Embed Size (px)
Citation preview
1
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO PARA CADA UNO DE LOS
SERVICIOS HABILITADOS POR LA EMPRESA IMHOTEP IPS SAS. 2017
SANDRA VIVIANA MONARES RIAÑO
MARGYHURI ANDREINA RUIZ GOMEZ
JULIO ANDRÉS VILLATE LEMOS
UNIVERSIDAD DE SANTANDER - UDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA DE
SERVICIOS DE SALUD
BUCARAMANGA - SANTANDER
2017
2
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO PARA CADA UNO DE LOS
SERVICIOS HABILITADOS POR LA EMPRESA IMHOTEP IPS SAS. 2017
SANDRA VIVIANA MONARES RIAÑO
17751059
MARGYHURI ANDREINA RUIZ GOMEZ
17751060
JULIO ANDRÉS VILLATE LEMOS
17751056
Proyecto de Grado Presentado Como Requisito Para Optar al Título de
ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN SERVICIOS
DE SALUD
Tutor:
CARLOS PAREDES GOMEZ
Mag. En Salud Pública
UNIVERSIDAD DE SANTANDER - UDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA DE
SERVICIOS DE SALUD
BUCARAMANGA - SANTANDER
2017
3
4
DEDICATORIA
Primero que todo a DIOS Todopoderoso.
Por habernos permitido llegar hasta el final de este camino de la especialización y
por habernos dado las fuerzas necesarias y la salud para lograr nuestros objetivos
trazados durante este año, además de su infinita bondad, compresión, cariño y
AMOR.
A ti, querido Dios, que nunca nos abandonaste, que siempre nos escuchas y nos
guiaste en las circunstancias adversas que tuvimos que pasar para poder terminar
este trabajo de grado. A ti, querido Dios que siempre fuiste nuestra compañía en
nuestros laberintos y nuestros aciertos, te damos gracias por darnos la placidez de
ver realizado nuestro sueño, perpetuado en éstas hojas hermosas, que han servido
para exteriorizar nuestros pensamientos, emociones, y sentimientos.
Gracias Dios padre, por tu existencia espiritual que vive en nosotros
permanentemente cómo refugio, sombra y cobijo de nuestra soledad.
5
DEDICATORIA
A nuestros familiares y amigos.
Este proyecto está especialmente dedicado a nuestros Abuelos, el Sr. Manuel Ruiz
Gómez, Sra. Alía Jessen y el Sr. Julio Alberto Villate que partieron y ahora están
con nuestro Dios Padre; por ellos que siempre creyeron en nosotros y nos apoyaron
para cumplir nuestros sueños.
A nuestras familias y amigos que nos han apoyado incondicionalmente en todo
momento para poder terminar este trabajo y esta especialización; por sus consejos,
sus valores, por la motivación constante que nos han permitido ser personas de
bien, pero más que nada, por su AMOR.
Por los ejemplos de perseverancia y constancia que, nos ayudaron a continuar
adelante sin mirar atrás y nunca desfallecer.
“…se requiere de muchos estudios para ser profesional, pero se requiere de toda
una vida para aprender a ser persona”.
Julio C. Dávila S.
6
AGRADECIMIENTOS
A nuestro Dios padre que nos permitió culminar este proyecto educativo y nos dio
la oportunidad de adquirir nuevas experiencias y conocer personas exitosas
creativas y muy valiosas.
Queremos agradecer a nuestros Familiares (El Sr. Florentino Monares Y la Sr.
Esperanza Riaño); padres de Sandra Monares y a mis hijos Mathi y Gaby.
A (El Sr. Julio Cesar Villate y la Sr. María Cristina Lemos); Padres de Julio Villate,
a Mariana y mis hijos Manuela y Daniel.
A (El Sr. Manuel Ruiz Gómez y la Sr. Flora Gómez), Nonitos de Andreina Ruiz y mi
madre Argemira Ruiz.
Y demás familiares que estuvieron apoyándonos en esta nueva etapa de nuestras
vidas con sus consejos, su experiencia y sus buenas intenciones para vernos cada
día mejor tanto en lo laboral como en lo personal.
Gracias a todas las personas que intervinieron en la realización de este proyecto,
a los educadores de esta especialización por sus conocimientos y metodología de
enseñarnos a ser los mejores, a nuestro tutor el Profesor Carlos Paredes quien nos
orientó y nos guio en el desarrollo de la tesis.
Gracias a nuestros compañeros por compartir experiencias enriquecedoras, por la
alegría la solidaridad la empatía y el ánimo de culminar todo un reto.
7
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 14
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 15
2. JUSTIFICACIÓN 16
3. OBJETIVOS 16
3.1 OBJETIVO GENERAL 17
3.2 OBJETIVO ESPECIFICO 17
4. MARCO REFERENCIAL 18
4.1 MARCO TEORICO 18
4.2 MARCO CONTEXTUAL 22
4.3 MARCO LEGAL 23
4.3.1 Normatividad Internacional 23
4.3.2 Normatividad Nacional 24
5. METODOLOGIA 26
5.1 TIPO DE ESTUDIO 26
5.2 POBLACION Y MUESTRA 26
5.2.1 Muestra 27
5.2.2 Método de Muestreo 27
5.2.3 Muestreo 27
5.2.4 Criterios de Selección 29
5.2.5 Criterios de inclusión 29
5.2.6 Criterios de exclusión 29
5.3 PROCEDIMIENTO 29
5.3.1 Instrumento 29
5.3.2 Trabajo de campo 30
5.3.3 Control de calidad en la recolección de la información 30
5.3.4 Operacionalización de Variables 30
8
6. PROCESAMIENTO DE DATOS Y PLAN DE ANALISIS 32
6.1 ENCUESTAS POR SERVICIO HABILITADO 33
6.1.1 Medicina General 33
6.1.2 Paciente Agudo 33
6.1.3 Terapia Respiratoria 33
6.1.4 Terapia Física 33
6.1.5 Terapia Ocupacional 33
6.1.6 Crónicos Sin Ventilador 33
6.1.7 Satisfacción Global 34
6.2 CONSIDERACIONES ETICAS 34
6.3 CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO 34
7. RESULTADOS 36
6.1 ENCUESTAS POR SERVICIO HABILITADO 44
7.1.1 Medicina General 44
7.1.2 Paciente Agudo 46
7.1.3 Terapia Respiratoria 47
7.1.4 Terapia Física 49
7.1.5 Terapia Ocupacional 51
7.1.6 Crónicos Sin Ventilador 54
7.1.7 Satisfacción Global 56
8. DISCUSIÓN 59
9. CONCLUSIONES 62
10. CONCLUSIONES 64
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA 64
ANEXOS 69
9
LISTA DE GRAFICOS
Pág.
Grafico 1. Población encuestada 37
Grafico 2. Datos de identificación 38
Grafico 3. Genero 39
Grafico 4. Estado civil 40
Grafico 5. Nivel de estudios 41
Grafico 6. Régimen de salud 42
Grafico 7. Ocupación 43
Grafico 8. Medicina general 45
Grafico 9. Paciente agudo 46
Grafico 10. Terapia respiratoria 48
Grafico 11. Terapia física 50
Grafico 12. Terapia ocupacional 52
Grafico 13. Crónicos sin ventilador 55
Grafico 14. Satisfacción global 56
Grafico 15. ¿Recomendaría a sus familiares y amigos esta IPS? 57
Grafico 16. ¿Volvería a utilizar usted el servicio prestado por la IPS? 58
10
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Normatividad internacional 23
Tabla 2. Normatividad nacional 24
Tabla 3. Trabajo de campo 27
Tabla 4. Total pacientes caracterizados 28
Tabla 5. Medicina general 44
Tabla 6. Paciente Agudo 46
Tabla 7. Terapia Respiratoria 48
Tabla 8. Terapia Física 50
Tabla 9. Terapia Ocupacional 52
Tabla 10. Crónicos Sin Ventilador 54
Tabla 11. Respuesta de Servicios habilitados 55
Tabla 12. Satisfacción del servicio 56
11
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO 1. CARTA DE SOLICITUD 70
ANEXO 2. CARTA DE ACEPTACIÓN 71
ANEXO 3. CONSENTIMIENTO INFORMADO VERBAL 72
ANEXO 4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 72
ANEXO 5. PRESUPUESTO 798
ANEXO 6. CRONOGRAMA 809
12
RESUMEN TITULO: Medición de satisfacción del usuario para cada uno de los servicios habilitados por la empresa IMHOTEP IPS SAS. 2017 AUTORES: MONARES RIAÑO, Sandra Viviana; RUIZ GOMEZ, Magyhuri Andreina; VILLATE LEMOS, Julio Andrés. PALABRAS CLAVES: Percepción, oportunidad, accesibilidad, seguridad, satisfacción, calidad, atención humanizada, pertinencia, continuidad, plan de mejoramiento, modelo de prestación de servicios. La empresa IMHOTEP IPS nace para dar respuesta a las necesidades en salud y en cuidados de pacientes crónicos del Nororiente Colombiano. Esta respuesta se configura en una institución prestadora de servicios de salud que se orienta hacia la atención humanizada, y respeto por la dignidad humana, donde la calidad, la oportunidad y la accesibilidad a los servicios, así como la seguridad del usuario y su familia son los pilares fundamentales de la organización. IMHOTEP IPS se encuentra habilitada desde Julio de 2017 por lo tanto cuenta con un modelo de atención reciente y por ende requiere de evaluación continua; por lo cual están dispuestos a permitir propuestas de mejora para su modelo de atención y plataforma estratégica, durante el diagnostico se evidencian acciones que están direccionadas hacia el crecimiento y mejoramiento institucional, incursionando de esta manera en áreas, como son la atención primaria en salud, la atención humanizada en salud, cuidados crónicos y paliativos tanto en el ámbito clínico como el domiciliario. Su objetivo principal es consolidar una institución prestadora de servicios de salud, que sea líder y referente regional, que presta atención desde los ámbitos de promoción y prevención hasta el diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de las alteraciones de la salud de los usuarios. El modelo de prestación de servicios estructura unos lineamientos normativos los cuales nos permiten la aplicación de una herramienta para evaluar constantemente la satisfacción del usuario y así tener un plan de mejoramiento continuo de la calidad, basado en evidencia y evaluando el alcance de los procesos institucionales, por lo cual, se aplicó el instrumento a los usuarios por servicio habilitado y se realizó la medición de la satisfacción global, dándonos a conocer la situación de la empresa IMHOTEP IPS mediante indicadores específicos, para poder realizar un plan de mejoramiento continuo.
