Mensajería Instantánea para Hoteleros - ReviewPro · 2019-05-21 · casos, es fundamental definir un plan de acción claro para que el proceso de implementación sea exitoso y pueda

Mensajería Instantánea para Hoteleros

GUÍA

Es hora de comenzar a utilizar los servicios de mensajería entre hotel y huéspedes

Cómo implementar los servicios de mensajería entre hotel y huéspedes

Siete formas de animar a los huéspedes a que envíen mensajes al establecimiento

Perfil: Attutude Hospitality

Pautas de comunicación digital

Ejemplo: Comunicaciones digitales de los Hoteles Minor

Análisis de las aplicaciones de mensajería más populares

Presentación del sistema de mensajería Guest Messaging Hub de ReviewPro

3

5

8

10

13

18

22

26

ÍNDICE

ES HORA DE COMENZAR A UTILIZAR LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA ENTRE HOTEL Y HUÉSPEDES

La tecnología digital está cambiando la forma en la que los consumidores interactúan con las empresas. Cada vez es más frecuente que las comunicaciones se lleven a cabo a través de SMS o aplicaciones de mensajería en lugar de por teléfono o en persona. A los viajeros, les resulta muy sencilla y práctica la mensajería, ya que les permite utilizar las aplicaciones móviles que usan a diario para

comunicarse con el personal. En el caso de restaurantes y gestores de alojamientos, ya sean hoteles, apartamentos con servicios u hostales, la mensajería ofrece la oportunidad de conectar con los viajeros, aumentar la eficiencia, responder a preguntas y resolver problemas en tiempo real, lo cual contribuye a aumentar la calidad del servicio prestado a los clientes.

En esta guía, te mostramos cómo la mensajería puede ayudarte a comunicarte de una forma nueva y eficiente con los huéspedes. También incluimos en ella todas las pautas necesarias para que el personal pueda comunicarse de forma profesional a través de este sistema. Además, te presentamos un nuevo e interesante producto de ReviewPro que te ayudará a integrar la mensajería entre hotel y huéspedes en las operaciones del hotel, el Guest Messaging Hub.

Es hora de comenzar a utilizar los servicios de mensajería entre hotel y huéspedes 3

Es hora de comenzar a utilizar los servicios de mensajería entre hotel y huéspedes 4

LA MENSAJERÍA SE ESTÁ CONVIRTIENDO RÁPIDAMENTE EN EL CANAL PREFERIDO DE COMUNICACIÓN

Según Skift, habrá cerca de 1.100 millones de usuarios nuevos de mensajería a finales del 2018, lo cual elevará el número total de usuarios a 3.600 millones. Dado que tanta gente vive y respira por su móvil, es natural que quieran utilizarlos para comunicarse con las empresas.

En un estudio reciente de OpenMarket, el 90 % de los huéspedes de hoteles de Estados Unidos y el Reino Unido dijeron que les resultaría útil comunicarse con el alojamiento a través de mensajes.

Sin embargo, los hoteleros no se han adaptado tan rápidamente a esta tendencia. Durante el webi-nar que ReviewPro ofreció recientemente, Cómo

traspasar la nueva frontera: Comunicaciones digitales con los huéspedes, solo el 13 % de los asistentes dijeron que utilizaban SMS o alguna aplicación de mensajería para comunicarse con los huéspedes. Esto presenta una magnífica oportunidad para los hoteleros con visión de futuro, ya que adoptar este sistema les permitirá situarse un paso por delante de sus competidores. Si ya te comunicas con los huéspedes mediante mensajería, esta guía te ayudará a ofrecer un mejor servicio.

Cómo implementar los servicios de mensajería entre hotel y huéspedes 5

CÓMO IMPLEMENTAR LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA ENTRE HOTEL Y HUÉSPEDES

Si bien el concepto de mensajería no será nada nuevo para el personal, hay ciertas consideraciones que deben tenerse en cuenta durante laimplementación. El enfoque puede variar en los distintos establecimientos en función del tamaño, los niveles de servicio y los objetivos. En todos los casos, es fundamental definir un plan de acción claro para que el proceso de implementación sea exitoso y pueda llevarse a cabo sin complicaciones.

Estos son los cuatro pasos que deben tenerse en cuenta para implementar con éxito un sistema de mensajería:

PASO 1: LOS FUNDAMENTOS

Define cuál es la estrategia de mensajería más adecuada para tu negocio: grupal, individual o híbrida. Por ejemplo, los grupos hoteleros

deberán decidir si será la sede de la empresa la que reciba los mensajes y los reenvíe a la propiedad correspondiente, o si cada una de las propiedades los gestionará de forma independiente.

