(f) MINJUSTlCIA

1. OBJETIVO:

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GUíA DE SERVICIO AL CIUDADANO

Código: G-GISC-01

Versión: 04

vigenci¥ 1 JUN 2017

Orientar las actividades derivadas de la atención al ciudadano o usuario por los diferentes canalesdispuestos por el Ministerio de Justicia y del Derecho, con el propósito de ordenar y mejorar lainteracción entre los funcionarios y los ciudadanos o usuarios en la atención brindada a través deexperiencias exitosas fortaleciendo la imagen institucional y fomentando la cultura de servicio.

2. ALCANCE:

Aplica para todos los procesos del Ministerio de Justicia y del Derecho, involucrados con la atenciónal ciudadano o usuario a través de los canales establecidos, desde la definición de lineamientos ydirectrices a implementar para lograr una atención integral y termina con la recopilación deexperiencias exitosas para el mejoramiento de la atención al ciudadano o usuario.

3. GLOSARIO:

Accesibilidad: Es la facilidad que tiene el ciudadano para tener acceso físico, telefónico y/o virtuala realizar consultas, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones; así mismo paradisponer de los productos trámites y servicios en el horario establecido por la entidad.

Actitud: Es el comportamiento que tiene el funcionario frente a un ciudadano respecto a algúnrequerimiento por parte de este.

Adulto mayor: Es aquella persona que cuenta con sesenta (60) años de edad o más. Una personapodrá ser clasificada dentro de este rango, siendo menor de sesenta (60) años y mayor de cincuentay cinco (55), cuando sus condiciones de desgaste físico, vital y psicológico así lo determinen.

Amable: Es aquella persona que es cortés pero también sincero de manera espontánea, natural ysin ningún tipo de interés o de intención de conseguir algo

Anónimo: Escrito presentado por el ciudadano o usuario, que no registra los datos de autoría oidentidad Personal.

Aplicativo PQRS: Sistema de Información diseñado para el registro de las Peticiones, Quejas,Reclamos, o Sugerencias realizadas por los ciudadanos o usuarios ante el Ministerio de Justicia ydel Derecho, el cual se encuentra dispuesto en la página www.minjusticia.gov.co/AtenCión alCiudadano

Atención de primer nivel: Es la atención brindada por parte del funcionario del Grupo de Servicioal Ciudadano al usuario a través de la cual se resuelve su inquietud, sin que éste tenga que serremitido a otra dependencia del Ministerio de Justicia y del Derecho o a otra entidad.

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Vigencia2 1 JUN 2017Atención de segundo nivel: Es la atención realizada a un ciudadano y que se origina al sertrasladado de la atención de primer nivel con la finalidad de ser atendido para resolver un caso enparticular por otro funcionario del Ministerio de Justicia y Del Derecho.

Atención personalizada: Es la atención realizada al ciudadano o usuario de manera personalconociendo sus necesidades, características, con el fin de resolver sus dudas o inconformidadesdándole una orientación certera de manera singular.

Atención especial y preferente: Es la atención brindada a las personas que se encuentran ensituación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y engeneral personas en estado de indefensión y debilidad manifiesta.

Calidad: Es la consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas que tiene elciudadano o usuario frente a la atención prestada.

Capacidad de respuesta: Es la probabilidad media de responder frente a una PQRS con calidadaceptable, dentro de un margen de tiempo aceptable y a un costo aceptable.

Ciudadano/usuarío: Personas naturales (niños, mujeres y hombres, jóvenes, adultos, adultosmayores) destinatarias de los productos, trámites y servicios ofrecidos por el Ministerio de Justicia ydel Derecho.

Confiable: Es una de las virtudes más importantes que un servidor puede tener, ya que si se brindainformación certera, los ciudadanos o usuarios lo ven como una persona honesta, leal, respetable.

Discapacidad: Se define como la condición que hace que una persona tenga dificultades paradesarrollar tareas cotidianas que al resto de las personas no les resulta complicadas.

Discapacidad visual. Tipo de discapacidad de aquellas personas que presentan en formapermanente alteraciones para percibir la luz, las formas, el tamaño o los colores de la realidad. Serefiere a aquellas personas que podrían presentar, en el desarrollo de sus actividades cotidianas,diferentes grados de dificultad en la ejecución de actividades de cuidado personal, del hogar o deltrabajo, entre otras.

Discapacidad mental cognitiva: Tipo de discapacidad de aquellas personas que de manerapermanente presentan alteraciones en las funciones de conciencia, orientación, energía, impulso,atención, intelectuales y psicosociales, memoria, cálculo, entre otras. Se refiere a aquellas personasque podrían presentar, en el desarrollo de sus actividades cotidianas, diferentes grados de dificultaden la adquisición y aplicación de los elementos del aprendizaje para la ejecución de actividades decuidado personal, del hogar y comunitarias, así como dificultades para interactuar con otras personasde una manera apropiada dentro de su entorno social.

Discapacidad mental psicosocial: Tipo de discapacidad de aquellas personas que presentan enforma permanente alteraciones de conciencia, orientación, energía, impulso, atención,

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vigenc~ :1. JUN 2(temperamento, memoria, personalidad, psicosociales, entre otras. Se refiere a aquellas personasque podrían presentar, en el desarrollo de sus actividades cotidianas, diferentes grados de dificultaden la ejecución de actividades que impliquen organizar rutinas, manejar el estrés y las emociones;interactuar y relacionarse con otras personas, al igual que en actividades de educación, trabajo,comunitarias, sociales y cívicas, entre otras. En este tipo de discapacidad se incluyen los desórdenesmentales que se expresan en comportamientos o expresiones emocionales inadecuadas.Efectivo: Es cuando el servidor resuelve lo pedido por el ciudadano o usuario.

E-mail: Correo electrónico.

Empático: Es cuando el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar a travésde un espacio de participación afectiva.

Expectativas: Es una suposición que el ciudadano o usuario desea encontrar al ser atendido porcualquier funcionario del Ministerio de Justicia y del Derecho ante una PQRS. De ahí la importanciade no generar expectativas que no estén acorde a la información suministrada con anterioridadacerca de un tema en particular.

Formato de registro gestión PQRS (informe trimestral) F-GISC-01-01: Formato donde el servidorencargado de la atención registra los datos del ciudadano o usuario con el fin de realizar trazabilidadal servicio y el correspondiente informe trimestral de PQRS.

