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UNIDAD IV. EVALUAR SISTEMAS Y PROCESOS DE CALIDAD, FINES Y MEDIOS EN DIFERENTES APLICACIONES.
I. Desarrollo de sistemas y procesos para la calidad.
Calidad
Calidad en procesos y productos
La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfacción que le ofrece a su consumidor, y está determinado por las características específicas del producto o servicio.
Aspectos de un producto o servicio que más influyen en su calidad
Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:
Satisfacción de las expectativas de los clientes. Cumplimiento permanente de las normas.
Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, políticas y requisitos que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los estándares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso.
Los sistemas de calidad se diseñan para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante métodos relacionados con la actividad; que permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos respecto de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un
sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del servicio.
Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.
El aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios.
Sistema documental
La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estándares de calidad deseados.
La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se brinda al cliente.
De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en el que cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios.
Sistema de aseguramiento de calidad
El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día,
es el sistema de aseguramiento de calidad.
El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad.
Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relación cliente proveedor
Revisión del contrato. Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el
cliente. Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor. Inspección y prueba del proceso o servicio. Sistema documental.
Revisión del contrato
Al establecerse una relación cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato. En él se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relación de negocios y se establecen, en firme, los compromisos bilaterales.
Según esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de negociación para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas implícitas y explícitas de cada una de las partes.
Registro de las especificaciones
La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indica al proveedor qué tipo de servicios o procesos necesita, definiendo tolerancias, y demás especificaciones que servirán de guía para el proveedor.
Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento que se está produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Además estos registros serán la base para aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de elaboración.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente
Este requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes o servicios que son propiedad del cliente o que son suministrados por él para incorporarse a los servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las condiciones de recepción, manipulación y aprovechamiento óptimo. De esa manera se garantiza para ambas partes que no habrá desorden, desperdicio, pérdidas innecesarias, negligencia o desinformación respecto del manejo de los bienes o servicios que se están entregando al proveedor.
Capacitación de los proveedores
Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitación para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitación y experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos.
Esta situación es especialmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizará esos procesos está capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.
La evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor no debe considerarse una intromisión; sino una actividad indispensable para asegurar la calidad de un producto o servicio, así como el primer paso en el establecimiento de programas de colaboración mutua.
Inspección y prueba del proceso o servicio
La inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación del servicio está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además de ello el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su operación.
Pruebas
En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los métodos que se seguirán, y el equipo y parámetros que se utilizarán.
En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos
de inspección, medición y pruebas. Por último, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los productos o procesos, así como usar técnicas estadísticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.
¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto?
Aunque existen muchas escuelas distintas de administración empresarial centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:
En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes.
El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad.
La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él.
Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo.
Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organización.
Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.
Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.
¿Cómo puedo mejorar mi oferta en términos de calidad?
Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de productos o servicios para los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los requisitos que establece la metodología. Para poder estar en condiciones de competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayores garantías a nuestros clientes potenciales, tanto en términos de costos, como en tiempos de entrega y servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad, es un indicador de que nos encontramos en camino a la calidad.
¿Cómo puedo mejorar mi demanda en términos de calidad?
Quien está interesado en desprenderse de una parte de sus procesos operativos, ya sea que le resulte más rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe buscar un proveedor confiable con quien establecer una relación de negocios de largo plazo, asegurando los niveles de calidad
requeridos.
¿Qué son los programas de desarrollo de proveedores?
Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas tienen programas de desarrollo de proveedores, mediante los cuales se aporta tecnología, conocimientos e información para que éstos se vuelvan cada vez más competitivos y sean capaces de ofrecer los insumos, productos o servicios que las grandes empresas demandan.
Esto se realiza a partir de dos mecanismos, por una parte, una revisión permanente de los productos o servicios que el proveedor entrega al cliente y, por otra, un programa de auditorías que el cliente realiza al proveedor en sus propias instalaciones.
Las auditorías son una revisión al sistema de calidad y no tan sólo al producto o servicio, por lo que pasar las evaluaciones de los clientes, significa un gran éxito para la empresa auditada, toda vez que los grandes clientes pueden tener la seguridad de contar con un proveedor confiable.