Selecciona los servicios de mensajería en función de las características de tus huéspedes. Por ejemplo, si tienes muchos huéspedes chinos, sería recomendable que eligieses WeChat como opción de mensajería.

Configura tus servicios de mensajería. Define el mensaje de bienvenida, el mensaje de espera y la respuesta automática que se enviará fuera del horario (si corresponde).

Revisa tu política de privacidad para asegurarte de que cubra las comunicaciones a través de mensajes.


PASO 2: DEFINIR LOS PROCESOS INTERNOS

Decide qué miembros del equipo serán los responsables de recibir y responder los mensajes de los huéspedes.

Confirma el flujo de trabajo y el proceso de gestión de los mensajes.

Crea una base de conocimientos relevante con respuestas rápidas. Entre los recursos empleados para ofrecer esta información, pueden incluirse las preguntas frecuentes del directorio de hoteles, del sitio web o de la empresa.


PASO 4: FORMACIÓN DEL PERSONAL Y NOTIFICACIÓN A LOS HUÉSPEDES

Explica a los empleados cuáles son lasmejores prácticas en lo que se refiere a la recepción y respuesta a los mensajes de los huéspedes.

Indícales el proceso que deben seguir a la hora de actuar con respecto a las tareas y cerrar casos.

Pon avisos en la propiedad y en internet para informar a los huéspedes de que pueden enviar mensajes al hotel. (Si quieres obtener más información, sigue leyendo).

PASO 3: DECIDIR CÓMO VAN A GESTIONARSE LAS SOLICITUDES Y LOS PROBLEMAS

Selecciona qué miembros del equipo van a ser los responsables de completar las tareas que se generen a partir de los mensajes de los huéspedes.

Crea grupos de trabajo divididos por departamentos para garantizar que la información se envíe a los departamentos y miembros del personal adecuados.

Crea pautas y procesos para la asignación de tareas, límites de tiempo de resolución y parámetros para derivar información.

SIETE FORMAS DE ANIMAR A LOS HUÉSPEDES A QUE ENVÍEN MENSAJES AL HOTEL

Es muy común que los viajeros tengan preguntas para el personal del hotel, pero no quieran esperar ni hacer cola en la recepción. ¿Cómo puedes avisarles de que dispones de una opción más rápida y fácil?

Aprovecha estos siete lugares y momentos para animar a los huéspedes a que envíen mensajes al hotel.

1. PÁGINA WEB

La web del hotel es un lugar prioritario para informar a los viajeros de que pueden ponerse en contacto contigo mediante mensajes. Selecciona una página web para mostrar el número al que pueden enviar SMS, para instalar un widget de chat o para incluir enlaces a aplicaciones de mensajería.

2. PROCESO DE REGISTRO

Avisa a los huéspedes en el momento en el que se registren en el hotel, incluye una notificación en la funda de la tarjeta de acceso a la habitación o pon avisos en el vestíbulo en forma de dípticos, carteles o anuncios en pantallas.

3. EN LA HABITACIÓN

Coloca carteles en las habitaciones, al lado del teléfono, en el escritorio o en la mesita de noche.

Siete formas de animar a los huéspedes a que envíen mensajes al hotel 8

Siete formas de animar a los huéspedes a que envíen mensajes al hotel 9

4. WI-FI

Añade una notificación emergente que aparezca cuando el huésped inicie sesión en la red wifi.

5. CUESTIONARIOS DURANTE LA ESTANCIA

En el cuestionario que hagas durante la estancia, in-cluye una invitación para que los huéspedes te en-víen mensajes con preguntas o dudas.

6. CÓDIGO QR O URL CORTA

Incluye un código QR o una URL corta en los carte-les que haya colocados en zonas comunes o en las fundas de las tarjetas de acceso a las habitaciones que inviten a los huéspedes a acceder directamente a los servicios de mensajería.

7. CORREOS ELECTRÓNICOS DE CONFIRMACIÓN

Incluye una invitación para ponerse en contacto con el hotel mediante mensajes de texto o a través de alguna aplicación de mensajería en los correos electrónicos de confirmación de la reserva.

Perfil: Attitude Hospitality 10

PERFIL: ATTITUDE HOSPITALITY

La comunicación digital no es solo para los hoteles situados en las ciudades; los complejos turísticos, los hostales y los apartamentos que ofrecen servicios también son conscientes de sus ventajas, incluso aunque el objetivo de los huéspedes sea desconectar y descansar. La dirección de Attitude Hospitality, que gestiona nueve complejos turísticos en Mauricio, pone especial cuidado en garantizar que todas las herramientas digitales que utilizan añadan valor a la experiencia de los huéspedes en lugar de restárselo. A continuación, incluimos los aspectos más destacados de la entrevista que mantuvimos con Christophe Hébé, responsable de la experiencia del cliente de Attitude Hospitality.

