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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA
UNIDAD ZACATENCO
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
PROGRAMA DE POSGRADO EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
MAESTRÍA EN CIENCIAS EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
“METODOLOGÍA PARA EL CONTROL DE PROYECTOS EN
UNA EMPRESA DE SERVICIOS”
T E S I S
para obtener el grado de
MAESTRO EN CIENCIAS EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
Presenta:
ING. RODRIGO GARCÍA MENESES
DIRECTOR DE TESIS:
M. en C. LEOPOLDO ALBERTO GALINDO SORIA
México, D.F., Julio de 2 0 1 5
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ACTA DE REVISIÓN DE TESIS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES
CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS
En la Ciudad de México, D.F. el día 04 del mes de Junio del año 2015, el que suscribe Rodrigo
García Meneses alumno del Programa de Maestría en Ciencias en Ingeniera de Sistemas, con
número de registro B130769, adscrito la Sección de Estudios de Posgrado e Investigación de la
ESIME, Unidad Profesional “Adolfo López Mateos”, manifiesto que es el autor intelectual del
presente trabajo de Tesis bajo la dirección del M. en C. Leopoldo Alberto Galindo Soria y cede los
derechos del trabajo titulado “Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de
Servicios”, al Instituto Politécnico Nacional para su difusión, con fines académicos y de
investigación.
Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o datos del
trabajo sin el permiso expreso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser obtenido
escribiendo a las siguiente direccione [email protected]. Si el permiso se otorga, el
usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar la fuente del mismo.
RODRIGO GARCÍA MENESES
Nombre y firma del alumno(a)
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios RESUMEN -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES
“METODOLOGÍA PARA EL CONTROL DE PROYECTOS EN
UNA EMPRESA DE SERVICIOS”.
RESUMEN
La inmersión que ha tenido la tecnología en el día a día del ser humano, ha generado la
necesidad de integrar procesos con componentes tecnológicos en la estructura de las
metodologías. Es por ello, que se requiere adoptar metodologías apropiadas para generar valor a
su desarrollo, transformar sus procesos, ser innovadoras e incrementar su productividad y
rentabilidad, y por supuesto, no olvidar que la tecnología es sólo una herramienta, y que los
procesos sean eficientes en la medida en que se administren y, en este sentido, el presente
trabajo de tesis presenta y aplica una “Metodología para el Control de Proyectos en una
Empresa de Servicios”; que aporta estructuras definidas para generar valor a los procesos de
una compañía de tecnologías de la información, permitiendo que la implementación de proyectos
se haga de acuerdo con las necesidades requeridas.
Para ello la presente tesis está dividida en:
Introducción.- Se realiza la presentación del trabajo de tesis, se plantea la problemática
identificada, además de establecer una propuesta de trabajo de tesis, incluyendo la estructura del
mismo.
En el Primer Capítulo.- Resulta necesario delimitar el ámbito de acción a abordar a través del
estudio que se pretende iniciar, y ello puede lograrse a través de lo que en investigación se
denomina medio ambiente. Entonces se describe el marco conceptual y contextual: histórico,
estructural y físico.
En el Segundo Capítulo.- Se hace referencia al análisis, evaluación y diagnóstico de la situación
al inicio del proyecto de tesis.
En el Tercer Capítulo.- Se define y propone la Estrategia Metodológica para el Control de
Proyectos en una Empresa de Servicios.
En el Cuarto Capítulo.- Se presenta la aplicación de la Metodología Propuesta en una Situación
Real.
En el Quinto Capítulo.- Se muestra la Valoración de Objetivos, los Trabajos Futuros y las
Conclusiones del Trabajo de Tesis.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ABSTRACT -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES
“METHODOLOGY FOR THE CONTROL OF PROJECTS IN A
SERVICE COMPANY”.
ABSTRACT
The immersion that the technology has day to day in a human life, has generated the need to
integrate processes with technology components in the structure of the methodologies.
That is why, it is necessary to adopt appropriate measures to enhance value for their development
methodologies, transform processes, be innovative and increase productivity and profitability, and
of course, do not forget that technology is just a tool, and that processes are efficient insofar
administered and, in this sense, this thesis presents and apply a “Methodology for the Control
of Projects in a Service Company"; which provides defined structures to generate value to the
processes of a company's information technology, allowing the implementation of projects is done
according to the required needs.
So this thesis is divided into:
Introduction.- Presentation of the thesis work, the problem arises presented, besides establishing
a thesis proposal, including the thesis structure.
In the First Chapter.- Is necessary to define the scope of action to address through the study that
we intend to start, and this can be achieved through research what is called referential framework:.
That is why the historical, structural, physical conceptual and contextual framework is described.
In the Second Chapter.- Analysis, assessment and diagnosis of the situation at the beginning of
the thesis project.
In the Third Chapter.- Establishment of a methodological strategy for project control in a service
company.
In the Fourth Chapter.- Application of the proposed methodology in a real situation.
In the Fifth Chapter.- It shows the assessment of objectives, future works and conclusions drawn
of thesis work.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIAS ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES
AGRADECIMIENTOS:
Quiero agradecer sinceramente a aquellas personas que compartieron sus conocimientos
conmigo para hacer posible la conclusión de esta tesis. Especialmente agradezco a mi asesor el
Profesor Leopoldo A. Galindo Soria por su asesoría siempre dispuesta aun en la distancia.
Gracias a mi comisión revisora Dr. Luis Manuel Hernández Simón, Dr. Miguel Patiño Ortiz,
Dr. Jorge Rojas Ramírez, Dr. Oscar Camacho Nieto, Dra. Claudia Hernández Aguilar por sus
ideas y recomendaciones.
DEDICATORIAS:
Esta tesis se la dedico a mi Dios quien supo guardarme por el buen camino, darme la fuerza
para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a
encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad y ni fallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy:
Con mucho cariño principalmente a mis padres (Teresa Meneses Flores y Fernando García
Pozos) que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento, por su gran ejemplo de
superación y valioso apoyo en todo momento desde el inicio de mis estudios de Maestría, por
darme una carrera para mi futuro y creer en mí, aunque hemos pasado momentos difíciles
siempre han estado apoyándome y brindándome todo su amor, por todo esto les agradezco de
todo corazón el que estén conmigo a mi lado. Gracias por haber fomentado en mí el deseo de
superación y el anhelo de triunfo en la vida.
A mis hermanos por estar siempre presentes, acompañándome para poderme realizar.
Con mucho cariño también a mi tía Irma Meneses Flores, Lili Valadéz Andrade y José Luis
Meneses Flores quienes han sido y serán en mí una motivación, inspiración y felicidad, quienes
me han ayudado a salir adelante en los momentos más difíciles.
A mis padrinos Consuelo Flores Solórzano y Francisco Flores Solórzano, por ser mis
segundos padres, quienes año con año han estado a mi lado apoyándome en todo momento,
por compartir momentos especiales en mi vida.
“Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente
bien”. Autor desconocido
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ÍNDICE -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página I
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN .................................................................................................................................................
ABSTRACT ................................................................................................................................................
ÍNDICE GENERAL. .................................................................................................................................... I
ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS. ............................................................................................................ V
GLOSARIO DE TÉRMINOS .................................................................................................................... IX
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... XII
0.1 Presentación del Proyecto de Tesis. ................................................................................................ XII
0.2 Propuesta del Trabajo de Tesis ...................................................................................................... XIV
0.2.1 Marco Metodológico para el Desarrollo del Proyecto de Tesis. ................................................... XV
0.2.2 Estructura del Documento del Proyecto de Tesis. ..................................................................... XVII
CAPÍTULO I.- EL MARCO CONCEPTUAL Y CONTEXTUAL. ............................................................... 2
I.1. Introducción. ....................................................................................................................................... 2
I.2. El Marco Conceptual. ......................................................................................................................... 2
I.2.1 Descripción de los Elementos del Marco Conceptual. ..................................................................... 3
I.2.1.2 Segundo nivel del diagrama de bloques. ...................................................................................... 6
I.2.1.3. Tercer nivel del marco conceptual. ............................................................................................... 8
I.2.1.4. Cuarto nivel del marco conceptual. .............................................................................................. 8
I.2.1.5. Quinto nivel del marco conceptual. .............................................................................................. 8
I.3. Marco Contextual. .............................................................................................................................. 8
I.3.1 Marco Contextual Físico o Espacial. ............................................................................................... 9
I.3.2 Marco Contextual Histórico o Temporal. ....................................................................................... 10
1.3.3 Marco Contextual Estructural u Organizacional ............................................................................ 11
Resumen del capítulo I. .......................................................................................................................... 13
CAPÍTULO II.- ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN AL INICIO DEL
PROYECTO. ........................................................................................................................................... 15
II.1 Introducción Capítulo II. .................................................................................................................... 15
II.1.1 Análisis de la situación actual al inicio del proyecto de tesis. ....................................................... 15
II.1.2 Evaluación de la situación actual al inicio del proyecto de tesis. .................................................. 17
II.2 Propuesta de solución al diagnóstico de la situación actual. ........................................................... 20
II.3 Justificación del Proyecto de Tesis. ................................................................................................. 21
II.4 Objetivo General. .............................................................................................................................. 21
II.4.1 Objetivos Particulares. ................................................................................................................... 21
Resumen del Capítulo II. ........................................................................................................................ 22
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ÍNDICE -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página II
CAPÍTULO III.- PRESENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA. ......................................... 24
III.1 Introducción a la Metodología Propuesta. ....................................................................................... 24
III.2 Presentación de la Metodología Propuesta. ................................................................................... 25
III.2.1 FASE Cero. Establecer Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación y Control. . 26
III.2.1.1 Proceso 0.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación. .............................. 27
III.2.1.2 Proceso 0.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control. ..................................... 28
III.2.2 FASE I. Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación Actual. ................................................. 29
III.2.2.1 Proceso I.1 Identificar y/o ubicar el contexto o medio Ambiente. ............................................. 29
III.2.2.2 Proceso I.2. Identificar el Sistema. ............................................................................................ 30
III.2.2.3 Proceso I.3. Identificar el Problema en el Sistema. [Tamayo, 2001] ......................................... 32
III.2.2.4 Proceso I.4. Evaluar y diagnosticar elementos del problema. .................................................. 34
III.2.3 Fase II. Proponer Modelo de Solución. ........................................................................................ 35
III.2.3.1 Proceso II.1. Crear un plan de Posibles Soluciones. ................................................................ 36
III.2.3.2 Proceso II.2. Definir la estrategia o las estrategias a seguir. .................................................... 36
III.2.3.3 Proceso II.3. Evaluar y seleccionar la mejor solución. .............................................................. 38
III.2.4 Fase III. Diseñar Modelo de Solución. ......................................................................................... 39
III.2.4.1 Proceso III.1. Elaborar diseño preliminar de la solución. .......................................................... 39
III.2.4.2 Proceso III.2. Elaborar diseño a detalle de la solución. ............................................................ 40
III.2.5 FASE IV. Construir e Implantar la Solución. ................................................................................. 41
III.2.5.1 Proceso IV.1. Construir la solución............................................................................................ 42
III.2.5.2 Proceso IV.2. Implantar la solución. .......................................................................................... 42
III.2.6 FASE V. Operar y Evaluar la Solución. ........................................................................................ 43
III.2.6.1 Proceso V.1. Liberar y Operar Parcialmente. ............................................................................ 44
III.2.6.2 Proceso V.2. Evaluar el Resultado de Aplicar Parcialmente la Solución. ................................. 44
III.2.6.3 Proceso V.3. Mejorar Solución Parcial. ..................................................................................... 44
III.2.6.4 Proceso V.4 Liberar y Operar Totalmente. ................................................................................ 45
III.2.6.5 Proceso V.5. Evaluar para Definir Nueva Solución. .................................................................. 45
III.2.6.6 Proceso V.6. Mejora Continua. .................................................................................................. 45
Resumen del capítulo III. ........................................................................................................................ 46
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ÍNDICE -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página III
CAPÍTULO IV.- APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA A UNA SITUACIÓN REAL. .. 48
IV.1. Introducción a la Aplicación de la Metodología propuesta a una Situación Real. ......................... 48
IV.2. Aplicación de la Fase Cero. ............................................................................................................ 49
IV.2.1 Proceso 0.1.Establecer Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación y Control. 49
IV.2.1.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación. .................................................... 49
IV.2.1.2 Proceso 0.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control. ..................................... 50
IV.3 Aplicación de la Fase I. Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación Actual. ............................ 51
IV.3.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase I. .................................. 51
IV.3.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase I. ........................................ 52
IV.3.2 Proceso I.1 de la Fase I. Identificar y/o Ubicar el Contexto o Medio Ambiente. ......................... 53
IV.3.3 Proceso I.2 de la fase I. Identificar el sistema objeto de estudio. ................................................ 55
IV.3.5 Proceso I.4 de la fase I. Evaluar y diagnosticar elementos del problema. .................................. 62
IV.4. Aplicación de la Fase II. Proponer Modelo de Solución. ................................................................ 64
IV.4.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase II. .................................. 64
IV.4.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase II. ....................................... 65
IV.4.3 Proceso II.1. Crear Plan de Posibles Soluciones. ........................................................................ 66
IV.4.4.3. Subproceso II.2.3. Identificar los Planes de la Empresa. ....................................................... 77
IV.4.5. Proceso II.3. Evaluar y Seleccionar la Mejor Solución. .............................................................. 79
IV.5.Proceso III.2.4 FASE III. Diseñar Modelo de Solución. ................................................................... 80
IV.5.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase III. ............................... 80
IV.5.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase III. ...................................... 81
IV.5.3 Proceso III.1. Elaborar Diseño Preliminar de la Solución. ........................................................... 82
IV.5.4 Proceso III.2. Elaborar Diseño a Detalle de la Solución. ............................................................. 84
IV.6. FASE IV. Construir e Implantar la Solución. .................................................................................. 94
IV.6.1 Procedimientos específicos Administrativos de Planeación de la Fase IV. ................................ 94
IV.6.2. Procedimientos específicos Administrativos de Control de la Fase IV. ...................................... 95
IV.6.3. Proceso IV.1. Construir la solución. ............................................................................................ 95
IV.6.4. Proceso IV.2. Implantar la solución. .......................................................................................... 103
IV.7. FASE V. Operar y Evaluar la Solución. ....................................................................................... 104
IV.7.1 Procedimientos específicos Administrativos de Planeación de la Fase V. ............................... 104
IV.7.2 Procedimientos específicos Administrativos de Control de la Fase V. ..................................... 105
IV.7.3 Proceso V.1 Liberar y Operar Parcialmente. ............................................................................ 106
IV.7.4. Proceso V.2. Evaluar el resultado de aplicar parcialmente la solución. .................................... 109
IV.7.5. Proceso V.3 Mejorar la Solución Parcial ................................................................................... 110
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ÍNDICE -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página IV
IV.7.6. Proceso V.4 Liberar y operar totalmente. .................................................................................. 110
IV.7.7. Proceso V.5 Evaluar para Definir Nueva Solución. ....................................................................111
IV.7.8. Proceso V.6 Mejora Continua. ....................................................................................................111
Resumen del capítulo IV. ...................................................................................................................... 112
CAPÍTULO V.- VALORACIÓN DE OBJETIVOS TRABAJOS FUTUROS Y CONCLUSIONES DEL
TRABAJO DE TESIS. .......................................................................................................................... 114
V.1 Valoración de Objetivos Alcanzados: ............................................................................................. 114
V.2 Trabajos Futuros. ............................................................................................................................ 116
V.3 Conclusiones del Trabajo de Tesis. ................................................................................................ 117
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ................................................................................................... 118
REFERENCIAS DE INTERNET ........................................................................................................... 120
ANEXOS. ....................................................................................................................................................
Anexo A. CUESTIONARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE LA SITUACIÓN
PROBLEMÁTICA. ................................................................................................................................. A.1
Anexo B CUESTIONARIO COMPLEMENTARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE
LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA. ....................................................................................................... B.1
Anexo C. SOLICITUD PARA SUMINISTRO DE CAPACIDAD EN SERVICIO PLATAFORMA
TECNOLÓGICA.................................................................................................................................... C.1
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ÍNDICE -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página V
ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS.
INTRODUCCIÓN ......... ………………………………………………………………………………….XII
Tabla 0.1 “Marco Metodológico para el desarrollo del proyecto de tesis (Inicio)………………... XV
Tabla 0.1 “Marco Metodológico para el desarrollo del proyecto de tesis (Fin)…………………... XVI
Figura 0.1 Diagrama representativo del medio ambiente general para proponer una Metodología
de Control de Proyectos, de acuerdo con la Estructura: “Antes, Cambio, Después” [Galindo,
2005]………………………………………………………………………………………………...……XVII
CAPÍTULO I.- EL MARCO CONCEPTUAL Y CONTEXTUAL………………………………………..……2
Figura I.1 Diagrama de bloques de los elementos conceptuales del proyecto de tesis
[Elaboración propia basado en [Galindo, 2005]]…………………………………………....................2
Figura I.2 Figura donde se ejemplifica el Marco Contextual Físico [Elaboración Propia]……...….9
Figura I.3 Figura donde se ejemplifica el Marco Histórico o Temporal [Fuente Propia]……..……10
Figura I.4 Diagrama donde se ejemplifica el Modelo Organizacional (OM) de una empresa típica
de TICs……………………………………………………………………………………………………..12
CAPÍTULO II.- ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN AL INICIO DEL
PROYECTO. ........................................................................................................................................... 15
Figura II.1 “Forma gráfica de resolución de problemas en la época actual [Elaboración Propia]……..16
Tabla II.1 Tabla comparativa de Metodologías utilizadas para resolver problemas de Control de
Proyectos Elaboración Propia] (Inicio) …………………………………………………………………........17
Tabla II.1 Tabla comparativa de metodologías utilizadas para resolver problemas de Control de
Proyectos [Elaboración Propia] (Final). …………………………………………………………………..….18
Tabla II.2 “Fases y características generales de la Metodología propuesta [Fuente Propia]”.
CAPÍTULO III.- PRESENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA ......................................... 24
Figura III.1 “Presentación gráfica estructural de la metodología propuesta [Fuente propia]”……….…25
Figura III.2 “Presentación gráfica de la fase cero [Fuente propia]”………………………………………..27
Tabla III.1 “Tabla Metodológica del Plan de Acciones basado en [Galindo, 2008]………………………28
Figura III.3 Presentación gráfica de la fase uno [Fuente propia]”………………………………………….29
Tabla III.2. Identificación de posibles elementos del sistema o situación compleja en una tabla
sistémica basada en [Galindo,2008]………………………………………………………………………….35
Figura III.4. Presentación gráfica de la fase dos “Proponer Modelo de solución [Fuente
propia]”……………………………………………………………...........................................................…..36
Figura III.5. Presentación gráfica de la fase tres [Fuente propia]”…………………………………………39
Figura III.6. Presentación gráfica de la fase cuatro [Fuente propia]”………………………………...……41
Figura III.7. Presentación gráfica de la fase cinco [Fuente propia]”……………………………………….43
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ÍNDICE -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página VI
CAPÍTULO IV.- APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA A UNA SITUACIÓN REAL. ... 44
Tabla IV.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación. Fase “Cero” de la
Metodología. ...............................................................................................................................49
Figura IV.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase “Cero” de la
Metodología. ...............................................................................................................................50
Tabla IV.2, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase I basado en [Galindo,
2008]”. .........................................................................................................................................51
Figura IV.2 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase I, de la
Metodología”. ..............................................................................................................................52
Figura IV.3 Mapa mental “Elementos de la empresa objeto de estudio [Fuente Propia]”. ............53
Figura IV.4 Mapa mental “Elementos del área en particular responsable del sistema [Fuente
Propia].” ......................................................................................................................................54
Figura IV.5 Diagrama de bloques de los “Elementos medulares del sistema objeto de estudio
[Fuente Propia]”...........................................................................................................................55
Tabla IV.5 “Tabla Sistémica del proceso con el problema basado en [Galindo,2008]” .................63
Tabla IV.6, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase II basado en [Galindo,
2008]”. .........................................................................................................................................64
Figura IV.8 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase II, de la
Metodología”. ..............................................................................................................................65
Tabla IV.7 “Plan de identificación de Tareas [Fuente Propia]” .....................................................67
Tabla IV.8 " Perfiles de la Totalidad de los Participantes [Fuente Propia]”. ..................................68
Figura IV.9 “Plan de Tiempos por Actividad, Fase II de la Metodología Propuesta [Fuente
propia]”. .......................................................................................................................................69
Tabla IV.9 Análisis de Ventajas y Desventajas de Solución Fase II de la Metodología Propuesta”
....................................................................................................................................................71
Tabla IV.10 “Costos Generales del Sistema de Información Propuesto [Fuente Propia]”. .........72
Tabla IV.11 “Tabla Sistémica con la estructura del nuevo Sistema de Información basado en
[Galindo,2008]” ............................................................................................................................74
Figura IV.10 " Modelado del negocio con la técnica casos de uso [Fuente Propia]”. ...................76
Tabla IV.12, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase III basado en [Galindo,
2008]”. .........................................................................................................................................80
Figura IV.12 ““Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase III, de la
Metodología”. ..............................................................................................................................81
Figura IV.13 "Plan de Diseño Preliminar de la Fase III [Fuente Propia]”. .....................................82
Figura IV.14 "Plan de Diseño Detallado de la Fase III [Fuente Propia]”. .....................................84
Figura IV.15 "Plan de Diseño del Subsistema de Interfaz Gráfica de Usuario [Fuente Propia]”.
....................................................................................................................................................86
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ÍNDICE -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página VII
Figura IV.16 “Plan de Diseño de la integración de los servidores de tráfico propuestos en la
solución [Fuente Propia].” ...........................................................................................................87
Figura IV.17 “Plan de Diseño de la integración de las BD(s) de datos propuesta en la solución
[Fuente Propia].”..........................................................................................................................88
Figura IV.18 "Plan de Diseño de Subsistema de Extracción de Datos [Fuente Propia].” ............89
Figura IV.19 " Plan de Diseño de flujo de Procesos en el Almacén de Datos [Fuente Propia].” ..91
Figura IV.20 "Plan de Diseño del Servidor de Respaldos [Fuente Propia].” ...............................92
Figura IV.21 "Plan de Diseño del Subsista de Actualización [Fuente Propia].” ..........................93
Tabla IV.13, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase IV basado en [Galindo,
2008]”. .........................................................................................................................................94
Figura IV.22 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase IV, de la
Metodología”. ..............................................................................................................................95
Figura IV.23 “Construcción de la interfaz WEB del sistema de información [Fuente Propia].” .....96
Figura IV.24 “Construcción del Subsistema Fuente de Datos [Fuente Propia]” ...........................97
Figura IV.25 “Construcción del Subsistema de Administración de Información [Fuente Propia]” 98
Figura IV.26 “Construcción del Subsistema Extracción de Datos [Fuente Propia]” ......................99
Figura IV.27 “Reporte de uso de Almacén de Datos”. ............................................................... 100
Figura IV.28 “Construcción del Subsistema de Respaldos [Fuente Propia]” ............................. 101
Figura IV.29 Construcción del Subsistema de Actualización [Fuente Propia]” ......................... 102
Figura IV.30 “Implantación de la Solución fase IV [Fuente, Propia]” .......................................... 103
Tabla IV.14, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase V basado en [Galindo,
2008]”. ....................................................................................................................................... 104
Figura IV.31 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase V, de la
Metodología”. ............................................................................................................................ 105
Figura IV.32, “Imagen #1 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6”. . 107
Figura IV.32B, “Imagen #2 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6”.
