MARKETING DE SERVICIOSEstrategias de retención de clientes

Estrategia de valor percibidoValor percibido por el cliente

Lo que es importante

Medir Comunicar

El VALOR que los servicios

Representan para los clientes

Valor percibido por el cliente

Preguntas por responder

¿Cómo se define el valor ?

¿Cómo puede medirse ?

¿Cuál es el valor percibido en los servicios ofrecidos ?

Persuadir a los clientes a:

Enfocarse en

Evitar

Totalidad de servicio

Concentrarse solo en el precio

Valor percibido por el cliente

Tener en cuenta

que los clientes:

Comprenden sus propiasNecesidades y exigen con Eficacia lo que necesitan

No Obstante

No consiguen atribuir el valor realA esas demandas

Valor es lo que el cliente aprecia;los beneficios:

1. Técnicos

2. De servicios

4. Sociales

3. Económicos

Aspectos que deben considerarseen la medición del valor

Expresión en términos monetarios

Beneficios en términos específicos

Valor percibido de lo que el cliente Obtiene a cambio del precio que paga

Valor percibido por el cliente

Objetivos :

Descubrir el valor percibido por los cliente

Ayudarles a percibir los beneficios de nuestros

servicios Como llegar Hasta ellos

Modelo del valor para El cliente

Conocimiento obtenido del valorpercibido

BENEFICIOS :

Mejoramiento del desempeño y creación de ventaja competitiva

Personalización de servicios adicionales para el cliente

Creación de programas y sistemas alternativo para el desarrollo de nuevos productos y servicios

Consecución de nuevos clientes, así como mantenimiento de relaciones permanentes con los actuales

TRIANGULO DE SERVICIOpor Karl Albrecht

Estrategia de servicio

Sistema

Cliente

Gente

CLIENTE ESTRATEGIA DE SERVICIO

* Indica que la estrategia que debe considerar primero al cliente, al satisfacer sus necesidades verdaderas

1. ¿ Que desea el cliente?

2. ¿ Como piensa el cliente?

3. ¿ Por que el cliente debe comprar el servicio de la Cia.?

* La Compañía debe de pensar como cliente final para poder identificar:

TRIANGULO DE SERVICIO

CLIENTE SISTEMA

Indica que el sistema ( procedimientos y equipos) debe diseñarse teniendo en mente el consumidor.

* Cual quier servicio que se ponga a la venta debe tener en cuenta que la atención y servicio al cliente deben de diseñarse en conjunto.

CLIENTE GENTE

* Esto indica que todas las personas involucradas en la organización deben de tener un impulso hacia el cliente, no solo la gente de operaciones que suministra el servicio

* Cuando una persona pertenece a una organización y no tiene contacto directo con los clientes (compradores, consumidores finales), tiene clientes internos y la atención a estos da un mejor servicio de nivel superior.

GENTE SISTEMA

* Esta relación indica que la gente depende del sistema para suministrar un buen servicio.

* Los sistemas de servicio deben estar diseñados para que sean fáciles en su uso y que cualquier persona los pueda utilizar.

ESTRATEGIA SISTEMA

* Esto indica que el sistema debe derivarse lógicamente de la estrategia.

* Los sistemas diseñan y crecen a medida que aumenta el volumen de trabajo o producción.

* Las estrategias que implementa la empresa deben de concurrir con un software capaz de producir información correcta de todos los cambios generados de dicha estrategia.

ESTRATEGIA GENTE

* La relación indica que todas las personas de la organización deben estar consientes de la estrategia.

* Buena comunicación entre todos los niveles de la empresa pues con esto se pretende un buen servicio al conocer los alcances de la estrategia y sus beneficios.

ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS

Se consideran esenciales en la relación

Forma parte del producto ofrecido

Apreciado mas no esperado

Sorpresa que adiciona valor más allá de las expectativas normales

Atributos básicosAtributos básicos

Atributos esperadosAtributos esperados

Atributos deseadosAtributos deseados

Atributos inesperadosAtributos inesperados

Es un modelo que centra su atención en las estrategias y los procesos que deben llevar a cabo las empresas de servicios para prestar un servicio excelente a sus clientes de manera que ganen su fidelidad y estos puedan ser retenidos.

Es la diferencia (brecha) entre las expectativas del cliente y la percepción de este frente a la prestación real o efectiva del servicio por parte de la empresa

Análisis de los 5 Gap o Modelo de Brechas

Modelo de las 5 gap

1a. gap

ExpectativasExpectativas

Servicio ofrecidoServicio ofrecido

Conversión de percepciones a especificaciones

Conversión de percepciones a especificaciones

PercepciónPercepción

Cómo percibe la gerencia las expectativas

Cómo percibe la gerencia las expectativas

Comunicación externa al cliente

Comunicación externa al cliente

Cliente

Empresa

4a. gap

2a. gap

3a. gap

5a. gap

•Primera GAP

la empresa no conoce realmente que espera el cliente de su servicio.

No se hace una investigación para conocer de forma efectiva que espera el cliente.

Comunicación insuficiente entre los colaboradores involucrados directamente con el cliente y la gerencia.

Falla en la interacción de la gerencia con el cliente

Mucha jerarquizacion

Cliente

Empresa

ExpectativasExpectativas

Cómo percibe la gerencia las expectativas

Cómo percibe la gerencia las expectativas

Expectativas reales del cliente vs. percepción de la empresa de estas expectativas

1a. gap

•Segunda GAP

No se percibe que es imposible atender al cliente.

Ausencia de un proceso formal para fijar metas

Funciones no integradas

La empresa no sabe realizar el servicio orientado al cliente.

Cliente

Empresa

Conversión de la percepción en especificaciones

Conversión de la percepción en especificaciones

Cómo percibe la gerencia las expectativas

Cómo percibe la gerencia las expectativas

Percepción distorsionada de las expectativas del cliente

2a. gap

Coincidencia entre diseño y estándares vs. entrega del servicio•Tercera GAP

Conflictos en las actividades de los empleados que están en contacto con el cliente

Fallas tecnológicas

Sistema de reconocimiento inadecuado

Estandarización inadecuada

Disfunciones en el trabajo en equipo

Falla o falta de comunicación entre el personal de diseño del servicio y el personal que lo lleva acabo

Cliente

Empresa

Servicio OfrecidoServicio Ofrecido

Conversión de la percepción en

especificaciones

Conversión de la percepción en

especificaciones

3a. gap

La promesa de servicio vs. entrega de servicio •Cuarta GAP

Divulgación o publicidad exagerada

Comunicación interna inadecuada

Incoherencia entre políticas y procedimientos

Comunicación Inadecuada entre proveedor y organización

Promesas no realistas a los clientes

Cliente

Empresa

Servicio OfrecidoServicio Ofrecido

4a. gap

Comunicación

externa al

cliente

Comunicación

externa al

cliente

Servicio recibido vs.servicio deseado (Expectativas y percepción del servicio)•Quinta GAP

Es el reflejo de las cuatro anteriores gap

Diferencias entre las expectativas y las percepciones del cliente

AL ELIMINAR LAS CUATRO PRIMERAS GAP, DESAPARECE LA QUINTA

Cliente

Empresa

Expectativas del cliente

Expectativas del cliente

Percepción del cliente

Percepción del cliente

5a. gap