¿Qué herramientas digitales utilizan los hoteles Attitude para comunicarse con los huéspedes?

Utilizamos los cuesitonarios durante la estancia y

posteriores a la estancia de ReviewPro. Tenemos una funcionalidad de chat en directo en la página web y pantallas táctiles de información en las zonas comunes que funcionan con un software de terceros. También utilizamos una aplicación de geolocalización de «experiencia de marca» propia (Otentik Discovery) para guiar a los huéspedes y mostrarles lugares de interés cultural que se encuentran próximos a nuestros alojamientos. Otras herramientas digitales, como WhatsApp, se utilizan de forma interna entre los miembros del equipo del hotel, pero no con los huéspedes.


¿Cuáles son las expectativas de los huéspedes de los complejos turísticos en lo que respecta a las comunicaciones digitales?

Nuestros complejos turísticos están situados en zonas de playa, así que los huéspedes no esperan recibir muchas notificaciones automáticas durante la estancia. Pero sí esperan lo básico, como una conectividad wifi rápida y estable que les permita comunicarse (lo cual supone un desafío importante en una isla remota como la nuestra). Los huéspedes también cuentan con recibir notificaciones ocasionales acerca de ofertas especiales y estratégicas mientras se encuentran en el complejo (promociones del balneario, cenas especiales, etc.), sobre todo si se alojan durante un periodo de tiempo prolongado.

¿Cuál es el mayor desafío al que se enfrenta la empresa como consecuencia del auge de la tecnología de comunicación digital?

La implementación. Conseguir que los sistemas antiguos o heredados funcionen de forma armónica con los nuevos, encontrar proveedores de estas nuevas tecnologías que sean fiables y eficaces en la resolución de problemas, y evitar incoherencias a la hora de ofrecer estos servicios a los huéspedes.

La excelencia en el servicio es lo que diferencia a los hoteles de Mauricio de sus competidores en el extranjero, por lo que tratamos de evitar por todos los medios deficiencias en el servicio debidas a fallos en el funcionamiento de tecnologías nuevas o que aún no han sido suficientemente probadas. Por ejemplo, los huéspedes que se comunican con nosotros a través de uno de estos nuevos canales y son ignorados de forma accidental. Las expectativas de calidad de los huéspedes son muy altas, por lo que nuestro margen de error es pequeño.

¿Qué consejo les daría a los hoteleros que pretenden traspasar esta nueva frontera?

Yo les aconsejaría que empezaran con algo sencillo, lo consolidaran y, después, siguieran desarrollándolo. Tenemos la suerte de gestionar nueve hoteles que tienen una ocupación muy alta durante todo el año. Habitualmente, cuando pretendemos incorporar una nueva tecnología, la probamos primero en una sola propiedad, una que cuente con una trayectoria más sólida.

Este enfoque nos permite resolver de forma temprana todos los posibles problemas, así como controlar muchas variables (por ejemplo, hace que podamos garantizar que todo el equipo cuente con la formación suficiente para poder utilizar adecuadamente esta solución o que seamos capaces de gestionar versiones multilingües destinadas a los diferentes huéspedes, entre otras cosas). Además, minimiza los daños ocasionados a la reputación de nuestro grupo y garantiza que el proceso de integración de un nuevo producto en todas las propiedades del grupo sea mucho más sencillo.

Haga clic aquí para ver nuestro video de mensajería.


Pautas de comunicación digital 13

PAUTAS DE COMUNICACIÓN DIGITAL

Si bien tu personal puede ofrecer una atención excepcional a los huéspedes en persona, por teléfono o por correo electrónico, la mensajería es un método de comunicación empresarial novedoso y peculiar. La mayor parte de la gente solo intercambia mensajes de texto con sus amigos y familiares, y es posible que este hecho haga que se adquieran malos hábitos.

La mensajería en el ámbito empresarial requiere un enfoque algo más formal, aunque sin dejar de ser coloquial. Con ciertas pautas

y algo de formación, los empleados dispondrán de la confianza y los

conocimientos necesarios para comunicarse con los huéspedes de manera efectiva.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Al interactuar con los huéspedes en persona, los empleados utilizan señales de comunicación visual, vocal y verbal (como el contacto visual, el lenguaje corporal y el tono de voz) para interpretar lo que los huéspedes quieren expresar y demostrarles que les están escuchando y que les importa lo que tienen que decir. En los canales digitales, el huésped y el empleado no pueden verse ni escucharse, así que el empleado solo puede recurrir a las palabras.

