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Manual Procesos Procedimientos Infraestructura Tecnologica
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UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA EMISIÓN 01/07/2010
PÁGINA 1 / 20
CÓDIGO: P-06-04IS
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
REVISIÓN 03/11/2014
No. REV 3
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
NOMBRE: PEDRO SEVILLANO NOMBRE: SARA SANDOVAL GOMÉZ NOMBRE: ERIC WASSEIGE
CARGO: DIR. INFRAESTRUCTRUA TECNOLÓGICA CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD CARGO: VICERRECTOR ADMINISTRATIVO
FECHA: 03/11/2014 FECHA: 03/11/2014 FECHA: 03/11/2014
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
REVISIÓN 03/11/2014
No. REV 3
1. GENERALIDADES 1.1 INTRODUCCIÓN
El documento que a continuación se presenta describe el origen, evolución y logros de la Dirección de Infraestructura
Tecnológica, así como sus objetivos, políticas, estructura organizacional, procesos, estrategias y orientaciones
institucionales. La información correspondiente al desarrollo normativo y fundamentación epistemológica, así como la
bibliografía se conservan en los documentos de base elaborados por la unidad y que sirvieron de sustento para el
presente documento.
1.2 OBJETIVO DEL MANUAL:
Determinar los diferentes procedimientos y responsables que componen los servicios que presta La Universidad La
Gran Colombia con respecto a Infraestructura Tecnológica.
1.3 ALCANCE DEL MANUAL:
Establecer las actividades de cada uno de los procedimientos de la dirección de Infraestructura Tecnológica en la
ciudad de Bogotá D.C.
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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
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No. REV 3
2. PROCEDIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
2.1 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
No. Responsable Descripción de Actividad
1 Asistente de Infraestructura
Tecnológica
Recepción de todas las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnológica procedentes de las
direcciones y jefaturas de las unidades académicas y administrativas.
2 Director de Infraestructura
Tecnológica Análisis de integración de requerimientos de infraestructura tecnológica para aprobación de presupuesto
3 Director de Infraestructura
Tecnológica Entregar propuesta de presupuesto integrado de infraestructura tecnológica a la jefatura de presupuesto
4 Director de Infraestructura
Tecnológica Sustentar presupuesto integrado de infraestructura tecnológica frente a las directivas de la Universidad
5 Director de Infraestructura
Tecnológica Gestionar ejecución de presupuesto aprobado de infraestructura tecnológica
6 Director de Infraestructura
Tecnológica Elaborar proyectos y planes de mantenimiento de infraestructura tecnológica.
7 Director de Infraestructura
Tecnológica Elaborar el plan de acción anual de infraestructura tecnológica.
8 Director de Infraestructura
Tecnológica Entrega del plan de acción de infraestructura tecnológica a la Oficina de Planeación.
9 Director de Infraestructura
Tecnológica Gestionar la ejecución del plan de acción de infraestructura tecnológica.
2.2 FLUJOGRAMA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
RECEPCIÓN DE
SOLICITUDES
FIN
INICIO
ENTREGA DE
PROPUESTA
SUSTENTACIÓN DE
PRESUPUESTO
EJECUCIÓN DE
PRESUPUESTO
ELABORACIÓN DE
PROYECTOS Y
PLANES DE
MANTENIMIENTO
ELABORACIÓN DE
PLAN DE ACCIÓN
ANUAL
ENTREGA A
PLANEACIÓN DE
PLAN ANUAL
EJECUCIÓN DE PLAN
DE ACCIÓN
ANÁLISIS DE
REQUERIMIENTOS
2.3 PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA:
2.3.1 CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA:
2.3.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES
No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
1 Coordinador del Centro de datos y
seguridad informática
MONITOREO DE RECURSOS:
- Se realiza un monitoreo del desempeño en cada uno de los servidores, verificando el rendimiento de las
maquinas a nivel de hardware y software. - Se verifica el estado de los sensores de monitoreo para determinar posibles fallas.
- Se realiza una revisión de los diferentes archivos de logs del servidor para determinar si se presentan
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No. REV 3
anomalías.
Si se observa alguna anomalía en el monitoreo de los recursos se pasa a la fase de IDENTIFICACIÓN DEL
PROBLEMA.
2 Coordinador del Centro de datos y
seguridad informática
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
De acuerdo al reporte verificado en la herramienta de monitoreo se procede a identificar la causa del
problema de acuerdo al tipo de afectación ya sea hardware o software:
Hardware: Si se presenta una falla de tipo físico se procede a realizar el informe y solicitud de soporte para
remplazo de la parte al proveedor de hardware.
Software: Si se presenta una falla a nivel de software se procede a la identificación del servicio, verificación
de logs y los archivos de configuración del mismo para identificar el problema y las posibles soluciones.
3
Coordinador del
Centro de datos y seguridad informática
SOLUCIÓN DEL PROBLEMA:
Hardware: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los dispositivos: discos, CPU, equipos de red, enlaces, interfaces de red, cables.
Software: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los servicios y dispositivos controlados por el software.
4
Coordinador del
Centro de datos y seguridad informática
CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS HARDWARE:
En caso de falla de algún dispositivo se verifica si puede ser sustituido por algún otro que se encuentre en el
stock de la Dirección de Infraestructura Tecnológica o si este tiene garantía.
