Memoria de Responsabilidad Social 2010 · El entorno laboral 43 Relaciones empresa–trabajador 43 Igualdad de oportunidades 43 ... y como una nueva muestra de nuestro compromiso

Memoria de Responsabilidad Social 2010Comarca Bilbao / OsakidetzaSeptiembre 2011

Memoria de Responsabilidad Social 2010Comarca Bilbao • Osakidetza

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Nº Depósito Legal: BI-2715-2010


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Memoria de Responsabilidad Social 2010Comarca Bilbao de OsakidetzaÍn

dice

Tabla de ContenidoIntroducción 4

Visión 4

Estructura de la Memoria: Compromisos 6

Quienes somos 8Estructura organizativa 9

Nuestro equipo humano 10

Nuestra actividad 11

La población de Bilbao y Alonsótegi. Nuestros servicios 11

Nuestros objetivos 11

Compromiso con la mejora en la gestión 22

Compromisos de la carta de servicios 22

Nuestros Clientes 25Nuestros compromisos en salud 26

Promoción y prevención de la salud. 26

La atención a las enfermedades y procesos clínico asistenciales 28

Uso racional del medicamento 28

El Área de Atención al Cliente ( AAC ), puerta de entrada al sistema 30

La accesibilidad de nuestros servicios sanitarios 31

Nuevo Modelo de Gestión de la Demanda y nuevo Contact-Center en Comarca Bilbao 32

La mejora de las instalaciones 34

La gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias 35

Seguridad y confidencialidad de la información 35

Compromiso con la innovación y la mejora 36

El tratamiento de las dudas éticas en la asistencia 37

Nuestras personas 38Nuestra aportación 39

La formación diseñada por los profesionales para su propio desarrollo. Gestión del conocimiento 40

El reconocimiento de la aportación de cada profesional 41

La participación en el desarrollo de la propia organización 41

El desarrollo de las personas de nuestra organización 41


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El entorno laboral 43

Relaciones empresa–trabajador 43

Igualdad de oportunidades 43

Política retributiva 44

Beneficios Sociales y medidas para la conciliación entre el trabajo y la vida familiar 44

Prevención de riesgos laborales y cuidado de la salud 45

Absentismo 47

Accidentabilidad - incidentes 47

Formación en prevención 47

Facilitar la incorporación de colectivos frágiles en la política de contratación 48

Promoción laboral en los sentidos vertical y horizontal y nuevas oportunidades profesionales 48

Satisfacción del equipo humano 49

Sociedad 50Relaciones con otras organizaciones e instituciones 51

Organizaciones públicas 51

Otras organizaciones de servicios de Osakidetza 54

Otras asociaciones / organizaciones 55

Otros Ámbitos de actuación en la sociedad 55

Impacto ambiental 55

Impacto Socioeconómico 57

Conocimiento 59

Política lingüística 59

Buen Gobierno 61Ámbito de gestión 62

Aplicación de la normativa: Fiscalización 62

Ámbito operativo 64

Anexos 66

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Memoria de Responsabilidad Social 2010Comarca Bilbao • OsakidetzaIn

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IntroducciónEl año 2010 ha sido un año en el que hemos continuado impulsando de manera decidida estrategias en al ám-bito de la RSC, dando respuesta a los desafíos que nos planteamos en nuestro Plan Estratégico 2008 – 2012.

A lo largo de estos años la elaboración de las sucesivas memorias de RSC ha favorecido la idea de que nuestra gestión y nuestras actividades sociales, económicas y medioambientales dependen cada vez mas de la aplicación de estrategias de Sostenibilidad, de ahí que la sostenibilidad forma parte intrínseca de nues-tra Misión, esto se evidencia claramente: “satisfacer las necesidades de salud de la población de Bilbao y Alonsotegui, a través de la prevención y tratamiento de las enfermedades. Los principios en los que basa su actividad son: Universalidad, Equidad, Solidaridad, Eficiencia, Calidad y SOSTENIBILIDAD.

VisiónBiE pretende ser reconocida por nuestros usuarios como una Organización accesible, que da respuesta a sus demandas a través de los servicios y dedicación de todo su equipo humano, con eficiencia y profe-sionalidad.BiE pretende ser reconocida por las personas que la integran como una Organización que propicie su participación en el desarrollo y mejora de su actividad.BiE pretende ser reconocida por la Sociedad e Insti-tuciones Públicas y Privadas como una Organización comprometida con la población de Bilbao y Alonsótegi, e interlocutora en todo aquello relacionado con la salud de nuestra población.BiE pretende ser reconocida por las Organizaciones Sanitarias de Servicios como una Organización com-prometida con la Mejora Continua y la Innovación.BiE pretende ser reconocida, por último, por todos sus grupos de interés como responsable y comprometida con la sostenibilidad.

Relación entre nuestra Visión y los ámbitos de la RSC

Accesible SocialPropicia la participación de las personas que la integran

Social

Comprometida con la población de Bilbao y Alonsótegi

Económica, Social, ambiental

Comprometida con la mejora conti-nua y la innovación


Responsable y comprometida con la sostenibilidad


El futuro mantiene sus retos: el envejecimiento de la población que implica una mayor utilización de recursos, el incremento de la presión asistencial y de las expectativas de los ciudadanos, la necesidad de aplicar nuevas Herramientas de gestión (EFQM/PROCESOS/ISO), el acceso a las tecnologías de la información y la necesidad de integrar otras organi-zaciones e instituciones como actores necesarios para el desarrollo y mejora de nuestros servicios a prestar a los ciudadanos,...

Este año podemos decir que el proyecto estrella en el ámbito asistencial ha sido el diseño e implantación de un nuevo modelo de atención sanitaria, que apo-yado por las nuevas tecnologías, redefine los roles de los profesionales de los Centros de salud y reenfoca la atención hacia la prevención y promoción de la salud, permitiendo una gestión más adecuada de los recursos sanitarios. Debemos destacar además que BiE somos los referentes para el resto de Osakidetza en la implantación y despliegue de este nuevo modelo, que ha sido definido por profesionales de nuestros centros de salud.

La Comarca BIE se responsabiliza y compromete acti-vamente con la Sostenibilidad entiendo que el único camino hacia la consecución de nuestra visión nos vincula necesariamente con proyectos alineados con el concepto de sostenibilidad como lo son para este ejercicio 2011 los siguientes proyectos.


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Intr

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Por otra parte, hemos comenzado a trabajar en otros tres proyectos innovadores:

1. La certificación en base a la norma ISO 9001:2008 de los procesos “atención materno infantil” y “ges-tión de muestras biológicas”, que comienzan en la atención primaria y tienen su continuidad en la atención especializada; esta línea de trabajo profundiza aún más en la necesaria colaboración entre los diferentes niveles asistenciales, siempre bajo la premisa de dar el mejor servicio posible a los ciudadanos.

2. El diseño de HOBE4+, un proyecto de innovación cooperativa que, utilizando EZAGUTZA como base, busca la generación de proyectos innovadores. En este proyecto hemos invitado a participar a las otras tres comarcas de atención primaria de Bizkaia de Osakidetza, a la Dirección Territorial de Bizkaia del Departamento de Sanidad y Consumo y a O+ Berri con el objetivo de realizar el pilotaje de la metodo-logía planteada para posteriormente ampliarla a todo Osakidetza y que se convierta en la referencia para la innovación en la red sanitaria vasca.

3. El proyecto de investigación TELBIL, que es una investigación con telemonitorización de pacientes con enfermedades crónicas y que tiene una serie de características que le dan gran trascendencia: es

uno de los escasos ensayos clínicos donde el control y protagonismo recae en los propios profesionales del Centro de Salud que atienden a los pacientes, además de resultados clínicos considera también aspectos como la calidad de vida, funcionalidad, sobrecarga del cuidador, satisfacción de pacientes y cuidadores, satisfacción y opiniones de profesio-nales, análisis del coste efectividad, y también del cumplimiento con la tecnología.

En último lugar, y como una nueva muestra de nuestro compromiso activo con la Responsabilidad Social Corporativa y el buen gobierno, este año hemos lo-grado la certificación SGE21 de Forética para nuestro sistema de gestión; esta certificación lo acredita como ético y socialmente responsable, y su logro ha sido especialmente relevante, ya que hemos sido pioneros en el sector sanitario público a nivel del estado.

Por último, destacar que en esta Memoria 2010 hemos ido más allá de la información que exige el GRIv3 en las Memorias. Estamos convencidos que esta quinta Memoria de Responsabilidad Social Corporativa tam-bién nos permitirá mostrar a todos nuestros Grupos de Interés, de manera transparente y accesible, además de la actividad y resultados de nuestra inherente ac-tividad clínico-asistencial, los aspectos relacionados con las dimensiones económicas, medioambientales y sociales que la complementan.

Jesús María Larrañaga GaritanoDirector Gerente Comarca Bilbao - Bilbo Eskualdea

Estructurade la Memoria:Compromisos

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La presente Memoria ha sido elaborada siguiendo las recomendaciones de la Guía GRI versión 3, y tiene como alcance las actividades desarrolladas por Co-marca Bilbao – Bilbo Eskualdea como Organización de Servicios perteneciente al Ente Público de Derecho Privado Osakidetza – Servicio Vasco de Salud.

Esta es la cuarta memoria que elaboramos, y abarca, además de las principales actividades desarrolladas en el ámbito de la RSC durante 2010 algunas de las realizadas desde 2005, fecha en la que da inicio nuestro anterior Plan Estratégico. Los datos previos a 2010 están añadidos en aquellos casos que hemos considerado pueden aportar información complementaria e inte-resante para la comprensión de nuestra trayectoria. Hemos asumido el compromiso de elaborar de manera anual nuestras Memorias de RSC, de cara a mantener la información de nuestras actividades en este apartado lo más actualizada posible.

Se mantiene la estructura ya creada para nuestra Me-moria de Responsabilidad Social 2006, de tal manera que se simplifique la comprensión de su contenido y se facilite su consulta, diferenciando la misma según nuestros grandes Grupos de Interés. En el apartado de Buen Gobierno hemos incluido la información referida al control de nuestra gestión y actividades, al considerar que el interés en este apartado es común para todos nuestros Grupos de Interés.

La información recogida proviene de nuestras fuentes de información, que aparecen explicitadas en el apar-tado “Nuestros Objetivos”. Los objetivos y actividades desarrollados en base a esta información tienen su plasmación principalmente en nuestro Plan Estratégico y Planes de gestión anuales, que son las herramientas fundamentales que utilizamos para la planificación y control de nuestra actividad.

A la hora de incluir la información cuantitativa se han tenido en cuenta las recomendaciones de la versión 3 de la Guía, y se han utilizado, siempre que ha sido posible, las unidades de medida propuestas. Además hemos añadido información adicional no incluida en la guía para completar aquellos aspectos que hemos considerado imprescindibles.

En la tabla de correlación entre el contenido de nuestra memoria y los requisitos marcados en la versión 3 del GRI, hemos añadido una columna en la que indica-mos aquellas observaciones que permitan mejorar la comprensión del contenido y explicar las posibles exclusiones, omisiones o modificaciones en la pre-sentación de datos respecto de la anterior memoria. Algunos de los indicadores cuantitativos definidos en el GRI hemos debido adaptarlos a un enfoque cuali-tativo debido a nuestra estructura y actividad, ya que se encuentran disgregados a lo largo de la Memoria. Esta disgregación tiene su origen en el enfoque que le hemos dado a la estructura del documento que, como hemos comentado anteriormente, está pensado para facilitar su comprensión a nuestros Grupos de Interés. Los indicadores expresados de manera cuantitativa tienen su código adjunto.

La Memoria ha sido elaborada entre los miembros del Consejo de Gerencia y Equipo Técnico. Una vez reali-zado el borrador final esta memoria se ha entregado al Director Gerente para su visto bueno, tras lo que una entidad externa de certificación independiente a nuestra organización y homologada para ello, verifica la misma.

Calificamos nuestra Memoria como nivel A, dado que aporta información de los enfoques para las dimen-siones económica, social y medioambiental, así como de todos los indicadores de la Guía G3. Además, una vez que se produzca la verificación externa, solicitare-mos a GRI el reconocimiento final como Memoria GRI Checked A+. Una vez obtenido dicho reconocimiento procederemos a su publicación y difusión. Esta memo-ria estará disponible para todo aquel que lo solicite, poniéndola a disposición a través de nuestra página web, la corporativa de Osakidetza y Euskalit.

Más información:

Para todos aquellos que están interesados en ampliar la información contenida en esta memoria ponemos a disposición la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected]

Quienes somos

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Comarca Bilbao - Bilbo Eskualdea inició su andadura en 1989 como Sector Bilbao integrado ya en Osakidetza y superando la anterior estructura del INSALUD.

En esos momentos éramos responsables de la Asis-tencia Sanitaria Extrahospitalaria de Bilbao (Atención Primaria, Atención Especializada y Salud Mental), disponiendo para ello de una estructura organizativa dividida en seis Zonas Sanitarias, con un total de siete Ambulatorios de Atención Primaria y Especializada y nueve Consultorios o Centros de Salud.

Tras iniciarse en 1996 la separación de Atención Primaria y Atención Especializada, la misma culminó en el año 1997 con la integración de la Atención Especializada en su hospital de referencia, el Hospital de Basurto. La Comarca Bilbao se convirtió en ese momento en una Organización de Servicios exclusivamente de Atención Primaria.

Estructura organizativaNuestra estructura funcional y organizativa viene regulada por las siguientes normas:

■ Real Decreto 137/1984, de 11 de enero de 1984, de Estructuras Básicas de Salud

■ Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad ■ Estructura Organizativa de los recursos adscritos

a Osakidetza para la Atención Primaria (Decreto 195/1996, de 23 de julio) en el que se prevén Órganos de Dirección y de Gestión (Gerente de

la Comarca, el Equipo Directivo y el Consejo de Dirección) y Órganos de Participación (Consejo Técnico)

■ Composición del Consejo de Dirección y del Consejo Técnico en Atención Primaria (Orden de 24 de julio de 1996)

■ Ley de Ordenación Sanitaria de Euskadi (Ley 8/1997, de 26 de junio)

■ Estatutos Sociales del Ente Público Osakidetza (Decreto 255/199, de 11 de noviembre)

■ Acuerdo de 17 de febrero de 2010, del Consejo de Administración de Osakidetza, actualizando la Relación de Organizaciones de Servicios del Ente.

■ Determinación de las zonas de salud de la CAPV (Orden de 13 de noviembre de 2001)

■ Modificación de la Orden por la que se establece el sistema retributivo de Atención Primaria; por la que se prevé la posibilidad de apertura de los centros de salud hasta las 20 horas. (Orden de 30 de Marzo de 2001)

■ Relación de Directivos de Osakidetza (Decreto 102/2010, de 30 de marzo)

En la Calle Gran Vía Nº 62 de Bilbao se encuentra la sede de la Dirección de Comarca, contamos 21 Unidades de Atención Primaria (UAPs) conformadas con un to-tal de 24 centros de Trabajo, de los cuales 21 prestan atención en horario de 8:00 a 20:00 horas de lunes a viernes. Fuera de este horario, la prestación se realiza de la siguiente manera:

■ De lunes a viernes de 20:00 a 8:00: En los Puntos de Atención continuada situados en los Centros de Salud de de Rekalde, Deusto y Begoña.

■ Los sábados de 9:00 a 14:00, en los centros de Zorroza, Basurto, Casco Viejo y Txurdinaga.

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osMemoria de Responsabilidad Social 2010Comarca Bilbao • Osakidetza

■ Los sábados, domingos y festivos de 9:00 a 24:00 los centros de salud de Begoña, Indautxu, Rekalde y Santutxu Solokoetxe.

■ Atención 24 horas: Centro de Salud de Deusto, y en; la atención fuera de ese horario se realiza en los además tres de ellos (los Centros de Salud de) disponen de Puntos de Atención Continuada.

Existe una estructura directiva y técnica para toda la Comarca. Como estructuras de apoyo, disponemos de una Unidad Básica de Prevención, Servicio de Salud Escolar, 2 trabajadoras sociales y 4 Servicios de Aten-ción al Paciente ubicados en los centros (ambulatorios) donde compartimos la Atención Primaria con servicios de Atención Especializada.

El Director Gerente y el Equipo Directivo dirigen y gestionan BiE con la participación del Consejo de Dirección, conformado además por los Jefes de Uni-dad de Atención Primaria como responsables de cada Unidad de Atención Primaria y una representación del Consejo Técnico, que es el órgano de asesoramiento y participación de los profesionales en la gestión.

Además de estos órganos, que están establecidos legalmente, tenemos distintas comisiones y comités orientados a la mejora de los distintos procesos comar-cales como son, entre otros, la Comisión de Farmacia, el Comité de Seguridad y Salud, el Comité de Formación, la Comisión de suministros y el Comité ISO Comarcal.

El Director Gerente es el máximo responsable de la Organización y, como tal, lidera todos los aspectos relacionados con nuestro ámbito social, económico y medioambiental, contando con el apoyo del resto de nuestros líderes y delegando en éstos, en su caso, la planificación y despliegue de las actividades.

Nuestra actividad se despliega a través de los proce-sos identificados en nuestro Mapa de Procesos, que contiene los procesos de las Unidades de Atención Primaria y las actividades desarrolladas en la Dirección de Comarca. La definición de estos procesos ha per-mitido sistematizar nuestra actividad, disminuyendo la variabilidad en la prestación de nuestro servicio y permitiendo una mejor atención a nuestros clientes. Cada proceso tiene un propietario, que es quien asume la responsabilidad de la gestión de cada uno de ellos.

Nuestro equipo humanoNuestra plantilla está compuesta, a fecha de 31 de diciembre de 2010, por 886 personas.

La orientación hacia la mejora en la accesibilidad de los servicios sanitarios a la población, acercando los centros de salud a los barrios de la ciudad (11 nuevos centros de salud en 11 años) y ampliando la oferta horaria hasta las 20 horas en el 100% de nuestras Unidades, así como la progresiva mejora del ratio de población atendida por cada facultativo, ha dado lugar a la continua incorporación y adaptación de la plantilla a las distintas necesidades generadas.Este proceso de incorporación de las personas tiene aparejada la acogida a los nuevos profesionales, aco-gida que tiene un doble componente: el comarcal, como visión global de la Organización y entrega de manual de acogida, y el de UAP, como acogida en el propio centro de trabajo.

PLANTILLA DE LA COMARCA POR EDADES

AÑO 2010 (a 31 de diciembre)< 35 Años 36 a 45 46 a 55 > 55

HOMBRES 3 45 93 87MUJERES 23 134 322 179TOTAL 26 179 415 266

Relación laboral

(a 31 /12/2010)totales % sobre plantilla

Fijos 780 88,04Interinos 44 4,97Eventuales 62 7,00

Plantilla de la Comarca de Bilbao por años (a 31 de diciembre 2009)

2007 2008 2009 2010Medicina familiar y de Cupo 211 236 237 247Pediatría 41 43 44 46Odontología 9 8 8 8Due - Matronas 262 280 283 301Auxiliar de Enfermería 31 30 29 28Trabajadoras Sociales 2 2 2 2Titulado Superior 9 11 11 13Titulado Medio 1 1 1 0Administrativos 19 19 19 19Auxiliares Administrativos y Atención al usuario 127 139 143 144

Celadores 53 59 59 60Telefonistas - - -Conductores 11 11 11 11P. limpieza + mantenimiento 4 4 2 2Personal directivo 5 5 5 5

2007 2008 2009 2010Rotación: Nº de profesiona-les que han abandonado de manera voluntaria BiE

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Nuestra actividadLa población de Bilbao y Alonsótegi. Nuestros serviciosTodos los ciudadanos que residen en Bilbao y Alon-sotegi se convierten en nuestros clientes sin ningún tipo de distinción o preferencia a la hora de acceder a nuestros servicios, tal y como se recoge en los principios de Solidaridad, Universalidad y Equidad que definen y estructuran la razón de ser de Osakidetza y de las organizaciones que la componemos.

Además, cualquier persona, independientemente de su residencia y origen, será atendida por nuestros servicios asistenciales en todo momento (transeúntes, personas desplazadas, inmigrantes, etc.), dando cumplimiento de forma exhaustiva y permanente al principio de Universalidad que preside nuestro Sistema Sanitario.

El servicio que les ofertamos a través de nuestras 21 UAPs se complementa con el servicio de Atención Con-tinuada de forma que la población dispone de manera ininterrumpida del servicio sanitario 24 horas al día los 7 días de la semana, siendo ésta una de nuestras señas de identidad. Todas nuestras actividades relacionadas con nuestra Misión las ofertamos directamente, sin subcontratar actividad alguna.

UNIDAD DE ATENCION PRIMA-RIA

Nº TISes

(A 31 DICIEMBRE 2010)BASURTO-ALTAMIRA 21.382

ZORROZA-ALONSOTEGI 15.496REKALDE 28.719

B. ETXANIZ 38.235LA MERCED 10.753

LA PEÑA 10.657SAN ADRIAN 16.921

JAVIER SAENZ DE BURUAGA 15.553C. VIEJO 12.656

SANTUTXU 17.856EL KARMELO 13.111

SAGARMINAGA 10.959GAZTELEKU 22.592ZURBARAN 11.713

BEGOÑA 12.745TXURDINAGA 16.294OTXARKOAGA 12.459

MINA DEL MORRO 10.873INDAUTXU 21.493

SAN IGNACIO 26.118DEUSTO ARANGOITI 27.684

TOTAL 374.269

TOTAL COMARCA BILBAO -

BiE

0-2 3-6 7-13 14-64 65-74 >75 T.TIS

MEDICINA FAMILIAR

16 11 46 253.016 35.456 44.961 333.506

PEDIATRÍA 8.549 12.320 19.894 0 0 0 40.763TOTAL CENTROS

8.565 12.331 19.940 253.016 35.456 44.961 374.269

Los servicios sanitarios que prestamos a nuestros clientes están explicitados en la Cartera de Servicios, cartera que se revisa, refrenda y, en su caso, mejora de forma anual, coincidiendo con la firma de los Contratos Programa con el Departamento de Sanidad y Consumo.

NUESTRA CARTERA DE SERVICIOS 1. Procedimientos Diagnósticos Básicos2. Procedimientos Diagnósticos accesibles desde Atención Primaria3. Procedimientos Terapéuticos4. Prevención, Promoción de la salud, Atención Familiar y Comunitaria5. Información, Vigilancia Epidemiológica6. Atención Específica a Grupos Específicos de Riesgo: Infancia, Adolescencia, Mujer, Adulto, Personas Mayores, Violencia doméstica y malos tratos en todas las edades, Atención Paliativa a enfermos terminales7. Atención a la salud Mental8. Atención a la salud Buco-Dental

Además, añadimos a nuestra Cartera los Servicios de las Áreas de Atención al Cliente, que incluyen diferentes gestiones como la citación y el alta de clientes, entrega de Partes de Confirmación de Incapacidad temporal, recetas de largo tratamiento y trámites administrativos como el Visado de Documentos del Departamento de Sanidad y Consumo como actividad delegada.

Nuestros objetivosAunque evitamos atribuir las mejoras en salud exclusi-vamente a la actividad asistencial que prestamos, ésta es en última instancia nuestra razón de ser y, es por eso que asumimos como objetivos claves los incluidos en el Plan de Salud que el Departamento de Sanidad y Consumo ha definido para la CAPV.El Plan de Salud es el referente estratégico que guía nuestra oferta de servicios. En este documento, ac-tualmente vigente para el periodo 2002 – 2010, se establecen las estrategias que pretenden tanto mejorar la salud de la población aumentando la duración de los años de vida saludable como mejorar la salud de las personas más desfavorecidas disminuyendo las desigualdades sociales de salud.A partir del Plan de Salud se definen los siguientes documentos en los que se basan nuestra actividad y nuestros objetivos:Un referente importante para la Comarca BIE es la gestión de sus diferentes estrategias en función de

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la Sostenibilidad y su impacto en la organización ya sea de forma Directa (incidencia directa) Indirecta-mente (o de forma inducida) como se puede ver en el siguiente cuadro.

DIMENSIONES SOSTENIBILIDAD

AMBITOS ESTRATEGICOSECONOMI-

CASSOCIALES

AMBIEN-TALES

1- Compromiso con la ciuda-danía y usuarios

DIRECTA DIRECTA INDIRECTA

2 – Liderazgo y gestión de Personas

INDIRECTA INDIRECTA INDIRECTA

3 – Inversión en salud y mejo-ra del modelo asistencial


4 – Tecnología e infraestruc-turas


5 – Gestión responsable DIRECTA INDIRECTA DIRECTA6 – Impulso a la Innovación DIRECTA INDIRECTA INDIRECTA7 - Desarrollo de organizacio-nes integradas

INDIRECTA DIRECTA INDIRECTA

■ El Plan Estratégico 2008 – 2012 de Osakidetza, en el que se establecen las directrices básicas que todas sus organizaciones deben cumplir

■ El Contrato Programa: Vía de financiación princi-pal e incluye los compromisos que las diferentes Organizaciones de Servicios que constituimos la Corporación Osakidetza adquirimos con el De-partamento de Sanidad y Consumo anualmente a nivel de actividad y características de calidad de la misma. De duración anual, en él se recogen las áreas prioritarias en salud teniendo en cuenta la magnitud y relevancia de los problemas de salud, la estimación de su evolución durante los próxi-mos años y su impacto social y económico. Está compuesto por los siguientes apartados:

■ La Oferta Básica: Recoge por una parte la cartera de servicios (ver 5b), que la constituyen aquellos servicios estándar destinados a atender la de-manda en el centro y el domicilio de medicina general, pediatría, enfermería, matronas, así como los servicios sociales, administrativos, la docencia, la investigación y el apoyo a la atención especializada y por otra los centros, profesionales, etc. que componen BiE. La oferta básica es establecida directamente por la Direc-

ción Territorial y el Departamento de Sanidad y Consumo para cada Organización de Osakidetza.

■ La Oferta Complementaria o de calidad: La constituye aquellos objetivos / actividades que permiten llevar a cabo de una manera más eficaz / eficiente los servicios de la oferta básica, pudiendo formar parte de la misma una vez normalizados. Hay aspectos que son estable-cidos directamente desde el Departamento de Sanidad para todas las organizaciones y otros los proponen las propias Organizaciones de servicios como esenciales para el logro de su Visión. La oferta complementaria se compone de los siguientes apartados:

■ Programas Priorizados: Son aquellos aspec-tos relacionados con el Plan de salud que el Departamento de Sanidad considera que las organizaciones de servicios deben desarrollar de manera prioritaria

■ Organización y mejora de recursos: Recoge los proyectos enfocados al uso de tecnolo-gías y desarrollo del modelo organizativo

■ Participación, accesibilidad, opinión: Recoge aspectos relacionados con el empodera-miento de la ciudadanía

■ Oferta preferente de servicios: Está direc-tamente relacionada con la actividad asis-tencial que se lleva a cabo en los centros de salud por parte de los profesionales sanitarios, y recoge los ámbitos de salud en los que se ha de incidir de forma prioritaria para mejorar la salud de los ciudadanos y los objetivos priorizados en el Plan de Salud del Departamento de Sanidad y Consumo como el tabaquismo, la hipertensión o la diabetes.

■ El Contrato de Gestión Clínica. Es el despliegue a las UAPs del Contrato Programa, y recoge los objetivos individualizados para cada una de ellas.

Así, a través de nuestro macroproceso de Dirección Estratégica y tomando como referencia todos estos documentos y nuestro anterior Plan Estratégico 2003 - 2007, definimos nuestro Plan Estratégico 2008 – 2012 estructurado en 7 ámbitos estratégicos; a su vez, nuestro Plan Estratégico se despliega a nuestros Planes de Gestión anuales, que son modificados según las diferentes necesidades surgidas a partir de los documentos anteriormente explicitados.

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Nuestro macroproceso de Dirección Estratégica tiene como input fundamental las necesidades y expectativas de nuestros Grupos de Interés. Éstos vienen determi-nados por nuestra Misión, Visión y los documentos estratégicos anteriormente citados. Así, hemos de-finido el proceso “Voz de los Grupos de Interés” cuya Misión es “Conocer e identificar de forma periódica las necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés a través de los medios y herramientas más adecuadas para este fin, con el objetivo de proporcionar información útil para la mejora”.

De cara a equilibrar las necesidades y expectativas de nuestros Grupos de Interés en la planificación de nuestra actividad, fijamos las prioridades a la hora de establecer las relaciones con los mismos en función de las necesidades que identifiquemos en nuestros Planes de Gestión. A través de estos Planes de Gestión afrontamos los riesgos y oportunidades identificados y definimos los objetivos y acciones a desarrollar para afrontarlos.