Si los empleados tienen prisa o están distraídos cuando envían mensajes, corren el riesgo de confundir, frustrar o incluso enfadar al huésped. Para poder comunicarse de forma clara y evitar malentendidos, el personal debe elegir sus palabras con cuidado y seguir las normas propias que se aplican a la mensajería.


MALA COMUNICACIÓN

Lee el mensaje enviado por un empleado de un hotel a un huésped que aparece a continuación. ¿Cómo crees que el empleado gestionó la solicitud? Si fueras el huésped, ¿cómo te sentirías?

Tanto el tono brusco del empleado como el retraso en la respuesta, el error tipográfico o el uso de emojis dan una imagen poco profesional.El empleado no parece tomarse en serio la solicitud del huésped. Al final, se le dice al huésped que llame a la recepción, algo que contradice el propósito principal del uso de los servicios de mensajería.


7 CONSEJOS PARA UNA MENSAJERÍA DE EXCELENCIA

¿Cómo pueden los hoteles evitar los malentendidos y causar una impresión positiva a los huéspedes a la hora de intercambiar mensajes con ellos? Para empezar, prueba a seguir estas siete pautas.

Responde rápidamente. La gente espera que se responda rápidamente a los mensajes de texto o de chat, normalmente en unos pocos segundos. Establece el flujo de trabajo interno adecuado para garantizar que los empleados supervisen estos canales de cerca y sepan quién es el responsable de responder y con qué rapidez. Programa respuestas automáticas para indicar a los huéspedes cuáles son los tiempos de espera estimados cuando el personal está ocupado.

Preséntate. Cuando envíes un mensaje a un huésped por primera vez, incluye tu nombre y el departamento al que perteneces. Si recibes un mensaje y no sabes de quién es, no digas "¿quién es?", sino "¿podría decirme su nombre y su número de habitación?".

Sé claro y conciso. Ten en cuenta que los huéspedes pueden estar por ahí o haciendo varias cosas a la vez mientras intercambian mensajes. Escribe mensajes cortos y directos, pero no tan breves como para que parezcas brusco o maleducado. No te olvides nunca de decir "por favor" y "gracias".

Sé profesional. No es lo mismo intercambiar mensajes con huéspedes que con amigos. Evita las abreviaturas, la jerga y los emojis, ya que pueden

1.3.

4.

2.


malinterpretarse o confundir al huésped. En caso de duda, escríbelo. Utiliza un lenguaje informal, ni demasiado coloquial ni demasiado formal. Comprueba siempre que no haya errores tipográficos antes de enviar.

Mantente alerta. Presta atención a los huéspedes que están a tu alrededor. Ellos no saben que estás enviando mensajes de texto a un huésped en lugar de a un amigo.

No gestiones situaciones difíciles a través de internet. Si el cliente está confundido o enfadado, ofrécete a llamarle para evitar que la situación empeore.

Dispón de la estrategia, la estructura y el apoyo adecuados. Antes de implementar una estrategia de mensajería, es vital que te hayas marcado objetivos y cuentes con las herramientas, el personal y los procesos adecuados. Por ejemplo, algunas herramientas de mensajería ofrecen funcionalidades (como respuestas rápidas, casos rápidos y flujos de trabajo) que ayudan a gestionar de forma sencilla y eficiente las comunicaciones.

5.

6.

7.

PRUEBA GRATIS

Huéspedes Satisfechos, Hoteles Rentables

Compuesta por los software de Gestión de Reputación Online (ORM), Cuestionarios de Satisfacción (GSS) y la Aplicación Móvil, la

Guest Intelligence Suite ayuda a suorganización a desarrollar una cultura

centrada en el huésped.

Descubra hoy cómo esta solución altamente flexible puede ayudarlo a convertir la percepción en acción para mejorar la

excelencia operativa y de servicio al tiempo que genera ingresos.

Solicita una Demo >>


MEJOR COMUNICACIÓN

Con estas pautas en mente, lee el ejemplo que se muestra aquí de la misma solicitud de un huésped. Esta vez, el mensaje del empleado es rápido, personalizado y profesional.

Gracias a la herramienta de mensajería, el empleado puede remitir rápidamente la solicitud al servicio de limpieza y mantenimiento y garantizar que las tareas se completen a tiempo, tal y como demanda el huésped. Esto causará una impresión positiva en el huésped, y será más probable que utilice este canal de comunicación en el futuro.

