MEMORIA DE ACTIVIDADES 2015 · 2016-04-26 · 8 Memoria de Actividades 2015 - Memoria de Actividades Presentación de ICEA Líneas de Servicio Objetivos Estratégicos Se concretan

MEMORIA DE ACTIVIDADES

2015

ÍNDICE

• Actividades Realizadas• Presentación

• Principales Datos de Gestión

• Palancas Fundamentales

• Organigrama

• Consejo Rector

• Entidades Adheridas

• Presentación de ICEA

• Líneas de Servicio

• Objetivos Estratégicos

PRESENTACIÓN

7 Memoria de Actividades 2015 - www.icea.es

Memoria de Actividades Presentación de ICEA

Presentación de ICEA

ICEA fue legalmente constituida el 1 de febrero de 1963 como la primera asociación de entidades de seguros que se constituye en España.

Sus principales objetivos son:

• Servicio de Estudios (Estadísticas e Investigación)

• Formación

• Asesoría

Son más de 220 las entidades adheridas a ICEA representando el 97% del volumen de primas del sector español.

ICEA tiene la MEDALLA DE ORO AL MÉRITO EN EL SEGURO, otorgada por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

ICEA es miembro de:

• EIET (Conferencia Europea de Instituciones de Formación Profesional en Seguros)

• Miembro de EFICERT (European Financial Certification Organisation)

Asimismo, ICEA es centro acreditado por el SEPE y por la Comunidad de Madrid para impartición de especialidades formativas en el ámbito de la formación profesional para el empleo.

MISIÓN

Asesorar, a través de nuestros servicios, a las empresas asegu-radoras en la toma de decisiones

dentro de sus estrategias de negocio.

VISIÓN

Ser el servicio de estudios del sector asegurador y referente en

formación y consultoría, ofre-ciendo servicios basados enla honestidad, la experiencia y la

innovación

VALORES FUNCIONALES

ConfidencialidadProfesionalidad

CalidadInnovaciónExperiencia

Visión de futuroInformación

VALORES EMOCIONALES

ConfianzaSeguridadHonestidadActualidadLiderazgoCercanía



Líneas de Servicio

Objetivos Estratégicos

Se concretan en tres puntos fundamentales:

1) Desarrollar la función de Servicio de Estudios del Sector, lo que se concreta en la potenciación de los trabajos de investigación, en nuevos y mejores servicios asociados a las cuotas y al desarrollo de estudios estratégicos que proporcionen un mayor valor añadido para las entidades adheridas y les ayuden en la mejora de la gestión de su negocio.

2) Constituir una alternativa en términos de coste y calidad en Servicios de Consultoría y Formación, lo que supone una constante innovación de las actividades realizadas por ICEA, con nuevas líneas de servicio desarrolladas todos los años.

3) Incrementar el valor añadido para las entidades adheridas, mediante el aumento del número de servicios gratuitos asociados a la cuota.

Líneas de Servicio

Información Sectorial Investigación Asesoría/ConsultoríaFormación

Estadísticas sectoriales Estudios de InvestigaciónSectorial

Formación para entidades de seguros

Gestión de marca y comunicación

Almacén de datos

Estudios a medida

E-mail de ICEA

Comités de trabajo

Iniciativas sectoriales

Formación para mediadores

Máster y programasde especialización

Jornadas, reuniones yencuentros sectoriales

Apoyos a la formación

Conocimiento clientes yredes de distribución

Procesos y eficiencia

Sistemas de controlde gestión

Gestión integralde riesgos

Recursos Humanosy Formación

ICEA, conforme a su objeto social, trata de dar respuesta a las necesidades planteadas por el sector,mediante el desarrollo de distintas líneas de servicio y el impulso de determinadas iniciativas a nivel sectorial

8 Memoria de Actividades 2015 - www.icea.es 9 Memoria de Actividades 2015 - www.icea.es


Palancas Fundamentales

Talento

Innovación y orientación al

cliente

Inversión en Tecnología y Sistemas de Información

Excelencia en el Servicio(apuesta por la calidad; ISO 9001, Madrid Excelente)

InnovaciónICEA certificada en 2014 como empresa innovadora



Organigrama

Consejo Rector

El Consejo Rector, es el órgano de gobierno de la Asociación, y está integrado por un mínimo de diez miembros y un máximo de veinte. Sus miembros serán libremente elegidos por la Asamblea General ordinaria, entre los representantes propuestos por las entidades asociadas.

A 31 de diciembre de 2015, el Consejo Rector de ICEA tenía la siguiente composición:

Presidente

D. Esteban TEJERA MONTALVO - MAPFRE, S.A.

Vocales

D. Jaime KIRKPATRICK DE LA VEGA - AEGON ESPAÑAD. Jean-Paul RIGNAULT - AXA SEGUROS GENERALESD. Eugenio YURRITA GOIBURU - BBVA SEGUROSD. Ignacio EYRIES GARCÍA DE VINUESA - CASERD. Santiago VILLA RAMOS - GENERALID. José Mª SUNYER SENDRA - GES SEGUROSD. José María PAAGMAN - HELVETIA SEGUROSD. Javier MIRA PRIETO-MORENO - MUTUA MADRILEÑAD. José BOADA BRAVO - PELAYO MUTUA DE SEGUROSD. Andrés ROMERO PEÑA - SANTALUCÍAD. Ignacio ÁLVAREZ JUSTE - SEGUROS BILBAODña. Pilar GONZÁLEZ DE FRUTOS - UNESPA



Entidades Adheridas

• A.M.A., AGRUPACIÓN MUTUAL ASEGURADORA• ABANCA SEGUROS• ACE EUROPEAN GROUP LIMITED• ADARTIA GLOBAL CORREDURÍA DE SEGUROS, S.A.• ADMIRAL INS. CO. LIMITED, SUCURSAL EN ESPAÑA• AEGON ESPAÑA, S.A.• AEGON SANTANDER GENERALES• AEGON SANTANDER VIDA• AGA INTERNATIONAL S.A., SUCURSAL EN ESPAÑA• AGROMUTUA MAVDA• AGROSEGURO, S.A.• AGRUPACION AMCI DE SEGUROS Y REASEGUROS• AIDE ASISTENCIA• AIG EUROPE LIMITED SUCURSAL EN ESPAÑA• AIOI NISSAY INS. CO. EUROPE LTD., SUC. ESPAÑA• ALKORA• ALLIANZ POPULAR VIDA• ALLIANZ, CIA. DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.• ALMUDENA COMPAÑÍA DE SEG. Y REAS., S.A.• • AMAYA, CIA. DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.• AMIC MUTUALIDAD• AMIC SEGUROS GENERALES, S.A.• AMLIN AG• AMSYR AGRUPACIO DE SEGUROS Y REASEGUROS• AON GIL Y CARVAJAL• APLICALIA CORREDURÍA DE SEG. Y REAS., S.L.• ARAG S.E., SUCURSAL EN ESPAÑA• ASEFA, S.A.• ASEGURADORA VALENCIANA (ASEVAL)• ASEGURADORES AGRUPADOS, S.A. DE SEGUROS• ASISA, ASISTENCIA SANITARIA• ASIST. CLÍNICA UNIV. NAVARRA, S.A. S. Y R. (ACUNSA)• ASITUR ASISTENCIA• ASOCIACIÓN EUROPEA, COMPAÑÍA DE SEG., S.A.• ATLANTIS SEGUROS• ATRADIUS CREDIT INSURANCE (SUC. ESPAÑA)• AVIVA VIDA Y PENSIONES• AXA AURORA VIDA• AXA GLOBAL DIRECT• AXA PENSIONES, S.A. E.G.F.P.• AXA SEGUROS GENERALES• AXA VIDA• AXERIA PREVOYANCE

