Resumen

Gran parte de los problemas que surgen durante laimplantacin de Sistemas de la Calidad en empre-sas pequeas son debidos a la utilizacin de meto-dologas de implantacin que no contemplan lascaractersticas y los problemas especficos de estetipo de empresas. En muchos casos, dicha falta deadaptacin hace que la implantacin se haga com-plicada y el consumo real de recursos se prolongueen el tiempo excediendo con mucho el presu-puesto inicial asignado.

En este artculo, a travs de la experiencia obtenidaen la implantacin de un Sistema de la1 Calidadsegn la norma ISO-9002 en una empresa2 defabricacin de vlvulas utilizando una metodologatradicional, unida a la experiencia previa de los auto-res en el desarrollo de Sistemas de la Calidad enPequeas y Medianas Empresas (en adelantePYME), se propone una nueva metodologa prcticapara la implantacin de Sistemas de Aseguramiento

de la Calidad en PYME industriales, de modo quese eliminen, o al menos se reduzcan, los problemashabituales en implantaciones de este tipo.

1. Las normas ISO-9000 y el proceso decertificacin

Se ha elegido como sistema de referencia la seriede normas ISO-9000, que si bien no es la nicareferencia existente, s es la ms extendida dentrodel campo de la Gestin de la Calidad.

En la actualidad existen en Espaa 4.176 empre-sas certificadas3 segn las normas ISO-9000. Laevolucin del nmero de nuevos certificadosobtenidos durante los ltimos aos ha sido lasiguiente,

AO 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997

N 2 18 54 88 152 377 598 807 1538

D-O

2METODOLOGIA PRACTICA PARA EL DISEO E IMPLANTACION

DE SISTEMAS DE LA CALIDAD SEGUN LAS NORMAS ISO-9000 ENPEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS

JOSE MIGUEL IRACHETABERNARDO PRIDA

CESAR ABARCAAREA DE INGENIERIA DE ORGANIZACION

ESCUELA POLITECNICA SUPERIORUNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

N 23

1 Segn recomendaciones de los organismos normalizadores (en Espaa AENOR), resulta conveniente introducir el artculo la delante del sustantivo cali-dad, y hablar por tanto de Sistema de LA Calidad, de Gestin de LA Calidad y de Manual de LA Calidad, de modo que quede perfectamente claroque se trata de un Sistema, una Gestin o un Manual que se refieren a la Calidad que una empresa consigue en sus productos, servicios y actividades; y node un Sistema, una Gestin o un Manual buenos o de calidad.2 La empresa estudiada cuenta en la actualidad con 42 empleados repartidos en dos turnos y su actividad principal es la fabricacin de vlvulas de mari-posa. El estancamiento en sus ventas hizo que en el ao 95 la empresa decidiera embarcarse en el proceso de implantacin de un Sistema de la calidad ISO-9002 que posibilitara un aumento de las ventas va exportacin.3 Los datos han sido facilitados por la Asociacin Espaola para la Calidad (A.E.C.) y su Centro Nacional de Informacin de la Calidad (C.N.I.C.), y corres-ponden a las principales certificadoras que trabajan actualmente en Espaa.

y las previsiones indican que el crecimiento va aseguir a ese ritmo o incluso a un ritmo superior.(Valga como referencia el hecho de que en el ReinoUnido existen en la actualidad ms de 55.000empresas certificadas).

El objetivo de la serie de normas ISO-9000 es ofre-cer un marco de referencia al que se pueda recu-rrir cuando se pretenda evaluar las actividades deaseguramiento de la calidad que una organizacinrealiza. En este sentido, son normas muy genricasque necesitan de interpretaciones especficas segnel tipo de empresa y sector del que se trate. Dichasinterpretaciones se plasman en cada organizacinen lo que se llama el Sistema de Aseguramiento dela Calidad y en la documentacin que lo soporta,normalmente, Manual de la Calidad y Manual deProcedimientos .

