Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información Gestión de Aplicaciones (AM) Anexo JOSE ALMAZAN y VICTOR SUZUKI Enero 2010

Master Oficial en Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la InformaciónGestión Integral de las Tecnologías de la Información

Gestión de Aplicaciones (AM)Anexo

JOSE ALMAZAN y VICTOR SUZUKIEnero 2010

2

ContenidoContenido

AM Alcance de los servicios

ofertados Ciclo de madurez en un cliente

típico

Metodología AM

3

AMAM

Alcance de los servicios ofertados

El mercado del mantenimiento de aplicaciones evoluciona de un sistema de contratación de recursos a la contratación de Servicios.

Contratación de Recursos

Contratación continuada

Tarifa por persona y día

Gestión de recursos por el cliente

Ausencia de métricas

Equipos dedicados a un solo cliente

Contratación continuada

Tarifa por persona y día

Gestión de recursos por el cliente

Ausencia de métricas

Equipos dedicados a un solo cliente

Contratación de servicios

Contrato a medio/largo plazo

Tarifa por trabajo realizado (Productividad)

Gestión de recursos por el proveedor

Medida de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)

Equipos dedicados y Equipos multicliente

Contrato a medio/largo plazo

Tarifa por trabajo realizado (Productividad)

Gestión de recursos por el proveedor

Medida de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)

Equipos dedicados y Equipos multicliente

Serv

icioV

s.A

sistencia

Técn

ica

4

AM AM


Asistencia Técnica

Negociación anual de tarifas

Menor beneficio económico

Ausencia de medida/percepción de la calidad objetiva (indicadores)

No hay aprendizaje: Ausencia de métricas de estimación de esfuerzos y productividad

Obsolescencia de plantilla y coste de reciclaje

No hay flexibilidad en la gestión de equipos

Dependencia persona-aplicación

Negociación anual de tarifas

Menor beneficio económico

Ausencia de medida/percepción de la calidad objetiva (indicadores)

No hay aprendizaje: Ausencia de métricas de estimación de esfuerzos y productividad

Obsolescencia de plantilla y coste de reciclaje

No hay flexibilidad en la gestión de equipos

Dependencia persona-aplicación

Contratación de servicios

Posibilidad de mejora de productividad por uso intensivo de Factorías

Se puede hacer una eficiente gestión de la pirámide de recursos, mejorando la productividad

Beneficios derivados de economías de escala Mas eficiencia al poder hacer gestión de

capacidad Libera costes de occupancy para el cliente Rápido acceso a recursos especializados y no

dedicados al 100% a un solo cliente Mejor Gestión del conocimiento Mayor control sobre la actividad a través del

uso intensivo de herramientas de gestión Elimina riesgos sociolaborales de cara al

cliente

Posibilidad de mejora de productividad por uso intensivo de Factorías

Se puede hacer una eficiente gestión de la pirámide de recursos, mejorando la productividad

Beneficios derivados de economías de escala Mas eficiencia al poder hacer gestión de

capacidad Libera costes de occupancy para el cliente Rápido acceso a recursos especializados y no

dedicados al 100% a un solo cliente Mejor Gestión del conocimiento Mayor control sobre la actividad a través del

uso intensivo de herramientas de gestión Elimina riesgos sociolaborales de cara al

cliente

Beneficios de la implantación del modelo de AM

5

AMAM


AM comprende la práctica totalidad de las actividades relacionadas con la gestión de la cartera de aplicaciones de un cliente

El cliente contrata un servicio bajo un acuerdo de calidad global en la entrega

AM comprende la práctica totalidad de las actividades relacionadas con la gestión de la cartera de aplicaciones de un cliente

El cliente contrata un servicio bajo un acuerdo de calidad global en la entrega

Application outsourcing refers to a multilayer

contract/relationship involving the purchase of

ongoing application services from an external service

provider (ESP) that supplies the people, processes, tools

and methodologies for managing, enhancing,

maintaining and supporting custom and packaged software applications.

“Application outsourcing contracts may comprise a broad portfolio of services, such as application development, integration, deployment and management services, as well as, consulting/advisory services.” (Gartner)

Lo que entiende el mercado: AM según Gartner

Gestión de aplicaciones (Application Management)Gestión de aplicaciones (Application Management)

• Es un outsourcing de las aplicaciones sobre las que descansan los procesos de negocio de las compañías, con el objetivo de mantenerlas continuamente optimizadas.

• La externalización de la gestión de aplicaciones se caracteriza por:– Evolucionar las aplicaciones según evolucionan los

procesos de negocio de la compañía.– Adecuar las aplicaciones a la normativa vigente.– Actualizar o renovar las aplicaciones con las nuevas

tecnologías.– Corregir los defectos de código.– Integrar las aplicaciones con otras aplicaciones o

productos.– Mejorar la productividad de forma continua.


