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1. MARCO TEÓRICOEn forma similar a las Ciencias Sociales la pregunta acerca de dónde nace y que es el turismo son dos cuestiones irresueltas que por años han congregado y desvelado a los turismólogos. Desde hace unos años, los padres fundadores del paradigma sistémico en el estudio del turismo argumentaban que el turismo es un hecho social total cuyos alcances y funciones deben ser estudiados en forma comprensiva y holística. Los particularismos de nada sirven a la hora construir una teoría explicativa del fenómeno turístico. “El sistema turístico posee tres componentes bien definidos: los turistas, quienes ponen en funcionamiento con sus prácticas a toda la maquinaría turística; los elementos geográficos, de las cuales pueden distinguirse la región emisora, de tránsito y receptora, y por último la industria turística propiamente dicha, que se compone de toda una gama de negocios y empresas que operan en la dinámica del mercado” (Korstanje; 2013:12 citando a Leiper)Para este autor, cada parte del modelo interactúa con el resto estableciendo una red de transacciones.Por otro lado revisando las variadas teorías del sistema turístico, nos basamos en la teoría del sistema según Sergio Molina que enmarca de forma clara lo que se entiende por sistema hotelero, “el turismo se articula por medio de un conjunto de subsistemas relacionados a un objetivo conjunto. El sistema turístico se compone de: En primer lugar, a) una superestructura, formada por leyes, normas y reglamentos, b) una demanda, representada por los turistas c) infraestructura, cuya función dar soporte y permitir la comunicación entre las partes, como por ejemplo puede ser carreteras, aeropuertos etc, d) atractivos, que los clasifica como naturales o culturales e) equipamiento, vinculado a hoteles, agencias de viaje y otras empresas f) una comunidad o grupo receptor, que hace referencia a los residentes del lugar (Korstanje; 2013:12 citando a Molina)Al delimitar nuestras dimensiones en la hipótesis general establecemos tres, que según el grupo investigador son las más significativas: La demanda entendida como el cliente y su satisfacción; infraestructura y equipamiento y recursos humanos; todo esto con respecto al desempeño de los servicios hoteleros en el CHT. A medida que las organizaciones evolucionan y tratan de alcanzar el éxito, se adaptan a su entorno y a los avances técnicos. Con frecuencia esto lleva a una mayor especialización de funciones, personas e infraestructura. A medida que las organizaciones especializan sus funciones y la infraestructura necesaria para mantenerlas y llevarlas a cabo, requieren mayor interdependencia en los diversos grupos de trabajo. En otras palabras, la especialización aumenta la complejidad del sistema hotelero.La importancia de las empresas hoteleras en la actividad turística, se presenta porque muchos hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar, sino que son considerados como atractivos turísticos, los cuales incluyen gran variedad de servicios como restauración, comercio, recreación (discotecas, piscinas, saunas, y otros), comunicación y transporte.Una actividad de servicios con la obligación de complacer los deseos, requisitos y necesidades de sus clientes”, es decir, logran agrupar y combinar todos los componentes de la actividad turística. “”El servicio de alojamiento constituye un soporte estratégico de gran importancia en la actividad turística y, el conocimiento de su situación actual, es vital para determinar y abordar los problemas de toda la actividad turística. (Morillo: 2007:270 citando a Oreja)En la industria turística el cliente también es un factor fundamental para el desarrollo del mismo, los servicios que se le ofrecen, tienen pues, que estar a la altura de las preferencias actuales, e ideas de servicio que se han ido construyendo en este sector, así entonces es necesario el análisis y evaluación del desempeño de los servicios que ofrecen los hoteles, ya que de acuerdo a este, se
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7/17/2019 Marco Teórico - Rangos
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1. MARCO TEÓRICO
En forma similar a las Ciencias Sociales la pregunta acerca de dónde
nace y que es el turismo son dos cuestiones irresueltas que por años
han congregado y desvelado a los turismólogos. Desde hace unos años,
los padres fundadores del paradigma sistémico en el estudio del turismo
argumentaban que el turismo es un hecho social total cuyos alcances y
funciones deben ser estudiados en forma comprensiva y holstica. !os
particularismos de nada sirven a la hora construir una teora e"plicativa
del fenómeno turstico. “El sistema turístico posee tres componentes bien definidos: los
turistas, quienes ponen en funcionamiento con sus prácticas a
toda la maquinaría turística; los elementos geográficos, de las
cuales pueden distinguirse la región emisora, de tránsito y
receptora, y por último la industria turística propiamente dicha, que
se compone de toda una gama de negocios y empresas que operan
en la dinámica del mercado” !orstan"e; #$%&:%# citando a 'eiper(#ara este autor, cada parte del modelo interact$a con el resto
estableciendo una red de transacciones.#or otro lado revisando las variadas teoras del sistema turstico, nos
basamos en la teora del sistema seg$n Sergio %olina que enmarca de
forma clara lo que se entiende por sistema hotelero, “el turismo se
articula por medio de un con"unto de subsistemas relacionados a
un ob"eti)o con"unto* El sistema turístico se compone de: En
primer lugar, a( una superestructura, formada por leyes, normas y
reglamentos, b( una demanda, representada por los turistas c(
infraestructura, cuya función dar soporte y permitir la
comunicación entre las partes, como por e"emplo puede ser
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carreteras, aeropuertos etc, d( atracti)os, que los clasifica como
naturales o culturales e( equipamiento, )inculado a hoteles,
agencias de )ia"e y otras empresas f( una comunidad o grupo
receptor, que hace referencia a los residentes del lugar !orstan"e;
#$%&:%# citando a +olina( &l delimitar nuestras dimensiones en la hipótesis general establecemos
tres, que seg$n el grupo investigador son las m's significativas( !a
demanda entendida como el cliente y su satisfacción) infraestructura y
equipamiento y recursos humanos) todo esto con respecto al
desempeño de los servicios hoteleros en el C*+. & medida que las organiaciones evolucionan y tratan de alcanar el
é"ito, se adaptan a su entorno y a los avances técnicos. Con frecuencia
esto lleva a una mayor especialiación de funciones, personas e
