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INFORME TÉCNICO

OPERADORA CRUCERO CHEDRAUI S. A. DE C. V. SUPERCHE JALPA DE MÉNDEZ SUC.

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ASESOR:

HORTENSIA ELISEO DANTÉS

COLABORADORES:

M. EN C. ELSI DEL CARMEN MONTEJO CASTRO

M. EN C. JUANA MARÍA MOREJON SÁNCHEZ

DICIEMBRE

2011

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INDICE

INTRODUCCIÓN

CAPITULO I

Información General de la Organización

CAPITULO II

Diagnostico

CAPITULO III

Modelo de Mejoramiento

Definición del Modelo

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INTRODUCCION

Dada la importancia de la productividad en las organizaciones, se realizó un estudio en la empresaOperadora Crucero Chedraui S. A. De C. V. Superche Jalpa De Méndez Suc. 612, en el cual se analizó a la empresa de manera integral, utilizando como herramienta principal el Modelo de Innovación de Calidad. Este modelo permite medir a la organización a través de ocho criterios principales los cuales son clave para el éxito de la empresa.

El modelo de innovación de calidad analiza a la organización con un enfoque sistémico, lo cual permite conocer a detalle el ambiente global (interno y externo) en el que se desarrolla la empresa, ya que facilita la interpretación de los aspectos tangibles e intangibles que intervienen en ella y por ende permiten la medición desde un enfoque general, hasta un enfoque particular en cada uno de los departamentos de la organización.

La empresa Operadora Crucero Chedraui S. A. De C. V. Superche Jalpa De Méndez Suc. 612, se encuentra dividida en departamentos a los cuales se les aplicó el modelo antes mencionado, con la finalidad de poder medir a toda la organización y poder tener una medición concreta fundamentando con gráficos el desempeño de la organización. Los gráficos de cada uno de los criterios se analizaran detalladamente para encontrar algunas anomalías que pudiesen estar afectando a la organización, ya que para poder mejorar un sistema, primeramente tenemos que conocer y analizar los sistemas a los cuales se desea aplicar la mejora.

En el presente trabajo podremos observar los escenarios de la empresa antes mencionada, así como el desarrollo por medio de encuestas y gráficos de los ocho criterios del Modelo de Innovación de calidad, que permitirá poder medir la competitividad de la organización, y poder proponer mejoras que permitan un incremento en el nivel de la misma, a través del diseño de un Modelo de Mejoramiento de la Productividad, el cual se fundamentara en cada una de las graficas del modelo antes mencionado, así como de la observación de los evaluadores en dicha empresa, después de una semana de estudios dentro de las instalaciones de la misma.

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INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

Corporativo Chedraui S. A. de C. V.

1920 "El Grupo Chedraui tiene su origen en la ciudad de Xalapa, Veracruz en 1920 en un negocio denominado El Puerto de Beyrouth el cual era dirigido y administrado por sus fundadores: El Sr. Lázaro Chedraui Chaya y Doña Anita Caram de Chedraui".

1927 En el año de 1927, cambia su nombre por el de “Casa Chedraui: La única de Confianza”, apareciendo por primera vez el nombre que a la postre será la identidad del Grupo; para el año de 1945 se cuenta con seis personas. En 1957 se hacen las primeras ampliaciones del local incrementándose la plantilla a 15 colaboradores. 1961 El nivel de operaciones fue en aumento y, por ello, en el año de 1961 transforma nuevamente su nombre por el que actualmente prevalece: “Almacenes Chedraui”, con un total de 80 colaboradores, manejándose en ese entonces productos de mercería, ropa y todo tipo de telas con el sistema de mayoreo, semi mayoreo y menudeo, bajo la dirección de Don Antonio Chedraui Caram.

1970 El año de 1970 es significativo para el Grupo, pues se inaugura la primera Tienda de Autoservicio en la propia ciudad de Xalapa, Veracruz en la céntrica calle de Lucio N° 28: “Súper Chedraui, S.A. de C.V.” con un total de setenta personas; en 1971 se agregan otros departamentos incrementándose la plantilla a 180 personas.

