Embed Size (px)
Citation preview
1
REAPReal Estate Advanced Practices
Módulo C:Estrategias de Negociación
2
Capítulo 1
Elementos de la
negociación y Modelo
3
Capítulo 1 Objetivos
Reconocer las 3 variables fundamentales del proceso
de negociación.
Identificar cómo y cuándo utilizar los 4 elementos clave
de la negociación, en cualquier transacción del sector
inmobiliario.
Final
Objetivos
Al final de esta parte del curso, serás capaz de:
4
Definición de negociación
Negociar es una forma de conseguir del
otro lo que tú quieres.
Es una comunicación de ida y vuelta, en el
que de forma consciente se busca un
acuerdo, cuando las dos partes tienen unos
intereses en común pero también, y al
mismo tiempo, intereses opuestos.
Cuando se negocia bien,
el beneficio es mutuo.
Negociaciones Inmobiliarias
Conflicto
5
Oportunidad
o Necesidad
Dependencia
Mutua
Conflicto
Puro
SITUACIÓN
NEGOCIAL
Colaboración
Tendemos a ella
Una sola Ocasión
Ocultación y Sorpresa
Regateo y Trucos
Basado en Posición
Confianza
Habitual
Relación
Información
Normas y Reglas
Búsqueda de Equilibrio
Establecer una Relación
Ocultación / Información
Creatividad
Basado en Motivación
Compraventa
Red / MLS
CAPTACIÓN
Contrato de
Servicios
Fir
me
a
qu
í
So
nLe
nte
jas
Co
nfia
nza
Ele
cció
n
Info
rma
ció
n
Da
tos
“La cooperación recíproca solo puede establecerse si el futuro es suficientemente importante con relación al presente”
Axelrod
6
Definición de negociación
Una negociación es una gran
OPORTUNIDAD de establecer y
reforzar una relación personal y profesional
duradera… o un RIESGO de echarla a
perder.
Según Covey, una buena negociación es un
ingreso en la cuenta corriente de
confianza que mantenemos con la persona
con la que negociamos.
Stephen Covey – 7 Hábitos de la gente…
7
8
Las tres variables fundamentales del proceso
de negociación (1 de 3)
Poder
No negocies nunca desde una posición
de debilidad
La regla de oro
Poder = Opciones
Ten un PLAN B
Se El Agente Preferible
¡Prepárate antes!
¡Se creativo!
BATNA
Pag 2
1El que tiene el oro pone las reglas
Crea tu BATNA
Best Alternative To A
Negotiated Agreement
“El Poder relativo entre las partes
al final depende de cómo de atractivo sea
para cada uno NO alcanzar un acuerdo”
¿Qué pasa si NO llego a un acuerdo?
Pag 2
1GENERA ALTERNATIVAS PARA
NO TENER QUE NEGOCIAR EN UNA POSICIÓN DE
DESVENTAJA
10
Las tres variables fundamentales del proceso
de negociación (2 de 3)
Información
Aprovechar al máximo la información
Compartir la información genera confianza
Ocultar la información ________ confianza
Para poder buscar soluciones win/win
hay que tener información (sinceridad).
Qué es importante para el otro
Qué no es importante
Quien oculta información es sospechoso de
buscar un win/lose
La Motivación REAL
Pag 3
2
El Tiempo Menos tiempo = vulnerabilidad
Norma para las concesiones: 80/20 El 80% de las concesiones se hace en el 20% final
no decidirse
• ¡Urgencia!
• Las prisas son malas
• Paciencia… No precipitarse… Déjales
tiempo para convencerse
11
Las tres variables fundamentales del proceso
de negociación (3 de 3) Pag 3
3
El Tiempo
12
Las tres variables fundamentales del proceso
de negociación (3 de 3) Pag 3
3
Rechazo
Incredulidad
Ansiedad
Indignación
Negociación
Tristeza
Aceptación
13
Escenarios de tiempo
Un cliente que se traslada de ciudad quiere hacerlo en el momento adecuado
El agente tiene que reunirse con él sin prisas.
El agente respeta la urgencia del comprador.
El agente hace una serie de entrevistas previas para recopilar la información con antelación y así ahorrar tiempo después.
El agente dedica tiempo en la oficina a elaborar material personalizado, para así aprovechar mejor el tiempo que pase con el cliente.