No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad debidamente implantados, por lo que sólo aquellas que cuentan con el reconocimiento expreso del cliente, son las que tienen mayores oportunidades de hacer negocios.
Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de refacciones o partes que han pasado con éxito por una serie de pruebas de calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el máximo nivel de calidad en su sector y que los coloca como proveedores confiables.
¿Para qué sirven los manuales de calidad?
Decir lo que se hace. Hacer lo que se dice. Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad. Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia. Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin
autorización de los responsables. Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades. Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso
que se tiene hacia la calidad. Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia
del sistema, para alcanzar los requisitos de calidad establecidos.
¿Cómo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad?
Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo una serie de actividades que involucran a la organización y que van desde la definición de la política de la empresa, hasta la aplicación de los controles de calidad que exige el sistema. A continuación se presentan los aspectos más relevantes que se deben considerar para la implantación:
1. Definición de una política de calidad.- En cada empresa la alta dirección debe establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal, y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es indispensable que se informe al personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con mala calidad, redundan en altos costos económicos y de imagen empresarial.
2. Ejercer la calidad.- La alta dirección debe establecer las funciones de mando y de gestión que correspondan, con el fin de que en cada nivel de la empresa, los trabajadores apliquen la política de calidad que ha sido determinada.
3. Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.- Aunque existen modelos o esquemas generales, que señalan secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos, es importante cuidar que la selección de éstos considere desde la alta dirección hasta el último de los trabajadores.
4. Certificación.- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la empresa deberá buscar la certificación de algún órgano acreditado para ello; esto le permitirá dar muestra a sus clientes, que sus productos o servicios reúnen las condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita.
Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario considere:
En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la dirección con el fin de impulsar las prácticas de calidad en toda organización. Nace la política de calidad.
Definir la misión de la empresa, decidir que es lo que se pretende alcanzar en términos cuantitativos y cualitativos. Mantener una visión de corto, mediano y largo plazo, con el fin de encauzar las energías y potencialidades de la organización hacia sus objetivos particulares.
Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organización
en términos de sus recursos, para aprovechar al máximo las potencialidades de la empresa.
Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar, implantar, mantener y mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y de un proceso de mejora continua.
Involucrar a todos los miembros de la organización con la política de calidad y fomentar la integración de grupos de trabajo, que se responsabilicen de documentar el sistema de aseguramiento de calidad.
Designar a un responsable de la dirección general, que tenga las facultades y toma de decisión en todo lo referente a la implantación y desarrollo del sistema de calidad y que sea el responsable operativo del mantenimiento del sistema.
Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad.
Mantener una evaluación permanente de los aspectos relacionados con la calidad, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias.
Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditorías de implantación que demuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al organismo pertinente la certificación ISO-9000.
II. Aseguramiento de calidad, los ISO y su certificación
http://www.grupoalianzaempresarial.com/pagina_certificacion-iso-22000/
III. La medición de los avances
La ISO 10667: avances en los sistemas de evaluación de personas en el trabajo
Una de las tendencias que ha traído la globalización es eldesarrollo de estándares y normas internacionales que buscan un manejo másprofesional de la gestión empresarial. La ISO 10667, referida al proceso deevaluación en la gestión de personas se empieza a extender por el mundo.
ISO(International Organization for Standardization), es una federación mundial de equipos de estandarización por país. Esta organización prepara estándares internacionales orientados a la promoción de sistemas de gestión de calidad en diversos ámbitos. Estos estándares se trabajan a través de comités técnicos. La aprobación de estas normas se logra a través de votaciones donde es necesario lograr un mínimo de 75% de aprobación general.
La ISO 10667
“Evaluación de la Prestación de Servicios: Procedimientos y métodos para la evaluación de personas en entornos laborales y contextos organizacionales”
Las normas ISO han demostrado en el pasado que son mecanismoseficientes para definir estándares de calidad de aceptación internacional queregulan al mercado en los ámbitos en los que actúan. En su gran mayoríacertifican los procesos a través de auditorías a cargo de entidadesindependientes (la ISO 26000 de RSE, por ejemplo, no certifica y solo buscaguiar a las empresas, por lo que constituye una excepción). Esta nueva versión de la certificación ISO está orientada a insertar sistemas de gestión decalidad (SGC) en el ámbito de la gestión de recursos humanos y,específicamente, en los procesos de evaluación de personas en contextos laborales. La iniciativa surgió del InstitutoAlemán DIN y fue aprobada en octubre 2011. La certificación obtenida tiene una vigencia de 3 años y exige el desarrollo de auditorías anuales.