13
ABSTRACT
TITLE: Measurement of user satisfaction for each of the services enabled by IMHOTEP IPS S.A.S. company, 2017. AUTHORS: MONARES RIAÑO, Sandra Viviana; RUIZ GOMEZ, Magyhuri Andreina; VILLATE LEMOS, Julio Andrés. KEYWORDS: Perception, opportunity, accessibility, safety, satisfaction, quality, humanized attention, relevance, continuity, improvement plan, service provision model. DESCRIPTION IMHOTEP IPS company was born to respond to the needs in health and chronic patients care in Colombian Northeast. This response is configured in a health service provider institution that is oriented towards humanized care, and respect for human dignity, where quality, opportunity and accessibility to services, as well as the safety of the user and their family are the fundamental pillars of the organization. IMHOTEP IPS is enabled since July 2017 therefore it has a recent attention model, so it requires continuous evaluation; they are willing to allow improvement proposals for their care model and strategic platform. During the diagnosis, actions that are directed towards institutional growth and improvement are evident, thus making inroads into areas such as primary health care. The humanized attention in health, chronic and palliative cares both in the clinical and home settings. Its main objective is to consolidate an institution providing health services, which is a leader and a regional reference, which pays attention from the areas of promotion and prevention to the diagnosis, treatment and rehabilitation of alterations in the health of users. The service provision model structures some normative guidelines which allow us to apply a tool to constantly evaluate user satisfaction and thus have a plan for continuous improvement of quality, based on evidence and evaluating the scope of the institutional processes, therefore, the instrument was applied to the users by authorized service and the global satisfaction was measured, giving us the status of the company IMHOTEP IPS through specific indicators, in order to carry out a plan for continuous improvement.
14
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo logró adelantar un estudio investigativo sobre la necesidad de
implementar un diseño de encuesta para la medición de la satisfacción del usuario
por cada servicio habilitado, como la satisfacción global en la empresa IMHOTEP
IPS de la ciudad de Bucaramanga, Santander; que a la vez nos sirvió como trabajo
de grado para optar el título de Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoria
en Servicios de Salud.
Esta respuesta se configura en una institución de prestación de servicios de salud
de mediana complejidad que se orienta hacia la humanización y respeto por la
dignidad humana, donde la calidad y la seguridad del usuario y su familia son los
pilares fundamentales de organización de su modelo de atención.
Las acciones están direccionadas hacia el crecimiento y mejoramiento institucional,
incursionando de esta manera en áreas, como son la atención primaria en salud, la
atención humanizada en salud, cuidados crónicos y paliativos tanto en el ámbito
clínico como el domiciliario, el cual desde la aplicación de la lista de chequeo para
la evaluación del mejoramiento continuo (PAMEC) se identifica que esta institución
de salud aún no se referencia con una herramienta de satisfacción del usuario,
siendo este un implemento necesario para mejorar su atención en salud y aplicar
indicadores que generen datos estadísticos para su mejora continua.
Por esta razón el modelo de prestación de servicios se estructura en los
lineamientos normativos, institucionales y teniendo en cuenta el enfoque
humanístico, de calidad, satisfacción y seguridad del usuario.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
15
El Ministerio de la Protección social (Social, RESOLUCIÓN20254220DE201998,
1998), establece el sistema de información y atención al usuario como preferencia
gerencial, y además se considera útil para las instituciones prestadoras de servicios
de salud, como un mecanismo que permite identificar de manera sistemática y
continua las necesidades y expectativas de los usuarios frente al servicio que se
presta y además evaluar su satisfacción con la calidad de la atención en salud
IMHOTEP IPS S.A.S. es una empresa que desde su formación de habilitación
cumple con los estándares mínimos, además siendo nueva en el departamento de
Santander, cumple con la normatividad para instituciones prestadoras de salud
aunque desde el enfoque de atención y satisfacción del usuario es necesario medir
los indicadores para la mejora de la atención en salud los cuales no hay datos
justificables de dicho indicador.
La necesidad desde la gerencia de realizar una estrategia de satisfacción del
usuario, involucra el cumplimiento de la normatividad como indicador evaluativo del
usuario y plantear estrategias para el mejoramiento de la calidad de los diferentes
servicios de salud prestados por la institución.
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios que asisten a los servicios de
salud habilitados de una IPS de mediana complejidad en Bucaramanga en
Septiembre de 2017?
16
2. JUSTIFICACIÓN
En IMHOTEP IPS S.A.S. es una empresa nueva que está incorporando servicios de
salud para la población del Nororiente Colombiano el cual innova en el modelo de
atención con calidad, durante este proceso captación de información y aplicación
de lista de chequeo para la evaluación del programa de auditoria para el
mejoramiento continuo de la calidad en la atención en salud, y basada en la
aplicación de ruta crítica del PAMEC (1011/2006, RESOLUCION, 2006) (resolucion
1043/2006, 2006)se evidencio que no se encuentra implementado y además no hay
datos de resultados de indicadores de un proceso de evaluación de satisfacción del
usuario (ISO 10004:2012, 2012)que nos permita medir el impacto en el usuario y su
familia de todas las acciones de mejoramiento emprendidas en la institución.
Con los datos obtenidos durante esta captación de información surge la necesidad
de plantear el formato de satisfacción del usuario, establecer indicadores (Decreto
2309 de 2002, 2002) de necesidad y definir estrategias de mejoramiento que
permitan medir la percepción por excelencia del enfoque del cliente para la empresa
y así poder generar un mejor servicio, posicionando a IMHOTEP IPS S.A.S. como
una de las mejores IPS en el Nororiente colombiano.
3. OBJETIVOS
17
3.1 OBJETIVO GENERAL
Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida en los
servicios de salud, identificando su percepción en los atributos de calidad de esa
atención y los factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para
abordarlos a través de procesos de mejora continua en la empresa IMHOTEP IPS
S.A.S.
3.2 OBJETIVO ESPECIFICO
Caracterizar la población establecida de los diferentes servicios habilitados; Rango
de edad, Genero, Estado civil, Nivel de estudios, Régimen Subsidiado, y Ocupación
análisis descriptivo de la empresa IMHOTEP IPS S.A.S.
Identificar el nivel de satisfacción que perciben los usuarios de los servicios de
Medicina General, Fisioterapia, Crónicos sin Ventilador, Terapia Ocupacional,
Terapia Respiratoria, y Agudos de la empresa, y el nivel de la satisfacción global
frente a esta.
Determinar los criterios de calidad en la atención en los servicios habilitados de la
empresa IMHOTEP IPS S.A.S
18
4. MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO TEÓRICO
El sistema de información y atención al usuario tiene como fin común en la IPS de
“Aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la
administración y funcionarios que prestan los servicios de salud, la construcción de
los medios más adecuados de protección y promoción de los derechos de las
personas y el plan de mejoramiento continuo de la calidad en la prestación de los
servicios en la perspectiva del desarrollo Empresarial de las instituciones
prestadoras de los servicios de salud”. (ASSBASALUD E.S.E, 2012)
De acuerdo a la ley 100 de 1993 (Por la cual se crea el sistema general de seguridad
social en salud ) y la ley 1438 de 2011 (por la cual se reforma el SGSSS – en su
artículo 111,112 y 113) aborda el sistema de evaluación y calificación de direcciones
territoriales de salud, EPS e IPS; además como la articulación del sistema de
información integrado al sector salud, en estos principales artículos nos enseña la
necesidad de implementar una herramienta de medición el cual nos evalúa los
indicadores de satisfacción del usuario para plantear planes de mejoramiento
continuo. (Ministerio de Salud y Proteccion Social, 2011)
El SIAU (sistema de información y atención al usuario) es una herramienta que fue
creada por el ministerio de salud y protección social de Colombia para tener un
continuo mejoramiento de la prestación de servicios de salud basado en una fuente
importante de información que este caso se denomina usuario integrado en quejas,
reclamos, sugerencias y agradecimientos, haciendo así en uso completo de sus
derechos y deberes como usuario.
