México, D.F., 6 de mayo de 2015. Versión estenográfica del Panel: “Retos del CEO de una institución de seguros ante la evolución de sus canales de distribución”, dentro del marco de la 25ª. Convención de Aseguradores de México, efectuada en el Salón Montejo 1 del Centro Banamex. Presentador: La siguiente plática, el tema es Retos de la Dirección General o del Director General de instituciones de seguros, ante la evaluación de los canales de distribución. Para esta plática vamos a tener a Adriana Rubio y a Pablo Guzmán que serán quienes nos expongan. Ambos trabajan para Pricewater House en México, Adriana es socio especialista de Auditoría y Pablo es director líder de Consultoría de Negocios. Primero voy a presentar a Adriana. Es socio especialista de Auditoría en Pricewater House, con énfasis en el sector financiero. Durante más de 20 años de experiencia en esta corporación ha trabajado con empresas nacionales e internacionales del sector asegurador en todos sus ramos, así como con empresas de fianzas o afianzadoras, grupos financieros y fondos de inversión. Ella atiende a Seguro Monterrey New York Life, Fianzas Monterrey, Insurance American Express Company, Swiss Re. Es responsable de los servicios especializados de auditoría relacionados con actividades del sector. Actualmente es secretaria de la Comisión de Normas y Procedimientos de Auditoría en México, organismo descentralizado del Instituto Mexicano de Contadores Públicos. Por otro lado, Pablo Guzmán es director líder de consultoría de negocios con más de 30 años de experiencia en consultoría gerencial, con énfasis en instituciones financieras. Ha participado en proyectos de planeación estratégica y operativa para grupos financieros, bancos, organismos auxiliares de crédito, casas de bolsa y cámaras de compensación. También ha colaborado en el lanzamiento de nuevas entidades financieras y en la fusión o disolución de algunas de ellas, así como en

el diseño y promoción de nuevos productos y servicios. En instituciones de seguros se ha especializado en la transformación de los canales de distribución y en el diseño y lanzamiento de centros de servicio compartido de las funciones de soporte a ventas. Pablo Guzmán es ingeniero industrial por la Universidad Anáhuac y tiene una maestría de negocios por el Kellog (…) School de los Estados Unidos de Norteamérica. Y, bueno, le damos la bienvenida tanto a Adriana como a Pablo. Muchísimas gracias. Adriana Rubio: Bueno, pues muchísimas gracias por estar en esta exposición que tenemos hoy. Estoy verdaderamente es un honor para PW estar participando en esta convención, que amablemente AMIS nos invita a participar, lo cual agradezco mucho, además de felicitarlos por su 75 aniversario. Muchas gracias, Ángeles. Y, bueno, ahora nos toca hablar sobre un tema muy relevante, diría yo fascinante, siempre el hecho de estar viendo cómo como empresas, cualquier empresa que sea, cómo logro convencer al mundo competitivo de que yo soy la mejor, de que compren mis productos, ante tanta competencia, yo creo que el nivel de innovación que debemos de tener mente siempre tiene que explosionarse a la máxima potencia. Y, bueno, por eso estamos tan contentos de presentar este tema. Nuestra presentación se divide básicamente en cuatro grandes temas. Uno es el panorama general, me gustaría más o menos presentarles cómo está el sector de seguros a nivel internacional viendo el mercado de seguros. Después vienen los resultados de la XVIII Encuesta Global que se hace a los directores generales a nivel internacional, ante el panorama internacional, que piensan los CEO de las instituciones de seguros. Y que básicamente de ahí se deriva la pregunta: ¿por qué los canales de distribución preocupan a nivel internacional en el sector asegurador? Y, bueno, también nuestro punto de vista de cómo aplica todo esto o qué es lo que se debe de considerar aquí en México bajo esta perspectiva. Bueno, empezando con el panorama general. Les platico, en la firma se hizo un estudio sobre el sector asegurador a nivel internacional en donde se destaca que las primas de seguros en los

últimos cinco años, y considerando que fue hasta 2013 este estudio, el crecimiento de las primas a nivel internacional en seguros ha crecido en un 27 por ciento en los últimos cinco años. De este crecimiento del 27 por ciento, también destaco dos cosas. En el grupo de los E-7 que se consideran los países emergentes, los siete países emergentes, que dentro de ellos está China, India, Brasil, Rusia, México, Turquía e Indonesia, considerados como países emergentes, tuvieron el mayor crecimiento. En ese mismo periodo muestran un crecimiento del 120 por ciento. Es un crecimiento exponencial. Y a diferencia del crecimiento que tiene el grupo de los siete, los siete países más desarrollados: Estados Unidos, Londres, está también Italia, Francia, Canadá, Japón, Alemania, en ese mismo periodo el crecimiento que tuvieron fue de un 10 por ciento. Entonces, ¿qué pasa con esta visión del incremento del crecimiento del sector de seguros? Pues resulta que las compañías de seguros están volteando a ver cómo hago que mi mercado crezca. Una forma de hacerlo es viendo hacia los mercados emergentes. Si bien puede generarles un crecimiento bastante amplio, el tema aquí se vuelve la ventaja competitiva. Otro tema o dato relevante que quiero compartirles es en este grupo, en este estudio que se hizo, una características importante que resulta en los países emergentes es que 800 millones de la población está considerado como clase media, ¿y esto qué significa? Que se incrementa el poder adquisitivo de las personas y entonces destacan, por ejemplo, se observa un incremento en la adquisición de automóviles, un incremento en la adquisición de casas, no solamente a lo mejor de interés social o simplemente tengo mi casa y no me interesa asegurarla, sino ya son casas un poquito más sofisticadas y, entonces, la gente se está preocupando en cómo me aseguro la casa. Esto, insisto, es una tendencia internacional, que honestamente México no está lejos de esta tendencia internacional, está en este sentido. Y obviamente también otro tipo de necesidades de productos de seguros relacionados con viajes, casa, que antes a lo mejor en los países emergentes esto ni siquiera era considerado, tienen otro tipo de prioridades.