.................................................................................................................................................. 107
Figura IV.32C, “Imagen #3 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6 108
Figura IV.32D, “Imagen #4 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6
.................................................................................................................................................. 108
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ÍNDICE -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página VIII
ANEXOA. CUESTIONARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE LA SITUACIÓN
PROBLEMÁTICA .................................................................................................................................. A.1
Figura A.1Cuestionario de apoyo para detectar necesidades de la situación problemática. ............... A1
Tabla A.2 Tabla “Concentración de datos, resultado de la encuesta”. .................................................. A.3
Tabla A.3 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Desempeño”. ........................... A.3
Tabla A.4 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Numero de licencias”. .............. A.4
Tabla A.5 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Obsolescencia”. ....................... A.4
Tabla A.6 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Compatibilidad”. ....................... A.5
Tabla A.7 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Fuera de soporte”. ................... A.5
Tabla A.8 Tabla “Resumen de promedios por categoría”. ..................................................................... A.6
Tabla A.9 “Resumen de necesidades de la situación problemática”. .................................................... A.6
Anexos B. .............................................................................................................................................. B.1
Figura B.1 “CUESTIONARIO COMPLEMENTARIO”……………………….…………..……...……B.1
Anexos C. ............................................................................................................................................. C.1
Figura C.1 “PROCEDIMIENTO DE REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA EN LOS
SERVICIOS PLATAFORMA
TECNOLÓGICA”………………………………………………………...…………………………...….C.3
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios GLOSARIO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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GLOSARIO DE TÉRMINOS.
TERMINOS, SIGLAS SIGNIFICADO
ASOCIADO Los Socios de Negocio para las empresas les permiten vender más, ya que hace asequibles sus soluciones y servicios ayudando a superar los retos de sus clientes.
ADC Configuración Automática de Dispositivos (Automatic Device Configuration).
BENCHMARKETING Técnica de gestión empresarial que pretende descubrir y definir los aspectos que hacen que una empresa sea más rentable que otra, para después adaptar el conocimiento adquirido a las características de nuestra propia compañía.
CAC Centro de Atención a Clientes CLUSTER Conjuntos o conglomerados de computadoras construidos mediante la
utilización de componentes de hardware comunes y que se comportan como si fuesen una única computadora.
FIREWALL Parte del sistema o una red que está Diseñada para bloquear el acceso no autorizado.
HTTP Hyper Text Transport Protocol HML Lenguaje de Marcas de Hpertexto o (Hyper Text Markup Language). ISO ISO es una organización internacional (International Standard
Organization) dedicada a la elaboración de normas en todos los sectores (excepto el electrónico y el electrotécnico).
I&D Investigación y Desarrollo IGU o GUI Interfaz Grafica de Usuario
IP Protocolo de Internet o (nternet Protocol) MMS Sistema de Mensajería Multimedia (Multimedia Messaging System).
MUSD Miles de Dólares MMUSD Millón(es) de Dólares MODELO Representación de una actividad o sistema. Normalmente se incluyen
los elementos más importantes que forma parte, las relaciones entre los mismos y los agentes externos que influyen sobre el sistema representado. Resultado del análisis y diseño.
ODS Operational Data store OLA Acuerdo de Nivel Operacional (Operating Level Agreement)
OLAP Online Analytical Processing OLPT Online Transactional Processing OM Modelo Organizacional o Organizational Model
PÁGINA WEB Se define como un documento electrónico el cual contiene información textual, visual y/o sonora que se encuentra alojado en un servidor y puede ser accesible mediante el uso de navegadores
PMO Oficina de Gestión de Proyectos (Project Management Office). PROTOCOLO DE APLICACIONES
INALÁMBRICAS o WAP
Protocolo abierto, sin licencias, para comunicaciones inalámbricas que permite el acceso a ciertas páginas de Internet desde un teléfono móvil adecuado.
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TERMINOS, SIGLAS SIGNIFICADO
SVA o VAS Servicios de Valor Asociado o Value Add Services. “Son aquellos servicios que, utilizando como soporte redes, enlaces y/o sistemas de telecomunicaciones, ofrecen facilidades que los diferencian del servicio base, aplicando procesos que hacen disponible la información, actúan sobre ella o incluso permiten la interacción del abonado con la misma.” [Instituto Federal de Telecomunicaciones]
SFTP Secure File Transfer Protocol SLA Acuerdo de Nivel de Servicios o (Service Level Agreement) SMS Servicio de Mensajes Cortos (Short Message Service)
SUBCONTRATACIÓN Externalizarían de aéreas funcionales dentro de las empresas, con los objetivos de reducir costos y / o evitar a la organización(es) la adquisición de una infraestructura propia que le permita la correcta ejecución del trabajo.
TELECOMUNICACIONES Forma de referirnos a todo tipo de comunicación que se realiza a distancia.
TIC´s Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), como concepto general viene a referirse a la utilización de múltiples medios tecnológicos o informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información. [Katz, 2010]
UML Lenguaje de Modelado Unificado o Unified Modeling Language USUARIO Aquella persona física o moral, que tenga celebrado o no un contrato
de prestación de servicios con un operador de telefónica móvil, a fin de obtener los servicios de telefonía celular.
URL Localizado de Recursos Uniforme o (Uniform Resource Locator).
Introducción.-
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INTRODUCCIÓN
0.1 Presentación del Proyecto de Tesis. Todos, siempre intuitivamente, en nuestras vidas diarias hacemos proyectos y los llevamos a la
práctica; desde el momento en el que tenemos una buena idea, nos aqueja un problema o
necesitamos afrontar una situación de la más diversa naturaleza: buscamos información al
respecto, elaboramos alternativas, analizamos cuál de ellas nos ofrece las mejores posibilidades
de éxito y finalmente, tomamos una decisión.
Lo que ocurre en nuestra vida diaria, no obstante, se juega más bien en un equilibrio entre
planeación, improvisación e intuición. No creo que sea recomendable planear milimétricamente
todas nuestras acciones y decisiones personales; sin embargo, cuando formamos parte de una
empresa, tenemos a nuestro cargo en ocasiones a un grupo de personas ó nos desempeñamos
profesionalmente, cambian un poco las cosas.
La naturaleza de nuestras decisiones o acciones cobran ahí un nivel profundo de
responsabilidad cuanto se ven involucradas otras personas, recursos que no son nuestros,
objetivos de carácter institucional, etc.
Es por ello, que, con el fin de establecer un lenguaje común a nivel empresa; así como, un
estándar en la ejecución y documentación de proyectos, se propone una Metodológica para el
Control de Proyectos en una Empresa de Servicios.
Estando siempre orientado al logro de los objetivos empresariales y tiene su sentido en la
medida que aporta un valor agregado a la organización, respondiendo a sus necesidades de
manejo de la información y del conocimiento.
Se sabe además, que el ambiente actual de las empresas es altamente competitivo y complejo,
y los métodos tradicionales para encontrar soluciones se han vuelto inoperables e inadmisibles
ya que los responsables de dirigir las actividades de la empresa se enfrentan a situaciones muy
complicadas y rápidamente cambiantes, por lo que se requieren de soluciones muy prácticas
apoyadas de unas sistémica sólida.
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Algunas veces la decisión que se han tomado no han ofrecido el éxito esperado, tal vez no era el
momento oportuno, tal vez no analizamos con la debida atención todas las alternativas posibles,
o bien, ocurrió algo inesperado, un imprevisto que hizo cambiar toda la situación inicial.
Se puede considerar, que la elaboración de proyectos con una buena metodología lo que busca
es “una visión sistémica con aplicación sistemática”, [Galindo, 2008] lo que significa
establecer un ordenamiento lógico de pasos necesarios a seguir para concretar de la manera
más eficaz posible cada una de las fases. Además, se busca es conocer y controlar el máximo
de variables posibles, de manera tal de reducir los márgenes de error y de incertidumbre que se
encuentra en una realidad concebida como dinámica y compleja.
Aún mas, el Personal Directivo o de toma de decisión (Alta Dirección Corporativa) se enfrenta a
menudo a uno o varios problemas complejos, y entonces lo primero que pretenden es crear una
solución con base a experiencias propias adquiridas por trabajos realizados en la misma
empresa o los realizados por algunas otras del mismo rubro corporativo; pero al no coincidir
estas experiencias con un análisis especifico de la situación o problema puede derivar en una
inversión mayor de recursos de la empresa para crear la solución o soluciones, o también puede
suceder que no cubra las expectativas en un 100% en el tiempo esperado.
Por tal motivo, es que se desarrolla el presente trabajo de tesis cuya finalidad es la de diseñar,
proponer y aplicar una “Metodología para el Control de Proyectos”, en el contexto de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación, con el fin de mejorar las probabilidades de
éxito de los proyectos en empresas de servicios.
Considerando lo anterior, a continuación se muestra la propuesta de trabajo de tesis.
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0.2 Propuesta del Trabajo de Tesis
Bajo una perspectiva de negocio, se puede decir, que ya no es posible sostener que las
situaciones o problemas presentes en la realidad puedan ser comprendidos, caracterizados y
enfrentados de manera unilateral. Cada vez más se cuestiona esta forma de entender el
desarrollo local recomendándose una aproximación holística, multidisciplinaria, participativa e
integral.
Las situaciones presentes en la realidad no poseen una única forma de tratamiento, una fórmula
única, rígida y menos universal de ser abordadas. Es por ello que, si se hace el ejercicio de
intentar una aproximación participativa, integrativa e integral, se estará en condiciones de
generar mayores posibilidades de éxito.
Tomando en cuenta lo anterior, en función de construir una aproximación desde múltiples puntos
de vista de validez, se plantea en el proyecto de tesis una Metodología para el Control de
Proyectos en una Empresa de Servicios, en la cual resultará fundamental la realización de
diagnósticos que permita lograr una caracterización lo más completa posible de la realidad, para
ésto, se debe tomar en consideración el máximo de factores y variables que entran en juego. Bajo
la perspectiva de enfrentar adecuadamente una necesidad inicial básica y además compleja que
se presenta.
Además, la implementación de actividades, a través de uso de técnicas y herramientas pertinentes
para lograr un resultado se convierte en un factor crítico de éxito para la materialización de la
Metodología para el Control de Proyectos, de manera que haga del área objeto de estudio (por
ejemplo, un Departamento de Administración de Nuevos de Proyectos de Servicios de Valor
Agregado (SVA)), un sector más competente de la empresa, frente a otros posibles entes
corporativos.
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0.2.1 Marco Metodológico para el Desarrollo del Proyecto de Tesis.
Ahora, se muestra el marco metodológico que permite, durante la elaboración de este Proyecto
de Tesis; plantear en primera instancia, las actividades que se desarrollarán; a continuación, las
técnicas y herramientas que se emplearán durante el desarrollo de cada actividad y finalmente, las
metas que son los productos específicos y que se han de cumplir para la finalización de cada
actividad.
Entonces, la tabla siguiente muestra el marco metodológico empleado, tomando como base la
“Tabla Metodológica de Galindo” [Galindo, 2008]:
Tabla 0.1 “Marco Metodológico para el desarrollo del proyecto de tesis (Inicio).
Actividad Técnicas Herramientas Metas
¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en
particular?
Actividad 1
Seleccionar concepto general.
Técnicas de investigación documental o bibliográfica.
Internet
Fichas biográficas
Identificar el concepto general
Actividad 2
Definición del tema particular.
Técnicas de investigación documental o bibliográfica.
Internet
Fichas biográficas
Definir tema particular
Actividad 3 Recopilar información de la situación actual en el medio ambiente.
Técnicas de
investigación documental o bibliográfica.
Internet
Fichas biográficas
Recopilar todo tipo de información acerca de la situación
Actividad 4
Analizar el estado actual del medio ambiente
Análisis sistémico. Definir: Entradas Salidas Controles Procesos, etc.
Procesador de palabras.
Hoja de cálculos.
Análisis de la situación
actual.
Actividad 5 Diagnosticar, proponer y planear aplicación de la posible solución.
Análisis sistémico.
Elaboración de
estadísticas.
Hoja de cálculos.
Diagnóstico y solución o proyecto específico a realizar.
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Tabla 0.1 “Marco Metodológico para el desarrollo del proyecto de tesis (Fin).
Actividad Técnicas Herramientas Metas
¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en
particular?
Actividad 6 Identificar y/o proponer metodología para el desarrollo del proyecto de tesis.
Recopilar y analizar Diversas metodologías.
Internet. Libros. Apuntes.
Definir y comprender
metodología a emplear.
Actividad 7 Aplicar metodología para obtener el producto principal de la tesis.
Técnica de diseño de sistemas.
Técnica de diseño de
Sistemas de Base de Datos.
Herramienta de
cómputo para la planeación y control de proyectos.
Aplicar metodología en una situación real para obtener un producto particular.
Actividad 8 Evaluar resultados de la aplicación
Técnicas para obtener Indicadores clave,comparar lo planeado con lo real. Técnicas de elaboración de entrevistas y de
cuestionarios.
Herramienta de
cómputo para la planeación
y control de proyectos.
Herramientas
computacionales de
generación estadísticas.
Hoja de Cálculos.
Evaluación de resultados y diagnóstico correspondiente.
Actividad 9 Proponer trabajos futuros y conclusiones
Técnicas de investigación
de proyectos.
Procesador de palabras
Definir trabajos futuros y conclusiones.
Actividad 10 Redactar tesis
Técnicas de redacción.
Técnicas de escritura de documentos técnicos.
Procesador de palabras.
Elaborar documento escrito y presentación de tesis de grado.
Actividad 11
Presentar Examen de
Grado
Tecnicas de redaccion Tecnicas de seguimiento de procesos.
Procesador de palabras.
Elaborador de
presentaciones
Presentar Examen de
Grado
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0.2.2 Estructura del Documento del Proyecto de Tesis. Una vez presentado el proyecto de tesis y el proceso metodológico para su desarrollo; ahora, la
figura siguiente llamada: “Estructura: Antes, Cambio, Después” [Galindo, 2005], muestra en forma
gráfica la estructura general del documento del proyecto de tesis, los elementos principales que lo
componen y también algunos elementos estratégicos importantes que se han tomado en cuenta
para exhibir en una forma más clara este proyecto:
En síntesis, en la siguiente figura 0.1.1 se presenta la estructura general del proyecto de tesis.
Figura 0.1 Diagrama representativo del medio ambiente general para proponer una Metodología de Control de Proyectos, de acuerdo con la Estructura: “Antes, Cambio, Después” [Galindo, 2005].
Tomando en cuenta lo anterior, en la parte siguiente, se describe por capítulos la estructura del
documento de Tesis:
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Se presenta en el capítulo 1, el marco conceptual, en el cual se lleva a cabo el desarrollo del
proyecto de tesis, para tal fin se elabora un diagrama circular holográfico, considerando los
conceptos principales o predominantes del título del proyecto, delimitando así el tema y las áreas
en donde toma parte. Se explican, también, en breves definiciones los conceptos inherentes al
tema del proyecto.
Posteriormente en el capítulo 2, se lleva a cabo el análisis del proceso de selección o creación de
de soluciones a problemas que actualmente se aplica en la mayoría de las empresas de gran
tamaño y que representa en una inversión de recursos mayor. Para dar paso a la justificación del
proyecto de investigación que se propone como tesis.
A continuación, la metodología propuesta se presenta en el capítulo 3, en donde se plantean sus
fases y actividades con su descripción detallada. Después en el capítulo 4, se aplica la
metodología propuesta a un caso real, en particular a una empresa de servicios, en la cual se
utilizan métodos tradicionales para la creación de soluciones a problemas.
Después en el capítulo 5, se analizan los resultados obtenidos en la aplicación de la metodología
propuesta, y se elabora también una revisión de los objetivos planteados en el proyecto de tesis.
Se citan, además los beneficios obtenidos, los trabajos futuros y las conclusiones del trabajo de
tesis.
Por último, se citan las referencias bibliográficas, a Internet y los anexos considerados importantes
de incluir para completar el documento y el proyecto de tesis.
Capítulo I.-
El Marco Conceptual y
Contextual.
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CAPÍTULO I.- EL MARCO CONCEPTUAL Y CONTEXTUAL.
I.1. Introducción.
En este capítulo I, se lleva a cabo el planteamiento del marco conceptual y contextual dentro de
los cuales el trabajo de tesis tiene lugar. El primero, se representa mediante un diagrama de
“bloques”. También en este capítulo, se plantea una breve descripción de los términos utilizados
en el proyecto de tesis.
I.2. El Marco Conceptual.
Plantear y representar el marco conceptual y contextual en el cual el trabajo de tesis se desarrolla
ayuda a tener una visión clara de los elementos que abarca dicho proyecto, sin ir más allá de lo
que se pretende contener.
El siguiente diagrama figura I.1, muestra en forma gráfica los elementos conceptuales que
conforman el proyecto de tesis basados en [Galindo 2005].
Figura I.1 Diagrama de bloques de los elementos conceptuales del proyecto de tesis
[Elaboración propia basado en [Galindo, 2005]].
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Los elementos del marco conceptual, se describen a detalle a continuación:
I.2.1 Descripción de los Elementos del Marco Conceptual.
Se comienza por describir los elementos del marco conceptual, para ello nos enfocamos en el
diagrama de bloques presentado en la figura I.1; este diagrama consta de 5 niveles, los cuales
van de menor grado en el nivel 1 hacia uno de mayor grado que es el nivel 5. Los niveles 1 y 2
soportan al tema de tesis propuesto el cual está situado en el nivel 3. El nivel 4 aloja el objetivo del
proyecto de tesis y el nivel 5 presenta el objetivo final que debe tener todo trabajo de
investigación.
A continuación, se describen con más detalle los niveles del diagrama de bloques de la figura I.1:
I.2.1.1 Primer nivel del diagrama de bloques.
El primer nivel del diagrama de bloques de la figura I.1 esta formado por cuatro conceptos
importante los cuales son;
Las Metodologías.
El Proceso Administrativo.
Los Proyectos, y.
Las Empresas.
Estos conceptos antes expuestos se explican a detalle en la parte siguiente:
Metodologías [Ander, 2006]:
El termino Metodología posee diversas definiciones. En ocasiones Metodología y Técnica son dos
términos que se utilizan indistintamente para indicar las series de procedimientos que se siguen
para lograr algo propuesto. Este se relaciona por un lado con el concepto de epistemología
considerando que ella se encarga del estudio de conocimiento y la metodología al estudio de los
métodos para lograr esos conocimientos.
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La diferencia entre ambos términos estriba en que la técnica solo obedece a un carácter
puramente procedimental e instrumental mientras que el método a algo más que a un conjunto de
técnicas.
Es por ello que a las metodologías se le considera como el estudio crítico del conjunto de
operaciones y procedimientos racionales y sistemáticos que se utilizan para dar soluciones a
problemas de carácter teóricos y prácticos planteados [Morlés, 2002].
La metodología utilizada para el control de un proyecto es un conjunto de técnicas y estudios que
se aplican a las actividades de un proyecto para garantizar que su desarrollo se lleve a cabo de
forma organizada y eficiente, determinando en gran medida el éxito de los resultados esperados.
Proceso Administrativo [Galindo, 1997]:
En su concepción más sencilla se puede definir el Proceso Administrativo como la
administración en acción, o también como: El conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las
cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral.
Al estudiar la unidad temporal de la administración se debe de mencionar que esta comprende
varias fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el
método, los principios y las técnicas de esta disciplina, correctamente.
Las etapas tradicionales del proceso administrativo son:
Planeación
Organización
Dirección
Control
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Proyectos [Fontaine, 2003]:
En sentido amplio, un proyecto es: un conjunto o una secuencia de actividades que desarrolla
durante un tiempo un equipo de personas para obtener un resultado.
Para entender mejor:
Un proyecto es un proceso; es decir, un conjunto de actividades interrelacionadas, en las
que se transforman un conjunto de recursos (entradas) en un conjunto de resultados
(salidas) que tienen un sentido para alguien (un cliente, interno o externo).
Un proyecto tiene un objetivo. Normalmente, el resultado u objetivo es decir un proceso, o
la transformación de uno que ya existe.
Tiene duración, un inicio y un final. La temporalidad es quizá el elemento clave y
deferencial de un proyecto frente a otra clase de procesos.
Es único y diferente. Frente a las operaciones repetitivas, propias de la mayoría de los
procesos industriales, cada proyecto es único e irrepetible.
Es multidisciplinario, involucra recursos y habilidades de diferentes partes de una
organización o de varias.
Tiene recursos limitados y por lo tanto, una serie de costos, directos, indirectos y de
oportunidad para la organización.
Así pues podemos decir que un proyecto es un encargo, especifico, que realiza una organización
a un grupo interno o externo de personas, que se integran para su ejecución. No puede
entenderse como algo aislado y autosuficiente, sino que hay que entenderlo como un conjunto de
elementos interrelacionados e inmersos en un contexto determinado. [Olson, 2004]
Empresas [Kotler, 2004]:
El termino empresas es un término nada fácil de definir, ya que este concepto se le dan diversos
enfoques (económico, jurídico, filosófico, social, etc.). En su más simple aceptación significa:
Grupo social en el que, a través de la administración del capital y el trabajo, se producen bienes
y/o servicios tendientes de las necesidades de la comunidad. [Galindo, 1997]:
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I.2.1.2 Segundo nivel del diagrama de bloques.
El segundo nivel del diagrama de bloques lo componen conceptos más específicos, estos son:
• Las Metodologías Suaves.
• Planeación, Organización, Dirección y Control.
• Las Tecnologías de las Información y la Comunicación.
• Los Servicios.
Las Metodologías suaves [Checkland, 1990]:
La metodología de sistemas suaves o "Soft Systems Methodology" fue desarrollada por Peter
Checkland para el propósito expreso de ocuparse de problemas que son difíciles de definir, con
un alto componente social y político. Esta metodología está basada en el paradigma del
aprendizaje y asume la realidad como constantemente reconstruida en un proceso social de
negociación, partiendo del hecho de que una organización no existe como un ente independiente,
sino que es parte del sentido desarrollado por un grupo de personas comprometidas en un
diálogo.
Es por ello que, cuando pensamos en problemas suaves, no pensemos en problemas sino en
situaciones problema. Se sabe que las cosas no están trabajando de la manera en que se desea
y se quiere averiguar por qué y vemos si ve si hay alguna cosa que se pueda hacer para aliviar la
situación. Una situación clásica de esto, es que tal vez no sea un " problema " sino una
"oportunidad", como es el caso de un proyecto a controlar.
La Metodología de Sistemas Suaves busca trabajar con las diferentes percepciones de una
situación, definiendo un proceso sistémico de aprendizaje, en el cual diferentes puntos de vista
son discutidos y examinados a objeto de definir acciones orientadas a su mejoramiento. Enfrentar
problemas del mundo real en los cuales los fines que se sabe son deseables y no se pueden
tomar como dados. Es una manera de ocuparse de los problemas situacionales en los cuales hay
un alto comportamiento social, político y humano [Van Gigch, 1997].
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Planeacion, Organización, Direccion y Control. [Münch, 1997]:
La Planeación precede a las demás etapas del proceso administrativo, ya que planear implica
hacer la elección de las decisiones más adecuadas acerca de lo que habrá de realizarse en el
futuro. Para ello definiremos a la planeación como el proceso cuyo objetivo es la de coordinar
eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la máxima
productividad.
Una vez que se ha establecido “lo que se quiere hacer”. Dicho de otra manera los objetivos a
alcanzar durante la etapa de planeación, será necesario determinar “como hacerlo”, que medidas
utilizar para lograr lo que se desea; esto solo es posible a través de la organización.
