Manual Usuario Centro de Servicios -Servicenter

MANUAL USUARIOS PRIMER NIVEL MESA DE SERVICIO

ServiceCenter Versión 6.0

ACUEDUCTO

Marzo 2007 Versión 1

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Manual de Usuarios Primer Nivel Mesa de Ayuda - 8/2/07 - Pág. 1

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1.0 Marzo 06-05

Angela Hernández [email protected] María del Pilar Bárcena F [email protected]

Primera versión del documento del manual de Incidentes para el primer nivel de soporte.


MANUAL DE USUARIO PRIMER NIVEL


TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION .....................................................................................................................................2 1.1. Categorias ........................................................................................................................... 2

A. Centro de Computo: ..................................................................................................... 2 B. Agente Virtual: .............................................................................................................. 2 C. Servidores:.................................................................................................................... 2 D. Redes:........................................................................................................................... 2 E. Servicios Básicos: ........................................................................................................ 2 F. Servicios de Red: ............................................................................................................. 2 G. Aplicativos:.................................................................................................................... 2

1.2. RESPONSABILIDADES PRIMER NIVEL ....................................................................... 2 1.3. PROCESO DETALLADO PRIMER NIVEL EN EL REGISTRO DE LLAMADAS .............. 2 1.4. PROCESO DETALLADO PARA ATENDER INCIDENTES............................................... 2 1.5. Responsabilidades Funcionales......................................................................................... 2 1.6. CRITERIOS DE PRIORIDAD .......................................................................................... 2 1.8. TIPOS DE SOLICITUDES ................................................................................................ 2

2. opciones generales ...............................................................................................................................2 2.1. Interfaz de ServiceCenter ................................................................................................ 2 2.2. Conexión al sistema......................................................................................................... 2 2.3. MENU PRINCIPAL........................................................................................................... 2 2.4. Uso de menús, la barra de herramientas y botones ...................................................... 2

2.4.I. Barra de Menús ........................................................................................................ 2 2.4.I.1. Menú File ........................................................................................................... 2 2.4.I.2. Menú Edit y Botones de la Barra de Herramientas .......................................... 2 2.4.I.3. Menú Window .................................................................................................... 2 2.4.I.4. Menú Help ......................................................................................................... 2

2.4.2. Barra de Herramientas principal............................................................................... 2 2.4.3. Bandeja de Herramientas de formularios y Menús Emergentes ............................ 2 2.4.4. Campos..................................................................................................................... 2

2.4.4.1. Campos obligatorios.......................................................................................... 2 2.4.4.2. Campos protegidos ........................................................................................... 2

2.4.5. Funciones Rellenar (Fill) e Ir a (Find)....................................................................... 2 2.4.5.1. Función Llenar ................................................................................................... 2 2.4.5.2. Función Buscar.................................................................................................. 2

2.4.6. Lista QBE de registros.............................................................................................. 2 2.5. Desconexión de ServiceCenter ....................................................................................... 2

2.5.2. Desconexión desde cualquier formulario ................................................................. 2 2.5.3. Desconexión desde el menú inicial .......................................................................... 2

3. PRIMER nivel ........................................................................................................................................2 3.1. Registrar un Nuevo Servicio. ........................................................................................... 2

3.1.1. Botones Laterales ..................................................................................................... 2 3.1.2. Botones Superiores .................................................................................................. 2 3.1.3. Barra de Herramientas ............................................................................................. 2 3.1.4. Procedimiento para la Creación de Servicios. ......................................................... 2 3.1.5. Crear un Incidente. ................................................................................................... 2

3.2. VER COLAS DE TRABAJO............................................................................................. 2 3.2.1. Botones Laterales. .................................................................................................... 2


3.2.2. Barra de Herramientas. ............................................................................................ 2 3.3. Búsqueda de Servicios. ................................................................................................... 2

3.3.1. Búsqueda Básica. ..................................................................................................... 2 3.3.2. Búsqueda avanzada. ................................................................................................ 2 3.3.3. Búsqueda IR (Experta) ............................................................................................. 2

3.4. Búsqueda de INCIDENTES. ............................................................................................ 2 3.4.1. Búsqueda Básica. ..................................................................................................... 2 3.4.2. Búsqueda por fechas................................................................................................ 2 3.4.3. Búsqueda por detalles .............................................................................................. 2 3.4.4. Búsqueda IR. ............................................................................................................ 2

3.5. Actualización de servicios................................................................................................ 2 3.5.1. Detalle de la llamada ................................................................................................ 2 3.5.2. Actualizar .................................................................................................................. 2 3.5.3. Detalle de Resolución............................................................................................... 2 3.5.4. Clonar Llamadas....................................................................................................... 2 3.5.5. Asociar llamadas a Incidentes.................................................................................. 2

3.6. Cambiar contraseña......................................................................................................... 2 3.7. Boletín del sistema........................................................................................................... 2


1. INTRODUCCION La Mesa de Servicio de la EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA, esta orientada a recibir incidentes de tecnología. El alcance del proyecto esta definido hasta la Implementación de la función de Mesa de Servicio, el proceso de Administración de Incidentes de acuerdo a las mejores prácticas establecidas por ServiceCenter. La mesa de servicio en esta fase atenderá incidentes sobre las siguientes categorías:

1. Centro de Computo 2. Agente Virtual 3. Servidores 4. Redes 5. Servicios Básicos 6. Servicios de Red 7. Aplicativos

La mesa de servicio atenderá a los usuarios internos de tecnología tanto de las sedes administrativas como de las agencias. El contacto con los usuarios internos de tecnología con la mesa de servicio se realizara mediante teléfono, Intranet y como medio alternativo, por correo electrónico. Adicional a las categorías anteriormente mencionadas, existen dos categorías que no son atendidas por la mesa, estas son las de Patrol y Calidad de Servicios. Dichas categorías son asignadas a incidentes generados automáticamente por eventos dentro de servicecenter. 1.1. CATEGORIAS

A. Centro de Computo:

CATEGORIA SUBCATEGORIA TIPO DE

PRODUCTO TIPO DE PROBLEMA CONDICIONES AMBIENTALES

AIRE ACONDICIONADO

FALLA COMPRESORES DE AIRE ACONDICIONADO

REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO CENTRO DE COMPUTO

SOLICITUD DE INFORMACION

SOLICITUD DE INFORMACION SOLICITUD DE INFORMACION

B. Agente Virtual:


PRODUCTO TIPO DE PROBLEMA


AGENTE VIRTUAL AGENTE VIRTUAL AGENTE VIRTUAL AGENTE VIRTUAL

C. Servidores:

CATEGORIA SUBCATEGORIA TIPO DE PRODUCTO TIPO DE PROBLEMA

SERVIDORES SERVIDORES SUN PLATAFORMA SUN MANTENIMIENTO PREVENTIVO SERVIDORES SUN

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP EL SERVIDOR NO RESPONDE

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP BLOQUEO DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP LENTITUD DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP FALLA FÍSICA DE DISPOSITIVOS DE SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP ALARMAS POR TEMPERATURA

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP RESTAURACION DE BACKUPS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP

SOLICITUD ACTUALIZACIÓN VERSION SISTEMA OPERATIVO

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE APLICACIÓN SAP DETECCION DE INTRUSOS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP EL SERVIDOR NO RESPONDE

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP BLOQUEO DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP LENTITUD DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP FALLA FÍSICA DE DISPOSITIVOS DE SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP ALARMAS POR TEMPERATURA

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP RESTAURACION DE BACKUPS


SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP


SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES DE SAP DETECCION DE INTRUSOS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL EL SERVIDOR NO RESPONDE

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL BLOQUEO DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL LENTITUD DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL

FALLA FÍSICA DE LOS DISPOSITIVOS DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL ALARMAS POR TEMPERATURA

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL RESTAURACION DE BACKUPS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL


SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS

SERVIDORES SERVIDORES SUN SERVIDORES SERVICIO PORTAL DETECCION DE INTRUSOS

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS

PLATAFORMA WINDOWS

MANTENIMIENTO PREVENTIVO SERVIDORES EN GARANTIA


PLATAFORMA WINDOWS

MANTENIMIENTO PREVENTIVO SERVIDORES FUERA GARANTIA

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX EL SERVIDOR NO RESPONDE

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX BLOQUEO DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX RESTAURACION DE LA GRANJA CITRIX

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX LENTITUD DEL SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX FALLA FÍSICA DE LOS DISPOSITIVOS DEL

SERVIDOR

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX ALARMAS POR TEMPERATURA

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX DETECCION DE VIRUS

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX RESTAURACION DE BACKUPS

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX SOLICITUD ACTUALIZACIÓN VERSION SISTEMA

OPERATIVO

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX COMPORTAMIENTO ANORMAL DEL SISTEMA

SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES CITRIX INSTALACION DE UN SERVIDOR


WINDOWS

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX FORMATEO DE SERVIDORES

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS

SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX DETECCION DE INTRUSOS


SERVIDORES DE APLICACION EL SERVIDOR NO RESPONDE


SERVIDORES DE APLICACION ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO


SERVIDORES DE APLICACION BLOQUEO DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE APLICACION

SESIÓN DE USUARIOS ACTIVOS PENDIENTES DE CIERRE


SERVIDORES DE APLICACION INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE APLICACION LENTITUD DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE APLICACION ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO





SERVIDORES DE APLICACION ALARMAS POR TEMPERATURA


SERVIDORES DE APLICACION AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS


SERVIDORES DE APLICACION PERDIDA DE INFORMACION DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE APLICACION DETECCION DE VIRUS


SERVIDORES DE APLICACION IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS


SERVIDORES DE APLICACION RESTAURACION DE BACKUPS





SERVIDORES DE APLICACION INSTALACION DE UN SERVIDOR


SERVIDORES DE APLICACION FORMATEO DE SERVIDORES


SERVIDORES DE APLICACION EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS


SERVIDORES DE APLICACION DETECCION DE INTRUSOS


SERVIDORES DE APLICACION ELIMINACION DE CUENTA


SERVIDORES DE BASES DE DATOS EL SERVIDOR NO RESPONDE


SERVIDORES DE BASES DE DATOS ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO


SERVIDORES DE BASES DE DATOS BLOQUEO DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE BASES DE DATOS INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE BASES DE DATOS LENTITUD DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE BASES DE DATOS APLICACIÓN NO RESPONDE


SERVIDORES DE BASES DE DATOS ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO


SERVIDORES DE BASES DE DATOS



SERVIDORES DE BASES DE DATOS ALARMAS POR TEMPERATURA




AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS DE SISTEMA OPERATIVO



AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS DE BASES DE DATOS


SERVIDORES DE BASES DE DATOS INTERMITENCIAS CON LA BASE DE DATOS


SERVIDORES DE BASES DE DATOS DETECCION DE VIRUS


SERVIDORES DE BASES DE DATOS ASIGNACION DE PERMISOS NTFS



IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS BASE DE DATOS


SERVIDORES DE BASES DE DATOS RESTAURACION DE BACKUPS BASE DE DATOS





SERVIDORES DE BASES DE DATOS INSTALACION DE UN SERVIDOR


SERVIDORES DE BASES DE DATOS INSTALACION BASE DE DATOS


SERVIDORES DE BASES DE DATOS FORMATEO DE SERVIDORES


SERVIDORES DE BASES DE DATOS EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS


SERVIDORES DE BASES DE DATOS DETECCION DE INTRUSOS


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED EL SERVIDOR NO RESPONDE


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED BLOQUEO DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED LENTITUD DEL SERVIDOR


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED

RESTAURACION DE BACKUPS DIRECTORIO ACTIVO



RESTAURACION DE BACKUPS CONFIGURACIONES DNS, DCHP, WINS


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO





SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED ALARMAS POR TEMPERATURA



AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS DE SISTEMA OPERATIVO



AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS DE SERVICIOS DE RED


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED DETECCION DE VIRUS


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED COMPORTAMIENTO ANORMAL DEL SERVICIO






SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED INSTALACION DE UN SERVIDOR


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED FORMATEO DE SERVIDORES


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS


SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED DETECCION DE INTRUSOS

SERVIDORES REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO

SERVIDORES SOLICITUD DE INFORMACION


D. Redes:


PRODUCTO TIPO DE PROBLEMA

REDES CABLEADO ESTRUCTURADO Y TELEFONÍA

PUNTO DE DATOS TRASLADO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN HUB FALLA DE EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN HUB FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN HUB FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN

INFRAESTRUCTURA DE RED MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPOS RED EN GARANTIA

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN

INFRAESTRUCTURA DE RED

MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPOS RED FUERA GARANTIA

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN ROUTER FALLA DE EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN ROUTER FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN ROUTER FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN SWITCH FALLA DE EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN SWITCH FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS LAN SWITCH FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS MAN MULTIPLEXOR FALLA DE EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS MAN MULTIPLEXOR FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS MAN MULTIPLEXOR FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS MAN ROUTER FALLA DE EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS MAN ROUTER FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS MAN ROUTER FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS WAN MULTIPLEXOR FALLA DE EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS WAN MULTIPLEXOR FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS WAN MULTIPLEXOR FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS WAN ROUTER FALLA DE EQUIPO

REDES ELEMENTOS ACTIVOS WAN ROUTER FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO


REDES ELEMENTOS ACTIVOS WAN ROUTER FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO

REDES ELEMENTOS PASIVOS LAN

CABLEADO VERTICAL / HORIZONTAL

CABLE UTP



FALLA MODULO RJ-45



FALLA PATCH CORE


CENTRO DE CABLEADO FALLA SUMINISTRO ELECTRICO


CENTRO DE CABLEADO PATCH PANEL

REDES ELEMENTOS PASIVOS LAN HUB FALLA DE EQUIPO

REDES ELEMENTOS PASIVOS LAN HUB FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO

REDES ELEMENTOS PASIVOS MAN FIBRA OPTICA FALLA FIBRA OPTICA

REDES ELEMENTOS PASIVOS MAN TRANSCEIVER FALLA DE EQUIPO

REDES ELEMENTOS PASIVOS MAN TRANSCEIVER FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO

REDES REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO

REDES SOLICITUD DE INFORMACION


REDES TELEFONÍA APARATO TELEFÓNICO FALLA EQUIPO

REDES TELEFONÍA APARATO TELEFÓNICO RUIDO MOLESTO O INTERFERENCIA

REDES TELEFONÍA APARATO TELEFÓNICO FALLA EN EL TECLADO

REDES TELEFONÍA APARATO TELEFÓNICO FALLA EN CABLE RESORTADO

REDES TELEFONÍA APARATO TELEFÓNICO FALLA EN CABLE RESORTADO

REDES TELEFONÍA APARATO TELEFÓNICO FALLA EN CABLE PLANO

REDES TELEFONÍA APARATO TELEFÓNICO CAMBIO APARATO

REDES TELEFONÍA APARATO TELEFÓNICO FALLA EN CABLE PLANO

REDES TELEFONÍA APARATO TELEFÓNICO PUNTO TELEFONICO

REDES TELEFONÍA CONMUTADOR INGRESO EN LA AGENDA REDES TELEFONÍA CONMUTADOR CAMBIO DATOS USUARIO EN DIRECTORIO REDES TELEFONÍA CONMUTADOR ELIMINACION USUARIO EN DIRECTORIO REDES TELEFONÍA CONMUTADOR BLOQUEO DE PUERTOS REDES TELEFONÍA CONMUTADOR FALLA EN OPERADORA AUTOMÁTICA

REDES TELEFONÍA CONMUTADOR MANTENIMIENTO PREVENTIVO CONMUTADOR TELEFONICO

REDES TELEFONÍA CORREO DE VOZ/ FAXILITO CREACIÓN DE BUZÓN

REDES TELEFONÍA CORREO DE VOZ/ FAXILITO OLVIDO DE CLAVE

REDES TELEFONÍA CORREO DE VOZ/ FAXILITO RESETEAR CLAVE

REDES TELEFONÍA CORREO DE VOZ/ FAXILITO BORRADO DE MENSAJES

REDES TELEFONÍA CORREO DE VOZ/ FAXILITO ELIMINAR BUZÓN DE LA EXTENSIÓN

REDES TELEFONÍA CORREO DE VOZ/ FAXILITO CONFIGURACION DATOS EN BUZON

REDES TELEFONÍA CORREO DE VOZ/ CAMBIO DE DATOS PARA RECIBIR FAX POR EL LOTUS


FAXILITO

REDES TELEFONÍA CORREO DE VOZ/ FAXILITO ELIMINACIÓN DE DESVIO AL CORREO DE VOZ

REDES TELEFONÍA PLANTA TELEFONICA EN GARANTIA

MANTENIMIENTO PREVENTIVO PLANTA TELEFONICA EN GARANTIA

REDES TELEFONÍA

PLANTA TELEFONICA FUERA DE GARANTIA

MANTENIMIENTO PREVENTIVO PLANTA TELEFONICA FUERA DE GARANTIA

REDES TELEFONÍA PROGRAMACIONES CAMBIO DE NOMBRE REDES TELEFONÍA PROGRAMACIONES CREACIÓN DE GRUPO JEFE SECRETARIA REDES TELEFONÍA PROGRAMACIONES REALIZACIÓN DE DESVIOS HACIA OTRA EXTENSIÓN REDES TELEFONÍA PROGRAMACIONES CREACIÓN DE GRUPOS DE CAPTURA REDES TELEFONÍA PROGRAMACIONES CONFIGURACIÓN DE TECLAS PROGRAMABLES REDES TELEFONÍA TARIFICADOR REPORTES AUTORIZADOS POR JAVIER GARCÍA REDES TELEFONÍA TARIFICADOR BLOQUEO DEL SERVIDOR REDES TELEFONÍA TARIFICADOR FALLA EN LA TRAMA

REDES TELEFONÍA TARJETA TRONCALES FALLA PUERTO/TARJETA

REDES TELEFONÍA TARJETA TRONCALES FALLA EN EL SUMINISTRO ELECTRICO

REDES TELEFONÍA TARJETAS DE EXTENSIONES FALLA PUERTO/TARJETA

REDES TELEFONÍA TARJETAS DE EXTENSIONES FALLA EN EL SUMINISTRO ELECTRICO

REDES TELEFONÍA TELEFÓNO IP DAÑO EN PUNTO DE DATOS REDES TELEFONÍA TELEFÓNO IP FALLA EN EL SERVIDOR REDES TELEFONÍA TELEFÓNO IP FALLA DE RED REDES TELEFONÍA TELEFÓNO IP CAMBIO APARATO REDES TELEFONÍA TELEFÓNO IP PROGRAMACIÓN DE LA IP

REDES TELEFONÍA TRONCALES PUBLICAS FALLA EN LA TRONCAL

E. Servicios Básicos:

CATEGORIA SUBCATEGORIA TIPO DE PRODUCTO TIPO DE PROBLEMA SERVICIOS BASICOS

DIRECTORIO ACTIVO

CONTROLADORES DE DOMINIO DESBLOQUEO CONTRASEÑA

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - ESTACION LIVIANA

CONECTIVIDAD CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS


CONECTIVIDAD SIN RED

SERVICIOS BASICOS


CPU CAMBIO DE EQUIPO

SERVICIOS BASICOS


CPU CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS


CPU FALLA PUERTO USB

SERVICIOS BASICOS


CPU FALLA TARJETA DE RED

SERVICIOS BASICOS


CPU MANTENIMIENTO PREVENTIVO


SERVICIOS BASICOS


CPU NO ENCIENDE

SERVICIOS BASICOS


CPU PERSONALIZACION DEL EQUIPO

SERVICIOS BASICOS


CPU RUIDO INTERNO

SERVICIOS BASICOS


CPU TRASLADO DE EQUIPO

SERVICIOS BASICOS


MONITOR CAMBIO

SERVICIOS BASICOS


MONITOR CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS


MONITOR FALLA DE MONITOR

SERVICIOS BASICOS


MONITOR NO ENCIENDE

SERVICIOS BASICOS


MOUSE CAMBIO

SERVICIOS BASICOS


MOUSE CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS


MOUSE FALLA DE MOUSE

SERVICIOS BASICOS


TECLADO CAMBIO

SERVICIOS BASICOS


TECLADO CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS


TECLADO FALLA DE TECLADO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CONECTIVIDAD SIN RED

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU CAMBIO DE EQUIPO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU DESINSTALACION DE PARTES

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU FALLA DE DISCO DURO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU FALLA DE MEMORIA

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU FALLA DE MODEM

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU FALLA PUERTO USB

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU FALLA TARJETA DE RED

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU FALLA UNIDAD DE CD

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU FALLA UNIDAD DE DISKETTE

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU FALLA UNIDAD DE DVD

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU INSTALACION DE PARTES

SERVICIOS HARDWARE - PC CPU MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPO ARRENDADO


BASICOS SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPO PROPIO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU NO ENCIENDE

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU PERSONALIZACION DEL EQUIPO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU RUIDO INTERNO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC CPU TRASLADO DE EQUIPO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC MONITOR CAMBIO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC MONITOR CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC MONITOR FALLA DE MONITOR

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC MONITOR NO ENCIENDE

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC MOUSE CAMBIO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC MOUSE CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC MOUSE FALLA DE MOUSE

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC TECLADO CAMBIO

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC TECLADO CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC TECLADO FALLA DE TECLADO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS

DISPOSITIVOS MOVILES (IPAQ CORPORATIVA)

CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS



FALLA DE DISPOSITIVOS MOVILES

SERVICIOS BASICOS



INSTALACION

SERVICIOS BASICOS



MANTENIMIENTO PREVENTIVO

SERVICIOS BASICOS



NO ENCIENDE

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA DE RED ATASCO DE PAPEL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA DE RED CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA DE RED FALLA DE IMPRESORA

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA DE RED INSTALAR Y CONFIGURAR

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA DE RED MANTENIMIENTO PREVENTIVO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA DE RED NO ENCIENDE

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA DE RED TRASLADO DE EQUIPO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA LOCAL ATASCO DE PAPEL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA LOCAL CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA LOCAL FALLA DE IMPRESORA

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA LOCAL INSTALAR Y CONFIGURAR


SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA LOCAL MANTENIMIENTO PREVENTIVO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS IMPRESORA LOCAL TRASLADO DE EQUIPO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS MULTIMEDIA CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS MULTIMEDIA FALLA DE UNIDAD EXTERNA

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS SCANNER ATASCO DE PAPEL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS SCANNER CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS SCANNER FALLA SCANNER

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS SCANNER INSTALAR Y CONFIGURAR

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS SCANNER MANTENIMIENTO PREVENTIVO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PERIFERICOS SCANNER TRASLADO DE EQUIPO

SERVICIOS BASICOS


UNIDAD EXTERNA (CAMARAS DIGITALES, QUEMADOR, MEMORIAS USB)

CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS



DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS



FALLA DE UNIDAD EXTERNA

SERVICIOS BASICOS



INSTALAR Y CONFIGURAR

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CONECTIVIDAD CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CONECTIVIDAD SIN RED

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CONECTIVIDAD SIN RED INHALAMBRICA

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU CAMBIO DE EQUIPO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU DESINSTALACION DE PARTES

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU FALLA DE BATERIA

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU FALLA DE MEMORIA

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU FALLA DE MODEM

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU FALLA PUERTO INFRAROJO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU FALLA PUERTO USB

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU FALLA TARJETA DE RED

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU FALLA UNIDAD DE CD

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU FALLA UNIDAD DE DVD

SERVICIOS HARDWARE - CPU INSTALACION DE PARTES


BASICOS PORTATIL SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPO ARRENDADO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPO PROPIO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU NO ENCIENDE

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU PERSONALIZACION DEL EQUIPO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU RUIDO INTERNO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL CPU TRASLADO DE EQUIPO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL MONITOR CAMBIO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL MONITOR CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL MONITOR FALLA DE MONITOR

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL MONITOR NO ENCIENDE

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL MOUSE CAMBIO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL MOUSE CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL MOUSE FALLA DE MOUSE

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL TECLADO CAMBIO

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL TECLADO CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

HARDWARE - PORTATIL TECLADO FALLA DE TECLADO

SERVICIOS BASICOS

OTRAS CONSULTAS FUERA DE ALCANCE LLAMADA EQUIVOCADA

SERVICIOS BASICOS

OTRAS CONSULTAS SOPORTE CONSULTA DE PROCEDIMIENTO

SERVICIOS BASICOS

OTRAS CONSULTAS SOPORTE SEGUIMIENTO A INCIDENTE

SERVICIOS BASICOS

OTRAS CONSULTAS SOPORTE SOPORTE A OTRO GUPO

SERVICIOS BASICOS

OTRAS CONSULTAS SOPORTE UBICACIÓN DE INGENIERO

SERVICIOS BASICOS REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ACROBAT READER ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ACROBAT READER CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ACROBAT READER DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ACROBAT READER INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ACROBAT READER MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ACROBAT READER NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ACROBAT READER PUBLICAR EN CITRIX

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ADOBE PHOTOSHOP ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ADOBE PHOTOSHOP CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ADOBE PHOTOSHOP DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ADOBE PHOTOSHOP INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ADOBE PHOTOSHOP MENSAJE DE ERROR


SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ADOBE PHOTOSHOP NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ANTIVIRUS ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ANTIVIRUS CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ANTIVIRUS DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ANTIVIRUS INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ANTIVIRUS MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ANTIVIRUS MENSAJE DE VIRUS

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ANTIVIRUS NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ANTIVIRUS PUBLICAR EN CITRIX

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO ANTIVIRUS SOFTWARE DESACTUALIZADO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO AUTOCAD ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO AUTOCAD CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO AUTOCAD DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO AUTOCAD INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO AUTOCAD MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO AUTOCAD NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CLIENTE ICA CITRIX ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CLIENTE ICA CITRIX CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CLIENTE ICA CITRIX DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CLIENTE ICA CITRIX INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CLIENTE ICA CITRIX MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CLIENTE ICA CITRIX NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CORELDRAW ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CORELDRAW CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CORELDRAW DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CORELDRAW INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CORELDRAW MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO CORELDRAW NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO DIRECTORIO ACTIVO AMPLIACION VIGENCIA DE CUENTAS

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO

INFORMACION USUARIO RESPALDO INFORMACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO

INFORMACION USUARIO RECUPERACION INFORMACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTERNET EXPLORER ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTERNET EXPLORER ARCHIVO CORRUPTO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTERNET EXPLORER CONSULTA GENERAL

SERVICIOS SOFTWARE INTERNET EXPLORER DESINSTALACION


BASICOS BASICO SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTERNET EXPLORER INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTERNET EXPLORER MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTERNET EXPLORER NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTERNET EXPLORER PAGINAS INCOMPLETAS

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTRANET ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTRANET CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTRANET DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTRANET INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTRANET MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTRANET NO ABRE LINK

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTRANET NO ABRE PAGINA

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO INTRANET PAGINAS INCOMPLETAS

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO JAVA ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO JAVA CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO JAVA DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO JAVA INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO JAVA MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO JAVA NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS CONNECTOR ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS CONNECTOR CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS CONNECTOR DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS CONNECTOR INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS CONNECTOR MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS CONNECTOR NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS NOTES ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS NOTES CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS NOTES DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS NOTES ENVIO DE CORREO MASIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS NOTES INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS NOTES MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS NOTES NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS NOTES NO ENVIA / NO RECIBE CORREOS

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO LOTUS NOTES PUBLICAR EN CITRIX

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MACROMEDIA FLASH ACTUALIZACION


SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MACROMEDIA FLASH CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MACROMEDIA FLASH DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MACROMEDIA FLASH INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MACROMEDIA FLASH MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MACROMEDIA FLASH NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - ACCESS ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - ACCESS DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - ACCESS INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - PROJECT ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - PROJECT DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - PROJECT INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - PROJECT PUBLICAR EN CITRIX

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - VISIO ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - VISIO DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO MS - VISIO INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO NERO ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO NERO CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO NERO DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO NERO INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO NERO MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO NERO NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE FALLA DE ACCESS

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE FALLA DE EXCEL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE FALLA DE FRONT PAGE

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE FALLA DE POWER POINT

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE FALLA DE PROJECT

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE FALLA DE WORD

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE LENTITUD DE ACCESS

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE LENTITUD DE EXCEL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE LENTITUD DE FRONT PAGE

SERVICIOS SOFTWARE OFFICE LENTITUD DE POWER POINT


BASICOS BASICO SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE LENTITUD DE WORD

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO OFFICE PUBLICAR EN CITRIX

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO REMOTE DESKTOP MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SAP GUI ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SAP GUI CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SAP GUI DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SAP GUI INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SAP GUI MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SAP GUI NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SAP GUI PUBLICAR EN CITRIX