La norma se aplica en tres ámbitos. Un primer ámbito es elque se genera a nivel individual, a través de los procesos de gestión depersonas en las empresas y otras organizaciones. A este nivel, la norma abarca todo el ciclo laboral: selección, contratación, orientación y asesoramiento laboral, desarrollo personal, planificación de sucesiones y recolocación. Un segundo ámbito de aplicación es a nivelgrupal, al evaluar temas como el clima laboral y la actuación de equipos.Finalmente, un tercer ámbito de acción se produce a nivel organizacional,cuando se trabajan temas de cambio cultural, satisfacción laboral general,compromiso laboral, entre otros.
La norma se compone de dos partes. Una primera parte está orientada a la descripción de las competencias, obligaciones y responsabilidades de los clientes que hacen uso de servicios de evaluación (se analizan los roles y procesos antes, durante y después del proceso de evaluación) y, una segunda, referida a la definición de estos requisitos para los proveedores del servicio de evaluación.
El principal objetivo de la norma es generar confianza enlos procesos de evaluación mediante la difusión de buenas prácticas en cuanto a procedimientos y métodos aplicados, así como el aseguramiento de la equidad de los sistemas de evaluación y de la calidad en la provisión de estos servicios. De este modo, se busca promover la rigurosidad,
seguridad y homogeneidad de los procesos de evaluación a nivel internacional.
La norma se estructura de este modo:
Ámbitos de aplicación de la evaluación Terminología y definiciones Acuerdo Cliente-Proveedor del Servicio (donde se enfatiza en
la definición de responsabilidades y obligaciones de clientes y proveedores de servicios de evaluación, así como en detalles relacionados con los tópicos centrales de un acuerdo).
Procedimientos Pre-Evaluación (orientado a planificar el proceso y a lograr la prevención y reducción de posibles errores durante el mismo. Se refiere a la identificación de las necesidades de evaluación -quéevaluar, a quién, cómo y con la finalidad de cubrir qué expectativas, a ladeterminación de posibles conflictos de intereses que deben ser equilibrados y a la definición de un contrato por el servicio a recibir).
Realización de la Evaluación (trata sobre la planificación de la evaluación, información a las partes implicadas en la evaluación,desarrollo de la evaluación, interpretación de los resultados, preparación de informes, comunicación de los resultados y valoración de la evaluación).
Revisión Post-Evaluación (donde se recoge información sobreel cumplimiento de objetivos del proceso, el seguimiento del plan yoportunidades de mejora, impacto de la evaluación en los participantes,utilidad de la evaluación, análisis de procedimientos vinculados al proceso, elementos de confidencialidad y seguridad de los datos y detalles sobre los informes elaborados).
Existe un grupo amplio de personas interesadas en una normacomo ésta. Entre ellos destacan: los clientes o usuarios del servicio deevaluación, los proveedores de estos servicios, los sujetos de evaluación, losdesarrolladores de herramientas y procedimientos de medición, los reclutadores,los coaches, los expertos enrecolocación laboral, los asesores y consultores en temas de gestión depersonas, los capacitadores, los generadores de políticas y autoridadeslaborales, los sindicatos y las asociaciones profesionales.
Resulta de particular utilidad el hecho de que la norma enfatiza en la relevancia de emplear instrumentos de evaluación idóneos(sometidos a pruebas de validez y fiabilidad) para asegurar la objetividad, equidad,
estandarización y transparencia del proceso evaluativo a través de lageneración de evidencias susceptibles de ser medidas en cualquier contexto.Asimismo, resalta los elementos necesarios para establecer buenos acuerdosentre clientes y proveedores del servicio y destaca la necesidad de hacer unadecuado uso de la información resultante de un proceso de evaluación. Como es evidente, para lograr que todo esto se cumpla es necesario que se asegure que quien ofrezca el servicio de evaluación sea un profesional competente que cuente con suficientes conocimientos teóricos y metodológicos, así como que evidencie experiencia en el desarrollo de este tipo de procesos y, no menos importante, que pueda dar cuenta de su ética profesional.