Con la utilizacin generalizada de este tipo de nor-mas de aseguramiento de la calidad, los clientescuentan con dos posibilidades a la hora de evaluar(auditar en terminologa especializada) la bondaddel sistema de Aseguramiento de la Calidad implan-tado por una determinada empresa. Esas dosopciones son:

Evaluarlo l mismo a travs de una auditora dela Calidad. En este caso, se denomina auditorade segunda parte y era el procedimiento quehabitualmente se utilizaba antes de la aparicinde normas o referenciales de la calidad.

Delegar dicha auditora en organismos terceros(Organismos Certificadores) y exigir nica-mente el certificado de que el proveedor hapasado con xito la auditora correspondiente.Es el caso de la Certificacin de Sistemas de laCalidad.

De este modo, con la aparicin de sistemas garan-tizados de certificacin, los grandes fabricantes hanoptado por reducir sus estructuras destinadas acontrolar la calidad de sus proveedores y hanempezado a ejercer dicho control a travs de losOrganismos Certificadores, exigiendo a sus prove-edores que certifiquen sus sistemas de la Calidadsegn estndares internacionales. Esta es la princi-pal causa que ha motivado el enorme crecimientode demandas de certificacin por parte de lasempresas proveedoras.

En Espaa, en la actualidad, existen varios organis-mos acreditados4 para extender certificaciones deSistemas de la Calidad UNE-EN-ISO 9001/2/3(AENOR 94):

AENOR (Asociacin Espaola de Normaliza-cin y Certificacin)LGAI (Laboratori General Dssaigs e Investi-gaci)DNV (Det Norske Veritas)BVQ (Bureau Veritas Quality)SGS (Societ General de Surveillance)ECA (Entidad de Certificacin y Aseguramiento)LRQA (Lloyds Register Quality Assurance)

Cualquier certificado extendido por ellos ofrece lagaranta de que la empresa que lo posea cuentacon un sistema de la calidad implantado que cum-ple las exigencias incluidas en la norma ISO-9000correspondiente.

2. Anlisis de metodologas tradicionalesde diseo e implantacin

La obtencin de la certificacin es uno de los obje-tivos principales que suele perseguir un proyectode implantacin de un sistema de la calidad segnla norma ISO-9000.

Obviamente, antes de poder realizar la auditora decertificacin, el sistema debe ser convenientementediseado, desarrollado e implantado. As, en unproyecto tpico de implantacin aparecen dos lneasde actuacin complementarias:

A. Disear y desarrollar un sistema documentalque cumpla la norma y que se adapte a la rea-lidad de la empresa

En el proceso de certificacin se comprobar, portanto, si la documentacin cumple con la normacorrespondiente. En el caso ms general es la ISO-90015, que incluye diseo, produccin, inspeccin,distribucin y posventa.

B. Implantar convenientemente dicho sistema

En la certificacin se comprobar si la documenta-cin desarrollada se corresponde con la realidad dela empresa, es decir, si efectivamente el sistemadocumental se encuentra implantado y la empresacumple con lo que indican sus Manuales de la Cali-dad y de Procedimientos.

Tomando dichas lneas de actuacin como referen-cia bsica, se decidi explorar diferentes fuentes deinformacin sobre metodologas de implantacinde Sistemas de la Calidad, con el idea de elegir una

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4 En terminologa de Gestin de la Calidad, acreditar es el proceso por el cual se examina la objetividad y la capacidad que posee un organismo para cer-tificar Sistemas de la Calidad. En Espaa la nica entidad con atribuciones para llevar a cabo acreditaciones es E.N.A.C. (Entidad Nacional de Acreditacin).

5 La ISO-9002 incluye las mismas actividades que la ISO-9001 menos las propias de diseo. Vase bibliografa.La ISO-9003, que es la menos utilizada, incluye nicamente actividades de inspeccin y ensayo. Vase bibliografa.

y proceder a implantar un sistema de este tipo enla PYME antes mencionada.

Se estudiaron dos tipos de fuentes de informacin:

i) Bibliografa especializada en Aseguramiento de laCalidad6:

Documentacin de AENOR sobre normasISO-9000.