Ahora, no sólo esta mezcla de cómo se está moviendo el mercado y las oportunidades que van surgiendo a nivel internacional o la mezcla de productos que están surgiendo de la clase media, por ejemplo, sino también están contribuyendo otros factores para determinar hacia donde se mueve el mercado. Uno es la globalización de mercados financieros, aquí un tema muy relevante es la globalización de todo lo que es la regulación y yo sé que si les hablo de Basilea II y de Solvencia II saben ustedes más que yo qué significa, cómo nos ha pegado en esto. Entonces, esto permite que todo esté trabajando bajo una misma forma, una forma globalizada de ver el negocio. En los mercados emergentes también ha habido un incremento en la inversión de la infraestructura, que ha generado necesidades de aseguramiento. Y también en la privatización de algunas empresas. O se está abriendo el mercado a empresas que antes solamente eran propiedad del gobierno, se está viendo la posibilidad o de tener más competencia o, en su caso, adquirirlas por empresas privadas. Ahora, con este panorama, si se dan cuenta, las aseguradoras líderes que tienen sus casas matrices a lo mejor en aquellos países que conforman el grupo de los siete, pues obviamente están volteando hacia los mercados emergentes. Si bien buscan un crecimiento, esa es la primera opción, que les pueda dar un crecimiento potencial y cómo lograrían ese crecimiento, ya sea a través de adquisición de empresas o bien un crecimiento orgánico si es que ya tuvieran empresas constituidas en estos países emergentes. Pero, hay un pero en todo esto, no es tan fácil nada más decir voy hacia a algún país emergente, ¿por qué? Porque las culturas son completamente diferentes, no solamente la cultura de adquirir un seguro, sino también la cultura del tipo de seguro que se pueden estar adquiriendo. Entonces, también lo vamos a ver a más adelante con Pablo que nos va a hacer de platicar, una de las, obviamente hay bastantes aspectos que los directores generales de las empresas de seguros están considerando, pero uno de ellos que resulta clave es el diversificar su forma de llegar al mercado.

Ellos dicen: oye, la única forma en que yo puedo hacer que sea yo exitoso en un mercado emergente es la forma en que me posiciono en el mercado. Puede tener culturas diferentes y pueden tener necesidades diferentes; sin embargo, si yo puedo llegar a ellos en la forma en que localmente están acostumbrados, la posibilidad de que me coloque y de que logre un crecimiento importante es muy alta. Y, bueno, considerando todo este panorama internacional, aunque es breve, yo creo que nos da un contexto general en dónde está México, en dónde está el mundo en el aspecto de seguros, les presente brevemente los resultados de la XVIII encuesta que se hizo a los CEO. Y aquí cabe hacer un anuncio. En sus materiales hay una libretita de PWC, ahí viene un QR, ese QR ustedes si lo capturan en sus teléfonos, los lleva a la página o al micrositio de PWC donde pueden encontrar estos estudios, el que les acabo de comentar sobre cómo ve el mercado internacional el crecimiento y los resultados de esta encuesta. Ese es primer comercial porque voy a dar otro más. Bueno, aquí es importante porque esta encuesta también la realizó PWC, se llevó a cabo a nivel internacional en el último trimestre de 2014, es una encuesta reciente. En esta encuesta participaron mil 322 CEO de 77 países. Y de éstos, 80 de ellos fueron directores generales de compañías de seguros. Entonces, lo que les voy a presentar aquí son el punto de vista de los directores de seguros. De los temas que destacan es el 59 por ciento de esos 80 directores de seguros piensa que o les preocupa el crecimiento que va a tener las compañías de seguros en los próximos años. El 64 por ciento de ellos ve la falta de confianza del cliente como amenaza para el crecimiento. Y el 61 perciben más amenazas actualmente que en años previos, dadas las condiciones que hay. Y, bueno, esto es, como bien dice David Lowes, el líder global de la firma, coincido con él, hay quienes ven esto como un vaso medio vacío y hay otros que lo ven como un vaso medio lleno. O es un reto o es una oportunidad.

Y, bueno, yéndonos un poquito más a detalle sobre los resultados de esta encuesta, se les hizo una pregunta de cuáles son los temas o las tendencias que les preocupan más o que ellos ven con más problema en las instituciones de seguros para su crecimiento en los próximos cinco años. Están los cambios en las tecnologías, cambios en la conducta de los clientes, cambios en los canales de distribución, incremento en la competencia o cambios en la regulación de la industria. Digo, fue contundente, la respuesta que más les preocupa actualmente es la regulación. Y, bueno, tampoco es sorpresa aquí en México, ahorita estamos abocados al tema regulatorio. Pero, sin embargo, las otras cuatro respuestas, la que me llama más la atención es conducta de clientes, en donde representa un porcentaje más alto sobre lo que les preocupa. En segundo lugar, canales de distribución, en tercer lugar tecnología y en cuarto competencia. Si se dan cuenta, estos últimos cuatro, todos van generados hacia el mercado, cómo llego al mercado, cómo logro convencerlos, cómo me afecta la tecnología dependiendo de cuáles sean mis canales de distribución. Y a lo mejor independientemente de cuáles, todos están inmersos en la tecnología. Entonces, de ahí se vuelve relevante el tratar de este tema de canales de distribución y el por qué se vuelve tan relevante o por qué es un tema que les preocupa a los directores generales actualmente. Y, bueno, para hablarles un poquito más de detalles sobre este tema, le voy a pedir a Pablo que nos acompañe. Pablo Guzmán: Gracias, Adriana. Buenas tardes. De los ochenta CEO, de acuerdo a la encuesta, el 69 por ciento fue que contestó que el canal de distribución es su principal preocupación, ¿por qué dentro de todos estos CEO, por qué los canales de distribución? Nosotros nos preguntamos, bueno, ¿y por qué les está preocupando tanto? ¿Cuáles son los elementos o los factores que hacen que se constituya como un elemento de preocupación? Y empezamos a hacer un poquito de análisis qué es lo que estaba pasando. Muy bien. En forma agregada, en la gráfica de la derecha podemos ver y esta es información de la Comisión, podemos ver desde el punto