Una norma de este tipo ayuda al mercado a contar con mejorinformación cuando se busque contratar a profesionales expertos en brindar los servicios de evaluación. Por el lado de las empresas proveedoras de servicios, la certificación las impulsará a mejorar sus procesos y a mantenerse actualizadas en cuanto al uso de directrices internacionales en la aplicaciónde pruebas. Esto elevará la confiabilidad en sus servicios y les generará unelemento distintivo en la medida en que estas certificaciones recién seinserten en el mercado local. Por el lado del cliente, cuando se trata deorganizaciones, la idea es que logren mayor eficacia en el desarrollo de susevaluaciones al promover sistemas de calidad en su gestión. Finalmente, por el lado de los evaluados, el conocer que son sometidos a procesos auditados les permitirá generar mayor confianza en los procedimientos a los que son sometidos y en los resultados que se generen a partir de los mismos.
Algunos elementos relevantes para los proveedores de servicios
En el caso de los proveedores de servicios de evaluación, lanorma sugiere que se siga un proceso que incluye 7 pasos: planificación de laevaluación, comunicación a grupos de interés relevantes para el proceso, aplicación de la evaluación, interpretación de resultados, preparación y entrega de reportes, desarrollo del proceso de retroalimentación (feedback)y evaluación continua del proceso de evaluación.
En lo que respecta a la planificación de la evaluación resulta relevante destacar la importancia que se otorga a la gestión de los grupos involucrados en la evaluación y a velar por un trato equitativo con los evaluados.
Asimismo, destaca el manejo de la información y de los recursos de los que se hará uso, así como la importancia de la retroalimentación y la forma en que ésta es brindada. En cuanto al aspecto de la seguridad, menciona el cuidado que debe tenerse con los materiales utilizados, el proceso de recolección de datos y el control de la documentación generada, así como la importancia de informar a cada persona involucrada sobre sus derechos y obligaciones frente a la información a la que va a tener acceso.
En este mismo sentido, se pone énfasis en el respeto de losderechos de cada uno de los participantes en el proceso. En particular,recomienda que se coordine con el cliente sobre el modo en que se informará a las personas evaluadas sobre las razones de la evaluación, así como también sobre la intención de uso de la información recogida y sus posibles consecuencias.
Adicionalmente, se incide en que se hagan explícitas las autorizacionesrequeridas para compartir la información recogida, que se le comunique al interesado dónde y cómo serán mantenidos sus datos y quién se responsabilizará por la información que se le solicite, cómo puede solicitar apoyo en el proceso, cuáles serán los pasos a seguir y, finalmente, que se le haga saber sobre sus derechos y responsabilidades al participar en dicho proceso. En términos generales, para que el proceso sea efectivo, la norma indica que se debe asegurar una guía adecuada a lo largo del mismo.
Sobre la idoneidad de los evaluadores, un tema crítico paracontextos donde se requiere elevar el profesionalismo de estos servicios, lanorma enfatiza en la necesidad de que los profesionales que realicen lasevaluaciones acrediten experiencia verificable, entrenamiento previo y otrascredenciales. Incide también en que se deben compartir con los clientesdetalles de procedimientos y métodos utilizados, así como asegurar que secuente con las facilidades requeridas, que se prevea la forma de actuar sisurgen inconvenientes y que se documenten los procesos adecuadamente. En cuanto a la interpretación de resultados, se exige compartir la racionalidad aplicada en la integración de la data recogida y que se cuente con el sustento físico que justifique tales conclusiones. Los reportes que emita el evaluador deberán estar adecuadamente dirigidos a cada uno de los diferentes receptores de la información y debe ser posible la verificación independiente de los mismos a través del análisis de las conclusiones emitidas y la evidencia existente. Los especialistas deben además guiar al cliente sobre cómo usar la información resultante y deben coordinar la forma en que se ofrecerá retroalimentación, de ser el caso.