Bibliografa terica sobre Gestin de la Cali-dad (Juran 88, Cela 96, James 97).

Experiencias prcticas en Gestin de la Cali-dad (Stebbing 94, Senlle 94, Huxtable 95).

ii) Ofertas de consultores especializados

Se pidieron ofertas de colaboracin detalladas a lasprincipales consultoras en gestin de la Calidad enPYME y se analizaron las etapas y la planificacinque se proponan en cada una de ellas.

Tras el estudio de las fuentes anteriores se pudoconcluir que, si bien las metodologas diferan unasde otras en los detalles; en lo fundamental coinci-dan, y todas ellas posean las siguientes fasesgenricas:

1. Presentacin e informacin

Consiste en una primera presentacin de carcterinformativo para los directivos (a veces se incluye alresto de empleados), en la que el equipo consultorse presenta y explica cmo va a ser la planificaciny el desarrollo del proyecto de implantacin.

2. Evaluacin y diagnstico de la calidad

Se trata de evaluar las actividades en materia degestin y control de la calidad que se realizan en laempresa y el grado de cumplimiento del referencialde calidad elegido. En este sentido, existen cuestio-narios estndar con los que se puede llegar a cuan-tificar dicho grado de implantacin.

3. Formacin

Se imparten una serie de charlas generales, dirigidasa todos los empleados, acerca de la estructura de laISO-9000, de la documentacin que se va a desa-

rrollar durante el proyecto y de las ventajas queaporta la implantacin de un sistema de este tipo.

4. Redaccin de la Documentacin

En este punto se realizan reuniones de toma dedatos con los responsables de las diferentes seccio-nes y se procede a la redaccin de la documenta-cin de la calidad. Se lleva a cabo una serie de revi-siones y se concluye con una aprobacin de losdocumentos por parte del responsable de la cali-dad en la empresa.

5. Implantacin y monitorizacin

Una vez redactados y aprobados los procedimien-tos de la calidad7, se procede a su implantacin enlos puestos de trabajo para los que fueron desa-rrollados.

La implantacin supone comenzar a utilizar el sis-tema de la calidad y a generar los registros de lacalidad previstos por el sistema. Las nicas eviden-cias de que el sistema ha sido implantado son pre-cisamente dichos registros de la calidad.

6. Ajuste final

Se suele realizar evaluaciones o auditoras internaspara comprobar la adaptacin del Sistema de laCalidad a la realidad de la empresa.

Estas etapas suelen acarrear el rediseo de algunosdocumentos y registros para facilitar la implantacindel sistema.

7. Auditora de certificacin

Cuando el sistema se encuentra conveniente-mente implantado se procede a realizar los trmi-tes administrativos necesarios para llevar a cabo laauditora del sistema y conseguir la cer tificacin deempresa.

En el siguiente grfico 1, se representan las sietefases de la metodologa (que a partir de ahoradenominaremos metodologa tradicional) y la dura-cin media aproximada8 de cada una de ellas:(Obviamente, dichas duraciones slo son indicati-vas y variarn segn sean los recursos empleados ysegn sea la complejidad de las actividades de cadaempresa)

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6 Vase referencias bibliogrficas completas al final del artculo.

7 Normalmente se compone de un documento genrico, Manual de la Calidad, en el que se hace referencia a los Procedimientos e Instrucciones especficasque cada rea o funcin emplea en su actividad normal.

8 Considerando los recursos que tpicamente emplean las PYME para implantaciones de este tipo. (En el caso de la empresa estudiada en este artculo, p.ej., se utiliz un becario a tiempo completo asesorado por un consultor que realizaba visitas peridicas).

La empresa estudiada en este artculo, ha contadocon un servicio de consultora que ha utilizado lametodologa tradicional antes mencionada para lle-var a cabo el diseo e implantacin del SistemaISO-9000. (En este caso se utiliz como referenciala Norma ISO-9002 ya que no se incluy la activi-dad de diseo en el Sistema de la Calidad).