DPTO. SANIDADPOLÍTICA SALUD

EUSKADI 2006

PLANES DE SALUD

1994-2002

2002-2010

OsakidetzaPLANES ESTRATÉGICOS

1998-2002

2003-2007

PLAN DE CALIDAD 2003-2007

COMITÉ DIRECTOR

COMITÉ DE DESARROLLO TÉCNICO

COMITÉ ISO

MAPA DE PROCESOS

DE ATENCIÓN PRIMARIA (2003)

BIEPLAN ESTRATÉGICO

2003-2007

HOBEKUNTZA

GRUPOS DE DESARROLLO DE PROCESOS

REUNIONES INTERCENTROS

MAPA DE PROCESOS

COMARCAL

(2004)

PROCESOS

SINGULARIZADOS

(2004)

Unidades de Atención Primaria

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:

PLAN DE GESTIÓN

PLAN DE MEJORA

CONTRATO DE GESTIÓN

CLÍNICA / PACTO

POR OBJETIVOS

EQUIPO DE CALIDAD

PROPIETARIOS DE PROCESOS

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OBJETIVOS PLAN ESTRATÉGICO 2008 - 2012ÁMBITO ESTRATÉGICO LINEA ESTRATÉGICA OBJETIVO OPERATIVO

1Ámbito: compromiso con la

ciudadanía y usuarios

Comunicación con el usuario pacienteObjetivo 1: Mejorar la información hacia los/las Usuarios/as - Pacientes orientándola al fomento de autocuidado y la prevención de su salud y a un uso racional de los servicios

Accesibilidad del usuario/paciente al sistema

Objetivo 1: Simplificar y optimizar trámites y procesos del sistema de interacción del usuario con su centro y organización el servicio

Objetivo 2: Mejorar la accesibilidad de los usuarios con problemas indemorables

TRATO Y DERECHOS DEL USUARIO PACIENTE

Objetivo 1: Reforzar la personalización del trat al usuario / paciente / mejora de la intimidad

Objetivo 2: Adecuar el servicio a la realidad lingüistica y cultura del usuario / paciente

Objetivo 3: Reforzar y estandarizar los procesos / procedimientos utilizados en los servicios prestados al ciudadano

CONTINUIDAD ASISTENCIAL (Alianzas)Objetivo 1: Extender la red de contactos estratégicos con otras organizaciones (sanitarias y no sanitarias) y grupos de interés de cara a integrarlos en nuestro sistema de gestión

Infraestructuras asistenciales Objetivo 1: Mejora de las condiciones hosteleras y mejora de la accesibilidad a las personas con discapacidades físicas y psíquicas

2Ámbito: liderazgo y gestión de

las personas

Comunicación y transmisión activa de la información

Objetivo 1: potenciar los canales de comunicación entre todos los niveles de la organización

Gestión del conocimientoObjetivo 1: identificar y caracterizar el conocimiento que posee BiE en cada profesional y UAP para asegurar el mantenimiento y gestión del mismo independien-temente de los movimientos de personas

Formación Objetivo 1: Asegurar la cualificación de las personas de BiE tanto en ámbitos asistenciales como no asistenciales

Sistemas de reconocimientoObjetivo 1: Desarrollar sistemas de reconocimiento formales e informales con impacto en todos los estamentos profesionales

Objetivo 2: Desarrollar de manera estructurada las competencias de liderazgo a través de LIDERBiE. Selección de líderes

Captación y fidelización de personasObjetivo 1: Mejorar y desplegar los sistemas de acogida a las nuevas incorporaciones

Objetivo 2: Planificar las necesidades de plantilla cuantitativas y cualitativas a corto, medio y largo plazo

3Ámbito: inversión en salud y

mejora del modelo asistencial

Enfoque en el proceso del Usuario / Paciente

Objetivo 1: Desarrollo y despliege multidisciplinar de procesos de atención orientados al usuario

Cartera de servicios Objetivo 1: Adaptar y mejorar la cartera de servicios de BiE a la demanda asistencial

Excelencia clínicaObjetivo 1: Extender la medicina basada en la evidencia

Objetivo 2: Consolidar la cultura de uso racional de medicamentos y recursos

Seguridad clínicaObjetivo 1: Gestionar la incidencia de eventos adversos relacionados con la asistencia sanitaria estructurando un sistema de monitorización, medición y notifica-ción. Fomentar la cultura de la seguridad clínica en la organización

4Ámbito: tecnología e

infraestructuras

Marco / política tecnológicaObjetivo 1: Introducir y extender herramientas de telemedicina, telediagnóstico y TICs para la mejora de la asistencia y la gestión

Objetivo 2: Dotar y hacer utilizable tecnología diagnóstica con mayor capacidad resolutiva para la Atención Primaria

Sistemas de información Objetivo 1: Completar la cobertura de los sistemas de información asistenciales (historia clínica informatizada)

5 Ámbito: gestión responsable

Mejora del modelo OrganizativoObjetivo 1: Continuar con el despliegue del Modelo EFQM como referente de la gestión

Objetivo 2: Continuar con el impulso a la gestión por procesos y el uso de normas y estándares internacionales de calidad

Eficiencia en la gestión de recursosObjetivo 1: Optimizar el gasto farmaceútico

Objetivo 2: Mejorar la gestión de las compras e inversiones

Cultura de respeto y cuidado del medioambiente

Objetivo 1: Orientar la actividad hacia la sostenibilidad medioambiental

Salud laboral Objetivo 1: Reforzar la implantación del sistema de gestión de salud laboral

Conciliación de la vida laboral y familiar Objetivo 1: Implantar formas de planificación que compatibilicen el desarrollo de la actividad con la calidad de vida de las personas

6Impulso a la innovación, investigación y docencia

Innovación Objetivo 1: Diseño e implantación de procesos innovadores

Investigación Objetivo 1: Estructurar y desplegar el Modelo de Investigación de BiE

Actividad docente de las personas de Osakidetza

Objetivo 1: Ampliar y mejorar la oferta de formación de personas (MIR, EIR, y otros)

7Ámbito: desarrollo de organi-zaciones integradas

Gestión integrada interniveles Objetivo 1: Diseño e implantación de alianza estratégica de coordinación/cooperación con el Hospital de Basurto

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Fuentes de información de los Grupos de interés utilizadas para la definición de objetivos

GRUPO INTERÉS NECESIDADES / EXPECTATIVAS FUENTES DE INFORMACION RESPONSABLE FRECUENCIA

CLIEN

TES/

PACIE

NTES

Satisfacción :- Accesibilidad- Trato- Tiempos de espera- Información- Coordinación- Hostelería- Resultados

Encuestas de satisfacción clientesEquipo Directivo y Equipo Técnico

Anual

Profesionales en contacto directo y continuo con el cliente (No conformidades e incidencias)

Profesionales de BIE Continua

Quejas, Reclamaciones y SugerenciasEquipo Directivo y Equipo TécnicoJUAP - SAPUS

Continua

PERS

ONAS

- Formación- Retribución- Reconocimiento- Participación- Desarrollo Profesional- Seguridad y Salud- Comunicación- Condiciones y clima de trabajo

Contacto continuo Líderes / personas: accesibilidad total Equipo Directivo Lideres BIE Continua

Encuesta Satisfacción PersonasDirección de Recur-sos Humanos

Anual

Grupos FocalesDirección de Recur-sos Humanos

Bienal

Sistema de SugerenciasDirección de Recur-sos Humanos

Continua

Comité Seguridad y SaludDirección de Recur-sos Humanos

Trimestral

Reuniones Equipo Directivo Representantes trabajadores Equipo directivo Periódica

Comisiones y Grupos de trabajo Líderes BIE Periódica

SOCIE

DAD

AGEN

TES S

OCIA

LES E

INST

ITUCIO

NALE

S

- Universalidad- Equidad - Solidaridad - Eficiencia- Calidad - Sostenibilidad - Participación- Innovación

Reuniones con Instituciones y Asociaciones ( ONG,s, veci-nos, afectados enfermedades, entidades educativas, Aytos, Diputación, Gobierno Vasco…..)

Líderes de BIE Periódica

Encuesta de aliadosEquipo Directivo y Equipo Técnico

Anual

Grupos focales Equipo Directivo Periódica

Asistencia a foros, congresos, grupos de trabajo…Lideres/ profesiona-les de BIE

Periódica

Apoyo de organizaciones y consultorías externas ( AENOR, Euskalit, IHOBE, Innobasque, Forética…. )

Lideres de BIE Periódica

PROV

EEDO

RES - Coordinación

- Pronto-Pago- Continuidad- Equidad

- Contacto con los proveedores. Política de “puertas abiertas”

DEF, Equipo Directi-vo, otros líderes

Anual

- Concursos y adjudicaciones públicasDirección Económi-co Financiera

Periodica

- Encuesta de proveedoresDirección Económi-co Financiera

Periodica

DEPA

RTAM

ENTO

DE S

ANID

AD

- Mejorar salud población- Disminuir desigualdades sociales

en salud- Equilibrio Financiero- Cumplimiento Contrato Primaria

Documentación Estratégica Departamento de Sanidad: Osasuna Zainduz, Plan de Salud, Plan Estratégico Socio Sanitario 2005-08, Contrato Programa, normativa legal, directrices, nuevos programas…

Equipo Directivo Periódica

Reunion Gerente / Departamento de Sanidad para Contrato Primaria

Gerente Anual

Reuniones Equipo Directivo con Departamento de Sanidad coordinación estrategias específicas

Equipo Directivo Periodica

ENTE

PUBL

ICO

Osak

idetza

- Alineación, participación y cum-plimiento Estrategias Corporativas: Plan Estratégico, Plan de Calidad, Mapa Procesos Atención Primaria, instrucciones….

- Equilibrio Financiero

Documentación Estratégica Ente: Plan Estratégico, Plan de Calidad, instrucciones, directrices

Equipo Directivo Continua

Reuniones Control de Gestión Equipo Directivo Cuatrimestral

Participación Líderes BIE planes y estrategias corporativas Líderes Periódica

OTRA

S OO.S

S.(H.

Basur

to, Em

ergenc

ias, otr

@s...)

- Coordinación- Continuidad del proceso clínico- Resolutividad de Atención Primaria- Coordinación Urgencias Hospitalarias

Reuniones Equipos Directivos Equipo Directivo Cuatrimestral

Contacto continuo entre Líderes y Profesionales Lideres/ profesiona-les de BIE

Continua

Comisiones y Equipos de Trabajo Periódica

Memorias Anuales Equipo Directivo Anual

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Evolución de los objetivos relacionados con la RSC incluidos en el Plan de Gestión 2009 y propuesta para 2010. Resultados claves

Anualmente nos planteamos diferentes objetivos que se incluyen en el plan de gestión anual. Algunos, debido a su complejidad o características, se desarrollan más allá del periodo anual en el que se inician; otros se inte-gran ya de una manera sistemática en nuestros Planes de gestión. A continuación presentamos el estado de los objetivos relacionados con la Responsabilidad Social Corporativa planteados en 2010 y la nueva propuesta para acometer durante 2011, de cara a mostrar los avances y logros realizados.(Nota: en verde están aquellos objetivos / actividades realizadas, en naranja aquéllas en proceso y en rojo las no realizadas en el periodo establecido). Debe señalarse que la estructuración de la presentación de los objetivos está en base a los ámbitos de nuestro Plan Estratégico 2008 – 2012.Plan de Gestión 2010

AMBITO: COMPROMISO CIUDADANIA /USUARIOS

ACCIONES COMENTARIOSDesarrollo del Proyecto De Interacción Ciudadana:

Portal Web Bie Proyecto compartido con Osarean. Diseño finalizado por parte de equipo de proyecto. Pendiente de puesta en marcha

Contact Center Implantado 100% UAPs desde 15.12.2010

Proyecto de adecuación de la demanda presencial Implantado 100% UAPs desde 15.12.2010

Rediseño proyecto de CLT en las UAPsEn 2010 no se ha producido ningún despliegue adicional del protocolo CLT. El Equipo de mejora de CLT trabajará junto con el de Osabide para impulsar el proceso adecuándolo ante la futura receta electrónica.

Pilotaje y despliegue del proyecto de gestión de la demanda al 100% UAPs Implantado 100% UAPs desde 15.12.2010

Euskaldunización: mejora de la señalética, catalogo documentalPendiente de finalizar : se ha iniciado la revisión de la rotulación fija y no fija de los Cen-tros de salud. Durante el primer semestre se prevé el diseño de la aplicación informática para la gestión de documentos del area de Atención al Cliente en euskera

Ampliar la traducción simultanea al 100% de las UAPs Realizado

Apertura del Centro de Salud de Mina del Morro y Alonsotegi Inauguración Mina del Morro 1 de febrero 2010. C.S. Alonsotegi pendiente apertura.

Desarrollo del proceso “Dia-logo con el Ciudadano” :

Proveedores: trabajo conjunto en diseño de AAC, gestión de residuos Se ha continuado la colaboración en la gestión de residuos

Ayuntamiento de Bilbao: Atención Social Urgente Establecido en atención a la infancia. Pendiente en atención al adulto.

Diputación: Atención urgente en residencias de Tercera Edad Pospuesto para 2011.

Asociaciones: ciudadanas y de afectadosSe han continuado desarrollando objetivos y actuaciones conjuntas. Ver apartado “Sociedad”

Universidad. Acogida profesionales, formación en investigación y docencia

Acogida a alumnos pregrado de enfermería y postgrado especialidad de enfermería obstétrico-ginecológica. Formación para tutores de alumnos de enfermería y residentes medicina de familia.

AMBITO: LIDERAZGO / GESTION DE PERSONAS

ACCIONES COMENTARIOS

Potenciar los canales de comunicación entre todos los niveles de la organiza-ción

Rediseño de la intranet Se postpone a 2011debido a la priorización realizada en el diseño de EZAGUTZARediseño de EZAGUTZA Finalizado noviembre 2010Sesiones compartidas intracentros En marcha

Diseño de sistemas de comunicación no presenciales para los equipos de mejora y propietarios de procesos Se postpone a 2011debido a la priorización realizada en el diseño de EZAGUTZA

Potenciación de INFOBIE:

Diseño e implantación de Voz del Cliente para la gestión de quejas , reclamaciones y sugerencias

Se postpone a 2011 debido a la priorización realizada en el diseño de EZAGUTZA; en relación a este objetivo, se ha unificado la metodología de registro de las quejas, reclama-ciones y sugerencias en todas la UAPs

Diseño e implantación de la plataforma de gestión de la formación comarcal on line Implantada en diciembre 2010

Rediseño y mejora de los cuadros de mando Se envía a las UAP la valoración previa a la reunión

FormaciónPlan de formación 2010 Realizado y publicada revisión diciembre 2010

VI jornadas de formación Realizadas en junio 2010

Formación virtual (cursos on line) En fase de diseño

LiderazgoDesarrollo de LIDERBIE: formación en competencias de liderazgo, coaching, etc.

El primer cuatrimestre finalizó la 4º fase de evaluación de liderazgo (38 líderes evaluados). En noviembre ha dado inicio un programa de coaching en innova-ción y creatividad para 13 líderes de diferentes Centros.

AcogidaAmpliar el proceso de acogida a los estudiantes de pregrado y postgrado

Acogida a alumnos pregrado de enfermería y postgrado especialidad de enfermería obstétrico-ginecológica.

Impulsar planes de acogida homogéneos en todas las UAPs En diseño. Previsto para el primer semestre de 2011

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AMBITO: INVERSION EN SALUD Y MEJORA DEL MODELO ASISTENCIAL


Cartera de servicios

Rediseño de la Atención al usuario (fines de semana y festivos, PAC) El nuevo modelo de atención se inició el 19 de junio

Ampliar a todos los Centros de Salud la posibilidad de derivar a la Unidad de Cirugía menor Desplegado al 100% de las UAPs desde Diciembre 2010

Protocolo de Violencia de Género Firmado en Delegación Territorial el 30/09/2010.

Intervención en EPOC mediante programa educativoDurante el 2011 se participara en proyecto colaborativo para mejorar la atención al EPOC

Proyecto Comarcal de deshabituación tabáquica: sesiones grupales, coordinación con Hospital de Santa Marina y Asociaciones de vecinos

Coordinación con Santa Marina para deshabituación de pacientes con EPOC en marcha. Sesiones grupales, de momento en proceso de formación de profesionales.

Excelencia clínica

Creación del Equipo de mejora de MBE Pendiente para 2011Diseño de un proyecto de implementación de las Guías de practica clínica tras la finalización del estudio vigente en 2009

Desplegado a todos los centros

Uso racional del medica-mento

Continuar con las sesiones en cascada de la Unidad de Farmacia

Se han realizado las dos Sesiones en Cascada programadas en 2010: Uso Generalizado de IBP y Protocolos de Urgencia en adultos

Impulsar acuerdos de prescripción en los protocolos conjuntos con el H. Basurto: cardiología, digestivo, trauma

Acuerdo con trauma y cardiología, pendiente con el servicio de cirugía

Seguridad clínica

Seguridad de pacientes desplegada en procesos Se ha analizado junto a un equipo de profesionales relacionados con el NMGD un análisis de barreras

Creación de comité de ética asistencial de BIE Participación de profesionales de BIE en el comité de ética asistencial de Bizkaia

AMBITO: TECNOLOGIA E INFRAESTRUCTURAS


TelemedicinaImpulsar la teledermatología en las UAPs BIE Ampliado el nº de UAPs con posibilidad de utilizar la Teledermatología como herramien-

ta: 4 UAPsRealización de un proyecto de investigación (Ensayo Clínico) sobre aplicación de telemetría en crónico domiciliario Proyecto TELBIL

Impulsar estrategias de interrelación de Equipos de Mejora Osabide, CLT para mejorar la utilización de la Historia Clínica

Han colaborado durante el 2010 los dos EM en formación conjuntas a los equipos de AP

Desarrollo del Plan anual de inversiones

Aún cuando el Plan anual fue suspendido dada la situación económica se han podido atender las necesidades de los centros asociadas a proyectos priorizados. Por ejemplo la finalización de las obras y la dotación de sus equipamientos del Plan +Euskadi 2009 o Habilitación de espacios en Gazteleku.

Desarrollo del Plan de Confortabielidad

Tras la positiva evolución económica realizada durante 2010, en el final del año ha podido realizarse varas acciones de mejora sig-nificativas. Por ejemplo. Nueva consulta de Pediatría y vestuarios femeninos de Rekalde

AMBITO: GESTION RESPONSABLE

ACCIONES COMENTARIOSModelos de gestión Continuar con las Autoevaluaciones EFQM en las UAPs

Esta año se han realizado autoevaluaciones en las UAPs de Zurbaran, Basurto Altamira, Casco Viejo y Gazteleku

Gestión por procesos

Rediseño sistema de gestión por procesos en UAPs. Se presentó en el Consejo de Dirección de marzo para su adopción voluntaria por parte de las UAPs

Desarrollo de la Gestión por procesos en el PAC: Emergencias, Agudo en consulta y aviso agudo

Durante 2010 comienza la implantación de procesos en el PAC que continuará durante el 2011

Certifica-ciones /acreditacio-nes externas

Procesos compartidos con H. Basurto y otras organizaciones Certificación según Norma ISO de los procesos Materno-Infantil y Gestión de Muestras Biológicas se realizará en febrero 2011

Renovación / mantenimiento certificaciones. Carta de servicios de BIE, ISO 9001: 2008 en UAPs, Farmacia, DEF, RSC, EMAS – 14001, OSHAS,…

Se mantienen las certificaciones ISO 14001, EMAS y OHSAS, ISO 9001: 2008 en Farmacia

Certificación en base a Norma SGE 21 (Gestión ética de las organizaciones)

Los días 8, 9 y 10 de septiembre se realizó la auditoria. Visitaron, además de la Dirección de Comarca, los Centros de Otxarkoaga, Basurto Altamira, Mina del Morro, Indautxu y Casco Viejo, entrevistando en a más de 30 profesionales. Tras la presentación de las acciones correctivas, Fonética ha confirmado el certificado que acredita el sistema de gestión de Comarca Bilbao como ético y socialmente responsable.

Eficiencia en la gestión Impulso a estrategias de eficiencia energética Iniciado informe de Eficiencia energética en tres centros.

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AMBITO: INVERSION EN SALUD Y MEJORA DEL MODELO ASISTENCIAL

AMBITO: IMPULSO IVESTIGACION / INNOVACION


InnovaciónDiseño de un enfoque comarcal de innovación social e innovación asistencial /organizativa

En fase de análisis de alternativas y diseño

Investiga-ción

Creación del EM de investigación de BIE. Desarrollo de una red de investigación en AP comarcal

Pendiente para 2011

Docencia

Continuar con formación en cirugía menor a los residentes (MIR) en BIE

14 residentes

Ampliación de las UAPs docentes en medicina familiar y Pediatría

Durante 2010 el PAC pasa a ser centro por el que rotan residentes de MF tanto en interior como a domicilio. La UAP B. Etxaniz consigue la acreditación docente en pediatría

AMBITO: DESARROLLO DE ORGANIZACIONES INTEGRADAS

ACCIONES COMENTARIOSDespliegue del proyecto de Dialogo coopera-tivo con el Hospital de Basurto (coopera-ción estraté-gica)

Impulso a las Certificaciones conjuntas en procesos compartidos: Atención a la mujer y promoción de Lactancia Materna y Gestión de muestras biológicas

Certificación según Norma ISO de los procesos Materno-Infantil y Gestión de Muestras Biológicas se realizará en febrero 2011

Implantación de protocolos de: Fibrilación auricular, lumbalgia crónica y endoscopia digestiva

Implantados durante 2010 Fibrilación Auricular y lumbalgia crónica endoscopia digestiva ha comenzado la implantación en enero 2011.

Desarrollo de una Plan Director de aprovechamiento de espacios

Se actúa en coordinación con HBAS en los ambulatorios.

Plan de gestión 2011: Objetivos y grupos de interés relacionados

ÁMBITO ESTRATÉGICO / OBJETIVO

GRUPOS DE INTERÉS RELACIONADOS

CLIE

NTES

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CIEN

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PERS

ONAS

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LES /

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INVERSIÓN EN SALUD Y MEJORA DEL MODELO ASISTENCIAL

Cartera de Servicios:

• Puesta en marcha de enfermera de enlace para Rehabilitación cardiaca % % %• Ampliación de Cirugía Menor: Nuevos candidatos y desarrollo de actos quirúrgicos de enfermería % % % %• Unidad de Ulceras y Heridas: Extensión de la atención a Domicilio y referente en cada UAP % %

Desarrollo de la Estrategia de Crónicos en BIE % % % % %Desarrollo de Kronikak : pilotaje en tres centros y posterior despliegue % % %Seguridad Clínica: Desarrollo e implementación de buena práctica en Seguridad de Paciente tras el estudio del Proceso de gestión de la demanda. % %

COMPROMISO CON LA CIUDADANÍA Y USUARIOS

Estrategia para incrementar la cita web: encuentros in situ con AAVV %Plan de Euskera: Mejora de las relaciones por escrito, asegurar el lenguaje de servicio % %“Diálogo con el Ciudadano” orientándolos a fomentar alianzas y colaboraciones que fortalezcan nuestra política y estrategia: % % %• Ayuntamiento: Despliegue protocolo de Protección a la infancia en el municipio de Bilbao y desarrollo del Protocolo de Atención Social en AP. % % % % % % %• Violencia de genero Despliegue de la Cartera de Servicios del Ayto. de Bilbao en todas las UAPs de BIE. Revisión cuatrimestral del protocolo Interinstitucional en la DTB % % % % % % %• Estrategia conjunta con el Ayto: Hábitos de vida saludable en edad escolar y revisiones del niño sano en la escuela % % % % % % %

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ÁMBITO ESTRATÉGICO / OBJETIVO

GRUPOS DE INTERÉS RELACIONADOS

CLIE

NTES

/ PA

CIEN

TES

PERS

ONAS

AGEN

TES S

OCIA

LES /

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STIT

UCIO

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EEDO

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SUM

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OTRA

S OOS

S

DESARROLLO DE ORGANIZACIONES INTEGRADASDespliegue del Proyecto de Diálogo Cooperativo (cooperación estratégica) con el hospital de Basurto para la definición de objetivos compartidos % % % %

Participación en la Construcción del Proyecto de Subagudos. Hospital de Santa Marina. % % % %LIDERAZGO Y GESTIÓN DE LAS PERSONAS

Formación:

• Formación on line propio con tutorización compartida (AP/AE) % % % % % % %• Rotación de los profesionales de todos los estamentos por otros servicios/organizaciones: Enfermería de Pediatría % % % % % % %Liderazgo:

• Diseño de programa de coaching propio en alianza con Hospital de Galdakao y Consejería de sanidad. % % % % % % %Acogida: % % % % % % %• Implantación de un programa de acogida sistematizado por estamentos: 2 sesiones anuales % % % % % % %

IMPULSO A LA INNOVACIÓN, INVESTIGACIÓN Y DOCENCIA

Innovación:

• Diseño de los proyectos de Telemedicina y pie diabético %Investigación:• Participación en el estudio de Investigación en prevención Diabetes de las UAPs de Txurdínaga y Bolueta %Docencia:

• Ampliación de las UAPs docentes en medicina familiar y Pediatría %DESARROLLO DE TECNOLOGÍAS PARA LA MEJORA DE LA SALUD

Telemedicina:

• Implantar la Teledermatología en el 50 % UAPs BIE % % %• Finalización TELBIL: Investigación (Ensayo Clínico) sobre aplicación de Telemetría en crónico domiciliario. Nuevas aplicaciones (Enf.clínica avanzada) % % %Ecografía en BIE:• Participación en el proyecto de investigación conjunto de las Comarcas de Bizkaia en la implantación de la ecografía en Atención Primaria % % %Implantación del proyecto de gestión de colas Nemo Q en nuevos centros: Gazteleku, Santutxu, Bombero % % %

Implantación de pantallas informativas orientadas al ciudadano en todas las UAPs % % %Ampliación Rx en PAC Santutxu % % %

GESTIÓN RESPONSABLE• Implantación de la Gestión por procesos en el PAC: Emergencias, Agudo en consulta, y Aviso agudo. Revisión del resto de los procesos de aplicación en el PAC % %

Certificaciones/acreditaciones externas: % % % %• Procesos compartidos con H. Basurto/ otras organizaciones % %• Renovación / mantenimiento certificaciones: Carta de Servicios de BIE, ISO 9001:2008 Comarcal, Farmacia, D.E.F, R.S.C, EMAS -14001, OHSAS,…. % % % % % % %

• Presentación a Premio Europeo de Excelencia EFQM % %Eficiencia en la Gestión:

• Eficiencia energética % %Prevención: % %• Formación de esterilización, desinfección, asepsia y antisepsia a todas las Auxiliares de Enfermería de la UAPs % %• Adecuación de todas las salas de curas: Normas higiénicas, esterilización, desinfección y uniformidad % %

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Resultados clave y datos de actividad

El Plan de Salud del Departamento de Sanidad establece para el periodo 2002-2010 una serie de áreas priorita-rias de trabajo en Atención Primaria que conforman la llamada Oferta Preferente. El registro en la historia clínica informatizada de cada paciente de las acciones marcadas por la Oferta Preferente para la promoción, prevención y tratamiento de las enfermedades más prevalentes se traduce en una puntuación, por lo que a mayor porcentaje de puntuación mejor llevamos a cabo nuestra Misión.

En el siguiente cuadro observamos la evolución en porcentaje de la puntuación obtenida en la Oferta Preferente a nivel de la Comarca Bilbao, oferta conside-rada clave para la salud de la población en el periodo 2007 - 2010, en la que vemos la importante mejora de los resultados en todos los problemas de salud de mayor relevancia en la población.

2007 2008 2009 2010 TendenciaCáncer

Tabaquismo 22,74 25,35 26,97 27,61

Aparato cardiocirculatorio

Hipertensión arterial 38,77 40,91 42,12 43,83

Hipercolesterolemia 50,52 55,74 61,92 63,5

Obesidad 30,87 33,34 37,12 40,39

Salud mentalPrevención abuso del alcohol 9,08 10,02 11,08 11,33Atención al niñoPrevención accidentes infantiles

43,23 39,45 42,05 41,92

Control de niño sano 37,1 49,50 52,3 54,56

Asma Infantil 31,8 39,83 43,8 52,94

Enfermedades Infecciosas

Vacunación de la gripe 93,86 92,7 93,86 100

Calendario vacunal infantil 98,30 98,31 98,23 98,30

Diabetes Mellitus 55,48 58,46 59,71 60,61

Atención al AdultoPacientes Crónicos

Domiciliarios27,5 31,73 30,81 30,63

% TOTALES 40,84 43,68 45,82 47,55Objetivo 2010 para la puntuación total: 47,24%

A continuación mostramos nuestros datos de actividad anual, que dan una imagen del volumen de trabajo en nuestras Unidades:

Indicadores de Actividad 2006 2007 2008 2009 2010

Medicina de FamiliaNúmero de visitas totales

1.350.615 1.420.149 1.453.984 1.472.933 1.456.696

Visitas Centro/Día

28,58 28,88 27,24 26,61 25,57

Minutos/visita por médico de familia

9,58 9,45 9,39 8,49 8,27

PediatríaNúmero de visitas totales

229.633 240.225 250.278 262.584 247.816

Visitas Centro/Día

25,23 24,76 21,33 21,76 19,71

Minutos/visita de pediatra

10,68 11,17 11,3 9,04 8,50

Enfermería

Número de consultas en el centro

841.548 833.725 844.084 754.913 768.088

Número de consultas en domi-cilio

70.383 82.747 82.573 81.101 81.101

Número de procedi-mientos

720.845 739.278 717.948 741.884 713.204

MatronaNúmero de consultas en el centro

28.651 32.281 49.957 34.199 36.687

Número de consultas en domi-cilio

237 262 275 431 355

Número de recién nacidos

2.909 3.077 3.180 3.022 2.851

PACNº de asis-tencias de facultativos

42.556 44.757 47.141 47.748 57.811

% domi-cilio

28,55 27,00 26,33 26,6 19,96

Nº de asis-tencias de enfermería

26.766 25.301 29.277 28.486 39.298

% domi-cilio

14,44 13,43 21,11 21,51 16,47

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Además de la Oferta Preferente, para evaluar nuestra actividad disponemos de diferentes encuestas que complementan los resultados referidos puramente a la actividad; así, contamos con un sistema de medición corporativo (aplicable a todas las unidades de Osaki-detza ) que es la encuesta de satisfacción de clientes, que consta de 48 ítems que se agrupan en 8 áreas.

AREAS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES DE BIEÁrea de Accesibilidad

Área de TiemposÁrea de Trato

Área de InformaciónÁrea de Coordinación

Área de HosteleríaÁrea de Resultados

Área de Valoraciones Globales

Hemos utilizado esta encuesta desde el año 2000 con periodicidad anual. Desde 2005 nuestras 20 UAPs cuen-tan con muestras específicas, es decir, con resultados de satisfacción de los clientes asignados a dichas UAPs, lo que permite realizar la explotación de los datos de manera segmentada.

Ésta es la que denominamos Encuesta General, que aborda aspectos de satisfacción en relación a los 3 esta-mentos profesionales: Médicos, Enfermería y Personal No sanitario (Área de Atención al Cliente). Además, desde el año 2003 y con carácter bienal, utilizamos también un modelo de Encuesta de Satisfacción de Clientes Corporativa para conocer concretamente el grado de satisfacción de los clientes con nuestro Ser-vicio de Pediatría, encuesta que mantiene la misma estructura e ítems que la encuesta general.

Destacamos los altos niveles de satisfacción de nues-tros clientes con nuestra actividad. A continuación mostramos los resultados que reflejan valoraciones globales con nuestros servicios.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

2007 2008 2009 2010

% Satisfacción con la Mejoría del problema tras acudir a la consulta

81,9 81,9 82,9 83,66%

% Satisfacción global con la asistencia recibida en el centro de salud

93,8 97,8 95,4 96,24%

% Clientes que volverían a ser aten-didos en su centro de salud en caso de poder elegir

97,4 99,3 98,5 93,46%

Encuesta sobre la Lactancia Materna

AREA 2004 2006 2008 2010Adquisición de conocimien-tos sobre la lactancia

87,5% 93,1% 89,6% 94.9%

Duración lactancia superior a seis meses

13,8% 24,1% 42% 48.9%

Abandono por falta de leche 33,9% 43,3% 34,02% 41.25%

Encuesta sobre la satisfacción con el control capi-lar de su Tratamiento de Anticoagulación Oral.