Para ello definiremos a la Organización como el establecimiento de la estructura necesaria para
la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición y
agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo socia.
Esta etapa del proceso administrativo, llamada también Dirección o Ejecución, es la esencia
misma de la administración, y la podemos definir como la ejecución de los planes de acuerdo con
la estructura organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la
motivación, la comunicación y la supervisión.
Si el Control se estudia en la última etapa del proceso administrativo tradicional no significa que
en la práctica suceda de la misma manera; De hecho, la información obtenida a través del control
es básica para poder reiniciar el proceso de planeación para ello definiremos al control como: la
evaluación y medición de la ejecución de los planes con el fin de detectar y prever desviaciones,
para establecer las medidas correctivas necesarias.
El Control es de vital importancia dado que:
Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen los planes
exitosamente
Proporciona información acerca de la situación de la ejecución de los planes, sirviendo como
fundamento al reiniciarse el proceso de planeación.
Recude costos y ahorra tiempo al evitar errores.
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Las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC´s) [Cabero, 1998]:
Las TIC´s se desarrollan a partir de los avances científicos producidos en los ámbitos de la
informática y las telecomunicaciones. Las TIC´s son el conjunto de tecnologías que permiten el
acceso, producción, tratamiento y comunicación de información presentada en diferentes códigos
(texto, imagen, sonido,...). El elemento más representativo de las nuevas tecnologías es sin duda
las computadoras y más específicamente, Internet. Como indican diferentes autores, Internet
supone un salto cualitativo de gran magnitud, cambiando y redefiniendo los modos de conocer y
relacionarse del hombre.
Los Servicios [Thomas, 2004]:
Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de
esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que
implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni
transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto,
pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos
de los clientes"
I.2.1.3. Tercer nivel del marco conceptual.
En el nivel tres del marco conceptual, se exhibe el producto que se pretende obtener, y está
representado por el título del proyecto de tesis: “METODOLOGÍA PARA EL CONTROL DE PROYECTOS
EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS".
I.2.1.4. Cuarto nivel del marco conceptual.
El objetivo del proyecto de tesis y del porqué de su realización, se muestra en este nivel cuatro del
marco conceptual.
I.2.1.5. Quinto nivel del marco conceptual.
Finalmente, el último nivel del marco conceptual lo compone el quinto nivel. Este contiene el
objetivo final que deberá de ser el de todo trabajo de investigación que es: Mejorar el medio
ambiente general y la calidad de vida de la sociedad. [Galindo, 2005].
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I.3. Marco Contextual.
Una vez presentado el marco conceptual en el que se subscribe el proyecto de tesis, ahora, se
presenta el: Marco Contextual del proyecto de tesis, se describe bajo tres entornos o medios
ambientes: el físico o espacial; el histórico o temporal y el estructural u organizacional, los cuales,
son presentados a continuación:
I.3.1 Marco Contextual Físico o Espacial.
Como se comentó antes, resulta necesario delimitar el ámbito de acción a abordar a través del
estudio que pretendamos iniciar. En otras palabras, se realizar una definición en función de un
conjunto de factores contextuales diversos: físicos e históricos y también estructurales de la
empresa objeto de estudio. Para Iniciar, el Marco Contextual Físico en el que se inscribe la
empresa objeto de estudio para la aplicación de la Metodología de Control de Proyectos es
presentado en la siguiente Figura I.2:
Figura I.2 Marco Contextual Físico donde se inscribe el proyecto de tesis [Elaboración Propia].
Ahora, se describe brevemente el marco contextual físico donde se encuentra la empresa objeto
de estudio:
La empresa objeto de estudio se encuentra situada al norte de la ciudad en la delegación
Azcapotzalco, la cual se encuentra políticamente dentro del territorio del Distrito Federal, en el
corazón de la colonia santa bárbara, que aunque tradicionalmente fue considerada una zona
industrial, por su cercanía con la zona industrial de la Colonia Vallejo, desde hace algunos años y
derivado de su accesibilidad por vías de comunicación, como son el Eje 5 Norte, su cercanía a
otras zonas de corporativos, así como su colindancia con UAM Azcapotzalco y la Arena Ciudad de
México la convirtieron en una zona atractiva para empresas que buscaron establecerse al norte
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de la Ciudad de México, y tras la construcción de un innovador parque de negocios con un
entorno de áreas verdes llamado Tecnoparque fue ahí donde la empresa decidió tener sus oficinas
Operativas, permaneciendo su parte Corporativa en la Delegación Cuajimalpa.
I.3.2 Marco Contextual Histórico o Temporal.
Una vez presentado el marco contextual físico donde se inscribe el proyecto de tesis ahora, se
pretende realizar la representación del Marco Contextual Histórico o Temporal donde se inscribe
la empresa objeto de estudio, para ello se realizó una Línea de Tiempo considerándose está como
una herramienta que se utiliza para registrar y ordenar datos cronológicos como fechas y períodos
de tiempo de forma clara y sencilla. En ella podemos relacionar acontecimientos importantes y los
personajes que participaron en ellos con la fecha en que ocurrieron. La Línea de Tiempo nos
permite comprender fácilmente algunos sucesos históricos. [Cabero, 2000].
Entonces, el Marco Contextual Histórico o Temporal, para la Metodología de Control de Proyectos
es presentado en la siguiente Figura I.3:
Figura I.3 Marco Histórico o Temporal donde se inscribe el proyecto de tesis [Fuente Propia].
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A continuación, describiremos brevemente el marco contextual histórico o temporal en el que se
encuentra la empresa objeto de estudio:
La Empresa objeto de estudio es de origen escandinavo fundada en el último cuarto del siglo XIX,
comenzó como una pequeña empresa en el centro de una capital nórdica, en un inicio se dedicaba
a la reparación de equipos de telegrafía, pocos años después se comenzó a fabricar aparatos
telefónicos, sacando al mercado los primeros aparatos telefónicos construidos. Pronto dicha
inventiva se hizo conocida en el mercado, con ello dando pie a que se convirtiera en un importante
proveedor de equipo telefónicos a Escandinavia, poco tiempo después dicha empresa fue capaz de
expandirse en mercados extranjeros a través de una serie de agentes, Gran Bretaña y Rusia fueron
los primeros mercados.
Ésto llevó a la creación de fábricas en estos países, dicha decisión fue en parte para mejorar las
posibilidades de ganar contratos locales y así crecer. Nadie, podía imaginar que dentro de unas
pocas décadas se habría creado una industria global, simplemente por darse cuenta de la
importancia futura de los teléfonos.
Hoy en día es una compañía multinacional que tiene presencia con oficinas y operaciones en más
de 180 países, cuenta con Centros de investigación y Desarrollo (I&D), las operaciones a nivel local
se coordinan a través de una estructura de regiones y unidades de mercado, con algunas cuentas
globales y multinacionales para grandes clientes. Cuenta con un portafolio que consiste en
infraestructura de: redes fijas y móviles, servicios de soporte y administrados, software, banda
ancha y soluciones multimedia para operadores, empresas y la industria de medios. Además de
que de su presencia en México han conducido a un mayor desarrollo en los países de América del
Sur.
1.3.3 Marco Contextual Estructural u Organizacional
La estructura organizacional es la organización de cargos y responsabilidades que deben cumplir
los miembros de una organización; es un sistema de roles que han de desarrollar los miembros
de una entidad para trabajar en equipo, de forma óptima y alcanzar las metas propuestas en el
plan estratégico y plan de empresa.
En la Figura I.3 se muestra el diagrama donde se ejemplifica el modelo organizacional ó
Estructura Organizativa de una empresa típica de TIC´s; considerada ésta como la “red de
comunicación” [Mintzberg, 1984] de la empresa.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo I --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 12
Figura I.4 Modelo Organizacional (OM) de una empresa típica de TIC´s
Entonces, En la figura I.4 se visualiza un diagrama donde se ejemplifica una estructura
organizacional prototipo de una empresa perteneciente al rubro de Tecnologías de la Información
y la Comunicación, ya que a través, de ésto se puede indicar:
•Una organización establecida dentro de la empresa de manera general.
•División de Funciones dentro de la empresa.
•Niveles de Jerarquía.
•Líneas de Autoridad, Responsabilidad y Comunicación
•Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa, etc.
Gerente General.
Gerente de Proyectos.
Departamento de Administracion de
Nuevos Proyectos
Departamento Ejecutanta.
Gerente de Recursos
Humanos.
Capacitación.
Servicios al Personal.
Gerente de Marketing.
Publicidad.
Ventas.
Gerente de Finanzas.
Presupuestos.
Contabilidad.
Gerencia de Informatica.
Infraestructura.
Soporte Técnico.
Centro de llamado
Atencion al Cliente.
Mesa de ayuda.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo I --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 13
Resumen del capítulo I.
En este capítulo I, se planteo el marco conceptual y el contextual donde se inscribe la empresa
objeto de estudio y sobre los cuales el trabajo de tesis es soportado.Con ésto se da entrada al
capítulo siguiente, cuya tarea principal es obtener un: analisis, evaluación y diagnóstico de la
situación actual al inicio del proyecto de tesis.
Capítulo II.-
Análisis, Evaluación y
Diagnóstico de la Situación al
Inicio del Proyecto.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo II -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página 15
CAPÍTULO II.- ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LA
SITUACIÓN AL INICIO DEL PROYECTO.
II.1 Introducción.
En este capítulo, se presenta el análisis, evaluación y diagnostico de la situación al inicio del
proyecto de tesis; se muestra cuales son los aspectos más importantes y sobresalientes de la
forma en la que actualmente se maneja la resolución de los problemas. Para ello, se deberá
recopilar la información apropiada, de fuentes de origen primario y/o secundario.
II.1.1 Análisis de la situación actual al inicio del proyecto.
Conocer y saber utilizar adecuadamente una metodología de control de proyectos constituye hoy
en día una necesidad ineludible para el desarrollo profesional en casi todos los campos de
actividad en nuestra vida. Diariamente hacemos proyectos y los llevamos a la práctica, desde el
momento que tenemos una buena idea, nos aqueja un problema o necesitamos enfrentar
situaciones de la más diversa naturaleza: buscamos información al respecto, elaboramos
alternativas, analizamos cuál de ellas nos ofrece las mejores posibilidades de éxito y finalmente,
tomamos una decisión.
Algunos problemas son sencillos o de soluciones conocidas, prontas y/o disponibles, otros son
complejos, difíciles o nuevos. Unos pueden ser de carácter práctico y otros son esencialmente
teóricos o abstractos.
Lo cierto es que todo requiere de un trabajo, ya sea físico ó intelectual, muchos problemas son
complejos, nuevos y de solución desconocida, en cuyo caso lo primero y principal es encontrar la
mejor solución.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo II -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página 16
¿Cómo se crean las soluciones actualmente en una empresa de servicios?.
La mayor parte de la informacion recolectada para esta descripcion fue adquirida en un empresa de
servicios tipica. Se comenta lo siguiente:
“Hoy en dia, la empresa se encuentran con dificultades para tomar decisiones acertadas, de manera
rápida y conociendo sus consecuencias por anticipado. El entorno cambiante, la multiplicación de
factores y las incertidumbres sobre lo que va pasar, nos hace incapaces, con los mecanismos
actuales, de poder pronosticar las nuevas circunstancias”.
Teniendo ésto en cuenta y ademas considerando que hoy en dia los problemas se resuelven de la
siguiente forma:
1.- Aprendizaje Basado en la Resolución de Problemas o (Problem-Based-Solving Learning):
El modelo clásico de aprendizaje basado únicamente en la transmisión expositiva de conocimientos
por parte de la organización ejecutante puede no ser el método adecuado de afrontar con éxito la
solucion de problemas en la sociedad actual y futura.
2.- Aprendizaje basado en Asociados o “Partner”: Es una tendencia actual que ha formado parte
importante en las decisiones administrativas de los ultimos años, a traves del uso de recursos
experirores para realizar actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos.
La resolución de problemas se explica gráficamente en la siguiente figura II.1:
Figura II.1 “Forma gráfica de resolución de problemas en la época actual [Elaboración Propia].
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo II -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página 17
II.1.2 Evaluación de la situación actual al inicio del proyecto.
La presente evaluación de la situación actual se explora en el contexto de las herramientas de
apoyo con las que puede asistirse o puede contar el personal administrativo de las Tecnologias de
Informacion y la Comunicación, en la epoca actual, el momento de intentar crear una solución o
soluciones para problemas en el sistemas.
Aquí, en esta parte, se estudian algunas de las metodologías existentes hasta nuestros días. Es
importante mencionar aquí que el escenario de las metodologías estudiadas, están dentro del
contexto de metodologías llamadas suaves.
Las metodologías estudiadas se presentan en la Tabla II.1; la misma presenta un resumen sobre
las fases generales, y las ventajas y desventajas de cada metodologia:
Tabla II.1 Tabla comparativa de Metodologías utilizadas para resolver problemas de Control de Proyectos
Elaboración Propia] (Inicio).
Metodologías Fases Características Desventajas
Metodología “Project Management Body of Knowledge” PMBOK®
[PMI, 2004].
Inicio.
Planificación.
Ejecución.
Supervisión y Control.
Cierre.
Esta Orientada a a
procesos.
Presenta una logica
en la utilizacion de
las acciones de cada
proceso.
Complejo para los proyectos pequeños.
Necesita demasiadas adaptaciones con respecto al área de Aplicación.
Compromete a toda la organización en la Ejecución del programa.
Cuenta con todos su documentos en Inglés.
Metodología “Projects in Controlled Environments (PRINCE2)”.
[Bentley,2002].
Puesta en Marcha del Proyecto.
Inicio del Proyecto.
Dirección del proyecto.
Control de la fase.
Administración de límites de fase.
Cierre del Proyecto.
Es una aproximación
a las “buenas Prácticas”.
Facilita la evaluación de proyectos.
Sirve para aspectos Especializados.
Indica qué hay que hacer, pero no cómo Implementarlo.
Complejo para los proyectos pequeños.
Cuenta con todos su documentos en Inglés.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo II -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Tabla II.1 Tabla comparativa de metodologías utilizadas para resolver problemas de Control de Proyectos
[Elaboración Propia] (Final).
Entonces, se puede presentar el siguiente:
II.1.3 Diagnóstico de la situación actual al inicio del proyecto.
La presente determinación de la situación actual se obtiene de analizar y evaluar las
metodologías con las que se cuenta en la actualidad, en base a esto se presenta el diagnóstico
de la situación actual, mostrando las siguientes valoraciones:
1. Al aplicar la experiencia de la empresa o la que tiene; el “Asociado”, que se desempeña como
creador de soluciones en la empresa. En ciertos casos, no coincide en un 100% la solución
propuesta con la situación o problema real. Ésto, se convierte en una inversión mayor de
recursos tanto económicos como humanos al ocurrir que no se cubren en un cien por ciento las
expectativas.
2. Al observar y estudiar la tabla II.1, se obtiene: Que las metodologías analizadas no
contemplan aspectos referentes a una visión sistémica o completa de la problemática buscada.
3. Otro aspecto importante es, que las metodologías no contemplan mecanismos específicos de
planeación y control.
Metodologías Fases Características Desventajas
Metodología PROPS
The PROject for Project Steering
Analiza
Planea
Ejecuta
Controlar
Hando-over
Se puede implementar Usando la documentación propia de PROPS.
Es necesario desarrollar
mucho o casi todo Partiendo de cero.
Complejo para los proyectos pequeños.
Cuenta con todos su documentos en Inglés.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo II -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Resultado del Diagnóstico de la Situación Actual:
Entonces, como resultado del diagnóstico de la situación actual, se revela: la falta de una
metodología que otorgue soporte en la creación de soluciones a problemas, que tenga
inherentes mecanismos de control y que además posea un enfoque sobre el control de
proyectos en una empresa de servicios. Por lo tanto, se proponer una Metodología que subsane
este resultado ya que será el propósito fundamental del proyecto de tesis.
A continuación, se presenta la propuesta Metodológica general que puede dar solución al
resultado del diagnóstico:
Tabla II.2 “Fases y características generales de la Metodología propuesta [Fuente Propia]”.
Metodología Fases generales Características.
Metología para el
Control de Proyectos
en una Empresa de
servicios.
0.- Establecer Procedimientos
Administrativos de Planeacion y
Control.
I.- Identificar, Analizar y
Diagnosticar la Situación Actual.
II.- Proponer Modelo de Solución.
III.- Diseñar Modelo de Solución.
IV.- Construir e Implementar la
Solución.
V.- Operar y Evaluar la Solución.
Propone un lenguaje común a todos los participantes en el proyecto.
Incluye responsabilidades asignadas a los participantes en el proyecto. Promueve la división de las tareas en
Fases. Permite que los proyectos se desarrollen de una forma controlada y organizada
. Facilita el coordinar personas y actividad
en un proyecto.
Permite gestionar proyectos dentro de un Marco de trabajo claramente definido.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo II -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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II.2 Propuesta de solución al diagnóstico de la situación actual.
En base al resultado del diagnóstico de la situación actual, ahora se presenta la propuesta de
solución que consiste en: proponer una metodología que plantea soluciones a las valoraciones
mostradas en el resultado del dictamen anterior (punto II.2), en donde se menciona; que las
metodologías analizadas no aplican en un 100%para para la implementación de proyecto en
una empresa de servicios debido, al carente empleo de mecanismos específicos de control y,
también el uso de la experiencia empírica heredada por los creadores de soluciones.
Entonces la metodología propuesta consta de lo siguiente:
FASE 0.- Establecer Procedimientos Administrativos de Planeación y
Control:
Establecer procedimientos específicos de control donde vigila que el Plan ó Patrón de Acciones
esté progresando en forma satisfactoria hacia las metas u objetivos planteados.
FASE I.- Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación Actual:
En esta fase, se identifica el medio ambiente en donde está integrado el Sistema, se valoran en
esta parte las circunstancias actuales del problema.
FASE II.- Proponer Modelo de Solución:
En esta fase se propone la solución al problema en el sistema.
FASE III.- Diseñar Modelo de Solución:
En esta fase se realiza el diseño de la solución que consta de dos partes fundamentales, el
diseño preliminar y el diseño detallado.
FASE IV.- Construir e Implementar la Solución:
En esta fase, es fundamental contar con todos los elementos necesarios para desarrollar la
solución.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo II -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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FASE V.- Operar y Evaluar la Solución:
En esta fase, por último, se realiza la operación de la solución implantada, también la evaluación
y el diagnóstico de su desempeño.
II.3 Justificación del Proyecto de Tesis.
Es por ello que, derivado de lo anterior, surge la necesidad de contar con una “Metodología para
el control de Proyectos en una Empresa de Servicios”, como la que ya se ha presentado de
forma general.
II.4 Objetivo General.
Diseñar, proponer y aplicar una metodología para el control de proyectos en una empresa de
servicios, en el contexto de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.
Para lo anterior, se requiere cumplir con los siguientes:
II.4.1 Objetivos Particulares.
Identificar y conocer el medio ambiente general para determinar el marco contextual y
conceptual de la situación en estudio.
Analizar y evaluar el entorno de la situación actual y la forma en que se generan soluciones
metodológicas a los problemas, para efectuar su diagnostico.
Proponer una metodología de control de proyectos para que sirva como un marco de
referencia común basados en mecanismos específicos de planeación y control.
Implementar la metodología propuesta en un caso práctico para iniciar la evaluación de su
aplicación.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo II -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Resumen del Capítulo II.
En este capítulo, se llevó a cabo un análisis, evaluación y diagnóstico de la situación que guarda
la forma en que actualmente se crean soluciones a los problemas
Se estudian también, diferentes metodologías que se utilizan en la actualidad. Se realiza un
resumen de las que se enfocan en resolver problemas y se vierten algunas de sus características
generales en una tabla, en ella, se muestran sus respectivas fases, ventajas y desventajas de
cada metodología.
Se realizó también, su correspondiente diagnóstico y se obtuvo como resultado lo siguiente:
Al aplicar la experiencia del creador de soluciones en la empresa, no coincide en su totalidad la
solución propuesta con la situación o problema real. Ésto, se convierte en una inversión mayor de
recursos tanto económicos como humanos.
Otro aspecto importante es que algunas metodologías no contemplan mecanismos específicos de
planeación y control.
Entonces, en el siguiente capítulo, se presenta en detalle la metodología propuesta.
Capítulo III.-
Presentación de la
Metodología Propuesta.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 24
CAPÍTULO III.- PRESENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA.
III.1 Introducción a la Metodología Propuesta.
La metodología propuesta nace de la combinación de dos observaciones particulares importantes,
las cuales son:
El de observar la necesidad de la situación actual que se da en empresas de servicios en
Tecnologías de la Información y la comunicación, que en su operación normal dependen en
gran medida de del “control de proyectos” que ellos realizan, en los cuales se manejan gran
cantidad de información para realizar sus operaciones normales. Por ello se ha decidido crear
una metodología que de solución a ello, tras darse cuenta que no existe un apoyo metodológico
formal para desarrollarla.
De la idea de integrar la experiencia de trabajar con Empresas de Servicios en Tecnologías de
la Información y la Comunicación con la que cuenta el autor, del presente trabajo de tesis, a la
insuficiencia metodológica descrita en el párrafo anterior.
Identificar lo mejor de las metodologías Actuales en el Mercado.
Al integrar la experiencia de años de trabajar con varias técnicas en empresas de Tecnologías de la
Información y Comunicación, se da la oportunidad de desarrollar y proponer un apoyo metodológico
con características particulares, el cual consta de procedimientos de: Análisis, diseño, construcción,
implantación, operación, evaluación y mecanismos administrativos específicos de planeación y
control.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 25
De acuerdo a lo comentado anteriormente, se da inicio a la descripción de la metodología
propuesta, se muestra en una forma estructura en el esquema siguiente:
Figura III.1 “Presentación gráfica estructural de la metodología propuesta [Fuente propia]”.
III.2 Presentación de la Metodología Propuesta.
La metodología propuesta consta de 6 fases interrelacionadas, enumeradas consecutivamente.
Se explica cada una de estas fases con cierto detalle a continuación:
Fase “Cero”, se llama así a propósito, porque será la responsable de vigilar la aplicación de la
metodología. En esta parte, se establecen los procedimientos específicos administrativos de
planeación y control, encargados de mantener entre un marco contextual la aplicación de cada
una de las fases y sus procesos.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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La fase “I”, consiste en identificar el medio ambiente en el que se presenta la situación compleja,
se valora la situación actual para definir o proponer un diagnóstico.
En la fase “II”, se propone un modelo de solución, se selecciona de acuerdo a las características
más óptimas de entre un plan de soluciones. También se propone en esta fase una estrategia de
desarrollo del mejor modelo de solución. Sobre la fase “III”, se diseña la solución elegida en la
fase anterior, se elabora un proyecto pre- eliminar y posteriormente, el detallado.
En la cuarta fase “IV”, se construye e implanta la solución. En esta fase se concreta con la
realidad la propuesta de solución, el diseño detallado y la edificación de la solución. Por último, en
la fase “V” se lleva a cabo el monitoreo de la operación de la solución ya implementada, efectúa la
evaluación correspondiente y se obtiene un diagnóstico de su desempeño.
En esta fase se aplican también procedimientos de mejora continua.
Una vez presentada en carácter general la metodología, se muestra a detalle la fase cero.
III.2.1 FASE Cero. Establecer Procedimientos Específicos Administrativos de
Planeación y Control.