Pag 3
Principios Relacionados
Poder
TiempoInfo
14
El Poder Tarda
Si quieres paz…
No tengo prisa…
Ahorra tiempo
Ser el agente preferible
Quien tiene la información…
Nada se niega al poderoso
Prepararse
Enviar info
Informar antes
Ahorrar tiempo
el ______ , no el contenido!Manipula…
procesoTú controlas el proceso
por el cual ellos toman las decisiones
Poder
Información
Tiempo
De forma ETICA (Protestante)
Generar Valor con beneficio mutuo (Win/Win)
Establecer y Reforzar una Relación Personal
Separar a la gente del problema
Centrarse en Motivación no en posición
Generar opciones múltiples
Utilizar criterios objetivos
Para conseguir…
Manejar el…
Grupo de Negociación de Harvard
16
17
El modelo de negociación de Harvard: cuatro
principios (1 de 4)
Negociación basada en principios: analiza los temas en función de sus méritos
Todos ganamos
(Suavidad)Dureza
Todas las partes son
iguales
Intenta conseguir el
acuerdo
Ofrece concesiones
Regla 1:
Separar a la gente del
Problema
“Suave” con la gente.
“Duro” con el problema.
Eres así… o Actúas así…
Me engañas o Me siento engañado
Pag 3-4
Regla 2: Céntrate en la Motivación,
no en la Posición del cliente
Atributos (= de qué discutimos)
Precio, Honorarios, Exclusiva
Posiciones (= qué pedimos)
Nuestras demandas y Expectativas
Intereses (= la Motivación final)
Respeto = “yo no soy tonto…” “no pagar + ”
Seguridad = “mudarme a tiempo…”, “no cometer errores”
Tranquilidad = “que no me molesten…”
Control = “saber lo que pasa; decidir…”
18
El modelo de negociación de Harvard: cuatro
principios (2 de 4) Pag 4
Regla 3: Genera opciones múltiples para que
el beneficio de las partes sea mutuo
Crea soluciones: (info+coop = VALOR) Explorar intereses
Detectar Comunes, Divergentes, Antagónicos,
Complementarios
Generar propuestas que equilibren intereses
Organizar intercambios IF
Remitir antagónicos a terceros (=criterios objetivos)
Anexo B: “5 obstáculos básicos de este
proceso” pag 57
19
El modelo de negociación de Harvard: cuatro
principios (3 de 4)
Pag 4
B. Pag 57
20
El modelo de negociación de Harvard: cuatro
principios (4 de 4)
Regla 4:
Utiliza únicamente criterios objetivos
Estándares, historia, costumbre, etc.
Valor de mercado
Precedente legal
Estándares profesionales
Opinión de “experto” independiente
Pag 4
21
Capítulo 1 Resumen
¿Cuál es el objetivo y oportunidad en una
negociación dentro de una relación?
¿Cuáles son las tres variables críticas de toda
negociación?
¿Cuáles son los cuatro elementos
fundamentales de la negociación basada en
principios?
Aplicación de escenario temporal
22
Capítulo 2
Preparación
23
Capítulo 2 Objetivos
Al final de esta parte del curso, serás capaz de:
Reconocer, como mínimo, 10 tácticas
de negociación.
Identificar información clave sobre el
mercado: estacionalidad y transacciones más
frecuentes.Final
24
Tácticas de negociación
Hay que saber cómo “jugar”
Las tácticas no son ni buenas
ni malas en sí mismas.
Hay que saber reconocerlas
Entender la intención
Parar a tiempo las que NO aporten a la
“cuenta corriente” de confianza.
Seguir pags 7 y ss del Manual
el ______ , no el contenido!Manipula…
proceso
Tú controlas el proceso
Ellos toman las decisiones
Preparar para dominar o… Preparar para facilitar
Sentarles en un sitio incómodo o… Evitar distracciones
Dirigir el proceso o… Pedir permiso
Urgirles, manipular el tiempo o… Recordarles el proceso
Ponerles entre la espada y la pared o… Ofrecer alternativas
Acorralar con argumentos y ridiculizar o… Buscar motivación
Señalar contradicciones o… Recordar objetivos
Inventar estadísticas o leyes o… NO hacerlo
Gastar de la cc de confianza o… Ingresar
A. Pag 56
26
Táctica 1: Patata caliente
Respuesta
Determinar
La motivación subyacente
Validez del problema
Necesito vender por x0.000.000€
Pag 8
27
Táctica 2: Apartar momentáneamente
Respuesta
Mantén el nivel de energía positiva
Haz concesiones provisionales y
retrasa la decisión
Consigue el acuerdo sobre aspectos
menos controvertidos
¿necesita +info?