Si el dispositivo tiene garantía se verifica que el proceso a seguir con el proveedor para que diagnostique y
sustituya el dispositivo. Cuando el dispositivo (servidor, planta, extensión, equipo de red) o componente no posee contrato se contacta al proveedor para que diagnostique y envié una cotización que incluya el costo de
mantenimiento y del dispositivo. Estas cotizaciones se envían a la Oficina de Compras con el concepto
técnico, la solicitud de orden de compra y el Certificado de disponibilidad Presupuestal.
Se recibe el dispositivo y la salida de almacén, por parte de la Oficina de Almacén.
En el momento en que se realiza la instalación por parte del proveedor, se hace un seguimiento a la
instalación y posteriormente se verifica el correcto funcionamiento del mismo. Con aprobación del director
de la Dirección de Infraestructura Tecnológica.
5
Coordinador del
Centro de datos y seguridad informática
REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS:
Se hace limpieza y se corren diagnósticos a los dispositivos. (dispositivos y servidores)
Se realiza la afinación del servidor, configurando los parámetros óptimos para tener el mejor desempeño del servidor.
Se realiza la eliminación de los archivos de logs o respaldos temporales que ya no son necesarios.
6 Coordinador del Centro de datos y
seguridad informática
CONFIGURACIÓN FINAL DEL DISPOSITIVO:
Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o servidor; y se deja en estado funcional. Se realiza configuraciones a nivel de firewall local, permisos de lectura, ejecución y escritura sobre dispositivos
y servidores para aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de seguridad de dispositivos y
servidores para que estén actualizados.
Se verifica periódicamente que la información de los respaldos en cuanto a consistencia y disponibilidad en
caso de que necesite ser recuperado.
7
Coordinador del
Centro de datos y
seguridad informática
GESTIÓN DE BACK-UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO:
Los respaldos de datos pueden ser respaldos lógicos o respaldos en frío.
- Previo acuerdo con el usuario funcional, se define día y hora de ejecución de este respaldo
- Se realiza un corte de la data (Archivos – Bases de datos) y aplicaciones.
Nota para base de datos:
Se le debe recordar al usuario funcional que éste respaldo implica suspender el servicio de la base de datos para mantener la consistencia de la data y la fecha de corte.
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- Para bases de datos Oracle debe estar configurado el motor de base de datos en modo archivelog.
- Identificar los archivos que componen la base de datos.
- Generar respaldo de RMAN. - Generar DUMP diariamente.
Respaldo Lógico: - Se construye un script que especifica los datos a respaldar, nombre del archivo a generar, el
nombre del archivo
log, el tipo de respaldo y las fechas del respaldo.
8 Coordinador del Centro de datos y
seguridad informática
EJECUTAR EL RESPALDO – BACK UP:
Si el respaldo es lógico:
- Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema operativo (cron), se programa la ejecución del
script de respaldo automáticamente.
Si el respaldo es en frío para base de datos: - En las fechas previamente pactadas, se baja en modo normal la base de datos y se copian con comandos del
sistema operativo los archivos que componen la base de datos.
- Se copian diariamente los archivos tipo archivelog.
Si el respaldo es en frío para sistema operativo: - En las fechas previamente pactadas, se copian los respaldos del sistema operativo, los archivos que
componen las diferentes aplicaciones o servicios a respaldar.
9
Coordinador del
Centro de datos y seguridad informática
ETIQUETAR Y ALMACENAR – BACK UP:
Se verifica como fueron ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando los archivos tipo log.
Los backups generados son restaurados en los ambientes de prueba para verificar su adecuada generación.
Este proceso se hace aleatoriamente y con una periodicidad de 8 días.
Si fue exitoso de acuerdo a la verificación de log de creación de backup:
Se procede a copiar los archivos en disco, medios magnéticos y guardarlos debidamente marcados en la caja de seguridad, Centro de datos y copia externa.
Si no fue exitoso: Se notifica vía correo electrónico, al profesional responsable del servicio de respaldado. Se concerta con él
una posible solución o si es el caso se regresa nuevamente a la actividad 8.
• Se hace el respectivo registro en el formato backups para respaldos. • Se almacena en caja de seguridad.
2.3.1.2 FLUJOGRAMA
ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
MONITOREO DE
RECURSOS
FIN
INICIO
SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA
CAMBIO, SOLICITUD
Y RECIBO DE
DISPOSITIVOS
HARDWARE
MANTENIMIENTO A
DISPOSITIVOS
GESTIÓN DE BACK UP: DEFINIR
Y CONFIGURAR TAREAS DE
RESPALDO
EJECUCIÓN DE
RESPALDO-BACK UPIDENTIFICACIÓN
DEL PROBLEMA
¿ANOMALIAS EN
MONITOREO?
SI
NO
MANTENIMIENTO A
DISPOSITIVOS
CONFIGURACIÓN
FINAL DEL
DISPOSITIVO
TIPO
EN FRIO PARA
SISTEMA OPERATIVO
EN FRIO PARA BASE
DE DATOSLÓGICO
ETIQUETAR Y
ALMACENAR BACK UP
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2.3.2 GESTIÓN DE BACKUPS DE SERVIDORES:
Este procedimiento respalda la información de los aplicativos institucionales que están bajo la responsabilidad del Centro de
Datos, conforme a las políticas de seguridad establecidas por éste y garantiza la disponibilidad de los datos en el momento en
que se requieran.