En esta primera fase se establecen los procedimientos específicos administrativos de planeación
y control; ellos son los encargados de verificar y mantener dentro de un marco contextual la
aplicación de cada fase de la metodología, así como también a las actividades o sub- etapas que
componen a cada fase.
La fase “Cero”, se muestra gráficamente en la siguiente figura, se indica como un marco rojo, este
marco envuelve a todas las actividades de la metodología y significa que esta fase se debe aplicar
a cada fase y proceso:
Dividir el proyecto en etapas sirve para examinar el desarrollo del mismo y decidir si proseguir con
la siguiente etapa o no, ya que puede contrastar la posible desviación de cada etapa con respecto
al plan de proyecto.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Figura III.2 “Presentación gráfica de la fase cero [Fuente propia]”.
III.2.1.1 Proceso 0.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación.
En esencia, en los Procedimientos específicos de Planeación se formula el plan de acciones
integrado de las futuras actividades, con la facultad de prever hacia adelante.
El plan de acciones debe de:
Definir la actividad que se va a realizar. ¿Qué hacer?
Seleccionar y declarar las técnicas para lograr las metas. ¿Cómo hacer?
Establecer las herramientas que se utilizarán para lograr las metas. ¿Con qué hacer?
Determinar y aclarar las metas u objetivos. ¿Qué obtener?
Tener la flexibilidad para modificar los planes a realizar, conforme a los resultados de las
mediciones.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 28
Ahora bien, un plan de acciones debe aplicarse a los procedimientos de cada fase. Entonces, en
la tabla siguiente, se muestra la forma estructural en la que se componen los elementos del plan
de acciones:
Tabla III.1 “Tabla Metodológica del Plan de Acciones basado en [Galindo, 2008]
Procedimientos Técnicas Herramientas Metas
¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en particular?
Indicar las actividades de la fase que se ha de realizar.
Indicar la(s) técnica(s) que se ha(n) de emplear para realizar la(s) actividad(es).
Se indica aquí la(s) herramienta(s) que se utilizará para lograr la meta(s) de la(s) actividad(es).
Indicar aquí la meta(s) propuesta(s) por la actividad(es) en cuestión.
Una vez definido lo anterior, se continúa con el:
III.2.1.2 Proceso 0.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control.
Los procedimientos específicos de control deben comprobar o vigilar que el Plan de Acciones,
esté progresando en forma satisfactoria hacia las metas u objetivos predeterminados. Para ésto,
se debe crear una guía de control.
La guía de control debe de:
Tener o idear medios efectivos de medición.
Comparar resultados con las metas predeterminadas.
Sugerir las acciones correctivas cuando existan desviaciones y sean necesarias.
Tener la capacidad de auto ajustarse, conforme a los resultados de las mediciones.
Estos mecanismos de control, al igual que los de planeación, deben de aplicarse a cada actividad
de la fase que se esté aplicando.
Ahora bien, en la siguiente parte se presenta la fase primera de la metodología propuesta:
Identificar, analizar y diagnosticar la situación actual. Esta fase uno, nos ayudará a definir en lo
mejor posible el medio ambiente del Sistema a analizar, en el cual sucede el problema sobre el
cual se va a proponer una o varias soluciones. Recordando que el control no ocurre por accidente,
requiere que el proyecto sea evaluado y que los mecanismos apropiados se pongan en marcha.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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III.2.2 FASE I. Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación Actual.
En esta fase, se identifica el medio ambiente en donde está integrado el Sistema, se valoran en
esta parte las circunstancias actuales del problema, se define y se propone un diagnóstico.
En la figura siguiente, se muestra en forma gráfica la fase uno de la metodología propuesta:
Figura III.3 Presentación gráfica de la fase uno [Fuente propia]”.
Entonces, se describen los provesos correspondientes a la fase I:
III.2.2.1 Proceso I.1 Identificar y/o ubicar el contexto o medio Ambiente.
Para identificar en lo mejor posible el contexto o el medio ambiente del sistema en dond es se
sucede el problema o la situación que será objeto de estudio, se debe realizar lo siguiente.
Subproceso I.1.1. Seleccionar los elementos de la empresa o institución.
Seleccionar y escribir los elementos de la empresa o institución. Se sugiere elaborar, con la técnica
correspondiente, una estructura que muestre en forma gráfica y sencilla dichos elementos. Los
elementos de la empresa o institución que se sugieren obtener son:
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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La visión.
La misión.
El organigrama general y estructura organizacional.
Los objetivos.
Los planes y estrategias.
La política de calidad o políticas.
Tambien se debe de realizar el:
Subproceso I.1.2. Seleccionar los elementos del área en particular.
Posteriormente, y de igual manera que los elementos de la empresa a obtener en el subproceso
I.1.1; se deben seleccionar y escribir los elementos del área en particular perteneciente a la empresa
o institución en donde se inscribe el problema o situación a controlar. También aquí, se sugiere
elaborar una estructura que muestre en forma gráfica y sencilla los elementos del área.
Los componentes del área en particular, que se sugieren obtener son:
La visión.
La misión.
El organigrama y estructura organizacional.
Los objetivos.
La política o políticas.
Las funciones y actividades correspondientes del área.
Después, se continúa con el:
III.2.2.2 Proceso I.2. Identificar el Sistema.
En este segmento, se propone conocer al Sistema objeto de estudio y también en forma introductoria
su situación problemática. Para ésto, se debe seleccionar e identificar a los elementos medulares del
sistema; así como también, la información importante acerca de él, verter toda la información en
diagramas de flujo o mapas mentales, se recomienda entonces realizar las actividades a
continuación descritas:
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Subproceso I.2.1. Reconocer elementos medulares del Sistema.
Es importante reconocer a los elementos medulares del sistema, tales como:
Los meta-sistemas y sub-sistemas implicados con el sistema.
Las personas y/o sistemas que administran los procesos operativos.
Personas y/o sistemas responsables de administrar los sistemas de:
Producción, control, comunicaciones u otros.
Los responsables de administrar la información importante (humanos y/o sistemas)
Subproceso I.2.2. Registrar los procesos actuales.
Se recomienda registrar los procesos actuales que realiza el sistema objeto de estudio, elaborando
los correspondientes diagramas de procesos o de flujo más adecuados.
Subproceso I.2.3. Identificar las necesidades de la situación problemática.
Es importante identificar en lo posible las necesidades de la situación problemática en el Sistema.
Para identificar las necesidades se recomienda en lo posible apoyarse en la técnica llamada:
Elaboración, aplicación y análisis de cuestionarios. Estos deben ser aplicados a personal que utiliza
el sistema. (Ver anexo A, para mayor detalle de su estructura).
Subproceso I.2.4. Reunir información adicional del Sistema.
Además, se debe reunir acerca del sistema, la siguiente información:
Las funciones del sistema sobre el área de negocio, sus factores de éxito o no, su ubicación,
etc.
Las Tecnologías de Información y la Comunicación utilizadas en el sistema, las herramientas
de desarrollo, etc.
Los datos que maneja el sistema: Su distribución o definición física, las consultas, los
tiempos, la calidad, la retención o la historia.
Las aplicaciones que soporta el sistema, los reportes, los archivos, su planeación de sistemas
futuros, etc.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Una vez, efectuado lo anterior, se continua con el:
III.2.2.3 Proceso I.3. Identificar el Problema en el Sistema. [Tamayo, 2001]
Todo problema surge a raíz de una dificultad sin resolver que se origina a partir de una necesidad. Es
importante aquí, hacer un planteamiento adecuado del problema con el fin de no confundir sus
manifestaciones o efectos con la realidad del mismo. No sólamente hay que visualizar el problema;
sino además, plantearlo adecuadamente. Y de ese modo no confundir los elementos con los efectos
secundarios del problema de investigacion con la realidad del problema que se investiga. El
planteamiento en si, establece la dirección del estudio de la solución para lograr ciertos objetivos.
El planteamiento del problema debe incluir tres aspectos que deben tenerse en cuenta desde el
principio.
1. La descripción del problema.
2. Los elementos del problema.
3. La formulación del problema.
4.- Identificar las posibleas causas.
Los cuales son descritos a continuación;
Subproceso I.3.1. Descripción del Problema.
La descripción, es en esencia la complejidad del problema en relación con su medio ambiente.
Cuando se describe un problema se hace la ambientación de todas aquellas características que se
presentan inicialmente en el estudio del problema, y a partir del cual se comenzaron a formular
teorías sobre de él.
Se debe aclarar, dentro de la descripción del problema, qué personas, materiales, situaciones,
factores y causas serán consideradas o no. Un enunciado completo del problema incluye todos los
hechos, relaciones y explicaciones que sean importantes.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 33
Subproceso I.3.2. Elementos del problema.
Los elementos del problema, son aquellas características imprescindibles, es decir, que si se suman
los elementos se tiene como resultado la estructura de la descripción del problema.
Para buscar una solución a un problema se debe precisar la naturaleza y las dimensiones del mismo.
Para ello, se requiere reunir datos que se puedan relacionar con el problema y posibles soluciones
del mismo.
Se debe obtener una lista de elementos del problema y sus relaciones que existen entre los hechos o
eventos ocurridos acerca del problema, por una parte,y entre las explicaciones a estos eventos, por
la otra.
Subproceso I.3.3. Formulación del problema.
Una vez hecha la descripción del medio ambiente en el cual aparece la dificultad que da origen al
problema, viene la parte final, la elaboración o formulación del problema.
La primera etapa en la formulación del problema es reducirlo a términos concretos y explícitos. El
primer paso en esta etapa es la elaboración de la definición.
Se puede comenzar a perfilar el problema describiendo las experiencias empíricas, ello ayuda
consecuentemente a definir con claridad y con mayor precisión de detalle el problema.
Ahora bien, definir un problema es redactarlo en forma clara y concreta con sus diversos
elementos al igual que sus relaciones mutuas, de tal manera que queden bien precisados. Es
decir, se debe contemplar tanto el problema como los elementos conectados con él.
Entonces, para definir un problema en forma correcta, es necesario delimitar los aspectos que
este abarca y centrar la atención en los elementos principales, tales como:
El contexto del problema.
Examinar el origen y su medio ambiente.
Reconocer manifestaciones del problema.
Conocimientos que se tienen sobre él.
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Una vez definido el problema, el siguiente paso es formularlo; para ello se debe tomar en cuenta:
los elementos precisos y detallados con los diversos aspectos de la definición.
En forma seguida, se debe seleccionar una serie de datos que estén íntimamente ligados al
problema, esta selección se debe basar en un marco teórico, es decir, debe ser compatible con los
demás datos. Así también, es necesario que exista un encadenamiento conceptual entre varios de
sus componentes.
Por último, debe hacerse la formulación del problema, en una representación breve y debe incluir
en forma nítida el punto de conflicto o problema en el que va a centrar la atención y la relación con
la situación de dificultad.
Subproceso I.3.4. Identificar las posibles causas del problema.
Para identificar las posibles causas del problema en el sistema se pueden utilizar las técnicas a
continuación descritas. (Para mayor detalle, ver referencias mostradas):
Diagramas de Pareto o Regla del 80-20. [Juran, 1950].
Diagramas de Causa y Efecto, o de Ishikawa. [Ishikawa, 1960].
Diagramas de Dispersión, o también llamados de Scatter. [Spiegel, M. 2000].
Histogramas de Frecuencia. [Kohan, 1994].
Elaborar un Benchmarking [Boxwell, 1995].
De la lista anterior de herramientas a emplear, la elección de una de ellas depende de las
características del problema y del sistema, y del conocimiento que se tiene sobre su medio
ambiente. Así también, la elección de una herramienta depende de la habilidad o comprensión que
tiene sobre de ella. El área técnica o encargada de resolver el problema en el sistema.
Realizado lo anterior, se sugiere hace el:
III.2.2.4 Proceso I.4. Evaluar y diagnosticar elementos del problema.
Para diagnosticar y evaluar los elementos del problema se debe utilizar toda la información
obtenida en el Proceso anterior, punto I.3 “Identificar el problema en el Sistema”. Se pueden
emplear técnicas de recopilación y clasificación de la información, de preferencia manejar una
carpeta con toda la documentación obtenida. Se sugiere entonces realizar lo siguiente:
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Subproceso I.4.1 Elementos sistémicos.
Se deben agrupar los elementos sistémicos, como por ejemplo: Procesos, datos, entradas y
salidas, volúmenes y tiempos, controles, etc., e identificar todas las tareas y actividades que se
ejecutan en el Sistema. Se puede emplear una “Tabla Sistémica” [Galindo, 2008], distribuida de la
siguiente manera:
Tabla III.2. Identificación de posibles elementos del sistema o situación compleja en una tabla sistémica
basada en [Galindo,2008].
Una vez realizada esta parte, se continúa entonces en la siguiente sección, con la fase II.
III.2.3 Fase II. Proponer Modelo de Solución.
En esta fase se propone la solución al problema en el sistema, para elaborarla es necesario
comprender en primera instancia su estructura, la cual se explica en el siguiente párrafo:
Para poder proponer una solución, es necesario establecer en primera pretensión un plan de
posibles soluciones; posteriormente, definir una estrategia a seguir, seguido de ello, hay que elegir
y evaluar la mejor solución.
En la siguiente figura, se muestra en forma gráfica la estructura de la fase II, la cual consta de tres
procesos y sus respectivos procedimientos específicos de control, que involucra la Fase Cero para
esta parte de la metodología propuesta:
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Figura III.4. Presentación gráfica de la fase dos “Proponer Modelo de solución [Fuente propia]”.
III.2.3.1 Proceso II.1. Crear un plan de Posibles Soluciones.
El plan de posibles soluciones debe considerar, en la medida de lo posible, además de la
información detallada del problema y su definición (Actividad I.3.) Identificar el problema en el
Sistema), los aspectos siguientes:
Realizar una valoración de la situación actual.
Delimitar los alcances.
Identificar las tareas.
Definir y asignar los recursos.
Establecer los tiempos por actividad.
Precisar los productos a generar.
Elaborar un plan de contingencia.
Analizar las Ventajas/desventajas.
Un análisis de costo/beneficio.
III.2.3.2 Proceso II.2. Definir la estrategia o las estrategias a seguir.
Definir la estrategia a seguir es fundamental, dado que ella abrirá el camino para posteriormente
dar paso al diseño de la solución con mayor posibilidad de éxito.
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Para poder definir la estrategia, se sugiere llevar a cabo las siguientes acciones:
Subproceso II.2.1. Identificar las necesidades.
Identificar las necesidades de la estrategia, mediante la consideración de obtener lo siguiente:
Obtener los recursos necesarios.
Definir una estructura organizacional, cuando ésta se aplique.
Definir un equipo de trabajo.
Proponer una solución o soluciones.
Subproceso II.2.2. Identificar y analizar los dominios de la empresa.
Identificar y analizar a los siguientes dominios de la empresa:
Dominio de los Procesos de Negocio.
Dominio de Datos de los Sistemas de Información.
Dominio de Soporte a Toma de Decisiones.
Subproceso II.2.3. Identificar los planes de la empresa.
Identificar los siguientes planes:
Establecer un marco de referencia para futuros desarrollos.
Alcanzar consensos para obtener objetivos comunes.
Identificar los requerimientos clave de la infraestructura.
Establecer tiempo de entrega inicial.
Obtener el compromiso de la dirección.
Subproceso II.2.4. Definir un modelo o modelos de solución.
Aquí se debe definir una estructura de elementos que conformen la posible solución. Es decir, se
debe proponer el modelo o ideal que se desea obtener, especificando a detalle todos los
conceptos que se consideren necesarios para definir su estructura, operación y funcionalidad.
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III.2.3.3 Proceso II.3. Evaluar y seleccionar la mejor solución.
Para evaluar y seleccionar la mejor solución, se debe realizar un análisis de los elementos de la
solución, en donde se ubique lo mejor posible a los elementos del problema, y además considerar
lo siguiente:
Obtener soluciones específicas. Esto es muy importante, ya que será la base de la
construcción de la solución completa en el sistema de control de proyectos.
Definir la actividad o actividades principales a realizar con estas posibles soluciones.
Definir y adquirir o crear las herramientas de solución en el entorno de las TIC´S.
Selección de los elementos posibles de la solución.
Se deben emplear métodos que utilizan procesos bien definidos sobre las operaciones del
negocio para así generar soluciones correctas a partir de elementos de solución. Ahora, en la
siguiente sección se presenta la tercera fase.
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III.2.4 Fase III. Diseñar Modelo de Solución.
El diseño de la solución consta de dos partes fundamentales, el diseño preliminar y el diseño
detallado. Un buen diseño preliminar dará la pauta para lograr un buen diseño detallado. Con el
consecuente ahorro de recursos otorgados para este proyecto.
En la figura siguiente, se muestra la gráfica general de la fase tres:
Figura III.5. Presentación gráfica de la fase tres [Fuente propia]”.
III.2.4.1 Proceso III.1. Elaborar diseño preliminar de la solución.
El diseño preliminar consiste en plantear, en forma general, los elementos de la solución, tales
como: Su arquitectura, sus procesos o transformaciones, sus entradas, salidas, controles, datos o
información, tiempos de desarrollo y de respuesta así como su distribución.
Los elementos de solución que se obtengan se pueden concentrar en una nueva “Tabla
Sistémica”, esta tabla se sugiere en el subproceso I.4.1 en la fase uno, del proceso 1.4
“Diagnosticar y evaluar los elementos del problema”.
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III.2.4.2 Proceso III.2. Elaborar diseño a detalle de la solución.
Como se puede esperar, el diseño detallado es la descripción aun más específica del diseño pre-
eliminar. Para elaborar el diseño detallado, en esta actividad se sugiere realizar lo siguiente:
Subproceso III.2.1. Resolver problemas de definición.
Resolver en esta parte problemas de definición de conceptos, como por ejemplo algunos
homónimos o sinónimos, referente a los elementos de la solución con el propósito de no
duplicarlos.
Subproceso III.2.2. Crear escenarios de alternativas posibles.
Crear escenarios con alternativas y posibles equivalencias. Para considerar los cambios de último
momento.
Subproceso III.2.3 Definir ó diseñar a detalle los elementos de solución.
Definir o diseñar con el mayor detalle todos los elementos de la solución o sistema que se
definieron en la actividad anterior.
En el diseño detallado, se debe ahondar lo mejor posible en la Tecnología sobre la que se
pretende realizar la solución. Es muy importante, el apoyo de los expertos correspondientes, y
obviamente en esta etapa del proyecto de solución, ya se debe de contar con todos los recursos
necesarios.
Una vez que se tiene el diseño detallado de la solución; hay que construirla e implantarla, en la
siguiente parte la fase IV se explica cómo hacerlo.
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III.2.5 FASE IV. Construir e Implantar la Solución.
Una buena construcción de la solución, proyectará en consecuencia, un buen resultado de la
implantación. Tratar de construir una solución sin tener todos o la mayoría de los elementos de
solución sería algo inadecuado, y sólo llevaría a obtener resultados incompletos, parciales o
incluso un fracaso. Por tanto, es fundamental contar con todos los elementos necesarios para
desarrollar la solución.
El estudio y aplicación de esta fase cuatro consta de dos procesos. En el primero se lleva a cabo a
la construcción de la solución, en él se elabora ya como definitiva la solución pero con cierta
flexibilidad de adaptarse a cambios en el futuro. El segundo proceso es la implantación de la
solución, en éste se trabaja en conjunto con el área administradora del sistema para implantar en
forma parcial y con los menores contratiempos posibles la solución.
En la figura siguiente, se presenta en forma general la fase cuatro, con sus dos procesos
principales:
Figura III.6. Presentación gráfica de la fase cuatro [Fuente propia]”.
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III.2.5.1 Proceso IV.1. Construir la solución.
Un punto importante a considerar en el desarrollo de una solución, en Tecnologías de la
Información y Comunicación, es que actualmente van cambiando con mucha frecuencia.
Esto trae como consecuencia un trabajo exhaustivo adicional, de actualización de todos los
recursos, al mismo trabajo que se está desarrollando.
Normalmente, esta es la actividad más operativa y como tal, se deben estructurar bien sus
elementos para no incurrir en fallas, dado que pueden ocurrir muy fácilmente. Por eso, la
importancia de todas las fases y todos los procesos anteriores de esta Metodología propuesta.
III.2.5.2 Proceso IV.2. Implantar la solución.
En muchos de los casos, el desarrollo de un medio de solución y su implantación se pueden
realizan en paralelo; o sea, se crea y se implanta. Si el desarrollo de la solución permite que se de
esta situación, es necesario que la parte o el módulo implantado sea evaluado para verificar su
operación
Para poder realizar las actividades en forma paralela, es necesario contar con todos los recursos
planeados en las fases y actividades anteriores, que como ya se comentó, en el caso de las TIC´s,
se requieren de elementos específicos muy actualizados.
En la implantación, deben considerarse cuestiones tales como: La capacitación, las pruebas
individuales y (posiblemente totales), la elaboración de manuales de operación, de mantenimiento,
etc. Así también, la puesta a punto de toda la tecnología y sus procesos involucrados.
Una vez elaborada e implantada la solución, es importante operarla y evaluarla, razón que le
corresponde a la siguiente parte, la fase V.
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III.2.6 FASE V. Operar y Evaluar la Solución.
En esta fase, se proponen mecanismos para obtener información de los resultados que se
obtienen después de la implantación, es importante monitorear la solución y los resultados que se
obtienen al operar con ella.
La liberación de la solución se debe realizar en forma parcial o modular para confirmar la
operatividad adecuada de la solución, se debe de considerar también que habrá inevitables
cambios de emergencia.
En la siguiente figura, se muestra en forma general la Fase V, la cual consta de 6 procesos y sus
correspondientes mecanismos de control, los cuales son la contribución de la fase cero a esta
fase:
Figura III.7. Presentación gráfica de la fase cinco [Fuente propia]”.
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III.2.6.1 Proceso V.1. Liberar y Operar Parcialmente.
Ya implantada la solución, se tiene que transferir a las personas o áreas que la tienen que operar
o emplear (conocidos como usuarios), para ello, se requiere comprobar que estén completamente
capacitados en su operación y uso.
Además, es muy probable, que la operación tecnológica la tenga que realizar un área
especializada como una Gerencia de Tecnologías de Información o equivalente. Debe existir una
coordinación y comunicación mutualista entre el o las área(s) usuaria(s) y el área tecnológica
correspondiente.
III.2.6.2 Proceso V.2. Evaluar el Resultado de Aplicar Parcialmente la Solución.
Evaluar y diagnosticar el resultado de la aplicación de la solución, es un proceso exhaustivo de
prueba de cada uno de los elementos, desde el análisis de la problemática hasta la presentación
de la solución. Y además de las pruebas integrales o completas que sean necesarias. (Sí es que
no se han realizado).
Se debe validar la integridad y seguridad de la solución, así como su accesibilidad y disponibilidad
a todos sus componentes. También, se requiere verificar los sistemas o procesos de control o
equivalentes.
En el caso, de que la evaluación de la aplicación conduzca a un diagnóstico satisfactorio, se pasa
a la “Proceso V.4 Liberar y operar totalmente”, para la liberación total y operación completa de la
solución.
En caso, de que la operación no sea satisfactoria se procede a la siguiente actividad:
III.2.6.3 Proceso V.3. Mejorar Solución Parcial.
En base, a los resultados de la evaluación y su diagnóstico correspondiente, se procede a realizar
las adecuaciones o modificaciones pertinentes, que también, tendrán que ser evaluadas y
diagnosticadas como correctas y/o adecuadas, para así, poder liberar en forma completa el
sistema o solución.
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III.2.6.4 Proceso V.4 Liberar y Operar Totalmente.
