Embed Size (px)
Citation preview
Convocatòria 229
CModel
Escala administrativa del cos administratiu de la Generalitat de Catalunya
Promoció interna
23 de novembre de 2019
Test de competències professionals
Primera prova
Generalitat de Catalunya
Departament de Polítiques Digitals
i Administració Pública
A continuació trobaràs quatre situacions similars en què t’has pogut trobar o et pots trobar com a
administratiu o administrativa de la Generalitat de Catalunya. En cas que no hagis viscut cap situació
similar, tria aquella que descrigui com actuaries amb més probabilitat.
Llegeix cada situació amb les quatre possibles actuacions que podries haver mostrat com administratiu
o administrativa en cada situació. Tria la que millor et descrigui. Tot i que hi pot haver més d’una resposta
possible, has de triar la que reflecteixi com vas actuar en una situació semblant.
A l’hora de respondre, és important que:
Triïs només una opció. En cas de triar-ne més d’una, s’invalidaran les respostes.
No deixis cap pregunta sense resposta.
Recorda que t’has de posar en situació i respondre d’acord amb el comportament que has mostrat en
una situació similar.
La qualificació de l'exercici és de 0 a 15 punts. Es valorarà cadascuna de les 6 competències amb una
puntuació màxima de 2,5 punts.
L’exercici consta de 30 preguntes amb quatre respostes alternatives. Les preguntes no contestades o
invalidades no restaran puntuació. És convenient que no deixis cap pregunta sense resposta. Totes les
respostes s’avaluen de manera positiva d’acord amb 4 nivells de puntuació:
Nivell 1 0,125
Nivell 2 0,250
Nivell 3 0,375
Nivell 4 0,500
El temps per realitzar aquest exercici és d'1 hora.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
1
Ets funcionari o funcionària del cos administratiu i fa sis anys que treballes a la unitat
encarregada de la selecció i provisió del Servei de Recursos Humans i col·labores en
la gestió dels diferents processos que s'hi gestionen. La unitat està formada pel cap i
tres administratius més.
1) La teva unitat gestiona una convocatòria de concurs general de mèrits i capacitats.
Tu has de comprovar els requisits de participació i preparar la llista d’admesos i
exclosos per a la seva aprovació per la Comissió d'Avaluació. La unitat disposa de
models i plantilles que s'han utilitzat en altres processos. Com ho fas?
a ) Actualitzo la plantilla emprada en altres processos per ajustar-la a les bases de la
convocatòria. Verifico els requisits de participació i els introdueixo per facilitar la tasca
d'aprovació de la comissió d'avaluació.
b ) Preparo una llista de tots els participants que compleixin els requisits de participació
establerts a les bases de la convocatòria per tal que pugui ser aprovada per la comissió
d'avaluació.
c ) Verifico els requisits de participació i introdueixo les dades dels participants en la plantilla
emprada en altres processos d'acord amb les bases de la convocatòria, per tal que pugui
ser aprovada per la comissió d'avaluació.
d ) Carrego tota la informació de les sol·licituds en una base de dades que permeti obtenir la
llista de participants admesos i exclosos amb el compliment dels requisits i que ens serveixi
per gestionar la resta del procés.
2) El teu cap et demana que en un termini concret tinguis preparats els llistats relatius
a la formació i perfeccionament d'una convocatòria de provisió per a la seva
valoració. Al mateix temps estàs atenent consultes de treballadors que es volen
presentar a un altre concurs general i necessiten tenir actualitzada la informació
relativa a la formació que consta a l'ATRI.
a ) Planifico a la meva agenda les dates en què he de tenir les tasques fetes i distribueixo el
temps que puc dedicar a cadascuna i, a la vegada, depenent del volum de feina i dels
terminis, prioritzo unes tasques davant les altres.
b ) Introdueixo els cursos de formació en el suport informàtic corresponent per generar els
llistats i lliurar-los en el terminis establerts. Aquesta tasca la compagino amb la
d'actualització de la informació que ha de constar a l'ATRI i amb l'atenció de les consultes.
c ) Anoto a l'agenda les dates de finalització de cadascuna de les tasques i em distribueixo
el temps en funció de la quantitat d'expedients a introduir i actualitzar, em deixo un marge de
temps, tenint en compte que els darrers dies de cada termini sempre incrementa el volum
de feina.
