Módulo: Análisis de procesos · 2020. 7. 22. · punto de vista de quién(es) es dueño del proceso. • Procesos multifuncionales- fluyen e involucran varias áreas de trabajo

Módulo: Análisis de procesos

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ANÁL IS IS DE PROCESOS

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OBJETIVOS

Mediante discusiones y ejercicios prácticos, los participantes:

1. Definirán qué es un proceso y qué es un análisis de proceso.

2. Reconocerán los tipos de procesos.

3. Identificarán los elementos básicos de un proceso y su importancia.

4. Definirán una metodología para estudiar, analizar, mejorar y evaluar los procesos en sus respectivas áreas de trabajo.

5. Reconocerán el ciclo para mejorar un proceso y entender la interdependencia entre los pasos de éste.

6. Trabajarán con diferentes herramientas para mejorar efectivamente un proceso.

CERT IF ICAC IÓN EN DESARROLLO ORGANIZAC IONAL

2 © Sambodhi Mindful Business

INTRODUCCIÓN

El desarrollo organizacional es un proceso sistémico. Esto quiere decir que existen muchos subsistemas y, a su vez, muchos elementos interdependientes entre sí. Los procesos de la organización son unos de esos elementos. Es importante reconocer que los procesos integran muchos elementos interdependientes de la organización: gente, información, estructura, sistemas, entre otros. En su misión como profesional del desarrollo organizacional es importante entender el ciclo para estudiar y analizar los procesos. Además de reconocer varias herramientas de trabajo para documentar su análisis. La importancia del análisis de procesos está fundamentada en que durante el análisis se identificarán recomendaciones y cambios a los procesos actuales. Definiciones importantes

•Es una metodologia estructurada de trabajo para conocer, estudiar, analizar y modificar un proceso con el proposito de mejorarlo consistentemente.

Analisisde proceso

•Es el reconocimiento de un sistema amplio formado por un conjunto de subsistemas que, a su vez, tiene muchos elementos íntimamente relacionados entre sí y con un objetivo común.

Sistémico

•Un conjunto de acciones sistemáticas dirigidas a transformar un conjunto de insumos en un producto o servicio de acuerdo a los requisitos de los clientes.

Proceso



¿Quéesunprocesoycómosuanálisisimpactaeldesarrollodeunaorganizacióndealtodesempeño?

Los procesos son los elementos más importantes que componen el modelo de transformación organizacional. Queremos tener procesos que cumplan con los estándares de imagen, cortesía, trabajo en equipo, innovación y eficiencia. Estos procesos deben estar alineados a las necesidades de nuestros clientes y mercados para garantizar la continuidad del negocio y la salud financiera de la organización. Modelodeculturaorganizacional

Vivimos en una organización dinámica que se transforma y se desarrolla según su gente aprende. Este dinamismo y transformación se logran a través del estudio, análisis y mejora continua de los procesos. Las organizaciones funcionan eficientemente cuando sus procesos están alineados a sus objetivos estratégicos de negocio, a las necesidades de sus clientes y a los elementos del modelo de transformación organizacional.

C

• Aprendizajey desarrollo

• Estructura y procesos

• Cliente • Resultados y Finanzas

Procesos Gentecompetente

LiderazgoComunicación

Visión, propósito y valores Estrategia



Esto quiere decir que los procesos son un ingrediente crítico o un vehículo importante para el éxito de la organización independientemente del producto que se genera o el tipo de servicio que se ofrece. Veamos nuestra definición: “Un proceso es una serie de acciones sistemáticas…” esto quiere decir que un proceso es un conjunto de pasos en orden cronológico y lógico. Continuemos, “dirigidos a transformar un conjunto de insumos en un producto o servicio de acuerdo a los requisitos de los clientes”. Esto quiere decir que un insumo deja de existir en su carácter individual, para unirse a otro insumo al transformarse en un producto deseado por el cliente.



ELEMENTOSBÁSICOSDEUNPROCESO

Los componentes de un proceso son: los elementos y los participantes del proceso. Todo proceso tiene unos elementos básicos:

• Insumos- son el comienzo del proceso. Son la materia prima, ingredientes o componentes necesarios para obtener el producto o servicio deseado. Algunos ejemplos pueden ser:

1. Mano de obra

2. Métodos

3. Maquinarias o equipos

4. Materiales

5. Medio ambiente

• Pasos- son las actividades secuenciales mediante las cuales los insumos comienzan a transformarse en el producto o servicio según los requisitos y las especificaciones del cliente.

