Mesa de ayuda Administración de incidentes y Administración de problemas

Mesa de ayudaAdministración de incidentes y Administración de problemas

Service Desk

Misión El Service Desk es el punto focal para todas las peticiones de los usuarios

de servicios de TI

Registrar y administrar el ciclo de vida de los incidentes, colocando énfasis en la rápida recuperación del servicio con mínimo impacto al negocio.

Help Desk, Línea de Servicio y Primer Nivel de Soporte son utilizados a menudo como sinónimos de Service Desk

Para los usuarios, el Service Desk está ahí para: Proveer una interfase central de comunicación Recuperar un servicio interrumpido lo antes posible

Service Desk El Service Desk generalmente es visto como un grupo de especialistas

quienes tienen el conocimiento requerido para procesar cualquier tipo de petición o incidente

La función de Service Desk puede alcanzar un alto grado de eficiencia tomando las siguientes medidas:

Definición de la mentalidad de “servicio” en la documentación de Service Desk. La tarea del Service Desk no consiste únicamente en “resolver un incidente” sino en la “recuperación inmediata del servicio del usuario”

Definición de procesos claros para soportar las actividades de los miembros del Service Desk (Incident Management Process)

Definición de relaciones cercanas entre Service Desk y otros miembros de procesos de ITSM, tales como Problem Management

Service Desk representa a la organización de TI desde el punto de vista del usuario

Service Desk

Actividades

Manejo de las llamadas Registro y seguimiento de las peticiones de servicio, incluyendo incidentes, hasta el

cierre y verificación con el usuario Clasificación de incidentes y soporte inicial, incluyendo la canalización al segundo

nivel, dentro de los niveles de servicio establecidos Mantener informado al usuario sobre el estatus y prioridad de sus peticiones Iniciar los procedimientos de escalación de acuerdo con el SLA Coordinar el manejo de incidentes hasta su resolución con el segundo y tercer nivel

de soporte Ayudar a identificar problemas registrando todos los incidentes Administrar la información y dar recomendaciones para la mejora de los servicios Comunicar cambios planeados a los usuarios

Service Desk Resumen Service Desk es una función, no un proceso dentro de Service Management

Service Desk es el punto focal para todas las peticiones de servicio de los usuarios dirigidas a TI (incluyendo proveedores externos), y las administra de acuerdo con Service Level Agreements

Las responsabilidades de Service Desk incluyen: Punto único de contacto Incident Management Primer nivel de soporte Generación de reportes

Service Desk es la ventana del nivel de servicio ofrecido por la organización de TI

Mantener a los usuarios al día sobre el estatus y prioridad de sus peticiones

Provee la administración de información de los puntos relevantes relacionados con los servicios

Roles y Responsabilidades dentro del proceso

Roles dentro de la solución de procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas

Rol dentro del proceso de Administración de Incidentes

Responsabilidades principales

Dueño del proceso de Administración de Incidentes

Patrocina el proceso de Administración de Incidentes.Tiene la responsabilidad y la autoridad sobre los resultados globales del proceso

Incident manager Coordina diariamente la ejecución de las actividades del proceso de Administración de Incidentes

Incident Queue Manager Coordina el trabajo realizado por los Agentes de incidentes o por los Analistas de Incidentes de su localidad.

Analista de Incidentes Es el experto en la materia (subject matter expert) dentro de cierto dominio de competencia En la mayoría de las veces, esta en el 2nd nivel de soporte. Analiza los incidentes y sus soluciones con el propósito de restaurar el servicio rápidamente

Agente de Incidentes Es la interface inicial hacia la comunidad de usuarios. Maneja los requerimientos de los usuarios desde su inicio hasta su solución


Rol dentro del proceso de Administración de Problemas


Dueño del proceso de Administración de Problemas

Patrocina el proceso de Administración de Problemas.Tiene la responsabilidad y la autoridad sobre los resultados globales del proceso

Problem Manager Coordina diariamente la ejecución de las actividades del proceso de administración de Problemas. Se asegura que se resuelvan los problemas.

Problem Queue Manager Coordina el trabajo de los analistas de problemas de su localidad o área.

Analista de Problemas Ejecuta análisis profundo de los problemas con el objeto de encontrar la causa que originó un problema y desarrolla soluciones


Rol dentro del proceso de Administración del Conocimiento


Administrador del Conocimiento Establece y mantiene las bases de datos de conocimiento utilizadas por los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas y se asegura de la calidad, integridad de la información contenidos en ella

Flujo de los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas y su interrelación

Posibles estatus para incidentes y problemas

Con el propósito de poder dar seguimiento a un incidente a lo largo del sistema de control, se utilizan los valores de estatus y se mantienen en el registro del ticket del incidente

Valor del Status Significado

New (Open) El incidente es registrado

Pending -Wait on INFO

Un usuario ha hecho un requerimiento de información enviado que no puede ser resuelto inmediatamente por el agente de incidentes.

Pending - Wait on RFC

Un usuario ha solicitado un requerimiento de Cambio (RfC). El incidente es registrado y un RfC se crea. El proceso de Control de cambios manejará la solicitud de cambio.

Pending - Wait on SOL

El incidente no puede ser resuelto sin tener que analizar la causa raíz. El proceso de Administración de problemas ha sido notificado.