Los usuarios pueden realizar una solicitud de PQRSF frente a la prestación de los
servicios de salud ante cualquier prestador y promotor, mediante una herramienta
19
específica que nos brinde información e instaurar así un plan de mejoramiento
continuo; para esto debemos definir cada sigla: (Ministerio del Interior, 2016)
P(peticiones ):Solicitudes o requerimiento que se presenta ante una entidad
con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto
Q (Quejas): Manifestación por medio de la cual se pone en conocimiento a
una entidad o institución, conductos irregulares o comportamientos contrarios a
derecho, cometidos por un funcionario de la misma en el ejercicio de sus funciones.
R (Reclamos): manifestación de la insatisfacción sobre la deficiencia en el
servicio prestado por una entidad o institución, o el incumplimiento o irregularidad
de algunas de las características de productos o servicios ofrecidos por la misma.
S (Sugerencia): es la propuesta consejo que realiza un usuario para que un
entidad o institución mejore la prestación de sus servicios y productos.
F (Felicitación): Opiniones o palabras que enaltecen una labor realiza, o un
servicio o en persona en particular.
Este sistema de información está basado en seis funciones específicas:
1. Evaluar la satisfacción del usuario; 2. Brindar información y orientar al usuario
que requiere la prestación del servicio; 3. Garantizar los espacios de participación;
4. Recibir, orientar y resolver las PQRSF (peticiones, quejas y reclamos,
sugerencias y felicitaciones); 5. Diseñar y desarrollar estrategias orientadas a la
humanización en salud; 6. Implementar las políticas y estrategias trazadas por la
institución.
20
De acuerdo a la última normatividad vigente de la resolución 256 de 2016 (Ministerio
de Salud y Proteccion Social, 2016) por la cual se dictan disposiciones en relación
con el sistema de información para la calidad y se establecen los indicadores para
el monitoreo de la calidad en salud, la resolución tiene por objeto dictar
disposiciones relacionadas con el sistema de información para la calidad, como
componente del SOGCS del SGSSS y establecer los indicadores para el monitoreo
de la calidad en salud, estructurados bajo el presupuesto de su interrelación entre
si y el enfoque al mejoramiento de la calidad en salud que impacten en el usuario
como finalidad primordial de los diferente componentes de dicho sistema; lo que
hace esta resolución es integrar todo los sistemas de información al ministerio de
salud y de la protección social mediante una red general de información en base de
datos SISPRO ( sistema integral de información de la protección social) el cual
realizara monitoreo de la calidad en salud continuo con funciones de inspección
vigilancia y control por parte de entidades competentes.
Uno de los instrumentos que basamos nuestra investigación es El Modelo
SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y
Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización.
Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar,
pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras
organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la
organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando
esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones.
21
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo
que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la
puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de
evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una
elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicación “boca a oreja”, u opiniones y recomendaciones de amigos y
familiares sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones
de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las
mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan
los clientes para valorar la calidad en un servicio.
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
22
Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el
cuestionario SERVQUAL, (Parasuraman & Berry, Apring 1988) se utilizó el
instrumento por ser similar a las dimensiones y satisfacer la demanda del ministerio
frente al modelo evaluativo de la satisfacción del usuario.
4.2 MARCO CONTEXTUAL
La empresa IMHOTEP I.P.S. S.A.S., es una institución que cuenta servicios de
salud que son ejecutados con un alto grado de responsabilidad ético y profesional,
a su vez es una empresa legalmente constituida, cuya iniciativa y finalidad gira en
torno a la atención de diferentes trastornos mentales y de pacientes que requieren
cuidados crónicos y paliativos de alta, mediana y baja complejidad.
Cuenta con recurso humano, técnico, científico y administrativo idóneo, que le
permite garantizar y satisfacer las más altas exigencias del mercado en cuanto a
calidad y oportunidad.
23
Con una capacidad instalada de 250 usuarios domiciliarios, y actualmente la
empresa IMHOTEP I.P.S. S.A.S, interviene a 130 usuarios en sus diferentes
servicios habilitados para la Nueva EPS.
Ubicada en la ciudad de Bucaramanga en un lugar céntrico y estratégico para la
prestación del servicio; una Sede Administrativa y domiciliaria en la Carrera 35ª #
46-63 Barrio Cabecera del Llano.
4.3 MARCO LEGAL
4.3.1 Normatividad Internacional
Tabla 1. Normatividad internacional
NORMA PROPOSITO/OBJETIVO CENTRAL
ISO 10004:2012 Gestión de la Calidad, satisfacción del cliente y directrices para el
seguimiento y la medición.
ISO 10002:2014
Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones. Ofrece la guía
necesaria para instalar su propio sistema de gestión de reclamaciones,
lo que ayuda a identificar las reclamaciones, sus causas y como
eliminarlas.
ISO 9000:2015
Reestructura a un nuevo nivel para estar conforme con la composición
de las nuevas líneas directrices y con la secuencia de los temas.
Ayuda a las empresas a integrar más fácilmente todo y alcanzar un
sistema de gestión verdaderamente coherente.
ISO 9001:2015
Mejora la Satisfacción del cliente, la mejora y mantenimiento de
relaciones.
Se basa en tres principios: Enfoque del cliente, Liderazgo y Compromiso
del personal.
24
4.3.2 Normatividad Nacional
Tabla 2. Normatividad nacional
NORMA PROPOSITO/OBJETIVO CENTRAL
Constitución Política
de Colombia
Artículo 48: “Se garantiza a todos los habitantes el derecho
irrenunciable a la seguridad social. El estado, con la participación de
los particulares, ampliara progresivamente la cobertura de la seguridad
social que comprenderá la prestación de los servicios en la forma que
determine la ley. La seguridad social podrá ser prestada por entidades
públicas o privadas, de conformidad con la ley”.
Artículo 49: La atención de la salud y el saneamiento ambiental son
servicios públicos a cargo del estado. Se garantiza a todas las
personas el acceso de a los servicios de promoción, protección y
recuperación de la salud.
Ley 100 de 1993
Por lo cual se crea el Sistema de Seguridad social integral y se dictan
otras disposiciones.
Artículo 159: Garantías de los Afiliados. Se garantiza a los afiliados del
sistema de seguridad social en salud la debida organización y
prestación del servicio público de salud.
Artículo 198: Información a los usuarios. Las IPS deben garantizar un
adecuado sistema de información de sus servicios y atención a los
usuarios, mediante la implementación de una línea telefónica abierta
con atención permanente 24 horas.
Artículo 199: Información de los usuarios. El Ministerio de Salud
definirá normas de calidad y satisfacción del usuario, pudiendo
establecer medidas como tiempos máximos de espera por servicios y
métodos de registro en listas de espera de acuerdo con las patologías
y necesidades de atención del paciente.
Decreto 2232 de
1995
Por medio del cual que se reglamenta la Ley 190 de 1995, en materia
de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y
así como el sistema de quejas y reclamos.
25
NORMA PROPOSITO/OBJETIVO CENTRAL
Decreto 1757 de
1994 – Aclarado por
el Decreto 1616 de
1995
Por el cual se organizan y se establecen las modalidades y formas de
participación social en la prestación de servicios de salud, conforme a
la estipulado en el numeral 1 del artículo 4 del decreto-ley 1298 de 1994
Resolución 2542 de
1998
Por la cual se reglamenta el sistema integral de información para el
sistema general de seguridad social en salud – SIIS.
Decreto 2309 de
2002
Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de
la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en
Salud.
Decreto 1011 de
2006
Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en
Salud.
Decreto 19 de 2012
Ley anti-tramites.
Iniciativa gubernamental que establece las directrices fundamentales
de la política de racionalización de trámites, que guían las actuaciones
de la administración pública en las relaciones del ciudadano-
empresario con el estado en sus diferentes niveles para el ejercicio de
actividades, derechos o cumplimiento de obligaciones.
Resolución 2003 de
2014
Por el cual se definen los procedimientos y condiciones de inscripción
de los prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de Servicios
de Salud.
Resolución 256 de
2016
Por el cual se dictan disposiciones en relación con el Sistema de
Información para la Calidad y se establecen los indicadores para el
monitoreo de la calidad en salud.
Resolución 780 de
2016
Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del
Sector Salud y Protección Social. Que los reglamentos sobre calidad
de los productos de que tratan las Leyes 170 de 1994 y 9 de 1979, y
los artículos 245 de la Ley 100 de 1993 y 126 del Decreto Ley 019 de
2012, tienen una naturaleza altamente técnica y detallada, requieren
de constante evaluación y actualización, y deben surtir un trámite
especial de conformidad con los acuerdos internacionales vigentes
ratificados por Colombia; razones por las cuales no serán compilados
en el presente decreto único.
26
5. METODOLOGÍA
En esta fase se inició una “prueba piloto” investigativa que incorpora las estrategias
para identificar los instrumentos de medición permitiendo realizar un análisis e
interpretación de los datos de cada uno de los servicios habilitados para la empresa
IMHOTEP IPS S.A.S.
5.1 TIPO DE ESTUDIO
Para llevar a cabo el proceso investigativo descriptivo transversal se desarrolla la
metodología de análisis de la información por medio de la mediación Cuantitativa
siendo este un proceso de investigación de campo y estudio descriptivo de los
datos, que permite comprender las características básicas e investigaciones
centradas que adoptan la perspectiva del proceso, información que se obtuvo en un
periodo de tiempo determinado desde el 10 agosto de 2017 a 30 de septiembre de
2017 en el cual se encuesto a los usuarios que cumplían con los criterios
establecidos como afiliación y autorización de la prestación del servicio.