• Requisitos y especificaciones - son las características del producto o servicio.

• Retroinformación- es la comunicación del nivel de satisfacción del producto o servicio de acuerdo a las especificaciones del cliente.

• Producto o servicio- es el resultado de la transformación de los insumos como consecuencia de realizar los pasos.

Elementos de un proceso

• Insumos • Pasos • Requisitos y

especificaciones • Retroinformación • Producto o servicio



PARTICIPANTES

Los participantes de los procesos tienen roles y responsabilidades claramente definidas:

• Proveedores - aportan los insumos del proceso y cumplen con los requisitos y las especificaciones de los dueños del proceso. Hay dos tipos de proveedores: los internos (dentro de la organización) y los externos (fuera de la organización).

• Dueños del proceso- proveen sus destrezas y utilizan los recursos apropiadamente para transformar los insumos en los productos o servicios.

• Clientes- proveen los requisitos y las especificaciones de los productos o servicios y reciben los mismos. Hay dos tipos de clientes: los internos (dentro de la organización) y los externos (fuera de la organización).

• Líderes de la organización- proveen los controles y sistemas apropiados y facilitan los recursos para los procesos.

Participantes de un proceso

• Proveedores • Dueños del proceso • Clientes • Líderes de la

organización

Participantes

Proveedores

Dueños del proceso Cientes

Líderes de la organización



TIPOSDEPROCESOS

Cuando trabajamos con un proceso es importante definir desde qué perspectiva lo vamos a ver, para poderlo estudiar, analizar y mejorar. Vamos a definir cuatro tipos de procesos: Los primeros dos tipos: los macroprocesos y los microprocesos se refieren al grado de detalles definidos para trabajar.

• Microprocesos - son los procesos realizados por un equipo o individuo vistos en todos sus detalles para transformar los insumos en productos y servicios que satisfagan o excedan las expectativas de sus clientes.

• Macroprocesos - son los procesos claves realizados por la organización para transformar los insumos en productos y servicios que satisfagan o excedan las expectativas de los clientes. Un macroproceso puede dividirse en varios microprocesos.

Los segundos dos tipos de procesos; los multifuncionales y los funcionales: se ven desde el punto de vista de quién(es) es dueño del proceso.

• Procesos multifuncionales- fluyen e involucran varias áreas de trabajo (departamentos) de una organización. Por lo general, los insumos y los productos involucran a más de un cliente o proveedor y éstos pueden ser internos o externos. Estos procesos tienen varios dueños, cada cual es responsable por un componente específico.

Ejemplo: Lanzar un nuevo producto.

• Procesos funcionales- están organizados y operan dentro de un área específica de la

organización. Los insumos se reciben y los productos se entregan a alguien dentro de la misma área de trabajo. Estos procesos tienen usualmente un sólo dueño y en ocasiones son un subproceso de un proceso mayor o más complejo.

Ejemplo: Evaluar la satisfacción del cliente.

Tipos de procesos

• Macroprocesos • Microprocesos • Multifuncionales • Funcionales



EJERCICIOProcesoclave

Instrucciones: Identifique un proceso clave en su organización a nivel macro y sus pasos principales. Identifique dentro del proceso identificado:

a. ¿Cuáles son los subprocesos que lo componen? b. ¿Cuál es la secuencia de los procesos?

Nombre del macroproceso:

Pasos del macroproceso:

1. 2. 3.

Cada paso del macroproceso identificado se convierte en un subproceso.

Subproceso 1:

Pasos

1. 2. 3. 4. 5.

Subproceso 2:

Pasos

1. 2. 3. 4. 5.

Subproceso 3:

Pasos

1. 2. 3. 4. 5.



CICLOPARAMEJORARUNPROCESO

Para mejorar un proceso efectivamente es necesario que el equipo de trabajo entienda y complete el ciclo para mejorar un proceso. El ciclo está formado por cuatro etapas básicas: estudiar el proceso, analizar el proceso, modificar el proceso y evaluar los resultados.