Después de mucho empleo de recursos: materiales y financieros; así como, gran cantidad de
trabajo y esfuerzo, se está en disposición de entregar una solución al área involucrada para su
empleo completo. Entonces, las áreas involucradas operarán el sistema o solución en forma
normal y completa. Revisando que todo funcione adecuadamente una vez que se tiene un cierto
tiempo de operación.
III.2.6.5 Proceso V.5. Evaluar para Definir Nueva Solución.
Para evaluar y definir una nueva solución, se tendrá que monitorear el desempeño de todo el
proceso solutivo y hacer afinaciones o cambios necesarios, mantenimiento común o imprevisto,
esto conducirá en un momento dado a un posible rediseño o incluso a crear otra nueva solución
semejante, y cerrar así el ciclo de vida correspondiente.
Se comienza entonces a partir del Proceso I.4, en la que las actividades de identificación del
medio ambiente, del sistema y del problema, ya han sido realizadas en el ciclo anterior; entonces
no se deben de perder u omitir o no tomar en cuenta, sólo deberán de ser actualizadas.
III.2.6.6 Proceso V.6. Mejora Continua.
Es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la
posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es
necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a
cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el
análisis de la satisfacción en los usuarios y/o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora
de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de
gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir la
calidad total.
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Resumen del capítulo III.
Se presenta en esta parte la metodología propuesta, la cual consta de 6 fases interrelacionadas, y
que se presentaron a detalle.
Capítulo IV.-
Aplicación de la Metodología
Propuesta a una Situación
Real.
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CAPÍTULO IV.- APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA A
UNA SITUACIÓN REAL.
Para evaluar el desempeño de la metodología propuesta en este presente trabajo de tesis, es
necesario aplicar esta propuesta a una situación real para evaluar su desempeño. Y entonces,
una vez que se ha aplicado, se debe obtener un dictamen, una valoración, anotar los resultados y
mostrar sus conclusiones.
IV.1. Introducción a la Aplicación de la Metodología propuesta a una Situación Real.
Para poder evaluar la metodología presentada, en este capítulo se muestra su aplicación en un
caso en particular, dentro de una empresa de servicios en el ramo de las Telecomunicaciones, en
el departamento de Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de Valor Agregado, se
entiende como Servicios de Valor Agregado (SVA), en lo posterior a: todos aquellos servicios
adicionales a los servicios de voz dentro de la telefonía movil.
Dicho de manera mas formal son: “Todos aquellos servicios que, utilizando como soporte redes,
enlaces y/o sistemas de telecomunicaciones, ofrecen facilidades que los diferencian del servicio
base, aplicando procesos que hacen disponible la información, actúan sobre ella o incluso permiten
la interacción del abonado con la misma. [Instituto Federal de Telecomunicaciones]
Entonces, en la siguiente parte se comienza directamente con la aplicación:
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IV.2. Aplicación de la Fase Cero.
En esta primera fase se establecen los procedimientos específicos administrativos de planeación y
control.
IV.2.1 Proceso 0.1. Establecer Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación y Control.
La aplicación de la metodología propuesta comienza directamente con la aplicación de la fase
“Cero”, y se incursiona directamente en los procedimientos de planeación y en forma seguida con
los de control.
IV.2.1.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación.
¿Qué hacer?
En esta parte, primeramente se definen y presentan los elementos de específicos de planeación,
mismos que se utilizarán en el transcurso de la metodología.
Metas particulares obtenidas:
Los resultados obtenidos, se vierten en la tabla IV.1 y son los siguientes:
Tabla IV.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación. Fase “Cero” de la Metodología.
Procedimiento
Técnicas
Herramientas
Metas
¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en particular?
Elabora procedimientos administrativos de planeación.
Mediante técnicas de evaluación y revisión de programas.
Planeadores de proyectos.
Implementar en cada fase procedimientos específicos administrativos de planeación.
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IV.2.1.2 Proceso 0.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control.
¿Qué hacer?
Los elementos específicos de control, al igual que los elementos de planeación, se utilizarán en el
transcurso de la aplicación de la metodología. Los elementos que en este caso se utilizarán serán
los diagramas.
Metas particulares obtenidas:
El diagrama que en general que se manejará se muestra a continuación en la figura IV.1:
Figura IV.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase “Cero” de la Metodología.
Una vez definida la estructura de los procedimientos específicos de planeación y control de esta
fase, la aplicación de la metodología sugerida continua entonces con la fase siguiente, la uno.
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IV.3 Aplicación de la Fase I. Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación
Actual.
Para comenzar, la fase uno debe proseguir a la estructura propuesta en la fase cero para su
vigilancia y correcta aplicación; entonces, se comienza por definir los elementos de planeación y
control que corresponden a esta fase uno.
IV.3.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase I.
¿Qué hacer?
Obtener los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de planeación, también
llamado plan de acciones para la fase I.
Metas particulares obtenidas:
Los resultados obtenidos se muestran en la tabla siguiente, la tabla IV.2:
Tabla IV.2, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase I basado en [Galindo, 2008]”.
Procedimiento Técnicas Herramientas Metas
¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en particular?
Proceso I.1 Identificar y/o ubicar el contexto o medio ambiente
Identificar: Elementos de la empresa. Elementos del área en cuestión.
Utilizar algún generador de mapas mentales
Elaborar mapa mental de la empresa y del área en cuestión.
Proceso I.2 Identificar el problema en el sistema.
Identificar: Elementos medulares del sistema. Procesos que se realizan en el área.
Utilizar algún generador de diapositivas
Diagrama de los elementos del sistema.
Proceso I.3 Identificar el problema en el sistema objeto de Estudio.
Describir: Experiencias empíricas, Perfilar el problema.
Diagramas
Perfilar y definir el problema
Proceso I.4 Diagnosticar y evaluar los elementos del sistema.
Recopilar y agrupar información de los procesos , entradas, salidas, controles y Subsistemas.
Hojas de Cálculo
Elaborar tabla sistémica de elementos del problema.
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IV.3.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase I.
¿Qué obtener?
Los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de control, o también llamado Plan
de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la fase uno.
Metas particulares a obtenidas:
A continuación, Plan de Control, fase I de la metodología propuesta Figura IV.2:
Figura IV.2 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase I, de la Metodología”.
Entonces, ahora se inicia con el desarrollo de la fase I:
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IV.3.2 Proceso I.1 de la Fase I. Identificar y/o Ubicar el Contexto o Medio Ambiente.
Para identifiacr en lo mejor posible el contexto o el medio ambiente del sistema en dondes sucede el
problema o la situación que será objeto de estudio, se seleccionan los elementos de la empresa .
IV.3.2.1. Subproceso I.1.1 Seleccionar los elementos de la Empresa.
¿Qué hacer?
En esta actividad se identifican los elementos de la empresa y se presentan.
Metas particulares obtenidas:
Los elementos de la empresa (Estructura Orgánica) en general de la empresa se muestran a
continuación en la siguiente figura IV.3:
Figura IV.3 Mapa mental “Elementos de la empresa objeto de estudio [Fuente Propia]”.
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IV.3.2.2. Subproceso I.1.2 Seleccionar los elementos del área en particular.
¿Qué hacer?
Se deben obtener los elementos del área en particular en donde sucede el problema.
Metas Particulares obtenidas:
Los elementos del área en particular (Estructura Orgánica) se muestran a continuación en la
siguiente figura IV.4.
Figura IV.4 Mapa mental “Elementos del área en particular responsable del sistema [Fuente Propia].”
Se continúa con el:
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IV.3.3 Proceso I.2 de la fase I. Identificar el sistema objeto de estudio.
Para conocer al sistema objeto de estudio, y en forma introductoria en el problema. Se continúa
con obtener los elementos medulares del sistema los cuales se obtiene en del subproceso I.2.1,
realizado a continuación.
IV.3.3.1. Subproceso I.2.1. Reconocer Elementos Medulares del Sistema.
¿Qué hacer?
Es muy importante conocer a los elementos medulares del sistema, ellos son el apoyo para
conocer a fondo el sistema objeto de estudio.
Metas particulares obtenidas:
Se muestran en forma gráfica a continuación en la siguiente figura IV.5, los elementos medulares
del sistema objeto de estudio.
Figura IV.5 Diagrama de bloques de los “Elementos medulares del sistema objeto de estudio [Fuente Propia]”.
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IV.3.3.2. Subproceso I.2.2. Registrar los Procesos Actuales.
¿Qué hacer?
Registrar los procesos actuales del sistema objeto de estudio.
Metas particulares obtenidas:
Se muestran los procesos Actuales en una tabla IV.3
Se construye una lista de los procesos que actualmente se realizan en el área, y por consiguiente
son los que se desarrollan en el sistema actual objeto de estudio.
Tabla IV.3 “ Registo de los procesos actuales del sistema [Fuente Propia]”
Módulo Descripción Funciones Generales
Generación de Solicitudes -Captura de manera electrónica el requerimiento especifico por parte del cliente.
-Generar un Número de reporte (Folio) que sustente el requerimiento.
Recepción de Solicitudes -Las Oficinas Regionales, realizan un acuse de recibo de las solicitudes vía Web
-Garantizar el suministro oportuno y puntual de la información.
Filtrado de Solicitudes -Se ordenan Solicitudes de acuerdo al tipo de Usuario; Pre-pago, Post-pago, Mixto
-Garantizar el cumplimiento en tiempo y forma con los Usuarios.
Atención de Solicitudes -Las Solicitudes proponen modificaciones sobre la configuración actual del dispositivo móvil del usuario.
-Acceso a diferentes recursos de la RED.
Generación de Reportes -Recopilación de datos sobre el uso de los recursos del sistema
-Comprobar que los datos almacenados coinciden con la realidad; -Estudiar las diferencias que hay entre el producto entregado y su especificación original.
Revisión de Reportes -Se considera la oportunidad de buscar nuevos Mercados, de contemplar riesgos.
-Conocer las posibles acciones a emprender. -Medir los riesgos, identificarlos, Identificar sus causas, Probabilidad de que realmente ocurra el riesgo.
Ahora se realiza el:
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IV.3.3.3. Subproceso I.2.3. Identificar las Necesidades de la Situación Problemática.
¿Qué hacer?
Para identificar las necesidades de la situación problemática, se aplica la técnica de: elaboración,
aplicación y análisis de cuestionarios.
Se aplica a personal que utiliza el sistema objeto de estudio.
Metas particulares obtenidas:
El cuestionario y análisis obtenido se muestra a detalle en el Anexo A “Cuestionario de Apoyo para
Detectar Necesidades de la Situación Problemática”.
IV.3.3.4. Subproceso I.2.4. Reunir Información Adicional del Sistema.
¿Qué hacer?
Obtener información acerca de las funciones del área.
Obtener información acerca de los logros del área.
La Historia física de los datos del sistema objeto de estudio.
Historia del área o del sistema objeto de estudio.
Metas particulares obtenidas:
Entonces las funciones en el departamento de administración de nuevos proyectos de servicios de
valor Agregado (SVA) son:
Obtener una visión global y promover oportunidades para la ampliación de servicios de valor
agregado.
Crear nuevas políticas para el control adecuado de cambios.
Conformar un equipo a través del uso de diferentes enfoques de integración en servicios de
valor agregado.
Proporcionar servicios de calidad a nuestros Usuarios.
Los logros del área responsable del sistema objeto de estudio se muestran a continuación.
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• La implementación de la plataforma surgió derivado de la necesidad de contar con un
Sistema de Información que permitiera enviar parámetros de configuración de forma remota hacia
los teléfonos móviles para así fomentar una mayor penetración y uso de los servicios de valor
agregado.
• En la actualidad, 85% de los usuarios de telecomunicaciones móviles en México realiza
llamadas con sus dispositivos, 5 puntos porcentuales menos de lo observado el año anterior
(2014). Esto es debido principalmente al aumento en el uso de Servicios de valor agregados,
Implementados por el Departamento de Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de
Valor Agregado.
En la figura IV.6, se muestra la definición física de los datos del sistema objeto de estudio.
Figura IV.6 “Distribución física de los Datos en el Sistema Objeto de estudio [Fuente Propia]”.
La historia del sistema es objeto de estudio:
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Hoy en día la telefonía móvil no se limita a solo llamadas. Actualmente en México el conjunto de
Servicios de Valor Agregado (SVA) representa 3 de cada 10 pesos gastados por los usuarios de
telefonía móvil. Los SVA incluyen entre otros a los servicios de mensajería (SMS, MMS, e-mail,
mensajería instantánea, buzón de voz), servicios de entretenimiento (música, imágenes, juegos,
servicios de TV móvil, video, además de los servicios derivados de Internet móvil: redes sociales,
servicios de localización, medios de pagos o banca móvil, por mencionar algunos, derivado de lo
anterior y tras la necesidad de contar con una plataforma que nos permitiera enviar parámetros
de configuración para los teléfonos móviles, es así que surge la solución llamada “Configuración
automática de dispositivos móviles” (ADC).
IV.3.4. Subproceso I.3 de la fase I. Identificar el Problema en el Sistema.
Para identificar el problema, primero lo describiremos, después enlistaremos sus elementos y por
último lo formularemos.
Entonces, la siguiente parte corresponde a la descripción del problema:
IV.3.4.1 Subproceso I.3.1. Descripción del Problema.
¿Qué hacer?
Obtener una descripción del problema.
Metas particulares obtenidas:
El problema Identificado, se define, de acuerdo a los resultados de la encuesta (Anexo A
Cuestionario de Apoyo para Detectar Necesidades de la Situación Problemática), en optimizar los
recursos informáticos, (Obsolescencia), y actualizar a una nueva versión de la aplicación
(Compatibilidad) recursos en los cuales se soporta el Sistema de Información utilizado
actualmente, para dar mayor utilidad y aprovechamiento de este recurso potencialmente
importante para la empresa.
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IV.3.4.2 Subproceso I.3.2. Elementos del problema
¿Qué hacer?
Obtener los elementos del problema.
Metas particulares obtenidas:
Tiempo excesivo de respuesta en extracciones de información de subscriptores para la
toma de decisiones.
Fluidez medianamente baja de la información entre las diversas áreas.
El hardware que actualmente soporta el servicio se encuentran al límite de su capacidad
operativa y está fuera de soporte por parte del proveedor.
Falta de capacidad del sistema informático de cambiar su tamaño o configuración para
adaptarse a las circunstancias cambiantes (escalabilidad).
En base a lo anterior, se presenta lo siguiente:
IV.3.4.3 Subproceso I.3.3. Formulación del problema.
¿Qué hacer?
Definir el problema, considerando su descripción y sus elementos. Y entonces basados en la
definición obtenida, se efectúa la formulación del problema.
Metas particulares obtenidas:
Definición del problema.
Para ayudar a definir el problema, además de su descripción y de considerar sus elementos, las
técnicas de recolección de datos como distintas formas de obtener la información. Así como la
observación directa; seguido de ello, se utilizó el Método de Pareto
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 61
La tabla de resumen de basados en los procesos anteriores, se muestran en la tabla IV.4:
Tabla IV.4 “Cálculo de Porcentajes por Categoría [Fuente Propia]”.
Categoría
Eventos
Porcentaje Relativo por
Categoría
Porcentaje Relativo
Acumulado por Categoría
Obsolescencia 9 30 30 Compatibilidad 9 30 60
Desempeño 6 20 80 Funcionalidad 3 10 90
Versatilidad 3 10 100
Obteniendose la siguiente “Grafica de Pareto”:
Figura IV.7 “Frecuencia de Causas del Problema [Fuente Propia].”
De la gráfica anterior, se puede deducir, de acuerdo al Principio de Pareto que: Las categorías que
representan la mayor parte del problema son: la Obsolescencia, la Compatibilidad, de manera
que, sí eliminamos las causas que las provocan desaparece la mayor parte del problema o de otra
forma dicho; el 80% del problema es provocado por ese 20% de las causas.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
5
10
15
20
25
30
Obsolescencia Compatibilidad Desempeño Funcionalidad Versatilidad
Gráfico de Pareto
Eventos Porcentaje Relativo Acumulado por Categoria
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------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 62
Formular el problema.
Tomando como base los resultados obtenidos del Proceso I.3, Identificar el problema en el
sistema, y considerando los beneficios que se pueden obtener al aplicar mejoras al Sistema se
obtiene, como resultado del análisis y evaluación, formular el problema de la siguiente forma:
“Actualizar los recursos Físicos y lógicos sobre los que se soporta el Sistema de
Información de la empresa de servicios en Telecomunicaciones. Ya que con esto se estaría
cubriendo la consideración de la Obsolescencia y la Compatibilidad como principales
puntos de atención”
IV.3.5 Proceso I.4 de la fase I. Evaluar y diagnosticar elementos del problema.
Para Diagnosticar y Evaluar los elementos del problema se debe de utilizar toda la información
obtenida en el proceso I.3.
IV.3.5.1. Subproceso I.4.1. Elementos Sistémicos.
¿Qué hacer?
Se deben integrar los elementos sistémicos del proceso con el problema, para ello se utilizará una
técnica que ayuda a crear la llamada “Tabla Sistémica” para dar una visión holística del mismo
proceso.
Metas particulares obtenidas:
Se identifican los subsistemas, que están presentes en el sistema actual, con el fin de determinar
los requerimientos que hacen falta e incorporarlos en el futuro sistema. Ahora, se realiza un
análisis de los elementos estructurales, que forman el sistema de combustibles actual, para ello se
presenta una “Tabla Sistémica”; en la cual, se incluyen los elementos que forman o constituyen a
un sistema, los cuales son: Subsistemas o Módulos y para cada uno de ellos, se tienen: Entradas,
Procesos, Salidas, Datos, Controles y Tiempos/Volúmenes [Galindo, 2008]. La tabla sistémica de
los elementos actuales se muestra a continuación en la tabla IV.5:
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 63
Tabla IV.5 “Tabla Sistémica del proceso con el problema basado en [Galindo,2008]”
Sub-
sistemas o
Módulos
Entradas Procesos Salidas Datos Controles Tiempos &
Volúmenes
Captura de
Información.
Descripción de
la solicitud
Generación de
solicitudes
Número de Folio.
Nombre del Usuario
Dirección del Usuario
Ocupación del Usuario
Número del Usuario
Región del Usuario
Descripción del
requerimiento
Número del reporte
Horarios
Hábiles
permitidos.
Identificación
Número de
Folio
Recepción de
solicitudes
VoBo. de recibo de
Solicitudes
Solicitudes
almacenadas en
Intranet.
Número del Usuario
Región del Usuario
Descripción del
requerimiento
Número del reporte
Horarios
Hábiles
permitidos.
Categorización
Priorización
Solicitudes Filtrado de
Solicitudes
Solicitudes Ordenadas Estratificación y/o
Categorización de
Usuarios
Tipo de Usuario Horarios
Hábiles
permitidos.
Autorización Solicitudes
Ordenadas
Atención de
Solicitudes
Solicitudes Atendidas Información Número del Usuario
Región del Usuario
Descripción del
requerimiento
Número del reporte
Tipo de Usuario
Horarios
Hábiles
permitidos.
Selección Base de datos
Operacional.
Generación de
reportes
Consumos por
Modelo, Marca
Tecnología.
Archivos Históricos que
genera el actual
sistema de Información
Número del Usuario
Región de Usuario
Descripción del
requerimiento
Número del reporte
Reporte mensual
Cambios
estratégicos y
Toma de
decisiones.
Reportes
Impresos
Revisión de
Reportes
Archivos de Reportes. Balances de
Información.
Totales, Promedios, Por
Región.
Según
necesidades
específicas.
Breve Análisis de la Tabla Sistémica:
En la tabla anterior, se puede observar que los elementos que constituyen el escenario actual, los
módulos o subsistemas son controlados con sistemas aislados de diversa índole, que ofrecen solo
algunos resultados, algunos de manera manual, lo que vuelve problemático la integración de las
soluciones sin mencionar el tiempo necesario para mantener actualizada la información.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 64
Por lo que se requiere contar con un nuevo sistema de Información, el cual dará una solución
Integral, que sustituir a los subsistemas actuales, para contar con un sistema de información
único para el control de esta información.
IV.4. Aplicación de la Fase II. Proponer Modelo de Solución.
Para comenzar la fase II, se debe de proponer un modelo de solución.
IV.4.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase II.
¿Qué hacer?
Obtener los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de planeación, también
llamado plan de acciones para la fase II.
Metas particulares obtenidas:
Los resultados obtenidos se muestran en la tabla siguiente, Tabla IV.6:
Tabla IV.6, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase II basado en [Galindo, 2008]”.
Procedimiento
Técnicas
Herramientas
Metas
¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en particular?
Proceso II .1 Crear plan de
posibles soluciones.
Identificación, agrupación, y después analizar los diversos elementos sistémicos por grupos parecidos.
Las herramientas de apoyo para lograr fueron generador de Presentaciones, procesador de palabra.
Obtener una Propuesta
General de Solución.
Proceso II.2 Definir la estrategia
y/o estrategias a seguir.
Describir y/o definir la actividad o actividades
principales a realizar.
Sesiones de trabajo.
Definir la estructura de elementos que
conforman la posible solución (es).
Proceso II.3 Evaluar la selección
de la mejor solución(es).
Describir y/o definir la actividad o actividades
principales a realizar.
Herramientas de solución en
el entorno de las TIC´s
Análisis de los elementos de la solución (obtener soluciones específicas).
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IV.4.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase II.
En esta fase se propone la solución al problema en el sistema, para elaborarla es necesario
comprender en primera instancia su estructura.
¿Qué obtener?
Los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de control, o también llamado Plan
de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la Fase II.
Metas particulares a obtenidas:
El diagrama propuesto se muestra en la figura IV.8:
Figura IV.8 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase II, de la Metodología”.
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IV.4.3 Proceso II.1. Crear Plan de Posibles Soluciones.
¿Qué obtener?
Crear plan de posibles soluciones (Propuesta General de Solución).
Metas particulares a obtenidas:
Realizar una valoración de la situación actual.
Delimitar los alcances.
Identificar las tareas.
Definir y asignar los recursos.
Establecer los tiempos por actividad.
Precisar los productos a generar.
Elaborar un plan de contingencia.
Analizar las Ventajas/desventajas o Análisis DOFA
Realizar Un análisis de costo/beneficio.
Realizar una valoración de la situación actual.
Para proponer y/o implementar una solución que tenga consecuencias favorables para la
empresa, se seleccionaron las causas principales (problemas) que ocasionaron que el anterior
proyecto no fuera totalmente exitoso, algunas de las causas más importantes fueron (Anexo B
Cuestionario complementario de apoyo para detectar necesidades de la situación problemática):
NO se cuenta con un almacén de datos para información de resumen (por ejemplo,
totales, promedios, etc.), y dicha información se extrae de manera manual de la base de datos
operacional en los últimos diez días hábiles antes de cierre de cada mes.
El grado de utilización de la memoria de los servidores en operación de la solución se
encuentra actualmente al 70%, si alcanza el 80%, los tiempos de respuesta serian
inaceptablemente largos y se podría incumplir los Acuerdos de Nivel de Operación (OLA).
Con lo anteriormente, mencionado se puede decir que, existe un problema cuando hay un
conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Delimitar los alcances:
Para la elaboración y definición de los objetivos del proyecto se procederá a transformar el
problema central, sus causas y efectos en metas a lograr; es decir, se deberán constituir las
soluciones a los problemas implicados. A continuación, se enuncian los objetivos del sistema de
información.