de vista primas cómo se han movido los canales de 2010 a 2012 en forma agregada. Como pueden ver, ha habido un crecimiento muy fuerte de lo que viene ser venta masiva. Si los colores no se alcanzan a ver, perdón, venta directa. Los colores son básicamente los mismos en todas las gráficas para tema de asegurarnos de que estamos hablando de lo mismo. Y acosta, el crecimiento de la venta directa, un poco acosta del agente. Y los demás tipos de canales se mantuvieron más o menos constantes. Pero este es a manera agregada por distribución de primas. Obviamente cada uno de los productos o cada uno de los ramos tiene su propio comportamiento, pero por lo pronto, en términos generales, lo que estamos viendo es que hay crecimiento de año a año que si tú estás administrando tu negocio de cierta forma, tus canales de administración de cierta forma, estos cambios tan fuertes efectivamente te requieren hacer ajustes en tu estrategia de relación con tus diferentes canales. Si lo vemos por producto y vamos a revisarlos rápidamente, en gastos médicos individuales también de 2011 en este caso de 2011 a 2013, el canal directo también creció mucho en este caso acosta de lo que viene a ser bancas seguros. Habría que analizar un poco más a fondo las razones por las que se dio este efecto, pero evidentemente es uno de los movimientos que se dio en este tipo de ramo. En el caso de la distribución de seguros de vida, el canal directo sigue siendo de gran influencia, esto también un poco acosta, bueno, básicamente, el crecimiento en estos seguros de vida viene influenciado por ese dinamismo del canal directo. Entonces, evidentemente como director general de seguros, pues si tú ves que te está creciendo tanta la participación de ese canal, más vale que en tu institución de seguros, más vale que empieces a convertirte en muy bueno administrando este canal directo. Por último, en accidentes personales, también la preponderancia del canal directo ha estado creciendo acosta de los diferentes canales. Evidentemente el brocker empieza a tener una preponderancia un poco más grande en función de los valores agregados que se necesitan en ese canal, un poco más adelante los veremos, pero los directores generales se les está moviendo la composición de sus

canales. Y estos movimientos en industrias, en cualquier tipo de industrias son muy fuertes. Uno esperaría que tu canal se comportara relativamente estable y que los cambios los vieras a cinco años. Pero en un periodo de tiempo tan corto, evidentemente te fuerza como directivo de tu empresa a tomar medidas, tratando de anticiparte a lo que estas tendencias te están diciendo. Y como tal, evidentemente los directores generales de las aseguradoras que entrevistamos en la encuesta, pues efectivamente están viendo que si le están moviendo así las cosas, se tienen que preparar para estar listos y atajar este tema hasta donde lo vaya a llevar la tendencia. Obviamente, los canales de distribución son un elemento estratégico en todas las instituciones de seguros, no hay necesidad de reiterarlo, pero es un elemento clave de tu estrategia de negocios y como tal la tienes que cuidar mucho. Nosotros tenemos una metodología en el que tratamos de ayudarles a nuestros clientes a analizar el canal de distribución con todos estos elementos que están en los círculos alrededor de lo que viene ser la evolución de los canales. La sofisticación que trae el canal, la cultura de los clientes a los que está dirigido ese canal, la posición competitiva que está experimentando el producto y/o la compañía y/o el canal propio, propiamente dicho, no canal propio. La regulación que está efectuando el canal, nuevos entrantes y la adopción tecnológica. Obviamente cada uno de estos temas tiene mucha cola por detrás y tratándose de los canales, pues evidentemente algunos pesarán más que otros, pero en general cada uno de estos tiene su propio enfoque de análisis y tiene su propia manera de tratarse y los propios resultados que eventualmente pueden darnos para ayudarnos a nuestros clientes a anticipar estas necesidades. En suma y si pudiéramos resumir estos seis círculos, podemos agruparlos, digamos, en los que son los cambios de mercado, los cambios en tecnología y las regulaciones y lo revisáremos rápidamente ahora para no ir por cada uno en tanto detalle.

Los cambios en el mercado, como se han hablado extensivamente en esta convención, ha habido muchos cambios en la demanda. ¿Quiénes son nuestros nuevos clientes? La generación del milenio, que se comparta diferente a la generación Y o a la generación Y griega, a la que la mayor parte de los que estamos aquí como nos corresponde estar, los baby boomers, ya hay comportamientos diferentes. Y a esos comportamientos, las instituciones de seguros tienen que estar acercándose a cada uno de estos segmentos en la forma en la que ese segmento le gusta a trabajar. A una generación de milenio, que son básicamente nuestros hijos, para todos los que tenemos hijos, va a ser muy difícil ir por ellos con los canales actuales. Esta nueva población está acostumbrada a tratar y ya Ginger nos explicará más de esto más tarde, está acostumbrada a tratar vía aplicaciones móviles o aplicaciones en internet, y prácticamente no está dependiendo necesariamente de un agente o a lo mejor ni siquiera conoce a los agentes. Nuestra generación de baby boomers dependimos de los agentes para movernos todo tiempo. Y mucho de esto se explica en las distribuciones de los datos que vimos hace un momento, cómo se está moviendo. Entonces, evidentemente lo que viene ahí, el nuevo cambio generacional es muy importante. Lo que llamamos Social (….) son los diferentes medios de acceso por los cuales ya vas a empezar a acercarte a los productos de una aseguradora, que si puedo contratar vía mi teléfono móvil, que si puedo contratar vía internet, que si puedo ser atendido vía internet. El mercado está demandando simplicidad, transparencia, conveniencia en la adquisición de este tipo de servicios. Si eventualmente el canal no me ofrece este tipo de atributos, lo que va a hacer el mercado es buscar el canal que sí te los dé. Entonces, evidentemente todos los canales tienen la misión de asegurarse que puedes en términos generales satisfacer esta nueva demanda de servicios, no nueva demanda de servicios, es una demanda de servicios más a flor de piel de lo que existía antes. A lo mejor antes era más tolerante y estabas acostumbrados a un cierto trato de la gente o a cierto trato, inclusive, un canal directo.