5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
Está constituida por una población de 130 (Ciento treinta) Usuarios afiliados a la
empresa IMHOTEP IPS S.A.S. pertenecientes a la empresa promotora de salud
NUEVA EPS suscritos a los 6 (seis) servicios habilitados, como lo son: Atención del
paciente agudo, atención del paciente crónico sin ventilador, servicio de fisioterapia,
servicio de medicina general, servicio de terapia ocupacional, y servicio de terapia
respiratoria.
Población que fue atendida durante el mes de septiembre de 2017, donde el marco
muestra definido para este estudio, fue el total de los usuarios resultante de la
27
aplicación de estos criterios correspondientes al 100 % del total de pacientes
atendidos durante este mes del año en curso.
5.2.1 Muestra. La muestra fue seleccionada por conveniencia. Corresponde al
100% de los usuarios que fueron atendidos en cada uno de los servicios
asistenciales de IMHOTEP IPS
n= 130 muestras
5.2.2 Método de Muestreo. La muestra se realizó al total de la población afiliada a
la empresa IMHOTEP IPS S.A.S. perteneciente a empresa NUEVA EPS, teniendo
en cuenta la base de datos de estos en la IPS a corte del 30 de septiembre de 2017
con un resultado de n= 130 usuarios, esta se realizó directamente con visitas
domiciliarias, y se aplicaron encuestas igualmente en la sede administrativa y
domiciliaria de la IPS.
5.2.3 Muestreo
Tabla 3. Muestreo – Número de encuestas
SERVICIOS NUMERO DE ENCUESTAS
MEDICINA GENERAL 75
FISIOTERAPIA 25
CRONICOS SIN VENTILADOR 35
TERAPIA OCUPACIONAL 6
TERAPIA RESPIRATORIA 15
AGUDOS 9
TOTAL 165
Pacientes = 130 usuarios domiciliarios de la Nueva EPS.
28
Tabla 4. Total pacientes caracterizados
TOTAL PACIENTES CARACTERIZADOS
SERVICIO USUARIOS
USUARIOS
PERTENECIENTES A
DOS SERVICIOS
ENCUESTAS
MEDICINA GENERAL 40 35 (CRONICOS) 75
CRONICOS SIN VENTILADOR 35 35
AGUDOS 9 9
TERAPIA RESPIRATORIA 15 15
TERAPIA FISICA 25 25
TERAPIA OCUPACIONAL 6 6
TOTAL 130 35 165
En IMHOTEP IPS S.A.S se realizó una muestra de 130 (ciento treinta) usuarios
siendo esta la población total de usuarios afiliados a IMHOTEP IPS S.A.S.
pertenecientes a la NUEVA EPS, a los cuales se les realizo un total de 165 (ciento
sesenta y cinco) encuestas, dado que 35 (treinta y cinco) usuarios pertenecían al
programa de atención de paciente crónico sin ventilador, el cual para poder ingresar
al programa PAD (Plan de Atención Domiciliaría), requiere de una previa valoración
por medicina general; estas encuestas están encaminadas a trabajar 7 (siete)
indicadores específicos, necesarios para el plan de mejoramiento continuo como lo
son accesibilidad, oportunidad, trato humano, pertinencia, continuidad, seguridad y
satisfacción, en los 6 (seis) servicios habilitados en el Ministerio de Salud y
Protección Social. Por lo cual, se entrevistaron dos veces a los pacientes que
pertenecen al programa de atención de crónicos sin ventilador, ya que requieren
medicina general, aumentando así las encuestas de 40 (cuarenta) a 75 (setenta y
cinco) encuestas por los 35 (treinta y cinco) usuarios pertenecientes al programa,
para un total de 165 (ciento sesenta y cinco) encuestas en total por todos los
servicios habilitados.
29
5.2.4 Criterios de Selección
Pertenecer y estar afiliado a IMHOTEP IPS S.A.S previa autorización escrita
o vía correo electrónico de NUEVA EPS, en el corte seleccionado del 30 de
septiembre de 2017.
Estar actualmente recibiendo servicios establecidos y habilitados como el
servicio de terapia respiratoria, valoración médica general y demás.
5.2.5 Criterios de inclusión
Usuarios con acceso a los servicios que brinda IMHOTEP IPS S.A.S.
Usuarios atendidos del mes de septiembre el cual se llevan a estudio.
Población de 0 a 99 años atendidos con patologías Crónicas.
Usuarios que pertenecen a la Nueva EPS (afiliados activos).
5.2.6 Criterios de exclusión
Usuarios que no deseen participar en la encuesta voluntariamente.
5.3 PROCEDIMIENTO
5.3.1 Instrumento. Se realizó una encuesta organizada diseñada para los 6 (Seis)
servicios que se encuentran habilitados en el Ministerio de Salud y de Protección
Social, los cuales fueron verificados y habilitados por parte de la Secretaria de Salud
de Santander en día 17 de Julio del presente año en la empresa IMHOTEP IPS
S.A.S.
30
Se diseñó un instrumento modificado de SERVQUAL SERVQHOS, donde se
implementó exclusivamente la dimensión de percepción del usuario, y no se
confronta con nuestras expectativas, y se adicionó con ítems solicitados como
obligatorios por el ministerio de salud.
Se tomó en cuenta las preguntas 8, 9 y 10 basadas, en el modelo de satisfacción
global y utilización del servicio de calidad que presentan en la resolución 256 de
2016, las cuales son requisitos y de obligatoria notificación por parte de las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
5.3.2 Trabajo de campo. El instrumento se implementó a los usuarios de la IPS
(oficina de SIAU) y visitas domiciliarias con la verificación de Julio Andrés Villate
Lemos, Margyhuri Andreina Ruiz Gómez, Sandra Viviana Monares Riaño y el
acompañamiento de la Trabajadora Social Andrea Blanco Duarte encargada del
área.
El total de población encuestada es de 130 usuarios definidos como tamaño de
muestra de estudio, se realizaron 165 encuestas, por ser este el número de
actividades realizadas en los diferentes servicios ofertados por la empresa.
Ver Tabla 3. Muestreo – Número de encuestas
5.3.3 Control de calidad en la recolección de la información. Para llevar a cabo
el control de calidad de las encuestas estas se realizaron con personal idóneo con
conocimientos adecuados en el manejo de las variables.
5.3.4 Operacionalización de Variables. Según el decreto 1011/06, definimos el
concepto de las variables a medir:
31
Accesibilidad: Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que
le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud
Oportunidad: Posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere,
sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta
característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación
con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso
a los servicios
Trato en la atención: Trato humanitario, teniendo en cuenta siempre el beneficio
del usuario, el buen trato, relación profesional-usuario y calidez del servicio.
Pertinencia: Grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con
la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus
efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales
Continuidad: Grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas,
mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento
científico
Seguridad: Grado en que el usuario califica el conjunto de elementos estructurales,
procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidencias científicamente
probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el
proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias
Satisfacción global: con la atención recibida es un aspecto clave de la calidad
asistencial que proporciona información fundamental sobre las expectativas y las
percepciones de los pacientes con la asistencia de la atención primaria.
32
Variables sociodemográficas: Una variable demográfica es cualquier evento,
circunstancia o cosa que puede adoptar diferentes valores. En demografía,
las variables pueden optar valores distintos a lo largo del tiempo, ya que es una
ciencia temporal
Edad – Rango de Edad: Se refiere a la caracterización etaria de la población a
estudio, para identificar la etapa en la que se encuentra fisiológicamente el ser
humano.
Género: Identificación de la identidad sexual en términos biológicos de
características físicas entre hombre y mujer.
Estado Civil: Determinar la condición o situación legal, y caracterización de una
persona con vínculos personales.
Nivel de Estudios: Condición educativa de una persona; acceso al conocimiento
formal e informal; educación básica, media y avanzada.
Régimen de Salud: Es una clasificación mediante la cual un usuario puede acceder
a la prestación de los servicios de salud según su situación económica y legal.
Ocupación: Hace referencia a lo que una persona o usuario se dedica; a su trabajo,
empleo, actividad o profesión, lo que le demanda cierto tiempo.
6. PROCESAMIENTO DE DATOS Y PLAN DE ANALISIS
33
Los datos fueron tabulados en una tabla matriz en Microsoft Excel versión 2010.
Para el análisis estadístico se aplicó un análisis descriptivo a través de
distribuciones de frecuencia absolutas, relativas y proporciones los cuales logramos
una caracterización de los usuarios del 100%.
6.1 ENCUESTAS POR SERVICIO HABILITADO
6.1.1 Medicina General. Se realizaron 75 encuestas de Medicina General, ya que
se atendieron 40 usuarios los cuales solo requirieron valoración por Medico General
únicamente, y 35 usuarios encuestados por que requerían valoración inicial por
Medicina General para el ingreso al programa de pacientes crónicos.
6.1.2 Paciente Agudo. Se aplicaron a los usuarios del servicio de pacientes agudos
09 encuestas, a los cuales se les realizo tratamiento y manejo como alta temprana.
6.1.3 Terapia Respiratoria. A los usuarios del servicio de Terapia Respiratoria, se
les aplicaron 15 encuestas siendo este el total de la población.
6.1.4 Terapia Física. Se aplicó a los usuarios del servicio de terapia física 25
encuestas, población determinada e intervenida.