d ) Distribueixo el temps que puc dedicar a cadascuna de les tasques encomanades, per
garantir els terminis de lliurament. Aquestes tasques les compagino amb l'atenció de les
consultes que plantegen els treballadors.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
2
3) El teu departament ha publicat un procés selectiu i es preveu que a la teva unitat
rebreu moltes consultes per diferents canals. El teu cap t'encarrega que preparis un
document per donar resposta comuna i ràpida a aquestes consultes. Quines accions
fas?
a ) Recupero el document de preguntes freqüents de l'últim procés selectiu publicat i faig les
modificacions pertinents, per tal d'adaptar-lo a les bases de la convocatòria actual.
b ) Adapto el document de preguntes freqüents del darrer procés a les actuals bases de la
convocatòria i incorporo enllaços per tal d'ampliar la informació que sigui necessària per
atendre consultes més específiques.
c ) Utilitzo la plantilla de l'anterior procés selectiu, l'adapto a les actuals bases de la
convocatòria i introdueixo altra informació que considero que pugui ser necessària per
atendre les consultes.
d ) Actualitzo la plantilla del darrer procés a les actuals bases, l'amplio amb els enllaços
corresponents i preparo un document per registrar les consultes i trucades rebudes segons
la temàtica per poder-les tenir en compte en posteriors processos.
4) La direcció general on prestes serveis et proposa participar en l'actualització del
manual de benvinguda a les noves incorporacions. El teu cap et proposa ser-ne
l'impulsor o impulsora. T'agrada l'encàrrec, tot i que et suposa assistir a algunes
reunions del grup de treball i assumir més feina en una època en què la càrrega de
treball és molt elevada.
a ) Assumeixo aquesta nova tasca, però exposo al cap que ho faré sempre que la pugui
desenvolupar en el meu horari de treball.
b ) Crec que és una tasca molt interessant, per la qual cosa modifico la meva planificació de
treball per poder-la assumir.
c ) Assumeixo aquesta activitat i reservo un espai de temps de la jornada per dur-la a terme
simultàniament amb la meva feina habitual.
d ) Atenc l'encàrrec, atès que per la meva experiència, puc fer aportacions a aquest grup de
treball i traslladar-les a la meva unitat.
5) Reps una trucada d’una persona interessada a treballar en el teu departament. Què
li respons?
a ) Li demano quina formació té per poder-la orientar millor, li indico on pot trobar la
informació i li explico pas a pas el recorregut per arribar-hi.
b ) Li explico les opcions d'accés i li indico el recorregut dins la pàgina web del departament
on pot trobar la informació relativa a ofertes de treball.
c ) L’oriento dins la pàgina web del Departament de les opcions més adients al seu perfil
professional i l’informo sobre altres possibilitats d'accés que hi ha a la Generalitat de
Catalunya.
d ) Li pregunto sobre el seu perfil professional a fi de poder-la orientar i li explico on pot
trobar tota la informació necessària.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
3
6) Una persona interessada en una oferta de treball temporal que gestiona la teva
unitat, et truca per demanar informació.
a ) Accedeixo a la informació que consta a l’oferta de treball i li explico que si compleix els
requisits que consten a l'oferta publicada, pot presentar la sol·licitud.
b ) Accedeixo a la informació, li explico les característiques i la importància que té dins
l’organització. L'informo dels criteris i del procediment de selecció i li dic que per a qualsevol
dubte es pot posar en contacte amb la unitat.
c ) Consulto la informació que consta a l’oferta de treball i li explico quins són els requisits
exigits i que totes les sol·licituds es tracten de manera confidencial i objectiva.
d ) Comprovo la informació, li explico les característiques i els requisits necessaris. L'informo
que el procés de selecció es fa seguint el procediment establert i m'ofereixo per si necessita
alguna altra informació.
Ets un funcionari o una funcionària del cos administratiu que treballa en una unitat de
gestió econòmica d'un Departament de la Generalitat i durant les properes setmanes
has de fer servir un nou programa informàtic específic, tramitar les incidències
retributives de les nòmines i orientar la ciutadania sobre informació tributària.