Pending - Wait on RFS

Un usuario ha solicitado un servicio. El requerimiento es investigado y en caso de que pueda ser satisfecho, entonces se registra creando un requerimiento de servicio. La función de Administración de servicio maneja la atención.

Con el propósito de poder dar seguimiento a un incidente a lo largo del sistema de control, se utilizan los valores de estatus y se mantienen en el registro del ticket del incidente

Valor del Status Significado

Assigned El incidente se ha clasificado y ha sido asignado

Work in Progress

El incidente ha sido aceptado y se esta trabajando en el.

Resolved Una solución definitiva o temporal se ha establecido para corregir el incidente. Se esta en el proceso de contactar al usuario que lo originó con el objeto de verificar la efectividad de solución temporal o definitiva

Closed La solución ha sido verificada y el incidente es cerrado

Conforme avanza la atención del incidente, los valores de estatus cambian y estos pueden ser utilizados para dar seguimiento al avance hasta su cierre

ADMINISTRACIÓN

PROBLEMAS

OTROS PROCESOS

Wait on Info

Wait on RFC

Wait on RFS

New

Assigned

Working Wait on Sol

Resolved

Closed

Administración de incidentes

De manera similar, para dar seguimiento a problemas mediante el sistema, Se utilizan y mantienen los valores de estatus a lo largo del manejo del ticket

Valor del estatus

Significado

New El problema esta siendo registrado

Assigned El problema ha sido clasificado y ha sido asignado

Work in Progress

El problema ha sido aceptado y se esta trabajando en su solución.

Pending - Wait on RFC

Se requiere de una solicitud de cambio con el objeto de implementar una solución al problema registrado

Resolved Se ha establecido una solución definitiva o temporal para un problema

Closed La solución ha sido implementada y el problema se ha cerrado

Cancelled En caso de que un RfC haya sido rechazado por el proceso de Control de Cambios, el problema se ha marcado como cancelado

Los valores de estatus cambian en función del avance de la solución del problema y se utilizan para dar seguimiento al avance

CONTROL

DE

CAMBIOS

Open

Assigned

Working Wait on RFC

Cancelled

Resolved

Closed

Problem Management

Prioridad de Incidentes y Problemas

Cada incidente o problema originan un impacto en las actividades del negocio. La combinación del impacto con la severidad establecen el nivel de prioridad

priority

1 ‘Critico’Se refiere a una caída mayor que afecta un gran número de usuarios. No se pueden cumplir compromisos críticos de negocio.

2 ‘Alto’Un sistema o aplicación se puede utilizar pero con restricciones grandes. El rendimiento esta severamente degradado.

3 ‘Medio’Este tipo de problema debe ser resuelto; sin embargo, no resolverlo no impacta los niveles de servicio acordados. Un pequeño número de usuarios es afectado.

4 ‘Bajo’Este problema no afecta directamente la productividad del usuario y por lo general esta confinado a un solo usuario.

DescriptionPrioridad Descripción

Los valores de impacto y de severidad (o urgencia) contribuyen a establecer la prioridad de atención de un incidente o problema

Impacto es una medida del grado en que se experimenta la degradación del servicio. Incluye factores como: Número de usuarios Alcance de la caída Tipo de servicio afectado Número de ocurrencias

1 = Alto impacto 2 = Impacto medio 3 = bajo impacto

Severidad Se refiere a la velocidad de solución que se requiere. Incluye factores como: Disponibilidad de una solución

temporal Duración de la caída Tiempo en que ha estado

abierto el incidente 1 = Se requiere inmediatamente 2 = Se requiere en algunos días 3 = Se requiere en una semana o

mas.

La prioridad se calcula a partir de los valores de impacto y severidad

Alto Medio Bajo

Alto 1 2 3

Medio 2 3 4

Bajo 3 4 4

Si el impacto es:

Y la severidad es:

La prioridadresultante es

Valores de Campos de los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas

Tipo de Incidente

Data Field Name Description

Incident Type (Incident Ticket) type of ticket being created

Defined Values

Incident

Request for Change

Request for Information

Request for Service

Código de causa de incidentes y problemas

Nombre del campo Descripción

Cause Code Causa raíz

Valores definidos

APPL – Errores de programas aplicativos

USER ERROR – El incidente fue causado por un uso inapropiado

CFG – Incidente causado por un error en la configuración

CHGS –Incidente causado por cambios programados que no se consideraron

CHGU - Incidente causado por cambios no programados que se tuvieron que hacer

CND – No se pudo duplicar el error que originó el incidente

DOCUMENT - Incidente causado por un error en la documentación

EDCU - Incidente causado por entrenamiento insuficiente

HARDWARE - Incidente causado por errores o problemas de hardware

NETWORK - Incidente relacionado con la conectividad con la red

NTF – No se encontró razón para iniciar este incidente. No se detectó dificultad o problema

PSWD - Incidente causado por cualquier situación relacionada con password

RESOLVED - Incidente fue resuelto por el usuario

RESOURCE - Incidente causado debido a un problema de recursos

SOFTWARE - Incidente causado por errores o problemas con el Software

Código de cierre de un ticket de incidentes


Closure Code (Incident Ticket) Razón para cerrar el Ticket

Valores definidos

Successful:

Successful with problems

Unsuccessful

Automatically closed

Canceled

No supported

Código de cierre de un ticket de problema


Close Code (Problem Ticket) Razón para cerrar el ticket

Valores definidos

Replaced: Se reemplazó un componente de TI (CI) para resolver el problema

Fixed: Un componente de TI (CI) se arregló para resolver el problema

Previous Fix: Un problema fue resuelto por una corrección previa

Cancelled: El problema fue cancelado antes de su solución regular

Invalid: El problema fue creado por error

INCIDENT AGENT

INCIDENT ANALYST

INCIDENT MANAGER

INCIDENT QUEUE MANAGER

1Detección y registro de incidentes

Solicitud

2 Clasificación

y soporte inicial 3

Investigación y diagnóstico

4Resolución y recuperación

5Cierre del incidente

6Monitoreo

de incidente

AUTOMATED PROCESS

USUARIO

En el proceso de Administración de Incidentes

En el proceso de Administración de Problemas

Errorconocido

2 Clasificación y asignación

3Investigación y diagnóstico

4 Resolución

6Monitoreo del

problema

1Detección y registro del problema 5

Cierre del

problema

(Asignación)

Problemaresuleto

PROBLEM ANALYST

PROBLEM MANAGER

PROBLEM QUEUE MANAGER

AUTOMATED PROCESS

Interacción entre los procesos

Errorconocido



4 Resolución

6Monitoreo de incidentes y problemas

1Detección y registro del problema 5

Cierre del

problemaProblema resuelto

Incidenteregistrado

Incidente asignado

Solución encontrada

Incidente resuelto

1Detección y registro del

incidnte

Requerimiento

2 Clasificación

y soporte inicial 3


4 Resolución y recuperación

5Cierre del incidente

Solución diponible

Información disponible

Causa raízrequerida

Soluciónencontrda

Cierre incidentes

relacionado

Poblar el repositorio de información

Adm. de Incidntes

Adm. de Problemas

Adm de Conocimiento

Detección y registro de Incidentes

Esta actividad es el punto de entrada del proceso de Administración de Incidentes. Deben iniciar por esta actividad, todos los reportes de incidentes del área de TI reportados por usuarios. El propósito de esta actividad es el reconocimiento rápido y preciso de las fallas potenciales en el momento que ocurren para apoyar el diagnóstico y determinación del incidente y notificar a quien deba estar enterado. En esta actividad se obtiene la información que se necesita para crear el registro del incidente. La clave de esta actividad es la precisión y completitud de la información

Incidenteregistrado

Incidenteasignado

Solución / solucióntemporal disponible

Incidenteresuelto

1Detección y registro de Incidentes

Requerimiento

2 Clasificación

y soporte inicial 3



5Cierre deIncidente



6Monitoreo Incidentes

Clasificación y soporte inicial

El incidente puede ser una interrupción de servicio que se reporta, o bien una solicitud de cambio (RfC), un requerimiento de servicio o de información. Para un reporte de una interrupción de servicio, se deberá establecer la prioridad, impacto, severidad y categoría del incidente. En caso de que no se cuente con una solución disponible para restaurar el servicio, se asigna el incidente a el analista apropiado con el propósito de que haga su diagnóstico e investigación.

Incidenteregistrado

Incidenteasignado


Incidenteresuelto


Requerimiento

2 Clasificación

y soporte inicial 3



5Cierre deIncidente




Investigación y Diagnostico

Si la resolución inicial al incidente no es exitosa, se requerirá de un diagnóstico mayor con el objeto de hallar una manera de restaurar el servicio al usuario. En caso requerido, se involucrarán uno o mas analistas de incidentes. En el caso en que no se encuentre una manera de restaurar el servicio, puede involucrarse también al proceso de administración de Problemas.

Incidenteregistrado

Incidenteasignado


Incidenteresuelto


Requerimiento

2 Clasificación

y soporte inicial 3



5Cierre deIncidente




Resolución y recuperación

Si se requiere un RfC para resolver un problema, se involucra al proceso de Control de Cambios. En caso de que no sea requerido un RfC, la solución se comunica al cliente y se ejecuta. En caso de que la solución no lleve a una resolución adecuada, será requerido un diagnóstico mayor y en caso de que se requiera un análisis de causa raíz, se creará un registro de problema.

Incidenteregistrado

Incidenteasignado


Incidenteresuelto


Requerimiento

2 Clasificación

y soporte inicial 3



5Cierre deIncidente




Cierre del incidente

Si la resolución del incidente es adecuada o un problema asociado es resuelto, la solución es validada con el cliente. Si el cliente acepta la resolución, se cierra el incidente y se actualiza la base de datos de conocimiento en caso requerido.En caso de que el cliente no esté satisfecho con la solución, el incidente es escalado.

Incidenteregistrado

Incidenteasignado


Incidenteresuelto


Requerimiento

2 Clasificación

y soporte inicial 3



5Cierre deIncidente




Monitoreo de Incidentes

Este subproceso monitorea el ciclo de vida de todos los incidentes. El subproceso inicia cuando se abre un incidente y termina cuando un incidente se cierra.

Incidenteregistrado

Incidenteasignado


Incidenteresuelto


Requerimiento

2 Clasificación

y soporte inicial 3



5Cierre deIncidente




Actividades del flujo de Administración de Incidentes

1. Detección y registro de incidentes

2. Clasificación y soporte inicial

3. Investigación y diagnóstico

4. Resolución y recuperación

5. Cierre de Incidentes

6. Monitoreo

1.1 Identificar y Validar la Información del Usuario.

Recursoinvolucrado

Incorrecto

Atributos de Recurso

1.2 Determinar si es nuevo o ya existe

1.4Validar

Información de Recurso

1.3Si se requiere

actualizar información

1.5 Reportar la información correcta del

recurso

Requerimiento

2.1

Adm. de Config.