AM

AMAM

Historia: Evolución

Que es el AM

Es la forma de ser mas que un proveedor para los clientes, es ser un socio tecnológico a largo plazo, generando propuestas de valor y calidad para su negocio

Es una forma de diferenciación que se basa en la mejora continua, servicio al cliente e innovación

Es un modelo sólido de referencia.

Los contratos deben de ser de mas de tres años, y de un volumen mínimo de personas y UT´s

Que NO es el AM

Asignación de personas en AT en nuestros clientes, ni ninguna variante de este tipo de asignaciones de personal

Pequeños desarrollos que no signifiquen una oferta diferencial a largo plazo

Deslocalización de personal de desarrollo

Entrega de Servicios de AM sin el uso de la metodología

Gestión de Aplicaciones que requieren grupos reducidos de personas

8

AMAM


Alcance

Plazo: Al menos 3 años

Mínimo entre 15.000 a 20.000 UT´s/año

Plazo: Al menos 3 años

Mínimo entre 15.000 a 20.000 UT´s/año

Horario del Servicio

Jornada laboral habitual

Disponibilidad telefónica

24x7

Jornada laboral habitual

Disponibilidad telefónica

24x7

Servicios

Grandes evolutivos, proyectos

Soporte a usuarios, explotación, migraciones

Correctivo Evolutivo Desarrollos Otros Resolución de

Incidencias Desarrollos,

mejoras

Alcance Funcional

Diseño Técnico Programación Pruebas Unitarias

On-site

Off-site

Nearshore

Offshore

Avan

zad

o

Bási

co

Diseño Funcional

Consultoría

Requerimiento de Usuarios

Soporte a la Explotación

Pruebas de Integración

•Factorías

9

ContenidoContenido

AM Alcance de los servicios ofertados Ciclo de madurez en un cliente

típico

Metodología AM

10

AMAM

Ciclo de madurez de un cliente Típico

Estado inicial: Toma de contacto metodología de AM Son AATT off site Reconocimiento de personas Falta de procedimientos formalizados Se establecen las bases de la futura gestion de la demanda

Segundo estado de madurez: Establecer estándares de calidad del servicio (ANS) Hacer la transferencia del conocimiento Generar confianza en el cliente (quick wins) y se establece modelo de

relación Mayor grado de procedimentación Inicio deslocalización del desarrollo Se inicia la gestión de la demanda y control del servicio Se inicia el reporting y difusión Uso de herramientas

Estado inicial: Toma de contacto metodología de AM Son AATT off site Reconocimiento de personas Falta de procedimientos formalizados Se establecen las bases de la futura gestion de la demanda

Segundo estado de madurez: Establecer estándares de calidad del servicio (ANS) Hacer la transferencia del conocimiento Generar confianza en el cliente (quick wins) y se establece modelo de

relación Mayor grado de procedimentación Inicio deslocalización del desarrollo Se inicia la gestión de la demanda y control del servicio Se inicia el reporting y difusión Uso de herramientas

11

AMAM

Ciclo de madurez de un cliente Típico

Tercer estado de madurez: Mayor nivel de confianza del cliente Uso intensivo de factorías Se hacen auditorias del servicio Alto grado de procedimentación y uso intensivo de metodología Uso de herramientas como único mecanismo de automatización Seguimiento de indicadores como mecanismo de medición de la calidad

del servicio Planes de Calidad y certificaciones Gestión de Riesgos

Tercer estado de madurez: Mayor nivel de confianza del cliente Uso intensivo de factorías Se hacen auditorias del servicio Alto grado de procedimentación y uso intensivo de metodología Uso de herramientas como único mecanismo de automatización Seguimiento de indicadores como mecanismo de medición de la calidad

del servicio Planes de Calidad y certificaciones Gestión de Riesgos

Organización del Servicio Equipo gestionado por el

proveedor. Equipos Off-site, Nearshore y

Offshore. Conocimiento técnico en centros multicliente.

Organización del Servicio Equipo gestionado por el

proveedor. Equipos Off-site, Nearshore y

Offshore. Conocimiento técnico en centros multicliente.

Modelo de Gestión Carga Trabajo Criterios de Planificación y

Flexibilidad (Gestión de la Línea Base)

Estándares de Productividad y Mejores Prácticas

Modelo de Gestión Carga Trabajo Criterios de Planificación y

Flexibilidad (Gestión de la Línea Base)

Estándares de Productividad y Mejores Prácticas

Reporting Información on-line de

seguimiento Informes periódicos

Reporting Información on-line de

seguimiento Informes periódicos

Modelo de Relación Seguimiento y Control del ANS. Nivel Dirección, Gerencial y

Operativo

Modelo de Relación Seguimiento y Control del ANS. Nivel Dirección, Gerencial y

Operativo

En una sola imagen: Modelo de la Gestión de Aplicaciones (AM)

12

Metodología AM Metodología AM

Propuesta metodológica

Centros de Mantenimiento y Desarrollo Especialización Tecnológica Flexibilidad. Absorción de picos de

trabajo. Eficiencia en costes.

