Embed Size (px)
Citation preview
Más allá de lo tradicional Creación de nuevas reglas y funciones para el transporte público
Los propios operadores de transporte público se encuentran atrapados entre dos realidades económicas: por un lado, el incremento de los costes del combustible y la reducción de las subvenciones; por otro, el aumento de la demanda. A medida que ajustan los presupuestos a esas nuevas realidades, se ven obligados a optimizar sus operaciones y hacer más con menos si quieren ser capaces de proporcionar a los pasajeros una experiencia de viaje a la altura de sus necesidades y expectativas. Al mismo tiempo, se enfrentan al reto de reducir las emisiones y operar de manera más ecológica y sostenible. En este contexto de cambio sin precedentes, Accenture ha llevado a cabo el estudio Alto rendimiento en el transporte público: De qué forma pueden las autoridades y los operadores ir más allá de los resultados tradicionales1.
El estudio se ha realizado en doce ciudades de todo el mundo: Ámsterdam, Birmingham, Londres, Madrid, Oslo, París, São Paulo, Seúl, Shanghái, Singapur, Tokio y Toronto (véase la figura 1), empleando la Accenture’s High Performance Business Methodology para determinar las oportunidades de mejora que presenta el mercado con relación a las exigencias presentes y futuras.
Gracias a este estudio, Accenture ha constatado que el funcionamiento correcto del servicio sigue siendo una de las principales preocupaciones, pero ya no resulta suficiente para mejorar los resultados tradicionales. Las iniciativas relacionadas con la seguridad, la distancia hasta los puntos de acceso al transporte público, el precio, la puntualidad y la reducción de la duración del viaje resultan fundamentales para conseguir que aumente el número de usuarios, mejore la calidad del servicio y este sea accesible para todos.
Sin embargo, tanto las autoridades como los operadores de alto rendimiento están tratando de ir más allá de ofrecer una buena relación calidad/precio con el fin de centrarse más en el usuario y garantizar un desarrollo sostenible de las ciudades. Para convertir estos nuevos retos en realidades y lograr la excelencia en los objetivos tradicionales, están explorando tres opciones:
• Maximizarlademandadesusservicios.• Optimizarsuscapacidadesdemovilidad.• Replantearsesusmodelosdenegocio.
Madrid
ParísBirmingham
Londres
Seúl
Shanghái
São Paulo
Tokio
Ámsterdam
Oslo
Singapur
Toronto
El transporte público se encuentra inmerso en un proceso de cambio que afecta a todas sus dimensiones, lo que está conformando una nueva realidad en la que los pasajeros han dejado de ser agentes pasivos con una exigencia limitada al transporte para convertirse en clientes con mayores expectativas sobre la experiencia de viaje, los servicios que desean recibir y el acceso a diversos medios de transporte. Paralelamente, el crecimiento de las ciudades está produciendo un aumento de la demanda. En este entorno, las innovaciones tecnológicas están desempeñando un doble juego como impulsoras de la demanda de mejores servicios, al tiempo que hacen posible su prestación de forma más eficaz.
Figura 1. Ciudades participantes en la investigación
1 El estudio Alto rendimiento en el transporte público: De qué forma pueden las autoridades y los operadores ir más allá de los resultados tradicionales de Accenture se ha llevado a cabo en el año 2012. Las ciudades se han escogido tomando como base la muestra de un estudio del 2010. Para elaborar el análisis, se han realizado entrevistas a veinte directivos de organizaciones de transporte público de los distintos medios de transporte, entre los que se incluyen autobuses, metros, tranvías, bicicletas, transbordadores, taxis, etc.
3
Perspectiva de futuro
Uno de los principales factores que están llevando a los operadores a adaptar sus servicios es que las propias ciudades se encuentran en constante cambio. Cada una de las ciudades analizadas en el estudio pertenece a alguno de los tres tipos siguientes: monocéntrica, mixta o policéntrica (véase la figura 2). Las monocéntricas (el modelo tradicional de ciudad) presentan un fuerte patrón de desplazamientos al trabajo en el distrito central de negocios, mientras que las mixtas tienen un flujo mixto hacia el centro y hacia la periferia, y las policéntricas se caracterizan por un alto número de viajes de corta distancia entre barrios de la periferia.