7) Estàs tramitant dietes i el Departament ha elaborat un programa informàtic
específic i completament nou amb què aquesta tramitació serà molt més ràpida i més
fàcil. Totes les persones de la unitat feu aquesta formació i el programa s’instal·la,
però durant un parell de mesos encara es pot tramitar de la manera antiga. El
programa és molt efectiu però és complex i cal un temps de pràctica. Tens molta
quantitat de documentació per tramitar. Què faràs?
a ) Abans de començar a tramitar dietes, reviso la documentació de la formació. Comento
amb els companys que també l’utilitzen els punts crítics per agafar agilitat i obro un
document per recollir millores. Ens repartim la feina mentre no tinguem pràctica en l´ús del
programa.
b ) M’esforço i encara que em costa més, utilitzo el nou programa. Vaig resolent els dubtes
de dietes que van sorgint i al mateix temps que faig la tramitació.
c ) Començo immediatament a utilitzar el nou programa. Un cop realitzada la feina comento
amb el meu cap i els meus companys si veuen efectiu aquest programa. Identifico aspectes
de millora i les proposo al cap.
d ) Tramito les dietes amb el procediment anterior perquè el domino. Sé que és lent, però
segur. Quan tingui temps, ja repassaré la formació que ens han lliurat i practicaré.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
4
8) Estàs elaborant la nòmina del Departament i introdueixes les incidències
retributives i dietes i viatges dels treballadors. En el mes de febrer tens el doble
d’incidències que en un mes habitual i també has de fer part de la feina d'un company
que està de baixa. A banda s'ha d'actualitzar una base de dades, i creus que no és
assolible complir els terminis. Com t´organitzes la feina?
a ) Classifico per prioritats les incidències segons cada tipus, atenent primer les que afecten
a la nòmina per tal de garantir que tothom la rebi correctament i a temps. Després reviso la
feina per poder realitzar, també, la del meu company i actualitzar la base de dades.
b ) M'organitzo tota la feina pendent amb una agenda ordenant amb antelació quines
incidències són per a mi prioritàries. Em planifico les tasques per distribuir el temps i així
complir amb la meva feina, especialment el tancament de nòmina dins el termini, i la del
company.
c ) De manera immediata, introdueixo totes les incidències a la base de dades per tal
d'assegurar-me d'acomplir el termini de tancament de nòmina. M'ocupi el que m'ocupi,
penso que aquesta és un tasca important i que no es pot ajornar. Quan acabo d'introduir-les,
si puc les reviso.
d ) Demano indicacions al meu cap per organitzar i prioritzar les meves feines, atès el volum
sobrevingut d'incidències. Decideixo dedicar la primera hora de cada dia a les incidències
retributives i complir amb el termini de tancament de la nòmina i la resta actualitzo la base
de dades de dietes i viatges durant la primera setmana perquè tinc tot el mes per endavant.
9) Gestiones el tancament de caixa i abans del quadrament anual observes que les
unitats de personal i règim interior no han enviat la justificació de les bestretes de
caixa. Com soluciones aquesta situació?
a ) Analitzo la informació de la despesa de què disposo, sintetitzo i elaboro un full de càlcul i
l'avanço als responsables de les unitats perquè les justifiquin.
b ) Envio un correu electrònic al meu cap informant-lo de l'estat actual de la informació
rebuda.
A més l'informo de quines dades manquen de cada unitat.
c ) Faig un breu resum de la informació que falta a cada unitat. Organitzo la informació per
tal de saber quin és l'estat de la situació avui i ho envio al meu cap.
d ) Trameto a les unitats un full de càlcul on consta la despesa no justificada. A més, elaboro
per a les unitats un quadre resum on consta l'estat de les seves justificacions.
10) T'encarregues d'introduir en una base de dades les propostes econòmiques de les
unitats del teu Departament. Aquest sistema resulta poc àgil i les unitats que
consulten les dades es queixen i fan suggeriments constantment. El cap proposa una
modificació de la base de dades i t'encarrega que valoris si és efectiva. Com creus
que has d'actuar?
a ) Utilitzo la nova base de dades proposada pel meu cap. A més li proposo crear una
carpeta digital compartida per tots els usuaris on constin tots els suggeriments rebuts.
b ) Aplico a la meva feina els canvis que ha proposat el meu cap a la base de dades i els
explico als meus companys i a les unitats del meu Departament que fan les propostes
econòmiques.
c ) Reviso i utilitzo la nova base de dades atesa la urgència per millorar el sistema. Tinc en
compte les propostes de millora de les unitats del Departament i les adapto a la meva feina,
si s'escau.
d ) Reviso la nova base de dades quan tinc temps. Continuo anotant les propostes
econòmiques a la base de dades tal com ho he fet fins ara, atès que malgrat que el sistema
és lent, funciona.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
5
11) És 14 d'agost i hi ha una cua considerable de persones esperant per ser atesa. Un
ciutadà amb problemes de mobilitat et pregunta angoixat què ha de fer per pagar un
impost. La liquidació dels tributs la gestiona una altra unitat.
a ) Li responc que no tramito aquesta liquidació. De manera breu i correcta li indico que
s'adreci a la unitat corresponent que tramita les liquidacions d'aquest tribut.
b ) Li explico que la meva unitat no tramita aquesta liquidació. Parlo amb el funcionari que
s'encarrega d'aquest tribut per explicar-li la situació del ciutadà, abans de derivar-li.
c ) Parlo amb el ciutadà per entendre la seva situació i guanyar-me la seva confiança. Cerco
informació que l'ajudi en el seu tràmit i li facilito.
d ) Escolto el ciutadà, malgrat que la meva unitat no liquida aquest impost. L'informo que la
Generalitat disposa de formularis telemàtics per a qualsevol gestió. L'ensenyo com fer-ho.