Hoy por hoy, el acceso es más sencillo y, por lo tanto, si no tienes la conveniencia, probablemente te puedas mudar rápidamente. La población que envejece, también es un tema que se ha tratado ampliamente en esta convención. Conforme envejecemos nuestras necesidades de servicios de seguros va cambiando, la necesidad de los productos va cambiando. La demanda y el avance de la salud. Pues ya somos más grandes y generalmente más sanos. Las enfermedades crónicas tienen un patrón diferente, se necesitan productos que evidentemente ataquen a ese sistema. Y todos estos son, digamos, cambios en el mercado, algunos de los más relevantes, que hacen que nuestro mercado se empiece a preocupar por los canales actuales le están dando. Desde el punto de vista de la oferta, tenemos este problema que siempre ha estado con nuestros canales, que es el envejecimiento de nuestros canales, aquellos negocios, digamos, de agentes en los que se manejan como negocios familiares, muchos de ellos y me ha constado verlo, son negocios familiares que no se han preocupado por tener una sucesión correcta. Y por lo tanto, te envejece el agente y el día de mañana te quedas sin agente, porque no hubo una sucesión y la aseguradora no pudo hacer mucho para decirle: oye, vámonos preocupando, porque debe de haber una gestión específica para los negocios familiares y muchas veces la aseguradora no llega hasta allá, se queda en que su agente trabaje y trabaje bien, pero no se mete a un tema de negocio familiar que es su canal, y a lo mejor podría influir en un momento dado. El tema de asesorías personalizadas. Probablemente, cuando menos la noción que yo tengo cuando mis papás contrataban seguros, pues era el seguro que te ofrecían y se acababa el tema y ahí moría. Hoy por hoy, el mercado está demandando un poco más de personalización en el servicio y el agente lo necesito ver una semana antes de que se me dé el vencimiento, no una llamada, necesito que esté ahí y asegurarme de que esté constantemente y que tenga yo una atención el día que tenga problemas, con el que me hablo, no me hablo con la aseguradora.

Eso a pesar de ya existía antes, hoy todavía más relevante y aquí hay que preocuparnos porque si el canal tiene la forma para atender ese tipo de servicio que hoy por hoy le está demandado el mercado. Es decir, si tienen la manera de fácil acceso telefónico, si eventualmente tiene el dato de dónde está su asegurado, de manera que lo pueda manejar en una forma más sistemática. El tema de asesoría social, yo no sé ustedes si son usuarios, la mayor parte de ustedes sean usuarios de las redes sociales, pero es muy común que en redes sociales, sobre todo vía Twitter, rara vez en Facebook, pero se puede dar el caso de que ahí te piden asesoría, oye, estoy buscando un contrato, una aseguradora que me haga taka, taka. Y se empieza a dar ese tipo de situaciones. El monitoreo de redes que ciertamente todavía no comienza a llevar una dinámica. Para una aseguradora es muy importante porque ahí puede empezar a detectar cómo se le está moviendo el mercado, si hay demandas específicas. Y son tendencias relativamente nuevas que si no te pones abusado como aseguradora y/o como canal, se te puede pasar de noche y en la red puede estar sucediendo una cosa muy diferente a lo que tú crees que te está pasando en tus agentes o en tus canales. Y asesoría holística. OK. Los agentes siguen siendo preponderantes, van a seguir ahí. Es muy probable que el agente ahora sea reclamado, sea solicito para todos los tipos de seguros, inclusive para algún tipo de productos adyacentes, déjame ponerlo así: fondos de retiro, pensiones, rentas vitalicias. También necesitan traer ya este tipo de cosas y a la gente le van a estar pidiendo este tipo de expansión dentro de su asesoría. Por lo tanto, esto qué quiere decir, nuestros canales tienen más demanda de preparación técnica, más demanda de necesidades de conocer las necesidades de su cliente para eventualmente poderle ofrecer toda la gama de servicios que requieren. Y, por último, las asociaciones de distribución, desde el punto de vista de oferta. Estas asociaciones de distribución es asegurarse que hoy por hoy los productos de seguros ya te están llegando no por los canales tradicionales, ya te pueden estar llegando por lugares donde menos de lo imaginas. Compras un automóvil y evidentemente, o

estás en un arrendamiento por automóvil y ya sabes que ahí venía un seguro de auto pegado con aquello. Y como los productos financieros a su vez están evolucionando, los seguros que vienen acompañando a productos financieros vienen pegados y te están llegando y te están moviendo la forma en la que estás distribuyendo tus productos en un momento dado. Entonces, todos estos, digamos, que son los cambios más relevantes en el mercado. Todo esto ha hecho que conforme pase el tiempo existe una desconexión en lo que el mercado está solicitando, está demandando y lo que la industria de aseguradores en un momento dado está dispuesta a seguir entregando. Y esa desconexión, evidentemente hay que irla cerrando para no perdernos y no estar demasiado alejados de nuestro mercado. Hay, como dijimos, en temas de diseño de productos y de políticas, eventualmente, las tienes que adoptar a las necesidades de tu mercado. Y por último, todo esto nos lleva a que el rol del agente va a ir cambiando, va a ir evolucionando. Un agente tradicional va a tener que evolucionar para capturar todo este tipo de cosas y asegurarse que va a tener todavía un negocio vigente dentro de todo lo que tiene al cambio. Bien. En otro encuesta, ésta no es la de los CEO, ésta es una encuesta que se hizo básicamente a consumidores de seguros. 9 mil 400 en muchos países, en 37 países, de los cuales 250 fueron en México. Esta la demografía de esta encuesta en México, más o menos, la mitad hombres, la mitad mujeres, la mayor parte en el Valle de México, edad: jóvenes, muy, muy jóvenes y el ingreso más o menos distribuido en todos los brackets de ingreso. Desafortunadamente el color aquí se perdió, pero básicamente de esta población que es muy joven en México, pues prácticamente el 50 por ciento de esta población tiene productos de seguro recientemente, o sea, son los que se están incorporando a la fuerza laboral, estamos hablando de gente de 24 años, 26 años. Se están incorporando, pero la tendencia con la que tienen, la pregunta es: ¿cuánto tiempo estás con el mismo seguro? Es muy pequeña. Pero eso también nos está diciendo que muy probablemente la lealtad de estas personas es mucho más movible de lo que vienen en otras generaciones, las

generaciones más grandes, probablemente no nos preocupamos tanto de movernos de compañía de seguros a seguros. La población más joven, el mercado más joven, no necesariamente tiene esa lealtad todavía y es un poco lo que nos está diciendo esta gráfica. ¿Cómo compraste tu último seguro? Todavía en esta población joven. Como pueden ver, la interacción con el agente sigue siendo primordial en nuestro mercado. Sin embargo, no hay que echar las barbas a remojar, esto se está moviendo. Por ejemplo, de los 250 consumidores encuestados, esta es la distribución de cómo hiciste la investigación de tu proveedor de seguros. Y como ven, hay mucho ya de autoservicio o autoinvestigación y no se esperan a que el agente les llegue o el canal les llegue. El mercado va y hace su investigación y hace su shopping around, investiga vía internet o investiga vía la propia página de la aseguradora. Y esas son las principales formas en las que se está adecuando, en las que están conociendo a la aseguradora y a un producto. Y futureando un poco, a pesar de que en México creemos que como mexicanos somos lentos en la adopción de tecnologías. Hay que echar también nuestras barbas a remojar. En la siguiente gráfica se les preguntó qué funcionalidad haría atractiva descargar y utilizar una ap de tu proveedor de seguros. Y básicamente más de la mitad están de acuerdo en que la accesibilidad y la facilidad de uso de acceso a la información es muy importante para ellos. Pero están dispuestos a hacer o esperan o tienen la expectativa de contratar y de mover sus seguros vía aplicaciones que sean relativamente sencillas y que sean móviles. Ahora, me paso a los 9 mil 400 en el mundo. De estos señores, y aquí estos resultados a mí me sorprenden, porque desde el punto de vista del mercado, es donde notamos que el consumidor está dispuesto a sacrificar a lo mejor su privacía con tal de tener mejores tarifas o mejores primas, o primas a menor costo. ¿Qué es lo que quiere decir?