Objetivo General para el desarrollo de nuestro Sistema de Información: Diseñar e
Implementar un Sistema de Información confiable para la toma de decisiones dentro del
Departamento de Administración de Nuevos Proyectos de Servicio de Servicio de Valor Agregado
(SVA).
Identificar las Tareas (¿Con qué Acciones se Generarán los Productos?).
Definir las actividades consiste en identificar las acciones que deben ser llevadas a cabo para
conseguir los entregables del Proyecto. En la tabla IV.7 se muestra el plan de tareas propuestas.
Tabla IV.7 “Plan de identificación de Tareas [Fuente Propia]”
Nombre de las Tareas
FASE I.- Identificar, Analizar y
Diagnosticar la Situación Actual.
1.- Conocimiento del Medio Ambiente.
2.- Identificar, Analizar y Diagnosticar el Sistema en Particular.
3.-Identificación de Necesidades de Apoyo en el Sistema.
4.- Evaluar y Diagnosticar elementos del problema.
FASE II.- Proponer Modelo de
Solución
5.- Crear plan de posibles solución o propuesta general de Solución.
6.- Definir la Estrategia o las estrategias a seguir
7.- Evaluar y Seleccionar la mejor Solución.
FASE III.- Diseño de Solución
8.- Elaborar Diseño preliminar de la Solución.
9.-Elaborar el Diseño detallado de la Solución.
Fase IV.- Construir e Implementar la Solución
10.- Desarrollar o Construir la Solución (Construcción de Módulos).
11.- Implantar la Solución.
Fase V.- Operar y Evaluar la
Solución.
12.-Pruebas y Aceptación del Sistema.
12.- Liberar y Operar Parcialmente
13.- Revisión y Evaluación del Comportamiento.
14.- Liberar y Operar Totalmente.
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Definir y Asignar los Recursos (¿Quiénes y con Qué se realizará el proyecto?):
Para poder exponer una estructura de los participantes, se ha optado por establecer una serie de
perfiles en los que se encuadran la totalidad de los participantes. Obteniéndose de este modo una
visión homogénea, se ha considerado que esta es una clasificación en la que se pueden resumir
las funciones de los participantes del proyecto mismo que se muestra a continuación en la tabla
IV.8:
Tabla IV.8 " Perfiles de la Totalidad de los Participantes [Fuente Propia]”.
Participantes: Roles:
Comité de Dirección. Es responsabilidad del Comité de Dirección proveer los recursos necesarios para el
cumplimiento de los objetivos propuestos.
Proveedor.
Es responsabilidad de los Consultores el asesorar en las cuestiones sobre las que tienen
un conocimiento especializado.
Comité de seguimiento.
El perfil requerido para este grupo de participantes incluye a personas con un nivel alto
en la dirección de la organización, conocimiento de los objetivos estratégicos y de
negocio que se persiguen y autoridad para validar cada uno de los procesos realizados
durante el desarrollo del Sistema de Información.
Jefe del Proyecto.
Es responsabilidad del jefe del proyecto realiza la estimación del esfuerzo necesario para
llevar a cabo el proyecto, establece la planificación del proyecto, fija el calendario, etc.
Equipo del Proyecto.
El perfil requerido para los integrantes del Equipo de Proyecto participa a lo largo de todo
el proceso de desarrollo y mantenimiento del sistema de información.
Equipo de Soporte
Técnico.
El perfil requerido para el equipo de soporte técnico es bajo el cumplimiento de
funciones operacionales.
Analisista. La responsabilidad de los Analistas es elaborar un catálogo detallado de requisitos que
permita describir con precisión el sistema de información, para lo cual mantendrán
entrevistas y sesiones de trabajo con los responsables de la organización y usuarios,
actuando del interlocutor entre éstos y el equipo de proyecto en lo que a requerimientos
se refiere
Directores Usuarios. La responsabilidad de los Directores usuarios afectados por el proyecto aporta
información sobre las necesidades planteadas y validan los resultados con el fin de
garantizar la identificación, comprensión e incorporación de todos los requisitos con las
prioridades adecuadas.
Grupo de Aseguramiento
de la Calidad.
Participa en la revisión de los productos seleccionados para determinar si son conformes
o no a los procedimientos, normas o criterios especificados, dentro de la empresa.
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Establecer los Tiempos por Actividad (¿Cuándo ocurrirá?):
En todo proyecto, se requiere un plan de trabajo, para realizarlo, por lo que en la siguiente figura
IV.9, se presenta el programa de actividades (Grafica de Gantt) donde se engloba las diferentes
etapas que fueron necesarias para realizar la actualización en el sistema de información, que los
ofrezca la oportunidad de desarrolla más eficientemente el apoyo al proceso de toma de
decisiones en el área del departamento de Administración de Nuevos proyectos de Servicios de
Valor Agregado.
Figura IV.9 “Plan de Tiempos por Actividad, Fase II de la Metodología Propuesta [Fuente propia]”.
2014-2015
Nombre de da Tarea Duración (Semas) Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero
FASE I.- Identificar, Analizar y Diagnosticar la
situación actual.
1.- Conocimiento del Medio Ambiente. 1
2.- Identificar el Sistema. 1
3.-Identificación de Necesidades de Apoyo en el Sistema. 2 4.- Evaluar y Diagnosticar elementos del problema. 2
FASE II.- Proponer Modelo de Solución
5.- Crear plan de posibles Solución o propuesta general de Solución. 3 6.- Definir la estrategia o las estrategias a seguir 2 7.- Evaluar y Seleccionar la Mejor Solución. 2
FASE III.- Diseño de Solución
8.- Elaborar Diseño Preliminar de la Solución. 3 9.-Elaborar el diseño detallado de la Solución. 3
Fase IV.- Construir e Implementar la Solución
10.- Desarrollar o Construir la Solución. (Construcción de Módulos) 3
11.- Implantar la Solución. 2
Fase V.- Operar y Evaluar la Solución.
12.-Pruebas y Aceptación del Sistema. 1 13.- Liberar y Operar Parcialmente 1 14.- Revisión y Evaluación del Comportamiento. 1 15.- Liberar y Operar Totalmente. 1
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Precisar los Productos a Generar:
Intente describir los atributos y beneficios de sus productos o servicios desde el punto de vista de
sus clientes, no cometa el error de explicar la tecnología. El equipo de talento humano debe estar
en la capacidad de conocer o al menos tienen una idea de lo que sus clientes desean o esperan
de ellos. Este tipo de anticipación puede ser útil en satisfacer sus clientes y desarrollar su lealtad.
Aunque muchas veces es que solo se tiene en cuenta las necesidades inmediatas del personal
que administra estas soluciones y no facilita una buena planificación o mejora.
Mientras mejor se precise los productos a generar, más fácil será la toma de decisiones sobre lo
que se persigue.
Llevar a cabo una actualización de la plataforma ADC (Configuración Automática de
Dispositivos), Sistema de Información Automatizado para facilitar el enviar parámetros de
configuración de forma remota hacia los teléfonos móviles aumentando la interacción con los
usuarios, con carácter bidireccional, agilizando el acceso a la información, la comunicación con
nuestros clientes, difusión y comunicación de servicios, y mejorar la imagen de marca, se
consideraba un proyecto factible, basado en una investigación de campo y de acuerdo a su tipo
correspondió a un estudio descriptivo. La población estaba conformada por 30 personas que
laboran en la Gerencia de proyectos, y la muestra fue censal.
Elaborar un Plan de Contingencia
El plan de contingencia es parte integral de un proyecto. La contingencia sólo es aplicable, por su
propia naturaleza, por un periodo de tiempo corto y bajo condiciones de emergencia. El que el
proyecto tenga un plan de contingencia no afectara su reputación o la de su equipo de trabajo
abocado a las tareas de conversión. Al contrario, la adopción de un plan de contingencia significa
que su organización es previsora y que se está cubriendo ante cualquier eventualidad informática
que pudiese surgir. Para nuestro caso la (Opción #2 de solución es la realización del proyecto por
medios ya conocidos, (Asociado)).
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Análisis de Ventajas y Desventajas o Análisis DOFA
El análisis de DOFA, es un tipo de análisis de negocio que las personas utilizan para identificar
las Debilidades (D), Oportunidades (O), fortalezas (F) y Amenazas (A) en un proyecto o idea de
negocio antes de ejecutarlo. Hay tanto ventajas como desventajas asociadas con este tipo de
análisis. Antes de utilizar el análisis DOFA para juzgar un proyecto empresarial
Tabla IV.9 Análisis de Ventajas y Desventajas de Solución Fase II de la Metodología Propuesta”
Análisis de
DOFA
FUERZAS
1.-Fomenta la competitividad lo que hace que
mejore la empresa.
2.-Se mantiene mayor control de los recursos
(humanos y físicos) y a la vez e se da una
inmersión total de la cultura organizacional.
3.-La cantidad de recursos económicos y
humanos son menores.
4.-Se incrementara el sentimiento de
pertenencia dentro de la empresa.
DEBILIDADES
1.- Necesidad de extender el Servicio y
Reducir costos
2.- Vinculación, Comunicación y
Administración de conocimiento
insuficientes.
3.- Imposibilidad de contar con un sistema
de Información Automatizado para facilitar
el enviar parámetros de configuración de
forma remota hacia los teléfonos móviles.
OPORTUNIDADES
1.-Aumentar la Interacción con los
usuarios, agilizando el acceso a la
información.
2.-Mayor demanda de personal
Especializada
3.- Mayor inversión en Infraestructura.
4.- Creciente demanda de soluciones.
ESTRATEGIAS FO
1. Implementar nuevos proyectos de TIC´s
dentro de la empresa.
2. Fomentar el desarrollo de personal.
3. Disponer de Recursos presupuestales para
desarrollo de Estrategias Tecnológicas.
4. Incrementar los aplicaciones de Sistemas
Informáticos a los clientes.
ESTRATEGIAS DO
1.-Establecer Áreas de competencias.
3. Atender la demanda de
infraestructura dentro de la empresa.
4. Acrecentar soluciones tecnológicas.
5. Incrementar la productividad dentro
de la Empresa de Servicios.
AMENAZAS
1.-Creciente penetración de
competidores.
2. Rápida asimilación de tecnología por
competidores.
3. Insuficiente satisfacción por parte de
los clientes.
ESTRATEGIAS AO
1. Interacción con personal de alta Dirección
Corporativa para la generación de nuevos
proyectos.
2. Fomento de la capacitación para contar con
la competitividad de vanguardia.
3. Incrementar la aplicación de infraestructura
de punta para satisfacción del Cliente.
ESTRATEGIAS DO
1. Establecer un inventario real de
competencias
2. Apoyo suficiente para el desarrollo de
Recursos Humanos.
3. Tener la orientación necesaria para
competir en el mercado con servicios de
vanguardia.
4. Localizar mercados para el Desarrollo
Tecnológico.
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Análisis de Costo/Beneficio
Una vez, que el proyecto está definido y delimitado, hay que identificar los costos y beneficios que
se derivan de su ejecución. En algunos casos, esta etapa es inmediata y no debe planear
mayores dificultades; por ejemplo, cuando los proyectos no tienen más efectos que los directos
sobre el mercado que se ve afectado.
Para fines educativos los cálculos que aquí se presentan han sido elaborados en base a la
información de la base de datos histórica de la empresa donde se inscribe el Proyecto de tesis.
Tabla IV.10 “Costos Generales del Sistema de Información Propuesto [Fuente Propia]”.
Conceptos Costos
Pago a Personal de Apoyo 50MUSD
Pago de Sueldo a Trabajadores 50MUSD
Servicios de Consultoría 200MUSD
Adquisición de Hardware y Software 300MUSD
Mantenimiento & Acuerdos de Nivel de servicio. 300MUSD
Otros costos 100MUSD
TOTAL 1MMUSD
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IV.4.4. Proceso II.2. Definir la Estrategia o las Estrategias a seguir.
Para definir la estrategia a seguir que es fundamental, dado que ella abrirá la pauta para
posteriormente dar paso al diseño de la solución con mayor posibilidad de excito.
IV.4.4.1. Subproceso II.2.1. Identificar las Necesidades (¿Qué necesitare?)
¿Qué obtener?
Identificar las necesidades de la estrategia
Metas particulares a obtenidas:
Obtener los recursos necesarios.
Definir un equipo de trabajo.
Proponer una solución o soluciones.
Obtener los recursos necesarios.
Con lo que respecta a obtener los recursos necesarios, para nuestro proyecto es necesario llenar
el formato llamado “Procedimientos de Requerimientos de infraestructura en los servicios
plataforma tecnológica” ( Anexo C Solicitud para suministro de capacidad en servicio plataforma
tecnológica).
Definir el Equipo de Trabajo
Para definir el equipo de trabajo para nuestro proyecto, usamos la Tabla IV.7 " Perfiles de la
totalidad de los participantes”, asignándole a cada uno de los participantes que en ese entonces
eran genéricos, un área de la empresa la cual se adecue en lo mayormente posible a los roles
planteados.
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Propuesta General de Solución o plan de Solución.
Considerando las necesidades de apoyo definidos en las entrevistas y cuestionarios a
continuación se presenta la identificación de los elementos sistémicos actuales como son los
procesos, áreas que requieren un control específico, los datos que se introducen en el sistema y
en que procesos se emplean, las entradas, salidas y los tiempos de respuesta empleada durante
los procesos. A Continuación en la Tabla IV.11, se hace un resumen de los elementos sistémicos
básicos.
Tabla IV.11 “Tabla Sistémica con la estructura del nuevo Sistema de Información basado en [Galindo,2008]”
Sub-
sistema
Entradas Procesos Salidas Datos Controles Tiempos &
Volúmenes
Configuración
Automática de
Dispositivos
Móviles.
Eventos
Solicitud(es)
Captura de Evento
Nombre del Usuario
Dirección del Usuario
Ocupación del Usuario
Número del Usuario
Región del Usuario
Descripción del
requerimiento
24 Hrs los 365
días
Captura de
Evento(s)
Validación
Confirmación de
Evento
Solicitudes
almacenadas de
eventos
Número del Usuario
Región del Usuario
Descripción del
requerimiento
Número del reporte
24 Hrs los 365
días
Confirmación
del evento
Estratificación de
Eventos
Eventos estratificados
Estratificación y/o
Categorización de
Usuarios
Tipo de Usuario
24 Hrs los 365
días.
Eventos
Estratificados
Atención de
Solicitudes
Eventos Atendidas
Información
Número del Usuario
Región del Usuario
Descripción del
requerimiento
Número del reporte
Tipo de Usuario
24 Hrs los 365
días
Datos
Transformación
Información
Archivos Históricos que
genera el actual
sistema de Información
Número del Usuario
Región de Usuario
Descripción del
requerimiento
Número del reporte
Según
necesidades
específicas.
Consultas o
Query´s
Consistencia
Archivos de Reportes.
Balances de
Información.
Totales, Promedios,
datos resumidos, datos
muy resumidos, etc.
Según
necesidades
específicas.
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Para establecer un concepto de solución propuesto, se analizaron los procesos actuales, como
resultado se obtuvo una integración que permitirá efectuar interacciones en forma más
transparente para los usuarios, evitando errores y pérdidas de tiempo en el manejo de la
información.
Por esto se propone una solución de automatizar los procesos, efectuando el registro de eventos
de manera automática con el fin de reducir considerablemente la posibilidad de errores en la
manipulación de datos.
IV.4.4.2. Subproceso II.2.2. Identificar y Analizar los Dominios de la Empresa.
¿Qué obtener?
Identificar y analizar a los siguientes dominios de la empresa
Metas particulares a obtenidas:
Dominio de los Procesos de Negocio.
Dominio de Datos de los Sistemas de Información.
Dominio de Soporte a Toma de Decisiones.
Procesos de Negocio:
Para poder identificar correctamente cuáles son los requerimientos de un proyecto, es necesario
conocer las características del negocio en el que se inserta. Por ellos se considera al Modelado
del Negocio como una técnica para comprender los procesos del negocio de la organización.
Desde la perspectiva de un actor individual, define un flujo de trabajo completo que produce
resultados deseables.
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A continuación, se muestra la Figura IV.10 Modelado del negocio, con la técnica de Lenguaje
Unificado de Modelado (UML) llamada “Casos de Uso” [Rumbaugh, 1997].
Figura IV.10 " Modelado del negocio con la técnica casos de uso [Fuente Propia]”.
Dominio de Datos de los Sistemas de Información.
La mayoría de las decisiones de la empresa, se basan en información de experiencias pasadas.
Generalmente, la información que es necesario investigar sobre un cierto dominio de la
organización se encuentra en: Base de Datos, tanto internas como externas. Así como otras
fuentes muy diversas, no necesariamente bases de datos, muchas de estas fuentes son las que
se utilizan para el trabajo diario.
Dominio de Soporte a Toma de Decisiones.
Es importante saber que al tomar decisiones debemos ser claros, objetivos y ser asertivos, con el
fin de llevar a cabo una buena toma de decisiones, sin embargo esto no muchas veces sucede
tradicionalmente el análisis de datos para la toma de decisiones dentro de la empresa se realiza
sobre bases de datos de trabajo (operacionales) o base de datos de transaccionales. Esto implica
simultanear:
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El trabajo transaccional diario de los sistemas de información originales procesamiento de
transacciones en línea (OLTP, Online Transactional Processing).
Con el análisis de los datos en tiempo real sobre la misma base de datos procesamiento
analítico en línea (OLAP, On-line Analytical Processing).
Esto provoca problemas:
Dificulta el trabajo transaccional diario de los sistemas de información Originales Se
realizan consultas muy pesadas (killer queries)
En situaciones de carga alta, la perturbación es tal que el proceso analítico se debe
realizar por la noche o en periodos festivos.
Conclusión: La base de datos está diseñada para el trabajo transaccional y no para análisis de
datos, por lo que el análisis de datos es lento.
IV.4.4.3. Subproceso II.2.3. Identificar los Planes de la Empresa.
¿Qué obtener?
Obtener los planes de la empresa.
Metas particulares a obtenidas:
Se busca una solución Integral que ayude la toma de decisiones para la Alta Dirección
Corporativa.
IV.4.4.4. Subproceso II.2.4. Definir un Modelo o Modelos de Solución.
¿Qué obtener?
Aquí, se debe de definir una estructura de elementos que conformen la posible solución. Es decir,
se debe de proponer el modelo o idea que se desea obtener.
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Bajo un punto de vista sistémico se incluirá en la figura IV.11, los subsistemas de interés con los
que tiene relación directa el Subsistema de Configuración Automática de Dispositivos a
implementar.
Metas particulares obtenidas:
A continuación, en la figura IV.11, se muestra de manera gráfica la estructura del modelo de
solución que conforma la solución.
Figura IV.11 "Definición del Modelo de la Solución [Fuente Propia]”.
A continuación, se procede a dar breve resumen de lo referente al modelo de solución.
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El aspecto más importante de cualquier modelo de solución es identificar y comprender el
problema que se busca resolver. Uno de los puntos del desarrollo de una propuesta de modelo de
solución es presentar una noción propia del problema a manera general, con el fin de convencer
a la Alta Dirección Corporativa de la empresa de que tal propuesta es la mejor.
IV.4.5. Proceso II.3. Evaluar y Seleccionar la Mejor Solución.
A continuación, se debe de evaluar y seleccionar la mejor solución.
¿Qué obtener?
Análisis de la estrategia de solución.
Metas particulares a obtenidas:
Evaluar y seleccionar la mejor solución
Con la finalidad de resolver la problemática dentro del departamento de Administración de nuevos
proyectos de servicio de valor agregado (SVA), se materializara el modelo de solución propuesto.
La elección de esta solución obedece a lo siguiente:
Se considera un proceso meticuloso que requiere una buena planeación, estudios, y el
compromiso mutuo de las partes involucradas para que sea benéfico y redituable, un compromiso
que no se desea comparar por anteriores experiencias.
Debido a lo anterior, se eligió llevar acabo dicho proyecto, además de que la inversión económica
es menor, comparada a la ofertada por el Asociado, se cuenta con las instalaciones adecuadas y
el personal necesario para lograr que esta opción brinde los resultados óptimos y con ello
solucionar la problemática detectada.
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IV.5.Proceso III.2.4 FASE III. Diseñar Modelo de Solución.
En esta fase se propone una buena construcción de la solución, la cual proyectará en
consecuencia, un buen resultado de la implantación.
IV.5.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase III.
¿Qué hacer?
Obtener los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de planeación, también
llamado plan de acciones para la fase III.
Metas particulares obtenidas:
Los resultados obtenidos se muestran en la tabla siguiente, Tabla IV.12:
Tabla IV.12, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase III basado en [Galindo, 2008]”.
Procedimientos Técnicas Herramientas Metas
¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en particular?
Proceso III.1 Elaborar el diseño preliminar de la solución.
Identificación de las Necesidades de Infraestructura Tecnológica elección de la Arquitectura Tecnológica
Diagramas de Representación.
Plantear en forma general los elementos de la solución.
Proceso III.2 Elaborar el diseño detallado de la solución.
Identificación de las Necesidades de Infraestructura Tecnológica Selección de la Arquitectura Tecnológica
Diagramas de representación.
Plantear en forma específica los elementos de la solución.
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IV.5.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase III.
¿Qué obtener?
Los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de control, o también llamado Plan
de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la fase III.
Metas particulares obtenidas:
El diagrama propuesto se muestra a continuación en la tabla siguiente, figura IV.12:
Figura IV.12 ““Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase III, de la Metodología”.
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IV.5.3 Proceso III.1. Elaborar Diseño Preliminar de la Solución.
¿Qué obtener?
Un buen diseño preliminar que plante de en forma general los elementos de la solución. De esta
forma se obtendrá la pauta para lograr un buen diseño detallado.
Metas particulares a obtenidas:
Diagrama General de los elementos de la solución figura IV.13:
Figura IV.13 "Plan de Diseño Preliminar de la Fase III [Fuente Propia]”.
A continuación, se procede a describir cada uno de los Módulos que conforman la estructura de
manera general:
1.-Subsistema Interfaz Gráfica del Usuario (IGU). Es una forma amigable de comunicación del
Usuario con el Sistema de Información Basado en Computadora. La cual deberá ser de fácil
comprensión para facilitar su uso. Este módulo se construyó para que permita tener acceso a los
demás módulos que con forman el Nuevo sistema de Información.
2.- Subsistema de Fuente de datos.- El Subsistema de Fuente de Datos procesa Datos para
apoyar las necesidades operacionales críticas de la empresa.
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3.- Subsistema de Administración de Información.- se considera un subsistema computarizado
para guardar registros, cuya finalidad general es almacenar información y permitir a los usuarios
recuperar y actualizar esta información con base en peticiones.
4.- Subsistema de Extracción de datos.- El Subsistema de Extracción de datos consiste en un
servidor estático el cual tiene toda la información relacionada con los servidores de tráfico
llamados fuente de datos. Una forma eficiente de operar consiste en copiar los datos necesarios
en un sistema unificado.
5.- Subsistema de Toma de Decisiones.-Es la forma de consultar en forma Seleccionada los
datos necesarios para generar un informe que permita el apoyo para la toma de decisiones en el
Departamento de Administración de Nuevos proyectos de Servicio de Valor Agregado para la Alta
Dirección Corporativa.
6.- Subsistema de Respaldos.- El respaldo de información es la copia de los datos importantes
de un dispositivo primario en uno o varios dispositivos secundarios, ello para que en caso de que
el primer dispositivo sufra una avería electromecánica o un error en su estructura lógica, sea
posible contar con la mayor parte de la información necesaria para continuar con las actividades
rutinarias y evitar pérdida generalizada de datos.