• BANKIA MEDIACIÓN OP. BANCA SEG. VINC., S.A.U.• BANKINTER SEGUROS DE VIDA, S.A.• BANKINTER SEGUROS GENERALES• BANSABADELL MEDIACIÓN OP. BANCASEGUROS• BANSABADELL PENSIONES, E.G.F.P., S.A.• BANSABADELL SEGUROS GENERALES• BANSABADELL VIDA, S.A.• BARCLAYS VIDA Y PENSIONES• BARENTS RE REINSURANCE, INC.• BBVA PENSIONES, E.G.F.P., S.A.• BBVA SEGUROS Y REASEGUROS• BBVA VIDA S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS• BMN MEDIACION, OP. BANCASEGUROS VINC., SLU

• BNP PARIBAS, S.A. SUCURSAL EN ESPAÑA

• CA LIFE INSURANCE EXPERTS, S.A.U.• CAI SEGUROS GENERALES DE SEG. Y REAS., S.A.• CAJA BADAJOZ VIDA Y PENSIONES• CAJA DE MADRID DE PENSIONES, S.A.• CAJA ESPAÑA VIDA, CIA. SEG. Y REAS. S.A.• CAJA GRANADA VIDA• CAJAMAR SEGUROS GENERALES• CAJAMAR VIDA• CAJAMURCIA VIDA Y PENSIONES• CAN SEGUROS GENERALES, S.A.• CARREFOUR CORREDURÍA DE SEGUROS• CASER SEGUROS• CATALUNYACAIXA ASSEGURANCES GENERALS• CATALUNYACAIXA VIDA• CATOC VIDA• CCM VIDA Y PENSIONES• CCR (CAISSE CENTRALE DE REASSURANCE)• CÍA. ESP. SEG. Y REAS. CRÉDITO Y CAUCIÓN• CÍA. ESP. SEG. CRÉDITO A LA EXPORTACIÓN (CESCE)• CIBERMULTIPOLIZA, S.L.• CIGNA LIFE INSURANCE COMPANY OF EUROPE• CNP PARTNERS• COLEMONT IBERIA, S.A.• COMPANHIA DE SEGUROS AÇOREANA, S.A.• COMPANHIA DE SEGUROS TRANQUILIDADE• CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROS• COSALUD• CRÉDIT AGRICOLE CIB, SUCURSAL EN ESPAÑA

• DAS INTERNACIONAL, S.A.• DEUTSCHE BANK SAE• DKV SEGUROS Y REASEGUROS

• ERGO GENERALES• ERGO VIDA SEGUROS Y REASEGUROS• ESPAÑA, S.A., COMPAÑÍA NACIONAL DE SEGUROS• ETERNA ASEGURADORA• EURO INSURANCES LIMITED

• FAM CAMINOS, S.A.• FÉNIX DIRECTO• FIATC, MUTUA DE SEGUROS Y REAS. A P. F.• FIDELIDADE SEGUROS (PORTUGUESA), SUC. ESPAÑA• FONDITEL PENSIONES E.G.F.P., S.A.• FUNCIONA ASISTENCIA Y REPARACIONES

• GENERAL REINSURANCE AG SUCURSAL EN ESPAÑA• GENERALI ESPAÑA, S.A. DE SEG. Y REAS.• GES SEGUROS, S.A.• GESTIÓN DE PREVISIÓN Y PENSIONES, E.G.F.P., S.A.• GNB COMPANHIA DE SEGUROS DE VIDA, S.A.• GUY CARPENTER & CIA., S.A.

• HCC EUROPE• HELVETIA SEGUROS• HERRERO BRIGANTINA DE ECONOMÍA, S.L.• HISCOX ESPAÑA• HNA - HERMANDAD NACIONAL DE ARQUITECTOS• HR HANNOVER RE CORRED. DE SEG. S.A.



• IBERCAJA VIDA, CIA. DE SEG. Y REAS, S.A.• INTER PARTNER ASSISTANCE, S.A. SUC. ESPAÑA• INTESA SAN PAOLO LIFE

• JLT MARCH RE

• KUTXABANK ASEGURADORA, CÍA. SEG. Y RE., S.A.U.• KUTXABANK VIDA Y PENSIONES, CÍA. S Y R., S.A.U.

• LA UNIÓN ALCOYANA, S.A. DE SEG. Y REAS.• LEGÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REAS., S.A.• LIBERBANK VIDA Y PENSIONES, SEG. Y REAS., S.A.• LIBERTY MUTUAL INS. EUROPE LTD., SUC. ESPAÑA• LIBERTY SEGUROS• LIBERTY SEGUROS PORTUGAL• LÍNEA DIRECTA ASEGURADORA, S.A. SEG. Y R.• LUSITANIA COMPANHIA DE SEGUROS, S.A.