AREA 2004 2006 2008 2010Satisfacción con el cambio de técnica en la extracción sanguínea

63,2% 91,7% 96,9% 93,19%

Satisfacción con la coordi-nación en el proceso de los distintos profesionales inter-vinientes (médico, enfermera, administrativo)

95,2% 96,29% 96,46% 99,31%

Satisfacción con la informa-ción facilitada por su médico sobre el proceso

89,4% 96,7% 94,35% 97,31%

En relación a la satisfacción con nuestros servicios pediátricos, realizamos también una medición bienal. Si bien en 2010 no se ha realizado medición, mostra-mos los resultados más relevantes de las encuestas realizadas hasta ahora:


2003 2005 2007 2009

% Satisfacción con Trato recibido por el Pediatra

93,5 91,1 91,6 97,2

% Satisfacción con la información facilitada por el pediatra sobre el problema de su hijo

92,3 88,8 90,5 93,3

% Satisfacción con la duración de la consulta pediátrica

90,6 95 95 96,4

% Satisfacción con la mejoría de su hijo tras acudir a consulta de pediatría

89,9 92,9 87,6 93,1

Por último, destacaremos que en el año 2008 también se diseñaron Encuestas de Satisfacción Específicas para medir el grado de satisfacción con 2 procesos innovadores implantados en nuestra cartera de Servi-cios: la prueba de fondo de ojo a pacientes diabéticos realizada a través del Retinógrafo instalado en 2006 el Centro de Salud de Javier Saenz de Buruaga, y el Servicio de Cirugía Menor, también ubicado en este centro desde 2007. A continuación presentamos los resultados más relevantes

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES SERVICIO CIRUGÍA MENOR

2008 2010

% Satisfacción con el proceso quirúrgico 100% 97,57%% Satisfacción con el tiempo de espera hasta realizarse el procedimiento quirúrgico

92,3% 86,58%

% satisfacción con las explicaciones de valora-ción quirúrgica recibidas por parte del cirujano

98,03% 97,32%

% Satisfacción con información recibida tras la intervención

98,03% 96,48%

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ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES SER-VICIO RETINOGRAFO

2008 2010

% Satisfacción con el tiempo de espera hasta realizarse la prueba

90,80% 73,33%

% Satisfacción en cuanto a comodidad de la técnica diagnóstica

97,5% 98,67%

% Satisfacción con tiempo de espera para conocer los resultados

64,5% 90,58%

% Satisfacción con la información recibida por parte del médico de familia, una vez realizada la prueba

91,17% 90,97%


2007 2008 2009 2010

%Satisfacción con Trato recibido en el AAC (preg. 9 y 14)

95,65 94,1 91,15 96,82

%Satisfacción con Trato recibido por el Médico

95,5 96,3 93,5 94,81

%Satisfacción con Trato recibido por la Enfermera

100 100 93,8 86,11

%Satisfacción con la Información facilitada por su médico sobre su problema de salud

92,4 94,7 91,4 93,36

%Satisfacción con la Información facilitada por su médico sobre el tratamiento que ha de seguir

91,8 93,6 89,6 93,78

%Satisfacción con la Intimidad de la Consulta Médica

92,7 89,9 88,1 91,30

%Satisfacción con la Intimidad en la Sala de Enfermería

90,7 90 83,9 90,91

% de clientes que manifestaron no haber recibido informaciones contradictorias durante su estancia en el centro de salud

95,4 96,6 97,0 95,75

Valoraciones sobre el Área de Atención al Cliente ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

2007 2008 2009 2010

% Valoración positiva del horario de las consultas que tiene en su centro

95,5 96,2 93,9 97,17

% Valoración positiva del tiempo que tardaron en cogerle el teléfono

78,1 82,7 79,6 77,08

% Valoración positiva del tiempo de espera en el mostrador del Área de Atención al Cliente

82 82,5 83,3 84,09

% clientes que pudieron elegir el día que más les convenía para su consulta médica

68,7 57,5 64,4 73,58

% clientes que pudieron elegir la hora de la consulta que más les convenía para su consulta médica

73,6 78,7 69,6 85,22

% clientes que entraron en la consulta del médico a la hora establecida en su cita, esperaron muy poco, poco o un tiempo normal para entrar

78,7 81,7 83,4 67,05

% Valoración positiva con la duración de la consulta médica

95,7 97,4 95,0 97,16

Compromiso con la mejora en la gestiónEn 2010 hemos mantenido nuestra apuesta por el Modelo EFQM como principal herramienta de gestión y por la implantación de las Normas ISO en diferentes UAPs y procesos comarcales, lo que nos ha permitido mejorar nuestros resultados, prestar unos servicios al cliente cada día de mayor calidad y equilibrar las necesidades e intereses de nuestros grupos de in-terés. Además, en el caso de las UAPs, ha permitido la homogeneización de los procesos a través de los cuales se realiza la prestación de los mismos, sea cual fuere el centro de salud al que pertenezca el cliente.

Este compromiso queda explicito sigue siendo uno de los ejes fundamentales en el nuevo Plan Estratégico 2008 – 2012 dentro del ámbito “Gestión Responsable”.

A continuación enumeramos las iniciativas más rele-vantes en esta área durante el año 2010, así como los reconocimientos obtenidos:

■ Renovación de la Certificación de nuestra Carta de Servicios

■ Renovación de la Certificación ISO 14001 y EMAS II para los 25 Centros de trabajo de la Comarca

■ Renovación de la Certificación OHSAS 18001 del sistema de gestión de riesgos comarcal

■ Obtención de la certificación ISO 9001:2008 en Alcance Total para las 24 UAPs.

■ Renovación de la certificación ISO 9001:2008 de los procesos de ámbito comarcal Gestión Económico Financiera, Sistema Retributivo de la Dirección de RRHH y Gestión de Farmacia

■ Finalización de la cuarta fase de Evaluación de liderazgo con herramienta de diseño propia

■ Obtención del certificado GRI checked A+ para nuestra 4ª memoria de RSC que engloba las acti-vidades realizadas en 2009.

■ Certificación del sistema de gestión, con alcance a toda la Comarca, como ético y socialmente res-ponsable en base a la Norma SGE21 de Forética. Primera organización pública que certifica su sis-tema de gestión de manera global.

■ Obtención del certificado BIKAIN básico otorgado por el Gobierno Vasco, de presencia, uso y gestión del euskera.

Compromisos de la carta de servicios En coherencia con nuestro compromiso con la trans-parencia en la gestión, presentamos el grado de cum-plimiento de los compromisos voluntarios incluidos en la Carta de Servicios.

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Compromiusos Indicadores

Valor

final

2009

Objetivo 2009

Valoración final

Nos comprometemos a dar la cita para la extracción analítica en un plazo no superior a 5 días hábiles desde su solicitud en el Centro de Salud al 100% de nuestros usuarios

% de registros de cita con demora superior a 5 días hábiles sobre el total de registros de cita para la extracción analítica

2% 0%Compromiso no cumplido. Como medida correc-tora , se ha rediseñado la sistemática de revisión semanal de las agendas de extracciones

Un Servicio de Cita Previa y Administrativo accesible y que dé respuesta a las necesidades de los usuarios garantizando una satisfacción media con el mismo igual o superior al 85%

% de satisfacción obtenida en la encuesta de satisfacción de clientes en relación a los servi-cios de atención al paciente, administrativos y de cita previa del centro de salud

88.30% >85%

En 2009 se han impulsado acciones en esta dirección, como son la progresiva desburocra-tización en AACs de actividades Proceso CLT, certificación ISO en una UAP más, o nuevas tecnologías como la Gestión automatizada de demanda en mostrador AAC ( San Ignacio )

Garantizamos al 100% de nuestros usuarios una valoración sanitaria (presencial o telefónica) en el horario normalizado en nuestros Centros de Salud siempre que el usuario considere que su necesidad no puede esperar.

Número de reclamaciones sobre la no valoración sanitaria en horario normalizado en nuestros Centros de Salud siempre que el usuario considere que su necesidad no puede esperar por cada 1000 actos indemorables

0,036 (6 en total) <0,1 Compromiso cumplido.

Garantizamos al 100% de nuestros usuarios una valoración sanitaria (presencial o telefónica) los 365 días al año fuera del horario de nuestros Centros de salud en los Puntos de Atención Continuada

Número de reclamaciones sobre la no valoración sanitaria en el PAC por cada 1000 citas en PAC

0,030 <0,2 Compromiso cumplido. 45915 consultas en el Pac en total.

Nos comprometemos a la realización del trámite de visado de recetas y otros documentos a lo largo del horario de apertura de los Centros de Salud (L/V 8:00 a 20:00)

Número de reclamaciones sobre la no realización del trámite de visados a lo largo del horario de apertura de los Centros de Salud. Por cada 1000 citas en agenda de visados

0,050 <0,1 Compromiso cumplido.

Nos comprometemos a la entrega del 100% de partes de IT en la fecha indicada por el facultativo a lo largo del horario de apertura de los Centros de Salud (L/V 8:00 a 20:00)

Número de reclamaciones sobre la entrega de partes de confirmación de Incapacidad Temporal

0,000 <6 Compromiso cumplido.

Atender a los clientes y usuarios de una manera correcta y profesional obteniendo una satisfac-ción igual o superior al 90%

% de satisfacción obtenida en la encuesta de satisfacción de clientes en relación al trato por los profesionales facultativos

93,50% >90% Compromiso cumplido.

% de satisfacción obtenida en la encuesta de satisfacción de clientes en relación al trato dispensado por los profesionales de enfermería


% de satisfacción obtenida en la encuesta de satisfacción de clientes en relación al trato dis-pensado por los profesionales administrativos


Garantizamos al 100% de nuestros pacientes dados de alta en los Hospitales de Osakidetza nuestros hospitales de referencia la continuidad de los cuidados de enfermería necesarios tanto en centro como en domicilio.

Nº reclamaciones sobre la no realización de la Continuidad de cuidados al cuatrimestre por cada 1000 continuidades de cuidados

0 0 Compromiso cumplido.

% de pacientes identificados con continuidad de cuidados con registro en Historia clínica sobre el total de pacientes identificados con continuidad de cuidados

91,82% 100%

Compromiso no cumplido. Como medida correctora se han establecido nuevos mecanis-mos de consulta sobre el procedimiento para mejorar la información sobre este apartado a los profesionales afectados.

Nos comprometemos a asignarle un médico en el centro de salud que le corresponde por domicilio, así como a facilitarle el cambio de médico en situaciones de funcionamiento estabilizado del centro de salud ( no afectado por procesos de reordenación de cupos )

Nº de reclamaciones relacionadas con la imposibilidad de solicitud de asignación y cambio de médico

0 <6 Compromiso cumplido.

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Compromiusos Indicadores

Valor

final

2009

Objetivo 2009

Valoración final

Garantizamos la posibilidad de atención materno-infantil por parte de nuestras matronas en el horario de 8 a 20 horas de Lunes a Viernes dentro de alguno de los Centros de Salud de Comarca Bilbao.

100% días hábiles (de lunes a viernes) con disponibilidad mañana/tarde en las agendas de matronas dentro de Comarca Bilbao

100% 100% Compromiso cumplido.

Nos comprometemos a facilitar información clara y precisa sobre su enfermedad obteniendo una satisfacción igual o superior al 90%

% de satisfacción obtenida en la encuesta de satisfacción de clientes en relación a la información recibida sobre su enfermedad


Nos comprometemos a proporcionar información actualizada al menos de manera trimestral sobre educación sanitaria, las actividades, etc. de Comarca Bilbao de manera continua a través de los Boletines Begirada Batez de Clientes

Boletines Begirada Batez de Clientes editados 3 4

Compromiso no cumplido. En el segundo cuatrimestre solo se publicó un ejemplar por cambios organizativos internos. y el impulso de la extranet de Comarca Bilbao como medio de comunicación con nuestros Grupos de Interés, lo que ha influido en el no cumplimiento del compromiso. Pese a ello, se mantiene para el siguiente año

Nos comprometemos a disponer de las instala-ciones lo más confortables y adecuadas posibles para la prestación del servicio, garantizando una satisfacción media igual o superior al 85%

Media de la valoración positiva de los ítems incluidos en el Área de Hostelería de la encues-ta de satisfacción de clientes


Nos comprometemos a disponer de las instala-ciones lo más confortables y adecuadas posibles para la prestación del servicio, garantizando una satisfacción media igual o superior al 85%

Media de la valoración positiva de los ítems incluidos en el Área de Hostelería de la encues-ta de satisfacción de clientes


Nos comprometemos a que al menos el 85% de las reclamaciones interpuestas por los clientes y usuarios relacionadas con Comarca Bilbao a partir de su registro en nuestros Centros de Salud sean contestadas por escrito en menos de 25 días naturales

% de reclamaciones tramitadas y contestadas en un plazo inferior a los 25 días naturales 84,03% 85%

Objetivo no cumplido. Las tramitadas en plazos superiores, han sido debida a su complejidad para aclarar el hecho debido al periodo vacacional

Garantizamos la posibilitad a los usuarios que así lo soliciten la prestación de la asis-tencia de los médicos de familia en euskera

Nº de reclamaciones con la no posibilidad de cambio a un médico de familia euskaldun

0 <6 Compromiso cumplido.

Nos comprometemos a continuar con nuestro compromiso son la sostenibilidad de nuestras actividades, disminuyendo los consumos de agua por usuario sobre el año anterior

% de reducción del Consumo de litros de agua por usuario 16,54% >0% Se ha pasado de un consumo total de

18484 m3 a 15977 m3.

Nos comprometemos a poner a disposición de todos nuestros usuarios información al menos de manera trimestral sobre temas relacionados con la promoción, prevención y educación para la salud

Nº de Boletines Begirada Batez de clientes editados con temas relacionados con la promoción, prevención y educación para la salud

100% (3/3) 100% Compromiso cumplido.

Nos comprometemos a dar cobertura al 100% de los usuarios que soliciten la atención del PADI con nuestra red de odontólogos

Nº reclamaciones sobre la cobertura del PADI al cuatrimestre por cada 1000 usua-rios niños atendidos en servicio PADI

0 0,2 Compromiso cumplido

Garantizamos que todas las demandas de asistencia sanitaria aguda a domicilio por parte del usuario serán valoradas por un profesional sanitario

% de registro en Historia clínica de la asistencia en domicilio. 81.,3% 100%

Compromiso no cumplido. Se han estable-cido medidas correctoras en este aspecto, si bien todos los avisos son valorados por un sanitario

Nº reclamaciones en relación a la atención domiciliaria no valorada al cuatrimestre por cada 1000 avisos domiciliarios

0 0,1 Compromiso cumplido. 16650 avisos médicos domiciliarios

Nuestros Clientes

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Memoria de Responsabilidad Social 2010Comarca Bilbao • OsakidetzaN

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mama). También ciertas enfermedades comunes con los varones precisan una atención diferenciada por género. Por todo ello abordamos estrategias sanitarias en ámbitos de actuación tales como la planificación familiar, el embarazo, parto y puerperio.

Por último, desde Comarca Bilbao garantizamos la prescripción racional de todos los medicamentos y productos farmacéuticos necesarios en el proceso clínico-asistencial de nuestro cliente así como una utilización eficaz y eficiente de todos los recursos que intervienen en dicho proceso.

Promoción y prevención de la salud.El Real Decreto 1030/2006, por el que se regula la Cartera de Servicios Comunes dentro del Sistema Nacional de Salud, establece lo siguiente: “La Atención Primaria es el nivel básico e inicial de atención, que garantiza la globalidad y continuidad de la atención a lo largo de toda la vida del paciente. Comprenderá actividades de promoción de la salud, educación sanitaria, prevención de la enfermedad….”

Asumimos estos principios y desarrollamos estrategias y actividades relacionadas con los mismos que están recogidas en nuestra Cartera de Servicios, disponible en todos nuestros Centros.

En la Historia Clínica informatizada del paciente se recogen todas las actividades preventivas relacionadas con la promoción y prevención de la salud que han de llevarse a cabo, dependiendo de la edad, sexo y patología del usuario.Dentro de este ámbito, además de la propia actividad que se realizada por nuestros profesionales sanitarios, se encuentra la Campaña de Vacunación Antigripal, con el objetivo general de disminuir la tasa de mor-bimortalidad mediante la vacunación de los grupos poblacionales de mayor riesgo, entre los que destacan los mayores de 65 años con especial hincapié en los pacientes institucionalizados al tener más riesgo de transmisión de la enfermedad.

Vacunación 2010Población diana (a la que se diri-ge la campaña )

Vacunados Cobertura

Campaña de vacu-nación antigripal

80.736 (> 65 años)

52.230 64,69%*

Vacunación antigri-pal a institucionali-zados

2.486 (> 65 años institucio-

nalizados)2.244 90,27%*

Fuente: Datos provisionales obtenidos de los registros internos de comarca Bilbao sobre datos base TIS. Pendiente de publicación de Memoria Corporativa sobre la Campaña 2010 sobre datos de padrón municipal.

Nuestra Misión se centra en nuestro principal Grupo de Interés, los Clientes, siendo dicho cliente-ciudadano el eje de todas nuestras actuaciones.

Todas las Organizaciones de Atención Primaria de Osakidetza asumimos como propia la Declaración de la Conferencia Internacional de Atención Primaria de Salud Alma – Ata” de 1978 que preconiza la “Salud para todos” en el año 2000, estableciendo la salud como un derecho fundamental y la obligación de los gobiernos de prestar una atención primaria de la mejor manera posible. Además, nuestros clientes encuentran sus derechos garantizados a través del Decreto 175/1989 “Derechos y Obligaciones de los pacientes”, y los principios en la prestación de la asis-tencia sanitaria de universalidad, solidaridad, equidad, eficiencia, sostenibilidad y calidad que recogemos en nuestra Misión. Asimismo nuestros profesionales sanitarios están sujetos a los códigos deontológicos de sus respectivos Colegios Profesionales.

Nuestros compromisos en saludSe centran en satisfacer las necesidades de salud de la población de Bilbao y Alonsotegi, desde los 0 años hasta la fase final de la vida, en todos los aspectos de prevención, promoción de la salud y tratamiento de las enfermedades.Además de este planteamiento general, desde Comar-ca Bilbao y en línea con las Directrices marcadas por el Departamento de Sanidad y Consumo en su Plan de Salud, abordamos de forma específica procesos clínicos concretos de ciertos colectivos, grupos de actuación especial, como son la Infancia, la Tercera edad y la Mujer:

■ INFANCIA. Porque el nivel de salud en el inicio de la vida guarda una estrecha relación con la salud durante la vida adulta.

■ TERCERA EDAD. El envejecimiento de nuestra po-blación es una realidad desde hace años. La mayor esperanza de vida conlleva también una serie de necesidades sociosanitarias; asimismo represen-tan un grupo de riesgo en base a características especiales (mayor riesgo de caídas, problemas de audición, vista, …lo que conlleva a su vez problemas de relación) siendo necesario plantear estrategias específicas para este colectivo.

■ MUJER: Bien porque existen procesos clínicos pro-pios (por ejemplo la salud reproductiva) o porque se presentan con mayor frecuencia (cáncer de

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de la salud nos permiten adecuar un diagnóstico y tratamiento precoz en nuestros adolescentes, al tiempo que ellos mismos adquieren una mayor concienciación de los hábitos de vida saludables, como pueden ser además de los descritos, la alimentación y la higiene.

En 2010 el Departamento de Sanidad y Consumo despliega de nuevo la campaña de prevención del Cáncer de Cervix. Para ello desde la Unidad de Salud Escolar de la Comarca Bilbao hemos vacunado a todas las niñas de 1º de ESO en nuestros centros escolares, alcanzándose plenamente el objetivo de cobertura previsto.

5º Educación Primaria

Nº Alumnos Sobrepeso

(IMC*>23)Porcentaje

Curso Escolar 2008-2009

1.408 90 6.5%


1.432 114 7.96%

2º ESO Nº Alumnos

Sobrepeso

(IMC*>23)+ Alteración TA*

(diastólica >80)

Porcentaje


1.641 169 11%


1.602 186 11.61%

1º ESO Nº Alumnos Nº vacunados hepatitis. B

Cobertura


1.665 1.634 98.1%


1.698 1.655 97.5%

1º ESO Nº AlumnasNº vacunados

V.P.H.Cobertura


809 784 96.9%


861 800 92.9%

IMC*-índice de masa corporal TA*-tensión arterial

Destacamos por otro lado como actividades específi-cas en el ámbito de la población infantil el programa ZAINBIDE de prevención de accidentes infantiles, consistente en que todo niño menor de 4 años reciba consejo pediátrico para la prevención de lesiones accidentales, tanto de forma verbal como a través de la entrega a los padres de un pequeño manual informativo.

El 16 de Noviembre de 2009 dimos comienzo a la campaña extraordinaria de vacunación frente al virus de la Gripe A, finalizando el 15 de Abril de 2010. Los datos de vacunación son los siguientes:

Vacunación

Gripe A

2010

Población diana (a la que se diri-ge la campaña )

Vacunados Cobertura

>65 años 21.432 11.938 64,38%<65 años 22.253 6.664 29,67%

La Prevención y Promoción de la Salud de la Pobla-ción Infantil adquiere también protagonismo propio dentro de la Oferta Preferente. En primer término a través del denominado Control del Niño Sano, donde se establece la periodicidad y actividades (nivel de desarrollo, alimentación, vacunaciones, etc…) a aco-meter en todas las revisiones del niño y establecidas por rango de edad.

CONTROL DEL NIÑO SANO

EDAD ACTIVIDADES

Menores de 1 año

• Medición de peso, talla y perímetro cefálico

• Valoración del desarrollo psicomotor al menos:

-2 veces en el primer mes de vida

-4 veces en los 11 meses siguientes

• Exploración cardio-pulmonar, caderas, genital, ocular y auditiva, al menos

- 1 vez en el primer mes de vida

- 2 veces entre los 2 y los 12 meses Entre 1 y 3 años • Idem anterior

Entre 3 y 7 años

(al menos dos veces)

• Exploración de miembros inferiores

• Medición de peso y talla

• Examen bucodental

• Examen de agudeza auditiva y visual

• Medición de tensión arterial

• Examen de desarrollo psicomotor

• Consejo sobre alimentación e higiene dental

Entre 8 y 14 años

(al menos dos veces)

• Medición de peso y talla

• Examen bucodental (PADI)

• Examen de miembros inferiores, simetría y columna vertebral

• Exploración subjetiva de agudeza visual con optotipos

• Medición de tensión arterial

• Consejo de alimentación e higiene dental

Asimismo, en cumplimiento de los criterios estableci-dos en el contrato programa y en coordinación con el Ayuntamiento de Bilbao, desde 2004 se lleva a cabo en los propios centros educativos el screening* (cap-tación y diagnóstico precoz) de hipertensión arterial y obesidad en escolares de 11 (5º EP) y 14 años (2º ESO), así como el cumplimiento del calendario vacunal de los alumnos no vacunados de Hepatitis B. Estas importantes actividades de prevención y promoción

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También señalaremos la oferta del Plan de Asistencia Dental Infantil (PADI) para la prevención en la Salud Bucodental, que abarca actividades tales como la ad-ministración de flúor tópico, obturaciones y sellados de fisuras dentarias.

Datos de actividad del PADI en BIE

P.A.D.I. 2005 2006 2007 2008 2009 2010Nº Consultas 15.216 15.537 15.938 15.926 16.271 16.464

La atención a las enfermedades y procesos clínico asistencialesHemos destacado la prevención y promoción como ejes fundamentales en la salud de nuestros clientes.El otro aspecto trascendental recogido en nuestra Misión hace referencia al tratamiento de la enferme-dad o proceso clínico, del que es necesario hacer un seguimiento que en muchos casos exige que sea de por vida. En nuestra cartera de servicios desplegamos todos los dispositivos precisos encaminados a satisfacer esta necesidad, recogidos en el Contrato Programa:

■ Asistencia y seguimiento de enfermos agudos y crónicos, tanto en consulta como a domicilio, por parte de médicos, pediatras, enfermeras y matro-nas: programas de hipertensión, diabetes, asma, atención al anciano, salud mental, programa de atención a la mujer, asistencia dental infantil y de adultos,…

■ Realización de procedimientos de atención en cen-tro y en domicilio: Inyectables, curas, extracciones, recogida de muestras, sondas, electrocardiogramas, espirometrías, holters, tapones óticos,…

■ Atención odontológica de adultos e infantil (pro-grama PADI).

■ Atención al embarazo, preparación maternal y post-parto.

■ Coordinación con la atención especializada ■ Atención indemorable tanto en el centro como

a domicilio. ■ Programa de Cirugía Menor. ■ Retinografía.

Todas estas actuaciones son acometidas a través de los procesos asistenciales definidos para cualquier UAP de Osakidetza:

■ Asistencia en Consulta al Paciente Agudo: deman-dada por el propio cliente, a raíz de un problema de salud.

■ Asistencia en Consulta al Paciente Crónico: se-guimiento de una patología crónica en el cliente (diabetes, hipertensión,…)

■ Asistencia a una Emergencia: donde garantiza-mos una atención inmediata para descartar una emergencia vital.

■ Asistencia a Domicilio al Paciente Agudo: aquella demandada por el cliente cuando éste no puede acudir al centro.

■ Asistencia a Domicilio al Paciente Crónico: atención continuada de un paciente por una patología crónica.

■ Realización de Pruebas Complementarias: aquéllas que son necesarias para el diagnóstico médico (análisis, espirometrías, electrocardiogramas,…)

■ Gestión de Muestras Biológicas: donde garantizamos el circuito y trazabilidad desde la extracción hasta su procesamiento.

■ Gestión de la Incapacidad Temporal: donde ga-rantizamos la valoración y seguimiento por el facultativo de las situaciones de baja temporal por enfermedad o accidente.

■ Gestión de las Recetas de Medicación Prolongada: garantizamos la prescripción de recetas y segui-miento de los pacientes crónicos.

Uso racional del medicamentoEl Uso racional del medicamento es uno de nuestros objetivos estratégicos. Pretendemos “fomentar y ex-tender la cultura de la calidad y la seguridad en la prescripción farmacéutica” por las repercusiones que ello tiene tanto en el paciente como en la sociedad.

Podemos destacar tres aspectos que se evalúan a través de varios indicadores:1.- Fomento de la prescripción de EFG (Especialidades Farmacéuticas Genéricas)

La prescripción de genéricos tiene un impacto muy alto en el gasto sanitario, permitiendo su mayor utili-zación una mejor distribución y aprovechamiento de los recursos públicos.Se mantiene un listado de genéricos actualizado que se difunde a los profesionales sanitarios a través de la intranet. Cada vez que se comercializan nuevos princi-pios activos disponibles como genéricos se comunica a través del boletín u hoja informativa de la Comisión de Farmacia (FARMABiE). A lo largo de 2010, y con el fin de disminuir la utilización del formato papel en nuestras comunicaciones, dicha hoja informativa se distribuye a nuestros facultativos de manera persona-lizada a través del i-Begirada Batez, además de estar disponibles en nuestra intranet.

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Por otra parte, en 2010 se actualizó el nuevo informe específico sobre la prescripción de genéricos, que se añadió en 2009 a la información sobre prescripción que se envía con periodicidad cuatrimestral (según instrucción BPA 3.2.3.1) a los Jefes de Unidad y a cada uno de los facultativos de BiE. En este informe se des-glosa (a nivel de UAP o de plaza, en cada caso) la cuota de prescripción de genéricos de los principios activos que representan un mayor volumen de prescripción, lo que permite al facultativo conocer en qué principios activos puede tener mayor margen de mejora. Además, en las sesiones fármaco terapéuticas realizadas por las farmacéuticas de Comarca en las distintas UAPs se incide e interviene en la necesidad de aumentar la prescripción de genéricos y se facilitan orientaciones concretas, adaptadas a la situación de la UAP y de cada facultativo, sobre los grupos farmacológicos y principios activos en los que se debe trabajar prioritariamente para conseguir mejores resultados en este indicador.

El mantenimiento de estas actividades a lo largo de los años ha permitido que se mantenga la evolución favorable de nuestro indicador de “% de envases de EFG prescritos/total de envases”.

Desde 2007 en Comarca Bilbao fomentamos asimis-mo, la prescripción por la Denominación Oficial Española (DOE). La prescripción por DOE en vez de por marca comercial, contribuye al uso racional del medicamento, ya que la DOE es una forma de identificar cada medicamento de modo específico y universal, al coincidir con la denominación común internacional, creada por la OMS y usada a nivel mundial. Permite a los profesionales sanitarios y a los pacientes identificar los medicamentos de una manera precisa y evitar posibles efectos adversos graves debido a confusión entre medicamentos, así como duplicidades de trata-miento. En la CAPV, la prescripción por DOE da lugar a la dispensación de un genérico si lo hubiera, gracias a un acuerdo entre el Departamento de Sanidad y Consumo y los Colegios Oficiales de Farmacéuticos.

2.- Uso Racional de Antibióticos

El consumo excesivo e inadecuado de antibióticos (ATB) tiene graves consecuencias para la salud pública: aparición de resistencias, efectos adversos, y aumento de la morbilidad, además de suponer un aumento innecesario del gasto sanitario, con repercusiones para el individuo y la colectividad.

La resistencia antibiótica es un problema global de gran impacto, que no afecta sólo al paciente individual que toma el antibiótico, sino que es también un problema de salud pública, ya que afecta a la comunidad de personas que se ve expuesta a cepas seleccionadas de microorganismos cada vez más resistentes. El au-mento de las resistencias hace que las enfermedades

infecciosas sean más difíciles de tratar y de prevenir; por ello, los esfuerzos por contener su expansión constituyen una prioridad para el sistema sanitario y, por tanto, también para nosotros. El uso racional de ATB es un objetivo primordial dentro de la calidad de la prescripción farmacéutica.

Entre las actividades desarrolladas en este ámbito en el año 2010 destacan las siguientes: envío de ránkings individualizados de la prescripción de antibióticos a cada facultativo, difusión del documento “Recomen-daciones para el uso de antiinfecciosos en atención primaria”, publicado en 2006 por la Comisión de Far-macia Comarcal, a los facultativos a través de la web de BiE y entrega a todos los nuevos facultativos que empiezan a trabajar en la Comarca. Una vez agotado el número de ejemplares, se dispone del documento en la intranet de la Comarca, y se ha incluido en el di-seño de la nueva plataforma de acogida actualmente en desarrollo.

Por otra parte, tanto a través del boletín de la Comisión de Farmacia FARMABiE como de la plataforma EZA-GUTZA se informa de novedades sobre antibioterapia: publicaciones de interés, alertas de seguridad, etc. Dentro de la planificación de contenidos de la nueva plataforma para 2010, la Comisión de Farmacia ha destinado un apartado específico para la información sobre el uso racional de los antibióticos.

Utilización de Recursos

AÑO03 04 05 06 07 08 09 10

FarmaciaIncremento Gasto (%)

11,63 4,54 11,32 5,57 2,03 5,13 4.52 1,57

% envases EFG/Total envases prescritos

7,82 10,21 11,71 13,6 16,19 17,65 19,03 22,46

Envases de an-tibióticos/1000 TIS mes

55,1 49,53 52,75 48,54 48,81 47,89 17,13 18,10

% envases antibióticos 1er Nivel/ total envases antibióticos

59,21 60,92 61,55 65,13 65,27 66,03 75,92 77,77

Envases de antibióticos de 3er Nivel/1000 TIS mes

6,36 5,9 6,5 5,53 5,98 5,47 1,37 1,34

(*) la unidad de medida empleada en los indicadores de antibióticos a partir de 2009 es la DDD - Dosis Diaria Definida- en lugar de los envases, de ahí que las cifras no sean comparables; no obstante, la tendencia sigue siendo favorable en los tres indicadores. ATB 1er nivel: Aquéllos que son la primera opción para tratar la mayoría de las patologías de Atención PrimariaATB 3er nivel: Aquéllos que sólo deben utilizarse en casos seleccionados

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3.- Notificación de Reacciones Adversas a Medicamentos (RAM)

La fármacovigilancia es una actividad de salud pública que tiene como cometido tratar de prevenir los riesgos asociados a los medicamentos una vez comercializados. Dentro de las actividades de la farmacovigilancia, la observación clínica y la comunicación de las reacciones adversas observadas a través de la denominada tarjeta amarilla (que forma parte del programa internacional de la OMS sobre monitorización de reacciones adversas a medicamentos) es, a pesar de su sencillez, el método más eficiente para detectar nuevos problemas de seguridad relacionados con medicamentos.La detección y notificación de estos problemas permite un mejor conocimiento de la relación beneficio/riesgo de los medicamentos, y que las Agencias Reguladoras adopten las medidas cautelares oportunas que eviten riesgos para la salud de la población susceptible de ser expuesta al fármaco, que pueden traducirse en la modificación de las condiciones de utilización del medicamento, la restricción de su uso en ciertos gru-pos de pacientes, o incluso la retirada del mercado del fármaco en cuestión.

Durante el año 2010 se ha continuado enviando periódicamente a los Jefes de Unidad la información acerca de las Reacciones Adversas a Medicamentos (RAM) notificadas por cada UAP al trimestre. Asimismo, se difunden por e-mail y a través de la intranet y Eza-gutza las alertas de seguridad emitidas por la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios.Para fomentar la cultura y la participación de los pro-fesionales en lo referente a la farmacovigilancia, todos los años se propicia la asistencia de 2-3 facultativos de BiE al Curso de farmacovigilancia organizado por la Unidad de Farmacovigilancia del País Vasco, con sede en el Hospital de Galdakao. En 2010 han asistido tres médicos de las UAP Casco Viejo, Indautxu y Begoña.