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SECURE LOGIN ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SECURE LOGIN CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SECURE LOGIN DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SECURE LOGIN ERROR DE AUTENTICACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SECURE LOGIN INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SECURE LOGIN MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SECURE LOGIN NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SISTEMA OPERATIVO CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SISTEMA OPERATIVO ESPACIO INSUFICIENTE DEL DISCO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SISTEMA OPERATIVO FALLA / ERROR SISTEMA OPERATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SISTEMA OPERATIVO FALLA DE PERFIL DE USUARIO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SISTEMA OPERATIVO INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO SISTEMA OPERATIVO LENTITUD

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO

SOFTWARE AGENDA DIGITAL ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO

SOFTWARE AGENDA DIGITAL CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO

SOFTWARE AGENDA DIGITAL DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO

SOFTWARE AGENDA DIGITAL INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO

SOFTWARE AGENDA DIGITAL MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO

SOFTWARE AGENDA DIGITAL NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO VISUAL BASIC ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO VISUAL BASIC CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO VISUAL BASIC DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO VISUAL BASIC INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO VISUAL BASIC MENSAJE DE ERROR


SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO VISUAL BASIC NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO WINZIP ACTUALIZACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO WINZIP CONSULTA GENERAL

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO WINZIP DESINSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO WINZIP INSTALACION

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO WINZIP MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS BASICOS

SOFTWARE BASICO WINZIP NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS BASICOS



F. Servicios de Red:

CATEGORIA SUBCATEGORIA TIPO DE PRODUCTO TIPO DE PROBLEMA SERVICIOS DE RED BASES DATOS ORACLE, DB2, SQL

SERVER ERROR TNS NAMES

SERVICIOS DE RED CITRIX

SERVIDOR DE ARCHIVOS BASADOS EN WINDOWS

NO TIENE ACCESO

SERVICIOS DE RED

CUENTAS DE ACCESO IDM CREACION DE CUENTA

SERVICIOS DE RED

DIRECTORIO ACTIVO

CONTROLADORES DE DOMINIO ERROR AUTENTICACIÓN (MÁQUINA / USUARIO)

SERVICIOS DE RED

DIRECTORIO ACTIVO

CONTROLADORES DE DOMINIO RESETEO CONTRASEÑA

SERVICIOS DE RED

DIRECTORIO ACTIVO DNS INTERNO RESOLUCIÓN NOMBRES DE DOMINIO

SERVICIOS DE RED

DIRECTORIO ACTIVO DNS INTERNO DIRECCIONAMIENTO ERRONÉO (DHCP)

SERVICIOS DE RED FIREWALL

FIREWALL ALTA DISPONIBILIDAD CYBERGUARD

BLOQUEO

SERVICIOS DE RED FTP SERVIDOR FTP INTERMITENCIA EN LA CONEXIÓN

SERVICIOS DE RED FTP SERVIDOR FTP NO TIENE ACCESO AL DIRECTORIO

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) MENSAJE DE ERROR

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) CONSULTA GENERAL

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) INSTALACION

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) DESINSTALACION

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) PUBLICAR EN CITRIX

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) GENERACION DE ARCHIVOS PLANOS

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) MENSAJE DE ERROR


SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) NO ABRE APLICATIVO

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) CONSULTA GENERAL

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) INSTALACION

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) DESINSTALACION

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) PUBLICAR EN CITRIX

SERVICIOS DE RED

GESTION COMERCIAL

SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) ASIGNACION DE IMPRESORA

SERVICIOS DE RED INTERNET

APLICATION SERVER DE PRODUCCIÓN Y PRUEBAS

CAIDA DE SERVICIO


AUTENTICACIÓN TIVOLY ACCESS MANAGER FOR E-BUSINESS

CAIDA DE SERVICIO

SERVICIOS DE RED INTERNET CCWEB CAIDA DE SERVICIO


CONSOLA DE ADMINISTRACIÓN PORTAL

CAIDA DE SERVICIO

SERVICIOS DE RED INTERNET CORREO EXTERNO

ENTRANTE/SALIENTE CAIDA DE SERVICIO

SERVICIOS DE RED INTERNET DIRECTORIO LDAP CAIDA DE SERVICIO

SERVICIOS DE RED INTERNET DNS DE INTERNET CAIDA DE SERVICIO

SERVICIOS DE RED INTERNET PORTAL WEBSPHERE NO TIENE ACCESO AL PORTAL

SERVICIOS DE RED INTERNET PORTAL WEBSPHERE NO TIENE ACCESO A UN LINK DEL PORTAL

SERVICIOS DE RED INTERNET PORTAL WEBSPHERE NO DESPLIEGA UN CONTENIDOS


PORTAL WEBSPHERE AMBIENTE DE PRODUCCIÓN

NO TIENE ACCESO AL PORTAL



NO TIENE ACCESO A UN LINK DEL PORTAL



NO DESPLIEGA UN CONTENIDOS


SERVIDOR DE DIRECTORIO DE PORTAL Y META DIRECTORIO

CAIDA DE SERVICIO

SERVICIOS DE RED INTERNET WEBSEAL DE

PRUEBAS CAIDA DE SERVICIO

SERVICIOS DE RED INTERNET WEBSEAL

PRODUCCIÓN CAIDA DE SERVICIO


WEBSPHERE APLICATION SERVER Y PORTAL AMBIENTE DE PRUEBAS

NO TIENE ACCESO AL PORTAL



NO TIENE ACCESO A UN LINK DEL PORTAL




NO DESPLIEGA UN CONTENIDOS

SERVICIOS DE RED LOTUS SERVICIO DE

MENSAJERIA EL SERVIDOR NO RESPONDE


MENSAJERIA BLOQUEO DEL SERVIDOR


MENSAJERIA INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR


MENSAJERIA AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRÍTICAS


MENSAJERIA OLVIDO DE PASSWORD DE LOTUS


MENSAJERIA EXCEDER LÍMITE DE CUOTA DE LOTUS


MENSAJERIA BLOQUEO CUENTA DE LOTUS


MENSAJERIA VENCIMIENTO DE CUENTA DE LOTUS


MENSAJERIA CAMBIO DE PASSWORD DE USUARIO DE LOTUS


MENSAJERIA RECERTIFICACION USUARIOS


MENSAJERIA PROBLEMAS CORREO INTERNO


MENSAJERIA PROBLEMAS CORREO EXTERNO ENTRANTE Y SALIENTE


MENSAJERIA SINTAXIS ERRONEA EN DOCUMENTO DE USUARIO


MENSAJERIA PERDIDA DE ID


MENSAJERIA DESACTIVACION DE USUARIOS


MENSAJERIA SOLICITUD BACKUP DE BASE DE DATOS DE CORREO


MENSAJERIA PERDIDA DE LA BASE DE DATOS DE LOTUS

SERVICIOS DE RED PROXY SERVIDOR DE PROXY DAÑO EN BASES DE DATOS

SERVICIOS DE RED REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO

SERVICIOS DE RED SEGURIDAD

ANTIVIRUS DE CORREO TRENDMICRO IMSS

BLOQUEO DE CORREOS

SERVICIOS DE RED SEGURIDAD ANTIVIRUS DE HTTP

TRENDMICRO IWSS BLOQUEO DE CORREOS


ANTIVIRUS PERIMETRAL DE SMTP Y HTTP.

CAIDA DE SERVICIO


BLOQUEADOR DE PÁGINAS (WEBSENSE)

BLOQUEO DE PÁGINAS

SERVICIOS DE RED SEGURIDAD CONSOLA EPO CAIDA DE SERVICIO


SERVICIO DE AUTENTICACIÓN FUERTE RSA INTEGRADO CON

CAIDA DE SERVICIO


WEBSENSE

SERVICIOS DE RED SEGURIDAD SERVIDOR DE

XYLOCK CAIDA DE SERVICIO

SERVICIOS DE RED



SERVICIOS DE RED VPN SERVIDOR DE VPN

CLIENTLESS CAIDA DE SERVICIO

G. Aplicativos:

CATEGORIA SUBCATEGORIA TIPO DE PRODUCTO TIPO DE PROBLEMA APLICATIVOS GESTION AGUA CIMEX CONEXIÓN BASE DE DATOS APLICATIVOS GESTION AGUA CIMEX MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION AGUA CIMEX NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION AGUA CIMEX CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION AGUA CIMEX INSTALACION APLICATIVOS GESTION AGUA CIMEX DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION AGUA CIMEX ACTUALIZACION APLICATIVOS GESTION AGUA CIMEX PUBLICAR EN CITRIX APLICATIVOS GESTION AGUA DAYWARE 3.0 NO HA ENTRADO EN PRODUCCCIÓN APLICATIVOS GESTION AGUA DAYWARE 3.0 MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION AGUA DAYWARE 3.0 NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION AGUA DAYWARE 3.0 CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION AGUA DAYWARE 3.0 INSTALACION APLICATIVOS GESTION AGUA DAYWARE 3.0 DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION AGUA DAYWARE 3.0 ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION AGUA NIVELES RIO BOGOTA SIH PANTALLA EN BLANCO

APLICATIVOS GESTION AGUA NIVELES RIO BOGOTA SIH ERROR DE WEBSEAL

APLICATIVOS GESTION AGUA NIVELES RIO BOGOTA SIH MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION AGUA NIVELES RIO BOGOTA SIH NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION AGUA NIVELES RIO BOGOTA SIH CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION AGUA NIVELES RIO BOGOTA SIH INSTALACION

APLICATIVOS GESTION AGUA NIVELES RIO BOGOTA SIH DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION AGUA NIVELES RIO BOGOTA SIH ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION AGUA NIVELES RIO BOGOTA SIH PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION AGUA REP_SISTEC PROBLEMAS ESPECIALIZADOS APLICATIVOS GESTION AGUA REP_SISTEC MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION AGUA REP_SISTEC NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION AGUA REP_SISTEC CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION AGUA REP_SISTEC INSTALACION APLICATIVOS GESTION AGUA REP_SISTEC DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION AGUA REP_SISTEC ACTUALIZACION APLICATIVOS GESTION AGUA REP_SISTEC PUBLICAR EN CITRIX


APLICATIVOS GESTION AGUA SISTEMA DE INFORMACION HIDROLOGICA

CONEXIÓN A BASE DE DATOS


MENSAJE DE ERROR


NO ABRE APLICATIVO


CONSULTA GENERAL


INSTALACION


DESINSTALACION


ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL

CONSULTA FACTURA POR KIOSKO INTERNET

PANTALLA EN BLANCO, O ERROR DE WEBSEAL



MENSAJE DE ERROR



NO ABRE APLICATIVO



CONSULTA GENERAL



INSTALACION



DESINSTALACION



ACTUALIZACION



PUBLICAR EN CITRIX


GESTIONADOR DE LECTURAS, ORDENES Y AVISOS

MENSAJE DE ERROR



NO ABRE APLICATIVO



CONSULTA GENERAL



INSTALACION



DESINSTALACION



ACTUALIZACION



PUBLICAR EN CITRIX


PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO PROBLEMAS ESPECIALIZADOS



PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO MENSAJE DE ERROR


PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO NO ABRE APLICATIVO


PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO CONSULTA GENERAL


PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO INSTALACION


PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO DESINSTALACION


PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO ACTUALIZACION


PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO PUBLICAR EN CITRIX


PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) CONEXIÓN A LA BASE DE DATOS


PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) MENSAJE DE ERROR


PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) NO ABRE APLICATIVO


PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) CONSULTA GENERAL


PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) INSTALACION


PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) DESINSTALACION


PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) ACTUALIZACION


PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) PUBLICAR EN CITRIX


RESOLUCIONES SSPD PROBLEMAS ESPECIALIZADOS


RESOLUCIONES SSPD MENSAJE DE ERROR


RESOLUCIONES SSPD NO ABRE APLICATIVO


RESOLUCIONES SSPD CONSULTA GENERAL


RESOLUCIONES SSPD INSTALACION


RESOLUCIONES SSPD DESINSTALACION


RESOLUCIONES SSPD ACTUALIZACION


RESOLUCIONES SSPD PUBLICAR EN CITRIX


SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) MENSAJE DE ERROR


SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) NO ABRE APLICATIVO


SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) CONSULTA GENERAL


SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) INSTALACION


SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) DESINSTALACION


SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL SISREC PROBLEMAS ESPECIALIZADOS


APLICATIVOS GESTION COMERCIAL SISREC MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL SISREC NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL SISREC CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL SISREC INSTALACION

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL SISREC DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL SISREC ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL SISREC PUBLICAR EN CITRIX


SISTEMA DE APLICACION DE PAGOS EN TIEMPO REAL

NO HA ENTRADO EN PRODUCCCIÓN



MENSAJE DE ERROR



NO ABRE APLICATIVO



CONSULTA GENERAL



INSTALACION



DESINSTALACION



ACTUALIZACION



PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL TEAM_MATE PROBLEMAS ESPECIALIZADOS

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL TEAM_MATE MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL TEAM_MATE NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL TEAM_MATE CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL TEAM_MATE INSTALACION

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL TEAM_MATE DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL TEAM_MATE ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION COMERCIAL TEAM_MATE PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION CONTRATOS LICITACIONES CONEXIÓN A LA PÁGINA

APLICATIVOS GESTION CONTRATOS LICITACIONES PROCESOS DE SORTEO

APLICATIVOS GESTION CONTRATOS LICITACIONES REGISTRO DE INSCIPCIÓN

APLICATIVOS GESTION LICITACIONES MENSAJE DE ERROR


CONTRATOS

APLICATIVOS GESTION CONTRATOS LICITACIONES NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION CONTRATOS LICITACIONES CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION CONTRATOS LICITACIONES INSTALACION

APLICATIVOS GESTION CONTRATOS LICITACIONES DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION CONTRATOS LICITACIONES ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION CONTRATOS LICITACIONES PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CONTENT MANAGER MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CONTENT MANAGER NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CONTENT MANAGER CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CONTENT MANAGER INSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CONTENT MANAGER DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CONTENT MANAGER ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CONTENT MANAGER PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN LENTITUD EN EL SISTEMA ESTACIÓN LIVIANA

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SICJUR PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI REINICIO DE FLUJO DE DOCUMENTOS

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI CORRECION DE DATOS EN DOCUMENTOS