Clasificación y Soporte Inicial

CLIENTE

LOV

PROCESO EXTERNO

AGENTE DE INCIDENTES

ANALISTA DEINCIDENTES

COORDINADOR DE INCIDENTES

PROCESO AUTOMATIZADO

No hay recurso involucrado

Correcto

Automatizado

Manual

Detección y Registro de Incidentes

Recorded Incident

AssignedIncident

Solution / WorkAroundFound

Solved Incident

1Incident

Detection & Recording

Request

2 Classification

& Initial Support 3

Investigation & Diagnosis

4 Resolution &

Recovery

5Incident Closure

Solution / WorkAround Available

Information Available

6Monitor

Incidents

ResumenEntradas• Requerimiento de un usuario• Envío de incidente a través del proceso de administración de eventos• Información de un componente de configuración (configuration item o CI)

Actividades1.1 Identificar y validar la información del usuario1.2 Determinar si es un incidente nuevo o ya existe1.3 Identificar si se requiere actualizar información1.4 Validar la información del CI1.5 Reportar la información correcta del CI

Salidas• Registro del incidente que puede ser procesado en el subproceso de

clasificación y soporte inicial• Reporte de corrección de información de un CI enviado al proceso de

administración de configuraciones

Información solicitada

RFI

RFC

RFC

NoDisponible

RFS

Disponible

RFS

Incidente

Disponible

2.1 Identificar el

Tipo de Incidente

2.3Atender

requerimiento de servicio

2.5Establecer Categoría

Severidad o Prioridad

2.2 Crear RFC

2.4Buscar y Proveer

Información

2.6 Crear Mensaje de Alertamiento en Help Desk si se requiere

2.7 Identificar

los Síntomas

2.8 Buscar Solución

yAsignar incidente

5.1

1.3 1.4CLIENTE

LOV

PROCESO EXTERNO


ANALISTA DE INCIDENTES


1.5

2.11Reasignarlo el

incidente al Queue Manager y

Reclasificalo si se Requiere

2.9 Asignación /

Reasignación del Incidente

3.1

No Aceptado

2.10 Aceptar el Incidente

Adm. de Requerimientos Servicio

Adm. de Cambios


Resolución y Recuperación

Investigación y Diagnóstico

Cierre de Incidente

A1 A2

A2

Automatizado

Manual

Admon. Base de Conocimi

entos

NoDisponible

Aceptado

B

B

Detección y Registro de Incidente

4.1

6Monitor de Incidentes

A1

Adm. de Eventos

Crear nuevo ticket

IniciarMonitoreo

Clasificación y soporte inicialRecorded Incident

AssignedIncident

Solution / W orkAroundFound

Solv edIncident

1Incident

Detection &Record ing

Request

2C lassification

& In itia lSupport 3

Investigation& D iagnosis

4 Resolution &

Recovery

5IncidentC losure

Solution / W orkAroundAvailable

Inform ation Available

6M onitor

Incidents

ResumenEntradas• Registro de un incidente proveniente del sub proceso de detección y registro de incidente

Actividades2.1 Identificar el tipo de incidente2.2 Crear un RFC2.3 Atender un requerimiento de servicio2.4 Buscar y proveer información2.5 Establecer prioridad2.6 Crear un mensaje de alerta en la mesa de ayuda, si aplica2.7 Identificar los síntomas2.8 Buscar una solución definitiva o temporal y asignar el incidente2.9 Asignar/reasignar incidente2.10 Aceptar el incidente2.11 Reasignar el incidente al Queue manager y reclasificarlo si se requiere

Salidas• Incidente con solución definitiva o temporal que puede ser transferido al sub proceso de solución y

recuperación• Incidente aceptado para ser transferido al subproceso de investigación y diagnóstico• Requerimiento de cambio (RFC) para ser transferido al proceso de control de cambios• Requerimiento de servicio para ser transferido al proceso de administración de servicios• Información requerida que pude ser proporcionada al usuario

6Monitor

Incidents

HayRelación

No hay solucióndefinitiva o temporal

disponible

No hay relación

Incidente Maestro

Estatus y # de incidentes

3.4Diagnóstico

3.2 Asociar con incidente

maestro

3.1 Búsqueda

de incidentes similares

3.3 Proveer Status y # de

incidente

3.5 Asignación /

Reasignación de Incidente

2.10

Clasificación y Soporte

Inicial

4.1

3.6 Aceptar Incidente

IncidenteAsignado

Aceptado

No Aceptado

3.7Reclasificación de incidente si

se requiere

CLIENTE

LOV

PROCESO EXTERNO





Automatizado

Manual

A

A

4.5Solución

y Recuperación

B

B

Solución disponible

SoluciónTemporal noencontrada

3.8Identificar ticket

de problema vinculado con

incidente similar

Solución Temporalno encontrada

Ya existe ticket de problema

No existe ticket de problema

3.10Asociar

Incidente a Problema

3.9Creación de

problema nuevo

Adm. Problemas

3.45Requiere Análisis

causa raíz

No

Si

Solución y Recuperación

Solución temporal

encontrada

3.9Creación de

problema nuevo

Adm. Problemas

Genera ticketde problemas y continua con 4.1


Recorded Incident

AssignedIncident


Solv edIncident

1Incident


Request

2C lassification



4 Resolution &

Recovery

5IncidentC losure



6M onitor

Incidents

ResumenEntradas• Incidente asignado proveniente del sub proceso clasificación y soporte Inicial