1983 Paralelamente a la creación de Tiendas de Autoservicio, en el año de 1983 el Grupo incursiona en el ramo de Tiendas Departamentales: “Comercial Las Galas, S.A. de C.V.”, siendo la primera de ellas inaugurada en julio de 1983 en la ciudad de Villahermosa, Tabasco y, en noviembre del mismo año, se inaugura la segunda en la ciudad de Xalapa, Veracruz en el Centro Comercial Plaza Cristal. Sin embargo, en el año de 1997 (Abril a Septiembre), Comercial las Galas fue vendida a otra cadena de Tiendas Departamentales con el propósito de que el Grupo Chedraui se dedicara de lleno a su giro principal: el autoservicio.

1985 En el mes de julio de 1985 se constituye la razón social “Tiendas Chedraui, S.A. de C.V.” con lo que el 1° de agosto del mismo año, Grupo Chedraui

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quedando como una fusión, se hace cargo de la operación de todas las Tiendas que hasta entonces se comportaban como sociedades independientes.

2000 Consciente de su responsabilidad social y económica, el Grupo ha promovido diversos Centros Comerciales llamados “Plaza Cristal” en diferentes ciudades, donde se opera actualmente. De estos Centros Comerciales, sobresale “Plaza Américas” en la ciudad de Boca del Río, Ver.; el cual fue edificado con motivo del 500 Aniversario del Descubrimiento de América. Otro Centro Comercial que no tiene el nombre de Plaza Cristal es el de Plaza Olmeca, ubicado en la ciudad de Villahermosa, Tabasco y el más reciente, el Centro Comercial Las Américas Xalapa, que fue inaugurado el 6 de marzo de 2006.

2005 Pero sin duda, el 2005 ha significado un año muy importante para el Grupo Chedraui, ya que en este año se adquirió la cadena de autoservicio Carrefour México, la cual contaba con 29 sucursales que actualmente forman parte de nuestra gran cadena de autoservicio y están ubicadas en distintos estados del país. Algunos de estos estados no contaban con la presencia de nuestro grupo, por lo cual el desarrollo es aún más considerable.

Al 28 de octubre del 2011 contamos con 175 tiendas, de las cuales 140 son Tienda Chedraui, 35 Súper Chedraui y 36 tiendas el Súper, a nivel compañía somos más de 32,000 colaboradores.

Superche Suc- 612

La sucursal 612, Superche Jalpa de Méndez abrió sus puertas al publico hace cuatro años como un Negocio dedicado a comercializar mercancía de la canasta básica, abarrotes y artículos perecederos.

Ubicación

Prolongación de la Avenida de la ConstituciónNo. 125, Col. Barrio la Candelaria C.P. 86200 Jalpa de Méndez, Tabasco. Teléfono 01(914)3372015.

Misión

Llevar a todos los lugares posibles los productos que los clientes prefieren al mejor precio.

Misión propuesta

Somos una empresa dedicada a satisfacerlas necesidades de productos que los clientes prefieren al mejor precio.Fomentando en cada uno de nosotros nuestros

valores para asegurar una relación permanente y valiosa con todo el sistema, para garantizar así nuestra permanencia y crecimiento.

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Visión

Chedraui, empresa institucional líder en su ramo, que mantiene vigente en el tiempo y a través de las personas los valores fundamentales con los cuales creo la primera tienda Chedraui.

Visión al 2020

Ser una empresarentable y competitividad, brindando un servicio integral a nuestros clientes de manera eficaz y eficiente.

Valores corporativos

Orientación a resultados: todas nuestras acciones están encaminadas a trabajar con rentabilidad y eficiencia que garantice la permanencia de la empresa mediante el logro de los objetivos establecidos y el aprovechamiento máximo de los recursos con los que contamos sin desperdicio alguno.

Respeto: tratamos a nuestros colaboradores, clientes y proveedores con dignidad y justicia, sin abusar de nuestro nivel de autoridad.

Honestidad: conducirnos siempre con la verdad y rectitud de comportamiento dentro y fuera de la empresa, para mantener confianza y credibilidad de nuestros clientes y proveedores, accionistas y compañeros de trabajo.

