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7/21/2019 Material de Mediacion y Negociacion
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Escuela Construccin
y
Obras Civiles Docente Ps Pilar Pizarro Munizaga
Mdulo E ST R T EG I S D E N EG OC I C IO N
y
C ON DU CC IO N D E C ON FL IC TO S
l UNIDAD: CONDUCCiN DE CONFLICTOS.
.. ELCONFLICTO.
Como definicin general el conflicto es cualquier tipo de desacuerdo entre 2 o ms partes
involucradas, y es algo inherente a la condicin humana.
Segn el diccionario el conflicto es:
Lucha, enfrentamiento, oposicin entre personas o cosas conflicto entre naciones, de
intereses
Apuro, situacin agitada o difcil.
Cuestin que se debate, materia de discusin.
PSICOL. Existencia de tendencias contradictorias en el individuo, que generan angustia e
incluso trastornos.
El conflicto podra definirse como
Aquellas situaciones en las que dos o ms personas entran en oposicin o desacuerdo porque
sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o porque son
percibidos como tales; son situaciones donde juegan un papel muy importante las emociones y
los sentimientos, y donde la relacin entre las partes en conflicto puede fortalecerse o
deteriorarse, segn el curso que siga el proceso de resolucin del conflicto.
La convivencia con otros semejantes supone condicionamientos.postergaciones, restricciones
e incluso renuncias a las propias satisfacciones. Como mencionaba
reud esto deviene en un
malestar resultando una de las tres fuentes de sufrimiento humano.
El conflicto es una construccin en tanto es algo subjetivo. Una situacin es conflictiva si la
vivimos como tal, de modo que, la misma situacin puede resultar conflictiva para unos pero
no para otros.
Esimportante aclarar y diferenciar el conflicto de la disputa.
Siendo la disputa el contenido latente del conflicto, vale decir, el motivo por el cual se lleg al
conflicto.
El conflicto por su parte va a ser el contenido inconsciente que no se comunica directamente
entre las partes.
El conflicto es una lucha y algo indeseable, se percibe como algo negativo, pero en realidad, se
trata de una oportunidad de cambio, ya que se estn manifestando discrepancias que no se
haban hecho patentes con anterioridad y que posibilitan un nuevo orden a travs de la
creacin de nuevos acuerdos.
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En los conflictos existen elementos positivos y negativos que pueden tener un ciclo
constructivo y uno destructivo a partir de cierto nivel.
Determinado ndice de conflictividad puede ser estimulante para los objetivos generales de
una organizacin e incluso para las relaciones interpersonales ya que permite el crecimiento
personal si se afronta de manera adecuada.
La visin negativa que se tiene de los conflictos est muy relacionada con el desgaste
emocional que generan.
As pues una gestin adecuada del conflicto se relacionar en gran medida; con el correcto
manejo de las situaciones emocionales que provoca.
LGUNOS SPE TOS POSITIVOS
El conflicto es un motor de cambio personal y social.
Est imula el inters la curiosidad y la necesidad de comunicacin.
Enmarca a un grupo frente a otro y contribuye a la cohesin interna de los grupos enfrentados.
Estimula la creatividad con nuevas propuestas que valorar.
Facilita la comunicacin abierta sobre temas relevantes para las partes.
Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro y de sus intereses.
Puede conducir a la confianza al destacar las semejanzas sobre las diferencias en el proceso de
resolucin.
LGUNOS SPE TOS NEG TIVOS
La comunicacin puede reducirse y hacerse ms insegura.
Se estimula la idea de que la solucin es una cuestin vinculada a las relaciones de poder.
Puede generarse una actitud hostil y sospechosa que incremente las dif.erencias y disminuya la
conciencia de simil itudes.
Se producen juicios errneos sobre el otro las percepciones se distorsionan aparecen el
estrs y la tensin actitudes estereotipadas y defensivas polarizacin del pensamiento
reduccin de alternativas.
N TUR LEZ DEL ONFLI TO
Son situaciones en que se manifiesta de manera aguda la diferencia de opinin de al menos
dos personas grupos sociales o incluso estados.