7.- Subsistema de Actualización.- El subsistema de Actualización tiene como objetivo de este
subsistema es mantener actualizado el sistema de información.
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IV.5.4 Proceso III.2. Elaborar Diseño a Detalle de la Solución.
¿Qué obtener?
Un buen diseño detallado que plante de en forma específica los elementos de la solución.
Metas particulares a obtenidas:
Diagrama especifico de los elementos de la solución.
Figura IV.14 "Plan de Diseño Detallado de la Fase III [Fuente Propia]”.
A continuación, se expondrá la resolución de problemas de definición seguido de ello se darán
escenarios alternativos de posibles soluciones y por ultimo el diseño a detalle de los elementos de
la solución, referente a la figura IV.14.
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IV.5.4.1 Subproceso III.2.1. Resolver Problemas de Definición.
¿Qué obtener?
Lo que se busca en este subproceso es resolver problemas de definición de conceptos, como
por ejemplo algunos homónimos o sinónimos, referente a los elementos de la solución con el
propósito de no duplicarlos.
Metas particulares a obtenidas:
En la presente tesis se incorporó un glosario de términos en las páginas VIII y IX para resolver
los problemas de definición que se pudiesen presentar en la presente tesis.
IV.5.4.2 Subproceso III.2.2. Crear Escenarios de Alternativas Posibles.
¿Qué obtener?
Para crear un escenario de alternativas posibles, se ha contemplado la revisión de las
expectativas del cliente de manera periódica, entregables contra esperado, de estar de acuerdo
ambas partes de lo que se entrega y lo que se recibe se realizan firmas de mutuo acuerdo de
aceptación.
Metas particulares a obtenidas:
De manera regular si se van cumpliendo las expectativas, se dan retroalimentaciones desde el
inicio del proyecto, se pueden tomar decisiones informadas a partir de resultados objetivos y dirigir
estos resultados del proyecto, iteración a iteración, hacia su meta. Se ahorra esfuerzo y tiempo al
evitar hipótesis. En caso de alguna desviación se podrá exponer y tomar acciones inmediatas
dentro del proyecto.
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IV.5.4.3 Subproceso III.2.3 Definir o Diseñar a Detalle los Elementos de Solución.
¿Qué obtener?
El objetivo de esta tarea es asegurar que las especificaciones del diseño son coherentes entre sí,
comprobando la falta de ambigüedades o duplicación de información. Esta consistencia se
asegura entre especificaciones de diseño, y con respecto a los modelos del análisis.
Metas particulares a obtenidas:
Definir a detalle los elementos de la Figura IV.14.
Definir o diseñar con el mayor detalle todos los elementos de la solución o sistema que se
definieron en la actividad anterior. En el diseño detallado, se debe abordar lo mejor posible en la
Tecnología sobre la que se pretende realizar la solución. La solución del subsistema de
Configuración Automática de dispositivos tendrá las siguientes características:
1.- Subsistema de Interfaz Gráfica del Usuario.
La interface ha sido diseñada para un ambiente amigable al usuario del nuevo sistema de
información. A continuación se presenta el diseño principal de la interface del usuario para acceso
al Sistema de Información en la figura IV.15:
Figura IV.15 "Plan de Diseño del Subsistema de Interfaz Gráfica de Usuario [Fuente Propia]”.
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2.- Subsistema de Fuente de datos.
Buscando tener calidad de servicio para la satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente se ha pensado que los servicios estén en funcionamiento las 24 horas los 365 días del
año, y para ofrecer el máximo de calidad en estos servicios, se dispondrá de una infraestructura
redundada en alta disponibilidad, entendiéndose como: la capacidad de un sistema de seguir
funcionando y proporcionando recursos a sus usuarios cuando se produce un error en una o
varias de las siguientes categorías en un dominio de errores: hardware, software o aplicación.
Derivado de lo anterior, en la siguiente figura IV.16, se muestra de manera gráfica la
representación de la integración de los servidores de tráfico propuestos en la solución:
Figura IV.16 “Plan de Diseño de la integración de los servidores de tráfico propuestos en la solución
[Fuente Propia].”
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3.- Subsistema de Administración de Información.
El Subsistema a de Administración de Información consta de:
Base de datos de dispositivos o móviles (Device Information Database).
La base de datos de dispositivo es un compendio de datos sobre información de diferentes
marcas y modelos de dispositivos. Se incluye una gran cantidad de información sobre un gran
número de dispositivos, Proporciona la información para la identificación del dispositivo y realiza el
mapeo según las características del dispositivo.
Base de datos de Usuarios o Subscriptores (Subscriber Database).
Se utiliza la base de datos distribuidos, extendidos y de tiempo real conocida como “Mnesia” con
soporte de manejo de las tablas de base de datos Berkeley. “Mnesia” proporciona escrituras
simultáneas y replicaciones de los datos hacia nodo pasivo.
Aunque también soportan requisitos de consultas de información, están optimizadas Para
procesar consultas que abarcan una pequeña parte de la base de datos. Por lo que no pueden ser
optimizados para procesamiento analítico en línea (OLAP), Sistema de soporte de decisiones
(DSS) o minería de datos.
A continuación, en la figura IV.18, se muestra de manera gráfica la representación de la
integración de las BD(s) de datos propuesta en la solución:
Figura IV.17 “Plan de Diseño de la integración de las BD(s) de datos propuesta en la solución [Fuente
Propia].”
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4.- Subsistema de Extracción de datos.
Consta de un servidor estático o Repositorio de datos Operacional (ODS) el cual tiene toda la
información relacionada con los 3 servidores de tráfico. Una forma eficiente de operar consiste en
copiar los datos necesarios para el procesamiento analítico en línea (OLAP) en un sistema
unificado, dando pie a facilitar el análisis de los datos en tiempo real, además de que no disturban
el procesamiento de transacciones en línea (OLTP) de las bases de datos originales a través de
este equipo se obtiene toda la información estadística. En la siguiente figura IV.18, se muestra de
manera gráfica de la diseño del servidor estático que conforma la solución:
Figura IV.18 "Plan de Diseño de Subsistema de Extracción de Datos [Fuente Propia].”
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5.- Subsistema de Toma de Decisiones.
Almacén de datos o Un Data Warehouse es una colección de datos: orientado a temas,
integrado, no volátil, de tiempo variante, que se usa de soporte al proceso de toma de decisiones.
[Galindo, 2002].
El depósito de datos o comúnmente llamado Data Warehouse actúa como un cliente interno al
servidor de estadísticas, se considera una tecnología de administración y análisis de los datos,
puede definirse como una colección de datos clasificados por tema, integrada, variable en el
tiempo y no volátil que se utiliza como ayuda al proceso de toma de decisiones por parte de
quienes dirigen una organización, por medio de ellos se generan reportes periódicos de eventos
de usuarios e información estadística. Y la ofrece a los Sistemas Informacionales o directamente
a los Usuarios Finales de Negocio (Alta dirección Corporativa). [Kimball, 2010]
Los principales componentes de un almacén de datos son:
1.- Gestor de carga (load Manager): Realiza todas las operaciones asociadas con la extracción
de carga de los datos en el almacén. Se incluyen transformaciones simples.
2.- Gestor de Almacén de datos (DWH Manager): Realiza las operaciones asociadas con la
gestión de datos dentro del almacén, incluye el análisis de los datos para garantizar su
coherencia, transformación y combinación de datos de origen, creación de índices, y vistas,
generalización de agregaciones y desnormalizaciones, y el archivado y copia de seguridad de los
datos.
3.- Gestor de consulta (Query manager): Realiza todas las operaciones asociadas con la
gestión de consultas de los usuarios: dirigir consultas hacia tablas apropiadas y planificar su
ejecución.
4.- Datos detallados: Área del almacén que guarda todos los datos detallados contenidos en el
esquema de la BD.
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5.- Datos poco resumidos y muy resumidos: guarda todos los datos, poco o muy poco
resumidos (agregados), que hayan sido establecidos por el gestor de datos como resúmenes
predeterminados.
6.- Metadatos: Guarda toda las definiciones de los metadatos (datos acerca de los datos)
utilizadas por todo los procesos del almacén. Se utilizan para propósito tales como:
-Los procesos de extracción y carga: los metadatos “mapean” las fuentes de datos sobre una vista
común de los datos utilizados dentro del almacén.
-Los procesos de gestión del almacén: los metadatos se utilizan para automatizar la producción de
tablas de resúmenes.
-Como parte del proceso de gestión de consultas: los metadatos se usan para dirigir una consulta
a la fuente de datos más apropiada.
En la siguiente figura IV.19, se muestra de manera gráfica el diseño del Almacén de Datos que
conforma la solución:
Figura IV.19 " Plan de Diseño de flujo de Procesos en el Almacén de Datos [Fuente Propia].”
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6.- Subsistema de Respaldos.
Porque el valor de las empresas en la actualidad es la información, la solución cuenta con un
Servidor de respaldos que permite respaldar todas las estaciones de trabajo a un servidor común,
y el administrador es quien configura dichos respaldos, para ello se establecen lo que se
denominan como “políticas” en las que se establecen la modalidad de respaldo si este es diario,
semanal o mensual, quedando configurados de manera automática. Permitiendo resguardar
nuestra valiosa información, cabe hacer notar que los respaldos se realizaran de manera
periódica, en los servidores y el servidor de respaldos se encargara de pasar dichos respaldos al
servidor de respaldos vía el protocolo SFTP.
En la siguiente Figura IV.19, se muestra de manera gráfica la ejemplificación de uso del servidor
de respaldos:
Figura IV.20 "Plan de Diseño del Servidor de Respaldos [Fuente Propia].”
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7.- Subsistema de Actualización.
Las actualizaciones en los sistemas de información pueden evitar o corregir problemas, aumentar
la seguridad del equipo, o bien mejorar el rendimiento de éste para este caso lo que se ha
planteado es la conexión remota a un servidor WEB, en el cual tenemos que autentificarnos para
posteriormente tener acceso y poder realizar las descarga de archivos, mismas que instalaremos
y de esa forma tendremos actualizado nuestro sistema de información. Lo cual podemos observar
en la figura IV.21:
Figura IV.21 "Plan de Diseño del Subsista de Actualización [Fuente Propia].”
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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IV.6. FASE IV. Construir e Implantar la Solución.
Si el equipo ha planeado y desarrollado la solución adecuadamente, la implementación debería
ser una actividad rutinaria. Durante la fase I, los equipos evaluaron y documentaron el entorno
informático y de red actual, incluida la información acerca de los dominios y las ubicaciones
físicas. Durante la fase de II, se realizó una propuesta del modelo de solución, Durante la fase de
III los equipos crearon el plan de implementación con detalles más específicos y actualizados
acerca de la implementación.
Ahora, durante la fase de IV las actividades de desarrollo han terminado, dando inicio a la
implementación de la solución.
IV.6.1 Procedimientos específicos Administrativos de Planeación de la Fase IV.
¿Qué hacer?
Obtener los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de planeación, también
llamado plan de acciones para la fase IV.
Metas particulares obtenidas:
Los resultados obtenidos se muestran en la tabla siguiente, Tabla IV.13:
Tabla IV.13, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase IV basado en [Galindo, 2008]”.
Procedimiento Técnicas Herramientas Metas
¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en particular?
Proceso IV.1 Desarrollar o Construir la solución.
Dinámicas de Cooperación Sesiones de trabajo en equipo & Convenios de colaboración
Construcción del Plan de entrega del proyecto.
Proceso IV.2 Implementar la solución.
Dinámicas de Cooperación Sesiones de trabajo en equipo & Convenios de colaboración
Implementar el PSI.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 95
IV.6.2. Procedimientos específicos Administrativos de Control de la Fase IV.
¿Qué obtener?
Los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de control, o también llamado Plan
de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la fase dos.
Metas particulares obtenidas:
El diagrama propuesto se muestra a continuación en la tabla siguiente, Figura IV.22:
Figura IV.22 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase IV, de la Metodología”.
IV.6.3. Proceso IV.1. Construir la solución.
¿Qué obtener?
En la fase se construirá la solución se llevan a cabo acciones preparatorias, previas a la
implementación del proyecto, que tienen importancia para garantizar las condiciones precisas para
el desarrollo de la intervención.
Metas particulares obtenidas:
Construcción de la solución.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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1.- Subsistema de Interfaz Gráfica del Usuario.
En los sistemas informáticos, la relación humano-computadora se realiza por medio de la interfaz,
que se podría definir como mediador. Cuando existen dos sistemas cualesquiera que se deben
comunicar entre ellos la interfaz será el mecanismo, el entorno o la herramienta que hará posible
dicha comunicación. A continuación la Figura IV.23, la visualiza la construcción de dicha Interfaz
gráfica de Usuarios (IGU).
Figura IV.23 “Construcción de la interfaz WEB del sistema de información [Fuente Propia].”
Para que el usuario acceda al sistema, primero debe de teclear la siguiente dirección "URL" en la
barra de direcciones del navegador:
Entrar: http://< cluster VIP >:><Puerto>/webcmd/login?user=administrador&password=xxxx
Salir: http://< cluster VIP >:><Puerto>/webcmd/logout
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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2.- Subsistema de Fuente de datos.
A través de las diversas fuentes de datos se establece desde dónde se extraerán los datos,
regularmente los datos son extraídos de servidores que son capaces de atender las peticiones de
un cliente y devolverle una respuesta en concordancia.
En la siguiente figura IV.24, se muestra una de las fuentes de datos de nuestro Subsistema de
Fuentes de Información.
Figura IV.24 “Construcción del Subsistema Fuente de Datos [Fuente Propia]”
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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3.- Subsistema de Administración de Información.
La mayor parte de información es presentada de forma estática a través de documentos HTML, lo
cual limita el acceso a los distintos tipos de almacenamiento en que ésta pueda encontrarse. .
Una de las ventajas de utilizar el Web para este fin, es que no hay restricciones en el sistema
operativo que se debe usar, permitiendo la conexión entre sí, de las páginas Web desplegadas en
un browser del Web que funciona en una plataforma, con servidores de bases de datos alojados
en otra plataforma. Además, no hay necesidad de cambiar el formato o estructura de la
información dentro de las bases de datos.
A continuación la Figura IV.25, la representación WEB de la Base de Datos de Dispositivos
Móviles.
Figura IV.25 “Construcción del Subsistema de Administración de Información [Fuente Propia]”
Para que el usuario acceda al sistema, primero debe de teclear la siguiente dirección "URL" en la
barra de direcciones del navegador.
http://<virtualIP>:><Puerto>/webcmd/phonedatabase/brand/iphone/getmodels
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4.- Subsistema de Extracción de Datos.
El propósito general del Subsistema de Extracción de Datos es integrar los datos de los sistemas
de origen en un repositorio, centralizado donde se almacena y mantiene información,
habitualmente bases de datos o archivos informáticos.
A continuación la Figura IV.26, se muestra La Construcción del subsistema e Extracción de
datos.
Figura IV.26 “Construcción del Subsistema Extracción de Datos [Fuente Propia]”
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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5.-Subsistema de Toma de Decisiones.
La idea general detrás de la interfaz de estadística de Toma de Decisiones, es que contemos con
una mejor información que nos conduzca a una mejor toma de decisiones para el departamento
de marketing y/o Alta Dirección Corporativa. Dicha información puede ayudar en el proceso de
toma de decisiones y también ser una herramienta valiosa para las tendencias que se proyectan.
A continuación, en la Figura IV.27, se muestra un ejemplo de un reporte impreso de estadísticos
a manera de visualización grafica figura
Figura IV.27 “Reporte de uso de Almacén de Datos”.
Para que el usuario acceda al sistema de Toma de Decisiones, primero debe de teclear la
siguiente dirección "URL" en la barra de direcciones del navegador.
Entrar: http://< cluster VIP >:><Puerto>/webcmd/login?user=administrador&password=xxxx
Ir a la Opción de reportes y poner la siguiente consulta para este caso:
If dev.mms_reciver==true & dev.sms_reciver==true-> cont key: dev.brand"," dev.model
end;
11,234 9,876
3,456
8,654
2,999
1,000 950
CANTIDAD
MODELO ESTADÍSTICO POR TERMINAL QUE SOPORTA SMS & MMS
Equipo, Modelo #1 Equipo, Modelo #2 Equipo, Modelo #3 Equipo, Modelo #4
Equipo, Modelo #5 Equipo, Modelo #6 Equipo, Modelo #7
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6.- Subsistema de Respaldos.
El subsistema de respaldos, es algo común dentro del ámbito informático. El respaldo de
información es la copia de los datos importantes de un dispositivo primario en uno o varios
dispositivos secundarios, ello para que en el caso de que el primer dispositivo sufra una avería o
un error en su estructura lógica, sea posible contar con la mayor parte de la información
necesaria para continuar con las actividades rutinarias y así evitar una perdida generalizada de
información,
A continuación, se muestra en la figura IV.28, una imagen del servidor de respaldos para nuestro
nuevo sistema de información.
Figura IV.28 “Construcción del Subsistema de Respaldos [Fuente Propia]”
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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7.- Subsistema de Actualización.
Normalmente, las informaciones presentes en una base de datos no son estáticas, sino que
evolucionan en el tiempo. Existe, por tanto, la necesidad de añadir nuevos datos, es por ello que
de manera mensual se podrá ir a la página http://xxxx.xxxx.xx/releases donde se introducirá
nombre de usuario y contraseña una vez hecho esto se deberá de comprobar si hay versiones de
bases de datos de dispositivos más actualizada e imágenes disponibles de ser así se deberán de
descargar (ejemplo: img_full_xx.bup). Guarde los archivos en el sistema inicie de sesión vía línea
de comando y dirigirse a la ruta / system / maint / getdevdb_local, cargar el archivo descargado
presionar enter seguido de ello escribir “reload” compruebe que la nueva revisión se cargó en la
GUI. . A continuación la Figura IV.29, la Imagen del servidor que almacena las actualizaciones de
la base de datos de dispositivo.
Figura IV.29 Construcción del Subsistema de Actualización [Fuente Propia]”
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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IV.6.4. Proceso IV.2. Implantar la solución.
¿Qué obtener?
Partiendo de la premisa de atención continua a los objetivos, acciones y recursos planificados, la
fase de ejecución se caracteriza por la necesidad de flexibilidad y capacidad de re-adaptación a
los cambios imprevistos que se vayan dando.
Metas particulares obtenidas:
Visualización general de la implantación del sistema figura IV.30:
Figura IV.30 “Implantación de la Solución fase IV [Fuente, Propia]”
En la figura IV.30, podemos resumir de manera general la implantación de la solución desde una
visión sistémica que nos ayuda a "ver" el todo, apreciar sus interacciones, la energía presente y
descubrir sus características distintivas, aquellas que son propias del conjunto y que no existen en
las partes. A la vez, ubicamos el sistema en su entorno. La idea es apreciar el cambio y los
grandes beneficios que esto produce.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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IV.7. FASE V. Operar y Evaluar la Solución.
teniendo en cuenta que los sistemas de información que forman parte del sistema a implantar
pueden mejorar, ampliar o sustituir a otros ya existentes en la organización, puede ser necesaria
una carga inicial y/o una migración de datos cuyo alcance dependerá de las características y
cobertura de cada sistema de información implicado. Con ello podemos operar el nuevo sistema
de información y así evaluar la solución.
IV.7.1 Procedimientos específicos Administrativos de Planeación de la Fase V.
¿Qué hacer?
Obtener los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de planeación, también
llamado plan de acciones para la fase V.
Metas particulares obtenidas:
Los resultados obtenidos se muestran en la tabla siguiente, Tabla IV.14:
Tabla IV.14, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase V basado en [Galindo, 2008]”.
Procedimiento Técnicas Herramientas Metas
¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en particular?
Proceso V.1 Liberar y Operar Parcialmente.
Mecanismos de monitoreo
Análisis de Resultados/ Reportes
continuos.
Elaboración de resultados
Proceso V.2 Elaborar el resultado de aplicar parcialmente la solución.
Plan de presentación del
sistema
Análisis de resultados
Entrega de resultados
Proceso V.3 Liberar y Operar Totalmente.
Mecanismos de confirmación.
Proceso exhaustivo de pruebas/ Pruebas
de Operación.
Liberar totalmente la solución.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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IV.7.2 Procedimientos específicos Administrativos de Control de la Fase V.
¿Qué obtener?
Los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de control, o también llamado Plan
de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la fase dos.
Metas particulares obtenidas:
El diagrama propuesto se muestra a continuación en la tabla siguiente, Figura IV.31:
Figura IV.31 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase V, de la Metodología”.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 106
IV.7.3 Proceso V.1 Liberar y Operar Parcialmente.
¿Qué obtener?
Llevar a cabo pruebas de implantación del sistema de Información.
Metas particulares obtenidas:
Cuyo objetivo es asegurar que el sistema se comporta de la forma prevista en el entorno de
operación.
Pruebas de implantación del sistema.
La finalidad de las pruebas de implantación es doble:
1.-Comprobar el funcionamiento correcto del mismo en el entorno de operación.
2.- Permitir que las áreas Usuarias determine, desde el punto de vista de operación, la aceptación
del sistema instalado en su entorno real, según el cumplimiento de los requisitos especificados.
Para ello, los responsables del proyecto revisan el plan de pruebas de implantación y los criterios
de aceptación del sistema, previamente elaborados. Las pruebas las realizan el equipo del
proyecto y personal de operación, que forman parte del grupo de usuarios técnicos que ha
recibido la formación necesaria para llevarlas a cabo.
Pruebas de aceptación del Sistema
Las pruebas de aceptación tienen como fin validar que el sistema cumple los requisitos básicos de
funcionamiento esperado y permitir que las áreas usuarias determine la aceptación del sistema.
Por este motivo, estas pruebas son realizadas por el usuario final que, durante este periodo de
tiempo, debe plantear todas las deficiencias o errores que encuentre antes de dar por aprobado el
sistema definitivamente.
Las pruebas de evaluación son la última etapa del desarrollo del sistema: donde varios usuarios
realizan pruebas para determinar los ajustes finales necesarios. Las pruebas deben realizarlas
personas distintas a las que han estado involucradas directamente en el desarrollo del programa,
por la sencilla razón de que éstas últimas tienen un interés personal en proteger su trabajo.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 107
Se realizaron las pruebas con un teléfono inteligente de gama alta desarrollado por Apple Inc.
Siendo el sucesor del iPhone 4S. Presenta un sistema operativo IOS 6, pantalla táctil de 4" (101,6
mm), un procesador Apple A6 de doble núcleo de 1.3 GHz.
1.-Se recibe configuración del dispositivo en formato de distribución inalámbrica vía e-mail
Figura IV.32, “Imagen #1 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6”.
2.-Se realiza la apertura del e-mail, dentro del cuerpo del mensaje se visualiza contenido y
localizador uniforme de recursos ó URL. Se realiza clic para hacer referencia al recurso.
Figura IV.30B, “Imagen #2 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6”.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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3.-Se recibe la pregunta de confirmación sobre la instalación del nuevo perfil de configuración,
cuya configuración reemplazara a la existente en el dispositivo móvil.
Figura IV.30C, “Imagen #3 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6
3.1-Se indica sobre el estado de configuración en el dispositivo móvil, la cual se es exitosa.
Figura IV.30D, “Imagen #4 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Los Gerentes de División de las áreas usuarias revisan los criterios de aceptación, especificados
previamente, y dirigen las pruebas de aceptación final que llevan a cabo los usuarios expertos. A
su vez, éstos últimos deben elaborar un informe que los Directores de los Usuarios analizan y
evalúan para determinar la aceptación o rechazo del sistema.