Compromiso: asumimos con lealtad y responsabilidad la misión de la empresa: “llevar a todo los lugares posibles los productos que los clientes prefieren al mejor precio”

Procesos clave de éxito

1.-Participacion comprometida de nuestra gente

2.-Vender nuestro producto al precio más bajo del mercado

3.-Surtido óptimo con productos de calidad

4.-Costo de proveedor más bajo

5.-Gasto de operación más bajo

6.-Distribucion eficiente

7.-Atencion personalizada en áreas de servicio al cliente

8.-Tiendas limpias, cómodas y bien señaladas

9.-Rentabilidad para los accionistas.

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DIAGNOSTICO

Gerente de Zona

Gerente

Jefe de Carnes Jefe de área de

recursos humanos

Subgerente de

súper che

Jefe de área de

administrativo

Jefe de punto de

venta

Operador de

sistemas

Jefe de

panificadora

Encargado de

salchichoneria

Jefe de frutas y

verduras

Encargado de

chequeo

Sub. Jefe de

panificadora

Encargado de

decoración

Auxiliar de caja

general

Jefe de Caja

General

Encargado de

consumo interno

Jefe de Bodega

Encargado de

control de mueble

Jefe de prevención

de pérdidas

Jefe de

mantenimiento

Jefe de farmacia Jefe de

mercancías

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DIAGNÓSTICO

De acuerdo con la información que se recolecto a través del Modelo de Innovación y Calidad fundamentado en encuestas, se determinaron las diversas variables que afectan a la organización y para ello se analizó la empresa a partir de un esquema general, a un esquema particular, tomando en cuenta los focos rojos que se presenten en dicho estudio es decir los principales síntomas que presenta la empresa, permitiendo evaluar a la misma de manera integral con un enfoque sistémico.

A continuación se muestran los gráficos resultados del estudio de cada uno de los departamentos principales de la organización:

Departamento de Gerencia

Este grafico nos representa los resultados obtenidos en el departamento de gerencia, que es donde se lleva el control de toda la empresa, debido a que la persona encargada, es responsable de la productividad de la misma. De acuerdo con el estudio realizado encontramos algunos focos rojos, que impiden el desarrollo de la organización como tal.

En este departamento encontramos un bajo nivel en liderazgo, lo que nos permite detectar uno de los principales síntomas de empresa, que es la falta de participación directa de la alta dirección con los subordinados, debido a que no se evalúa el desempeño de sus colaboradores permitiendo con esto que no se desarrolle una cultura de calidad, ni el compromiso en el proceso de mejora de la organización, ya que un líder deficiente al frente de una organización puede lograr que esta fracase.

Además encontramos niveles bajos de satisfacción de los clientes, ya que estos les brindan esa responsabilidad al área de cajas que es la que se encuentra en contacto directo con los clientes. Aunque en los demás criterios no se tiene un resultado elevado, pos tampoco se encuentra en un nivel bajo, ya que se mantiene por encima de la media del criterio, no obstante se debe de mejorar para aumentar los niveles de productividad en todo el sistema.

Departamento de Recursos Humanos

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El departamento de recursos humanos cuenta con diversos focos rojos que permiten que la organización no posea capital intelectual debido a que este departamento es uno de los más importantes, debido a que es el que se encarga del reclutamiento y selección del personal, y por lo tanto debe tener el control de cada uno de estos criterios de manera integral, para poder realizar su labor en términos de eficiencia y eficacia.

Este departamento posee un nivel muy bajo en impacto en la sociedad, ya que este no permite el mejoramiento del entorno físico, social y económico de otras organizaciones, para que estas desarrollen programas de calidad total.

Además, no le presta un interés amplio a la administración de la tecnología, es decir, que no le da un énfasis a la información que se maneja en cada uno de los departamentos de la organización ya que para un eficiente control de los datos e información esta debe ser confiable. Existen además, bajos niveles en los demás criterios lo que nos permite detectar un deficiente manejo de las actividades que se manejan en dicho departamento.

Departamento de Administración

El grafico nos permite observar El control que maneja este departamento en los resultados que obtenga la organización. Sin embargo, para cualquier resultado satisfactorio se requiere de diversos aspectos que involucran a la organización en general.