Como en todo proceso de calidad, la norma incluye laindicación de llevar a cabo revisiones periódicas del sistema de evaluación(criterios utilizados, mejores prácticas para su implementación, marco legallocal bajo el cual se trabaja, validez a través del tiempo de los métodosutilizados y necesidad de futuras adecuaciones). Será importante realizar una evaluación posterior de los errores y dificultades en cada etapa del proceso para identificar oportunidades de mejora. Finalmente, en los anexos de la norma, los interesados podrán encontrar detalles específicos sobre los puntos que deben considerar en cada uno de los tópicos que hemos mencionado.
El mensaje que deben tener claro los empleadores y losproveedores que ofrecen estos servicios de evaluación es que, como en todo proceso de gestión, las personas que participan tienen el derecho de ser tratadas de manera justa y profesional. No se tiene certeza sobre cuándo esta norma será de aplicación local; no obstante, lo cierto es que cualquier empresa que busca la competitividad internacional tendrá que considerar laimplementación de estos lineamientos en la gestión de su equipo humano
IV. La importancia de apoyo de consultores externos en la empresa y en el sector público.
- Artículos de revistas.
V. Premios de calidad: fines y medios.
http://competitividad.org.mx/images/stories/guia-participacion-PNC-2013.pdf
12 instituciones y empresas mexicanas reciben el Premio Nacional de Calidad 2011
Publicado el 30 Marzo 2012 Autor: Martha Isabel Schwebel
Para reconocer a las compañías que tienen alto desempeño, son competitivas e innovadoras, en una ceremonia realizada en el Museo Nacional de Antropología, Bruno Ferrari García de Alba, Secretario de Economía entregó a 12 instituciones y empresas mexicanas el Premio Nacional de Calidad 2011, un reconocimiento que se distingue como un proceso de diagnóstico y evaluación que motiva el aprendizaje a través del análisis, reflexión
y documentación de la dinámica organizacional.
Compitieron 126 proyectos en seis diferentes categorías y las organizaciones que se recibieron esta distinción fueron:
- Empresa Industrial Grande: Laboratorios Licon, S.A. de C.V. y Cristal Laminado o Templado, S.A. de C.V.
- Empresa Industrial Grande: Agrana Fruit México, S.A. de C.V., Barcel, S.A. de C.V. y Turbo Tecnología de Reparaciones, S.A. de C.V.
- Empresa de Servicios Grande: Kidzania de México, S.A. de C.V. - Institución de Educación Básica: Escuela Primaria Chapultepec,
S.E.N.L - Gobierno: PEMEX Petroquímica y Subdirección de Generación, CFE - Salud: Centro de Retina Médica y Quirúrgica, S.C., Unidad Médica de Alta
Especialidad, Hospital de Cardiología No. 34, IMSS y The American British Cowdray Medical Center, I.A.P. (Hospital ABC).
Cabe mencionar que el proceso de evaluación se realizó a través del Modelo Nacional para la Competitividad, el cual impulsa el desarrollo de una visión externa que facilita una adaptación ágil y flexible de los recursos a un entorno que evoluciona constantemente, en el que la industria, los mercados, los cambios tecnológicos y los grupo de interés de las organizaciones plantean continuamente nuevo desafíos.
Ferrari puntualizó: "Los galardonados son un ejemplo para todos los mexicanos y una muestra de que en el país hay ideas, productos y estrategias de negocio de la más alta calidad y de clase mundial capaces de competir". Y añadió: "Son instituciones que con sus resultados han impulsado la creación de empleos para muchos mexicanos, la competitividad para la calidad de los productos de nuestro país y el desarrollo de todo México".
Humberto Cantú, Presidente de Consejo Directivo de IFC, resaltó la responsabilidad de seguir exhortando al involucramiento activo de académicos, empresarios, líderes y a la sociedad en general, para asumir un rol protagónico en el impulso de la competitividad en México.
"Sólo será una realidad a través de la unión de voluntades, el compromiso conjunto y la colaboración decidida para el desarrollo de nuestro país, reflejado en un mayor bienestar para sus ciudadanos", expresó.
Por su parte, Daniel Servitje, Director General de Grupo Bimbo, consideró que en la medida en la que se fomente una cultura de calidad y de competitividad, se
hace una gran labor por México, porque quienes participan en estos esfuerzos de evaluación están dejando una semilla que forma mejores mexicanos.