3. Un caso real de implantacin

La implantacin del Sistema de la Calidad emple-ando la metodologa descrita en el apartado ante-rior ha logrado innumerables mejoras en la empresaestudiada. Muchas de ellas ni siquiera eran espera-das en un principio, lo cual ha constituido un motivode sorpresa para la propia direccin de la empresa.

Entre las mejoras se pueden sealar algunas de lasms importantes:

Mejora en el flujo de informacin en la empresa.

Creacin de una Base de datos con registrosde la calidad.

Procedimiento de identificacin y localizacinde material.

Recepcin de materia prima.

rdenes de mecanizacin y montaje.

Registro de reclamaciones de clientes

Mejora sensible en la organizacin de los alma-cenes

Instauracin de un sistema de tratamiento de noconformidades como sustento para la polticade mejora continua.

Recodificacin ms eficiente de los artculos.

Establecimiento de un Plan de Formacin anualpara todos los empleados.

Establecimiento de un procedimiento de homo-logacin de vlvulas que cumpla la normativa deproducto existente.

No obstante, de la experiencia obtenida en el desa-rrollo del proyecto se pueden sustraer dos crticasfundamentales:

La duracin ha sido mucho mayor a la prevista.Segn la metodologa tradicional la duracinprevista es aproximadamente de un ao (56semanas), la realidad ha sido otra y el tiempoempleado ha sido mucho mayor (ms de dosaos).

El grado de implantacin real del sistema esmenor que el previsto. De hecho, el Sistematodava no est en condiciones de ser certifi-cado.

Para entender lo que ha provocado dichasdeficiencias en la implantacin, y basndonos en

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GRAFICO 1: METODOLOGIA TRADICIONAL.

0 3 7 10 34 50 54 56

INFORMACION

EVALUACION Y DIAGNOSTICO

FORMACION

REDACCION M. CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS

IMPLANTACION Y MONITORIZACION

AJUSTE FINAL

AUDITORIA DE CERTIFICACION

t (semanas)

nuestra experiencia en implantaciones similares, sepueden proponer las siguientes causas metodol-gicas:

Ausencia de fijacin de objetivos a medio ylargo plazo para el conjunto de la empresa enmateria de la Calidad. Este punto es crtico paralas PYME, que no suelen llevar a cabo activida-des de planificacin y fijacin de objetivos parasus funciones o reas de actividad. Ello, sin duda,provoca un alargamiento del proyecto deimplantacin.

No se contempla una fase introductoria en laque se clarifiquen los recursos y el tiempo nece-sarios y los problemas habituales en implantacio-nes de este tipo. Sin esta previsin dichos pro-blemas suelen acabar retrasando la implantacin.

Se concibe la implantacin como un proyectoconcreto con principio y fin, cuando en realidadse trata de un proceso continuo que nuncallega a finalizar. A menudo, el grado de implan-tacin/aplicacin del sistema suele disminuirdebido a la relajacin que aparece entre los tra-bajadores despus de haber obtenido la certifi-cacin.

Falta de flexibilidad y dinamismo de la metodo-loga. Las incidencias en las PYME, debido a laescasez de recursos, son muy comunes y lasmetodologas tradicionales no suelen tener pre-visto la realizacin de planes de contingenciasante imprevistos, ni de replanificaciones delproyecto a lo largo del desarrollo del mismo. Denuevo este hecho provoca duraciones excesivasen las implantaciones.

Falta de fijacin de objetivos cuantificables parael proyecto de implantacin en su inicio ydurante su desarrollo. Sin esta cuantificacin, nose puede valorar debidamente el grado implan-tacin logrado.

La Formacin se concibe como algo puntual ygenrico, cuando en realidad se trata de unaactividad continuada que debe disearse deforma especfica para cada funcin y puesto. Elgrado de implantacin alcanzado es menorcuando las personas que emplean el sistema nose encuentran convenientemente formadas enmateria de gestin de la calidad.

La fase de redaccin suele ser llevada a cabopor consultores externos que suelen utilizarprocedimientos estndar. Este hecho influye

definitivamente en el diseo del sistema, y sibien puede acelerar la fase de redaccin, sueleentorpecer y alargar la fase siguiente de implan-tacin por falta de adecuacin de la documen-tacin9 a la realidad de la empresa.