03 04 05 06 07 08 09 10Nº de notificacio-nes Reacciones adversas por 100.000 TISes

14.5 8.6 16.8 11.2 11,9 21,6 18,21 16,95

El Área de Atención al Cliente ( AAC ), puerta de entrada al sistemaEl Área de Atención al Cliente, servicio formado por profesionales no sanitarios del centro de salud (au-xiliares administrativos, celadores,…), constituye un

soporte de apoyo fundamental para facilitar y canalizar el acceso de nuestros clientes a la atención sanitaria, proporcionarles información y documentación clí-nica, gestionar las citas necesarias con los servicios sanitarios, actualizar su ficha administrativa, realizar trámites administrativos, recoger sus sugerencias, quejas, reclamaciones, etc. En 2010, como veremos, hemos iniciado nuevos procesos de atención en nues-tros centros de salud, pioneros en Osakidetza, y que han tenido un gran impacto en la actividad del AAC.

En línea con las directrices estratégicas de la Organi-zación, continuamos potenciando nuestros servicios del Área de Atención al Cliente incrementando y reorientando paulatinamente su cartera de servicios y siendo conscientes de la importancia que el cliente otorga a los mismos como puerta de entrada al siste-ma. En la Encuesta de Satisfacción de Clientes de 2010 la valoración global del servicio alcanzó un nivel de satisfacción del 91,07%

El primer contacto del cliente con nuestra organización se produce normalmente a través del AAC, por ej. para solicitar una cita con su médico, ser dado de alta en la base de datos,… continuando posteriormente (si su necesidad así lo requiere) en los servicios sanitarios del centro. Durante este tránsito resulta fundamen-tal que la información que le es facilitada sea clara, comprensible, completa y con un trato adecuado, teniendo en cuenta además nuestros profesionales sus circunstancias personales, socio-económicas, culturales, etc…, de cara a proporcionar dicha información de la forma más satisfactoria posible. Así, por ej., todas nuestra UAPs disponen de la información básica sobre los servicios del centro de cara a su entrega al cliente. En una de ellas, La Merced, cuya zona básica de salud tiene importantes cotas de población inmigrante, dicha información está traducida a varios idiomas para poder atender mejor a esta tipología de clientes.

Toda esta actividad canalizada por el ÁAC Al Cliente está estructurada en diferentes procesos y procedi-mientos, entre los que destacamos:

■ El Proceso de Citación. A través de él pretende-mos que nuestro cliente obtenga una cita con el profesional sanitario adecuado lo más acorde posible con sus expectativas y necesidades. Para ello es necesario:

■ Un servicio AAC con el que pueda contactar de forma ágil para realizar su demanda de cita.

■ Una clarificación de la demanda del cliente, de cara a que desde el AAC podamos orientarle hacia la solución más idónea ( cita con médico o profesional de enfermería, cita de carácter presencial o telefónica, etc…)

■ Unas agendas sanitarias de calidad, con am-plitud horaria y diferentes posibilidades ( citas

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dos de 9 a 14 horas la atención era prestada desde los propios centros de salud ). Y desde esa fecha hemos abierto 2 nuevos PAC ( Santutxu-Solokoetxe e Indautxu ), que se añaden a los 3 existentes hasta ese momento. Pasándose los fines de semana de una oferta de 565 horas totales de atención sanitaria a 600 horas de atención con el nuevo modelo. O en un día festivo se pasa de 54 horas de atención, a las actuales 84 horas.

Esta amplitud de oferta horaria posibilita a nuestros clientes el poder compatibilizar mejor sus necesidades sanitarias con otros aspectos de la vida diaria como pueden ser turnos laborales, necesidades familiares, etc. Creemos clave, y con un gran valor añadido, el poder facilitar esta opción a nuestros ciudadanos: por ej. eligiendo su médico de familia en horario de mañana o tarde en función de su propia conveniencia o necesidad. En este sentido es reseñable que, al tener oferta horaria por las tardes, nuestros servicios de matronas se convierten en ocasiones en receptores de mujeres embarazadas de otras comarcas sanitarias de Osakidetza e incluso de otras Comunidades Autónomas.

Accesibilidad a nuestros servicios supone también disponer de centros de salud lo más cercanos posible a nuestros clientes. Desde hace años, y en colaboración con otras instancias y Organizaciones (Ayuntamiento, Departamento de Sanidad…), hemos venido trabajan-do por hacer realidad este objetivo. Hoy en día, en el entorno de Bilbao capital, podemos decir que casi el 100% de la población tiene su centro de salud a menos de 20 minutos andando, algo realmente importante, más teniendo en cuenta el elevado índice de personas mayores que son clientes nuestros (21,48% mayores de 65 años en diciembre 2010). Este compromiso se ha reforzado el 1 de febrero 2010 con la inauguración del nuevo centro de salud de Mina del Morro que ha acercado el servicio sanitario a casi 11.000 usuarios, al tiempo que ha permitido descongestionar otros centros de salud adyacentes.

Apostamos también por propiciar otras medidas que redunden en beneficio de la accesibilidad de nuestros clientes: así, incentivamos a nuestros profesionales para que oferten semanalmente al menos 1 día de consulta en un turno diferente al habitual, posibilitando así que el ciudadano y el profesional tengan más opciones de conciliar la vida laboral y personal. En 2010, en un 50% de nuestras UAPs figuran médic@s o profesionales de enfermería que ya se han sumado a esta iniciativa. Por otro lado, otro aspecto muy importante en relación a la accesibilidad es que existan las menores listas de espera posibles a la hora de concertar una cita para el profesional médico, de enfermería, para realizar se una extracción sanguínea etc….Es muy importante destacar que cuando hablamos de “lista de espera” lo estamos haciendo respecto a aquellas solicitudes de

de carácter presencial y de carácter telefónico ), que permitan atender su demanda de forma rápida y adecuada.

■ El proceso de Gestión de Cupos, a través del cual el cliente queda identificado en nuestra Base de Datos y con un facultativo asignado. Debe destacarse que todos nuestros centros de salud ofrecen la posibi-lidad de gestionar los trámites para la obtención de la Tarjeta Sanitaria con usos ciudadanos (ONA).

■ El procedimiento de Gestión de Incapacidad Tem-poral que tiene como fundamento garantizar la adecuada asistencia y seguimiento del trabajador en situación de baja laboral por parte de su mé-dico de familia. Uno de los trámites inherentes a este proceso es la recogida por el trabajador de los partes de confirmación de baja en el centro de salud. Hemos habilitado los mecanismos para que esta actividad sea más cómoda para el cliente, pudiendo éste recogerlos en el mostrador del Área de Atención al Cliente, no siendo necesaria la cita previa con el médico para tal fin.

■ El proceso de Gestión de Documentos que preci-san Visado, en el que nuestras Áreas de Atención al Cliente se encargan de los trámites necesarios para que el cliente pueda entregar/recoger dicha documentación en su centro de salud, como por ej. las recetas que precisan visado de Inspección o las prestaciones ortoprotésicas (sillas de ruedas, etc.)

■ El Proceso de CLT (Cartillas de Largo Tratamiento ), en virtud del cual el Área de Atención al Cliente, entre otras actividades, entrega directamente determinadas recetas a clientes adheridos a una prescripción de largo tratamiento, sin necesidad de tener que pasar por consulta para recogerlas, y a lo largo de todo el horario de funcionamiento del centro. En 2010 en el 100% de UAP,s se haya contemplada esta posibilidad, que será acordada entre el propio profesional sanitario y el cliente.

La accesibilidad de nuestros servicios sanitariosConsideramos prioritario ofertar a nuestros clientes un acceso horario a nuestros servicios lo más amplio posible. Esta estrategia ha sido una constante en BIE a lo largo de los años, y se ha traducido en primer término en que nuestras 20 UAPs permanecen abier-tas de 8 a 20 horas de lunes a viernes. En 2010, y en alineación con la propia estrategia corporativa, BIE ha incorporado cambios que refuerzan este compro-miso de accesibilidad con sus clientes. El principal de ellos hace relación al horario de funcionamiento de nuestros PAC.

Así, desde el 19 de junio de 2010, la atención en BIE durante los fines de semana ( y festivos ) es acometida en exclusiva por dichos PAC ( anteriormente los sába-

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cita que el cliente no considera indemorables. Porque de forma universal, todo cliente que lo solicite ( motivo de urgencia etc....) será atendido en el mismo día por un profesional sanitario, en cualquiera de nuestros centros de salud.

A continuación mostramos algunas de las estrategias y acciones que hemos acometido durante 2010 y que han contribuido a los que entendemos como positivos resultados en la accesibilidad de nuestros servicios:

■ Monitorización semanal de listas de espera en agendas de enfermería (extracciones, sala curas y pruebas funcionales). Adecuación de las mismas en caso necesario para asegurar la adecuada ac-cesibilidad y evitar demoras.

■ Implantación del CONTACT-CENTER y del nuevo Modelo de Gestión de la demanda en nuestros centros de salud

■ Incremento de recursos humanos: 10 MédicoS de Familia, 2 Pediatras, 18 Enfermeras y 2 profesionales del AAC

■ Acercamiento de los servicios de matrona a las mujeres de la zona de Mina del Morro-Larreagaburu, anteriormente atendidas desde el C.S. Begoña

■ Instalación en el Ambulatorio de Rekalde de un sistema automatizado de gestión de colas frente a mostrador del AAC.

Nuevo Modelo de Gestión de la Demanda y nuevo Contact-Center en Comarca BilbaoUno de los hitos estratégicos de BIE en 2010 lo consti-tuye sin lugar a dudas la implantación en el 100% de sus UAP,s del denominado Nuevo Modelo de Gestión de la Demanda, así como el nuevo CONTACT-CENTER.

Nuevo modelo de gestion de la demanda

Las razones principales que impulsan el cambio hacia este nuevo Modelo las podríamos resumir en:

■ Sistema Sanitario con recursos limitados y difícil-mente sostenibles.

■ Presión asistencial “in crescendo” .Envejecimiento de la población y aumento de las enfermedades crónicas.

■ Necesidad de mejorar la atención a patologías nuevas y a las más prevalentes (crónicas).

■ Necesidad de mayor implicación del paciente en la gestión de su salud.

■ Necesidad de mejorar la adecuación perfil profe-sional / necesidad del usuario.

Y los objetivos principales que perseguimos con este cambio estratégico son:

■ Ser más eficientes, solucionando eficazmente las necesidades del paciente en el tiempo adecuado y por el profesional adecuado, garantizando la calidad en la atención del cliente y generando satisfacción en el mismo al ser tenido en cuenta el valor de su tiempo.

■ Desarrollar las competencias de cada estamento, canalizando la demanda hacia el profesional mas adecuado, y trabajando de forma más coordinada

■ Romper con el sistema de atención exclusivamente presencial potenciando la actividad no presen-cial para todo aquello que pueda resolverse sin necesidad de asistencia a consulta del paciente. Opción esta última que estará siempre en manos del propio cliente

■ Mejorar la accesibilidad al sistema sanitario, impul-sando la incorporación de nuevas tecnologías de la información y el conocimiento (TICs ).

■ Fomentar la educación para tener adultos más res-ponsables y co-gestores de su salud y enfermedad

■ Generar satisfacción en los profesionales.

Este nuevo modelo se ha desarrollado teniendo en cuenta las experiencias previas de 3 de nuestras UAP,s que ya habían trabajado en acciones alineadas con esta estrategia de cambio ( Zurbaran desde 2006, Gazteleku desde 2007 y Otxarkoaga desde 2008 ). Paralelamente en 2008 ya se conformó un equipo de trabajo multidisciplinar en Comarca Bilbao para explo-rar estrategias de mejora en la “Atención al Paciente Crónico e Indemorable”.

Y desde el mes de abril 2010 estas 3 Unidades empie-zan el pilotaje efectivo de esta estrategia de cambio, que desde un punto de vista organizativo interno, se sustenta en 2 principios básicos: la potenciación de los roles de los diferentes estamentos profesionales, y el fomentar las consultas “no presenciales” como una forma de atención a algunas necesidades.

■ El AAC orienta, asesora y resuelve los trámites ne-cesarios, canalizando la demanda hacia el modelo de atención mas adecuado.

■ Los profesionales de enfermería valoran las nece-sidades, educan y aconsejan en temas sanitarios así como realizan cuidados, y se convierten en referentes para el seguimiento de enfermedades crónicas estables.

■ Los facultativos diagnostican y tratan las enfer-medades.

Esta nueva organización de interna del trabajo pretende pasar de un modelo tradicional “¿Qué pide el paciente?” a otro más enfocado a “¿Qué necesita el paciente?”, siendo aquí el papel del AAC fundamental a la hora de

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orientarle. Por poner un ejemplo, hay necesidades que tradicionalmente han sido siempre gestionadas en la consulta médica, y que podrían haber sido resueltas de forma igualmente eficaz, pero más eficientemente, por otras vías: un trámite administrativo que puede gestionar el propio AAC, una consulta de enfermería, una cita de consulta telefónica….y siempre que el cliente esté de acuerdo con estas alternativas que le ofrecemos.

Otro de los pilares de este nuevo modelo consiste en impulsar las denominadas consultas “no presenciales”. Adquiriendo un especial protagonismo la cita de con-sulta telefónica. Es decir el cliente reserva una cita un día y a una hora para que el profesional sanitario le llame y pueda así solucionar su necesidad, sin nece-sidad de desplazarse al centro de salud. Otro ejemplo a este nivel, es la posibilidad que tiene el paciente de solicitar por ej. un informe, sin necesidad de solicitar cita previa con su médico, y pudiéndolo recoger en el AAC durante todo el horario de apertura de su centro de salud.

Este nuevo modelo, iniciado en las 3 UAP,s anterior-mente citadas, tuvo su extensión al 100% de las UAP,s de Comarca Bilbao, a partir del 27 de octubre 2010. Lógicamente implicó (y continúa haciéndolo dado lo reciente de su implantación) un proceso de comuni-cación interna, y externa hacia el propio cliente. En este último aspecto destacan los trípticos educativos difundidos por todos los domicilios de la población de Bilbao y Alonsotegi, así como desde los propios centros de salud.

El Nuevo Modelo de Gestión de la Demanda supone un cambio estratégico de 1º orden, y pese a las difi-cultades que conlleva, desde BIE apostamos por la misma como necesaria y positiva, y cuyos resultados esperamos visualizarlos de forma más evidente a medio-largo plazo, si bien los primeros datos que vamos obteniendo nos reafirman en la idoneidad de dicha estrategia.

De hecho, la experiencia comenzada en nuestra Co-marca servirá para su extensión paulatina, en 2011, a todas las demás Comarcas de Atención Primaria de Osakidetza. Y serán algunos de nuestros profesionales, que han liderado de forma muy activa el proyecto en Comarca Bilbao, quienes igualmente contribuyan con su conocimiento y experiencia a dicho despliegue en otras Organizaciones.

El nuevo contact-center en BiE

A partir de octubre 2009, interviene en BIE una nueva posibilidad estratégica que complementará y a la postre se fusionará con el anterior proyecto (Nuevo

Modelo de Gestión de la Demanda): la posibilidad de incorporación de nuevas tecnologías para facilitar la accesibilidad del ciudadano a nuestros centros de salud. Lo que hemos llamado el nuevo CONTACT-CENTER.

Ésta posibilidad surgió a partir de la oferta realizada por la Gerencia de la Sociedad Pública Osatek (depen-diente del dpto. de Sanidad y Consumo), para el diseño y pilotaje en varias unidades y extensión posterior, de nuevas herramientas tecnológicas que faciliten el contacto del ciudadano con su centro de salud.

Esta oferta se tradujo, durante un períodos de varios meses, en el trabajo realizado por un equipo de pro-yecto multidisciplinar (conformado por profesionales de BIE, Organización Central de Osakidetza, Osatek, proveedores tecnológicos etc.…) para el diseño, implan-tación y pilotaje de nuevas herramientas tecnológicas:

■ Un nuevo CONTACT-CENTER telefónico, que habría de estar basado en las tecnologías IVR (sistemas telefónicos automatizados e inteligentes, con reco-nocimiento de voz). Capaz por sí mismo de facilitar una cita automatizada con médico, enfermera/o, y pediatra ( 365 días x 24 horas )

■ Una nueva página web para facilitar el proceso de citación, más cómoda, ágil, y mayores posibilida-des: citación no solo para médico y pediatra, sino también con enfermera/o y matrona.

■ Un nuevo servicio de CONSEJO SANITARIO, atendido por profesionales de la salud, y disponible para el ciudadano los 365 días de año, de 8 a 22 horas.

Estas herramientas tuvieron su implantación y pilotaje el 9 de junio en las mismas unidades que paralelamente estaban pilotando el proyecto de Nuevo Modelo de Gestión de la Demanda: Gazteleku, Zurbaran y Otxarkoaga.

E igualmente fueron desplegadas en el 100% de las UAP,s de BIE a partir del 27 de octubre 2010. Estando previsto su despliegue también en el resto de Comarcas de Osakidetza en 2011.

Algunos resultados preliminares 2010

Presentamos a continuación algunos resultados preli-minares que apuntan en la buena dirección que en BIE pretendemos con estos estratégicos cambios. Algunos de dichos resultados los vinculamos con las unidades piloto, dado que han sido las que llevan más tiempo con la implantación del Nuevo Modelo de Gestión de la demanda y Nuevo Contact-Center.

Vemos como conclusiones más relevantes:

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■ La accesibilidad telefónica ha mejorado notable-mente, tras la implantación de CONTACT-CENTER.

■ Incremento de las consultas de carácter “no pre-sencial”

■ Notable disminución de las demoras para conseguir una cita con el médico o con la Enfermera/o

■ Disminución general del % de citas indemorables para consultas médicas y de enfermería: citas que se solicitan con dicho carácter por parte del cliente, principalmente porque entienden que no pueden esperar a la cita que inicialmente se les ofrece.

Finalmente destacar que un 16,6% del volumen de citas totales telefónicas, han sido gestionadas automa-tizadamente por parte del nuevo sistema telefónico IVR, sin que hayan requerido de la intervención de un profesional del AAC de nuestros centros de salud. En cifras brutas suponen 12773 citas. Son datos del periodo 1 de nov- 9 diciembre 2010, fecha esta última en que ya se habían sumado al proyecto CONTACT-CENTER un 76% de nuestras UAP,s con un volumen poblacional de cerca de 250.000 ciudadanos.

La mejora de las instalacionesUna de nuestras Líneas Estratégicas hace referencia a la necesidad de ir mejorando en la adecuación y mo-dernización de nuestras infraestructuras asistenciales, a partir de las cuales logremos una satisfacción creciente de la ciudadanía en condiciones de confortabilidad y seguridad que ofrecen nuestros centros de salud y Puntos de Atención Continuada.

A continuación señalamos también algunas de las actuaciones más destacadas en el ámbito de la Hoste-lería e Instalaciones que se han acometido en nuestros centros durante 2010:

■ Apertura del nuevo centro de salud de Mina del Morro ( 1 febrero 2010).

■ Obras en C.S. Rekalde, en coordinación con el Hos-pital de Basurto: reforma del PAC y salas de curas

■ Finalización de la 2ª fase de obras en C.S. Bombero-Etxaniz: creación de 5 nuevas consultas y obras de reforma en la 3ª planta.

■ Obras de reforma ( mejora del confort ) en C.S. Bombero-Etxaniz en zona Área de Atención al Cliente.

■ Comienzo de obras de reforma en el Área de Aten-ción al Cliente del C.S. Indautxu.

■ Creación de dos espacios en la sala de espera del C.S. Gazteleku. Permitirá aumentar 1 consulta de Pediatría y otra de Medicina Familiar.

■ Habilitación de 1 nueva consulta en el C.S. Zurbaran ■ Implantación de un sistema de gestión de colas

automatizado en el C.S. Rekalde. En la siguiente tabla presentamos la superficie útil por cada 1000 TISes de nuestros edificios. El paulatino incremento responde fundamentalmente a la apertura de nuevos centros de salud en los últimos años.

04 05 06 07 08 09 10m2 / x 1000 T.I.S.

58,96 61,32 63,97 66,14 65,53 67,06 69,68

Por último presentamos los resultados que en esta dimensión hemos alcanzado en los últimos años y que confirman el positivo impacto de las acciones realizadas:

ENCUESTA DE SATISFACCION DE

CLIENTES2006 2007 2008 2009 2010

% Valoración posi-tiva de la limpieza de la sala de espera, de la consulta y de los aseos

96,9 95,4 96,2 97,0 97,16

% Valoración positi-va de la comodidad de la sala de espera, de la consulta y de los aseos

89,6 88,4 91,3 83,3 86,79

CENTROAcc. Telef.

(1 oct.-15 nov. 2010)

% cita web

(1 oct.-15 nov. 2010)

% Consult. no presen.

( oct. 2010 )

% demora ag. Médica y Enf.

( oct.2010 )

%cita indemorable

( oct.2010 )

ZURBARAN 89,39% (73,74%) 2,05% Enf-43,6%Med-20,79% 0% (0%)

0% (2,2%)

Enf-10% (30%)

Med-2,04% (3,79%)

OTXARKOA 90,76% (76,5%) 1,03%Enf-23,14%

Med-20,3%

Enf- 0% (16%)

Med- 4% (25%)

Enf-4,8% (4,5%)

Med-16,7% (19,2%)

GAZTELEKU 93,4% (81,2%) 2,57%Enf-25% (2,5%)

Med-10,4% (5,5%)

Enf- 0% (18,6%)

Med- 0% (17,4%)

Enf-0,3% (0,5%)

Med-8,5% (10,5%)

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% Valoración positi-va de la temperatura de la sala de espera, de la consulta y de los aseos

88,1 90,9 92,8 87,4 84,43

% Valoración posi-tiva del ambiente (ausencia de ruidos) de la sala de espera, de la consulta y de los aseos

92,6 90,7 93,5 85,4 90,09

La gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias En cualquiera de nuestros 24 centros de salud, así como en nuestra propia sede comarcal, el cliente puede aportarnos esta información, relacionada con cualquier ámbito de la atención sanitaria (incluida la atención especializada, reforzándose así el carácter de ventanilla única de las Áreas de Atención al Cliente de nuestros centros). Constituye una importante fuente de información para el conocimiento de posibles áreas de mejora en nuestra organización, así como para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes.

Además, contamos con una estructura de apoyo adi-cional a las Áreas de Atención al Cliente en la recogida y gestión de las Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, que son los SAPU’s (Servicios de Atención al Paciente y Usuario). Disponemos de 4, ubicados en las UAPs de mayor tamaño y complejidad (los denominados Ambulatorios), y con 5 profesionales de enfermería al frente de los mismos (1 de ellos en horario de tarde), los cuales intervienen además en la resolución de todo tipo de incidencias surgidas a los ciudadanos, especialmente en el ámbito de la coordinación entre la Atención Primaria y la Atención Especializada, como por ej. la gestión de la 2ª opinión médica.

Si bien Osakidetza (y por lo tanto todas las Organizacio-nes que la componen) tiene como compromiso con el cliente responder por escrito en un plazo no superior a 30 días las reclamaciones presentadas, Comarca Bilbao ha asumido el compromiso de reducir este tiempo a 25 días naturales. En 2010, de las 1.095 reclamaciones presentadas, un 91,91% fueron contestadas dentro de dicho plazo, siendo la demora media de contestación al cliente de 12,15 días.

TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS

RECLAMACIONES DE CLIENTES

2006 2007 2008 2009 2010

OBJETIVO (en días naturales )

<12 <12 <12 <12 <12

RESULTADO DE BIE (en días naturales )

10,89 11,91 13,6 12,33 12,15

La segmentación por tipología de esas 1.095 reclama-ciones es la siguiente:

TIPOLOGIA DE LA RECLAMACION

2008 (NUMERO)

2009

(NUMERO)2010

( NUMERO )

Asistencia sanitaria 68 95 111Información 46 23 33Euskera 1 3 8Trato personal 41 62 105Listas de espera / demoras 98 73 67Organización / Coordinación 200 182 519Hostelería / Instalaciones 13 28 26Otros 170 171 226

Seguridad y confidencialidad de la informaciónCumplimos con toda la legislación referente a este apartado, tanto la de carácter suprautonómica como la emitida por los órganos competentes de nuestra Comunidad, en relación a normas que afectan a todos los Centros y organizaciones sanitarias. Su objetivo es garantizar que la información de carácter personal de nuestros clientes tenga un tratamiento que permita garantizar su seguridad.

■ Derechos y Obligaciones de los pacientes y usua-rios del SVS-Osakidetza. (Decreto 175/1989 de 18 de Julio)

■ Ficheros automatizados de carácter personal ges-tionados por Sanidad y Osakidetza. (Orden de 20 de enero de 1995)

■ DIRECTIVA 95/46/CE RELATIVA A LA PROTECCIÓN DE LAS PERSONAS FÍSICAS EN LO QUE RESPECTA AL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES Y A LA LIBRE CIRCULACIÓN DE ESTOS DATOS

■ Ley Orgánica 15/1999 de 13 de dic., de Protección de datos de Carácter Personal.

■ R.D. 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal (Este queda derogado por RD 1720/2007.

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■ Voluntades anticipadas en el ámbito de la Sanidad. (Ley 7/2002 de 12 de diciembre).

■ Ley 41/2002, de 14 de diciembre, Básica regula-dora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y docu-mentación clínica.

■ Acuerdo Sanidad/Osakidetza de 28 de Marzo de 2003 sobre creación y asignación de funciones a la comisión de seguridad para la protección de datos.

■ Creación y regulación de registro de voluntades anticipadas ( Decreto 270/2003 de 4 de Noviembre).

■ Instrucción Nº2/2003 del Director General de Osaki-detza, sobre el Modelo Organizativo de Seguridad para las Organizaciones de Servicios de Osakidetza.

■ Instrucción 6/2003 del Director General de Osaki-detza, sobre Funciones y Obligaciones del Personal de Osakidetza con relación a la protección de datos de carácter Personal. Procedimientos de Actuación.

■ LEY 2/2004, DE 25 DE FEBRERO, DE FICHEROS DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL DE TITULARIDAD PÚBLICA Y DE CREACIÓN DE LA AGENCIA VASCA DE PROTECCIÓN DE DATOS.

■ Normas sobre uso de la firma electrónica en las relaciones por medios electrónicos (Orden de 22 de Noviembre de 2004).

■ Procedimiento para la incorporación de tecnologías sanitarias (Orden del 12 de Noviembre de 2004).

■ Regulación de ficheros de carácter personal del departamento de sanidad (Orden del 1 de Junio de 2005).

■ Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

■ Real Decreto 1720/2007 de 21 de dic., por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la LOPD de 1999.

■ Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la administración electrónica.

Otro dato lo constituye la dotación en todos nuestros centros y servicios de destructoras de papel, facilitando la eliminación segura de la documentación sensible en cumplimiento de lo recogido en la Ley Orgánica de Protección de Datos.

Además del mantenimiento de las acciones realizadas durante el 2008, las actuaciones más relevantes en 2009 han sido las siguientes:

■ Modificación del Documento de Seguridad de BIE con los cambios estructurales en el mismo acordes con los resultados de la auditoría externa.

■ Constitución formal de la comisión de seguridad de BIE y nombramiento del Técnico superior In-formático como responsable de Seguridad de BIE.

■ Acondicionamiento de las salas técnicas que alojan servidores de ficheros.

■ Inicio de centralización de datos relacionado con aparatos de electromedicina en un servidor propio.

■ Continuar con la formación de profesionales en el ámbito de la protección de datos de carácter personal.

Compromiso con la innovación y la mejoraApostamos de una manera decidida por ofertar unos servicios en los que queden incorporados avances tec-nológicos y organizativos susceptibles de ser aplicados en la Atención Primaria, al tiempo que asumimos que la Innovación ha de ser también uno de los motores que dirijan nuestra actuación y gestión diaria.

Los hitos más importantes a este nivel en 2010 los resumimos a continuación:

■ En 2010 se ha continuado avanzando en el proyec-to de cooperación entre el servicio de obstetricia del Hospital de Basurto y la Comarca Bilbao para la coordinación en la atención de los procesos de embarazo, parto y puerperio. Con ello se pretende dar continuidad a todo el proceso desde que la mujer acude por primera vez a la matrona hasta que culmina el puerperio. Se pretende conseguir una Certificación Externa Conjunta de dichos procesos según Norma ISO a principios de 2011.

■ Igualmente en 2010 hemos mantenido la coordi-nación con el Servicio de Laboratorio del Hospital de Basurto en el Proceso de Gestión de Muestras Biológicas. Esperamos también poder certificar conjuntamente a principios de 2011 este proceso según Norma ISO.

■ Proyectos Estratégicos Nuevo Modelo de Gestión de la Demanda-CONTACT-CENTER.

■ Impulso de BIE a la atención de las Víctimas de Violencia de Género: formación a los profesionales de BIE, coordinación con Hospital de Basurto, Dipu-tación Foral, Ayuntamientos Bilbao y Alonsótegui, Ertzaintza, Departamento de justicia. Inclusión como nuevo DBP en Historia Osabide para 2011.

■ Impulso al Proyecto HOBE-2 para generar espacios de innovación y creatividad entre los profesionales de BIE.

■ Ampliación de sistema de traducción simultanea en 100% UAPs.

■ Impulso de BIE ( varios profesionales en grupo de proyecto ) a la nueva Página Web Ciudadana del Dpto. de Sanidad y Consumo.

■ Certificación de BIE según Norma SG-21. ■ Certificación BIKAIN ( nivel básico ) por el uso del

euskera otorgado por Euskalit y Gobierno Vasco.

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■ Proyecto de Atención al paciente Crónico Polime-dicado de BIE, con pilotaje en 3 UAP,s.

■ Creación de la nueva Unidad de Relaciones con la Sociedad.

■ Participación de profesionales de BIE (2 médicos y 2 enfermeras) en diversos Proyectos de Investi-gación: 4 proyectos.

■ Inicio del proyecto de Teledermatología BIE-Hospital de Basurto comenzando en el Centro de Salud de San Ignacio, y posteriormente en Deusto y Mina del Morro.

■ Potenciación de la herramienta Ezagutza para la gestión del conocimiento: sesiones compartidas con otras Organizaciones de Servicios.

El tratamiento de las dudas éticas en la asistencia

En el año 2010 BiE se une al proyecto de creación del Comité de ética Asistencial de Atención Primaria Bizkaia (CEA AP Bizkaia), para ello se aprovecha inicial-mente la estructura del Comité de ética asistencial de Comarca Interior, al cual se unen el resto de Comarcas de Bizkaia. BiE asigna 5 profesionales ( 2 médicos, una enfermera, una persona del AAC y una abogada de la organización) al citado comité promotor y locales en el CS Saenz de Buruaga. En este último centro se desarrollan normalmente las reuniones y se tiene la documentación básica. En la intranet de comarca en el apartado Actividad>> Comité de ética Asistencial se encuentra la infor-mación básica y el acceso a este comité. Las actas y demás temas tratados se encuentran dentro de la plataforma cooperativa llamada del CEA AP Bizkaia: www.Etikomin.net.

Ámbito-Comité de ética Asistencial CEA Bizkaia. El Comité de Ética Asistencial (CEA) de Atención Primaria de Bizkaia es una comisión consultiva e interdisciplinar, al servicio de los profesionales y ciudadanos de la ins-titución sanitaria y del propio centro sanitario, creada para analizar y asesorar en la resolución de los posibles conflictos éticos que se producen a consecuencia de la labor asistencial, y cuyo objetivo final es humanizar y mejorar la calidad de la misma.