Centros de Mantenimiento y Desarrollo Especialización Tecnológica Flexibilidad. Absorción de picos de

trabajo. Eficiencia en costes.

Herramientas propias de Gestión ISLA: Gestión de la Demanda y

monitorización del Servicio. ESTIMA: Valoración de Estándares de

Productividad. EGEO: Portal colaborativo del equipo de

Servicio

Herramientas propias de Gestión ISLA: Gestión de la Demanda y

monitorización del Servicio. ESTIMA: Valoración de Estándares de

Productividad. EGEO: Portal colaborativo del equipo de

Servicio

Auditoría y Benchmarking Auditoría proactiva. Benchmarking: alinear el servicio en

precio y calidad Colaboración con auditorías de el Cliente

Auditoría y Benchmarking Auditoría proactiva. Benchmarking: alinear el servicio en

precio y calidad Colaboración con auditorías de el Cliente

Acuerdo de Nivel de Servicio Medida objetiva: Indicadores de medida

del nivel de Servicio e hitos. Medida subjetiva: Análisis de satisfacción

del usuario

Acuerdo de Nivel de Servicio Medida objetiva: Indicadores de medida

del nivel de Servicio e hitos. Medida subjetiva: Análisis de satisfacción

del usuario

La Metodología de Gestión de Aplicaciones establece las siguientes etapas

13


Propuesta metodológica del “Libro Blanco”

Activ

idades p

revia

s

Retorno

3ETAPAPermanente

2ETAPATransición

1ETAPAToma de

Contacto

Procesosy actividades iniciales para el correcto inicio del servicio

Procesos y actividades para la ejecución y mejora del servicio

Procesosy actividades para la devolucióny traspaso con éxitodel servicio

Definición de interlocutores y fechas de inicio para las tareas de la etapa de transición

14



Objetivos de la Etapa de Transición (de uno a tres meses)

Realizar la Toma de Control de las Aplicaciones(Aplicaciones + Conocimiento + documentación)

Definir el Modelo de Servicio(Procedimientos + Metodología + Herramientas + modelo de Relación

+ Plan de capacidades + Métricas + reporting)

Realizar la Toma de Control de las Aplicaciones(Aplicaciones + Conocimiento + documentación)

Definir el Modelo de Servicio(Procedimientos + Metodología + Herramientas + modelo de Relación

+ Plan de capacidades + Métricas + reporting)

Objetivos de la Etapa de Permanente (duración del contrato)

Evolucionar y consolidar el Modelo de Servicio(Procedimientos + Herramientas + Mejora Continua)

Mejora de rentabilidad y prestación del servicio

Evolucionar y consolidar el Modelo de Servicio(Procedimientos + Herramientas + Mejora Continua)

Mejora de rentabilidad y prestación del servicio

Objetivos de la Etapa de Retorno (de uno a tres meses)

Devolver las Aplicaciones al Cliente(Conocimiento + Documentación

Devolver las Aplicaciones al Cliente(Conocimiento + Documentación

Responsablesdel contrato porparte del cliente

Responsablesdel contrato porparte del cliente

Responsable calidad por parte

del cliente


del cliente

Responsable de aplicativo por parte del cliente

Responsable de aplicativo por parte del cliente


del cliente


del cliente

UsuarioUsuario

Contexto del ServicioContexto del Servicio

Metodología AM

16



Indicadores tipo de ANS

17



Indicadores tipo de ANS

Fase inicial de PlanificaciónFase inicial de PlanificaciónPlan inicialPlan inicial

F. Actuación

Adelantar las tareas relativas a:

Contactos con terceros

Organización del equipo de servicio

Adecuación de infraestructuras

F. Previa

Diligencias Previas

Borrador Plan de Infraestructuras

Borrador Plan Calidad

Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto

Ciclo de Vida

Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización

Etapa de Transición

Fase de Transferencia

•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009

PREPAR VERIFICAR EJECUTAR

Posible deslocalización

Arranque

OPERAR

Definición del Modelo de Servicio

Configuración del equipo humano

Adecuación de las infraestructuras

Elaboración del Plan de Gestión

Definir Gestión de la Configuración

Proceso de Transferencia del Conocimiento

Establecer Metodología s y ciclos de vida

Definir Procesos

Aseguramiento de la calidad

Definición de métricas de control y seguimiento

Herramientas de gestión

Identificación de oportunidades y riesgos

Cierre de la transición

Prestación del servicio bajo ANS

Depuración de métricas de productividad

F. Prestación Estable

Etapa Servicio Permanente

F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto

Ciclo de Vida

Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto

Ciclo de VidaCiclo de Vida

Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










Metodología AM

Fase inicial de PlanificaciónFase inicial de PlanificaciónProductos obtenidosProductos obtenidos

• En la fase de planificación: previa al inicio de cualquier fase de transferencia del servicio. La duración máxima será de dos semanas: – Definición del calendario de fases de transferencia. – Definición de calendario de toma de control. – Planificación del proceso formal de transferencia

del conocimiento, así como la implantación de todos los mecanismos, responsabilidades y herramientas inherentes al modelo.