La fase de implantacin suele ser la ms proble-mtica debido a que es reflejo y consecuenciade las anteriores fases10. Normalmente empiezauna vez finalizada la fase de redaccin y elloimpide la aplicacin de nuevos enfoques concu-rrentes que intentan solapar actividades dediseo e implantacin para llevar a cabo unadeteccin temprana de problemas y evitar as elalargamiento del proyecto.

Existen numerosos problemas de implantacindebido a una actitud errnea de los empleadosal considerar la gestin de la calidad como unproblema y no como ayuda para la mejora con-tinua de su propio sistema de trabajo. Ello,como ya se ha comentado, conduce a unaimplantacin deficiente del sistema.

La auditora de certificacin suele paralizar porcompleto la actividad normal de la empresa.

4. Propuesta de metodologa prctica

De este modo, conociendo las causas que suelenprovocar los problemas en las implantaciones, seest en condiciones de proponer una MetodologaPrctica alternativa que incida directamente sobredichas causas metodolgicas y elimine los proble-mas que habitualmente encuentran las metodolo-gas tradicionales.

En la descripcin siguiente se indican las fases inclui-das en la metodologa alternativa incluyendo, paracada fase, una breve descripcin de la misma y unareferencia (en negrita) a la influencia que cada faseejerce sobre las causas metodolgicas antes men-cionadas. Las fases son:

0. Planteamiento inicial

Se lleva a cabo una evaluacin del alcance real delproyecto de implantacin y una planificacin inicialde los actividades y recursos que sern necesariospara el proyecto de implantacin.

Asimismo, se realiza una cuantificacin inicial delos objetivos esperados a corto, medio y largoplazo en materia de calidad.

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9 No es extrao encontrar en la documentacin de calidad de una empresa referencias a componentes o maquinaria pertenecientes a otras empresas; inclusoel nombre de la propia empresa es a veces confundido. Asimismo, debido tambin a dicha falta de adecuacin, en muchos casos se encuentran procedimientosdemasiado extensos y complicados para la realidad de las empresas pequeas que, normalmente, suele ser bastante ms sencilla.

10 De hecho, cuando se emplean servicios de consultora, los asesores suelen desvincularla explcitamente de la fase de redaccin para poder cobrarlas porseparado.

1. Compromiso de la direccin

Se debe conseguir el compromiso real de la direccinde la empresa. La direccin debe ser plenamenteconsciente del esfuerzo requerido para la implanta-cin y de las ventajas, tanto comerciales como deahorro de costes, que aporta la implantacin de unsistema de este tipo. Debe tambin tener presenteque la gestin de la calidad no acaba con la certifica-cin sino que es un proceso continuo de mejora.

2. Diagnstico, planificacin detallada y plan decontingencias

Se trata de una evaluacin del estado inicial de lafuncin de la Calidad en la empresa.

Con los resultados obtenidos se puede llevar acabo una replanificacin detallada del proyecto yuna redefinicin (si es necesario) de los planes yobjetivos a corto, medio y largo plazo.

Asimismo, una vez que ya se conoce la realidad dela empresa y el estado de su funcin de la calidad,tambin se define un plan de contingencias queincluya un plan de acciones ante la aparicin deimprevistos.

3. Formacin

La formacin se lleva a cabo de forma continuada yes especfica para cada funcin y puesto de trabajo.

Se debe conseguir la mxima involucracin detodos los trabajadores (Prida 94) hacindoles ver laimportancia que posee para la empresa la conce-sin del certificado ISO-9000.

4. Diseo

Concepcin de un sistema sencillo y especficopara la empresa, que se adapte a su realidad y queconserve los instrumentos y estructuras de gestinde la calidad ya existentes antes de la implantacin.

La redaccin de la documentacin queda incluidaen esta fase y, en la medida de lo posible, y segnlas capacidades de los empleados de la empresa,deben ser stos quienes redacten la documenta-cin tcnica (procedimientos e instrucciones)incluida en el sistema.