El fin mas propio y próximo del CEA de AP de Bizkaia es la ayuda a los profesionales en la toma de decisio-nes ante problemas de carácter ético que surgen en la relación asistencial con los pacientes ó con otros profesionales entendiendo que la mejor decisión que se pueda tomar será siempre teniendo como refe-rencia la prudencia, será además razonada y tomada después de haber disminuido, dentro de lo posible, la incertidumbre. Se entiende además que la deliberación (herramienta que utiliza el CEA) es el mejor camino a

seguir para llegar aun juicio prudente y que pueda orientar al profesional que expone su duda.Propósito CEA BizkaiaDe acuerdo con el DECRETO 143/1995, de 7 de Febre-ro, sobre creación y acreditación de Comités de Ética Asistencial, las principales funciones de los mismos son:

■ Elaborar y aprobar su propio reglamento de fun-cionamiento.

■ Analizar, asesorar y facilitar el proceso de decisión clínica en las situaciones que plantean conflictos éticos entre sus intervinientes: profesionales sani-tarios, usuarios e instituciones.

■ Proponer a la institución protocolos de actuación para las situaciones en que surjan conflictos éticos de manera reiterada u ocasional.

■ Colaborar en la formación en bioética de los pro-fesionales del centro o de la Comarca.

■ Elaborar una memoria anual de sus actividades y su remisión a la Gerencia del Centro o la Comarca Sanitaria y al Departamento de Sanidad.

Según el mismo Decreto, no es función de los Comités de Ética Asistencial peritar o manifestarse sobre las denuncias o reclamaciones que afecten a los aspectos procedimentales técnicos de la actividad sanitaria. y, en ningún caso, podrán emitir juicios acerca de las eventuales responsabilidades de los profesionales implicados en los asuntos que se le sometan.

Los Comités de Ética Asistencial en ningún caso sus-tituyen a los Comités Éticos de Investigación Clínica.

Las funciones de los Comités de Ética Asistencial se entenderán sin perjuicio de las competencias que en materia de ética y deontología de los profesionales sanitarios corresponden a sus respectivos colegios profesionales.

Mediante la resolución de 7 de Julio de 1999, del Di-rector de Ordenación Sanitaria, se acreditó el Comité Ético Asistencial de Comarca Interior de Bizkaia (BOPV nº 11999140-23/07/1999, disposición: 13174). En la actualidad se halla en fase de ampliación de su ámbito de actuación a toda la Atención Primaria de Bizkaia, manteniendo relaciones con todos los Hospitales de la red, especialmente con el Hospital de Galdakao-Usansolo e iniciando contactos con el H. Basurto.En el año 2010 se han realizado 8 reuniones del citado comité las acta se encuentran en la Intranet de Comarca Bilbao a disposición de todos los trabajadores. Como resumen de su actuación se encuentran:

■ 12 consultas ■ 2 casos clínicos ■ 16 debates ■ 7 Observatorio de problemas ■ 2 protocolos/recomendaciones del CEA.

Nuestras personas

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■ La satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros ciudadanos y, por lo tanto, la orien-tación de servicio hacia ellos es uno de los ejes fundamentales del desarrollo de nuestra Política de Recursos Humanos.

■ En la gestión de las personas, que llevamos a cabo a través de nuestro Macroproceso “Gestión de Perso-nas”, el desarrollo de su capacitación, la promoción de su participación y el trabajo en equipo son los impulsores fundamentales con los que trabajamos para el logro de nuestra Visión y Misión. En apoyo a esta idea, el diseño, la planificación y gestión de Recursos Humanos son aspectos básicos en nuestra gestión diaria, utilizando distintos mecanismos que permiten adecuar la oferta de servicios a las necesidades existentes.

■ La pertenencia a la red de servicios sanitarios de Osakidetza determina aspectos fundamentales de la gestión de los Recursos Humanos, como selección del personal, retribuciones y promoción, que están condicionadas por las políticas generales estable-cidas para todos los centros de la Red, limitando con ello nuestra actuación.

La Ley del Estatuto Básico del Empleado Público, establece dentro de su apartado de deberes de los Empleados Públicos, los principios con arreglo a los que han de prestar su servicio nuestros profesionales: objetividad, integridad, neutralidad, responsabilidad, imparcialidad, confidencialidad, dedicación al servicio público, transparencia, ejemplaridad, austeridad, ac-cesibilidad, eficacia, honradez, promoción del entorno cultural y medioambiental y respeto a la igualdad entre mujeres y hombres. Estos principios, inspiran el código de conducta de los empleados públicos configurado por principios éticos y de conducta que serán la base de actuación de nuestros profesionales.

Como complemento a estos principios, hemos de-finido nuestros propios Valores como organización en los que expresamos la actitud y comportamiento que consideramos que los profesionales de Comarca Bilbao debemos asumir como propios en el desarrollo de nuestra actividad diaria.

NUESTROS VALORES

• Orientación al ciudadano.• Sentido de Pertenencia • Compromiso con la Sociedad y el desarrollo sostenible• Liderazgo como compromiso proactivo en el desarrollo de proyectos y equipos.• Profesionalidad y Trabajo en Equipo • Orientación a los Resultados y Eficiencia• Compromiso con la Mejora Continua y la Innovación• Iniciativa

La Declaración de la Política de Gestión de Personas recoge, a través de las siguientes pautas, la forma en que se concibe la Gestión de las Personas en Osakidetza.

Las Personas y sus competencias, relativas a conoci-mientos, habilidades y actitudes, representan el valor más determinante de la eficacia y calidad para una organización como Osakidetza-SVS.Gestionar las personas supone orientar y dirigir a todos los miembros que conforman el Ente hacia objetivos y metas comunes y liderar las organizaciones a todos los niveles, ejerciendo una dirección motivadora y participativa y gestionando los recursos y los conoci-mientos existentes en ellas.La satisfacción de las personas deviene, básicamente, del compromiso de las personas con la labor desarrolla-da y con el proyecto de futuro de Osakidetza-SVS, del desarrollo profesional y personal y del reconocimiento equitativo por su aportación, su actitud positiva hacia la organización y su orientación al paciente.Todo ello requiere, por una parte, de un ejercicio pleno del liderazgo por parte de directivos y línea de mando y, por otra, de la implantación de sistemas de gestión de las personas que sean coherentes con los objetivos planteados, con el tipo de procesos y organización de los mismos y con el modelo de gestión global aceptado por Osakidetza-SVS. Por ello, la labor fundamental de la función de Recursos Humanos es la de asesorar, dinamizar y apoyar a los gestores de las personas – Dirección y línea de mando – en el logro de los objetivos fijados y la de adecuar los sistemas y herramientas a los objetivos estratégicos para conseguir que las personas aporten ese valor determinante en la eficacia y calidad de servicio.Osakidetza-SVS apuesta decididamente por esta política, entendida como un conjunto de principios inspiradores que van a orientar las actuaciones en materia de Gestión de las Personas. Se trata, pues, de principios que permitan avanzar, de forma progresiva y certera, hacia un escenario futuro de excelencia en la Gestión de las Personas.Los principios generales especifican las orientaciones básicas que deben guiar el desarrollo de la Política de Gestión de Personas en Osakidetz/SVS en coherencia con las Políticas Generales del Ente.

Nuestra aportaciónDesarrollamos la Política de Gestión de Personas Cor-porativa a través de los siguientes ejes fundamentales:

■ La formación diseñada por los profesionales para su propio desarrollo.

■ La participación en el desarrollo de la propia or-ganización.

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asMemoria de Responsabilidad Social 2010Comarca Bilbao • Osakidetza

■ El reconocimiento de la aportación de cada pro-fesional.

■ El desarrollo del Liderazgo de los personas de la organización.

La formación diseñada por los profesionales para su propio desarrollo. Gestión del conocimientoEn 2010 la Gestión de la Formación ha seguido la sistemática existente : La Dirección de DRRHH lidera la formación continuada relacionada con la gestión, liderazgo y proyectos corporativos y la Comisión de Formación Continuada de Comarca , tras un análisis y detección de necesidades vehiculizadas a través de los Responsables de Formación de cada UAP , diseña aquella relacionada con las necesidades de reciclaje básico, actualizaciones y competencias relacionadas con el desarrollo de las funciones de nuestros trabajadores.Una mejora importante experimentada este año ha sido la implantación de una nueva herramienta on-line diseñada por BiE para la Gestión de la Formación, que ha permitido:

■ Conseguir una Gestión Integral del Proceso de For-mación. En este sentido se incluyó la elaboración e inclusión en el Programa de una Encuesta Personal, ajustada por estamentos, con la que se pretende detectar necesidades formativas, experiencias profesionales y docentes previas y disponibilidad para la colaboración de los profesionales integran-tes de BiE. Esto nos permitirá en un futuro diseñar itinerarios formativos, trabajar en la formación por competencias y contar con un “pool” de expertos para posterior integración en equipos de trabajo. La planificación inicial es realizar esta encuesta de forma anual para ir valorando la evolución de las expectativas de las personas y la subsanación de sus carencias.

■ Integrar el recorrido del Proceso de Formación, desde la entrada (creación de un curso) a la salida (resultados e indicadores). Se obtendrá un dossier por curso con todos los datos referentes al mismo (objetivos del mismo, metodología docente, ponen-tes, personas solicitantes, admitidos, porcentaje de asistencia, encuesta de satisfacción, comentarios y observaciones, mejoras planteadas.

■ Integrar la oferta formativa Comarcal con la de la Organización Central.

■ Aumentar la eficacia en la transmisión de informa-ción, minimizando pérdidas y errores y agilizando trámites.

■ Conseguir mayor operatividad en la explotación de datos: evaluaciones, indicadores de asistencia,

horas de formación por profesional, número de personas formadas,...

■ Como objetivo menos importantes, pero no ca-rente de valor se puede considerar la oportunidad de minimizar tiempo dedicado a realización de tareas como recogida de solicitudes, elaboración de hojas de firmas, recogida y recuento de ítems en encuestas y evaluaciones.

Consideramos que aporta ventajas tangibles tanto a nivel de usuario:

■ Acceso inmediato a la información del curso, desde el momento en el que se abre la inscripción, que resulta inmediata.

■ Confirmación por mail de todo el proceso. Evita pérdidas, errores, duplicidades e intermediarios en la transmisión de la información.

■ Posibilidad de consultar en cualquier momento, el estado de las solicitudes personales y las corres-pondientes autorizaciones.

■ Posibilidad de comunicar ausencia a una actividad a la que previamente ha sido admitido, dando opción de optimizar la plaza admitiendo a otro compañero.

■ Comodidad en la realización de la evalución de cursos a través de encuesta on-line de rápida cumplimentación.

■ Acceso a histórico personal, en el que quedarán registradas todas las actividades formativas reali-zadas en la empresa.

■ Posibilidad en un futuro de acceso a Certificados desde esta Plataforma.

Durante 2010 la formación ha experimentado un nuevo impulso, incrementando el número de accio-nes formativas organizadas. En este sentido s pueden destacar aquellas relacionadas con la formación del profesional sanitario de PAC, en relación a la atención a la infancia y pacientes en la fase final de la vida.

En Noviembre de 2010 EZAGUTZA es remodelada, reor-ganizándose la información contenida y consiguiendo una nueva interfaz más dinámica e intuitiva. Es conocida ampliamente dentro y fuera de nuestra Organización y visitada por más de 1702 personas distintas, de las cuales 725 no son trabajadores de Comarca Bilbao/Osakidetza, incluyéndose en este apartado los pro-fesionales del resto de la Organización que acceden como invitados (647 personas) y profesionales de otros organismos relacionados ó profesionales de relevancia a nivel sanitario en el resto del estado (61).El registro total de lecturas efectuadas a los temas aquí recogidos fue de 104.554 (no se incluye el apartado específico Sesiones Compartidas).

Dentro de las mejoras introducidas en 2010, tenemos que destacar las siguientes:

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LA10

(P)

■ La oferta formativa experimenta un incremento importante. Se incrementan de forma considerable las horas de formación dirigidas a profesionales de PAC.

■ Se implanta la Plataforma Gestión de Cursos on-line ■ Se mantiene la acreditación de cursos y comenza-

mos a acreditar sesiones clínicas. Se establece la creación de un banco de sesiones clínicas a disposi-ción de las diferentes UAPs, a través de EZAGUTZA. En Noviembre de 2010, tras la remodelación de la misma se oferta a compañeros de otras Comarcas el incluir sus propias sesiones sesiones.

■ La intranet de Comarca adquiere gran relevancia como herramienta de autoformación. La docu-mentación de los cursos organizados es puesta a disposición de todos los trabajadores de la Co-marca a través de esta página, permitiendo que los asistentes a cursos puedan divulgar entre sus compañeros los conocimientos adquiridos con este apoyo y optimizando el aprovechamiento de los mismos. Se reorganiza la forma de acceder a las convocatorias y documentación.

Se automatiza con la Plataforma Gestión de formación la recogida de encuestas de aplicabilidad, realizadas tres meses después de la acción formativa, con el fin de valorar en impacto de ésta.

■ Se mecanizan los cursos en SAP (Sistema informático de Gestión de Recursos Humanos de Osakidetza) lo que supone que las acciones formativas se incorporan directamente al curriculum vitae de los profesionales.

■ Se consolidan las Jornadas de Formación de Junio, tanto a nivel interno como externo a BiE, contando con ponentes de relevancia nacional e internacional y consiguiendo unos altos índices de satisfacción en las encuestas recogidas. La participación total a estas VI Jornadas fue de 550 profesionales.

■ Se organiza la III Jornada de Equipos de Mejora y Proyectos de Innovación. Se consolidan como foro de divulgación de la labor de los Equipos de Mejora y su aportación al desarrollo de la actividad comarcal.

En esta III edición se recogieron 331 solicitudes con una asistencia final de 254 personas, con representación de todos los estamentos profesionales.

FORMA-CIÓN

LA10(P) 2006 2007 2008 2009 2010

Nº de horas de forma-ción de facultativos

Nº de horas

8.801,8 8.975 7.885 8.960 7.402

Promedio de horas

34,74 34,39 27,47 31 24,59

Enfermería

Nº de horas

totales3.791,56 2.883,7 4.414 4.550 4.498

Promedio de horas

12,98 9,84 14,24 14,58 13,67

Personal ad-ministrativo

Nº de horas

totales1386,4 1395 2905 3.458 4.119

Promedio de horas

6,16 6,04 11,57 13,67 16,09

El reconocimiento de la aportación de cada profesionalDesde el año 2003, hemos desarrollado una doble vía de reconocimiento: por un lado el establecimiento de un sistema de incentivación grupal para reconocer los resultados de las UAP y, por otro, un sistema de reconocimiento individual.

■ Sistema o Plan de IncentivaciónEs diseñado con el doble objetivo de reconocer la gestión realizada desde nuestras UAP, bajo la referencia estratégica del Contrato de Gestión Clínica y los logros obtenidos en actividades de mejora continua incluidos en el apartado Extensión de la Mejora (exclusivo de nuestra Organización) y en el que recogemos aspectos relacionados con nuestros Planes de Gestión.

■ Sistema de Reconocimiento individual: MerezimenduakDesde 2004, alineada con la política del Ente de Fomentar el reconocimiento diferenciado, hemos personalizado este reconocimiento a cada pro-fesional de la organización que destaque por su aportación, a través de un acto público de agrade-cimiento enmarcado dentro de nuestra estrategia de motivación e implicación.

La participación en el desarrollo de la propia organizaciónEn 2010 hemos seguido impulsando el concepto de “gestión participativa”, iniciado en 2004 con Hobekunt-za, a través de un sistema de participación continuo y sistematizado que permite el desarrollo de nuestro sistema de gestión.En el cuadro (pág. 42) se muestran los equipos de mejora y Comisiones vigentes en 2010.

El desarrollo de las personas de nuestra organizaciónDurante 2009 hemos seguido desarrollando el programa LIDERBiE de Evaluación y desarrollo de competencias de nuestros líderes, realizándose la 4ª fase dirigida a Responsables de enfermería, Responsables del Área de Atención al Cliente y miembros del Equipo Técni-co, además de otros líderes no incluidos en las fases anteriores 8. En 2009, se han realizado 77 actividades formativas dentro del programa y se llegado al 100% de los líderes. Cabe destacar que esta 4ª fase ha sido realizada con una aplicación propia diseñada por nosotros en base a nuestra experiencia anterior.

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En otro ámbito, puede destacarse que participamos en el proyecto de desarrollo profesional impulsado desde Osakidetza, en el que se evalúa la actividad asistencial, las acciones formativas realizadas e im-partidas y la implicación con las Organizaciones de los profesionales. Durante 2010 se ha procedido a la

asignación definitiva de de los niveles I, II, III y IV de las categorías no sanitarias y las del Área sanitaria de Formación Profesional quedando concluida por tanto, la fase de implantación del sistema de desarrollo pro-fesional para los profesionales de Osakidetza.

TipologíaGrupos de

participaciónActividad Participantes

Frecuen-cia

COM

ISION

ES Y

COM

ITÉS

ESTR

UCTU

RALE

SConsejo de Dirección

Reflexión estratégica y toma de decisiones sobre iniciativas del Plan de Gestión.

Equipo Directivo + JUAPs + Consejo Técnico

Trimestral

Consejo de GerenciaDefinición y seguimiento de los Planes de Gestión y monitori-zación de la actividad de BiE

Equipo Directivo + Equipo Técnico Semanal

Consejo Técnico Asesoramiento Consejo de Dirección y GerenciaDirección Médica + Dirección de Enfermería + Grupo

Cuatrimes-tral

Comisión de Farmacia Asesoramiento sobre Medicamentos Dirección Médica + FAP + Grupo Trimestral

Comité de Seguridad y Salud

Análisis y asesoramiento sobre aspectos relacionados con la Seguridad y Salud Laboral

Equipo Directivo + UBP + Delega-dos de Prevención

Trimestral

Junta Personal de Atención Primaria

Información y Análisis de aspectos de RR.HH. Calendario Laboral

Equipo Directivo + Sindicatos Ad hoc

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COM

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BAJO

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Comité ISO ComarcalImplantación e intercambio de conocimientos sobre procesos de Atención Primaria

Director Gerente + Técnico Res-ponsable de las Áreas de Atención al Cliente + Grupo

Según Cro-nograma / Planifica-ción

Comisión de Formación Diseño y organización de actividades formativasTécnico Organización + Dirección de Recursos Humanos + Grupo

Equipo TécnicoConocimiento del Plan de Gestión BiE: asesoramiento y propuesta de mejora

Dirección Médica + Equipo Técnico

Unidad de Mejora Cirugía Menor

Revisión y propuetas de mejora del Proyecto en BiE Dirección Asistencial +Grupo

Equipo de Mejora CLT Diseño, Implantación y Revisión de Proyecto en BiE Grupo

Equipo de Mejora Ges-tión del Conocimiento

Diseño, Implantación y Revisión de Proyecto en BiE Dirección Asistencial +Grupo

Equipos ISO Unidades de Atención Primaria

Monitorización y mejora del Sistema de GestiónJUAP + Resp. del Área de Atención al Cliente + Resp. Enfermería + Grupo

Equipo de Mejora GripeProtocolizar en las Unidades de Atención Primaria actuaciones previas a epidemias

Grupo

Equipo de Mejora TAO Seguimiento y mejora del proceso Grupo

Equipo Auditores ISO Programación y realización auditorias internas ISOTRAAC + Profesionales Área de Atención al Cliente

Comisión de ComprasAnálisis de productos solicitados por Unidades de Atención Primarias

Equipo Técnico

Incidentes Múltiples Víctimas

Difusión de protocolo de actuación Grupo

Atención Materno Infantil

Mejora del proceso de atención e implantación de nuevos protocolos

Dirección Asistencial +Grupo

Equipo de Mejora Segu-ridad de los Pacientes

Revisión y propuestas de mejora de Proyectos en BiE Dirección Médica + Grupo

Equipo de Mejora de Muestra Biológicas

Mejora del proceso de atención e implantación de nuevos protocolos


Equipo de Mejora de Violencia de Genero

Sensibilización, formación y propuestas de mejora del proceso en BIE.


Equipo de Mejora de Cuidados Paliativos

Sensibilización, formación y propuestas de mejora en la atención al paciente con necesidad de cuidados Paliativos.


FAP: Farmacéuticas Atención Primaria - JUAP: Jefe de Unidad de Atención Primaria - TRAAC: Técnico responsable Área Atención al Cliente

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LA13

(P)

El entorno laboralRelaciones empresa–trabajadorLa relación de la Comarca Bilbao con sus trabajadores está enmarcada, como parte de Osakidetza, en lo dis-puesto por el Decreto 304/1987, de 6 de octubre, de Órganos de Representación, Regulación del Proceso Electoral, Determinación de las Condiciones de Trabajo y Participación del personal al Servicio de las Admi-nistraciones Públicas de la Comunidad Autónoma del País vasco, modificado por el Decreto 228/1990, de 4 de septiembre, y por Decreto 328/1994, de 28 de julio.

Así, todos nuestros empleados están incluidos en los Convenios Colectivos y Acuerdos reguladores de condiciones de trabajo tanto de Osakidetza como de la Administración General de la Comunidad autónoma y están representados sindicalmente en los distintos ámbitos de negociación (LA4(P), LA6(A):

■ Mesa General de negociación en el ámbito de la Administración de la CAPV para la determinación conjunta de las retribuciones de los empleados públicos.

■ Mesa Sectorial para la negociación colectiva y la determinación de las condiciones de trabajo del sector sanitario, recogidas en los Acuerdos de Regu-lación de Condiciones de Trabajo de Osakidetza. El último acuerdo, se recoge en el Decreto 235/2007 de 18 de diciembre.

■ Junta de Personal que abarca el ámbito territorial, en el que se negocia nuestro calendario laboral con los representantes de los trabajadores y aquellos aspectos relacionados con las condiciones de tra-bajo de los profesionales de nuestra organización.

La participación de los sindicatos en los órganos de gobierno, está de la misma forma regulada en los distintos ámbitos de negociación y en la normativa e instrucciones que de ellos derivan. Así las Comisiones en las que participan los Sindicatos en la Comarca Bilbao son:

■ Comité de seguridad y Salud ■ Comité de Traslados por motivos de salud ■ Comité de Movilidad interna Permanente

Los sindicatos han trabajado en el Mantenimiento del Modelo de Prevención basado en la norma OH-SAS 18001:2000. Además existe un protocolo de Coordinación entre los Delegados de prevención y el organismo técnico de la prevención en Comarca Bilbao: Unidad Básica de Prevención. Tanto en estas

reuniones como en el Comité de Seguridad y Salud se han tratado algunos temas como:

■ Análisis de los incidentes. ■ Evolución de la implantación en Normativa OHSAS

18001 y seguimiento de las auditorias internas y externas según este estándar-.

■ Planificación 2009, 2010 y 2011 ■ Análisis de las salas de extracción y de las entradas

a los centros. ■ Evaluación de riesgo Psicosocial. ■ Plataforma de prevención. ■ Análisis accidentabilidad 2004-2009.

En el año 2010 se presentó a los sindicatos un nuevo proyecto en fase embrionaria sobre Gestión partici-pativa de la Prevención a través de estrategia SOBANE (screening, Observación, Análisis, experto) y en su fase inicial (screening) a través de la metodología DEPARIS (Despistaje Participativo de los Riesgos). Este tipo de estrategias parten que los elementos de mejora en prevención son una pirámide, para resolver la base y la mayor parte de las situaciones se debe aprovechar el conocimiento de las personas de la organización, la punta de la pirámide son situaciones complejas en las cuales solo expertos exteriores podrían resolverlas. Algunos referentes en la prevención Mundial han elaborado documentación para intentar mejorar la base mediante esta estrategia. Así en el año 2010 en la Comarca Bilbao, un centro de Salud, casco Viejo, a iniciativa propia y con el apoyo metodológico de la UBP montó un Grupo de trabajo, en el que se deba-tieron no solo los riesgos tradicionales en prevención (seguridad, químicos), sino los llamados emergentes ergonómicos o psicosociales). De este análisis se encontraron 15 elementos a mejorar, los cuales han sido llevados a cabo o bien estudiados. La estrategia se prevé implantarla en toda la comarca al menos en el 50% de los centros en 2011.

Igualdad de oportunidadesNinguna política llevada a cabo por nuestra organiza-ción respecto a los profesionales que pertenezcan o puedan pertenecer a ella establece diferencia alguna entre ellos, ni en función de sus circunstancias perso-nales, función o puesto que desempeña o modalidad de contrato, evitando cualquier tipo de discriminación

% de mujeres en órganos de Gestión (a 31/12/2010):Equipo Directivo: 3/5 (60%)JUAPs: 13/21 (61,90%)Responsables de Enfermería: 14/15 (93,33%)Responsables de AAC: 9/14 (64,29%)Equipo Técnico: 10/15 (66,67%)

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Así, los distintos procesos de selección, tanto para personal fijo como no fijo, cambios de puesto, pro-mociones internas, etc.… se ajustan a los principios de Igualdad, Publicidad, Mérito y Capacidad tal como se recoge en la distinta normativa derivada de la Ley de Ordenación Sanitaria de Euskadi.

Todos los profesionales tienen la posibilidad de recla-mar, tanto internamente (vía recurso de alzada ante órganos superiores) o por la vía contencioso adminis-trativa, contra aquellas situaciones que, derivadas de su selección o de cualquier otra circunstancia que afecte a sus condiciones de trabajo, considere no adecuadas.

Política retributivaDentro del marco general fijado en la normativa de aplicación, y con la concreción anual de la corres-pondiente Ley de Presupuestos y de los Acuerdos de Consejo de Gobierno, deben tenerse en cuenta las previsiones del Acuerdo regulador de las condiciones de trabajo del personal de Osakidetza/Servicio vasco de salud (el actualmente vigente es el aprobado por el Decreto 235/2007, de 18 de diciembre) así como del Acuerdo regulador de las condiciones de trabajo del personal funcionario al servicio de la Administración de la Comunidad Autónoma de Euskadi, hallándose vigente en el año 2010 el aprobado por el Decreto 83/2010, de 9 de marzo). En ambos se establecen los criterios retributivos aplicables, cuyos valores econó-micos se fijan en Mesa General de negociación de la Administración de la Comunidad de Euskadi sobre los incrementos retributivos anuales, ratificados en Acuerdo de Consejo de Gobierno.

Este sistema retributivo se agrupa fundamentalmente en:

■ Retribuciones básicas: sueldo y trienios. ■ Retribuciones Complementarias (retribuyen las

características de los puestos de trabajo, la carrera profesional o el desempeño, rendimiento o resulta-dos alcanzados por el funcionario): complemento de destino, complemento específico (destinado a retribuir las condiciones particulares de puestos funcionales y destinos en atención a su especial dificultad técnica, dedicación, responsabilidad, incompatibilidad, peligrosidad o penosidad), complemento de productividad ( destinado a la incentivación del personal, a la remuneración del especial rendimiento, interés o iniciativa así como a la participación en programas o actuaciones con-cretas) y el complemento de atención continuada ( destinado a la remuneración del personal para atender a los usuarios de los servicios sanitarios de manera continuada, incluso fuera de la jornada establecida).

■ Pagas extraordinarias: Dos anuales, cada una por el importe de una mensualidad de retribuciones básicas y de la totalidad de retribuciones comple-mentarias excepto las que retribuyen el grado de interés, iniciativa o esfuerzo con que el funcionario desempeña su trabajo y el rendimiento o resulta-dos obtenidos y las que retribuyen los servicios extraordinarios prestado fuera de la jornada normal de trabajo.

■ Respecto de las retribuciones del personal directi-vo, la apuesta del Ente Público por desarrollar una estructura de Dirección coherente con el modelo de gestión y basada en el Liderazgo y en la parti-cipación en los objetivos y logros, ha llevado en el año 2008 a la modificación de las tablas retributivas, adecuándose a la situación de oferta y demanda, en función de categorías, y a la introducción de un porcentaje variable en función del cumplimiento de objetivos.

El sistema retributivo y las retribuciones por puesto funcional en Osakidetza se publican en el ámbito del Acuerdo regulador de las condiciones de trabajo, siendo el vigente el publicado en el BOPV nº 250 de 31 de diciembre de 2007, y al que se ha incorporado como Anexo II el Acuerdo de la Mesa Sectorial de Sa-nidad de 14 de marzo de 2008, publicado en el B.O.P.V. nº 113, de 16 de junio, siendo actualizadas las tablas salariales anualmente.

Cabe destacar que el salario mínimo en 2010 abonado en la Comarca Bilbao ha sido de 19.403,73€, mientras que el salario mínimo interprofesional para dicho año venía fijado en 8.866,20€ (EC5(P)).

Beneficios Sociales y medidas para la conciliación entre el trabajo y la vida familiarLos beneficios Sociales a los que pueden acceder nuestros profesionales son revisados y mejorados en cada proceso de negociación colectiva de Osakidetza, recogidos en los Acuerdos de Regulación de Condicio-nes de Trabajo. Durante 2010, su coste ha ascendido a 147.923€ (LA3(A)), y han sido los siguientes:

■ Ropa de trabajo. ■ Anticipos. ■ Adelantos de nómina. ■ Póliza de Seguro de Accidentes Personales, Res-

ponsabilidad Civil y Vida. ■ Indemnización por Razón de Servicio. ■ Ayuda por estudios de perfeccionamiento pro-

fesional.

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LA13

(A)

■ Jubilación y primas de jubilación voluntaria. ■ Fondo de Acción Social. ■ Otras atenciones sociales.

Nº de perso-nas que han disfrutado de Benefi-

cios Sociales por:

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Anticipos y adelantos de nómina

37+11 40+6 17+1045 +

2312+22 11+21 14+16

Prima por jubilación voluntaria y complemento jubilación anticipada

1+3 1+2 - 1 + 0 1+0 - -

Póliza de seguros

3 3 4 3 3 3 1

En el Acuerdo Regulador de Condiciones de Trabajo para el personal de Osakidetza actualmente en vigor se han incorporado una serie de licencias y permisos dirigidos a propiciar la conciliación entre el trabajo y la vida familiar como son:

■ Licencia para concurrir a exámenes prenatales y técnicas de preparación al parto.

■ Se amplía a todo el personal femenino, no solo al personal sanitario, la opción de no realizar guar-dias y noches durante los tres meses anteriores y posteriores al parto.

■ Licencia para atender el cuidado de un familiar de primer grado por razones de enfermedad muy grave.(reducción de hasta 50% jornada laboral retribuida máx. 1 mes).

■ Licencia por nacimiento de hijos prematuros (hasta 2 horas diarias).

■ Permiso para atender a familiares con enfermedad crónica o problemas de movilidad (hasta 50 horas anuales).

■ Permiso por cuidado de menores o minusválidos y parientes hasta 2º grado (reducción de la jornada de trabajo).

■ Permiso por violencia de género. ■ Excedencia para el cuidado de familiares. (máx.

3 años). ■ Excedencia por violencia de género (sin límite de

tiempo). ■ Reducciones de Jornada.

Además, como consecuencia del Acuerdo de la Mesa General de Negociación de la Administración de la CCAA de Euskadi, publicado mediante Orden de 3 de febrero de 2010, de la Consejera de Justicia y Administración Pública, desde el año 2010 se han in-

troducido las siguientes modificaciones que mejoran las condiciones establecidas:Ampliación del Permiso por Paternidad a 21 días naturales ininterrumpidos.Permiso por bautizos y comuniones (el día del evento para padres y abuelos)

En este sentido, en Comarca Bilbao tenemos una espe-cial sensibilidad con todas las peticiones relacionadas con la conciliación de la vida familiar y laboral, que siempre son concedidas a pesar de los problemas con los que, en ocasiones, nos encontramos, de falta de personal cualificado para la cobertura de dichas ausencias.

