MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD

ERIKSON SOTOMAYOR C.

CALIDAD

• La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

CALIDAD

• La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

• Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Definición de la norma ISO 9000:

• “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

CONTROL DE LA CALIDAD

• El control de calidad como lo dice el Ingeniero Industrial German de la Torre, son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones.

CONTROL DE CALIDAD

• Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material.

CONTROL DE LA CALIDAD

• Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. Función Principal -Esta asegura de que sus productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.

Aseguramiento de la Calidad

• Es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un Sistema de Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medición sistemática, la comparación con estándares, el seguimiento de los procesos, todas actividades asociadas con retroalimentación de información. Estas actividades contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede contrastar con el Control de Calidad, que se centra en las salidas del proceso.

No Conformidad

• Diferencia entre los resultados obtenidos y los compromisos adquiridos, de acuerdo con la meta, los criterios de desempeño o las evidencias preestablecidas.

No conformidad

• Es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.

NO conformidad

• Pueden ser de dos tipos:

• No conformidad mayor: ausencia o fallo en implantar ymantener uno o más requisitos del sistema de gestión de lacalidad, o una situación que pudiera, basándose en evidenciaso evaluaciones objetivas, crear una duda razonable sobre lacalidad de lo que la organización está suministrando. Lasentidades certificadoras no pueden conceder el certificadomientras exista una no conformidad mayor.• No conformidad menor (o solamente no conformidad): es unano conformidad detectada, que por sus características no llegaa la gravedad de la anterior.

Cliente Externo e Interno

Cliente Externo

Se define como la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

• Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes.

• Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.

• Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.

• Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.

• Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.

• Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.

Cliente Interno

• El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos

• Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

• Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.

• Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

• El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo y ver la formación como una oportunidad personal y propia de la empresa.

• Información importante que surja de su trato con el cliente externo, con el fin de mejorar su trabajo.

• También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.

• La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa.

• También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos.

• No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.

Conclusión

• La mayoría de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.

• De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo.

• Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.

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