12) 5 minuts abans de l'hora de sortida es presenta un periodista d'un diari local
demanant informació respecte l'adjudicació d'un contracte de serveis. Què faries en
aquest cas?
a ) Li responc que la informació sobre l'adjudicació dels contractes es troba en un portal de
la Generalitat i és accessible i transparent a qualsevol ciutadà.
b ) Abans de donar qualsevol informació demano orientació al meu superior i, en funció de la
seva resposta, dono la informació relativa al contracte.
c ) Li ofereixo la informació sobre l'adjudicació del contracte que es troba disponible en el
portal de la Generalitat. M'asseguro que l'ha obtinguda abans de marxar de l'oficina malgrat
que estic fora del meu horari laboral.
d ) Li responc educadament que no el puc atendre en aquests moments perquè estic a punt
de finalitzar la meva jornada laboral.
Ets un funcionari o funcionària del cos administratiu i treballes a l’Assessoria Jurídica
d'un Departament. Les teves tasques a la unitat són donar suport administratiu,
gestionar el registre d'entrades i sortides de documentació, fer el seguiment dels
expedients i atendre els ciutadans i altres unitats del Departament.
13) Una companya s’encarrega de recollir informació sobre els canvis normatius
publicats al DOGC que són d’interès per a les diferents unitats de la Direcció General.
Per enviar el recull mensual s'utilitza la bústia de correu de la unitat on els correus
s'ordenen per data. Fa setmanes que la companya està de baixa i la teva cap t’ha
assignat aquesta feina. Des d’una unitat et truquen per comunicar-te que la teva
companya no els ha enviat el recull del darrer mes. Què fas?
a ) Busco el recull, li envio, m'asseguro que el contingut és suficient. Comprovo si hi ha
altres unitats que no ho hagin rebut. Proposo a la cap organitzar la bústia per temes i afegir
el justificant de recepció al missatges enviats.
b ) Li comunico que la persona que se n’encarrega està de baixa i que jo assumeixo fer el
recull del mes en curs. I també que fins que no es reincorpori la companya no es podrà
enviar el recull del mes anterior.
c ) Li comunico que puntualment jo assumeixo les tasques de la meva companya. Consulto
la bústia de correu i li envio el recull. Després reviso la bústia i m'asseguro que s'ha enviat a
totes les unitats.
d ) Li comunico que la persona que s’encarrega està de baixa, que jo assumeixo fer el recull
del mes en curs, i que quan es reincorpori la companya li faré saber que hi ha una unitat
que ha sol·licitat la informació per tal que li enviï.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
6
14) Fa dies que tens molta càrrega de treball i s’ha acumulat feina pendent. Des d'un
jutjat contenciós administratiu demanen que en un termini de quatre dies els envieu la
còpia completa d'un expedient de responsabilitat patrimonial. És un expedient molt
voluminós que s'ha de digitalitzar i calcules que aquesta tasca et portarà dos dies de
feina. Com organitzes la feina dels propers quatre dies?
a ) Reviso i ajusto la planificació que ja tinc feta per incorporar la nova tasca al calendari i
assegurar que aquest imprevist i la resta de tasques pendents es resoldran dins de termini.
b ) Decideixo dedicar mitja jornada a aquesta tasca urgent i mitja a la resta de tasques per
no descuidar el treball ordinari de la unitat.
c ) Deixo la resta de feines i em dedico a fer la tasca urgent. Quan l'acabo continuo amb les
altres feines.
d ) Analitzo la feina pendent per prioritzar les tasques. Creo un calendari amb els terminis de
les diferents tasques pendents, entre les que considero la còpia de l'expedient.
