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Mercadeo de servicios
Código: 10246Escuela: Administración de EmpresasÁrea: MercadotecniaCiclo: 2º. Semestre 2012Coordinadora: Licda. María del Carmen Mejía GarcíaCatedrático: Lic. Heinrich Herman León
Desarrollo y diseño de servicios
Desafíos de la innovación ydiseño del servicio
Simplificación excesiva
Descripción incompleta
La subjetividad
Interpretación prejuiciada
Debido a que los servicios se producen,consumen y cocrean en tiempo real y confrecuencia implican la interacción entreempleados y clientes, es muy importante queestos puedan ser involucrados en el proceso.
Proceso de desarrollo deservicio nuevos
Innovaciones importantes o radicales:Son servicios nuevos para mercados que no están definidos.
Empresas emergentesSon servicios nuevos para un mercado que ya es atendido porproductos existentes que satisfacen las mismas necesidadesgenéricas.
Servicios nuevos para el mercado que seatiende en la actualidadOfrecer a los clientes existentes de la organización un servicioque antes no estaba disponible en la compañía.
Extensiones de la línea de servicioSon aumentos de los servicios que ya se ofrecen
Tipos de innovaciones deservicio
Mejoras al servicioEs el tipo más común de innovación. Mejora lascaracterísticas de los servicios actuales.
Cambios de estiloSon innovaciones de servicio más modestas, en lamayoría de los casos muy visibles, las cuales puedenmejorar la percepción, emociones y actitudes del cliente.
Tipos de innovaciones deservicio
Etapas de la innovación y desarrollo delservicio
• Desarrollo y revisión de la estrategia de negocios.
• Desarrollo de la estrategia del servicio nuevo.• Generación de la idea.
• Desarrollo y evaluación del concepto.
• Análisis del negocio.
• Desarrollo y prueba del servicio.
• Prueba del mercado.
• Comercialización.• Evaluación posterior a la introducción.
Planeación de laFachadadel servicio
Implantación
Revisar la idean contra la estrategia del nuevo servicio.
Probar el concepto con los clientes y empleados.
Probar rentabilidad y factibilidad.
Realizar prueba de prototipo de servicio.
Probar el servicio y otros elementosde la mezcla de marketing.
Es una imagen o mapa que representa en sistema de servicio,de modo que las personas involucradas en proveerlo puedanentenderlo.
Un plano de servicio muestra de forma visual el servicio adescribir de manera simultanea, el proceso de entrega delservicio, los puntos de contacto del cliente, las funciones declientes y empleados, y los elementos visibles del servicio.
Elaboración de planos de servicio¿Plano de servicio?
•Procesos•Planos de servicio•Evidencia
Puntos decontacto
Componentes del planoEvidencia física
Acciones del cliente
Acciones del empleado(en escena/visibles)
Acciones del empleado(entre bastidores/invisibles)
Proceso de apoyo
Línea de interacción
Línea de visibilidad
Línea de interacción interna
------------------
------------------
Ejemplo plano de servicios
Elaboración de un plano
Paso1Identifique elproceso que
se va aponer en el
plano
Paso 2Identifique al
cliente osegmentode clientes
Paso 3Haga un
mapa delprocesodesde elpunto devista delcliente
Paso 4Haga un
mapa de lasacciones del
empleadode contacto
y/o lasacciones de
latecnología
Paso 5Vincule las
actividadesde contacto
con lasfunciones de
apoyonecesarias
Paso 6Agregue
evidenciadel servicio
en cadapaso de
acción delcliente
Tipos de estándares definidospor el cliente
Estándares Duros:Son cosas que pueden ser contadas, cronometradas u observadasa través de auditorías. Ej. Entrega a tiempo del servicio. ¿Cuántasveces al mes, se entrega de a tiempo el servicio?
Estándares Suaves:Son aquellas que deben documentarse usando datos perceptivos.Son medidas basadas en opiniones y no pueden observarse deforma directa. Deben recolectarse con el cliente, empleados uotros. Ej. Poder entender y conocer al cliente.
Arreglos de una sola vez:Son cambios de tecnología, políticas o procedimientos que alinstituirse, abordan los requerimientos del cliente.Ej. Implementar asientos que permitan una mayor comodidad alcliente en un restaurante.
Son todos los elementos tangibles de un servicio,incluyendo los elementos de comunicación.
¿Qué es la evidencia física?
Ambiente de servicio
Exterior de las instalacionesDiseño exteriorSeñalizaciónEstacionamientoPaisajeAmbiente de los alrededores
Interior de las instalacionesDiseño interiorEquipoSeñalizaciónDisposiciónCalidad y temperatura del aireSonido/música/aroma/iluminación
Otros tangibles
Tarjetas de presentaciónPapeleríaEstados de CuentaInformesVestimenta de los empleados.UniformesFolletosPáginas de internetAmbiente de servicio virtual
Empaque: Enfocado al servicio, es laapariencia externa de la organización.
Funciones estratégicas del ambiente de servicio
Ventacallejera
Tienda deprestigio
Facilitador: Permite ayudar al desempeño de laspersonas. Una instalación bien diseñada puedehacer del servicio una experiencia placenteradesde el punto de vista del cliente.
SaúlE. Mendez
Socializador: Ayuda en la socialización deempleados y clientes, ya que comunican las funciones,comportamientos y las relaciones que se esperan.
AppleStore
Spa
Diferenciador: Permite señalar una empresa de suscompetidores y señalar el segmento de mercado alque se pretende el servicio
ComidaVegetariana