios para este estudio fueron recolectados directamente del
lugar donde ocurren los hechos, es decir, se obtiene al presente y
directamente en el sitio donde es generada, es decir, en el área
administrativa de la Consultora de Ingeniería Peñalver.
Actividades ejecutadas
En el marco de la realización del presente informe técnico, a continuación
se desglosan las actividades ejecutadas para el cumplimiento de los
objetivos, con la utilización de diversas técnicas de recolección de datos a
través de instrumentos de gran ayuda que permitieron el desarrollo de esta
investigación. A continuación serán descritos los mismos:
Actividad 1: Diagnóstico de la situación actual.
Se realizaron observaciones y se pudo conocer el área a estudiar
(departamento administrativo), obteniendo información valiosa sobre el
manejo de la información y de las actividades que allí se ejecutan, puesto
que existe una participación directa con el medio afectado.
La técnica de la observación directa es aquella donde se tienen un
contacto directo con los elementos o caracteres en los cuales se presenta el
fenómeno que se pretende investigar, y los resultados obtenidos se
consideran datos estadísticos originales. Para González (1997)
"Investigación directa, es aquella en que el investigador observa
directamente los casos o individuos en los cuales se produce el fenómeno,
entrando en contacto con ellos; sus resultados se consideran datos
estadísticos originales, por esto se llama también a esta investigación
39
primaria". Esta técnica permitió conocer e identificar objetivamente la
situación actual de las actividades administrativas que se manejan en
CIPCA, tratando de visualizar o captar mediante la vista, en forma
sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la
naturaleza o en la sociedad en función de unos objetivos de investigación
preestablecidos. Los instrumentos que se utilizaron para apuntar dicha
observaciones fue un diario de actividades (cuaderno), lápices, bolígrafos. La
fuente de obtención de datos es de tipo primario y se llevó a cabo bajo la
supervisión del Ing. Luis M. Peñalver, con una duración de dos semanas.
Actividad 2: Análisis e interpretación de datos e información mediante
entrevistas.
Se efectuaron entrevistas personales y no estructuradas al personal de la
asistencia administrativa con el fin de conocer más a fondo sus funciones
cotidianas administrativos, qué hacen, cómo lo hacen, y otras interrogantes,
así como también para las tareas poco frecuentes o eventuales. Las
entrevistas son producidas con la finalidad de obtener respuestas
relacionadas con el problema en estudio. Las mismas, son de tipo no
estructuradas, hechas con poca planificación, pero cumpliendo con el
objetivo de conocer la opinión de las personas involucradas en el proceso, es
decir, al personal de la asistencia administrativa y directamente al gerente
general de la organización.
Entre los datos de fuentes primarias, se incluye contactos directos con el
personal de la administración, profesionales calificados en esta área. Se
emplearon métodos cualitativos para la obtención de los resultados. Como
instrumento principal se utilizó unas fichas en donde se llevaron anotaciones
sobre los elementos resaltantes a considerar en esta práctica, luego fueron
anexadas al cuaderno de actividades. Entre las actividades que se detallaron
40
se hizo hincapié en los métodos, es decir, cuáles y cómo son las actividades
que realiza la asistencia administrativa, cuando lo realizan y cuánto tiempo
invierten para cada actividad. Cómo se organizan las carpetas digitales y la
disposición de orden de los documentos, entre otras labores.
Esta actividad tuvo una duración de dos semanas, y para identificar las
actividades rutinarias y los de poca frecuencia de la administración de
CIPCA, las cuales se detectaron mediante la observación, fueron registradas
en el modelo de diario de actividades como instrumento que se muestra
continuación.
Fig. 5: Ficha.
Fuente: Elaboración Propia.
Actividad 3: Recabar información técnica.