Ejemplo: Comunicaciones digitales de los Hoteles Minor 18

EJEMPLO: COMUNICACIONES DIGITALES DE LOS HOTELES MINOR

Durante un webinar ofrecido recientemente por ReviewPro, Marcos Cadena, vicepresidente de marketing digital, comercio electrónico y distribución de los hoteles Minor, compartió parte de los conocimientos y la experiencia que ha adquirido al liderar las iniciativas digitales de su empresa. A continuación, se incluye una versión editada y condensada de la presentación de Cadena.La empresa Minor Hotels, con sede en Bangkok, posee y gestiona una cartera de hoteles muy diversa constituida por 154 establecimientos, entre los que se incluyen los de las marcas Anantara, Avani, Elewana y Tivoli, que se encuentran ubicados en las regiones de Asia-Pacífico, Oriente Medio, África, Europa y América del Sur.

¿Por qué es tan importante la comunicación digital con los huéspedes?

"Nuestra investigación ha revelado que los consumidores desean hablar y chatear con nosotros

a través de diversas herramientas y canales, como pueden ser Facebook o WhatsApp, entre otros", dijo Cadena. "Y, aunque el chat y otros medios de comunicación pueden contribuir a que los usuarios hagan reservas, también tienen como objetivo ofrecer un servicio centrado en la atención al cliente que contribuya a la satisfacción del mismo. Hoy en día, las marcas se construyen a través de estos canales de comunicación, así que es importante estar presente en aquellos lugares en los que se encuentran los consumidores actuales".

“Estamos viendo que tanto los huéspedes como los equipos están preparados para intercambiar mensajes más cortos, reaccionar de una forma más rápida y hacer previsiones más acertadas.

Las nuevas tecnologías y tendencias evidencian que, muy pronto, los clientes demandarán que sus solicitudes se atiendan no en minutos, sino en

segundos.”


HERRAMIENTAS DIGITALES DE LOS HOTELES MINOR

Cadena comentó que su empresa había probado diversas herramientas digitales. Lo explicó de la siguiente forma:

Hemos implementado procesos para garantizar que la comunicación interna sea rápida y eficiente, y las necesidades de los huéspedes puedan comunicarse de forma adecuada a los miembros pertinentes del equipo.

En nuestros hoteles más grandes, hemos probado aplicaciones de mensajería sencillas (por ejemplo, Line, Facebook, WeChat o WhatsApp) en respuesta a la preferencia de nuestros huéspedes por estas herramientas. Estas aplicaciones también nos ayudan a contactar con los miembros de nuestro equipo de manera rápida y económica. Podemos ver que cada vez se envían menos correos electrónicos y que se tiende a reducir el volumen de comunicaciones a través de este popular canal instantáneo.

Algunos de nuestros hoteles utilizan las versiones de escritorio de estas aplicaciones para supervisar las solicitudes en todo momento. Los huéspedes están informados de que tienen la opción de comunicarse a través del canal de mensajería instantánea que prefieran, y contamos con sistemas que nos permiten llevar a cabo este tipo de comunicaciones. (Recientemente, la empresa ha instalado el Guest Messaging Hub de ReviewPro).


CHAT DE LA PÁGINA WEB

"Hoy en día, la gente prefiere chatear a través de internet antes que hablar por teléfono", apuntó Cadena. Explicó que habían instalado un motor de chat en directo en los hoteles Anantara y, en 9 meses, la empresa había establecido 20.690 conversaciones a través del mismo, con un tiempo medio de respuesta de 53 segundos."Son cifras increíbles. No esperábamos este volumen cuando comenzamos este proyecto".

El servicio de chat también generó un millón de dólares en ingresos adicionales. "Nuestro objetivo no era solo generar ingresos, sino también satisfacer al cliente y ayudar al consumidor durante el proceso de reserva", dijo Cadena. "Gracias a esto, nos dimos cuenta de que había mucha gente que quería chatear con nosotros".

Añadió: "Al ofrecer un servicio de chat a través de tu sitio web, tienes la oportunidad de interactuar con los viajeros y responder a las preguntas que tienen acerca del destino. Los viajeros pueden tener una conversación directa con el personal del hotel a través del sitio web, un servicio que los hoteles no podían ofrecer antes".


MIRANDO HACIA EL FUTURO

Cuando se le preguntó cómo creía que evolucionarían las comunicaciones digitales en el futuro, Cadena dijo: "Los huéspedes buscan formas rápidas y eficientes de comunicarse con los hoteles, y nuestros hoteles están deseosos de satisfacer esta necesidad. Por este motivo, los miembros de nuestro equipo están cambiando el correo electrónico por las aplicaciones de mensajería como método de comunicación preferido tanto dentro como fuera del entorno laboral". Añadió: "Responder a esta tendencia es fundamental para los hoteles. La mensajería es una funcionalidad cada vez más esencial en el sector hotelero (tanto para los huéspedes como para los equipos). También es muy importante prever cómo va a evolucionar todo esto; el paso a los comandos de voz y a la tecnología que puede responder con precisión a la voz es la siguiente frontera. Esperamos que esto se vuelva cada vez más sofisticado y relevante, tanto en las habitaciones como en las zonas comunes y privadas del hotel.

