Método Kano

El método de Kano, generalmente utilizado por quienes realizan estudios de QFD (Quality Function Deployment), evalúa la relación entre la funcionalidad de los productos y la satisfacción que ésta funcionalidad le brinda a los clientes. El método Kano establece para cada requerimiento del cliente, la relación entre satisfacción y funcionalidad, permitiendo discriminar y clasificar los mismos. Kano distingue tres tipos de requerimientos del producto (Figura 1) que influyen de diferente manera en la satisfacción del cliente (León 2005).

Requerimientos obligatorios: son aquellos que aumentan la satisfacción en relación directa con la funcionalidad, pero superado cierto umbral dejan de producir un incremento importante en la satisfacción. Si estos requerimientos no se cumplen, entonces el cliente estará sumamente disconforme.

Requerimientos unidimensionales: se caracterizan porque la satisfacción que producen aumenta de modo aproximadamente proporcional al nivel de funcionalidad y satisfacción del cliente. Los requerimientos unidimensionales están explícitamente demandados por el cliente.

Requerimientos atractivos: son aquéllos que por debajo de cierto umbral de funcionalidad, mantienen un nivel de satisfacción relativamente bajo y constante, pero una vez superado ese umbral, producen un aumento significativo de la satisfacción. La determinación de los requerimientos del cliente en el método Kano consta de cuatro pasos: (a) identificación de los requerimientos del producto; (b) construcción del cuestionario Kano; (c) administración de la entrevista al cliente; y (d) evaluación e interpretación