15) La teva cap t’ha encarregat fer un recompte dels expedients de recursos
administratius tramitats durant els darrers 5 anys, per tal que tots els treballadors de
la unitat en tinguin coneixement. Has de presentar un document on consti l'any, el
nombre de recursos i qualsevol altra dada que consideris d’interès. Com prepares el
document?
a ) Extrec la informació de la base de dades que conté els expedients de cadascun dels
anys i elaboro un document amb el recompte per any i li trameto a la meva cap.
b ) Extrec la informació de la base de dades de la unitat i elaboro un document amb el
recompte per any, tipus de recurs i resolució adoptada i amb un gràfic per mostrar
l'evolució dels recursos tramitats. El penjo a la unitat de xarxa.
c ) Extrec la informació de la base de dades de la unitat i elaboro un document resum amb el
recompte per any, tipus de recurs i resolució adoptada. Col·loco el document en una
carpeta compartida.
d ) Extrec la informació de la base de dades que conté els expedients de cadascun dels
anys i elaboro un document amb el recompte per any i tipus de recurs tramitat. Envio el
document a la meva cap i als companys.
16) La cap de la unitat t'informa que ha reorganitzat les tasques assignades als
administratius de la teva unitat i a tu t'assigna, entre d'altres, les funcions de registre
d'entrada i sortida de documents. Hi ha un company que assumeix les tasques que tu
tenies assignades. El programa utilitzat ha sofert canvis i la cap t'informa que rebràs
formació. Com gestiones el canvi?
a ) Desenvolupo la nova tasca assignada tal com se m'indica i d'acord amb el procediment
establert. Planifico el suport al company que em substitueix.
b ) Segueixo les indicacions del formador i proposo canvis per tal de millorar la forma de
treballar a la unitat. Formo el company que em substitueix.
c ) Segueixo les indicacions del formador del programa per millorar el resultat de la meva
nova tasca. Ajudo el company que em substitueix.
d ) Desenvolupo la nova tasca assignada tal com se m'indica i d'acord amb el procediment
establert. Si tinc temps ajudo el company que em substitueix.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
7
17) Un ciutadà, que va interposar una reclamació patrimonial contra l'Administració,
truca per conèixer l'estat actual del procediment. El ciutadà està enfadat perquè creu
que s'està demorant la tramitació i demana explicacions. Què fas?
a ) Comprovo l'estat del procediment i li comunico de manera entenedora que s'està
tramitant dins dels terminis establerts i que rebrà les comunicacions corresponents.
b ) Comprovo l'estat del procediment, l'informo en quina fase està la seva reclamació i li dic
que entenc el seu malestar i que malgrat que la tramitació no s'ha demorat pot tornar a
trucar si ho requereix.
c ) Comprovo l'estat del procediment. L'informo de com funciona el tràmit per tal que es
calmi i li explico que comunicaré la seva trucada al tècnic que gestiona l'expedient.
d ) Comprovo l'estat del procediment, l'informo en quina fase està la seva reclamació. Per tal
que estigui tranquil, li explico quin serà el següent pas en la tramitació i l'informo del termini
màxim de resolució. Quedo a la seva disposició.
18) La teva unitat ha rebut un gran nombre d'expedients que s'han de tramitar en un
termini màxim de deu dies. La teva cap et comenta que la feina requereix un major
esforç per part de tothom i que és molt important per al departament que els
expedients es tramitin de forma acurada i ràpida. Com afrontes la situació?
a ) Organitzo i planifico la feina i demano la col·laboració de l'equip per tal d'assegurar que
els expedients es tramitin adequadament i dins dels terminis.
b ) Intento organitzar la feina assignada per tal de poder resoldre els expedients en el termini
previst.
c ) Tot i que no soc responsable de la punta de feina, faig el que puc per desenvolupar la
feina assignada dins del meu horari de treball.
d ) Soc conscient de la importància que té aquest imprevist per al Departament i organitzo la
feina conjuntament amb els companys per tal d'assegurar un bon resultat en la tramitació.
Ets un funcionari o funcionària del cos administratiu del Gabinet Tècnic d'un
Departament de la Generalitat, i la teva cap t'encarrega la maquetació de la memòria
departamental. Fa tres anys que realitzes aquesta feina i utilitzes programes de
tractament d'imatges, gràfics i maquetació i tens coneixement del PIV (Programa
d'identificació visual de la Generalitat).