Metodología AM


Plan de actividades de la planificación

Diligencias previas y entrevistas

Plan de transición: Plan de hitos y otros anexos

Plan de calidad Plan de Infraestructuras (No formalizado)

Revisión/modificación Cliente

Versión definitiva.

Fase inicial de Planificación

Productos obtenidos

Metodología AM


• Los principales hitos de las planificaciones acordadas con el cliente son:– Obtener el control de determinadas aplicaciones.– Obtener el resto del control de las aplicaciones.

• Los principales criterios seguidos en la planificación son:– Aplicaciones que no cambian de suministrador o el conocimiento

está en alguna empresa con acuerdo estratégico– Peticiones expresas del cliente para transicionar– Criticidad de negocio y dificultades especificas– Riesgos– Aplicaciones que cambian de suministrador– Aplicaciones identificadas como “casos excepcionales”.

Fase inicial de Planificación

Productos obtenidos

Metodología AM


Fase transiciónFase transición

F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto

Ciclo de Vida

Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto

Ciclo de Vida

Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto


Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










Metodología AM

Fase de transiciónFase de transiciónPuntos clave o de mayor atenciónPuntos clave o de mayor atención

• El proceso de transición se explica como “el proyecto” de traspaso de la responsabilidad del mantenimiento y soporte a de las aplicaciones del cliente bajo el nuevo modelo contratado en modalidad de servicio.

Se ha cambiado el contrato de Proyectos Cerrados y Asistencia Técnica con control de la operación por parte del cliente hacia una contratación en modalidad de servicios de Gestión de Aplicaciones con un ANS.

Ciclo de vida de gestión del “proyecto” de transición

El cierre implica el inicio de la fase “permanente”

Metodología AM

Fase de transición Fase de transición Puntos clave o de mayor atenciónPuntos clave o de mayor atención

• Cumplimiento de las fechas e hitos comprometidos.• Verificar la lista de “prerrequisitos y condicionantes” de la

fase.• Ser rigurosos en el análisis de la información entregada por

el suministrador saliente.• Solicitar la participación activa del cliente en el proceso

completo.• Hacer un seguimiento y control del “proyecto” e informar

convenientemente.• Antes de finalizar, revisar la lista de verificación de la

transición.• NO finalizar la transición si no se tiene control del aplicativo

y no se pueden dar garantías de continuidad del servicio.

Metodología AM

Fase de transición Fase de transición Lecciones aprendidas de otras Lecciones aprendidas de otras operacionesoperaciones

• Lecciones aprendidas– Es indispensable que el cliente esté involucrado en el proceso.– Si no se pueden ofrecer garantías de continuidad del servicio en un

aplicativo, seguramente fallará.– Si no se es riguroso en esta fase, impactará en la fase permanente.– En esta fase aún se puede “hablar” de las condiciones del servicio .– No se debe considerar que la “transferencia del conocimiento” es la “fase

de transición”.• Riesgos comunes de la transición

– No ser suficientemente rigurosos en el análisis de la información.– Por petición de los clientes, asumir aplicativos sin la transferencia y no

dar aviso formal de los riesgos y consecuencias.– Iniciar el servicio permanente sin tener el modelo de relación y

operación en funcionamiento y asumido por ambas partes (objetivo de la transición).

– No considerar los temas de infraestructura y calidad.– No se hace una apropiada “gestión del cambio”

Metodología AM

Fase de transición Fase de transición Lecciones aprendidas de otras Lecciones aprendidas de otras operacionesoperaciones

• Situaciones problemáticas comunes en la Fase de Transición– El modelo de referencia es Asistencia Técnica o proyectos cerrados.– No se comprende el alcance del concepto de servicio enmarcado en un AM. – Falta de implicación en la definición del modelo. – La organización del departamento de TI del cliente no está adaptada a la

prestación un servicio de AM.– Hay detractores en la empresa. – Conocimiento funcional en manos de personas puntuales.– Dificultad en la transferencia del conocimiento tanto de negocio como técnico

de las aplicaciones.– Incertidumbre en las responsabilidades futuras relacionadas con el servicio de

AM. – Aplicaciones sin documentación y/o código fuente.– Servicios mal definidos en su alcance (esto es, que mezclan personal del cliente,

de terceras, personas, etc..) que hacen difícil establecer las responsabilidades.– “Scope creep“, esto es, aumentar el alcance tanto en funciones como en

número de aplicaciones.– Variedad de tecnologías a mantener, código degenerado por antigüedad, etc.

