1. Universidad Central de Venezuela Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales Maestra en Gerencia Empresarial Taller de Prcticas Integrales Julio, 2014

2. Las Organizaciones de HOY se espera que sean: Competitivas Transparentes Con foco en el Cliente Fiscalmente Responsables El mundo externo es altamente inestable por ello los sistemas de planificacin deben enfrentar la incertidumbre 1. La Estrategia es una hiptesis 2. La Estrategia es un proceso dinmico 3. La Estrategia es el trabajo de todos 4. Las organizaciones son sistemas que deben, experimentar, aprender y adaptar

3. La Estrategia Nunca ha sido ms importante Business Week Menos del 10% de las estrategias efectivamente formuladas son efectivamente ejecutadas Fortune Magazine En la mayora de las fallas (estimamos un 70%) el problema real no es una mala estrategia... Sino una mala ejecucin Fortune Magazine

4. Los activos intangibles contribuyen fuertemente a la generacin de valor de la empresa Capital Humano Capital Informacin Capital Organizacional - Habilidades - Capacitacin - Conocimiento - Sistemas - Bases de Datos - Redes - Cultura - Liderazgo - Alineacin - Trabajo en Equipo + + Activos Intangibles Definicin de activos intangibles : el conocimiento que existe en una organizacin para crear ventaja diferencial o las capacidades de los empleados de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes.

5. Los activos intangibles no tienen un impacto directo en los resultados financieros Usualmente es un impacto de segundo o tercer orden Capacitacin Tecnologia de la INformacin Calidad de Servicio Confianza del Cliente Retencin del Cliente Capacitacin Los Sistemas Administrativos actuales No estn diseados para enfrentar esta Complejidad presentada por los Activos Intangibles

6. El Mapa Estratgico es un Modelo Integrador de diferentes marcos globales dentro del pensamiento gerencial

7. Misin Valores Visin Estrategia Mapa Estratgico Balance Scorecard Resultados Estratgicos Accionistas Satisfechos Clientes Satisfechos Procesos Eficientes Colaboradores preparados Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007) Ubicacin en el proceso estratgico Objetivos Indicadores Metas

8. Agrupacin de activos y actividades Perspectiva Financiera Productividad Valor largo plazo para accionistas Crecimiento del ingreso Perspectiva del Cliente Precio Calidad Tiempo Funcin Marca Atributos Imagen Perspectiva de los Procesos Internos Gestionar operaciones Gestionar clientes Gestionar innovacin Gestionar procesos reguladores Perspectiva de aprendizaje y conocimiento Capital Humano Capital a la informacin Capital Organizacional Procesos de creacin de valor Procesos de valor para el cliente Relaciones Causa-Efecto Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007) Define la cadena lgica por la que los activos intangibles se transformarn en valor tangible. Aclara las condiciones que crearn valor para el cliente. Define los procesos que transformarn los activos intangibles en resultados financieros y para los clientes. Define los activos intangibles alineados e integrados para crear valor.

9. Consenso ejecutivo y rendicin de cuentas La construccin del mapa estratgico elimina ambiguedad y clarifica la responsabilidad Crear Alineacin Cada parte de la organizacin y cada individuo vincula sus objetivos al mapa estratgico Educar y Comunicar Comunica y educa a su fuerza laboral sobre su estrategia Promover la Transparencia Comunica y educa a los directores, accionistas y analistas

10. Perspectiva de Aprendizaje & Crecimiento Para alcanzar nuestra visin, Cmo debe aprender y mejorar nuestra organizacin? Perspectiva de Procesos Internos Para satisfacer a nuestros clientes, en qu procesos debemos destacarnos? Perspectiva de Clientes Para alcanzar nuestra visin, Cmo debemos presentarnos ante nuestros clientes? Perspectiva Financiera Si tenemos xito, Cmo nos vern nuestros accionistas?? LA ESTRATEGIA

11. Perspectiva de Aprendizaje & Crecimiento Para alcanzar nuestra visin, Cmo debe aprender y mejorar nuestra organizacin? Perspectiva de Procesos Internos Para satisfacer a nuestros clientes donantesfinancieros en qu procesos debemos destacarnos? Perspectiva Fiduciaria Si tenemos xito, cmo nos vern nuestros contribuyentes (o donantes)? Perspectiva del Cliente Para alcanzar nuestra visin, Cmo debemos presentarnos ante nuestros clientes? LA MISIN

12. Valor para el accionistaEstrategia de productividad Estrategia de crecimiento Perspectiva financiera Lder en costos en el sector Aumentar participacin del cliente Perspectiva del cliente Precios competitivos Costo total bajo Compra rpida Perspectiva de los procesos internos Desarrollar relaciones con proveedores Producir bienes y/o servicios Distribuir al cliente Gestionar el riesgo Habilidades en gestin de calidad Tecnologa que facilita la mejora del proceso Cultura de mejora continua Capital humano Capital de la informacin Capital organizacional Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007)