Horario de atención: Es la franja de horas en que los servidores del Ministerio de Justicia y delDerecho realizan la atención al ciudadano o usuario.

Incluyente: Es prestar un servicio y atención al ciudadano de calidad sin distingos, nidiscriminaciones.

Intercomunicador de ventanilla: Es una herramienta tecnológica ubicada en el vidrio que se utilizaen el punto de atención presencial del Grupo de Servicio al Ciudadano que permite laintercomunicación entre el ciudadano (usuario) y el servidor encargado de la atención con el fin detener una comunicación clara y efectiva.

Medios idóneos para recibir solicitudes de información pública: El Ministerio de Justicia y delDerecho ha dispuesto de los siguientes medios idóneos, para recibir solicitudes de los ciudadanos ousuarios.

• Atención presencial (escrito)• Atención Telefónica• Atención Virtual

Mujer gestante: Mujer en estado de embarazo.

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GUíA DE SERVICIO AL CIUDADANO 201'Vige'iar JUNMejora: Progreso o incremento respecto a la calidad del servicio prestado a los ciudadanos ousuarios que acuden al Ministerio de Justicia y del Derecho, las cuales buscan incrementar susatisfacción.

Niños, Niñas y Adolescentes: Son las personas entre los O y los 12 años, y por adolescente laspersonas entre 12 y 18 años de edad.

Orientación al ciudadano/usuario: Es proporcionar la información necesaria al ciudadano parasatisfacer las necesidades y prioridades facilitando la accesibilidad para disponer de algo de acuerdoa sus intereses.

Oportuno: Es realizar un servicio y atención al ciudadano en el momento adecuado, cumpliendo lostérminos acordados.

Percepción: Es como el ciudadano concibe la información recibida por parte de la entidad a travésde una transformación de lo comprendido.

Personas con y/o en situación de discapacidad: Aquellas personas que tengan deficienciasfísicas, mentales, intelectuales o sensoriales a mediano y largo plazo que, al interactuar con diversasbarreras incluyendo las actitudinales, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad,en igualdad de condiciones con las demás.

Respetuoso (a): Realizar un servicio al ciudadano reconociendo y valorando a las personas basadosen lo que las personas realmente son y no en quienes nosotros queremos que ellos sean.

Servidor público: Es la persona que presta sus servicios al Estado, previo nombramiento o elecciónpopular que brinda un servicio de utilidad social. Esto quiere decir que aquello que realiza beneficiaa otras personas.

Satisfacción: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitosexperimentados a través de una actividad realizada en particular.

Sistema de turnos: Es una herramienta tecnológica flexible y de fácil implementación, que permiteoptimizar la calidad de la atención al ciudadano o usuario a través de la generación, llamado deturnos y segmentación por tema el cual registra en forma automática los tiempos consumidos en elproceso de servicio y atención; además de medir la percepción del usuario con respecto al servicioy la atención prestada.

Traslado por competencia: Si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, seinformará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) díassiguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición alcompetente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionariocompetente así se lo comunicará. Los términos para decidir o responder se contarán a partir del díasiguiente a la recepción de la Petición por la autoridad competente.

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4. DESARROLLO

Generalidades de Servicio al Ciudadano o Usuario

Con el fin de garantizar un efectivo, eficiente y eficaz servicio a la ciudadanía o usuarios, el Ministeriode Justicia y del Derecho ha dispuesto tres (3) canales de atención, estos son:

• Atención presencial (escrito)• Atención Telefónica• Atención Virtual

Horario de atención: Los horarios de atención que el Ministerio de Justicia y del Derecho hadispuesto para atender al ciudadano son:

Dirección Ministerio de Justicia y del Derecho: Calle 53 Nro. 13- 27

Canal de Atención Horarios de atención Responsable

Atención presencial De 8 am a 5 pm Atendida por funcionarios del Grupo de Servicioal ciudadanoIngresar www.minjusticia.gov.co

Atención Virtual 24 horas Atendida por funcionarios del Grupo Servicio alCiudadano.

Atención Telefónica De 8 a.m. a 5 p.m.Línea gratuita en Atendida por funcionarios del Grupo de Servicio018000911170 'ornada continua al Ciudadano.

Atención TelefónicaLínea PBX 4443100 De 8 a.m. a 5 p.m. en iAtendida por funcionarios del Grupo Servicio alExt 1127- 1130 amada continua Ciudadano.

Atención De 8 a.m. a 3:30 p.m. iAtendida por funcionarios del Grupo GestiónCorrespondencia en jornada continua Documental (mesa de entrada/salida).

Calidad del Servicio

La calidad del Servicio al Ciudadano debe cumplir con unos atributos mínimos articulados con lasexpectativas respecto a su necesidad. Ese trato se puede resumir en el servicio y atención demanera respetuosa, amable, empática, incluyente, oportuna y efectiva.

Un buen Servicio al Ciudadano debe satisfacer a quien lo recibe; a través de la comprensión de lasnecesidades de los usuarios, a escuchar al ciudadano interpretando sus necesidades de maneraefectiva. Según lo anterior no se debe responder con expresiones como: "No lo sé ... ", "Vuelva otrodía" o "Eso no me corresponde a mí. .. " ya que la percepción del ciudadano o usuario con respecto

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al servicio puede ser vista de manera negativa. El servidor público del Ministerio encargado delservicio y.atención al ciudadano debe conocer y comprender en su totalidad los siguientes temas:

• El procedimiento de Atención de PQRS P-GISC-01.• Portafolio de productos, trámites y servicios que presta el Ministerio.• Estar informado en cuanto a cualquier novedad o acontecimiento que pueda dar alcance

con respecto a información sensible al ciudadano.• Nunca recibir regalos, dinero a cambio de la prestación de un buen servicio al ciudadano

ya que fuera de atentar contra los principios y valores de la entidad puede conllevar alinicio de un proceso penal y disciplinario.

Es importante que el servidor encargado de la atención muestre una imagen de alguien condisposición de escuchar, manejando una buena postura corporal, un tono de voz adecuado (no gritar,no utilizar un tono de voz muy bajo o utilizar gestos). Se debe poner mucha atención a todo lo quedice el ciudadano mostrando disposición de querer escucharlo (escucharlo y no interrumpirlomientras habla), poniéndose en el lugar de él, entendiendo sus necesidades y respondiendo demanear personalizada a sus solicitudes mostrando conocimiento en los temas y respondiendo a laspreguntas más allá de lo que el ciudadano o usuario espera, anticipando sus expectativas a travésde la entrega de información oportuna y veraz.