infraestructura. & medida que las organiaciones especialian sus
funciones y la infraestructura necesaria para mantenerlas y llevarlas a
cabo, requieren mayor interdependencia en los diversos grupos de
traba-o. En otras palabras, la especialiación aumenta la comple-idad del
sistema hotelero.!a importancia de las empresas hoteleras en la actividad turstica, se
presenta porque muchos hoteles no son simples sitios para dormir o
pernoctar, sino que son considerados como atractivos tursticos, loscuales incluyen gran variedad de servicios como restauración, comercio,
recreación discotecas, piscinas, saunas, y otros/, comunicación y
transporte.0na actividad de servicios con la obligación de complacer los deseos,
requisitos y necesidades de sus clientes1, es decir, logran agrupar y
combinar todos los componentes de la actividad turstica. “”El ser)icio
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de alo"amiento constituye un soporte estratgico de gran
importancia en la acti)idad turística y, el conocimiento de su
situación actual, es )ital para determinar y abordar los problemas
de toda la acti)idad turística* +orillo: #$$-:#-$ citando a .re"a(En la industria turstica el cliente también es un factor fundamental para
el desarrollo del mismo, los servicios que se le ofrecen, tienen pues, que
estar a la altura de las preferencias actuales, e ideas de servicio que se
han ido construyendo en este sector, as entonces es necesario el
an'lisis y evaluación del desempeño de los servicios que ofrecen los
hoteles, ya que de acuerdo a este, se obtiene la satisfacción del cliente.Dentro de este desempeño se encuentran varios componentes
importantes, que en el caso del servicio hotelero est'n enlaados y
encaminados en un solo ob-etivo, el cual es lograr la e"celencia en la
atención, la siguiente definición del término nos e"presa que,
“/esempe0o de una organi1ación es la eficiencia* 2ada
organi1ación tiene un cierto ni)el de recursos para suministrar
bienes y ser)icios** 2uando el resultado de una organi1ación se
mide en relación con sus recursos, la unidad de medida es la
eficiencia3* 2omo la proporción que refle"a una comparación entre
los resultados logrados y los costos sufragados para el
cumplimiento de las metas*” 4ary; et al*; #$$#:%#&(, de acuerdo a
este autor el desempeño en la organiación es sumamente importante y
toma aspectos relevantes para los efectos de las acciones y procesos
que se desarrollan en esta, se encuentra implicada la administración de
los bienes y servicios de la empresa, apuntando a la eficiencia, ya que
los recursos con los que cuenta es la materia prima necesaria para el
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desarrollo de los servicios que se prestan y de acuerdo a estos generar
los resultados que la empresa ha proyectado.En nuestro marco reservamos el concepto de desempeño organiacional
para el resultado de la organiación en general, cada organiación tiene
traba-o que hacer y alguna manera de medir y comunicar hasta qué
punto est' realiando bien su traba-o. Si bien hay m$ltiples maneras de
entender el desempeño, lo importante es conocer la dirección que ayuda
a comprender el mismo, sus mecanismos y componentes que se deben
estudiar y controlar
Dentro de la dimensión satisfacción del cliente se refiere como
desempeño en cuanto a la entrega de valor/ al 2resultado2 que el
cliente 2percibe2 que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.#or otro lado %uño respecto al tema considera que, “'as
características de desempe0o de un producto o ser)icio miden la
habilidad del mismo para satisfacer la necesidad primaria a la que
está destinado*”+u0o1; #$$5:6$$(* &qu podemos esclarecer que los
servicios o productos son diseñados para satisfacer a la demanda, la
eficiencia con la que estos cumplen esta función es la medición del
desempeño, si este ha sido satisfactorio o no. Se entiende entonces que
el desempeño de los productos y servicios debe ser controlado y
evaluado para garantiar el cumplimiento de los procesos establecidosde acuerdo a cada uno de los segmentos que forman parte del servicio
hotelero, logr'ndose la eficiencia, evitando el desperdicio de recursos y
factores importantes para la organiación. &dem's es recomendable que en los hoteles se aseguren de la
seguridad que trasmiten sus empleados al huésped, del cual dependeel comportamiento durante la transacción, comentarios, atuendo,
e"presiones corporales, conocimientos sobre el servicio, actitud, entre
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otras, por cuanto una e"celente seguridad asegura la lealtad de los
clientes. !o anterior se encuentra establecido 3En cuanto a que los
ser)icios turísticos están apoyado en tecnología dura equipos e
instalaciones( y en tecnología blanda sistemas operacionales(
basada en el desempe0o humano, donde de la producti)idad y
moti)ación del empleado depende la satisfacción del cliente”
+orillo: #$$-:#5# citando a 2obra(Es importante adem's que el personal como los empresarios hoteleros
no solo se aboquen y e"ageren en me-orar el desempeño bas'ndose en
la empata perdiendo de vista otras realidades. “7n a"uste perfecto del
ser)icio a las necesidades del cliente no asegura el 8ito del
ser)icio; por el contrario, en muchas circunstancias la
automati1ación, la uniformidad y la rapide1 causa ahorros en el
ser)icio, que podrían ser característica apreciada por los clientes;
es decir, el cliente espera buenos ser)icios a precios "ustos con
cierto grado de reconocimiento y trato personal” +orillo: #$$-:#5&
citando a 'o)eloc9(Con el 'nimo de me-orar el desempeño en el servicio en base a la
infraestructura es importante que sus instalaciones sean cómodas y
atractivas, “'os ser)icios hoteleros están ubicados en un tipo de
organi1ación donde la e8periencia de ser)icio depende de forma
ele)ada tanto de las personas como de las instalaciones tangibles;
por cuanto mientras mayor sea el grado de participación física del
husped con los procesos del ser)icio, hay más posibilidades de
que el personal de ser)icio y de que las instalaciones y equipos se
constituyan en una importante e8periencia del ser)icio, de esta
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manera, el cliente basa su percepción o e8periencia del ser)icio
tanto en los resultados concretos del ser)icio calidad tcnica(
como en la e)aluación reali1ada de estos elementos calidad
funcional(* +orillo: #$$-:#56 citando a 'o)eloc9(#or otro lado las organiaciones no solamente se componen de
individuos sino también de grupos interdependientes con diferentes
metas inmediatas) derivadas de la especialiación, diferentes maneras
de traba-ar, diferente capacitación formal y hasta diferentes tipos de
personalidad.
