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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
F ACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL BAR Y RESTAURANTE DE UN HOTEL TRES ESTRELLAS
. (Infonne Academico)
Presentada al Consejo de la
Facultad de Ciencias Economicas y Empresariales
Por:
MARIA EUGENIA NISTHAL BARRIOS
Previo a conferirsele el Titulo de:
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
En el Grado Academico de:
LICENCIADA
Guatemala, agosto de 2005
AUTORJDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDivAR
• Rectora • Vicerrector Academico • Vicerrector Administrativo • Secreta rio General
Licda. Guillerrnina Herrera Padre Rolando Alvarado S.J. Lic. Jose Alejandro Arevalo Lic. Luis Quan
AUTORJDADES FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
• Decana M.A. Ligia Garcia
• Vicedecano MAE. Rolando Josue
• Secretario Ing. Gerson Tobar
• Director Administraci6n de Empresas MA. Julio David Castellanos H.
• Director Economia y Comercio Intemacional Lic. Samuel Perez
• Directora Contaduria Publica y Auditoria Licda. Claudia Castro
• Directora Mercadotecnia y Publicidad M.A. Ana Maria Micheo
• Director Hoteleria y Turismo Lic. Raul Palma
• Directora de Sedes Regionales M.A. Rosemary Mendez
• Representantes de catedniticos ante M.A. Julio Roberto Arevalo Consejo Lic. Miguel Rosales
• Representantes de Estudiantes ante Colin Kent Baning el Consejo Ana Haydee Montenegro
Guatemala, 30 de julio 2005
Licenciado Julio D. Castellanos Director del Departamento de Administracion de Empresas Facultad de Ciencias Economicas y Empresariales Universidad Rafael Landivar Ciudad.
Estimado Lie. Castellanos
Por medio de la presente someto a su eonsideraei6n el trabajo de informe academico de la estudiante Maria Eugenia Nisthal Barrios carne 11245-01, el cual he revisado y asesorado.
EI trabajo de investigaci6n se titula MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL BAR Y RESTAURANTE DE UN HOTEL TRES ESTRELLAS, el cual a mi criterio cumple con los requisitos fijados por la facultad de Ciencias Econ6micas y Empresariales por 10 que 10 doy por aprobado.
Agradeciendo la atenci6n a la presente.
Tratiici<JIlJCSlIila en Guatemala
Facultad de Ciencias Econ6micas y Empresariales Tclc.~rono, (502) 2279 7979 ext. 2329
Fax: (502) 2279 7979 ext. 2339 Campus Ccnlr~L Vista Hermosa Ill. Zona 16
Guatemala, Ciudad. 01016 [email protected] gt
Reg. E-180-2005-S
EL SECRETARIO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES ONCE DE AGOSTO DEL ANO DOS MIL CINCO
De acuerdo al Visto Bueno emitido por el Director de Carrera de Administracion de Empresas Licenciado Julio David Castellanos en base al informe presentado por el tutor Licenciado Leonel Corado de la investigacion "MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL BAR Y RESTAURANTE DE UN HOTEL TRES ESTRELLAS" presentado por la senorita Maria Eugenia Nisthal Barrios autoriza la impresion, despues de haber cumplido con los requisitos establecidos por esta Facultad.
ee. Arehivo erfGT
Ing. Gerso 1 Secretario de Facultad de Ciencias Ec
ADios
ACTO QUE DEDICO
Por acompafiarme y bendecirme con oportunidades y sabiduria para lIegar hasta este
punto de mi carrera profesional.
A mis padres y herman os
Guillermo y Maria Eugenia, por su ejemplo de perseverancia, trabajo, dedicacion , y
por su amor y apoyo en todo momento. A Erick y Maria Andrea por su apoyo y su
carifio.
Ami novio
Por tll amor, comprension, paciencia y apoyo en todo momento.
Ami asesor
AGRADECIMIENTOS ESPECIALES
AI Licenciado Leonel Corado, un agradecimiento especial por compartir sus
conocimientos y por su apoyo para la elaboraci6n de este informe academico.
A mis maestros
A mis amigos
Por su ensefianza, dedicaci6n y orientaci6n a 10 largo dc mi carrera.
Por su ayuda y apoyo incondicional. Especialmente a Gladys, Jennifer, Jorge, y
Andrea.
iNDICE
I. INTRODUCCION ------------------------------------------
1.1 Objetivos ______________________________________________ _
1.2 Metodologia ____________________________________________ _
1.2. I S ujeto __________________________________________ _
1.2.2 Instrumento ---------------------------------------
1.2.3 Procedimiento -------------------------------------1 .3 A Icances y Ii m itac iones ____________________________________ _
I .4 Aporte ______________________________________________ _
II. ANTECEDENTES _________________ _
2.1 Industria hote1era en Guatemala ---------------------------2.2 Hotel Sweet Dreams ---------------------------------2.3 Departamento de bar y restaurante ________________________ _
2.4 Conceptos te6ricos __________________________________ _
III. PRESENTACION Y ANAuSIS DE RESULTADOS ----------------3.1 Presentaci6n de resultados -----------------------------3.2 Amilisis de resultados ----------------------------------
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ________ _
4.1 Conclusiones ---------------------------------------4.2 Recomendaciones ------------------------------------
V. BIBLlOGRAFiA ------------------------------------------
VI. PROPUESTA ___________________ _
ANEXOS
Manual de procedimientos
Guia de entrevista
2
2
2
2
3
3
4
4
6
6
8
10
10
12
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14
14
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I. INTRODUCCION
EI infomle academico que a continuaci6n se presenta, surge como resultado del diagn6stico
administrativo elaborado por un grupo de estudiantes de Administraci6n de Empresas de la
Universidad Rafael Landivar, al hotel tres estrellas que por motivos de confidencialidad se Ie
dio el nombre de Swect Dreams.
Con base en los resultados obtenidos en la PPS ( Pnictica Profesional Supervisada), se
idcntific6 que el departamento de bar y restaurante, prcsenta problemas en cuanto a las
funciones que realiza el personal y el seguimiento de los mismos por parte del jefe inmcdiato.
Para obtener csta informaci6n se utiliz6 como instrumento principal una guia de entrevista
con diez preguntas abiertas en donde el sujeto fueron las dos personas que ocupan el puesto
de meseros. Adicional y en base a esta informaci6n se realiz6 un amilisis sobre las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas. De esta manera poder plantear una propuesta para
mejorar el desempefio del mismo, brindar un servicio personalizado y de excelencia para
aumentar la satisfacci6n de los c1ientes.
Este infomle academico contiene una propuesta especifica, que es la implementaci6n de un
manual de procedimicntos para el departamento de bar y restaurante.
1.1 Objetivos
• Identi ficar las funcioncs quc desempefian los empleados que confomlan el
departamento.
• Determinar los procedimientos necesanos dentro del departamento de bar y
restaurante.
• Proponer las acciones que se pueden implementar para mejorar los proceso dentro del
departam ento.