Uno de esos aspectos es la administración de las tecnologías de información

que se manejan en la empresa, así como de la gestión y mejora de los procesos, sin embargo, se debe de mantener un nivel alto en cada uno de los criterios, ya que estos son los que nos permiten tener los mejores resultados.

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Departamento de Prevención

Este departamento se encarga de toda la seguridad de la empresa, es por ende que el personal que trabaje en esta area debe de cumplir con una cultura de calidad y un enfoque sistémico que le permita realizar su labor de manera eficiente y eficaz.

En el gráfico podemos ver el desempeño de este en cada uno de los criterios integrales de la medición, en los cuales podemos encontrar con bajos niveles, a la

satisfacción del cliente, y planeación estratégica. Esto se debe a que por falta de cultura de calidad algunos trabajadores tratan mal a los clientes, consumidores o demandantes, permitiendo con esto una respuesta negativa de los mismos. Este departamento no conoce como tal, como se realiza un plan estratégico, ya que la organización se basa solo en lo establecido en la empresa matriz de las tiendas Chedraui.

Departamento de Bodega

La planeación estratégica sin duda alguna a sido el criterio más bajo en los diferentes departamento de la organización, ya que los estrategas de la empresa no conocen realmente lo que esto conlleva.

En este departamento las personas involucradas no poseen un nivel bueno de estudios y por ende, no tienen una perspectiva amplia que les permita desarrollar planes de mejora, ya que el

trabajo que realizan es empírico y por lo tanto, no se logran los objetivos en su totalidad, ya que influyen diversas variables como son: la económica y social, cultural.

Departamento de Electrónica

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En el Departamento de electrónica contemplamos un número reducido en cada criterio, esto se debe a la falta de involucramiento de los trabajadores de dicho departamento, ya que no se involucran en un 100 % con la organización y por ende, no pueden aplicar cada uno de los criterios antes evaluados.

Además, en este departamento influye la falta de información, falta de conocimientos generales, y falta de enfoque al cliente.

Departamento de Abarrotes

Los resultados de este grafico se basan en las actitudes y aptitudes del encargado de dicho departamento, ya que este cuenta con un enfoque parcial que le permite entender la productividad con hacer su trabajo y dejar que los demás realicen el suyo sin aportar ideas, a partir de esto podemos deducir que la empresa carece de capital intelectual que le permita aportar mejoras a su sistema.

Además, de que la empresa no realiza programas que permitan la gestión de estos agentes de cambio, que permitan un crecimiento invaluable en su organización.

Departamento de Frutas y Verduras

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A partir de los resultados en el grafico podemos denotar, que este departamento es uno de los mejores en la organización, ya que posee un nivel medio en cada uno de los criterios antes evaluados, permitiendo con esto que el departamento sea uno de los mas organizados y con menos perdidas de la empresa.

Este departamento, puede mejorar en cada uno de los criterios antes expuestos, ya que no basta con realizar las cosas bien, en todo sistema siempre ai una mejora que realizar.

Departamento de Panadería

En este departamento se denota el bajo nivel en el impacto de la sociedad, ya que este no realiza alguna actividad que permita el desarrollo de otras instituciones.

Este departamento cuenta con un deficiente líder, ya que aplica el liderazgo autoritario, permitiendo que sus colaboradores, no se desarrollen como capital intelectual.

Además, en este departamento no se da a conocer la planeación estratégica que tiene establecida la empresa y por ende no pueden cumplirse los objetivos plasmados en dicha planeación de manera integral, ya que para el cumplimiento de los mismos se debe contar con todos los departamentos y cada una de las personas que lo integran, trabajando con una cultura de calidad bien definida, así como de trabajo en equipo que permita la delegación de obligaciones y trabajos realizados de manera eficiente y eficaz.

A continuación se presenta una grafica general con los resultados obtenidos del análisis de los gráficos anteriores:

De acuerdo, con los gráficos obtenidos, podemos encontrar el departamento con un perfil bajo el cual nos permite disminuir los niveles de productividad de la organización.