Servicio y atención a personas alteradas

Si un ciudadano o usuario es grosero o violento, el servidor encargado del servicio deberá exigirlerespeto de manera cortés. Si el ciudadano persiste en su actitud, el servidor debe llamar alCoordinador (a) del Servicio al Ciudadano y cederle el manejo de la situación. La atención a personasalteradas en varias ocasiones se debe por motivos de desinformación por parte de otras entidadesocasionando ciudadanos inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos. Para estos casos esimportante mantener una actitud amigable y mirar al ciudadano o usuario a los ojos; no mostraragresividad verbal ni con los gestos ni con la postura corporal, dejar que el ciudadano se desahogue,escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él, no pedirle que se calme yno perder el control ya si la persona alterada ve que el servidor esta calmado puede ocurrir que éltambién se calme, cuidar el tono de voz (tono de voz calmado y pausado), usar frases como "locomprendo", "qué pena", "claro que sí", ofrecerle a la persona todas las opciones de soluciónposibles.

Lenguaje

Siempre al dirigirse al ciudadano comenzar con la frase "Señor" o "Señora" y evitar dar respuestascortas como "Si" o "No", en caso que la respuesta sea negativa explicarle al ciudadano o usuario conclaridad el porqué de la negación de la solicitud directamente, siempre ofreciendo las explicacionesnecesarias y pertinentes para cada caso brindando alternativas reales que aunque no sea lo que elciudadano específicamente solicitó ayuden a solucionar la petición de manera transitoria mostrandoque el objetivo del Grupo de Servicio al Ciudadano es la calidad en el servicio asegurando que elciudadano y usuario entendió la respuesta.

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A continuación se describen los lineamientos para el cumplimiento por parte de los funcionarios queatienden ciudadanos o usuarios en el Ministerio de Justicia y del Derecho:

4.1 Atención presencial

Es el canal de atención donde un servidor del Ministerio interactúa en persona con el ciudadano ousuario que acude a las instalaciones del Ministerio de Justicia y del Derecho ya sea para presentaruna petición, queja, reclamo o sugerencia; o también para solicitar información con respecto a untrámite, producto o servicio entre otros.

El primer contacto que el ciudadano y/o usuario tiene al ingresar a las instalaciones del Ministerio deJusticia y del Derecho es el vigilante o guardia de seguridad, quien deberá indicarle en el sistemade turnos que turno solicitar y donde esperar.

4.1.1. Sistema de turnos

El Grupo de Servicio al Ciudadano dispone de un sistema de turnos para la atención presencial alciudadano o usuario, el cual permite también recibir atención especial y preferencial para aquellaspersonas que tengan una discapacidad o estén en situación de discapacidad física, niño(a) s,mujeres gestantes y adultos mayores (también personas que estén en estado de indefensión ydebilidad manifiesta).

El sistema de turnos cuenta con una opción destinada al ciudadano o usuario para calificar el servicioy la atención recibida (oportunidad y efectividad).

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Pasos de servicio y atención al ciudadano o usuario:

1. El ciudadano o usuario toma un turno en el generador de turnos ubicado a la entrada.

2. El ciudadano o usuario pasa a la sala de espera.

3. El servidor competente realiza el llamado del turno el cual se actualiza en línea con lapantalla de turnos.

4. El ciudadano o usuario califica el servicio.

El Grupo de Servicio al Ciudadano se permite señalar los términos en que se prestarán losservicios arriba indicados:

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• La prestación del servicio de atención personalizada, se realizará en estricto orden cronológicode acuerdo con los siguientes servicios:

Sustancias Controladas.Información General.Radicación de DocumentosNotificaciones

• Recibirán atención especial y preferente las personas en situación de discapacidad, niños,niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, yen general personas en estadode indefensión y debilidad manifiesta.

• El ciudadano o usuario deberá solicitar un turno para cada servicio, en caso de requerirlo.• Una vez sea efectuado el llamado para atención en la pantalla de la sala de espera, el

ciudadano o usuario deberá anunciarse inmediatamente en el Modulo correspondiente de locontrario perderá su turno.

• Para el trámite de notificaciones, una vez sea efectuado el llamado para atención en la: pantallade la sala de espera, deberá anunciarse en el Modulo correspondiente en donde será atendidodentro de los 10 minutos siguientes.

• El servidor encargado de atender la solicitud requerirá el suministro de datos personales. Encumplimiento de la Ley de Habeas Data (Ley 1581 de 2012) se le pedirá autorización para eltratamiento de los mismos.

• Para el trámite de notificaciones el ciudadano, deberá presentar la comunicación de citaciónpara diligencia de notificación personal o indicar su número de radicación.

• Para el trámite de notificaciones el ciudadano o usuario, si acude en calidad de apoderado omandatario, deberá presentar el poder que le autorice para tales efectos, el cual deberácumplir con las formalidades de ley.

• Para el suministro de información reservada, deberá acreditar ser el titular de la misma, o encaso de actuar en calidad de apoderado o mandatario presentar el documento que acreditetal condición, el cual debe venir con sello de autenticación ante notario público.

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4.2.1. Recomendaciones generales

• Presentación personal: Los Servidores del Ministerio encargados de la atención presencialdeberán mantener una buena presentación mostrando disposición del servicio, portando en unsitio visible el documento que lo identifica como funcionario o servidor, tanto en el horariolaboral, como en los diferentes eventos o actividades programadas por el Ministerio.

• Expresividad en el rostro: La expresión del rostro del servidor que atiende ciudadanos ousuarios, es relevante, siempre se debe mostrar cortesía, amabilidad y seguridad al suministrarinformación a éste. No hace falta sonreír de manera forzada y si es necesario mirar alinterlocutor a los ojos demostrando interés en el tema, desarrollando una comunicación asertivadonde el lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal.

• Comportamiento: No es permitido por parte del servidor encargado de la atención presencialcomer en el puesto de trabajo, masticar chicle, maquillarse, hablar por celular o concompañeros de trabajo de temas ajenos mientras se está prestando servicio y atención alciudadano o usuario.

• Voz y Lenguaje: Los Servidores del Ministerio encargados del servicio y atención al ciudadanoo usuario deberán manejar un tono de voz acorde a las diferentes situaciones vocalizando demanera clara teniendo como resultado información comprensible. Es muy importante escogerbien el vocabulario, el tono de voz y los gestos, todo lo anterior dentro de un ambiente educadoy cortes.