Los conflictos no slo se definen por los objetos en disputa sino tambin por la percepcin que
las partes tienen de ellos as como de su posicin relativa.
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Hasta en las relaciones ms amistosas y placenteras surgen ocasionalmente los choques. Hay
un conflicto interpersonal cuando alguien encuentra en el comportamiento de los dems un
obstculo que se interpone para el logro de los propios objetivos.
En la medida en que las personas tenemos historias personales diferentes y, por lo tanto,
deseos, opiniones y necesidades disparejas es normal que haya comportamientos distintos y
por tanto tropiezos, debates y colisin de intereses.
En esas situaciones hacemos valer nuestras necesidades e inclinaciones del mismo modo que
las otras personas hacen valer los suyos. La fuerza de esos intereses es la que determina la
intensidad del confl icto y que la posicin seaconcil iable o no.
TIPOSDECONFLICTOS:
Segn Moore 1994 hay cinco tipos de conflictos en funcin de sus causas:
los conflictos de relacin: Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o
estereotipos, a escasao nula comunicacin, o a conductas negativas repetitivas.
Estos problemas llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos irreales Coser,
1956 o innecesarios Moore, 1986 , en los que se puede incurrir an cuando no estn
presentes las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados u
objetivos mutuamente excluyentes.
Problemas de relacin muchas veces dan motivo a discusiones y conducen a una innecesaria
espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.
2 los conflictos de informacin: Se dan cuando a las personas les falta la informacin
necesaria para tomar decisiones correctas, estn mal informadas, difieren sobre qu
informacin es relevante, o tienen criterios de estimacin discrepantes.
Algunos conflictos de informacin pueden ser innecesarios, como los causados por una
informacin insuficiente entre las personas en conflicto.
Otros conflictos de informacin pueden ser autnticos al no ser compatibles la informacin
y/o los procedimientos empleados por las personas para recoger datos.
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los conflictos de intereses: Estn causados por la competicin entre necesidades
incompatibles o percibidas como tales. Los conflictos de intereses resultan cuando una o ms
partes creen que para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente.
Los conflictos fundamentados en intereses ocurren acerca de cuestiones sustanciales dinero,
recursos fsicos, tiempo, etc ... , de procedimiento la manera como la disputa debe ser
resuelta , o psicolgicos percepciones de confianza, juego limpio, deseo de participacin,
respeto, etc ... .
Para que se resuelva una disputa fundamentada en intereses, en cada una de estas tres reas
deben de haberse tenido en cuenta y/o satisfecho un nmero significativo de los intereses de
cada una de las partes.
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4) Los conflictos estructurales: Son causados por estructuras opresivas de relaciones
humanas Galtung, 1975). Estas estructuras estn configuradas muchas veces por fuerzas
externas a la gente en conflicto. Escasez de recursos fsicos o autoridad, condicionamientos
geogrficos distancia o proximidad), tiempo demasiado o demasiado poco), estructuras
organizativas, etc ...,promueve con frecuencia conductas conflictivas.
5.- Los conflictos de valores: Son causados por sistemas de creencias incompatibles. Los
valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo
que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por que
causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en armona con sistemas. de valores muy
diferentes.
Las disputas de valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un
conjunto de valores a otros, o pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que
no admite creencias divergentes. Moore, 1994, pp. 5-6).
Uno de los criterios ms ampliamente utilizados para clasificar los conflictos es el de los
actores o personas implicadas. As Lewicki, Litterer, Minton y Saunders, 1994 los clasifican de
la siguiente forma:
CLASIFICACiN DE LOSCONFLICTOS
Conflicto intrapersonal o intrapsquico: En este nivel el conflicto ocurre dentro de los
individuos. El origen de los conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones, valores,
predisposiciones, impulsos, que entran en colisin unos con otros.
Dependiendo del origen del conflicto intrapsquico, ser un dominio de la psicologa u otro
quien se ocupe de l: psicologa cognitiva, teora de la personalidad, psicologa clnica, etc.
Tradicionalmente la disciplina de Anlisis y Resolucin de Conflictos no se ha ocupado del
estudio de estos aspectos.