19) La teva cap et dona el vistiplau a la memòria que has elaborat i et demana que en
facis la difusió corresponent.
a ) Després de publicar la memòria en els canals oportuns, utilitzo eines d'anàlisi per
quantificar i valorar les consultes i descàrregues de la informació publicada.
b ) Difonc la memòria a tots els canals habituals i proposo a la meva cap com a novetat que
determinades dades estadístiques siguin publicades en el Portal de Transparència i Govern
Obert.
c ) Publico la memòria a la pàgina web i a la Intranet del departament. Com cada any, envio
un correu electrònic amb l'enllaç a les unitats que han participat en la confecció.
d ) Em poso en contacte amb l'oficina de premsa perquè facin una nota de premsa, i també
facin difusió al Twitter i a la resta de xarxes socials del departament i trasllado a les unitats
aquesta informació.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
8
20) La teva cap t'informa que, a més de preparar el primer esborrany de la memòria
per tenir-lo un dia concret, has d'enviar les respostes (quan les tinguis) a diferents
peticions d'accés a informació pública dins dels terminis corresponents.
a ) Recordo el termini a les unitats corresponents i m'organitzo per anar preparant les
respostes a les peticions d'accés a la informació pública. Atès que el no-compliment em
dificulta l'elaboració de l'esborrany de la memòria, prioritzo la feina més urgent d'acord amb
els terminis.
b ) Continuo treballant amb l'esborrany de la memòria. Envio per correu electrònic un
recordatori a cada unitat, demanant la informació per respondre les sol·licituds d'accés a la
informació pública, per tal de tenir-les a disposició abans d'exhaurir el termini corresponent.
c ) Quan falten uns dies per finalitzar el termini corresponent per enviar les respostes a les
peticions d'accés, truco a cada unitat a mesura que s'apropa la finalització de cada termini.
Continuo treballant en l'esborrany de la memòria.
d ) M'agendo les dates límit en què s'han de tramitar les peticions d'accés a la informació
pública sol·licitades per ciutadans interessats en qüestions del meu departament. Treballo
amb l'esborrany de la memòria al mateix temps.
21) En la preparació de la memòria del Departament detectes que hi ha un apartat que
no queda prou justificat.
a ) Reenvio la memòria a la unitat responsable. Els dic que és incompleta i que cal
completar-la, tenint en compte que s’han de respectar els terminis marcats pel Departament.
b ) Accedeixo a la informació que considero necessària i la comparteixo amb la unitat que
l’ha gestionada. La incorporo en la memòria, dins del termini, amb una expressió gràfica que
sintetitza les dades.
c ) Demano ampliació de informació a la unitat responsable i la complemento amb altres
fonts. La resumeixo perquè sigui comprensible, i la incorporo a la memòria dins del termini.
Comparteixo les fonts d'informació amb els meus companys.
d ) Cerco informació que considero útil per tal d’incorporar-la literalment i així complementar
la proposta de memòria i millorar la seva qualitat, respectant sempre els terminis establerts.
22) Has rebut la informació que has d'incorporar a la memòria i has d'unificar les
dades que t'han lliurat diferents unitats i la manera de presentar-les, introduint si és
possible alguna millora gràfica en la seva difusió.
a ) Impulso la implementació d'un espai comú virtual amb els diferents interlocutors de les
unitats per tal que proposin millores en la difusió de les dades de la memòria. Proposo
l'elaboració d'infogrames.
b ) Envio la meva proposta d'esborrany de la memòria als diferents interlocutors d'aquestes
unitats i m'ofereixo per realitzar tasques sobre el contingut de les dades, encara que no em
siguin pròpies.
c ) Prèviament a redactar l'esborrany de la memòria, demano suggeriments d'alguna unitat
amb millores en el contingut. Adapto la meva metodologia de treball per tal d’incorporar-les
dins del termini segons les instruccions de la cap.
d ) Faig acusament de la rebuda de la informació i, en entendre que és suficient i correcta, la
valido i organitzo les respostes a les meves carpetes personals de correu.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
9
23) La teva cap t'encarrega que centralitzis la informació rebuda de les unitats
departamentals que participen en la memòria, com li han sol·licitat els caps
d'aquestes unitats. Hi ha un company nou d'una altra unitat departamental que no sap
com es fa una memòria. Com ho gestiones?
a ) Envio un correu sol·licitant les mateixes dades de cada any a les diferents unitats
departamentals. Resto a l'espera de les seves respostes, confiant que ho enviaran.
b ) Envio un correu a les unitats departamentals sol·licitant la informació per a la memòria. A
més obro un fòrum virtual perquè les unitats comparteixin els dubtes i li explico al company
nou.
c ) Envio un correu a les unitats departamentals i sol·licito la previsió d'entrega de la
informació. Em poso en contacte amb la persona nova per si necessita algun tipus de
suport.
d ) Envio un correu a les unitats departamentals perquè em facin arribar la informació de la
memòria. Per facilitar la feina a la persona nova li envio un model amb instruccions que he
elaborat.