Miren, el 50 por ciento está preparado para proporcionar al asegurador información personal sobre su estilo de vida. Así es que todos estos nuevos relojes que te miden el pulso y que te miden cuantos pasos y tal, las personas están dispuestas, el 50 por ciento de las personas que entrevistamos a lo largo de todo el mundo están dispuestas a que si esa información se la paso al seguro y eso hace que mi seguro de vida o el de gastos médicos tenga una prima más barata, estos estarían felices. Cuando estábamos haciendo el análisis del productos si esos datos los ibas a manejar en forma privada o no, era una preocupación para los diseñadores del producto, pero esta cosa fue más allá, sorprendió a los diseñadores de producto de este tipo de monitoreo. Cuando la mitad de la gente dice sí esto me ayuda a conseguir producto más barato, que se comparta, no me importa. El 67 por ciento están dispuestos a que tengas un monitor en tu carro y que mida la velocidad y mida tus enfrenones y mida cómo te mueves todos los días y mida dónde te estacionas, si te estaciones en un lugar seguro, si te estaciones en la calle. Y con base en eso, si ustedes me monitorean eso, yo estoy dispuesto a compartirles mi información. Y si el monitoreo resulta en una prima más barata, estoy dispuesto a que eso me baje. Entonces, lo sentimos un poco alejado, pero esto en este país también vendrá en cinco, diez años a más tardar, es inminente que va a estar aquí. El 68 por ciento estaría dispuesto a descargar y a utilizar una aplicación de su proveedor de seguros. Y el 71 por ciento a utilizar una forma de investigación digital antes de comprar su seguro, esto ya lo estamos viendo inclusive en México. Entonces, evidentemente tu mercado se nos está moviendo, tus canales tienen que estar preparados para ver este tipo de demandas que te está empezando a sugerir el mercado. Bien. Como lo comentábamos, la preponderancia del medio digital está aumentando y esto también afecta al canal. El canal eventualmente también va a ser necesario que tenga un mejor conocimiento sobre sus consumidores. El tema de la tecnología para los canales ya no debe ser tan ajeno, al final de día, la tecnología se está popularizando, se está adaptando. Y hablar, por ejemplo, de temas como Big Data, que tú te lo imaginas que es solamente para un

banco, la realidad de las cosas es que no y el Big Data no tiene que ser mainframes, el Big Data puede ser de computadora personal, de laptop, para manejar todo el cúmulo de información que existe allá afuera. Y los canales tienen que empezar a acostumbrarse y a trabajar con ese tipo de cosas para estar a la medida de la demanda que les está reclamando el mercado. El conocimiento de los productos, que esto suena muy obvio, nuevos modelos de negocio. Los canales están forzados junto con las aseguradoras a asegurar que se crean nuevos modelos de negocio, probablemente haciendo alianzas con otro tipo de productos, probablemente haciendo ventas amarradas de diferentes tipos de servicios financieros. En fin. Y por último, la red de colaboradores, asegurarnos que como canal puedes tener unas alianzas con otros canales y trabajar mejor el mercado que estás atendiendo. Es decir, puedes desde hacer cuestiones como servicios compartidos entre un grupo de agentes, en donde, oye, las demandas hoy por hoy de tecnología son muy fuertes para mí solo, yo no estoy acostumbrado a manejar este tipo de cosas, bueno, ponme una plataforma común, la pagamos entre tres agentes, tres personas morales, cuatro personas morales, cinco personas morales. Y con base en eso nos asociamos y tenemos una plataforma de primer nivel, vamos a estar al día con nuestro mercado y vamos a poder trabajar. Eso es a lo que nos referimos con redes de colaboración. Es decir, si no puedes solo, muy probablemente en las formas de trabajar actuales te permiten hacer ese tipo de asociaciones porque la tecnología ya existe, la privacidad de tu información va a seguir siendo privada, nadie te la, tus colaboradores no te la van a poder ver, porque ahí los medios para manejar bloques de información privada. En fin, ese es solamente un ejemplo de lo que estábamos hablando. En suma, ahora hablando de cambios de tecnología. Los cambios de tecnología como estábamos hablando nos van a dar más transparencia en las transacciones con nuestros aseguradores, con nuestros asegurados y aseguradores. Hay menos barreras para interactuar con los clientes también en forma global, tanto las aseguradoras como los canales, tienen nuevas formas de interactuar.

Una economía con base en resultados, no en productos y servicios, yo me siento bien atendido, estoy perfecto, me quedo ahí. Siento que algo se me movió, me muevo. Al final del día, la lealtad es lo que está entredicho con todos estos cambios. Hemos discutido y hemos platicado que si bien hay muchas facilidades para moverte de compañía a compañía, también en el momento que empiezas a construirle un esquema de servicio agregado con valores y si quieres puedes venir de la tecnología, eso hace que las barreras de salida de mi asegurado sean más difícil y por alguna u otra forma, está a gusto con lo que le estamos dando y se va a quedar y va a ser relativamente más leal contigo, en un momento dado. Entonces, si bien, la tecnología puede ser un arma que facilita el movimiento de nuestros asegurados a otro canal o a otra aseguradora, bien manejado podemos hacer exactamente el mecanismo al revés y provocar más lealtad en tu mercado. Evidentemente ese es un reto que hay que afrontar y hay que estar seguros de que tenemos los medios para asegurarnos de que creamos esa lealtad. Bien. Todo esto, digamos, como las consecuencias, es que las expectativas del cliente nos están creciendo. Ha habido un cambio en las preferencias de canales y esto parece que va a seguir. La entrada de non coure insurace players, es decir, bancos, seguros y otros medios. Las tecnologías de mitigación de riesgos de nuevos productos como están viniendo. Lo que les comentaba de Big Data y aquí insisto, no hay que tener muchas reservas sobre el tema de Big Data. El tema de Big Data no se atiende necesariamente con mainframes. Lo que pasa con Big Data puede ser un concepto que ante tal crecimiento de la información disponible, se pueden hacer muchas cosas, muchas cosas interesantes a favor de nuestros clientes. La evolución de los canales y los cambios regulatorios que también tienen que ver con la tecnología. Y brevemente repasáremos el tema de canales, de los cambios regulatorios en canales. Como ustedes, como la mayor parte de ustedes saben, en la nueva ley trae temas que tocan específicamente los canales, la interacción que tenemos con la tecnología. En específico estos capítulos de la ley y tal vez el más