& través de la historia se ha tomado mucho en cuenta el tema del
desempeño organiacional, dada su importancia Caplov 4567/ sostuvo
que “*** cada organi1ación tiene un traba"o que hacer en el mundo
real y alguna manera de medir si este traba"o se está reali1ando
bien” . 2aplo); %5-#:#5(, De acuerdo a este autor su concepto de
desempeño organiacional se basaba en el sentido com$n y en la
noción de que las organiaciones necesitan una manera de identificar
concretamente sus fines y evaluar si est'n traba-ando bien de acuerdo
con ellos. Esto constitua la definición institucional de una organiación
en cuanto a su propio ob-etivo. &ctualmente ha ganado terreno el concepto de las personas como
recurso organiacional. Como resultado han aparecido enfoques cuyopropósito es arro-ar algunas luces sobre el impacto potencial de los
recursos humanos en el desempeño organiacional. Si bien los recursos
humanos y los recursos financieros por lo general se e"aminan bastante
en la mayora de las evaluaciones organiacionales, en los pases en
desarrollo como el nuestro y de un sector como el hotelero depende y se
necesita prestar m's atención a la situación de la infraestructura
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requerida para respaldar el desempeño organiacional. El análisis del
desempe0o de una organi1ación es un paso crucial en el proceso
de e)aluación organi1acional* ero la medición del desempe0o es
una de las cuestiones más problemáticas en el campo de la teoría
organi1acional 4ary; et al*; #$$#:#6 2itado a <teers(*
*oy por hoy estamos en una época moderna de tendencias
económicas, y culturales globales, el movimiento turstico en todas
partes del mundo se ha convertido en un sector importante de cada pas,
es por eso que el estudio y an'lisis de sus componentes es necesario
para que este funcione de manera eficiente dado su influ-o en las onas
donde se desarrolla. Seg$n los autores que han definido el turismo se
considera como “'as relaciones y los acontecimientos que suceden
en los )ia"es de ocio y recreación***3*afirma que el turismo del ocio
y la recreación está compuesto por personas que )ia"an por
)acaciones, acontecimientos deporti)os o culturales, para )isitar a
amigos o parientes*” Esteban; #$$=: citado a >olden(* #ara que
las actividades que comprende el turismo se efect$en es necesario que
las personas que realian estas actividades se movilicen fuera de sus
lugares de origen, y en este proceso realiar las diferentes acciones que
forman parte de este movimiento) para la 8%+, “3El turismo
comprende las acti)idades que reali1an las personas durante sus
)ia"es y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual de
tiempo consecuti)o inferior a un a0o natural, con fines de ocio
negocios y otros moti)os*” .+?*; #$$%:=(
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El turismo es una actividad enlaada con diferentes elementos. !o que
conforma el sistema turstico, entiéndase a este como, el con-unto de
elementos tursticos que se interrelacionan de manera armoniosa para
llevar a cabo un propósito com$n, en este caso organiar la actividad
turstica. Seg$n Cobarcos nos señala que “<e consideran como parte
del sistema turístico a aquellas personas "urídicas que desarrollen
todo el con"unto de acti)idades destinadas al turista; desen)uel)an
tambin acti)idades de restauración complementarias de la oferta
turística; tengan como misión la organi1ación y comerciali1ación,
en general, del con"unto anterior de acti)idades, bien por cuenta
propia o bien por cuenta a"ena; suministren información,
publicidad y propaganda al turista y ofre1can ser)icios de
formación a los profesionales del área*”2obarcos; #$$:$@(
Entre los elementos importantes que conforman el sistema, necesarios
para el movimiento turstico se encuentra la infraestructura turstica que
“Es la que presta los ser)icios básicos o de apoyo al sistema
turístico* 'a infraestructura, normalmente, sir)e tambin en la
gestión de otras acti)idades económicas, además de resultar
imprescindible para satisfacer necesidades sociales* 'a
infraestructura puede clasificarse en interna redes telefónicas, de
alcantarillado, de agua potable, )ías de comunicación, locali1adas
dentro de los límites de influencia de un destino turístico( y e8terna
aeropuertos, carreteras, telgrafos, es decir, los sistemas que
contribuyen a enla1ar un destino turístico con otro, o bien, con
centros urbanoAindustriales(*”* Molina; 1998: 38). 9especto a esta
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definición, tenemos que, la infraestructura es todo el con-unto de
equipamientos e instalaciones que hacen posible la permanencia del
turista en una localidad) ya sea servicios de agua potable, lu eléctrica,
vas de comunicación, aeropuertos, puertos, etc. Elementos que de
acuerdo a su nivel y desenvolvimiento, influyen en la percepción y
e"periencias de los via-eros en relación al destino que visita.