Se hizo una revisión bibliográfica y análisis documental, con la
información que proporcionó la empresa, lo que permitió mejorar el proceso
de diagnóstico y recolección de la información. La revisión documental es
una técnica consiste en recopilar materiales bibliográficos e información
relacionada con la investigación, facilitados por la empresa o por medios
propios, con el propósito de profundizar en el tema y sustentar las bases
Nombre Entrevistado:______________________ Cargo:________________________
Fecha:______________________ Area o Dpto:________________________________
Observaciones:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
____
41
teóricas; para ello se procedió a realizar una revisión y extracción de datos a
partir de: trabajos de investigación ya realizados en CIPCA, manual de
procedimientos generales con el cual cuenta la empresa, los formatos de los
procesos administrativos, así como los documentos y carpetas de
información relevante interno de la empresa, además, las normas ISO
9000:2000, el Fidias G. Arias “El Proyecto de Investigación”, algunas leyes
venezolanas como La Ley Orgánica del Trabajo, así como también, fuentes
electrónicas. El internet destacó como uno de los instrumentos o medio de
comunicación más utilizado en el análisis documental para la recopilación de
información en los temas desarrollados en el presente estudio.
Como se puede apreciar, para la recopilación de datos, se usaron varios
medios: La investigación documental, directamente de los archivos de la
institución, buscadores de internet ; otras entrevistas realizadas al personal,
recolectando además las formas empleadas en las operaciones; Entrevistas
a supervisores, para completar, aclarar y aprobar la información generada
por los que ejecutan las operaciones y la observación directa del proceso,
para constatar los datos recolectados.
Se identificaron los procedimientos de trabajo para las actividades
realizadas por la asistencia administrativa de la empresa CIPCA. Aquí se
incluye la evaluación de la organización, puesto que antes de comenzar la
preparación del manual, debe hacerse un estudio exhaustivo de la
institución, sus procedimientos, normas y políticas, para garantizar que
pueda adaptarse a los requerimientos propios de la Institución a utilizarlo.
Hernández (2001).
42
Actividad 4: clasificación de las diferentes carpetas de documentos y
archivos de documentos digitales de la administración.
Se procedió a analizar los datos obtenidos con todas las técnicas
anteriormente empleadas y se dio inicio a la actividad de clasificar los
diferentes tipos de carpetas y documentos utilizados por la administración de
la empresa para facilitar su manejo.
Estuvo involucrado la utilización de fuentes primarias y secundarias;
obtenidas a través de la Gerencia General de dicha empresa, se emplearon
métodos de análisis cuantitativos, cualitativos y estadísticos para la
obtención de los resultados, esta actividad estuvo supervisada por el Ing.
Luis M. Peñalver y para ello se imprimieron los documentos por lo que se
requirió el uso de una impresora, hojas, pen drive, y programas vitales de
Microsoft Office como Power Point y Excel para visualización e impresión de
los diferentes tipos documentos y armar una especia de rompecabezas.
Para facilitar la clasificación de los documentos de forma clara, lógica y
racional, así como para determinar las relaciones y dependencias entre los
mismos se utilizó la siguiente tabla, tomando como referencia elementos
involucrados como los códigos.
N
º Nombre
Archivo
Códig
o
Tipo de
Archivo
Carpeta
Contenedora
Código
Carpeta
Relaciones
Doc.
Origen
Doc.
Destino
Tabla 1. Archivos de la administración.
Fuente: Elaboración Propia.
43
Actividad 5: Diseño de formatos y planillas
Se modificaron los formatos e instrumentos utilizados para los procesos
administrativos de la empresa y se elaboraron formatos nuevos más acordes
y actuales a lo demandante, los cuales, serán descritos en dicho manual. Se
utilizaron fuentes primarias para la recolección de datos, ya que se tomaron
como base y modelos de prueba los formatos que ha tenido la empresa a lo
largo de tu trayectoria. Las técnicas empleadas en este punto incluye la
observación directa de la fuente de los hechos, y, la revisión documental,
teniendo acceso a documentos internos de la gerencia y administración de la
empresa. Las fuentes secundarias empleadas en esta actividad, se incluye la
revisión de páginas web para obtener información técnica vital para la
optimización de los formatos internos de CIPCA. La duración de esta
actividad constó de 3 semanas en la empresa.