6.1.5 Terapia Ocupacional. Se aplicó a los usuarios del servicio de terapia
ocupacional 06 encuestas, siendo esta la totalidad de la población.
6.1.6 Crónicos Sin Ventilador. A los usuarios del servicio crónicos sin ventilador,
se les aplicaron 35 encuestas siendo este el total de la población. Teniendo en
cuenta que a estos también se les aplico la encuesta referente a Medicina General.
34
6.1.7 Satisfacción Global. Dentro del margen de la encuesta de Satisfacción del
usuario medimos la satisfacción global a la totalidad de la población por servicio
habilitado. Para un total de 165 encuestas de satisfacción global.
En la encuesta de satisfacción global además cuantificamos recomendación a
familiares y amigos.
6.2 CONSIDERACIONES ÉTICAS
La presente investigación se clasifica de acuerdo a la resolución número 008430
del 4 de octubre de 1993, capítulo 1, artículo 11 – inciso c, como una investigación
sin riesgo a realizarse en personas adultas, y se expuso un consentimiento verbal
a los participantes y por escrito la obtención de información con fines de realizar la
evaluación de los niveles de satisfacción.
A los participantes se les explicó el objetivo del presente trabajo, teniendo en cuenta
que los investigadores asumirían el compromiso de no socializar la información
obtenida en forma individual, tratando ante todo de no vulnerar la intimidad de los
participantes.
En este sentido se diseñó una encuesta en el que se evalúa la satisfacción del
usuario, basados en la normatividad legal vigente; normas científicas, técnicas y
administrativas para la investigación en seres humanos, resolución 8430 de 1993
antiguo Ministerio de Salud, República de Colombia y declaración de Helsinki,
modificación de Fortaleza año 2013
6.3 CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO
Ver anexo 5 y 6 página 66
35
36
7. RESULTADOS
Durante la aplicación del instrumento planteado para medir el nivel de satisfacción
de los usuarios en los servicio habilitados de la empresa IMHOTEP IPS se
encuentra un resultado de la población caracterizada el cual evidencia que el 41%
corresponde a la etapa del adulto mayor, encontrando que el 75% corresponde al
género Femenino, con un grado de escolaridad básico según los datos obtenidos;
el 79% de los usuarios pertenecen al régimen contributivo.
La tabulación de los resultados demostró que los servicios habilitados de la empresa
IMHOTEP IPS, el nivel de afirmaciones y calificaciones; el Trato Humano fue el
factor diferenciador en la atención brindada por el médico y según los datos y grado
de satisfacción fue excelente y bueno en los servicios prestados por esta.
En el servicio de medicina general en las afirmaciones y calificaciones se encontró
una no conformidad en la pertinencia del servicio ya que se manifestó que el médico
no resolvía su necesidad frente al evento que requería.
Para poder medir una experiencia general en los servicios de salud la encuesta nos
permite realizar un análisis de satisfacción global que arroja como resultado que el
86% de los usuarios califican su experiencia como muy buena y buena; además el
57% de los usuarios manifiestan que definitivamente si recomendarían la IPS a
familiares y amigos.
Luego de finalizar el análisis de las encuestas se evidencio que el instrumento de
medición es apropiado para detectar el grado de satisfacción de los usuarios en la
prestación del servicio en la atención en salud de IMHOTEP IPS, como se muestra
en las tablas y graficas analizadas.
37
Grafico 1. Población encuestada
Entre la población encuestada se encontró que el 31% pertenece al servicio de
medicina general, seguido del 27% de la atención a crónicos sin ventilador, el 19%
al servicio de terapia física, 11% al servicio de terapia respiratoria, el 7% a la
atención de pacientes agudos y un 5% al servicio de terapia ocupacional.
La mayor parte de los encuestados pertenece al servicio de medicina general debido
a que este se encarga de la valoración inicial para clasificar a alguno de los otros
servicios o para decidir si requiere o no terapias mensualmente.
38
Grafico 2. Datos de identificación
El rango de edades que se utilizó, está bajo la reglamentación del programa de
Salud Pública y estadísticas vitales del Ministerio de Salud y de la Protección Social
de Colombia, el cual clasifica de 0 a 5 años (primera infancia); de 6 a 11 años
(pubertad); de 12 a 18 años (adolescencia) encontrando 0,61% usuarios; de 19 a
26 años (Adulto joven) encontrando 11% de los usuarios; de 27 a 59 años (Adultos)
encontrando 39% de los usuarios; de 60 o más (Adulto mayor) encontrando 46%
de los usuarios, y un 2% usuarios que no responden.
Es evidente que el mayor rango de edad de usuarios de IMHOTEP IPS S.A.S está
entre los 60 años o más, ya que esto es consecuente con el tipo de servicios
prestados (Atención de los pacientes crónicos sin ventilador).
39
Grafico 3. Genero
Los datos de identificación respecto a género con única respuesta de masculino y
femenino de las 165 (ciento sesenta y cinco) encuestas realizadas se cuantifican
como 35 (treinta y cinco) personas de género masculino en un porcentaje del 21%,
y 126 (ciento veintiséis) personas de género femenino los cuales son en su mayoría
las afiliadas a IMHOTEP IPS con un porcentaje de 76% y 4 (cuatro) personas
correspondiente a 2% que no responden a este tipo de pregunta se analizaron en
la encuesta aplicada.
40
Grafico 4. Estado civil
El estado civil de los encuestados arroja datos de casados 66 encuestados siendo
estos un 40% el estado con mayor respuesta, soltero 46 usuarios siendo el 28%,
separados 9 usuarios siendo 5%, viudo 15 usuarios siendo 9%, unión libre 15
usuarios siendo 9% y no responde o anónimos son 14 usuarios con un 14%.
41
Grafico 5. Nivel de estudios
EL nivel de estudios calificado para los 165 encuestados fueron un nivel de estudio
primarios con 70 respuestas con un 42%, secundarios igualmente con 70 usuarios
siendo un 42% estos dos con mayoría de respuesta el cual nos arroja un nivel de
estudios básico en la población encuestada, universitarios con 20 usuarios con 20%,
no responden 4 correspondiente al 2% y sin estudios 1usuarios
42
Grafico 6. Régimen de salud
El régimen de salud que se evaluó son régimen contributivo los cuales en su
mayoría pertenecen a la prestación de servicio de IMHOTEP IPS con 131 usuarios
con un mayor porcentaje del 79% y además encontramos que 30 usuarios son de
régimen subsidiado con un 18 %, 4 que no responde al régimen con un 2% y
vinculado y especial ninguno.
43
Grafico 7. Ocupación
Los datos de ocupación se dieron es respuesta abierta los cuales al momento de
cuantificarlos no arroja respuesta como: Hogar siendo esta la más calificada dentro
del estado Ocupación con 46 usuarios siendo esta un porcentaje del 55% de la
población encuestada, además encontramos comerciantes, docentes,
independientes, pensionados, servicios generales, fisioterapeutas, secretarias,
zapatería, agricultor, estudiante, auxiliar de farmacia, abogado, vendedor,
desempleado, funcionario además usuarios que no responden.
44
7.1 RESULTADOS POR SERVICIO HABILITADO
7.1.1 Medicina General
Tabla 5. Medicina general
AFIRMACIONES
EXCELENTE
5
BUENO
4
NORMAL
3
REGULAR
2
MALO
1TOTAL
ACCESIBILIDAD
¿ Como considera el servicio de
atencion domiciliaria?
40% 44% 12% 3% 1% 75
OPORTUNIDAD
¿ Como califica el tiempo de espera
durante la atencion brindada por el
medico general?
28% 43% 25% 3% 1% 75
PERTINENCIA
¿ Considera que el medico general
resolvio su necesidad?
36% 44% 12% 4% 4% 75
CONTINUIDAD
¿ Valore el cumplimiento de la
prestacion del servicio brindado por el
medico general
32% 39% 21% 5% 3% 75
SEGURIDAD
¿ Considera que los elementos y
tecnologia utilizadas por el medico
general garantizan su seguridad?
40% 47% 9% 1% 3% 75
TRATO HUMANO
¿ Considera que el trato brindado por
el medico que lo atendio es : ?
59% 35% 5% 1% 1% 75
SATISFACCION
¿ Se considera satisfecho con el
servicio?
43% 39% 12% 5% 1% 75
CALIFICACION
45
Grafico 8. Medicina general
A los usuarios de Medicina General, se les aplicaron 75 encuestas donde se
clasifica las encuestas de valoración inicial por Medicina General para el ingreso al
programa de pacientes crónicos, en la gráfica se puede evidenciar el grado de
satisfacción del servicio, Excelente en el Trato humano, Bueno en la Seguridad,
Normal en la Oportunidad, Regular en la Continuidad, Malo en Pertinencia, en este
servicio la excelencia del trato humano de destaca en la satisfacción de los usuarios
de la IPS IMHOTEP.
46
7.1.2 Paciente Agudo
Tabla 6. Paciente Agudo
Grafico 9. Paciente agudo
AFIRMACIONES
EXCELENTE
5
BUENO
4
NORMAL
3
REGULAR
2
MALO
1 TOTAL
ACCESIBILIDAD ¿
Como considera el servicio de
atencion domiciliaria?67% 33% 0% 0% 0% 9
OPORTUNIDAD
¿ Como califica el tiempo de espera
durante la atencion brindada por el
medico general?56% 33% 0% 11% 0% 9
PERTINENCIA
¿ Considera que el medico general
resolvio su necesidad?67% 22% 11% 0% 0% 9
CONTINUIDAD
¿ Valore el cumplimiento de la
prestacion del servicio brindado por el
medico general67% 33% 0% 0% 0% 9
SEGURIDAD
¿ Considera que los elementos y
tecnologia utilizadas por el medico
general garantizan su seguridad?
