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8/3/2019 Mejora contnua del servicio Prstamo de libros a
domicilio, en el Sistema de Bibliotecas de Providencia, a travs de
anlisis de casos en Comit de Servicios y metodologa ISO : 9001 :
2008
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SG-CASSO
"Mejora contnua del servicio Prstamo de libros adomicilio, en el
Sistema de Bibliotecas de Providencia,a travs de anlisis de casos
en Comit de Servicios ymetodologa ISO: 9001:2008".
Autora:
Pamela AvilzYasna FloresSusana AdriazolaVernica LealYescariz
Muoz
Pedro Gatica
Colaboran:
Viviana Garca Corrales
Noviembre 2011
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SG-CASSO
Qu entendemos por Mejora contnua?
Es hacer las cosas mejor a cmo las hacamos antes
EncuestasServicio /producto NOconforme
Quejas
Quin nos dice cmo lo estamos haciendo?
Nuestros clientes, EN LA INTERACCIN
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SG-CASSO
Por qu se forma el Comit de Prstamo
del Sistema de Bibliotecas de Providencia?
Para analizar la informacin que se genera desde
la accin.Quines lo forman?
Una persona de cada sede, ms la asistente y laencargada de
Prstamo de libros del Sistema deBibliotecas de Providencia. Es el
ncleo de partesinteresadas.
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SG-CASSO
Qu significa formar parte de un Sistema de Gestin en
Calidad,
Ambiente, Salud y Seguridad Ocupacional (SG-CASSO) de la
Municipalidad de Providencia? La Municipalidad de Providencia en
2005, certifica sus primeros 5procesos con ISO 9001 y un recinto
con ISO 14.001.
En 2007, el proceso Prstamo, renovacin, devolucin y apartado
oreserva de libros, incluye la inscripcin y renovacin de socios al
servicioPrstamo de libros a domicilio, del Sistema de Bibliotecas
de Providencia,
ampla el alcance en CALIDAD del SG-CASSO de la Municipalidad
deProvidencia
En 2009, se ampla el Sistema de Gestin a la norma OHSAS
18.001
La Municipalidad de Providencia se compromete con la comunidad,
atravs de una poltica integrada y mapa estratgico.
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SG-CASSO
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SG-CASSO
Qu proceso se debe certificar?
Los procesos estratgicos:
estructurales del Sistema
Los procesos claves de laorganizacin: losoperacionales
importantes.
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SG-CASSO
Cmo saber si un proceso operacional esimportante?
Cuando lo hace ms de una persona y sus instrucciones
pueden tener distintas interpretaciones y cuando estas noestn
escritas claramente.
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SG-CASSO
Por qu se eligi para certificar en calidad el procesoPrstamo de
libros del Sistema de Bibliotecas?
Porque, en el 2007 se ofreca en 3 sedes del Sistema de
Bibliotecas y requera unificarse. Porque los socios en una sede
decan que en la otra le dabanotros beneficios.
Porque los socios se ponan en las listas de apartado y estos
nose respetaban y perdan. Porque no haba control de prstamo a
socios con sus tarjetasvencidas. Porque no haba uniformidad en los
documentos quepresentaban los socios para inscribirse.
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SG-CASSO19/10/2011_1 de 1
Viviana Garca CorralesCoordinadora Proceso Biblioteca
Municipal
Elabor
Anglica PizarroEncargado de Calidad
Revis
Mara Cecilia Rivera RiffoDirectora DIDECO
Aprob
Proceso:
19
Prstamo, devolucin, renovacin y apartado o reserva de libros,
incluye adems el proceso de
inscripcin y renovacin de socios al servicio de Prstamo de
Libros a Domicilio
Identificacin de
requerimientos delusuario
Inscripcin y
renovacin desocios
R UE SQ U
U AE RR II OMIENTO
S CA L
T II ES NF TA ECCION
Prstamo delibro
Apartado yReserva
Renovacin delibro
Devolucin delibro
Tesorera
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SG-CASSO
FICHA DE PROCESO Y LEVANTAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACINFecha:
12/09/2011 Versin:____1
Pgina: ___ de___
NOMBRE PROCESO: Prstamo, devolucin, renovacin y apartado o
reserva de libros, incluye adems el proceso de inscripcin y
renovacin de socios alservicio prstamo de libros a domicilio.
RESPONSABLE PROCESO:Encargada Servicio Prstamo de Libros CDIGO
C.R.
C.R.11.17.01; 11.18.01; 11.19.01;11.20.01
OBJETIVOHomogenizar y mejorar la calidad del servicio Prstamo de
libros en todas las sedes del Sistema de bibliotecas de
Providencia
REQUERIMIENTO ACTIVIDADES DEL PROCESO PRODUCTO/SERVICIO
1.- Identificacin de requerimientos del usuario
Socios con libros transados (prestados,
renovados,La necesidad que tiene un socio o usuario 2.-
Inscripcin y renovacin de socios devueltos o reservados)
correctamente
de un LIBRO 3.- Prstamo de libros
4.- Apartado y reserva de libros Base de datos confiable de
socios del servicios5.- Renovacin de libros6.- Devolucin de
libros
INDICADOR DE EFECTIVIDAD VARIABLES DE CONTROL
Tiempo que espera un socio por un libro. Mnimo el80% de los
socios reciban el libro que apartaron antes de
la 6semana que lo espera .
1. Ttulos en estado crtico.-2.- Socios inscritos y renovados
mensualmente; 3.-Libros no devueltos. Socios atrasados mes a mes;
4.- Nde transacciones
realizadas mes a mes, comparadas con aos anteriores. 5.Ranking.