8tro elemento b'sico para el impulso del turismo es la superestructura
que “2omprende todos los organismos especiali1ados, tanto
públicos como de la acti)idad pri)ada, encargados de optimi1ar y
modificar, cuando fuere necesario, el funcionamiento de cada una
de las partes que integran el sistema así como armoni1ar sus
relaciones para facilitar la producción y )enta de los múltiples y
dispares ser)icios que componen el producto turístico” (Boullón;
199: !). +engamos en cuenta que la e"istencia de una superestructura
activa y adem's eficiente, es mucho m's elemental de lo que
frecuentemente se piensa, porque en el sector turismo ellos tienen
relación directa entre los atractivos y la planta turstica para su
e"plotación sostenible, as como de forma óptima. Con estos dos
elementos en funcionamiento e interrelacionados, parten también la
demanda y la oferta turstica como componentes sistem'ticos en la
actividad turstica. #ara definir a la demanda se consideran las
decisiones y preferencias de los visitantes a la hora de elegir los
destinos a los cuales desplaarse, es decir la demanda turstica también
se puede entender como aquella que est' formada por todas las
personas que practican la actividad turstica, representando una sección
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potencial la cual es importante captar para recibir los beneficios que
generan sus movimientos.!o que se le ofrece a la demanda, elemento que ya hemos definido en el
p'rrafo anterior lo constituye la oferta turstica, la que dota de
atractividad al destino turstico al que visita el turista, la oferta “Está
integrada por los ser)icios que suministran los elementos de la
planta turística y por algunos bienes no turísticos, los cuales se
comerciali1an mediante el sistema turístico” (Boullón" 198#:3#).
#ara :oullón la oferta turstica es aquel con-unto de bienes y servicios
que las empresas suministran al mercado para satisfacer la demanda
turstica. ;o obstante la oferta turstica tiene unas propiedades que la
hacen diferente del resto de los m$ltiples sectores económicos, Estas
propiedades hacen de la oferta turstica una oferta difusa e indefinida,
pues es muy difcil identificar de forma precisa los lmites de la misma,
es decir, se hace muy complicado detallar todas y cada una de las
actividades que satisfacen las necesidades de los turistas.
El turista que es quien lleva a cabo todos los dinamismos propios de la
actividad turstica, sin él pues, simplemente esta actividad no sera
factible o producido. Son los grupos de turistas de todas partes del
mundo quienes con sus desplaamientos originan y activan a loscomponentes que conforman este fenómeno. El cual genera muchos
efectos y factores que afectan el entorno donde se desarrolla. Entonces,
“<e entiende por turista a toda persona sin distinción de ra1a, se8o,
lengua y religión que entre a un lugar distinto de aquel donde tiene
fi"ado su residencia habitual y que permane1ca en l más de
)einticuatro horas y menos de seis meses con fines de turismo y
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sin propósito de inmigración*” Bafari; #$$#:#=(, actualmente se
considera como turista a aquella persona o grupos de personas que al
salir del lugar en donde residen de manera permanente se desplaan a
otras onas los cuales las ocuparan por un lapso de tiempo mayor a un
da. Seg$n Cobarcos, con m's precisión los “3 ?uristas o )isitantes
que pernoctan son aquellas persona que se despla1a fuera de su
entorno habitual por un periodo de tiempo superior a )einticuatro
horas, diferenciando este concepto del correspondiente al )isitante
de día o e8cursionista, cuya estancia es inferior a este
tiempo*”2obarcos; #$$:$#(#ara que el turista quien como ya se mencionó, es el factor m's
importante de la actividad turstica, pueda pernoctar en los sitios de
interés tursticos y realiar todos sus quehaceres y actividades, necesita
de la utiliación de la planta turstica, con todos los servicios que posee,
as como también efectuando los procedimientos que esta sección del
sistema turstico conlleva) este componente del turismo seg$n algunas
definiciones, “ la forman todos los ser)icios turísticos directos
proporcionados por los prestatarios turísticos hoteles,
restaurantes, agencias de )ia"es(”Cuesada; #$%$:%==(, e"isten en la
actualidad infinidad de estos prestadores de servicios tursticos,pertenecientes a la oferta turstica, que como ya hemos visto)
representan la satisfacción del visitante al hacer uso de estos servicios
diferenciados, para esclarecer m's este sector que pertenece también al
sistema turstico tenemos lo que nos muestra <urria, quien dice que,
“'a planta está formada por las instalaciones y el equipo de
producción de bienes y ser)icios que satisfacen lo que quiere el
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turista en su despla1amiento y estancia en el destino escogido*
Dundamentalmente son los siguientes: ?ransporte, lo"amiento,
limentación, Fecreación, <er)icio de apoyo*” 4urria; %556:@#(*
Entonces pertenecen a este sector los hoteles como elementos
importantes para la permanencia de los turistas en el destino que visitan.