78% 22% 0% 0% 0% 9
TRATO HUMANO
¿ Considera que el trato brindado por
el medico que lo atendio es : ?78% 22% 0% 0% 0% 9
SATISFACCION
¿ Se considera satisfecho con el
servicio? 67% 22% 11% 0% 0% 9
CALIFICACION
47
Se aplicó a los usuarios del servicio pacientes agudos 09 encuestas, Como se
puede apreciar en el comportamiento de la gráfica se califican el servicio como
Excelente en Seguridad y Trato Humano, Bueno en Accesibilidad y continuidad,
Normal en pertinencia y satisfacción, Regular en Oportunidad lo cual concluye que
el grado de satisfacción de Seguridad y Talento Humano que tiene los usuarios de
este servicio en la IPS IMHOTEP cumple con sus expectativas.
7.1.3 Terapia Respiratoria
48
Tabla 7. Terapia Respiratoria
Grafico 10. Terapia respiratoria
AFIRMACIONES
EXCELENTE
5
BUENO
4
NORMAL
3
REGULAR
2
MALO
1TOTAL
ACCESIBILIDAD
¿ Como considera el servicio de
atencion domiciliaria?
60% 33% 7% 0% 0% 15
OPORTUNIDAD
¿ Como califica el tiempo de espera
durante la atencion brindada por el
medico general?
33% 40% 27% 0% 0% 15
PERTINENCIA
¿ Considera que el medico general
resolvio su necesidad?
47% 47% 7% 0% 0% 15
CONTINUIDAD
¿ Valore el cumplimiento de la
prestacion del servicio brindado por el
medico general
40% 40% 20% 0% 0% 15
SEGURIDAD
¿ Considera que los elementos y
tecnologia utilizadas por el medico
general garantizan su seguridad?
40% 53% 7% 0% 0% 15
TRATO HUMANO
¿ Considera que el trato brindado por
el medico que lo atendio es : ?
73% 27% 0% 0% 0% 15
SATISFACCION
¿ Se considera satisfecho con el
servicio?
60% 33% 7% 0% 0% 15
CALIFICACION
49
A los usuarios del servicio de Terapia Respiratoria, se les aplicaron 15 encuestas
siendo este el total de la población. Como se puede apreciar en el comportamiento
de la gráfica los pacientes de Terapia Respiratoria, califican el servicio como
Excelente en el Trato humano, Bueno en Seguridad, Normal en Oportunidad, lo
cual destaca el grado de satisfacción de los usuarios de la IPS IMHOTEP en el Trato
humano que esta presta al servicio de terapia respiratoria.
7.1.4 Terapia Física
50
Tabla 8. Terapia Física
Grafico 11. Terapia física
AFIRMACIONES
EXCELENTE
5
BUENO
4
NORMAL
3
REGULAR
2
MALO
1 TOTAL
ACCESIBILIDAD ¿
Como considera el servicio de
atencion domiciliaria?56% 40% 4% 0% 0% 25
OPORTUNIDAD
¿ Como califica el tiempo de espera
durante la atencion brindada por el
medico general?48% 36% 16% 0% 0% 25
PERTINENCIA
¿ Considera que el medico general
resolvio su necesidad?32% 56% 8% 4% 0% 25
CONTINUIDAD
¿ Valore el cumplimiento de la
prestacion del servicio brindado por el
medico general48% 28% 20% 4% 0% 25
SEGURIDAD
¿ Considera que los elementos y
tecnologia utilizadas por el medico
general garantizan su seguridad?
52% 48% 0% 0% 0% 25
TRATO HUMANO
¿ Considera que el trato brindado por
el medico que lo atendio es : ?76% 24% 0% 0% 0% 25
SATISFACCION
¿ Se considera satisfecho con el
servicio? 56% 32% 8% 4% 0% 25
CALIFICACION
51
Se aplicó a los usuarios del servicio de terapia física 25 encuestas, Como se
puede apreciar en el comportamiento de la gráfica se califican el servicio como
Excelente en Trato Humano, Bueno en pertinencia, Normal en la Continuidad,
Regular en satisfacción lo cual concluye el grado de apreciación en Talento
Humano que tiene los usuarios de este servicio en la IPS IMHOTEP.
7.1.5 Terapia Ocupacional
52
Tabla 9. Terapia Ocupacional
Grafico 12. Terapia ocupacional
AFIRMACIONES
EXCELENTE
5
BUENO
4
NORMAL
3
REGULAR
2
MALO
1TOTAL
ACCESIBILIDAD ¿
Como considera el servicio de
atencion domiciliaria?
50% 50% 0% 0% 0% 6
OPORTUNIDAD
¿ Como califica el tiempo de espera
durante la atencion brindada por el
medico general?
17% 67% 17% 0% 0%
6
PERTINENCIA
¿ Considera que el medico general
resolvio su necesidad?
83% 17% 0% 0% 0% 6
CONTINUIDAD
¿ Valore el cumplimiento de la
prestacion del servicio brindado por el
medico general
50% 33% 17% 0% 0%
6
SEGURIDAD
¿ Considera que los elementos y
tecnologia utilizadas por el medico
general garantizan su seguridad?
50% 50% 0% 0% 0% 6
TRATO HUMANO
¿ Considera que el trato brindado por
el medico que lo atendio es : ?
83% 17% 0% 0% 0% 6
SATISFACCION
¿ Se considera satisfecho con el
servicio?
67% 33% 0% 0% 0% 6
CALIFICACION
53
Se aplicó a los usuarios del servicio de terapia ocupacional 06 encuestas, Como
se puede apreciar en el comportamiento de la gráfica se califican el servicio como
Excelente en Pertinencia, Bueno en la Oportunidad, Normal en la Continuidad, lo
cual concluye el grado de satisfacción de pertinencia que tiene los usuarios de
este servicio en la IPS IMHOTEP.
54
7.1.6 Crónicos Sin Ventilador
Tabla 10. Crónicos Sin Ventilador
AFIRMACIONES
EXCELENTE
5
BUENO
4
NORMAL
3
REGULAR
2
MALO
1TOTAL
ACCESIBILIDAD ¿
Como considera el servicio de
atencion domiciliaria?
57% 34% 9% 0% 0% 35
OPORTUNIDAD
¿ Como califica el tiempo de espera
durante la atencion brindada por el
medico general?
40% 34% 26% 0% 0% 35
PERTINENCIA
¿ Considera que el medico general
resolvio su necesidad?
31% 43% 23% 3% 0% 35
CONTINUIDAD
¿ Valore el cumplimiento de la
prestacion del servicio brindado por el
medico general
37% 37% 23% 3% 0% 35
SEGURIDAD
¿ Considera que los elementos y
tecnologia utilizadas por el medico
general garantizan su seguridad?
49% 46% 6% 0% 0% 35
TRATO HUMANO
¿ Considera que el trato brindado por
el medico que lo atendio es : ?
63% 37% 0% 0% 0% 35
SATISFACCION
¿ Se considera satisfecho con el
servicio?
40% 37% 23% 0% 0% 35
CALIFICACION
55
Grafico 13. Crónicos sin ventilador
A los usuarios del servicio crónicos sin ventilador, se les aplicaron 35 encuestas
siendo este el total de la población. Como se puede apreciar en el comportamiento
de la gráfica los pacientes crónicos sin ventilador, califican el servicio como
Excelente en el Trato humano con un 63%, Bueno en la Pertinencia con 43%,
Normal en la Oportunidad con el 26%, Regular en la Continuidad con el 3%; lo cual
destaca el grado de satisfacción de los usuarios de la IPS IMHOTEP en el Trato
humano que esta presta.
Tabla 11. Respuesta de Servicios habilitados
MED.GRAL PTE AGUDO TER. RESPIRAT.TER.
FISICATER. OCUPAC.
CRONICOS SIN
VENTI.
ACCESIBILIDAD 84 100 93 98 100 91
OPORTUNIDAD 71 89 73 84 84 74
PERTINENCIA 83 89 94 88 100 74
CONTINUIDAD 71 100 80 76 83 74
SEGURIDAD 87 100 93 100 100 94
TRATO HUMANO 94 100 100 100 100 100
56
Esta tabla resume las respuestas de servicios habilitados los cuales permite
diferenciar las afirmaciones en general destacando el Trato humano entre el 94% y
100% de satisfacción y en general vemos una satisfacción entre el 71% al 100% de
la calidad de los servicios prestados en la empresa IMHOTEP IPS SAS.
Tabla 12. Satisfacción del servicio
En la tabla se muestra la satisfacción del servicio el cual califica entre un 77% y
100% de satisfacción de los servicios recibidos el cual se califica Excelente y bueno.
7.1.7 Satisfacción Global
Grafico 14. Satisfacción global
MED.GRAL PTE AGUDO TER. RESPIRAT. TER. FISICA TER. OCUPAC.CRONICOS SIN
VENTI.