• Puesto de Trabajo: El puesto de trabajo de los Servidores del Ministerio deberá estar enperfecto cuidado y apariencia ya que esto tiene un impacto inmediato en la percepción delciudadano en el momento de ser atendido.

4.2. Ciclo de Atención Presencial.

Saludo

Se debe saludar utilizando las siguientes frases:

Vigilante

• Buenos días/Buenas tardes.• Bienvenido al Ministerio Justicia y del Derecho• Orientar al ciudadano o usuario sobre la ubicación y manejo del dispensador de turnos.

Servidor Público Grupo de servicio al Ciudadano

• Buenos días/Buenas tardes.

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• Bienvenido al Ministerio Justicia y del Derecho• Mi nombre es XXXXXX, ¿en qué le puedo colaborar?• Escuchar el saludo del ciudadano, y preguntar el nombre de este.• Solicitar amablemente al ciudadano o usuario que le permita su documento de identificación,

con el fin de registrar su visita en el FORMATO DE REGISTRO GESTiÓN PQRS F-GISC-01-01.Importante: Los datos del ciudadano siempre deben ser tomados del documento deidentificación (La edad no se pregunta al ciudadano, se toma de la fecha de nacimiento de sudocumento de identificación).

Tener en cuenta las siguientes recomendaciones adicionales:

• Siempre se debe dirigir al ciudadano como Señor (apellido), Señora (nombre), nunca tutear.• El puesto de trabajo solo deberá tener elementos de oficina pertinentes a la labor y se debe

encontrar siempre ordenado y limpio.• El horario establecido por el Ministerio de Justicia y del Derecho es de lunes a viernes de 8:00

am a 5:00 pm, en jornada continua, el cual debe ser de estricto cumplimiento.

Preguntar al ciudadano o usuario sobre su requerimiento

• Preguntar al ciudadano claramente la razón o el motivo por el cual se acerca al Ministeriosiempre con una cara amable, ¿Señor o Señora XXXXX en que le puedo colaborar? o ¿cómole puedo ayudar?, permitir que el ciudadano relate claramente la razón por la cual estáacudiendo al Ministerio de Justicia y del Derecho.

• Una vez el ciudadano o usuario ha concluido su relato, el funcionario del Ministerio de Justiciay del Derecho hará un resumen de lo expuesto por el ciudadano o usuario, de esta manera élsentirá que su solicitud ha sido entendida.

• No utilizar siglas, por ejemplo abreviaturas de las dependencias, que pueden resultarcompletamente desconocidas para el ciudadano o usuario.

• Al momento de atender al ciudadano, no se deben responder llamadas del teléfono fijo y/ocelular.

• No se debe tutear al ciudadano o usuario, aunque él lo haga.

Resolver requerimiento de competencia del Ministerio de Justicia y del Derecho

• Si es competencia del Grupo de servicio al Ciudadano como información general del Ministerioy portafolio de trámites, productos y servicios el servidor público encargado dará respuesta alciudadano o usuario a través de información clara, precisa y oportuna.

• Verificar con el ciudadano, sí con la información suministrada, se solucionó su requerimiento.

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• Si la consulta es de competencia de otra dependencia del Ministerio; es necesario, comunicarse con el funcionario del área competente e informar el requerimiento presentadopor el ciudadano o usuario, para que éste sea atendido.Nota: Cuando la petición, queja, reclamo y sugerencia sea competencia de una dependenciadistinta al Grupo de Servicio al Ciudadano, se comunicará con la dependencia competentepara que un servidor se desplace hasta al área de servicio al ciudadano y realice la atencióncorrespondiente en el puesto de trabajo destinado para tal fin.

• Indicar claramente al ciudadano o usuario, el procedimiento o trámite interno y los tiempos derespuesta.

• En caso de ser necesario, direccionar el requerimiento de competencia de otra entidad,asegurar que este direccionamiento sea correcto e informar la dirección, persona de contacto,pagina web o número de teléfono al ciudadano o usuario.

Despedida:

Después de atender al ciudadano o usuario, se debe despedir utilizando las siguientes frases:

• ¿Hay algo más en que le pueda colaborar?• Despedirse amablemente del ciudadano o usuario llamándolo por su nombre si es Señora o

por su apellido si es Señor y dándole las Gracias por visitar al Ministerio de Justicia y delDerecho.

• Fue un placer atenderlo.

4.2.1. Atención Presencial Preferencial.

Adultos mayores y mujeres embarazadas

• Una vez entran en la sala de espera de Servicio al Ciudadano, el vigilante debe orientarlossobre la ubicación y manejo del dispensador de turnos y luego se sitúen en el sitio destinadopara ellos.

• La atención de este grupo de personas se realizará en orden cronológico.

Atención a niños, niñas y adolescentes

• Este grupo tiene prelación en el turno sobre los demás ciudadanos.• Por ser atención a niños, niñas y adolescentes se debe dar un tratamiento reservado a la

solicitud.• Durante el servicio y atención nunca se debe mostrar incredulidad sobre lo que el niño, niña y

adolescente diga por lo cual se recomienda preguntar para indagar más detalles.• Es necesario hablarles claro con un lenguaje acorde con la edad.

Personas en situación de vulnerabilidad

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Vigenci2: l' JUN 2(Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia, a losdesplazados y a las personas en situación de pobreza extrema.

• Escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocutor.• Confirmar siempre con la víctima lo que ella expresó. Por ejemplo: "... 10 que usted acaba de

mencionar es ..... ", "lo que quiere decir con esto es ... ", ".... ayúdeme a entender si le estoycomprendiendo bien, le estoy escuchando que ... ".

• Fomentar un espacio de diálogo y confianza que garanticen a la víctima la confidencialidadde la información obtenida.

• Se debe explicar a la persona que el servidor que lo está atendiendo pertenece al Ministeriode Justicia y del Derecho así mismo dar a conocer cuáles son los objetivos y la informaciónque necesita saber de la víctima, esto con el fin de alejar los temores frente a la realización dela entrevista con personas que desconocen.

• En cuanto a la explicación sobre el proceso de reparación, Manejar un lenguaje claro y sintecnicismos, si es necesario explicar nuevamente y dar lugar a preguntas por parte de lavíctima.

• No interrumpa a la víctima cuando esta se exprese, permita que termine la frase y luegoretome lo que no entendió.

• Permitir a la víctima expresarse con libertad y tranquilidad, no realizar preguntas repetitivas yque ya pudieron haber sido respondidas.