2.3.2.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:
No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
1 Coordinador del Centro de datos y
seguridad informática
IDENTIFICAR INFORMACIÓN PARA RESPALDAR:
El tipo de información se identifica por:
- Servidor: En este caso, se identifican los archivos o particiones que se van a respaldar. Se continúa con la
actividad 3. - Aplicación: En este caso se identifica si es la aplicación o los datos de la aplicación son los que se van a
respaldar.
- Si el respaldo es de aplicación, se continúa con la actividad 3. - Si el respaldo es de bases MySQL, se continúa con la actividad 2.
Si se trata de otro tipo de base de datos, es preciso consultar la Guía de administración Centro de Datos y
Seguridad Informática
2
Coordinador del
Centro de datos y seguridad informática
RESPALDAR BASES MYSQL: Bases MySQL. Se respaldan diariamente mediante la herramienta de backup de MySQL Administrador.
Nota: Este respaldo se realiza en disco duro o medios magnéticos.
Fin de procedimiento.
3
Coordinador del
Centro de datos y seguridad informática
EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO:
Se ejecuta el respaldo de la información a través de los siguientes comandos: Para respaldar servidores se
utiliza una conexión en forma remota protocolo ssh o escritorio remoto y los archivos son extraídos. Los servidores a respaldar son LOS DESCRITOS EN EL DOCUMENTO
“LISTADO DE SERVIDORES”.
4
Coordinador del
Centro de datos y seguridad informática
VERIFICAR LA FINALIZACIÓN DEL PROCESO: Si el proceso finaliza exitosamente, continuar con la siguiente actividad, de lo contrario y basado en el error
reportado:
Reiniciar el proceso punto 1.
5 Coordinador del Centro de datos y
seguridad informática
ETIQUETAR Y ALMACENAR: Se especifica a que servidor o aplicación se le realizó el backup con la fecha en que se realizó. Almacenar en
gavetas y caja fuerte.
2.3.2.2 FLUJOGRAMA
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GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICAIN
FR
AE
ST
RU
CT
UR
A T
EC
NO
LÓ
GIC
A
FIN
INICIO
IDENTIFICACIÓN DE
INFORMACIÓN A
RESPALDAR
TIPO
BASES MySQL
APLICACIÓNSERVIDOR
VERIFICAR FINALIZACIÓN DE
PROCESO
ES LA
APLICACIÓN O
LOS DATOS?
EJECUTAR
PROCEDIMIENTO DE
RESPALDO
RESPALDAR BASES
MySQL
EJECUTAR
PROCEDIMIENTO DE
RESPALDO
APLICACIÓN
CONSULTAR GUIA DE
ADMINISTRACIÓN CENTRO
DE DATOS Y SEGURIDAD
INFORMATICA
DATOS
EJECUTAR RESPALDO
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
2.4 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO:
2.4.1 SOLICITUD, RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS:
2.4.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
1
Asistente de
Infraestructura
Tecnológica
RECEPCIÓN DE SOLICITUDES
Recepcionar las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnológica procedentes de las direcciones,
jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades académicas y administrativas.
2 Asistente de
Infraestructura
Tecnológica
ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los recursos de
infraestructura tecnológica.
3 Director de
Infraestructura
Tecnológica
SOLICITUD DE PEDIDO Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al Dpto. de Compras y suministros
4 Coordinador de Soporte
Técnico
RECEPCION DE EQUIPOS:
Verificar si los recursos de infraestructura tecnológica pedidos al Dpto. de Compras y Suministros corresponden con la solicitud.
Se reciben los recursos de infraestructura tecnológica a satisfacción.
5 Coordinador de Soporte
Técnico
REPORTE DE INGRESO
Reportar el ingreso de los recursos de infraestructura tecnológica a la MESA DE AYUDA. Se debe reportar todas
las características de los recursos de infraestructura tecnológica como: Fecha de Adquisición y características
técnicas.
6 MESA DE AYUDA CREACIÓN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO O DISPOSITIVO
Crear hoja de vida de cada equipo o dispositivo en la MESA DE AYUDA.
7 Técnicos CONFIGURACIÓN E INSTALACIÓN Configurar e instalar los equipos o dispositivos.
(Manuales de instalación ubicados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-
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administrativo/informatica-y-sistemas).
8
Coordinador de Soporte
Técnico-Asistente-Secretaria
ENTREGA DE EQUIPO O DISPOSITIVO Elaborar el oficio de entrega del equipo o dispositivo: el coordinador de soporte técnico verifica el alistamiento del
equipo o dispositivo y solicita a la secretaría, mediante correo electrónico la elaboración del oficio de entrega y
recibo. El asistente gestiona la correcta entrega.
9 Usuarios RECEPCIÓN Y VERIFICACION:
Recibe y firma el oficio de entrega y recibo del equipo o dispositivo a satisfacción.
10 Coordinador de Soporte
Técnico
Radicar en la MESA DE AYUDA el oficio de entrega y recibo firmado por el jefe, director o a quién se delegue en
el área administrativa o académica beneficiada y con esto se hace cierre del servicio.
11 MESA DE AYUDA
NOTIFICACION DE EQUIPOS O DISPOSITIVOS NUEVOS A OTROS PROCESOS:
Escanear la copia del oficio de entrega y recibo, firmado y enviar el archivo digital al correo electrónico de: Control
Interno, Contabilidad, Presupuesto, Almacén y Archivo de Soporte Técnico.
12 Secretaria ARCHIVO DE DOCUMENTO FISICO:
Se encarga de archivar la copia de memorando físico en el archivo del departamento.