Metodología AM

Fase de transición Fase de transición Qué hacer y qué no hacerQué hacer y qué no hacer

• Toma de contacto: El objetivo de esta fase es asegurar que existen las condiciones adecuadas para el éxito de la transferencia del servicio, así como introducir las modificaciones que se consideren convenientes a lo establecido durante la fase de planificación.

• Antes del inicio de la presente fase, el proveedor deberá haber realizado la lista de tareas de prerrequisitos que se definen más adelante.

• Se deberá presentar la organización con la que proporcionará el servicio, así como la asignación de recursos y confirmación de roles, tareas y responsabilidades, necesarios para la gestión del servicio (realizado a nivel de gestión).

Metodología AM

Fase de transición Fase de transición Que hacer y que no hacerQue hacer y que no hacer

• Activación del Servicio: El objetivo de esta fase es el traspaso de los elementos básicos e imprescindibles para la prestación del servicio, entre el suministrador saliente y el entrante

Hacer el cierre formal de transición de cada sistema y se formaliza la transferencia de la responsabilidad con hitos de verificación por parte des cliente

Hacer el seguimiento y control de las tareas de implantación del modelo de servicio (procesos, gestión, configuración, herramientas, ANS y métricas), infraestructuras, calidad, riesgos

Confeccionar el documento de transferencia de cada sistema:

Preparar las reuniones y alcance de las reuniones con el proveedor saliente

Cierre

4PASOSeguimiento y

Control3PASOEjecución

2PASOPlanificación

1PASO

Seguimiento semanal Actualización del plan

de hitos

Metodología AM

Fase de transición Fase de transición Prerrequisitos y condicionantesPrerrequisitos y condicionantes

• Antes del inicio de la presente fase, el proveedor deberá haber realizado las siguientes tareas (planificación):– Analizar la información facilitada por el cliente en la etapa

de diligencias previas.– Aprobación del plan de infraestructuras.– Negociación con el suministrador saliente del proceso de

transferencia del conocimiento y de la formación formal que haya considerado necesaria.

– Presentación de un plan detallado de calidad, que deberá ser aprobado por el cliente.

– Cualquier otro condicionante necesario para la ejecución del proceso de transferencia del conocimiento y del plan de activación del servicio.

Metodología AM

Fase de transición Fase de transición Convivencia de sistemas en Convivencia de sistemas en diferentes etapasdiferentes etapas

• Al inicio de la fase de transición el soporte de los aplicativos estará a cargo del proveedor saliente.

• Conforme se avance en la planificación, el equipo de operación estará ejecutando el soporte en algunos aplicativos bajo su responsabilidad y otros seguirán siendo soportados por el proveedor saliente. Esta situación tiene las siguientes características:– El equipo de operación estará involucrado en actividades de

soporte y en actividades de transferencia para diferentes aplicativos, lo mismo que la contraparte de los responsables del equipo del cliente.

– El modelo de servicio se seguirá refinando.– El soporte puede llegar a afectar a sistemas relacionados y

que no todos estén bajo la responsabilidad del proveedor, lo que hará critica la definición de responsabilidades y coordinación con el cliente

Metodología AM

Fase de transiciónFase de transiciónTransferencia del conocimientoTransferencia del conocimiento

F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto

Ciclo de Vida

Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto

Ciclo de Vida

Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto


Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










Metodología AM

Transferencia directa del conocimiento (shadowing)

• Generalmente aplicaciones poco críticas y bien documentadas y consiste en que para cada una de las personas clave del actual proveedor se asocia una persona para realizar el mismo trabajo a lo largo de la fase de activación. Este equipo mixto buscará los métodos más eficientes, esto es, los que proporcionan un mayor potencial de transferencia:

Colaboración temporal• Se trata básicamente de la formación de equipos mixtos entre el

proveedor y el proveedor saliente para la prestación del servicio bajo el nuevo modelo.

• En caso de ser necesario se realizará un “People Transfer” del proveedor actual..

• Esta técnica se utiliza en los sistemas críticos para el cliente, al garantizar mejor el traspaso de conocimientos.

Colaboración por objetivos• El proveedor llega a acuerdos estables con los principales proveedores

actuales del servicio y se comparten de manera clara todos los objetivos, ANS, modelos, riesgos y ventajas del nuevo escenario. Se realizará la gestión completa de estos proveedores, encapsulando su resultado y siendo ante el cliente la única responsable del servicio

Pasos y aspectos a considerar en la Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimiento transferencia del conocimiento PreparativosPreparativos

“La transferencia del conocimiento se debe considerar y gestionar como un proyecto”

Metodología AM

Pasos y aspectos a considerar en la Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimientotransferencia del conocimientoPreparativosPreparativos

Para las dos primeras estrategias el objetivo fundamental de la transferencia del conocimiento es asegurar la obtención de la información del sistema sobre los siguientes aspectos:

– Funcionalidad cubierta por el aplicativo y principales procesos de negocio que soporta