• MAPFRE AMERICA, S.A.• MAPFRE FAMILIAR• MAPFRE GLOBAL RISKS• MAPFRE RE• MAPFRE SEGUROS DE EMPRESAS• MAPFRE VIDA• MAPFRE VIDA PENSIONES, E.G.F.P., S.A.• MAPFRE, S.A.• MARCH VIDA SEGUROS• MARSH, S.A.• MEDITERRANEO SEGUROS DIVERSOS• MEDITERRÁNEO VIDA• MERIDIANO, S.A.• METLIFE EUROPE LIMITED SUCURSAL EN ESPAÑA• METRÓPOLIS, S.A.• MGS, SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.• MILLENNIUM INSURANCE COMPANY LIMITED• MM GLOBALIS, S.A.U. DE SEGUROS Y REASEGUROS• MM HOGAR S.A. UNIPERSONAL DE SEG. Y REAS.• MONTEPÍO DE CONDUCTORES CC.AA. ANDALUCÍA• MULTIASISTENCIA DE SEGUROS Y REASEGUROS• MUNICH RE SUCURSAL EN ESPAÑA• MUSA MUTUA SANITARIA• MUSSAP, MUTUA DE SEGUROS• MUTUA DE PROPIETARIOS• MUTUA DE RIESGO MARÍTIMO (MURIMAR)• MUTUA COL.LEGI D’ENGINYERS IND. DE CATALUNYA• MUTUA GENERAL DE CATALUÑA, SEG. Y REAS. A P. F.• MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA• MUTUA MMT SEGUROS• MUTUA TINERFEÑA• MUTUACTIVOS PENSIONES, S.A.U.• MUTUAL MÉDICA DE CATALUÑA Y BALEARES• MUTUALIDAD DE LEVANTE• MUTUALIDAD ESCOLAR Y FAMILIAR PREV. SOCIAL• MUTUALIDAD GENERAL DE LA ABOGACÍA• MUTUAVENIR, MUTUA DE S.R.P.F. DE PAMPLONA

• NACIONAL DE REASEGUROS• NACIONAL SUIZA SEGUROS• NATIONALE-NEDERLANDEN• NATIONALE-NEDERLANDEN VIDA• NORTEHISPANA DE SEG. Y REAS., S.A.

• OCASO, S.A.• OFESAUTO

• PARTNER REINSURANCE EUROPE LIMITED• PASTOR VIDA• PATRIA HISPANA• PELAYO MUTUA DE SEGUROS• PELAYO VIDA SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.• PLUS ULTRA SEG. GEN. Y VIDA, S.A. SEG. Y REAS.• PONT GRUP, CORREDURÍA DE SEGUROS, S.A.• PREMAAT, PREV. MUTUA APAREJ. Y ARQ. TÉCNICOS• PREVENTIVA, CIA. ESPAÑOLA DE SEG. Y REAS., S.A.• PREVISIÓN SANITARIA NACIONAL, P.S.N.• PREVISORA BILBAÍNA SEGUROS• PURÍSIMA CONCEPCIÓN, MUTUALIDAD PREV. SOCIAL

• QBE INSURANCE (EUROPE) LIMITED SUC. ESPAÑA• QBE RE (EUROPE) LTD.

• RACC Seguros• RASTREATOR• REALE SEGUROS GENERALES• REALE VIDA Y PENSIONES, S.A. DE SEGUROS• REPARALIA, S.A.• RGA REINS. INTERNATIONAL IBÉRICA, SUC. ESPAÑA• RGA SEGUROS GENERALES RURAL• RSA ESPAÑA

• S.O.S. SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.• SALESLAND• SANITAS, S.A. DE SEGUROS• SANTALUCIA SEGUROS• SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS• SCOR GLOBAL LIFE SE IBÉRICA SUCURSAL• SCOR GLOBAL P&C SE IBÉRICA SUCURSAL• SEGURCAIXA ADESLAS, S.A. DE SEG. Y REAS.• SEGUROS BILBAO• SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, S.A.• SEGUROS DE VIDA Y PENSIONES ANTARES• SEG. EL CORTE INGLÉS, VIDA, PENSIONES Y REAS.• SEGUROS LAGUN ARO• SEGUROS LAGUN ARO VIDA• SEGUROSBROKER• SOLISS, MUTUALIDAD DE SEG. Y REAS. A P. F., S.L.• SOLUNION SEG. DE CRÉDITO, CÍA. INT. SEG. Y REAS.• SURNE, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS• SWISS RE EUROPE, S.A. SUCURSAL EN ESPAÑA

• TOKIO MARINE KILN INSURANCE LTD

• UNICORP VIDA• UNIÓN AUTOMÓVILES CLUBS, S.A., S.Y R. (UNACSA)• UNIÓN DEL DUERO SEGUROS GENERALES• UNIÓN DEL DUERO VIDA

• VALENCIA LUSO IBERICA (VALUIBER)• VERTI ASEGURADORA, CÍA. DE SEG. Y REAS., S.A.• VIDACAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

• W.R. BERKLEY ESPAÑA

• XL INSURANCE COMPANY, SUCURSAL EN ESPAÑA

• ZURICH INSURANCE PLC, SUCURSAL EN ESPAÑA• ZURICH VIDA


PRINCIPALES DATOS DE GESTIÓN


Memoria de Actividades Principales Datos de Gestión

Principales Datos de Gestión del año 2015

• 97% Adhesión sobre el total de primas en porcentaje

• 62 Estudios y Estadísticas publicados

• 363 Estudios a medida

• 159 Trabajos de Consultoría realizados a entidades

• 28 Jornadas y otras Reuniones y Seminarios

• 2.278 Asistentes a Jornadas, y otras Reuniones y Seminarios

• 14 Comités y Grupos de Trabajo

• 14.814 Alumnos de Cursos

• 599 Cursos (presencial, a distancia y e-learning)


Memoria de Actividades Principales Datos de Gestión

Las entidades adheridas a ICEA fueron 222 que en volumen de primas representan el 97% del sector en España, sin contar con las que operan en otros mercados.

Ratios de Gestión

El ejercicio 2015 se cerró con un incremento de los ingresos por actividades del 6,2%. Asimismo, los ingresos por cuotas aumentaron un 3,1%, gracias a las nuevas adhesiones.

En cuanto a los principales datos de gestión destaca el ligero aumento del porcentaje de autofinanciación (67,28% en 2015 y 66,8% en 2014), y del número de entidades adheridas (219).

Asimismo destacó la cada vez mayor diversificación del negocio tanto en términos de líneas de servicio como de clientes.

88%92% 92% 94% 95% 95% 95% 95% 96% 97%

50%

55%

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0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Evolución del Sector. Primas emitidas(en millones de €)

Primas Totales Sector Entidades Adheridas a ICEA Peso Adheridas s/ Sector


• Formación

• Consultoría

• Información Sectorial

• Investigación

ACTIVIDADES

REALIZADAS

• Servicios de ICEA en Internet

• Estudios y Estadísticas publicados

• Estudios a medida para Entidades

INFORMACIÓN

SECTORIAL


Memoria de Actividades Información Sectorial

Estudios y Estadísticas publicados

Durante el año 2015, ICEA ha elaborado 62 publicaciones referentes a distintos estudios de mercado y estadísticas:

• El Seguro de Vida. Estadística a diciembre. Año 2014 — Informe nº 1361

• Evolución del Mercado Asegurador. Estadística a diciembre. Año 2014 — Informe nº 1362

• Los Seguros Multirriesgo. Estadística a diciembre. Año 2014 — Informe nº 1363

• Códigos de Agentes Exclusivos. Estadística año 2014 — Informe nº 1364

• El Seguro de Salud. Estadística año 2014 — Informe nº 1365

• Informe Económico del Sector Asegurador a diciembre. Año 2014 — Informe nº 1366