Pag 8
28
Táctica 3: Hacerse el tonto es de inteligentes
Respuesta
Hacerse el “tonto”
Transmite que no eres una amenaza
Fomenta el trabajo en equipo
Busca una solución con la participación de
todos
Es una ventaja que te subestimen
No subestimes
Pag 9
29
Táctica 4: Posicionamiento
Respuesta
Objetivo: Solución que guste a todas
las partes
Satisfacción con el papel jugado…/
…sentimiento de que la idea es propia
Dirige con preguntas
No hay respuestas correctas
“Let them own it” = Sus ideas propias
Pag 9
Precio: ¿Qué tal si negociamos primero el método que vamos a usar para decidir el precio de venta de la propiedad?
30
Táctica 5: Poli bueno-poli malo
Respuesta
Reconocer la táctica:
Táctica agresiva
Una de las partes "ataca"
La otra se “pone de tu parte”
Identifica la táctica y enfréntate
Manipulativa… evita ese juego
Pag 10
31
Táctica 6: Apretar los tornillos… A cambio
Respuesta
Una frase que ejerce presión sobre la
parte contraria
Supone una mejora de la propuesta
Ejerce presión sin agresividad
Sé consciente de cuál es la situación
Pide concesiones tú también
Pag 10
32
Táctica 7: Expresión de rechazo
Respuesta
Reacción física negativa
Siempre se nota por algo
Técnica: reacciona, no digas nada,
cuenta hasta 10
No demuestres nada
Pag 11
33
Táctica 8: Poder para levantarse y abandonar
la negociación
Respuesta
Evita el sentimiento de “tiene que ser
mío”
No pierdas la capacidad de levantarte
de la mesa
Tienes que estar dispuesto a perderlo
todo
Explica tu postura
Explica qué pierden manteniendo su
postura
Pag 11
34
Táctica 9: Intentar arañar lo que se pueda
Respuesta
La negociación, al parecer, está finalizada
“Una cosita más…”
Sirve si:
El momento es el adecuado
Causa disonancia cognitiva
Haz una contrapropuesta o exígeles que
cierren el acuerdo tal y como se había
negociado
Pag 12
35
Táctica 10: Retirada de la oferta
Respuesta
Pauta de contraofertas
Las concesiones van siendo cada vez más
pequeñas
Quizá conviene retirar la oferta
Es buena táctica para contrarrestar la
de “intentar arañar lo que se pueda”
Pag 12
36
Táctica 11: Intercambio
Respuesta
Concesiones:
Consigue siempre algo a cambio (da
valor a tu concesión)
INMEDIATAMENTE
Da algo que valga poco para tí y mucho
para él, a cambio de algo que valga
poco para él y mucho para tí.
El valor es relativo (atención a
Intereses)
Pag 13
Respuesta
“Tengo que consultarlo con mi jefe”
• No sé si podré mantener mi oferta
Elimina a la autoridad superior de la parte contraria
Pero mantén la tuya (agente)
37
Táctica 12: Recurso a la autoridad superiorPag 13
38
Las Recomendaciones del Experto
Pensar _____
Hablar ____
No tener ____
Mucho
Poco
Prisa
Preparar
Pensar
Preguntar
Paciencia
Familia
Ocupación
Recreation
Dreams
C. Pag 59
39
Preparación: Conocimiento del mercado
Estacionalidad
Operación típica
Pag 14
Tiempo en mercado
Porcentaje de Negociación
Estacionalidad Captación / Venta
Precios de salida/oferta/venta
Ratios de Absorción
1%
5%
10%
20%
Conocimiento del mercado Pag 14
41
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Conocimiento del Cliente
¿Qué es lo que más le preocupa?
Pag 15
¿Tú qué piensas?
¿Son todos Iguales?
¿Porqué no preguntas?
42
Qué quieren los clientes
Cómo te diferencian de los demás
Cualidades
ELEGIR / DECIDIR
ACERTAR (no equivocarse)
COMODIDAD
Conoce al cliente
43
Preparación de las ayudas visuales
Memoria
El ojo del que mira
Comparación entre unos y otrossentidos
Implicaciones para la presentación Pag 16
¿Cómo aprendemos?
Gusto
Tacto
Olfato
Oido 13%
Vista 75%
12%
La vista es la que trabaja
Pag 17
¿Cómo Recordamos?
Ayuda 3 horas 3 días
Verbal 70% 10%
Visual 72% 20%
Mezcla 85% 65%
La combinación es la que trabaja
La Ayuda Visual más importante
55% Visual
38% Auditiva
7% Verbal
eres …TÚ!