De esa manera, podemos estructurar los instrumentos más importantes
utilizados en esta ase, específicamente así:
Lápiz y papel, utilizados para hacer los borradores manuales de los
formatos y planillas
Computadora para procesar información y datos.
Memoria USB, para almacenar toda la información relativa al proyecto y
archivos.
Herramientas computacionales de Microsoft Office, principalmente
Microsoft Office Word, Excel y Project 2007.
Actividad 6: Redacción de metodologías del manual
Se determinaron los métodos empleados para organizar y archivar la
información, de esta manera se propusieron los aspectos que puedan
44
mejorarse en los mismos. Se establecieron propuestas para la
estandarizaron de los procedimientos involucrados en este trabajo, para
ejecutar las actividades administrativas de CIPCA. A demás, se realizó una
observación cualitativa en el área de trabajo, con el fin, de captar
directamente el proceso y las actividades realizadas en el departamento, lo
cual permitirá identificar las deficiencias y fortalezas, uso de instrumentos y
técnicas en lo que a la asistencia administrativa respecta. Se contó con la
ayuda especial del personal administrativo en esta fase, además de la
asesoría académica y técnica de ambos tutores. El procesamiento de la
información durante una extensa recolección de datos y previo a la redacción
de las normas y procedimientos, llevó implícito la utilización de tablas,
cuadros, cuestionarios e imágenes para su mejor comprensión e
interpretación. Los instrumentos que se utilizaron fueron indirectos, esto está
justificado por Méndez (2001), quien define a los instrumentos de
observación indirecta como “Los elementos que registran aspectos visuales y
auditivos del problema” tales como: Computadoras, pendrive, hojas, lápices,
carpetas, Internet, software otros. Las fuentes secundarias son fuentes
bibliográficas, otros trabajos realizados para la empresa (manuales),
artículos, y buscadores de internet.
Actividad 7: Diagramas, tablas e imágenes
Se elaboraron diagramas de flujo de proceso y otros diagramas para
esquematizar la utilización, relación y dependencia de formatos y así
incorporarlos al manual. Se muestran también, imágenes de capturas de
pantalla de formatos y planillas que revelan en dicho manual su utilización,
métodos y procedimientos de manera analítica, así como flujogramas
panorámicos de todo el proceso. Se utilizaron fuentes primarias y
secundarias para la obtención de información y datos. Entre los instrumentos
45
más utilizados en esta actividad se destaca el uso neto de la computadora y
los programas de Microsoft Office.
La información obtenida de diagramas se recopiló en el formato para
manuales de procedimientos generales con la que cuenta la empresa, así
como por la información recabada por otros medios, donde se identificaron
los procedimientos de trabajo en lo que se refiere a los procesos
administrativos llevados a cabo en CIPCA.
Fig. 6: Símbolos utilizados para crear los Diagramas de flujo de procedimientos.
Fuente: Elaboración Propia, con información tomada del autor Inmaculada Blaya
Símbolo Significado
Comienzo o final de proceso: en su interior situamos
materiales, información o acciones para comenzar el proceso
o para mostrar el resultado en el final del mismo.
Actividad: Tarea o actividad llevada a cabo durante el
proceso. Puede tener muchas entradas, pero solo una
salida.
Decisión: Indicamos puntos en que se toman decisiones: sí
o no.
Documento: Se utiliza este símbolo para hacer referencia a
la generación o consulta de un documento específico en un
punto del proceso.
Flechas: Muestran dirección y sentido del flujo del proceso,
conectando los símbolos.
Conector fuera de página: Representa la continuidad del
diagrama en otra página.
46
Actividad 8: Elaboración final del manual
Se redactaron los pasos para ejecutar los procesos administrativos,
siguiendo las técnicas, métodos y formatos planteados para el manual de
procedimientos. Finalmente, se elaboró el manual de procedimientos, para
organizar y documentar la gestión administrativa de la empresa CIPCA.