El Premio Nacional de Calidad fue el tercer reconocimiento de este nivel instituido en el mundo
hace 22 años, y es el primero en incluir el criterio de Responsabilidad Social con el objeto de promover el compromiso de los empresarios con el desarrollo sustentable, el bienestar de su comunidad y la atención a prioridades de la sociedad.
El Premio Nacional de Calidad es reconocimiento a los altos niveles de desarrollo con que cuentan, tanto productivo como administrativo, social y ambiental, lo que las coloca como ejemplos de competitividad y sustentabilidad a seguir por otras organizaciones mexicanas.
La participación en el Premio Nacional de Calidad genera beneficios tangibles en la organizaciones, tales como:
- Integrar al equipo gerencial en una reflexión estratégica - Analizar las fuerzas y debilidades del modelo de administración actual - Identificar capacidades diferenciadoras - Alinear los esfuerzos y recursos con la ejecución de las estrategias - Motivar una dinámica de búsqueda de la excelencia - Generar un lenguaje común que fortalezca la cultura de la organización - Reafirmar el enfoque hacia el cliente - Ayudar a identificar nuevas oportunidades de mercado, entre otras
La convocatoria para participar en el Premio Nacional de Calidad es anual, y actualmente se encuentra abierta la inscripción para la edición 2012, que concluye el 20 de abril de 2012
VII. La empresa como asunto de familia
Los asuntos de la empresa se arreglan en familia”
Es la cuarta generación familiar la que dirige la empresa, fundada en 1919 La compañía ha ampliado el negocio en el campo de la estética y de la
peluquería
Está al frente del grupo empresarial Schmidt, dedicado al sector dental en España y Portugal, a la desinfección en Alemania y al diseño de aparatos de medicina estética no invasiva, entre otros. Federico Schmidt, madrileño, de 47 años, dirige en total ocho compañías pertenecientes a la empresa familiar, de origen alemán, ya que fue fundado por su bisabuelo en 1919, en Bilbao. Comenzó a estudiar Empresariales pero en segundo año de carrera lo dejó. Se trasladó a Alemania y a Reino Unido, donde trabajó para seis empresas diferentes antes de entrar en el grupo empresarial de la familia.
Pregunta. ¿Es complicado llegar a la cuarta generación con la compañía creciendo?
Respuesta. El dicho de que la tercera generación acaba con la empresa no es cierto. Yo tengo cinco hermanos y cuatro de ellos trabajamos en la empresa de manera independiente y cuidando por el futuro de la compañía. El cien por cien del capital de la empresa es español, salvo en Argentina y Alemania, donde nos hemos asociado con firmas locales para poder desarrollar mejor nuestro negocio.
P. ¿Tienen profesionalizada la gestión?
R. Sí, aunque la empresa sea familiar la gestión está en manos de directivos profesionales que se ocupan de la gestión y del día a día de la compañía. En España tenemos más de 330 personas en plantilla y estamos constantemente creando nuevas líneas de negocio para crecer.
P. ¿Por ejemplo?
R. Schmidt Pharma nace para atender una demanda que creemos que puede ser interesante para las clínicas dentales, y es utilizar determinados aparatos para estética facial no invasiva, como radiofrecuencia, luz pulsada, oxigenoterapia... En definitiva, ya que el dentista ha hecho una obra de arte dental, se le puede poner un marco bonito. Se trata de convertir a las clínicas dentales para que apliquen técnicas estéticas. El estomatólogo es médico y se puede adecuar a todo ello.
P. ¿En época de crisis se agudiza el ingenio?
R. Hay quien dice que estoy loco, pero ya tenemos 60 centros dentales que ofrecen estética, todo este proceso es consecuencia del momento de cambio que estamos viviendo. Antes, a los 50 años pensabas que te morías, eras viejo, y ahora solo piensas en estar guapo. No hay nadie a quien no le guste estar guapo. La estética es una de la vías para crecer.
P. ¿Reconvertirse es la mejor solución?
R. Nuestro negocio principal sigue siendo la distribución de productos sanitarios, pero hemos visto que cada vez más las personas necesitan y quieren sentirse
bien. El sector de la estética invasiva ha bajado igual que el de la peluquería, pero la medicina estética, invasiva, crece.