SATISF. SERVICIO 92 89 93 88 100 77
57
Dentro del margen de la encuesta de Satisfacción del usuario medimos la
satisfacción global frente a la experiencia de los servicios de salud que ha recibido,
los cuales nos cuantifica de una escala de 5 a 1 siendo 5 Muy Bien, 4 Buena, 3
Regular, 2 Mala y 1 Muy Mala, los cuales cuantificamos una respuesta de 71
usuarios siendo el 43% con muy buena la experiencia del servicio recibido y 71
usuarios siendo 43% con buena experiencia, 22 con un 13% con una regular
experiencia. 1 usuario con mala experiencia y 0 ninguno muy mala.
Grafico 15. ¿Recomendaría a sus familiares y amigos esta IPS?
En la encuesta de satisfacción global además cuantificamos recomendación a
familiares y amigos evaluando desde una escala de definitivamente si siendo 4,
probablemente si 3, probablemente No 2 y definitivamente No, con un análisis de
recomendación de los usuarios de 94 usuarios definitivamente si, probablemente Si
58
con 55 usuarios; El cual más del 57 % de los usuarios que recibieron nuestros
servicios recomendarían a sus familiares y amigos.
Grafico 16. ¿Volvería a utilizar usted el servicio prestado por la IPS?
La satisfacción Global además requiere que evaluemos la adherencia a la
prestación del servicio, en el que preguntamos si volverían a utilizar el servicio
prestado con única respuesta de SI o NO, en el que podemos cuantificar que 152
usuarios respondieron que si siendo más del 92 % que volverían a utilizar el servicio
y un 8% no volverían a utilizar el servicio.
59
8. DISCUSIÓN
Centramos la discusión en aquellos aspectos más relevantes que se han extraído
de los resultados obtenidos; a través de la intervención en una prueba piloto de un
instrumento creado a partir de SERVQUAL-SERVHOSP y la resolución 256 de 2016
del Ministerio de Salud y de la Protección Social, para medir la satisfacción del
usuario con el apoyo de la historia clínica y el contacto directo.
En este trabajo se buscó conocer el grado de satisfacción de los usuarios por cada
servicio habilitado de la empresa IMHOTEP IPS SAS y determinar su asociación
con las dimensiones de oportunidad, accesibilidad, seguridad, satisfacción, calidad,
atención humanizada, pertinencia y continuidad del servicio.
Se quiso hacer un paralelo con diferentes trabajos de grados, tesis y artículos
realizados a nivel nacional e internacional, donde se utilizaron diferentes
herramientas de medición de la satisfacción de los usuarios, especialmente las
recopiladas por nosotros como lo fue el SERVQUAL-SERVQHOS.
En Colombia, encontramos algunos estudios que reportan la aplicación del modelo
SERVQUAL-SERVQHOS para evaluar la calidad de los servicios de salud desde
las dimensiones de calidad, donde se encontraron unos realizados en el Hospital
Universitario del Valle, en la Universidad CES, y en diferentes instituciones de Salud
de primer y segundo nivel como lo son el Hospital San Antonio de Chía y el Hospital
Santa Rosa de Tenjo, etcétera.
Esta prueba piloto del uso de un nuevo instrumento de medición de la satisfacción
del usuario establece las diferencias entre las perspectivas del usuario y la
percepción en la atención de la calidad en salud de los servicios prestados por una
IPS de primer nivel de atención en salud.
60
En este estudio donde se realizó una prueba piloto de un instrumento de medición
totalmente nuevo, adoptado y adaptado de uno a nivel mundial, donde se previeron
algunos errores sistemáticos, por lo cual se decidió implementar una encuesta,
realizada en un lenguaje claro, y entendible, e implementada al 100% de la
población de usuarios atendida por la empresa IMHOTEP IPS SAS en todos sus
servicios habilitados; a diferencia de los demás estudios que utilizaban un
porcentaje de grupo poblacional, o un grupo en particular y especifico.
Adicionalmente, observamos que en Colombia se realizan constantemente estudios
que pretenden medir la calidad de los servicios, además que con la nueva
Resolución 256 de 2016, es requisito indispensable dar a conocer la satisfacción
del usuario y la calidad de los servicios por cada entidad que los preste; por lo que
se hizo una comparación con diferentes trabajos, dando resultados totalmente
similares, donde la población que más utiliza los servicios de salud, son pacientes
de la tercera edad o mayores de 60 años, del género femenino y que la mayoría
tiene un grado de escolaridad mínima secundaria o primaria.
En otros estudios realizados, nos permitieron dar a conocer la importancia de la
dimensiones de calidad en salud para incurrir en la percepción de calidad del
servicio por el usuario y la satisfacción global de los servicios ofertados. En general
las respuestas dadas por los encuestados de los diferentes trabajos analizados,
refieren un nivel de satisfacción adecuado, y que según la escala de Likert, la cual
se utiliza en la mayoría de los estudios; los usuarios se encuentran satisfechos o
muy satisfechos con los servicios prestados.
Por otra parte, en algunos trabajos se evidenciaron un déficit similar en cuanto al
indicador de pertinencia, oportunidad y continuidad, lo que nos lleva a reconocer
que son las dimensiones de calidad a nivel país, donde más se debe trabajar.
61
Para ir mas allá se buscaron estudios a nivel internacional, donde el modelo de
calidad en salud sea similar y se centre en la satisfacción del usuario, y por lo tanto
se realicen evaluaciones periódicas de la calidad de los servicios de salud.
Se encontraron estudios similares en México, Trinidad y Tobago, Perú, Chile,
España y Estados Unidos, con resultados similares a los obtenidos en el presente
estudio, basado en una prueba piloto para la medición de la satisfacción del usuario,
donde se determina que las principales variables que influyen en la satisfacción de
la calidad de un servicio son el trato humano y la accesibilidad. También se
evidencio que los países desarrollados como Estados Unidos, España y Chile,
tienen mayor grado de satisfacción de los usuarios, con referencia a los
subdesarrollados como Colombia y lo evidenciado en nuestro trabajo.
En cuanto a las variables con una mala percepción ante el grado de satisfacción del
usuario, se sigue encontrando la dimensión de oportunidad, como la principal
inconformidad de los pacientes.
Por último se encontró un estudio muy similar en Colombia, con una prueba piloto
que media la satisfacción del usuario y adoptada del modelo SERVQUAL, donde se
valoraban casi en su totalidad las mismas dimensiones de calidad evaluadas por
nuestra herramienta, donde la información que respalda los resultados obtenidos en
los dos estudios, era muy similar, apoyados en la satisfacción del usuario y un grado
alto de satisfacción relacionado con el trato humano, la accesibilidad y la seguridad
como dimensiones favorables para la calidad del servicio, y corroborando como un
grado bajo de satisfacción relacionado con la oportunidad y la pertinencia de
algunos servicios ofertados por las dos instituciones prestadoras de servicios de
salud. Demostrando así, que los estándares evaluados durante este trabajo,
satisfacen los indicadores de accesibilidad, seguridad, trato humano, oportunidad,
pertinencia y continuidad; al mismo nivel que las instituciones valoradas por los
estudios previamente discutidos; lo que supone que la empresa IMHOTEP IPS SAS
62
se encuentra dentro de los estándares de calidad promedio a nivel nacional e
internacional; basada en lo establecido por el Ministerio de Salud y la Protección
Social, así como lo requerido por la Resolución 256 de 2016.
9. CONCLUSIONES
63
Posterior al análisis de todos los datos obtenidos durante el estudio realizado, se
pudo determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que asistieron a los
servicios habilitados de la empresa IMHOTEP IPS SAS, donde se pudo concluir que
la mayoría de los pacientes o usuarios manifestaron un muy buena atención con un
muy buen trato humano y una excelente percepción en los atributos de calidad en
la atención recibida en los diferentes servicios; pero en términos de pertinencia
algunos de los usuarios encuestados muestran algún grado de insatisfacción lo cual
nos lleva a proceder a obtener procesos de mejoramiento continuo, que no lleve un
monitoreo que mantenga la relación de confianza de la empresa del usuario, y un
seguimiento a las variables necesarias para una mejor atención con calidad.
Se realizó una clasificación por grupos según la prestación del servicio a cada uno
de ellos, logrando una caracterización por servicio habilitado.
Se identificó el nivel de satisfacción del usuario logrando una efectividad en la
utilización del instrumento planteado para cada servicio habilitado.
Se determinó los criterios de calidad basados en las afirmaciones y calificaciones
los cuales nos permitieron evaluar la calidad de la atención prestada por los
servicios habilitados
10. RECOMENDACIONES
64
Recomendamos este proyecto de investigación ya que permite la consulta a las IPS
nuevas que quieran involucrar al cliente como su mayor índice de porcentaje de
cumplimiento de satisfacción.
La consulta de nuestro proyecto permite una guía de cumplimiento a las diferentes
normas y resoluciones establecidas para seguimiento, control y habitación de las
instituciones prestadoras de salud.
En este proyecto se encuentran pasos para lograr una investigación y creación de
indicadores los cuales son de obligatoriedad y cumplimiento con datos estadísticos.
El planteamiento de diferentes estrategias de análisis y cuantificación de datos
permite estudiar una población caracterizada afiliada los cuales muestran
resultados de satisfacción y cuantificación de cumplimiento en las diferentes áreas
de prestación del servicio
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA
65
Alcaldia Mayor de Bogota . (12 de Diciembre de 1995). www.alcaldiabogota.gov.co.