Personas en condiciones de discapacidad

Tenga presente que al igual que con cualquier persona, el trato a las personas con discapacidaddebe ser digno. Siempre mirar al ciudadano con naturalidad, no hacer comentarios que leincomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios fuera de todo contexto,siempre preguntar: "¿El Sr. o Sra. desea recibir ayuda?, ¿El Sr. o Sra. cómo desea que lecolabore?". Si la persona con discapacidad lleva un acompañante, se le debe preguntar si lapersona que lo acompaña realizará la solicitud, dar todo el tiempo necesario para que elciudadano o usuario se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona terminesu exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.

Al respecto, no olvide tener siempre en cuenta los aspectos señalados en la siguiente gráfica:

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GUíA DE SERVICIO AL CIUDADANOvigencii: 1JUN 2~7

No asimile a las personas con discapacidad a incapaces o inútiles,diciéndoles que deben traer un acompañante, que ellas solas nopueden solicitar servicios o productos del Ministerio, actuando comoque no pueden decidir.

No asuma que una persona que usa apoyos técnicos siempre va anecesitar su ayuda con ellos. No manipule los apoyos técnicos queusan las personas con discapacidad. Si hay una persona usuaria de sillade ruedas no asuma que quiere que usted la empuje, tampoco carguea una persona en silla de ruedas, es muy peligroso tanto para lapersona que la usa como para quienes la cargan. No manipule losapoyos técnicos como bastones, tablets de tecnología aumentativa,amplificadores de voz. No impida la entrada de perros guía a lasinstalaciones de su entidad.

No se enfoque en lo que las personas no pueden hacer

No piense o actúe anulando o invisibilizando a las personas condiscapacidad.

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Las personas con discapacidad son personas con habilidades diversas,que poseen capacidades y limitaciones en la ejecución de susactividades. Necesitan ser valoradas y reconocidas como personasimportantes para la sociedad, por lo tanto deles la oportunidad dedemostrar lo mucho que valen y pueden aportar. Un primer paso esdarse cuenta de nuestros propios prejuicios frente a la discapacidad.¿Qué reacción tiene usted cuando ve una persona con discapacidad?¿Dónde aprendió esa reacción? ¿Qué visiones de la discapacidadrefleja esa reacción? Cuando una persona con discapacidad llega alMinisterio a pedir servicios o productos, trátela como a cualquier otrapersona de manera digna, reemplace sus prejuicios por curiosidad ypregúntele qué cosas necesita, de qué manera le debe entregar lainformación, reconozca sus propios errores sin temor.

Si una persona que acude a los servicios del Ministerio utiliza apoyostécnicos tales como sillas de ruedas, bastones, caminadores, tablets,computadores, amplificadores de voz, pregunte cómo ajustar losservicios que presta teniendo en cuenta dichos apoyos. Por ejemplo,para una persona ciega que usa bastón, pregúntele primero si deseaser guiada por usted y pregúntele cómo le queda más cómodo (porejemplo poniendo la mano en su hombro o tomándole de gancho, osólo con la descripción del espacio). Si hay una persona en silla de

ruedas pregúntele si desea que usted la empuje. Siempre asuma quees la persona con discapacidad la que más sabe acerca de los apoyostécnicos que usa y la que mejor puede pedirle su apoyo.

Pregúntese y pregúntele a la persona con discapacidad qué apoyos ofacilitadores necesita para realizar las actividades que se le solicitan.Reconozca sus capacidades, dele el tiempo necesario para la ejecuciónde las actividades solicitadas, proporcionándole los apoyos ofacilitadores que ésta requiera para su participación, asegurando deesta forma que la persona está siendo tratada con dignidad.

Todas las personas con discapacidad tienen deseos, gustos yopiniones; tienen derecho a ser escuchadas, comprendidas y sobretodo tenidas en cuenta. Diríjase siempre a la persona con discapacidady no a su acompañante. Incluso si se comunica con ella a través de unintérprete.

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GUiA DE SERVICIO AL CIUDADANO

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No piense que la persona con discapacidad no puede tomar

decisiones.

No se refiera a la persona con discapacidad como alguien que vive unatragedia, que sufre día a día por sus deficiencias corporales o por las

limitaciones que presenta para la ejecución de sus actividades.

No vea a las personas con discapacidad como personas que solo

necesitan asistencia, ayuda, caridad o protección.

Si bien en muchos casos las familias son las redes de apoyo más

valiosas de las personas con discapacidad, se requiere darles voz

propia, identificarlas y reconocerlas como personas independientes

que pueden tomar decisiones autónomamente, aun en contra de lasopiniones de sus familias. Verifique si la persona con discapacidad

quiere hablar con usted en presencia de un acompañante. Si nota

desacuerdo entre la persona con discapacidad y su acompañanteutilice diferentes estrategias para conocer la opinión de la persona con

discapacidad, como reunirse por ella por aparte, hacer preguntas de

diferentes maneras, entre otras.La forma como nos referimos a las personas con discapacidad debe ser

respetuosa y dignificante. Por eso, en lugar de deci r: "discapacitado",

"inválido", "retrasado", "impedido", etc., se usa la expresión persona

con discapacidad.Si bien algunas personas con discapacidad requieren ayuda para laejecución de sus actividades, es importante que antes de brindársela,

les pregunte si la requieren y si desean recibirla; de esta forma estarárespetando su voluntad y autonomía, a la vez que favorecerá su

independencia.

Pregúntele directamente a la persona con discapacidad acerca de susFrente a las personas con discapacidad no presuponga, no asuma cosas 'd d f I .. f'd b I. necesl a es rente a servicIo o recl o y so re os apoyos oque no conoce, no generalice. .

facilitadores que requiere para su acceso al mismo.

Finalizar preguntándole al ciudadano o usuario si la información dada ha sido comprendida y deser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.

Uso de términos adecuados a personas con discapacidad

Es importante atender al lenguaje que se usa en relación con las personas que presentan algunade las situaciones señaladas en la gráfica abajo. Debe tenerse en cuenta el lenguaje utilizado, yaque algunas palabras y expresiones pueden resultar ofensivas y contrarias a la dignidad de laspersonas con discapacidad. A continuación presentamos la forma correcta de referirse a laspersonas con discapacidad:

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(!) MINJUSTICIA

GUíA

GUíA DE SERVICIO AL CIUDADANO

Código: G-GISC-01

Versión: 04

vigen~ 1 JUN 20

Discapacitado; minusválido; tullido; lisiadoDefecto de nacimientoDeformeEnano(El) ciegoSemividente(El) sordo; el sordomudoSordo-ciego

Paralítico

Confinado a una silla de ruedasMutiladoCojoMudoRetardado mental; bobo; tonto; mongólicoNeuróticoEsquizofrénico; siquiátrico; locoDemente; enfermo mental; psiquiátrico; loco;lunático; desquisiado, etcEpiléptico

Víctima de ...