El departamento de electrónica es uno de los

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departamentos mas deficientes dentro de la organización permitiendo con esto, que se obtengan los niveles bajaos en cada uno d: liderazgo centralizado y la falta de capital intelectual, que les permita realizar cambios favorables para la organización.

En cada uno de los departamentos de la organización encontramos un énfasis en los resultados, sin embargo, la productividad de la empresa permitirá aumentar esos resultados, y para lograr esta productividad se tienen que cumplir todos los criterios de manera integral y con un enfoque sistémico.

A continuación se muestran los gráficos resultados del estudio de cada uno de los criterios evaluados en la organización:

Satisfacción al cliente

Los diversos departamentos que se encuentran en la organización, no tienen un enfoque integral que les permita analizar cada uno de los procesos en los que se encuentra inmerso dentro de la organización, ya que durante la aplicación de las encuestas se observaron diversas variables como las que se mencionan a continuación: falta de cultura de calidad, bajo nivel de estudios de los empleados,

enfoque parcial y trabajar por compromiso. Además no aplican la filosofía “el cliente es primero”, permitiendo con esto una respuesta negativa del segmento de mercado al que están dirigidos los servicios que brindan y los productos que ofertan.

Liderazgo

El liderazgo, es uno de los aspectos más importante, para el trabajo en equipo, los diversos departamento de la empresa Superche no cuentan con este requisito, ya que de acuerdo con los resultados de las graficas, se encontró al criterio 2 de liderazgo con un porcentaje

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del 34.2 % lo cual les ocasiona problemas a todos los departamentos, ya que para que un sistema sea competente, eficiente y eficaz, se necesita de la participación de todos los que están inmersos en la organización, debido a que un buen líder va a dirigir por el camino correcto a sus subordinados y realizara trabajos que involucren a todos y que permita un mejor trabajo, en menor tiempo y con la satisfacción de lograr el éxito.

Desarrollo del personal y Gestión del capital intelectual

Para que una organización sea competente no solo se necesita un recurso humano sino un capital intelectual que aporte conocimientos y que posea grandes aptitudes y actitudes. Es por ello que se determino que en la empresa Superche, falta la motivación que permita que los trabajadores tengan un enfoque integral y puedan ser detonadores de cambio, debido a los cambios que

se presentan en el contexto.

Administración de la información y de la tecnología

Sin duda alguna para que una empresa funcione, necesita de bases de datos en las que se pueda apoyar al realizar cada una de las actividades, para un registro exacto de pérdidas que puedan tener respuestas negativas acerca de la competencia, ya que si esto existiese se llevaría

un control total de las operaciones.

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Planeación estratégica

La empresa no tiene un plan estratégico interno que le permita conocer el contexto en el cual se desarrolla. Los directivos se basan en un los planes estratégicos del corporativo, y a partir de esto se manejan diversos problemas como son: falta de compromiso por parte de los operarios, mermas, falta de cultura organizacional, entre otras.

Gestión y mejora de los procesos

En este mundo globalizado se necesita estar siempre en mejora continua, para poder brindar servicios de calidad, así como del monitoreo de las actividades encomendadas, con la finalidad de detectar las anomalías que puedan presentarse.

Sin embargo en dicha empresa no innovan sus procesos, ya que todo proceso se encuentra implantado por la matriz de

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la empresa.

Impacto en la sociedad

En la empresa Súper Che de acuerdo con el estudio realizado, no les importa lo que pueda ocurrir en su ambiente externo debido a que se centran demasiado enlas ventas. Pero dejan de lado algunos a aspectos muy importantes como: que pueden aportar para que exista una buena relación con otras organizaciones.

Resultados

Sin lugar a duda los resultados positivos son los que más esperamos, y por lo tanto débenos de realizar todas las actividades de manera correcta y para ello debemos saber delegar obligaciones, tener una cultura de calidad, enfoque sistémico.

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A continuación se presenta la grafica general, del análisis de los gráficos de los criterios antes mencionados:

En este grafico podemos observar cada uno de los criterios que fueron clave para el estudio de empresa Superche Jalpa de Méndez.