• El Seguro de Automóviles. Estadística a diciembre. Año 2014 — Informe nº 1367

• Las Inversiones de las Entidades Aseguradoras. Estadística año 2014 — Informe nº 1368

• Análisis Técnico de los Seguros de Otros Daños a Bienes: Ingeniería y Robo. Año 2014 — Inf. 1369

• El Fraude al Seguro Español. Estadística año 2014 — Informe nº 1370

• El Seguro de Decesos. Estadística Año 2014 — Informe nº 1371

• Evolución del Mercado Asegurador. Estadística a marzo. Año 2015 — Informe nº 1372

• El Comprador del Seguro de Vida. Estadística año 2014 — Informe nº 1373

• El Seguro de vida. Estadística a marzo. año 2015 — Informe nº 1374

• El Seguro de Automóviles. Siniestralidad por Garantías. Año 2014 — Informe nº 1375

• El Mercado de Seguros por Provincias. Estadística año 2014 — Informe nº 1376

• Análisis Técnico de los Seguros Multirriesgo. Año 2014 — Informe nº 1377

• El Seguro de Transportes. Estadística año 2014 — Informe nº 1378

• Planes y Fondos de Pensiones. Estadística año 2014 — Informe nº 1379

• Los Seguros Multirriesgo. Estadística a marzo. Año 2015 — Informe nº 1380

• Índices de Personal de las Entidades Aseguradoras. Estadística año 2014 — Informe nº 1381

• El Seguro de Responsabilidad Civil General. Estadística años 2005-2014 — Informe nº 1382

• El Seguro de Salud. Estadística Marzo 2015 — Informe nº 1383

• Informe Económico del Sector Asegurador a marzo. Año 2015 — Informe nº 1384

• El Seguro de Automóviles. Estadística a marzo. Año 2015 — Informe nº 1385

• La Formación de los Empleados en el Sector Asegurador. Estadística año 2014 — Informe nº 1386

• Evolución del Mercado Asegurador. Estadística a junio. Año 2015 — Informe nº 1387

• El Seguro de Vida a junio. Año 2015 — Informe nº 1388

• El Seguro de Salud. Estadística a Junio 2015 — Informe nº 1389

• Los Seguros Multirriesgo. Estadística a junio. Año 2015 — Informe nº 1390

• Informe Económico del Sector Asegurador a junio. Año 2015 — Informe nº 1391

• Canales de Distribución. Año 2014 — Informe nº 1392

• El Seguro de Automóviles. Estadística a junio. Año 2015 — Informe nº 1393

• Evolución del Mercado Asegurador. Estadística a septiembre. Año 2015 — Informe nº 1394

• Caída en el Ramo de Vida. Estadística año 2014 — Informe nº 1395



• Las Tecnologías de la Información en el Sector Asegurador. Estadística año 2014 — Informe nº 1396

• Los Seguros Multirriesgo a septiembre. Año 2015 — Informe nº 1397

• El Seguro de Vida a septiembre. Año 2015 — Informe nº 1398

• Productividad y Retención de Agentes Exclusivos. Estadística año 2014 — Informe nº 1399

• Internet y el Seguro Electrónico. Estadística año 2015 — Informe nº 1400

• El Seguro de Salud. Estadística Septiembre 2015 — Informe nº 1401

• El Seguro de Automóviles. Estadística a septiembre. Año 2015 — Informe nº 1402

• Informe Económico del Sector Asegurador a septiembre. Año 2015 — Informe nº 1403

Boletines Estadísticos

• Evolución del Mercado Asegurador. Avance Estadística. Año 2014 — Boletín nº 137

• Informe de Coyuntura. Cuarto Trimestre. Año 2014 — Boletín nº 138

• Informe de Coyuntura. Primer Trimestre. Año 2015 — Boletín nº 139

• Las Inversiones del Sector Asegurador. Marzo 2015. — Boletín nº 140

• Informe de Coyuntura. Segundo Trimestre. Año 2015 — Boletín nº 141

• Las Inversiones del Sector Asegurador. Junio 2015. — Boletín nº 142

• Las Inversiones del Sector Asegurador. Septiembre 2015. — Boletín nº 143

• Informe de Coyuntura. Tercer Trimestre. Año 2015 — Boletín nº 144

Documentos

• Manual Práctico de Fiscalidad — Documento nº 245

• Anuario del Sector Asegurador. Datos 2014 — Documento nº 246

• Cuadro de Mando del Proceso de Atención al Cliente 2014. Principales Magnitudes — Doc. nº 247

• Gestión de la Experiencia del Cliente — Documento nº 248

• Vulnerabilidad financiera y otros determinantes de la demanda de seguros de vida y planes de pensiones a lo largo del ciclo vital — Documento nº 249

• La eficiencia de TI en el sector asegurador — Documento nº 250

• Guía de datos básicos del seguro de vida — Documento nº 251

• Guía de datos básicos de los seguros no vida — Documento nº 252

• Guía de datos básicos del seguro de salud — Documento nº 253

• Análisis y situación de los seguros para empresas — Documento nº 254

• El sector asegurador en América Latina — Documento nº 255



Estudios a medida para Entidades

Se han realizado a petición de diversas entidades 363 Estudios a medida, adaptados a submuestras específicas, sobre los siguientes temas:

• Análisis Estratégico de posicionamiento en seguro de Decesos

• Análisis Estratégico de posicionamiento en negocio Bancoasegurador

• Análisis Estratégico de posicionamiento en Eficiencia y Costes

• Análisis Estratégico de posicionamiento en Gestión Financiera

• Códigos de Agentes Exclusivos

• Cuadro de Mandos Integral

• El Comprador del Seguro de Vida

• El Fraude al Seguro Español

• El Mercado de Seguros por Provincias

• El Seguro de Automóviles

• El Seguro de Salud

• El Seguro de Vida

• Encuesta Salarial y de Beneficios Sociales

• Evolución del Mercado Asegurador

• Índices de Personal de las Entidades Aseguradoras

• Informe Económico del Sector Asegurador

• Internet y el Seguro Electrónico

• La Caída del Ramo de Vida Individual

• La Formación de los Empleados

• Las Inversiones y la Gestión Financiera de las Entidades Aseguradoras

• Las Tecnologías de la Información en el Sector Asegurador

• Los Seguros Multirriesgos

• Retención y Productividad de Agentes Exclusivos



Servicios de ICEA en Internet

Durante 2015 las actividades de Internet en ICEA se han centrado en aumentar los servicios facilitados a las compañías a través del portal www.icea.es. Para las publicaciones se ha empezado a facilitar las tablas dinámicas que generan los informes, y en la sección de consultoría se está ofreciendo información personalizada para cada entidad que lo solicita.