Persona en situación deAquejado por ...Padece .Sufre de .

Persona con discapacidadDiscapacidad congénitaPersona con discapacidad congénitaPersona de talla bajaPersona ciega ocon discapacidad visualPersona con baja visiónPersona sorda o con discapacidad auditivaSordociegoPersona con discapacidad física o persona conparaplejia o cuadriplejiaPersona usuaria de silla de ruedasPersona con amputaciónPersona con movilidad reducidaPersona no verbalPersona con discapacidad intelectual oPersona con neurosisPersona con esquizofrenia

Persona con discapacidad psicosocial

Persona con epilepsia

Persona que experimentó o que tiene Personaen situación de

Persona que tiene ...

Lineamientos para la atención a personas con discapacidad visual

El acceso a la información ya la comunicación constituye el principal factor para el proceso deinclusión a la sociedad de la población con discapacidad visual. Por lo anterior, Se relacionan acontinuación los lineamientos a tener en cuenta cuando una persona con discapacidad visual seacerque al Ministerio de Justicia y del Derecho:

a. Diríjase directamente a la persona con discapacidad visual, así vaya con un acompañante.b. Tenga en cuenta que las personas con discapacidad visual requieren respuestas en forma

verbal más que gestual.c. Una persona con discapacidad visual puede navegar por Internet y gestionar la

información que desea.

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Vigenc@ :1JUN ?(d. No tome el bastón de una persona ciega, dado que se trata de una herramienta

fundamental para su guía.e. Brinde información acerca de las cosas que las personas ciegas no pueden percibir,

como quiénes están presentes, características del lugar o de los objetos del entornopertinentes. No acompañe estas referencias con gestos. En su lugar, ofrezca mayoresdetalles si es necesario, a través de la descripción verbal. Por ejemplo, "en este momentoestamos en una oficina en la que hay tres escritorios; voy a cerrar la puerta; en tres pasoshabrá dos escalones".

f. De ser necesario indicar dónde se encuentra una silla o las escaleras, se recomiendaapoyar la mano de la persona ciega sobre el respaldo o sobre la baranda.

g. Siempre avise su llegada y su retiro de un recinto.h. Entregue los documentos pertinentes en formato digital (preferiblemente en Word) paraque puedan ser leídos por los programas lectores de pantalla.

i. No puede exigirle firmar un documento a una persona ciega sin que conozca su contenido.

Nota: Si la persona debe firmar un documento, un funcionario debe leer el documento en vozalta y otro funcionario (o acompañante) confirmará que leyó el documento correctamente envoz alta a la persona ciega y que el documento lleve la firma del funcionario que lo atendió. Sise trata de una persona con baja visión, se recomienda usar tipografía grande, de alto contraste(tinta negra sobre papel blanco, por ejemplo) y usar una fuente Sans-Serif (por ejemploVerdana, Arial, Calibri). Se recomienda usar fuente de tamaño 18 puntos o superior y no usaritálicas (No usar letras inclinadas). Envíe los documentos en formato digital (preferiblementeWord).

Lineamientos para la atenciÓn a personas con discapacidad mental psicosocial

Para la atención a personas con discapacidad mental psicosocial los funcionarios encargadostendrán en cuenta los siguientes lineamientos:

a. Diríjase de manera cordial a la persona con discapacidad, por su nombre, utilizando untono de voz adecuado y hablando pausadamente para facilitar la comprensión deinstrucciones o conceptos. Dependiendo del proceso de salud mental, muchas personasse sienten intimidadas cuando hay un contacto visual directo, o la voz es muy alta.Recuerde que hay grados de sensibilidad distintos. Trate de hacer sentir a la personacómoda, tranquila y segura en el momento de atenderla.

b. Evite prejuicios frente al proceso individual de salud mental, no emita juicios ni utilicepalabras que descalifiquen a la persona con discapacidad psicosocial, como por ejemplo"loco", "demente", "¿a usted qué le pasa?", o señalarlo despectivamente por sudiagnóstico ("bipolar", "esquizofrénico", etc.).

c. Brinde el tiempo necesario para resolver las inquietudes de la persona con discapacidadpsicosocial. .

d. Evite comentarios sobre conductas que pueda tener la persona con esta discapacidad,por ejemplo movimientos involuntarios, inquietud, somnolencia, entre otros.

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e. Explique de manera sencilla instrucciones o aclaración de inquietudes con respecto a losservicios del Ministerio (tiempos, plazos, documentación necesaria, rutas de atención,procedimientos, entre otros), y verifique que la información está siendo entendida.

f. Absténgase de incurrir en maltrato verbal durante las entrevistas, con comentariosdespectivos si hay demora en la respuesta a las preguntas formuladas. Por ejemplo: "notengo todo el día, tengo otra entrevista", o "¿por qué se mueve así?", o "¿por qué se echala bendición" y cualquier otra semejante.

g. Permita que la persona con discapacidad psicosocial tenga el acompañamiento dealguien de confianza, si así lo desea ella.

Lineamientos para la atención a personas con discapacidad mental cognitiva o intelectual

Para la atención a personas con discapacidad mental cognitiva o intelectual los funcionariosencargados de la atención tendrán en cuenta los siguientes lineamientos:

a. Establecer contacto directo con la persona con discapacidad intelectual, utilizando unlenguaje claro y sencillo, frases cortas, evitar abstracciones, metáforas y lenguajeambiguo.

b. Tratar a la persona con discapacidad de acuerdo a su edad.c. Mantener una actitud tranquila, que inspire confianza.d. Pedirle a la persona con discapacidad que manifieste si algo no es comprensible en su

lenguaje.e. Reformular los conceptos para garantizar la comprensión, si es necesario.f. Tener un directorio de las instituciones que puedan brindar apoyo y orientación en caso

de que se requiera.g. Acudir al uso de imágenes (a través del monitor del computador) para explicar conceptos,

si es necesario.