1.2 Metodo\ogia
La investigacion se realizo mediante la auditoria administrativa, y se indago cada aspecto del
departamento analizando cada situacion por medio de una guia de entrevista la cual fue
aplicada a los colaboradores del depaliamento de bar y restaurante, el tiempo de realizacion
tanto en aplicacion, anit.lisis y discusion fue de un meso
1.2.1 Sujeto
Los sujetos de este estudio fueron los dos colaboradores que desempeiian el puesto de
meseros en el departamento de bar y restaurante, quienes tienen las edades de 28 y 35 afios,
ambos tienen un nivel de educacion primaria.
1.2.2 Instrumento
EI es1udio de campo se realizo por medio de una guia de entrevista con cliez preguntas
abielias las cuales se aplicaron en un periodo de dos semanas. (Ver Anexo 1).
1.2.3 Procedimiento
Para Ilevar a cabo el estudio de la PPS, se realizaron las siguientes actividades:
• Se conocio el hotel Sweet Dreams y el numero de personas que integraban el
departamento.
• Se elabora la guia de entrevista con las preguntas necesarias para realizar este estudio.
• Se lIeva a cabo la entrevista con las dos personas que conforman el departamento.
• Se analizo y concluyo con la informacion obtenida.
• Se elaboro el manual de procedimientos.
2
1.3 Alcances y limitaciones
Este estudio se realizo en el departamento de bar y restaurante del hotel Sweet Dreams, con la
colaboracion de las dos personas que ocupan el puesto de mesero, y el jefe inmediato,
logrando recabar la informacion neccsaria ya que se tliVO el acceso al hotel para poder rcalizar
la guia de entrevistu y eonoeer los proeesos que sc rculizun en cl departamento.
Se presentaron dos limitaciones para realizar este estudio, la primera fue al inicio del
diagnostico, ya que no se tuvo el apoyo por parte de la gerencia para poder I1evar a cabo las
entrevistas con los empleados y el jefe inmediato. Y la segunda fue la resistencia inicial de
una de las personas que ocupa el puesto de mesero, para contestar las preguntas que se Ie
realizaban.
1.4 Aporte
Un manual de procedimientos para el hotel Sweet Dreams con informacion basica y necesaria
para las personas que confomlan el departamento de bar y restaurante, ya que explica de
fomla detail ada las funciones 0 tareas que deben realizarse y los conocimientos necesarios
para brindar un servicio de excelencia y aumentar aS1, los c1ientes satisfechos.
Este manual sera de utilidad para todas las personas que ingresen por primera vez al
departamento de bar y restaurante del hotel Sweet Dreams.
3
II. ANTECEDENTES
Dc acuerdo a los datos recabados para la elaboraci6n de la PPS se conoci6 que el hotel Sweet
Dreams inici6 sus operaciones en el ano 1994, como un estabIecimiento clasificado como
individual, en el cual su representante legal es el propietario. Es un hotel catalogado por el
INGUAT como un hotel tres estrellas. Se dedica a prestar el servicio de hospedaje,
alimentaci6n, lavanderia, Intemet, bar, restaurante, gimnasio, parqueo y otros servicios
reqlleridos y enmarcados dentro de las exigencias de hoteleria. Teniendo como mercado meta
a las empresas 0 personas individllales que visiten el pais por negocios.
2.1 Industria hotelera en Guatemala
Es indisclltible que los hoteles constituyen uno de los elementos mas importantes de la
industria tllristica de un pais. Un pais puede tener en su territorio el maximo numero de
atracciones de las c1ases mas diversas, pero sin buenos y confortables hoteles no es posible
que aumente el mismo. Junto a las diversiones y las atracciones al aire libre, los turistas
demandan instalaciones bajo cubierta de nivel aceptable.
De acuerdo a las estadisticas de turismo, proporcionadas por el INGUA T la cantidad de
visitantes extranjeros que ingresaron al pais por nacionalidad, durante el mes de diciembre de
2004, refleja un incremento al ser comparado con el mismo mes del ano anterior, dando una
variaci6n absoluta de 8,565 visitantes mas. Dentro de las nacionalidades que presentan mas
afluencia de visitantes en el pais son: Salvadorefios, Estadounidenses y Hondureiios.
La cantidad de visitantes extranjeros que 1I1gresaron al pais por nacionalidad en forma
acumulada de enero a diciembre de 2004 ll1uestra un avance positivo, ya que existe un
crecimiento del 34.2% al ser comparado con el misll10 periodo del ano 2003, con esta
informaci6n se confirma que las metas que fueron propuestas por las autoridades de la
instituci6n se rebasaron ya que se obtuvo un ingreso de 1,181,526 visitantes extranjeros con
una variaci6n absoluta de 30 I ,303 visitantes mas.
4
Tabla 1
MOTIVO DE VISITAAL PAIS
Vacaciones 49 Negocios 12 Visila de Familiares/Amigos 11 Aprender Espanol 8 Congresos I Conl.€nciones 11 Oeportes 2 Olros 7
TOTAL 100
Fuente: INGUAT
Grafica 1
PRINCIPALES MOTIVOS DE VISITA
Deportes
2% Congresos I
Convenciones
Otros
7%
11?(,
A prender
Espanol 8%
Visita de
Familiares/A os 11?(,
, Negocios
12%
~ Vacaciones
..... ~ '">
L-________________________________ _
Fuente: INGUAT
• En las graiicas anteriores se muestran los porcentajes de los principales motivos de
visitas a Guatemala por parte de los paises como el Salvador, Estados Unidos y
Honduras, donde se puede observar ,segun estadisticas del INGUA T entre los
principales motivos de visita al pais, se eneuentran los negoeios, con un 12% y los
eongresos y eonveneiones con un 11%. Lo eual es una oportunidad para el hotel ya
que el mereado meta al que se dirige sc eneuentra en estos rubros.
5
La industria hotelera en general se ve afectada por varios aspectos, entre los cuales podemos
mencionar los sociales, dentTo de este factor encontramos el repunte de violencia que vive el
pais debido al crimen organizado ya que son altos los niveles de asesinatos en distintas
regiones del pais, en particular en la zona metropolitana, esto es una pmeba del arraigo de la
inseguridad, a causa del nulo interes del Gobiemo en el tema, agravado con la falta de
capacidad de la Policia Nacional Civil y el Ministerio Publico.
La incertidumbre que existe en el ambito politico del pais debido a la fuerte problematica de
COITupci6n, [alta de leyes, [alta de justieia, son factorcs que contribuyen a que la afluencia de
turismo disminuya.
EI factor tecnologia tambien ha contribuido a que la industria hotelera realice cambios dentro
de sus operaciones. adaptandose a los cambios tecnol6gicos para enfrentar a su competencia.