47
Capítulo 2 Resumen
Repaso
12 tácticas
Información del mercado
Información sobre qué quiere el cliente
Presentación y Memoria
48
Capítulo 3
El primer contacto
49
Capítulo 3 Objetivos
Al final de esta parte del curso, serás capaz de:
Describir la pre-entrevista con el cliente, especificando
el objetivo y el enfoque que vas a utilizar para elegir y
elaborar las preguntas.
Especificar la información que los clientes deben traer
a la primera entrevista que mantengas con ellos cara
a cara.
Elaborar la lista de elementos que integrarán el
paquete completo de la pre-entrevista con clientes
potenciales.
Final
50
La pre-entrevista con el cliente
LLAMADA INICIAL
Preguntas precisas
Es una conversación
Valora el grado de
receptividad del cliente
Todo empieza antes…El CONTACTO inicial es…
INTERNET
51
Convierte “visitas virtuales”
en RELACIONES PERSONALES
Podríamos Comprar
Me gustaría…
Estoy pensando…
Estamos hablando…
Estamos mirando…
Vamos a comprar.
Tenemos que comprar…
Estamos comprando…
Hemos comprado.
Meses
Distintas personas…
Distintas situaciones personales…
Distintos productos (primera, segunda…)
Distintos mercados
Algunos se eternizan
Algunos no comprarán
52
Convierte “visitas virtuales”
en RELACIONES PERSONALES
Podríamos Comprar
Me gustaría…
Estoy pensando…
Estamos hablando…
Estamos mirando…
Vamos a comprar.
Tenemos que comprar…
Estamos comprando…
Hemos comprado.
Meses
Te llaman,
entran en
tu oficina!
Aquí
puedes
ayudarles
inte
rne
t
lla
ma
da
s
Vis
ita
s
¡Ha
bla
n c
on
Am
igo
s!
Mantienen su
Privacidad
Empiezan a “salir del
armario”
53
Convierte “visitas virtuales”
en RELACIONES PERSONALES
Podríamos Comprar
Me gustaría…
Estoy pensando…
Estamos hablando…
Estamos mirando…
Vamos a comprar.
Tenemos que comprar…
Estamos comprando…
Hemos comprado.
Meses
• Se sienten inseguros
• Buscan información
• Miran casas
• Quieren mantener su anonimato
• No quieren que les vendan cosas
• Agradecen la información
• NO ESTÁN COMPRANDO
O
Vendrán por tí
Vendrán por una
propiedad
Si les das
propiedades
Si les das
información
Convierte “visitas virtuales”
en RELACIONES PERSONALES
No les des la vara…
…dales información Lo que quieren saber sobre
El Proceso
El Mercado
Ejemplos
Lo que tú quieres que sepan Tu Trabajo
Tus Valores
Tu Compromiso
Respeta su privacidad
No pierdas el tiempo
No tengas prisa
Mantén la relación
55
Convierte “visitas virtuales”
en RELACIONES PERSONALES
La gente empieza ANTES
Porque se siente amparada en
el anonimato (cápsula, cocoon)
No lo fuerces… ESCAPARÁ
Ofrécele algo de valor…
En la etapa inicial, la gente
busca INFORMACIÓN,
NO PISOS
EDÚCALES
De RELACIONES PERSONALES a VISITAS
VIRTUALES
Las redes sociales son una conversación
Las conversaciones son útiles para establecer
relaciones personales
Las relaciones personales generan confianza mutua
La confianza es una base fundamental de las
relaciones de negocio
Pero si usamos las redes sociales para hacer
publicidad
Ni generamos confianza
Ni mantenemos relaciones de negocio
Ni tendremos amigos
56
De RELACIONES PERSONALES
a VISITAS VIRTUALES
Consejos
Usemos el perfil personal… nuestro negocio lo es
Describamos nuestro negocio en la información de
nuestro perfil (¿estudias o trabajas?)
Hablemos casualmente de nuestro trabajo (como en
una fiesta).
Hagamos una Fan Page para nuestros Fans
(=Permission Marketing)
Generemos un Grupo de interés Hiperlocal para los
que viven o quieren vivir en nuestro mercado.