6.- Registrode capacitaciones.
REGISTROS GENERALES1.- Indicador: Formulario de registro de
indicador (archivo digital) y archivador listados semanales
(impresos);
2.- Variables de Control: Formularios en archivos digitales con
estadsticas. Las variables 1 y 3 mantienen listados en papel con
evidencias.
3.- Otros registros del proceso: Control de respaldos
Alexandria; Estadstica y evidencia de traslado de libros entre
sedes; Estadstica y evidencia de librosapartados no retirados.
Registro de capacitaciones. Registro de Cadas de Alexandria
Diapositiva 15
Viviana Garca Corrales Mara Anglica Pizarro Mara Cecilia Rivera
Riffo
Coordinadora CASSOEncargadade Calidad Directora DIDECO
Elabor Revis Aprob
F-ES-061 Versin: 3 Elab: EC Apr: RA Fecha: 15/11/2010
Cierre del Registro: Una vez llenado el formulario, si en ste
existen espacios en blanco, deben ser tachados para evitar su mal
uso.
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SG-CASSO
Cmo se comienza a preparar unproceso a certificar?
Se escribe lo que se hace, se hace lo que est escrito,
en: un Procedimiento, con sus respectivos Instructivos. un Mapa
del Proceso con sus diagramas de flujo.
una Ficha del Proceso.Se identifica la normativa legal vigente,
para elproceso.
Esto implica CALIDAD?
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SG-CASSO
No implica CALIDAD
Es eficaz?Si lo es, porque cumple el objetivo: Todos hacenlas
cosas de la misma forma, hay uniformidad,
pero lo hace a cualquier precio.
Es eficiente?
No necesariamente, porque no mide elcosto o impacto de lo que
hace, por lo tantono busca disminuir el costo, en dinero elimpacto
de la accin.
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SG-CASSO
Ciclo de mejora continua o ciclo de Deming
Comit dePrstamo
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SG-CASSO
Qu hace el Comit de Prstamo?
Analiza la informacin de:
Encuestas6,2
Servicio /producto NOconforme
Quejas
Leer sus resultadospermite, conocer como
percibe la comunidad cadauno de los servicios o
actividades del proceso.
Identificar brechas entreun periodo y otro.
Establecer nivelesmnimos de calidad.
Definir estrategias demejora
Son disconformidades,que el socio o usuario nos
hace llegar, sobre su
percepcin de la calidaddel servicio que ofrecemosy que tenemos
el deber de
analizar.
Es un error en la cadenade produccin, que no
permite realizar el servicio.
Estos errores, se analizanprofundamente, conmetodologa de al
menos 5
por qu?
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Los resultados de encuestas, quejas y PNC,
son OPORTUNIDADES DE MEJORA, en todoproceso
Su anlisis lleva a Acciones:
correctivasinmediatas preventivas
Son las queresponden alefecto inmediatode la situacin.
Ej: Hacerexcepcin en unprstamo
Son las que responden a
la causa raz de unproblema, no apareceantes de 5 por qu?. Ej.Se
requiere redactar unacircular, para indicar por
cuantos das se prestanlos libros a los socios quede les envan
pordespacho a domicilio
Verificar que la circular sehaya desplegado y quetodos la
conozcan.
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Qu se mide? Diapositiva 10
Lo que est definidos en la Ficha de proceso (variables de
control)
Qu se analiza?
El resultado de las variables, del indicador y sus
relaciones.Los datos marcan tendencia cuando se analizan al menos
3periodos comparables.
Qu es la trazabilidad, cuando se analiza informacin?
Es la relacin entre el resultado de una accin y el efectoque se
esperaba de ella. Verifica si la accin disminuy labrecha o
desviacin.
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Nueva formula - enfoque socios
ResumenOctubre Total Aceptables Peligrosos Crticos % en
Aceptable
Semana 1 03-10-2011 0Semana 2 11-10-2011 73 18 45 10 86%
Semana 3 17-10-2011 74 38 26 10 87%
Semana 4 24-19-2011 75 70 3 2 93%
ResumenNoviembre Total Aceptables Peligrosos Crticos
Semana 1 02-11-2011 64 52 10 2 81%
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De un total de 64 64
0 semana 301 semana 14
2 semanas 8
3 semanas 4
4 semanas 1
5 semanas 5
6 semanas y mas 2
Medicin Indicador deefectividad
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Libros renovados por Internet
Ao 2011renovados porInternet
Total derenovaciones Porcentaje
Enero 17 1.565 1%
Febrero 12 1.371 1%
Marzo 24 1.894 1,20%
Abril 31 1.891 1,60%
Mayo 26 1.945 1,30%
Junio 30 2.020 1,50%Julio 42 1.969 2,10%
Agosto 51 2.288 2,20%
Septiembre 48 2.211 2,20%
Octubre 49 2.180 2,24%
Noviembre 0Diciembre 0
Total 330 19.334 1,63%
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Inscripci
ones
Renova
ciones
Reinscri
pciones sin info Total
Enero 129 140 6 2 277Febrer
o 128 125 19 0 272
Marzo 230 187 34 1 452
Abril 136 198 18 1 353
Mayo 181 14 42 1 238Junio 105 130 18 3 256
Julio 102 168 9 1 280
Agosto 106 111 16 1 234
Septie
mbre 85 124 20 0 2291202 1197 182 10 2591
Variable Inscripciones
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Qu significa hacer gestin de calidad?
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Fin
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