Después de haber recolectado la información necesaria para la
realización del manual, se procede al diseño del mismo, tomando en cuenta
una serie de aspectos imprescindible para el logro del instrumento adecuado
a las necesidades de cada empresa sea pública o privada, entre los cuales
esta:
El tamaño del formato a seleccionar, generalmente se usa el estándar y
la diagramación, con la cual se procura ubicar fácilmente la información,
así como la esquematización de los procesos utilizados.
La redacción del manual, debe ser de manera clara y sencilla, sin utilizar
lenguajes técnicos, además no debe quedar nada sobreentendido, ya
que de su interpretación depende su efectividad, esto basado en una
lectura clara, precisa y concisa que permita suministrar toda aquella
información que se quiere expresaren forma entendible para sus
usuarios.
La técnica de codificación, tomando en cuenta las actividades que realiza
la institución; así se tiene la codificación alfabética, numérica y
alfanumérica para que la presentación debe detallar el modelo de
impresión, número de ejemplares, el tipo de encuadernación y todo
aquello que influya en la presentación del manual.
47
Antes de distribuir el manual, deben elaborarse pruebas piloto que
permitan conocer hasta qué punto es efectivo, y determinar si existen
modificaciones, de manera que sea lo más adaptable posible a la Institución
que lo va a emplear.
Existen tanto fuentes primarias como secundarias. Los datos de fuentes
primarias se recolectaron para responder a las necesidades inmediatas del
estudio. Mediante las fuentes secundarias se pudieron obtener datos e
información que ya ha sido publicada. Entre ellos incluyen contactos directos
con los encargados, fuentes bibliográficas, trabajos no publicados de la
empresa, artículos y buscadores de internet. Se puede decir que se
emplearon métodos cualitativos y estadísticos para proceder a la elaboración
de gráficos donde sintetizaban los resultados obtenidos.
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
Diagnóstico de la situación actual
La empresa no cuenta con una organización definida de carpetas y
documentos de la información digital de la administración, así como tampoco
lleva manuales para evidenciar los pasos y lineamientos de ciertos procesos
regulares y periódicos que se realizan en la administración, lo que propicia
olvido o desconocimiento de ciertas funciones, retrasos y pérdidas de tiempo
en indagaciones, desorganización para archivar los documentos de la
organización entre otras problemáticas. A través de este estudio, se
obtienen resultados para solventar ciertas deficiencias que presenta el
departamento administrativo de CIPCA. Estos resultados obtenidos, se
basan en el logro de las actividades planteadas, las cuales, fueron
estructuradas según los objetivos trazados, pudiendo ser apreciados de la
manera en que se hará a continuación.
Del análisis e interpretación de la situación actual
Por medio de las observaciones y entrevistas realizadas al personal que
interviene directamente en las actividades de administración se pudo
determinar que la base informativa que proporciona el departamento de
Gerencia, permite al departamento Administrativo realizar eficientemente o
no las labores principales concerniente al manejo de los ingresos, egresos y
49
nómina. Por otra parte, el contacto directo y continuo entre la asistencia
administrativa y los planes de comercialización proporciona a este último
departamento una valiosa información, para la elaboración y ejecución de
sus planes estratégicos de acción, en el que los enfoques claves de unos se
contrasten con la realidad particular vivida por los otros; es por esa razón,
que la asistencia administrativa de CIPCA debe responder de manera más
efectiva cumpliendo con sus objetivos en el menor tiempo posible de entrega.
Es decir se establece un circuito informativo permanente entre la Gerencia, la
Administración y el departamento de Comercialización y Mercadeo, en este
mismo contexto, se pudo visualizar y describir en el diario de actividades
como se ejecutaban los procedimientos de trabajo, el tipo de procedimiento o
sea, la secuencia en la ejecución de las actividades, su duración, los
profesionales encargados de realizarlas y los inconvenientes que más
frecuentes que se presentan como desorden en las actividades, demoras,
duplicidad de las funciones, entre otras.