57
De Contact Management a Client Relationship Management
58
Visita Virtual ContactoCliente
PotencialCliente Operación Recomendador
INTERNET MUNDO REAL E d I
INCUBACIÓN CONVERSIÓN CRM MANTENIMIENTO
Gestión de contactos
Contactos
Llamar de inmediato
Precualificar
A.- Compra Ahora = CONVERSIÓN
Contacto Personal Inmediato
B.- Comprará en unos meses = INCUBACIÓN
Programa de Información
(vendidos, a la venta, mercado, información útil…)
Seguimiento, llamada programada
C.- Está mirando, pensando, no responde = GOTEO
Goteo
59
60
La pre-entrevista con el cliente
LLAMADA INICIAL
Preguntas precisas
Es una conversación (no un
interrogatorio)
Valora el grado de
receptividad del cliente
61
La pre-entrevista: Enfoque
ESCUCHA ACTIVA
Identifica posibles problemas
¿Puedes resolverlos tú?
Identifica el “código de
procesamiento”de la persona
Pide permiso para preguntar
No somos todos iguales
Regla de Oro
Trata a los demás como te gustaría que te
trataran a ti
Regla de Platino
Trata a los demás como les gustaría que les
tratasen
62
¿Cómo saberlo?
S = Supporting (Abiertos) Relajados, cálidos
Orientados hacia la opinión
Apoyan
Flexibles en relación con el tiempo
Orientados hacia la relación
Comparten sentimientos fácilmente
Sensibles
S+
S
C
C+
C = Controladores (Cerrados)•Formales, correctos
•Orientados hacia los hechos
•Necesitan estar en control
•Puntuales y exigentes con el tiempo
•Orientados racionalmente
•Se guardan sus sentimientos
•Exigentes con las tareas, las promesas
¿Cómo es ESTE cliente?
Indirectos Evitan riesgos
Les cuesta tomar decisiones
Pasivos
Agradables
Escuchan bien
Reservados
Tímidos
Se guardan sus opiniones
Directos• Se arriesgan
• Deciden con rapidez• Son agresivos
• Impacientes• Habladores
• Claros• Ejecutivos
• Expresan sus opiniones
I+ I D D+
65
I+ D+
S+
C+
S
D
I
C
S+
C+
66
I+ D+
S
D
I
C
S - Supporter – “Apoyador”INDIRECTO + ABIERTO
los que alimentan y los que contactan, viven de ayudar y dar gusto a los demás. Aman la seguridad y la comodidad.
“¿Seguro que no nos equivocamos?” “lo que tu digas” o “ “si tu lo dices…”
Protegen y apoyan. Les tientan las posiciones de bajo riesgo y estabilidad a largo plazo, y las oportunidades de ayudar a los demás.
Pídele su opinión y sentimientos,
con preguntas abiertas
S+
C+
67
I+ D+
S
D
I
C
I - InfluyenteDIRECTO + ABIERTO
“Populares”, “El alma de las fiestas”.
“Qué buena idea”; “qué buen rollo”.
Emotivos y energéticos, tienen mucho don de gentes y tienden a estar en las posiciones comerciales, en primera línea de fuego, y en situaciones en las que el reconocimiento de oportunidades de negocio es importante.
Usa el humor, lo personal, déjale hablar de sí mismo, no entres en detalles
S+
C+
68
I+ D+
S
D
I
C
D - DirectorDIRECTO + CONTROLADOR
A los resultados, al grano.
“No te vayas por las ramas” “hazlo y ya está”…
Impacientes e insensibles, bruscos. Suelen estar en ventas o en posiciones de dirección porque resuelven y cierran y están orientados a los resultados.
Sé breve, preciso, no te enrolles, sé eficiente
S+
C+
69
I+ D+
S
D
I
C
C - Crítico – AnalíticoINDIRECTO + CONTROLADOR
Perfeccionistas, viven y se alimentan de orden y los procesos.
“Necesito saber más antes de decidir” o “tengo que ver más”, o “más vale asegurarse que acertar deprisa”…
Analíticos y críticos, inflexibles. Tienden a posturas que requieren atención al detalle, precisión…
Facilítale datos, estadísticas, documentación…
70
¿Cómo es ESTE cliente?
Conoce al cliente: PP
Belonger(ser aceptado) 35%
Achiever(independiente,
único)
Socially Conscious (no soy tonto);
9%
Emulator (autoestima) 9%
Power People Poder, Conseguir
Party PeoplePasarlo bien, comodidad
Equilibrio, armonía, buen rollo
Perfection People Exactitud, equidad, control
71
¿Cómo es ESTE cliente?
Conoce al cliente:
72
¿Cómo actúa ESTE cliente?
Conoce al cliente: PAC Análisis Transaccional
El PADRE
You are NOT OK
El HIJO
I am NOT OK
El ADULTO
I am OK, You are OK
Preguntas
?
¿A qué te recuerda?