Además, tenemos una estrategia propia basada en la rotación entre los turnos de mañana y tarde de nues-tros profesionales sanitarios, con un doble objetivo: facilitar la conciliación de su vida familiar y mejorar la accesibilidad del usuario al sistema (de esta manera puede elegir el día de la semana en el que quiere acudir a recibir la prestación sanitaria por parte de su facultativo de referencia). En el año 2010, han sido 82 los profesionales que se han acogido a esta nueva modalidad de atención

LICENCIA/PERMISO

AÑO 2010Nº DE PROFESIONALES

REDUCCIÓN DE JORNADA 36LICENCIA POR GESTACIÓN 19LACTANCIA MATERNA 8PATERNIDAD 4ATENCIÓN A FAMILIARES 65

Prevención de riesgos laborales y cuidado de la saludLa Prevención de Riesgos Laborales es un elemento inherente a todas nuestras actividades, cuyo compro-miso por parte de la Dirección se explícito en el anexo al Contrato Programa de 2001.

Nuestra estructura está basada principalmente en la Unidad Básica de Prevención (UBP) y en el Comité de Seguridad y Salud en el que, además de ésta, parti-cipan 4 delegados de prevención representando a distintos sindicatos, en representación del 100% de los profesionales, y nuestro Equipo Directivo.

La UBP está conformada por 2 médicos, 2 enfermeras, un auxiliar administrativo y un técnico superior en

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la prevención por parte de la corporación, el notable incremento a nivel interno de la coordinación de la seguridad y salud entre los diferentes actores (centros, dirección y la Unidad Básica de Prevención) mediante el protocolo de Coordinación entre las unidades de atención primaria y Salud Laboral y otras mejoras que se introdujeron en este año, que se observan en el tabla II.

Mejora en preven-ción implantadas

en el año 2010Mejora

Formación en prevención

Inicio de las actividades de Formación avanzada en prevención para sanitarios (2 cursos). Además de continuar con la formación básica.

Indicadores específicos en Prevención para los centros

Se modificaron y adaptaron los de 2009 al año 2010. las modificaciones fueron en dos de los tres indicadores:

• Se estableció unos niveles de declaración de incidentes en base al histórico de accidentes y las necesidades de comunicación.

• El check list. Se adapto a las nuevas necesida-des, eliminando objetivos que están ampliamente conseguido e introduciéndose aquellos que debían ser nuevo retos,

Protocolo Evaluación Riesgos Psicosociales en BiE

Se hizo una nueva evaluación en el año 2010.

Análisis de las salas de extracción

Tras el establecimiento de un estándar para la salas de extracción, priorización en las mejoras, implantándose el nuevo mostrador en un total de XX centros.

Gestión Participativa de la prevención

Inicio en el CS Casco Viejo de la aplicación de la Estrategia SOBANE en prevención de riesgos.

prevención de riesgos laborales, que atienden a las disciplinas de Seguridad, Higiene Industrial, Ergono-mía y Psicosociología aplicada y Vigilancia de la Salud.

El Comité de Seguridad y Salud está formado por el Director Gerente, la Directora de RRHH, el Director Económico Financiero, la Dirección Asistencial, 4 delegados de prevención y un Secretario. Realiza las labores de control del sistema de prevención. A través de él la UBP informa de la implantación de los procesos derivados del sistema de prevención: evaluaciones de riesgos, análisis de accidentes e incidentes y el plan de acción y seguimiento derivados, incluidos en los procesos “Gestión Integrada del riesgo” y “Vigilancia de la salud”.

En 2007, Osakidetza, dentro de un marco corporativo, decidió que su Sistema de Gestión de la Prevención estuviera certificado según la norma OHSAS 18001 con el fin de de demostrar un sólido desempeño de la Seguridad y Salud en el trabajo mediante el control de sus riesgos, acorde a la política concreta en este terreno expresada por la Dirección General, donde se encuentra el compromiso de la satisfacción de los requisitos legales en prevención y contar un sistema que permita la mejora continua, más allá de lo nor-mativamente establecido.

Comarca Bilbao fue elegida como una de las cuatro organizaciones en liderar este proyecto, para ello en el año 2008 nos han realizado una auditoria en fase cero, tras la cual hemos desarrollado un plan de ade-cuación a la norma.Como hitos destacados este año como consecuencia de la implantación del nuevo sistema de Prevención se encuentran: el rediseño del sistema de gestión de

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Año

Accidentes Sin Baja

Accidentes In itinere

Accidentes en horario de

trabajoTotal

Días perdidos Naturales

I. Incidencia

(1)

I. Frecuencia

(2)

I. Gravedad

(3)

2008 2 29 31No aplica

24.93 15.66No Aplica2009 9 37 46 30.53 19.18

2010 7 34 41 28.51 17.91 Datos proporcionados por la Organización central. (1) I. Incidencia= nº accidentes trabajo/ mil trabajadores(2) I. Frecuencia= nº accidentes trabajo/ millón horas trabajadas.

Año

Accidentes Con Baja

Accidentes In itinere

Accidentes en horario de

trabajoTotal

Días perdidos Naturales

I. Incidencia

(1)

I. Frecuencia

(2)

I. Gravedad

(3)

2008 6 9 15 837 7.74 4.86 0.452009 9 13 22 1447 10.73 6.74 0.752010 11 11 22 1129 9.22 5.79 0.59

Datos proporcionados por la Organización central. (1) I. Incidencia= nº accidentes trabajo/ mil trabajadores(2) I. Frecuencia= nº accidentes trabajo/ millón horas trabajadas.(3) I. Gravedad= nº días perdidos por accidentes trabajo/ mil horas trabajadas

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Evaluación de riesgos Amianto

Identificación de las zonas con amianto en la comarca Bilbao. Traspaso de información a las contratas.

AbsentismoMedia Índice de Absentismo por

IT (%) 2006 2007 2008 2009 2010

CategoríasFacultativos 7,29 8,64 5,48 6,44 6,16Enfermería 10,42 9,14 8,01 8,47 8,80Auxiliar de Enfermería 17,48 16,86 17,12 14,65 20,20Área de Atención al Cliente

9,06 8,09 8,17 8,75 8,47

Manuales y Oficios 20,16 15,21 14,82 13,46 8,49Comarca 9,64 9,33 7,81 8,20 8,07

El absentismo en Comarca Bilbao se ha mantenido en los valores de los cuatro años anteriores.

Accidentabilidad - incidentesSe ha realizado un análisis exhaustivo de la accidenta-bilidad de Comarca Bilbao, con el objeto de conocer cuáles son los elementos de mejora a implementar. Los datos globales se aprecian en el Grafico siguiente. Ahora bien, el análisis presentado en el Comité de Seguridad-Salud, y que se pueden encontrar en la intranet (Personas>>Prevención), concluye que:El número de accidentes sin baja se ha incrementado favorecido por una línea estratégica específica que impulsa una mayor declaración para evitar incrementar la gravedad.El numero y la gravedad de los accidentes con baja en los que se pueden aplicar líneas de mejora esta en descenso.Los riesgos que han causado accidentes son funda-mentalmente: caídas, sobreesfuerzos y agresiónLas caídas en los centros han disminuido.La agresión es un tipo de accidente que aparece en el año 2007 y si producen baja es muy prolongada. El riesgo por sobreesfuerzo es un conglomerado en los que se juntan posturas forzadas en un momento concreto, con algún sobreesfuerzo difícil de prevenir.Del análisis de la descripción de los accidentes con baja prolongada (más de un mes) no se extraen líneas de mejora, en todo caso alguna medida correctora ya tomada.En análisis por categorías se observa que la enfermería tiene un elevado número de accidentes sin baja, debido al impacto de los accidentes biológicos.

En análisis de los centros no se deducen diferencias que aún siendo significativas sean debidas a fenómenos no estocásticos.En 2010 Han aumentado los accidentes biológicos en base a una mayor declaración, aún así parece existir una infradeclaración.Los accidentes biológicos son cada vez de una entidad menor con agujas más finas y salpicaduras de sangre.Los accidentes biológicos en domicilio son cada vez más difícilmente prevenibles.Se debe seguir insistiendo en el uso de material de seguridad.

Formación en prevenciónEn año 2009, coincidiendo con la certificación OHSAS 18001, se incrementó significativamente el número de personas formadas en prevención, estableciéndose las necesidades formativas que define las necesidades y que ha sido la base para el sistema de información a través de INFOBIE. En 2010 el esfuerzo formativo continuo llegando a unas 190 personas. El sistema de formación en prevención está actualmente integrado en el sistema de formación de toda la Comarca.

2006 2007 2008 2009 2010

Nº de profesionales que han asistido a acciones formativas relacionadas

con la prevención

34 59 167 257 190

Respecto a las políticas de respeto a las personas y resolución de conflictos, se plasman en el “Protocolo de conciliación y/o investigación en situaciones de conflicto o acoso Moral”. En Comarca Bilbao lo hemos aplicado en toda su extensión, mediante la mediación y la resolución de conflictos o en la investigación de un caso. El protocolo tiene un enfoque que es esencial-mente preventivo, evitando la repetición de conflictos o, mejor aún, ayudando en su resolución.

Desde el año 2007 existe un protocolo específico para el tratamiento de la Violencia en el trabajo dentro de Osakidetza; Comarca Bilbao tiene un alto índice de declaración de incidentes de violencia, debido a una mayor concienciación entre el personal. Dentro de sus acciones se encuentra la oferta de asesoría jurídica a los profesionales, la oferta de atención sanitaria especiali-zada y la toma de acciones especificas para la mejora.

Numero situaciones de violencia

2007 2008 2009 2010

Total general 5 28 39 56

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Este numero de situaciones ha ido en incremento desde 2007, año de implantación del protocolo ya que se ha generado una no tolerancia antes situa-ciones de agresión verbal y se ha tendido a favorecer la declaración de este tipo de incidentes con lo que estimamos que de su análisis, en fase tempranas, se eliminan los posibles incidentes mayores.

Facilitar la incorporación de colectivos frágiles en la política de contrataciónLos procesos de selección para la incorporación de personas en nuestra organización de servicios se encuentran enmarcados en los sistemas de selección propios de una administración pública ajustándose a los principios de igualdad, publicidad, mérito y capacidad.

En el año 2009, a raíz de la Oferta pública de empleo 2006 se creo la Comisión de valoración de la Aptitud de los trabajadores, en la que se analizaba el ingreso de los nuevos trabajadores a través de dicha oferta, en la que se reserva para su cobertura por personal con una discapacidad superior al 33% el 5% de los destinos ofertados en cada turno (libre y promoción interna). Todos esos casos se analizan en primer lugar por la Unidad Básica de Prevención y con posterioridad se remiten a una comisión central para su valoración final. Con posterioridad también se envían trabajadores que pueden tener algún tipo de limitación para su trabajo en alguna de las listas de contratación temporal.

Año 2008 2009 2010

Numero personas remitidas para valoración

25 4 11

Todas las personas de una u otra manera han sido adecuadas. En el año 2010 de las 11 personas 7 han sido Aptas para su trabajo sin observaciones, 3 con observaciones (en las que se han hecho diferentes adaptaciones) y una esta pendiente.

Por otro lado, y en el ámbito del proceso de selección de la Oferta Pública de Empleo, en caso de producirse empate en la puntuación obtenida por los aspirantes, se dará prioridad a las mujeres en aquellas categorías y puestos funcionales que corresponda conforme a lo previsto en el artículo 20.4 de la Ley 4/2005, de 18 de febrero, para la Igualdad de Mujeres y Hombres.

Dentro del proceso de Vigilancia de la salud, y más concretamente en el ámbito de la adaptación de los profesionales a los puestos en caso de limitaciones o minusvalías, Osakidetza cuenta desde el año 2000 con un sistema de adecuación de puestos de trabajo por motivos de salud firmado por todos los representantes de los trabajadores. A través del procedimiento que lo desarrolla, se regula el análisis de cada caso concreto

que sea susceptible de requerir adecuación y su re-solución. Los casos son analizados por una comisión compuesta por el miembro del equipo directivo direc-tamente relacionado con el grupo profesional al que pertenezca el profesional valorado, la Dirección de RRHH, dos delegados de prevención elegidos entre los representantes de los trabajadores y la Unidad Básica de Prevención- Salud Laboral. Tras su análisis, si se ad-mite el caso, se establecen las medidas consensuadas en el comité que pueden ser, entre otras, establecer una limitación o adaptación en su puesto de trabajo, realizar una movilidad hacia otro centro u organización o incluso proponer una invalidez. En aquellos casos en los que no exista capacidad de adaptación en la propia organización, cabe la posibilidad de derivar el caso al Comité de Traslados por Motivos de Salud Corporativo.

En este sentido en la siguiente tabla se observa nuestra actuación en este procedimiento los últimos años.

Año Casos tratados

2005 32006 22007 32008 42009 32010 1Total 22

Hoy en día se pueden considerar todos los casos prác-ticamente resueltos con adaptaciones en el propio puesto, cambios de centro o cambios de Organiza-ción. Quedan pendientes dos casos de adaptar en otra Organización ya que, analizadas las limitaciones y nuestras posibilidades, no hay puestos adaptados o adaptables.

Promoción laboral en los sentidos vertical y horizontal y nuevas oportunidades profesionalesEn relación con la promoción horizontal tenemos sistematizado el proceso de Movilidad Interna Per-manente dirigido a todos nuestros profesionales fijos. De esta manera, periódicamente (bimensualmente, salvo en período estival) ofertamos públicamente todas aquellas plazas que se van quedando vacantes como consecuencia de jubilaciones, incapacidades o traslados de profesionales.

Sin embargo en 2010 no ha sido posible ofertar plazas a través de este sistema, dado que todas las plazas va-cantes se encontraban comprometidas para su oferta bien en el Concurso de Traslados del 2009, bien en la Oferta Pública de Empleo de 2008.

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Respecto a la promoción laboral por movilidad ver-tical, venimos promocionando sistemáticamente a todos nuestros los profesionales que cuentan con la titulación requerida para ocupar puestos funcionales de carácter asistencial como son los de Medicina de Familia, Enfermería y Matrona, priorizando a los profesionales susceptibles de promoción interna con titulación para la cobertura de ausencias.

Además, a través de nuestra estrategia de mejora de la Cartera de Servicios y equipos de mejora propiciamos que nuestros profesionales participen de una manera activa en la mejora de nuestra organización, generando nuevas oportunidades profesionales que les permite adquirir nuevas destrezas ya sea a nivel de competencias técnicas o de gestión. En este aspecto, destacar que

en 2009 se han puesto en funcionamiento los equipos de mejora de Atención Materno Infantil, Gestión de la demanda e Incidentes de múltiples víctimas con la participación de 21 profesionales.

Satisfacción del equipo humanoLa aportación a nuestro equipo humano, que hemos recogido hasta el momento y la estrategia dirigida a su participación en todos los ámbitos de la propia gestiónha tenido su reflejo en los resultados de satisfacción que anualmente hemos ido cosechando.La Fuente de información prioritaria es la Encuesta Anual de Satisfacción de Personas, que desde el año 2003 venimos realizando. Este año la encuesta ha sido rediseñada desde la organización Central de Osakidetza, modificándose su estructura e ítems, por lo que no nos es posible mostrar la comparativa con los resultados de encuestas anteriores; pese a ello, consideramos que los resultados han tenido una positiva evolución en todas las dimensiones. Como valor añadido, mostramos además la media de las organizaciones de Osakidetza para cada dimensión.

DIMENSIONES NUEVO

CUESTIONARIOBiE Media Osakidetza

1. Ambiente laboral 7,2 7,152. Condiciones de trabajo 6,69 6,493. Medios técnicos y materiales 6,48 6,174. Retribución 5,86 6,075. Condiciones de seguridad y salud laboral

6,09 6,2

6. Estilo de dirección y organización del trabajo en Unidad

6,6 6,35

7. Comunicación interna 6,47 5,958. Política y estrategia global de la organización

5,81 5,59

9. Formación/Desarrollo profesional 5,59 5,3710. Satisfacción general 7,21 7,08Satisfacción Global 6,31 6,14

Sociedad

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De nuestra Misión como miembro responsable de la sociedad en la que intervenimos y de nuestra interac-tuación continua, se concluye que somos una orga-nización con un importante impacto y compromiso en nuestra comunidad, y como tal queda recogida en nuestra Visión.Este compromiso se traduce, en primer término, en nuestro interés estratégico en hacer partícipes a las instituciones y organizaciones de nuestro entorno en el diseño y prestación de nuestros servicios, buscando cauces de colaboración y coordinación con las mismas, generándose así un valor añadido en el cumplimiento de nuestra Misión.Los campos de actuación relacionados con esta dimen-sión social los clasificamos, por un lado, en función de los principales Grupos de Interés y Aliados con los que establecemos canales de comunicación y colaboración y, desde otra perspectiva, con ámbitos de interés social en los que también tenemos un interés estra-tégico, como pueden ser la Docencia/Investigación, el Medio Ambiente o la Integración Social, la Política Lingüística, etc.Dentro de estos ámbitos, debemos destacar el de-nominado “espacio sociosanitario”, uno de los retos actuales y futuros más importantes y complejos para las organizaciones que tienen una misión de servicio público, que está latente en todos los estratos sociales y que tiene un impacto crítico en el desarrollo social de cualquier comunidad. Es aquí donde se incluyen aquellas personas que por causa de graves problemas de salud o limitaciones funcionales y/o de riesgo de exclusión social, necesitan una atención sanitaria y social simultánea, coordinada y estable. Contamos con dos trabajadoras sociales con el objetivo de atender y canalizar las necesidades sociales detectadas y deriva-das por los profesionales sanitarios de las UAPs, ya sea en las consultas del centro, en las visitas domiciliarias o a través de otras vías de información (ONGs, otras organizaciones,…).

Los criterios de colaboración con los servicios sociales del entorno se fundamentan en los siguientes aspectos:

■ Viviendas insalubres. ■ Carencia de recursos. ■ Personas solas no capaces de mantener hábitos de

vida correctos para su patología y que supongan un mayor riesgo de salud.

■ Personas con dificultades para el desarrollo de las actividades instrumentales de la vida diaria.

■ Aislamiento social. ■ Dificultad para el seguimiento de su patología por

cambios domiciliarios y de cuidadores. ■ Sospecha de maltrato tanto físico como emocional. ■ Claudicación familiar. ■ Carencia de familiares. ■ Personas que requieren información sobre pres-

taciones sociales, etc.

Debe destacarse también que, como miembro activo de la comunidad, reforzamos nuestro compromiso con la ciudadanía a través de la participación activa de manera habitual de nuestros líderes y profesionales en aquellos foros en los que se debate sobre el presente y futuro de diferentes aspectos de interés social junto con otras organizaciones que también representan los intereses de la sociedad en general (Innobasque, Izenpe, BIOEF, etc.)En este sentido, incluimos entre nuestros interlocu-tores a otras Organizaciones de Servicios, Institucio-nes Públicas, Departamento de Sanidad y Consumo, Asociaciones representantes de grupos determinados de población, Colegios Profesionales, así como otras organizaciones.En el año 2010 además hemos certificado de nuevo según norma ISO nuestra Carta de Servicios, docu-mento que redactamos con el objeto de explicitar e informar a la ciudadanía sobre la naturaleza, contenido, características y formas de prestación de los servicios sanitarios.

Relaciones con otras organizaciones e instituciones

Organizaciones públicas

Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco.

Como organización prestadora de servicios sanitarios, nos marcamos como uno de nuestros compromisos el participar de manera activa con el Departamento en la definición de la política sanitaria y estrategias de actuación. En 2010 hemos participado de manera coordinada en diferentes foros y actividades, entre las que destacamos las siguientes destacamos:

■ “Plan Vasco de Inmigración” ■ Durante este año 2010 se continúa con la apli-

cación en el 100% de nuestras Unidades la guía de recomendaciones para la asistencia médica al adulto inmigrante así como la guía de atención al niño inmigrante. Además, hemos extendido el servicio de traducción simultánea con el que ya contaban los centros en los que tenemos un mayor porcentaje de esta población (como La Merced y Casco Viejo) a todos los centros de Comarca Bilbao.

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dMemoria de Responsabilidad Social 2010Comarca Bilbao • Osakidetza

■ Divulgamos las medidas establecidas por el Depar-tamento de Sanidad y Consumo para combatir la “Diarrea Aguda” con el fin de evitar la deshidrata-ción especialmente en la población infantil y las personas mayores.

■ Durante el periodo estival divulgamos y parti-cipamos en las campañas de “Disfruta del sol, pero protege tu piel” y “Tu piel y el sol”, para que nuestros clientes puedan disfrutar de los efectos positivos derivados de la exposición solar y reducir los negativos, colaborando con su autocuidado en la playa o en el monte.

■ En todas nuestras UAPs aplicamos el protocolo “Utilización del material sanitario - 3ª Edad para Residencias y domicilios”, dando una atención personalizada a cada paciente, garantizando la cobertura de sus necesidades y permitiendo un uso más racional del material sanitario. En esta línea BiE ha sido reconocida por el Departamento de Sanidad y Consumo como la mejor Comarca en la Gestión eficiente del material sanitario a través de los planes de cuidados individualizados para cada paciente. Estas prácticas se han divulgado a toda la Atención Primaria de Osakidetza, implantándose en 2010 en todas las Comarcas de Atención Primaria.

■ Continuamos cumplimentando el “Calendario Va-cunal” como actividad preventiva en el cáncer de cervix, alcanzándose en 2010 los objetivos previstos.

■ Desde BiE facilitamos las actuaciones a llevar a cabo dentro de los Programas de “Detección Precoz del Cáncer de Mama”.

■ Nuestros profesionales colaboran activamente con los medios de comunicación en las campañas de divulgación realizadas desde el Departamento de Sanidad y Consumo en aspectos relacionados con las “Campañas de Vacunación Antigripal e incidencia de Gripe”, en este año 2010 otra vez doblemente con motivo de la campaña de vacunación frente al virus de la Gripe A que se prolongó durante sus dos primeros cuatrimestres.

■ Hemos pilotado en 3 centros de la Comarca Bilbao en el 1º semestre 2010, y extendido en el 2º semestre al resto de centros, un nuevo CONTACT-CENTER telefónico y web diseñado en colaboración con Osatek (sociedad pública dependiente del Dpto. de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco). Este nuevo sistema se extenderá a toda la Red de Aten-ción Primaria de Osakidetza durante el año 2011.

■ En Septiembre de 2010 se firma el Protocolo con-junto de actuación ante víctimas de violencia de género, fruto del acuerdo establecido entre la Delegación Territorial de Bizkaia del Departamento de Sanidad y Consumo, Ayuntamiento de Bilbao, Comarca Bilbao, Hospital de Basurto y la Unidad de Salud Mental de Bizkaia con el objeto de coordinar las intervenciones tanto sociales como sanitarias ante este grave problema social y de salud pública.

Departamento de Interior del Gobierno Vasco: Colaboración en la difusión de la campaña “Hasieratik seguru / Seguridad desde el comienzo” desde las con-sultas de pediatría y enfermería pediátrica.

Ayuntamientos de Bilbao/AlonsotegiEl contacto habitual y fluido entre nuestros líderes y los Ayuntamientos de Bilbao y Alonsotegi constituye un elemento de mutuo valor añadido y que en defi-nitiva se traslada a nuestra comunidad en forma de unos servicios más eficientes. Destacamos dentro de esta colaboración en 2010:

■ Mantenimiento de los acuerdos establecidos con el Ayuntamiento de Bilbao que permiten llevar a cabo las actuaciones necesarias para garantizar la promoción y prevención de la salud de todos los alumnos/as de los centros Escolares de Bilbao tanto públicos como privados. Promoción de la salud en Centros escolares: desde 1995 los equipos de Salud Escolar intervienen en los centros escolares públicos y privados del municipio de Bilbao llevan-do a cabo actividades relacionadas con la dieta , la alimentación , desayunos , higiene buco –dental , personal, postural y actividad física.

■ Cabe destacar las Campañas de Vacunación reali-zadas en los propios centros escolares: vacunación Hepatitis B y Papiloma en 1º curso ESO, Vacunación Tétanos-Difteria en 4º curso ESO. El objetivo es alcanzar una mayor cobertura en el calendario vacunal que tenemos establecido (ver apartado clientes).

■

■ Mantenimiento de las intervenciones conjuntas en los centros escolares con las personas cercanas a los afectados en coordinación con el Área de Salud Escolar del Ayto. de Bilbao ante brotes específicos de enfermedades, como la meningocócica y la parotiditis (paperas).

■ Mantenimiento acuerdo de colaboración para el uso de locales ubicados en la zona de la oficina Municipal de Rehabilitación de Bilbao La Vieja como el “Museo de Reproducciones” para acto de reconocimiento a nuestros profesionales.

■ Desde la UAP La Merced seguimos publicando artí-culos relacionados con el tratamiento, la prevención y la promoción de la salud. Fundamentalmente aspectos de vida saludables, campañas de vacu-nación, servicios de urgencias extrahospitalaria – Puntos de Atención Continuada, además de la colaboración activa de los profesionales de esta UAP con la Oficina de Rehabilitación de Bilbao La Vieja.

■ Hemos colaborado en la elaboración de Planes de Seguridad para prevenir situaciones de Emergencia, planificando recursos e infraestructuras ante eventos de gran relevancia y con importante concentración de población como pueden ser Macroconciertos

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(BBK Live Festival), fuegos artificiales, Semana Grande, Fiesta 15 agosto Virgen de Begoña etc.

■ Continúa sistematizándose la información a través de los Consejos de Distritos, para hacer públicas a los ciudadanos las modificaciones de aumento de plantilla, cambios de teléfonos, revista Begirada Batez,…

■ Desde el año 2006 conjuntamente la Comarca Bilbao con el Área de Salud y Consumo lleva el programa de promoción de la actividad física de las personas mayores de 65 años. En este sentido en la UAP Santutxu-Solokoetxe se han desarrollado talleres para impulsar hábitos de vida saludables en los pacientes crónicos, incidiendo en la dieta y la actividad física. Al finalizar estos talleres se ha continuando impulsando durante 2010 a estos pacientes para que practiquen diariamente los paseos por la Zona de los Caños, que es una Zona de ruta balizada por el Ayuntamiento. En la zona del barrio de Rekalde se realizan paseos diarios para las personas que quieran, guiadas por monitores del propio Ayuntamiento.

■ En el marco del Protocolo de actuación ante víc-timas de violencia de género, se ha alcanzado un acuerdo con el Área de Bienestar Social del Ayun-tamiento de Bilbao con el propósito de promover actuaciones de coordinación entre el personal del ámbito sanitario de Bilbao y el equipo interdisci-plinar de intervención en violencia de género del Ayuntamiento de Bilbao con un doble objetivo:

■ Prevenir los posibles casos de violencia de género aportando una atención social temprana a las mujeres en situación de violencia de género no denunciada o de conflictividad severa identifica-das en los servicios sanitarios, de modo que sea posible la reducción del riesgo de sufrir lesiones físicas o psíquicas.

■ Mejorar la atención a las victimas que han sufrido el maltrato, estableciendo pautas de coordinación entre ambas organizaciones para la derivación y seguimiento, especialmente en aquellos supuestos en los que se requiere atención urgente.

■ Teniendo en cuenta que salvaguardar los derechos de niños, niñas y jóvenes es una necesidad, el Área de Acción Social del Ayuntamiento de Bilbao ha incluido en su cartera de servicios el Proyecto de Protección a la infancia. Desde la Comarca Bilbao - Osakidetza se ha adquirido el compromiso de coordinar las acciones conjuntas necesarias con el Área de Acción Social, comunicando tras la cap-tación en las consultas pediátricas o de matronas, situaciones en las que se sospeche o detecte riesgo de desprotección en menores y adolescentes. Posteriormente desde el área de Acción Social se elaborara un plan individualizado de atención que responda a las necesidades detectadas y, en caso de desprotección infantil grave y desamparo, se derivará al servicio especializado.

■ Establecimiento de acuerdos con el Ayuntamiento de Bilbao en el espacio sociosanitario, en relación a la mejora de la coordinación para la atención social urgente, procedimientos de derivación, control de medicación de largo tratamiento o prevención y detección precoz del Síndrome de Diógenes.

■ Desde la Comarca Bilbao de Osakidetza y el Área de Acción Social del Ayuntamiento, trabajan con-juntamente formando un equipo multidisciplinar de profesionales médicos, enfermeras, trabajadoras sociales de los centros de salud que cuando de-tectan dentro de su actividad diaria situaciones de exclusión personal, familiar y social que exigen una actuación urgente las ponen en conocimiento de las trabajadoras sociales del Ayuntamiento para su intervención y con el fin garantizar un conjunto estructurado de intervenciones sociosanitarias en red. En este punto cabe destacar el envejecimiento de nuestra población que motiva el desarrollo de acciones conjuntas para prevenir o compensar la perdida de la autonomía a la vez de establecer estrategias para afrontar las enfermedades crónicas y la cobertura domiciliaría de los pacientes con necesidad de cuidados avanzados.

■ En relación al Ayto. de Alonsotegi, se mantienen los contactos y reuniones de trabajo entre nuestro Equipo Directivo y la Alcaldía. En 2010 fundamen-talmente estos contactos han estado orientados a la planificación de la apertura del futuro Centro de Salud de Alonsotegi, cuyas obras finalizaron este año.

Instituto Social de la Marina (ISM).Se mantiene el acuerdo de colaboración con el ISM para llevar a cabo la prestación del servicio corres-pondiente a las pruebas analíticas de preembarque en la UAP de Begoña.

U.P.V ( Universidad Del Pais Vasco ) ■ Formación y contratación para cobertura de au-

sencias durante el verano de profesionales de enfermería diplomados en 2010.

■ Reconocimiento a los profesionales que tutorizan a alumnos pre y post grado de la Escuela Universi-taria de Enfermería y Unidad Docente de Matronas.

■ Participación en la organización de las prácticas clínicas de los alumnos de la Escuela Universitaria de Enfermería mediante reuniones periódicas con los responsables de la misma.

■

■ Colegios Profesionales Oficiales y Asociaciones Científicas

■ Participación el 2 de Febrero en un acto sobre prescripción enfermera y nuevo grado universitario de Enfermería organizado por el Colegio Oficial de Enfermería de Bizkaia.

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■ Participación el 11 de Mayo en el acto del Día Internacional de la Enfermería organizado por el Colegio Oficial de Enfermería de Bizkaia.

■ Alianza con el Colegio Oficial de Médicos de Bizkaia para la promoción del programa “Prescribe Vida Saludable”.

Diputación Foral De Bizkaia Durante 2010 se ha mantenido el acuerdo relacionado con el protocolo sobre Maltrato y Desprotección de la infancia y adolescencia, que desde su elaboración conlleva acciones conjuntas entre profesionales sa-nitarios, administración de Justicia, educadores y asistentes sociales para poder seguir el desarrollo y evolución de los casos que se detectan y llevar a cabo una intervención precoz.Durante el 2010 se mantiene el protocolo establecido de actuación conjunto de cara a la pandemia de Gripe A.

Otras organizaciones de servicios de OsakidetzaEl proceso clínico asistencial no finaliza siempre en el centro de salud, sino que es frecuente su continuidad en otros niveles asistenciales (nivel secundario-atención de especialistas ambulatorios, y nivel terciario-atención de especialistas en el propio hospital). Por ello son importantes los acuerdos y protocolos conjuntos de actuación entre la atención primaria y la especializada, el Servicio de Emergencias, así como las Unidades de Salud Mental Extrahospitalarias, redundando en una coordinación, información y seguimiento más eficaces del proceso clínico por ambas partes.