Elementos que son el ob-eto de estudio en esta investigación con sus
variables y niveles de servicio) es necesario conocer sus fines y cual
importante son en la satisfacción del visitante y por ende en la
percepción que este tiene del destino turstico en su con-unto, porque la
actividad turstica no solo abarca el uso de los recursos tursticos si no
también el desempeño de sus componentes que en este caso son
elementales para la estancia del via-ero en el destino, un
establecimiento hotelero se especifica cómo, “3 establecimiento que
presenta el ser)icio de hospeda"e en unidades habitaciones
amuebladas, cuenta con ser)icio de recepción, ser)icio sanitario
pri)ado, ser)icio de alimentos y bebidas y otros ser)icios
adicionales*”'loret; #$$$:=(, b'sicamente los hoteles prestan
servicios elementales que una persona necesita para quedarse durante
un periodo de tiempo fuera de su lugar de residencia habitual, tales
como aseo, pernocte, as como alimentación. Estos servicios de acuerdo
al p$blico que se dirigen, son adecuados si se cumplen las medidas de
seguridad, higiene, etc. En un nivel que cumpla solo lo necesario, para
que el cliente quede satisfecho. #ero cuando hablamos de la
satisfacción especfica del segmento turstico, surgen factores m's
complicados y=o delicados del desempeño de los mismos, estos
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servicios deben poseer condiciones y particularidades superiores al
est'ndar de un servicio que solo busca cumplir y generar solo beneficio
económico, en estas $ltimas décadas se habla del valor agregado que
deben poseer estos establecimientos, dando una me-or atención, para
lograr la calidad de servicio, la cual implica m$ltiples factores que los
responsables de los establecimientos hoteleros tienen en cuenta
actualmente, entonces se considera en todas las industrias del mundo
como el actor m's eminente al cliente, aqu citamos a estos dos autores
quienes dilucidan la definición de cliente como( “** ersona más
importante en nuestro negocio acti)idad( de personas3 de las que
dependemos nunca ellos de nosotros*”4arcía; et al*; #$$5:%@%(“** 2liente se define como la persona que utili1a los ser)icios de
otra o compra habitualmente en un establecimiento;3* 2liente es
nuestro Befe y la ra1ón de nuestra e8istencia, es la persona más
importante de nuestro negocio* El cliente depende de nosotros,
nosotros dependemos de l*”Escudero; #$%%:#%#(* &hora es importante saber también el desempeño de acuerdo a lo que el
cliente percibe de los servicios y la organiación. Es una parte delicada y
a la ve confusa, ya que los clientes tienen e"pectativas antes de
consumir los productos y servicios de la empresa, estas e"pectativas
son la diferencia entre una e"periencia significativa o todo lo contrario,
“3 'as e8pectati)as de los clientes dependen de e8periencias
anteriores, declaraciones hechos por amigos y de la información
de la empresa y de la competencia*” Grtice; #$%$:&(, el cliente ha
adquirido información, muy directa, ya que en la actualidad esta es muy
f'cil de conseguir y de forma confiable, de primera mano. >a que nos
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encontramos en la era de la información, en la de compartir las
e"periencias a través de la nube internet/. Entonces se genera un idea
de servicio, una idea de satisfacción y como debe ser el servicio y el
desempeño de la organiación, para quedar satisfechos, siendo estas
e"pectativas diferentes desde cada punto de vista. De acuerdo a estas
e"pectativas, una ve consumido el producto o utiliado el servicio, se
genera una percepción, citamos a estos dos autores( “'a percepción
es la capacidad de dar significado a las sensaciones a partir de la
estructuración y organi1ación de los datos que se reciben a tra)s
de los sentidos*”Hengoechea; %555:-%(“** 'a percepción del cliente, es cuando el cliente percibe una
diferencia consistente en uno o más factores cla)e de compra***”
<Iift; #$$#:&##(* De acuerdo a estas dos definiciones tenemos por un
lado la percepción como un proceso racional humano a través de los
sentidos, por lo que un servicio no es palpable en s mismo pero puede
ser observado, y e"perimentado de acuerdo a cada persona, cada
cliente tiene una forma de evaluar el servicio prestado y darle un
calificativo, ahora la segunda definición tiene que ver m's con los
factores de los clientes en si a la hora de elegir un producto o servicio
b'sicamente, consistente en diferenciar las cualidades de una u otraopción, pero as nos referimos solo a la hora de la elección de lo que se
quiere adquirir, la percepción va también y se produce después de haber
consumido el producto, en el caso hotelero esta percepción es amplia,
hay diversos elementos con los que el cliente a interactuado durante la
estancia en el establecimiento, ya sea humanos o de infraestructura y
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servicios diversos como la calidad del ?@A@, el restaurante, servicios
higiénicos, etc. “** <er)icio es el resultado de la aplicación de esfuer1os humanos
o mecánicos a personas u ob"etos* 'os ser)icios se requieren a un
hecho, un desempe0o o un esfuer1o que no es posible poseer
físicamente*” 'amb; +c*; #$$#:&66(* *emos mencionado muy a
menudo el factor servicio en este marco, por lo que es importante
entenderlo como parte fundamental en el desempeño organiacional
hotelero. Entonces este tiene que ser calificado mediante las distintas
variables del desempeño del servicio. +ambién tenemos que tener en cuenta el factor del precio al analiar lo
que el cliente percibe al hacer uso de productos y servicios, este punto
es crucial y definitivo en el valor de la apreciación que el cliente asigna
al servicio que se le ha prestado, de acuerdo al valor monetario que se
le ha cobrado por el uso de los bienes tursticos de un hotel, el turista
tendr' una escala o rango de lo que considera un buen servicio, en
función de los precios que ha pagado. Si el cliente quedo satisfecho, se
ha cumplido a un nivel aprobatorio, es decir simplemente el
establecimiento que facilito el servicio no genero un valor agregado, solo
cumplió lo que ofrece, ahora Besto es suficiente para el sector, que en
un plano global est' muy perfeccionado en la actualidad. otler nos dice
que “'a satisfacción es función del desempe0o percibido y de las
e8pectati)as* <i el desempe0o se queda corto antes las
e8pectati)as, del cliente queda insatisfecho* <i el desempe0o
e8cede a las e8pectati)as, el cliente queda muy satisfecho o
encantado*” !otler; #$$#:#%(, en la industria turstica ya no solo es
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suficiente cumplir con las polticas de servicio que posee la empresa, se
tiene que e"ceder en el cumplimiento, bas'ndose principalmente en las
necesidades del cliente, como hacerlo sentir lo me-or posible, y que este
vuelva a consumir el mismo servicio, varias veces.