Estas ciudades han emprendido su propio viaje hacia el alto rendimiento en el transporte público teniendo en cuenta sus características particulares, lo que hace difícil comparar sus logros, ya que cada una
tiene un tipo de población diferente y un modelo de Administración distinto, además de encontrarse en zonas geográficas diferentes.
No obstante, es posible destacar algunas de ellas desde el punto de vista del rendimiento general; por ejemplo, Singapur, Londres o Ámsterdam presentan rasgos distintivos que les han permitido innovar, como son la inversión en tecnología y soluciones de movilidad.
Según nuestra investigación, las compañías de transporte público deben maximizar la demanda de sus servicios, optimizar sus capacidades de movilidad y replantear sus modelos de negocio con el fin de alinear toda su organización en una nueva dirección.
Figura 2. Las ciudades del estudio se engloban en tres categorías: monocéntrica, mixta o policéntrica
Morfología de la ciudad
Gran extensión
Escasa extensión
Número de ciudades en el área metropolitana
Nota: número de ciudades de más de 100.000 habitantes en 40 kilómetros (salvo en el caso de Copenhague y Ámsterdam, debido a la baja densidad y la gran extensión).Extensión = super�cie del área metropolitana/super�cie de la ciudad principal.
Monocéntrica
Fuerte patrón de desplazamientos al trabajo en el distrito central de negocios Red radial
Combinación de �ujos hacia el centro y en cierta medida hacia la periferia Estrategia de red dispersa
Mayor número de viajes de corta distancia entre barrios de la periferia Estrategia de red radial
Mixta
Policéntrica
Policéntrica
Mixta
Monocéntrica
Singapur
Tokio (4 ciudades) Madrid
(9 ciudades)Birmingham (7 ciudades)
Densidad
Ámsterdam (13 ciudades)
Londres (8 ciudades)
Copenhague(10 ciudades)
París (5 ciudades)
Toronto(5 ciudades)
Seúl (7 ciudades)
4
Todas las ciudades analizadas en el estudio están trabajando para maximizar la demanda mediante el establecimiento de una comunicación móvil y directa en tiempo real, que permite aumentar la interacción con los clientes (véase la figura 3), y mediante la recogida y análisis de datos con el fin de impulsar aún más la demanda. Además, personalizan las ofertas en función del conocimiento que les proporcionan esos datos.
Establecimiento de una comunicación móvil y directa en tiempo real
Todas las ciudades analizadas emplean aplicaciones para dispositivos móviles que ofrecen servicios de todo tipo, desde la planificación del viaje hasta información sobre conexiones entre diferentes medios de transporte. Singapur, por ejemplo, ha desarrollado una aplicación que va más allá del ámbito del transporte y ofrece información sobre actividades de ocio y servicios cercanos (gasolineras, cajeros automáticos, etc.). Esta solución, denominada MyTransport Singapore2, fue desarrollada por la Land Transport Authority con el fin de que los viajeros pudieran «planificar el viaje de forma sencilla y disfrutar de una experiencia de viaje agradable» con facilidad. Muchas autoridades seguirán este camino, ya que el interés de los pasajeros por aplicaciones que integren varios servicios está aumentando.
Con objeto de potenciar aún más la comunicación en tiempo real, algunos operadores se han introducido en el mundo de las redes sociales, que, de momento, se han mostrado como una vía de comunicación unidireccional, de la compañía al pasajero. Por ejemplo, Transport for London ha creado cuentas de Twitter para sus líneas de metro3, lo que permite a los pasajeros recibir en tiempo real información sobre el servicio. Sin embargo, el verdadero valor se apreciará cuando el sector sea capaz de emplear estas redes sociales para obtener información sobre los deseos y las necesidades del cliente y configure los servicios en función de ese conocimiento. En el futuro, las compañías de transporte público utilizarán canales como Facebook y Twitter como parte de sus
Maximizar la demanda
Figura 3. Los proveedores están aprovechando la comunicación móvil y directa
Ciudades Mapas Información del tráfico en tiempo real
Planificador del viaje
Intermoda-lidad
Geoposicio-namiento
Ámsterdam •• •• •• ••
Birmingham • •• • •
Londres • •• •• •• •
Madrid • •• •• ••
Oslo • • •• •• •
París • •• •• • •
São Paulo • •
Seúl • •• • ••
Shanghái • • • •
Singapur • •• •• •• ••
Tokio • • • • •
Toronto • •• •• ••
•Existefuncionalidad,perobásica.••Funcionalidadavanzada.
iniciativas de contratación, márketing e, incluso, I+D.