IV.7.4. Proceso V.2. Evaluar el resultado de aplicar parcialmente la solución.
¿Qué obtener?
Se evalúan los resultados de las pruebas, analizando las incidencias recibidas y comprobando
que se han llevado a cabo todos los casos de pruebas establecidos en el plan de pruebas. Dicha
evaluación consiste en:
Comparar los resultados obtenidos con los esperados.
Identificar el origen de cada problema para poder remitirlo a quién proceda en caso de
existir y determinar qué acciones o medidas correctoras es preciso llevar a cabo para resolverlo
de forma satisfactoria.
Indicar qué pruebas se debe volver a realizar, o si será necesario contemplar nuevos casos
de prueba en caso de requerirse.
Metas particulares obtenidas:
Aprobación del proyecto
Puede ser difícil determinar cuándo una implementación está completa para que el equipo pueda
cerrar el proyecto. Los sistemas implementados recientemente se encuentran a menudo en un
estado constante de flujo, y experimentan un proceso continuo de identificación y administración
de problemas de soporte técnico de producción. El equipo puede encontrar difícil cerrar el
proyecto a causa de los problemas continuos que surgirán después de la implementación. Por
este motivo, el equipo necesita definir claramente un hito de finalización para la implementación.
Si el equipo no realiza una transición completa a un sistema de soporte técnico y operaciones de
producción, no podrá desvincularse del proyecto ni centrarse en cerrarlo.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Una vez realizadas las medidas correctoras necesarias, y comprobado que su comportamiento es
adecuado, se documenta el resultado global de la evaluación de las pruebas de aceptación que
incluye la aprobación del sistema por parte de las áreas de usuario final, el equipo debe acordar
formalmente que el proyecto ha cumplido y el trabajo del proyecto ha finalizado. Al aprobarse esto
los miembros del equipo indican que están satisfechos con el trabajo realizado en sus áreas de
responsabilidad. El documento de aprobación final forma parte del material que se debe entregar
del proyecto.
IV.7.5. Proceso V.3 Mejorar la Solución Parcial
En caso de que al Evaluar el resultado de aplicar parcialmente la metodología no fuese exitosa,
se deberá de realizar una mejora de la solución Parcial antes de Liberar y Operar Totalmente.
IV.7.6. Proceso V.4 Liberar y operar totalmente.
¿Qué obtener?
Establecer el punto de inicio en que el sistema pasa a producción
Metas particulares obtenidas:
Operar totalmente el nuevo sistema de información.
Paso a Producción:
Esta actividad tiene como objetivo establecer el punto de inicio en que el sistema pasa a
producción, se traspasa la responsabilidad al equipo de soporte y se empiezan a dar los servicios
establecidos en el acuerdo de nivel de servicio, una vez que el Comité de la alta dirección
Corporativa ha aprobado el sistema.
Para ello es necesario que, después de haber realizado las pruebas de implantación y de
aceptación del sistema, se disponga del entorno de producción perfectamente instalado en cuanto
a hardware y software de base, componentes del nuevo sistema y procedimientos manuales y
automáticos.
En función del entorno en el que se hayan llevado a cabo las pruebas de implantación y
aceptación del sistema, habrá que instalar los componentes del sistema total o parcialmente.
También se tendrá en cuenta la necesidad de migrar todos los datos o una parte de ellos.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 111
IV.7.7. Proceso V.5 Evaluar para Definir Nueva Solución.
En caso de requerirse se deberá de definirse una nueva Solución, para ello se tendrá que volver
a realizar una Evaluación, Diagnostico, los elementos del problema. Seguido de ello, empezar
con la fase II de la propuesta Metodológica Planteada.
IV.7.8. Proceso V.6 Mejora Continua.
¿Qué obtener?
Brindar un mejor servicio a los clientes.
Metas particulares obtenidas:
Para dar fin al proceso metodológico propuesto, se abordará el proceso V.6 referente a Mejora
Continua.
Se habla mucho de la mejora continua, y en realidad raramente se hace o se sostiene. Una razón
para esto, y es que ciertamente existe mucha confusión acerca de que es exactamente la mejora
continua. Sin embargo, existen dos componentes principales para el logro de la mejora continua:
el monitoreo y el ajuste, aunado a que debemos tener bien claro hacia dónde vamos.
El monitoreo es acerca de las mediciones y el rastreo. Nosotros medimos lo que importa y
rastreamos su progreso. El ajuste es acerca del cambio. Nosotros Utilizamos la retroalimentación
obtenida en nuestra etapa de monitoreo para promover y facilitar el cambio deseado.
Todo esto por supuesto, debe tomar lugar en el contexto de un medio ambiente bien avalado. Un
ambiente donde se utilice datos relevantes, confiables y válidos, antes de tomar decisiones como
parte de la cultura organizacional. Esto solo puede ser logrado modelando esto desde la cima de
la empresa hacia abajo, y alineando las consecuencias apropiadas con los logros deseados y los
componentes relacionados con la mejora continua. [Guerra, 2007].
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 112
Resumen del capítulo IV.
En este capítulo, se presentó la Aplicación de la Metodología Propuesta a una Situación Real.
Lo cual trajo consigo un Nuevo Sistema de Información Implantado en el Departamento de
Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de Valor Agregado.
Las mejoras que tuvo el Sistema de Información con relación a los procesos empleados
anteriormente son las siguientes:
1. Mejora la entrega de Información: información completa, correcta, consistente, oportuna y
accesible. Información que la gente necesita, en el tiempo que la necesita y en el formato que la
necesita.
2. Mejora el Proceso de Toma de Decisiones: Con un mayor soporte de información se obtienen
decisiones más rápidas; así también, la gente de negocios adquiere mayor confianza en sus
propias decisiones y las del resto, y logra un mayor entendimiento de los impactos de sus
decisiones.
3. Impacto Positivo sobre los Procesos: cuando a los usuarios se le da acceso a una mejor calidad
de Servicio.
4.-Integrar y optimizar procesos a través del uso compartido e integrado de las fuentes de
Información.
5.- Consultar la información se puede hacer de manera estructurada.
Con esto, damos fin a la aplicación de la propuesta metodológica propuesta en este trabajo de
tesis. En el siguiente capítulo, se presenta la Valoración de Objetivos, Trabajos Futuros y
Conclusiones del Trabajo de Tesis.
Capítulo V.-
Valoración de Objetivos,
Trabajos Futuros y
Conclusiones del Trabajo de
Tesis.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo V -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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CAPÍTULO V.- VALORACIÓN DE OBJETIVOS, TRABAJOS FUTUROS
Y CONCLUSIONES DEL TRABAJO DE TESIS.
V.1 Valoración de Objetivos Alcanzados:
En líneas generales el cruce de objetivos entre lo plateado en la tesis y lo que hemos obtenido de
la misma se plantean en los siguientes puntos. A continuación se muestran una lista de
verificación de los resultados particulares obtenidos con la implementación del sistema:
Sobre el Objetivo General:
Diseñar, proponer y aplicar una metodología para el control de proyectos en una empresa de
servicios, en el contexto de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.
Este objetivo se logra en un 100% dado que en el capítulo III se diseña y se propone una
metodología con su descripción a detalle sobre cada una de sus fases y procesos, Mientras que
en el capítulo IV se aplica la metodología previamente descrita.
Respecto a los Objetivos Particulares:
Objetivo I. Identificar y conocer el medio ambiente general para determinar el marco
contextual y conceptual de la situación en estudio.
Este objetivo se logra sobre el capitulo l, en donde se identifica el medio ambiente en donde está
integrado el Sistema donde se inscribe el proyecto de tesis.
.
Objetivo II. Analizar y evaluar el entorno de la situación actual y la forma en que se generan
soluciones Metodológicas a los problemas, para efectuar su diagnostico.
Este objetivo particular se logra sobre el capitulo ll, en donde se analiza y evalúa la situación
actual al inicio del proyecto, además de comparar las metodologías utilizadas para resolver
problemas de Control de Proyectos en la actualidad, seguido de ello se efectuar su diagnostico, y
por último se plantea una propuesta de solución al diagnóstico de la situación actual.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo V -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 115
Así también se creó un resumen con las metodologías que en un momento dado se pueden
utilizar para proponer soluciones.
Objetivo III. Proponer una metodología de control de proyectos para que sirva como un
marco de referencia común basados en mecanismos específicos de planeación y control.
Este Objetivo en particular se logra sobre el capítulo III, en donde se propone la metodología con
su descripción a detalle, sobre cada una de sus fases y procesos. En la fase cero de la
metodología propuesta se generan los procedimientos administrativos específicos de planeación y
control.
Objetivo IV. Implementar la metodología propuesta en un caso práctico para iniciar la
evaluación de su aplicación.
Este Objetivo en particular se logra sobre el capítulo IV, en donde se implementa la solución
propuesta en el capítulo III y se visualiza su aplicación.
A continuación se describirán algunos de los posibles trabajos futuros que pueden continuar
desarrollándose como resultado del mismo y las conclusiones del presente trabajo.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo V -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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V.2 Trabajos Futuros.
A continuación se presentan algunos trabajos futuros que pueden desarrollarse por exceder el
alcance de esta tesis, no han podido ser tratados con la suficiente profundidad. Además, se
sugieren algunos desarrollos específicos para apoyar y mejorar la metodología propuesta.
Entre los posibles trabajos futuros se destacan:
Elaboración de toda la documentación de principio a fin, la cual debe ser entendida por
cualquier persona, para que en caso de que se requiera hacer adecuaciones futuras por parte
de otras personas, estas puedan remitirse a la información que previamente se elaboró.
Implementar la metodología propuesta en diferentes proyectos del departamento de
Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de valor agregado (SVA), lo que permitirá
comprobar su eficacia, y ademar adecuar y mejorar la metodología propuesta.
Poner especial atención al mantenimiento periódico al Sistema de Información generado en el
presente trabajo de tesis, también considerando el dinamismo que presentan los procesos
institucionales, es indispensable realizar las revisiones o actualizaciones que el entorno
demande dentro del Área de Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de valor
agregado (SVA).
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo V -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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V.3 Conclusiones del Trabajo de Tesis.
El presente trabajo de tesis pretendió enriquecer la información o acervo de conocimientos
técnicos, con el que cuenta actualmente el personal que labora sobre tecnologías de la
información. Y proponer soluciones a problemas en sistemas cambiantes sobre las ya
mencionadas tecnologías de la información y la comunicación. Ahora bien, dado que la aplicación
de la metodología es un trabajo creado para empresas grandes, llevar a cabo una aplicación ó
estudio y evaluación del desempeño sin los recursos necesarios, sería un trabajo extenuante y
extenso.
Con lo que para obtener un diagnóstico formal del desempeño de la metodología propuesta, es
necesario contar con los recursos adecuados y formalizar un proyecto empresarial; esto quiere
decir, que si se aplica en empresas de gran magnitud con los recursos óptimos y sobre todo con el
apoyo de la Alta Dirección Corporativa, se podría obtener una evaluación real de su desempeño.
Este proyecto de investigación, fue producto con base la experiencia del autor, sobre problemas
existentes en sistemas cambiantes de TIC´s en empresas de gran tamaño, y en forma seguida,
que las TIC´s forman ya parte del crecimiento técnico, cultural y económico tanto de una empresa
como de una nación misma. La metodología mostrada es totalmente escalable para empresas o
proyectos además de que se pueden aplicar ciertas partes de la metodología, dejando aparte
otras más adecuadas para proyectos y entidades muy grandes.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios REFERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Pág. 118
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Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios REFERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios REFERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Pág. 120
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www.ift.org.mx
INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES.
Anexos.-
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. A-1
ANEXO A.
CUESTIONARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE LA SITUACIÓN
PROBLEMÁTICA.
El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal detectar las necesidades de todos los
usuarios de la plataforma que se utiliza actualmente en el departamento de Administración de
nuevos proyectos de Servicios de Valor Agregado. Para lo cual te pedimos marcar con una “x” la
respuesta que consideres más adecuada a cada pregunta.
Los datos que necesitamos son:
Área de procesos de la Gerencia_____________________________________________.
Puesto del usuario________________________________________________________.
Tabla A.1 Cuestionario de apoyo para detectar necesidades de la situación problemática.
No. Preguntas Nunca Casi Nunca A veces A menudo Algunas
Veces Casi
Siempre Siempre
1 ¿El sistema es lo suficientemente rápido para llevar a cabo su trabajo?
2 ¿De acuerdo a lo que usted realiza en su trabajo, el sistema es lo suficientemente flexible?
3 ¿Cree usted que el sistema actual esta en vanguardia tecnológica?
4 ¿El sistema actual cubre todas las necesidades para hacer su trabajo?
5 ¿La versión actual del motor de programación le permite realizar con facilidad todos los requerimientos de sus proyectos?
6 ¿Las funciones de administración del sistema son versátiles?
7 ¿El sistema actual cuenta con soporte vigente del fabricante?
8 ¿La resolución de problemas esta en función de la versatilidad del sistema?
9 ¿La interacción de la Base de Datos con el sistema actual es transparente?
10 ¿Considera usted que el sistema actualmente utilizado esta en vanguardia tecnológica?
11 ¿Según su punto de vista y apreciación personal ¿El rendimiento global del sistema es optimo?
12 ¿El sistema esta disponible cuando lo necesita?
13 ¿El sistema actual esta bien como esta, no necesita cambios?
14 ¿Considera que el sistema actual funciona adecuadamente?
15 ¿El tiempo de respuesta del sistema apoya a su trabajo?
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página A-2
Aplicación y análisis del cuestionario.
De acuerdo al Subproceso I.2.3 Se identifican en este punto las necesidades de la situación
problemática, las cuales son:
Los datos provenientes de la aplicación del cuestionario de madurez fueron vaciados en una hoja
del programa Ms-Excel®, para el tratamiento y realización del análisis estadístico.
Para identificar las necesidades de la situación problemática, se construyó un cuestionario con
base en cinco categorías, consideradas como las más importantes en el contexto de la
explotación del sistema. Las categorías son: D desempeño, V versatilidad, C compatibilidad, O
Obsolescencia, y F funcionalidad.
El cuestionario tiene como objetivo principal conocer las necesidades y apreciaciones de los
usuarios del sistema actual, como primer paso para poder perfilar el problema.
La presentación del cuestionario se hizo de manera personalizada con cada participante y la
completación fue directa bajo la modalidad de entrevista/encuesta, por lo que se obtuvo 100% de
participación de los involucrados.
Las preguntas tienen como base las siguientes categorías:
Las preguntas en la categoría de desempeño son 1, 11 y 12, en versatilidad son 2, 6 y 8, en
compatibilidad son 4, 5 y 9, en obsolescencia son la 3, 7 y 10, y en funcionalidad son 13, 14 y 15.
Resultados de la encuesta:
La encuesta se aplicó a 30 personas, que utilizan el sistema entre los que destacan, funcionarios,
administradores, funcionales, operativos y usuarios finales.
Cada respuesta toma un valor de 0 a 6 según sea la apreciación del encuestado hacia esa
pregunta. En donde 0 es el valor más bajo y representa “Nunca”, y 6 el valor más alto que se
representa como “Siempre”.
Los datos que arrojan los cuestionarios están condensados en la siguiente tabla:
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. A-3
Tabla A.2 Tabla “Concentración de datos, resultado de la encuesta”.
Partiendo de esta tabla es posible observar que las respuestas obtenidas a través del cuestionario
de evaluación son bastantes diversas, lo cual evidencia la subjetividad del punto de vista de cada
encuestado.
El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en él la tabla A.2 en el que se
presenta la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario. Ahora obtenemos el
promedio de cada categoría para conocer las necesidades: Para la categoría de “Desempeño”
tenemos: Promedio total de la categoría 30%
Tabla A.3 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Desempeño”.
ENCUENTAS REALIZADAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 5 5 5 5 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0
2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0
P 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0
R 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
E 6 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 1
G 7 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0
U 8 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3
N 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1
T 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0
A 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 2 2
S 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 0 0
13 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 5 2 2
14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 3 3 3 1 3 3 3 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 5 5 2 2 0
P
R
E ENCUENTAS REALIZADAS
G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
U 1 5 5 5 5 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0
N 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 2 2
T 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 0 0
A
S
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página A-4
El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en la tabla A.2 en el que se presenta
la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario En la categoría de
“Versatilidad” tenemos: Promedio total de la categoría 10%.
Tabla A.4 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Versatilidad”.
El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en el la tabla A.2 en el que se
presenta la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario. Para la categoría de
“Obsolescencia” tenemos: Promedio total de la categoría 10%.
Tabla A.5 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Obsolescencia”.
P
R
E ENCUENTAS REALIZADAS
G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
U 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
N 6 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 1
T 8 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3
A
S
P R
E ENCUENTAS REALIZADAS G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
U 3 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0
N 7 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0
T 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0
A S
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en el la tabla B.1 en el que se
presenta la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario En la categoría de
“Compatibilidad” se tiene: Promedio total de la categoría 10%.
Tabla A.6 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Compatibilidad”.
P
R
E ENCUENTAS REALIZADAS
G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
U 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0
N 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
T 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1
A
El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en la tabla A.2 en el que se presenta
la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario. Ahora bien, para la categoría
de “Funcionalidad” se tiene: Promedio total de la categoría 30%
Tabla A.7 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Fuera de soporte”.
P
R
E ENCUENTAS REALIZADAS
G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
U 13 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 5 2 2
N 14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 3 3 3 1 3 3 3 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0
T 15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 5 5 2 2 0
A
S
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. A-6
El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en la tabla B.1 en el que se presenta
el resumen de promedios por categoría se muestra en la siguiente tabla:
Tabla A.8 Tabla “Resumen de promedios por categoría”.
Conforme al análisis de los resultados de las categorías se definen las necesidades en la forma a
lo siguiente:
Tabla A.9 “Resumen de necesidades de la situación problemática
Categoría %
Obsolescencia 10% Compatibilidad 10% Versatilidad 20% Desempeño 30% Funcionalidad 30%
NECESIDADES DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA.
En cuanto a la Obsolescencia El sistema, no es aceptable, esta tecnológicamente limitado. Es necesario actualizarlo.
En cuanto a la Compatibilidad El sistema, no es aceptable, esta tecnológicamente limitado. Es necesario actualizarlo.
De acuerdo a la Versatilidad el sistema es en promedio aceptable, es decir; El sistema funciona adecuadamente aunque la funcionalidad es en susceptibilidad de mejorar.
En cuanto al Desempeño el sistema es medianamente aceptable, no es óptimo pero se debe mejorar.
En cuanto a la Funcionalidad el sistema es medianamente aceptable, no es óptimo pero se debe mejorar.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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ANEXO B.
CUESTIONARIO COMPLEMENTARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE LA
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA.
Elaboró: Ing. Rodrigo García Meneses
1.- Nombre (Proporcionar el nombre del encuestado)
________________________________________________________________
2.- Ubicación: (Proporcionar el país, región (ejemplo, estado, provincia) y/o ciudad donde se
encuentre).
________________________________________________________________
________________________________________________________________
3.- ¿Cuando se implemento el sistema de información Actual?.
________________________________________________________________
4.- ¿Cómo evalúa el desempeño de su sistema de Información en la actualidad?.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
5.- ¿Ha notado algo atípico durante la operación del sistema de información existente?.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
6.- ¿Cuenta con información que contribuya para ayudar a construir un mejor sistema de
Información?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Figura B.1 “Cuestionario complementario”.
CUESTIONARIO COMPLEMENTARIO
Fecha de Emisión
Junio de 2014 Página 1 de 1
Aprobación: Departamento de Administración de Nuevos Proyectos de Servicio de Valor Agregado.
Primero Código 01213-1304443
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. C-1
ANEXO C.
SOLICITUD PARA SUMINISTRO DE CAPACIDAD EN SERVICIO PLATAFORMA TECNOLÓGICA
PROCEDIMIENTO: Gestión de los requerimientos de infraestructura en los servicios plataforma
Tecnológica.
OBJETIVO: Asegurar que se cubren las necesidades de infraestructura tecnológica utilizada en
los servicios de Plataforma Tecnológica.
ALCANCE: Aplica para el personal del departamento Oficina de Infraestructura Tecnológica
responsables de realizar las actividades de monitoreo y disponibilidad de la capacidad en los servicios Plataforma Tecnológica.
REFERENCIAS Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 1:
Especificaciones.
Norma ISO/IEC 20000-2:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 2: Código de Buenas Prácticas.
Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos.
RESPONSABILIDADES
El departamento Oficina de Infraestructura Tecnológica es responsable de implementar las mejores prácticas dentro de la infraestructura tecnológica que ocupa los servicios de la Plataforma Tecnológica.
El titular del Departamento de Oficina de Infraestructura deberá:
Recibir las solicitudes de las áreas usuarias mediante un Correo Electrónico u oficio.
Validar la solicitud del área usuaria.
Turnar al Administrador de infraestructura
Recibir los reportes generados por el Administrador de infraestructura
Comunicar al usuario la resolución del requerimiento.
El titular de la Administración de la Infraestructura deberá:
Recibir y validar la solicitud hecha por el Titular del Departamento de Oficina de Infraestructura.
Generar un reporte de disponibilidad de la capacidad en los equipos.
Enviar reporte al jefe de Departamento de Oficina de Infraestructura.
Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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DEFINICIONES
CI/Elemento/componente/Ítem de configuración: Es el componente de una infraestructura que está o estará bajo el control de la Administración de Configuraciones. Pueden variar en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema entero hasta un módulo o un componente menor de hardware, software y documentación.
CMDB/Base de Datos de la Administración de Configuración: Contiene detalles relevantes de cada elemento de configuración y la relación entre ellos, incluyendo hardware, software, relación entre incidentes, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI.
Requerimiento: Requisitos y/o necesidades a cubrir. SLA/Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo escrito entre un proveedor del servicio y un
cliente en el que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordados. OLA/Acuerdo de Nivel Operacional: Acuerdo escrito entre un proveedor interno y un cliente
(dentro de la misma organización) en el que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordado.
TI: Tecnologías de la Información. Nivel de servicio: Se refiere al compromiso establecido por las áreas de prestación de
servicios de TI y refleja los términos permisibles con los que de entregarse el servicio. Registro: Documentos que reflejan los resultados obtenidos o que proveen evidencia de
actividades realizadas, para fines del presente estándar los registros se distinguen de los documentos por el hecho de que estos funcionan como evidencia de actividades, más que de intenciones.
Capacidad: Conjunto de recursos para desempeñar una determinada tarea.
INSUMOS
Solicitud para suministro de capacidad en servicio Plataforma Tecnológica: ___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
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RESULTADOS
Brindar la capacidad necesaria en la infraestructura de los servicios Plataforma Tecnológica
INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
Acuerdo de nivel de servicio de Plataforma Tecnológica (vitalización, base de datos y cómputo delgado).
Procedimiento Atención de Incidentes. Procedimiento Gestión de Cambios. Procedimiento Disponibilidad y Continuidad.
POLÍTICAS
El área usuaria deberá hacer la solicitud a la Oficina de Infraestructura Tecnológica mediante un Correo Electrónico u oficio solicitando el uso de los servicios de plataforma tecnológica y/o Correo Electrónico.
El área usuaria deberá especificar a detalle el requerimiento o solicitud, así como de los recursos requeridos en infraestructura para dimensionar la capacidad dentro de la plataforma tecnológica.
El Departamento Oficina de Infraestructura Tecnológica deberá emitir al área usuaria la resolución del requerimiento. Figura C.1 “Procedimiento de requerimientos de infraestructura en los servicios plataforma
tecnológica”.