5. Implantacin

Se solapa con la actividad de diseo y se acom-paa de formacin especfica y de replanificacionessegn aparezcan problemas concretos.

Si los empleados se consideran coautores de ladocumentacin (por ello se aconseja que sean ellosmismos quienes redacten la documentacin) y delsistema en general, y ste conserva los hbitos yaexistentes en la empresa, su implantacin se harmucho menos traumtica.

6. Seguimiento, revisin e inicio del proceso demejora continua

El seguimiento supone una nueva fase que busca laevaluacin y mejora continua del sistema implan-tado (Williams 97). Las herramientas utilizadas sonlas que el propio sistema ISO-9000 obliga a implan-tar, esto es, los procedimientos de No Conformesy Acciones Correctoras y las Revisiones del Sistemapor parte de la direccin de la empresa

Por tanto, esta fase supone una revisin continuadel sistema, se prolonga en el tiempo ms all de lapropia implantacin y no acaba con la certificacindel sistema de la calidad.

7. Auditoras peridicas

Dado su carcter continuo, no implican trabajoextra para los auditados ya que no tienen queprepararlas. Al igual que la fase anterior de segui-miento, la fase de auditoras se prolonga en eltiempo ms all de la auditora de certificacin11.

Se pueden representar todas las fases, junto a suduracin aproximada, en el siguiente Grfico 2.:(Como puede comprobarse, la reduccin de losplazos no es significativa apenas un par desemanas, pero s lo es el hecho de que la pla-nificacin sea ms fiable al haber contemplado deantemano los problemas que pudieran surgir enel proyecto).

De este modo, se puede establecer una TABLACOMPARATIVA entre las FASES y PROBLEMASde la metodologa tradicional y las FASES y SOLU-CIONES de la metodologa prctica propuesta.(Vase el cuadro siguiente).

En general, la metodologa propuesta pretende eli-minar uno de los principales problemas de laimplantacin de la calidad en las PYME (Hewitt 97):Considerar la implantacin de un Sistema de laCalidad como una inversin rentabilizable a cortoplazo.

Este hecho hace que muchas implantaciones notengan xito debido a la frustracin que les suponerealizar un enorme esfuerzo de reorganizacin sincomprobar de forma inmediata los ahorros conse-guidos en trminos de costes.

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11 Dicha auditora viene representada en el grfico 2 por el tramo ms oscuro de la fase de auditoras.

28

GRAFICO 2: METODOLOGIA PRACTICA.

0 2 6 15 35 45 52 54

PLANTEAMIENTO Y ASIGN. INICIAL DE RECURSOS

COMPROMISO DE DIRECCION

DIAGNOSTICO Y PLANIFICACION

FORMACION

DISEO DEL SISTEMA

IMPLANTACION DEL SISTEMA

SEGUIMIENTO

AUDITORIAS

t (semanas)

semanas

FASES Metod. Tradicional

1. Informacin

2. Evaluacin

3. Formacin

4. Redaccin

5. Implantacin y monitorizacin

6. Ajuste final

7. Auditora de certificacin

PROBLEMAS

La necesidad y las ventajas dela implantacin no suelen serentendidas ni por los emplea-dos ni por gerencia

Normalmente consiste en unapreauditora de cuyo informeno se sacan acciones concre-tas para la empresa, ni redefi-niciones para la planificacin yobjetivos del proyecto.

Puntual y no especfica

Suele ser la estndar utilizadaen otras empresas.No conserva lo ya existente ysuele ser demasiado complejay extensa.

No suele planificarse y sueleretrasarse.En muchos casos nunca seproduce

Suele consistir en una preau-ditora

Suele significar el final del pro-yecto.Suelen paralizar la empresa.