P. ¿El sector dental lo está pasando mal?
R. Es el más afectado. Por ejemplo, las ortodoncias infantiles han disminuido, y en vez de implantes la gente se hace reconstrucciones dentales. Por eso hay que desarrollar nuevos productos y servicios. Hemos contratado a 20 personas en un año y comenzado con los servicios de estética en Madrid, Barcelona, Bilbao y Cantabria. Si hubiera financiación al consumo, ahora mismo estaríamos en toda España. En Madrid abriremos un centro propio, pero en otros lugares estamos llegando a acuerdos con centros médicos, policlínicas, clínicas...
P. Acaban de crear Schmidt Care para ofrecer soluciones para el cuidado del cabello...
R. Será una novedad mundial porque se aplicarán los productos con oxígeno, lo que hará que penetren mejor. Será una revolución dentro de un sector con potencial de crecimiento. Ahora mismo, salvo el secador, en las peluquerías no se utiliza ningún otro aparato.
P. ¿Siempre tuvo claro que quería dedicarse a la empresa de su familia?
R. Desde que tenía 14 años y comencé a ir los veranos a Alemania a trabajar en compañías del sector dental. Con 23 años entré a trabajar en la empresa familiar, que de por sí son complicadas. Nosotros somos gente de carácter fuerte y yo defiendo las ideas, aunque tenemos la suerte de que todo se arregla en familia.
“Un empresario piensa en los demás”
Su bisabuelo, fundador de la compañía, era alemán, y eso deja huella. Federico Schmidt se siente un poco germano, sobre todo en la rigidez, en la búsqueda de la calidad, en el orden. “Además, no pienso en el corto plazo, sino en el futuro a largo plazo”. Y relativiza todo lo concerniente a la actual crisis. “Me hace gracia cuando se habla ahora tanto de ella. Mi bisabuelo y mi abuelo vivieron dos guerras, eso sí que fueron crisis”. Tiene motivos para el optimismo, ya que “desde 2008 hemos creado cuatro empresas y antes de que acabe el año tendremos otra más, además de crear empleo”.
Este año el grupo Schmidt espera facturar entre España y Portugal unos 110 millones de euros, un poco más que en 2012. La quinta generación –un sobrino suyo– ya trabaja en la compañía, y le gustaría que esta nueva hornada continuara desarrollando el negocio. “Ser empresario es pensar en los demás”.
VIII. Calidad ambiental
Calidad ambiental La calidad ambiental representa, por definición, las características cualitativas y/o cuantitativas inherentes al ambiente en general o medio particular, y su relación con la capacidad relativa de éste para satisfacer las necesidades del hombre y/o de los ecosistemas.
En este apartado sobre calidad ambiental mostraremos los resultados obtenidos sobre los estados del medio ambiente que hemos estudiado y profundizado, y que permiten definir algunos aspectos de la realidad ambiental urbana. También mostraremos los resultados de algunos indicadores ambientales que conforman, en conjunto, un sistema de indicadores de sostenibilidad.
Estados del medio ambiente o Calidad del aire o Ruido ambiental o Calidad lumínica
Diagnosis en Triana Indicador por sectores Emisiones radioeléctricas
o Estado ecológico de las aguas costeras o Calidad de las arenas e instalaciones en playas o Calidad del agua de consumo humano
Indicadores o Indicadores Comunes Europeos (ECI)
Estructura de la muestra Ind.1: Satisfacción de la comunidad local Ind.2: Contribución local al cambio climático Ind.3: Movilidad local y transporte de pasajeros Ind.4: Accesibilidad a los espacios libres y servicios Ind.5: Calidad del aire en la ciudad Ind.6: Transporte de los niños a la escuela Ind.7: Gestión sostenible de las empresas Ind.8: Ruido ambiental Ind.9: Uso sostenible del suelo Ind.10: Consumo de productos que fomentan la sostenibilidad
o Indicadores específicos Ind.11: Niveles de ruido Ind.12: Puntos de luz contaminantes Ind.13: Consumo energético del alumbrado público Ind.14: Nivel de iluminación en las calles Ind.15: Nivel de iluminación en la calzada Ind.16: Consumo energético de la ciudad Ind.17: Usuarios del transporte púbico
Ind.18: Usuarios de actividades de educación ambiental Ind.19: Población inmigrante Ind.20: Asociaciones culturales
o Evaluación comparada
VIII. La calidad como política
Ternium es una empresa productora de aceros planos y largos, con centros productivos localizados en Argentina, México, Colombia, Estados Unidos y Guatemala, y es uno de los líderes en el mercado latinoamericano con procesos integrados para la fabricación de acero y derivados.