Los procesos de mejora continua tienen el propósito de mejorar las operaciones diarias de la organización. Una cultura de mejora continua crea hábitos de trabajo donde nunca se deja de aprender ni de mejorar. Esto quiere decir que nunca se detendrá. Por lo tanto, un proceso mejorado hoy con el tiempo puede ser estudiado y analizado otra vez buscando mejoras nuevas.

1. Estudiar

2. Analizar

3. Modificar

4. Evaluar



Etapa1:Estudiarelproceso

El propósito de estudiar el proceso es identificar claramente cómo se realiza el proceso actualmente e identificar los elementos importantes que lo componen. Para estudiar el proceso efectivamente recomendamos cumplir con los siguientes pasos:

1. Construir la base del proceso

2. Crear una lista con los pasos para completar el proceso

3. Ordenar los pasos

4. Crear gráfica del proceso El primer paso para estudiar el proceso (1) construir la base, le generará mucha información para completar los otros pasos.

• Identificará los clientes y cuáles son los requisitos de calidad de éstos para el producto.

• Identificará las características y requisitos de los insumos para los proveedores.

• Identificará la cadena cliente-proveedor. Los pasos de las actividades (2 y 3) giran en torno a los cambios de condiciones. El objetivo del diagrama de flujo (4) es ilustrar visualmente cómo se trabaja para convertir los insumos en productos y/o servicios. Es muy útil visualizar el proceso completo antes de analizar el mismo. Al elaborar el diagrama de flujo resulta útil usar símbolos para describir los diferentes tipos de actividades. Vea la sección de herramientas de trabajo para conocer los símbolos. Al concluir el estudio del proceso debemos poder contestar cómo hacemos nuestro trabajo sin ninguna duda. Lo importante es recordar que el diagrama tiene que reflejar cómo se trabaja actualmente y no en la forma en que se debería trabajar.

Base del proceso • Identifique el proceso:

a. Nombre b. Límites (principio y final) c. Punto de vista (micro o

macro proceso)

• Identifique los insumos: a. Nombre b. Definir los requisitos c. Especificaciones y/o

características

• Identifique y clasifique los participantes en el proceso: a. Clientes (internos o

externos) b. Proveedores (internos o

externos) c. Miembros del equipo

• Identifique los productos o servicios producidos por el proceso: a. Nombre b. Definir los requisitos c. Especificaciones y/o

características



Etapa2:Analizarelproceso

El propósito de analizar un proceso es reconocer cómo sería modificado si las necesidades del cliente o de la organización cambian. Cada proceso genera o crea resultados o productos específicos. Es necesario poder identificar si estos productos cumplen con los requisitos de calidad establecidos. Recuerde que estos requisitos son comúnmente conocidos con el nombre de estándares de calidad. Tres preguntas importantes:

1. ¿Cuál es la definición de calidad?

2. ¿Cómo se mide la calidad?

3. ¿Quién la define?

Para definir calidad es importante involucrar al cliente. Los clientes tienen necesidades específicas y a base de éstas crean o definen sus expectativas con los resultados. Por lo tanto, las expectativas del cliente se convierten en los objetivos de calidad de sus productos y de sus procesos. La calidad se puede medir de diferentes formas. Todo depende de su producto o servicio y del proceso relacionado para generarlo. Comúnmente se utilizan algunos de estos indicadores para medir la calidad.

• Tiempo que toma realizar el producto o servicio

• Utilización de recursos (eficiencia - desperdicios)

• Cumplimiento con la tarea (efectividad - cero defectos)

• Retrabajos

• Costos

• Número o cantidad de errores

Ejemplos: 1. Entrega a tiempo – cantidad de demoras en la entrega. 2. Programas sin errores – cantidad de errores en el programa.

Calidad es cumplir con los requisitos y con las expectativas de los clientes (internos y externos).



Además, las organizaciones analizan sus procesos para aplicar mejoras y hacer que sean más efectivos, eficientes y flexibles. Estas tres áreas son vitales en el análisis de cualquier proceso. Áreas de análisis:

• La efectividad de un proceso se mide comparando si los resultados obtenidos la primera vez son iguales a los resultados deseados, según establecido por los indicadores de calidad (cero defectos).

• La eficiencia de un proceso se mide a base de cómo

los procesos minimizan el consumo de los insumos para producir los resultados deseados.