– Módulos del sistema que soportan los principales procesos de negocio– Infraestructuras del entorno de desarrollo– Documentación funcional y técnica– Estándares y Metodologías utilizadas en el desarrollo y mantenimiento – Obtención y aseguramiento del código fuente de la versión existente en entorno de

producción– Estado actual de estabilidad del sistema (histórico y back-log de incidencias)– Estado de la codificación y de la documentación en código (selección aleatoria)– Procesos de soporte a la explotación soportados por el equipo de mantenimiento – Trabajos en vuelo, versiones próximas a implantar y demanda pendiente– Diagrama de contexto (relación con otros sistemas)– Proceso actual de gestión de demanda– Necesidades de formación funcional y/o técnica

Metodología AM


Pasos Previos:• Generar agenda de reuniones o entrevistas y acordarla

con el proveedor saliente y el cliente. Delimitar fecha de inicio y fin de la transferencia del conocimiento (se podrá modificar siguiendo un criterio de gestión de cambios de un proyecto)

• Analizar previamente la información entregada por el cliente al proveedor durante las diligencias previas

• Enviar convocatoria especificando los puntos a tratar en cada reunión y documentación solicitada (esta debe ser formalmente entregada al cliente)

• Asegurar participación del cliente en el proceso

Metodología AM


De incidencias:Un grupo de

trabajo mixto, con personal del cliente, proveedor saliente, analizarán incidencias seleccionadas ya sea por su recurrencia, criticidad o impacto.

Análisis y estudio

Revisión conjunta de la documentación de las aplicaciones, diseño técnico, etc.

Formación Entrevistas Análisis conjunto

Los responsables de cada aplicación se entrevistarán con los antiguos responsables de las aplicaciones, para ampliar información de la documentación entregada y resolver dudas

Los responsables del equipo de mantenimiento saliente, formarán a los integrantes del nuevo equipo de mantenimiento.

Si es necesario: Equipos de mantenimiento mixtos: en caso de que la carga de trabajo sea

suficiente y la complejidad del aplicativo sea alta, se generarán equipos formados con personal del proveedor saliente , que resolverán incidencias bajo la dirección del proveedor saliente.

Si es necesario: Equipos de mantenimiento mixtos: en caso de que la carga de trabajo sea

suficiente y la complejidad del aplicativo sea alta, se generarán equipos formados con personal del proveedor saliente , que resolverán incidencias bajo la dirección del proveedor saliente.

Metodología AM

Pasos y aspectos a considerar en la Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimientotransferencia del conocimientoReplanificaciónReplanificación

• El proceso de control de la trasferencia, puede llevar a generar replanificaciones .

• La replanificación de la trasferencia del conocimiento puede originar una replanificación de la transición de ese aplicativo, y por lo tanto se puede llegar a modificar el “plan de hitos”.

Metodología AM

Fase PermanenteFase Permanente

F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto

Ciclo de Vida

Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto

Ciclo de Vida

Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










F. Actuación





F. Previa

Diligencias Previas



Plan Transferencia

F. Planificación

Toma de Contacto


Tom

a de

Con

trol

F. Estabilización






Arranque

OPERAR








Definir Procesos










Metodología AM

Compromiso de calidad y mejoraCompromiso de calidad y mejora

• El proceso de Aseguramiento de calidad está normado por las siguientes salidas:

Documento Responsable

Plan de calidad del servicio Proveedor

Registro de verificaciones realizadas Proveedor

Registro de desviaciones detectadas Proveedor

Registro de acciones correctivas Proveedor

Registro de problemas Proveedor

Registro de aceptación/ rechazo de entregas Cliente

Informe de certificación de aplicaciones Cliente

Informes de auditoria del servicio Cliente

Plan de acción consecuencia de las auditorias que realiza el cliente Proveedor

Metodología AM


Planes de Calidad:• En servicios de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo

con un volumen estimado superior o igual a un numero determinado de UTs, el Suministrador deberá elaborar antes de iniciar la petición un Plan de calidad específico que aplicará durante su ejecución.

Metodología AM


Aspectos que debe incluir el plan de calidad del servicio

Modelo del ciclo de vida de una petición. Definición de cada fase incluyendo: Actividades y tareas elementales. Entradas y salidas de cada fase. Actividades de calidad principales en cada fase. Puntos de control. Rol responsable para cada actividad y tarea elemental.

Gestión de configuración.

Gestión de problemas en el servicio.

Requisitos de trazabilidad del software y de la documentación.

Requisitos de prestación del servicio.

Plan de continuidad de los servicios

Documentación asociada.

Procedimientos y normas aplicables.

Planificación de las auditorías internas que realiza el Suministrador.

Definición de las métricas e indicadores.

Responsabilidades de actualización del plan de calidad.

Registros de calidad.