Recogida y análisis de datos
Para aumentar la demanda, es imprescindible conocerla con el mayor detalle posible. Hoy en día, el conocimiento de los pasajeros con el que cuentan la mayoría de los operadores sigue siendo bastante limitado, a lo que hay que añadir que carecen de las herramientas necesarias para responder a las necesidades expresadas por sus usuarios.
Los sistemas de pago electrónico, como los monederos electrónicos, constituyen un elemento esencial en la recogida y análisis de datos con el fin de optimizar la asignación de recursos, la determinación de precios y las ofertas para los usuarios. También pueden servir de apoyo para la creciente necesidad de transporte multimodal: cada vez es más habitual que
en el metro se acepten tarjetas que funcionan como monederos electrónicos y pueden emplearse también en los aparcamientos y en los taxis.
Singapur, por ejemplo, cuenta con un sistema de monedero electrónico, basado en una tarjeta sin contacto llamada EZ-link, que se puede emplear para pagar el autobús, el tren ligero, el metro, los taxis, los peajes a la ciudad y el sistema electrónico de aparcamiento (dos tasas municipales), así como para realizar otros pagos cotidianos. En Seúl se pueden utilizar tarjetas inteligentes recargables, como T-money y Upass, para pagar el autobús, el metro y algunos taxis, así como para hacer compras
2 Fuente: Apple AppStore MyTransport Singapore.
3 Del informe de noticias online «Transport for London creates Twitter handles for tube lines», http://www.socialmediaportal.com/News/2G12/G5/Transport-for-London-creates-Twitter-handles-for-tube-lines.aspx.
5
Racionalización y optimización de rutas
Muchas de las ciudades del estudio ya han racionalizado las rutas de autobús con el fin de reducir los costes operativos, algo que resulta especialmente importante teniendo en cuenta los recortes en la financiación pública. Mediante la eliminación de rutas duplicadas y la elección de los medios de transporte más adecuados en función de la demanda y la frecuencia, las autoridades responsables están tratando de optimizar sus capacidades al tiempo que reducen los costes operativos por usuario. En São Paulo, la EMTU ha puesto en práctica una «troncalizaçao» (racionalización + optimización) de las líneas de autobuses para responder al recorte del gasto. En Oslo, Ruterhageneradosinergiasmediantelareducción de las líneas que se solapan de manera innecesaria entre las rutas de autobús y el resto de los medios de transporte.
Ciudades como Seúl están eliminando los modelos que duplican servicios y en su lugar han optado por definir rutas troncales combinadas con alimentadoras (véase la figura 4). Esto ha permitido optimizar el
Optimizar las capacidades de movilidadA medida que el transporte de pasajeros se vuelve más complejo y los recursos financieros cada vez más escasos, en muchas ciudades las autoridades responsables del transporte público y los operadores se enfrentan al recurrente dilema de hacer más con menos. Por consiguiente, la optimización de los servicios de movilidad ocupa un lugar muy destacado en la agenda de la mayoría de los agentes del transporte.
Figura 4. En Seúl se han sustituido las líneas paralelas de autobús por un sistema de rutas troncales y alimentadoras; el resultado es menos tráfico, menores costes operativos y mayor número de usuarios
Transformación de la ruta de autobús de Seúl
Suburbano• Intervalos irregulares• Disminución de usuarios
Interior de la ciudad• Competencia feroz• Conducción imprudente
Suburbano• Intervalos regulares• Aumento de usuarios
Interior de la ciudad• Reducción del trá�co• Reducción de los costes operativos
Antes DespuésRuta alimentadora
Ruta troncal
Fuente: «World Urban Transport Leaders Summit, Lessons learnt from Seoul’s bus reform».
en varios establecimientos de la ciudad y sus alrededores. En Tokio se pueden utilizar tarjetas inteligentes recargables, como PASMO y Suica, para pagar el autobús, el metro, algunos taxis y aparcamientos, así como para hacer compras en los establecimientos que aceptan estas tarjetas.