COLEGA
Party People
Peace People
Estable
CONFLICTO
Duro con la gente
Power People
Autoritario
NEGOCIACIÓN
Lógica
Búsqueda
Compromiso
Preguntas Pre-Interview
Sr. & Sra. Clientes; agradezco su llamada…
Si tiene un par de minutos me gustaría hacerles
algunas preguntas que me ayudarán a
obtener la información que necesitaremos
para cuando vaya a visitarles, y nos ahorrará
tiempo, si les parece bien…
74
La pre-entrevista con el cliente: Las preguntas
(1 de 3)
¿Cómo ha sabido de mí?
¿Dónde vive, cómo es su barrio?
¿Alquilado o propietario?
¿Cuánto lleva viviendo allí?
¿Cómo fue su experiencia la última vez
que compró o vendió?
Pag 20
75
La pre-entrevista con el cliente: Las preguntas
(1 de 3)
¿Trabaja en la actualidad con otro agente?
¿Porqué tienes que mudarte?
Me gustaría saber qué busca…
¿Podría describir?
Si pudiera vivir en cualquier sitio,
¿dónde seria?, ¿porqué..?
¿Para cuándo necesita mudarse?
Pag 21
76
La pre-entrevista con el cliente: Las preguntas
(1 de 3)
¿Cuánto tiempo lleva en el proceso?
¿Cuántas casas ha visto en este tiempo?
¿Ha visto algo que habría comprado?
¿Porqué no lo compró?
¿Cómo lo llevan los demás miembros…?
¿Ha hablado con el banco…?
Pag 21
77
La pre-entrevista con el cliente: Las preguntas
(1 de 3)
¿En qué estado está la casa?
¿Está lista para la venta?
¿Cuándo la compró? ¿Cuánto pagó?
¿Hipoteca? ¿Situación?
¿Precio de venta…?
Para el momento que nos veamos
necesitaremos lo siguiente…?
Pag 22
E.F.G
Pre-Interview – Vendedor
Quisiera que tuviera preparadas
algunas cosas para la entrevista:
Hipoteca
Escrituras
Mejoras
Lista de cosas que más le gustan…
Llaves...
Pag 23
Pack previo a la Entrevista
Video
Información útil sobre la comunidad
Información sobre tu empresa
Formularios legales
Comentarios elogiosos de clientes
Curriculum / Catálogo
Preguntas a otros agentes.
Pag 25
Preguntas para entrevista
¿Qué titulaciones, designaciones cursos?
¿Años de experiencia?
¿Facilita informes, guia…?
¿Cuántas casas ha vendido, como ésta, aqui?
¿Puedo ver su curriculum? ¿Dossier?
“…cualquier buen profesional le
podrá responder a estas preguntas…”
¿Colaboradores, Asociación, webs…?
Pag 26
D-G. Pag 56-63
Preguntas para entrevista
¿Colaboradores, Asociación, webs…?
¿Pueden facilitar una lista de clientes que
darían referencias?
¿Tienen un Plan de Marketing?
¿Tiene alguien que le ayude con las múltiples
tareas necesarias para informar…?
Pag 24
¿Cada cuanto tiempo nos contactará?
82
Qué problemas se resuelven con la
preparación y el trabajo anterior a la
primera reunión
Ventajas de la preparación H. Pag 68
83
Capítulo 3 Resumen
Temas
Pre-entrevista al cliente
Deberes al cliente, antes de la
primera entrevista cara a cara
Paquete previo a la cita para clientes
potenciales
84
Capítulo 4
La Entrevista de
Asesoramiento
85
Capítulo 4 Objetivos
Al final de esta parte del curso, serás capaz de:
Describir de qué forma el agente puede utilizar el
enfoque de ASESOR del cliente, cuándo debe usarlo y
el papel que la empatía con el cliente juega en este
intercambio
Enunciar seis técnicas de escucha activa, que sirven
para generar confianza y empatía. Final
86
Calificar al cliente es determinar su urgencia, situación financiera, y el tipo de vivienda que puede adquirir.
Asesorar al cliente es el proceso de prepararle para comprar o vender; definir lo que quiere o debe adquirir, una conversación compleja sobre los aspectos financieros y otros temas relacionados con la operación.
Calificar al cliente frente a aconsejarle
MOTIVACIÓN (¿Plan B?)