2.4.1.2 FLUJOGRAMA
SOLICITUD, RECEPCIÓN Y ASIGNACIÓN DE EQUIPOS
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
RECEPCIÓN DE
SOLICITUDES
ANÁLISIS DE
REQUERIMIENTOS
SOLICITUD DE
PEDIDO
REPORTE DE
INGRESO
CREAR HOJA DE VIDA
DEL DISPOSITIVO
CONFIGURACIÓN E
INSTALACIÓN
ENTREGA DE EQUIPO
O DISPOSITIVO
RECEPCIÓN Y
VERIFICACIÓN
RADICAR EN LA MESA
DE AYUDA
NOTIFICACIÓN DE
EQUIPOS A OTROS
PROCESOS
ARCHIVO DE
DOCUMENTO FÍSICO
(Soporte de entrega)
FIN
2.4.2 GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS:
2.4.2.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de Actividad
1 Coordinador de
Soporte Técnico
ASIGNACIÓN DE TAREAS
Ingresar a la MESA DE AYUDA
Revisar cada una de las solicitudes registradas.
Categorizar y asignar en orden de registro.
2 Técnico
ATENCIÓN A LOS REQUERIMIENTOS
Ingresar a la MESA DE AYUDA para revisar las tareas asignadas y la información de cada una de las
solicitudes registradas.
Se desplaza a sitio para atender las solicitudes asignadas en orden de reporte.
Realizar en sitio la descripción de la intervención al equipo o dispositivo de manera clara y concisa en la MESA DE AYUDA.
Validar el cierre con el usuario.
3 Coordinador de
Soporte Técnico
En caso de no ser solucionada la incidencia, el coordinador de soporte solicita al coordinador de la MESA DE AYUDA que se escale el soporte a quien corresponda solucionar el mismo y reportar el
cambio en la MESA DE AYUDA.
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2.4.2.2 FLUJOGRAMA:
GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
SOLICITUDES DE
USUARIOS
CATEGORIZACIÓN Y
ASIGNACIÓN
ASIGNACIÓN DE
PERSONAL
ATENCIÓN DE
SOLICITUD
INTERVENCIÓN DE
EQUIPO O
DISPOSITIVO
VALIDACIÓN DE
CIERRE
CIERRE
RECEPCIÓN Y
VERIFICACIÓN
FIN
2.4.3 PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA:
2.4.3.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de Actividades
1 Usuario
REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE LA MESA DE AYUDA
Ingresar a la MESA DE AYUDA con su usuario a través de la página www.ugc.edu.co. Realiza el reporte del incidente o problema.
Recibe ticket de confirmación del registro de la incidencia.
2 Coordinador MESA
DE AYUDA
Ingresar a MESA DE AYUDA. Registrar en la MESA DE AYUDA las solicitudes o casos que fueron reportados vía telefónica o vía
web. Revisar cada una de las solicitudes asignadas para notificar al usuario vía telefónica que su
solicitud fue asignada, el técnico que lo atenderá y el número del ticket.
3 Coordinador MESA
DE AYUDA
SEGUIMIENTO Y CONTROL INCIDENCIAS:
Revisar que la información en los seguimientos realizados por los técnicos estén completas y acorde a lo solicitado.
Realizar seguimiento desde el ingreso hasta el final del requerimiento.
4 Coordinador MESA
DE AYUDA
MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA
Una vez realizado un procedimiento al equipo, se registra en la hoja de vida de acuerdo a la información del soporte en la MESA DE AYUDA.
5 Coordinador MESA
DE AYUDA
CIERRE DE SOPORTE:
Vía telefónica se confirma con el usuario la atención, solución del caso y procede a validar el cierre.
6 Coordinador MESA
DE AYUDA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO:
Se solicita a los usuarios la calificación en la encuesta de satisfacción del servicio.
7 Coordinador MESA
DE AYUDA
ACTUALIZACIÓN INVENTARIO TECNOLÓGICO
Informar a la coordinación de la MESA DE AYUDA: los cambios, traslados, asignación de equipos, con las especificaciones técnicas, dependencia y nombre del usuario a quien se asigna el equipo.
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2.4.3.2 FLUJOGRAMA:
PROCEDIMIENTO DE MESA DE AYUDA
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
REPORTE DE
INCIDENCIA O
PROBLEMA
DEFINIR PRIORIDAD
Y DISPONIBILIDAD DE
PERSONAL
ASIGNACIÓN DE
PERSONAL
SEGUIMIENTO Y
CONTROL DE
INCIDENCIAS
INTERVENCIÓN DE
EQUIPO O
DISPOSITIVO
REPORTE EN HOJA DE
VIDA
CIERRE DE SOPORTE
MEDICIÓN DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FIN
NOTA: GENERACION DE BACKUP DE PC:
Cada proceso y/o dependencia de la Universidad es responsable de su propia información. La Dirección de
Infraestructura Tecnológica realiza el Back Up de la información a los computadores del personal administrativo y de
facultades de acuerdo a la solicitud realizada a través del Sistema de Control de Servicios de Infraestructura
Tecnológica.
2.4.4 MANTENIMIENTO PREVENTIVO
2.4.4.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de Actividad
1 Coordinador MESA DE
AYUDA
ELABORACIÓN DE CRONOGRAMA
Elaborar un cronograma para desarrollar el mantenimiento preventivo y presentarlo a la Dirección de Infraestructura Tecnológica para su aprobación.