Por otra parte, en lo que respecta a las modificaciones de las
herramientas de administración, es decir, los formatos y planillas para los
archivos digitales administrativos, se realizaron inclusiones y mejoras de
requisitos que deban llenar los usuarios, nuevos campos, ecuaciones hechas
en Microsoft Office Excel, cambios de la estructura, colores, tamaños de
letras, también, se incorporaron nuevas opciones para selección una opción
u otras, listas desplegables, entre otras mejoras a los formatos, entre otros.
Además de esto, se buscó vincular a través de gráficos dichos formatos que
faciliten la realización de investigaciones futuras basadas en la realización de
un Sistema de Programación Administrativa.
Los cambios realizados en dichas herramientas de la asistencia
administrativa permitieron su actualización por modelos más completo y más
visibles, todo esto con la finalidad de mejorar los procesos de trabajo de la
administración de la empresa.
50
Organización de las carpetas digitales de la administración y de sus
archivos internos.
La carpeta de la empresa, destinada para estos propósitos se encuentra
ubicada en Mis Documentos y lleva la siguiente denominación: 02-
ADMINISTRACION Y FINANZAS. Segunda carpeta, que responde a una
secuencia numérica de carpetas para diferentes designios en la
organización. Los nombres en mayúscula de las carpetas se usan para
enfatizar que contienen información relevante o archivos considerados como
Sistemas de base de datos, vital para la administración y gerencia. Dentro de
02-ADMINISTRACION Y FINANZAS se puede visualizar cómo se
distribuyen las carpetas de documentos estructurados así:
Fig. 7. Organización de carpetas digitales de la administración de CIPCA.
Fuente: Diseño propio, de los documentos internos de la empresa.
51
De esta manera, se aprecia que las carpetas se ordenan mediante un
nombre codificado. A la hora de crear una nueva carpeta, es importante
comprobar si no está asignado el número y que se repita. De igual manera
se aplica para los archivos internos.
Elaboración de formatos y planillas para la administración de la
empresa.
Mediante la recopilación de información técnica, se pudieron elaborar
ciertos formatos y planillas, adaptados a los parámetros de la organización,
elaborados en el programa de Microsoft Office Excel, los cuales, pasan a ser
parte de los archivos de documentos que estarán contenidos dentro de las
carpetas digitales de la administración de la empresa, que según su
codificación, lleva por nombre: 02-ADMINISTRACION Y FINANZAS.
Los formatos diseñados, así como los formatos mejorados de los
actualmente existentes en la empresa, se mencionan a continuación:
Cálculo de Pago de Nómina.
Calculo de Prestaciones Sociales y Beneficios Laborales.
Comprobantes de egresos e Ingresos.
Modelo de Factura CIPCA.
Caja Chica.
Disponibilidad Bancaria.
Conciliaciones Bancarias.
Libro de Compras.
Libro de Ventas.
Ingresos totales del año.
Egresos totales del año.
Gestión de Nómina.
52
A continuación se muestra unos de los formatos más utilizados, por su
periodicidad, como son los de nómina y banco:
Fig. 8. Cálculo de Pago de Nómina. Fuente: Diseño propio, de los documentos internos de la empresa.
53
Fig. 9. Formato de conciliaciones bancarias.
Fuente: Diseño propio, de los documentos internos de la empresa.
Codificación de las carpetas y de los archivos que forman parte de
todos los documentos de la administración.
La técnica de codificación incluye el estilo alfabético, numérico y
alfanumérico. La codificación se hizo desde el punto de vista más externo, es
decir, decir la organización de las carpetas, puesto que la codificación de los
diferentes archivos de documentos dentro de una determinada carpeta,
incluirá en su nomenclatura descripción referente a su ubicación.
54
Codificación de las carpetas de archivos dentro de 02-ADMINISTRACION
Y FINANZAS
Fig. 10: Codificación de carpetas de archivos digitales de la administración de CIPCA.
Fuente: Diseño Propio, incluido en el manual de procedimientos del presente trabajo.
De donde:
- CIP: Iniciales del nombre de la Empresa.
- AYF: Iniciales de la carpeta (Administración y Finanzas).
- 00: Secuencia para enumerar todas las carpetas. Es importante resaltar
que cada una debe tener un número diferente.