Análisis de las aplicaciones de mensajería más populares 22

ANÁLISIS DE LAS APLICACIONES DE MENSAJERÍA MÁS POPULARES

A continuación, ofrecemos una breve descripción de los canales de mensajería más populares en la actualidad.

SMS O MENSAJES DE TEXTO Lo creas o no, los SMS o mensajes de texto tienen ya más de 25 años. Hoy en día, aunque los mensajes de texto siguen siendo populares en muchas regiones del mundo, ha habido un cambio en las preferencias hacia las aplicaciones de mensajería. Esta tendencia varía en función de la región. Por ejemplo, aunque en América del Norte siguen utilizándose mucho los mensajes de texto, en Europa y Asia suelen preferirse las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y WeChat.

Debido a la preferencia existente en el uso de plataformas como WhatsApp, Messenger y WeChat, así como a la aparición de Apple Business Chat y Android Messages, muchas organizaciones están decidiendo no utilizar los mensajes de texto debido a los costes adicionales.

WHATSAPP WhatsApp es un servicio de mensajería propiedad de Facebook. Permite el envío de mensajes de texto, voz, foto y vídeo, así como de archivos multimedia. Más de 1.300 millones de usuarios envían 55.000 millones de mensajes al día a través de WhatsApp. El año pasado, se lanzó la aplicación WhatsApp Business, que permite a las empresas crear un perfil, configurar saludos automáticos y programar respuestas rápidas. Más recientemente, se lanzó la API de WhatsApp Business, que permite la integración de WhatsApp con soluciones de software de mensajería.


FACEBOOK MESSENGER

Facebook Messenger se relanzó como una aplicación de mensajería independiente en el año 2011. Cada mes, se intercambian más de 2.000 millones de mensajes entre personas y empresas a través de Messenger. Las empresas pueden gestionar el servicio a través de sus páginas de Facebook, donde pueden configurar un saludo de bienvenida y respuestas instantáneas, así como activar otras funcionalidades.

WECHAT

WeChat es una "superaplicación" china polivalente que combina mensajes, social media, reserva de citas y pagos a través del móvil, entre otras funcionalidades. La aplicación tiene más de 1.000 millones de usuarios activos mensuales, la mayoría de los cuales residen en China, donde Facebook, Twitter y Google están prohibidos.

LINE La aplicación de mensajería más popular de Japón, Line, se desarrolló originalmente en respuesta a la emergencia ocasionada por los daños sufridos en la red de telecomunicaciones como consecuencia del terremoto de Tohoku, en el año 2011. La aplicación permite el intercambio de fotos, vídeos, mensajes de voz y textos. Además, también constituye una popular plataforma de juegos.


TELEGRAM

Telegram es una aplicación de mensajería con más de 200 millones de usuarios activos mensuales. Se considera particularmente segura, ya que todo el contenido que se comparte en la aplicación, incluidos los chats, los grupos y los archivos multimedia, está cifrado, e incluso puede configurarse para autodestruirse. El servicio puede alojar grupos de hasta 100.000 miembros, así como recibir y enviar documentos de cualquier tipo. El servicio también permite que los clientes opinen acerca de las empresas.

VIBER

Viber, conocida ahora como Rakuten Viber, es unaaplicación de llamadas y mensajes cifrados creada en Japón que permite a los usuarios hacer llamadas tanto de voz como de vídeo y enviar mensajes de forma gratuita. La aplicación tiene 260 millones de usuarios activos mensuales y ofrece una opción de "cuentas públicas" para empresas y marcas.

BUSINESS CHAT DE APPLE

Business Chat de Apple, que actualmente está en modo piloto y cuyo lanzamiento se está ultimando, es una nueva plataforma para usuarios de iPhone orientada al comercio electrónico a través de dispositivos móviles. Cuando se combina con Apple Pay, los clientes pueden buscar, chatear y pagar servicios a través de sus dispositivos. La plataforma se puede integrar y personalizar con otras aplicaciones, y ofrece funcionalidades avanzadas como la selección de menú y la actualización del calendario.

ANDROID MESSAGES

Android Messages, que se encuentra en modo piloto, es la alternativa de mensajería que ofrece Google. Brinda servicios similares a los de otras aplicaciones, incluidos los mensajes grupales y el intercambio de fotos y vídeos. La aplicación sustituirá a los SMS en los teléfonos Android.


