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Medición de la Satisfacción del Cliente 2016
“Campus León”
Secretaría de Gestión y DesarrolloUnidad de Gestión de la Calidad
La Universidad de Guanajuato con el fin de identificar el
nivel de satisfacción de los usuarios-clientes,
implementó un programa el cual permite conocer y
evaluar el índice de satisfacción de la comunidad
universitaria en relación a los servicios administrativos
ofrecidos, con la finalidad de atender una de las
principales estrategias, establecidas en el PLADI 2010-
2020, en el Programa Prioritario 14: Gestión Efectiva,
correspondiente a la meta: “9.8 Medición de la
Satisfacción del Cliente-Usuario”.
“Medir el nivel de satisfacción de los usuarios-
clientes en relación a los servicios ofrecidos
en las Dependencias Administrativas de
Rectoría General y Entidades Académicas de
Campus y Colegio de Nivel Medio Superior”
La evaluación de nuestros servicios se fundamenta
principalmente en:
Modelo Educativo
Evaluación de CIESS
Fondo para Elevar la Calidad de la Educación
Superior (FECES)
Dirección General de Educación Superior
Universitaria (DGESU)
La satisfacción del cliente o usuario es una experiencia adquirida en el uso de un
determinado servicio hasta ese instante de tiempo. Johnson y Fornell (1991).
Encuesta
InstitucionalEncuesta de salida
Índice de Satisfacción del
Cliente-Usuario
Totalmente insatisfecho
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Totalmente satisfecho
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
Para Universidad de Guanajuato:
Actualización
o modificación
de Ítems
Encuestas de medición de
servicios 2015
Coordinadores de Calidad (Campus y
CNMS) y Enlaces Administrativos (Rectoría General)
Matriz de Servicios (identifica el
usuario que evaluara el servicio y área
responsable de dar seguimiento)
Encuestas de medición de
servicios 2016
Retroalimentación
FO-SGD-23
Prueba
Piloto
Levantamiento de Información
en sitio (Divisiones y Escuelas)
Análisis de estadístico del
instrumento en SPSS V23
(Fiabilidad, Análisis factorial)
Donde: de 0.8 a 1 se considera que la encuesta es confiable y entendible, si sale por debajo de 0.8 la encuesta no
es confiable ni es entendible por lo que hay que revisar y ajustar nuevamente.
1. Encuesta Institucional
2. Encuesta de Salida
Excelente 0.9 a 1.0
Buena 0.80 a 0.89
Mala <0.80
Coeficiente de alfa de Cronbach de Lee J. Cronbach (1951)
0.985 0.978 0.9680.924 0.941 0.937
0.80
PersonalAdministrativo
Profesores NS Profesores NMS Alumnos NS Alumnos Posgrado Alumnos NMS
Resultado de Alfa de Cronbach por Cliente-Usuario
Masculino47%
Femenino53%
Total
296
Clientes-
Usuarios
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.83
8.50
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
La atención para el seguimiento de los cuerposacadémicos:
La atención brindada por el área de apoyo a lainvestigación y al posgrado:
Profesores NS
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
8.25
5.56
7.11
7.29
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La información en el Kardex (SIIA-Escolar) es correcta y en tiempo:
La información que seproporciona para realizar unaestancia académica nacional ointernacional (intercambio):
La información proporcionadapara el registro y liberación del
Servicio Social Profesional:
La asesoría para el trámite debecas institucionales en su Sede o
Escuela:
Alumnos NS
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
8.89
6.46
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
La información en el Kardex (SIIA-Escolar) es correcta yen tiempo:
La información que se proporciona para realizar unaestancia académica nacional o internacional
(intercambio):
Alumnos Posgrado
6.21
7.47
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
La medidas de seguridad en su sede (cámaras, vigilancia yalumbrado):
La asesoría y apoyo brindado en cuanto al Sistema deGestión de Calidad:
Personal Administrativo
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
Evaluación
Profesores NSLa medidas de seguridad en su sede (cámaras,
vigilancia y alumbrado):5.72
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
Evaluación
Alumnos NSLa asesoría que se da para realizar el Servicio
Social Universitario:7.54
Evaluación
Profesores NS
La asesoría y apoyo brindados para la elaboración
y seguimiento del PFCE (antes PIFI) por su
Coordinación o Unidad de Planeación:
6.71
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.83
7.56
8.38
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La asesoría y apoyo brindadospara la elaboración y
seguimiento del PFCE (antes PIFI)por su Coordinación o Unidad de
Planeación:
La asesoría y apoyo brindadospara la elaboración y
seguimiento de los ProgramasOperativos Anuales (POA´S) por
su Coordinación o Unidad dePlaneación:
La asesoría y apoyo brindadopara registro y seguimiento delas metas institucionales PLADI:
Personal Administrativo
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
6.46
6.34
6.00
8.63
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
Las actividades de seguridaden el trabajo (simulacros,señalética y extintores):
El apoyo para el trámite desolicitudes de pago:
El trámite de emisión de pago(10 días hábiles paraSolicitudes de pago):
La orientación y atenciónbrindada en el trámite de
hojas de servicio yconstancias:
Profesores NS
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.17
8.48
7.89
8.58
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
Las actividades de seguridad enel trabajo (simulacros, señalética
y extintores):
El apoyo para el trámite desolicitudes de pago:
El trámite de emisión de pago (10días hábiles para Solicitudes de
pago):
La orientación y atenciónbrindada en el trámite de hojas
de servicio y constancias:
Personal Administrativo
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
6.38
6.83
6.69
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La limpieza en los sanitariosde su Sede:
La limpieza en las áreascomunes de su Sede:
El mantenimiento delinmueble en su Sede:
Alumnos NS
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
7.42
7.05
6.00
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La limpieza en los sanitariosde su Sede:
La limpieza en las áreascomunes de su Sede:
El mantenimiento delinmueble en su Sede:
Alumnos Posgrado
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
5.54
5.84
4.926.83
5.97
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La limpieza en los sanitariosde su Sede:
La limpieza en las áreascomunes de su Sede:
El mantenimiento delinmueble en su Sede:
La limpieza en las oficinas desu Sede:
La atención proporcionadapor la unidad de compras:
Profesores NS
<8 Insatisfechos
≥8 Satisfechos
6.56
6.80
6.42
7.30
7.45
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
La limpieza en los sanitariosde su Sede:
La limpieza en las áreascomunes de su Sede:
El mantenimiento del inmuebleen su Sede:
La limpieza en las oficinas desu Sede:
La atención proporcionada porla unidad de compras:
Personal Administrativo