En 2010 continuamos impulsando el que hemos deno-minado “Plan de Gestión Compartido” con el Hospital de Basurto, documento estratégico elaborado en el marco del diálogo cooperativo entre ambas organizaciones, y que pretende abordar conjuntamente diferentes líneas de actuación, todas ellas encaminadas a la mejora de la accesibilidad, coordinación, resolución y eficiencia de nuestro sistema sanitario público. En este sentido las actuaciones más destacadas a lo largo del año 2010 serían:

■ Reuniones de Equipos Directivos para redefinición e impulso del proyecto de Diálogo Cooperativo.

■ Definición y ejecución de Protocolo de Actuación conjunto sobre atención sanitaria en períodos epidémicos.

■ Mantenimiento de los Protocolos de Coordinación con los servicios de Oncología y Hospitalización a Domicilio para la mejora de la atención del paciente que requiere de cuidados paliativos, con rotación de equipos de médico-enfermera de atención pri-maria por el Servicio de Hospitalización a Domicilio.

■ Mantenimiento del Control del paciente anticoa-gulado que precisa atención en el centro o en el domicilio a través de la técnica de punción capilar

■ Ampliación del Servicio de Cirugía Menor de BIE en horario de tarde cuatro días por semana, así como del número de UAPs que pueden derivar (todas las de la Comarca).

■ Mantenimiento del Equipo de Mejora conjunto para impulsar los procesos compartidos materno-infantiles.

■ Revisión de los Protocolos y Procedimientos con-juntos relativos a la gestión de muestras biológicas.

■ Preparación para la certificación conjunta de los Procesos de Atención Materno-Infantil y Gestión de Laboratorio-Gestión de muestras biológicas.

■ Ampliación del protocolo de Tele-dermatología con el Servicio de Dermatología del Hospital de Basurto a las Unidades de Deusto, Mina del Morro y Cirugía Menor.

■ Implantación del protocolo de derivación a Eco-cardiograma en pacientes con Fibrilación Auricular y otras patologías (Comarca Bilbao-Servicio de Cardiología Hospital de Basurto) en las UAP de Txurdinaga y Otxarkoaga.

■ Implantación de un protocolo de abordaje del paciente con Fibrilación Auricular desde Atención Primaria en las UAP de Txurdinaga y Otxarkoaga.

■ Implantación de un protocolo de derivación a endoscopia digestiva con sedación directamente desde Atención Primaria en las UAP de San Adrián y Rekalde.

■ Pilotaje de un protocolo de derivación d e deter-minadas patologías al Servicio de Rehabilitación en las UAP de Deusto e Indautxu.

■ Pilotaje de un protocolo de interconsulta virtual con el Servicio de Endocrinología en la UAP de Casco Viejo.

■ Otras actuaciones llevadas a cabo conjuntamente con otras Organizaciones de Servicios de Osakidetza y el Departamento de Sanidad y Consumo han sido:

■ Mantenimiento y revisión del protocolo conjunto con el Hospital de Basurto para el desarrollo de las emergencias, protocolos de evacuación ante emergencias en los centros compartidos.

■ Mantenimiento del Acuerdo de Colaboración con el Centro Vasco de Transfusiones y Tejidos Humanos. Con el fin de orientar a nuestros clientes hacia la donación como un acto normalizado y habitual.

■ Reuniones periódicas de los profesionales de BiE con la Unidad de Salud Mental Extrahospitalaria de Bilbao para mejorar la coordinación, derivación y continuidad de cuidados de los pacientes con patología mental.

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Otras asociaciones / organizacionesEn este apartado incluimos a aquellas organizacio-nes no públicas que representan los intereses de los ciudadanos como las Asociaciones de vecinos, Aso-ciaciones de afectados, ONGs, etc. Las relaciones que mantenemos nos permiten diseñar conjuntamente las áreas de mejora derivadas de las necesidades y expectativas de los ciudadanos a los que representan.Algunas de las actuaciones más relevantes acometidas en este sentido durante 2010 son:

■ Reuniones con diferentes asociaciones de vecinos: Basurto y Zorroza para abordaje de temas de interés común (nuevo contact-center, accesos a Centros de Salud…)

■ Actuaciones llevadas a cabo desde BiE con el fin de incrementar la cobertura en los grupos de riesgo de la Campaña de Vacunación Antigripal: enviando cartas y carteles para colaboración a asociaciones de afectados, distritos municipales, residencias 3ª Edad y pisos tutelados, además de incentivar las iniciativas llevadas a cabo desde las Unidades de Atención Primaria para fomentar el diálogo con los ciudadanos de la Zona de Salud que atienden.

■ Hospital de San Juan de Dios: rotación de pro-fesionales sanitarios por el Servicio de Cuidados Paliativos del Hospital para la mejora de la atención prestada en la fase final de la vida.

■ Asociación Española contra el Cáncer – BiE. Desde los dispositivos sanitarios y con el objetivo de mejorar la atención de los pacientes en la fase final de la vida se evalúa la situación socio-familiar se facilita a los

familiares de los pacientes información sobre acceso a recursos sociales, apoyo a cuidadores y redes de voluntariado, además de colaborar en campañas anuales. También durante el 2010 se divulgó a través de la publicación Begirada Batez de Comarca Bilbao los recursos que la Asocia-ción pone a disposición de los ciudadanos para la deshabituación tabáquica.

■ Asociación pacientes anticoagulados. Los profesio-nales de BiE- participan anualmente en la “Jornada del paciente anticoagulado” organizada por la propia asociación, informando de la evolución anual del proceso TAO en BiE.

■ Se mantiene el acuerdo de colaboración con CEAR (Comisión Española de Ayuda al Refugiado), siendo el objetivo facilitar la integración de la población inmigrante.

■ Se mantiene el acuerdo con la Universidad de Deus-to para la realización de las prácticas en atención sociosanitaria de los alumnos de 5º de Sociología.

■ Durante el año 2010, como se ha expresado anterior-mente, se ha mantenido la publicación de la revista trimestral dirigida a asociaciones, instituciones y clientes “Begirada Batez”. En ella se transmiten men-sajes de educación sanitaria, información sobre los servicios sanitarios de nuestra Comarca, información sobre asociaciones de afectados, curiosidades de Bilbao, información general y entretenimiento.

Otros Ámbitos de actuación en la sociedadImpacto ambiental La responsabilidad social de la organización es una combinación de aspectos legales, éticos, morales y ambientales, y es una decisión voluntaria, no impues-ta, aunque exista cierta normatividad frente al tema.La responsabilidad social de la empresa abarca as-pectos internos y externos, estos últimos orientados a usuarios, proveedores, la vecindad y el entorno social, entre estos el medio ambiente.No debemos olvidar que la protección del medio ambiente es uno de los retos más importantes al que la humanidad ha comenzado a hacer frente, debiendo existir un firme compromiso de la sociedad encaminado

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P)ASPECTO AMBIENTAL CANTIDAD INDICADOR CANTIDAD INDICADOR Varianción% TENDENCIAMateriales y productos 2009 2010 2009 - 2010

Consumo de materiales y productos no peligrososFolios kg 27.497,070 0,00791 23.669,940 0,00601 24,00Tóner impresora / fotocopiado kg 1.573,936 0,000453 1.331,512 0,00034 25,31Pilas y baterías kg 430,878 0,000124 274,386 0,00007 43,78Cartuchos impresora kg 34,704 0,00001 15,336 0,00000 60,99Medicamentos kg 9.800,589 0,00282 7.897,661 0,00201 28,86Apósitos kg 4.260,556 0,00123 3.725,022 0,00095 22,81Tiras kg 642,786 0,00018 709,938 0,00018 2,49Agujas, jeringas y tubos kg 120.452,037 0,03464 133.962,971 0,03401 1,81Vendas y gasas kg 3.915,499 0,00113 3.210,695 0,00082 27,61Otro material sanitario kg 31.866,331 0,00916 27.607,606 0,00701 23,52Otro material kg 62.400,165 0,01795 46.017,187 0,01168 34,90Consumo de agua 2009 2010 2009 - 2010Agua de la red m3 15.977,120 0,00459 17.727,000 0,00450 2,05Consumo de energía 2009 2010 2009 - 2010Energía eléctrica kWh 3.198.705,180 0,91990 2.890.197,420 0,73379 20,23Gas caldera kWh 2.652.742,719 0,76289 2.790.002,059 0,70835 7,15Gas-Oil Calderas m3 421.843,080 0,12132 360.267,878 0,09147 24,60Gas-Oil automoción l 7.632,970 0,00219512 7.410,480 0,00188 14,29kWh Totales 6.273.290,979 1,80410 6.054.877,857 1,53726 14,79RESIDUOS 2009 2010 2009 - 2010Residuos peligrosos generados kg 21.052,250 0,00605 21.931,719 0,00557 8,03RAEEs (Impresoras, ordenadores, etc.) kg 510,050 0,000147 467,930 0,00012 19,01Pilas y baterías kg 1.552,600 0,00045 1.711,400 0,00043 2,69Radiografías kg 5.009,500 0,00144 4.747,400 0,00121 16,34Cortantes y punzantes kg 11.976,000 0,00344 11.902,000 0,00302 12,26Lámparas fluorescentes kg 352,620 0,00010 455,824 0,00012 -14,12Citostáticos kg 1.692,000 0,00049 1.735,000 0,00044 9,47Medicamentos caducados kg 4.951,000 0,00142 5.619,900 0,00143 -0,21Envases limpieza peligrosos kg 17,980 0,0000052 19,665 0,0000050 3,44Residuos urbanos separados kg 54.007,415 0,01553 55.605,290 0,01412 9,10Cartuchos tinta y tóner kg 1.358,935 0,00039 1.290,100 0,00033 16,19Papel y cartón kg 40.846,980 0,01175 42.739,660 0,01085 7,63Envases plásticos y metálicos kg 2.227,000 0,00064 2.351,130 0,00060 6,80Residuos higiénicos (servicios) kg 4.565,000 0,00131 4.477,000 0,00114 13,42Residuos urbanos no separados kg 88.219,140 0,02537 83.429,478 0,02118 16,51Basura general kg 88.219,140 0,02537 83.429,478 0,02118 16,51Residuos voluminosos (mobiliario) kg 92.758,000 0,02668 37.400,000 0,00950 64,40Residuos de construcción y demolición kg 92.758,000 0,02668 37.400,000 0,00950 64,40Total residuos kg 163.278,805 0,04696 160.966,487 0,04087 12,97Emisiones atmosféricas 2009 2010 2009 - 2010Emisiones electricidad kg CO2 1.462.409,234 0,42057 1.326.600,616 0,33681 19,92Emisiones caldera gas natural kg CO2 533.599,198 0,15345 546.327,780 0,13871 9,61Emisiones gasoil caldera kg CO2 1.133.492,356 0,32597 1.146.912,846 0,29119 10,67Emisiones automoción kg CO2 20.349,498 0,00585 19.756,340 0,00502 14,29Total emisiones de CO2 kg CO2 3.149.850,286 0,90585 3.019.841,242 0,76670 15,36

* La diferencia en los datos de algunos aspectos ambientales con los reseñados en el año anterior corresponde a un cambio en la sistemática de cuantificación.El signo positivo o negativo en cuanto a la tendencia está relacionado con el comportamiento ambiental, ya que en algunos casos, como en el de los residuos (radiografías, medicamentos, aparatos electrónicos..), el aumento en la cuantificación de estos no representa un peor comportamiento ambiental de los centros. Al contrario, la Dirección de esta organización considera que un aumento en la recogida de estos residuos de los usuarios supone garantizar una correcta gestión de los mismos. Dichos residuos son gestionados mediante gestor autorizado.

NOTA: En lo que respecta al papel reciclado, la incompatibilidad de nuestras impresoras con el mismo nos impide su utilización. Pese a ello, Comarca Bilbao utiliza papel con el sello FSC Mixed Sources, que procede de lugares con bosque de madera sostenible, 100% libre de cloro y que está fabricado bajo numerosas normas de seguridad, a fin de eliminar y reducir al mínimo emisiones nocivas para el medio ambiente, que ha sido aprobado por la Organización Central en cuanto a criterios de blancura y ausencia de residuos que atasquen las impresoras.

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a minimizar los impactos sobre el medio ambiente y prevenir su contaminación.Desde 2007 Comarca Bilbao somete su sistema de gestión ambiental a auditorias de renovación de cer-tificaciones según norma ISO 14.001 y el Reglamento Europeo de Ecogestión y Ecoauditoría (EMAS) en su nueva versión. Estando inscritos desde el 26 de Enero de 2009 en el Registro Comunitario de Ecogestión y Auditorias Medioambientales con el nº ES-EU-000046.Los compromisos, objetivos y la evolución en materia de comportamiento ambiental de la Comarca quedan reflejados en la Declaración Ambiental realizada cada año.De acuerdo con la sistemática iniciada durante 2009 se han analizado y evaluado los aspectos ambientales en cada uno de los centros que componen la Comarca, y establecido objetivos y planes de acción acordes con los aspectos ambientales que han resultado significativos en cada uno de ellos. Toda esta información se puede consultar en la Declaración Ambiental.

NOTA: Entregado borrador de la Declaración Ambiental 2010 a AENOR, pendiente de validación en próximas fechas (15-11 Abril 2011 auditoria)

El signo positivo o negativo está relacionado con el comportamiento ambiental, ya que en algunos casos, como en el de los residuos de medicamentos desecha-dos el aumento en la cuantificación no representa un peor comportamiento ambiental de los centros. Al contrario, la Dirección de esta organización considera que un aumento en la recogida de estos residuos de los usuarios supone garantizar una correcta gestión de los mismos. Dichos residuos son gestionados mediante gestor autorizado. BiE está comprometida seriamente con la concien-ciación e implementación de proyectos de desarrollo sostenible social y ambiental trabajando en otros ámbitos de la organización tanto con el personal propio como con la ciudadanía en general. Algunos de ellos se describen a continuación y se encuentran desarrollados en nuestra Declaración Ambiental.Jornadas de formación ambiental en función de las necesidades6ª Jornadas de Formación de la Comarca Bilbao: en el mes de junio de 2010: se incluyó un “Taller de Eficiencia energética” en colaboración con la Oficina contra el Cambio Climático de Bilbao.Boletines electrónicos de información a profesionales. Entrega de trípticos acerca de la gestión de residuos sanitarios. Implementación de la información ambiental incluida en la Intranet. Desarrollo de la plataforma “Gestión del Conocimiento” (EZAGUTZA) con un cajón dedicado al Medioambiente. A disposición de los usuarios, en las áreas de atención al cliente: la Declaración Ambiental, trípticos y otros carteles de información general en relación con la gestión de

residuos (Puntos Verdes), y Declaración Ambiental en OSANET de Osakidetza.Información en el Begirada Batez Usuarios (Boletín informativo General)Buzón de sugerencias en todos los Centros de Comarca. Se ha elaborado un Boletín informativo ambiental con carácter periódico, puesto a disposición de los usuarios en general en todos los centros de la comarca.

■ Mantenimiento en las entradas de todos los centros y señalizados con carteles de identificación los Puntos Verdes donde se dispo-ne de contenedores especiales para la recogida y separación de radiografías, pilas y medi-camentos.

Mantenimiento del dialogo abier-to con el público y otras partes interesadas sobre el impacto medioambiental de sus activi-dades, con objeto de conocer los aspectos que preocupan al público en general a través de reuniones con Asociaciones de Vecinos.Participación en BIAs – Banco de Indicadores Ambientales de IHOBE, el cual realiza un análisis exhaustivo de los indicadores de cada centro y comparativa de los resultados obtenidos por cada uno de ellos.Colaboración con la Oficina BIO contra el Cambio Cli-mático del Ayuntamiento de Bilbao.

Impacto socioeconómicoSomos generadores de empleo muy importantes, como así lo atestigua:

■ El número de profesionales que desarrollan su actividad en nuestra organización; ya sean de plantilla como Interinos, eventuales o sustitutos.

■ La propia actividad que generan los centros en su entorno, tanto de nuestros profesionales como del impacto derivado del incremento de actividad que conlleva el acercamiento de los centros a los barrios que anteriormente carecían de él. Lo que supone el incremento o consolidación del tejido social.

■ La actividad inducida motivada por los distintos proveedores de servicios requeridos.

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CLASE DE COSTE PROVEEDORIMPORTE

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IMPORTE (€)

%IMPORTE

(€)%

IMPORTE (€)

%IMPORTE

(€)%

2006 2007 2008 2009 2010

LIMPIEZA IMPACTO LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO, s.l. 1.295.593 19,86 1.371.339 19,78 1.467.376 19.39 1.526397 18.83 1.666.693 19.12ENERGIA IBERDROLA DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA, s.l. 338.505 5,19 359.005 5,17 314.704 4.16 418.155 5.16 458.804 5.26COMUNICACIONES EUSKALTEL, s.a. 239.626 3,67 219.408 3,16 275.119 3.63 290.865 3.59 380.526 4.37

MAT. SANIT.FARMACIA

965.275 14.80 1.184.052 17.08 1.447.120 19.12 1.111.629 13.69 1.642.668 18.85ROCHE DIAGNOSTICS, s.l. 214.078 3,28 246.610 3,55 237.324 3.15 182.792 2.10SMITH & NEPHEW s.a. 148.315 2,27 181.623 2,62 135.880 1.78 157.366 1.94 - -MEDICINA ANALÍTICA CONSUMIBLES, MAC, s.a.

139.914 2,15 147.065 2,12 176.571 2.32 207.563 2.55 195.078 2.24

MENARINI DIAGNOSTICOS, s.a. 131.725 2,02 151.057 2,18 161.742 2.14 - - 180.232 2.07 BECTON DICK.INSON, s.a. 113.720 1,74 121.306 1,75 - - - - - - TORRAS VALENTI, s.a. 110.397 1,69 92.408 1,33 - - - - - -SANOFI AVENTIS, s.a. 220.846 3,39 226.148 3,26 206.265 2.73 338.005 4.18 338.390 3.88IZASA, s.a. - - 139.141 2,00 160.797 2.12 195.874 2.40 217.665 2.50B. BRAUN MEDICAL, S.A. - - - - 205.491 2.71 212.821 2.62 165.781 1.90ABBOT CIENTIFICA, s.a. - - - - 164.050 2.17 - - - -QUIMICA FARM. BAYER S.A. - - - - - - - - 160.315 1.84VACUETTE ESPAÑA S.A. - - - - - - - - 152.415 1.75

MATERIAL DE OFICINA

OPTICE BUREAU INFO S.A. - - - - - - 172.734 2.12 - -

SOCOSEVI s.l. 142.615 2,19 155.489 2,24 174.854 2.31 214.284 2.12 202.961 2.33SUBTOTAL (€) 2.981.614 3.289.293 3.679.173 3.734.064 4.301.652

% S/GASTOS FUNCION. 45.72 47.44 48.61 3.734.064 46.04 49.36

Impacto económico

(en miles de euros):

2007 2008 2009 2010

Rentas de trabajo 48.064 56.237 62.400 62.251Facturación a proveedores

8.500 8.813 11.056 8.948

% de facturación a proveedores locales (67% con sede en país Vas-co sobre el total de proveedores)

5.800 5.9147.635

(69.05%)

5.896

(65,90%)

Cabe indicar que Comarca Bilbao realiza el 95% de sus pagos en un plazo inferior a 60 días, con respecto a la media de Osakidetza que es un 21%.Período de pagos a proveedores en 2010 (% sobre total de facturas a pagar).

Periodo de pago inferior a

60 días

Periodo de pago inferior a

120 días

Periodo de pago superior

a 120 díasBIE 95% 4% 1%Media Osakidetza 21% 70% 9%

Desde 2005, en que la Dirección Económico Financiera obtuvo la Certificación ISO 9.001:2000, se realiza un seguimiento cuatrimestral de los plazos, en los que no hemos identificado ninguna incidencia. Con motivo de una de dichas revisiones en 2008 se pasó a realizar dos pagos semanales en lugar de uno al objeto de aumentar su frecuencia. Cabe indicar que la aplicación de lo dispuesto en la Ley 15/2010 de modificación de la Ley 3/2004, sobre medidas contra la morosidad, no

xha requerido de la adopción de medidas significativas en el funcionamiento del servicio.Siendo consciente de que la totalidad de ingresos de la Comarca, como empresa pública que es, proceden de la sociedad a ella corresponde que vuelvan tan pronto como cumplan el fin que se encomendó.

Se incluye en la siguiente tabla el porcentaje respecto a los Gastos de Funcionamiento de los 10 proveedores de mayor cuantía cada año desde 2006. A partir del 2009 se incluyen los proveedores de cuantía superior a 150.000€. Atendiendo a la clase de coste puede apreciarse que las más importantes corresponden a la Limpieza; da empleo a más de 55 personas y al Material Sanitarios/Farmacia, lo cual es adecuado al

tipo de servicio asistencial que prestamos.(*) Al objeto de que resulten cifras comparativamente homogéneas se incluye en 2009 los importes correspon-dientes a las tres empresas de facturación de energía.

Iberdrola S.A 225.898 2,79Iberdrola distribución electri. 141.340 1,74Iberdrola Comercializ. 50.917 0,63TOTAL 418.155 5,16

Teniendo en cuenta su efecto tractor en el entorno económico cabe indicar los importes abonados a empresas de construcción y equipamiento con un volumen superior a 150.00€. Cabe indicar que al ser empresas de implantación local su influencia en nues-tro entorno se incrementa. Si bien varía en función de

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que se esté construyendo algún centro de salud o de proyectos estratégicos.

Empresa

Importes en miles de €*2009 2010

Montajes LOM S.A. 868 -Schindler S.A. 281 -DINOF 230 -Construcciones Euskal XX S.L. 197 -Construcciones URSA S.A. 177 -Viviendas Municipales de Bilbao - 152TOTAL 1.753 152

ConocimientoLa difusión y el compartir nuestros conocimientos y avances con el entorno forman parte de nuestra política y estrategia diaria. Esta difusión genera sinergias en otros ámbitos y sectores que redundan en beneficios de los que toda la sociedad puede sacar provecho. Además, dentro de nuestra estrategia, se encuentra el apoyo a los recién licenciados y becarios a través de la firma de acuerdo de colaboración para la realización de prácticas.

Indicadores de Docencia 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Número de alumnos post-gradoMIR 22 32 37 38 36 43Matronas 4 4 4 4 6 6Número de alumnos pre-grado

124 132 146 97 101 108

Número de alumnos Aux. Enfermería

20 0 0 0 0 0

FIR 2 1 1 1 0 (*) 0 (*)(*) en 2009 y 2010 no hubo ningún FIR de tercer año en el Hospital de Basurto

UAPs acredi-tadas 2005 2006 2007 2008 2009 2010

UAPs acreditadas médicos

5 5 5 5 5 5

UAPs acreditadas pediatria

3 13 13 13 7 7

UAPs acreditadas matronas

5 5 5 5 5 5

UAPs acreditadas enfermería

20 20 20 20 20 21

Destacar que desde el año 2009 la Unidad de Cirugía Menor está acreditada como dispositivo asociado a la unidad docente de médico de familia y comunitaria de Bizkaia. En 2010 logró dicha acreditación el PAC de Comarca Bilbao.

Política lingüísticaComo organización de servicios públicos debemos garantizar la posibilidad de todos los ciudadanos de establecer su relación con nosotros en cualquiera de los dos idiomas oficiales de Euskadi, contribuyendo al acercamiento entre los trabajadores sanitarios y la ciudadanía, y mejorando así la comunicación y la capacidad de elección.

Este aspecto se incluye en la Ley 10/1982, Básica de Normalización del Uso del Euskera, y en el Decreto 67/2003, de 18 de marzo, de normalización del uso del euskera en Osakidetza. En función de sus previsiones, se ha desplegado el Plan de Euskera de Osakidetza, aprobado por su Consejo de Administración el 27 de mayo de 2005. Este Plan tiene como objetivo la euskaldunización progresiva de nuestra actividad, considerando el euskera desde la doble vertiente de lengua de servicio y de lengua de trabajo.

■ Una de las medidas adoptadas es la tendente a la facilitación de la formación de nuestros profesio-nales mediante la autorización de realización de estudios de euskera tanto dentro del horario laboral (liberaciones cuatrimestrales) como mediante la subvención para realizar dichos estudios en horario extralaboral (autorizaciones para el curso completo), así como subvención de estudios de autoaprendizaje y de cursos intensivos de verano.

■ En este sentido pueden citarse como cifras sig-nificativas el número de liberaciones anuales de nuestros profesionales desde la aprobación del Plan de Euskera

■ CURSO 2005-2006: 60 profesionales liberados ■ CURSO 2006-2007: 47 profesionales liberados ■ CURSO 2007-2008: 42 profesionales liberados ■ CURSO 2008-2009: 31 profesionales liberados ■ CURSO 2009–2010: 22 profesionales liberados ■ CURSO 2010-2011: 11 profesionales liberados

■ Respecto del número de subvenciones de gastos

de matrícula para la realización de estudios de eus-kera fuera del horario laboral los datos son: CURSO 2005-2006: 149 hojas de matrícula autorizadas.

■ CURSO 2006-2007: 102 hojas de matrícula autorizadas.


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■ CURSO 2009 – 2010: 79 hojas de matrícula autorizadas para cursos presenciales y 10 más para cursos de autoaprendizaje.

■ CURSO 2010-2011: 70 hojas de matrícula au-torizadas para cursos presenciales y 13 más para cursos de autoaprendizaje.

■ También en el campo de la capacitación lingüística de los profesionales se han desarrollado cursos de adiestramiento en el uso del euskera para trabaja-dores de diversas categorías profesionales.

■ Durante el año 2010 se ha realizado los siguientes cursos de adiestramiento:

■ ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE y: “Curso de adiestramiento en euskera de las funciones comunicativas”: 9 participantes.

■ Por otra parte, se han adoptado otra serie de me-didas en las que han colaborado profesionales de Osakidetza consistentes, entre otras, en la emisión en euskera de programas radiofónicos relacionados con la salud y en la publicación mensual de una revista en euskera para profesionales sanitarios.

■ Además, y como apoyo, todos aquellos documen-tos, publicaciones, etc. que editamos y diseñamos lo hacemos en formato bilingüe, cumpliendo la normativa vigente.

Buen Gobierno

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La Sanidad es un sector presupuestario importante constituyendo un instrumento básico de solidaridad y redistribución. La Política Sanitaria constituye un fiel reflejo del modelo de sociedad y del subsiguiente modelo de Salud. Representa una inversión social y supone un sector que produce valor y riqueza, con-tribuyendo a la estabilidad de los niveles económicos tanto por la actividad que genera como por la fuerza laboral que emplea, incidiendo en la vertebración de la Comunidad.

Como organización de servicios sanitarios públicos y de Atención Primaria debemos desarrollar nuestra misión bajo los principios de Eficiencia y Calidad. Eficiencia en cuanto que formamos parte del Ente Público de Derecho Privado Osakidetza, cuya financiación procede principalmente de las aportaciones que vía impuestos realizan nuestros ciudadanos. Es por tanto nuestra obligación y compromiso el hacer uso de esos recursos de la forma más eficiente posible, combinándolo con unas cotas de calidad en sus servicios cada día mayores y ajustándose en todo momento a la normativa que le es de aplicación. La aplicación de esta normativa es asegurada por los organismos pertinentes de manera periódica a través de auditorias y controles.

Podemos distinguir dos ámbitos: el de gestión y el operativo, integrando en este último todas aquellas actividades del día a día relacionadas con el propio funcionamiento de los centros.

Ámbito de gestiónBasamos nuestra actuación en materia de buen gobierno y transparencia en el ámbito de gestión en los siguientes pilares fundamentales:

■ Ley de Principios Ordenadores de la Hacienda General del País Vasco.- (Ley 8/1997 de 11 de Noviembre). En ella se establecen las directrices para el adecuado ejercicio y financiación de las competencias del Gobierno de acuerdo con lo establecido en el titulo III del Estatuto de Autono-mía de la CAPV.

■ Ley de Presupuestos Anual: En la que se establece el nivel de Ingresos y Gastos para Osakidetza y cada una de sus Organizaciones de Servicios así como las Inversiones autorizadas.

■ Registro de actividades y Patrimonio de altos Cargos (Decreto 129/1992, de 23 de febrero).

■ Ley de Control Económico y Contabilidad de la CAE.- (Ley 14/1994 de 30 de Junio). Cuyo ejercicio interno y permanente se desarrolla en el Decreto 464/1995 de 31 de Octubre en base al principio de proximidad temporal respecto de la actividad o de los actos objetos de control.

■ Ley de creación del Tribunal Vasco de Cuentas Públicas.- (Ley 1/1988 de 5 de Febrero). Actúa a iniciativa del Pleno del Parlamento Vasco y de él mismo a través de su programa anual de trabajo aprobado por el mismo Tribunal.

Ejerce sus funciones por delegación del Parlamento. Tiene carácter de supremo órgano fiscalizador de las actividades económico financiero y contable del Sec-tor Público Vasco, tanto de Ingresos como de Gastos, en el que se incluye Osakidetza. Está facultado para:

■ Acceder a todos los expedientes y documentos, datos, antecedentes e informes relativos a la gestión del Sector Público.

■ Efectuar las comprobaciones que considere necesarias en relación con las existencias en metálico, valores, mercancías, etc.

Sus informes son puestos en conocimiento del Parla-mento y del Gobierno, siendo publicadas sus conclu-siones en los Boletines Oficiales correspondientes en el plazo de dos meses (Boletín Oficial de País Vasco en el caso de Osakidetza). Debe pronunciarse sobre el cumplimiento de la legislación vigente en la ges-tión de los fondos públicos y la racionalidad de la ejecución de los gastos públicos basados en criterio de economía y eficacia.

■ Ley de Contratos de las administraciones Públi-cas. (Real Decreto Legislativo 2/2000 de 16 de Junio)

Es el texto refundido tanto de la anterior Ley de Con-tratos como de las Directivas Comunitarias y de la Organización Mundial del Comercio y otras normas concordantes en la materia.Su aplicación se realiza fundamentalmente en la realización de expedientes de Contratación Adminis-trativa. La Organización Central de Osakidetza realiza contrataciones de ámbito Comunitario para aquellos productos de uso común en las Organizaciones.

Aplicación de la normativa: Fiscalización El Departamento de Hacienda y Administración Pública del Gobierno Vasco, a través de la Intervención de Área de Bizkaia de la Oficina de Control Económico, efectúa el control financiero permanente sobre el ente público en cumplimiento de lo establecido en la Disposición Adicional Tercera del Decreto 255/1997, de 11 de noviembre, por el que se establecen los Estatutos Sociales del Ente Público Osakidetza.

Por lo que se refiere al control de los gastos de per-sonal, los últimos informes de intervenciones se han efectuado respecto de los periodos enero a junio de 1999, octubre de 2002, marzo de 2006 y febrero de

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2009. En el apartado de contratación de personal, se han efectuado revisiones los años 2003, 2005, 2006 y 2007

Las actuaciones del citado control tienen por objeto la verificación del grado de cumplimiento de las dispo-siciones vigentes aplicables en materia de gastos de personal, con el objetivo específico de verificación de la adecuación de las retribuciones percibidas tanto por el personal fijo e interino (verificación referida a que los conceptos retribuidos por el puesto desempeñado y su importe se corresponden con los establecidos en los correspondientes acuerdos reguladores de condi-ciones de trabajo y demás normativa de aplicación, así como que los puestos se han cubierto conforme a los procedimientos establecidos) como por el personal directivo (verificación de la adecuación de las retribu-ciones percibidas con las establecidas y su provisión conforme a los procedimientos previstos al efecto).