Metodología AM


Auditorias:• Auditoría inicial: El cliente podrá realizar una auditoría inicial

del sistema de calidad del Suministrador (existencia y ajuste a los requisitos especificados).

• Auditoría de calidad periódica: al menos una vez al año, El cliente podrá realizar auditorías de calidad planificadas para verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad establecido. Estas auditorías alimentarán el indicador número 7 del modelo de supervisión de los niveles de servicio.

• Auditorías adicionales: independiente de cualquier comunicación al proveedor y de forma incondicional, el cliente podrá efectuar auditorías adicionales respecto del servicio.

Metodología AM

Línea base y PMUTLínea base y PMUT

Esquema de contratación de serviciosPMUT agregado para todo el Contrato:

– Se define línea base como la cuantificación de la actividad UT para los servicios de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo de un año completo (doce meses).

– Se dispondrá de un volumen fijo de UT para atender todas las peticiones de Mantenimiento Correctivo y “servicios bajo demanda” (factura plana).

Línea Base

+Mantenimiento Correctivo

Metodología AM


• La prestación del servicio está regulada por una “línea base” y la posibilidad de solicitar la Contratación de Recursos Adicionales (CRA).

Gestión de la Línea Base del servicio de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo:

• Planificación Trimestral consensuada con el cliente• La planificación mensual debe coincidir con las UT’s con la línea base mensual

preestablecida • Durante la planificación el cliente podrá introducir modificaciones . • Al final de cada mes, el proveedor proporcionará a el cliente la planificación

real ejecutada. Esta planificación mensual se agrupara en trimestres y será comparada con la línea base trimestral, pudiendo haber una fluctuación entre las mismas de una cantidad inferior o igual a + un determinado porcentaje %

• Las diferencias serán tratados como Crédito o Débitos• El estado de débitos y de créditos se revisará de manera semestral

(coincidiendo con el cálculo del componente variable)• Para los incrementos coyunturales de demanda que no puedan acomodarse

bajo el esquema anterior serán gestionados vía el mecanismo de PRA. El PRA se medirá para la totalidad del sub-bloque, y deberá requerir un volumen inferior o igual al 20% de las UT's previstas en la línea base nominal del mismo.

• En el caso de que se prolongue en el tiempo el uso de PRA por tres meses, el cliente podrá solicitar el aumento de la línea base, el PMUT será el mismo

• El cliente, previo aviso, podrá aumentar el “output” para el negocio (puntos función) de la actividad para el mismo volumen de actividad y por tanto, económico, o reducir la línea base prefijada.

Metodología AM


• Se define línea base como la cuantificación de la actividad UT para los servicios de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo para el servicio de un año completo (doce meses)

• Gestión:– Trimestralmente el Suministrador realizará una planificación consensuada

con El Cliente con el fin de estimar la capacidad necesaria para atender las solicitudes de servicio de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo durante los meses siguientes

– La cantidad total de peticiones a planificar por mes para Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo debería coincidir en UT's con la línea base mensual preestablecida realizando el encaje adecuado entre la demanda y la capacidad disponible prevista a través de la planificación operativa, realizada por el Suministrador y consensuada con el cliente

• Modificación:– Ante situaciones estructurales, el cliente tendrá la facultad de variar la

línea base contratada, agregando o suprimiendo aplicaciones asignadas al Suministrador o disminuyendo el volumen contratado, en cualquier momento del período de vigencia del Contrato y las veces que sea necesario comunicándolo con 30 días de antelación.

– En caso de incremento no previsto en el número de aplicaciones o en el volumen contratado por cada una de ellas, resultará una nueva línea base medida en UT's y se establecerán unos nuevos PMUTs según lo presentado en el Anexo B.

Metodología AM

Línea base y PMUTLínea base y PMUTPMUT modificaciones y facturación PMUT modificaciones y facturación

• El PMUT se obtiene a partir de la estimación de UT’s para los diferentes servicios

– Las modificaciones de PMUT pueden provenir de situaciones de cambio estructural o requerimientos del negocio, que produzcan cambios significativos. Sólo lo puede hacer el cliente:

Modificación estructural en el volumen de UT’s asociadas a la línea base; fundamentalmente por inclusión de nuevas aplicaciones, eliminación de alguna de las actuales o cambios de características fundamentales (criticidad, arquitectura, etc.) de alguna de ellas.

– Alteración estructural de los servicios y/o de la distribución de actividades previstas.

Metodología AM

Línea base y PMUTLínea base y PMUTPMUT modificaciones y facturaciónPMUT modificaciones y facturación

Facturación:• La facturación se realizará de manera mensual, extrayendo

la parte de variable asociada a la supervisión de los niveles de servicio.

• La parte variable se considerará en las evaluaciones semestrales y será del un porcentaje cada año.