- Descripción: Nombre de la carpeta, que da referencia su contenido.
Suponiendo que se va a crear una nueva carpeta importante para la
administración de CIPCA, que estaría ubicada dentro de 02-
ADMINISTRACION Y FINANZAS se tiene este ejemplo:
Los guiones medios se usan para denotar
separación entre las partes constantes del
código.
Los guiones bajos (piso)
denotan el comienzo de la parte
variable del código, es decir,
sujeta a descripción.
Parte Constante del
Código
Parte Variable del Código
CIP-AYF-00_Descripción
Secuencia
Numérica
55
CIP-AYF-09_Ingresos 2012
Siendo 09 el número de la carpeta creada dentro de 02-
ADMINISTRACION Y FINANZAS, y por consiguiente, Ingresos 2012, el
nombre de la carpeta que describe de forma general su propósito.
Codificación de los archivos dentro de las carpetas de 02-
ADMINISTRACION Y FINANZAS
Fig. 11: Codificación de los archivos digitales de la administración de CIPCA.
Fuente: Diseño Propio, incluido en el manual de procedimientos del presente trabajo.
De donde:
- CIP: Iniciales del nombre de la Empresa.
- AYF: Iniciales de la carpeta (Administración y Finanzas).
- 00: Número único de la carpeta contenedora de ese archivo.
- 000: Secuencia para enumerar todos los archivos. Es importante
resaltar que cada uno debe tener un número diferente.
Parte Constante del
Código
Parte Variable del Código
CIP-AYF-00-000_Descripción_Sub descripción
Secuencia
s
Numérica
s
Los guiones medios se usan para
denotar separación entre las
partes constantes del código.
Los guiones bajos (piso) denotan la parte
variable del código, es decir, sujeta a
descripción. Incluso puede haber o no, más
guiones bajos como se muestra, para
agregar más detalles.
56
- Descripción: Nombre del archivo, que da referencia su contenido y uso.
Por ejemplo: nombre del formato, nombre del cliente, período (trimestre,
mes o año) correspondiente de ese documento.
- Sub descripción: Descripción adicional que detalle aún más su
contenido, por ejemplo: en caso de facturas CIPCA, el número de la
factura; en documentos de nómina, el nombre del empleado en
particular.
Suponiendo que se realizó una venta de un producto CIPCA, se tiene este
ejemplo:
CIP-AYF-09-064_PDVSA_2021
Siendo 09 el número de la carpeta dentro del cual se encuentra ese
archivo, PDVSA el nombre del cliente razón social, y por último, 2021,
número hipotético de la factura CIPCA.
Estructuración y elaboración del manual de procedimientos para la
organización de procesos administrativos.
Finalmente se dio lugar a la elaboración del manual que consta de 77
páginas propuesto, basándose en los requerimientos de la empresa por los
que laboran en dicha unidad, todo esto con el propósito fundamental de
aumentar el rendimiento de los trabajadores y por ende el rendimiento de la
empresa. Como objetivos generales, con el manual se pretende:
Garantizar la efectividad de las actividades en la unidad administrativa.
Unificar los pasos utilizados para determinadas labores.
Establecer normas y procedimientos a seguir para la ejecución de
tareas que impliquen el uso de formatos y planillas diseñadas.
Establecer las responsabilidades operativas de manera adecuada.
57
Motivación del personal
Como se tenía previsto, durante las pruebas piloto, se visualizó una
motivación del personal. Al reacomodar y organizar la carpeta que contiene
todos los documentos en digital de la administración de la empresa, se crea
el punto de partida para el incentivo del personal, al obtener una mejor óptica
y perspectiva de la información. Se logra mediante este trabajo un estímulo
para que lleve a cabalidad los pasos descritos en el manual y siempre con
miras de progreso y mejorar lo realizado.