4.3. Atención Telefónica.

Es el canal de atención del Ministerio en el cual es posible realizar el servicio y la atención entre elservidor público y el ciudadano o usuario en tiempo real a través de la línea telefónica gratuita018000911170 y PBX 4443100 ext. 1127 - 1130, líneas que son atendidas por funcionarios delGrupo de Servicio al Ciudadano.

4.3.1. Lineamientos Generales.

• Antes de iniciar la jornada laboral, se debe tener disponible y a la mano los elementos ydocumentos necesarios para la atención al ciudadano o usuario, así como el escritoriocompletamente ordenado.

• Conocer las novedades ocurridas durante el tiempo en que se estuvo fura del servicio.• Tener conocimiento de todas las funciones del teléfono.• Las llamadas telefónicas se deberán atender máximo al tercer timbre.

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vigenc~ :1"JUN '-~• Retirar de la boca cualquier objeto que este dificultando la pronunciación o pueda interferir

con la voz.• Mantener el micrófono del auricular frente a la boca a una distancia aprox. de 4 cm.• Conocer el portafolio de productos, trámites y servicios de todo el Ministerio (Grupo de

servicio al Ciudadano).• Disponer de un equipo de cómputo con conexión a internet para consulta.• No hablar con terceros mientras se atiende una llamada.• Hablar a una velocidad más lenta con respecto a la velocidad usada en persona.• En cuanto a la pronunciación se debe tener en cuenta vocalizar y articular las palabras de

manera adecuada, con el fin que el ciudadano o usuario entienda el mensaje.• No tutear al responderle al ciudadano o usuario, así él lo haya hecho.• No se deben utilizar expresiones como don, doña, sumercé.• Los timbres de los teléfonos móviles de los Funcionarios deberán permanecer en modo de

silencio.

4.3.2. Ciclo de Atención Telefónica

Atención de la llamada

• Atender la llamada con la siguiente frase: "Nombre del área", "Buenos días/tardes" habla"Nombre y apellido del Servidor Público que atiende la llamada", ¿En qué puedo ayudarle?,¿Con quién tengo el gusto de hablar?, Ejemplo:

Grupo de Servicio al Ciudadano.Buenos díasHabla Miguel García¿En qué puedo ayudarle?¿Con quién tengo el gusto de hablar?

• Solicitar al ciudadano o usuario los datos que el servidor público deberá diligenciar en elFORMATO DE REGISTRO GESTiÓN PQRS F-GISC-01-01. (si es una PQRS anónimadiligenciar los datos pertinentes al tema).

• Escuchar al ciudadano o usuario escribiendo la información más relevante de su solicitud.• Esperar a que el ciudadano o usuario realice su solicitud antes de comenzar a darle

orientación.• Si la solicitud realizada por la persona es competencia del Grupo de Servicio al Ciudadano

como información general del Ministerio y portafolio de trámites, productos y servicios, elservidor público encargado dará respuesta al ciudadano o usuario a través de informaciónclara, precisa y oportuna.

• Verificar con el ciudadano sí con la información suministrada se solucionó surequerimiento.

• Sí la consulta es de competencia de otra dependencia del Ministerio, comunicar alciudadano o usuario con el área competente e informarle el número de ext., con el fin le

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..sea atendido su requerimiento (el servidor público del Grupo de Servicio al Ciudadanotransferirá la llamada al área competente).

• Sí la consulta es competencia de otra entidad pública o privada, se debe informar alciudadano o usuario, el nombre de la entidad, la dirección, pagina web o número deteléfono.

• Realizar las preguntas necesarias que aseguren el entendimiento de la solicitud.• Verificar con el ciudadano o usuario si entendió toda la información suministrada por el

servidor público que lo atendió

Llamada en espera

• En caso de necesitar poner la llamada en espera, informarle al ciudadano o usuario eltiempo aproximado a esperar.

• En caso que el tiempo de "llamada en espera" sea largo, informarle al ciudadano o usuarioy darle la opción de devolverle la llamada para darle respuesta acerca de su solicitud

• En caso que el ciudadano o usuario haya aceptado esperar, retomar la llamada cada 30segundos para informarle el estado de la gestión de la solicitud (al retomar la llamadaagradecer por la espera y explicar la razón de la demora)

• Informar al ciudadano o usuario el tiempo en que recibirá la respuesta.• Verificar con el ciudadano o usuario si entendió toda la información suministrada por el

servidor público que lo atendió.

Despedida

• Despedirse con la frase "Sr. Sra. (nombre del ciudadano), ¿Hay algo más en que puedaayudarle?, pase un buen día/tarde".

• Dejar que el ciudadano o usuario cuelgue primero.• Tener a la mano el listado del número de las extensiones del Ministerio.

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4.4. Atención Virtual.

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Este canal está compuesto por la herramienta tecnológica del aplicativo de PQRS la cual seencuentra disponible a través del portalhttp://www .minjusticia .gov.co/ServicioalC iudadano/PQ RS.aspx

Aplicativo PQRS.

En el portal institucional http://www.minjusticia.gov.co el ciudadano o usuario, puedepresentar su petición, queja, reclamo, sugerencia al Ministerio de Justicia y del Derecho enel link "Servicio al Ciudadano" y luego dando c1ic en el recuadro de "Peticiones, Quejas yReclamos" respecto de cualquier trámite, producto o servicio prestado, conforme a las normaslegales y administrativas vigentes a través de la página web.

4.4.1. Ciclo de Atención Virtual

Recibimiento de la solicitud

• Se responderán solo las solicitudes recibidas por correo institucional de los servidores y elaplicativo de PQRS.

• El servidor del Grupo de Servicio al Ciudadano imprimirá diariamente el reporte de todaslas PQRS recibidas a través del aplicativo y validará que cumplan con los requisitosmínimos para ser respondida (La designación de la autoridad a la que se dirige, objeto dela PQRS, en caso de ser una petición el nombre, las razones en las que fundamenta la

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Vigenci~: 1JUN ?{petición, la relación de los documentos adjuntos para iniciar el trámite, la firma delpeticionario cuando fuere el caso).

• Una vez validada las solicitudes el Grupo de Servicio al Ciudadano dará respuesta a lasque sean de su competencia por escrito (SIGOB) y correo electrónico.

• Si la solicitud recibida es de competencia de otra Dependencia, se radicará por escrito(SIGOB) realizando el traslado competente.