2.2 Hotel Sweet Dreams
Por medio del diagn6stico que se realiz6 durante la pnlctica profesional supervisada se pudo
investigar la historia del Hotel Sweet Dreams. Todo inicia cuando el fundador toma la
decisi6n de convertir la casa de habitaci6n en un hotel y se emprende con 10 preparativos
necesarios para realizario. Dos alios despues, en 1996 se inicia Ia construcci6n de 10 que hoy
en dia es el hotel Sweet Dreams.
Al inicio de sus operaciones contaba con 15 habitaciones, una cocina y restaurante pequeno
conservando aLll1 Ia estructura de 10 que era la casa antigua.
Durante los anos que lIeva operando, se han realizado varias remodelaciones para satisfacer a
sus clientes.
Actualmente cuenta con 25 habitaciones, entre las figuran sencillas y dobles.
2.3 Departamento de bar y restaurante
EI servicio que se brinde en el departamento de bar y restaurante es importante desde que
ingresa el cliente hasta que se retira del restaurante, es necesario hacer sentir al huesped como
6
en cas a, actuando con amabilidad y cortesi a, siempre buscando nuevas maneras para se sienta
satisfecho.
El departamento de bar y restaurante se cncuenlra integrado por dos personas, adicional hay
una persona cncargada de cubrir el puesto en el momento en que se ausente alguno de los
meseros .. Tienen un jefe inmediato encargado de supervisar el departamento .
Los controles dentro del departamento se llevan en base a comandas, que son documentos en
los quc se anotan los pedidos, cuenta con cuatro comandas numeradas para diferentes
situaciones, dcnlro dc las que cstan: licores y bebidas, pasteleria, pedido de restaurante a
cocina, y de restaurante. El documento consta de tres copias en donde el original perrnanece
en recepci6n y luego se traslada a contabilidad, dejando una copia en restaurante con la que el
maitre 0 mesero respalda el cobro de sus propinas, la ttltima copia queda en cocina, y por
ultimo se traslada a recepci6n.
Otro control que se lleva a cabo son los inventarios 0 ellibro de inventarios donde se lleva el
control de los licores y bebidas que se preparan en el bar para el restaurante.
En el restaurante se utilizan mesas cuadradas que son las mas comunes en los buenos
restaurantes.
Dentro de las funciones diarias que realizan los meseros del bar y restaurante estan las
siguientes: limpieza de mesas, cubiertos y sillas del restaurante as! como la limpieza general
del mismo, preparaci6n de fruta y cafe, para el desayuno, tomar los pedidos de los clientes
tanto en el desayuno, almuerzo y cena y apuntarlos en la comanda de restaurante, pasar el
pedido de reslaurante a cocina en su respectiva comanda, preparar cualquier bebida que el
cliente solicite, tanto en el desayuno, almuerzo y cena, servir la comida al c1iente y atenderle
para cualquier situaci6n que necesite, recoger platos y limpiar mesas y realizar la Iimpieza
gencral del restaurante, pasar comandas a recepci6n
7
2.4 Conceptos Tcoricos
A continuacion se presentan los conceptos teoricos con los que se sustenta el docul11ento.
Manual de procedimientos: segun Gomez, Ceja (1997). " Es el documento que contiene la
descripci6n de actividades que deben seguirse en Ia realizaci6n de las funciones de una unidad
administrativa, 0 de dos 0 mas de ellas". Segun Graham Kellog "E! manual presenta sistemas
y tccnicas cspecificas. Scfiala el proccdil11iento a seguir para lograr el trabajo de todo el
personal de oficina 0 de cualquier otro grupo de trabajo que desempefia responsabilidades
cspecif'icas. Un procedil11iento por escrito significa establecer debidamente un metodo
estandar para ejecutar algllll trabajo".
Dcpartamcnto: segun Koont y Weihrich, (1998), " Area, divisi6n 0 sucursal definidos de una
empresa sobre la que un administrador tiene autoridad para el desempefio de actividades y el
logro de resultados especificos".
Organizacion: segun Koont y Weihrich, (1998), " Es la parte de la administracion que
supone el cstablecimiento de una intencionada de los papeJes que los individuos deberan
desempefiar en una empresa".
Control: seglll1 Koont y Weihrich, (1998), " Consiste en medir y corregir el desempefio
individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes".
Objctivos 0 mctas: segun Koont y Weihrich, (1998), " Son los fines que se persiguen por
medio de una actividad de una u otra indole". Segun Gomez, Ceja (1997). "Los objetivos son
cnunciados escritos sobre resultados a SCI' aIcanzados en un periodo determinado".
Procedimientos: segun Koont y Weihrich, (1998), " Son los planes por medio de los cuales
se establece un metodo par el manejo de actividades"" Segun G6mez, Ceja (1997).
"Presentaci6n por escrito, en fonna narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que
se realizan en un procedimiento".
8
Capacitacion administrativa: segun Koont y Weihrich, (1998), "Creaci6n de oportunidades
mediante varios enfoques y programas para mejorar los conocimientos y la destreza de una 0
varias personas en la tarea administrativa.
Motivacion: segun Koont y Weihrich, (1998). " Es un temlino generico que se aplica a una
amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. Decir que los
administradores mot ivan a sus subordinados es decir que realizan cosas con las que esperan
satisfacer esos impulsos deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera.
Motivadores: segun Koont y Weihrich, (1998). " Son cosas que inducen a un individuo a
alcanzar un alto desempeiio.
Rcclutamicnto: segun Koont y Weihrich, (1998). " Atraer candidatos para los puestos
ejecutivos con el fin de cumplir los objetivos de la empresa". Segun G6mez, Ceja (1997) .
"Procedimiento orientado a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar
cargos dentro de la organizaci6n. Es en esencia un sistema de informaci6n mediante el cual la
organizaci6n divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las oportunidades de empleo
que pretende I1enar".
Sclcccion: Seglll1 G6mez, Ceja (1997). "Procedimiento objetivo que permitini encontrar las
personas mas adecuadas para el desempeiio superior de un detemlinado puesto de trabajo,
considerando las condiciones intemas y del entorno".
Nomenclatura del manual: En una organizaci6n se utiliza una nomenclatura para identificar
los manuales de procedimientos. Ej. para el caso presente se identifica con el numero B 333,
por 10 tanto cualquier empleado de la empresa 10 puede solicitar por el numero, (que
generalmente aparece en la parte superior derecha) 0 por el nombre del documento.
9
III. PRESENTACION Y ANA.L1SIS DE RESULTADOS
A continuacion sc prcsentan los resultndos obtcnidos de la cntrevista, que se realizb para la
PPS, con las cuales se evaluaron a las dos personas que laboran en el departamento de bar y
restaurante y con las que se pudo conocer la situacion actual del departamento.
3.1 Prescntaci6n de resultados
I. /Iltegralltes del departamento de bar y restaurallte
EI departamento se encuentra integrado por dos ll1eseros, quienes viven en el hotel, trabajan
tielllpos dobles y descansan cada 15 dias .
2. Actividades /fill/ciones realizadas por el departamento de bar y resfaurante
Lilllpieza de mesas, cubiertos, sillas y la limpicza general del restaurante.