Conflicto interpersonal: Este tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales: marido
y mujer, jefe y subordinado, amigos, etc ..
La mayora de la teora sobre negociacin y mediacin se refiere a la resolucin de los
conflictos interpersonales.
Conflicto intragrupal: Este tipo de conflicto se da dentro de un pequeo grupo: dentro de las
familias, corporaciones, clases, etc. .. En este nivel se analiza como el conflicto afecta a la
capacidad del grupo para resolver sus disputas y continuar persiguiendo eficazmente sus
objetivos.
Conflicto intergrupal: En ste ltimo nivel el conflicto se produce entre dos grupos: dos
naciones en guerra, sindicatos y patronal, etc. En este nivel el conflicto es muy complicado
debido a la gran cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos. Los conflictos
pueden darse simultneamente dentro y entre grupos.
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Otro elemento que puede ayudar a entender la dinmica de los conflictos es conocer los
estilos con los que las personas los enfrentan.
TIPOSDERESPUESTAANTEUN CONFLICTO.
Existen algunas maneras
bsicas
en
que
los conflictos
se resuelven.
Lasclsicas son las siguientes:
El Ganar/ganar es una manera que denota una estructura de pensamiento que
sistemticamente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas.
Ganar/ganar significa que los acuerdos o soluciones son mutuamente benficos y
satisfactorios y que todas las partes se sienten bien por la decisin que se toma por lo que se
comprometen con el plan de accin derivado del acuerdo.
Esuna resolucin de conflictos cooperativa no competitiva.
Se basa en el principio de que hay mucho para todos y que el xito de una persona no se logra
a expensas o excluyendo el xito de los otros.
ElPierdo/ganas lo utilizan algunas personas que estn programadas a la inversa:
Pierdo/ganas. Est bien yo pierdo t ganas. Adelante imponme lo que quieres.
Pisotame de nuevo todos lo hacen. Soy un perdedor siempre lo he sido. Soy un
conciliador har cualquier cosa para conservar la paz.
Estas personas por lo general estn deseosas de agradar o apaciguar.
Buscan fuerza en la aceptacin o en la popularidad. Tienen poco coraje para expresar sus
sentimientos y convicciones y la fuerza del yo de los dems las intimida fcilmente. Laactitud
pierdo/ganas en la negociacin se considera una capitulacin permanente: el ceder o
renunciar siempre.
El pierdo/ganas como estilo de liderazgo representa permisividad indulgencia o abnegacin.
Algunas personas tambin utilizan el_Pierdo/pierdes cuando se concentran tanto en un
enemigo les obsesiona tanto la conducta de otra persona que se vuelven ciegas a todo salvo
a su deseo de que esta persona pierda incluso aunque esto signifique que pierdan los dos.
Pierdo/pierdes es la filosofa de la guerra. Elejemplo clsico es el del divorciado a quien el juez
ordena vender sus bienes para compartir por mitad las ganancias con su ex esposa. El hombre
vende su coche de 100 000 pesos en 10 000 pesos con tal de entregarle a su ex cnyuge slo
una parte irrisoria de lo que en realidad le corresponda.
Covey S. ossiete h bitos de la gente altamente efectiva
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Ninguno de los estilos anteriores se produce en forma totalmente pura en las personas; cada
persona asume una manera tpica de enfrentarse a los conflictos, pero no siempre se afrontan
de la misma manera.
Esimportante conocer el estilo o los estilos que ponen en juego las personas para ayudarlas a
reflexionar sobre su participacin en el mismo.
Entrminos generales, la regla es primero controlar la situacin para, posteriormente, afrontar
sus diferentes aspectos, de modo que prevalezcan la razn y el autocontrol de los
involucrados. Esto supone disponer de ciertas habilidades para regular las emociones y saber
darles un cauce constructivo.
Un conflicto slo puede abordarse con ciertas garantas de xito si afrontamos la situacin en
el marco de la respuesta emocional que provoca en los involucrados.
El conflicto aparece en la interaccin entre sujetos y es definido como una relacin entre
partes en la que ambas procuran alcanzar objetivos que son percibidos como incompatibles.
Estos confl ictos son los que competen a la mediacin.