FASES Metod. Prctica

0. Planteamiento y asignacininicial de recursos

1. Compromiso de la direccin

2. Diagnstico y planificacin

3. Formacin

4. Diseo

5. Implantacin

6. Seguimiento

7. Auditoras

SOLUCIONES

Evaluacin del alcance real delproyecto de implantacin.Determinacin de objetivos yplanificacin iniciales

Compromiso real que no sebase nicamente en argumen-tos comerciales

Evaluacin del estado de laCalidad en la empresa y rede-finicin de planes y objetivos acorto, medio y largo plazo enmateria de calidad.

Continuada y especfica paracada funcin y puesto

Concepcin de un Sistemaespecfico para la empresaque conserve los instrumen-tos y estructuras de controlde calidad ya existentes.Los empleados deben consi-derarse coautores

Se solapa con la fase de diseoy se acompaa de formacinsegn aparezcan problemas.Replanificacin continua.

Planificado, utiliza las herra-mientas del propio sistema dela calidad y no acaba con lacertificacin.

Son de carcter continuo, noimplican trabajo extra para losauditados.

Debe quedar claro, y la metodologa hace hincapien ello, que los beneficios reales de un Sistema deAseguramiento de la Calidad aparecen en el medioy en el largo plazo, cuando el Sistema se encuentraplenamente operativo y las mejoras van apare-ciendo de forma continua por la simple aplicacinde los mecanismos de mejora diseados en el pro-pio sistema.

5. Conclusioines

En este artculo se han analizado las metodologastradicionales para el Diseo e Implantacin de Sis-temas de Aseguramiento de la Calidad estudiandoen detalle una experiencia real de una PYMEmadrilea.

Dicha experiencia ha servido para analizar los pro-blemas de implantacin habituales cuando seemplean dichas metodologas tradicionales en lasPYME, se han investigado las causas que suelen pro-vocarlos y se ha concluido con la propuesta de unametodologa prctica dirigida a eliminarlos o, almenos, reducir la gravedad de sus consecuencias.

Las principales aportaciones de la nueva metodolo-ga prctica son:

La metodologa propone un proceso continuode diseo/implantacin/rediseo del Sistema dela Calidad. En este sentido, introduce nuevasfases que no terminan con la certificacin delsistema.

Tiene en cuenta las necesidades iniciales derecursos por parte de la empresa, antes inclusode la contratacin de servicios especializados.(Fase 0)

Resalta la importancia de obtener el compro-miso de la direccin de la empresa. sta debeapoyar la implantacin comprometiendo, de unmodo decidido, todos los recursos necesarios,ya sean externos (servicios de consultora) ointernos (tiempo de los propios empleados).

Considera la involucracin del personal comoelemento bsico para llevar a cabo la asignacinde recursos a lo largo del proyecto y, en gene-ral, para la implantacin del sistema.

Establece la necesidad de elaborar una planifica-cin detallada con unos objetivos cuantificados aCorto, Medio y Largo Plazo. Incluye la elabora-cin de planes de contingencias y de replanifica-ciones ante la aparicin de imprevistos en laimplantacin

La formacin empieza incluso antes de comen-zar el proyecto de implantacin y continua a lolargo del todo el proceso. Es especfica paracada tipo de empleado e incide en la importan-

cia que tiene poseer un sistema de la calidadconvenientemente documentado e implantado.

El Diseo del sistema es especfico para cadaempresa y, en la medida de lo posible, conservalas estructuras de control de la calidad ya exis-tentes.

Las auditoras internas se consideran una cos-tumbre habitual y no excepcionales. De estemodo, la auditora de certificacin debe ser tra-tada como una auditora ms.

Como futuras extensiones de este trabajo, se pre-tende contrastar la metodologa prctica anterioren empresas de la Comunidad de Madrid y ampliarel alcance del estudio y de la metodologa a:

Otros modelos de Gestin de la Calidad mscomplejos, como la Norma Americana QS-9000, el referencial francs E.A.Q.F. (EvaluationdAptitude Qualit Fournisseurs), el referencialalemn V.D.A. (Verband der Automobilindus-trie) o el Modelo Europeo de la Calidad(E.F.Q.M.).

Otros referenciales de otros campos, como esla norma ISO-14000 en el campo de la GestinMedioambiental.

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