APLICACIONES PROPIAS

Muchas empresas hoteleras grandes cuentan con aplicaciones personalizadas que permiten al personal enviar mensajes a los huéspedes de forma directa, controlar el contenido y las comunicaciones, y hacer un seguimiento de las actividades y de las preferencias de los huéspedes. Sin embargo, puede resultar caro crear y mantener aplicaciones propias, y no siempre es fácil convencer a los huéspedes para que las utilicen. Para los consumidores, los servicios de mensajería son una opción más sencilla y práctica.

WIDGETS DE CHAT DE SITIOS WEB

Un widget de chat de un sitio web es una ventana emergente que recibe a los visitantes de ese sitio y les ofrece asistencia directa. Los consumidores se han acostumbrado rápidamente a estos widgets y confían en ellos para obtener respuestas a sus preguntas en tiempo real de una forma rápida y eficiente. Los widgets pueden gestionarlos tanto miembros del personal como chatbots.

MENSAJES DIRECTOS DE TWITTER

Twitter Direct Messaging (DM) es un servicio interno de mensajería privada para usuarios de Twitter. Este sistema, utilizado por algunas empresas como plataforma de atención al cliente, permite establecer conversaciones individuales y grupales, así como intercambiar fotos, vídeos y GIF. Twitter tiene más de 330 usuarios activos mensuales, el 80 % de los cuales acceden a la red desde un dispositivo móvil. Se envían 500 millones de tuits al día.

CHATBOTS

Un chatbot es un programa de ordenador diseñado para simular conversaciones con usuarios humanos. Al automatizar las respuestas a las consultas de los clientes, los chatbots son capaces de llevar a cabo tareas rutinarias y repetitivas, de forma que los empleados tienen más tiempo para centrarse en tareas más complejas. Pero esta tecnología aún se encuentra en sus primeras etapas y, a menudo, requiere la intervención humana.

PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE MENSAJERÍA GUEST MESSAGING HUB DE REVIEWPRO

Presentación del sistema de mensajería Guest Messaging Hub de ReviewPro 26

Los servicios de mensajería para huéspedes constituyen una fantástica incorporación a la gama de soluciones tecnológicas empleadas por los hoteles y por otro tipo de alojamientos, y permiten ofrecer un servicio personalizado y eficiente quesupere las expectativas de los huéspedes.

¿Cómo puedo gestionar la mensajería a través de múltiples canales si mi personal ya está muy ocupado?

¿Qué pasa si mis huéspedes no son usuarios de los servicios de mensajería que elijo para mi hotel?

¿Cómo puedo asegurarme de que el personal responda a los mensajes de manera apropiada?

Sin embargo, la mensajería es una nueva forma de comunicación para los hoteles, y los directores de los mismos pueden tener las siguientes dudas:

Durante más de dos años, ReviewPro se ha dedicado a desarrollar una solución para ayudar a los hoteles a superar estos y otros desafíos, el Guest Messaging Hub.

¿Cómo puedo garantizar que el seguimiento de las consultas y comentarios de los clientes sea rápido y exhaustivo?


Durante un webinar reciente, Tim Towle, cofundador de ReviewPro, presentó de forma resumida a los asistentes este nuevo e interesante producto.

El Guest Messaging Hub permite que tanto hoteles como otro tipo de establecimientos puedan elegir en qué servicios de mensajería quieren estar activos, así como gestionar todos ellos desde un único panel de control central. Actualmente, ReviewPro ofreceintegraciones con:

WhatsApp* Facebook Messenger

Line Viber

WeChat SMS

Telegram Twitter

Hay otras integraciones previstas o en proceso de desarrollo.

“Los huéspedes se comunican con los hoteles a través de nuevos canales .”

“En ReviewPro, ayudamos a los hoteles a adaptarse a las necesidades y deseos

cambiantes de los huéspedes. El Guest Messaging Hub ofrece a los huéspedes de los

hoteles la opción de comunicarse con el personal mediante el servicio de mensajería que prefieran. Esto genera más canales de

comunicación entre los hoteles y los huéspedes, lo cual hace que aumenten las

oportunidades de recuperación del servicio y permite mejorar la experiencia de los

huéspedes ."

Tim Towle, Co-founder of ReviewPro

* Actualmente, WhatsApp permite el acceso limitado a marcas seleccionadas.


¿Cómo funciona?