#or otro lado “** 'a satisfacción del cliente representa la e)aluación
del consumidor respecto a una transacción específica y a una
e8periencia de consumo*”re1; #$$:#5(, entonces los turistas de
manera natural consecuente, siempre har'n una calificación del servicio
que consumió, ya que lo utiliara para futuras preferencias u opciones.
!os responsables de los hoteles, est'n obligados a optar por las
medidas y modelos e"istentes que se tienen en el sector turstico para
dotar a sus establecimientos de las cualidades que este debe tener para
ser una empresa que brinde un servicio de calidad, dada su importancia
no solo como empresa, sino también en la imagen del destino turstico
en el que se encuentra ubicado. #ara centros de esta investigación
vamos a tener en cuenta el modelo SE9F0&! para darnos una
medición del desempeño de estos *oteles en función de unos
facilitadores o indicadores de calidad de servicio, 3<EFGC7', es una
herramienta que sugiere que la diferencia entre las e8pectati)as
generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al
ser)icio prestado, pueden constituir una medida de calidad del
ser)icio*”Herry; arasuraman*; %5=@:6%(, Esto es de acuerdo a los
propios autores del modelo*Sobre el papel podemos encontrar alguna pequeña modificación sobre
lo que medir y sobre cómo estos act$an sobre el cliente, es decir, como
se crea una e"periencia negativa o positiva sobre el producto ofrecido.
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#or lo que es evidente que cada organiación debe fi-ar sus indicadores
en función del sector al que se dedique, por supuesto el proceso al que
estamos haciendo referencia, son los servicios hoteleros categoriados
con tres estrellas. Entre los indicadores que mide el modelo Servqual
est' la tangibilidad, la cual de acuerdo a la bibliografa consultada
encontramos que, “'a tangibilidad )iene determinada tanto por las
propiedades físicas y materiales como por las características
funcionales y estticas percibidas por el consumidor en un
producto*” Herengues; et al*; #$%6: <JK(* En turismo como ya hemos
mencionado tangibiliar el producto es un tema confuso, adem's de
complicado, la tangibilidad se aprecia por e-emplo en las camas de los
hoteles, la calidad de la comida, decoración, instalaciones, etc. que el
turista accede de manera temporal, por lo que es difcil de-ar una muy
buena impresión de la e"periencia que este tuvo durante su estancia en
el establecimiento, la tangibilidad de un servicio turstico nos indica la
parte fsica de la prestación de los servicios, los cuales también son
apreciados y medidos por el cliente.
Servqual toma en cuenta también en su modelo a la fiabilidad del
servicio, entre los autores que hablan de lo que es fiabilidad
encontramos lo siguiente( “** Diabilidad de un equipo es la
probabilidad de que dicho equipo se mantenga en funcionamiento
correcto durante un tiempo determinado y ba"o unas condiciones
determinadas de marcha a actuación, en consecuencia, si esta
condiciones cambian, la fiabilidad cambiara tambin, por lo que
deberá e8traerse la prudencia a la hora de comparar )alores de
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fiabilidad*”rques; #$$5:$&(* !a fiabilidad en el servicio hotelero se
entiende como la garanta de cumplimiento de todas las condiciones de
uso de los distintos elementos de su prestación turstica, y como ya
hemos observado los hoteles de categora tienen que e"ceder este
cumplimiento en pro de la calidad. !a fiabilidad va de la mano con la
seguridad que se debe transmitir al turista, “3 <eguridad son los
procedimientos en los que es esencial que el funcionamiento del
sistema sea siempre seguro* Esto es, el sistema nunca debería
pro)ocar da0os en las personas o en el entorno del sistema incluso
si este falla*”lfonso; #$$@:@$(* Como el turismo es un sistema y la
organiación en un hotel puede considerarse también un sistema, velar
por la integridad de los turistas, as como también la protección de sus
bienes, durante la estancia en los establecimientos es esencial en la
calidad y el desempeño que este posee, es decir que durante todos los
procesos que puedan darse y que son propios de la e"periencia hotelera
para los clientes, estos en todo momento tiene la seguridad de que ellos
y lo que consideren de valor siempre est' a salvo, o hay una capacidad
de respuesta para eventos no programados, que supongan riesgo u una
acción poco confortable, precisamente este concepto se encuentra
también dentro de los par'metros de medición del modelo Servqual para
David, “2apacidad de respuesta se refiere a la actitud que se
muestra para ayudar a los clientes y para suministrar un ser)icio
rápido* 'a capacidad de respuesta, como la fiabilidad, tambin
incluye el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos*
ccesibilidad es tambin parte de la capacidad de respuesta; se
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refiere a la posibilidad que tienen sus clientes de entrar en contacto
con usted y facilidad con que pueden lograrlo*”2ottle; %55%:6$(,
esta capacidad entonces la encontramos definida, como un actitud que
tiene la organiación para actuar frente a diferentes eventos que en este
caso suceden en la pr'ctica del turismo, en la que los clientes, e"igen
atención r'pida y personaliada al hacer uso de los prestadores de
servicios tursticos, por e-emplo, e"igencias que un huésped quiere
especificas antes de su llegada al hotel) o un huésped que olvido sus
implementos de aseo personal, y el personal del hotel le facilita de
manera r'pida dichos utensilios necesarios. “** 'a organi1ación debe
mostrar una clara disposición a atender y dar un ser)icio rápido,
con su personal deseoso de agradar*”2hamorro; et al; #$$-:#6&(*