Preparaci6n de fruta y cafe, para el desayuno.
Tomar los pedidos de los clientes tanto en el desayuno, almuerzo, cena y apuntarlos en la
comanda de restaurante.
Pasar el pedido de restaurante a cocina en su respectiva comanda.
Preparar cualquier bebida que el cliente solicite.
Servir la cOlllida al cJiente yatender cualquier situaci6n que necesite.
Recoger platos, limpiar mesas y realizar la limpieza general del restaurante .
Pasar comandas a recepci6n.
3. Con troles dentro del departamento
Los unicos controles que se utilizan dentro de bar y restaurante son las comandas que son los
documentos en donde se registra cualquiera de las actividades. que se realicen durante el dia, y
sirvcn para evitar perdidas 0 cquivocaciones dentro del dcpartamento.
10
4. Controles en el cambio de turno
En el momenta de cambia de tUnlO unicamente se realiza un inventario de todas las bebidas
que sc consumicron y sc revisa cl libra donctc sc rcgistran las mismas.
5. Requisitos que solicitall al cOlltratar
Los requisitos son: antecedentes penales y policiacos, carta de recomendaciones, tarjeta de
sanidad pulmones y cierta experiencia laboraJ.
6. Capaci(aci()11 relaciollada COli cl jilles(o de (raliajo
Los dos empleados del departamento coincidieron en que no han participado en ningun
programa de capacitaci6n.
7. lvlanuales por escrito
No cuentan con ningun tipo de documento pOl' escrito de ninguna de las actividades que se
realizan dentro del departamento.
8. Problelllas ylo dificultades para realizar e/ (rabajo
Ambos empJcados coincidieron en que no presentan ninguna dificultad para realizar el trabajo
ya que cuentan con el equipo necesario, aunque si creen necesario e importante recibir algun
tipo de capacitaci6n.
9. Situaciolles que podriall mejorarse
Los dos empleados dcl bar y restaurante coinciden CIl que las situaciones que podrian
mcjorarse dentro del departamento son las siguientes: impartir cursos de capacitaci6n,
implementar el uso de uniforme y mejorar la motivaci6n para los empleados.
1 I
10. Sugerellcias ell general para otros departamelltos
Ambos empleados consideran necesarias las capacitaciones para todos los depaJiamentos y
especificamente sugieren el traslado de la cocina, 0 de bodega, para evitar que ocurra
cualquier problema en el area de cocina que es la que se ve afectada.
3.2 Amilisis de resultados
Segun la informacion recabada, se pudo conocer que el departamento de bar y restaurante se
encuentra intel:,rrado por dos meseros, de sexo masculino, ambos viven en el hotel, por tal
razon tienen algunos beneficios como los son los descuentos en comidas, se observo que
ambos descansan cada 15 dias, y trabajan tiempos dobies, ya que inician actividades en la
manana y dejan de laborar hasta las 10 de la noche aproximadamente.
Se cuenta con el inconveniente que aunque el departamento esta integrado por dos personas,
la actividades no se reparten equitativamente ya que la mayoria del trabajo recae unicamente
sobre uno, debido a que el otro mesero realiza variadas funciones, entre las que estan:
mensajeria, chofer y cualquier otra actividad solicitada por la gerencia, 10 que ocasiona que su
desempeiio dentro del departamento sea deficiente.
Es importante la elaboraci6n de inventarios diarios no solo de bar, sino tambien es importante
realizar los inventarios en el area de cocina ya que es donde se sabe que se encuentra una gran
merma, que afecta la utilidad para la organizaci6n.
EI proceso de seleccion del personal no es adecuado, ya que la forma de reclutar al personal
es por recomendacion de las mismas personas que laboran en el hotel y no se hace ninguna
prueba psicologica, investigacion laboral y socioeconomica que soporten la decision final.
Los unicos requisitos que se Ie piden a las personas son antecedentes penales y policiacos,
caria de recomendaciones, tarjeta de sanidad pulmones y cier.ta experiencia laboral, la cual se
pudo constatar que uno de los meseros no cuenta con dicha experiencia ya que no habia
laborado en ningun area similar con anterioridad, por esta razon el proceso debe ser mas
exigente y debe de realizarse un mejor analisis antes dc tomar la decision final.
12
No se realizan actividades para motivar al empleado, 10 cual es muy importante porque la
motivaci6n del empleado se ve reflejada en el desempefio de su trabajo.
Se conoci6 que no se realizan inventarios de despensa, tl11icamentc de bebidas, nucvamentc
como ya se mencion6 es de gran importancia la realizaci6n del mismo para evitar 0 si no
disminuir la menna en este departamento.
Scgun la informaci6n recabada los empleados no encuentran dificultades operativas para
realizar su trabajo, ya que les proporcionan todo el equipo necesario, aunque si reconocen la
necesidad de cursos de capacitaci6n.
Dentro de las sugerenclas que los empleados hacen hacia la organizaci6n, como ya se
mencion6 anteriormente estin las capacitaciones, uniformes, motivaci6n y una adicional es
ver la posibilidad de trasladar la cocina de lugar ya que tiene acceso a todos los empleados.
13
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 ConcIusiones
Con base a los objetivos establecidos para el presente estudio, a continuaci6n se indican las conclusiones obtenidas:
•
•
•
•
•
Las personas del departamento de bar y restaurante no cuentan con un documento por
escrito de los procedimientos a seguir para desempefiar su trabajo eficientemente.
Se conoci6 que cl hotel Swcet Dreams no cuenta con programas de capacitaci6n y
motivaci6n quc ayudcn a los empleados del dcpartamento a brindar un mcjor servicio.
Se estableci6 que el personal del departamento no Cllenta con uniformes apropiados.
Se identific6 que los controles dentro del departamento se llevan en base a comandas
numeradas que son los documentos en donde se anotan los pedidos.
Se pudo detenninar que el hotel no cuenta con un proceso de selecci6n adecuado ya
que el departamento de bar y restaurante no cuenta con personas aptas para el puesto
porqlle no cumplen con los requisitos del mismo.
4.2 Recomendaciones
Las recomendaciones pertinentes a implementar para mejorar el servicio y alcanzar un mayor nivel de satisfacci6n de los clientes son
• Implementar un manual de procedimientos que explique detalladamente las
actividadcs que deben de conocerse y realizarse en el departamento de bar y
restaurante.
• ImpaItir cursos de capacitaci6n (INTECAP) para los empleados que conforman el
departamento de bar y restaurante en el hotel Sweet Dreams y as! contar con personal
altamente calificado capaz de desempefiar el puesto eficientemente. Adicional es
necesario implementar programas de motivaci6n para el empleado, con el fin de
14
influir de alguna manera en la conducta de las personas. realizando actividadcs que
fomentcn el trabajo en equipo, relaciones interpersonales para que el emplcado se
sienta identificado con la empresa y desempefie mejor su trabajo.
• Utilizar unifonnes con un gafete de identificaci6n para cada empleado del
departamento de bar y restaurante del hotel Sweet Dreams ..