REALISMO
CAPACIDAD ADQUISITIVA
ZONA
TIPO
FINANCIACIÓN
87
Razones para el cambio de casa
Ser propietario en lugar de alquilado
Problemas con la hipoteca
Más espacio
Traslado por trabajo (trasladado por la empresa o nuevo trabajo en otra zona)
Para estar más cerca del trabajo, los colegios y/o la familia
A una vivienda más pequeña porque los hijos se han ido de casa
Porque no puede pagar la actual
¿Por qué aconsejar?
Compr. Vend.
Pag 30
88
¿Por qué aconsejar?
Compr. Vend.
Pag 30
89
¿Ejemplos de cada uno?
Tienes que ver el problema poniéndote en
sus zapatos.
No seas suspicaz.
Habla abiertamente de las percepciones.
No les ratifiques aquello que más temen.
Conviértelos en tus “socios” en el proceso.
Déjales que se quejen.
No te tomes sus estallidos emocionales
como algo personal.
Separar a la persona del problema Pag 31
90
¿Cómo se consigue?
Tres estrategias
Necesidades, valores, intereses
Prepara la negociación
(Atributos, posiciones, intereses)
PNL
Escucha activa
Confianza Pag 31
91
Canales
Visual
Auditivo
Cinestésico
Confianza y PNL Pag 31-32
92
Comunícate para que te entiendan,
Evita las barreras de comunicación:
No seas una “máquina de reaccionar”
Pregunta para enfocar
Cultura y Personalidad
No utilices jerga del sector
Comunicación no verbal: presta atención a la suya
y utiliza la tuya
“Tú” en vez de “Yo”
Palabras mágicas: Y, Si
Confianza y escucha activa (1 de 2) Pag 33
93
Pregunta y Escucha
Sé paciente
Céntrate en el significado
Postura
Sentimientos
Parafrasea, repite sus argumentos
No impongas, educa
Confianza y escucha activa (2 de 2)
Pag 33
I. Pag 70
94
Capítulo 4 Resumen
Resumen de temas
Aconsejar, no calificar
Generar empatía
Seis técnicas de escucha activa
Separar a la persona del problema
95
Capítulo 5
Centrarse en la motivación
no en la postura del cliente
96
Capítulo 5 Objetivos
Al final de esta parte del curso, serás capaz de:
Poner por escrito lo que sabes sobre la motivación de
compradores y vendedores, especificando tres
razonamientos que suelen servir de base para las
decisiones de compra/venta.
Convertir una lista de características típicas en otra de
posibles ventajas. Final
97
¿Por qué vende el vendedor y
compra el comprador?
¿Tú qué crees?
98
Factores que determinan la compra
Sentido común, lógica y sentimiento
Compra/venta sobre la base del
sentimiento, justificación con datos
objetivos.
Los compradores compran en
función de sus razones, no de las
tuyas.
Identificar la motivación del cliente Pag 36
99
Buscar una solución compatible
Ocupación del territorio
Recuperar imagen
Seguridad
100
Buscar una solución compatible
Precio
Intentarlo
Vender
101
Buscar una solución compatible
Exclusiva
Máxima Difusión
Seguridad
102
Buscar una solución compatible
Honorarios
Ahorro
Yo no soy tonto
Ahorro
Alternativas
103
1. ¿Le gusta
2. ¿Tiene…
3. ¿Es…
Búsqueda de la motivación (1 de 2)
4. ¿Podría…
5. ¿Querría...
6. ¿Ha…
7. ¿Tiene…
8. ¿Pueden…
9. ¿Prefiere…
104
¿Estás abierto o cerrado?
¿Cómo se hace?
¿Por qué tiene tanta fuerza
la pregunta “¿Por qué?”?
Búsqueda de la motivación (2 de 2) Pag 39
105
Qué hacer para ampliar las respuestas
Técnicas
Preguntas abiertas
Extensiones (¿ah si…? ¿y…?)
Déjales hablar ¡No les ayudes!
Entra por “la puerta de atrás”
Características - Qué Ventajas – Por qué
106
De la ventaja a la motivación
Características - Qué Ventajas – Por qué
Buenos colegios Amor (niños)
Cocina grande Amor (Conyuge)
Zona segura Seguridad (Física)
Alarma antirrobo Seguridad (mental)
Piscina Ocio (activo)
Patio grande Ocio (pasivo)
Riego automático Comida (ahorro de tiempo)
Zona de entrada grande Intimidad
Zona en la que viven directivos Prestigio
Buena compra (precio) Interés económico (ahorro)
Se revalorizará Valor (beneficio)
Salón acogedor Comodidad
Aspecto atractivo Estética
Respeto al medioambiente Salud
Pag 36
107
Preguntas adicionales
¿Qué impacto tiene la urgencia?