24) El dia en què s’ha de publicar la memòria en el web del Departament, la plataforma
electrònica que ho gestiona no funciona. L’Àrea TIC informa que ho preveu solucionar
a les 15h, hora que finalitza la teva jornada.
a ) Davant la importància de l’encàrrec, comento a la meva cap que fins que l'Àrea TIC no ho
solucioni allargaré la meva jornada de treball, si és necessari.
b ) Informo la meva cap d’aquesta incidència perquè considero que no la puc resoldre. Li
recordo que a les 15h finalitza la meva jornada de treball.
c ) Davant la urgència de l’encàrrec, m’asseguro que es publiqui la memòria quan estigui
resolta la incidència, allargant la jornada si cal. Vetllo perquè malgrat la demora, l'oficina de
premsa en faci difusió immediatament.
d ) Envio per correu electrònic un recordatori de la incidència a l’Àrea TIC, amb còpia a la
meva cap, per tal que ho solucionin en el termini previst.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
10
Ets un funcionari o funcionària de carrera del cos administratiu i treballes en una
Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC) a Lleida. Des del Departament d’Agricultura,
Ramaderia, Pesca i Alimentació, us informen que s’ha obert el termini de presentació
de sol·licituds d’una convocatòria d'ajuts a les explotacions ramaderes, i us adrecen
un document de preguntes freqüents sobre aquest procediment.
25) Segons consta en aquesta convocatòria, es poden presentar les sol·licituds i la
documentació corresponent de manera telemàtica i presencial. Com a novetat, també
us poden adreçar telemàticament consultes mitjançant peticions genèriques de
Tràmits gencat i tu estàs habilitat per fer tramitació atesa.
El cap de l'OAC t'indica que la tramitació de les sol·licituds presencials d'aquest
procediment implica que la unitat responsable disposi de la documentació adjunta de
manera ordenada, per elaborar la llista d'admesos i exclosos. Per poder confeccionar
aquesta llista has de comprovar si presenten la documentació que requereixen les
bases de la convocatòria.
a ) Al dia següent de cada jornada laboral, envio la documentació registrada mitjançant un
correu electrònic adreçat al responsable de la unitat, junt amb una relació alfabètica de les
persones que han formalitzat una sol·licitud de manera presencial.
b ) A mesura que registro les sol·licituds d'aquest procediment, les envio per correu
electrònic al responsable de la unitat. Li envio el correu sol·licitant confirmació de lliurament,
i amb una relació del tipus de documentació que cada persona adjunta.
c ) Suggereixo enviar al responsable de la unitat un llistat diferenciant els sol·licitants que
aporten documentació dels que no. Si tinc la conformitat, envio aquest llistat cada dia al final
del matí, juntament amb la documentació presentada.
d ) Creo un espai compartit en el núvol entre l'OAC i la unitat responsable. En aquest espai
deso els documents que els interessats presenten a l'OAC perquè aquesta unitat en pugui
disposar en qualsevol moment.
26) Durant la tramitació de sol·licituds d'aquesta convocatòria us informen que en
dues setmanes us traslladareu a un altre edifici de la mateixa localitat. El cap de l'OAC
us recorda que aquest fet no ha d'afectar al bon funcionament del servei. Com ho
gestiones?
a ) Fins al dia del trasllat planifico els treballs de cada jornada de treball. En la meva agenda
primer asseguro que l'atenció al públic i el registre es desenvolupi amb normalitat. Després
faig una llista del dipòsit en caixes de la documentació que gestiono cada dia identificant-les
i ordenant-les.
b ) Durant la segona setmana prèvia al trasllat, desenvolupo amb normalitat les tasques
d'atenció al públic i registre. Quan només queda una setmana, aprofito els moments en què
no registro sol·licituds per dipositar la documentació que vaig gestionant en caixes
classificades.
c ) Desenvolupo amb normalitat les tasques d'atenció al públic i registre. El dia previ al
trasllat, quan acabo d'enregistrar les sol·licituds d'aquesta convocatòria, poso en caixes tota
la documentació gestionada fins el moment tal com ha anat arribant.
d ) Em coordino amb els meus companys en la distribució de tasques de la jornada laboral
durant aquestes dues setmanes. Prioritzo que l'atenció i el registre es desenvolupin amb
normalitat i participo en l'elaboració d'un sistema comú d'identificació i distribució de la
documentació de totes les capses a traslladar.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
11
27) El teu cap opina que la informació de què disposeu sobre aquesta convocatòria no
és suficient per explicar amb claredat als ciutadans que s’adrecin a l’OAC els tràmits
associats a aquest procediment. Et demana que busquis la manera de millorar la
informació.