• La flexibilidad de un proceso se mide a base de la

facilidad de éste para modificarse para satisfacer o exceder las expectativas de un cliente en relación a un producto o servicio.

Los errores son causados por las variaciones del proceso. Una variación es una desviación de los resultados deseados, por lo tanto, cualquier problema de calidad es una variación. La variación es la diferencia entre cómo son las cosas y cómo deberían ser.

Por otro lado, la variabilidad es una diferencia del comportamiento normal del sistema con un margen de diferencia mínimo que no cambia el resultado final. Todos los sistemas tienen cierta variabilidad y no se consideran un problema de calidad.

El ciclo del proceso es el tiempo consumido desde el primer paso del proceso hasta completar el último paso.

Durante la segunda etapa, analizar el proceso, recomendamos cumplir con los siguientes pasos:

a. Presentar de una forma gráfica el proceso actual que queremos mejorar.

b. Calcular el ciclo de tiempo para completar el proceso.

c. Identificar la efectividad, la eficiencia y la flexibilidad del proceso.

d. Completar las preguntas guía.



La etapa de analizar procesos es un estilo de trabajo continuo. Todo se puede mejorar. El propósito de esta etapa es: analizar, identificar y eliminar los errores que impiden alcanzar los requisitos del cliente. La base del proceso, trabajada en la etapa de estudiar, nos ayudará en las siguientes áreas:

1. Contestar algunas de las preguntas guías.

2. Comparar cuánto han cambiado los requisitos y las especificaciones de los productos según han cambiado las expectativas de los clientes.

3. Comparar cuánto han cambiado nuestros requisitos y especificaciones para los insumos provistos por los suplidores.

Los siguientes factores deben ser considerados al seleccionar un proceso a ser mejorado:

1. Impacto en los clientes internos o externos.

2. Sea un proceso vital o crítico para alcanzar las metas organizacionales.

3. Posea un principio y un fin que se pueda identificar.

4. Sea un proceso en donde un grupo sustancial de gerentes y clientes esté de acuerdo de su importancia.

5. Los ahorros o ingresos generados superen los costos asociados al proceso.



Metodologíaparaanalizarprocesos

Es importante establecer una metodología para analizar los procesos efectivamente. El propósito de la metodología es guiar a los analistas de procesos durante el análisis y proveer herramientas de trabajo para presentar el proceso de una forma sistemática y ordenada. A continuación, una metodología para analizar un proceso:

1. Identificar el proceso y los productos / servicios generados - (base del proceso).

2. Identificar los indicadores de calidad (desempeño) del proceso, sus objetivos y los resultados actuales.

3. Identificar los resultados deseados por la organización.

4. Identificar los clientes.

5. Identificar las necesidades, los requisitos y las expectativas de los clientes (resultados deseados por los clientes).

6. Identificar los proveedores.

7. Identificar qué productos proveen (materiales, información) cómo, cuándo y definirles las nuevas expectativas.

8. Definir los nuevos resultados deseados tomando en cuenta los resultados deseados por la organización y por los clientes.

9. Comparar los resultados actuales contra los resultados deseados (clientes y organización).

10. Graficar el proceso actual.

11. Identificar cómo el proceso actual puede ser mejorado para cumplir con los resultados deseados.

12. Medir el impacto de las recomendaciones.

13. Graficar el proceso nuevo.

14. Definir el proyecto para cambiar o rediseñar el proceso para lograr los resultados deseados (implementación de las recomendaciones).

Durante el análisis del proceso es importante crear una cultura de trabajo que vea este análisis como un proceso continuo.



VozdelCliente(VOC)

Algo sumamente importante al analizar un proceso es conocer y validar las expectativas de los clientes. Esto es algo que, dentro de la metodología de mejoramiento de procesos, se trabaja desde la etapa 1 (Estudiar el proceso). En esta etapa 2 (Analizar el proceso) vamos y validamos que estas expectativas sean las correctas, sobre todo si ha pasado mucho tiempo luego de la creación de la base del proceso. Aquí nos aseguramos de identificar elementos claves de calidad para el cliente y convertirlos en indicadores. A esto es lo que llamamos “capturar la voz del cliente” (VOC, por sus siglas en inglés). Capturamos la voz del cliente para:

• Hacerse una idea más correcta de aquello que preocupa al cliente.

• Establecer prioridades y metas consistentes con las necesidades de los clientes.

