Calidad

Conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un producto o servicio, o que le atribuyen subjetivamente los clientes, en ocasiones ambiguo por las diferentes utilizaciones del término.Etapas de la calidad

Etapa artesanal: Todo es elaborado por un maestro artesano, el proceso de fabricación es heredado de generación en generación. La calidad la define el cliente

Etapa industrial: Nace en la revolución industrial, con la producción en serie. Mientras más mejor. Empieza la estandarización de productos hay bajos precios pero también fallas de calidad.

Etapa control de calidad: Se establecen primeros parámetros de calidad. Se vuelve una prioridad, se inspeccionaba el producto antes de que llegara al cliente y así se identificaban defectos. Hay variaciones que afectan al producto y deben Ser identificadas

Etapa aseguramiento de calidad: Aparecen normas ISO. Y se enfoca más allá de la calidad en el producto, ahora también en el proceso de producción. Se establecen estándares

Etapa calidad total: En la década de los 70s, Deming la populariza, uniendo la organización, los productos y la satisfacción del cliente. Los empleados, se vuelven una parte crucial para el salto de calidad

Calidad en una

Competitividad

Innovar nuevos productos

Reducir los costos de todo tipo

Cumplir con los requerimientos del producto

Circunstancias de competencia

Exceso de oferta

Mercados en crecimiento y liberados (No Monopolios)

Hábitos de los consumidores

Atributos del producto/servicio

Funcionalidad (beneficios)

Características “Qué hace el bien”

Instrumentos de calidad

Identificar necesidades del cliente y al cliente

La Satisfacción de esas necesidades

Sistemas de trabajo (materiales empleados, organización, procesos, inspección y control).

Personas de organización: Grado de formación y profesionalidad de las personas.

Obtener productos al mínimo coste: Asociados a su tecnología y medios utilizados.

Identificar su perfil (características).

Calidad requerida (indispensable)

Calidad esperada (expectativas)

Calidad potencial (No las conoce el cliente pero las valora).

Calidad real: (¿Se cumplió lo que se prometió?)

Calidad percibida: (¿Le gustó al cliente?)

Esto se puede medir mediante encuestas, surveys, reclamos, opiniones, etc.

NORMALIZACIÓN, ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

INFRAESTRUCTURA

Hay organizaciones que establecen las normas de calidad y otras que las certifican.

- Certificadoras

- Laboratorios de ensayo

- Entidades auditoras y de inspección

- Laboratorios de calibración industrial

NORMALIZACIÓN

Nace para limitar la diversidad antieconómica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad facilitando la producción en serie, la reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones externas entre países que necesitan piezas estándares y además ofrecen garantías de cumplimiento de requisitos del cliente.

El organismo encargado de normalizar es el ISO (International Standard Organization)

CERTIFICACIÓN

La empresa debe cumplir con las siguientes normas:

La norma ISO 9001 se refiere al conjunto de operaciones relativas al diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio postventa de la empresa.

La norma ISO 9002 se refiere al conjunto de operaciones relativas a la producción, instalación y servicio postventa de la empresa.

La norma ISO 9003 se refiere a las operaciones de inspección y ensayos finales

La certificación sirve para darle confianza al cliente, pero no significa que nuestros productos sean de excelente calidad, la certificación es voluntaria y ayuda a mejorar los procesos y reducir costos de la empresa.

MANUAL DE CALIDAD

Se explica la organización de la empresa, su actividad y las medidas que toma para asegurar la calidad de sus productos. Debe llevar:

(Objeto y ámbito de aplicación, Documentos de referencia y definiciones, Presentación de la empresa, Objetivos y política de calidad de la empresa y Descripción del sistema de

Instrucciones de trabajo

Los procedimientos se utilizan para actividades en las que intervienen distintas operaciones, personas o departamentos. Se utilizan para describir una operación concreta asociada a un puesto de trabajo:

1. Objeto y ámbito de aplicación

2. Documentos de referencia

3. Definiciones específicas

4. Descripción de la actividad

5. Anexos

NORMAS ISO9000 (20)

Las normas ISO 9000 se dividen en 20 grandes puntos los cuales son: 1.-Responsabilidades de la dirección 2.- Sistema de calidad 3.- Revisión del contrato 4.- Control de diseño 5.- Control de la documentación 6.- Compras 7.- Control de los productos suministrados por los clientes 8.- Identificación y trazabilidad de los productos, 9.- Control de los procesos 10.- Inspección y ensayo 11.- Control de los equipos de medición y ensayo. 12.- Estado de inspecciones y ensayos 13.- Control de los productos no conformes 14.- Acciones preventivas 15.- Manipulación, almacenamiento, conservación y entrega 16.- Control de registros de calidad 17.- Auditorías internas de la calidad 18.- Formación 19.- Servicio posventa 20.- Técnicas estadísticas

Etapas para implementar ISO

Diagnóstico, Compromiso, Planeación, Capacitación, Documentación, Implementación, Auditorías Internas, Pre-Auditoría, Certificación, Visitas de Seguimiento