A pesar de que las compañías de transporte no están analizando aún los datos de los desplazamientos individuales de los
pasajeros (que sería el objetivo último del data mining en este ámbito), Singapur y Seúl están avanzando en esa dirección y utilizan los datos de viajes para optimizar el servicio. En el futuro, los pasajeros podrán elegir las plazas en cada medio de transporte en función de sus preferencias y de la disponibilidad y podrán crear planes personales de desplazamiento. El siguiente punto de la agenda es la capacidad de las autoridades y de los operadores para
precio de los títulos de transporte basándose en la demanda de cada ruta y aumentar el número de usuarios, al tiempo que se reducen los costes y se eliminan problemas relacionados con la congestión.
Las soluciones de tarjeta de pago sin contacto permiten llevar a cabo transformaciones del estilo de las emprendidas por Seúl, más fáciles de utilizar. A medida que las ciudades cambian,
determinar dinámicamente los precios, de modo que reflejen las preferencias de los usuarios y sean capaces de gestionar activamente la demanda. La determinación del precio de los títulos de transporte para las horas punta y valle es una herramienta que ya se utiliza en algunas ciudades, con una optimización más dinámica que actualmente está en fase de desarrollo.
6
también varía la necesidad de transformar los esquemas de pago, y estas soluciones ofrecen numerosas ventajas al respecto. Un ejemplo es Singapur, que actualmente tiene un sistema de tarifas con 39 categorías basadas en la distancia, más equitativo para los pasajeros.
Las ciudades que están abandonando los sistemas de pago por zonas en favor de otros basados en la distancia tienen en las tarjetas sin contacto un aliado que les permite cambiar con rapidez de un modelo a otro. Por su parte, a los operadores que siguen utilizando títulos de transporte de papel les resultará mucho más complicado ajustarse a las exigencias de los complejos sistemas basados en la distancia.
En un futuro breve, la mayoría de los operadores de autobús de alto rendimiento tratarán de adaptar en tiempo real las rutas y la capacidad de los vehículos en función de la demanda, lo que optimizará de manera efectiva los activos y facilitará el tráfico.
Implementar soluciones sostenibles para reducir los costes
La sostenibilidad es otro de los aspectos prioritarios en las agendas de las Administraciones locales, con el transporte público habitualmente en el punto de mira.
La presión por ser más ecológico y el aumento del coste del combustible han dado
lugar a que muchos operadores reemplacen las flotas antiguas por vehículos más nuevos y eficientes en consumo. El sistema de metro Toei de Tokio reemplazó el 88 % de sus trenes por equipos que permitían ahorrar energía.
No obstante, estas inversiones pueden estar en peligro en momentos de escasez de financiación pública, por lo que se están probando alternativas sostenibles que cumplan los objetivos de emisiones sin perder de vista los costes. El metro de Londres ha lanzado un proyecto de ahorro de energía en sus instalaciones que ha reducido en 5.500 toneladas sus emisiones. Además, piensa reducir otro 10 % en las estaciones gracias a un uso más eficiente de la iluminación y de las escaleras mecánicas.
A modo de ejemplo, el metro de Londres utiliza el sistema de frenado regenerativo con el fin de ahorrar electricidad. Gracias a ello, la energía eléctrica que normalmente se desperdicia cuando los trenes reducen la velocidad se vuelve a incorporar al sistema para su reutilización. El frenado regenerativo ha ahorrado un 25 % de la electricidad consumida por el metro.
Trasladarse a la nube
Las soluciones de cloud computing pueden servir como aceleradores del cambio en este entorno. Su capacidad permite desarrollar desde aplicaciones (mediante datos abiertos
ubicados en la nube) hasta soluciones para la expedición de títulos de transporte.
La principal ventaja del cloud computing reside en que no requiere inversión de capital, ya que funciona con modelos de pago por uso. Además, se trata de servicios que se implementan rápidamente: solo requieren de meses, en lugar de varios años, como los modelos tradicionales. No obstante, son pocos los operadores de transporte público que se han trasladado a la nube.
