Mercadeo de servicios

G M I & S

Que es un Servicio:

Actividades identificables, intangibles, que son el objeto fundamental de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.

No representa una propiedad de un activo físico

Puede o no estar vinculado a un producto físico ( BIEN )

Que términos son nuevos y cuales son conocidos

Identificables Intangibles

Satisfacción Necesidades

Consumidores Activo Físico

Bien

MERCADEO DE SERVICIOS

G M I & S

Características de un Servicio:

Intangibilidad

Es la características definitiva que distingue bienes de servicios.

Intangibilidad pude significar tanto algo palpable como algo mental.

Inseparabilidad

Los bienes pueden ser producidos, vendidos y consumidos ( en ese orden), mientras que los servicios

se venden y luego se producen y consumen normalmente de manera simultánea.

Heterogeneidad

Cada unidad producida de un servicio es diferente a otra, por lo que su estandarización es un reto

constante. Es complejo lograr el mismo nivel de calidad y de satisfacción del cliente en cada unidad

producida, e igualmente es difícil juzgar la calidad previo al consumo.


G M I & S

Características de un Servicio cont….:

Perecibilidad

No son susceptibles de almacenar y pueden ser precederos

Propiedad

Algunos autores indican que cuando se adquiere un servicio no hay propiedad como tal, o que no hay

propiedad sobre un activo TANGIBLE.

Particularmente, pienso que la propiedad existe en todo momento, ya sea por ser parte integral de un

bien o activo físico, o porque se tiene el derecho a reclamar un servicio prepagado,

Recoger opinión de los participantes sobre este punto y el resto de las características anteriores


G M I & S

Características de un Servicio cont….:

Ejercicio

1 Comparar un servicio con un bien manufacturado (seleccionados por los maestrantes), explicar como se reflejan y/o destacan las características antes explicadas o cualquier otra que considere de interés.

2 Responder además:

2.1. Cuales de las características del servicio seleccionado considera usted que son debilidades y cuales son fortalezas.

2.2. Que estrategias de mercadeo propondría para atenuar las debilidades y/o sacar ventaja de las fortalezas

Evaluación

Elaborado 100% en clase

Elaborar informe escrito, formato libre. Es obligatorio indicar conclusiones y recomendaciones

Presentación oral (Hoy mismo). Dependiendo del número de equipos se establecerá el tiempo de exposición


G M I & S

SERVUCCIÓN

Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y

humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y

cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado

como tal (el servicio).

Neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar la proceso de “fabricación” de un

servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un

“producto”.


G M I & S

SERVUCCIÓN

Elementos componentes del sistema de servucción.

1. Mano de obra: no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de

contacto”.

2. Entorno Material: Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los

objetos, muebles o máquinas que se requieren, una especie de equivalente de las máquinas, al que

denominaremos “soporte físico”.

3. Cliente: Beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directamente no existe.

4. Procesos: Interacción entre los diferentes elementos internos y externos

5. Servicio: Elemento final


G M I & S

SERVUCCIÓN

•


G M I & S

Ejercicio

Elaborar un modelo para un servicio seleccionado por su equipo de trabajo, siguiendo el ejemplo

presentado en clase

Evaluación

Elaborado 100% en clase

Elaborar diagrama de flujo a mano , formato libre.

Presentación oral (Hoy mismo). Dependiendo del número de equipos se establecerá el tiempo de

exposición


G M I & S

Las P´s del marketing

Cualquier plan de marketing se asienta sobre cuatro pilares:

Producto

Precio

Plaza (distribución)

Promoción

A estos suman tres pilares adicionales para el marketing de servicios:

Personas

Proceso

Planta


Documents

Mercadeo de servicios