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Matriz de servicio al cliente .Por Cristo León. Febrero 2014
Administración Estratégica y Profesionalización de la Fuerza de Ventas.
Módulo 07 Servicio al Cliente:
Identificar las fortalezas y las áreas deoportunidad de nuestra organizaciónen materia de servicio al cliente, asícomo generar una discusiónconstructiva que nos permitareflexionar sobre las necesidades denuestros Stakeholders.
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Ge
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ral.
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
una empresa con el fin de que el cliente reciba el
producto en el momento y lugar adecuado asegurando su
uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y
pone en practica para satisfacer mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que
mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa
herramienta de fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante
para vender los productos y atraer más clientes y
desarrollar una ventaja competitiva.
EL SERVICIO AL CLIENTE
Y EL MERCADEOEl mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la estrategia de
producto de la empresa
A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la
empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para
prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
BARRERAS CONTRA EL BUEN
SERVICIO
LA CADENA DEL SERVICIO
Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.
Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compraanterior)
Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buenacalidad en el servicio
La calidad en el servicio es dada por los empleados en sudesempeño en el momento de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. Eldesempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta ypor el desempeño de los empleados al atender a un cliente.
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas queel cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometidocon seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudary de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por losempleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas asus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas,equipos, personal y material de comunicaciones.
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la
estrategia del servicio al cliente.
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE
1. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente
sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y
cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el
que hace que nuestra empresa permanezca en el
mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
¿QUÉ ES UN CONSUMIDOR?
Todo aquel que consume nuestra, marca, productos o
servicios.
El consumidor (Stakeholder) es el ser y razón de nuestra
empresa.
Se interesa por la Responsabilidad Social Corporativa
RSC.
TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
Manual para perder clientes
1. Tenga siempre excusas.
2. No sobresalga.
3. Respire por la competencia.
4. Evite riesgos.
5. Nunca se entusiasme.
6. Póngase siempre de primero.
7. Si algo sale mal échele la culpa al otro.
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos.
9. No aprenda nada nuevo.
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se
presentan con el cliente o los momentos de verdad. El
personal debe contar con:
Empatía.
Capacitación Continua.
Presentación personal.
Gusto por la gente.
Paciencia.
Cultura general.
Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio, entre el
cliente y el personal de la
organización.
Existen muchos momentos de verdad,
pero los más frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación
b. El cliente molesto u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.
f. El cliente demanda o es grosero: Indíquele que esta forma de proceder no es la adecuada y que usted esta para apoyarle.
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Genera tu propia guía.
3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de la
atención al cliente, ya que es el lugar donde se le
prestan los servicios o compran el producto. De allí que
se deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento
4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las características del producto en beneficiospara el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia yse debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a lahora de realizar las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planeacomprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o
exhibidor y decide comprarlo.
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL
CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es :
“Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLEEmpresas con bajas competencias técnicas,pero tratan al cliente como un rey. Suconsigna: “Lo hacemos mal pero somosencantadores”
3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estándares de calidad técnicos pero no seenfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muyeficientes pero muy antipáticos”
4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia deservicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestrotrabajo con la máxima calidad”
ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR
SERVICIO A LOS CLIENTES
1. FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios
con varios canales de compra y formas de pago.
2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con
su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de
empleo con capacitación para el puesto)
PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir queesta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil ycostoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia yasumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otrapersona para hacer nuevamente lo hecho.
2.Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la
situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
4. Logísticos.
A pesar de todo no se logro hacer nada.
PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula de
garantía, que especifique que no volverá a pasar el
incidente y comprometiéndose a asumir costos si
volviera a suceder.
c. Ambas opciones
PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:
1. De beneficio económico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costodespués de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en otrosámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de
atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.
Cristo LeonFeb 24, 2014