relevante de todos, es el tema del capítulo 4.10, en el que bajo la nueva ley te piden tener niveles de autenticación y niveles de seguridad en tus interacciones con la aseguradora. Si no estamos acostumbrados a eso, evidentemente como aseguradora y como canal tenemos que reparar en ello lo más pronto posible, pero el segundo es más importante, la contratación y cancelación por los mismos medios, que a final de cuentas eso implica que la funcionalidad que ya tenías en tu portal, evidentemente la vas a tener que ampliar para dar satisfacción a esta nueva regulación. Ahora bien, como agentes y/o como canales, no estamos exentos de pensar en que nosotros también tenemos que tener nuestra propia plataforma tecnológica y eventualmente pensar en nuestros portales para atender a nuestros clientes. Por lo tanto, este tipo de cosas también vienen a pegarnos. Entonces, no es solamente el portal o el medio de acceso de la aseguradora, también como agentes eventualmente nuestro negocio nos va a requerir tener esos medios de acceso. El resto son relativamente menos relevantes. En el caso del capítulo 3.6, de la contratación de servicios con terceros, nada más hay que asegurarnos que esos intermediarios que están entre el canal y la aseguradora cumplan con una nueva serie de medidas algunas de las cuales son muy relevantes como tener el tema de redundancia o business continuity plan, asegurarse que aunque falle el canal, de alguna otra o forma, tú vas a seguir el negocio y de alguna forma vas a seguir conectado, digamos, a un call center, aunque se caigan las líneas, de alguna forma tienes que tener redundancia y vas a tener que seguir operando, ese tipo de cosas son las que vienen en el capítulo 3.6 de la regulación, son temas a considerar. Bien. Nuestra visión entonces es: tenemos más competencia como canales, tenemos que defender nuestro territorio, tenemos que asegurarnos que estamos satisfaciendo las necesidades del mercado, nuestros márgenes van a estar presionados, por lo tanto, necesito ser más eficiente para seguir teniendo el mismo retorno sobre inversión. Y evidentemente vamos a estar compitiendo por una evolución natural de la industria, más canales directos, más venta directa, que es en

cierta manera irremediable, no lo vas a poder evitar, se está dando y se va a seguir dando. A nuestros clientes qué es lo que pensamos cómo podemos ayudarles. Nosotros hacemos básicamente un análisis de mercado cuando un cliente nos está pidiendo que le echemos un ojo a este tipo de problemática, hacemos un análisis, le llamamos análisis de madurez de mercado, pero donde revisamos la situación del mercado, lo más holística posible, para determinar cuáles son los productos, los temas que más le preocupan al mercado, al segmento de mercado que estamos atacando, para después aplicar el modelo que les presenté anteriormente del análisis de fuerzas de distribución. Cada uno de esos círculos, como les platiqué, trae su propio enfoque, trae unas metodologías de trabajo, unos entregables y al final del día, con esto tipo de proyectos podemos darle a nuestros clientes un poco, no un poco, pero nuestra mejor recomendación sobre cómo le van a evolucionar sus canales y qué es lo que el cliente puede hacer, nuestro cliente puede hace para atajar los cambios que vienen y aprovecharse y como lo mencionábamos en el caso del tema de tecnologías sobre la lealtad, asegurarnos de que un tema que puede llevarnos a una erosión de nuestra base de clientes, convertirlo en algo ventajoso y asegurarnos de que no existe tal erosión, sino al contrario, aumentamos la lealtad de nuestros clientes. Esto es en términos generales lo que hemos estado trabajando en PwC. Y pues les agradecemos mucho su atención y estamos abiertos a cualquier pregunta que tuvieran o aclaración o comentarios. Muchas gracias. Ángeles Yáñez: Pablo, antes de abrir las preguntas a la sala, me gustaría más que una pregunta, hacer una reflexión y pedirles su opinión y a los asistentes también, porque yo creo que aquí no how, mucho conocimiento. En AMIS tenemos varios años con nuestro plan de expansión de mercados. Entonces, hemos tratado de ver cómo hacemos para que cada día más mexicanos reciban el beneficio del seguro y dentro de nuestra agenda de cabildeo hay miles de cosas, impulsar políticas públicas para que seamos las aseguradoras las que brindemos, por ejemplo, el seguro de invalidez y vida que ahora se da con la seguridad social, que sean las aseguradoras las que den esa

protección. Y al ocurrir el siniestro, del pago de sumas aseguradas se compren las pensiones. Hemos estado impulsando microseguros catastróficos, buscando el seguro obligatorio de autos, que, bueno, apenas vamos en carreteras federales y algunas estados, y ahorita queremos hacer algo mucho más de penetración. Y dentro de todo el plan, dentro de las cosas que metimos fue desarrollo de los canales de distribución y con el apoyo de todo el Comité de Canales de Distribución, pues hemos estado explorando diversas iniciativas y muchas cosas. Yo veo aquí, que, bueno, hablamos la visión del CEO, por qué son importantes los canales. Obviamente porque si no, no llegamos al cliente. Yo creo que esa es básica. Pero y hablamos de tecnología y como esto nos hace estar más cercanos al cliente y cómo el agente tiene que cambiar su papel. Pero hay elemento aquí muy importante, bueno, dos elementos que están fuera y por eso quiero la opinión de ustedes como expertos y del resto del grupo porque también son expertos. En un lado estamos hablando en esta convención de salud y ahorro. La Encuesta Nacional Ingreso – Gasto muestra que el porcentaje que se destina a ahorro se ha mantenido más o menos constante en los últimos periodos de la encuesta, que no es año tras año. Y que en particular el porcentaje de ahorro que se tiene, cuando son los estratos económicos altos se va incrementando ese porcentaje de ahorro, pero para el resto de los estratos económicos que son de medio bajo ha disminuido ese porcentaje de ahorro. Entonces, como hacemos que la gente compre más seguros, aunque tengamos cien canales, las app, las aplicaciones, teléfono, lo que tengan, la tiendita de la esquina, lo que sea, cómo hacemos que aun cuando tengamos esos canales haya el ahorro o la gente destine, porque finalmente es ahorro vía seguros, de alguna manera, o previsión, de alguna forma. ¿Cómo hacemos para que eso se dispare? ¿Qué te dicen los CEO de sus ideas de cómo hacer esto? Y la otra, que es la más ausente,