Encontrando dos criterios con focos rojos, haciendo denotar los aspectos principales que afectan a nuestra organización como son: Planeación estratégica e impacto en la sociedad.

A continuación les mostraremos una tabla en la cual mostramos cuantitativamente los resultados generales de la aplicación de las encuestas.

Criterio

Depto.

Satisfacción del cliente

Liderazgo Capital

intelectual Info. Y

Tecnología Planeación estratégica

Procesos Sociedad Resultados Total

Gerencia 40 38.9 50 61.4 61.3 58.8 52.5 65 53.5

Recursos Humanos

44.3 27.8 32.2 15.7 22.5 31.3 17.5 43.3 29.3

Administración 40 36.3 35 22.9 35.7 35 23.3 52.5 35.1

Prevención 41.4 57.8 58.9 58.6 42.5 47.5 47.5 66.7 52.6

Bodega 24.3 27.8 54.4 22.9 10 18.8 17.5 35 26.3

Electrónica 25.7 14.4 15.6 12.9 11.3 13.8 15 20 16.1

Abarrotes 34.3 17.8 27.8 31.4 13.8 31.3 10 33.3 25

Carnes

52.9 33.3 44.4 31.4 35 51.3 32.5 45 40.7

Frutas y verduras

64.3 51.3 57.5 48.3 52.9 45.7 46.7 66 54.1

Panadería 28.3 36.3 30 41.7 24.3 28.6 23.3 76 36.1

Total 39.6 34.2 40.6 34.7 30.9 36.2 28.6 50.3 36.9

La tabla anterior. Nos muestra un esquema integral de la organización, en el cual podemos notar los focos rojos que afectan de manera directa a la empresa.

Los focos rojos, son los que afectan de manera directa el resultado de la productividad de la organización, encontrando 75% de estos, en el departamento de electrónica y un 25% distribuido en el departamento de bodega y abarrotes. Los focos rojos más significativos se encuentran en los criterios de planeación estratégica e impacto social. Ya que esta organización se basa en planes estratégicos manejados en un nivel general en todas las empresas de la misma

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línea de tiendas. Además como no realizan planes estratégicos, no se adecuan al contexto y por lo tanto el impacto social que estos tienen es demasiado bajo.

El perfil de la empresa a partir del análisis en toda la organización es de 36.9%, ubicándose como una empresa endesarrollo.

De acuerdo con el análisis de los síntomas (focos rojos) que presenta la empresa Superche Jalpa de Méndez Suc. 612, se logró dictaminar el siguiente diagnostico:

1.-Falta de aptitudes y actitudes en todos los niveles de la organización 2.- Falta de Liderazgo 3.- Falta decultura de calidad 4.- Falta de Planeación Estratégica

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Modelo de Mejoramiento de la Productividad

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Definición del modelo

Es importante que para el buen funcionamiento de toda organización su

personal este sensibilizado y capacitado para su mejor disposición con un trabajo

eficiente y eficaz, estos nos servirá de base para poder lograr una empresa con

cultura disciplinada que es simplemente tener un personal disciplinado con

pensamiento disciplinado, es decir, con actitud y aptitud, lo cual nos permitirá tener

un trabajo en equipo en el que todos colaboren para el bien común de la empresa.

Tener un personal con actitud y aptitud permitirá que este se convierta en

un capital intelectual en beneficio a la empresa. Y como sabemos una de las

principales características del capital intelectual es el liderazgo que tiene para

dirigir una organización, por ende, se debe tomar en cuenta las ideas de todos

para que posteriormente los estrategas elaboren el plan estratégico de súper che.

El plan estratégico es una herramienta fundamental para que en una

organización exista productividad y esto se verá reflejado de manera integral en

todas las áreas con las que cuenta súper che, para ello hay que medir y evaluar el

desempeño de cada una de estas a través de indicadores que nos permitan saber

si realmente se está obteniendo los resultados deseados.

Como toda herramienta se le debe dar un seguimiento debido a las

variables del contexto que impactan en nuestra sociedad, es por eso que la mejora

continua permite que este modelo perdure y lo lleve hacer una empresa

competitiva.