• Mejorar el proceso de selecci6n de personal, incluyendo un amilisis de las solicitudes,
entrevista preliminar, alguna pmeba psicol6gica, pmebas de trabajo, investigaci6n
laboral y socioecon6mica, exam en medico, entrevista final y por ultimo se toma la
decisi6n de contratar. Ya que de esto dependeni el funcionamiento y crecimiento de la
empresa 0 su total fracaso, en este proceso se debe escoger a las personas id6neas
para cubrir la vacante de una organizaci6n tomando como para metro las necesidades
de la empresa.
15
V. BIBLIOGRAFIA
Achaerandio, L. (1995). Iniciacion a la Pnictica de la Investigacion. (6". Ed.) Guatemala: Reproducciones URL.
Achaerandio, L. Y Caballeros, 1-1. (2001). Guia general para realizar trabajos de investigacion en la URL. Guatemala: Reproducciones URL.
Instituto de Capacitacion y Productividad, INTECAP (2000). Manual de bar y restaurante.
Guatemala: Biblioteca INTECAP.
Hampton, R David. (1995). Administracion. Editorial Me Graw Hill.
Gomez, Ceja. (1997). Sistemas administrativos. Mexico: Me Graw Hill.
Koontz, Harold y Wihrich Heinz. (1998). Administracion, una perspectiva global, Editorial Mc Graw Hill.
Davis, K. & Werther, W. (2000). Administracion de personal y recursos humanos (5ta.
ed). Mexico: McGraw Hill.
Diagnostico Administrativo, Curso Pnictica Supervisada. (2005). Administracion de
Empresas Universidad Rafael Lalldivar.
16
VI. PROPUESTA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL BAR Y RESTAURANTE
DE UN HOTEL TRES ESTRELLAS
JUSTIFICACION
Debido a la falta de capacitaciones y falta de experiencia laboral de los empleados se hace
necesario la implementacion de un manual de procedimientos que es un componente del
sistema de control interno, el cual se crea para tener una informacion detallada, ordenada,
sistematica e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e informacion
sobre funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones 0 actividades que se
realizan en una organizacion, gene ran do informacion Util y necesaria, estableciendo medidas
de seguridad, control y autocontrol y objetivos que participen en el cumplimiento con la
funcion empresarial
OBJETIVOS
1.1 Objctivo general
Brindar informacion detallada al personal del departamento de bar y restaurante de las
actividades que deben seguir para la realizacion dc las funciones del puesto.
1.2 Objetivos especificos
• Ayudar en la induccion del puesto y al adiestramiento y capacitacion del personal ya
que describen en forma detallada las actividades del puesto.
• Aumentar la eficiencia de los empleados, indicandoles 10 que deben hacer y como
deben hacerlo.
• Coordinar actividades y evitar duplicidades.
17
Hotel Sweet Dreams Junio,2005
Procedimiento B.333 Pagina 1 de 14
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA BAR Y RESTAURANTE
HOTEL SWEET DREAMS
EI manual contiene la descripci6n de las actividades que deben seguirse en la
rcalizaci6n de las funciones del departamento de bar restaurante. Incluye adermis los
puestos que intervienen precisando su responsabilidad y participacion. Contiene
infomlaci6n, documentos necesarios, nlliquinas 0 equipo a utilizar, todo esto para
auxiliar al COlTecto desarrollo de las actividades dentro del departamento. En el se
encuentra registrada y transmitida sin distorsi6n la informaci6n basica referente al
funcionamienlo de todas las actividades, la evaluaci6n y control intemo y su vigilancia,
tambien se hace conciencia en los empleados y en sus jefes de evaluar si el trabajo se
esta realizando 0 no adecuadamente.
DEPARTAMENTO PUESTO SUPERVISOR
BAR Y REST AUI~NTE MESERO CAPITAN DE MESERO
* Arreglo del comedor
• AlTegle mobiliario ordenando las mesas y sillas.
• Prepare el aparador, limpiando gavetas, cambiando cuberteria, conservando el orden
y manteniendo limpieza.
Proceso de ejecllcioll
I. Prcparar 1110bi I iario
Limpic mesas y sillas
- Humedezca un limpiador
- Pase ellimpiador sobre las mesas y silIas
Observacion: Cuide de limpiar tanto la superficie como las patas y el respaldo
- Pase seguidamente un limpiador seco.
• Ordene las mesas
- Coloque las mesas a una distancia de 1.20 mts. como minimo entre cada una de
elias.
Observacion: Cuide de mantener la estetica y orden dellugar
!lote! Sweet Dreallls JUllio,2005
Procedillliellto B.333 Pagilla 2 de 14
• Ordene las sillas
- Procurando que qucdcn rozando el borde del mantel 0 el de la mesa cuando no
se uliliza mantel.
2. Prepare el reparador
• Limpie el aparador y revise la cuberteria
- Saque las gavetas del aparador
- Retire los cubiertos que quedaron del dia anterior y col6quelos en orden en una
charola.
- LIeve los cubiertos a In mesa para repasarIos
- Limpic las gavetas
Observacion: Uti lice una gamuza 0 pano de hilo.
- Limpie todo el mueble utilizando un sacudidor
- Coloque las gavetas en su lugaL
* Preparado de equipo de trabajo
Prepare equipo de trabajo, repasando platos, cuberteria, cristaleria, petit menaje.
Proceso de ejeclldoll
I. Prepare los platos
• Prepare mesa para colocar platos
- Coloque manteles sobre una 0 dos mesas, segun la cantidad de platos que se
vayan a repasar.
- Trasladar los platos del aparador a las mesas preparadas.
Observacion: Nunca traslade mas de cinco platos juntos para evitar roturas y
accidentes.
• Limpie platos utilizando limpiadores secos.
2. Prepare cuberteria
• Transporte cubiertos al comedor usando una bandeja
- Cubra la bandeja con un pano 0 cubre bandeja.
- Coloque los cubiertos en la bandeja ordenada y clasificados por tipos.
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Hote! Sweet Drealll,\' Junia,2005
Procnlillliento B.333 Pagina 3 de 14
- Repase los cubiertos, mceiendolos primero en un rccipiente de agua tibia con
jab6n.
- Desagiielos en agua limpia.
- Sequelos con un pano de hilo y eol6quelos ordenadamente en la bandeja.
- Retire todos los eubiertos que encuentre sucios 0 defectuosos.
3. Preparar crista1eria
• Transporte de cristaleria al comedor
• Repase las copas que utilizara en el montaje, en una bandeja al igual que los
cubiertos.
Limpie la cristaleria con un limpiador de hilo.
• Ordene la cristaleria
Observaci6n: Nunca use limpiador de gamuza, pues la pel usa queda pegada en la copa,
retire del servicio cualquier pieza que tenga algun deterioro y toda copa limpia
col6quela en la mesa.