13. Perspectiva financiera Perspectiva del cliente Perspectiva de los procesos internos Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007) Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Objetivo 1 Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Estrategia 1 Mapa Estratgico Objetivos Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicadores Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Meta 1 Meta 2 Meta 3 Metas Meta 1 Meta 2 Meta 3 Meta 1 Meta 2 Meta 3 Meta 1 Meta 2 Meta 3 Balance Scorecard

14. Retorno Inversin Crecimiento Ingresos Mix Ingresos Satisfaccin del Cliente Retencin del Cliente Profundidad de la Relacin Porcin del Segmento Ingreso Nuevos Productos Relacin Ventas Cruzadas Horas con Clientes Ingresos por Empleado Satisfaccin Empleados Cobertura Habilidades Estratgicas Metas Personales Alineadas Objetivo Meta| Indicadores Mejora de los Ingresos Ampliar el mix de ingresos Confianza del cliente en el consejo financiero Comprender segmentos del mercado Desarrollo nuevos productos Ventas cruzadas lneas de productos Incremento capacidad de los empleados Desarrollo de habilidades estratgicas Acceso Informacin Estratgica Alineacin metas personales 18% 25% ?? 80% con rating favorable 90% en segmentos claves ?? 75% 50M ?? 25 por semana $155.000 60% con alta satisfaccin 75% 100% Crecimiento de los ingresos Ampliar mix de ingresos Mejora Ingresos Confianza Cliente y Consejo Financiero Compresin segmentos clientes Desarrollo nuevos productos Ventas cruzadas por lneas de productos Desarrollar habilidades estratgicas Acceso a Informacin Estratgica Alinear las metas del personal Incremento Capacidad del Personal

15. CAPITAL HUMANO PROCESOSCLIENTESFINANCIERA Desarrollar competencias a empleados Capacitar a personal Atraer y retener a personal con altas habilidades Desarrollar cultura de Trabajo en Equipo Desarrollar programa de reconocimientos Mejorar la eficiencia de procesos Mejorar tiempos de atencin al cliente Hacer eficaces nuestros procesos Desarrollar proyectos de mejora Incrementar el volumen de clientes Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes Reduccin de costos Ser mas rentables Incrementar ingresosConstruccindelMapa

16. CAPITAL HUMANO PROCESOSCLIENTESFINANCIERA Desarrollar competencias a empleados Capacitar a personal Atraer y retener a personal con altas habilidades Desarrollar cultura de Trabajo en Equipo Desarrollar programa de reconocimientos Mejorar la eficiencia de procesos Mejorar tiempos de atencin al cliente Hacer eficaces nuestros procesos Desarrollar proyectos de mejora Incrementar el volumen de clientes Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes Reduccin de costos Ser mas rentables Incrementar ingresos EjecucindelMapa

17. Incrementa Valor Accionistas Mejora la Franquisia (nuevas oportunidades de negocios) Proceso de Administracin Clientes Ventas Servicio Relaciones Procesos Operaciones Logstica Interna Fabricacin Logstica Externa Relaciones con Proveedores Regulacin & Sociedad Salud Seguridad Medio Ambiente Sociedad Incrementa Valor al Cliente Mejora Estructura de Costos Mejora Utilizacin Activos price quality Image service Consumer Competencias & Habilidades Skills Soporte Tecnologa Clima para el cambio Gerenciamiento Estratgico Estrategia Crecimiento Ingresos Estrategia de Productividad Atributos Producto o Servicio Interrelaciones Personal Motivado y Capacitado Liderazgo Producto precio calidad Relaciones servicio Marca Vinculacin Cliente Propuesta de Valor al Cliente Excelencia Operativa tiempo funciones Imagen Retencin Clientes Adquisicin Clientes Satisfaccin del Cliente Ingresos Nuevos Servicios Benficios por Cliente Costos por Unidad Utilizacin Activos Valor Accionistas ROCE Perspectiva Financiera Perspectiva Clientes Perspectiva Procesos Internos Perspectiva Aprendizaje & Crecimiento Procesos Innovadores Marketing I & D Uniones y Alianzas

18. Pagadores Asegurar la suficiencia del retorno financiero Perspectiva Financiera Crecimiento facturacin por el cuidado de los pacientes Crecimiento e Integracin Optimizar las Contribuciones Optimizar los gastos price quality Image service Consumer Atraer,Desarrollar y Mantener el Staff Promover la Cultura de ABC Asegurar la Disponibilidad y Adopcin de la IT Perspectiva Clientes Perspectiva Procesos Internos Perspectiva Aprendizaje & Crecimiento Estrategia Crecimiento Facturacin Estrategia de Productividad Alto Valor Excelentes Resultados relaciones Reputacin Atributos del Servicio Interrelaciones Fuerza Laboral Preparada y Motivada Medicos Referidos Propuesta de Valor al Cliente Pacientes Imagen Ingresos Egresos Estrategia Planificacin Posicionamiento Innovacin y becarios Relacin con los clientes Entrega Servicios Eficiencia Operativa / Sistemas acceso Reportes Precisos proveer un cuidado ptimo a cada paciente a travs de una prctica clnica integrada dotada de educacin e investigacinMisin

19. No se puede medir lo que no se puede describir