El servicio hotelero a lo largo del tiempo ha ido perteneciendo a un
mercado altamente competitivo, el reto m's grande de los e-ecutivos de
estos establecimientos, es determinar que hacer para lograr que un
cliente se diri-a a un hotel en particular cuando los hoteles entre los que
escoge son iguales en precio y calidad. 8tro elemento que en la
actualidad influye en el desempeño del servicio que se ofrece, se
encuentra en la empata que ofrece el personal de estos
establecimientos. Esta es la “3/isposición de ofrecer a los clientes
cuidado y atención personali1ada* Ga más allá de la simple
cortesía, a pesar de que la cortesía es parte importante de la
empatía, como tambin es parte de la seguridad*”2ottle; %55%:&(*
!a empata y el trato al cliente son fundamentales para el traba-o en la
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recepción de un hotel, camareros, botones, seguridad, y as para todo el
talento humano que forma parte de dicho establecimiento.!a formaliación de la medición de la calidad a través de la comparación
de las e"pectativas con las percepciones se realia a través de la escala
servqual que tendremos en cuenta en la evaluación de los hoteles
tru-illanos con variables multidimensionales para obtener los rangos. !a
escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre
e"pectativas y percepciones valorando ambas a través de un
cuestionario de 74 Gtems divididos en las H dimensiones, es decir,
fiabilidad, tangibilidad, seguridad, empata, y capacidad de respuesta.
!os rangos identificados ser'n diferentes para abordar el tema de del
recurso humano en los establecimientos hoteleros, por su diferencia en
los factores a tomar en cuenta en la evaluación de este aspecto
importante en nuestra investigación, “**'os recursos humanos,
constituyen el acti)o más importante y, por ende, el que más
atención demanda* En la actualidad, la administración del recurso
humano, la gente significa, por su naturale1a e implicaciones para
la organi1ación, una responsabilidad molecular* El elemento
humano está presente en todas las acti)idades de la
empresa*”Haquero; %5=-:#%(, el recurso humano es pues la carta depresentación del establecimiento hotelero es este quien transmite el
concepto de servicio del mismo a través de estos se percibe la calide y
el trato amable hacia el huésped, factor diferencial del desempeño en
estas organiaciones.0na sonrisa es muy importante, pero la paciencia también en este
traba-o es imprescindible, ya que con esto el turista se siente muy a
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gusto en un ambiente de calide. > es por eso que el personal de los
establecimientos hoteleros que se precien de ostentar categora tiene
que estar totalmente cualificado para sus labores con los huéspedes, la
cualificación es, “ El con"unto de conocimientos y capacidades,
incluidos los modelos de comportamiento y las habilidades que los
indi)iduos adquieren durante los procesos de sociali1ación y
educación J formación*” Honilla; 7rqui"o*; #$$=:%# ), este autor nos
esclarece que este concepto, representa las habilidades interpersonales
de los individuos, en su interacción con los diferentes tipos de personas,
de acuerdo a esta capacidad, el servicio que se presta ya no es solo
formal sino también c'lido. Seg$n Cole, “'a cualificación es el
resultado formal de un proceso de acreditación o )alidación* 7na
cualificación comporta el reconocimiento oficial de un )alor en el
mercado de traba"o y para otras formaciones ulteriores*”2ole;
Gerquin*; #$$=:#5(, esta definición aplicada al turismo nos indica que
quienes presten los servicios de atención a turistas durante sus
actividades, deben reunir condiciones est'ndares para la dimensión en
la que actualmente se encuentra el sector, siempre con el ob-etivo de
obtener la me-or percepción del turista después de haber consumido el
servicio, cuando nos referimos a condiciones podemos referirnos
también a las condiciones que debe reunir un hotel, que para el caso de
la presente investigación son los hoteles categoriados con tres estrellas
del centro histórico de +ru-illo, en materia de infraestructura, decoración,
calidad de los servicios, presentación, etc. El sector hotelero a través de
los órganos competentes hace uso de reglamentos que indiquen las
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disposiciones seg$n sea el caso, un reglamento es un, “3 2on"unto de
Kormas legales que ordenan las empresas y acti)idades turísticas
a tra)s de leyes, decretos, órdenes ministeriales, resoluciones,
etc*”ntich; et al*; %55=:&$$(, para el caso del departamento de la
libertad, que es el 'mbito de investigación, el reglamento que rige el
sector est' dispuesto por el ministerio de comercio e"terior y turismo de
la republica peruana, y cuya denominación es, el decreto supremo, nI
J75K7JJL. Si estos establecimientos cumplen o no cumplen con este
reglamento y sus ordenanas, es también materia de investigación en
esta tesis, conocer el desempeño que poseen los hoteles categoriados
con tres estrellas en el centro histórico de +ru-illo, generara el
conocimiento de la situación actual en la que se encuentran los servicios
tursticos, as como la importancia de estos en la calidad de la ciudad de
+ru-illo como destino turstico competitivo. &l no encontrar una escala o categoras que delimiten los niveles de
desempeño en los servicios hoteleros de tres estrellas especficamente,
hemos elaborado de acuerdo al conte"to en el que se encuentra el
sector hotelero de la ciudad de +ru-illo, as como las teoras de
desempeño y organiación de las empresas los rangos que se tendr'n
en cuenta en la evaluación y an'lisis del desempeño de los serviciosque se prestan actualmente.