4. Prepare petit menaje
• Limpie los saleros
- Saque la sal de los sal eros
- Ponga la sal en un plato 0 bandeja
- Meta los sal eros y tapaderas en un recipiente de agua caliente con jab6n en
polvo
- Desaguelos despues con el agua limpia
- Coloque los sal eros y tapaderos boca abajo en una bandeja para que escurran
Observaci6n:
- Si se quieren inmediatamente, p6ngalos en un armario caliente, 0 en la mesa
cliente.
- Cuando la sal esta un poco humeda, p6ngala en una bandeja y metala unos
minutos al homo de la estufa para secarla.
- P6ngale unos granos de arroz dentro de los saleros, para evitar que la sal se
humedezca .
• Limpie los pimientos
- Saque la pimienta de los pimenteros
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Hotel Sweet Dreams JUllio.2005
Procedillliellto B.333 Pagilw 4 de 14
- Ponga la pimienta en plato 0 bandeja
- Meta los pimientos en un recipiente de agua caliente con jab6n liquido
- DesagUelos despues con agua limpia
- Coloque los pimientos y tapaderas boca abajo en una bandeja para que
esclllTan
• Limpie frascos de mostaza
- Destape el frasco
- Ponga las tapaderas de los frascos en un recipiente de agua caliente
- Limpie la boca del frasco con un limpiador humedo
Obscrvllci6n:
- Para llenar un frasco vacio 0 medio vacio utiliza un cuchillo de postre
- Prcsente siempre a los clientes frascos llenos, pues de otra manera causa mala
impresi6n.
• Limpie aceiteros y vinagretas
- Vacie el contenido de estas jarras de cristal
- Introduzca los frascos en agua caliente y jab6n
- Limpie los frascos despues con agua tibia
Observacioll: En el caso que los frascos de cristal, tengan las paredes intemas sucias,
emplee agua y sal de cocina, agitando fuertemente hasta que desaparezcan
completamente las manchas.
• Limpie salsas embotelladoras
- Destape las salsas
- lntroduzca la tapadera en un recipiente de agua caliente
- Limpie la boca de las botellas con un limpiador humedo
- Seque las tapaderas con un limpiador seco
Observaci6n:
- Nunca presente al cliente botellas medio vacias
- Cuando tenga frascos con poca salsa pasela de una botella a otras. Operacion
que se hara antes del servicio
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Hotel Sweet Dreams Junio.l005
* Tomal' la orden
Procedimiellto B.333 PagillG 5 de 14
Tome orden de los platillos que el huesped de sea comer, una vez que este haya escogido
del menu.
Proceso de ejecucioll
I. Entregar la carta a cada clientc
Observaci6n: Hagalo por ellado derecho
2. Anote la fecha y numero de mesa
Observaci6n: En el caso de ser en el comedor de un hotel preguntar al cliente el
numcro de habitaci6n
3. Tome la orden completa de cada cliente
Observaci6n: Comience primero por las dam as de mayor edad y luego caballeros y de
ultimo el anfitri6n.
Se conoce con este nombre al vale que triplicado efectua el maitre 0 el mesero por el
numero de manjares que el cliente desea tomar, para ello previamente se habra
entregado a cada persona la carta haciendolo por ellado derecho.
Dejara la carta unos minutos a los clientes para quc cllos pucdan leer todos los manjares
retirandose discretamente sin alejarse demasiado hasta que observe que ya ha elegido
ccrrando la carta.
Si al acercarnos nueva mente vemos al cliente indeciso entonces 10 ayudara a elegir
haciendolo de una forma correcta recomendandole las especialidades de la casa 0 bien
algunos platos que crea Ie agradaran.
En otras ocasiones el c\iente desde el primer momenta solicita ayuda, esta ayuda se Ie
dara con mucho tacto para que el C\iente no crea que nuestro unico deseo es vender sino
tambien dejarJe satisfecho pues muchas veces se presiona 'al C\iente para que ordene
cualquier plato y no son de su agrado.
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Hotel Sweet Dreams Junio,2005
Procedimiento B.333 Pagina 6 de 14
Nunca hay que olvidar el proceso que hay que seguir al tomar la orden, de preferencia a
las sefioras empezando por la de mayor edad 0 categoria, respecto a los hombres
seguinin la misma regia dejando de ultimo al anfitri6n.
Es recomendable cuando hay una mesa de 6 0 mas personas que se especifique quien
pide cada manjar, la mesa se puede ir numerando desde el primer comensal al que se Ie
toma la orden y seguir en el sentido inverso en que giran las agujas del reloj.
EI numero que Ie corresponde a cada uno especificando los otros numeros si son varios
los clientes que toman el mismo manjar esto debe hacerse por tres circunstancias
importantes:
a) EI mesero no pierde tiempo preguntando a cada cliente 10 que toma.
h) Es de muy mal gusto estar preguntando a todos los clientes que fue 10 que
ordenaron, cuando se va a servir.
c) Evitar reclamos pues muchas veces el cliente no recuerda 10 que pidi6.
Los postres se pueden tomar en otra orden al final de la comida. Aunque los clientes
coman a la carta se les puede ofrecer algun postre especial que sea necesario prepararlo
durante el servicio, en este caso se tomara la orden en el momento que lIegan, con el fin
de que no esperen.
Una vez tomada la orden recoja las cartas dando las gracias al cliente. La orden se hara
en triplicado dejando el original para la cocina, I copia para su facturaci6n y I copia
para el mesero.
Si durante el servicio al pasar un manjar al cliente este 10 rechaza por una equivocaci6n
al tomar la orden 0 porque no es de su agrado se hara otra orden en duplicado que
encabezara con la palabra RETOUR. Si el cliente ordena otro manjar a cambio se
pondra la misma palabra ya que de esta fomla ambos casos'el cajero podra tenerlo en
cuenta a la hora de hacer la factura y en la cocina podran justificar el gasto de dicho
manjar, si durante el servicio el cliente quisiera otro manjar despues de haberles tornado
la orden se hara otra orden nueva, encabezada con la palabra SUITE.
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f-{ olel Sweet Dreams Jllllio.2005
Procedimiento B.333 Pagilla 7 de 14
EI mescro lIeva la orden a dondc conesponde y mientras las preparan en In cocina, el
mesero pondni el pan mantequilla y agua a eada eliente.
Comportamiento antes del servicio
- En el momenta de abrir el restaurante todo el personal delmismo debe estar dispuesto
para comenzar el servicio, esto quiere deeir que cada mesero estara en posici6n correcta
y guardando la compostura debida esperando la llegada de los clientes, cuando
hablamos dc compostura COlTecta no solo nos referimos a la posici6n fisica de erguidos
sin reeostarse en los aparadores, sillas etc. Sino tambicn a conversaciones en voz alta,
gestos bruseos que dan al estableeimiento poea seriedad, estas reeomendaeiones no
solo se tienen en cuenta al principiaI' el servicio sino en toda la jomada de trabajo, todas
las ordenes de su jefe inmediato con una simple mirada 0 comunidndoselo en voz baja
es suficiente para cumplir 10 que nos mandan, no olvide que estos detalles influyen
considerablemente en el concepto que cl, cliente puede fonnar del personal y en
definitivamente del establecimiento.