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI CREACION DE DOCUMENTOS PERDIDOS O NO

GENERADOS CORRECTAMENTE

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI ACTUALIZACION / CORRECIÓN DE PLANILLAS

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI BLOQUEO DE DOCUMENTOS POR AGENTES

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI BLOQUEO DE DOCUMENTOS POR CAIDA DE CONTENT

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI BUSQUEDAS EN CORI LENTAS

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI REESTABLECER BACKUPS

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI USUARIOS NO TIENE ACCESO A LA CARPETA SCAN

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI LINK DEL DOCUMENTO NO ABRE

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI NO PUEDE ABRIR ANEXO

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI INSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORI PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREODOC PROBLEMAS ESPECIALIZADOS


APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREODOC MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREODOC NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREODOC CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREODOC INSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREODOC DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREODOC ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREODOC PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN LENTITUD EN EL SISTEMA ESTACIÓN ROBUSTA

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN DUPLICIDAD DE CONSECUTIVO

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN INSTALACIÓN ESTACIÓN ROBUSTA

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN INSTALACIÓN ESTACIÓN LIVIANA

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN NO INGRESA A LA APLICACIÓN, ERROR 3050 ESTACIÓN

ROBUSTA

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN CREACIÓN DE USUARIOS

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN INSTALACIÓN

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN CREAR CENTROS DE COSTOS

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN INSTALACIÓN

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN INSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL CORREOGEN PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SICJUR TODO SE ATIENDE POR REQ

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SICJUR MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SICJUR NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SICJUR CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SICJUR INSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SICJUR DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SICJUR ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SISTEC INSTALACIÓN

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SISTEC MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SISTEC NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION SISTEC CONSULTA GENERAL


DOCUMENTAL

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SISTEC INSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SISTEC DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SISTEC ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL SISTEC PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL

SISTEMA DE ARCHIVO FÍSICO TODO SE ATIENDE POR REQ


SISTEMA DE ARCHIVO FÍSICO MENSAJE DE ERROR


SISTEMA DE ARCHIVO FÍSICO NO ABRE APLICATIVO


SISTEMA DE ARCHIVO FÍSICO CONSULTA GENERAL


SISTEMA DE ARCHIVO FÍSICO INSTALACION


SISTEMA DE ARCHIVO FÍSICO DESINSTALACION


SISTEMA DE ARCHIVO FÍSICO ACTUALIZACION


SISTEMA DE ARCHIVO FÍSICO PUBLICAR EN CITRIX


SISTEMA DE BIBLIOTECA TODO SE ATIENDE POR REQ


SISTEMA DE BIBLIOTECA MENSAJE DE ERROR


SISTEMA DE BIBLIOTECA NO ABRE APLICATIVO


SISTEMA DE BIBLIOTECA CONSULTA GENERAL


SISTEMA DE BIBLIOTECA INSTALACION


SISTEMA DE BIBLIOTECA DESINSTALACION


SISTEMA DE BIBLIOTECA ACTUALIZACION


SISTEMA DE BIBLIOTECA PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA BLOOMBERG MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA BLOOMBERG NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA

CONTABILIDAD HISTORICOS MENSAJE DE ERROR


CONTABILIDAD HISTORICOS NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA FINAC PROBLEMAS ESPECIALIZADOS

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA FINAC MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA FINAC NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA FINAC CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA FINAC INSTALACION

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA FINAC DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA FINAC ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA FINAC PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA PREDIAL PROBLEMAS ESPECIALIZADOS

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA PREDIAL MENSAJE DE ERROR


APLICATIVOS GESTION FINANCIERA PREDIAL NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA PREDIAL CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA PREDIAL INSTALACION

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA PREDIAL DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA PREDIAL ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA PREDIAL PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA REUTERS MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION FINANCIERA REUTERS NO ABRE APLICATIVO


SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) MENSAJE DE ERROR


SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) NO ABRE APLICATIVO


SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) CONSULTA GENERAL


SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) INSTALACION


SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) DESINSTALACION


SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION HUMANA CLASIFICADOS PANTALLA EN BLANCO APLICATIVOS GESTION HUMANA CLASIFICADOS ERROR DE WEBSEAL APLICATIVOS GESTION HUMANA CLASIFICADOS MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION HUMANA CLASIFICADOS NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION HUMANA CLASIFICADOS CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION HUMANA CLASIFICADOS INSTALACION APLICATIVOS GESTION HUMANA CLASIFICADOS DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION HUMANA CLASIFICADOS ACTUALIZACION APLICATIVOS GESTION HUMANA CLASIFICADOS PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION HUMANA COMPROBANTE DE PAGO DE NÓMINA PANTALLA EN BLANCO, O ERROR DE WEBSEAL

APLICATIVOS GESTION HUMANA COMPROBANTE DE PAGO DE NÓMINA MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION HUMANA COMPROBANTE DE PAGO DE NÓMINA NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION HUMANA COMPROBANTE DE PAGO DE NÓMINA CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION HUMANA COMPROBANTE DE PAGO DE NÓMINA INSTALACION

APLICATIVOS GESTION HUMANA COMPROBANTE DE PAGO DE NÓMINA DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION HUMANA COMPROBANTE DE PAGO DE NÓMINA ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION HUMANA COMPROBANTE DE PAGO DE NÓMINA PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION HUMANA HOJA DE VIDA CONEXIÓN SAP APLICATIVOS GESTION HUMANA HOJA DE VIDA MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION HUMANA HOJA DE VIDA NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION HUMANA HOJA DE VIDA CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION HUMANA HOJA DE VIDA INSTALACION


APLICATIVOS GESTION HUMANA HOJA DE VIDA DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION HUMANA HOJA DE VIDA ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION HUMANA INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS PROBLEMAS ESPECIALIZADOS

APLICATIVOS GESTION HUMANA INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION HUMANA INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION HUMANA INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION HUMANA INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS INSTALACION

APLICATIVOS GESTION HUMANA INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION HUMANA INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION HUMANA MENU CASINO NO HABILITADO APLICATIVOS GESTION HUMANA MENU CASINO MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION HUMANA MENU CASINO NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION HUMANA MENU CASINO CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION HUMANA MENU CASINO INSTALACION APLICATIVOS GESTION HUMANA MENU CASINO DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION HUMANA MENU CASINO ACTUALIZACION APLICATIVOS GESTION HUMANA MIDAS MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION HUMANA MIDAS NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION HUMANA MIDAS CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION HUMANA MIDAS INSTALACION APLICATIVOS GESTION HUMANA MIDAS DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION HUMANA MIDAS ACTUALIZACION APLICATIVOS GESTION HUMANA MIDAS PUBLICAR EN CITRIX APLICATIVOS GESTION HUMANA SINERGY LISTENER CAIDO APLICATIVOS GESTION HUMANA SINERGY INICIO APLICATIVO APLICATIVOS GESTION HUMANA SINERGY MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION HUMANA SINERGY NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION HUMANA SINERGY CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION HUMANA SINERGY INSTALACION APLICATIVOS GESTION HUMANA SINERGY DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION HUMANA SINERGY ACTUALIZACION APLICATIVOS GESTION HUMANA SINERGY PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION INTERVENTORIA

CONTROL DE GESTIÓN DE CALIDAD - INTERVENTORIAS

EN DESARROLLO



MENSAJE DE ERROR



NO ABRE APLICATIVO



CONSULTA GENERAL



INSTALACION



DESINSTALACION




ACTUALIZACION



PUBLICAR EN CITRIX


CONTROL INTERVENTORIAS AVANCES

ACTIVACIÓN / DESACTIVACIÓN



MENSAJE DE ERROR



NO ABRE APLICATIVO



CONSULTA GENERAL



INSTALACION



DESINSTALACION



ACTUALIZACION



PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION JURIDICA AVANCE JURIDICO MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION JURIDICA AVANCE JURIDICO NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION JURIDICA AVANCE JURIDICO CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION JURIDICA AVANCE JURIDICO INSTALACION APLICATIVOS GESTION JURIDICA AVANCE JURIDICO DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION JURIDICA AVANCE JURIDICO ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION JURIDICA RESOLUCIONES JURÍDICAS EN DESARROLLO

APLICATIVOS GESTION JURIDICA RESOLUCIONES JURÍDICAS MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION JURIDICA RESOLUCIONES JURÍDICAS NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION JURIDICA RESOLUCIONES JURÍDICAS CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION JURIDICA RESOLUCIONES JURÍDICAS INSTALACION

APLICATIVOS GESTION JURIDICA RESOLUCIONES JURÍDICAS DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION JURIDICA RESOLUCIONES JURÍDICAS ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION JURIDICA RESOLUCIONES JURÍDICAS PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION TECNICA INFOMANTE MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION TECNICA INFOMANTE NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION TECNICA INFOMANTE CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION TECNICA INFOMANTE INSTALACION APLICATIVOS GESTION TECNICA INFOMANTE DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION TECNICA INFOMANTE ACTUALIZACION APLICATIVOS GESTION TECNICA SISLAB NO HA ENTRADO EN PRODUCCCIÓN APLICATIVOS GESTION TECNICA SISLAB MENSAJE DE ERROR APLICATIVOS GESTION TECNICA SISLAB NO ABRE APLICATIVO APLICATIVOS GESTION TECNICA SISLAB CONSULTA GENERAL APLICATIVOS GESTION TECNICA SISLAB INSTALACION


APLICATIVOS GESTION TECNICA SISLAB DESINSTALACION APLICATIVOS GESTION TECNICA SISLAB ACTUALIZACION APLICATIVOS GESTION TECNICA SISLAB PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS GESTION TECNICA SISTEMA DE TORMENTAS PROBLEMAS ESPECIALIZADOS

APLICATIVOS GESTION TECNICA SISTEMA DE TORMENTAS MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS GESTION TECNICA SISTEMA DE TORMENTAS NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS GESTION TECNICA SISTEMA DE TORMENTAS CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS GESTION TECNICA SISTEMA DE TORMENTAS INSTALACION

APLICATIVOS GESTION TECNICA SISTEMA DE TORMENTAS DESINSTALACION

APLICATIVOS GESTION TECNICA SISTEMA DE TORMENTAS ACTUALIZACION

APLICATIVOS GESTION TECNICA SISTEMA DE TORMENTAS PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA ARCGIS ACTUALIZACION

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA ARCGIS CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA ARCGIS DESINSTALACION

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA ARCGIS INSTALACION

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA ARCGIS MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA ARCGIS NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA ARCVIEW MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA GEOREFERENCIADOR MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA GEOREFERENCIADOR NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA GEOREFERENCIADOR CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA GEOREFERENCIADOR INSTALACION

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA GEOREFERENCIADOR DESINSTALACION

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA GEOREFERENCIADOR ACTUALIZACION

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA GEOREFERENCIADOR PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE INSTALACIÓN ARCGIS CLIENTE ORACLE

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE INSTALACION EXTENSIÓN DEL SIGUE

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE INSTALACIÓN GEOREFERENCIADOR

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE INSTALACIÓN GEOREFERENCIADOR

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE SISGEO CONEXIÓN BASE DE DATOS

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE CONEXIÓN AL SISTEMA

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE INSTALACION

APLICATIVOS INFORMACION SIGUE DESINSTALACION


GEOGRAFICA

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE ACTUALIZACION

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA SIGUE CAIDA LA PÁGINA

APLICATIVOS PLANEACION ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI PROBLEMAS ESPECIALIZADOS

APLICATIVOS PLANEACION ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS PLANEACION ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS PLANEACION ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS PLANEACION ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI INSTALACION

APLICATIVOS PLANEACION ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI DESINSTALACION

APLICATIVOS PLANEACION ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI ACTUALIZACION

APLICATIVOS PLANEACION ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS PLANEACION

FRONTIER ANALYST PROFESIONAL BANXIA SOFTWARE EXPRESS DASH OPTIMIZATION

MENSAJE DE ERROR



NO ABRE APLICATIVO



INSTALACION



DESINSTALACION



ACTUALIZACION



PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO

APLICATIVOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS PEDINET MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS PEDINET NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS PEDINET INSTALACION

APLICATIVOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS PEDINET DESINSTALACION

APLICATIVOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS PEDINET ACTUALIZACION

APLICATIVOS SERVICIOS PEDINET PUBLICAR EN CITRIX


ADMINISTRATIVOS

APLICATIVOS SOLICITUD DE INFORMACION


APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA

FORMULARIO SEGURIDAD INFORMATICA

PROBLEMAS ESPECIALIZADOS



MENSAJE DE ERROR



NO ABRE APLICATIVO



CONSULTA GENERAL



INSTALACION



DESINSTALACION



ACTUALIZACION



PUBLICAR EN CITRIX


GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP PROBLEMAS ESPECIALIZADOS


GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP MENSAJE DE ERROR


GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP NO ABRE APLICATIVO


GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP CONSULTA GENERAL


GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP INSTALACION


GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP DESINSTALACION


GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP ACTUALIZACION


GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP PUBLICAR EN CITRIX

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA META SUITE MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA META SUITE NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA META SUITE INSTALACION

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA META SUITE DESINSTALACION

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA META SUITE ACTUALIZACION

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA ORACLE MENSAJE DE ERROR

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA ORACLE NO ABRE APLICATIVO

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA ORACLE CONSULTA GENERAL

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA ORACLE INSTALACION

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA ORACLE DESINSTALACION

APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA ORACLE ACTUALIZACION


APLICATIVOS TECNOLOGIA INFORMATICA ORACLE PUBLICAR EN CITRIX

1.2. RESPONSABILIDADES PRIMER NIVEL

1. Velar por la satisfacción del cliente interno

2. Atender los diferentes medios por los cuales el cliente interno puede hacer sus requerimientos.

3. Enrutar las solicitudes a las cuales no se logra dar solución en este nivel.

4. Hacer un seguimiento del estado de las solicitudes informáticas hechas por el cliente

interno. De acuerdo a los subprocesos de seguimiento y registro detallados en el capitulo de procesos.

5. Prestar un servicio de la más alta calidad al cliente interno.

6. Asistir a las capacitaciones que continuamente debe brindar el Segundo nivel, para

reforzar el conocimiento del primer nivel.