Actividades3.1 Búsqueda de incidentes similares3.2 Asociar con incidente maestro3.3 Proveer estatus y número de incidentes3.4 Diagnóstico3.45 Identificar si requiere análisis de causa raíz 3.5 Reasignación del incidente3.6 Aceptación del Incidente3.7 Reclasificación de incidente si se requiere3.8 Identificar ticket de problema vinculado con un incidente similar3.9 Creación de problema nuevo3.10 Asociar incidente a problema

Salidas• Diagnóstico de incidente con o sin solución temporal para ser transferida al sub proceso

de solución y recuperación• Estatus y número de incidente proporcionado al usuario si el incidente fue asociado con

un incidente maestro

Solución y recuperación

Recorded Incident

AssignedIncident


Solv edIncident

1Incident


Request

2C lassification



4 Resolution &

Recovery

5IncidentC losure



6M onitor

Incidents

No Requerido

Req4.3 Comunicar

Solución

4.4 Ejecutar Solución

Definitiva o Temporal

4.5 Validar

Resolución de Incidente

4.6 Remover Mensaje de

Alerta de mesa ayuda si

aplica

4.0Registrar

Solución a Usuario

2.8 3.2 3.4

5.1

Cierre de Incidente

Adm. de Cambios

CLIENTE

LOV

PROCESO EXTERNO







4.2 Crear RFC

Adm. de Cambios

Satisf

3.5


Falló

Automatizado

Manual

Adm. de Requerimiento

Servicio

Solución

6Monitoreo de

Incidentes

SoluciónTemporal

Adm. de Problemas

4.1 Investigar si

se requiere un RFC

Req

Restaurar Servicio

CambioImplementado

Validación de la solución

Implementación de solución por

el usuario

Soluciónimplementada

ResumenEntradas• Solución de incidente en el sub proceso de clasificación y soporte inicial o en el sub proceso de

investigación y diagnóstico• Cambio implementado• Servicio proveído• Incidente con una solución definitiva o temporal disponible identificada en el sub proceso de

clasificación y soporte inicial

Actividades4.0 Registrar la solución al usuario4.1 Investigar si se requiere un RFC4.2 Crear un RFC para resolver un incidente4.3 Comunicar solución4.4 Ejecutar solución definitiva o temporal4.5 Validar solución de incidente4.6 Remover mensaje de alerta en la mesa de ayuda si aplica

Salidas• Requerimiento de cambio (RFC)• Solución comunicada al usuario• Solución exitosa o fallida del incidente• Incidente sin resolver para el sub proceso de investigación y diagnóstico• Incidente resuelto para el sub proceso cierre de incidente• Problema nuevo


Recorded Incident

AssignedIncident


SolvedIncident

1Incident


Request

2C lassification



4 Resolution &

Recovery

5IncidentC losure



6M onitor

Incidents

Ok

No SatisfactorioEscalar Incidente

Problema Resuelto Asociado

5.1 Reclasificar si es Necesario

5.2 Validar la Resolución y

Solicitar Cierre

5.3Actualizar Base de

Datos de Conocimientos

5.4 Cierre de Incidente

Adm. de Problemas 4.6

Resolución y Recuperación

6.12

CLIENTE

LOV

PROCESO EXTERNO





Monitoreo de Incidentes

Adm. Base de Conoci-miento

Fin Monitoreo

Automatizado

Manual

6Monitor de Incidentes

Validación

2.4


ResumenEntradas• Requerimiento de información (RFI por sus siglas en inglés)• Incidente resuelto• Información de la solución al problema

Actividades5.1 Reclasificar si es necesario5.2 Validar la solución y solicitar el cierre5.3 Actualizar base de datos de conocimiento5.4 Cierre de incidente

Salidas• Incidente escalado• Cierre de incidente• Nominación de soluciones a la base de conocimiento

Flujo del proceso de Administración de Problemas

Errorconocido



4Resolución

6Monitoreo de Problemas

1Detección y registro de problema 5

Cierre del

problema

(Asignación)

Problema resuelto

Detección y registro de problemas

Esta actividad es el punto de inicio del proceso de Administración de ProblemasUn nuevo problema se puede crear de dos maneras: 1.- Para los incidentes que no puedan ser asociados a un problema existente o que no puedan ser resueltos sin ejecutar un análisis a causa raíz se deberá generar un registro de problemas desde el proceso de Administración de Incidentes2. Con base en el análisis de tendencias de incidentes, el proceso de Administración de problemas genera el registro de un nuevo Problema

Errorconocido



4 Resolución

6Monitoreo de

problemas

1Detección y registro de problema

5Cierre del problema

(Asignación)

Resolved Problem

Clasificación y asignación

Para una óptima resolución de problemas, se asigna el problema al analista de problemas apropiado para su resolución. El analista obtiene la información disponible del problema con el propósito de determinar si es posible realizar el diagnóstico. En caso requerido, re puede realizar una reclasificación del problema

Errorconocido



4 Resolución

6Monitoreo de

problemas



(Asignación)

Resolved Problem


En caso de que no sea posible asociar el problema existente con un error conocido, se realiza un análisis a nivel causa raíz. Cuando se encuentre la causa raíz, el problema se etiqueta como error conocido

Errorconocido



4 Resolución

6Monitoreo de

problemas



(Asignación)

Resolved Problem

Resolución

En caso de que no sea posible encontrar la solución al problema, se creará una solución temporal en caso de ser posible.En el caso de que sea posible encontrar una solución, se generará una solicitud de cambio (RfC) y se pasará al proceso de Control de Cambios. El RfC se monitoreará para su aprobación y en caso de que el cambio sea implementado exitosamente, el problema estará listo para ser cerrado.