Socializar vía correo electrónico el cronograma a las dependencias de la Universidad previo acuerdo de servicio cada mes de acuerdo al área y/o servicios seleccionados.
Ajustar al cronograma de acuerdo a lo solicitado por algunas dependencias.
2 Coordinador MESA DE
AYUDA
MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA
Una vez realizado un procedimiento al equipo se registra en la hoja de vida en la MESA DE AYUDA
3 Coordinador MESA DE
AYUDA
EJECUCIÓN DE CRONOGRAMA
Hacer seguimiento en la MESA DE AYUDA Hacer la validación para el cierre
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2.4.4.2 FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
ELABORACIÓN DE
CRONOGRAMA
SOCIALIZACIÓN DE
CRONOGRAMA
MANTENIMIENTO DE
HOJAS DE VIDA
EJECUCIÓN DE
CRONOGRAMA
SEGUIMIENTO EN
MESA DE AYUDA
VALIDACIÓN Y
CIERRE
FIN
2.4.4.3 CRITERIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
El cronograma podrá ser modificado de acuerdo a los recursos disponibles para efectuar dicho procedimiento.
La ejecución de los mantenimientos se priorizará de acuerdo a los siguientes criterios:
A los equipos de las direcciones, coordinaciones y de atención al público se le dará prioridad en el mantenimiento
preventivo y se efectuará anualmente.
Los equipos que tengan mayor tiempo de haber ingresado a la universidad se los programará en segunda instancia.
Si los recursos lo permiten se procederá a efectuar el mantenimiento a la totalidad de los equipos, con excepción de
los equipos que tengan menos de un (1) año de ingreso a la Universidad.
La ejecución del cronograma sufrirá modificaciones de acuerdo a los recursos disponibles y a las agendas de las
diferentes áreas o servicios.
2.5 PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO:
2.5.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de Actividad
1
Director de
Infraestructura
Tecnológica
RECEPCIÓN DE SOLICITUDES
Recepcionar las solicitudes de requerimientos de licencias procedentes de las direcciones,
jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades académicas y administrativas.
2
Director de
Infraestructura
Tecnológica
ANALISIS DE REQUERIMIENTO
Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los
recursos de infraestructura tecnológica.
3
Director de
Infraestructura
Tecnológica
SOLICITUD DE PEDIDO
Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al Dpto. de Compras y
Suministros.
4
Director de
Infraestructura
Tecnológica
RECEPCIÓN DE LICENCIAS
Recibir de los proveedores las licencias adquiridas por alguno de los medios constatando que
corresponda a la solicitud hecha.
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5
Director de
Infraestructura
Tecnológica
RELACIÓN DE LICENCIAS
Se relaciona la adquisición de la licencia para tener control de la cantidad, fechas de
renovación, actualizaciones y proveedor.
6
Director de
Infraestructura
Tecnológica
ENTREGA PARA INSTALACIÓN
Se entrega la o las licencias, llave o link de descarga de licencia al coordinador de Soporte
Técnico, para que delegue su instalación en los técnicos de soporte técnico.
7
Director de
Infraestructura
Tecnológica
ALMACENAMIENTO DE LICENCIAS
Se almacena las licencias y sus respectivos documentos en la caja de seguridad del Director
de Infraestructura Tecnológica
2.5.2 FLUJOGRAMA:
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
RECEPCIÓN DE
SOLICITUDES
ANÁLISIS DE
REQUERIMIENTOS
SOLICITUD DE
PEDIDOS
RECEPCIÓN DE
LICENCIAS
RELACIÓN DE
LICENCIAS
ENTREGA PARA
INSTALACIÓN
FIN
ALMACENAMIENTO
DE LICENCIAS
2.5.3 POLÍTICAS DE USO DEL LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE
Tanto el software propietario como el software libre son propiedad intelectual exclusiva de sus desarrolladores, la
institución respeta la propiedad intelectual y se rige por el contrato de licencia de sus autores.
Todo el software propietario que utilice la institución, deberá estar legalmente registrado en el Departamento de
Informática y Sistemas, con sus respectivas licencias. De no ser así se tomara la tarea de reportar la infracción a la
Dirección del Departamento de Desarrollo Humano, con copia al usuario.
Si la Universidad contrata el desarrollo de software, la propiedad de la licencia es exclusiva de la institución, la
misma se reserva el derecho de uso y de reproducción de éste, sin el permiso de sus autores, respetando el esquema
de cero piratería y/o distribución a terceros.
El software desarrollado internamente, por el personal que labora en la Empresa es propiedad exclusiva de la misma.
Para ser distribuida a terceros debe contar con la autorización previa del representante legal de la institución.
La adquisición del software libre o comercial tiene que ser gestionado con las autoridades competentes en cabeza del
Departamento de Informática y Sistemas y acatando sus disposiciones legales; en ningún momento se obtendrá
software de forma fraudulenta.
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INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
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No. REV 3
2.6 PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES
2.6.1 PUNTOS DE CONEXIÓN FISICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO) Y SU
CONFIGURACIÓN.
2.6.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de Actividades
1 Usuario
SOLICITUD DE CONEXIÓN A LA RED Y ARREGLO DE CABLEADO:
Envía la solicitud a través de la MESA DE AYUDA, o por medio de un memorando radicado en la oficina
de infraestructura tecnológica.
2
Técnico de
redes y conectividad
DESPLAZAMIENTO A SITIO:
Se desplaza al sitio en el que se realizara la ejecución de la solicitud para verificar, identificar y clasificar
el tipo de solución de conectividad.