7. Garantizar que la solución dada a los requerimientos, por los especialistas de segundo nivel estén acordes con la solicitud hecha por el Cliente Interno

8. Si un problema es detectado por cualquiera de los operadores de la Mesa de Servicio,

este será registrado en ServiceCenter para su respectiva gestión.

9. Diagnosticar y solucionar solicitudes de soporte o inquietudes que se presentan con los procedimientos operativos o la tecnología

10. Comunicarse efectivamente con los usuarios finales y con los segundos niveles donde

escalan los incidentes y los niveles directivos de la organización.

11. Atender telefónicamente de manera correcta y gentil al usuario final pensando en la calidad del servicio.

12. Seguimiento de los problemas reportados acorde con los acuerdos de niveles de

servicio establecidos para que se de solución y cierre por parte de los soportes de niveles superiores.

13. Solicitar, en el momento de abrir un incidente o requerimiento, solamente los datos

relevantes mediante pantallas de guía al agente del sistema.

14. Antes del escalamiento el primer nivel debe garantizar que se realizaron los procedimientos de :

• Registro • Respuesta • Asignación


• Soporte Inicial y Clasificación


1.3. PROCESO DETALLADO PRIMER NIVEL EN EL REGISTRO DE LLAMADAS

REGISTRO RESPUESTA Y ASIGNACION

Abrir y Activar el Servicio

Determinar componente del Inventario asociado

Registrada?

Lo puede resolver el 1er

Nivel?

Asociar servicio a incidente abierto

El problema ya está resuelto ?

Documentar, cerrar servicio e

Informar al usuario

No

Si

Fin

Administración de incidentes

2.4.Revisar si existen solicitudes ya registradas por el usuario

o sobre el componente

2.1.Identificar al usuario, ubicación

y geografía

2.2.

Categorizar / Priorizar / Documentar el Servicio

2.3.Identificar tipo de Servicio

2.5Determinar disciplina a aplicar

y asociar al servicio1

1

Documentar y Cerrar el servicio

Es Incidente o Cambio

Fin

Administración deCambios

Si

No

Si

No

Si

No

Si


1.4. PROCESO DETALLADO PARA ATENDER INCIDENTES


1.5. RESPONSABILIDADES FUNCIONALES

Los grupos de soporte y control que apoyarán las funciones al primer nivel cuando se deban escalar los problemas serán:

• ADMINISTRACION PLATAFORMA • ADMINISTRACION SERVICIOS DE RED • ADMINISTRADOR FUNCIONAL CORI • BASIS • CENTRO DE COMPUTO • COMPUFACIL • DEFAULT • DESARROLLO ABAP • LIDERES OUTSOURCING • LIDERES ACUEDUCTO • PROVEEDORES • REDES • SOPORTE APLICACIONES • SOPORTE EN SITIO • TELEFONIA/CABLEADO

1.6. CRITERIOS DE PRIORIDAD Cuando se registra la llamada, se debe seleccionar el impacto que tiene la llamada. La siguiente es la lista de valores definidos para el impacto:

Prioridad Definición y Aplicación

Inmediata Un incidente que afecta una aplicación crítica del negocio, que tiene plazos que se pueden vencer (problema sensible al tiempo). Incidente con impacto directo e inmediato sobre el usuario final, sin alternativas que suplan la aplicación o componente afectado o que mitiguen la criticidad del incidente conocido y disponible. Indisponibilidad de servicios que afecten significativamente a uno o más departamentos, gerencias o unidades del negocio. Pérdida Total del servicio. Los ejemplos de problemas urgentes son: problemas de disponibilidad o de procesamiento, problemas de la red, problemas con el hardware o el software, problemas de procesamiento por lotes, etc. Un usuario afectado de alta criticidad

Urgente Incidente que afecta aplicaciones críticas del negocio, es


sensible al tiempo, tiene impacto indirecto sobre usuario final, pero una solución interina y/o transitoria está disponible. Indisponibilidad de servicios que afectan determinadas funciones o a un grupo de usuarios.

No Urgente Un problema que afecta la capacidad de un usuarios de realizar operaciones normales, inhibe productividad pero hay un solución transitoria disponible, el incidente no es sensible al tiempo. Indisponibilidad de un servicio que afecta a un grupo pequeño de usuarios. Ejemplos de problemas con prioridad media: cuestiones relacionadas al tiempo de respuesta, la interpretación del usuario de la funcionalidad del sistema, etc.

1.8. TIPOS DE SOLICITUDES Los tipos de llamadas definen el procedimiento a seguir para su solución.

Código Descripción Solicitud de Información Toda aquella solicitud de Información Informática, operativa o

administrativa que requiere aprobación por parte de autoridades de la compañía.

Incidente Todas aquellas solicitudes informáticas que originan traumatismos en el normal desarrollo de las actividades de la organización y requieren de una acción correctiva inmediata.

Consulta Todas aquellas consultas que se realicen en la mesa, sean estas llamadas erradas o preguntas de estado de un ticket.

Requerimiento Todas aquellas solicitudes de trabajo especializado identificadas por los clientes internos al usar el recurso informático suministrado como herramienta de trabajo y mediante el cual es posible ampliar los servicios del área solicitante o hacer un mejor uso de la información manejada por el área.

IMAC`s Toda aquella instalación, modificación, actualización o cambio requeridas por los usuarios y que no generan ningún impacto a la organización

2. OPCIONES GENERALES La información contenida en este capítulo lo ayudará a comenzar a trabajar con ServiceCenter y le brindará instrucciones para ejecutar las siguientes tareas: − Inicio de la sesión en un cliente. − Conexión al sistema.


− Acceso a las aplicaciones. 2.1. INTERFAZ DE SERVICECENTER Cada uno de los formularios de ServiceCenter se muestra en una ventana principal de ServiceCenter, que está compuesta por una barra de menús y varias opciones de acuerdo con el tipo de ventana activa. Las barras de herramientas y las bandejas del sistema figuran en todos los formularios de ServiceCenter que se visualizan en la ventana principal. 7 1 2 3 4 5 6

8 9

1. Barra de Menús 6. Barra de Herramientas de Formulario 2. Navegador 7. Barra de accesos directos 3. Barra de Herramientas Principal 8. Formulario


4. Ventana Inactiva 9. Nombre de Formulario 5. Ventana Activa

2.2. CONEXIÓN AL SISTEMA El administrador del sistema configura su nombre de usuario con ciertos privilegios de acceso. Por ejemplo, en su carácter de operador de la Mesa de Ayuda, usted podrá abrir llamadas en el módulo de Administración de Servicios y abrir problemas en el módulo de Administración de Problemas pero no estará autorizado a cambiar los privilegios de un usuario. Cuando acceda a ServiceCenter por primera vez, aparecerá un formulario de conexión que usted debe diligenciar para crear su configuración default para el ingreso al sistema. El formulario contiene los siguientes campos: Campo Definición Name Digite el nombre de la conexión.

User Name Digite su nombre de usuario de red. Este campo es sensitivo, es decir, para el sistema son diferentes las mayúsculas y las minúsculas.

Password Digite el password indicado por el administrador. Remember my password Seleccione ésta opción para conectarse directamente al

sistema sin digitar su contraseña nuevamente. Automatically login Seleccione ésta opción para conectarse directamente al

sistema cuando se inicie el cliente de ServiceCenter. Server host name Nombre del Servidor de ServiceCenter. En este caso el

nombre de servidor es acuecenter01(IP: 172.18.2.54). Server port name Digite el puerto asignado a ServiceCenter. El puerto Default

es el 12670. Language No hay necesidad de seleccionar lenguaje, pues el default

para su conexión es español. Connection identified by a color

Permite configurar un color diferente para cada conexión.

Connection color Color determinado para la conexión. Por medio de éste formulario se configuran también opciones avanzadas, que deben ser configuradas solo por el administrador de ServiceCenter. Para acceder a la aplicación, haga doble clic sobre el icono de ServiceCenter que se encuentra en el papel tapiz de su equipo o por Inicio – Programas – ServiceCenter Client – ServiceCenter Client. Cuando usted ingresa a ServiceCenter, aparece la ventana Información de Ingreso al Sistema.


Se recomienda seleccionar Automatically login, para que se conecte automáticamente al sistema, sin el diligenciamiento de éste formulario, siempre y cuando la maquina donde se este trabajando sea de uso exclusivo del operador.


2.3. MENU PRINCIPAL

Una vez su clave haya sido validada se despliega el siguiente menú principal.

Los botones que se muestran en el Menú Principal dentro de la paleta Administración de Servicios del Usuario de Primer nivel de ServiceCenter son los siguientes:


Botón Descripción

Atender llamadas nuevas

Manejar, documentar y resolver servicios entendiéndose como servicio cualquier tipo de solicitud (Asesoría, Consulta, Instalación, Mantenimiento, Problema, Solicitud) notificado a través de cualquier medio ( Presencial o Teléfono).

Ver las colas de trabajo

Usar bandejas pre-definidas para encontrar rápidamente su trabajo. En este caso se abrirá inicialmente la bandeja con los incidentes, que no han sido cerrados, asignados a la Mesa de Ayuda.

Contactos

Números telefónicos, direcciones y otros datos de contactos.

Ubicaciones

Localidades e información clave de oficinas.

Buscar en Knowledge Base

Buscar los registros de conocimientos disponibles para soluciones o ideas.

Ver el boletín del sistema

Ver Información publicada en el sistema.

Cambiar mi contraseña

Cambiar contraseña.

2.4. USO DE MENÚS, LA BARRA DE HERRAMIENTAS Y BOTONES Antes de iniciar con la explicación de cada uno de los módulos configurados para su perfil se explicará el uso las opciones generales que se encuentran en las ventanas desplegadas en ServiceCenter y que son comunes en todas las aplicaciones. La ventana principal de ServiceCenter contiene una barra de menús. Todos los menús tienen las mismas opciones en todos los formularios. La barra de herramientas de ServiceCenter está ubicada en la parte superior de cada formulario. Pulse el botón correspondiente a la acción que desea llevar a cabo. Asimismo, algunos formularios de ServiceCenter contienen paletas, que brindan rápido acceso a otras aplicaciones o un conjunto de campos agrupados, lo cual elimina la necesidad de abrir más formularios.


2.4.I. Barra de Menús 2.4.I.1. Menú File El menú File contiene las siguientes opciones: − Connect . Permite conectarse al sistema o configurar nuevas conexiones. − Disconnect. Permite la desconexión del sistema. − Close. Cierre del formulario activo. − Page Setup. Muestra un cuadro de diálogo que permite configurar la impresión en

ServiceCenter-

− Print. Imprimir formulario activo. − Print List. Imprimir lista de impresión. − Print Preview. Vista preliminar de impresión. − Exit. Lo desconecta de la sesión actual de ServiceCenter. 2.4.I.2. Menú Edit y Botones de la Barra de Herramientas El menú Edit ofrece opciones estándar para la edición de texto. Son ellas: Undo, Redo, Cut, Copy, Paste, Delete, Select all, Spell Check y Magnify. Para poder usar estas opciones, es necesario que el cursor se encuentre en una caja de texto. Entendemos por caja de texto al


área destinada a introducir información. El texto tiene que estar resaltado para utilizar las funciones Cortar y Copiar. Las opciones Undo, Redo, Cut, Copy, Paste, Delete, Select all y Magnify se pueden ejecutar con una combinación estándar de teclas. Por ejemplo, Ctrl+x realiza la operación Cortar en un cliente Windows. Las teclas figuran en el menú junto a las opciones. − Undo. Permite Deshacer la acción realizada. − Redo. Permite Rehacer la acción realizada. − Cut. Elimina de un campo el texto seleccionado y lo coloca en el portapapeles. El

portapapeles es un lugar de la memoria destinado al almacenamiento temporal. Al cortar texto de un campo y luego Cortar o Copiar más texto, la nueva información reemplazará a la información existente en el portapapeles. La función Cortar se puede usar para quitar texto introducido en un campo por error, y que necesita colocarse en otro lugar.

− Copy. Coloca el texto seleccionado en el portapapeles sin quitarlo del campo. Puede utilizar la función Copiar para colocar el mismo texto en otro campo.

− Paste. Permite colocar texto cortado o copiado en otro campo. Puede repetir la función de Pegar y colocar la información situada en el portapapeles en varios campos, o también puede pegar el texto en campos de otros formularios.

− Delete. Borra texto que se encuentra resaltado. El texto no se coloca en el portapapeles. − Select All. Resalta el contenido de la caja de texto donde se encuentra posesionado el

cursor. − Magnify. Abre una ventana emergente para permitirle modificar texto en el campo actual.

El editor de texto incluye las siguientes opciones para facilitar la tarea de edición de texto: Cortar, Copiar, Pegar y Borrar.

− Spell Check. Chequeo ortográfico del contenido de la caja de texto donde se encuentre posesionado el cursor.


2.4.I.3. Menú Window El menú Ventana permite configurar opciones de visualización de ventanas. Por medio de éste menú se pueden configurar las perspectivas, una perspectiva es una o más vistas que provee(n) todos los datos y herramientas que usted necesita, para llevar a cabo una tarea de ServiceCenter. − New Window. Abre una nueva ventana de ServiceCenter. − Open Perspectiva. Abre una perspectiva que ya fue creada. La que se encuentran por

default en el sistema es la llamada ServiceCenter y además existe otra llamada ServiceCenter Form designer, que es de gran utilidad solo para administradores.

− Show View. Permite habilitar la ventana de mensajes, navegación y la ventana de propiedades, la ventana de propiedades es de gran utilidad solo para administradores.

− Save Perspective As. Salvar perspectiva activa con un determinado nombre. − Delete Perspective Borrar perspectiva activa. − Reset Perspective. Retornar perspectiva a sus valores predeterminados. − Close Perspectiva. Cerrar perspectiva activa. − Close All Perspectiva. Cerrar todas las perspectivas. − Navigation. Es un menú que permite navegar de forma ágil entre los diferentes aplicativos

a los que tiene acceso el usuario. − Preferences. Opciones de configuración. Las opciones de configuración se encuentran

organizadas en dos secciones: Sección de ServiceCenter y Sección de Help. La Sección de ServiceCenter a su vez se divide en Windows client, charts, logs y security.

1- Windows Client: Se pueden configurar preferencias del cliente.

Opción Definición Image path Especifique la ubicación de las imágenes e íconos de

ServiceCenter. Display names of missing images

Mostrar el nombre de las imágenes faltantes.