¿cómo educamos financieramente en seguros a la población para que se dé cuenta de que todos nos vamos a morir y que todos tenemos que pagar el entierro? Entonces, a la mesa, como reflexión, qué nos dicen todos estos estudios que ustedes han hecho. Y ustedes en su experiencia qué ideas tienen, ayúdenos a construir un mejor plan de expansión de mercados que esté muy apoyado en canales, pero que tenga todos los ingredientes que le hace falta. Nada más. Pregunta: Tiene que ver con lo último que comentaba Ángeles, que me parece que una barrera clarísima tiene que ver con la cultura, porque hay seguros de alta especialización, se me ocurre, por ejemplo, salud, se me ocurre ahorro. Y se me ocurren los que empiezan poco a poco a crecer que son los seguros para las Pymes. Estos seguros todavía hoy aunque las compañías de seguros hemos tratado de simplificarlos, siguen siendo en un sentido complicados. Y como bien apunta Ángeles, o sea, las personas que no vemos el beneficio, no realizamos el esfuerzo. Tenemos que tener claro en qué consiste y manejarlo simple. Así es que, quizá, no sé la opinión de ustedes, pero tengamos las compañías de seguros hacer cada vez productos más sencillos, más simples, sin tantas condiciones y requisitos en la medida en la que esto se pueda. Pero por otro lado también generar muchísima cultura, pero sencilla, diría yo hasta divertida o entretenida para que el grosso de la población pueda adherirse y entender conceptos básicos para que después generen un impulso a la compra, pero no sé cuál es la opinión de ustedes. Pablo Guzmán: Básicamente, en las mismas líneas, nada más que la reflexión déjenme llevarla más allá. La inclusión financiera, que es lo que le preocupa mucho a las autoridades en política pública para asegurarse que eventualmente la base de la pirámide de ingresos tenga de alguna manera acceso a financiamiento para lanzar y pequeños negocios o pequeñas empresitas o Pymes, micropymes, es un tema de política pública que se le ha dado mucha relevancia en las últimas administraciones. Y no sé si ustedes lo han notado en el mercado, pero han empezado a surgir ciertas instituciones financieras especializadas en el segmento que atiende a la base de la pirámide. Evidentemente primero se empezó con crédito, los famosos microcréditos y lo que va a suceder

aquí es que en forma evolutiva empiezas por el crédito, pero poco a poco vamos a encontrar como sociedad la forma y el producto para llegarle a la base de la pirámide también a lo mejor con microseguros, que, de hecho, ya empiezan a oírse, ya empiezan a familiarizarse y empiezan a hacer su penetración en ese segmento de mercado. Ahora bien, aquí ya está el cuestionamiento siguiente, que ya es más de carácter estrategia de negocio de nuestros canales y de nuestras instituciones de seguros, que es tengo las capacidades para atender a ese negocio, ¿me puedo mover de donde estoy para atender ese negocio? Necesito nuevas capacidades y crear nuevas cosas para atender ese negocio. Por lo que hemos visto, todos los que están trabajando en ese campo, se han creado exprofeso con una estructura de costos muy específica con una estructura de canales muy específica, con una estructura de canales muy específica para atender a ese mercado. Por lo tanto es probable que las instituciones que tarde o temprano trabajen más concentradamente en ese campo, sean creadas especialmente para atender ese segmento o sea hayan creado áreas de negocios específicas dentro de las aseguradoras existentes, separadas ahora sí del core del negocio actual, para atender ese negocio, porque el perfil de las actividades que están ahí son muy diferentes a las del resto, la forma de llegar es diferente. No sé, Adriana. Adriana Rubio: Yo nada más complementando la respuesta de Pablo y muy de acuerdo con lo que menciona Ángeles. Yo creo que el punto más relevante es la cultura. Yo creo que tenemos que trabajar en la cultura y trabajar todos desde la trinchera en donde nos encontremos. Yo creo que si a un niño le empezamos a enseñar en la escuela como parte de su educación cívica, podríamos llamarle, la cultura de un ahorro y de qué beneficios le trae, al rato es un tema común. Pero obviamente tenemos que trabajar desde muy temprana edad para que se vuelva un tema tan común que ya cuando tengan un cierto poder adquisitivo, ya no sea raro el tener que comprar un seguro. Hablaba también Ángeles del seguro de autos obligatorios. O sea, a mí todavía me hace ruido, cómo obligatorio, o sea, no necesito que me

obliguen, necesito comprarlo. Pero es parte de la cultura. Definitivamente aquí en México también aun cuando la clase media está predominando, pudiera todavía esa clase media carecer de esa cultura de seguros. Entonces, es un trabajo arduo que tenemos que hacer. Y yo creo, si no la mayoría de ustedes tiene cierta participación en escuelas, en cursos, en demás. Tenemos que reforzarlo, tenemos que a lo mejor trabajar directamente con la SEP en que sea un programa especial y obligatorio, eso sí, educación obligatoria desde muy temprana edad. Los ejercicios que hace AMIS de otorgar premios incentivando a la educación a ver el seguro como algo relevante, yo creo que es los primeros pasos que tenemos que dar hacia eso. Pregunta: Muy bien por el estudio, la verdad, felicidades. Una inquietud y una preocupación que tenemos, no sé si en el estudio se haya hecho o a lo mejor nosotros como asociación tendríamos que hacer este estudio, es la retención de los clientes actuales, que el cliente tiene su seguro, pero lo que mantenga en el tiempo, que no lo cancele. No sé si se pueda hacer un estudio o ya lo habían hecho de retención por canal de distribución, porque podríamos pensar y decir: oye, a lo mejor el canal de agentes para muchas compañías, empieza a decir a lo mejor es muy caro, pero a lo mejor es el que tiene retención de clientes más alto. Y el cliente perdura en el tiempo, que al final de cuentas es lo que buscamos, que el cliente mantenga su póliza. Entonces, no sé si valga la pena, si tengan este estudio o valga la pena a lo mejor como asociación hacer este estudio de retención de clientes por canal de distribución. Pablo Guzmán: La realidad de las cosas es que mucha de esta información, bueno, excepto por las encuestas, que sí fueron realizadas directamente por nosotros. Y a propósito, lo que puedo hacer es buscar en las respuestas, sobre todo en la encuesta a consumidores de 9 mil y pico de gentes a nivel del mundo, si hay alguna pregunta que nos pueda responder tu inquietud.