M E D I C i N
Aquel sistema de resolucin de conflictos en el que un tercero imparcial, sin poder decisorio,
llamado mediador, ayuda a las partes a buscar por s mismas una solucin al conflicto y sus
efectos, mediante acuerdos. Ley 19.968 que crea los tribunales de familia
En palabras simples, la mediacin es un proceso que busca otorgar un espacio de dilogo
directo y participativo entre 2 o ms personas que tienen un pr.oblema, para que conversen
sobre el origen del conflicto y lasconsecuencias que se han derivado del mismo.
Losinteresados concurren a la realizacin de una o ms sesiones, acompaados por un tercero
que facilita el dilogo, donde buscan vas de resolucin del conflicto.Ahora bien, la mediacin
suele agruparse con otros mecanismos de resolucin de conflictos, tales como la conciliacin,
la negociacin V algunas formas de arbitraje.
El comn denominador de estos cuatro medios es que permiten el tratamiento del problema
de manera directa V participativa, otorgando a las partes un rol protagnico en el relato de los
hechos, la determinacin de bases de arreglo V,finalmente, en la construccin de acuerdos.
Todo proceso de mediacin es regulado por principios V valores que son conducidos por el
tercero objetivo a saber: mediador.
P RIN CIPIO S D E L M E D I C i N
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PRINCIPIOS DE LA MEDIACiN.
Voluntariedad:
Los participantes podrn retirarse de la mediacin en cualquier momento.
Si en la primera sesin o durante el procedimiento alguno de los participantes manifiesta su
intencin de no seguir adelante con la mediacin sta se dar por terminada.
Si bien el mediador est facultado para exponer las ventajas de permanecer en la mediacin
en ningn caso puede obligar o impedir la decisin de no continuar con el proceso.
Igualdad:
El mediador debe cerciorarse de que los participantes se encuentren en igualdad de
condiciones para adoptar acuerdos. Si no fuese as propondr o adoptar en su caso las
medidas necesarias para que se obtenga ese equilibrio. De no ser ello posible declarar
terminada la mediacin.
Ej: No existe igualdad si existe Violencia Intrafamiliar. Por eso la ley por regla general prohbe
la mediacin en estos. casos ya que debido a esta desigualdad una de las partes puede forzar
un acuerdo a su favor.
Inters superior del tercero:
El mediador debe velar siempre para que se tome en consideracin el inters superior
del tercero pudiendo citarlos slo si su presencia es estrictamente indispensable para el
desarrollo de la mediacin.
Confidencia lidad:
El mediador deber guardar reserva de todo lo escuchado o visto durante el proceso
de mediacin y estar amparado por el secreto profesional.
La violacin de dicha reserva ser sancionada con la pena prevista en el artculo 247
del cdigo penal. Nada de lo dicho por cualquiera de los participantes durante el desarrollo de
la mediacin podr invocarse en el subsiguiente procedimiento judicial en caso de haberlo.
Con todo el mediador quedar exento del deber de confidencialidad en aquellos casos
en que tome conocimiento de la existencia de situaciones de maltrato o abuso en contra de
nios nias adolescentes o discapacitados.
La confidencialidad del proceso de mediacin permite generar un ambiente de
confianza entre las partes y el mediador de manera de permitir que el dilogo fluya con
absoluta libertad y con la seguridad que los asuntos tratados no sern expuestos por el
mediador en alguna instancia judicial.