En lo que se refiere al control de la Contratación admi-nistrativa revisa que se cumpla la concurrencia en el mercado por medio de la publicidad de los oportunos concursos y por lo tanto transparencia a la hora de su adjudicación, además de la participación de los profe-sionales afectados a través de sus informes técnicos. En el caso de los contratos o compras menores, aún cuando no se realiza un expediente formal, se actúa de manera semejante teniendo en cuenta la opinión de los profesionales afectados a través de las Direccio-nes correspondientes. En los pliegos de condiciones se explicitan las condiciones, normativas y leyes que deben cumplir los concurrentes, garantizándose de esta manera el cumplimiento de las mismas.

Como complemento del control realizado por el De-partamento de Hacienda y Administración Pública del Gobierno Vasco, el Departamento de Sanidad y Consumo realiza sistemáticamente el control y eva-luación tanto de la actividad contratada como de la manera en que se utilizan sus dotaciones económicas a través de los siguientes mecanismos:

■ El grado de cumplimiento del Contrato Programa. Este año el resultado de los compromisos par-ticulares respecto a la actividad adquiridos por Comarca Bilbao con el Departamento de Sanidad y Consumo y la financiación correspondiente (en miles de euros) han sido los siguientes:

■ Programas específicos diferenciados - Cirugía Menor: el compromiso respecto al número de intervenciones ha realizar se ha cumplido (2061 intervenciones para un total de 276.080€).

■ Oferta Preferente: Sobre un máximo de 356.278,00 Euros, se han conseguido el 100%.

■ Compromisos de Calidad: Sobre un máximo de 435.451 Euros se han conseguido 345.194 Euros.

■ El adecuado equilibrio presupuestario es controlado por la Dirección General de Osakidetza junto con

la Comarca a través de los controles de gestión periódicos.

En éste sentido aún cuando no se varió la cifra acordada la Dirección General solicitó a la Comarca la realización de medidas tendentes a la reducción del gasto. Y al estarse adecuando el proceso de Desarrollo Profesional, la Organización Central realizó imputaciones de provi-siones superiores que ha tendido que ser disminuidas posteriormente.

Gastos (en miles de €)

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Funcionamiento 6.005 6.522 6.931 7.569 8.245 8.715Personal 40.036 42.801 48.064 56.237 62.067 62.251Extraordinarios 12 12 14 0 0 0TOTAL GASTOS 46.053 49.335 55.009 63.806 70.312 70.966 IngresosDepartamento de Sanidad

45.236 49.488 55.438 63.021 71.307 72.491

Ingresos Financieros

58 108 216 368 84 49

Facturación 9 9 6 9 7 8Otras 96 126 161 52 249 78TOTAL 45.399 49.731 55.821 63.440 71.647 72.626

Resultado del Ejercicio 2009 (Ingresos – Gastos) = 1.335 ( en miles de Euros).Resultado del Ejercicio 2010 (Ingresos – Gastos) = 1.660 ( en miles de Euros).

Gastos Funcio-namiento (en

miles de €)2005 2006 2007 2008 2009 2010

SuministroFarmacia. Material Sanitario y Oficina

2.679 2.925 3.154 3.449 3.710 3.772

G. ExternosLimpieza 1.522 1.724 1.838 1.960 2.191 2.177Reparación y Conservación

509 601 626 710 780 1.121

Serv. Externos Energía, Comunica-ciones, etc.

1.295 1.272 1.313 1.450 1.564 1.645

TOTAL 6.005 6.522 6.931 7.569 8.245 8.715

Durante 2010 se ha ralentizado la anterior tendencia de incremento de gasto. Así en gastos de personal el incremento ha sido mínimo debido fundamentalmente a que junto a la creación de algunas nuevas plazas se produjo la reducción salarial establecida por el Gobierno.Respecto a los gastos de funcionamiento su comporta-miento ha sido según lo establecido, motivado por el mantenimiento de precios y la continua negociación a la baja siempre que se ha podido y la adopción de medidas en los centros tendentes a reducir los con-sumos respecto a los suministros y servicios externos. Debiendo destacar que el principal incremento corres-ponde los gastos de Reparación y conservación cuyo

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Debe destacarse que en 2010 en consonancia con la situación económica se suspendió el Plan Anual de Inversiones, habiéndose actuado según proyectos acordados y priorizados.Del conjunto de estas acciones se establece nuestra responsabilidad sobre el adecuado control de los procedimientos y del control interno, verificándose la eficiencia.

Resultado de todos estos mecanismos son los informes sobre las áreas o materias clave, particularmente las debilidades, Áreas de Mejora o No conformidades, de manera que queden actualizadas, documentadas y, en su caso, evidenciadas ante terceros (ver Ley 1/1988, de 5 de febrero, de creación del Tribunal Vasco de Cuentas Públicas).

Además utilizamos los Cuadros de Mando cuatri-mestrales como herramientas para monitorizar la adecuación de la utilización de los recursos al presu-puesto de funcionamiento y de personal disponible por cada unidad.

Ámbito operativoAdemás de los mecanismos de control anteriormente descritos, utilizamos diferentes herramientas para controlar el correcto desarrollo de los procesos que conforman nuestra actividad y la conformidad del ser-vicio que prestamos a nuestros clientes, centrándose fundamentalmente estas herramientas en el aspecto de coordinación y funcionamiento interno de nuestros centros. Estos mecanismos vienen a complementar los descritos en el apartado anterior y, además, junto a las diferentes encuestas de satisfacción y contactos periódicos que realizamos con nuestros diferentes grupos de interés, nos aportan información muy importante para nuestra mejora.

incremento se produjo durante el mes de Diciembre una vez se observó el buen grado de cumplimiento del resto de parámetros económicos. Señalar que la apertura de Mina del Morro ha tenido poca influencia respecto al incremento de gastos y está siendo absorbida por el comportamiento general de los demás centros..

Además, la Organización Central o Dirección General de Osakidetza realiza, por otra parte, el seguimiento de las actividades del Plan de gestión anual de todas sus organizaciones, la nuestra incluida, impulsando las que considera estratégicas para la Corporación y estableciendo el nivel de Inversiones a realizar.

En nuestra organización se concreta en: ■ El despliegue de las actividades en las Unidades

de Atención Primaria mediante el Contrato de Gestión Clínica

■ El cumplimiento de Plan Anual de Inversiones (PAI) autorizado, ya sean estratégicas (de gestión centralizada) o descentralizadas a nivel Comarcal. Ambas, a su vez, se conforman con las propuestas procedentes de los centros y de las diferentes Direcciones (Asistenciales, Recursos Humanos o Económica).

Inversiones en BiE (en

miles de €)2005 2006 2007 2008 2009 2010

Propias 431 383 434 439 1.078 201Estratégicas 2.619 922 994 1.156 1.153 320Informática 150 4 449 26 15 23TOTAL Inver-siones

3.200 1.309 1.877 1.621 2.246 544

Obras 108 144 232 132 533 164Inversiones Propias ObrasInstalaciones 89 42 0 109 259 0Subtotal 1 196 186 232 241 792 164Instrumental 23 26 13 0 16 1Mobiliario y Equipos

212 170 188 198 270 36

Subtotal 2 235 196 201 198 286 37TOTAL 432 382 433 439 1.078 201

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QUÉ TIPO /HERRAMIENTAENTIDAD QUE LA

REALIZA

PERIODI-CIDAD

Funcionamiento de los centros y macroprocesos comarcales

Auditoría iso 9001:2000 Aenor Anual

ActividadCuadro de mando, revisión por la dirección

BiECuatrimes-tral

Oferta preferenteMedición contrato programa

Subdirección de atención primaria de Osakidetza

Anual

Oferta de calidadMedición contrato programa

Dirección territorial del Departamen-to de Sanidad y Consumo

Anual

Competencias de nuestros líderes

Evaluación liderazgo BiE Anual

Sistema de gestión: funcionamiento y resultados de La Comarca

Autoevaluaciones efqm, quejas reclamaciones y sugerencias, esc, esp, indicadores, revisión por la dirección

BiEAnuales

Ad hoc

Sistema de gestión: funcio-namiento de los centros

Autoevaluaciones efqm

Quejas reclamaciones y sugerencias, encuestas de satisfacción de personas y de clientes, indicadores, revisión por la dirección

BiEAnual

Ad-hoc

Sistema de gestión en su globalidad: funcionamiento y resultados de la comarca

Evaluaciones externas,

Quejas reclamaciones y sugerencias, encuestas de satisfacción de personas y de clientes, indicadores, revisión por la dirección

Euskalit – fundación vasca para el fomento de la calidad

BiE

Ad-hoc

Además, todos nuestros profesionales disponen de la documentación necesaria para realizar su actividad (protocolos, instrucciones, documentación de procesos, guías, documentos de consulta, etc.), lo que permite disminuir la variabilidad en la práctica diaria y garantizar la seguridad del paciente. Esta documentación, ade-más de en soporte papel, la tienen disponible a través de nuestra Intranet, de la página web de Osakidetza o de los distintos programas informáticos utilizados habitualmente (Osabide, Aldabide, Gizabide, etc.).

Anexos

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GRI MEMORIA BIE OBSERVACIONESESTRATEGIA Y ANÁLISIS

1.1

Declaración de máximo responsable de la toma de decisiones de la organización (Director General, Presi-dente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia

Introducción (Pág.4)

1.2Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

Introducción (Pág.4) Quiénes somos:

Nuestra Actividad: Nuestros objetivos (Pág. 11)PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1 Nombre de la OrganizaciónIntroducción (Pág. 4)Quiénes somos (Pág. 8)

2.2 Principales marcas, productos y serviciosQuiénes somos:

Nuestra Actividad: La población de Bilbao y Alonsotegi. Nuestros servicios (Pág. 11)

2.3Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (joint ventures).

Quiénes somos: Estructura Organizativa (Pág. 8)

2.4 Localización de la sede principal de la organizaciónQuiénes somos: Estructura Organizativa (pág. 8)

2.5

Número de países en los que opera la organiza-ción y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria

Introducción (Pág. 4)

Quiénes somos: Nuestra Actividad. (Pág. 11)

2.6 Naturaleza de la propiedad; forma jurídica Estructura de la memoria: Compromisos (Pág. 6)

2.7Mercados servidos (incluyendo el desglose geográ-fico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios)

Introducción (pág. 4)

Quiénes somos: Nuestra Actividad: La población de Bilbao y Alonsotegi. Nuestros servicios. (Pág. 11)

2.8 Dimensiones de la Organización informante

Quiénes somos: Nuestro equipo Humano (pág. 10)Quiénes somos: Nuestra Actividad: La población de Bilbao y Alonsotegi. Nuestros servicios. (Pág. 11)Buen Gobierno: Ámbito de Gestión (Pág. 62)

2.9Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización

Nuestros Clientes: La mejora de las instalaciones (Pág. 34)Nuestros clientes: Compromiso con la innova-ción y la mejora (Pág. 36)

2.10Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo

Quiénes somos: Nuestra Actividad: Compromiso con la mejora en la gestión (Pág. 22)

PARÁMETROS DE LA MEMORIA - PERFIL DE LA MEMORIA

3.1Periodo cubierto por la información contenida en la memoria

Estructura de la memoria. Compromisos (Pág. 6)

3.2Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere)


3.3Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.)


3.4Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido


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GRI MEMORIA BIE OBSERVACIONES

ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA

3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria Estructura de la memoria. Compromisos (Pág. 6)

3.6 Cobertura de la memoria Estructura de la memoria. Compromisos (Pág. 6)

3.7Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria


3.8La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos

Ver observacionesNo disponemos de negocios conjuntos. Somos una única Organización de Servicios

3.9Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos


3.10Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores

Ver observacionesNo ha habido reexpresión de la informa-ción respecto de años anteriores

3.11Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valora-ción aplicados en la memoria.

Ver observaciones Sin cambios

ÍNDICE DE CONTENIDOS

3.12Tabla que indica la localización de los Contenidos básicos en la memoria

ANEXO (Pág. 66)

VERIFICACIÓN

3.13Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria


GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.1

Estructura de gobierno de la organización, inclu-yendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización


4.2

Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen)

Quiénes somos: Estructura Organizativa (Pág. 9)El Director Gerente es el máximo respon-sable de la Organización

4.3

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean indepen-dientes o no ejecutivos

Ver observacionesEstá regulado por ley, no existiendo la figura de miembros independientes

4.4Mecanismos de los accionistas y empleados para co-municar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno

Quiénes somos: Nuestra actividad. Nuestros objetivos (Pág. 11)

4.5

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental)

NUESTRAS PERSONAS:

El Entorno laboral: Política retributiva (Pág. 44)

Las retribuciones están definidas por categoría profesional / puesto funcional según bases establecidas en los Acuerdos

4.6Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno


Buen Gobierno:

Ámbito de gestión (Pág. 62)

4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros de máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos

Quiénes somos: Estructura Organizativa (Pág.9)No existe un procedimiento específico que regule este ámbito

4.8

Declaraciones de misión y valores desarrolladas inter-namente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación


Nuestras Personas (Pág. 38)

Nuestros Clientes (Pág. 25)

Buen Gobierno (Pág. 61)

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4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacio-nadas, así como la adherencia o cumplimento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.


Quiénes somos: Nuestra Actividad. Nuestros objetivos (Pág. 11)

4.10Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social

Quiénes somos:

Nuestra Actividad. Nuestros objetivos (Pág. 11)

Buen Gobierno (Pág. 61)

COMPROMISO CON INICIATIVAS EXTERNAS

4.11Descripción de cómo la Organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución

Sociedad:

Otros ámbitos de actuación: Impacto Ambiental (Pág. 55)Buen Gobierno: Ámbito de gestión y Ámbito operativo (Pág. 64)

4.12

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe

Sociedad: Todos los puntos incluidos en el apartado (Pág. 50)

4.13Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya

Sociedad: Relaciones con otras Organizaciones e Instituciones (Pág.51)

Somos una Organización de Servicios perteneciente a Osakidetza

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.14Relación de grupos de interés que la organización ha incluido

Introducción (Pág. 4)Quiénes somos: Nuestra actividad. Nuestros Objetivos (Pág. 11)

4.15Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete

Quiénes somos: Nuestra actividad: Nuestros Objetivos

(Pág. 11)

4.16Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés

Quiénes somos: Nuestra actividad. Nuestros Objetivos (Pág.11)

4.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria

Quiénes somos: Nuestra actividad. Nuestros objetivos (Pág. 11)

INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO, AMBIENTAL Y SOCIALINDICADORES ECONÓMICOS Incluido en los siguientes apartados:

Introducción (Pág. 4) Quiénes somos: Nuestra Actividad (Pág. 11) Buen Gobierno (Pág. 61)

INDICADORES GRI ECONÓMICOSENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑOPOLÍTICA E INFORMACIÓN ADICIONAL

DESEMPEÑO ECONÓMICO

EC1 (P)

Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingreso, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital a gobiernos

Quiénes somos: Nuestra actividad. Nuestros Objetivos (Pág. . 11)

Añadimos nuestros indicadores de actividad, que son aquéllos que dan una visión completa de nuestra actividad. Al ser una organización pública, no gene-ramos beneficios económicos, debemos gestionar con eficiencia, que es nuestro principal objetivo

Buen Gobierno: Ámbito de Gestión (Pág. 62)

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EC2 (P)Consecuencias financieras y otros riesgos y oportuni-dades para las actividades de la organización debido al cambio climático

Ver observaciones

No tenemos consecuencias directas en nuestra actividad. Las consecuencias estarán relacionadas con las patologías que pudieran desarrollarse/alterarse debido a los efectos

EC3 (P)Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales

Nuestras Personas: El Entorno laboral:

Beneficios Sociales y medidas para la conciliación entre el trabajo y la vida familiar (Pág. 44)

EC4 (P)Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos

Ver observaciones (“ Aplicación de la normativa: Fiscalización”)

Nuestra financiación proviene exclusi-vamente del Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco. No recibimos ningún tipo de subvención

PRESENCIA EN EL MERCADO

EC5 (P)Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

Nuestras personas: El Entorno laboral: Política Retributiva (Pág. 44)

Se presentan los importes relacionados entre las retribuciones más bajas esta-blecidas en los acuerdos reguladores de condiciones de trabajo firmados a nivel corporativo con los sindicatos y el salario mínimo interprofesional

EC6 (P)Política, prácticas y proporción de gasto correspon-diente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

Sociedad: Otros ámbitos de Actuación. Impacto socioeconómico (Pág. 57)

La contratación local está regulada por la LCAP

EC7 (P)

Procedimientos para la contratación local y propor-ción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas


La contratación local está regulada por la LCAP. El nombramiento de los Directivos está regulado por ley, no teniendo impacto el criterio de localidad de los mismos

IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS

EC8 (P)

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraes-tructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie

Sociedad: Relaciones con otras Organizaciones e Instituciones (Pág. 51)

Sociedad: Otros ámbitos de actuación en la Sociedad (Pág. 55)

Nuestros Clientes: Mejora de las Instalaciones (Pág. 34)

Nuestros clientes: Compromiso con la innova-ción y la mejora (Pág. 36)

EC9 (P)Entendimiento y descripción de los impactos econó-micos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos

Sociedad: Relaciones con otras Organizaciones e Instituciones (Pág. 51)

Además de la generación de riqueza (que genera la actividad de nuestros centros en los barrios en los que se encuentran), los impactos económicos indirectos vienen determinados por nuestra actividad asistencial y la mejora de la salud (reducción de días de bajas, etc.). Este impacto no está medido, por lo que presentamos las iniciativas realizadas con la sociedad

Sociedad: Otros ámbitos de Actuación en la Sociedad (Pág. 55)

INDICADORES AMBIENTALESIncluido en los siguientes apartados: Introducción (Pág. 4)

Quiénes somos: Nuestra Actividad (Pág. 11)

Sociedad: Otros Ámbitos de Actuación. Impacto ambiental (Pág. 55)

INDICADORES GRI AMBIENTALES

Enfoque de gestión: Objetivos y desempeño, política, responsabilidad de la organización, formación y sen-sibilización, evaluación y seguimiento e información contextual adicional

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MATERIALES

EN1 (P) Materiales utilizados, por peso o volumenOtros ámbitos de actuación en la sociedad: Impacto ambiental (Pág. 55)

Los Programas Ambientales de cada uno de los centros así como otra información relevante en materia de medioambiente se puede consultar en las Declaraciones Ambientales disponibles en la intranet y extranet de Comarca Bilbao.

EN2 (P)Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados

Ver observaciones No utilizamos este tipo de materiales

ENERGÍA

EN3 (P)Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias

Otros ámbitos de actuación en la sociedad: Impacto ambiental (Pág. 55)

EN4 (P)Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias


EN5 (P)Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia


EN6 (P)

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía y basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas


EN7 (P)Iniciativas para reducir el consumo indirecto de ener-gía y las reducciones logradas en dichas iniciativas


AGUA

EN8 (P) Captación total de agua por fuentes Ver Observaciones Nos abastecemos de la Red Municipal.

EN9 (A)Fuentes de agua que han sido afectadas significativa-mente por la captación de agua

Ver Observaciones Nos abastecemos de la Red municipal

EN10 (A)Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada

Ver ObservacionesNo utilizamos agua reciclada. Nos abastecemos de la Red municipal

BIODIVERSIDAD

EN11 (P)Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidos

Ver ObservacionesToda nuestra actividad la desarrollamos en suelo urbano

EN12 (P)

Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas

Ver observacionesToda nuestra actividad la desarrollamos en suelo urbano

EN13 (A) Hábitats protegidos o restaurados Ver observacionesToda nuestra actividad la desarrollamos en suelo urbano

EN14 (A)Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad


EN15 (A)

Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie


EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS

EN16 (P)Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso

Otros ámbitos de actuación en la sociedad: Impacto ambiental (Pág. 55) Para el cálculo de las emisiones, se han

tomado como referencia las siguientes fuentes de información:

Electricidad: Fórmula del Ente Vasco de la Energía

Gas natural y gasoil: IPCC

EN17 (P)Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso


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EN18 (A)Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas


Incluido en EN 3 (P) y EN 22(P)

EN19 (P)Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso

Ver observacionesNo disponemos de equipamiento que genere este tipo de emisiones

EN20 (P)NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso

Ver observacionesEl impacto de los aparatos que emiten este tipo de emisiones no es relevante. Se está procediendo a su eliminación.

EN21 (P)Vertido total de aguas residuales, según su naturaleza y destino

Ver observacionesEl agua se vierte directamente a los colectores municipales a través de la red de saneamiento

EN22 (P)Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento


EN23 (P)Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos

Ver observaciones No hemos tenido derrames

EN24 (A)

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente

Ver observacionesEn Comarca Bilbao solo gestionamos residuos tipo I II y III .No transportamos residuos internacionalmente.

EN25 (A)

Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats rela-cionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante


PRODUCTOS Y SERVICIOS

EN26 (P)Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto


EN27 (P)Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos

Ver observaciones

No vendemos ningún tipo de producto. Fomentamos el reciclaje de nuestros clientes a través de los puntos verdes existentes en todos los Centros de Trabajo

CUMPLIMIENTO NORMATIVO

EN28 (P)Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental

Ver observacionesNo hemos recibido ninguna multa por este motivo

TRANSPORTE

EN29 (A)

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal


El impacto está relacionado con los 5 vehículos utilizados en los puntos PAC y que son propiedad de Comarca Bilbao.

GENERAL

EN30 (A)Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales


INDICADORES SOCIALES: PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA DEL TRABAJO Incluido en los siguientes apartados:


Quiénes somos: Nuestro Equipo Humano (Pág. 10)

Nuestras Personas: Todos los apartados incluidos (Pág. 38)

INDICADORES GRIENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑOPOLÍTICA, RESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓNFORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓNEVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO E INFORMACIÓN CONTEXTUAL ADICIONAL

LA1 (P)Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región


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LA2 (P)Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región


Debido a las características de nuestra organización, como rotación se presen-tan los datos de los profesionales que han abandonado de manera voluntaria nuestra organización

LA3 (A)

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que nos ofrecen a los empleados tempo-rales o de media jornada, desglosado por actividad principal

Nuestras Personas / El Entorno Laboral: Benefi-cios Sociales y medidas para la conciliación entre el trabajo y la vida familiar (Pág. 44)

Los beneficios sociales están regulados por el Acuerdo de Condiciones de Trabajo acordado a nivel corporativo con los Sindicatos. En BiE no disponemos de Beneficios Sociales propios.

RELACIONES EMPRESA / TRABAJADORES

LA4 (P)Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo

Nuestras personas: El entorno laboral: Relacio-nes empresa Trabajador (Pág. 43)

LA5 (P)Periodo(s) mínimos(s) de preaviso relativo(s) a cam-bios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos

Ver observaciones

Los plazos para comunicaciones que están regulados se encuentran incluidos en el ARCTO (carteleras bimensuales de trabajo) y en la Normativa de aplicación general (Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedi-miento administrativo Común

SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

LA6 (A)

Porcentaje del total de trabajadores que está repre-sentado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo

Nuestras personas: El Entorno laboral. Preven-ción de Riesgos Laborales y Cuidado de la salud (Pág. 45)

LA7 (P)Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacio-nadas en el trabajo por región


Los datos presentados están en base al criterio de días perdidos estimados (se calcula multiplicando los días perdidos naturales por un coeficiente que se obtiene dividiendo los días trabajados/ 365 )

No ha habido ningún accidente grave, ni víctima mortal ni baja por enfermedad profesional.

LA8 (P)

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves


Con la implantación de la Norma OHSAS 18.001 durante 2008 se ha iniciado despliegue formativo estructurado a todas las Unidades

LA9 (A)Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos


A través del Comité de Seguridad y Salud se gestionan las actividades de este ámbito. Los acuerdos formales se establecen a nivel corporativo

FORMACIÓN Y EDUCACIÓN

LA10 (P)Promedio de horas de formación al año por emplea-do, desglosado por categoría de empleado

Nuestras Personas: Nuestra aportación: La formación diseñada por los profesionales para su propio desarrollo. Gestión del Conocimiento (Pág. 40)

LA11 (A)Programas de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y desarrollo de carreras

Nuestras Personas: Nuestra aportación: La formación diseñada por los profesionales para su propio desarrollo. Gestión del Conocimiento (Pág. 40)

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LA12 (A)Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional

Nuestras Personas: Nuestra aportación: El Reco-nocimiento de la aportación de cada profesional (Pág. 41)

Nuestras Personas: Nuestra aportación: El desa-rrollo de las personas de nuestra organización (Pág. 41)

El Desarrollo profesional es un proyecto corporativo.

Todos los profesionales de Comarca Bilbao tienen un usuario con el que pueden acceder a cualquier ordenador de Comarca Bilbao. Dicho usuario tiene asociados diferentes permisos de acceso a programas informáticos según su perfil profesional.

DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

LA13 (P)Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, per-tenencia a minorías y otros indicadores de diversidad

Nuestras personas: El entorno Laboral. Igualdad de oportunidades (Pág. 43)

LA14 (P)Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional

Nuestras personas: El entorno Laboral. Igualdad de oportunidades (Pág. 43)

Regulado por acuerdos con los sindica-tos. No hay discriminación por lo que el ratio es 1

INDICADORES SOCIALES: DERECHOS HUMANOSIncluido en los siguientes apartados:


Quiénes somos: Todos los apartados (Pág. 8)


Nuestras personas: El Entorno laboral (Pág. 43)

Sociedad: Otros Ámbitos de Actuación en la Sociedad. Impacto ambiental (Pág. 55)

INDICADORES GRIENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑOPOLÍTICARESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓNFORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓNEVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO E INFORMACIÓN CONTEXTUAL ADICIONAL

HR1 (P)

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de Derechos Humanos

Introducción (Pág. 4)Toda la gestión de personas está regu-lada por ley respetando los Derechos Humanos. Nuestra actividad, y por tanto los derechos de nuestros clientes, están sujetos a legislación y Códigos Deontoló-gicos, y los principios universales se recogen en nuestra Misión. Por lo tanto, el indicador tal y como lo solicita la Guía GRIv3 es 0%

Nuestros Clientes. Todos los apartados incluidos el capítulo (Pág. 25)

Nuestras Personas: Todos los apartados incluidos el capítulo (Pág. 38)

HR2 (P)

Porcentaje de los principales distribuidores y con-tratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia

Buen Gobierno: ámbito de gestión (Pág. 62)Todos los contratistas están sujetos a la LCAP. Por lo tanto, el indicador tal y como lo solicita la Guía GRIv3 es 0%

HR3 (A)Total de horas de formación y porcentaje de emplea-dos formados en materia de Derechos Humanos

Ver observaciones

Todos nuestros profesionales están sujetos a legislación o códigos deon-tológicos respectivos. No se desarro-llan actividades específicas en este ámbito, existiendo los mecanismos para denunciarlos si fuera necesario (Quejas, reclamaciones, recursos judiciales, etc.)

NDICADORES SOCIALES: DERECHOS HUMANOS Incluido en los siguientes apartados:





Sociedad: Todos los apartados (Pág. 50)

INDICADORES GRI CENTRALES APARTADO DE LA MEMORIA RSE

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NO DISCRIMINACIÓN

HR4 (P)Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas

Ver observacionesNo hemos tenido ningún incidente relacionado con este apartado

LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA

HR5 (P)

Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos

Nuestras personas: El entorno laboral: Relacio-nes empresa trabajador (Pág. 43)

TRABAJO INFANTIL

HR6 (P)Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Quiénes somos: Estructura Organizativa (Pág. 9)Nuestros trabajadores deben ser mayo-res de 16 años. Está regulado por Ley

TRABAJO FORZOSO Y OBLIGATORIO

HR7 (P)

Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Ver observacionesLas condiciones laborales vienen recogidas en el ARCTO

PRÁCTICAS DE SEGURIDAD

HR8 (A)

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades

Buen Gobierno: Ámbito de gestión (Pág. 62)

La empresa contratada debe cumplir los requisitos y condiciones establecidos en los contratos, y están regulados por la LCAP

DERECHOS DE LOS INDIGENAS

HR9 (A)Número total de incidentes relacionados con viola-ciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas

Ver observacionesNuestra actividad se desarrolla en zonas sin población indígena

INDICADORES SOCIALES. SOCIEDADIncluido en los siguientes apartados:



Nuestros Clientes: Todos los apartados (Pág. 25)



INDICADOR GRI

ENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑO

POLÍTICA

RESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

FORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO E INFORMACIÓN CONTEXTUAL ADICIONAL

COMUNIDAD

SO1 (P)

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa



CORRUPCIÓN

SO2 (P)Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción


El informe del Tribunal Público de Cuentas en el que se integran todas las conclusiones de las inspecciones/audi-torias realizadas es público

SO3 (P)Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización

Ver observaciones

No se realiza formación expresa. Los mecanismos para identificar posibles casos son los expuestos en el apartado “Buen Gobierno: Ámbito de Gestión”. Los aspectos relacionados con este punto se recogen en la Ley del Funcionario Público.

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SO4 (P)Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción

Ver observaciones No ha habido ningún caso

POLÍTICA PÚBLICA

SO5 (P)Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”

Ver observacionesDebido a la naturaleza de nuestra organización, no nos aplica

SO6 (A)Valor total de las aportaciones financieras y en espe-cie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países


COMPORTAMIENTO DE COMPETENCIA DESLEAL

SO7 (A)Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competen-cia, y sus resultados



SO8 (P)Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones

Ver observacionesNo hemos tenido ninguna multa y/o sanción

INDICADORES SOCIALES: RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS

Incluido en los siguientes apartados:

Introducción(Pág. 4)



INDICADOR GRI

ENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑO

POLÍTICA Y RESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

FORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

INFORMACIÓN CONTEXTUAL ADICIONAL

SALUD Y SEGURIDAD DEL Clientes

PR1 (P)

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan para, en su caso, ser mejorados los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación

Nuestros Clientes:

Nuestros compromisos en salud (Pág. 26)

Mejora de la Instalaciones. (Pág. 34)

PR2 (A)

Número total de incidentes derivados del incum-plimiento la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultados de dichos incidentes

Ver observacionesNo hemos tenido ningún incidente de este tipo

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ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PR3 (P)

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos

Ver observacionesToda la información que se debe dar se encuentra protocolizada

PR4 (A)

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la informa-ción y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultados de dichos incidentes

Ver observacionesNo hemos tenido ningún incidente de este tipo

PR5 (A)Prácticas con respecto a la satisfacción de clientes, incluyendo los resultados de los estudios de satisfac-ción del cliente

Quiénes somos: Nuestra actividad. Nuestros Objetivos (Pág. 11)Nuestros Clientes: Todos los apartados incluido en el capítulo (Pág. 25)

COMUNICACIONES DE MARKETING

PR6 (6)

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en co-municaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promociónales y los patrocinios.

Ver observacionesNuestra organización no desarrolla acti-vidades de este tipo. Viene determinada corporativamente.

PR7 (A)

Número total de incidentes fruto de incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Ver observacionesNuestra organización no desarrolla actividades de este tipo

PRIVACIDAD DEL CLIENTE

PR8 (A)Número total de reclamaciones debidamente funda-mentadas en relación con el respecto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes

Ver observaciones

El programa informático corporativo Osabide es en el que se gestiona toda la información de nuestros clientes y está diseñado en base a la normativa vigente. El control de accesos así como los perfiles de cada uno de ellos está determinado por el administrador del programa y se ajusta a fechas de caducidad coincidentes con la relación contractual de los profesionales e incluso con limpieza de contraseñas en los tiempos establecidos. No hemos tenido ninguna reclamación a este nivel


PR9 (P)

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la Organización

Ver observacionesNo hemos tenido ninguna multa en este ámbito

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Documents

Memoria de Responsabilidad Social 2010 · El entorno laboral 43 Relaciones empresa–trabajador 43 Igualdad de oportunidades 43 ... y como una nueva muestra de nuestro compromiso