Transport for London constituye una notable excepción, ya que ha situado en la nube su sistema de datos abiertos y puede ofrecer actualizaciones dinámicas de su información a un amplio grupo de interesados. Al igual que otros sectores, el transporte público trasladará cada vez más servicios a la nube, con lo que se reducirán los costes y aumentarán la rapidez y la flexibilidad.
7
Diversificar los modelos de negocio
Los recortes en las subvenciones están transformando el modelo de generación de ingresos de los operadores. Cada vez hay más compañías de transporte que tratan de conseguir beneficios no relacionados con la venta de billetes (véase la figura 5). Esta diversificación de las fuentes de ingresos puede ayudar a mitigar el aumento de precio de los títulos de transporte, además de mejorar los servicios. Un ejemplo de diversificación lo constituye Shanghai Metro, que introdujo supermercados virtuales en setenta estaciones de sus nueve líneas de metro en agosto del 2011. Grandes pantallas de LED anuncian todo tipo de productos, desde pañales hasta carne, que los compradores pueden adquirir escaneándolos con su móvil para recibirlos en su domicilio en un plazo de 48 horas. Ante esta oportunidad, tanto los operadores como las autoridades tienen que determinar cuáles de sus capacidades actuales son diferenciales y crear un nuevo modelo de negocio que se apoye en esos puntos fuertes.
Otra tendencia cada vez mayor es que los operadores ofrezcan otro tipo de servicios. SMRTsalióabolsaenelaño2000conelobjetivo de pasar de ser el operador del metro de Singapur a ser «un proveedor de servicios de transporte multimodal enfocado a la operación del transporte, los servicios de mantenimiento, la consultoría de ingeniería y los servicios de gestión de proyectos»4(véaselafigura6).SMRTvendesus conocimientos prácticos en operativa de sistemas de transporte a otros operadores de todo el mundo.
Ingresos de SMRT en el 2011 EBIT de SMRT en el 2011
77 % 55 %
28 %
9 %7 %
8 %7 %
5 %
3 %
1 %
Los ingresos no relacionados con la venta de billetes representan el 23 % de los ingresos,
en comparación con el 17 % del 2007
El EBIT no relacionado con la venta de títulos de transporte representa el 43 % del EBIT,
en comparación con el 24 % del 2007
Venta de billetes Ingeniería y otros servicios Publicidad Alquiler Taxi
Replantearselosmodelosdenegocio y coordinar las organizaciones
Figura 5. Los operadores y las autoridades tienen que replantearse la manera de revisar los modelos de negocio basándose en su experiencia diferenciadora
Es posible que la optimización de costes no libere la capacidad de inversión suficiente para dirigirla a áreas enfocadas a maximizar la demanda y la movilidad. Tanto las autoridades como los operadores tendrán que explorar nuevos modelos de negocio, experimentar con nuevos sistemas de colaboración y reinventar de forma notable sus funciones.
Figura 6. En un contexto de reducción de subvenciones y recortes presupuestarios, los sistemas de transporte público como SMRT recurren cada vez más a ingresos no relacionados con la venta de títulos de transporte
¿Cómo podemos basarnos en nuestras áreas de experiencia diferenciadoras para revisar nuestro modelo de negocio?
4Fuente:sitiowebdeSMRT,http://203.142.23.14/AboutSMRT/Overview/OurBusinesses.aspx.
Márketing geolocalizado Nuevas formas de transporte
Alquiler de espacio para comerciantes minoristas Servicios de ingeniería
8
Mayor colaboración mediante datos abiertos
Para ser capaces de responder a las expectativas de los pasajeros, tanto las autoridades como los operadores deben ampliar sus capacidades de recogida y análisis de datos. Dado que algunas organizaciones no cuentan con estas capacidades ni con los recursos financieros necesarios para desarrollarlas, la colaboración abierta puede plantearse como un medio de añadir valor para el cliente y optimizar las operaciones en general. Para eso deben «abrir» su tráfico de datos de modo que desarrolladores ajenos a la empresa puedan crear aplicaciones para los usuarios (véase la figura 7). No obstante, esa apertura de los datos no está exenta de problemas: por ejemplo, ¿quién es responsable de la validez de los datos?, ¿cuáles deberían ofrecerse de forma abierta y cuáles no?, ¿qué problemas de privacidad podrían producirse?, ¿son los datos realmente gratuitos?, ¿qué ocurre con las obligaciones contractuales existentes?, etc. A pesar de los ocasionales obstáculos que plantean estas cuestiones, parece que los beneficios de la innovación abierta compensan sus riesgos potenciales.