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Imparcialidad:
El mediador deber abstenerse de promover actuaciones que comprometan su
objetividad Si tal imparcialidad se viere afectada por cualquier causa debern rechazar el
caso justificndose ante el juzgado que corresponda
Los involucrados podrn tambin solicitar al juzgado la designacin de un nuevo
mediador cuando justifiquen que la imparcialidad del inicialmente designado se encuentra
comprometida
Por ejemplo: un pariente hasta cuarto grado de lnea colateral ni tampoco parientes por
afinidad
Ventajas de la Mediacin
Mayor rapidez: los procesos de mediacin en general no tienen asociado un plazo para llegar
a acuerdos sino que durarn lo que las partes estimen necesario para el tratamiento del
conflicto y la formulacin de eventuales acuerdos
Sin perjuicio de lo anterior en el caso de la mediacin familiar los mediadores cuentan con un
plazo legal de 60 das corridos para finalizar la mediacin que se les ha asignado En caso de
requerir un tiempo mayor pueden solicitar la prrroga hasta por otros 60 das
Es confidencial: Es de la esencia de la mediacin conforme a uno de sus principios que los
temas ventilados durante las sesiones no podrn ser replicados o utilizados en eventuales
juicios posteriores Asimismo el mediador/a se compromete a no comentar los dichos o
situaciones ocurridas al interior de la sala de mediacin sin la expresa autorizacin de ambas
partes
Promueve la igualdad: los mediadores/as deben velar porque no exista un trato diferente
entre los involucrados que pueda afectar el proceso y hacer que se imponga la posicin de
uno sobre el otro Esto permite que los acuerdos alcanzados no sean simplemente funcionales
a los intereses de una de las partes y sirvan realmente a la resolucin de conflictos de manera
que el acuerdo alcanzado perdure en el tiempo
Llegar a un acuerdo es voluntario: optando por la mediacin no se elimina la posibilidad de
llegar a resolver el tema en un juicio Mediacin y tribunales no son opciones que se anulan El
proceso de mediacin slo hace un esfuerzo por evitar que se llegue a tales instancias por lo
que no es obligatorio llegar a un acuerdo
Dicho de otra manera en el proceso de mediacin se llega a un convenio slo si las partes as
lo deciden
mbitos de la mediacin
La mediacin es una herramienta a la que pueden acceder las personas que tienen un
problema determinado Sin embargo esta descripcin genrica puede llevarse a un plano ms
especfico en cuanto al mbito en que se ha originado y desarrollado el conflicto
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En este contexto, a modo ejemplar, se suelen identificar los siguientes mbitos en que se
puede llevar a cabo la mediacin: relaciones familiares, comisin de algunos delitos, vnculos
comunitarios o de vecindad, celebracin de contratos, problemas convivencia escolar y
problemas relativos a relaciones laborales, entre otros. Lo que determina una u otra
alternativa, es la materia tratada o el contexto legal en que se lleva a cabo la mediacin.
Qu problemas se pueden mediar?
La gama de posibles casos que se podran someter a mediacin es prcticamente infinita, del
mismo modo que las relaciones interpersonales lo son. De este modo, se genera una enorme
cantidad de posibilidades con relacin a los intereses
y
necesidades de cada individuo.
Los mediadores controlan el proceso de resolucin del conflicto pero no lo resuelven ellas
mismas. Dejan a las partes que lleguen a su solucin sin juzgarlas.
Ayudan a identificar intereses, planteamientos, problemas, etc. Tambin a que las partes se
comprendan y tengan las mismas oportunidades de exponer sus planteamientos. Intentan
crear un espacio de confianza para que el dilogo resulte ms cmodo aunque en principio
parezca imposible.
L A S F ASE S D El PR OCE SO D E M ED IA Ci N
O. Premediacin: En esta etapa se trata de reunir la mayor cantidad de informacin sobre la
situacin y conflicto a enfrentar.
Las personas mediadoras se presentan, hablan con las partes por separado y comprueban que
estn dispuestas a colaborar voluntariamente. Segn las condiciones deciden si la mediacin
es el camino adecuado. Silo es, se acuerda una prxima reunin en conjunto.
Presentacinl Reglasdel juego:
En esta fase el mediador o el equipo mediador se presenta en conjunto a las partes y ellas
hacen lo mismo. Se comenta cmo va a ser el proceso voluntario, confidencial, respetuoso,
colaborador , qu reglas se van a seguir y cul es el papel de las y los mediadores, que no van a
forzar ningn acuerdo sino supervisar el proceso.
2. Cuntame:
Se anima a las partes a contar sus versiones y lo que han sentido, sus preocupaciones, cmo ha
cambiado la relacin entre ellas, etc.
El mediador ha de mostrar inters y neutralidad y aplicar las tcnicas de la escucha activa
aclarar, parafrasear, reflejar, resumir Sepide a las partes que intenten hacer lo mismo con las
versiones y los sentimientos de la otra.