Satisfacción por parte de la gerencia de la empresa
Al existir un asentamiento de pasos que describan las funciones que
debe desempeñar el personal del área administrativa y cómo cumplirlas, se
ha logrado una disminución del margen de los fallos e irregularidades que se
cometían. Entrevistas finales, no estructuradas ni planificadas con miembros
de la Gerencia General evidencian, cualitativamente que con el uso de los
formatos, aparte de presentar mejoras estéticas, promueven el desempeño
del personal administrativo y obtienen mejores resultados, además de los
aportes que el propio manual aporta. Al ejecutar las actividades
administrativas mediante planes y secuencias lógicas, se ha logrado ver
resultados en cuanto al tiempo de ejecución de las actividades
encomendadas. Traducido finalmente a mayor eficiencia.
58
CONCLUSIONES
De la ejecución de este proyecto de investigación y de la realización de
propuestas para mejorar el desempeño de la empresa, se obtuvieron
resultados y observaciones las cuales pueden ser expresadas con las
siguientes conclusiones:
1. La revisión documental de información administrativa de la empresa
data de los últimos siete (7) años.
2. Las dependencias que mayormente se detectaron y que interactúan
con el departamento administrativo (la asistencia administrativa), son
en el departamento de gerencia, quien suple a éste con información e
instrucciones (entradas), y además, con el departamento de mercadeo
y comercialización, quien exige de éste información, datos e índices
(salidas) para ellos planificar, coordinar y ejecutar sus planes de
acción, que luego repercutirán en el departamento de producción.
3. Se ordenaron y clasificaron las carpetas digitales que contienen los
documentos de la administración. La carpeta global que almacena la
información de este departamento recibe el nombre según su código
con respecto a otras carpetas de documentos de la empresa, como:
02-ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS. Dentro de ésta, las
“subcarpetas” obedecen un orden secuencial de códigos y descripción
como nombre, de esta manera se tiene un mejor control y manejo de
la información, la cual previamente se encontraba muy desordenada y
sin seguir un patrón estricto de almacenamiento.
4. Se determinó la organización y distribución interna que tendrán los
diferentes documentos de la administración en sus carpetas digitales
de la administración y finanzas, de acuerdo a factores determinantes
59
como el tipo de documento, razón, uso frecuente, relaciones y
dependencias, entre otros patrones. De esta manera, se facilita la
búsqueda, almacenamiento y control de la información dentro de este
departamento.
5. Todos los archivos de información administrativa responden, así como
las carpetas, a un código y descripción por nombre, el cual no se
repite y permite su acceso y búsqueda de manera más eficaz,
además, al ingresar a los archivos “sistemas” de la empresa, se
observa que también se encuentra reflejado la codificación en los
encabezados de los formatos, internamente sirviendo de referencia
para revisiones o búsquedas posteriores, determinando incluso su
relación o dependencia.
6. Se diseñaron nuevos formatos de documentos para la administración
y que serán parte de los sistemas de gestión de esta unidad de la
empresa, elaborados en el programa Microsoft Office Excel, los cuales
contienen datos fijos y espacios en blanco para ser llenados con
información variable que se usa en los procedimientos de oficina.
Dichos formatos son explicados en forma de tutorial, con imágenes y
ejemplificaciones en el manual de normas y procedimientos.
7. Se elaboraron diagramas y esquemas, los cuales, se encuentran
incluidos en el manual, para una mejor apreciación de los
procedimientos administrativos, dependiendo del tipo de actividad
ejecutada en un determinado paso, ya sea un proceso, una actividad o
decisión; de esta manera, se puede representar de una forma gráfica
los movimientos de la data y documentación que tenga que ver con
sus uso en la computadora de la asistencia administrativa y con las
carpetas para la documentación en físico de los documentos.
60
8. Finalmente, se dio lugar a la realización del manual de
procedimientos, incluido como resultado de esta investigación;
prevalecerá como herramienta útil y sencilla hasta que ocurran
cambios y mejoras en los procedimientos, al personal de la asistencia
administrativa de la empresa CIPCA para su constante revisión y uso,
que permita un aseguramiento de la calidad a la hora de realizar sus
labores. La utilización adecuada de manuales administrativos ayuda a
mejorar notablemente la ejecución de los procedimientos y esto por
consiguiente influye favorablemente en la rentabilidad de la empresa.