Configurar la movilidad
No solo se están reajustando los modelos de negocio, sino que también las funciones de los diversos agentes están cambiando y expandiéndose. Las autoridades y los operadores participan cada vez en mayor medida en la movilidad y la planificación de las ciudades, haciendo posible una panorámica más holística de las consecuencias del transporte más allá de la mera prestación del servicio. En Singapur, la autoridad de transporte supervisa todas las formas de movilidad, desde los autobuses hasta los vehículos privados. Además, tiene voz en el desarrollo de la ciudad, incidiendo sobre la urbanización de áreas comerciales y residenciales. Por su parte, la autoridad de transporte de Ámsterdam, Stadsregio, también ayuda a definir la política regional de vivienda.
Gracias a este cambio en la función de las autoridades y de los operadores, la infraestructura municipal es más capaz de responder a las necesidades de las ciudades a medida que su morfología cambia de un tipo a otro. El resultado final es que los objetivos de la ciudad –desde la sostenibilidad hasta el desarrollo económico específico– se consiguen con mayor facilidad al tener en cuenta desde una fase inicial las cuestiones relacionadas con el transporte.
Ruta hacia el éxito
Reduccióndelassubvenciones,aumentodelos costes del combustible, incremento de las exigencias de los pasajeros, cambios en las dinámicas urbanas, evolución tecnológica... Estas y otras tendencias están reconfigurando el panorama para los proveedores de transporte público. Para mantenerse al día, las organizaciones deberán ir más allá de los aspectos básicos, aprovechando los sistemas abiertos para proporcionar un mejor servicio y desarrollar una mayor diversificación que permitan asegurar su ruta hacia el éxito.
Figura 7. A medida que los proveedores abren cada vez más sus datos, el número de aplicaciones se multiplica de forma exponencial
Multiplicación de las aplicaciones móviles en el caso de datos abiertos
Número de aplicaciones móviles
No abiertos0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Datos abiertos de la Administración Pública
Datos abiertos de PTA/PTO
Fuente: AppStore, marzo del 2012.
Madrid
São Paulo Birmingham
Londres
ParísWashington
Nueva York
Singapur
9
Metodología
Entre diciembre del 2011 y junio del 2012 Accenture ha mantenido entrevistas con directivos de máximo nivel de importantes operadores y autoridades de transporte, así como con grupos de reflexión independientes, en doce ciudades de todo el mundo: Ámsterdam, Birmingham, Londres, Madrid, Oslo, París, São Paulo, Seúl, Shanghái, Singapur, Tokio y Toronto. Nuestra investigación se basa en estas entrevistas y en el análisis de informaciones públicas.
Contacto
Si desea más información sobre cómo alcanzar el alto rendimiento en el campo del transporte público, le rogamos que se ponga en contacto con las siguientes personas:
Philippe [email protected]
Sybille [email protected]
Miguel Ángel García Dí[email protected]
Carlos [email protected]
Acerca de Accenture
Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing que cuenta con 257.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países. Combinando su experiencia, sus capacidades en todos los sectores y áreas de negocio y su investigación con las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios y Administraciones Públicas de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación neta de 27.900 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto del 2012. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com.
Acerca de Accenture Research
AccentureResearcheslaorganizaciónglobal de Accenture enfocada a la elaboración de estudios económicos y estratégicos. Está formada por 150 expertos en economía, sociología e investigación de Accenture en Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico.
Información adicional
Twitter.com/AccentureSpain
Grupo oficial de Accenture España
Facebook.com/Accenture.Spain
Youtube.com/AccentureSpain
Sigue nuestra actividad en la red
10
Copyright © 2012 Accenture. Todos los derechos reservados.
Accenture, su logotipo y «Alto RendimientoHechoRealidad» son marcas comerciales registradas de Accenture.
Este documento ha sido elaborado por los consultores de Accenture a modo de guía general. Su propósito no es ofrecerle soluciones específicas para su organización. Si necesita asesoramiento o más información sobre cualquiera de las materias a las que se hace referencia en este documento, puede ponerse en contacto con Accenture.