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3. Aclarar el problema:
Las personas mediadoras hacen preguntas para concretar aspectos poco claros en el
cuntame.
Esimportantsimo descubrir qu posiciones, intereses, sentimientos y valores entran en juego.
Conviene que quienes median hagan un resumen con las posturas de las partes.
Proponer soluciones:
Se pregunta a las partes sobre el modo en que podran encontrar una solucin lo que
estaran dispuestas a hacer, sus necesidades, sus propuestas. En fin, se trata de discutir y
valorar cada propuesta y la medida en que resulta justa para todas.
5
Llegar a acuerdos:
Se ayuda a las partes a definir claramente el acuerdo. El acuerdo se escribe, se lee y se firma
por las partes. Quienes han mediado darn una copia a cada una y archivarn el original.
Es importante felicitarlas por lo que han conseguido y poner un plazo para evaluar si el
acuerdo se cumple en el futuro.
COMUNICACiN.
Uno de los aspectos centrales de los conflictos, lo constituye la comunicacin que existe entre
los involucrados.
De acuerdo a su etimologa latina, comunicar (en latn: communicare quiere decir poner en
comn, compartir una tarea communio / munere . En efecto, se pone algo en comn al
hablar, al tratarse.
Ental sentido, la comunicacin es un nivel de la vida social... de la interaccin humana.
Un aspecto clave es que la comunicacin es el punto de partida de cualquier relacin, afecta
directamente la autoestima y es fundamental para desarrollarse en los mbitos personales,
escolares y en el futuro profesional. las dificultades en la comunicacin pueden afectar a la
estructura de la personalidad.
la cuestin central es que los problemas de la comunicacin humana se encuentran
estrechamente ligados a los de la significacin y a la construccin de un sentido u orientacin
en la vida.
la comunicacin como una dimensin relacional del ser-social de la persona tiene que ver con
las informaciones
las significaciones que se producen, reproducen
circulan en cualquiera
de los fenmenos de la vida social de los que se trate.
En otras palabras, los problemas de la comunicacin tienen que ver con la manera en que las
significaciones cambian de acuerdo a la combinacin de cdigos que se ponga en juego en
distintos contextos histrico-sociales en cada situacin particular.
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Entenderemos por comunicacin:
Un proceso de entrega V recepcin de informacin mediante diversos canales bajo la lgica:
EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR.
Esel intercambio de sentimientos opiniones o cualquier otro tipo de informacin mediante
habla escritura u otro tipo de seales.
Lacomunicacin humana podr dividirse en tres reas:
1 Sintctica
Semntica
3.
Pragmtica.
1 Sintctica
Se ocupa de los problemas relativos a transmitir informacin por tanto se centra en
elementos de codificacin canales capacidad ruido redundancia otras propiedades
estadsticas del lenguaje.
Z Semntica
Se ocupa del slgnificado va que todo intercambio de informacin supone una convencin
semntica entre quienes la comparten.
3 Pragmtica.
Lapragmtica se ocupa del efecto de la comunicacin en la conducta.
Las habilidades de comunicacin no slo sirven a la solucin de conflictos sino tambin al
cultivo de la autoestima a la formacin de una actitud respetuosa a una mejor disposicin
para escuchar atentamente.
Escuchar con tencin significa rirse a lo que el otro dice lo cual se manifiesta por ejemplo
en:
1 Mirar a la persona con quien estamos hablando.
2 Poner atencin a lo que est diciendo. Estar atento fijarse en lo que se est escuchando
requiere cierta actividad por parte de quien escucha.
3 Escuchar sin interrumpir hasta que el otro termine de hablar. Escucharlo tambin con el
cuerpo: la mirada la postura los gestos de las manos brazos cabeza o cualquier contacto
fsico.
4 Esmerarse por entender el punto de vista de la otra persona. Tambin nim r
l
otro
h bl r
incluso con gestos de la cabeza con las manos mostrando que uno est dispuesto a
escucharlo.
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5 Prestar atencin a cmo lo est diciendo; es decir, al lenguaje corporal y al tono de voz de la
persona.