Classic SC Menu Cambiar el menú para mostrar los clásicos tabs de ServiceCenter.Use server provided tab order

El orden de tabs default para Windows es de izquierda a derecha y de la parte superior a la inferior. El administrador es el único que puede especificar un orden diferente de tabs, así que lo mejor es dejar éste campo en el default.

Recordlist request count Requerir un número fijo de registros del servidor cada vez que se ejecuten consultas.

Active Notes Habilitar ventanas pop-up que muestren mensajes del servidor. Prompt for save Prompt para guardar información antes de salir de un formulario. Show detail pane with record list

Mostrar la lista de registros QBE en la parte superior del formulario.

Client Printing Imprimir desde el cliente, no desde el servidor. Client side Load/Unload Ejecutar las operaciones de carga y descarga en el cliente local,

y no en el servidor. Show XML Forms Mostrar la versión XML de cada formulario. Esta opción puede

chequearse pero será solo habilitada para administradores. Use Form Caching Habilitar el caché para los formularios. La respuesta del servidor


mejora cuando el cliente puede re-utilizar formularios. Nota: Si usted selecciona esta opción y el formulario cambia, usted debe limpiar el caché antes de que el servidor pueda cargar el nuevo formulario.

Show Advanced Debugger

Adicionar Opciones de compilación a la barra de herramientas. Útil solo para administradores.

Show context-sensitive help debug information

Mostrar ayuda de acuerdo al contexto.

Width increase percent Especificar el porcentaje para incrementar la anchura de los formularios.

Font button Especificar la fuente primaria utilizado por ServiceCenter. Note: Tamaños de fuentes más largas que ocho puntos puede producir resultados impredecibles.

SpellChecker Options button

Opciones de configuración de chequeo ortográfico.


2- Charts: Se pueden configurar preferencias de gráficos.

Opciones Definición Use 3D charts option Permite generar gráficas en tres dimesiones en vez de en dos

dimensiones. Timer refresh period (in seconds) option

Las gráficas se refrescan automáticamente en un intervalo específico.

Minimum size for a legend (in pixels) option

Las gráficas deben ser de éste tamaño mínimo para generar legendas.

3- Logs: Se pueden configurar preferencias de logs. Esta opción solo debe ser utilizada por el administrador de ServiceCenter.

4- Security: Se pueden configurar las opciones de Seguridad. Al igual que la opción anterior solo debe ser utilizada por el administrador de la herramienta.

La Sección de Help se utiliza para personalizar la ayuda. Es posible escoger el navegador donde se muestre la ayuda. En los clientes Windows, el Adaptador Explorer embebido es el


navegador default. Seleccione Custom browser, luego Browse para agregar su propio navegador. Tambien pued utilizar el navegador default del computador.

2.4.I.4. Menú Help El menú Ayuda se encuentra dividido en tres secciones, las ayudas, las ayudas sobre formularios o campos y “los acerca de” de la siguiente manera: − Tips and Tricks . Tips importantes para aprender a utilizar la herramienta ágilmente. − Help Contents. Muestra todo el contenido de la ayuda, dividida en secciones. También

permite realizar búsquedas. − Help on Form or on Fiel. Muesta una pequeña descripcion del campo o el formulario

donde se encuentre ubicado el cursor en el momento − About ServiceCenter Client. Muestra una ventana que incluye el número de versión de

ServiceCenter, así como información sobre la red, pluggins y detalles de configuración del cliente.

− About ServiceCenter Client. Muestra una ventana que incluye el número de versión de ServiceCenter, Dirección IP, nombre, puerto y Hardware del Servidor.


2.4.2. Barra de Herramientas principal Está conformada por los siguientes botones:

Botón Descripción

Abrir otras conexiones sin cerrar el formulario

Permite Imprimir el formulario que este visible en el momento para el usuario

Iniciar o detener un proceso de Debug en el sistema, por lo general este no es usado por operadores de primer nivel.

Corrector de ortografía.

Muestra descripción sobre el cuadro de texto donde se encuentra posesionado el cursor.

Abre una ventana emergente para permitirle modificar texto en el campo actual.

Cerrar formulario Actual.

2.4.3. Bandeja de Herramientas de formularios y Menús Emergentes Los botones de la bandeja de herramientas de formularios representan funciones estándar de ServiceCenter que se encuentran disponibles para ejecutarse en el formulario visualizado en pantalla. Estas opciones también se pueden acceder a través de las teclas de función. Nota: Asimismo, las funciones realizadas a través de los botones y las teclas de función de la bandeja del sistema también se pueden ejecutar desde el menú emergente, al cual se tiene acceso con el botón derecho del ratón.

Botón Nombre Descripción

Añadir Agregar un Nuevo registro a la base de datos.

Atrás Regresar al último formulario.


Cancelar Deshacer la última acción. Para ejecutar esta función se puede presionar la tecla F3.

Clear Borrar los datos que fueron escritos en el formulario.

Clocks Tomar el tiempo invertido.

Cerrar Cambiar el estado del incidente actual. Para ejecutar esta función se puede presionar la tecla F6.

Contar Contar el número de registros en un resultado de consulta.

Rellenar Llenar el cuadro de texto activo con datos. Completa automáticamente el campo seleccionado y todos los campos enlazados con la información correspondiente. Para ejecutar esta función se puede presionar la tecla F9.

Buscar Encontrar datos relacionados. En caso de que se hayan encontrado varios registros, aparece una lista. Si no se ha encontrado ningún registro, aparece un mensaje de error. Consulte Funciones Fill (Rellenar) y Find (Ir a) explicadas más adelante. Para ejecutar esta función se puede presionar la tecla F8.

New Crear un nuevo registro.

Siguiente Avanzar al siguiente registro.

OK Actualizar el registro actual y regresar al formulario anterior.

Options menu

Acceder a las opciones disponibles para el formulario actual.

Previo Regresar al registro anterior.

Imprimir Envíar el formulario actual a la impresora.

Qopen (Quick Open)

Crear una llamada o incidente. Para ejecutar esta función se puede presionar la tecla F2.

Refresh Refrescar la vista actual, para mostrar cambios.

Save Update the current record and display the current form.


Search Ejecutar una consulta.

Select Queue

Escojer una cola de trabajo diferente de una lista combo-box.

Undo Deshacer la última acción. Para ejecutar esta función se puede presionar la tecla F1.

Al presionar el botón derecho del ratón, aparece en pantalla un menú emergente con opciones.

En estas condiciones, se puede cortar o copiar el texto seleccionado y pegarlo en otro campo, incluido un campo en otro formulario. 2.4.4. Campos Los campos son áreas del formulario donde figura la información correspondiente al registro. El usuario puede introducir información en algunos de estos campos, mientras que otros son completados automáticamente por ServiceCenter. Para determinar de qué tipo de campo se


trata, sólo tiene que observar su apariencia en la pantalla. Tanto la información introducida por el usuario como la completada automáticamente por el sistema se guarda en los registros correspondientes de ServiceCenter. 2.4.4.1. Campos obligatorios Los campos obligatorios son aquellos que se necesitan para completar un formulario. A modo de ejemplo, al abrir servicio es necesario contar con una categoría. Si no introduce información en este campo antes de guardar el registro, el sistema le enviará un mensaje de error. Estos campos se destacan por una marca roja en la parte superior izquierda. 2.4.4.2. Campos protegidos Llamamos campos protegidos a aquellos campos que no pueden ser modificados por el usuario. Si nos referimos nuevamente al servicio, el campo correspondiente al número de incidente no se puede modificar si se ha obtenido acceso a un número de servicio que ya existe. Los campos protegidos dependen del formulario en que se encuentra y de la configuración de su sistema. Si bien es posible colocar el cursor en un campo protegido, éste no se puede editar. Estos campos se destacan por su color grisáceo. 2.4.5. Funciones Rellenar (Fill) e Ir a (Find) Las funciones Llenar y Buscar consultan la base de datos en busca de información, como es el caso de un componente o una ubicación. La consulta se puede realizar desde otra aplicación de ServiceCenter. A modo de ejemplo, los datos sobre el registro de un dispositivo en gestión de inventario se pueden acceder desde un servicio en gestión de Administración de Servicios. La función Llenar determina la ubicación de la información y la coloca en el campo seleccionado, y también coloca los datos pertinentes en todos los campos relacionados. Por su parte, la función Ir a tiene acceso al registro para obtener la información que desea. Esta información no se coloca en el campo. Esta función se utiliza cuando se desea obtener más información sobre un campo que la que se ha introducido con la función Llenar. Ambas funciones exigen la definición de un enlace a un campo en un registro de enlace a los efectos de definir el archivo de datos de destino y especificar cómo identificar los registros relacionados. 2.4.5.1. Función Llenar La función Rellenar o Fill permite introducir información rápidamente en un registro, tal como un servicio. Si se introduce información parcial en un campo, esta función encontrará el registro correspondiente y añadirá toda la información relacionada. Por ejemplo, al introducir DIPON en el nombre de un campo y hace clic en el botón Llenar, ServiceCenter encontrará el registro de DIPON y los dispositivos enlazados a su registro de contactos. Para usar la función Llenar:


1. Coloque el cursor en el campo que desea rellenar. 2. Pulse el botón Rellenar o presione F9. Aparecerá en pantalla una lista de registros con

las posibles entradas para el campo seleccionado. En algunas ocasiones aparece el formulario correspondiente de búsqueda, en éste caso usted debe presionar el botón de búsqueda.

3. Pulse dos veces el registro que desea utilizar. Se completarán el campo y todos otros los campos relacionados.

Si se pulsa este botón en un campo que ya contiene información, se completarán todos los campos relacionados con la información correspondiente. Por ejemplo, durante la creación de un registro de servicio, al introducir el nombre de un dispositivo en el campo Serie y pulsar éste botón, se completarán los campos que se encuentran debajo del campo Serie que se encuentran relacionados con el nombre del dispositivo. 2.4.5.2. Función Buscar La función Buscar permite localizar información para campos seleccionados mediante el acceso a un registro relacionado en otro archivo de ServiceCenter. Ciertos campos tienen registros de enlace que permiten realizar una búsqueda para encontrar detalles relacionados correspondientes a dicho campo. Está función ubica y asocia registros para los campos, tales como un dispositivo, nombres lógicos o de contacto, ubicaciones, proveedores o usuarios (por ejemplo, ID del Contacto en un tiquete de servicio). Un registro se puede ver o modificar dentro de la aplicación donde se creó. En su carácter de usuario final, sus opciones están determinadas por los derechos que le haya asignado el administrador de ServiceCenter. Por ejemplo, la posibilidad de ver solamente, pero de no modificar, los registros de item de Configuración. Para usar la función Buscar:

1. En cualquier formulario editable, coloque el cursor en el campo donde desea ver los registros relacionados de ServiceCenter. Puede introducir información parcial en el campo para restringir la búsqueda.

2. Pulse el botón Buscar o presione F8. Aparecerá un registro con información relacionada con ese campo. Si no se encuentra ningún registro, o el campo seleccionado no está enlazado a la función Buscar, recibirá un mensaje de error en la barra de estado.

La ventana mostrada a continuación muestra el resultado de una consulta de búsqueda ejecutada en el campo ID del Contacto del formulario de ingreso de Llamadas. Aparece en el formulario de la llamada toda la Información del contacto.


Para salir del registro relacionado: 1. Pulse Cancelar, Aceptar o el botón Cerrar aplicación o bien, 2. Presione F3 para regresar al formulario desde donde ejecutó la función Ir a. 2.4.6. Lista QBE de registros. Una lista QBE (Query by example) es la que se genera después de haber realizado una búsqueda. Se pueden realizar varias operaciones sobre ésta lista, para esto se cuenta con varias opciones, haciendo clic derecho sobre la lista. Algunas de estas opciones aparecen en la barra que se encuentra en la parte superior de la lista. Las opciones que se pueden ejecutar son las siguientes:

Icono Descripción

Calcular el número de registros en la lista.


Adicionar graficas o busquedas a mi carpeta de favoritos en el navegador del sistema

Enviar lista a la impresora.

Actualizar la lista con los cambios realizados.

Cambiar las cabeceras de las columnas y la información relacionada en la lista de registros

Exportar la actual lista a a Microsoft Excel™ spreadsheet. Excel automáticamente abre una spreadsheet con una lista embebida. Usted puede exportar la información a cualquier producto que tenga soporte DDE (Dynamic Data Exchange). Esta función DDE requiere Excel 95 o versión superior.

Exportar la lista a un archive de texto, delimitado por un carácter específico.

Crear una nueva bandeja.

Se puede cambiar la información incluida en una lista de registros al modificar las columnas de la lista. Para cambiar las columnas de una lista QBE de registros:

1. Con la lista QBE de registros que desea modificar en pantalla, seleccione Modifiy columns el menú emergente al hacer clic derecho. Aparecerá un formulario que le permitirá seleccionar las columnas que desea modificar en la lista de registros.


2. Pulse el botón de la flecha en cada una de las columnas que desea modificar y seleccione el nuevo encabezamiento en la lista desplegable.

3. Si desea añadir una columna, seleccione el encabezamiento de una columna en la lista desplegable situada junto al campo en blanco.

4. Si desea añadir un encabezamiento de una columna entre dos encabezamientos existentes, coloque el cursor en el campo debajo de donde desea añadir una nueva línea y pulse el botón Insert line.

5. Si desea eliminar una línea existente, coloque el cursor en el campo que desea eliminar y pulse el botón Delete line.

6. Cuando haya concluido su tarea, pulse el botón Continuar. Aparecerá en pantalla la lista QBE de registros con los nuevos encabezamientos de las columnas y la información relacionada incorporada a la lista, o bien, Pulse el botón Retroceder para cancelar sus selecciones.

Nota: Los cambios realizados a las columnas se guardarán cuando se desconecte del sistema. Estos cambios solamente afectarán a su cuenta y no a otros usuarios. Para volver a los encabezamientos de las columnas predeterminados

1. Con la lista QBE de registros en pantalla, pulse Modificar columnas en el menú emergente al hacer clic derecho.

2. Pulse el botón Use Default.

Aparece la lista QBE de registros con los encabezamientos de las columnas predeterminados.

2.5. DESCONEXIÓN DE SERVICECENTER ServiceCenter permite desconectarse de distintas maneras.


2.5.2. Desconexión desde cualquier formulario

1. Seleccione Exit en el menú File. 2.5.3. Desconexión desde el menú inicial

1. Pulse Salir ó Logout. Aparece el formulario de desconexión preguntándole si desea confirmar su salida de ServiceCenter.