Recuperado el 1 de Octubre de 2017, de
www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1533
Alcaldia Mayor de Bogota . (4 de Marzo de 2003). http://www.alcaldiabogota.gov.co.
Recuperado el 1 de Octubre de 2017, de
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19975
Alcaldia Mayor de Bogota . (4 de Marzo de 2006). http://www.alcaldiabogota.gov.co.
Recuperado el 1 de Octubre de 2017, de
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19975
ASSBASALUD E.S.E. (2012). Manual SIAU. En A. E.S.E, Manual SIAU (págs. 1,06).
Manizales: Alcaldia de Manizales.
ASSBASALUD E.S.E. (2012). Sistema de Informacion atencion al Usuario.
Manizales.
Barragan Becerra , J. A., & Manrique Abril , F. G. (2010). VAlidez y confiabilidad del
Serqhos para enfermeria en. 28, 48-61. Botaca.
Barragan Becerra , J. A., & Moreno M , C. M. (2013). Calidad percibida por usuarios
de enfermeria en tres hospitales. Revista Electronica Enfermeria Global, 12(29).
Borre Ortiz , Y. M., & Vega Vega , Y. (2014). Calidad percibida de la atencion de
enfermeria por pacientes hospitalizados. Revista ciencia y enfermeria, 2(3).
Chou , C. M. (2014). 52(17).
66
Congreso de la Republica de Colombia . (9 de Noviembre de 2017).
www.secretariasenado.gov.co. Recuperado el 1 de Septiembre de 2017, de
www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0100_1993.html
De la Hoz Correa , A. P. (2014). Propuesta De Aplicación De La Escala Servqual
En El Sector Salud De Medellín. CES Salud Publica, 5(2), 107-116.
Diaz Cardenas , S., Buelvas Montes , L. A., De la Valle Archiboldo , M., & Bustillo
Arrieta , J. M. (2016). Satisfacción De Servicios De Salud E Impacto Sobre Calidad
De Vida En Pacientes Adultos. 16, 290-303.
Gonzalez Bolea , L., Carmona Calvo , M. A., & Rivas Zapata , M. A. (2007). Guia
para la medicion directa de la satisfaccion de los clientes . España .
Gonzalez Quiñonez , J. C., Restrepo , G. L., Hernandez Rojas , A. D., Ternera
Saavedra , D. C., Galvis Gomez , C. A., & Pinzon Ramirez , J. A. (2014). Satisfacción
De Pacientes Que Acudieron Al Primer Nivel De Atención En Bogotá. Revista de
Salud Publica de la Universidad Nacional de Colombia, 16(6), 871-884.
Hospital Universitario del Valle "Evaristo Garcia" . (2010). Calidad de la atencion en
salud. . Cali .
ISO . (2014). https://www.iso.org. Recuperado el 1 de Octubre de 2017, de
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10002:ed-2:v1:es
Lora Salgado , I. M., Tirado Amador , L. R., Montoya Mendoza , J. L., & Simancas
Pallares , M. A. (2016). Percepción De Satisfacción Y Calidad De Servicios
Odontológicos En Una Clínica Universitaria De Cartagena, Colombia. Revista
Nacional de Odontologia, 12.
67
Ministerio de Salud y Proteccion Social . (1998). https://www.minsalud.gov.co.
Recuperado el 1 de Octubre de 2017, de
https://www.minsalud.gov.co/...Nuevo/RESOLUCIÓN%202542%20DE%201998.pd
f
Ministerio de Salud y Proteccion Social . (2015). https://www.minsalud.gov.co.
Recuperado el 1 de Octubre de 2017, de
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/informe-
nal-calidad-atencion-salud-2015.pdf
Ministerio de Salud y Proteccion Social . (5 de Mayo de 2016).
https://www.minsalud.gov.co. Recuperado el 20 de Septiembre de 2017, de
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Decreto%200780%20de%2020
16.pdf
Ministerio de Salud y Proteccion Social. (2011). LEY 1438. Bogota: Ministerio.
Ministerio de Salud y Proteccion Social. (2016). https://www.minsalud.gov.co/.
Recuperado el 1 de Octubre de 2017, de https://www.minsalud.gov.co/.../fichas-
tecnicas-indicadores-resolucion-0256-2016.pdf
Ministerio de Salud y Proteccion Social. (2016). Resolucion 256 . En M. d. social,
Resolucion 256. Bogota: Ministerio de Salud y proteccion social.
Ministerio del Interior. (2016). PQRS . Bogota: Ministerio del Interior, Presidencia de
la Republica.
Monteagudo , O., Navarro , C., Alonso , P., Casas , R., Rodriguez , L., Garcia , J., y
otros. (2003). Aplicacion hospitalaria del Servqhos: factores asociados a la
satisfaccion e insatisfaccion. Rvista de Calidad Asistencial de la Sociedad Española
de Calidad Asistencial, 18, 263-267.
68
Navarrete Valero , C. (2015). Carlos. Satisfacción De Usuarios Internos Y Externos
De Todos Los Servicios De Una Clínica De Medicina Familiar Del Sector Salud En
El Estado De México. CES Salud Publica, 6, 138-145.
Numpaque Pacabaque , A., & Rocha Buelvas , A. (2016). Modelos Servqual Y
Servqhos Para La Evaluación De Calidad De Los Servicios De Salud. Revista
Facultad Medicina de la Universidad Nacional de Colombia, 64(4), 715-720.
Parasuraman, Z. V., & Berry, L. L. (Apring 1988). Servqual: A Multiple - Item Scale
for Merasuring, Consumer Perceptions of service Quality. Jaounal of Retailing, 64,1;
ABI/INFORM Global pg. 12.
Presidencia de la Republica de Colombia . (15 de Octubre de 2002).
https://www.minsalud.gov.co. Recuperado el 1 de Octubre de 2017, de
http://www.ins.gov.co/lineas-de-accion/Red-Nacional-Laboratorios/comision-
laboratorio-
paternidad/Publicaciones/Decreto%202309%20de%202002.PDF?Mobile=1&Sourc
e=%2Flineas-de-accion%2FRed-Nacional-Laboratorios%2Fcomision-laboratorio-
paternidad%2F_layouts%2Fmo
69
ANEXOS
70
ANEXO 1. CARTA DE SOLICITUD
71
ANEXO 2. CARTA DE ACEPTACIÓN
72
ANEXO 3. CONSENTIMIENTO INFORMADO VERBAL
SOLICITUD REALIZACIÓN DE ENCUESTAS A USUARIOS IMHOTEP IPS.
Se solicita la colaboración por parte del usuario de la empresa IMHOTEP IPS S.A.S.
de los diferentes servicios habilitados para así calificar la atención de la calidad.
Se diseñó una encuesta donde se califica los servicios habilitados con preguntas
cerradas y abiertas para obtener datos, que posteriormente se analizaran para
identificar el estado de satisfacción del usuario.
Gracias por la colaboración prestada.
ANEXO 4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
73
74
75
76
77
78
79
ANEXO 5. PRESUPUESTO
RUBROS TOTAL
Recurso Humano 9´000.000
Equipos y Software 1´000.000
Transporte 600.000
Materiales e Insumos 500.000
TOTAL 11´100.000
80
ANEXO 6. CRONOGRAMA
ACTIVIDAD FECHA DE PROGRAMACIÓN FECHA DE EJECUCIÓN
Anteproyecto Semana del 17-21 de Julio Miércoles 30 y Jueves 31 de
Agosto
Aprobación Viernes 25 de Agosto Sábado 26 de Agosto
Carta de Solicitud de
Permiso
Martes 29 de Agosto Jueves 31 de Agosto
Revisión de Literatura Del 1 al 30 Septiembre
Primer Informe Viernes 1 de Septiembre Viernes 1 de Septiembre
Primera Asesoría Viernes 15 de Septiembre Viernes 15 de Septiembre
Segunda Asesoría Viernes 22 de Septiembre Viernes 22 de Septiembre
Tercera Asesoría Viernes 29 de Septiembre Viernes 29 de Septiembre
Cuarta Asesoría Viernes 6 de Octubre Viernes 6 de Octubre
Quinta Asesoría Viernes 13 de Octubre Viernes 13 de Octubre
Sexta Asesoría Viernes 20 de Octubre Viernes 20 de Octubre
Séptima Asesoría Viernes 27 de Octubre Viernes 27 de Octubre
Análisis de Datos Del 30 de Octubre al 10 de
Noviembre
Del 30 de Octubre al 22 de
Noviembre
Octava Asesoría Viernes 10 de Noviembre Viernes 10 de Noviembre
Discusión de
Resultados
Del 10 al 17 de Noviembre Del 20 al 23 de Noviembre
Novena Asesoría Viernes 17 de Noviembre Viernes 17 de Noviembre
Socialización de
Resultados
Del 20 al 23 de Noviembre Del 22 al 24 de Noviembre
Decima Asesoría Viernes 24 de Noviembre Viernes 24 de Noviembre
Conclusiones Del 20 al 24 de Noviembre Del 22 al 26 de Noviembre
Entrega del Documento Lunes 27 de Noviembre Lunes 27 de Noviembre
Sustentación al Publico Jueves 30 de Noviembre Lunes 4 de Diciembre
Entrega de Documento
con correcciones
Lunes 4 de Diciembre Enero de 2018
Entrega Final Enero de 2018 Enero de 2018
