Mes de febrero 2015...Mes de febrero 2015 Dirección General de Contrataciones Públicas Departamento de Planificación y Desarrollo Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano BUZÓN

Mes de febrero 2015

Dirección General de Contrataciones Públicas Departamento de Planificación y Desarrollo

Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano

BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL CIUDADANO

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Índice 1. Introducción ................................................................................................................................ 2

2. Finalidad del Proceso .................................................................................................................. 2

3. Procedimiento ............................................................................................................................. 3

4. Análisis de los datos .................................................................................................................... 4

5. Resultados ................................................................................................................................. 11

a) Participación Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano ................................................. 11

Anexos ........................................................................................................................................... 17

Cuadro de Excel con los datos. .............................................................................................. 17

Correos y comunicaciones relacionadas. .............................................................................. 17


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Buzón de Quejas y Sugerencias al

Ciudadano

1. Introducción

Dentro de los medios más formales que las organizaciones instituyen para su

comunicación ascendente, el Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano se presenta

como una de las alternativas de uso más frecuente, instrumento que nos permite medir

las expectativas y niveles de satisfacción de nuestros usuarios.

Este medio nos permite un camino hacia la mejora continua y además esta herramienta

habilita un espacio de participación a los usuarios.

La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de iniciar una orientación a

servicios y calidad, alineados a lograr mantener una mejora continua en nuestros

procedimientos y en una mejora continua de la ejecución diaria de las tareas que como

entidad debemos de forjar, hemos aprobado e implementado el “Buzón de Quejas y

Sugerencias al Ciudadano” para que con la ayuda de nuestros clientes podamos aplicar las

medidas adecuadas para el correcto funcionamiento de esta entidad, manteniendo a su

vez la satisfacción plena de las personas a quienes van dirigido e inciden directamente

nuestras acciones o servicios y a su vez, garantizar el rendimiento y la calidad de nuestros

servicios.

2. Finalidad del Proceso

La apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano debe ser un proceso en el

cual se debe dar continuidad a las respuestas de los usuarios generando mejoras al

proceso.

Con la creación del Buzón de Quejas y Sugerencias, la Dirección General de Contrataciones

Públicas se encuentra comprometida a dar cumplimiento y seguimiento a todas aquellas

quejas, sugerencias y felicitaciones que nuestros usuarios en algún momento dado

realicen tomando así las medidas necesarias para su corrección, implementación y

comunicación al personal respectivamente.


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3. Procedimiento

El procedimiento se inicia mediante la apertura del buzón de quejas y sugerencias,

tabulación de la data y realización del informe de apertura, incluyendo en el mismo un

registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas.

Igualmente, se lleva a cabo un control de posibles soluciones adoptadas por los

responsables de las áreas involucradas, por lo cual remite la queja, sugerencia o

felicitación a los departamentos o áreas correspondiente por medio de un correo

electrónico con la correspondiente mejora sugerida.

El departamento debe tomar las acciones correspondientes y darle seguimiento de igual

manera deberá comunicarse al área calidad de las medidas tomadas.

El buzón se apertura una vez al mes y/o según la necesidad institucional, en presencia del

área de Acceso a la Información (OAI), un representante de la Dirección General,

Planificación y Desarrollo, y el área de Servicios.

Esta apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano al Ciudadano en fecha 4 de

marzo del 2015, la Dirección General de Contrataciones Públicas recibió 79 formularios

depositados, de los cuales se procedió a realizar el análisis y la estratificación

correspondiente. Dentro de los resultados citamos que un 82% fueron usuarios que

procuraron el servicio de Registro de Proveedores en alguna de sus modalidades, y el 18%

restante, distribuido entre ciudadanos, usuarios e interesados en alguna información del

sistema.

A continuación presentaremos los resultados arrojados por las informaciones y

puntuaciones plasmadas en los 79 formularios depositados por nuestros usuarios.


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4. Análisis de los datos Las personas o usuarios que depositaron los formularios de quejas y sugerencias para este

proceso, muestra que 82% de estos, fueron atendidos para fines de registro de proveedores y o

modificaciones similares. Otros usuarios corresponden a Ciudadanos, funcionarios públicos y

demás usuarios del sistema.

Es importante destacar que los resultados obtenidos pueden haberse visto afectados por procesos

de concursos y licitaciones de otras instituciones del Estado, que han demandado mayores niveles

de gestión en el registro de proveedores, así como también la aplicación de la Resolución NO.

14/2015, de fecha 27 de enero del 2015, que dispuso la inactivación de los proveedores

desactualizados que se encuentren contratando con el Estado, hasta tanto no actualicen su

información.


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Pregunta #1. Contacto inicial con Dirección General de Contrataciones Públicas:

La Dirección General de Contrataciones Pública tiene una apreciación de excelente por parte del

83% de nuestros usuarios, en adición al 25% que consideran el servicio entre bueno – muy bueno.

Pregunta #2 Atención recibida en recepción:

Se observa una alta percepción de excelencia en la atención recibida en la recepción, calificada por

cerca del 90%, dentro del rango excelente – muy bueno, con algunas oportunidades de mejora

(8%), en el servicio ofrecido en este período.