Experiencia
Preguntas para identificar los motivos (1 de 3)Pag 37-38
108
Específicas para el comprador
Especificaciones
Financieras (específicas para el
comprador… vendedor)
Preguntas para identificar los motivos (2 de 3)Pag 40-41
109
Relacionadas con la fidelidad
(específicas para el comprador)
La pregunta para ver el grado de
avance
Preguntas para identificar los motivos (3 de 3)Pag 40-43
¿Cómo se nota la motivación en lo qué
dicen?
¿Cómo se consigue la información de
una manera eficaz?
¿Qué buscas sobre todo cuándo preguntas?
¿Cómo hablas de fidelidad con el cliente
potencial?
110
Capítulo 5 Resumen
111
Capítulo 6
Venta de los servicios y
las ventajas
112
Capítulo 6 Objetivos
Al final de esta parte del curso, serás capaz de:
Elaborar un párrafo que contenga:
necesidad/característica/ventaja y describa tus
servicios a la hora de satisfacer las
necesidades de un cliente concreto.
Final
113
Tu declaración de
Necesidad / Característica / Ventaja
Mis cualidades + Mi marketing + Mi servicio
Es igual a
SU Satisfacción
114
El párrafo sobre
necesidad/característica/ventaja
FisioFisio
•Magnetoterapia
•Laser
•UVA
•Reflexoterapia
• Dolor de espalda
• Dolores musculares
• Ciática
• Contracturas
• Torceduras
Importante para tí
Importante paraellosFOCO
(OBSESIÓN)
Todo se vende si ELLOS percibensu BENEFICIO
115
NECESIDAD manifestada por el cliente CARACTERÍSTICA tuya VENTAJA para el cliente
El párrafo sobre necesidad/característica/ventaja Pag 47
…estar informados… … con ProComunicaTM……puntual información y contacto semanal…
… vender pronto… … mi posicionamiento en internet …
… máxima difusión …
…no dar exclusiva……que lo tengan todos… … mis acuerdos de colaboración …
… todos lo venderán …
…atención… … nuestro equipo de comercialización …
… seguimiento exhaustivo …
…precio… … vende …… nuestra experiencia …
Repaso
El párrafo sobre necesidad/característica/ventaja
Ejemplos
116
Capítulo 6 Resumen
117
Capítulo 7
Cierre de la operación:Pedir que se decidan
118
Capítulo 7 Objetivos
Al final de esta parte del curso, serás capaz de:
Describir el proceso de cierre de la operación,
incluyendo el momento apropiado, los errores
más frecuentes y las técnicas que deben
utilizarse.
Final
119
Cierre de la operación
Ten en cuenta
Cuándo empieza el cierre
Si las objeciones pueden o no presentar una oportunidad para el cierre
¿Qué significa la siguiente frase?
“Cuando el cliente está preparado para tomar la decisión, autorízale a tomarla”
Si tienes que acorralarle; algo hiciste mal ANTES
Pag 50
120
Fase fundamental de la venta
Utilización eficaz del tiempo
Por qué cerrar
121
Sistema de creencias
Miedo al fracaso o al rechazo
Falta de conocimiento
Por qué hay agentees que no cierran Pag 51
122
Fobia al cierre: proceso
Rechazo
AnsiedadHostilidad
Frustración
Pag 51
123
Soluciones para la fobia al cierre
Qué hacer
Plantea preguntas del tipo qué, cómo
cuando, por qué
Entiende el proceso psicológico: escape,
frustración, ansiedad, hostilidad
Canaliza tu energía
Actitud del cliente
Aceptación
Indiferencia
Objeción
Momento
Identifica los síntomas
Elimina la agresividad
124
Cuando hay que cerrar (depende) Pag 49
Prueba diferentes técnicas
Memoriza técnicas nuevas
Analiza qué funcionó bien y qué no
Pide opinión a un tercero
Utiliza el role play
125
Mejorar la técnica de cierre
Empezar por las ventajas Las ventajas… el inconveniente
Dar por supuesto ¿Cuánto dejamos de señal?
Con plaza o sin plaza de garaje
Vamos a suponer…
¿Cuánto dejaríais de señal?
Preguntas dirigidas… hacia el Sí ¿Es la zona que queréis?...
Reflejo Condicionado Sacar el contrato… el bolígrafo…
126
Algunas Técnicas
127
Capítulo 7 Resumen
Repaso
Primera regla de la venta
Cuando cerrar
Mejora de la técnica de cierre
128
Gracias.
Por favor rellena la hoja
de evaluación.
