UNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE

GESTIÓN DE VENTAS

SEGUNDO NIVEL INGENIERIA COMERCIAL

Es un proceso social y administrativo mediante el cual las personas y los grupos obtienen aquello que necesitan y quieren, creando productos y valores e intercambiándolos con terceros.

Es una actividad humana cuya finalidad es satisfacer las necesidades del hombre a través de procesos de intercambio.

NECESIDADES, DESEOS Y DEMANDAS

PRODUCTOSMERCADOS

VALOR Y SATISFACCIÓN

INTERCAMBIO, TRANSACCIONES

Y RELACIONES

CONCEPTOS

CENTRALES

DE LA

MERCADOTECNIA

NECESIDAD HUMANA.- Es aquella condición en la cual se percibe una carencia de un bien básico, en otras palabras es el estado de privación que siente el individuo.

DESEOS.- Son la forma que adoptan las necesidades al ser moldeadas por la cultura e individualidad del sujeto.

DEMANDAS.- Son deseos de un producto específico, en función de una capacidad de adquisición determinada.

NECESIDAD DE AUTOREALIZACIÓN

NECESIDADES DE ESTIMA

NECESIDADES DE AFILIACIÓNO ACEPTACIÓN.

NECESIDADES DE SEGURIDADO ESTABILIDAD.

NECESIDADES FISIOLÓGICAS

Para desarrollar al máximo el potencial propio y lograr algo

Para tener satisfacciones de poder, prestigio y

seguridad en sí mismos.

Para ser aceptados por los demás

Para estar libres de daños físicos

Para mantener la vida: alimento, agua, calor,

vestido, vivienda.

Es cualquier cosa que se puede ofrecer en un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad, incluye objetos físicos, personas , lugares, organizaciones o ideas.

PRODUCTOS

Servicios y experienciasServicios

Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo

Experiencias

Lo que verdaderamente los consumidores quieren son productos, comunicaciones y campañas de marketing que deslumbren sus sentidos, toquen su corazón y estimulen su intelecto, es decir que proporcionen una experiencia.

Valor para el cliente

Es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto

No es común que los clientes juzguen los valores y costos de los productos con exactitud, actúan según el valor percibido

Determinantes del valor entregado al cliente

Valores funcionales

Valores emocionales

Del producto – del servicioDel personal – de imagen

Precio monetario

Tiempo empleado

Energía empleada

Costos psíquicos

Valor total para el cliente

Costo total para el cliente

Valor neto recibido

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un producto en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo

La calidadLA CALIDAD

La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes

Intercambio

Es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante el ofrecimiento de algo a cambio

Transacción

Es el intercambio entre dos partes en que intervienen al menos dos cosas de valor, condiciones previamente acordadas; un momento de acuerdo y un lugar de acuerdo

Marketing de relaciones

Es el proceso de crear, mantener y fortalecer las relaciones firmes cargadas de valor, con los clientes y otras partes interesadas

Intercambio, transacciones y relaciones

Producto Es la combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado meta

Precio Es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar por obtener el producto

PlazaIncluye las actividades de la empresa que ponen el producto a disposición de los consumidores meta

PromociónAbarca las actividades que comunican las ventajas del producto y convencen a los productores de comprarlo

Mezcla del marketing (Las cuatro Ps)

Mezcla del marketing

PRECIO• Precio de lista• Descuentos• Complementos• Periodo de pago • Condiciones de crédito

PRODUCTO• Variedad• Calidad• Diseño• Características• Marca• Envase• Servicios

PROMOCIÓN• Publicidad • Ventas personales• Promoción de ventas• Relaciones públicas

PLAZA• Canales• Cobertura• Surtido• Ubicaciones• Inventarios• Transporte• Logística

Cliente meta

Posicionamiento buscado

GESTIÓN DE VENTAS

La gestión de ventas se encarga de la dirección del personal de ventas y de las operaciones de marketing de una compañía.

La gestión de ventas involucra desde el reclutamiento, entrenamiento y motivación del personal de ventas, hasta la evaluación de su desempeño y la determinación de las medidas correctivas que se hagan necesarias.

CLAVES DE LA GESTIÓN DE VENTAS

Conocimiento profundo de la propia oferta, previo a toda gestión profesional en ventas.

Dominio de las Técnicas para el Análisis de Necesidades o Problemas.

Adoptar una actitud consultiva honesta y sincera en generar beneficios al prójimo con la intervención profesional aplicando una técnica altamente efectiva y muy sencilla de aprender.

Liderar toda entrevista de una manera natural y bajo una modalidad consultiva, conduciendo al interlocutor a través de las cinco etapas del proceso de la venta profesional.

VENTAS

- Consiste en el intercambio de productos y servicios por dinero.

- Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero.

- Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.

- Las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial.

TIPOS DE VENTASVentas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).

Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.

Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).

Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).

Business-to- business .-Es la transmisión de información referente a transacciones comerciales

electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como la Electronic

Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970 para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.

B2C Business-to- Consumer.- Se refiere a la estrategia que desarrollan las

empresas comerciales para llegar directamente al cliente o usuario final.

C2C (Consumer-to-consumer) .-Es la abreviatura utilizada en comercio

electrónico para definir una estrategia de cliente a cliente. Se utiliza este término para definir un modelo de

negocio en la red que pretende relacionar comercialmente el usuario

final con otro usuario final.

DIFERENCIA ENTRE MARKETING Y VENTAS

El marketing se refiere a un proceso muy amplio que incluye todo lo necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial.

Las ventas, se refieren a lo que se necesita hacer para cerrar un negocio, y firmar el contrato o acuerdo.

Son dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito de una organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor.

Venta personal

La Venta Personal es la más poderosa forma de comunicación persuasiva, y representa el último eslabón del ciclo de convencimiento del cliente.

FUNCIONES DE LA VENTA PERSONAL

1.- Informar.

2.- Persuadir.

3.- Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa.

4.- Ofrecer un servicio al cliente (durante la venta y después de ella).

5.- Actuar como nexo entre el mercado y la empresa (informar de posibles cambios en el mercado, sugerir mejoras, etc.).

CARACTERÍSTICAS DE LA VENTA PERSONAL

No se puede considerar a la venta personal como un proceso estándar, sino como un proceso con la posibilidad de adaptarlo a cada tipo de situación, producto y cliente.

La venta personal posibilita una comunicación directa entre vendedor y comprador.

La venta personal acaba el proceso de negociación y cierra la venta.

PAUTAS A SEGUIR EN LA VENTA PERSONAL

1.- Saber lo más que resulte posible de la persona con la que nos entrevistaremos, y cuando más alto sea el cargo que ocupa, con mayor nivel de detalle.

2.- La imagen personal debe ir en consonancia con el nivel y personalidad de quien contactaremos, la preparación de los elementos ilustrativos que puedan captar la atención visual del contacto, los elementos de prueba (gráficos, experiencias, referencias, etc.) y los documentos para materializar un primer pedido.

3.- La puntualidad juega un papel también importante, siempre es conveniente estar antes de la cita pautada aún cuando debemos esperar, antes que llegar tarde para enfrentarnos a un clima inicial totalmente adverso por nuestra falta de previsión.

MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.- EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

2.- NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3.- CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

4.- SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

5.- PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

6.- FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7.- UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.

8.- EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

9.- POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.

10.- CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

GRACIAS