• Determinar qué los clientes necesitan que pueda su organización proveer/negociar.

Existen varios métodos que nos permiten acercarnos a nuestros clientes y capturar lo que nos tiene que decir, de la manera más completa y fidedigna posible:

• Segmentar los clientes (si aplica)

• Entrevistas

• Observación en el “punto de uso”

• Grupos focales

• Encuestas

Graficarelprocesoeidentificarmejoras

Para aplicar los pasos 10 y 11 de la metodología para analizar procesos, sugerimos utilizar una técnica de análisis de valor añadido. De lo que se trata es de analizar cada paso del proceso identificado en el diagrama de relación o flowchart y preguntarnos si añaden o no valor al proceso, desde el punto de vista del cliente. O, en otras palabras, es analizar si los clientes están dispuestos o no a pagar por cada uno de los pasos del proceso. El objetivo de este análisis es:

• Identificar y eliminar costos escondidos (que no añaden valor)

• Reducir complejidad innecesaria

• Reducir el ciclo del proceso

• Incrementar la capacidad del proceso mediante una mejor utilización de recursos



De este análisis surgen las siguientes tres posibilidades, para identificar o cualificar cada paso del proceso:

1. Customer Value Added (CVA) - Actividades / pasos que añaden valor al cliente

Estos son pasos o actividades que transforman los inputs y generan transformaciones para alcanzar las necesidades de los clientes. Ejemplos:

• Mejoras a la calidad del servicio

• Mejoras a los tiempos de entrega

• Impactan (reducen) el precio del producto

2. Business Non Value Added (BNVA)

Estos son pasos y actividades que los clientes no interesan pagar (porque no les añade valor), pero son requeridos por la organización para producir el servicio / producto. Ejemplos:

• Actividades de setup

• Actividades que apoyan análisis financieros

• Actividades requeridas por ley o regulación gubernamental

3. Non-Value Added (NVA)

Estos son pasos o actividades que no añaden valor desde el punto de vista del cliente ni de la organización (negocio). Son los pasos que debemos buscar eliminar del proceso. Ejemplos:

• Ciertos movimientos de personas o material

• Ciertas inspecciones

• Ciertos “papeleos” (documentación)

• Ciertos almacenajes

• Retrabajos para corregir errores

• Demoras, pérdidas de tiempo

• Producción de más

• Procesos complejos



Preguntasguíaparaanalizarunproceso

Las preguntas guías son el medio para utilizar las herramientas de trabajo efectivamente. Estas tienen el propósito de facilitar y guiarle durante el análisis del proceso.

1. ¿Añade el proceso algún valor al producto final?

2. ¿Se puede reducir el ciclo de tiempo del proceso?

3. ¿Pueden las actividades realizarse concurrentemente en vez de en secuencia?

4. ¿Tiene problemas o variaciones el proceso?

Nota: si la contestación es afirmativa trabaje las preguntas de las secciones I, II y III.

5. ¿Es la variabilidad del proceso apropiada?

Nota: si la contestación es NO, trabaje las preguntas de las secciones I, II y III.

6. ¿Se puede cambiar el orden de las actividades sin afectar el producto final?

7. ¿Se pueden eliminar actividades o pasos sin afectar el producto final?

8. ¿Cómo mejoramos la satisfacción del cliente?

9. ¿Cómo eliminamos los tiempos de espera?

10. ¿Cuáles son los pasos que no añaden valor?

11. ¿Cómo eliminamos el desperdicio y el re-trabajo?

12. ¿El proceso es eficiente? Explique.

13. ¿El proceso es efectivo? Explique.

14. ¿El proceso es flexible?, ¿se puede reaccionar a situaciones de emergencia sin cambios mayores?

15. ¿Han cambiado los requisitos o especificaciones del producto final?

Nota: si la contestación es afirmativa trabaje las preguntas de la sección I.

16. ¿Tienen que cambiar los requisitos o especificaciones de los insumos como consecuencia de los cambios de expectativas de los clientes?

Nota: si la contestación es afirmativa trabaje las preguntas de las secciones II y III.



SecciónIDefinirlosrequisitosylasexpectativasdelosclientesconlosresultados

Definición de calidad: Para poder definir los requisitos de los resultados debemos conocer las expectativas de nuestros clientes con los productos o servicios y cómo estos añaden valor a sus procesos. Las siguientes preguntas guía facilitan la definición de los requisitos de los resultados.