Pero en términos generales, mucha de esta información está en la Comisión. Y tal vez si no está la respuesta correcta, estaría de acuerdo contigo en que sí vale la pena hacerlo. Como digamos es un caso de negocios, habría que verificar, porque ese es un elemento evidentemente de valor agregado que podría estar ahí y evidentemente hay que ser conscientes a las instituciones cuál es el valor agregado que te está dando este canal y, por lo tanto, el porqué de sus economics, de sus economías. Pregunta: Bueno. Yo creo que en términos generales tenemos una buena idea de lo que tenemos que hacer. Y esta presentación nos refuerza algunos puntos básicos. La primera, la que todos estamos de acuerdo y todos sabemos es que va a ayudar, va a ser importante el ir creando una cultura en la población sobre prevención y sobre seguro y todo eso. Y hay proyecto muy grande en AMIS en ese sentido, se está trabajando, tiene que cubrirse muchísimas cosas. Y como decías tú, Adriana, se tiene que empezar desde los muy pequeños y tal. Pero existe el programa, se sabe que se tiene que hacer eso y creo que lo podemos hacer. Otra cosa muy clara que tiene que ver con todas estas presentaciones, es que necesitamos eficientar grandemente los canales de distribución, todos los canales. Es decir, adoptar los nuevos y con el uso de la tecnología que se ha visto, pero reforzar a los ya existentes y al más importante de todos que es los canales con todos los elementos que requiere para hacer frente a estos retos que ustedes nos han comentado, uno de los cuales muy importante es el del uso de las herramientas tecnológicas. Pero no es el único, yo creo y en AMIS también se ha platicado eso, que tenemos que darle un alcance mayor a esta actividad de la gente de seguros. Ser un verdadero profesionista, un empresario. Y tenemos la manera de hacerlo. Es una tarea compleja. Sin embargo, la actividad de la gente de seguros lo requiere, es tan compleja o más que muchas profesiones.

Entonces, nosotros tenemos que buscar la manera de incidir en que se le dé ese cariz de la actividad del agente del seguro, que lo podamos volver un verdadero empresario. Y esto nos refuerza, todo lo que lo estoy diciendo, sino lo que ha dicho Ángeles y su equipo y todos los muchachos que constituyen el Comité de Canales de Distribución y yo ahí los voy a escuchar, pero creo que puede ser una cierta síntesis. Esto, hacer esto, darle este carácter a los agentes de seguros nos va a permitir otra cosa fantástica, que es atraer jóvenes a esta actividad, que lo necesitamos muchísimos, pero sólo los vamos a traer si ven en ella una verdadera profesión digna, redituable, de largo plazo, una verdadera profesión y la oportunidad de ser un verdadero empresario. Creo que también, aquí vamos a hacer un repaso de todo lo que hay que hacer en el seguro, pero, en fin, para ir sólo a las cosas más importantes, que seguramente se tienen que hacer mejoras a los productos. Pero yo diría que hay uno en donde es urgente, es vital, que son los seguros de gastos médicos. Y en dos sentidos. En hacer algo que ya se comentó también aquí, de tener productos simplificados que podamos vender más fácilmente, porque hoy nuestro mercado en gastos médicos mayores es la clase media alta y con productos muy complicados y todo que nos han causado mil y un líos. Si queremos que el grueso de la población lo comprenda, tenemos que hacer seguros mucho más simples, a costos mucho menores que los tenemos y los podemos hacer perfectamente, sólo necesitamos un esfuerzo conjunto para que se dé así y ya hemos platicado de qué cosas se tienen que dar para que esto sea posible. Necesitamos también de políticas públicas que apoyen el desarrollo del seguro, particularmente en la cuestión del ahorro, yo creo que independientemente de los esfuerzo que podamos hacer de concientización de la población que van a dar frutos en muchísimo tiempo, tenemos que convencer a las autoridades que para el país es una cuestión vital el dar incentivos fiscales para la formación de ahorro de largo plazo y que la herramienta, el mecanismo, casi único, más eficaz para lograr esto es el seguro.

Entonces, debe de lograrse la deducibilidad de las primas de seguros y la deducibilidad de los planes de pensiones. Y sí agregaría, dentro de estas cuestiones de políticas públicas y los hemos bautizado de otra manera, no son seguros obligatorios, ya se me olvidó, el seguro de automóviles, el de las carreteras. El seguro de protección a víctimas, sí es un seguro obligatorio y debe de existir como tal. En el mundo creo que hay cuatro países en donde no existen esos, Haití, y quién sabe qué otros dos, imagínate. Es una vergüenza y esto es un seguro de protección a las víctimas. Y es de protección a las víctimas y el hacer eso es una cuestión de una irresponsabilidad. Esto a las compañías de seguros, por sí mismos, yo dudo mucho que les resulte jamás un gran negocio, por las características que va a tener, tendrán que ser siempre precios medio controlados y todo lo demás. Pero puede tener una influencia muy importante en la creación de consciencia, de la previsión y de la seguridad. Y lo último y lo más importante, que no se nos olvide, sobre lo cual habrá que pelear día con día, es que todas estas ideas son muy fáciles. El chiste está en ejecutarlas. Entonces, tenemos que crear dentro de AMIS una capacidad de ejecutar, de poner en práctica todos estos proyectos. Gracias a ustedes. Mauricio Arredondo: Bueno, ya se nos terminó el tiempo de preguntas, les agradecemos mucho a Adriana y a Pablo. Y le pedimos a Edgar Karam que les entregue su reconocimiento. Muchas gracias.

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