Durante este año hemos continuado el compromiso de realizar las actualizaciones y el mantenimiento fuera de las horas de alto uso del portal para interrumpir lo mínimo posible el servicio. De esta forma, se ha alcanzado una disponibilidad del portal del 99,93%, frente al 99,88% del año anterior.

El portal ha recibido 128576 visitas durante el año, suponiendo un incremento del 9,31% con respecto a 2014. Cerca del 94% de estas visitas se reciben entre semana, siendo el día de mayor afluencia el miércoles y el de menor, el viernes.

Las visitas desde dispositivos móviles, incluyendo las tabletas, siguen creciendo año tras año, llegando al 11,9% frente al 9% de 2014. Este incremento es debido al mayor porcentaje de visitas recibidas desde móviles, ya que desde tabletas se ha mantenido constante. Por otro lado, si bien hay un porcentaje de visitas del 50% que llegan desde dispositivos marca Apple, esta cifra ha sufrido un descenso de ocho puntos porcentuales, manteniéndose constantes las visitas desde dispositivos Samsung e incrementándose desde otras marcas.

Las páginas vistas han aumentado un 11,42%, alcanzado la cifra de 976.648 con una media de 7 páginas por sesión y siendo el tiempo medio de permanencia en www.icea.es de algo más de 4 minutos. Como es habitual, la mayoría de visitas proceden de España, estando establecida esta cifra en un 86%. Fuera de nuestras fronteras, recibimos visitas del Reino Unido, Francia, Suiza y Alemania entre otros. Respecto a los navegadores más utilizados para acceder al portal, Internet Explorer se sitúa en primer lugar, abarcando el 49% de las visitas, seguido de Chrome con un 34% y que ha experimentado un aumento de siete puntos porcentuales con respecto a 2014. En tercer lugar, se sitúa Firefox con un 8%.

Como cada año, la sección del portal que suscita mayor interés, es la de Información del Seguro, con 529000 páginas vistas y más de 100000 descargas de ficheros, seguida de formación, con 206000 páginas vistas y cerca de 5000 descargas, mayoritariamente de ponencias de las distintas jornadas realizadas. Algunos de estos eventos también se grabaron para ofrecerlos online a aquellas personas que lo solicitaban, obteniendo 450 visualizaciones.

Finalmente, se han atendido cerca de 900 peticiones de alta para acceder a los contenidos restringidos del portal, lo cual supone un incremento cercano al 20% con respecto a 2014.

El e-mail de ICEA

El e-mail de ICEA es un correo electrónico que ICEA envía semanalmente con el objetivo de difundir y compartir algunas de las informaciones y conocimientos que sobre el seguro tiene ICEA. En él aparecen noticias sobre estudios, trabajos y otros temas de interés sobre el seguro.

El e-mail de ICEA nació a final de 2001 y llega semanalmente a alrededor de 2.000 personas. Las noticias de semanas anteriores pueden ser accedidas públicamente, formando en la actualidad una base de datos de información de más de 1.200 noticias.


• Comités y Grupos de Trabajo

• Iniciativas Sectoriales

INVESTIGACIÓN


Memoria de Actividades Investigación

Iniciativas Sectoriales

Certificado Nacional de Calidad (CNC). Campaña 2014-2015

Se han concedido 67 diplomas del Certificado Nacional de Calidad del Seguro de Vida, dos de ellos de plata.

CNC 1982 – 2015

• Diplomas otorgados: 2.928

• Entidades participantes: 32

• Agentes premiados: 1.586

• CNC de plata: 84

Guía Fiscal: “Cómo asegurar su futuro pagando menos impuestos”

Documento que, además de contribuir a una correcta divulgación de este tema, constituye un elemento de apoyo e impulso para la venta de Seguros de Vida y Planes de Pensiones. Se han distribuido 47.150 folletos para 14 entidades, de los cuales:

• 44.200 folletos personalizados para 11 entidades

• 2.950 folletos sin personalizar para 3 entidades

Manual práctico de fiscalidad

Se han distribuido 16 carpetas y 57 CD (3 en pdf).

Lucha contra el Fraude en Seguros

En el año 2015 se fallaron y entregaron los premios del XXI Concurso Sectorial de Detección de Fraudes en Seguros, se publicaron los datos estadísticos correspondientes a 2014 y se realizó una nueva Jornada formativa.

La participación de las entidades en el XXI Concurso y en la Estadística de 2015 ha sido de 25 entidades.

Intercambios de Información

• Fichero de comunidades (FICO)

• Servicio de Información sobre Lesiones del Baremo de Automóviles


Memoria de Actividades Investigación

Comités y Grupos de Trabajo

En el año 2015 ICEA ha participado en 14 Comités y Grupos de Trabajo:

Comités de ICEA

• Grupo de trabajo sobre negocio corporate (1)

• Plan Estratégico Mejora Reputación Sector Asegurador: Ámbito Reputacional (2)

• Plan Estratégico Mejora Reputación Sector Asegurador: Multidisciplinar (2)

• Plan Estratégico Mejora Reputación Sector Asegurador: Cumplimiento legal (2)

• Eficiencia en el Área de IT de las Compañías de Seguros (1)

Comités ICEA-UNESPA

• Autos (1)

• Decesos (1)

• Fraude (2)

• Vida (2)

ICEA asiste en total a 6 reuniones de 4 Comisiones o Agrupaciones de UNESPA.


• Cátedra ICEA-UB de Seguros y Fondos de Pensiones

• Formación en Pericia Aseguradora

• Política de Calidad

• Nuevo aulaseguros.es

• Jornadas y Reuniones

• Cursos

• Master en Dirección Aseguradora (MDA

Profesional)

• Master Universitario en Seguros y Gerencia de

Riesgos (MSGR)

FORMACIÓN


Memoria de Actividades Formación

Jornadas y Reuniones

Durante el año 2015 se han celebrado un total de 28 reuniones entre Jornadas, Encuentros, Seminarios, Foros y Mesas Debate, con la participación de 2.278 asistentes.