3
Técnico de
redes y
conectividad
INFORMACIÓN:
El técnico informa al coordinador acerca del estado de la infraestructura del lugar para llevar a cabo la ejecución de la solicitud.
4
Coordinador de
redes y conectividad
PLANEAR LA EJECUCIÓN DEL INCIDENTE:
De acuerdo a la información recibida por parte del técnico se determina la solución óptima y el tiempo para llevar a cabo la ejecución de la solicitud, de acuerdo a la clasificación realizada por el técnico se le
indica los materiales e insumos a utilizar, si no se poseen en su totalidad se procede a realizar el pedido correspondiente.
5 Técnico de
redes y
conectividad
ALISTAMIENTO DE MATERIALES E INSUMOS NECESARIOS:
Se alista los materiales e insumos necesarios para realizar el correspondiente el cableado o solución de conectividad.
6
Técnico de
redes y
conectividad
EJECUCIÓN DEL CABLEADO:
Se desplaza al sitio donde se debe ejecutar la solución bajo los estándares de calidad. Que obedece a las normas de cableado estructurado.
7
Técnico de
redes y
conectividad
VERIFICACION DEL CABLEADO:
Se realiza la verificación punto a punto del cableado instalado, se informa al coordinador de la ejecución para la revisión, asignación de direccionamiento IP para navegación y entrega.
8
Coordinador de
redes y
conectividad
REVISION Y ENTREGA:
Se realiza desplazamiento a sitio, se verifica que la instalación se óptima para ser entregada al usuario,
una vez se verifica se realiza la entrega al usuario para que verifique y dé el visto bueno por medio de la MESA DE AYUDA para cerrar la solicitud como satisfactoria.
9 Usuario
ENTREGA DEL CABLEADO:
Verifica la instalación si cumple con los requerimientos exigidos, realiza prueba de conectividad, si encuentra a satisfacción ingresa a la MESA DE AYUDA para realizar el seguimiento de conformidad y
dar cierre a la solicitud.
2.6.1.2 FLUJOGRAMA:
PUNTOS DE CONEXIÓN FÍSICOS A LA RED Y SU
CONFIGURACIÓN
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
SOLICITUD DE
CONEXIÓN A RED Y/
O CABLEADO
IDENTIFICACIÓN DE
TIPO DE SOLUCIÓN
ANÁLISIS DE
COORDINADOR
PLANEAR EJECUCIÓN
ALISTAMIENTO DE
INSUMOS Y
MATERIALES
EJECUCIÓN DEL
CABLEADO
VERIFICACIÓN
REVISIÓN Y ENTREGA
PRUEBA DE
CONECTIVIDAD
INICIO
CIERRE
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2.6.2 ADMINISTRACION RED LAN Y WLAN.
2.6.2.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES
No. Responsable Descripción de Actividades
1 Técnico de redes y
conectividad o Técnico
de Soporte Técnico
SOLICITUD DE REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:
El técnico envía la solicitud de registro al Coordinador de Redes y Conectividad en el cual indica la dirección MAC, la dependencia y nombre del equipo que se debe registrar.
2
Coordinador de
redes y conectividad
REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:
De acuerdo a las solicitudes recibidas por los técnicos, se procede a verificar el que la dirección MAC no se encuentre registrada para no generar conflicto en el servicio de DHCP, de no ser así
se procede registrar la MAC asignando el rango correspondiente a la dependencia.
2
Coordinador de
redes y
conectividad
INFORMACIÓN DE REGISTRO DE EQUIPO EN LA RED LAN:
Se responde la solicitud de registro al técnico indicando la dirección IP asignada al equipo.
3
Técnico de redes y
conectividad o Técnico
de Soporte Técnico
PRUEBAS DE CONECTIVIDAD:
Se realizan pruebas de navegación para confirmar el correcto registro del equipo en la red LAN.
4
Coordinador y Técnico
de
redes y conectividad
ADMINISTRACION DE RECURSOS DE RED LAN Y WLAN:
Se realiza el inventario de los dispositivos de comunicación instalados, registrando ubicación, modelo, dirección IP (en caso de ser dispositivos administrables).
Se realiza verificación del funcionamiento de los dispositivos de red (Switch, Enrutadores, AP’s), en caso de presentarse alguna anomalía se procede a realizar la IDENTIFICACION DEL
PROBLEMA.
5
Coordinador y Técnico de
redes y
conectividad
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:
Se realizan pruebas de conectividad con el dispositivo, en caso de no obtener respuesta satisfactoria se realiza desplazamiento al sitio en donde se encuentra ubicado el dispositivo.
Se verifica que el dispositivo se encuentre encendido.
Se identifica el punto que proporciona conectividad de red LAN al dispositivo y se verifica que efectivamente este proporcionando de forma adecuada el servicio, si a respuesta es satisfactoria y
el dispositivo continuo fuera de servicio se procede a verificar el estado de conectividad de
puertos.
Se realiza la verificación física del puerto en caso de no encontrar ninguna anomalía se procede a
ingresar a la consola de administración del dispositivo para verificar el estado de la configuración.
En el caso de que se determine que el dispositivo presenta fallas de hardware, se procede a
verificar el estado de la garantía.
6
Coordinador y Técnico
de redes y
conectividad
SOLUCION DEL PROBLEMA:
En el caso de que el dispositivo se en correcto estado pero la configuración sea errada se procede a ingresar por la consola de administración y configurarlo para su puesta en funcionamiento.