Errorconocido



4 Resolución

6Monitoreo de

problemas



(Asignación)

Resolved Problem

Cierre de problema

Una vez que el cambio ha sido implementado exitosamente, se realiza la validación de que el problema haya sido finalmente resuelto. En caso de que la solución sea adecuada, se actualizará la base de datos de conocimiento y se cerrará el problema. Si no es adecuada, la investigación y diagnóstico deberá ser realizada nuevamente

Errorconocido



4 Resolución

6Monitoreo de

problemas



(Asignación)

Resolved Problem

Monitoreo de Problemas

Esta actividad monitorea el ciclo de vida de los problemas. La actividad inicia cuando se abre un problema y termina cuando se cierra.

Errorconocido



4 Resolución

6Monitoreo de

problemas



(Asignación)

Resolved Problem

Incidentes

Inicio del monitoreo

NuevoProblema

Informacióndel CI

1.2Análisis de

tendencias de incidentes

1.3 Crear un

nuevo problema

1.4 EstablecerPrioridad,

severidad e impacto

1.1Revisión del

incidente

2.1

Clasificación y Asignación

CLIENTE

LOV

ANALISTA DE PROBLEMAS

GERENTE DE PROBLEMAS

PROCESOS EXTERNOS

COORDINADOR DE PROBLEMAS


Automatico

Manual

Adm. de Incidentes

Adm. de Configu-ración

Adm. de Incidentes

NuevoProblema


5.3

Cerrar Problema

Detección y registro del problema

KnownError

2C lassification& Assignment

3Investigation& D iagnosis

4 Resolution

6M onitor

Problems

1 Problem

Detection andRecord ing

5 ProblemClosure

(Assignm ent)

ResolvedProblem

ResumenEntradas• Problemas creados por el proceso de administración de incidentes• Problemas creados por el proceso de administración de problemas a

través del análisis de tendencias

Actividades1.1 Revisar incidentes1.2 Analizar tendencias de incidentes1.3 Crear un problema nuevo1.4 Establecer severidad

Salidas• Problema registrado y clasificado

Aceptado

Noaceptado Imposible

diagnosticarproblema

Diagnósticodel problema

posible

Información Adicional

1.4

2.2Aceptar el problema

2.4 Conjuntar la información

del problema

2.5 Obtención de información

adicional si se requiere

2.6 Validar

disponibilidad datos del problema

2.3 Reclasificar el problema si es

requerido

2.1 Asignar

Problema

3.1


CLIENTE

LOV



PROCESOS EXTERNOS



Automated

Manual

A

A

2.7Solicitar cierre del problema

Detección y Registrodel Problema

3.3


Monitoreo del Problema

6Monitor eo Problema

6.8


KnownError



4 Resolution

6M onitor

Problems

1 Problem


5 ProblemClosure

(Assignm ent)

ResolvedProblem

Resumen

Entradas• Problemas desde el sub proceso de detección y registro• Problemas desde el subproceso de investigación y diagnóstico

Actividades2.1 Asignar el problema2.2 Aceptar el problema2.3 Reclasificar el problema en caso requerido2.4 Conjuntar la información del problema2.5 Obtener información en caso requerido2.6 Validar la información disponible del problema2.7 Solicitar el cierre del problema en caso requerido

Salidas• Problema hacia el subproceso de investigación y diagnóstico

Asociaciónno posible

Asociación posible

Identified

Notificación

Not Identified

Error conocido

3.1Investigar Problema

3.2Asociarlo con

un error conocido

3.3Diagnosticar

problema

3.4IIdentificar causa raíz

3.5 Documentar causa raíz

3.6Etiquetar problema

como error conocido

3.7Notificar a Adm. de

Incidentes

2.6


4.1

Solución

Adm. de Incidentes

CLIENTE

LOV



PROCESO EXTERNO



Automático

Manual

5.1

Cierre del problema

6Monitoreo de

problemas

2.4


Investigación y diagnóstico KnownError



4 Resolution

6M onitor

Problems

1 Problem


5 ProblemClosure

(Assignm ent)

ResolvedProblem

Resumen

Entradas• Problemas desde el subproceso de clasificación y diagnóstico

Actividades3.1 Investigar el problema3.2 Relacionar/Asociar con un error conocido3.3 Diagnosticar el problema3.4 Identificar la causa raíz3.5 Documentar la causa raíz3.6 Etiquetar el problema como error conocido3.7 Notificar al proceso de administración de incidentes