- Cuando entra un cliente en el restaurante es el momento indicado para que este
comience a sentirse a gusto en el establecimiento por esta raz6n siempre debera haber
alguien que los reciba. Nonnalmente esta tarea eorresponde al maitre del hotel 0 a la
persona eneargada, si no hubiera nadie en ese momento el mesero se encargara de estas
funciones, pero en ningun caso el cliente debe encontrarse solo a su llegada.
- Despues de saludarlo cortesmente, dando la impresi6n de que nos sentimos muy
satisfechos de su llegada, ofrezcale una mesa acompafiandole hasta la misma aceptando
cualquier sugerencia que el cliente nos haga respecto allugar que desea ocupar.
- Alilegar a la mesa indicada, ayude a que el cliente se siente retirandole la silla a fin de
que Ie sea mas facil sentarse, acerdndole la silla de nuevo en el instante de sentarse.
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Holel Sweet Dreams JUllio.2005
* Scrvicio de bcbidas
Procedimiellto B.333 Pagina 8 de 14
Tome Ia orden de las bebidas que el llUesped desee tomar, una vez que este haya
escogido del menu.
Proceso de ejecucioll
I. Sirva agua natural
- Sirva una jalTa con agua y hielo con Ia mana derecha
- Vierta el agua en la copa de agua
Obscrvaciones:
- Hagalo por ellado dereeho de cada cliente
- Llene la copa hasta las 2/3 partes de su capacidad
- N unca toque el borde de Ia copa con la jalTa
- Pase el limpiador por la parte proxima a Ia boca de la jalTa, evitando que se
delTame.
2. Sirva vinos blancos y rosados
- Presente Ia botella al cliente para su aprobacion.
- Coloque la botella de vi no en el cuba despues de tener la aprobacion del
cliente para que se enfrie.
- Agregue agua y hiel0 al cubo, hasta :y. partes de su capacidad
- Coloque el cuba en el porta cubos
- L1eve el porta cubos hacia la mesa del cliente
- Coloque una servilleta doblada alrededor del cuello de la botella
Observaciones:
- Hagal0 con la mana derecha
- Deje que eSCUlTa el agua en el cuba
- Envuelva la botella en el momento de servirla
- Sirva al anfitrion una pequefia cantidad de vino, esta operacion se llama catar,
y se hace esta ceremonia con el fin de que el anfitrion de el Vo. Bo. al vino.
- Nunca toque el borde de la copa con Ia botella
- Procure que el vino no salga en fonna intermitente
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Hotel Sweet Dreams JUIlio,2005
Procedimiellto B.333 Pagina 9 de 14
- Cuando tennine de servir el vi no de un pcqueno giro a la botella, para evitar
que gotee.
- Sirva dcspues el rcsto dc invitados
- Pase cl lito por la boca de la botella
- Coloque nuevamente la botella en el cubo
- Coloque la servilleta doblada alrededor del cuello de la botella
3. Sirva vinos tintos
- Coloque la botella de vino sobre la mesa auxiliar
- Sujete la botella por su cuello con la mana izquierda
- Corte la coronilla de la botella
- Limpie la boca de la botella con el lito
- Tome la botella con la mana derecha
Observaciones:
- Efectlle las mismas operaciones de servieio de los vinos blancos y rosados
-Deje nuevamente la botella en la mesa de servicio
4. Sirva champagne
Enfrie la botella al igual que los vinos blaneos
- Quite el alambre de la boea de la botella
- Coloque el dedo pulgar derecho en la parte superior del corcho
- Afloje el alambre con la mana izquierda
- Quite el eorcho de la botella
Observaciones:
- J-Iagalo despacio para evitar haeer ruido 0 que se revalse elliquido.
- Cuando no se pueda qui tar con las manos, use unas tenazas especiales para
esta funci6n.
- Realice estas operaciones con la botella dentro del cubo, con la botella
inclinada
- Envuelva la botella con una servilleta
- Siempre deje la etiqueta visible al cliente
- Dele a catar al anfitri6n el champagne para su aprobaci6n, sirviendole 1/3 parte
de la eopa .
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Ilolel Sweet Dreams Jllllio,2005
Procetiilllicllto B.333 Pagilla lOde 14
- Sirva el resto de las copas hasta las 2/3 partes de su capacidad.
5. Combinaci6n de bebidas
Es conveniente que los meseros tengan conocimientos de la combinaci6n de los
vinos con los manjares, pOl'que en Illuchas ocasiones se da el caso de que los
clicntes solicitan una recomendaci6n.
Es muy importante saber combinar los vinos con los manjares, por Ej.
- entremeses frios, servir con vinos blancos y rosados,
- consomes 0 sopas, normal mente no se sirve ninguna bebida,
- Pasta italiana, con rosados 0 tintos ligeros,
- Pescado 0 mariscos, vi nos blancos, sec os 0 champagne,
- Cames blancas, vinos blancos sec os 0 semisecos
- Cames rojas, vinos tintos
- Caza, vinos tintos.
- Pasteleria vinos tintos dulces.
- Frutas, vinos blancos, las frutas como la naranja, pomelos, mandarina, no se
recomienda servir vino.
- Ensaladas, no se recomienda servir vino
- Caviar, champagne 0 vodka.
* Servicio de comidas
Sirva las comidas escogidas por los huespedes manejando correctalllente los elementos
de trabajo y utilizando la forma requerida de la empresa.
Observaci6n: Cuando la comida ya viene servida en los platos trincheros
individualmente, por 10 que debeni recordar que los platos se Ie colocan al cliente por el
lado Izquierdo del mismo y se recogen por ellado derecho.
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Hotel Sweet Dreams JUllio.2005
* Servicio de postres
Procedimiell/o B.333 Pagilla 11 de 14
lJn;] vcz qtlc sc ha lomado la ordcn dcl postrc, sc marcan los cubicrtos p;]ra cstc
servicio, cuando en una mesa de varias personas, los clientes solicitan diferentes
postres, se haran los vales necesarios para cada departamento, pues en hoteleria 0 en
cualquier restaurante, no se podra nunca retirar ningun producto sin su orden que
j usti fique.
Existc gran variedad de postres naturales, compotas y en conservas. Y la pasteleria, en
muchas y diversas formas, cuando se sirven frutas frescas, ponga cuchillo y tenedor de
postre, un fingerbol (lava dedos) con agua tibia, una rodaja de limon, servillcta, siempre
y cuando sea el comensal quien se los prepare, y tambien pondra un plato de postre.
* Servicio de camarones, sopas y cremas
Los camarones y sopas y cremas debe ran servirse bien clientes, pues, esto evitara
cualquier reclamo de los clientes. El consome se sirve en tazas, cuya caracteristica
especial, son sus dos aros u orejas, la taza col6quela en un plato pequefio, que se conoce
con el nombre de plato de consome, y se sirve encima del plato base que ya tiene el
cliente en la mesa. Procure no llenar demasiado la taza, para evitar que se derrame el
Iiqllido.