1. ¿Quiénes son los clientes del proceso?

2. Clasifique cada cliente como cliente externo o interno.

3. ¿Cuáles son los estándares del proceso en relación del tiempo, el re-trabajo o el desperdicio?

4. ¿Cuáles son los objetivos del proceso nuevo?

5. Identifique qué productos/servicios recibe cada cliente.

6. Identifique las características más sobresalientes de cada producto o servicio.

7. Identifique los requisitos de calidad que debe tener cada producto o servicio para satisfacer o exceder las expectativas del cliente.

8. Identifique qué significa calidad para cada cliente.

9. Identifique qué es lo que hace que sus productos o servicios tengan valor para sus clientes.

10. ¿Cuáles son los mecanismos para comunicarnos con los clientes para especificar sus requisitos y obtener insumos para nuestros procesos?

11. ¿Cómo podemos anticipar las necesidades de los clientes?



SecciónIIDefinirlosrequisitosdelosinsumos

Debemos definir los requisitos de los insumos con los proveedores tomando en cuenta las expectativas de los clientes. Las siguientes preguntas guía facilitan la definición de los requisitos de los insumos. Establecer las expectativas para los proveedores:

1. Identifique cuáles son los ingredientes o insumos para el proceso.

2. Identifique los proveedores para cada uno de los insumos del proceso.

3. Identifique las características claves (indicadores) de cada insumo.

4. Especifique los requisitos y las especificaciones para cada insumo.

5. Identifique quién define los requisitos de los insumos.

6. Identifique quién controla los insumos.

7. Determine los tiempos relacionados con cada insumo, ciclos de tiempo, tiempos de respuesta, horas de entrega.

8. Identifique cuáles son los procesos que proporcionan los insumos.



SecciónIIIDefinirloscambiosdecondicionesqueagreganvalor

Un cambio de condición ocurre cuando un elemento o insumo pierde sus características o formas, como resultado de las actividades del proceso. Los pasos claves de un proceso reflejan cambios de condición o estado. Los cambios de condición ocurren cuando el insumo cambia de forma como resultado de las actividades del proceso. Es muy importante que estos cambios puedan medirse con el objetivo de reducir la variabilidad del proceso. Las siguientes preguntas guías facilitan la definición de los cambios de condiciones:

1. ¿Qué es un cambio de condición?

2. ¿Cuáles son los insumos del proceso?

3. ¿Cuáles son los cambios de condición que sufren cada uno de los insumos?

4. ¿Qué causa cada cambio de condición?

5. ¿Cómo medimos cada cambio de condición?

6. ¿Cómo se valida y/o certifica cada cambio de condición?

Los pasos de las actividades giran en torno a los cambios de condiciones. Es recomendable visualizar el proceso completo antes de modificar el mismo.

Recuerde, al elaborar el diagrama de flujo resulta útil usar símbolos para describir los diferentes tipos de actividades. La etapa 2 terminará cuándo se presente un diagrama de flujo nuevo que integre las recomendaciones obtenidas durante la etapa.



Etapa3:Modificarelproceso–Plandeimplementación

La implementación del proceso nuevo o mejorado debe ser sin afectar las operaciones diarias de la organización. Para modificar el proceso, recomendamos cumplir con los siguientes pasos:

1. Presentar los diagramas de flujo y relación nuevos al equipo de trabajo y luego a todos los participantes del proceso.

• Resignificar las diferencias. • Resignificar los cambios.

2. Establecer el método de implementación y el plan de trabajo para lograr implementar el proceso nuevo. Esto debe incluir y no se limita a:

• Fecha efectiva del cambio • Identificación de los cambios • Capacitación y destrezas necesarias • Períodos de pruebas • Integración de nuevas tecnologías y nuevas herramientas de trabajo

3. Establecer estándares de desempeño para el proceso.

Recomendamos utilizar las preguntas guía y las hojas de trabajo para completar esta etapa satisfactoriamente.

Métodos de implementación

• Paralelo - cuando el

proceso nuevo se comienza a utilizar sin eliminar el proceso existente.

• Tajante - cuando el proceso existente se detiene por completo y se comienza a utilizar el proceso nuevo.