a ) Elaboro un dossier ordenat de tota la informació relativa a aquesta convocatòria que he
pogut trobar. Aquesta informació reflecteix el que s'ha publicat ara i els darrers anys.
b ) Cerco tota la informació relacionada amb aquesta convocatòria. Miro el que s'ha publicat
aquest any i els anys anteriors. Quan tinc, la informació la imprimeixo i la dono al meu cap.
c ) Cerco tota la informació relacionada amb aquest tipus d'ajut. Contrasto la informació amb
el responsable del Departament. Elaboro un resum i un mapa dels tràmits associats a
aquest procediment.
d ) Em poso en contacte amb el responsable del Departament perquè em lliuri tota la
informació possible i elaboro un resum dels tràmits d’aquest procediment i el comparteixo
amb els meus companys.
28) El cap de la teva unitat et demana que fomentis que els ciutadans usin la petició
genèrica de la Generalitat. En aquest moment un ramader amb sordesa, que
s’expressa en llenguatge de signes, se t'adreça per presentar una consulta específica
a aquesta convocatòria. Com actuaràs?
a ) Parlo pausadament per tal que pugui llegir els llavis i li informo, anotant els passos per
escrit sobre la manera de tramitar una petició genèrica telemàticament. Si em dona la
conformitat, ho tramito des del meu PC.
b ) Des de la pantalla del meu terminal li mostro els passos a fer en la tramitació telemàtica
d'una petició genèrica. M'ofereixo a fer-ho i, si em dona la conformitat, ho tramito des del
meu PC.
c ) Agafo el document i el registro des del meu terminal. Abans que marxi li indico visualment
des de la pantalla del meu PC l'enllaç de la petició genèrica i li escric en una nota.
d ) Acompanyo el ciutadà a un terminal de l'OAC on normalment es fa tramitació atesa de
sol·licituds. Des del terminal el guio de manera que sigui ell qui presenti la consulta a la
Generalitat.
29) Un agricultor et truca per informar-se de la convocatòria. La consulta té una certa
complexitat perquè incideix en la manera en què ha de presentar la comptabilitat de la
seva explotació ramadera. Aquesta pregunta et genera dubtes en la manera de
respondre-la.
a ) Li indico que el Departament té publicat en el seu web un document de preguntes
freqüents sobre aquest procediment, com és habitual en tota la informació de l'Administració
pública.
b ) Li explico que la unitat responsable de la tramitació atén qualsevol consulta relacionada
amb aquesta convocatòria. Li facilito l'enllaç on es recull el document corresponent.
c ) L'informo on està publicat el document de preguntes freqüents de la convocatòria. Ajudo
el ciutadà i li envio per correu electrònic el formulari que ha de presentar. Comunico al
responsable que a les FAQs no es resol el dubte.
d ) Consulto el document de preguntes freqüents i en no trobar la resposta, derivo la trucada
al responsable de la unitat. Quan li derivo la trucada li avanço de què es tracta.
Generalitat de Catalunya Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública Direcció General de Funció Pública
12
30) És el darrer dia de presentació de sol·licituds i queda una hora per finalitzar
l'horari de registre. Es presenten a l’OAC 18 persones, 14 per presentar la sol·licitud a
la convocatòria d'ajuts i 4 demanen informació general. Sou dos empleats públics per
atendre'ls i us repartiu equitativament aquestes persones. Què fas?
a ) Atenc els ciutadans que em toquen per ordre d’arribada a la meva cua. Quan arriba el
moment de finalitzar el servei de registre, els informo que poden fer la presentació per via
telemàtica.
b ) Explico als ciutadans de la meva cua que només volen informació que, si volen esperar,
els atendré després que el meu company i jo haguem finalitzat el registre de sol·licituds. I, a
més, els indico els canals d’informació alternatius.
c ) Prioritzo l’atenció als ciutadans de la meva cua que volen presentar sol·licituds en la
convocatòria d'ajuts. Seguidament vaig atenent els ciutadans que volen informació general
fins la finalització de l'horari de registre.
d ) Atenc els ciutadans de la meva cua que volen presentar sol·licituds d'ajuts. Explico a la
resta de ciutadans de la meva cua per què no els puc atendre en aquest moment. Ajudo el
meu company en el registre de sol·licituds fins la finalització de l'horari de registre.