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Pregunta #3 Atención recibida por el Departamento:

Respecto a la atención recibida en las áreas de entrega del servicio solicitado, se evidencia un 87%

de percepción excelente – muy buena por parte de los usuarios.

Pregunta #4 Calidad del Servicio Prestado

En este punto observamos un comportamiento particular en la percepción de excelencia en el

servicio con un 83% de percepción de calidad del servicio, en el rango de excelente y muy bueno.


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Pregunta #5 Orientación al Cliente /Usuario:

En este punto se evidencia una percepción de un83% de “excelente y muy buena” orientación al

cliente/usuario.

Pregunta #6. Profesionalidad del Personal de la Dirección General de Contrataciones Públicas:

En este punto los clientes / usuarios evidencian una destacada percepción de excelente

profesionalidad en el 67% de los casos, versus un 20% de muy bueno.

Tomando en cuenta el indicador de un 9% que observan una oportunidad de mejora en dicho

criterio, debemos de seguir mejorando en la capacitación de nuestro personal para lograr el mayor

número de satisfacción posible en el proceso, además de acoger las mejoras propuestas por

nuestros usuarios y visitantes.


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Pregunta #7. Considera adecuado el tiempo de respuesta de su solicitud:

En este punto se evidencia una alta percepción en cuanto al tiempo de respuesta que percibe el

cliente o usuario de un 86%, comprendido entre bueno (9%), muy bueno (16%)y excelente (61%),

manteniéndose dicha percepción dentro de este rango.


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Pregunta #8. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado por la Dirección General de

Contrataciones Públicas:

Se evidencia un importante grado de satisfacción en cuanto a los servicios prestados, calificado

con los atributos de “excelente” de un 63%, así como 18% y 8% en las categorías “muy buena” y

“buena” respectivamente, de acuerdo a la percepción de los usuarios.

Pregunta #9. Valoración General del Servicio Prestado en la Dirección General de

Contrataciones Públicas:

En este punto se evidencia una alta valoración en general del servicio por parte de nuestros

usuarios/clientes, lo cual indica que trabajamos hacia la excelencia del servicio con más del 80% de

valoración entre “excelente” (67%) y “muy bueno” (19%).


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5. Resultados

a) Participación Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano

El Informe refiere los resultados en el período al 4 de marzo 2015, de la encuesta de satisfacción

con el Buzón de Quejas y Sugerencias de la Direccion General de Contrataciones Públicas.

A continuación mostramos un resumen estadístico en función de los formularios recibidos,

clasificados en función de haberse emitido comentarios (quejas y/o sugerencias), y la

identificación o no de los usuarios:

Formularios Recibidos

Sin comentarios Con comentarios Total → Porcentaje

Anónimos 21 5 26 33%

Identificados 39 14 53 67%

Total ↓ 60 19 79 100%

Porcentaje 76% 24% 100%

A partir del cuadro anterior, podemos interpretar que de un total de 79 formularios recibidos, el

33% (26 casos) fueron valorados de forma anónima, mientras que en el 67% restante (53 casos),

los usuarios procedieron a suministrar sus informaciones de contacto.

Del total de 26 casos anónimos, un 81% no tuvo comentarios, a diferencia de un 19%, que externó

quejas y/o sugerencias.

Por su parte, de los 53 casos de usuarios que suministraron información de contacto, el 26%

emitió comentarios, en contraste con el 74% restante que no emitieron comentarios.

Estas son las acciones a tomar para las sugerencias /quejas recibidas:


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No. Datos Comentarios Implicaciones Medidas Aplicadas

1 Ramón Beriguete

809-990-9431 n/a n/a n/a

2 José A. Pérez

809-863-8149 / 829-445-2403 n/a n/a n/a

3 Unique M.S.

809-540-1418 n/a n/a n/a

4 Juan Báez V.

[email protected] 829-548-7879

n/a n/a Correo electrónico

enviado

5 Luis R. vega

809-689-9136 n/a n/a n/a

6 Edmundo Cuevas



enviado

7 Rafael De la Rosa Ortiz



enviado

8 Rubén Jesús Martínez García

809-279-0542 n/a n/a n/a

9 Ramón Peña



enviado

10 Minier Brito A.



enviado

11 Nelson De los Santos



enviado

12 Luis D. Cáceres 829-930-9614

n/a n/a n/a

13 Ricardo Mella 809-846-2052

n/a n/a n/a

14 Jonny A. Soto 829-529-6206

n/a n/a Mensaje enviado

15 Luis R. Núñez 829-659-5302

n/a n/a n/a

16 Juan Santiago 809-683-2694

n/a n/a n/a

17 Tirso Medina

(Sin número de contacto) n/a n/a n/a

18 Vinicio Ortiz

[email protected] 809-5192230


enviado


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19 Porfirio Cerda 849-642-3502

n/a Valoración mínima,

pero no refleja comentarios.

n/a

20 Néstor Brito M.


n/a Valoración mínima,

pero no refleja comentarios.