• Jornada Perspectivas del Seguro y la Economía para el año 2015 - Madrid, 21 de enero

• III Congreso de CIOs de Seguros - Madrid, 5 de febrero

• I Graduación de Mediadores de Conflictos en el Sector Asegurador - Madrid, 25 de febrero

• II Jornada de Investigación Actuarial y Financiera - Madrid, 27 de febrero

• Presentación de Observer Seguros - Madrid, 4 de marzo

• Transferencia de Riesgos y Liberación de Capital bajo Solvencia II a través de Reaseguro Restrospectivo - Madrid, 5 de marzo

• 50ª Jornadas de Estudio para Directores del Sector Seguros - Berlín, 12 a 14 de abril

• Reforma del Sistema de Valoración de Daños Personales por Accidentes de Tráfico (Baremo) - Madrid, 15 de abril

• XXI Concurso Sectorial de Detección de Fraudes en Seguros - Madrid, 22 de abril

• V Congreso de Comunicación y Marketing en el Sector Asegurador - Madrid , 6 y 7 de mayo

• Jornada sobre Gobierno de Datos y Solvencia II - Madrid, 12 de mayo

• Asamblea General de Entidades Adheridas - Madrid, 20 de mayo

• II Congreso de RR.HH. y Formación. El punto de encuentro de los RR.HH. de seguros - Madrid, 21 y 22 de mayo

• Mesa debate sobre Los Seguros Multirriesgo de Hogar y Comunidades - Madrid, 26 de mayo

• Sesión informativa de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo. Reforma del Sistema de Formación Profesional - Madrid, 9 de junio

• II Congreso de Seguros Personales para el Ahorro y la Salud: nuevos enfoques para nuevos tiempos - Madrid, 10 de junio

• Seminario Management “Transformación Digital: Tendencias y Oportunidades de Negocio” - Madrid, 21 de septiembre

• Jornada Seguro de Decesos - Madrid, 22 de septiembre



• Jornada sobre Orientación al Cliente, Visión única e Inciativas prácticas de Negocio - Madrid, 29 de septiembre

• Acto de Presentación y Entrega del Estudio “La Eficiencia de TI en el Sector Asegurador” - Madrid, 27 de octubre

• IV Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente - Madrid, 29 de octubre

• Jornada sobre Seguros de Empresas: Soluciones para nuevos Riesgos - Madrid, 3 de noviembre

• Jornada sobre Lucha contra el Fraude en Seguros: “Big Data, Analítica Avanzada y Seguridad Proactiva para la detección de fraudes” - Madrid, 5 de noviembre

• Jornada sobre Claves para la Digitalización del Negocio Asegurador - Madrid, 12 de noviembre

• Jornada sobre Automóviles “¿Qué hemos aprendido de la crisis? Big Data y nuevas formas de gestión” - Madrid, 18 de noviembre

• Acto de Graduación de la XXVI Promoción del Máster en Dirección Aseguradora - Madrid, 18 de noviembre

• Jornada sobre Retos y Oportunidades en el Proceso de Prestación de Servicios - Madrid, 26 de noviembre

• Encuentro Financiero-Actuarial “Reporting QRT 2016: casos prácticos” - Madrid, 16 de diciembre



Cursos

Durante el año 2015 se han formado 14.814 alumnos, que se distribuyen en 13.605 e-learning y 1.209 presenciales, repartidos, a su vez, en 599 cursos impartidos en las siguientes modalidades: 68 presenciales y 531 e-learning a través de nuestra plataforma “aulaseguros.es”.

Cursos presenciales para profesionales de entidades

• Atención al cliente en la tramitación de siniestros (6)

• Auditoria interna en el marco de solvencia II

• Bases y fundamentos del seguro (3)

• Cálculo del Best Estimate provisiones técnicas vida

• Contabilidad del seguro

• Curso de gestión de entidades aseguradoras

• Curso superior de gestión aseguradora

• Descripción y tarificación de patologías en la selección de riesgos de vida

• Detección, prevención y gestión del fraude

• El proceso de captación y selección

• El seguro multirriesgo del hogar. Comercialización, venta y fidelización

• Elaboración y revisión de condicionados de seguros (2)

• Equipos y comunicación interna (3)

• Fundamentos técnicos del reaseguro

• Fundamentos técnicos del seguro multirriesgo del hogar

• Gestión integral siniestros autos

• Gestión de proveedores de siniestros

• IFRS y Solvencia II - Nuevo entorno regulatorio

• Inspección de riesgos diversos (2)

• Ley Orgánica de Protección de Datos (3)

• Marketing online y nuevas tendencias de seguro directo

• Mecanismos alternativos de resolución de conflictos

• Nuevo sistema de valoración de daños personales por accidentes de tráfico (4)

• Posicionamiento estratégico en redes sociales

• Programa formativo en habilidades

• Programa formativo Superior en el Entorno Asegurador (2)

• Seguros de salud

• Seguro de accidentes

• Seminario integral de seguros

• Solvencia II. Acercamiento practico (2)

• Teoría general del seguro.

• Utilización eficiente del email



• Introducción al Reaseguro

• Riesgos Medioambientales.

• Introducción a la labor pericial

• Gerencia de Riesgos

• Protección de Datos en el Sector Asegurador

• Previsión Social y Fiscalidad

• Los Seguros de Empresa

• Metodología Comercial

• Los Seguros de Decesos

Cursos e-learning

• Argumentación comercial para la venta del seguro de vida riesgo

• Argumentario Comercial del Seguro de Salud Individual (para una entidad)

• Atención y Servicio al Cliente de Seguros

• Bases y Fundamentos del Seguro

• Cómo funciona una Entidad Aseguradora

• Contabilidad básica de Seguros

• El Seguro de Accidentes

• El seguro de Automóviles

• El Seguro de Pérdida de Beneficios

• El Seguro PYME

• Fidelización de clientes en seguros

• Finanzas, Fiscalidad y Seguridad Social para la venta del Seguro de Vida

• Fiscalidad de los Seguros de Vida, Planes de Pensiones y PPA

• Fiscalidad del Seguro

• Formación de Acceso para Mediadores Grupo A

• Formación de Acceso para Mediadores Grupo B

• Formación de Acceso para Mediadores Grupo C

• Fundamentos Técnicos del Reaseguro

• Fundamentos Técnicos del Seguro de Decesos

• Fundamentos Técnicos y Modalidades de los Seguros de Salud

• Fundamentos Técnicos y Modalidades de los Seguros Multirriesgo del Hogar

• Fundamentos Técnicos y Modalidades del Seguro de Responsabilidad Civil

• Gestión de Siniestros

• Gestión de Siniestros. Ramo automóvil

• Gestión de Siniestros de Seguros Personales

• Gestión de carteras

• Instrumentos de Generación de Confianza

• Introducción a los Mercados Financieros para Gestores de Inversiones de Entidades Aseguradoras

• Introducción a las Técnicas de Venta en Seguros

• La Seguridad Social



• La Venta del Seguro de Vida

• La Venta del Seguro (para una entidad)

• Los Seguros de Defensa Jurídica

• Los Seguros de Ingeniería

• Los Seguros de Transportes

• Los Seguros de Vida y Accidentes

• Microinformática: Word, Excel, Access, Power Point, Outlook 2007

• Negociación: técnicas y habilidades en seguros

• Otros Seguros Multirriesgo: Comunidades, Comercios e Industrial

• Planes y Fondos de Pensiones

• Planes y Fondos de Pensiones y Seguridad Social

• Planificación Comercial de la Agencia, Organización Administrativa y Control

• Prevención del Blanqueo de Capitales en el Sector Asegurador

• Protección de Datos. Implicaciones en Seguros

• Seguro Autos (para una entidad)

• Seguro Autos (para una entidad)

• Seguro de Protección de Pagos

• Selección de Riesgos en Seguros Personales

Certificados de Profesionalidad

Certificado de profesionalidad: comercialización y administración de productos y servicios financieros (ADGN0208), impartido bajo el plan de la Comunidad Autónoma de Madrid para desempleados.