Cuando un huésped envía un mensaje a través de cualquiera de los servicios de mensajería compatibles, este aparece en el Guest Messaging Hub, que funciona como un panel de control de comunicaciones para los empleados. Los miembros del personal pueden responder rápidamente a través del mismo canal de comunicación. Si se requieren acciones adicionales, el empleado puede enviar los datos al departamento correspondiente o crear un caso interno para garantizar que se atienda la solicitud del huésped.

Respuestas rápidas

El Guest Messaging Hub ofrece funcionalidades especiales, como la de respuestas rápidas, que permite que los clientes puedan crear una base interna de conocimientos que den respuesta a las dudas más comunes, similar al directorio de huéspedes o a la sección de preguntas frecuentes.Los usuarios pueden agrupar las respuestas por categorías, como limpieza, comidas y bebidas o

aspectos relacionados con el trabajo que se desarrolla de cara al público. Las respuestas rápidas ahorran tiempo a los empleados y garantizan que las respuestas a las consultas de los huéspedes sean siempre rápidas, completas, precisas y coherentes. Entre los ejemplos, podrían incluirse opciones del menú, horarios de funcionamiento o información acerca de un evento especial.


Casos rápidos

Otra funcionalidad especial de Guest Messaging Hub es la de casos rápidos. Esta funcionalidad permite que el personal pueda tomar medidas rápidamente con respecto a las solicitudes, los incidentes o los "casos" de los huéspedes, informar a los departamentos y a los miembros del personal pertinentes y establecer un límite de tiempo de resolución para garantizar una respuesta rápida a las solicitudes. Los usuarios pueden personalizar los casos rápidos en función de las necesidades y la estructura propias de su empresa, así como agruparlos en categorías tales como limpieza, alimentos y bebidas, o aspectos relacionados con el trabajo que se desarrolla de cara al público. Los casos rápidos ayudan a ahorrar tiempo al personal, así como a optimizar los procesos operativos y a mejorar la recuperación del servicio.


Durante el webinar, Towle destacó las siguientes ventajas del Guest Messaging Hub:

Se pueden recibir mensajes de huéspedes a través del servicio de mensajería que estos prefieran y responder a través de ese mismo servicio en tiempo real.

Ofrece una única plataforma central que permite comunicarse a través de los principales servicios de mensajería, como SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Line, Viber, Telegram o WeChat.

Todos los chats se quedan grabados en el perfil del huésped, lo cual permite mantener un registro de cada conversación.

Proporciona una experiencia de comunicación perfecta a los huéspedes sin que estos tengan que descargarse ninguna otra aplicación.

Ofrece la opción de crear grupos de trabajo específicos para permitir el envío de mensajes especiales para grupos, como pueden ser los huéspedes asistentes a conferencias o aquellos que forman parte de los programas de fidelidad.

Permite enviar mensajes a los miembros pertinentes del personal y generar casos internos de seguimiento sin salir del chat.

Ofrece la opción de crear centros específicos con flujos de trabajo programados para grupos determinados, como huéspedes vip o asistentes a conferencias.

COMPLETAMENTE FLEXIBLE PARA LOS HUÉSPEDES... Y PARA EL PERSONAL

SOBRE NOSOTROS

Sobre nosotros 31

ReviewPro es el líder mundial en soluciones de Guest Intelligence, con más de 43.000 hoteles en 150 países. El Global Review Index™ (GRI) de ReviewPro, la puntuación de reputación online de referencia en el sector, se basa en los datos extraídos de lasopiniones recopiladas por más de 175 páginas de opinión y agencias de viajes online en más de 45 idiomas.

El Guest Experience Improvement Suite™ es un paquete basado en la nube que ofrece la empresa y que incluye los servicios de gestión de reputación online, cuestionarios de satisfacción de clientes y gestión de casos, así como un innovador centro de mensajería para huéspedes (el Guest Messaging Hub).

Las herramientas y los procesos que ReviewPro pone a disposición de los clientes hacen posible que estos puedan dar prioridad a las mejoras operativas o de servicio que permiten ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes, generar más ingresos, aumentar la satisfacción de los clientes y mejorar la posición en los rankings.

Haga clic aquí para ver nuestro video de mensajería.

Qué hacemos 32

QUÉ HACEMOS

Datos Percepciones

Prioridades Operativas y de Servicio

ResultadosAcción

Online Reputation Management

Guest Intelligence Improvement SuiteTM

Guest Satisfaction Surveys*

Guest MessagingHub

Case Management

*Durante la estancia y posteriors a la estancia

www.reviewpro.com/[email protected]

@ReviewPro

Documents

Mensajería Instantánea para Hoteleros - ReviewPro · 2019-05-21 · casos, es fundamental definir un plan de acción claro para que el proceso de implementación sea exitoso y pueda