Salidas• Error conocido• Problema a resolver

Error conocido

Imposible

No factible

Foluciónfactible

Posible

4.1Investigar

factibilidad de solución

4.9Escalar el problema

4.2Crear solución

temporal

4.4Documentar

solución temporal

4.5Crear solución

4.6Documentar

solución

3.7


CLIENTE

LOV



PROCESOS EXTERNOS



Automático

Manual

4.7 Crer RFC

Control de

Cambios

RFC

4.8 Monitorear

RFC

Control de

Cambios

RFC

5.1

Implementado

Cierre del problema

No aprobado


4.3Revisión con

el cliente

5.3 Cierre del problema

Monitoreo del problema

6.8

Adm. de incidentes

Notificar agerente de incidentes

Resolución KnownError



4 Resolution

6M onitor

Problems

1 Problem


5 ProblemClosure

(Assignm ent)

ResolvedProblem

ResumenEntradas• Problema desde el sub proceso de investigación y diagnóstico• Error conocido

Actividades4.1 Investigar la factibilidad de la solución4.2 Creación de solución temporal o “workaround”4.3 Revisión con el cliente4.4 Documentar la solución temporal o el “workaround”4.5 Crear la solución4.6 Documentar a solución4.7 Crear el RFC4.8 Monitorear el RFC4.9 Escalar el problema

Salidas• Requerimiento al proceso de control de cambios de un RFC• Problema escalado a monitoreo de problema• Registro de problema (ticket) para su cierre

Adecuada

Fin de monitoreo

Notificar cierrede incidentesrelacionados

5.2 Actualizar

base datos de conocimiento si reqiuerido

Adm. de incidentes

5.1 Validar

solución

3.3

Inadecuada

Investigacióny diagnóstico

5.3Cerrar

problema

4.8

Resolución

CLIENTE

LOV



PROCESOS EXTERNOS



Autromático

Manual

Adm. del Conoci-miento

6Monitor eo de

Problemas

4.3

Resolución

Cierre del problema

KnownError



4 Resolution

6M onitor

Problems

1 Problem


5 ProblemClosure

(Assignm ent)

ResolvedProblem

Resumen

Entradas• Problema resuelto desde el sub proceso de solución

Actividades5.1 Validar solución5.2 Actualizar la base de datos de conocimiento en caso de ser requerido5.3 Cerrar el problema

Salidas• Problema cerrado• Notificar a administración de incidentes• Nominar para la base de datos de conocimiento

Poblado de la Base de Datos de Conocimiento

Esta actividad revisa los registros de incidentes y problemas cerrados que han sido marcados como candidatos y determina cuales deben ser puestos a disposición de los procesos de análisis de problemas e incidentes.

Poblar Base datos de

conocimiento

Poblar las bases de datos de conocimiento con errores conocidos

Problem Queue Manager

Knowledge Administrator

Incident Manager

Problem Analyst

Incident Analyst

Customer

LoV

External Processes

Búsqueda en repositorio por

replicas

Revisa candidatos

Creación o actualización de

entradas

Valida la actualización o nueva entrada

Actualización onueva entrada

ResumenEntradas• Marcar soluciones de incidentes y problemas para su inclusión a la base de

datos de conocimiento

ActividadesRevisar candidatosBuscar réplicas en la base de datos de conocimientoValidar si existe o es nuevaCrear o actualizar

Salidas• Problema cerrado• Notificar a administración de incidentes• Nominar para la base de datos de conocimiento

Escenarios UN ALUMNO DE CAMPUS CEM, REPORTA AL HELP DESK UN INCIDENTE

INDICANDO QUE NO APARECE EL CURSO EN EL QUE ESTA INSCRITO

UN PROFESOR DE CAMPUS CEM, REPORTA AL HELP DESK UN INCIDENTE INDICANDO QUE NO SE GUARDAN LOS CAMBIOS DE CONFIGURACIÓN QUE HA HECHO AL CURSO CON EL QUE ESTA TRABAJANDO

UN ALUMNO DE CAMPUS CEM, REPORTA AL HELP DESK UN INCIDENTE INDICANDO QUE NO SE PUEDEN ABRIR LOS ARCHIVOS DE MICROSOFT OFFICE QUE VIENEN ANEXOS (ATTACHED) AL CURSO DE BLACKBOARD

UN PROFESOR DE CAMPUS CEM, REPORTA QUE NO PUEDE ENTRAR A LOS SISTEMAS DE CORREO O DE BLACKBOARD (EN REALIDAD NO PUEDE ENTRAR A NINGÚN SISTEMA CORPORATIVO)

EL ALUMNO LLAMA PARA REPORTAR QUE EL DESPLIEGUE DE LA PANTALLA ESTÁ ILEGIBLE EN LA APLICACIÓN DE BECAS

EL PROFESOR LLAMA PARA REPORTAR QUE SU EQUIPO LAPTOP NO FUNCIONA

EL EMPLEADO LLAMA PARA REPORTAR QUE NO PUEDE ACCEDER A SU BUZÓN DE CORREO PUES SE QUEDA COLGADA LA SESIÓN

Administración de Incidentes y Administración de ProblemasEscenarios

En general, existen tres escenarios que representan la mayoría de los incidentes y problemas

Para cada uno de los escenarios, se seguirán los flujos de los procesos en las siguientes láminas.

Escenario 1: Existe una solución conocida o una solución temporal al incidente reportado.