• Si la solicitud recibida es de competencia de otra Entidad, se le informara al ciudadano ousuario a que entidades fue remitida su solicitud. Si la entidad competente dispone decorreo electrónico se remitirá por ese medio de lo contrario se remitirá por correspondenciaa través de oficio (SIGOB).

Elaboración de la respuesta

• La respuesta al ciudadano o usuario se realizará siempre por el correo electrónicoinstitucional, nunca por correo electrónico personal.

• Si la respuesta es por correo electrónico, definir el tema del mensaje de manera clara enel "Asunto" y en el campo "Para" designar el destinatario principal. En el campo CC (concopia) designar las personas que deben conocer la comunicación.

• Comenzar la comunicación con la frase ""Según su solicitud de fecha .... , relacionadacon ... " o "En respuesta a sus solicitud de fecha .... , relacionada con ... ".

• Las respuestas generadas por correo electrónico, deben ser respondidas en textos cortosy con la mayor claridad posible, de tal manera que resuelvan las solicitudes formuladas porlos ciudadanos o usuarios.

• No usar mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de admiración a menos que seanestrictamente necesarios.

• Utilizar un lenguaje sencillo y fácil de entender.• La manera de dirigirse a los ciudadanos o usuarios debe ser con palabras respetuosas

como: Señor, Señora, Señorita, Joven.• Si el ciudadano o usuario requiere información de un trámite o servicio del Ministerio se

deben describir detalladamente los pasos, recorridos o rutas de la página en donde puedeconsultar la información.

• Cuando las respuestas contengan datos personales del ciudadano o usuario que realiza lasolicitud se deberá incluir en la respuesta el "Habeas Data".

• Con el fin de evitar cometer errores, revisar el mensaje de respuesta por segunda vezantes de ser enviado por correo electrónico.

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Despedida

El funcionario debe finalizar la comunicación con una frase amable como:

• Gracias por comunicarse con el Ministerio de Justicia y del Derecho.

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vigencil: 1" JUN 21~'7

Esa frase de cierre, debe ser la misma en todas las comunicaciones de respuesta generadas alos Ciudadanos o usuarios que se comunican por este medio.

4.5. Correspondencia.

A través de este canal los ciudadanos y usuarios pueden a través de comunicación escrita realizaruna PQRS, solicitar servicios y trámites, solicitar información, orientación o asesoría relacionada conlos objetivos misionales del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Saludo

• Saludar al ciudadano o usuario de la siguiente manera: "Buenos días/tardes, ¿en qué le puedoservir?

• Preguntar al ciudadano o usuario su nombre y usarlo para dirigirse a él "Sr", "Sra.".

Recibimiento de los documentos

• Recibir los documentos que el ciudadano o usuario quiere radicar y verificar si son decompetencia del Ministerio de Justicia y del Derecho, en el caso de no ser competencia de laentidad informarle al ciudadano o usuario.

• Revisar todo el contenido de la documentación y sus anexos.• Radicar la documentación asignando un número de EXT (SIGOB) en orden cronológico. No

pueden existir números EXT repetidos.

Terminación de la radicación

• Informar al ciudadano el proceso que siguen los documentos dentro de la entidad y firmar laplanilla de "Recibido" del remitente.

• En caso que la solicitud por su naturaleza no sea de competencia de la entidad, realizar oficiosremisorios y enviar a la entidad competente y al ciudadano.

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@) MINJUSTICIA Versión: 04..........••• _.- ..._ •••........•...... __ ._--_._ ..._ ...•...•.• _ ..... __ •............. -

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4.6. Plazos para resolver PQRS.

Cada dependencia a través de los funcionarios responsables, tendrán en cuenta para resolver laspeticiones, los siguientes plazos:

• Las peticiones generales o particulares, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes asu recepción.

• Las consultas, dentro de los treinta días (30) días hábiles siguientes a su recepción. Esimportante aclarar que los respuestas en estos casos no comprometerán la responsabilidaddel Ministerio de Justicia y del Derecho ni serán de obligatorio cumplimiento o ejecución, comolo establece el Artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo ContenciosoAdministrativo.

• Las peticiones de documentos dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.Si en el lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá para todos los efectoslegales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración nopodrá negar la entrega de los documentos, cuyas copias se deben entregar al peticionariodentro de los tres (3) días hábiles siguientes.

• Las peticiones de información de una entidad pública deberá resolverse en un término nosuperior a diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.

• Las solicitudes de informes requeridos por los Senadores y Representantes deberáresolverse dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción.

• Los traslados por competencia (5) días hábiles siguientes a su recepción.

5. FORMATOS Y REGISTROS UTILIZADOS

CLASE TITULO DEL DOCUMENTO CÓDIGO

FORMATO REGISTRO GESTiÓN PQRS (INFORME TRIMESTRAL) F-GISC-01-01

FORMATO PQRS - BUZÓN DE SUGERENCIAS F-GISC-01-02

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@ MINJUSTICIA Versión: 04..._ .._ ...... " .._ ...... .......................... __ ..._ .......

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6. CONTROL DE CAMBIOS

VERSiÓN DESCRIPCiÓN DE CAMBIOS1 N.A.

1. Se modificó el significado de algunos términos incluidos en el glosario. Estostérminos son: Actitud, capacidad de respuesta, confidencial idad, expectativas,mejora, orientación al ciudadano, percepción, funcionario público, servidor público,satisfacción, ciudadano, usuario, medios idóneos para recibir solicitud de informaciónpública, horarios de atención. Capítulo 3.

2 2. Se modificaron los lineamientos para el funcionario del Ministerio de Justicia y delDerecho que atiende presencialmente al ciudadano. Capítulo 4.

3. Se modificaron los lineamientos generales para la atención telefónica al ciudadanoo usuario. Capítulo 4.

4. Se incluyó la información de: Plazos para resolver peticiones. Numeral 4.4

1. Se modificó el capítulo 3 donde se da alcance a la atención de personas con

3discapacidad.

2. Se modificó el capítulo 4 en el desarrollo de la guía dando alcance a la atención depersonas con discapacidad.

41. Se modificó el desarrollo dando alcance a la implementación de las tipologías en

SIGOB

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDADRevisó: Aprobó: '"Finna ~ Firm~ ~

Nombre: Jaime Flórez Villamizar Nombre: Jaime Flórez VillamizarCargo: Jefe Oficina de Cargo: Jefe Oficina deInformación en Justicia Información en Justicia

Nombre: Carlos Andrés González S.Cargo: Coordinador Grupo deServicio al Ciudadano

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