Su modelo de gestión se asienta en el desarrollo de bases productivas que, estratégicamente situadas en áreas de libre comercio como NAFTA y Mercosur, y con un fuerte arraigo regional, operan con estándares internacionales. Así, por calidad, servicio y ubicación geográfica, Ternium se convierte en un proveedor elegido tanto en sus mercados locales como en las Américas, donde se demandan sus productos de acero en forma creciente y sostenida.
Además, se apoya en el profesionalismo y la tenacidad de sus empleados, que complementan las fortalezas de sus unidades productivas para proyectarse hacia los mercados a través de una amplia red de centros de servicio y distribución en todo el continente.
Misión
Creamos valor con nuestros clientes, mejorando la competitividad y productividad conjunta, a través de una base industrial y tecnológica de alta eficiencia y una red comercial global.
Visión
Ser la empresa siderúrgica líder de América, comprometida con el desarrollo de sus clientes, a la vanguardia en parámetros industriales y destacada por la excelencia de sus recursos humanos.
Valores
Compromiso con el desarrollo de nuestros clientes Creación de valor para nuestros accionistas Cultura técnica, vocación industrial y visión de largo plazo Arraigo local, visión global
Transparencia en la gestión Profesionalismo, compromiso y tenacidad Excelencia y desarrollo de los recursos humanos Cuidado de la seguridad y condiciones de trabajo Compromiso con nuestras comunidades
Nuestra empresa
Política de calidad
http://www.ternium.com/files/pol_calidad-tx.pdf
“Una sola compañía, una sola política de Calidad”. Esta es la premisa a partir de la cual se lanzó de la Política de Calidad única en Ternium.“Estamos frente a los desafíos de profundizar las sinergias entre las unidades productivas y de regirnos por políticas y procedimientos comunes, idénticos para todo nuestro sistema industrial, y para fortalecer la relación con nuestros clientes”, dijo Daniel Novegil, CEO de Ternium.
Los principios que guiarán la Gestión de Calidad se expresan en el contenido de la Política, constituyendo una declaración del compromiso con sus clientes y están alineados con la visión de convertir a Ternium en la empresa siderúrgica líder de América.
“Seguimos transitando el camino de la integración y la excelencia. Juntos sumamos esfuerzos y alineamos visiones para convertirnos en un líder en la producción de aceros planos y largos”, dijo Daniel Novegil. Para garantizar la coordinación de los aspectos claves de la Gestión de Calidad, se han definido dos funciones en la estructura de Ternium: Producto y Sistemas de Calidad.
La Política de Calidad establece la búsqueda de altos estándares de Calidad para los productos y servicios. Pone de manifiesto el compromiso de toda la organización con nuestros clientes, con el convencimiento de que su éxito es nuestro éxito. Además, se focaliza en los recursos humanos, promoviendo una cultura hacia la integración, la calidad de vida, la seguridad y el medio ambiente.
En la dinámica cotidiana, el anuncio significa que los recursos humanos de Ternium comparten la responsabilidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad único coherente con las mejores prácticas; la mejora constante de sistemas y procesos; la relación fluida y transparente con proveedores y clientes, la inversión, el crecimiento sistemático y la satisfacción de los clientes con productos y servicios de Calidad.
El impulso conjunto del personal directivo, profesionales, técnicos y operarios del grupo permitirá presentar al mundo la “Calidad Ternium”. Lograr ese objetivo requerirá: desarrollar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad Ternium, homologar la forma de Gestionar la Calidad, hablar de una Calidad única -sin importar de dónde provenga el producto o el servicio-, y posteriormente avalarlo mediante la obtención de la certificación del Sistema de Gestión de Calidad Ternium.