Correo electrónico enviado

21 Luis Soriano

809-238-6855 n/a n/a n/a

22 Cecilio Duarte Reyes


n/a n/a n/a

23 Información de contacto no

legible 809-292-3522

n/a n/a Mensaje enviado

24 Alejandro Pérez Then



enviado

25 Ercilio Peralta



enviado

26 Alexis Monegro Lantigua [email protected]

829-356-7687 n/a n/a

Correo electrónico enviado

27 Josué Céspedes



enviado

28 Estalin García 809-949-9592

n/a n/a n/a

29 Elisett Cruz

809-537-8516 n/a n/a n/a

30 Nombre de contacto ilegible

809-566-3364 n/a n/a n/a

31 William Sandy Cabrera

809-245-5087 n/a n/a n/a

32 Joel Encarnación

829-521-1968 n/a n/a Mensaje enviado

33 Denise Almonte



enviado

34 Luis V. Guichardo


35 Dilcia G. Frias 809-858-5184

n/a n/a n/a

36 Jenny Ortiz


37 Salomón Sánchez



enviado


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38 Aurelio Moisés Rojas Cuello


39 Manuel Quezada



enviado

40 Anónimo n/a n/a n/a





















61 Anónimo

Con las personas de los pueblos deben

tener un trato y tiempo de respuesta

más rápido.

Tiempo de respuesta / agilidad de atención. Referir y documentar al área de servicios a

fin de tomar las medidas pertinentes.

No información de contacto para

retroalimentar al usuario.

62 Anónimo ¡Que se mantengan

así!

Comentario con implicaciones

positivas.

No información de

contacto para

retroalimentar al

usuario.

63 Anónimo Excelente servicio.

¡Felicidades!


positivas.

No información de

contacto para

retroalimentar al

usuario.

64 Anónimo ¡No tienen parqueo!

No hubo valoración. La falta de parqueos es

un aspecto a mejorar a mediano plazo.




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65 Anónimo

La escala debió ser del 0 al 5 y no del 1 al 5,

para uno poner el cero (0), porque esto es un desastre. Expedientes

que no aparecen. ¡Hagan algo!

Se notificará al área de servicios sobre el

llamado de atención sobre casos de

expedientes extraviados.



66 Julio De la Rosa Piñeiro

829-505-3929

Muy lento el proceso / excesivamente lento, asunto que afecta al usuario. Es molesto y

tedioso. Necesitan agilidad y celeridad.

Recomendación: deben constituir una comisión para recibir el material rápido y

luego otra que estudie, analice el material y luego se

llama al usuario indicándole fallas o

defectos.



Recomendación

tomada en cuenta para el mejoramiento del

proceso de atención a usuarios.

Mensaje enviado. Notificado al área correspondiente.

67 Bernardo Sánchez


Se nos ha olvidado el concepto de servidor

público.

Contactamos al sr., y espera una respuesta de una comunicación

emitida hacia la Dirección.

Correo enviado. Notificado al área correspondiente.

68 Carlos José Rivas


¡Excelente!!! Comentario con

implicaciones positivas.


69 Doris Almánzar


Sigan con el excelente servicio que ofrecen.

Los parqueos son necesarios.


positivas. La falta de parqueos es un

aspecto a mejorar a mediano plazo.

Correo enviado. Nos informa que ya

cualquier solicitud, ya se comunicará con la

Institución.

70 Víctor Romero Luperón


Hay que esperar mucho tiempo para

ser atendido.



Correo enviado.

71 Nieves Álvarez 809-753-0015

Agilicen el servicio más y dispongan de mejores servidores

públicos o funcionarios que

funcionen.



Correo enviado.


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72 Gladis Bruno

809-429-0500 ¡El servicio es bueno!

Del 1 al 5 doy 4.


positivas.


73 Juan Herrera

809-852-5437

Cancelaron mi inscripción y no

llamaron. Perdí un contrato sin saberlo.

Gracias

Tiene implicaciones relacionadas al

Registro de Proveedores y

Servicios. Referir y documentar a dichas

áreas.


74 A. Rodríguez


Buscar solución a los parqueos. ¡Es un

desastre!

La falta de parqueos es un aspecto a mejorar a

mediano plazo.


75 Rubelina Del Orbe


Buen servicio a la ciudadanía. ¡Sigan

así!!!


positivas.


76 Jenny Pérez


Muy lento el servicio.



Correo enviado.

77 Mirian Valdez 809-258-3350

Mejorar el tiempo de espera.



Mensaje enviado.

78 Gilberto Guerrero M.


¡Todo está excelente!! Comentario con

implicaciones positivas.


79 Surelis Calderón

[email protected]

La puntuación de (3) es porque entiendo se debe llamar o enviar

un correo al usuario si se presenta algún

inconveniente para completar su

expediente. Por todo lo demás me siento

muy complacida.


positivas. Recomendaciones a

tomar en cuenta para mejorar el servicio de

atención y seguimiento.



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Anexos

Cuadro de Excel con los datos.

Correos y comunicaciones relacionadas.

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