2. Pulse la llave, para salir de esta sesión cliente, o bien, Pulse el botón con la casa para regresar al menú inicial.


3. PRIMER NIVEL

3.1. REGISTRAR UN NUEVO SERVICIO. La pantalla que solicita los datos para crear un nuevo servicio es la siguiente.

Usted como operador de la Mesa de Ayuda crea un servicio reportado con el nombre del usuario, componente afectado y la descripción del problema. Una vez el servicio es documentado, usted puede salvar el nuevo registro del servicio o cerrarlo si el problema fue resuelto sin requerir un tiquete de problema:

3.1.1. Botones Laterales Los botones que se encuentran en el lado izquierdo de la pantalla de Registro de un Nuevo Servicio ejecutan funciones especiales que son útiles para usted en el momento de la creación de un servicio.



Crear Incidente

Permite abrir un incidente, una vez se registre toda la información obligatoria de a llamada. Una vez se salve o se abra el problema, el sistema enviará un mensaje indicando el número asignado al problema y el número del servicio.

Requerimiento de Cambios

Permite abrir un IMAC, una vez que se registre toda la información obligatoria de la llamada. El sistema ingresará al modulo de cambios y asociara la llamada a un número de cambio generado automáticamente al hacer clic en este boton.

Mostrar Relación

Muestra los servicios reportados asociados con el cliente interno listado en el campo Reportado Por.

Encontrar Solución

Permite consultar la base de datos de conocimientos de acuerdo a la descripción registrada para el nuevo servicio o para cualquier consulta que lo lleve a obtener la solución deseada.

Adic / Editar Contactos

Permite agregar nuevos clientes internos o editar el registro del contacto anotado en el campo Reportado Por. Si se cambia el número de la Cédula de un contacto, los casos asignados a él, que estén cerrados quedaran con la cédula antigua y no es posible modificarlos, sólo los registros que se le asignen a partir del cambio de la cédula pueden cambiarse, pero debe hacerse de forma manual.

3.1.2. Botones Superiores Los botones que se encuentran en la parte superior de la pantalla son:


Cancelar Abandona la pantalla ignorando los cambios realizados. Retorna al Menú Principal.


Deshacer Deshace cambios realizados sobre los campos de la pantalla.

Enviar Abre el Servicio para su posterior cierre.

Ultima llamada

Retorna la pantalla a la última llamada creada.

Cerrar Permite cerrar el servicio una vez se de la solución.

Buscar Realiza una búsqueda, retornando una lista QBE, de acuerdo a la información digitada en el campo donde se encuentre posesionado el cursor. (Ver Sección 1.4.5.2)

Rellenar Completa la información de un campo y los campos relacionados, de acuerdo a la información digitada en el campo donde se encuentre posesionado el cursor. (Ver Sección 1.4.5.1)

3.1.3. Barra de Herramientas El menú Options, que es desplegado haciendo clic sobre la pequeña flecha negra, al lado del símbolo de la impresora, en la barra de herramientas Este menú también se ejecuta, haciendo clic derecho sobre el formulario de Registro de Servicios. Además de las opciones que se visualizan en la barra de herramientas, el menú Options presenta las siguientes opciones: − Encontrar Solucion: Lleva a la pantalla de Encontrar Solución en la base de datos de

conocimiento. Esta función también es realizada por uno de los botones laterales. − Lista de llamadas SM: Muestra la lista de servicios existentes. Esta función también es

realizada por uno de los botones laterales. − Adicionar / Editar Contactos: Permite agregar nuevos usuarios o editar el registro del

contacto listado en el campo Reportado Por. Esta función también es realizada por uno de los botones laterales.

3.1.4. Procedimiento para la Creación de Servicios. 1. Haga clic sobre el botón Registrar un Nuevo Servicio. La pantalla de servicios es

desplegada. 2. Solicite al usuario su numero de cédula, e ingreselo en el campo Id del Contacto. Cuando

realice esta accion los campos asociados con éste son automáticamente completados, Se llenan automáticamente: Nombre Completo, email, Telefono, Cargo, Ubicación. Lo mismo


ocurre al escoger el computador, además de completarse los campos asociados a éste activo

3. Si el usuario afectado se trata de uno crítico, haga clic sobre la casilla de verificación que

dice: “Usuario VIP”. 4. Seleccione la categoría del problema, luego la subcategoría, luego el tipo de producto y por

último, el tipo de problema, presionando clic sobre el botón o presionando la tecla F9, cada valor depende del seleccionado en el campo inmediatamente anterior.

5. Seleccione el Tipo de Solicitud. Digitándola o seleccionándola de la lista; sus valores

pueden ser: Consulta, Solicitud de Información, Incidente, IMAC`s o Requerimiento. 6. Seleccione la Prioridad para la llamada. Digitándola o seleccionándola de la lista.; sus

valores pueden ser: 1-Inmediata, 2-Urgente, 3-No Urgente. 7. Seleccione el Medio de Notificación. Digitándolo o seleccionándolo de la lista. Por defecto,

el medio de notificación es Teléfono, pero sus valores también pueden ser: WEB, EMAIL, TELEFONO u OTROS.

8. Si no se seleccionó la máquina por el cual el cliente interno está reportando un problema

del listado de computadores que se generó en el paso número, anteriormente, cuando se


ingresó el nombre de usuario, entonces hágalo presionando clic sobre el botón o presionando la tecla F9. Los campos Serie y Modelo son automáticamente completados del registro del inventario escogido.

9. Si se trata de una pérdida total del servicio, haga clic sobre la casilla de verificación que

dice: “Pérdida total del servicio”. 10. Seleccione la causa probable que dio origen al servicio del cliente. Para eso haga clic

sobre el botón que se encuentra en dicho campo o presionando la tecla F9. La lista que se despliega corresponde a las causas registradas para la categoría y subcategoría escogida. Una vez presione doble clic sobre la causa deseada, los campos de descripción y solución que se encuentra en la pantalla de creación del servicio se completan automáticamente del registro de la causa probable escogida. Ambos campos continúan habilitados para ingresar información.

11. Una vez tenga la información de la descripción, seleccione el botón de acceso a la base de

conocimiento para buscar posibles soluciones al problema en las diferentes bases de datos de conocimiento disponibles al usuario. Este botón es el que se encuentra en la barra izquierda del formulario de ingreso de llamadas, con una etiqueta q dice: “Encontrar Solución”.

12. Si el servicio es solucionado por el agente de Primer Nivel de la Mesa de Ayuda, se

debe dejar el respectivo registro en el sistema, por lo tanto, el agente debe registrar toda la información, describir la solución de la llamada y por último cerrar la llamada, haciendo clic sobre el botón Close o presionando F6. Los campos de la pantalla se limpian para quedar abiertos al registro de un nuevo servicio y un mensaje aparece en la barra de estado indicando que el servicio ha sido cerrado.

13. Si el servicio no es solucionado por el agente de Primer Nivel de la Mesa de Ayuda,

en primera instancia, pero puede ser solucionado posteriormente por el mismo agente sin escalamiento, una vez registrada toda la información se debe hacer clic sobre el botón Enviar o la tecla F2 para que se registre el servicio en el sistema pero quede abierto para su posterior solución. Los campos de la pantalla se limpian para quedar abiertos al registro de un nuevo servicio y un mensaje aparece en la barra de estado indicando que el servicio ha sido abierto.

14. Si el servicio no es solucionado por el agente de Primer Nivel de la Mesa de Ayuda

pero es un problema que debe solucionar un grupo de soporte se debe crear un incidente. Una vez completada y recopilada la información del servicio necesaria para que el problema pueda llegar correctamente documentado al grupo de soporte correspondiente se debe presionar el botón Crear Incidente. Este botón es el que se encuentra en la barra izquierda del formulario de ingreso de llamadas, con una etiqueta q dice: “Crear Incidentes”. Al hacer clic sobre éste botón, se despliega una pantalla con los incidentes similares a la llamada, si las hay.


Si la llamada actual hace referencia a un incidente ya existente, entonces se debe hacer doble clic sobre el incidente correspondiente para asociar la llamada a éste. Si el incidente no ha sido creado, se debe hacer clic sobre el botón, abrir un nuevo incidente y continuar con el proceso de apertura de Incidentes, explicado en la sección 3.1.5. En caso de que la llamada haga referencia al incidente, luego de hacer clic sobre el incidente correspondiente, se abre una ventana que muestra éste incidente.


En este momento se cuenta con dos opciones: Existe la posibilidad de editar el incidente, haciendo clic en edit. Se despliega la ventana para actualización de incidentes. Ver Actualización de Incidentes en la sección número 3.5. La opción , permite relacionar la llamada con el incidente desplegado.

3.1.5. Crear un Incidente.

Como se comentaba anteriormente, se debe presionar el botón Crear Incidentes que se encuentra en la pantalla de creación del servicio. La pantalla que se despliega es la siguiente.


Los primeros niveles son los encargados de realizar el registro en la herramienta. El campo: Descripción del Incidente, los campos de la paleta Detalles del Incidente: Categoría, Subcategoría, Tipo de Producto, Tipo de Problema, Prioridad, Severidad de la falla, Grupo de Asignación, Coordinador de Grupo, Asignado a, Tipo de Solicitud, Medio de Notificación, Tipo de Sitio, Causa Probable; los campos de la paleta Contacto: Cliente Interno Afectado (con su información relacionada), Area / Grupo y La Información del Usuario que reporta (con su información relacionada).

Los campos que se encuentran para el registro de un nuevo incidente son: − El número del incidente es asignado automáticamente por ServiceCenter. − El estado inicial del incidente es Abierto. Este estado puede ser modificado en el

transcurso del desarrollo de la solución a:

Pendiente de Otros: Cuando el incidente se encuentra esperando la acción de un tercero para continuar con la búsqueda de la solución. Trabajo en Progreso: Cuando el grupo de soporte asignado al incidente se encuentra trabajando en su solución. Pendiente del Proveedor: La solución completa del incidente depende de la respuesta de algún proveedor externo.


Pendiente del Usuario: La solución del incidente está dependiendo de algún tipo de información que debe ser suministrada por el usuario que reportó el servicio. Cerrado. Este estado se coloca automáticamente cuando se cierra el incidente.

Dentro de la paleta Detalles del Incidente se encuentran: − Categoría. La categoría puede ser seleccionada haciendo clic en el botón Rellenar o Fill. Es

un campo requerido. − Subcategoría. Depende de la categoría escogida y es obligatorio. − Tipo de Producto. Depende de la categoría y subcategoría escogida y es obligatorio. − Tipo de Problema.. Depende de la categoría, subcategoría y tipo de producto escogido y es

obligatorio. − Prioridad, Tipo de Solicitud y Medio de Notificación. Por defecto, sus valores corresponde a

los asignados al servicio que generó el incidente pero pueden ser modificados. − Grupo de Asignación: Por defecto, el grupo de asignación es el que está asociado a la

categoría del incidente abierto pero puede ser asignado a cualquier grupo de soporte establecido para la Mesa de Ayuda de acuerdo al tipo de problema presentado.

− Coordinador Grupo: Este campo se completa automáticamente una vez que el grupo de asignación es escogido.

− Causa Probable. Por defecto, su valor corresponde al escogido en el servicio. − Detalles del Incidente. Por defecto, se encuentra la descripción del servicio que generó el

ticket pero se puede adicionar alguna otra información que se requiere y que documente el incidente.

En la paleta Contacto los campos se completan automáticamente con los datos provenientes de la creación de la llamada.


En la paleta Histórico. Se observa información de la historia del incidente, como cuando se abrió, quien lo abrio, cierre, actualizaciones y fechas de apertura.


En la paleta de Registros relacionados, se ven todas las relaciones que el incidente tenga, por ejemplo con llamadas o cambios o requerimientos.

3.2. VER COLAS DE TRABAJO

Este botón permite el acceso a la lista de servicios abiertos por usted, como analista del Primer Nivel de la Mesa de Ayuda, que aún no han sido cerrados. Solo se relacionan los servicios que el usuario haya abierto. La pantalla que se despliega al presionar este botón es la siguiente:


Los botones que se encuentran en la pantalla anterior tienen las siguientes funciones:

3.2.1. Botones Laterales.


Buscar Permite realizar búsqueda de servicios de acuerdo a criterios diferentes a los desplegados en esta pantalla. Ver Búsqueda de Servicios.

Cambiar Consulta

Permite cambiar el criterio de consulta de acuerdo a consultas ya definidas dentro de la aplicación. Una pequeña ventana es desplegada para que escoja la nueva consulta sobre servicios deseada:

o Llamadas abiertas en los ultimos 7 días


o Llamadas que yo he reportado o Llamadas sin asignar o Todas las llamadas abiertas o Llamadas asignadas al grupo o Llamadas abiertas vía web

Todas las llamadas abiertas. Como su nombre lo indica, despliega todas las llamadas que aún no han sido cerradas.

Listas Inciales

Al presionar este botón los registros que se despliegan corresponden a los servicios pendientes que han sido abiertos por el usuario logeado en el sistema.

Por Propietario

Permite consultar los servicios pendientes por operador que abrió el servicio. Una pequeña ventana es desplegada para que escoja el operador al cual quiere consultarle sus servicios pendientes.

Por Grupo Asignado

Permite consultar los servicios pendientes por Grupo Asignado. Una pequeña ventana es desplegada para que escoja el grupo al cual quiere consultarle sus servicios pendientes.

Actualizar lista

Refresca los registros de la consulta que actualmente activa.

Contar registros

Despliega la cantidad de registros que tiene la lista actual.

Atras Regresa al Menú Principal.

Lista de Incidentes

Permite el acceso a la lista de incidentes abiertos accediendo a ellos mediante diferentes consultas (ver Capítulo Administración de Incidentes– Lista de Incidentes Pendientes).