Metodología AM

Acuerdos de Nivel de ServicioAcuerdos de Nivel de Servicio

• Se establecen una serie de indicadores a medir y que tendrán impacto directo en la retribución variable:– Los resultados de dichos indicadores serán monitorizados por el

cliente y remitidos al Suministrador mensualmente. Además:Cada 3 meses se efectuarán reuniones de seguimiento con el Suministrador para observar la evolución de los mismos.Cada 6 meses, el proveedor será evaluada formalmente y se calculará el porcentaje de componente variable del importe que debe percibir. Adicionalmente, el análisis de los indicadores facultará a el cliente a resolver el contrato de manera total o parcial.

– El cliente podrá emplear hasta 40 días en el cálculo de los indicadores a monitorizar en cada medición y el proveedor debe formular las alegaciones en un máximo de 15 días naturales tras la emisión de cada informe.

Metodología AM


Ejemplo Criterios de Supervisión:

• Plazos (2 indicadores, 6 ratios)

• Calidad (2 indicadores, 3 ratios)

• Productividad (1 indicador, 1 ratio)

• Auditorías (1 indicador, 1 ratio)

• Satisfacción (1 indicador, 2 ratios)

Metodología AM


1. Cumplimiento de plazos en Mantenimiento Correctivoa Cumplimiento de plazos en correctivos para las

peticiones de correctivos finalizadas en el periodo

b. Desviación media en correctivos retrasados respecto a los plazos acordados en las peticiones

2. Cumplimiento de plazos en Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo c. Cumplimiento de plazos en desarrollos y/o

mantenimientos evolutivos prioritarios para las peticiones de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos prioritarios finalizados en el periodo

d. Cumplimiento de plazos en desarrollos y/o mantenimientos evolutivos no prioritarios para las peticiones de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos no prioritarios finalizados en el periodo

e. Incumplimiento de plazos en estimaciones de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos

f. Desviación media en desarrollos y/o mantenimientos evolutivos retrasados respecto a los plazos acordados en las peticiones .

Plazos

Metodología AM


3. Aceptación en Desarrollo y Mantenimiento Evolutivog. Media de entregas por petición de desarrollos

y/o mantenimientos evolutivos antes de ser aceptada por el cleinte.

b. Desviación media en correctivos retrasados respecto a los plazos acordados en las peticiones.

4. Reincidencias en Mantenimiento Correctivoh. Reincidencias en correctivos respeto al volumen

total de correctivos.

Calidad

5. Productividadi. Productividad en el servicio de Desarrollos y

Mantenimientos Evolutivo obtenida a partir de los puntos función generados y los recursos requeridos.

Productividad

Metodología AM


6. Cumplimiento de políticas y procedimientosj. Número de “no conformidades” detectadas en las

auditorías realizadas por el cliente al Suministrador.

Auditorias

7. Satisfacción del usuario de sistemas y de negocio k. Satisfacción del usuario de la DSI, obtenido a

partir de la encuestas cumplimentadas por los responsables de las aplicaciones

l. Satisfacción del usuario de negocio (“user leader”), obtenido a partir de las encuestas cumplimentadas por los usuarios de negocio de el cliente que utilizan las aplicaciones de forma directa o indirecta

Satisfacción

Metodología AM

Acuerdos de Nivel de ServicioAcuerdos de Nivel de ServicioEjemplo de Valores OfertadosEjemplo de Valores Ofertados

Metodología AM

COMUNICACION

Ser el Centro de

interlocución con el cliente

para tareas asociadas al

Servicio (Calidad, ANS,

Procedimientos, estándares,

planes de recursos…).

Formación y divulgación del

Modelo de Gestión, dentro

del marco contractual.

Apoyo en la definición y

elaboración de los informes

a la Dirección (comités)

SEGUIMIENTO Y CONTROL

Coordinación con las diferentes áreas

de cliente y proveedor para el

seguimiento, control del contrato,

gestión de estándares (metodología,

CMMI), biblioteca de activos

(modelos, plantillas, instrucciones,

guías…), operación…

Seguimiento de la Línea Base.

Seguimiento y coordinación de los

ANS.

Coordinación para la realización de

las auditorias, tanto internas, como

las realizadas por el cliente

Seguimiento y atención de informes

de resultado de auditorias.

Apoyo al seguimiento económico de

la Operación.

APOYO A LA OPERACION

Apoyo en el arranque del

AM y en las diferentes fases

identificadas:

PLANIFICACION,

TRANSICION, SERVICIO y

DEVOLUCIÓN.

Apoyo para la gestión

asociada a la carga/

capacidad PMT (Plan

Mensual de Trabajo).

Aseguramiento de Calidad:

definición y seguimiento de

los planes de calidad,

planes de recursos,

revisiones de calidad

Apoyo en la configuración y

utilización de las

herramientas para la

gestión del Servicio.

Oficina AM: Principales funciones

Condiciones de Éxito

Documents

Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información Gestión de Aplicaciones (AM) Anexo JOSE ALMAZAN y VICTOR SUZUKI Enero 2010