En caso de que presente fallas se verifica el estado de la garantía si se encuentra vigente se realiza la solicitud, de lo contrario se procede a verificar el stock de dispositivos para reemplazarlo si no
lo hay se realiza el pedido correspondiente.
En el momento de recibir el nuevo dispositivo se procede a la instalación, configuración y
pruebas para su puesta en marcha.
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2.6.2.2 FLUJOGRAMA:
ADMINISTRACIÓN DE LA RED LAN Y WLAN
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
SOLICITUD DE
REGISTRO
REGISTRO DE
EQUIPOS A RED LAN
INFORMACIÓN DE
EQUIPO
PRUEBAS DE
CONECTIVIDAD
ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS
FIN
CIERRE
¿HAY
RESPUESTA?
SI
IDENTIFICACIÓN DEL
PROBLEMA
NO
SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA
2.6.3 MONITOREO RED LAN Y WLAN
2.6.3.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de Actividades
1
Coordinador de
redes y
conectividad
MONITOREO DE RED:
Se realiza monitoreo de la red por medio del firewall y el software de monitoreo de los dispositivos de la
red LAN, en caso de encontrar alguna anomalía se procede a identificar la causa del problema.
2 Coordinador de
redes y
conectividad
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:
En caso de pérdida, intermitencia o lentitud de conectividad en la red se procede a verificar y clasificar que la incidencia que se viene presentando sea por una causa interna (LAN) o externa (ISP).
En el caso de que la causa sea interna se procede a realizar el correspondiente seguimiento del dispositivo que presenta la falla.
En caso de que la causa sea externa se procede informar al ISP.
3
Coordinador de
redes y
conectividad
SOLUCION DEL PROBLEMA:
Si la causa es interna, se desconectará el dispositivo de la red para realizar pruebas de funcionamiento y de rendimiento, en caso de detectar fallas de hardware se debe realizar el ítem número 6 del
PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACION DE RED LAN Y WLAN.
Si el fallo es ocasionado por broadcast de algún equipo conectado al dispositivo se procede a
desconectar e informar al área de soporte para que realicen la correspondiente verificación del equipo.
Si la causa es externa, se informa de forma inmediata al ISP el cual generara un ticket y dará un tiempo
estimado de respuesta para la solución.
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2.6.3.2 FLUJOGRAMA:
MONITOREO DE REDIDENTIFICACION DEL
PROBLEMASOLUCION DEL
PROBLEMA
2.7 PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
2.7.1 PRESTAMO SALAS DE COMPÚTO
2.7.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de Actividad
1
COORDINADOR
ÁREA DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
NOTIFICAR A LAS SECRETARÍAS ACADÉMICAS ENVIO DE SOLICITUDES DE REQUERIMIENTOS
DE SALAS DE COMPUTO:
Enviar notificaciones a través de correo electrónico ([email protected]) para los requerimientos de las salas de cómputo a las facultades.
2
COORDINADOR
ÁREA DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
RECEPCIONAR LOS REQUERIMIENTOS:
El coordinador recibe semestralmente de las facultades las salas requeridas con especificaciones del software para clase.
3
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
REALIZAR CRONOGRAMA DE HORARIOS
Se relaciona en horarios semestrales teniendo en cuenta facultad, docente, materia, número de
estudiantes y horario. En archivo físico de centro de cómputo.
4
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
COMUNICAR LOS HORARIOS:
Se envía respuesta a las facultades relacionando las salas asignadas y sus horarios.
5 ÁREA DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
PUBLICAR LOS HORARIOS EN SALA:
En cada sala se publica la programación asignada.
Estos horarios se ubican en la recepción de cada una de las salas para su consulta.
6 AUXILIAR SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
ALISTAR LAS SALAS DE COMPUTO PARA SU PRÉSTAMO:
Verificar el buen funcionamiento de los equipos de cómputo de cada sala, el equipo de aire acondicionado, la iluminación, fluido eléctrico y los medios audiovisuales. Si se presenta alguna
anomalía se toman los correctivos.
7
AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:
Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorización de ingreso
y se hace la activación de los equipos de cómputo por medio del software de administración de tiempo.
8
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
ASIGNACIÓN DE RECURSOS:
Se asigna el tiempo requerido para la clase a los computadores por medio del software de administración.
9 AUXILIAR SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
CIERRE DE CLASE Y VERIFICACIÓN DE SALA DE COMPUTO:
Al terminar la clase se verifica el estado y funcionamiento de los equipos de cómputo y elementos.
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2.7.1.2 FLUJOGRAMA:
PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
NOTIFICAR
REQUERIMIENTOS A
COORDINADORES DE
SALAS
REALIZAR
CRONOGRAMA DE
SALAS
COMUNICAR Y
PUBLICAR HORARIOS
ALISTAR SALAS PARA
PRESTAMO
ASIGNACIÓN DE
RECURSOS
FIN
ENTREGA DE SALAS
PARA SERVICIO
CIERRE DE CLASE Y
VERIFICACIÓN DE
SALA DE COMPUTO
2.7.2 PRÉSTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA
2.7.2.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de Actividad
1
COORDINADOR
ÁREA DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
RECEPCION DE REQUERIMIENTOS DIARIOS:
El Coordinador recibe por email centrodecó[email protected] las solicitudes diarias con 2 días
de anticipación según reglamento, de las Secretarías Académicas, Docentes y Administrativos para clases extras, Diplomados, cursos especiales, pruebas y exámenes virtuales etc.