9. Se realizaron pruebas pilotos previo a la entrega final del manual,
tanto en la empresa, como para con la universidad, en donde se
puntualizaron detalles finales y se experimentó su uso con el personal
administrativo y gerencial. Entrevistas finales con el personal
administrativo confirmaron que durante las pruebas piloto presentaron
motivación y comodidad con su uso, igualmente se determinó
cualitativamente, que conducen a la satisfacción de la gerencia por la
existencia de normas y patrones que siguen con sus filosofías de
calidad y mejora continua.
Dicho manual de procedimientos permite conocer la organización y el
funcionamiento general de los procesos administrativos internos que se
llevan cabo en la empresa, en lo que respecta a descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. A
demás el mismo tiene como objetivo adicional auxiliar en la inducción del
puesto y al adiestramiento y capacitación del personal. Es de suma
importancia para los trabajadores contar con herramientas que les faciliten
sus labores diarias; para que de este modo puedan jugar un papel más
determinante y productivo para la empresa.
61
RECOMENDACIONES
De acuerdo con los resultados y conclusiones que se obtuvieron en este
proyecto de investigación, se recomienda lo siguiente:
1. Implementar los procedimientos propuestos, así como los
instrumentos sugeridos para asegurar la eficacia en la ejecución de
los procesos administrativos.
2. Difundir los resultados de esta investigación a todo el equipo
involucrado en la asistencia administrativa y a la directiva, para
garantizar la armonía en todos los procedimientos que se ejecuten.
3. El manual de procedimientos debe estar disponible, de tal forma que
pueda ser consultado en cualquier momento por el personal
encargado de la administración.
4. Pueden realizarse campañas para que los empleados de la asistencia
administrativa y demás miembros involucrados de la organización se
familiaricen con el manual y valoren el contenido del mismo.
5. Este manual puede utilizarse en la capacitación del personal de nuevo
ingreso en la unidad administrativa, pues su completa estructura y
minuciosidad en las actividades estandarizadas permite una
explicación muy detallada a lo largo de todo el proceso.
6. Es recomendable que el manual de procedimientos se mantenga
siempre actualizado según los cambios que vayan surgiendo en la
unidad administrativa.
7. Los responsables del manual de procedimientos deben vigilar el fiel
cumplimiento del mismo.
62
8. Realizar seguimiento constante a la utilización de los instrumentos
para recabar toda la información carente en el manual, como tiempos
de ejecución de actividades, etc. Además los instrumentos
proporcionan datos bastante útiles para historiales estadísticos y otros
instrumentos proveen información esencial en la mejora continua de la
realización de los procesos administrativos de la empresa CIPCA.
9. Es recomendable que los futuros manuales que se elaboren en la
asistencia administrativa y demás departamentos de la organización
se hagan bajo el sistema de gestión de la calidad planteados en las
normas ISO 9000:2000, para crear conciencia en todos los integrantes
de la empresa.
63
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Investigación. Caracas, Venezuela. Litho Mundo.
65
ANEXOS
66
Anexo A: Vistas de la organización de archivos de documentos dentro
de las carpetas de la administración.
67
Anexo B: Formatos diseñados (Conciliación Bancaria).
68
Anexo C: Formatos diseñados (Cálculo de prestaciones sociales y
beneficios laborales).
69
Anexo D: Planillas diseñados para la administración (Modelo de factura
en digital y en físico respectivamente).
70
Anexo E: Relación de los ítems del Sistema de Ingreso con los ítems de
los formatos diseñados.
Leyenda: 2 = Factura CIPCA 3 = Comprobante Ingreso 4 = Movimientos Bancarios 5 = Conciliación Bancaria 6 = Libro de Ventas
71
Anexo F: Relación de los ítems del Sistema de Egreso con los ítems de
los formatos diseñados.
Leyenda: 5 = Conciliación Bancaria 8 = Sistema de Nómina 9 = Comprobante de Egreso 10 = Caja Chica 11 = Libro de Compras