Cursos de Especialización

• Curso de Especialización: Solvencia II

• Curso de Formación en Materias Financieras y de Seguros para Acceso a la Mediación, Grupo A

• Curso en Peritos de Seguros de IRD

• Curso en Peritos de Seguros de AUTOS

• Master en Gestión de Entidades Aseguradoras

• Programa Directivo para el Sector Asegurador ESADE



Master en Dirección Aseguradora Profesional (MDA)

El MDA Profesional se estructura en 3 grandes áreas:

• Técnica

• Económico – Financiera

• Dirección Estratégica

con una duración de 720 horas, 360 presenciales y 360 e-learning, con horario de 18:00 a 21:30 horas los jueves y de 16:00 a 21:30 horas los viernes, de septiembre a julio, a las que se añaden 10 horas semanales para el autoestudio individual de la documentación entregada, la preparación de casos de discusión y la solución de evaluaciones de progreso.

En 2015 se ha graduado la Promoción 26ª, y ha comenzado la 27ª Promoción.

Master Universitario en Seguros y Gerencia de Riesgos (MSGR)

El MSGR es un Máster especializado en el mundo de la Gerencia de Riesgos, que cuenta con Título propio de la Universidad Pontifica de Salamanca y está reconocido con 60 créditos ECTS. El Máster se divide en una primera parte e-learning que estudia el mundo del seguro y continua con una parte presencial que profundiza en el mundo de la gerencia de riesgos. Las clases presenciales se desarrollan de lunes a jueves de 16 a 20 horas, teniendo actividades extraacadémicas cinco viernes, donde se visitan centros especializados en la gerencia de riesgos. En 2015 se ha iniciado la XXII Promoción, la segunda que gestiona ICEA, tras veinte promociones desarrolladas por FUNDACIÓN MAPFRE.

Cátedra ICEA-UB de Seguros y Fondos de Pensiones

Convencidos de la necesaria cooperación entre empresa y universidad, la Universitat de Barcelona e ICEA crean la Cátedra ICEA-UB de seguros y fondos de pensiones para promover el desarrollo de la docencia y la investigación de seguros en Cataluña.

De esta forma, ICEA canalizará su actividad formativa en Cataluña a través de la Cátedra ICEA-UB.

Formación en Pericia Aseguradora

APCAS e ICEA han iniciado una acuerdo pera realizar conjuntamente la formación sobre pericia dirigida tanto a peritos como a entidades de seguros. El acuerdo incluye la impartición de los cursos de acceso a la profesión en las modalidades: ASutomóviles, Incendios y Riesgos Diversos, Comisarios de Averías y embarcaciones de recreo, así como formación continua en varias áreas de conocimiento: tecnología de la información, Técnica Pericial, Organización, Desarrollo personal, y Judicial y conflictos.



Política de Calidad

ICEA ha apostado por un sistema de gestión de la calidad basado en 4 líneas estratégicas:

• Calidad en la preparación y desempeño de cada programa de formación impartido.

• Actualización continua de los programas formativos, teóricos y prácticos.

• Tecnología e innovación con la utilización de las herramientas y esquemas formativos de vanguardia.

• Servicio integral al cliente, empresas y alumnos, desde el inicio de la formación.

En 2105 hemos renovado la certificación en la Norma de gestión de Calidad UNE ISO 9001 y en la Marca de Garantía “Madrid Excelente”.

Nuevo aulaseguros.es

Aulaseguros.es es el sistema de formación e-learning y mixto (blended) de ICEA. En 2015 se ha pasado de una plataforma de formación a una web integral formativa en la que se combinan diferentes soluciones tecnológicas para ofrecer un amplio campo de metodologías formativas, aprovechando todos los recursos que Internet y la tecnología ofrecen, como: webminar, e-textos, Mooc´s, conferencias...

• Procesos, Eficacia, Eficiencia y Calidad de Servicio

• Sistemas de Información de Gestión

• Nuevos proyectos puestos en marcha

• Gestión de Marca: Imagen y Comunicación

• Conocimiento de Clientes

• Redes de Distribución del Seguro

CONSULTORÍA


Memoria de Actividades Consultoría

En el año 2015 se han realizado 159 trabajos de Consultoría según las siguientes líneas de actividad.

Gestión de Marca: Imagen y Comunicación

• Estudio de Imagen de Marca (5.200 entrevistas a consumidores): análisis del impacto de las acciones de comunicación en la Notoriedad, en la Imagen de Marca y en las Expectativas de Negocio (23 estudios).

• Tracking trimestral de Imagen de Marca: a través de un panel online se ha llevado a cabo para cuatro marcas aseguradoras un estudio en el que analiza el impacto que cada acción de comunicación tiene en la evolución de las marcas, así como en su posicionamiento en el mercado, y en los diferentes target claves.

• Pre – Post publicitario: con el objetivo de ver el impacto de una determinada acción de comunicación, se realizó para una entidad un estudio de posicionamiento de marca con dos momentos, uno previo a la acción de comunicación y otro a posteriori, lo que permitió ver el nivel de consecución de los objetivos previstos con esta acción.

• Seguimiento trimestral de la Inversión Publicitaria. Análisis de cómo se está invirtiendo en publicidad: productos, medios, aseguradoras más activas, etc. (7 estudios).

• Estudio Social sobre la Jubilación: Expectativas y Experiencias. Estudio que analiza la etapa vital de la jubilación desde dos perspectivas: las personas cuyas edades están cercanas a esta fase, como aquellas que ya están jubiladas.

A través de su opinión se valora cómo se vive la jubilación, qué impacto tiene la dimensión económica, las palancas que mueven la vivencia de esta etapa, así como las expectativas cumplidas, cómo se ve la jubilación a futuro y el impacto de la 4ª edad.

Este estudio se ha realizado en dos fases: una cualitativa, a través de grupos de discusión y entrevistas en profundidad para determinar cuáles son estas vivencias y otra cuantitativa, a través de una encuesta telefónica, para dimensionar los aspectos extraídos de la fase anterior.