2
COORDINADOR
ÁREA DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
VERIFICAR DISPONIBILIDAD:
En la carpeta de programación horarios semestrales se verifica disponibilidad, día, hora cantidad de estudiantes, software requerido.
3
COORDINADOR
ÁREA DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
CONTESTAR LA SOLICITUD:
Por email centrodecó[email protected] se relaciona la asignación de la Sala, capacidad, horario y día.
4
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
REGISTRAR LA SOLICITUD:
En la carpeta de asignaciones diarias se relaciona la solicitud y se coloca la programación en cada
recepción para información de los usuarios.
5
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:
Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorización de
ingreso y se hace la activación de los equipos de cómputo por medio del software de administración de tiempo.
6
AUXILIAR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
SOLICITUD DE INTERNET Y TRABAJO LIBRE:
El estudiante presenta carné actualizado, se le entrega una ficha con el número de ocupación del equipo y sala, el auxiliar activa con el control de tiempo ciber el equipo por una hora según
reglamento. Los Docentes no tienen tiempo limitado. Al terminar el tiempo regresa la ficha y
recibe el carné. El servicio se presta de forma individual.
7 AUXILIAR SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
SOLICITUD DE IMPRESIÓN EN PLOTTER ARQUITECTURA:
El estudiante presenta carné actualizado, entrega el papel y el archivo en Autocad, Archicad, PDF, Power Point. Se plottea 8 planos por semestre tamaño máximo un pliego si el estudiante requiere una cantidad
mayor solicita a la Facultad memorando con aprobación y cantidad de planos. Si son estudiantes de otra
facultad deben traer autorización de la secretaria Académica o Decanatura por escrito.
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8
AUXILIAR SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
RELACION DEL CONTROL DE PLOTTER. El auxiliar antes de realizar la impresión confirma con el email [email protected]/GoogleDrive
en la carpeta estadísticas cómputo la cantidad de plotter disponibles y relaciona nombre, código fecha y
cantidad. El auxiliar entrega constancia de plotter pendiente.
2.7.2.2 FLUJOGRAMA
PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE
CONSULTA DIARIA
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
TE
CN
OL
ÓG
ICA
INICIO
RECEPCIÓN DE
REQUERIMIENTOS
DIARIOS
VERIFICACIÓN DE
DISPONIBILIDAD
CONTESTAR LA
SOLICITUD
REGISTRAR
SOLICITUD
SOLICITUD DE
INTERNET Y
TRABAJO LIBRE
FIN
ENTREGA DE SALAS
PARA SERVICIO
RELACIÓN DE
CONTROL DE
PLOTTER
SOLICITUD DE
IMPRESIÓN EN
PLOTTER
ARQUITECTURA
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3. DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Se encuentran localizados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-y-
sistemas
• Manual de Procesos y Procedimientos.
• Instructivos de Backup equipos administrativos
• Instructivo Copias de Seguridad
• Instructivo Instalación Windows 7
• Instructivo Mantenimiento Preventivo
• Instructivo Niveles de Servicios
• Instructivo Plan de Contingencia
4. REGISTROS:
Se encuentran localizados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-y-sistemas
• Registro bitácora cambios sobre base de datos
• Registro cambio en programación
• Registro control Back-up
• Registro Entrega de requerimientos
• Registro Listado de Servidores
• Registro Tareas Administración
• Registro Requerimientos
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5. CONTROL DE CAMBIOS:
No
REV FECHA DESCRIPCION
01/07/2010 Emisión inicial
1 27/09/2012
Se establecieron los procesos de acuerdo a su evolución y mejora en la estandarización de cada uno de ellos y
sus paso a paso al interior de los procedimientos que a continuación se presentan:
R
PR
OC
ESO
S D
E SI
STEM
A D
E IN
FOR
MA
CIÓ
N A
CA
DÉM
ICA
Y
AD
MIN
ISTR
ATI
VA
• SISTEMA DE INFORMACIÓN ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA
• LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO
• ADMINISTRACIÓN CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA
PR
OC
ESO
S D
E SO
PO
RTE
TÉC
NIC
O
Y E
SPEC
IALI
ZAD
O
• SOPORTE TÉCNICO
• ADMINISTRACIÓN PORTAL WEB INSTITUCIONAL
• CONECTIVIDAD Y REDES
• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS (SALAS DE COMPUTO)
PROCESO DE INFORMÁTICA Y SISTEMAS
2 23/10/2013
Por directrices de Rectoría de la universidad La Gran Colombia, el proceso de Informática y Sistemas se ha dividido en dos direcciones, el presente manual contiene los procedimientos correspondientes de la dirección
de Infraestructura Tecnológica. Por lo cual este manual a partir de la fecha tiene el nombre de MANUAL DE
PROCESOS Y PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA y continua con el mismo código del manual de procesos y procedimientos de Informática y Sistemas.
3 03/11/2014
El cambio obedece a la reformulación del nombre del aplicativo en donde los usuarios de los servicios de
infraestructura tecnológica reportan las incidencias, novedades y/o solicitudes. Anteriormente se dispuso que el aplicativo sería llamado S.C.S.I.T. (sistema de control de servicios de
infraestructura tecnológica), esto para evitar confusiones con el aplicativo de mesa de ayuda del área de
Sistemas de Información; y así, facilitar al usuario la forma como reporta y accede a los servicios de Infraestructura Tecnológica.