Preguntasguíaparalaimplementacióndelproceso(cambios):

1. ¿Cuáles son los cambios que se van a implementar?

2. ¿Cómo se afectan las operaciones de la organización durante la implementación?

3. ¿Cuáles son los métodos de comunicación para compartir los cambios y mantener la transición controlada?

4. ¿Cuáles son los escenarios para medir si la implementación es efectiva, eficiente y/o exitosa?

5. ¿Quiénes son afectados por el proceso nuevo?

6. ¿Quiénes se afectan durante la implementación?

7. ¿Cuál método es el más eficiente para la implementación?

8. ¿Cuáles son los riesgos de la implementación?

9. ¿Cuándo es la mejor fecha para implementar?

10. ¿Cuánto tiempo tenemos para implementar?

11. ¿Cuáles son las competencias necesarias (conocimientos, destrezas, actitudes y experiencias) que cada asociado debe desarrollar?

12. ¿Cuánto tiempo tenemos para capacitar a los participantes?

13. ¿Cuál es la mejor formar para capacitar?

14. ¿Cuánto tiempo tomará la implementación?

15. ¿Cuánto tiempo tomará el ajuste a los cambios ocurridos como consecuencia del proceso nuevo y de la implementación?

16. ¿Cómo se va a manejar la resistencia al cambio?

17. ¿Cómo vamos a manejar la incertidumbre creada por los cambios?

18. ¿Cuál es el plan de contingencia si la implementación no funciona según fue planificada?



Etapa4:Evaluarelprocesonuevo

La evaluación es la medición de los resultados del proceso nuevo contra el/los estándares(es) u objetivo(s) previamente establecido(s). Esto requiere un sistema de evaluación que produzca la información o datos necesarios para constatar que los productos/servicios u outputs cumplen con los requisitos del cliente (interno-externo). El sistema de evaluación permite saber con exactitud cómo están trabajando los procesos, qué cosas están ocasionando problemas y cuáles son las oportunidades de mejorar los mismos. La evaluación nos permite saber si cumplimos con los requisitos del cliente. El incumplimiento con los requisitos apunta hacia deficiencias en los procesos, lo que tiene que examinarse para iniciar un proceso de corrección y mejora continua. ¿Cómo se hace el proceso de evaluación? Es importante definir una metodología específica para medir y evaluar el proceso nuevo. Evaluar efectividad

Resultados alcanzados Resultados deseados Análisis-observaciones 1.

2.

3.

Evaluar eficiencia


2. 3.

Evaluar calidad


2. 3.



Preguntasguíaparaevaluarunprocesoquefuemodificado

1. ¿Cuáles son las áreas a mejorar?

2. ¿La mejoría en las áreas identificadas fueron las esperadas?

3. ¿Cuáles son los objetivos y/o resultados definidos?

4. ¿Cuándo vamos a evaluar los resultados?, ¿cuál es la frecuencia?

5. ¿Se alcanzaron los objetivos definidos?, ¿qué pasa si no se alcanzan?

6. ¿Quiénes establecen los objetivos?, ¿quiénes los miden y/o evalúan?

7. ¿Los objetivos son medibles, alcanzables, retantes y tienen fecha para ser evaluados?

8. ¿Se discutieron los objetivos y/o resultados con los clientes, los líderes y/o los proveedores?

9. ¿Los resultados llenan o sobrepasan las expectativas de los clientes?

10. ¿Cómo está trabajando el proceso nuevo?

11. ¿Cuál es la variabilidad del proceso nuevo?

12. ¿El proceso está controlado?

13. ¿Hay variaciones en los resultados alcanzados?

14. ¿Los problemas están resueltos?, ¿estamos satisfechos con los resultados?

15. ¿Hay problemas nuevos?

16. ¿Quiénes se han impactado?

17. ¿Cuáles son las consecuencias de los problemas nuevos?

18. ¿Quién los está trabajando?

19. ¿Cuáles son las oportunidades nuevas?, ¿las podemos manejar?

20. ¿Ha funcionado el adiestramiento?, ¿hace falta adiestrarlos en otra área?

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Módulo: Análisis de procesos · 2020. 7. 22. · punto de vista de quién(es) es dueño del proceso. • Procesos multifuncionales- fluyen e involucran varias áreas de trabajo