De acuerdo al cumplimiento de los requisitos que se establecen en el
decreto supremo J75 M 7JJL de %@;CE+09, tenemos en cuenta las
disposiciones obligatorias para ostentar la categora de tres estrellas que
se encuentran vigentes actualmente, para as delimitar los rangos que
se tendr'n en cuenta al evaluar el servicio que se ofrece en los
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establecimientos hoteleros del centro histórico. Consideramos 4N
disposiciones que obligatoriamente tienen que cumplir los hoteles para
que su desempeño se considere adecuado y se desempeñe de manera
que esté acorde a las tendencias actuales del sector.Entonces, tenemos cinco categoras que abarcan los requisitos de
acuerdo a lo que dispone el reglamento que deben presentar los hoteles
que ostentan categora de tres estrellas. De acuerdo al grado de
cumplimiento de estas disposiciones tenidas en cuenta para la
evaluación de los hoteles obtenemos estos rangos(
e$%elente: cumplen al 4JJ O los requisitos establecidos en el
reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que
consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y
evaluación de los establecimientos ubicados en el centro
histórico) capacidad hotelera, ingresos diferenciados, medidas de
los espacios de habitación, as como de uso com$n)
caractersticas de las habitaciones, equipamiento hotelero como(
servicios de internet, televisión a color en habitaciones, agua fra
y caliente) servicios de alimentación, atención 7L horas, teléfonos
con comunicación nacional e internacional, espacios de uso
com$n estacionamiento, recepción, lobby, servicios higiénicos
p$blicos diferenciados/. &s como sus certificaciones de
categoriación y clasificación obtenidas. Mu& Bueno: cumplen al PJ O los requisitos establecidos en el
reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que
consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y
evaluación de los establecimientos ubicados en el centro
histórico.
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A%e'table: cumplen al NJ O los requisitos establecidos en el
reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que
consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y
evaluación de los establecimientos ubicados en el centro
histórico. Reula: cumplen al LJO los requisitos establecidos en el
reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que
consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y
evaluación de los establecimientos ubicados en el centro
histórico. *e+i%iente: cumplen al 7J O los requisitos establecidos en el
reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que
consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y
evaluación de los establecimientos ubicados en el centro
histórico.
#or otro lado los rangos que hemos establecido para las variables que
consideramos en la evaluación del recurso humano que labora en los
establecimientos hoteleros de tres estrellas del centro histórico de +ru-illo
consideramos cinco niveles de acuerdo a su especialiación, as como la
preparación y calificación que poseen.
+omando como base los criterios de los autores consultados en la
bibliografa sobre los sistemas de evaluación del desempeño y los
resultados e"perimentales que se obtendr'n de acuerdo a la elaboración
de cuestionarios y entrevistas a los individuos que laboran en los hoteles
del centro histórico de +ru-illo) se propone un procedimientometodológico que permita el diseño e implantación del sistema de
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evaluación, que responda a las e"igencias de la <estión de 9ecursos
*umanos, en especial a los niveles de calidad y eficiencia e"igidos por el
desarrollo actual y proyecciones futuras de la actividad hotelera en la
actualidad, en cuanto a generación de ingresos y divisas se refiere.
Entonces tendremos en cuenta los siguientes criterios para establecer
los rangos de evaluación( Calidad del traba-o, Disciplina laboral,
@niciativa y creatividad, Cooperación y traba-o en equipo, Superación
personal, Cumplimiento de las normas de seguridad y salud en el traba-o
y medio ambiente, 8rganiación, Comunicación, Solución de problemas,
Cumplimiento del plan de traba-o. &dem's de certificaciones @S8 del
desempeño del recurso humano.
De acuerdo a estos factores definimos cinco categoras de desempeño
del recurso humano que labora en los establecimientos hoteleros del
centro histórico.
*ese,'e-o laboal e+i%iente: el evaluado presenta
problemas e indisciplina laboral y su rendimiento es
insuficiente. *ese,'e-o laboal eula: el comportamiento del evaluado
est' por deba-o del rendimiento requerido de acuerdo al cargo
que desempeña y algunas veces no cumple con las
actividades. *ese,'e-o laboal a%e'table: el evaluado cumple
frecuentemente con la sus actividades previstas, pero requiere
perfeccionamiento para potenciar algunas debilidades. *ese,'e-o laboal ,u& bueno: el comportamiento del
evaluado es efectivo y eficiente, cumple con las actividades
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previstas, es amable y proactivo, no obstante e"isten pocas
que debe superar o perfeccionar. *ese,'e-o laboal e$%elente: el evaluado cumple con sus
actividades, los resultados son sobresalientes de forma
cuantitativa como cualitativamente, lo que le permite goar de
prestigio.
• <o o desempeño superior, es una desviación por encima delpromedio de desempeño y apro"imadamente una de cada diepersonas alcanan el nivel superior en una situación laboral.
:ueno, por sobre el promedio o est'ndar.
%nimo necesario, se refiere a un nivel mnimamente
aceptable de traba-o. Es el punto que debe alcanar unempleado, de lo contrario, no se le considera competente para elpuesto.
@nsatisfactorio, vale hacer la aclaración que al aplicar la escala
de gradación de competencia en el &n'lisis y la Descripción de#uestos, se permite obviar éste nivel ya que se analian losrequerimientos de los puestos y no el desempeño laboral.
&simismo, éste rango no indica ausencia de competencia, sinoun desarrollo mnimo.