• Proyecto Plan Estratégico Mejora Reputación Sector Asegurador: Se ha abordado un análisis entre los diferentes Grupos de Interés con el que el sector se relaciona, para desarrollar un diagnóstico de cuál es la reputación del sector y los GAPs Reputacionales sobre los que actuar para su mejora.

A continuación se llevó a cabo un proyecto de Innovación, con el objetivo de proponer un Plan de Acción para los próximos cuatro años, que permitiera una mejora reputacional y una reducción de los GAPs Reputacionales. Por último se diseñó un Observatorio de la Reputación del Sector Asegurador, para analizar el avance, en base a la percepción que tienen los diferentes Grupos de Interés con los que se relaciona, comparando la visión de la sociedad con otros sectores, y respecto a una serie de indicadores de negocio y de operativa del Sector.

Para ello se contó con la colaboración del Sector mediante la acción de 3 comités detallados en el apartado correspondiente.

• Observer de Seguros. Herramienta que facilita un seguimiento de todas las acciones comerciales que se desarrollan en el sector, analizando las acciones de ATL y las Promociones comerciales. Además incluye un apartado que permite hacer una comparativa de las coberturas de los principales productos de seguros de particulares (2 entidades).



Conocimiento de Clientes

Estudios de Experiencia de Clientes

Seguro de Autos (11.850 entrevistas con clientes):

• Análisis del Proceso de Contratación y del nivel de servicio ofrecido al cliente en el momento de la Contratación: Clientes de Nueva Contratación (7 estudios).

• Valoración del impacto que la relación y la comunicación con el cliente tiene en las principales variables de futuro: fidelidad, recomendación (NPS) y solicitud de nuevas ofertas: Clientes de Cartera (5 estudios).

• Determinación de los niveles de servicio en las diferentes fases de la Prestación de Siniestros: Clientes con Prestación (12 estudios).

• Análisis de los Motivos de Anulación (3 estudios).

Seguro de Hogar (12.350 entrevistas con clientes):

• Análisis del Proceso de Contratación y del nivel de servicio ofrecido al cliente en el momento de la Contratación: Clientes de Nueva Contratación (7 estudios).

• Valoración del impacto que la relación y la comunicación con el cliente tiene en las principales variables de futuro: fidelidad, recomendación (NPS) y solicitud de nuevas ofertas: Clientes de Cartera (3 estudios).



• Determinación de los niveles de servicio en las diferentes fases de la Prestación de Siniestros: Clientes con Prestación (14 estudios).

• Análisis de los Motivos de Anulación (4 estudios).

• Seguimiento específico en el Seguro de Hogar de las prestaciones que se gestionan vía reparación (1 estudio).

Seguro de Vida Riesgo (3.000 entrevistas a clientes):

• Análisis de los clientes que llevan al menos dos años asegurados, para analizar el servicio y el impacto que tiene en los diferentes ámbitos de desarrollo del negocio como la vinculación del seguro. Con un benchmarking comparativo con el mercado y con los principales segmentos de compañías (bancaseguros y mediación) (6 entidades).

Seguro de Vida Ahorro (2.400 entrevistas a clientes):

• Análisis de los clientes que llevan al menos dos años asegurados para analizar el servicio y el impacto que tiene la contratación en los diferentes tipos de productos, o el canal de distribución. Con un benchmarking comparativo con el mercado y con los principales segmentos de compañías (bancaseguros y mediación) (4 entidades).

Estudio de Calidad en la Atención al Cliente (600 entrevistas a clientes):

• Análisis que permite conocer cómo es valorado por parte del cliente el proceso de atención cuando se produce una queja o una reclamación, teniendo en cuenta que es uno de los momentos más críticos de la relación (2 estudios).

Seguimiento cuatrimestral del Índice de Recomendación Neta (30.000 encuestas con clientes)

Efectuado para los principales productos de particulares, Autos, Hogar, Salud, Vida Riesgo y Vida aho-rro y en los momentos de relación con el cliente: Contratación, Renovación, Contacto y Prestación (21 estudios).

Redes de Distribución del Seguro

• Optimización de la estratégica comercial:

� Análisis del nivel de satisfacción de los Agentes Exclusivos (1.250 entrevistas) con la propuesta de valor de la entidad y con el nivel de servicio que se presta al cliente (6 estudios).

� Análisis del mercado de Corredores (900 entrevistas), penetración de entidades y de productos, conocimiento del nivel de servicio con la propuesta de valor de la entidad y con el servicio que se presta al cliente, e imagen que se proyecta entre los corredores (11 estudios).



� Geoposicionamiento de las Redes Comerciales: análisis socioeconómico, penetración del seguro y posicionamiento de las redes de distribución, para determinar qué ámbitos geográficos tienen más potencial o posibilidades de desarrollo de negocio asegurador (1 estudio).

Procesos, Eficacia, Eficiencia y Calidad de Servicio

• Cuadro de Mando de Anulaciones y Ficha de Clientes: permite analizar el índice de anulaciones en los principales ramos, así como el crecimiento en clientes en función del número de pólizas (2 estudios globales y 1 adhoc).

• Cuadro de Mando de Quejas y Reclamaciones: análisis del índice de quejas y reclamaciones por asegurados, en base a los diferentes ramos y motivos que las generan (2 estudios globales y 1 adhoc).

• Cuadro de Mando de Prestación de Servicios: indicadores de volumen y de eficacia del proceso de prestaciones en los ramos de Autos y Hogar (1 estudio global y 1 adhoc).



Sistemas de Información de Gestión

• Desarrollo del proyecto de Gestión de Costes por Actividades y Rentabilidades (1 proyecto).

Nuevos proyectos puestos en marcha

• Neuromarketing: estudio de la efectividad de campañas publicitarias basado en el análisis del nivel de atención generado por la pieza y el nivel de agrado; a través de la actividad neurológica que se monitoriza cuando un espectador visualiza la creatividad.

• Estudio Perfil de Empresas aseguradoras: análisis de perfil de las empresas clientes de las entidades de seguros, en función de los diferentes seguros contratados y las distintas variables de clasificación que las cualifica.

Análisis relacionalVariables Empresariales

Localización geográfica

Tamaño por facturación, nº de empleados, etc.

Variables Aseguradoras

Actividad empresarial (CNAE) Seguros No Personales(diferenciando ramo)

Seguros Personales(diferenciando ramo)

Distribución del negocioasegurador por las vbles.

empresariales

Entidad vs Mercado



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28002 MadridTel: 91 142 09 00

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MEMORIA DE ACTIVIDADES 2015 · 2016-04-26 · 8 Memoria de Actividades 2015 - Memoria de Actividades Presentación de ICEA Líneas de Servicio Objetivos Estratégicos Se concretan