Escenario 2: No existe una solución conocida o una solución temporal para el incidente, pero se puede desarrollar una solución sin tener que realizar un análisis de causa raíz.

Escenario 3: No hay una solución conocida o solución temporal para el incidente y se requiere realizar un análisis de causa raíz

Escenario 1: Un usuario llama a la mesa de ayuda con un problema para el cual existe una solución conocida

• Identificar al usuario• Determinar si es un nuevo requerimiento para abrir un ticket• Validar la información del usuario (actualizar su perfil en caso requerido)• Identificar el activo

• Si se requiere un requerimiento de cambio, se genera en el proceso de Control de Cambios

• En caso contrario, se pide al cliente ejecutar la solución• Verificar que la solución haya funcionado

• Verificar con el usuario que el problema haya sido resuelto antes de proceder a cerrar el Ticket

• Cerrar el ticket con los códigos apropiados

Detección y registro

Clasificación y soporte

inicial



• Establecer la prioridad, el impacto y la categoría• Identificar y documentar los síntomas • Identificar una solución o solución temporal. (en nuestro ejemplo se encuentra

una solución)

Recorded Incident

AssignedIncident


Solved Incident

1Incident


Request

2 Classification

& Initial Support 3


4 Resolution &

Recovery

5Incident Closure



6Monitor

Incidents

Escenario 2: en este caso, no existe una solución definitiva, pero se tiene una solución temporal que no requiere del análisis de la causa raíz

• Identificar al Usuario• Determinar si es un nuevo requerimiento y abrir ticket• Validar la información del cliente (Actualizar perfil en caso requerido) • Identificar el activo

• Establecer la prioridad, impacto, severidad y categoría• Identificar y documentar los síntomas• Identificar una solución o solución temporal. (en este ejemplo, no hay • solución• Asignar el incidente para posterior análisis

• Búsqueda por síntomas similares.• Diagnóstico y determinación de la factibilidad de una solución temporal



inicial



• ejecutar la solución temporal (utilizando el proceso de control de cambios en caso requerido

• Validar que la solución temporal sea exitosa


• Verificar que hayan sido resueltos los problemas con el usuario y solicitar su acuerdo para cerrar el ticket

• Determinar si alguna acción debe ser iniciada en relación a la base de datos de conocimiento


Recorded Incident

AssignedIncident


Solved Incident

1Incident


Request

2 Classification

& Initial Support 3


4 Resolution &

Recovery

5Incident Closure



6Monitor

Incidents

Escenario 3: En este caso, no existen síntomas similares o soluciones temporales y requiere de hacer análisis de causa raíz

• Identificar al usuario• Determinar si es un requerimiento nuevo y abrir un ticket• Validar la información del usuario (Actualizarla en caso necesario)• Identificar al activo

• Establecer la prioridad, impacto, severidad y categoría• Identificar y documentar síntomas• Buscar una solución conocida o una solución temporal (No se encuentra ninguna)• Asignar para un análisis mas profundo

• Búsqueda de síntomas similares – (en este caso no se encuentran) • Búsqueda de una solución temporal – (En este caso no se encuentran)• Identificar la necesidad de hacer un análisis de causa raíz • Crear un nuevo registro de problema

Siguiente

Detección y Registro


inicial



• Establecer la prioridad, impacto, severidad y categoría

KnownError

2 Classification & Assignment

3Investigation & Diagnosis

4 Resolution

6Monitor

Incidents and Problems

1 Problem

Detection and Recording

5 Problem Closure

Resolved Problem

Recorded Incident

AssignedIncident


Solved Incident

1Incident


Request

2 Classification

& Initial Support 3


4 Resolution &

Recovery

5Incident Closure



Root Cause Required

Resolution Found

Close related

incidents

PopulateKnowledgeRepository

Incident Mgmt

Problem Mgmt

Knowledge Mgmt

Escenario 3 - continuación

• Comparara contra errores conocidos• Determinar y documentar la causa raíz• Identificar como un error conocido

• En caso de que sea posible una solución, crearla• En caso de que no sea posible crear una solución, crear una temporal• Crear un requerimiento de cambio RfC y ejecutar el proceso de Control de

Cambios para implementarlo

• Validar la resolución implantada por el proceso de Control de Cambios • Identificar si la solución es un candidato para el repositorio de la base de

datos de conocimiento• Cerrar el ticket de problema con los códigos apropiados


Resolución

Cierre del problema


• El problema se asigna al analista de problemas correspondiente• Se obtiene datos del problema• Se obtiene otra información que pueda ayudar en el diagnóstico el

problema

Clasificación y Asignación

• Verificar que el problema del usuario haya sido resuelto y pedir su acuerdo para cerrar el ticket

• Determinar si debe ser iniciada alguna acción relacionada con la base de datos de conocimiento


KnownError

2 Classification & Assignment

3Investigation & Diagnosis

4 Resolution

6Monitor

Incidents and Problems

1 Problem

Detection and Recording

5 Problem Closure

Resolved Problem

Recorded Incident

AssignedIncident


Solved Incident

1Incident


Request

2 Classification

& Initial Support 3


4 Resolution &

Recovery

5Incident Closure



Root Cause Required

Resolution Found

Close related

incidents

PopulateKnowledgeRepository

Incident Mgmt

Problem Mgmt

Knowledge Mgmt

Gracias por su participación

Documents

Mesa de ayuda Administración de incidentes y Administración de problemas