Las sopas y cremas se sirven en platos soperos, puede hacerlo de dos fomlas: una es
utilizando el plato base del clicnte y colocando encima el plato sopero para servir el
conjllnto. Otra es colocando una servilleta en un plato trinchero y encima el plato
sopero, pasando este al plato base que tiene el diente en la mesa. Nlinca Ilene mucho los
platos para evitar que se derrame el liquido, sobre todo, no meter el dedo pulgar en el
liquido
II
Hotel Sweet Dreams JUllio, 2005
Guarnicloncs
Procedillliellto B.333 Pagina 12 de 14
En el restaurante, gran parte de los manjares que se ofrecen van acompai'iados de
guarniciones que no solo realzan el mismo plato, sino sirven como complemento, pues,
en algunos casos por si solos resultaria incompleto, no solo son importantes las
guarniciones por 10 que representan, sino tam bien porque casi siempre estas van a dar
presentacion a los platos.
Las guarniciones pueden ir en el plato can el mismo manjar 0 aparte, cuando van
separados se Ie ofrecen al cliente para que el elija a su gusto, la colocacion de una
guarnicion en los platos debe hacerse can cuidado, procurando que este guarde buena
almonia, para evitar causarlcs mala impresion a los clientes segun se Ie presente.
Nomlalmente el manjar base se coloca en el centro del plato y la guamicion a la
izquierda, si son varios los ingredientes que entran en la guamicion se colocanln a la
izquierda y derecha del manjar base sin mancharlos.
* Servicio de habitaci6n "ROOM SERVICE"
Este es un servicio can el cual sc tiene especial atenci6n, ya que par las distancias que
hay del punto de distribuci6n de los alimentos para la habitaci6n, muchas veces se
olyida alga 0 la com ida Ie llega al cliente fria.
Existen varias formas de hacerlo:
a) EI cliente llama a la planta de tclMono para pedir el desayuno, el telefonista toma la
orden, 0 10 comunica al encargado de este servicio, 0 bien, la telefonista 10 comunica
directamente con elmesero.
b) Cuando se solicita este servicio por escrito, el cliente, deja la orden en la recepcion,
especificando los manjares, y la hora que desee desayunar.
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//o/el Sweet DrealJls JUllio,2005
ProcedilJliell/o B.333 Pagilla J 3 de J 4
N0l111almente, esta fonna de pedido se hacc cn la noche anterior, cuando el cliente
recoge su Have de la habitacion. EI recepcionista pasara la orden almesero de tUI11O.
c) Muchos hoteles tienen una carta para colocar en la puerta de la habitacion, en estas, el
cliente elige 10 que desea, la hora y el nllI11erO de habitacion.
Esta carta esta en todas las habitaciones, ella lIenara antes de acostarse y la pondra en el
picaporte de la puerta. EI mesero que esta de tumo en la noche las recogera y este
lIevanl todos los pedidos al lugar que el hotel tenga destinado. Muchas veces, el eajcro
de la cafeteria, controla el horario de pedidos, haciendo una lista con el No. de
habitacion, la hora requerida para el servicio y el pedido 0 bien, hay una persona
encargada especificamente para esta funcion, 0 el propio mesero 10 hace. Este es uno de
los sistemas mas adecuados, pues este sirve a los clientes como despertador.
d) En los gr'andes hoteles existe la orden directa, es decir, el camarero 0 mesero toma la
orden directamente del cliente.
Para hacer esta clase de servicios, elmesero montara una charola, poniendo en esta los
platos, cubiertos, servilletas y todo 10 necesario para que el cliente pueda comer. Nunca
entre a una habitacion sin el consentimiento de los clientes, siempre toque la puerta
antes de entrar.
* Los servicios
El servicio a la americana
Es el mas sencillo y cs mas usado en el medio, ya que Ja comida es servida desde al
cocina y el mesero s610 tiene que pasar eJ plato al clientc.
Las ventajas que este servicio tiene, es que el servicio es mas rapido, y la comida se
sirve caliente.
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Hotel Sweet Dreams JUllia,2005
Pracedimiellta B.333 Paginu J 4 de J 4
Entre las desventajas estan: que la com ida siempre entra pOI' los ojos y si el plato viene
muy recargado, el c1iente perdera el apetito y la comida se enfriara rapido.
Pase al cliente los manjares por la izquierda, procure no meter jamas el dedo pulgar mas
alla del bordc del plato.
No hay problema, pues los platos ya vlenen preparados de la cocina, pero como
complemento 0 aderezo, las salsas vienen en salseros aparte, que se Ie ofrecera al diente
por su izquierda, sirviendo al lado del manjar base, nunca hay que servir estas salsas sin
el consentimiento del c1iente, pues la cantidad que se Ie sirva debe ir de acuerdo a sus
gustos. De esta forma satisfacemos al cliente y tambien evitamos un gasto innecesario,
pues, si servimos con exceso, esta ya no sirve.
* Servicio de cafe 0 te
Es muy frecuente que los clientes desplles de almuerzo 0 cena, soliciten cafe 0 teo
AIgllnas veces por propia iniciativa, 0 tras pOl' sllgerencia del maitre 0 mesero. Sirva
estos siempre por el lado derecho.
Mllchas veces, existen dudas de cuando se retiran las copas de vino al c1iente. Se puede
decir, que el momento mas apropiado es cuando el c1iente ordena el cafe 0 te, pues se
supone que despues no tomara mas vino, en caso contrario, debera dejarse las copas en
la mesa, aunque haya consumido ya toda la boteIIa. Sin embargo, las copas de agua se
dejaran en la mesa, mientras los clientes no se levantan.
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ANEXO 1
Buenos dias/tardes, mi nombre es Maria Eugenia Nisthal Barrios, soy estudiante de la
facu ltad de ciencias econ6micas y empresariales de la Universidad Rafael Landivar. La
informaci6n recabada en esta entrevista servini para la elaboraci6n de un informe academico
de la Practica Profesional Supervisada. Le agradeceria contar con su colaboraci6n.
GUIA DE ENTREVIST A
I . i,Quienes integran el departamento de Bar y Restaurante?
2. i,Que funciones realiza Diaria, Semanal y Mensual?
3. i,Que controles emplean dentro del departamento?
4. i,Existe algun control, cuando se realizan los cam bios de tumo?
5. i,En el momenta de contratar al personal de Bar y Restaurante que requisitos solicitan?
6. (,Han recibido algun tipo de capacitaci6n los empleados de estas areas?
7. i,Cuentan con algun manual por escrito ?
8. i, Que problemas y/o dificliitades tiene para realizar su trabajo? ( tiempo, eqUlpo,
conocimiento?
9. i,QllC situaciones considera que podrian l1lejorarse?
10. i,Quc sugerencias tiene en general para otras areas? .
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