Esto con el objetivo de buscar pistas para saber lo que el otro siente.
6 Hacer preguntas para aclarar y promover el mutuo entendimiento.
7 Acompaar los dichos del otro parafraseando lo que se acaba de escuchar, en forma
modificada
con sus propias palabras.
8 Escuchar
reflexivamente
Reconocer la importancia de los sentimientos del otro: tu
sientes ... sentimiento , cuando ... el hecho .
La reflexividad supone una actitud de compromiso que evita actitudes o conductas de huida o
desinters. Es necesario aprender a escuchar no slo porque ...
nos interesa el tema, sino
incluso a pesar de...; es decir,
a pesar de
si el otro habla muy de prisa o montonamente, si
utiliza un lenguaje difcil, si no estructura bien las frases, etc. Escuchar
a pesar de
los
impedimentos.
SERTIVID D
La asertividad es la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca,
abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los dems.
Es una dinmica que pertenece a la comunicacin donde se intenta defender los propios
principios sin caer en descalificacin con el otro.
La
asertividad
es un concepto que designa habilidad social; es decir, poder expresarse
adecuadamente sin que se produzca ansiedad o agresividad.
La asertividad es una conducta de autoafirmacin que implica respeto a los dems y a uno
mismo.
Lasconductas
no asertivas
son: la agresin que anula el derecho de los otros, generando odio
resentimiento la pasividad que est relacionada con la baja autoestima, el miedo
con
los sentimientos de culpabilidad y de inferioridad .
Por el contrario, la conducta asertiva evita manipular
ser objeto de manipulaciones, mejora
la comunicacin entre las personas y abre camino a pactos y compromisos, cuando los
intereses de las personas son opuestos.
Es una actitud que ayuda a que las personas se sientan conformes con ellas mismas, por el
modo en el que han afrontado una situacin.
Esta actitud supone el
expresarse con seguridad
de manera tranquila, serena y constante.
Tambin supone el
aceptar las crticas
sin negarlas, pudiendo considerar la posibil idad de que
nuestro crtico tenga razn. Esto no significa llegar a darle la razn sin ms; es decir, que no se
ha de renunciar al derecho de juzgarnos a nosotros mismos.
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Los malentendidos forman parte del hecho comunicativo. La perfecta sintona en una
comunicacin es un sano deseo, pero a menudo difcil de conseguir.
Las cosas son como son
los malentendidos ocurren ... Ante esto debemos ver de qu manera
podemos reducir sus efectos nocivos en una comunicacin.
LAS CAUSAS MS FRE UENTES DE M LENTEND IDO S EN E l PRO ESO DE OMUNI iN
SON:
1 Prejuicios en quien escucha, que le hacen filtrar el mensaje.
2 Dificultades de lxico y sintaxis en quien escucha.
3 Ruidos ambientales y problemas con el canal de comunicacin.
4 Problemas de claridad, exposicin y fluidez de quien emite el mensaje.
Frente a ellos, las posibles actitudes pueden ser:
1 Identificar nuestros propios prejuicios, y no tener prejuicio de los propios prejuicios, sino
contar con ellos
y abrirnos a la bsqueda de una justificacin racional de los mismos, para que
ya no operen como una anticipacin infundada pre-juicio que pudiera afectar
negativamente al dilogo.
2 Cuando no entendemos lo que el otro nos dice, el alcance de sus palabras o el sentido de las
frases, slo existe una solucin: pedirle aclaraciones. Fingir que siempre lo entendemos todo,
puede acarrearnos consecuencias perjudiciales.
3 Si el medio de comunicacin es alguna tecnologa especfica telfono, fax, internet, etc. ,
siempre convendr
cambiar de canal
cuando existan problemas tcnicos. Si el problema es el
ruido ambiental, la mejor solucin ser cambiar de sitio o dejar la conversacin para otro da.
4 Si el problema lo tiene la persona que habla, no podramos darle un curso acelerado de
retrica a nuestro interlocutor; en tal caso, solamente podremos pedirle aclaraciones
explicaciones, aunque no seamos los responsables de la falta de entendimiento.
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