3.2.2. Barra de Herramientas.

Además de las opciones que se visualizan en la barra de herramientas, el menú de opciones presenta las siguientes posibilidades:

Seleccionar Cola: permite seleccionar otra lista, ya sea de llamadas, cambios, etc. Cambiar Cola: permite cambiar de lista pero escogiendo directamente la lista que se

desea mirar Nuevo: permite registrar una nueva llamada Buscar : permite la búsqueda de llamadas por diferentes criterios Actualizar: Refresca los registros de la consulta que está actualmente activa. Cambiar Bandeja de Entrada: Hace lo mismo que el boton cambiar consulta Editar Bandeja de Entradas: permite editar los criterios de búsqueda de las llamadas

que aparecen en la lista. Utilizar Consultas almacenadas: Permite listar problemas de acuerdo a las Stored

Querys almacenadas en el sistema Inicio de Listas en Curso: Permite mirar la lista inicial de llamadas Contar: hace lo mismo que el boton Count records

Botón de opciones


Por Grupo de Soporte: Permite listar las llamadas de los diferentes grupos de soporte Por Propietario: Permite listar las llamadas por los diferentes operadores que la tienen

asignada Exportar a Excel: Exporta la actual lista desplegada en pantalla a una hoja de cálculo

de Excel. Para realizar esta opción es necesario que en el equipo donde se encuentra instalado el cliente de ServiceCenter tenga instalado Microsoft Excel 5 o superior. Excel es automáticamente abierto y la lista es localizada en la hoja de cálculo.

Exportar a un archivo de Texto: Exporta la actual lista desplegada en pantalla a un archivo de texto. Al presionar clic sobre esta opción se despliega otra ventana. En el campo Nombre Archivo coloque la ruta junto con el nombre con que quiere grabar el archivo de texto (por ejemplo: C:\archivo.txt) y en el campo Delimitador debe escoger el separador de columnas que desea utilizar para este archivo Permite exportar la lista a un arcivo de texto

Modificar Columnas: Permite modificar los campos que se ven en el archivo QBE

El menú de opciones varía dependiendo de la pantalla, las pantallas de actualización de Llamadas e Incidentes.

3.3. BÚSQUEDA DE SERVICIOS. La Administración de Servicios le permite realizar búsquedas de los servicios registrados. Al presionar clic en el botón la forma de búsqueda es desplegada; ésta forma permite realizar búsquedas de los servicios de acuerdo a los diferentes campos que se graban en un servicio. La forma de búsqueda de registros se puede realizar de tres maneras diferentes: Búsqueda Básica, Búsqueda por Fechas y Consulta Experta.

3.3.1. Búsqueda Básica. Todos los campos pueden estar en blanco, en tal caso, al presionar Enter o presionar clic sobre el botón se despliegan todos los servicios registrados en el sistema ó armar la búsqueda de acuerdo a los datos comunes registrados en las llamadas.


ID de la llamada Digite el numero de la llamada. Búsqueda inteligente Seleccione este check box si desea buscar el numero con el

prefijo CALL.

ID del activo Seleccione mediante un clic en su botón (fill) o presionando la tecla F9 el componente del inventario por el cual quiere extraer las llamadas relacionadas.

Contacto Seleccione mediante un clic en su botón (fill) o presionando la

tecla F9 el contacto o agencia por el cual quiere extraer las llamadas relacionadas.

Departamento Seleccione mediante un clic en su botón (fill) o presionando la

tecla F9 el departamento o agencia por el cual quiere extraer las llamadas relacionadas.

Propietario Seleccione el nombre del usuario que registro la llamada


Asignado Seleccione el grupo al cual desea consultar. Recuerde que todas las

llamadas están asignadas al grupo Mesa de Ayuda.

Estado Seleccione el estado por el cual quiere extraer los servicios deseados.

Ubicación Seleccione la ubicación a consultar

3.3.2. Búsqueda avanzada.

Cualquiera o todos los campos en esta paleta pueden dejarse en blanco. Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son:

Abiertos y Actualizados, Antes de y Después de. Digite la fecha y hora (opcional) cuando el problema fue abierto o actualizado, Antes y Después. El formato es dd/mm/aa hh:mm:ss. Si la hora no se digita, por defecto es 00:00:00.

Por. Seleccione el nombre de quien abrió o actualizó el servicio. Usted puede digitar el nombre o escogerlo de la lista.

3.3.3. Búsqueda IR (Experta)

Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son: − Opciones de Búsqueda. Mediante estas opciones usted puede seleccionar que tipo de

búsqueda desea realizar.


o Bajo El sistema busca en la base de datos las llamadas que contenga cualquiera o todas las palabras escritas en el campo texto búsqueda experta y en cualquier orden. Evita que la búsqueda sobrepase el primer nivel.

o Profundamente — Permite que la búsqueda sobrepase el primer nivel. o Coincidencia completa. Los resultados de la búsqueda deben coincidir

exactamente con la información introducida. Durante la ejecución de una consulta IR, la búsqueda de primer nivel busca aquellos registros que contienen algunas de las palabras que ha introducido. Las palabras innecesarias, como un y es, no se tienen en cuenta. La consulta pasa entonces a realizar una búsqueda de segundo nivel para ubicar aquellos registros que coinciden con los registros encontrados en la búsqueda de primer nivel.

− Texto Búsqueda Experta. Usted puede digitar cualquier texto para que sea consultado.

Notas: • Cuando se seleccionan varios parámetros en esta pantalla, la consulta se restringe aún

más puesto que los servicios deben cumplir todas los parámetros. • Si algún tipo de búsqueda retorna el mensaje No Records Found, elimine algunos de los

parámetros que ha entrado y reanude la búsqueda. • Para iniciar la búsqueda con los parámetros escogidos presione Enter o presione clic sobre

el botón .

3.4. BÚSQUEDA DE INCIDENTES. La pantalla de Búsqueda de Incidentes le permite restringir los parámetros de búsqueda La forma de búsqueda de registros se puede realizar de tres maneras diferentes: Búsqueda Básica, Búsqueda por Fechas ó Avanzada y Consulta IR.


Tome en cuenta los siguientes puntos antes de realizar su búsqueda: − Si desea limpiar la pantalla e iniciar de nuevo su búsqueda seleccione el botón .

Esta opción borrara todos parámetros iniciales y le permitirá introducirlos nuevos parámetros de búsqueda.

− Cuando se seleccionan varios parámetros en esta pantalla, la consulta se restringe aún más puesto que los problemas deben cumplir todas los parámetros.

− Si algún tipo de búsqueda retorna el mensaje No Records Found, elimine algunos de los parámetros que ha entrado y reanude la búsqueda.

Para iniciar la búsqueda con los parámetros escogidos presione Enter o presione clic sobre el botón . La siguiente es la pantalla de búsqueda:

3.4.1. Búsqueda Básica. Todos los campos pueden estar en blanco, en tal caso, al presionar Enter o presionar clic sobre el botón se despliegan todos los problemas registrados en el sistema.


Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son: Número Digite el número del problema, si lo conoce. Nivel de Alerta Seleccione el nivel de alerta por el cual quiere extraer los problemas deseados. Categoría Seleccione la categoría por la cual quiere extraer los problemas deseados.

Seleccione un valor haciendo clic en su botón (fill) o presionando la tecla F9. Subcategoría Seleccione la subcategoría por la cual quiere restringir aún más la consulta. La lista de subcategoría depende de la categoría escogida, por lo tanto, se despliega siempre y

cuando se haya escogido alguna categoría. Seleccione un valor haciendo clic en su botón (fill) o presionando la tecla F9. Tipo de Producto Seleccione la tipo de producto por la cual quiere restringir aún más la consulta. La lista de productos depende de la categoría y subcategoría escogidas, por lo tanto, se despliega siempre y cuando se haya escogido alguna categoría y subcategoría. Seleccione

un valor haciendo clic en su botón (fill) o presionando la tecla F9. Tipo de problema Seleccione elemento por la cual quiere restringir aún más la consulta. La lista de elementos depende de la categoría, subcategoría y tipo de producto escogidos, por lo tanto, se despliega siempre y cuando se haya escogido alguna categoría, subcategoría y tipo

de producto. Seleccione un valor haciendo clic en su botón (fill) o presionando la tecla F9. Contacto/Agencia Seleccione contacto o la agencia por la cual quiere restringir aún más la

consulta. Seleccione un valor haciendo clic en su botón (fill) o presionando la tecla F9. Ubicación del contacto Seleccione la ubicación o la agencia por la cual quiere restringir

aún más la consulta. Seleccione un valor haciendo clic en su botón (fill) o presionando la tecla F9. Nombre alternativo Digite el nombre del usuario que reporto de la agencia. Propietario Nombre del usuario de ServiceCenter que abrió el problema. Puede escoger su valor presionando clic sobre la flecha que se encuentra en el mismo campo. Grupo de Soporte Seleccione el grupo de asignación al cual desea consultar sus problemas. Reportado por Nombre de una dirección (cliente interno afectado). Seleccione un valor

haciendo clic en su botón (fill) o presionando la tecla F9. Asignado a Seleccione el analista del grupo de asignación escogido en el campo anterior por el cual quiere restringir la consulta.


Prioridad Seleccione la prioridad por la cual quiere extraer los incidentes deseados. Incidentes que están Seleccione el valor de Abierto, Cerrado u Otros presionando clic en el círculo que se encuentra al lado de cada opción. Si selecciona la opción Abierto el sistema desplegara los incidentes que independientemente de su estado se encuentran aún abiertos. Si selecciona la opción Cerrados el sistema desplegara los incidentes que se encuentren cerrados. Si selecciona la opción Cualquier Opción el sistema desplegara los incidentes abiertos y/o cerrados. Estas búsquedas son muy útiles cuando los usuarios requieren buscar por fechas y requieren que se busque todo independiente del estado en que se encuentre.

3.4.2. Búsqueda por fechas. Cualquiera o todos los campos en esta paleta pueden dejarse en blanco. Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son: Abiertos, Actualizados y Cerrados, Antes de y Después de. Digite la fecha y hora (opcional) cuando el problema fue abierto, actualizado o cerrado, Antes y Después. El formato es dd/mm/aa hh:mm:ss. Si la hora no se digita, por defecto es 00:00:00.


Por. Seleccione el nombre de quien abrió, actualizó o cerró el problema. Usted puede digitar el nombre o escogerlo de la lista.

3.4.3. Búsqueda por detalles Permite hacer una búsqueda mas detallada, se hacen restricciones de acuerdo al detalle de Hardware, de acuerdo al Sistema Operativo y de acuerdo a la parte que falla. Se debe ingresar la información requerida en cada uno de los campos


3.4.4. Búsqueda IR.

La consulta IR permite que los usuarios ingresen el texto de búsqueda para que el sistema consulte su pregunta en el base de datos de incidentes de acuerdo a la descripción y/o solución provista. Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son:


Buscar texto IR . Usted puede digitar cualquier texto que desea consultar. Opciones de Búsqueda. Mediante estas opciones usted puede seleccionar que tipo de búsqueda desea realizar. Superficial. l sistema busca en la base de datos los problemas que contenga cualquiera o todas las palabras escritas en el campo texto búsqueda experta y en cualquier orden. Evita que la búsqueda sobrepase el primer nivel. Coincidencia completa. Los resultados de la búsqueda deben coincidir exactamente con la información introducida.

3.5. ACTUALIZACIÓN DE SERVICIOS. Una vez ubique la llamada a actualizar ya sea por su lista de llamadas pendientes o por una búsqueda específica, debe actualizar los campos que se requieran y se encuentren en blanco.


3.5.1. Detalle de la llamada Es posible actualizar campos como: Teléfono: Cuando la persona que reportó a cambiado el teléfono de contacto. Categoría, Subcategoría, Tipo de producto, Tipo de problema: Cuando no corresponden a la realidad de la llamada presentada. Prioridad: Bajar o subir el nivel de prioridad asignado en primera instancia. Tipo de Solicitud, medio de notificación, tipo de sitio: Cuando se cometió un error en primera instancia y se desean cambiar. Equipo Afectado: Cambiar el equipo asignado en primera instancia. La actualización sobre la llamada solo se puede hacer siempre y cuando no se halla guardado la llamada o relacionado a un incidente o Imac´s

3.5.2. Actualizar Para actualizar los servicios con nueva información acerca del avance del tema se deben seguir los siguientes pasos: 1. Ubicar el servicio a actualizar desde la lista de llamadas ó desde la búsqueda 2. Ubicar el campo a Actualizar


3. Realizar la actualizacion 4. Presionar Save. Es importante aclarar que se pueden actualizar registros siempre y cuando el Incidente no este asignado a un Grupo en particular. Para actualizar registros se hace desde el campo Actividades-Actualizaciones del Diario

3.5.3. Detalle de Resolución Este campo muestra los datos de la solución que se colocaron al momento de abrir la llamada.

3.5.4. Clonar Llamadas 1. Ubicar la llamada que se quiere clonar. 2. Hacer clic sobre el botón Clone, consecuentemente se abrirá automáticamente una llamada idéntica a la anterior pero con un número ID diferente. Esta opción se utiliza cuando hay problemas masivos que me generen una gran cantidad de llamadas con características similares.

3.5.5. Asociar llamadas a Incidentes Para asociar llamadas a incidentes se hace clic derecho para desplegar el menú de opciones, luego se hace clic sobre related, como consecuencai se despliega una lista pequeña con Incidents, Quotes y Changes. Se debe hacer clic sobre la primera opción, el resto de opciones no aplica para la primera fase del proyecto.

3.6. CAMBIAR CONTRASEÑA Utilice esta opción para cambiar su clave de acceso inmediatamente inicie a utilizar el sistema en producción, después de 45 días que se haya vencido la clave ò cuando usted desee cambiar su clave de acceso. Cuando haga clic sobre el botón le aparecerá la siguiente pantalla:

Para cambiar su clave por primera vez deje en blanco campo correspondiente a contraseña anterior y digite la nueva clave que debe conocida solo por usted y en el campo Confirmar Nueva contraseña digítela nuevamente. Luego presione el botón para confirmar el cambio de contraseña ò para cancelarlo.


Si existe un error en la contraseña digitada contra la confirmación, el sistema desplegara un mensaje informando del error: Las contraseñas introducidas no corresponden, por favor intente de nuevo. Una vez se haya cambiado la contraseña el sistema le confirmará con mensaje en una pantalla emergente que el cambio de clave ha sido exitoso. De lo contrario, deberá intentarlo hasta que el sistema le informe que se ha cambiado su contraseña. Adicionalmente, el sistema le enviara un correo informándole del cambio de contraseña.

3.7. BOLETÍN DEL SISTEMA Esta opción permite visualizar los mensajes informativos del administrador, así como los incidentes que se han marcado como Incidente Critico .

Si desea ver uno de los incidentes críticos, selecciónelo de la lista y el sistema desplegara la pantalla de incidentes con el Incidente seleccionado.

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Manual Usuario Centro de Servicios -Servicenter